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醫療糾紛應對措施范文1
[關鍵詞] 護士長；潛在醫療糾紛；消除
[中圖分類號]R19 [文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）11（a）-059-01
近年來，隨著醫療環境的改變及人們健康、法律意識的增強，醫療糾紛普遍增多，有專家稱，醫療糾紛90%以上是醫患交流不當所致[1] 。病房是病人接受治療的重要地方，也是病人集中的場所，病人的文化、地位、收入、病情程度、理解能力等各不相同，診治醫生溝通能力、技術水平存在差異，治療效果也不盡相同。很多糾紛中醫方在醫療活動中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面不滿意而造成，從而嚴重擾亂醫療秩序，給醫務人員也造成極大心理壓力。
另一方面，病人及其家屬有很大的情緒，隨時都有可能導致醫療糾紛的發生，但我們可敏銳地察覺到并立即采取措施。有時盡管醫方出現了醫療過失，但我們的工作做在前面，患者家屬也會給予諒解。所以預見潛在醫療糾紛，果斷及時地處理顯得尤為重要。病房護士長在處理病房潛在糾紛中，發揮了極其重要的作用。
1 糾紛產生的原因分析
原因主要有：①病人及其家屬對治療效果期望值過高。時間短，花費低，療效高，是絕大多數病人的普遍愿望。②患者對病情發生、轉歸、出現的并發癥缺乏認識。對病情的發展，會有花錢、耗時、治療效果不明顯，甚至因病情惡化誤認為越治越嚴重的心理。③對收費項目及價格不理解、不滿意?；ㄥX買藥認為值得，用于診療、會診等人工費用覺得不劃算。④對醫務人員的服務不滿意。⑤少數醫務人員因收入的差異、工作強度大等各方面的因素，心理不平衡，易出現工作中的失職，技術上的失誤[2]。
2 護士長角色
護士長是科室的主要領導、管理者，對衛生政策、醫保政策的理解和應用更全面。護士長對科室收費項目及應用比較熟悉，醫生更多的是管理與病人的診療密切關聯的事項，有些病人對醫生的不滿不會當面向醫生發泄，存在思想顧慮。而護士則要關心的是病人整個住院生活過程，幾乎24 h觀察了解病人，關心他們所需的一事一物。病人的不滿情緒更多是通過護士報告給護士長處理。護士長的語言表達、溝通能力相對更高，責任心、主人翁精神更強，業務水平、臨床經驗也相對更加豐富，解釋工作能做到讓病人信服。對于存在的問題，護士長向主任、醫生、院方反映及溝通更易取得效果。
3 預見潛在糾紛及應對措施
應對措施：①新入院病人，護士長、責任護士24 h內一定要到床前看望、問候，介紹自己的職務，在科室所起的作用，取得患者的信任。②對危重病人、重點病人的病情及相關治療、費用等情況做到心中有數，以便隨時解答病人家屬提出的問題。③每天查房除觀察病情以外，要與病人及其家屬交流，真誠地請他們多提意見。病人的意見也就是醫療糾紛的源頭，要盡最大努力改進。④多渠道反饋病人及期家屬的意見。護士長要召集大家分析原因并親自到病人床前進一步了解、溝通，以解決問題。⑤護理人員要掌握糾紛處理的程序。對病人的投訴，應認真分析，應本著公平、公正、維護病人合法權益的原則，認真調查事情的經過，適時安慰病人，應盡力將雙方損害降到最小?？剖医鉀Q不了的問題盡快上報院領導，求得協助解決。⑥護士長以身作則，樹立“收一個病人，交一個朋友，樹一種形象”的服務理念[3]，抓好科室業務學習和技能訓練，加強薄弱環節質控管理，杜絕差錯事故的發生。護士長得力的管理，是消除潛在醫療糾紛的有力保障。
4 消除潛在糾紛的作用
消除潛在糾紛的作用主要有：①預見潛在糾紛并及時處理，將有助于消除病人的焦慮、抑郁等不良心理，使病人感到安慰和愉快。這樣，將大大有助于提高病人的抗病能力，促進病情好轉，提高治療效果，也有利于改善醫患關系。②防止潛在的糾紛進一步發展，影響醫院的正常工作。③提高病人的滿意率。④從病人的意見和不滿中了解我們的服務中存在的問題，進而改進工作方法。⑤實現護士長的價值。
我院護士長重視對潛在糾紛的消除，病人投訴明顯下降，醫療糾紛大大減少。
[參考文獻]
[1]姜國和.醫患交流[M].北京：新華出版社 ，2002.1.
[2]王傳益.醫療糾紛防范與處理實務全書[M].北京：警官教育出版社，1998.5-6.
