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通信市場工作計劃范文1
【關鍵詞】整合營銷 品牌戰略 客企關系 市場定位
一、移動通信市場的現狀概述
在當前通信市場百花齊放的今天，特別是通信行業分營后，涌現出的以“移動”、“電信”、“郵政電訊”為龍頭的行業市場問的業務發展競爭態勢日益嚴峻，與此同時，隨著國際市場和通信產品的大量涌入，各類品牌手機和設備嚴重分割了國內市場資源。通信產品的生產能力，規模不斷加大，由于技術的發展，使得功能和款式同質化態勢極為嚴峻，不同網絡產品的兼容性越來越大。一時間，先進的企業營銷管理模式，品牌，和企業形象成了各通信行業最強有力的真正的競爭對手。就手機而言，人們(客戶)的需求和消費觀也發生了質的變化，消費者，從原來對產品單純的實用性本身的關注，已逐漸轉移到了對品牌形象的追捧，從單一的滿足物質的需要上升到了對擁有一把能讓人羨慕的手機的精神和情感享受的熱衷，從只選擇少數產品，到不斷嘗試各種品牌，從單一的信息購買(比如到移動營業廳購買)到理性地市場選擇其他信息(如到電信、或網上查夠)等。
二、營銷管理模式的應用
由于移動通信市場變化的快速性、復雜性、多樣性等特點，從而引發了市場營銷管理論的革命。首先，早在20世紀60年代西方的市場管理學家就提出了“4P”的營銷組合，即(product產品，price價格，place渠道，promotion經銷)來作為企業內控的營銷管理要素。以及包括“4P”在內的“4c”組合，即(consumer消費者，cost成本，convenience便利性，communication溝通)，通過從營銷管理的理論與實踐的不斷的總結，使之更能夠從關注客戶的個性特征和需求心理以及競爭模式和優劣手段及效果來與客戶建立長期穩固的關系。
其次，根據市場的分布及保有量適時地引入“5W1H”法，即(why消費者為什么購買，who誰來購買，where在哪里購買，when在什么時候購買，what購買什么，以及how如何購買)等6個問題的設計提出，從而有效地分析消費者的購買行為是非常必要的。同時也相應地設置了6個模塊即“6P”模式(people消費者需求分析，position目標市場定位，product產品策略，price定價策略，place渠道策略，promotion品牌推廣與促銷策略)來作為營銷的決策執行。 三、體會與思考 從當前通信產品的現實意義和實際應用價值和功能來分析，當前各類通信產品的品牌、定位、和市場戰略、模糊，并且存在嚴重的克隆現象，不僅產品外觀，連技術、營銷模式都重復拷貝等弊端。因此要在行業競爭中贏得先機，就需要將市場營銷中的整合營銷傳播觀念融入到實際的運營管理中，從營業廳、渠道、到客戶各個環節的有效整合，建立以市場為導向的整合營銷傳播對策。具體如下：
1、首先應對受眾的研究和認識，由內到外的全面規劃整個營銷模式傳播的計劃，關注消費者在特定環境和時機的需求心態反映。如(利用春節期間的“存話費就送油，還有就會日韓游)的傳播活動。
2、將產品的品牌形象等信息根據消費者的需求進一步統一協調，進而為客戶多深量造的傳播，比如給客戶經理相應的權限，以滿足消費者提出的贈送或有待需要。
3、講究營銷策略，采用無結構式的溝通，能有效地了解到客戶的真實需求，然后適時地滿足客戶對產品的要求，重點研究消費者想知道什么，要購買什么樣的產品，達到什么目的，有助于提高營銷信度和親和力。
4、努力提高營銷人員的素質，在制定營銷時應對營銷產品進行全方位的學習和了解，并結合媒體宣傳的一致性傳播。以提高營銷信度和組織溝通的社會美譽度。
5、及時總結客戶的歷史消費需求和發展態勢以及對移動產品的關注熱點問題，從而最大化地發展和建立潛在資源和目標工作計劃，為有效營銷做準備。
通信市場工作計劃范文2
【關鍵詞】項目管理；評價方法；層次分析法
