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醫療糾紛的調節方式范文1
Brief Probe into ADR Mechanism of Medical Disputes in China
劉坤孟 LIU Kun-meng；項楠 XIANG Nan；沈宇超 SHEN Yu-chao；李瑞峰 LI Rui-feng
（北京中醫藥大學管理學院，北京100029）
（College of Management，Beijing University of Chinese Medicine，Beijing 100029，China）
摘要： 醫療糾紛愈演愈烈，如何建立一套行之有效的解決途徑，減少“醫鬧”現象非常必要。文章通過探討醫療糾紛ADR機制的合理與可行性，在借鑒美國經驗的基礎上，對引入第三方介入醫療糾紛的調解協商機制、完善符合我國國情的非訴訟解決醫療糾紛機制及加快我國醫事立法方面提出了建議，以此構建和諧醫患關系。
Abstract: Medical disputes are becoming more and more serious. It is necessary to establish a series of effective ways to help resolve the medical-trouble phenomenon. The article has discussed the rationality and feasibility of the Alternative Dispute Resolution. In order to build a harmonious doctor-patient relationship, suggestions based on the experience of the United States are given on the following: introducting the third party intervention mediation consultation mechanism, improving the suitable ADR in china, speeding up the health care legislation in China.
關鍵詞 ：醫療糾紛；非訴訟；ADR；合理構建
Key words: medical disputes；non-litigation；ADR；reasonable construction
中圖分類號：R1文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2015）20-0232-03
0引言
從20世紀90年代以來，我國的醫療糾紛數量呈現出增長趨勢，醫患矛盾沖突不斷升級。中國社會科學院的《中國醫藥衛生體制改革報告》顯示，2002年到2012年，全國醫療糾紛案件在10年間增長了10倍，醫院級別越高，發生的醫療糾紛就越多。根據中華醫院管理學會的調查，全國73.33%的醫院出現過患者及家屬毆打、威脅、辱罵醫務人員的現象；59.63%的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，圍攻、威脅院長的情況；76.67%的醫院出現過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，拒交醫藥費；61.48%的醫院出現過因病人去世，病人家屬在醫院擺設花圈，設置靈堂等 “醫鬧”現象。[1]這些給醫院施加壓力的行為，嚴重妨礙了醫療秩序，造成了負面影響。類似惡性事件的發生說明，醫療糾紛需要妥善解決，探索合理的醫療糾紛解決方法十分必要。依據《醫療事故處理條例》我國解決醫患糾紛的途徑包括：協商解決、衛生行政部門調解和民事訴訟。但是這三種解決方式有許多弊端，處理效果不明顯，無法滿足目前醫療糾紛的現狀。因此，根據我國的實際情況，有必要探討構建適合我國國情和實踐的醫療糾紛訴訟外解決機制ADR，培育一種具有正義、信任的程序機制，力求遏制暴力。
1ADR醫療糾紛非訴訟解決機制的含義與基本特征
ADR的概念起源于美國，是Alternative Dispute Resolution的英文縮寫，是指一系列非訴訟糾紛解決方式，協商、調解、仲裁是比較常見的三種方式。[2]
1.1 具有可選擇性
醫療糾紛當事人可以自由處分其權利，自愿協商解決方式，協議處理糾紛，當事人選擇何種ADR程序及是否同意協商處理完全出于當事人自己的意愿，中立第三人并不行使司法職權，當事人可以對醫療糾紛解決的方式、規范、程序和結果進行自主選擇。ADR只是為當事人提供選擇的可能性，而絕不是剝奪當事人的訴訟權利和處分權。
1.2 具有高效性和靈活性
ADR沒有固定的形式和固定的程序，只要在法律規定的基本原則框架內，經由第三方介入或者醫患雙方彼此溝通，達成共識即可。ADR相對于復雜的訴訟程序，更高效簡捷，其較大的靈活運用與交易的空間體現了解決機制在糾紛解決基準上的非法律化、非正式性特點。這樣一來，ADR能有效地減輕司法部門壓力，減少司法成本，同時也減少了醫患雙方解決醫療糾紛的成本，極大地提高了效率。
1.3 具有相對公平性
由于雙方在醫學專業知識、信息資源擁有量等方面的嚴重不對等，患方處于劣勢，對于醫療糾紛真實情況以及醫院應承擔責任的判斷都會存在偏差。ADR引入第三方的調節機構，可以由中立的醫學以及法學等的專家對醫療糾紛做出較為公平并且科學的判斷。中立的第三方在醫療糾紛中沒有任何利害聯系，能較為清醒客觀地看待醫療糾紛，拿出相對公平合理的解決方案。
1.4 具有平和性和互利性
ADR機制采取妥協和讓步促進當事人達成共識，可以有效避免當事人之間的敵對與法庭劍拔弩張的氛圍，可以心平氣和地進行雙方對話，整個解決過程較為平和。訴訟途徑具有程序繁瑣、高費用、耗時長等特點，而ADR不同于訴訟，可在這些方面節省雙方解決醫療糾紛的成本；同時，最后的協商結果也是得到雙方認可的，雙方的利益均可得到維護。
1.5 具有社會效益性