醫療糾紛應對措施范文2
關鍵詞：醫療機構；律師；醫療糾紛
近年來，各級醫療機構再次成為社會聚焦點，醫療糾紛層出不窮，成為社會矛盾最為突出的熱點之一，在不少地方甚至釀成大型社會沖突。其中醫療糾紛上升為訴訟案件的比例逐年上升，以北京市第二中級人民法院為例，2000年至2002年，該院共審結醫療糾紛案件149件，其中2000年度20件，2001年度51件，2002年度78件。[1]為此，全社會關注醫療糾紛，討論醫療糾紛，國家適時出臺《醫療事故處理條例》等新的法律法規、司法解釋；各級醫療機構也不得不正視各類醫療糾紛，制定應對措施。但醫療糾紛首先是一個法律問題，其次才是一個醫學問題，醫療領域成為律師拓展業務的新空間，成為傳統律師業務的新視點。
1 律師全面介入醫療糾紛的必要性
何謂醫療糾紛，目前理論界和實務界并沒有統一的界定，法律法規、行政規章、法學工具書上也沒有公認的定義。有學者認為，醫療糾紛有廣義和狹義之分，廣義的醫療糾紛是指醫患雙方的任何爭議；狹義的醫療糾紛僅“指由于病員及其家屬與醫療單位雙方對診療護理過程中發生的不良后果及其原因認識不一致而向司法機關或衛生行政部門提出控告所引起的爭議”[2]。筆者認為，狹義的醫療糾紛包括醫療事故糾紛和醫療事故以外原因引起其它醫療損害賠償糾紛?！夺t療事故處理條例》[3]是處理醫療事故最直接的法律依據，而《民法通則》及大量的有關人身損害賠償的司法解釋是處理醫療損害糾紛的法律依據。除此，在診療活動過程中，侵害患者身體權、名譽權和隱私權等糾紛也時有發生，且更易成為社會關注的熱點。本文中筆者討論的醫療糾紛集中在狹義上的醫療糾紛以及因診療行為侵犯患者人格權的醫療糾紛，即具有典型性的醫療侵權糾紛。
作為醫療機構的管理層，急需運用法律知識來處理各類的醫療糾紛，積極倡議和引導律師全面介入醫療機構，加強醫療機構的應對能力和提高管理效率已是不可回避的現實需要。
1.1 醫療機構不可避免會出現醫療糾紛
正如現代工業的飛速發展不可避免的帶來工傷事故一樣，醫學科學自身的探索性、認識人體科學的循序性，使得醫療糾紛一直伴隨著醫療技術的進步而迅速增加。雖然許多醫療糾紛并不一定是醫療事故，但是醫療糾紛卻是醫療機構發展面臨著的重大問題，根據中國醫師協會2002年對114家大型醫院的統計，從1999年起平均每家醫院發生糾紛66起，發生打砸醫院事件5.24件，打傷醫師5人，醫療糾紛最高賠付金額為92萬元，平均每起醫療糾紛賠付金額10萬元。[4]
1.2 醫療糾紛不但是醫學問題更是法律問題
醫療糾紛不但表現為醫療技術自身的不成熟導致患者受到損害，更多表現為醫療機構、醫務人員違反醫療衛生法律法規、部門規章和診療護理規范、常規損害患者而產生的爭議。因此，醫療糾紛的出現其根源是醫學問題，也是醫院的管理問題，但處理醫療糾紛時首先是法律問題，這涉及法律的程序法和實體法運用，律師的專業法律知識和成熟的駕馭案件經驗就成為不可或缺的重要力量。
1.3 實踐證明律師介入醫療糾紛取得良好效果
社會普遍認為，在醫患關系中患者是弱者，患者因為醫學知識的普遍缺乏博得了廣泛的大眾同情，在法律天平上由此得到了特殊的照顧。而醫療機構雖有醫學上的優勢，但社會輿論片面的引導，法律制度架設的“偏向”，法官情緒的憐憫，以及所掌握法律知識的嚴重匱乏，使得在處理醫療糾紛，特別是醫療糾紛訴訟案件時，無法適時、恰當、準確、有力地應對。在《醫療事故處理辦法》發揮作用的時期，因為醫患矛盾不突顯導致律師沒有太大作為；而隨著醫療糾紛大量發生，法律制度不斷健全，特別是《醫療事故處理條例》的出臺及醫療侵權糾紛舉證責任的明確法定，推動了律師全面介入醫療糾紛。事實證明，律師介入醫療機構的醫療糾紛是必要的，也取得了很好的經濟效益和社會效益。
2 醫療機構醫療糾紛中的律師實務
2.1 參與醫療糾紛非訴訟的協商解決
