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電商客服工作要求范文1
據統計，“雙十一”之后的退貨率可能達到平時的1.8倍。毫無疑問，電商行業客服在“雙十一”和之后一周會承受巨大的壓力，處理客戶咨詢、投訴、退貨需求并安撫客戶的情緒，防止客戶一時情緒激動而在網絡發表不良評價，進而影響店鋪聲譽。伴隨電商行業高速發展的是客戶幾何級數增長的對客戶服務的需求，是對相應客服代表能力的進一步要求。
勝任力素質結構
談到對任職者能力的要求，人力資源中判斷從業者能否勝任某一具體崗位有一個名稱，叫勝任力素質。這是將某一工作（或組織、文化）中有卓越成就者與表現平平者區分開來的個人的潛在特征，它可以是動機、特質、自我形象、態度或價值觀、某領域知識、認知或行為技能。這一特征包括三個方面：深層次特征、引起或預測優劣績效的因果關聯和參照效標。
電商客服能力素質要求
就電商行業而言，參考勝任力素質模型客服代表應該具有的特征和素質包括心理素質特征、理解和溝通能力、團隊合作能力、專業知識等。
心理素質：電商企業的客服每天面對幾百上千名客戶咨詢，甚至同時回復幾十名客戶的疑問，受制于虛擬世界的物理條件，有些客戶在其間表現出的素質與平時大不相同，因而讓客服代表在服務過程中不僅承受巨大的工作數量壓力，還有情緒方面的負荷，這就要求客服代表具備抗挫折打擊的承受力以及及時調節情緒的自我掌控力，才能以飽滿的熱情、積極進取的心態面對每個新客戶，做好咨詢服務。
理解和溝通能力：美言一句三冬暖，傷人一語六月寒。作為電商行業客服，沒有辦法通過肢體語言和面部表情了解客戶并和客戶溝通，只能通過對話框中的客戶打出的文字語言和圖標表情來了解客戶的訴求，這就需要客服代表具備在短時間、多線程的情況下準確快速地明白客戶的需求，并能準確運用專業知識合理解答客戶疑問，給予客戶滿意的答復，尤其是是售前客服，可以引導客戶最終實現銷售；對于售后客服，則能夠避免客戶投訴的進一步惡化，在面對客戶可能的不正當需求和不合宜語言時能運用自己的可裁度權合理滿足客戶需求，并盡量化解客戶的不良情緒，圓滿解決問題。
團隊合作能力：客服是直接面對客戶的一線人員，而遇到的問題大多是由產品本身引起，這就需要客服能具備良好的團隊合作和跨部門協調能力，積極反饋問題，推動產品的優改，最終將導致客戶投訴的原因消滅于無形。
專業知識：上述都是客服代表的通用能力，但不同的產品具有不同的行業特性，要求客服代表具備該行業的知識以服務好客戶。如服裝店網絡客服需要熟悉各類體型、體重、身高、客戶可能選擇的衣服尺寸以及因為衣服款式不同而造成的尺碼差別，才能更好地服務客戶。
與時俱進的電商客服能力提升
近兩年，跨境電商等行業的高速發展又對這類細分行業的電商客服提出了新的要求。一般跨境電商的問題點會集中在過長的運輸時間、產品包裝、清關時間、是否交關稅等方面，這就需要客服同步在這一專業領域加強諸如物流環節、產品特性等的了解，才能更好地解答客戶疑問。
同時，需要客服代表能及時捕捉客戶咨詢問題集中點，學習到新行業知識，并通過閱讀專業書籍、互聯網資料收集、論壇互動等方式開展能力提升。
專業書籍：閱讀專業書籍是獲取相關行業知識最快速的途徑，還具有知識準確、精準的特點，可以讓客服代表在最快的時間內獲取該行業最權威的基礎知識。
互聯網資料收集：對電商行業而言書籍知識的缺點是容易過時，跟不上行業的快速發展，因而可及時根據客戶疑問較多的點通過互聯網、雜志、報紙等快速收集問題答案，分享給一線人員，甚至編入機器人模板中。
論壇互動：對于一時沒有權威答案的問題還可通過論壇互動等方式和相關熱心人員溝通，多方位了解相關知識，共同探討問題答案，并隨著案例的增多逐漸琢磨優化答案，最終找到準確解答。
電商客服工作要求范文2
王厚東：呼叫中心咨詢顧問、培訓講師
在這個快速多變的社會環境中，想要準確、具體地預測一件事情正變得越來越難；而客服運營涉及諸多方面，難以面面俱到，以下是筆者對2016年客服中心服務趨勢的一些判斷，僅供參考。
1、2016年客服定位會繼續朝兩個方向分化。一個方向是更加重視客服的潛力，逐漸把客服調整為企業重要的戰略單元，使客服沿著被動服務、被動營銷、主動服務、主動營銷、服務營銷一體化融合、客戶經營與增值、企業決策支撐等職能線條往右，讓客服貢獻越來越多的戰略價值；另一個方向仍是把客服視為必要的成本單元，使客服沿著有限成本運營、成本驅動的外包、最大化（非最優化）系統替代人工的方向往左，讓客服始終游離于企業職能的邊緣。
2、隨著移動互聯網和智能終端設備的普及，自助服務將是越來越多客戶的首選嘗試，友好的交互界面、簡單的操作流程、可靠的服務質量和需求滿足率是其關鍵。
3、隨著社交媒體的滲透，充分把握微博的媒體和傳播屬性、微信的關系和連接屬性，經營好微博的VOC、充分發揮口碑效應以及微信和APP隨時、隨地、隨需服務的連接效應，同時嘗試通過品牌、產品社區或社交媒體討論組等形式引導客戶、幫助客戶分享產品使用心得和技巧、貢獻疑難問題答案，甚至參與產品創新。
4、大數據能力方面，首先利用基于運營數據的分析指導來提升精益化服務運營能力，同時培養一批兼具業務能力和數據能力的團隊，為下一步真正基于數據的個性化、定制化服務的實施以及基于客戶群體細分和行為細分的營銷增值與客戶經營奠定良好的基礎。
5、基于視頻的服務內容會漸有起色，一種是類FAQ的視頻演示和介紹，一種是實時幫助或服務視頻流，都將會使服務效果得到改進，使服務體驗得到提升。
6、服務渠道一體化融合與客戶體驗的始終一致仍需加強，客戶的唯一識別、信息流、業務流如何無縫銜接、流轉、推送與管理，仍然是很多企業及客服部門的巨大挑戰。
修煉內功，擁抱電商客服外包市場美好前景
趙茹：瑞金麟網絡技術服務有限公司客服中心總經理
2015年“雙十一”后客服圈里出現一件趣事――幾乎所有行業的微信群里都在問一個同樣的問題：“瑞金麟集團是做什么的？”年末之際，我想通過對一年以來客服中心工作的回顧來解答大家的疑問：
第一季度：我們調整了客服中心組織架構，客服中心辦公場所擴建至2200平米，客服人員擴容至400席；完成客服中心管理人員配置更新；落實客服中心崗位職責與績效體系的全面掛鉤。
第二季度：完成自有項目的SOP制定執行工作，實現全業務流程化，做到與客服中心工作節點有關的所有指標均落實到個人；落實項目經理責任制，項目收益和項目管理與客服人員收入直接掛鉤。