眾所周知，患方與院方存在密不可分的關系。在醫療糾紛發生時，雙方劍拔弩張，均不肯輕易退讓，有的選擇訴訟，對簿公堂，有的選擇“醫鬧”，而這些舉動無疑都將雙方推到了不信任的邊緣。在這樣“毀滅式”的處理之后，患方與院方很可能再次形成就診與治療的關系，不管是雙方當事人本身，或是當事人周圍的知情者，抑或是通過媒體得知這樣事件的社會大眾，心理與行為必會產生變化，也就出現了現在患者心存芥蒂，醫生如履薄冰的狀況。而ADR就能很好地改善這一情況，它在患方與院方之間搭建了一個隔離帶，緩和雙方的沖突，避免產生負面的社會影響，能較好地維護院方的社會聲譽以及保護患方的個人隱私，有效地促進社會和諧，社會效益好。
2我國建立醫療糾紛ADR解決機制的必要性
2.1 我國目前現有的糾紛解決機制效果并不理想
為構建社會主義和諧社會，凡是阻礙醫學的進步與發展，影響社會的和諧與穩定的因素必須要得到解決。ADR機制能夠妥善解決醫療糾紛，保障人民的健康權，促進我國衛生事業的福利性與公益性。面對當今愈演愈烈的醫患矛盾沖突，政府有責任進行干預調控，以保證醫療衛生服務能為民眾提供生命健康的保障。
2.2 ADR能夠解決“訴訟爆炸”問題
ADR源于美國的主要原因是美國當時處于“訴訟爆炸”時期，訴訟費用高昂、訴訟程序遲緩、醫療糾紛專業性和多發性決定了法院難以及時妥善處理這類糾紛。[3]我國醫療糾紛解決的現實情況也是如此，由于我國訴訟的自身特點與承載的社會功能等原因，當事人大多通過法院解決，造成法院難堪重負，使得訴訟效率變得低下，實踐中醫療糾紛所顯現出來的成本高、時間長、風險大、醫患關系難以緩和的矛盾日益彰顯。[4]因而在醫療糾紛解決機制中“把糾紛解決成本減少到最低并使得效果達到最佳”的ADR解決機制成為研究必要，建立非訴解決機制可分流大部分醫療糾紛。
2.3 ADR有助于解決我國傳統倫理道德規范與法律的沖突
由于法律規定與我國民眾根深蒂固的意識認同、道德觀、倫理觀、價值觀有部分沖突，會出現法院判決“合法卻不合理”[5]的現象。而ADR可以讓糾紛當事人按照雙方都認同的規范解決糾紛而不是一定要按照法律。如此，糾紛解決結果就更容易被雙方接受、互相認同，使雙方訴訟的對抗性大大緩和，產生良好的處理效果。
2.4 ADR可以解決醫療糾紛中的專業性問題
醫療屬于高度專業的技術領域，醫療機構和醫務人員在醫療糾紛中具有專業知識的優勢，患者與醫療人員的關系不對等，對醫療糾紛的性質和事實因果關系無法做出正確判斷。ADR程序則可以根據醫療糾紛的專業性要求，靈活地吸收部分醫學專家，讓他們作為中立的第三方調解員或仲裁員來參與解決醫療糾紛，進行專業化的引導，充分發揮醫學專家在糾紛解決中的作用。同時在糾紛解決機構的人員組成中也規定固定比例的具有法律背景的人員來提供法學方面的指導和服務，醫學背景人員和法律背景人員各司其職，既體現醫學的專業性又保證法律的中立性，這必將有益于公平、有效、快捷地解決醫療糾紛，為醫患雙方當事人提供良好的溝通平臺。
3我國醫療糾紛ADR解決機制構建的注意問題與完善
3.1 完善相關的立法工作
由于我國沒有一部完善的醫事立法，實踐中出現了法律適用的“二元化”現象。對醫療事故適用《醫療事故處理條例》，對醫療差錯引起的人身損害賠償但不構成醫療事故的適用《民法通則》、《侵權責任法》與《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》。[6] 也就是說，對于處理醫療糾紛問題，我國的法律建設本身就存在亟待完善的地方，這在明確醫患雙方的權利義務，侵權所要承擔的法律責任以及賠償標準等方面都存在許多問題，這也就導致了糾紛解決過程中問題的發生。目前醫患關系越來越緊張，國家應早日出臺一部較為完善的法律來解決這一問題。
在我國現有法律中，對于解決醫療糾紛，只提供了雙方協商，衛生行政部門調解以及民事訴訟這3種方式；其中在非訴訟途徑中，雙方協商對于雙方不信任的醫患雙方往往難以成功；而由于衛生行政部門與醫院之間的密切關系，衛生行政部門調節往往被認為是難以維持公平公正性的，所以也極少被選擇[7]，這也要求國家在法律層面上拓寬非訴訟解決醫療糾紛的途徑，從法律的高度引導民眾選擇多元化的非訴訟途徑，并進行良好規范。
3.2 完善相關的民間第三方機構
要認識到，第三方機構在解決醫療糾紛中起著至關重要的作用。機構人員需要包括專業的醫學人員以及法學人員，他們需要用專業的眼光，中立的態度去對待醫療糾紛，從而提出相對公平、科學的解決方案。所以，在機構設置、管理以及監督方面都需要相關政策予以引導以及規范，在宏觀層面上搞好制度建設，在操作層面上規定好各類調解組織的工作規則和程序。同時還要推廣多元化的機構建設，為大眾提供更多的選擇。例如在負責醫療事故技術鑒定的醫學會下設立調解機構，在法院附設訴前調解機構等等。
3.3 完善衛生行政部門的行政調解
衛生行政部門的調節是法律明文規定的解決醫療事故的非訴訟途徑，但由于其公正性受到懷疑，鮮少有人選擇。面對這一情況，應深化改革，衛生行政部門除調解醫療事故外增加其調解醫療糾紛的權利，并嘗試在衛生行政部門下設專門的獨立的醫療糾紛調解部門，吸收醫學和法學的專業人士，并且建立監督機制，提高衛生行政部門調解的公信力。
3.4 完善仲裁機制
我國仲裁法規定“平等主體的公民、法人和其他組織之間發生的合同糾紛和其他財產權益糾紛，可以仲裁”，沒有排除醫患糾紛這種民事爭議。目前，學界對于醫療糾紛特別是仲裁模式的選擇上有兩種主張：一是選擇型仲裁，即醫患雙方在糾紛發生后既可以選擇仲裁，也可以選擇直接訴訟。二是必經型仲裁,即醫患雙方在糾紛發生后，必須先到仲裁委員會申請仲裁,此時仲裁不終局，當事人一方對仲裁結果不服的,可以再向人民法院提起訴訟。目前來看，選擇型仲裁是比較合理的，應有更為完善的法律的規定來約束并推廣。
3.5 完善“大調解格局”的建立
近年來，我國很多省區市、地市和縣市相繼成立了一些醫療糾紛專業調解機構，人民調解、仲裁機構和社會組織也積極加入到醫療糾紛調解實踐中來，人民法院十分重視訴前調解在解決醫療糾紛訴訟案中的重要作用，一個多元化的醫療糾紛“大調解格局”趨勢正在形成。[8]