【中圖分類號】TU721.2【文獻標識碼】B【文章編號】1672-5158（2013）02-0224-01
通信工程每個周期各個階段進行過程的管理統稱為通信工程設計項目管理，其包含的內容包括通信工程時間、范圍、質量。溝通、人力資源、費用管理、采購和綜合等九大職能領域。
一、通信工程設計項目范圍管理辦法
通信工程設計項目經營范圍包括在通信工程設計管理和服務兩方面。為成功實施通信工程項目，必須對施工項目進行質量目標控制，主要從工程施工質量、施工進度、施工安全以及施工成本等幾個方面的因素來進行管理控制。其中通信工程設計階段和開發階段是最為關鍵的工程階段，根據工程項目的組成與建設單位工程項目項目特點、質量目標而撰寫的施工施工工藝方案與工程規劃，制訂工程總進度計劃，進行合理的施工組織。其中在管理基礎通信設計階段，在通信工程設計項目范圍說明書中，要有通信運營商對項目進程的需要形式的項目計劃或委托書等書面文件，并通過通信運營商的確認。每一項通信工程設計項目，都要從設計招標文件及設計任務書入手。
二、通信工程設計項目質量管理
工程質量管理的內容包括通信工程的設計質量和設計過程（服務）質量。通過控制過程使工程質量達到預期的效果。在施工過程中，要嚴把工程質量關。
（1）載波通信工程設計項目計劃的范圍包括項目說明、使用功能，技術要求，產品質量的要求等，以質量管理為例，如果工程項目計劃不完善，沒有一套完整的工作計劃和綜合協調措施，將無法使用工程項目順利進行。甚至會使企業受到不可估量的損失。因此，運營商和設計者要通過綜合匯總，制訂可行性質量計劃。
（2）工程的質量保審核是一個重要的環節，在項目過程質量審核中，分為擴大和施工三個階段，其中階段的計劃是尤為重要。要提供充分的時間進行研究與協商，在滿足客戶的需求和項目利益前提下，工程項目經理應組織和客戶以及利益相關者進行交流，并制訂有關文件檔案。
（3）工程項目設計中，各階段要有質量審核過程，對不符合強制性規定及設計標準，應及時提出改革意見。當客戶與設計方意見不一致時。應由客戶作出決定，并形成書面文件報告。
三、通信工程設計項目組織結構的評價
通信工程設計項目組織結構的評價應根據層次分析法來開展工作，根據已經確定的通信設計項目組織結構評價產生的指標，我們進一步確定在整個評價過程的具體實施步驟。
首先，建立了評價指標的層次結構，以確定影響的項目組織相關因素的層次和指標之間的關系。通信工程項目組織結構評價指標體系：整個結構分為四層，分別為，為目標層，準則層，一層和方案層指數。各級內容具體見圖2。
其次，建立判斷矩陣，包括主要因素判斷矩陣-乙，指標層的判斷矩陣雙丙，詞-解決方案層判斷矩陣。再次，通過二二比較判斷的方法來確定的相對重要性每個級別的每個元素的判斷矩陣，計算最大特征值對應的特征向量。特征向量各評價因素的重要性，這也是重量分布。同時，對判斷矩陣和一致性測試。
最后，根據各層次的權重值進行計算各方案的總和重要度，通過對最終計算結果的比較確定根據案例實際的情況所應采用的最恰當的項目組織方案。需要指出的是，評價過程的進行和評價因素的兩兩比較必須結合工程實例的具體情況進行。
在計算各層次要素對上一級的相對重要度以后，即可從最上層開始，自上而下地求出各層要素關于系統總體的綜合重要度，對所有因素的權重進行優先排序。假設上一層次c包含rn個因素：C1，C2，…，Cm，它們關于系統總體的重要度分別為c1，c2，…，cm。下一層次D包含n個因素：D1，D2，…，Dn，它們關于ci的相對重要度分別為dli，d2i，…，dni，則D層的因素Dj的綜合重要度為：
即下層j因素的綜合重要度是以上層因素的綜合重要度為權重的相對重要度的加權和。
四、實例驗證
4.1 項目實例