第三季度：質檢培訓緊密結合，確保項目內循環支撐工作，并有效實施外循環的及時預警體系；有序承接了明星衣櫥、roseonly、粉撲網、環球漫游、果園老農、雀巢奶粉、嘉寶、喜力啤酒、天美時、oasis、學文教育等客服外包項目，實現全年項目客服收入一千余萬元。
第四季度：雙十一實現2.5億銷售額，比去年增加8千萬，雙十二平穩過渡，確保項目指標穩步上升；通過責任加減法則等激勵政策實現員工平均收入增加10%，極大提高員工滿意度，確保全年客服流失率低于7.4%。
2016年，在天貓、京東、蘇寧各大電商平臺競爭的推動下，人們購物季、購物月、購物日的意識將進一步加強，這必將帶來電商客服外包市場的巨大需求。針對這樣美好的市場需求前景，瑞金麟客服中心在2016年將著力于員工能力多元化培養及項目數字化管理方面，打造一批精通于服飾類、母嬰類、食品類、3C類、理財類的專家型客服團隊，通過在線客服、語音客服、微信客服、客服管理人才等不同服務形式實現客服產品化并推向市場。
做真正的“服務+”，而不僅僅是“+服務”
任亞龍：廣東移動客服中心服務支撐室經理
2015年在“互聯網+”浪潮的推動下，客服行業提出“在線客服”、“智能客服”等概念，紛紛在微信、微博或者企業APP開設服務渠道，各種智能服務、機器人交談陸續登場，熱火朝天的大形勢讓我們步履匆忙。在過去的一年里我常常在想，我們不斷開辟新的服務渠道、上線在線客服、接上智能機器人，就是服務升級嗎？個人認為，這僅僅是“+服務”，而非“服務+”。
“互聯網+”的核心內涵是產業創新和產業融合，類比而言，“服務+”的內涵應該是“服務創新、服務融合、服務升級”。上線一項新的服務，我們首先無法回避的問題是用什么系統？用什么人？常規的做法是另起爐灶，組建新的服務團隊、構架新的知識庫承載、啟用新的客服系統，總之就像造新房子一樣，一切都換新的，這樣做簡單，但會帶來種種問題，尤其是對外產生服務不一致的體驗，對內造成服務資源沒充分利用、原有團隊的成熟運營經驗浪費等問題。
筆者認為，這樣的做法也許有了服務創新，但服務融合和服務升級是沒有的，僅僅是一個一個“+服務”，而非“服務+”。我們應該升級同一套客服系統，讓同一個座席可以同時做語音服務和在線服務；使用同一套知識庫系統來支撐智能機器人和人工服務；充分利用、審視、重塑成熟語音服務的座席資源、質檢培訓、人力薪酬體系等，以此獲得服務升級。
“互聯網+”模式下的傳統行業服務轉型探索
李穎：德國威能公司客戶聯絡中心經理
“互聯網+”模式下的移動互聯網時代，傳統的制造業如何把握從市場到服務的轉型？以下是筆者的一些思考和淺見。
1、轉變思路，跳出“傳統”
在產品差異化越來越小的今天，除了產品本身的創新外，服務體驗創新、產品銷售模式創新、滿足客戶需求的創新變為一種可持續發展的思維模式。當“互聯網+”模式結合產品、業務時，需要跳出“我們這個產品和服務不需要……”的舒適區來反觀產品和業務在哪些方面需要滿足客戶需求。
2、深入業務，找出切入點
作為以產品為導向的企業，Green IQ （綠色思維）是威能集團今年提出的一個口號，旨在產品研發時既能滿足始終倡導的綠色環保理念，又能滿足互聯網模式下智能家居的需求。2015年冬天，Wi-Fi智能溫度控制器實現了用手機設定一周7天鍋爐的啟動時間和溫度，只要有wifi信號，無論身處何處都能夠遠程控制鍋爐得以實現。接下來還有會更多的基于互聯網和移動互聯模式下的功能將被推向市場，這其中也包含著服務產品。
3、嘗試迭代，從完整到完美
從完整到完美需要一個不斷迭代的過程，小米的營銷哲學“參與感”最好地詮釋了這個過程，傳統行業能否感受到客戶參與的需求并通過產品與服務的不斷迭代來完成從“完整”到“完美”的過程呢？
4、變被動為主動，嘗試創新
創新客戶體驗將作為一種思維方式帶動傳統企業化被動為主動，傳統行業將會迎來基于“互聯網+”模式的第二個春天。
2016客戶服務行業的知識管理做什么
田志剛：中國知識管理中心主任
基于KMCenter團隊的研究和咨詢實踐，我們認為客戶服務行業的知識管理在2016年將呈現以下態勢：
1、從一線的知識庫建設運營到客戶服務全職能的知識管理
隨著人工智能的發展及其在客服中心的應用，企業正在將大部分簡單、重復的工作機器化。在這種背景下，客服中心管理方式面臨變革的要求，而變革的核心在于對知識、知識型員工的倚重，其效率來自于員工能力的提升和知識工作的績效，本質上要求對內部經驗進行沉淀、對最佳實踐進行整理、對常見經驗教訓進行梳理，從而能夠高效地重用復用，以達成對整體運營效率的提升。
2、知識內容的需求向兩級發展：顆粒度更細的碎片化和基于核心問題的場景化組織
在知識內容的組織上，基于智能客服與人工客服的共同需求，對于詞表、主題的構建會成為先進客服中心的熱點。
電商客服工作要求范文3
“雖然對于操作性問題，機器人現在仍無能為力，但回答常規問題還是應對有余的，訪客減少等待人工客服的時間，企業也節省了人力成本?！敝驱X科技聯合創始人彭偉對南都記者說，該公司最近獲得了由真格基金領投的P re-A輪融資。而面對目前智能客服普及率并不高的市場狀況，他表示，大客戶勝在打響知名度，但拉長“戰線”并不利于規?；?，而上線開放式的S aaS平臺，服務中小企業才能加速規?；?/p>
瞄準智能客服
猶記得幾年前Siri掀起了問答機器人的熱潮，智齒科技的創始人也正是在那時候寫了一個對話小程序，不過純屬興趣之作。直到后來團隊把它拿去做市場調研，發現很多企業對于用機器人代替客服、節約成本的產品非常感興趣，才確定往這個方向一展拳腳，2012年底開始重新設計，2013年商業化。如今，創始人繼續潛心研發機器人技術，而作為聯合創始人之一的彭偉則擅長產品規劃設計。
好的客服機器人得準確“理解”訪客的問題，否則牛頭不對馬嘴，幫不上忙之余還影響體驗。彭偉介紹，智能應答有三個發展階段：最“原始”的是模糊查詢匹配，整句話的關鍵字匹配度至少達到90%，才能模糊查詢到你可能要問的問題；接著是語法結構模型匹配，即把句子按語法結構拆分，先匹配語法模型、再匹配關鍵字，雖然比第一代準確了不少，但由于需要人工拆分語法，維護的工作量比較大；而現在比較前沿的是統計語言模型，應用人工智能，對自然語言進行分析和判斷?！巴兄羞_到第三代技術的寥寥可數，我們是其中之一?！彼麑δ隙加浾哒f。此外，客服機器人的回答還取決于企業提供的知識庫，而他們的機器人能做到自動學習，記錄未知問題、完善知識庫積累。