對于其建立與完善，具體來說，應該在充分發揮醫療糾紛行政調解作用的基礎上，以醫療糾紛人民調解委員會和醫療糾紛專業調解機構為中心，兼采用仲裁調解等其他調解方式，輔以醫療責任保險作為糾紛解決的輔助機制，做好不同調解方式間的銜接與配合，做好調解與訴訟的“訴調對接”，為醫療糾紛的妥善解決提供可行的路徑選擇。[9]
參考文獻：
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醫療糾紛的調節方式范文2
1資料與方法
1.1一般資料選取該院急診科、婦產科、消化內科、胸外科、骨科、呼吸內科這六個醫療糾紛發生頻率較高的科室共72名科室醫生為研究對象。其中男醫生42名，女醫生30名；年齡分布在23歲-52歲之間，平均年齡32.9歲；學歷：本科63人，研究生及以上9人；工作年限：5年以下：21人，5-10年：27人，10-15年：17人，15年以上10人；資歷：住院醫師：25人，主治醫師：26人，副主任醫師：14人，主任醫師7人。
1.2方法根據是否發生過醫療糾紛分為糾紛前組和糾紛后組，其中糾紛前組53人，糾紛后組19人。比較兩組患者的自我感覺工作壓力，并使用焦慮自評量表（SAS）及抑郁自評量表（SDS）和SCL-90癥狀自評表對這72名醫生的抑郁焦慮情況和心理狀況進行測定，先由患者進行自評，再由專業人員將原始分換算成標準分。分析時將醫生的性別、工作年限、資歷、年齡和患者的文化水平等因素考慮進去。
1.3評價指標
1.3.1焦慮情況評估使用焦慮自評量表（SAS）對72名醫生的焦慮情況進行評估，本表由Zung編制，主要對測試者1周內的情緒體驗結合實際情況進行評估。共有20項監測指標，被測試者根據自己情況選擇A、B、C、D選項，其中A代表沒有或很少出現（沒有出現或過去一周內出現這種情況的日子不超過一天）；B代表：小部分時間（過去一周內，1-2天出現過這種情況）；C代表：相當多時間（過去一周內，3-4天出現過這種情況）；D代表：絕大部分或全部時間（過去一周內，有5-7天有過類似情況）。再有專業人員將患者的選擇換算成分數。
1.3.2抑郁情況評估使用抑郁自評量表（SDS）對72名醫生的抑郁情況進行評估，本表亦由Zung編制，主要對患者最近1周內的實際情況進行評估。共有20項檢測指標，先有被測試者根據實際情況選擇A、B、C、D選項，再由專業人士將患者的選擇結果換算成分數。其中A代表：沒有或很少出現；B代表：小部分時間；C代表：相當多時間；D代表：絕大部分或全部時間。
1.3.3心理狀況評分使用SDL-90癥狀自評表對72名醫生的心理狀況進行評分SCL共有90個評定指標，每個指標分5個等級，每個等級均采用五級評分制，主要用于對1周內的被測試者心理狀況進行評分。其中，1代表：自覺無該項癥狀問題；2代表：自覺有該項問題，但是發生的并不頻繁，也不嚴重（輕度）；3代表：自覺有該項問題，嚴重程度為輕到中度（輕到中度）；4代表：該項癥狀非常嚴重，自覺為中到重度（中到重度）。其中輕度、中度、重度的含義由被測試者自己去體會，沒有硬性的標準規定。該量表包括軀體性、強迫癥狀、人際關系敏感、抑郁、焦慮、敵對、恐怖、偏執、精神病性等9個癥狀因子?？偡值扔诟黜椣嗉又停偘Y狀指數等于總分除以90。
1.4統計學分析采用SPSS18.0對成績進行記錄和分析，P<0.05表示差異有統計學意義。
2結果
2.1工作壓力經過調查，經歷過醫療糾紛的醫生的患者中有15人感到壓力很大，占總數的78.94%，遠遠高于未經歷過醫療糾紛患者的23.52%，差異具有統計學意義（P<0.05）。2.2兩組醫生的SAS及SDS評分換算成標準分數后，糾紛后醫生組的SAS、SDS評分平均值明顯高于糾紛前組醫生（P<0.05），兩組醫生在SAS、SDS上的平均評分值，見表1。
2.3兩組醫生的SDL-90評分情況經過比較，糾紛后組醫生組的平均SDL總分明顯高于糾紛前醫生組（P<0.05）；在各個SDL-90因子上相比較，醫療糾紛后軀體性、強迫癥狀、抑郁、焦慮、敵對、恐怖、偏執、精神病性因子的得分高于糾紛發生前，人際關系敏感因子得分糾紛前組高于糾紛后組（P<0.05），具體比較數值，見表2。
3討論
隨著醫保的推廣，人們生活水平及健康意識的提高，老百姓尋求醫療救助的人數越來越多，對醫護工作者各個方面的要求也越來越高，致使發生醫療糾紛的概率逐年上升[2]。居高不下的醫療糾紛事件導致醫患關系惡化，醫院工作無法正常運行，醫院名聲受損，同時醫生心理受創，最終導致患者無法及時享受到優質的醫療服務。
3.1醫療糾紛給醫生帶來的心理傷害
3.1.1焦慮癥狀焦慮癥指的是表現為與處境不相符合的、沒有明確目的和具體內容的心理和恐懼，并伴有顯著的植物神經癥狀、肌肉緊張、震顫和躁動不安。臨床醫生本身工作繁忙，易導致生活作息紊亂、內分泌失調和睡眠障礙，及時沒有發生醫療糾紛，醫生出現頭痛、精神不佳、情緒不穩定的情況也很多見。發生過醫療糾紛的醫生之前可能一直和患者感情不錯，建立了較為穩定的相互信任關系，但是一旦發生醫療糾紛，則部分患者及家屬就會肆意地對醫生惡語相向。在經歷了患方的爭吵、辱罵甚至人身傷害后，心理壓力不能有效宣泄和釋放，當各種不良影響堆積到一定程度，就會出現焦慮癥。
3.1.2抑郁癥狀抑郁癥狀是一種情感精神障礙或性疾病，主要表現為情緒低落，思維遲緩和運動抑制這三大癥狀。部分患者及家屬甚至趁機抓住這種社會現象惡意挑起事端，企圖獲取一定的賠償金額，使得醫生承擔許多不必要的委屈和無奈。而目前我國在保護醫療工作者上的法律尚不健全，當醫生身心受損失時不能得到及時有效的保護；及時醫生的權益有所保障，但是心理上的傷害很難短期消除。情緒低落、思維遲緩和運動抑制癥狀很容易出現在發生過醫療糾紛的醫生身上。
3.1.3人際交往障礙人際交往障礙指的是不能以正常的方式和心態來處理人際關系，進行日常交往。由于醫患關系是醫生人際關系中最主要的關系之一，醫患糾紛不僅會給醫患關系帶來不利影響，而且會直接導致醫生的其他人際關系受損[3]。
3.2醫院的應對策略
3.2.1醫院設立專門的投訴中心，安置有處理相關實踐經驗的工作人員從事工作。投訴中心的工作主要是在采取法律途徑解決前深入調查糾紛發生的具體原因，向醫患雙方進行調節，公平公正公開分析出現糾紛的原因，并建議性地提出解決方案，力求將糾紛對醫患雙方的傷害和社會不良影響降低至最小。