在制定項目組織結構之前，我們必須對項目的具體情況進行具體分析。通信設計院進入通信運營商在市場近兩年，在這期間，完全按照原有的組織結構進行設計項目的實施，取得了一些成績，但也暴露出專業協作，支持服務，客戶的需求不足，所以相關職能管理部門，具體情況，分析，確定合適的項目組織結構。
從項目的情況下，承運人項目投資每年超過30億，涉及無線，傳輸，交換，數據，能源，建筑，塔和其他專業。項目涉及的特大型城市通信網絡結構，技術要求高，但由于競爭因素和載體保護的原因，設計院承接的項目類型，項目具有很高的需求。
從企業的現狀情況，現有的人力資源，尤其是豐富的工程設計和項目實施經驗和專業綜合能力的復合型項目經理個人負責短缺。從近兩年的項目運營情況，完全依照現行組織結構不能完全適應工程建設，客戶服務和企業戰略的要求。
從市場狀況來看，近40%的市場份額，市場穩定度高，業務收入占設計院率高，25%以上的市場，設計費也很好，費用率在設計院各大市場在高位持續也；投資相當好的。服務要求比較高，響應速度和支持的要求是高標準；隨著市場競爭的加劇，作為承運人移動通信市場的領導者，具有很強的排他性。
4.2 計算各層次因素權重值并進行一致性檢驗
根據判斷矩陣，.求出最大特征根所對應的征向量，即為各評價因素重要性排序，也就是權數分配（權重）。限于篇幅關系，僅列出計算結果，計算公式及計算過程參見層次分析法的相關文獻資料。
經過計算，各判斷矩陣的隨機一致性比率CR均小于
4.3 計算各方案的綜合重要度并進行一致性檢驗根據計算結果，得出各評價指標權重情況。
四種通信設計項目組織方案的綜合權重值：D1=O.106，D2=0.523，D3=0.109，D4=0.262。一致性指標小于0.10，通過一致性檢驗，表明針對評價實例的四種項目組織方案的綜合權重值是合理可靠的。
根據工程總方案的綜合權重值可以得出以下結論，即遞階層次的總排序結果為D2>D4>D3>D1時，綜合分院或屬地子公司項目的組織方案的適應性和合理性要遠高于其他三種項目的組織方案，因此可以確定為在實際工程中實施方案的首選。
結論
本文提出了一種針對通信工程設計項目組織結構的評價方法，這種方法采用定性與定量分析相結合，極大地避免了人為因素的影響，這種方法得到的結果更為精確和科學，增強了決策的客觀性和科學性。工程實例驗證了該方法的可行性。
通信市場工作計劃范文3
移動運營商從傳統的通信業務提供商向綜合信息服務提供商轉變的過程中，需要不斷提高客戶對服務的滿意度、忠誠度、業務使用黏度。本文從大客戶管理和服務入手，直面分析和挖掘企業策略中按有形價值劃分的個人VIP大客戶管理及服務提升的相關因素及意義所在。
移動運營商在變，從國有企業到股份制外資企業，從“移動通信專家”到“移動信息專家”，但以客戶為生存根本的企業發展定律不變。提高大客戶管理，增強大客戶對運營商的信賴和忠誠，是運營商不斷獲取利潤，保持企業旺盛生命力和業務領先的關鍵因素。
隨著移動通信市場競爭的日趨激烈，移動運營商在業務提供、營銷渠道、品牌強化、營銷服務、價格拉動等方面空前重視。面對眾多股東對公司業績的監控，只有強力出擊，使出渾身解數，才能保持強者的領先地位。其中，以客戶服務質量為重點的電信運營模式也經歷著從以業務為中心向以客戶為中心的迅速轉變。大客戶是實現企業利潤和可持續發展的重要保障因素，加快發展大客戶數量，加強大客戶的管理、營銷和服務工作，提高其忠誠度成為各個運營商高度重視的戰略性任務。其中個人大客戶為運營商帶來的可觀的ARPU收益更加締造了這部分群體的影響力不能被小覷。贏得了這些為運營商帶來巨大收益的大客戶的認可，也就意味著一個企業得到了生命力的延續和持續發展的潛力。由此，從運營商的發展戰略和業務管理層面去分析如何進行大客戶管理和服務的提升，將對于“拓展新的大客戶，贏回流失的大客戶，穩定現有大客戶，最大化客戶價值”具有直接的現實意義。
一、客戶需求拉動大客戶管理和服務走向精細化