“雖然對于操作性問題，機器人現在仍無能為力，但回答常規問題還是應對有余的，訪客減少等待人工客服的時間，企業也節省了人力成本?！敝驱X科技聯合創始人彭偉對南都記者說，該公司最近獲得了由真格基金領投的P re-A輪融資。而面對目前智能客服普及率并不高的市場狀況，他表示，大客戶勝在打響知名度，但拉長“戰線”并不利于規?；?，而上線開放式的S aaS平臺，服務中小企業才能加速規?；?。
那訪客在面對客服機器人時，到底有多少確實解決了問題？彭偉坦言，以目前的測試情況，這個比例在50%-60%，因為機器人只能應對常規性問答，涉及操作性的問題諸如退貨、投訴等等，只能轉到人工服務?！斑@是整個行業目前的發展水平。”
但即便這樣，他認為也已經給企業帶來了價值。以智齒科技的第一個客戶樂視網為例，之前全用人工客服，足足有300號人，辦公大廈里特地裝修了一層作為他們的工作場地，但一到促銷、搶購高峰，客服們還是忙不過來，最夸張的時候，點擊在線客服會顯示前方排隊等候人數近2000人，誰有這個耐心？“機器人既是給企業節省成本，也是留住商業機會?！迸韨フf。
加碼SaaS平臺
南都記者了解到，目前客服機器人并不普及。彭偉分析，市場尚在起步階段，很多企業對客服機器人不了解，有的即使引進了智能客服，仍停留在第一代技術，而這正是市場空間所在。
“比拼產品，我們固然有信心，但相信同行很快也會在技術上跟上來，在此之前，看誰先快速占領市場?！迸韨ソ榻B說，目前已經服務于樂視網、愛施德、R oseonly、海爾等企業。但他強調，大客戶的數量不會太多，因為對方通常會比較強勢，提出各種個性化要求。換言之，團隊得消耗人力成本去服務他們，如此拉長“戰線”并不利于規?；?。到目前為止，他們合作的大客戶總共才15家。
與此同時，智齒科技把更多精力放在基于互聯網模式的SaaS平臺，企業在線注冊就可以使用他們的標準化產品。團隊前期先通過引導、跟蹤幫助用戶把機器人用起來，后續將做到完全自助。據介紹，SaaS平臺自去年10月上線以來，企業注冊用戶量已經接近600家。在商業模式上，不同于大客戶合作的一次性項目收費，SaaS平臺的用戶每年付服務費。在彭偉看來，盡管單個用戶的交易額沒有大客戶高，但勝在量級大，發展速度會更快，并且借助SaaS平臺得到大量數據反饋，反過來又能讓客服機器人變得更加“智能”。
“通過大數據分析，我們能做更多事情，包括獲知訪客的消費行為記錄、做訪客的情感分析等等，當訪客跟客服機器人交談時流露出購買意愿時，便跳轉到下單頁面。”彭偉說，這樣一來，客服機器人將不再局限在售后跟咨詢服務，還能擔起銷售的角色，這并不遙遠，已經在團隊今年的規劃里。
[風言風語]
號脈嘉賓：華創資本合伙人吳海燕
規模化選SaaS
2B服務的特點是對細分性、針對性的要求比較高，因此很少能有一家獨大，不像2C服務，只要找到共性的痛點和模式，就能把一大片用戶都拿下。從這點上，做智能客服的企業可以先從某一個行業或者細分領域入手。
比如起步較早的小i機器人，主要面向金融機構。而智齒科技則從電商客戶做起。雖然不同電商銷售的商品不一樣，但客服流程、要求基本一致，一般都涉及訂單管理、物流查詢、售后咨詢等等。智能客服作為行業應用，除了掌握核心技術，還要跟行業緊密結合，學習他們的業務邏輯和流程。只有這兩方面都做好，才可能得到客戶青睞。
理論上說，客服機器人降低了企業的人力成本，應該不難打開市場。但實際情況是，智能客服的普及率目前還比較低。我覺得有兩點原因，一方面國內電商從2008、2009年才開始快速發展，不少電商平臺本身的發展還不夠成熟，業務流程沒有足夠的積累，也就沒辦法升級到自動化。
另一方面，引進智能客服畢竟要改變客戶原有的業務流程，讓他們接受也需要時間。但往后對智能客服的需求必然越來越大。我們看到現在每個行業都在講互聯網化，不光零售行業，很多服務行業也在電商化，用互聯網做營銷、做銷售、做客戶互動，這股浪潮將給智能客服帶來很大的發展機遇。
電商客服工作要求范文4
第二條信息產業部和各省、自治區、直轄市通信管理局(以下統稱電信管理機構)根據國家有關法律、行政法規和部門規章對電信業務經營者提供的電信服務質量進行監督抽查。
信息產業部電信管理局負責組織全國性電信服務質量監督抽查工作，各省、自治區、直轄市通信管理局負責本行政區域內電信服務質量的監督抽查工作及具體事宜。
第三條監督抽查工作應遵循公正、公平、客觀、有效的原則。
第四條電信管理機構對電信業務經營者進行服務質量監督抽查的范圍包括營業網點、客戶服務中心、計費中心、網管中心、業務代辦點等場所，抽查內容包括服務質量、通信質量、服務承諾、格式合同等《電信服務標準》中規定的內容，以及各項電信服務質量規章制度落實情況。
第五條電信管理機構開展服務質量監督抽查工作，可以采用人工調查、測試、檢驗等手段，采取明查或以普通用戶身份“暗訪”的方式進行，抽查的范圍可以是全面檢查、隨機進行的抽樣檢驗或針對某個選擇對象的抽樣檢驗。
第六條電信管理機構在開展服務質量監督抽查工作時，應履行以下列職責：
(一)確定抽查方案，包括抽查對象、抽查時間、抽查內容和抽查方式；
(二)組織抽查人員；
(三)按照《電信服務質量通告制度》向社會或企業公布抽查結果；
(四)依法對侵犯用戶合法權益的行為進行處罰。
第七條電信管理機構工作人員在監督抽查服務質量時，可以行使下列職權：
(一)詢問被抽查的單位及相關人員，并要求提供相關資料；
(二)有權進入被檢查的工作場所，查詢、復印有關單據、文件、記錄和其他資料，暫時封存有關原始記錄；抽查人員實施監督抽查過程中，需要行使上述職權時，抽查執行人員應出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進行。
第八條對于在監督抽查過程中發現的服務質量方面的問題，監督抽查人員可以當場提出處理意見，要求電信業務經營者采取有效措施，盡快子以糾正；對于嚴重侵害用戶合法權益的行為，電信管理機構應當依照法定程序給予處罰。
第九條電信管理機構進行服務質量監督抽查的具體工作，可以委托電信用戶委員會等用戶組織或中介機構完成。
第十條電信管理機構進行服務質量監督抽查，可以采取定期或不定期的方式。省、自治區、直轄市通信管理局根據本地實際和工作重點原則上每年至少進行一次服務質量監督抽查。