《醫療事故處理條例》[5]將協商解決分為醫患雙方自行協商解決和在衛生行政機關主持下的協商解決兩種方式。在現實中，醫患雙方的自行協商解決方式往往忽略律師的作用，這顯然是錯誤的。當患者在醫院死亡或者造成比較嚴重后果后，患者及家屬的矛頭往往會直接指向經治的醫務人員，有時還會轉向醫療機構的負責人去發泄激動和不滿的情緒，近幾年來聚眾在醫療機構鬧事的事件經常見諸于報端，個別地方甚至發生了毆打、殺害醫務人員的惡性刑事案件，所以醫療糾紛出現后，醫院的工作人員往往不宜直接出面做家屬的工作。律師不是醫療機構的工作人員，在社會上受到普遍尊重，律師參與到醫療機構與家屬談判往往較易得到患者的接受，起到“緩沖帶”作用。同時，律師的介入對雙方談判人員確定爭議核心問題，提出解決方案，化解醫患矛盾，平息醫患沖突，起了不可替代的作用。筆者認為律師應從如下幾方面開展工作： 2.1.1 律師爭取盡早介入醫療糾紛法律事務，參與談判。實踐表明，醫療糾紛發生初期，患者往往會直接找到醫療機構要求協商解決，這時是律師介入的絕好時機。一方面，律師幫助醫療機構對整個事件進行恰當地評估，為醫療機構下一步決策提供法律依據和法律方案；另一方面，律師征得醫療機構同意可選擇合適的機會協同醫務代表與患者見面，配合醫務代表解釋醫學問題時，對相關法律問題做出說明。
2.1.2 幫助醫療機構克服醫療糾紛“家丑不可外揚”的狹隘思想。實踐中，許多醫療機構不到訴訟時不請律師介入，理由是律師為“外人”，“家丑”是自家事，擔心泄露糾紛細節，在社會上甚至媒體上造成不良聲譽。作為律師特別是擔任醫療機構常年法律顧問的律師，應說服醫療機構克服這種偏見，強調為委托人保密是律師的執業紀律和職業道德。
醫療糾紛應對措施范文3
【關鍵詞】不安全因素；潛在；護理；產科；分析
文章編號：1004-7484（2013）-01-0207-01
護理安全為各級醫院均非常關注的問題，如何有效避免護理差錯的發生，降低糾紛的發生率是每一個護理研究人員都關注的問題[1-2]。在產科的護理中潛在各種不安全的因素，針對這些不安全因素，采取相應的應對措施，從而盡可能的防止不良事件的發生和減少醫療糾紛的發生。為此，通過對2010年6月――2012年6月期間筆者所在醫院治療的480例產婦病例進行整理，以探討產科護理中潛在的不安全因素以及針對性的應對措施。對在護理過程中的不安全因素進行分析，針對不同的不安全因素制定相應的應對措施。總結如下。
1對象與方法
1.1對象2010年6月――2012年6月期間在我院產科住院分娩的480例產婦的臨床資料，產婦的年齡為23-38歲，中位年齡為28.5歲。134例患者實施剖宮產分娩，346例患者為自然分娩。52例患者合并有其他疾病。其中42例患者合并有高血壓，8例患者合并有糖尿病，妊娠合并心臟病的有2例。
1.2方法
1.2.1護理過程中不安全因素的分析
1.2.1.1存在的護理隱患產婦生產后出血或宮腔積血未能夠及時發現；產后陰道填塞紗布到時間后未及時取出；剖宮產術后患者下肢反應異常未及時發現；產婦生產時出現大出血時，護士搶救時操作不集中，出現慌亂，搶救結束后未及時補寫護理記錄；一般護理記錄與醫師記錄不吻合；護士在體溫單和護理記錄單上未按規定隨意涂改，并且護理記錄的內容不連貫，語言描述不恰當；護士執行非搶救患者的口頭醫囑。護士未做好家屬的健康宣教，家屬私自用熱水袋給嬰兒保溫以及剛手術后的產婦保溫，使嬰兒燙傷。
1.2.1.2不安全因素分析①未嚴格執行各項護理制度和專科疾病護理常規，未按時巡視病房，觀察產婦的病情，在病情觀察方面缺乏主動性，對未出現的不安全因素不能預見。②在搶救危重產婦的關鍵時刻，護士的搶救經驗不足和技術操作不熟練，不能迅速準確地配合實施搶救措施，加上缺乏統一指揮，給護理安全埋下了隱患。③護理文書記錄不規范，護理記錄水平不高，記錄的內容不真實、不完整、語言重復、模糊及主觀性強，護理記錄是具有法律效應的文書檔案，應該要實事求是地反映患者的病情，并且要動態的記錄患者的病情變化，切不可草率填寫、漏記，更不可以更改、臆造。體溫單的時間記錄不準確，不能反映孕婦入院時的狀況，產程進展，新生兒出生或轉科情況。④法制意識淡薄，自我保護意識差，未嚴格的按照醫囑執行制度執行醫囑。⑤健康教育工作不到位，護士缺乏溝通技巧，護患及家屬之間缺乏有效的溝通，因護理工作量大、雜事多，在進行治療操作過程中，不愿意主動與孕產婦及其家屬溝通，回答問題比較簡單，要注意的問題不愿向家屬多次強調，不愿意做具體的指導，導致出現一些不安全的隱患。