3.2.2增強醫生的心理健康教育，由醫院教育部門統一安排開展心理健康的專題講座，以醫療糾紛的實例為醫生解疑，導致醫生出現醫療糾紛后，院方會給予當事醫生可提供的最大幫助。開立心理咨詢室和心理咨詢電話，專門為本院職工解除心理問題。對于出現醫療糾紛的醫生，安排專業心理醫生進行疏導，將心理傷害降至最低。
醫療糾紛的調節方式范文3
中圖分類號：R19
文獻標識碼：B
目前，衛生界醫療糾紛呈上升趨勢，嚴重干擾了醫院的正常工作秩序，阻礙了醫學的發展。醫療糾紛是影響醫院穩定的最大問題。據統計2002年、2004年、2006年1～10月。全國發生嚴重擾亂醫療秩序的事件分別為5093件、8093件、9831件，打傷醫務人員分別為2604人、3735人、5519人，醫院財產損失分別為6709萬元、12412萬元、20467萬元。為此，尋找相應的對策，防范醫療糾紛已是醫療機構急切需要解決的問題。
1 醫療糾紛原因分析
引起醫療糾紛的原因錯綜復雜?？煞譃獒t源性因素與非醫源性因素。
1.1醫源性因素：醫源性糾紛是指引起糾紛的原因來自醫療機構和醫務人員方面的糾紛。從醫院的管理、醫療工作的實施到后勤服務部門，任何一個環節的任何一個人出現差錯，都可能引起不良的醫療后果和醫療糾紛。醫源性糾紛又可以分為與醫療失誤有關和與其他方面的原因有關原糾紛兩部分。與醫療失誤有關的糾紛是指因醫療事故或醫療差錯引起的糾紛。他包括對醫療事故和醫療差錯的確認和對醫療失誤的處理兩種原因。發生在醫務人員方面其他錯誤引起的糾紛，雖不屬于醫療工作的失誤，但其惡劣影響有的更勝于醫療失誤引起的糾紛，這種糾紛主要源于醫務人員的服務態度粗暴惡劣，或是在醫患之間故意搬弄是非“說長道短”或是亂開病情診斷書或病休證明等。
醫療糾紛除了源于醫患雙方對醫療后果及其產生原因在認識上的不一致外，也可有其他因素，如發生分歧的是醫生的醫療處置本身，或者是醫生實施醫療處置的方式。
1.2非醫源性因素：非醫源性糾紛一般是由于病人或其家屬以及病人所在單位缺乏醫學常識，或對醫院的規章制度不熟悉、理解不準確引起，也有的純屬是病人及其家屬無理取鬧造成的。在醫療糾紛的發生原因中，社會原因也是不可忽視的因素。非醫源性糾紛主要見于以下幾種情況：(1)由于病情或病人體質特殊而發生難以預料和防范的不良后果，或是發生難以避免的并發癥。(2)由于經濟利益的驅動，純屬有意制造事端、妄圖嫁禍醫院的糾紛。(3)因醫療保健需求矛盾而產生的糾紛。主要是由于醫療設施和醫務人員在人員配備、技術素質等方面還不能適應或滿足廣大群眾保健日益增長的需要。(4)病人不配合治療發生不良后果而引起的糾紛。如病人不依從醫囑、謊訴病史等。(5)社會原因：少數醫療糾紛是因為患方受某些社會輿論的影響而引發的，在某些有不良動機人的鼓動或挑唆下而故意制造糾紛。
從大量的醫療糾紛原因統計來看，有相當大的比例是由于醫患之間溝通不充分造成的。
2 醫療糾紛的防范與處理
面對目前紛繁復雜的醫患關系，頻發的醫療糾紛，作為醫患關系中的主要一方，醫療機構應當在以下方面進行積極的行動，采取對策最大限度地防范醫療糾紛的發生。(1)以法治醫和以德治醫。作為醫務人員，要想避免醫療事故的發生，必須以醫德為基礎，道德是內在的“自律”，法律是外在的“他律”。依法治醫是所有醫院的基本辦院要求，以德治醫則是一種更高的標準。在醫患關系的外部調節方式上，除了法律的規范作用外，道德觀念潛移默化的作用同樣重要。醫院的一切工作都要堅持德治和法治兩點論的統一。(2)提高職業道德，提高醫療服務質量，減少醫療糾紛的發生。具體在于：醫務人員的醫療技術。醫療設備的好壞，醫院的管理制度合理，醫院人員的醫德醫風。目前，我國有以下預防醫療糾紛發生的辦法：
2.1“提前介入”對醫療糾紛預防：通過醫務處參與“提前介入”措施，支持了臨床醫生的工作，保護了臨床醫生。避免了醫療糾紛，同時，也使得患者并沒有因為風險高而影響治療?！疤崆敖槿搿贝胧┮搀w現了“以病人為中心。以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動的宗旨，在醫療糾紛預防方面發揮了非常重要的導向性作用。
2.2運用循證醫學方法解決醫療糾紛：隨著醫學模式的轉變，法治社會的建立及我國《醫療事故條例》的頒布，人們的健康意識與法律意識逐步增強。發展循證醫學將有利于臨床醫生利用最佳的臨床研究證據提高自身專業技能。提高業務素質：將促進臨床醫療決策科學化，避免亂醫亂治；將幫助醫務人員轉變觀念，從以疾病為中心到以患者為中心；循證醫學的發展還將促進信息交流，提供科學可靠的信息，有利于衛生政策決策科學化，提高管理的效率和科學性。
2.3從源頭――醫學生的教育抓起，不斷強化溝通技能，提高綜合素質：醫患糾紛盡管誘發因素較多，醫患溝通效果盡管影響因素較多，但只要從源頭――醫學生的教育抓起，不斷強化溝通技能，提高綜合素質，積極探索醫患溝通新思路、新方法，必將緩解醫患矛盾，減少醫患糾紛，將更多的時間還給醫師攻克疑難重癥疾病，也讓醫務工作者的辛勤勞動得到應有的尊重。
隨著人民生活水平的提高。人們對醫療服務質量的要求越來越高當然是很正常的?？煞N種跡象表明，由于少數患者對治療結果的過高期望和部分媒體對醫療問題的過分渲染，有將醫患關系對立起來的危險和趨勢。一方面提高醫療服務質量，另一方面，需要廣大患者對醫療工作的高風險性及高強度有所理解，媒體對醫療糾紛、差錯和事故的報道和評論應盡量公正、客觀。
2.4仲裁是解決醫療糾紛的有效途徑：醫療事故糾紛的訴訟不足以保護患者隱私、維護醫方信譽以及醫患雙方的進一步合作。仲裁方式的設立為實現當事人的醫療事故糾紛方式的選擇提供了可能。仲裁解決醫療事故具有三大優點：體現當事人自治的特點，體現快捷、高效的效益特點，體現專業性、保密性與和諧性等特點。
醫療糾紛的實質絕大多數是經濟責任的承擔，其成因主要是醫務人員在工作中存在缺陷和法律上的漏洞及經濟利益驅動。預防的惟一有效措施是提高醫務人員醫療安全、法規意識，在法律法規規范下提供醫療服務。
強化法律意識，加強職業道德教育，建立融洽和諧的醫患關系和健康向上的醫際關系。建立良好的醫際關系實際上是現代醫學發展的需要，是充分發揮醫療部門整體效應的需要，是加強醫務人員培養與成才的需要。