在同一時間段(一個月之內)，同一地區(地市級城市所轄區域)，因同一問題引發的用戶申訴達到3起以上時，電信管理機構應立即責成電信業務經營者自行檢查或及時對所涉及的電信業務經營者該項業務進行監督抽查。
第十一條電信業務經營者應主動配合電信管理機構的檢查或調查，如實提供有關資料和情況，不得妨礙和干擾監督檢查工作。
第十二條電信服務質量監督抽查人員應當廉潔自律、秉公執法，并對抽查中所涉及的當事人隱私、商業秘密等事項負有保密義務。
第十三條本規定自印發之日起實施。
電信服務質量監督抽查參考內容
一、對營業廳抽查的內容主要包括：
(一)營業廳整體環境(整潔、方便，公布資費標準、營業時間、服務公約等)；
(二)營業員力、理業務情況(包括服務態度、用戶等侯時長等)；
(三)業務查詢、咨詢的方便情況：
(四)格式合同是否明確易懂，是否有違規條款；
(五)電信管理機構要求的其他內容。
二、對業務代辦點(含公用電話)抽查的內容主要包括：
(一)各種業務介紹及各項業務的資費標準公布狀況，是否設置規范性標志；
(二)業務流程的規范性、手續是否齊全；
(三)各項業務的收費狀況；
(四)服務人員的業務素質和服務態度；
(五)業務宣傳的真實性；
(六)電信管理機構要求的其他內容。
三、對電信運營商客服工作抽查的內容主要包括：
(一)用戶投訴渠道及解決機制是否暢通有效；
(二)暫?；蚪K止服務前通知機制；
(三)客服電話包括人工服務的設備接通狀況：
(四)客服電話基本服務內容的及時性、有效性、全面性和準確性；
(五)人工服務態度；
(六)電信管理機構要求的其他內容。
四、對電話信息臺進行抽查的內容主要包括：
(一)是否有收費引導音；
(二)計費合理、準確性；
(三)信息更新及時有效；
(四)電信管理機構要求的其他內容。
五、對電信業務服務質量、通信質量進行抽查的主要內容：
電商客服工作要求范文5
售前區塊
一、詢單KPI項目
(一)詢單轉化
1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單。
2)拍下未支付；催付的話術以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。
客戶性質：
1)新客戶：當接待是這類客戶，需要快速地響應和禮貌地回復，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務的專業性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。
2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。
(二)響應時間
1)打字，每周的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產品知識----每月考核，進步者獎。
2)平時對于業務的熟練累積，以及產品的知識工作流程的熟悉----因業務知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。
(三)客單價
1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。
2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優惠。
3)2款中，決定不下的，取現貨、本身評價多、評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。
(四)退款
退款訂單的跟進二次服務：
1)如果退款原因只是因為自身問題導致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。
2)如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務感覺到服務的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。
(五)回復率
對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。
(六)接待量
主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。
(七)服務
服務是非常重要的一項，主要通過服務監督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監督提交來進行。
1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監督客服進行查看。
2)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定)，以典型案例來補充規范客服話術技巧。
二、工作內容
1.負責回復詢問產品基本信息
1)從寶貝頁面獲取相應信息及根據自己的經驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎問題，進行即時回復。
2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節問題，如部分細節尺寸未標注等，可先核實后了解，再進行回復，注意時間不可超過24小時，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復時間和回復方式。
3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下，給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。
4)根據顧客意愿推薦現有自家產品，或提供廣義的搭配意見。
2.負責回復處理詢問折扣問題
1)對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回復。
2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內可自行把握。20元以上則請示主管。