1.2.2應對措施
1.2.2.1科室應定期組織護士學習護理部制訂的各項護理職責、制度和各種?？萍膊∽o理規，并且要求應用到臨床護理中，護士長在工作中隨時進行檢查，并提出改進的意見。護士在工作中要嚴格執行交接班制度，尤其對待產婦、剖宮產手術后的患者有特殊病情變化及危重患者都要進行床頭交接班，按時巡視病房，以便及早發現病情變化及護理安全隱患。
1.2.2.2根據產科疾病特點對護理人員定期進行?？浦R、急救技能以及急救儀器操作規程的培訓，并制訂相應的搶救工作制度及各種搶救工作流程。同時定期組織學習和演練，并進行考核，重點培訓、考核產科危重患者（如新生兒復蘇、產后大出血、子癇、羊水栓塞等）的搶救方法及護理措施，以增強護士對安全隱患的預見性和急救水平，提高護士急救技術水平和應急能力的目的。
1.2.2.3護理文書是護理質量的重要依據，也是糾紛發生后家屬極力要求查閱的首要文件之一，所以，應加強護理文書規范化管理，統一護理文書記錄標準，加強與醫師的溝通，避免醫護記錄不相符，認真按照《病歷書寫規范》及護理記錄的要求書寫、保存好資料。
1.2.2.4強化風險意識與法律意識，改變長期以來在傳統的護理模式中對患者權利的忽視，加強護士的自律行為、依法護理和責任心教育。
1.2.2.5展多種形式的健康教育活動，實施人性化護理管理。鼓勵護士多與患者溝通，對患者提出的疑問，應用扎實的理論知識，通俗易懂的語言進行詳細說明。同時可應用各種雜志、書籍、網絡等途徑收集產科健康宣教相關資料，整理成適合不同層次、不同年齡患者及其家屬健康需要的資料，提供給患者和家屬學習，促進護患關系，避免護理糾紛的發生。
2結論
在產科的護理工作中，任何一個環節的疏漏均可能產生不安全因素，進而釀成不良后果，嚴重威脅產婦和新生兒的生命健康[3]。因此，護士應把母嬰的安全放在首位，加強產科護理工作中不安全因素的管理，在各護理環節中為孕產婦提供安全、高質量的護理，有效的預防不良事件的發生，提高護理質量，降低醫療糾紛的發生。
參考文獻
[1]曹愛枝.產科護理不安全因素及相關問題探討[J].臨床合理用藥，2011，4（8B）：71.
醫療糾紛應對措施范文4
關鍵詞：門診部；護士；避免；護患糾紛
門診是醫院的窗口，患者掛號、就診、交費、取藥、各項輔助檢查等均需要在門診進行，門診的特點是日就診量大，患者來自于社會的各個階層，人員流動性大。隨著社會發展，患者的醫學知識更加普及，法律意識不斷提高，在就診前及就診過程中，一旦認為自身權益受到損害，就會想到運用法律武器保護自己的合法權益，爭取經濟賠償。門診護士在導診、分診中均工作在接觸患者的第一線，護患糾紛高發，因此，作為一名門診護士，應該積極響應醫院提倡的人性化服務，積極探索，盡量避免護患糾紛的發生，保證護理工作及醫療工作安全有序的進行。
1門診護患糾紛發生的原因
1.1患者方面 患者到醫院就診時，本身深受疾病困擾，心里壓力大，情緒容易焦躁不安；醫院科室分類細，分布廣，患者對醫院就診環境及就診步驟不熟悉，在就診過程中可能需要多次奔波，失去耐性，易與醫務人員產生摩擦；患者對疾病治療的期望值高，在診療效果未達到其預期的情況下，對醫護人員心存不滿；患者本身對疾病認識不夠充分，可能認為醫生的某些檢查為過度檢查，甚至將火氣發泄到護士身上。
1.2門診護士方面 門診護士每日工作在門診，日就診量大，接觸患者及家屬多，需要多次重復回答問題，容易疲倦，心情煩躁，從而語氣不好，不耐心回答患者問題，造成患者不滿意，甚至投訴；護士隊伍中個體差異大，個別護士責任心不強，分診、導診不及時，稍有怠慢就會導致患者心存不滿，引發矛盾；護士的溝通能力在減少門診就診過程中護患糾紛尤其重要，假若護士僅忙于操作導致解釋工作不足，溝通不到位，容易產生誤會，發生矛盾；護理人員業務能力參差不齊，如未按照操作規范進行操作而導致弄錯姓名，輸液、治療發生錯誤，或者靜脈穿刺未能一次成功等，均有可能導致患者不滿，引發糾紛。