作為一種綜合性的專業助人活動，社會工作對于醫療糾紛的介入是以專業的價值觀、科學的方法，通過提供各種輔導和服務，協助患者及其家屬與醫方進行有效的溝通，促使醫療技術和服務更人性化地滿足患者的需要，高度體現醫學倫理和以人為本的現代醫學精神，從而能夠有效地預防和解決醫療糾紛問題，最終構建和諧的醫患關系?？傮w上看，其特色和優勢主要表現在，在解決醫療糾紛問題中，社會工作者扮演著調查者、中立者和協調者的角色，這無疑保證了介入過程的公平性，并且為解決措施的有效性和針對性奠定了良好的基礎。
為了促進醫患雙方的彼此理解和溝通，就需要一種起協調性作用的媒介：仲裁委員會或者社會工作機構。前者是強制性的解決力量，后者則以助人自助為核心原則，高度體現人性化的服務，相對來說更能有效預防醫療糾紛的發生。也更有利于建立平等相待、真誠信賴、負責和公正、禮貌的社會主義新型醫患關系。
醫療糾紛的調節方式范文4
方法：對2002年12月―2012年12月共發生的38起各種醫療糾紛事件進行分析，總結引發基層醫療糾紛事件原因，提出相應化解措施。
結果：引發基層醫療糾紛事件原因包括：醫務人員因素，患者因素，院方管理因素。
結論：合理有效化解醫療糾紛，實施醫療糾紛防范措施，是減少醫療糾紛，促進醫患和諧的關鍵。
關鍵詞：化解基層醫療糾紛防范措施
【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B【文章編號】1671-8801（2013）04-0328-02
醫療糾紛是醫療活動中較常見的負面事件，且隨著人們生活水平的不斷提高，思想認識的不斷轉變，各種醫療糾紛發生率明顯增加，嚴重干擾醫療機構正常運行，影響醫患關系和諧，合理、有效化解醫療糾紛，是保障礙醫患雙方合法權益，促進醫患和諧的關鍵[1]。我院為鄉鎮中心衛生院，醫療糾紛類型復雜，難度各異，這里就我院10年來發生的醫療糾紛事件進行分析總結，提出相應化解方法。報告如下：
1資料與方法
1.1一般資料。我院為鄉鎮中心衛生院，2002年12月―2012年12月共發生各種醫療糾紛事件38起，均成功化解，經濟損失12.5萬元，其中6起經司法部門調解。
1.2方法。對38起醫療糾紛事件進行分析，總結引發基層醫療糾紛事件原因，提出相應化解措施。
2結果
通過對38例醫療糾紛事件進行分析，總結出引發基層醫療糾紛事件原因包括：醫務人員因素，患方因素，院方管理因素。
2.1醫務人員因素[2]。①醫務人員醫德醫風不好，服務態度欠佳?，F代醫務人員為特殊服務人員，為患者健康服務，且國際衛生組織提出的健康不僅是身體無疾病，心理狀態與社會關系等也要達到健康水平。而有些基層醫務人員對醫療服務宗旨不明確，多數以經濟收入為目標，在進行醫療服務過程中忽略了患者及家屬的感受，對患者不尊重，面對患者的咨詢與疑問解答不耐心、細致，甚至對患者反復發問表示反感，惡言惡語中傷患者，以高高在上的態度對待患者，形成地位差距，給患者及家屬帶來心理反感，為醫療糾紛提供了先決條件；②醫務人員專業技術較差?；鶎有l生院醫務人員診治病種及病人數量相對較少，臨床經驗不足，且外出繼續深造學習機會少，缺乏技能培訓及鍛煉，不能順利完成某些治療操作，延緩了患者康復進程，增加了患者治療費用，給患者帶來不信任感，引發醫療糾紛；③醫務人員缺乏交流技巧。面對不同的患者需采用不同的溝通、交流方式，尤其是心理承受能力差的患者，盡量選擇鼓勵性語言，增強其占用疾病的信心。有些基層醫護人員未認識到溝通、交流技巧的重要性，對患者缺乏人文關懷，增加了彼此心理距離，易導致患者病情變化被忽視，對患者心理變化掌握不準確，未及時進行救治與心理疏通，引發嚴重后果，最終導致醫療糾紛；④醫護人員缺乏法律意識。醫務人員法律意識較淡薄，缺乏自我保護意識，在醫療活動中，各種書面記錄不及時，不完整，不準確，反復修改出現刮痕、涂改等，使書面記錄模糊不清，發生醫療糾紛時，不能作為法律依據，維護衛生院正當權益，在法律面前尤為被動，造成衛生院不必要的經濟及名譽損失；⑤醫務人員面對緊急情況術前準備不充分，未讓患者及家屬進行必要知情同意簽字，出現術中意外情況及術后并發癥等，面對患者及家屬的質問，只能自行承擔責任。⑥衛生院對治療過程中費用未公開化，尤其是使用新技術、新設備、新藥物時，治療費用相對增加，患者對醫療費用不明了，認為衛生院亂收費，故意隱瞞患者，套取高額醫療費用，引發醫療糾紛。⑦護理人員工作繁重：基層衛生院多缺乏護理人員，且護理人員工作復雜繁瑣，很多不該是護士的工作卻交由護士完成，增加了護士的工作量，不能全心全意為患者護理，易出現工作失誤，或不耐煩情緒，誘發醫療糾紛。
2.2患方因素[3]。①患者對各類檢查必要性不了解，尤其是面對新技術、新設備，認為是衛生院為了經濟效益故意“小題大做”，從而出現敵對情緒，質問醫生，且對醫生解釋不接納，堅持己見，引發醫療糾紛；②患者及家屬有意坑騙衛生院，制造事端。部分患者及家屬有意坑騙衛生院，尤其是外來打工者，故意制造事端，嫁禍于衛生院，以逃避醫療費用，并預期向衛生院索取賠償；③患者對正常疾病治療程序不了解，操之過急患者住院后，都盼望早日出院，當治療周期超過患者估算的日期后，容易出現焦躁不安的情緒，擔心巨額醫療費用，認為衛生院故意拖延治療，以賺取更多利潤；④患者法律意識淡薄，只根據媒體及平素所見所聞來維護自己的權益，忽略了自身也受法律約束，院方也受法律保護；⑤患者及家屬素質低下。基層醫療機構面對的是基層社區、農村居民，這些人經濟收入較低，面對高額醫藥費，無法承受，當治療效果不理想時，易引發其敵對心理，認為是醫生不負責任，當中不乏地痞流氓、素質低下人員，從而出現爭執甚至毆打、辱罵醫生的行為，嚴重影響醫患關系和諧，使醫生不能全心全力盡責，影響正常醫療；⑥患者及其家屬期望值太高，當衛生院達不到其期望值時，便認為醫療機構工作出現差錯或事故，故而引發醫患糾紛。
