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酒店運營管理方案概述范文1
關鍵詞：人才培養；酒店管理專業；應用型本科；問題；對策
一我國應用型本科酒店管理專業的界定及進展
（一）應用型本科酒店管理專業的內涵及其特性
相對應其他本科專業而言，酒店管理專業本來就更具有應用性特征。酒店管理專業是近年來市場需求導向下多數應用型本科院校爭相開設的熱門專業。所謂應用型本科，它是有別于研究型本科、教學型本科的一種新的本科教育類型。其在內涵、定位、人才培養目標等方面具有自身的特點。應用型本科酒店管理專業的特性，應從不同層面或角度進行分析。首先，該專業以市場需求為導向，學生就業去向明確，就業形勢好，生源充足。其次，理論聯系實際，更加注重應用性。以掌握一定理論知識、熟練操作技能、熟練英語交流、富有服務意識及管理能力的應用型人才為培養目標。再者，課程、教材應體現理論結合實際，注重實踐、實用、夠用等特點，并設置一定的實訓和實習環節，必須有實訓室、實習基地等教學設施作為保障。最后，師資要求具有一定數量比例的雙師型教師、兼職教師，教師授課應遵循“三重三輕”，即重實踐、輕理論，重實操、輕講授，重指導、輕灌輸。
（二）我國酒店管理專業人才市場需求的研究進展
通過市場調研，采用定量與定性相結合的方法對酒店管理專業人才的市場需求情況進行統計、匯總，指出了當前高校人才培養與市場實際需求之間存在供需矛盾以及校企雙方在人才培養過程中未能有效合作等問題，并對問題的成因進行深入分析，從應用型本應用型本科酒店管理專業人才培養問題與對策：基于酒店企業需求視角晁小景1,2,王慶生1（1.天津商業大學商學院,天津300134；2.天津外國語大學濱海外事學院管理系,天津300270）摘要：本文從酒店企業需求的角度探討應用型本科酒店管理專業人才培養問題，通過對酒店管理專業的特性、進展以及酒店行業人才需求的情況等進行梳理，對我國酒店管理專業人才培養現狀進行調查并分析問題的原因，主要從校企合作的角度提出提高酒店管理專業人才培養質量的對策和建議。關鍵詞：人才培養；酒店管理專業；應用型本科；問題；對策科人才培養的模式、專業設置、教材建設、教學過程以及師資隊伍建設等方面進行了探索，提出以市場需求為導向的酒店管理專業人才培養模式的建議與對策。研究表明，目前國內在酒店管理人才需求市場分析方面仍存在一些問題。一方面，概念混淆。酒店管理專業人才需求與酒店企業人才需求并非等同，即是說，酒店管理專業的人才就業去向不僅僅局限于酒店企業，除此之外，還有諸如會展、旅游、休閑、郵輪、奢侈品等相關行業可供選擇。事實上，多數學者往往只關注或研究酒店企業對人才的需求，而忽視其他相關行業的需求實際。因為，如果僅僅把酒店管理專業的學生就業方向局限于酒店企業，未免過于狹窄，將制約學生的選擇和發展。另一方面，諸如師資隊伍建設、校企合作共同培養人才等問題及其建議，仍停留在表面，未有明顯進展。大多高校只是單方面圍繞市場需求，探索人才培養模式道路，卻較少借助企業的力量，通過校企合力搞好人才培養。
（三）我國國家層面在應用型本科酒店管理專業人才培養方面面臨新機遇