1.3社會及其他方面的因素 由于國家醫療保險體制問題，患者醫療花費較大，經濟負擔較重，患者把心中的不滿轉嫁到醫務工作者身上，為護患糾紛埋下伏筆。此外由于新聞工作者對醫務工作者的的盲目報道，對醫療的不良后果極力渲染，為緊張的醫患關系火上澆油，使得醫患矛盾升級，從而加速護患矛盾。
2避免護患糾紛的對策
2.1提高服務質量，實行規范化管理 嚴格按照護士行為規范進行護理工作，①保證著裝整潔，言行舉止大方，態度和藹；②在導診、分診過程中，認真、耐心的指導患者有序就診，積極解答患者疑問。加強工作責任心，嚴格按照規章制度實施護理工作，嚴格遵循操作流程，保證患者的安全，減少失誤，避免護患糾紛的發生。
2.2加強門診護士的安全意識、法律意識 隨著社會的進步，法律的普及，患者的維權意識逐漸增強，醫療糾紛多發。作為1名護士，要客觀、及時、規范的保存護理記錄，在醫療糾紛中，將被作為有效的法律依據。醫務人員要提前做好應對措施，在提高服務質量，保證本職工作的順利進行的前提下，認真學習相關法律法規，增強法律意識[1]，嚴格落實規章制度，規范護理行為，保證護理質量，也保證自身的安全。
2.3提高門診護士的溝通能力 語言方面，門診護士在接診、分診過程中，態度和善，認真傾聽并解答患者疑問，耐心指導患者就診，對于患者提出的針對就診過程中的意見問題，要及時反饋，及時解決，平時多鍛煉自身的交流能力，學習交流技巧?；颊邔τ卺t學術語比較陌生，要耐心解釋，減少誤會。非語言方面，包括門診護士的肢體語言，眼神，動作等，均能強化溝通的效果。日常工作中，一個正確的面部表情，真誠的目光接觸，細致入微的小動作，均能縮短護患直接的距離感，從而贏得患者的信任[2]。心理方面，轉變服務理念，學會換位思考，想患者之所想，急患者之所急，主動為患者提供服務，提醒患者就診注意事項，針對不同階層、不同年齡及不同疾病類型的患者，做好與之對應的護理工作。在產生誤會時，要耐心接待患者及家屬，詳細了解事情的經過及矛盾發生的原因，積極化解，避免糾紛的產生。
2.4不斷學習，提高自身素質 時刻記住，學無止境，加強理論基礎知識學習，經常開展職業道德教育，定期開展業務培訓，不斷提升自身技術水平，不斷學習新技能、新設備，緩解患者疾苦。為患者營造一個滿意的就診環境。
隨著時展，門診護理工作也應該隨著新形勢發生變化，應當根據現代醫療模式的特點，更新護理理念，圍繞時刻以患者為中心，著力解決患者疾苦為宗旨，努力創造一個和諧的就診環境，盡量避免護患糾紛的發生。
參考文獻：
醫療糾紛應對措施范文5
【關鍵詞】 基層醫院； 主動脈夾層； 心理學； 醫護人員； 對策
主動脈夾層又稱主動脈剝離癥，主動脈內膜撕裂后血液進入主動脈壁間，剝離內膜而形成雙腔主動脈或主動脈瘤樣擴張。此病多發生于40歲以上的高血壓、馬凡氏綜合征患者及孕婦，男性多于女性，常有劇痛、休克和多器官多系統的壓迫癥狀等［1］。本病如果得不到及時、有效的救治，多數有并發癥的患者常死于院外或住院早期，基層醫院由于條件限制，對確診的患者往往難以進行手術或介入治療，病死率高，醫療糾紛多，醫護人員心理壓力大。因此，了解救治主動脈夾層患者的醫護人員工作情況，明確引起自身壓力的因素，探討有效的緩解壓力的措施，對于提高主動脈夾層患者的成活率，減少醫療糾紛，緩解醫護人員心理壓力有積極作用。本著這一目的，筆者于2010年12月對兩所二級醫院心內科的醫護人員進行了相關調查，現報告如下。
1 資料與方法
采用便利抽樣法，于2010年12月調查上饒兩家二級醫院心內科平素身體健康的醫護人員共52人，其中男19人，女33人，年齡22～46歲，平均31歲。學歷：中專23人（44.2%），大專8人（15.4%），本科20人（38%），研究生1人（1.8%），其中護理人員33人，護師以下28人，主管護師5人。醫生19人，主任醫師3名，副主任醫師6名，主治醫師8名，住院醫師2名。調查用問卷為參考有關資料設計而成，包括一般資料、救治主動脈夾層患者期間工作情況的描述及壓力源3個部分。
2 結果
2.1 救治主動脈夾層患者期間醫務人員工作自評見表1。
2.2 救治主動脈夾層患者期間醫務人員心理壓力源見表2。
3 討論