3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差)，備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟。
3.負責回復處理顧客撤回定單信息
顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：
1)拍下未付款的，可讓客戶自行關閉交易，客服不關閉訂單。
2)未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備注。
3)已打單未發貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備注，并及時反饋結果給顧客：
A.面單找不到，查底單，核實是否有發，發了告知單號并點發貨，反饋給客服，客服再與買家商議。
B.如已發出，已發貨則由客服聯系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發出快遞網點產生運費客戶承擔。
4.負責回復解決詢問發貨問題
1)購買時詢問發貨時間的，按正常發貨時間進行即時回復。另外顧客購買產品時，也應主動告之發貨時間。
2)購買后詢問發貨時間且即將超時或已超時未發貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發貨等處理。
3)詢問發貨時，已發貨的，進行查詢快遞單信息并作相應處理。
4)買家提出關于發貨的特殊要求：比如約定時間發貨，當天要求發，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內滿足客戶要求。
5.各種話術
1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務。
2)議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產品的顧客，都真正感覺到物有所值。
3)發票：發票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規發票的哦，您可以交易成功后聯系我們開好給您寄過去的。
4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。
5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。
6)補運費：申通*元EMS*元順豐*元補運費支付寶鏈接***麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。
7)結束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務態度：發貨速度：
8)回復離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標)，你問的。。。。。
6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等
a.普通修改價格：客服名---黃旗
b.未發貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗
c.已發貨的訂單：原因+客服名/日期---藍旗
d.特殊備注：發什么快遞+客服名/日期---紅旗
e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗
7.跟單
排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進；主要以核實地址和數量或者款式來切入補充對客戶的服務。
三、發貨
1.延遲發貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協商客戶退換處理(每周視情況進行1-2次核查，將已經發貨，該點發貨的點掉發貨。已經超出發貨期限但不能確認是否發貨的交易進行核查，按照相應結果進行催發，補單等工作，做到定單無遺漏)。
2.因超賣或生產問題，導致無法發貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。
3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發貨后，進行旺旺留言后續服務，跟進客戶評分高分。
四、售后區塊
一.負責回復處理客戶提出的退換貨問題
1.對客戶提出的退換貨信息進行即時回復，安撫客戶?；貜蜁r間不超過5分鐘。
2.本著誠信，以買家為中心的原則，對屬于我方責任的問題，向買家進行問題核實并支付來回郵費為買家退換或視情況出費用給買家修復，靈活處理。
發錯貨：包括抄錯，錯發，漏發，少抄或少包，多發?？头诮邮盏酱祟愋畔⒑?，與客戶進行圖片核實及協助核實底單稱重，確定后為客戶進行相應處理并備注；錯發、多發的商品需相應下架，涉及退換貨由客服進行換貨下單或客服引導做退款處理。
其中，多發件里，客戶若不予承認，客服將相應底單上傳淘寶處理；買家承認但不予退回，一、可聯系物流上門取件；二、交投訴客服上訴淘寶。
破包：若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。
若買家已簽收，少件交由客服核實底單稱重，可與物流協商賠償，若協商未果，根據實際情況進行補發；包裹內衣物已破損，需協商上傳憑證核實，并出具派件人證明，客服與物流協調核實后再做相應處理，涉及退換貨同上處理。
質量問題：A.簽收三天內，并無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實后正常處理(退換或自行修補處理，售后承擔一定費用，也可以進行一定的折扣補償)；若買家不配合，實在不行可要求買家退回，交由后道核實，確實是存在質量問題同前處理，無則交售后再與買家進行溝通。
B.超出售后處理時間或已穿著后發現質量問題，協商賠償，買家不同意則請示主管處理意見。
C.客戶責任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評與客戶流失。