客戶的需求與期望往往伴隨著競爭對手營銷和服務手段的變化而快速增加。如果運營商為客戶提供的產品功能和服務依然停滯在原來的水平，就有可能帶來客戶更多的抱怨和不滿，特別是那些為運營商帶來巨大收益的個人大客戶。因此，運營商應避免將稀有資源和最高級的服務毫無區別的分散在所有客戶身上。為了超越競爭對手，應為那些對公司影響最大的客戶群體（VIP大客戶、集團大客戶）提供更多個性化的服務。
按照這樣一個思路，大客戶工作的管理者需要監督并快速了解大客戶的需求，不斷滿足那些動態的客戶期望，掌握未滿足的客戶期望會產生哪些重大威脅，針對不同的客戶群的期望值如何分步改善等等。以探討個人大客戶的需求與期望為例，通過對其進行分類和排序來了解VIP大客戶的需求與期望值，與能為企業提供更大的營業收入增長機會、更高的利潤潛力以及更少的風險進行對比，鎖定這部分客戶群的服務層次和目標。作為中國電信運營行業的領頭羊，中國移動推出的三個客戶品牌——全球通、動感地帶和神州行中，聚集個人大客戶最多的是全球通品牌。根據其ARPU值體現的消費價值，個人大客戶進一步細分為鉆石級、金卡級、銀卡級、貴賓級和普通級個人大客戶。在客戶對品牌認可的前提下，以不同的品牌區隔推廣差異化的大客戶服務。在“大客戶經理24小時服務”，“話費誤差雙倍返還”，“全球通VIP俱樂部”以及目前開展的如火如荼的“基于積分的客戶價值和服務營銷模式”等等都獲得了空前的成效。然而，是這樣的管理和服務帶動了客戶的不斷體驗，也同時為越來越多的客戶需求和期望帶來了更多的挑戰。企業往往更愿意在消費者身上發掘更多的激勵因素，盡可能的降低因服務的滿意度帶來的種種保健因素。
百納電信咨詢通過近期對某省的移動大客戶期望服務的滿意度調查發現，在眾多的客戶服務或大客戶期望中，投訴處理和積分回饋的滿意程度相對較低，這主要體現在處理時限及答復滿意度與客戶的期望還有一定的差距。如投訴方式不夠靈活，服務接入號碼（10086）經常出現座席忙無法及時接通，24小時服務與每個大客戶的一對一對接沒有做到無縫隙。積分回饋的客戶體驗效果與大客戶服務的提升期望還有一定的距離，客戶的積分不能完全體現客戶的價值，尤其是VIP大客戶在不斷體驗回饋的同時，用赫茲伯格的雙因素理論更容易解釋大客戶的保健因素不斷升高是在所難免的。個人大客戶的價值衡量應該在客戶管理與服務提升的范疇下加以細化，通過對他們不同消費維度和體驗敏感度的感知程度提高，大客戶服務經理、同類消費群體影響交叉滲透等方式針對性的進行個性化服務，通俗點兒講，就是讓大客戶感受貴族式服務體驗，從而增強大客戶對中國移動的滿意度與忠誠度。
當然，真正做到“溝通從心開始”也并不是一帆風順。在確立了服務品牌形象和宣傳進一步貼近客戶并強調落地的基礎上，對現有業務進一步整合。以點、線、面進行客戶管理和服務提升，對大客戶群體作進一步細化，滿足其個性差異化服務需求，以及隨之帶來的服務成本間的矛盾不斷左右著運營商決策的步伐。即使大客戶的需求和期望獲取到了，“眾口難調”的客戶口味給執行上帶來的困難依然不容忽視。值得考慮的是通過進一步完善“形象、產品、價格、渠道、回饋和服務”這六大品牌建設驅動力，為大客戶建立相關預警系統來及時發現和防范客戶離網趨勢。也正是因為大客戶的價值包含這最基本的價值因素，失去現有大客戶會帶來收入損失及其連鎖效應，以及開發新的大客戶帶來的成本投入，使得維護和挽留已有大客戶顯得尤為重要。
二、行之有效的業務流程和制度規范是促成大客戶管理和服務提升的保障
大客戶管理和服務的重要意義在于以規范化的發掘和引導來獲得對企業生存和發展具有絕對影響力的客戶，并持續的為其定制產品或服務，滿足客戶特定需求，從而培養出忠誠的大客戶。這里蘊含著運營商傳統客戶管理觀念向靈活多變的管理模式轉變的過程，是從客戶關系管理（CRM）向客戶資產管理（CAM）提升的重要組成部分。