2.3院方管理因素[4]。①院方管理制度不完善?；鶎俞t療機構科室、人員責任制度不明確，醫生為了自身經濟效益，易出現搶病人的現象，把非本科病人強拉進來，且出現醫務人員相互詆毀現象，影響單位整體形象，且醫療活動多人參與，不能責任到人；②醫療機構對醫務人員法律知識未及時普及。醫療活動主體是醫務人員與患者及其家屬等，是以疾病治療為基礎的人際關系相處，由于醫療費用因素，醫患雙方又屬于“買賣”關系，如果相互之間未達成共識，相互意見不一致時，易產生醫療糾紛，必要時需要法律介入，且醫患雙方均受法律保護與約束，院方對臨床醫務人員法律知識普及不全面，對臨床醫療活動中的重要法律依據如書面記錄等要求不嚴格，未定期進行病歷書面記錄資料檢查；③帶“關系”就診。隨著社會的不斷發展，許多不良風氣也隨之泛濫，無關系患者進入衛生院后醫務人員按常規處理，包括加入衛生院新引進的藥物、設備等，而有關系的則酌情考慮，能采用捷徑的盡量避免高額花費，而且可以引薦本院資深或技術水平較高的醫生，故出現了越來越多的關系戶就診，卻花費與其它患者同樣的費用，甚至更高，引起患者及家屬不滿情緒，激化醫患矛盾，引發醫療糾紛；④面對死亡患者，不能妥善處理?；鶎俞t療條件相對不完善，醫療設備相對不齊全，且醫務人員數量少，易出現值班人員離崗，對患者病情變化未及時發現救治，導致患者死亡，引發醫療糾紛。
3討論
基層衛生院屬于地方基礎醫療衛生機構，執行當地居民最基本的醫療救治及公共衛生任務，其不具備大型醫院的設備與人員，但接待的病人繁多，類型復雜，面對的是基層社區、農村的人群，該人群多文化水平較低，思想素質較低，且多數是法盲，在進行醫療救治同時易出現各種醫療糾紛，擾亂正常醫療秩序，影響醫患關系和諧[5]。
本組就我院2002年12月―2012年12月發生的38起醫療糾紛事件進行分析探討，總結出引發醫療糾紛的因素包括醫務人員因素、患方因素、院方管理因素，院方管理為醫療衛生活動的指揮核心，衛生院管理制度的建立，醫務人員素質、法律觀念、面對醫療糾紛的態度等與醫院管理密不可分，同時醫務人員的服務理念、服務態度、工作嚴謹程度、工作紀律等直接關系到醫療糾紛發生率，而患者極其家屬是眾多醫療糾紛的“原告”，對醫療工作及疾病治療效果、醫療費用的不滿等均是引發醫療糾紛的誘因。本文詳細分析了三者臨床醫療級糾紛中存在的不良因素，制定以下化解醫療糾紛方法：
3.1勇敢面對醫療糾紛，不逃避，不畏懼，不慌張，冷靜沉著對待，不被患者、家屬的激動情緒所感染，召集所有與醫療糾紛有關人員，包括醫生、護士、科主任、患者、家屬等成員，對糾紛事件進行核實與調查。
3.2安撫患方心理，使對方以平和姿態接受調節[6]。采用合適語言安撫患方，表明態度，告知患方本院并不逃避責任，但要尊重事實，以法律為準繩，如果是院方責任，院方會全權負責，同樣微笑告知患者，如果是患方原因，希望患方能夠理解，還院方公道，醫患乃一家，以身體健康為目標，以疾病治療為基礎，共同努力才會有好結果，共建醫患和諧，相互理解，相互支持最重要。讓患方以平和心態接受調解，相信院方秉公處理。
3.3認真傾聽患者傾訴，結合病歷等資料，對醫療糾紛原因進行分析探討[7]。綜合分析醫方與患方供詞，站在中立地位，不偏向本院，也不過于同情患者，尊重事實，結合法律規定對糾紛事件進行分析，調查患方病例及其它資料，必要時進行病理檢查，尋求上級醫院技術支持，得出最終結論，歸結事件具體原因，落定責任人。
3.4積極處理事件。糾紛事件調查清楚后，若為院方責任，積極向患者表示道歉，并經過法律給予患方一定經濟賠償，若為患方責任，則以溫和態向患方講解其誤區所在，詳細講解關于疾病治療、藥物效果、副作用以及預后效果，并進行出院指導，讓患方徹底消除誤解，解除敵對情緒，指導內心深處接受事實為止，從而提高對本院的支持與信任，建立長期醫患合作關系。對于部分有意坑騙院方的患者，在調節無效有故意生事傾向患方，可以請警方介入處理，維護本院正當權益。
3.5完善本院管理機制[8]。制定分級管理制度，逐級進行工作安排，并合理制定工作流程，保證隨時有醫生在崗，并責任到人，對脫崗行為嚴格限制，酌情增加部分護理人員，保證本院醫療活動有條不紊進行。
3.6提高醫務人員素質。目前的醫療活動已向服務行業轉變，遵循“以人為本”服務理念，一切以患者為中心，不僅為患者身體健康負責，同時為患者心理健康努力，達到患者身心健康的目的。不斷提高人員素質，認識道健康服務理念的重要性，掌握交流技巧，實行“換位思考”，一切站在患方角度考慮、分析問題，并從患方的切實利益出發，實行臨床治療。
3.7不斷提高臨床人員專業水平。發生醫療糾紛事件的原因多數是由于醫患關系緊張，醫務人員專業水平較低，與醫學界最新研究成果、治療方案等不接軌，導致醫療水平停滯不前，不能適應目前疾病治療。故減少醫療糾紛事件關鍵是提高醫務人員技術水平，院方組織進行專業知識學習，不斷接收新的疾病治療資訊，與其他醫院進行技術交流，提高本院技術水平。
3.8提高人員法律意識[9]。邀請法律部門相關人員，對本院醫務人員定期開展法律知識講座，普及法律基礎知識，針對臨床較常出現的法律糾紛事件重點講解，增強醫方法律意識，提高醫務人員自我保護意識。
3.9完善書面記錄[10]。對于臨床書面記錄資料認真填寫，做到真實、準確、及時、工整，避免涂改、編造，衛生院職能部門定期對病歷及其它臨床書寫資料進行檢查、監督，指導，減少醫療安全隱患。
參考文獻
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醫療糾紛的調節方式范文5
不管是獨立的第三方調解，還是市場化的保險制度，都在緩解醫患矛盾的過程中，起到了劑的作用。
醫調委需要有
法律思維的醫務人員
一幢灰色的三層辦公樓、40多名人民調解員、1400多位專家庫成員，構成了北京市醫調委的核心力量。早在2010年，北京市政府就提出要成立市醫調委。醫調委不設法人代表，由市財政局出資，為醫療機構和患者進行免費調解。醫調委的調解員不是動動嘴巴就能化解糾紛的。具有一定的臨床經驗、法律背景和良好的心理素質，是成為一名調解員的最低門檻。
學臨床醫學出身的王梅是醫調委的調解員，已有8年的調解經驗，她介紹說，盡管醫調委是獨立的第三方，但在調解中，要和患者建立信任關系并不容易。醫療糾紛的焦點在于醫療損害結果與診療行為是否有關聯，需要專業的醫務人員來明確，在糾紛調解過程中，患方同樣重視調解是否專業和公正。遇到情緒激動的患者家屬，在介紹調解工作的同時，也要安撫對方的情緒。
“醫調委既不是仲裁機構，也不是司法機構，并不具備裁定和處置的權利，我們只是進行責任評估，供醫患雙方參考協商?！蓖趺氛f。