二、負責回復處理物流問題產生的售后問題
1.即時安撫買家，以免引起評價投訴問題，回復時間不超過5分鐘，解決時間不超過48小時。
2.與快遞進行溝通，并回復買家：
A.是因地址快遞無法到達，及疑難件，與快遞協商轉發EMS，或退回重發并備注。
B.快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買家進行補發，并備注及提交下架留貨。
三、售后問題圖片存檔
接收到買家關于產品有各種質量，生產問題的圖片，售后客服存檔到相應的“售后問題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢。
四、負責生產問題反饋
短期內，同款同批質量問題反映普遍，或經核實質量的確存在重大問題的：
1.同款多個客戶反映有問題，需核實反饋。
2.客戶對于款式，尺碼，顏色等的各類意見。
五、負責部份售前工作
售前里涉及撤單、換款等工作，售后在空余時承擔一部分。
六、丟件賠償文件制作登記
因快遞過失造成丟包，破損等，對賠償的具體產品，金額，即時制作成圖表登記，以便于月底核算。
七、發錯貨文檔核實登記
對售后問題中，確定是發錯貨的，由各客服將相關ID，及發錯信息統一交輔售后客服，核實登記進該文檔。
八、負責晚班交接處理及更新和售后文檔核實登記整理
1.對前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項，進行各方協調處理并更新處理信息(早上一來就開始處理，必須在上午處理完)。
2.接收各客服提交登記的售后信息，進行相應的核實，并登記進入“售后文檔”。
這個目前可以借助客道來做工作指派，但大部分人都沒有習慣使用系統功能。文檔可以做到的是可以統籌查看。
九、特殊VIP的日常維護及回訪
每個月1次，對于一些平時要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進行回訪-客單不同，這個工作意義不同。
售后工作規范
原則：
1.不管是質量問題還是非質量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對客戶要負責，是店鋪的責任，要承擔起來。注意客人的心態，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會有太多的反感情緒了。
2.是店鋪自身的問題的，要及時負責來回郵費幫客人調換或退款。
3.非店鋪自身原因的，也要了解客戶退換的真正原因，對于改進產品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。
4.凡是售后問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請全部用電話，短信或者微信來聯系解決(回復售后旺旺上的離線消息除外)，不要被動等待買家來找。
5.正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨后，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買)。如有特殊情況，比如是店鋪自身的過錯，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號時，也幫她快遞出商品。
6.棘手買家，或售后處理中存在隱患的買家，請養成隨時截屏關鍵聊天記錄的習慣，懂得用淘寶保護自己。
7.換貨郵費問題：
a.因寶貝出現質量問題或描述與實物不符，一切退換貨郵費我們承擔，請您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯系，退到您支付寶賬戶上，或是經您同意留余款可日后交易抵用運費，請您放心。
b.如果不是我們的問題，換貨費用您需自理，自己在網上拍下補郵費的鏈接并且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現金丟失風險，為免出現糾紛。如非賣家責任，不管您是換預售寶貝或是您換貨補的差價換貨的，來回郵費需您自理哦。
(一)買家退換貨基本程序
1.拍圖確定質量問題：
是質量問題的退換貨，請客人發圖片確定后再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發到郵箱(讓顧客按一定的格式進行郵件的發送)，或讓QQ客服收下來轉交給售后客服。圖片必須用買家ID命名，并在及時歸檔到中存檔，確認后給予相應的處理.非質量問題則無需確定。
2.延長交易時間：
確定好退換后，不管是退，還是換。請先給客人的交易時間延長10天(已交易成功的除外)。
3.給買家退貨信息：
然后請給買家退換貨地址等信息(請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)并作相應的處理。
4.備注交易備注：
在買家相應的交易備注里備注：所有售后退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內容處理客服名處理日期記錄進買家的交易備注里，并將備注旗點成藍色。
5.登記發錯貨文檔：
如是客服發錯貨，或漏發造成的。要登記在發錯貨文檔。
6.反饋質量問題：
如是質量問題或尺寸做錯等造成的，請反饋給相關的處理人員。衣服季節性強，此類信息實時反映。
7.缺件問題：
1)首先請核實包裹內的發貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發貨的可能性。
2)如發送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下并拍照。
(二)如何處理快遞退回來的包裹
1.快遞無點件：
(1)請更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。
(2)將發貨單號備注在她的交易備注里，注明因快遞不到退回來重新發了，寫上自己的名字，將備注旗點成藍色，并將她的交易時間延長。
(3)將新單號和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過錯，請道歉.