3.1 應重視醫務人員的心理狀況，采取有針對性的預防措施 當人們面臨某種壓力源時，會對其產生適應或應付的需要，當自身的應付能力不能滿足這種需要，即可產生應激反應，引起生理、心理及行為的改變。由于主動脈夾層發病突然、癥狀沒有特異性、基層醫院檢查設備有限、突發死亡率高
等壓力源，使醫護人員遇到不明原因的全身疼痛患者就高度緊張、焦慮。調查2008年1月～2010年12月共收治10名主動脈夾層患者，死亡4例（其中1例在外院做磁共振期間突然發病就地搶救無效死亡，其余3例確診后在轉院前突發死亡），醫療糾紛4例，成功轉院6例。從調查的病例和問卷中得知在救治主動脈夾層患者時，醫務人員確實處在緊張、焦慮之中，管理工作者應充分重視醫護人員面對應激事件的反應，采取有針對性的預防措施。
3.2 對策
3.2.1 心理護理 由于患者忍受劇痛，加上對周圍環境變化較為陌生及絕對臥床，使其情緒不穩，可使夾層血腫伸延，病情加重。護理人員應及時關心安慰患者，給予心理護理。向患者介紹現階段醫學對此病的治療進展及成功例子以及本院先進的醫療護理水平，使患者產生安全感及信任感，從而減輕心理緊張和情緒波動。告之患者家屬病危的同時，重視家屬的心理護理。本調查中有2例醫療糾紛就是因為解釋溝通不到位，家屬不理解造成的，故重視家屬的心理也非常重要。充分理解患者家屬心情及時溝通病情變化，注重細節管理，提高急救工作透明度，消除患者家屬的揣測和雜念，使其以積極的心態信任和配和搶救工作，支持醫護人員的醫療活動。
3.2.2 在患者入院24 h內要啟動急救程序 本調查中1例醫療糾紛由于臨床醫生處理主動脈夾層病例經驗有限，雖然告之家屬此病的嚴重性，但沒有完全啟動搶救程序。故加強急救管理、嚴密監護、動態觀察病情變化至關重要。一旦確診送患者入監護室，嚴密監測患者血壓、心率、心律、尿量，要求絕對臥床休息。疼痛為本病發病時最常見癥狀，要給予鎮痛劑，觀察疼痛變化有無偏癱、失語、意識喪失、雙側頸動脈、橈動脈搏動情況等伴隨癥狀及時報告醫生?？刂坪酶哐獕菏腔鶎俞t院治療主動脈夾層患者的關鍵因素，血壓控制好可減輕主動脈負擔避免動脈瘤破裂［2］，為搶救、轉院贏得時間。
3.2.3 平安轉院 基層醫院由于條件限制，多數尚未開展夾層的外科或介入治療，故在患者情緒平穩，病情緩解，征得患者家屬的理解和支持后，應積極聯系轉院進一步治療改善預后。在轉院過程中派有經驗的醫生和護士，帶好搶救所需的藥品及器械，充分估計可能出現的風險，完善應對措施是保證患者安全轉院的必備條件，有利于防止患者病情惡化，降低死亡率，有助于防范醫療糾紛。
3.2.4 加強專業知識的培訓及交流 本調查發現醫療糾紛都是剛開始時經驗不足時發生的。制定主動脈夾層患者的搶救流程，加強自身專業知識的學習，特別是年輕醫生護士遇到特殊問題要及時向有經驗的醫護人員請教，及時開展會診，善于總結經驗積極應對。
3.2.5 合理安排人力，營造良好環境，擴大支持范圍 有專家認為，管理者的支持是影響個人工作滿意感和心理健康的最有效方式［3］。在表2中發現，50%的醫務人員認為任務重、強度大、時間緊迫，主動脈夾層患者入院時往往要排除其他原因引起的疼痛，醫生要展開系統檢查會診，確診后要組織搶救又要做家屬的思想工作，接著又要聯系轉院工作，這期間的工作量大?？剖乙龊萌肆Φ陌才?，把以上工作分工，科室除搶救工作之外，會診、轉院工作由醫務科、護理部安排。出現醫療糾紛時醫院要及時處理，保護醫護人員的安全，有關領導要關心醫務人員的生活，要經常慰問，營造出良好大家庭氣氛。平時聘請心理專家和醫務工作者座談，增加工作之外的茶話會、卡拉0K、登山等活動，來緩解醫務人員的心理壓力。
盡管基層醫院對主動脈夾層已經有了一定的診治及急救經驗，但主動脈夾層這種疾病有發病突然、發展迅速、死亡率高等特點，基層醫院由于各方面條件的限制救治成功率低，一旦患者死亡，家屬很難接受，易出現醫療糾紛。故基層醫院除加強硬件建設和醫護人員新技術的學習外，還要注重醫護人員的心理狀態的調整，提高醫護人員工作積極性，不懼怕接待這種特殊的患者。
參 考 文 獻
［1］ 吳清玉.心臟外科學.山東:山東科學技術出版社,2003：721.