北京市醫調委副主任劉方介紹說，醫調委把40多名調解員分為調解組和評估組。調解組成員負責接待院方、患方，收集相關材料，轉交給評估組成員，由評估組選擇專家庫里對口學科的專家對糾紛進行評估。負責和專家接觸的調解員不會與醫患雙方接觸。在專家選擇環節上，采取回避制度，當事方醫院的專家不會被納入咨詢范圍。
“對于醫療糾紛的最終結論絕不搞一言堂，而是共同商議，少數服從多數。解決醫療糾紛需要有法律思維的醫務人員，”劉方強調。
醫調委從成立之初至今，其所受理的4900多起糾紛案件的結案數為4518起。其中成功簽署協議的比例近50%。從案件歸責的角度看，確認醫院有責任過失的為2349起，無責的為1216起。
“調解糾紛的難點不是分析醫院有沒有責任，責任程度是多少，而是如何讓醫患雙方接受我們評估的結果，達成最終協議?！眲⒎奖硎?，在醫療糾紛的問題上，有些患者對賠償存在心理預期，這時需要調解員發揮作用，通過擺事實、講道理，把心理預期拉回到具有法律依據的現實中。
從醫調委的統計數據看，有249起糾紛雖然醫院沒有責任，但依然和患者達成了賠付協議。對于醫院無責、患者卻有重大損害的情況，劉方表示，國家應該通過建立救助機制，給予這種重大損害患者相應的經濟補償。
手術意外險能否給患者更多保障
為緩解手術過程中出現的醫患糾紛，近年來，北京的佑安醫院、積水潭醫院、協和醫院等相繼推出了不同類型的手術意外險，如心臟手術、骨科手術和肝臟移植手術等。
談到推行手術意外險的初衷，北京佑安醫院醫患辦主任楊宇說，兩年前，佑安醫院曾為一名患者進行肝臟手術，雖然手術情況很好，但患者第二天卻因突發腦梗去世。經過一系列鑒定后發現，患者是由于自身體質問題身故的，并非醫生手術失職，因此，賠償并不在醫院的職責范圍內。
楊宇說，雖然醫院無過錯，但如果當時有手術意外險作為保障，家屬就能夠獲得一筆賠償。
目前在醫療事故的保險類別中，由醫院和醫生作為投保人的醫療責任險可以發揮賠償作用，而在患者自投的商業保險范圍里，更多的是疾病保險、醫療費用補貼，涉及手術等治療風險的險種并不多。
“醫療責任險”賠償范圍僅限于院方有責任過失的前提，但醫療救治中太多的不確定性，是一份“醫療責任險”所不能囊括的。
在楊宇看來，如果既有醫療責任險，又有手術意外險，就能最大可能地保障患者的權益。因為院方過失造成患者傷害的，就可以按照醫療責任險進行賠付；由患者自身問題導致的無法預料與防范的不良后果，可以通過手術意外險來進行賠償。
楊宇進一步說明，手術意外險主要保的是手術意外，保費由患者出資，由于意外情況導致手術并發癥或者病人不幸身故的由保險公司賠償。而醫院承擔的醫療責任并不會有絲毫減少。“醫療責任險和手術意外險相互補充，可降低患者的損失以及一定程度上避免醫療糾紛的形成?！?/p>
手術意外險并非保險界的新產品。2005年，北京阜外醫院在心臟病手術中就開始試行。目前與幾家醫院合作的保險公司都是較有實力的大型保險公司，每家保險公司會針對各家醫院的手術量、病人種類及可能出現的意外風險等調研的數據來制定不同方案，按照保險精算來制定產品價格。
一家保險公司的負責人邢玉英表示，手術意外險推出以來一直都在調整，從最早的僅有身故賠償到目前的身故、并發癥均有賠償，該產品的發展還處于摸索階段，保險公司和醫院合作時會考慮醫院的水平、手術死亡和風險發生的概率，并不是所有醫院都能與保險公司合作，如果意外率過高，保險公司也不敢接。
“手術意外險是人身保險中的一項意外險?！敝醒胴斀洿髮W保險學院院長郝演蘇認為，手術意外險可以作為患者手術時的補充性保障險，醫院還要購買醫療責任險，強調醫生的職業責任和醫院的管理責任。
對于手術意外險的賠償，郝演蘇指出，產品定價和事故鑒定的公平性是保險公司不能忽視的。“我國目前保險產品的保費由各保險公司的精算師測算，并沒有中立的第三方精算機構。在涉及重大公共利益的產品中，為保證保費和賠償額制定比例的科學性，應當由保監會設立精算師。除此之外，一旦發生意外，對事故責任的鑒定最好也由第三方負責，從而確保公平。”
雖然醫院積極推廣，但從數據來看，目前患者的接受度并不高。在佑安醫院實施的一個半月里，投保率不到20%，而在積水潭醫院的骨科手術中，手術意外險的投保率也不到10%。
“因為剛進行推廣時要承擔一定損失，所以目前小型的保險公司不敢嘗試?！毙嫌裼⒄f。
醫療機構期盼完善糾紛解決機制
“推廣這項險種最大的困難在于，百姓對于自掏腰包購買保險還是無法接受，從目前推廣手術意外險的方式上來看，由醫生作為產品介紹者也顯得不太合適?！北本┓e水潭醫院醫患辦主任陳偉說。
在手術意外險的推廣過程中，也有個別地區的醫務人員和保險公司出現了利益牽扯，擾亂了推廣秩序。
“醫院希望患者了解手術意外險的重要性，直接向保險公司購買，從醫院主動變為患者主動?！痹谡劶澳壳搬t患糾紛的問題時，任職醫患辦主任已十多年的陳偉表示，醫療作為高風險行業需要醫患雙方共同加強風險意識，醫生需要承擔責任，患者也同樣需要承擔一定的風險。
此外，陳偉認為，對醫療機構處理糾紛的流程和制度，國家應該進一步規范。
“原衛生部出臺的《醫療投訴管理辦法》仍為試行，并不具有強制性。因此，各醫療機構在處理糾紛的過程中都會有各自的制度，如果建立全國統一的醫療機構糾紛解決制度，就可以按照統一的流程來操作。而醫療機構內部的醫療糾紛處理部門，如果能統一到一個平臺上去管理，加強醫療糾紛處理人員的專業性，則有利于糾紛更合理地解決?！?/p>
對于醫療糾紛解決的途徑，北京佑安醫院的楊宇建議，“把解決機制引到第三方，能保證更公正的評判?！?/p>
楊宇表示，北京市政府頒布的《關于加強醫療糾紛人民調解工作的有關規定》中說，“發生醫療糾紛，醫患雙方應當通過法定程序妥善處理。公立醫療機構發生的醫療糾紛，患方索賠金額1萬元以下的，可以通過醫患雙方協商解決；索賠金額1萬元以上的，應當通過人民調解或訴訟方式解決?！?/p>
規定中的“應當”、“可以”的表述在楊宇看來有些模棱兩可，正是因為這種缺乏強制性的措辭，讓醫院在處理醫患糾紛時，面臨著困擾。
醫療糾紛的調節方式范文6
醫患之間應是一種相互信賴、親密合作的關系。和諧、完美的醫患關系是獲得良好醫療效果的基本保證。然而近些年來， 隨著社會體制的轉變、經濟的發展、人們受教育程度的普遍提高，醫患關系作為一種在醫療實踐活動中表現出來的醫生角色與患者角色之間的人際關系也產生了新的動向。