同理，需要補差的，首次店鋪承擔，通知其以后拍EMS。
2.店鋪要求退回的快遞包：
在買家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相應的備注處理。處理結果也要備注在備注里。
(三)退款問題
非常重要：退款請及時跟客服聯系，不要在無聯系的情況下申請退款，否則會影響到您的退款處理速度和效果哦。
1.如您是退貨退款的：
1)提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，我們收到您的包裹質檢后會在網上點同意退款，您需要及時的在網上填寫您的退貨信息，如因為您沒有及時的填退貨信息導致退款關閉，交易成功，本店將無法給您退款，只能您再次申請或者聯系小二開啟退款入口。
2)當雙方確認后，您的退款流程也操作好了，您的款項將會在1-2個工作日退到您的賬戶。
3)【步驟：與售后聯系--您在淘寶上發起退款申請--偶們收到貨質檢沒問題點同意退款--您提交退貨信息--1到2個工作日店鋪確認退款--您收到退款--交易結束】
2.如您只是要退折扣或是郵費：
1)提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，本店確認后會在1-2個工作日退到您的賬戶上。
2)如因為您操作不當或是未及時申請部分退款導致交易成功，只能您再次申請售后退款或者聯系小二開啟退款入口。
3)【步驟：與售后聯系--您在網上發起部分退款申請----選擇我要退款但是不需要退貨----然后填寫您需要支付賣家多少錢(如店鋪需要退您10元，您當時支付的是100元，那您就填支付賣家90元)----1到2個工作日店鋪確認退款----您收到退款----交易結束】
3.如您的訂單狀態是等待賣家發貨，要求退款的：
1)本店接到您的退款申請后需撤單或追件有可能需1到2個工作日，客服確認退款后，錢到達您的賬戶。
2)【步驟：與售后聯系---您申請退款----倉庫撤單(或快遞追件)----確認退款----您收到退款----交易結束】
3)請注意：本店是白天統一打好包裹等快遞來取，晚上統一確認，會存在您的貨其實已經裝在包裹里了，但是網上本店并沒有點發貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請不要產生本店不及時為您處理退款的誤會哦。
五、評價
1.評價管理里面查客戶的評價信息
1)不好的，核實不好的情況，修改改進并反饋到客戶。
2)好的，進行表揚。
3)回評和解釋最好利用起來，店鋪流量基數大的時候，其實也有不少流量來自產品的評價。不要忽視這個轉化非常高的地方。
2.收集好評中售前，售后問題
每天針對新出的好評中，有反映各種問題的信息，進行分類匯總，適當與買家進行溝通。
3.抽收藏店鋪所贈送的紅包
對收藏店鋪，并且有購買記錄的買家進行不定期的抽送紅包。
4.針對好評，可以開展一些活動，引導買家給予好評(比如5分截圖送優惠卷或者包快遞)。
六、產品屬性知識，以及對接
1.對于產品知識以及賣點的培訓，新款定時進行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產品。
2.對接運營人員店鋪活動，價格，各種折扣的疊加算法，以及傳達客服活動解析等。
電商客服工作要求范文6
關鍵詞：新零售；高職院校；電子商務；人才培養研究
一、零售業運營模式的變化
零售業的演變史就是商業的演變史，近代我國零售業的發展大體經歷以下幾個發展階段：第一階段是20世紀80年代，百貨商店的出現，如各個城市的百貨大樓，成為主流零售業態。第二階段是20世紀末，超市和連鎖店的出現，如沃爾瑪、家樂福和大潤發等超市，格力、聯想和海爾等連鎖專門店，這是我國零售業態的成功轉型。這二個階段都屬于傳統線下零售，這種零售的優勢使得顧客擁有更直接、更真實的商品體驗和購物體驗，缺點就是依靠傳統門店來銷售，只能輻射周邊地區，流通范圍小。第三階段是從2009年開始，受金融危機的影響和電子商務自身的發展，很多負責線上零售的電子商務企業開始嶄露頭角，特別是2012年，受到電子商務快速發展的影響，線下零售業增速首次出現下滑，這個階段屬于線上零售。電子商務的優勢很多，包括時空優勢、個性化優勢和價格優勢等，但缺點也很明顯，用戶無論購買什么，在收到快遞之前都是電腦上的彩色像素，購物體驗差、產品沒個性、同質化嚴重、質量得不到保證等。第四階段是從2016年開始，隨著新零售概念的提出，負責傳統零售的線下、負責電子商務的線上和物流企業進行了全渠道整合，開辟了新零售時代。這個階段屬于線上線下整合的新零售，強調運用大數據、人工智能等先進手段，對商品的生產、銷售與流通等環節進行升級改造，并對線上、線下及物流進行深度融合。這種零售模式既充分發揮了線下和線上零售的優點，又解決了線下和線上零售的缺點，真正做到了以顧客為中心，這是未來很長一段時間零售業的主要運營模式。