［2］ 吳淑文.夾層動脈瘤.實用護理雜志,1998,14(2):89-90.
醫療糾紛應對措施范文6
【關鍵詞】 兒科護患糾紛； 常見原因； 對策； 效果
護患糾紛是臨床護理工作中經常遇到的問題，護患糾紛的產生原因諸多，其中以家長因素、護理人員自身因素以及醫療費用問題最為突出。如護患糾紛處理不當，不但影響醫院的正常運營，造成不良的社會影響，而且嚴重影響護理人員的工作以及生活[1]。在2006年1月-2009年1月3年內本科共處理各類兒科護理糾紛240例，現就臨床工作中的處理方法分析如下。
1 臨床資料
在2006年1月-2009年1月3年內本科共處理各類兒科護理糾紛240例，其中家長因素在所有護患糾紛中占的比例最多，占全部醫患糾紛的80%，共192例；其次為護理人員的自身因素，28例，占11.7%；醫療費用過高產生的糾紛20例，占8.3%。
2 方法
醫患糾紛產生后，對于每個糾紛引起的原因進行歸類總結，將所有的事件歸結到家長因素、護理人員自身因素以及醫療費用過高的因素內，然后在將所有的事件在這三大類里面細分到每個小因素。最后將所有的因素采用相應的應對措施，觀察采取應對措施后3年內的效果。
3 兒科護患糾紛常見原因
引起互換糾紛的常見原因：（1）家長因素：合計糾紛192例，占所有糾紛的80%。其中知識缺乏150例，占單因素糾紛的78.1%；要求過高30例，占單因素糾紛的15.6%；患兒不配合10例，占單因素糾紛的5.2%；治療效果欠佳2例，占單因素糾紛的1.1%。（2）護理人員自身因素：合計糾紛28例，占所有糾紛的11.7%。其中技術差8例，占單因素糾紛的28.6%；知識更新欠缺6例，占單因素糾紛的21.4%；理論基礎差4例，占單因素糾紛的14.2%；工作責任心差6例，占單因素糾紛的21.4%；溝通欠佳3例，占單因素糾紛的10.7%；護理人員不足1例，占單因素糾紛的3.6%。（3）醫療費用問題：合計糾紛20例，占所有糾紛的8.3%。其中家庭承受力差12例，占單因素糾紛的60%；住院清單混亂8例，占單因素糾紛的40%，亂收費0例。
3.1 家長因素 在所有的醫患糾紛中，家長的因素占的比例最重，占所有醫患糾紛的80%。目前中國的家庭模式基本是“4-2-1”，即4個老人，2個夫妻與1個孩子，孩子的位置在家庭中顯得尤為突出，基本視為掌上明珠，很多老年人甚至年輕的父母，由于對護理專業知識的缺乏，對護理人員的操作技術缺乏正確的評判，造成挑剔甚至拒絕的態度[2]。很多父母由于愛子心切，常常遷怒與臨床護理人員，甚至會出現毆打行為；再就是患兒由于年齡小，體質較弱，疾病的恢復需要一個過程，很多家長在治療上想立竿見影，認為孩子住院后的第一天就應該好轉，如不見好轉或病情稍微加重，常常會出現和護士大吵大鬧甚至辱罵護士的行為。
3.2 護理人員自身因素 在護理人員自身因素中，護理人員專業知識欠缺，知識更新慢以及技術不夠嫻熟是引起的主要因素，占護理人員引起糾紛因素的64.2%。兒科護理的主要工作是靜脈輸液，也是引起糾紛的主要原因，很多護士由于技術不嫻熟，在靜脈穿刺時常常失敗，不能一針見效，或者在頭皮針備皮時，將患兒的皮膚劃傷，或在輸液結束拔出針頭時穿破皮膚增加了患兒的痛苦，引起醫患糾紛[3]。再就是護理人員的責任心不強以及與患兒的溝通欠佳和護理人員的超負荷工作，很多護理人員在輸液時，不執行三查七對制度，出現張冠李戴的現象，或者由于巡視不及時，藥業已經滴完，出現空瓶現象等，都是引起的常見因素[4]。
3.3 醫療費用問題 現在社會普遍存在對醫療的偏見，認為看病難、看病貴的問題是醫護人員的人為因素造成，缺乏理性認識問題，很多家長在醫療費用存在疑問時或醫療效果欠佳的情況下，常常將這種不滿轉移到護士身上。再有就是目前社會媒體的片面報道，明顯渲染了醫療行業的消極因素，使患者對醫院產生不滿的情緒[5]。
4 應對措施及效果評價
4.1 應對措施