1 醫患關系的現狀
近幾年來，我市的醫患關系日趨緊張，全市市級醫院每年發生醫療糾紛（基于醫療過錯爭議產生的醫療糾紛，醫療過錯無關的其他醫患糾紛）一般在6～8例左右，鄉鎮級醫院每年發生醫療糾紛一般在1～2例左右。隨著醫療科技水平和人民生活水平的不斷提高、醫療機構規模的擴展、患者就醫人數的增加，發生的醫患糾紛案件逐年上升。2010年以來各級各類醫療機構共發生醫療糾紛45例。患方向醫務人員施暴的事件在全市各醫療單位時有發生，表明醫患關系緊張已成為日益突出的問題，是一個社會問題，必須引起有關部門的高度警覺。近年來漢川市醫療糾紛（包含醫療事故和患者不滿）雖大幅度上升，但醫療事故并未同步增加，而醫療糾紛中，純技術原因引起的不到20%，這說明目前的醫療糾紛并不只是醫療技術的問題。
現階段造成醫患關系緊張的原因是多方面的[1]，主要包括以下幾方面：①患者缺乏對醫療診療工作和醫學知識的了解，自身效果期望值過高；②醫療費用自付的比例增高，患者治療的效果與醫療費用不相符；③醫務人員服務態度不好；④部分醫院確實存在醫務人員工作過錯，導致損害患者的事情；⑤輿論和媒體的報道有失公允，武斷地確定醫院存在過錯，引發公眾對醫院治療水平的質疑；⑥有些糾紛的產生完全是患者因經濟利益的驅動。
2 醫患關系中存在的問題
2.1醫患關系的間接化 醫生目前較多通過儀器設備收集患者的生理、生化指標等數據以及身體部位的圖像攝片，為醫生的診療提供依據，相對醫患之間的交流溝通減少，長此以往，醫患關系將日趨失衡和緊張。
2.2醫患交往的經濟化 醫院逐漸成為向社會提供醫療保健和服務的特殊經營者，而廣大患者也成為坦然享受醫療服務的特殊消費者。市場經濟的等價交換原則也滲透到醫患關系中，醫患關系逐漸成為有償服務的經濟關系，患者對醫療費用的關注度也大大提高。
2.3醫患關系調節方式的非法制化 隨著患者及其家屬的維權意識增強，廣大患者不再對醫院的過錯保持沉默和諒解，而是采取多種過激方式保護自身權益，總體上患者主動通過司法途徑維權的比例不超過1%。
2.4醫患地位的平等化 醫療事業的發展，醫療服務供不應求的局面將會逐漸被打破。事實上，這幾年患者的自倍受關注，從"以患者為中心"到"患者自主選擇醫院、醫生、藥店"，都是一種人本意識的強化，醫患地位的平等化還體現在患者享有"知情同意權"上，這打破了以往醫療方式，醫療過程由醫生說了算的封閉局面。
3 構建和諧醫患關系的對策
醫患溝通需要政府、醫療機構（醫務人員）和患者三方共建、理解和信任。
3.1政府承擔公共衛生和維護群眾健康權益的責任是構建和諧醫患關系的基礎。加快衛生事業發展，努力解決好群眾"看病難、看病貴"問題，是構建和諧醫患關系的根本措施。盡管目前的醫療機構大多數都是公立醫院，但是醫院的運行還是以患者醫療收取的費用為主，所以很容易造成醫院對經濟收入比較注重，而忽視群眾利益。構建和諧的醫患關系，應從如何改善醫院的運行機制做起，維護醫院的公益性質，堅持為人民服務的宗旨。
3.2加強醫院內部管理是構建和諧醫患關系的保障
3.2.1實施客戶關系管理，強化質量管理。在市場經濟時代，患者是醫院工作的中心，作為醫院服務的對象，患者是醫院利潤的最終來源，擁有患者是醫院存在和發展的基礎，與患者建立長久而穩定的關系，就需重視患者的利益，了解患者的心理特征、就醫行為，給患者提供優質的醫療服務，設法滿足其需求。改進醫患關系的同時，應狠抓醫療質量，減少醫療缺陷。
3.2.2對醫療隊伍進行教育和管理，提高服務水平
3.2.2.1轉化醫護人員治病觀念 一些醫護人員只注重治病，不注意待人。醫療服務模式必須實行"以疾病為中心"向"以患者為中心"轉變。特別是隨著我國法律建設的不斷加強和公民法律意識的提高，尊重患者的合法權益問題成為醫護人員不可回避的問題。新的《醫療事故處理條例》已把患者的合法權利變成了若干具體的法律條文，如患者享有知情同意權等等。因此，醫院必須在組織學習這些法律條例的基礎上，結合實際，積極進行這方面的教育和引導。
3.2.2.2強化服務意識，實施患者滿意工程。要充分認識到醫療服務作為一種有別于其他服務行業的特殊，同樣要遵循市場規律。人們對健康的關注，是人們對醫學也有了更為廣泛和全面的了解，維系醫療服務和醫患關系的，已不僅限于醫療技術和經濟利益，更主要的是超越技術、經濟水平的尊重服務。因此，把患者作為醫療服務、醫患關系中心，成為健康領域發展的必然要求，要真正樹立"以患者為中心"的思想，以患者滿意為工作準則和行為準則。
3.3患者的理解和包容是構建和諧醫患關系的關鍵
3.3.1讓患者充分了解醫療服務的特殊性，主動影響和降低患者的期望值。
首先，醫學本身具有高風險性和探索性，加上醫護人員的醫療技術也存在差異，進醫院不等于進保險箱，生老病死的自然規律不能違背。其次，就醫是一種特殊的消費行為，醫生看病是一個復雜的高智能過程，除了專業的知識，還必須有一套嚴謹的就醫程序來作為保證。醫院的規章制度、運行秩序是經過科學的提煉和總結制定出來的，不能為方便某個人而破例。再者，醫護人員作為普通人的一員，也具有大眾所具備的七情六欲，過失與缺點，不能苛求醫護人員時時刻刻的表現都完美無缺。
期望值作為患者個人主體的主觀愿望，醫院不能運用硬性的規章制度進行管理，只能夠盡自己所能引導患者建立正確合理的期望值。醫院可以與廣大群眾建立互動關系，可以開展各種醫療咨詢活動，讓醫護人員走向社會，把各種基本的醫療知識、醫療過程傳輸給普通民眾，自然有助于醫院開展工作。
3.3.2對于患者的知情同意權予以尊重并使之充分享有醫院醫療服務過程的透明化操作是降低患者期望值最有效的方法。醫院可以采取類似其他一般行業的個性化服務體系，如對同一種病癥，可向患者提供不同的處方，由患者根據自身的經濟狀況、心理緊張程度決定采取哪種治療方案，這樣，醫藥費用高低，治療周期長短，都由患者自主選擇，降低了患者對醫護人員的依賴性，也就減少了醫患關系緊張的可能性。
要建立新型醫患關系，作為提供醫療保健服務主體的醫院應付出更多的努力，適應社會發展的需求，以實際行動取得社會及大眾的理解與支持，尋求自身的完善與發展。
參考文獻：