二、新零售時代人才需求情況分析
新零售時代的到來，不僅改變了人們的購物方式，同時也在不斷提高消費者的購物體驗。雖然新零售的快速發展對傳統零售和電子商務行業產生了很大的沖擊，但也帶來了不少的發展機遇，讓零售行業重新煥發出新的活力。新零售提供的發展機遇首先體現在人才需求方面，隨著零售行業轉型升級，企業提供了許多新的職業崗位，如新零售會員運營專員、新零售產品經理、會員新零售總監、數字化運營副總裁和流程IT化副總裁等。雖然在崗位類別方面沒有太大的差別，但是對人才的軟、硬實力都有了更加具體的要求，如數據性思維、分析研究用戶行為、用戶增量分析、互聯網思維、勇于創新和O2O經驗等成為崗位招聘的關鍵要素。在未來5～10年，每個成功的零售企業都需要大數據作為支撐，以客戶體驗為中心，打造基于“人、貨、場”的社群生態，從而占領用戶心智。這些零售企業的人才需求也從“勞動密集型”向“人才密集型”轉變，企業常招的一些崗位，也都具有新零售特征：首先以市場營銷崗為例，現在的市場營銷崗位要對新媒體傳播有很深入的了解，熟悉社會化營銷，并且要對數據非常敏感，擅長產品數據分析，能夠構建以用戶為中心的大數據營銷能力，制定營銷策略，推動業務發展；其次我們以品牌經理崗位為例，除了傳統的崗位要求外，還要具備線上線下品牌策劃、研究用戶行為習慣、理解線上線下融合和數據運營等能力。
三、新零售時代電子商務專業人才培養中存在的問題
目前，各高職院?；疽罁穗娮由虅掌髽I的需求來進行專業課程的設置，運營是最看重的，同時也意向培養美工和客服人才。對比新零售企業的實際需求可看出，各高職院校的專業課程設置中納入了傳統崗位所需要的基本技能，但是并沒有把新零售的一些要求納入進去。造成人才培養水平達不到新零售企業需求的現狀，主要體現在以下幾個方面：（一）人才培養目標滯后。2009～2016年期間，電子商務出現井噴式發展，對客服、美工及運營等人才的需求也非常緊迫。很多高職院校為了對接企業需求，都設置了電子商務專業，旨在培養企業急需的崗位人才。但是，隨著2016年新零售概念的提出，到2019年新零售時代的到來，很多高職院校并沒有反應過來，電子商務專業人才培養目標還停留在過去的定位上，相對滯后。（二）課程體系設置不合理。課程體系的設置就是專業教學計劃安排表的制定，它是人才培養方案中最核心的部分，即學生在校期間整個專業開設的課程和順序，分別培養哪方面的能力。目前大多數高職院校的專業課程體系由公共課、專業基礎課、專業核心課和專業實訓課幾個部分組成，其中專業基礎課、專業核心課和專業實訓課都是圍繞電商客服、網店運營和電子商務美工等崗位展開的，并沒有開設數據思維、數據分析和大數據營銷等新零售方面的課程。（三）實踐經歷匱乏。很多高職院校的電子商務專業都有階段性實訓，但這個實訓時間較短，一般為一到兩周左右，最長也不會超過一個月。企業一般不會接收這種短期實訓的學生，即使接納，也是物流、客服等相對容易上手的崗位。所以，在電子商務美工、數據分析、大數據和店鋪運營等技術含量比較高的崗位上，學生在校期間很難擁有相應的實踐經歷。而企業又希望招聘的是一些有工作經驗的員工，所以對于想要從事新零售技術工作的學生，就業的選擇性就會大大減少。（四）師資能力不匹配。新零售是在傳統零售和電子商務基礎上發展起來的一種新的零售方式，從提出到興起也就兩三年時間，發展速度非?？?。當很多電子商務專業的老師還在研究新零售的概念和這種模式是否有未來的時候，它就已經紅遍全國各地了。所以，很多教師都沒有實際工作經驗或者專業經歷，再加上前幾年電子商務專業的火爆讓很多老師一直在應對新課，對于新零售相關的知識和技能并沒有精力進行深入研究，也就無法開設新零售相關課程，經驗更是無從談起了。