4.1.1 家長因素 家長的因素在所有糾紛中，占第一位的。所以患兒入院后，首先應對家長開展健康教育，維護好良好的醫患關系。由于兒科護理工作的性質比較特殊，面對的是年幼的患者，其表達能力較差，只能以哭喊的形成表達，這就加重了家長的心理負擔，所以護理人員在對待家長時一定要以宣傳教育為主，比如，讓家長看一些關于兒童疾病的相關知識、幻燈片等，讓家長能夠理解疾病的特點，在專業知識上理解護理人員。同時，護理人員耐心細致的聽取家長所提出的建議，并積極采納，付諸行動，建立相互信賴的機制[6]。
4.1.2 護理人員自身因素 首先加強自身的專業理論基礎學習，經常派遣護理人員到上級醫院進行進修學習，多學習上級醫院的處理方法以及護理技巧，同時組織護理人員定期進行培訓，對護理人員進行定期的考核；對于扎針較差的護理人員，可以由年資教長或技術較好的護士進行階段帶教；對于工作責任心較差的護理人員，可以由科室為單位成立責任小組，責任小組進行差錯登記，定期對這些常出差錯的地方進行宣教；對于由于服務態度較差的護理人員定期進行教育，增強其服務理念，并定期組織護理人員服務禮儀課，對護理人員進行宣教[7]。
4.1.3 醫療費用問題 對于因住院費用產生的糾紛，可以由科室成立專門的計費小組，對于患者的醫療費用進行每晚由計費小組的人員進行核實，對于不能理解的地方，可以對患者多做解釋，實在不能理解的患者，將患者每天用藥的詳細清單給患者列出，以及價格和所產生的費用[8]。
4.2 糾紛產生的因素進行同期比較 措施實施后3年內（2010年1月-2013年1月），醫患糾紛由原來的240例減少為30例，醫患糾紛同期比較明顯減少了210例。其中家長因素的糾紛由192例減少到20例，減少72%；護理人員自身因素糾紛由28例減少到7例，減少8.75%；醫 療費用問題糾紛由20例減少到3例，減少7.08%。由此可見，三個因素同期比較差異均有統計學意義（P<0.05）。
5 討論
兒科疾病不同于成人，兒科疾病起病較急、發展較快，并且有很多患兒不能表達，只能以哭鬧的形式表示，這就加重了兒科護理工作的困難。同時，由于現在人們對于醫院的期望過高，都希望有一個更適合自己的就醫環境，加上對于醫療高風險的不認知，許多糾紛就因此而發生。這就要求護理人員在工作中一定要嚴格注意一下幾點：
5.1 建立良好的醫患關系 首先要忠于職守，盡職盡責；其次要理解尊重患兒家屬，是患者有安全感以及信任感；同時改善服務觀念，提高服務意識；多樣化服務，根據患兒不同的疾病以及疾病的不同階段，建立不同的服務理念。
5.2 圍繞質量抓整改 依據科室自身的特點，建立完善的質量管理體系，不斷改進各個環節中存在或潛在的問題，并及時給予整改；嚴格執行指定的各項規章制度，做到有章可循；對各項規章制度做到檢查與監督，保障各項規章制度落到實處；合理調配醫療資源，使患者享有平等的醫療權，護理人員要做到一視同仁[9]。
5.3 做好醫療法制宣傳教育工作 醫護人員懂不懂法，在出現了醫患糾紛后才意識到法律的重要性，這就要求必須開展法制宣傳教育，讓醫護人員在工作中做到有法可依、有章可循，減少不必要的醫療糾紛。
5.4 加強重點患兒的護理 對于危重患兒一定要由專人護理，并且實施24 h輪流值班，出現異常情況及時報告給上級醫師。
5.5 加強重點時間段以及重點物質的管理 比如夜間、節假日等；重點物質如搶救藥以及搶救設備等。
5.6 重視護理記錄的記錄 護理記錄不但能夠體現護理質量的好壞，而且可以作為在糾紛時的主要依據，嚴禁隨意涂擦、篡改護理記錄[10]。
5.7 注重護士長的角色 護士長一般是年資較高的護理人員，經驗豐富，對于發生的護患糾紛應及時的介入，避免事件的擴大，了解事情的原委，負擔起相應的責任，對于無理取鬧的可以付諸法律解決。
總之，隨著經濟水平的不斷提高，人們的醫療知識不斷增長，法律意識的不斷增強，這就要求護士在工作中一定要注意工作的方式方法，多余患者及其家屬溝通，相互尊重相互理解，不斷提高自身的素質以及業務知識，只有這樣才能保持護患關系的和諧。
參考文獻
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