大客戶的管理囊括了對現網大客戶管理與服務、潛在大客戶的識別與開發，以及對流失和離網大客戶的控制等等。自2002年中國移動集團《中國移動通信集團公司大客戶服務管理系統業務需求規范》出臺，經歷了多次修改和變更，從大客戶管理的總體功能和結構描述、檔案信息管理、服務規則規定、數據綜合分析、大客戶經理管理等方面做了詳盡的說明。其功能基本涵蓋了大客戶管理服務工作的業務操作、數據分析挖掘、人員管理等各個業務方面。其中大客戶服務規則是業務管理規定在大客戶服務管理系統中的體現。通過對大客戶業務支撐和管理系統的框架結構的梳理和改進，為大客戶管理的提升提供了相當的支撐作用。
從大客戶管理架構中不難看出，面對大客戶發展的三個方向，采用大客戶細分、客戶價值分析和需求分析是管理和服務大客戶的主要和最直接的方法。通過大客戶導向營銷（CRS）整合企業內外部資源，實行一對一營銷，為大客戶提供個性化、差異化的服務。
而對于實現以上目標，使整個大客戶管理形成一套完整的服務體系，制定合理和切實可行的管理業務流程是必不可少的。流程的最大效用在于對管理服務的每個環節都清晰的說明了功能和職責，減少管理和服務過程中的混亂。在這里，本文主要側重于個人大客戶的需求分析、方案制定、以及后續的營銷及服務支撐等環節。
以中國移動推出的“一站式服務”為例：通過對大客戶實行一點受理，實現全網業務開通，享受中國移動的全部業務。執行故障一點申訴、首問負責、就近服務的原則，保證大客戶的需求和投訴處理在最短響應時間內得到最大程度的滿意度。
在大客戶管理系統的結構中，更容易引起關注的幾個方面可以歸納如下：
1.管理的目標及分解。作為大客戶管理的決策者將大客戶服務目標分解后，如何將下達的服務任務壓力有效的傳遞到每位員工，大客戶經理如何有效的完成績效目標，以實現客戶管理和服務的目標；
2.大客戶管理組織架構功能與IT系統的有效銜接。統計報表與輔助決策分析功能的合理應用在一定程度上取決于大客戶IT系統（與BOSS系統）對大客戶信息收集、更新及信息管理分析能力，并在進一步開發經營分析系統和大客戶信息管理系統基礎上建立CRM客戶關系管理系統和DSS決策支持系統，提高綜合管理效能。
3.大客戶服務基礎規范及制度體系梳理。移動通信市場競爭的激烈程度和變化趨勢決定了以客戶為導向的服務工作成為企業競爭力的體現。通過深入研究現行大客戶服務組織管理模式的優缺點，完善客戶服務渠道體系和大客戶管理制度對服務質量提升形成合力。大客戶經理的職責定位、儀表規范、工作計劃管理、日常工作制度；大客戶系統操作規范、安全管理、緊急事件通報處理、帳務管理等制度規范的形成和有效利用都能對大客戶的管理及大客戶服務體驗帶來不同層面的影響。
強化大客戶流程管控，快速響應大客戶需求，健全大客戶服務體系，規范服務標準，實現多渠道協調服務等內容是大客戶服務業務關鍵的環節所在。通過客戶管理、客戶分析、流程優化、績效考核、大客戶溝通活動開展、不斷調整大客戶管理組織結構都直接影響到整個客戶服務走向系統化、規范化的步伐。
三、通過客戶價值細分與“80/20法則”的結合提升大客戶的忠誠度和滿意度
客戶價值細分是市場細分中一個不可忽視的環節。運營商根據客戶的消費需求不同，將不同需求的客戶劃分為不同的消費群體，即普通客戶、個人大客戶、集團大客戶，甚至還可以將大客戶（往往指簽約客戶）細化為以高ARPU值的個人大客戶（鉆石卡、金卡、銀卡、貴賓卡）、經過審批的黨政軍、公檢法、新聞等國家部門的重要個人簽約用戶、以及集團大客戶。針對個人大客戶群體，以同質化的市場細分特性發掘需求和期望相似的客戶目標，將其貢獻價值進一步細化，為運營商選擇明確的營銷目標、制定有效的營銷計劃正是客戶價值細分意義所在。從不同的大客戶消費需求和期望中，更容易找到大客戶價值區隔和服務差異的不同，如鉆石卡用戶的貴族級服務體驗與普通大客戶的服務期望與內容存在很大的不同。這部分大客戶對消費價格的敏感度與其他類型的大客戶相比就較低，他們更在意的是服務的質量和內容的多樣性，實用性。