2015年10月21日，教育部、發改委、財政部出臺的《關于引導部分地方普通本科高校向應用型轉變的指導意見》指出，隨著經濟發展進入新常態，高等教育結構性矛盾更加突出，同質化傾向嚴重，畢業生就業難和就業質量低的問題仍未有效緩解，生產服務一線緊缺的應用型、復合型、創新型人才培養機制尚未完全建立，人才培養結構和質量尚不適應經濟結構調整和產業升級的要求。為此，高校應把辦學思路向服務地方經濟社會發展、產教融合校企合作、培養應用型技術技能型人才、增強學生就業創業能力等方面轉變，按照需求導向、服務地方的基本思路，推動高校轉型發展。因此，應用型本科是高等教育從精英教育發展到大眾教育的必然產物，走特色發展之路的理性選擇，順應時展的良策。
二國內外酒店行業人才需求的現勢特征
1.全球酒店行業發展迅猛。酒店行業是與其他行業的發展緊密關聯的新興服務業。隨著經濟的發展，旅游產業上升為國家戰略性支柱產業，酒店行業發展增速快、數量多。在管理理念上，更加注重服務品質和品牌管理。酒店行業的發展，為社會創造了大量就業機會，帶動更多相關產業的發展，為促進推動區域經濟發展做出了重要貢獻。2.國內酒店行業呈現出國際品牌酒店集團化、本土品牌酒店連鎖化、單體酒店聯盟化的發展態勢。各自尋找適合自身情況的特色發展道路，經濟型酒店遇到了快速發展的契機，商務型酒店呈現大眾化休閑消費趨勢。3.單純從高校畢業生就業意向看，經濟型酒店不被看好。奢華品牌酒店更受消費者青睞，同時亦是酒店管理專業畢業生的理想就業選擇。4.一直以來，酒店行業存在人員流動性大，人才需求量大，尤其是基層崗位服務員短缺等問題。為了降低人員成本，酒店企業更愿意選擇與高校合作，通過為在校生提供實習機會，達到雙贏的目的。
三我國酒店管理專業人才培養現狀的調查與分析
（一）酒店企業對人才需求情況的調查
作者對企業人才需求情況及相關問題進行了充分調查和交流。所走訪洽談過的酒店，均表示非常希望開展校企合作；關于生源的學歷及專業并無嚴格限制，很多酒店提到希望學生具備一定的英語聽說能力，看重學生是否有酒店從業意愿及吃苦耐勞精神；關于實習的時間，酒店希望最短6個月，期望可延長實習時間，眾多酒店表現出每年的1月份左右極其缺人（1月份時大部分實習生實習期結束）；關于崗位需求方面，酒店表示會根據學生意愿和酒店運營安排，大多在前廳、客房、餐飲、康體等一線基層崗位，有些酒店提出實習期低于6個月的不予安排前臺實習崗位；此外，在調查時發現，酒店企業均對學生來自哪些城市以及男女學生的比例比較關心，酒店更希望學生是來自酒店所在地的周邊城市，希望男生不要太少；同時也對酒店對于已有實習生的滿意度進行了了解，有些酒店表示高職院校的學生動手能力較強，本科院校學生英語程度相對較好，普遍認為高職、本科生學習能力強、綜合素質高。
（二）高?？瓢鄬W生得不到酒店企業應有的重視
1.酒店企業存在招工難的現實問題，對于剛剛涉足酒店工作領域的高校畢業生而言，酒店職業經理人更看中的是他們對工作的熱情和酒店從業意愿。一方面，酒店企業及其工作內容，任何一個經過培訓的新員工都可以掌握基本的工作技能、處理簡單的工作任務。另一方面，每一個成熟的酒店管理品牌都擁一套完整的員工培訓體系，只要按照酒店的培訓要求完成任務，基本都可以逐漸適應崗位工作的要求，因此，酒店管理專業出身的學生與任何其他畢業生相比并無明顯優勢。2.由于酒店企業對專業人才的門檻低，導致酒店管理專業人才流動性大與人才短缺現狀并存。酒店管理專業的畢業生在求職、就業、工作中未能受到應有的重視和特殊待遇，他們同其他人一樣，從事最基層的工作，工作強度大，缺乏明確的職業發展方向。工資待遇、職級晉升、培養塑造等均不因學歷高低和專業不同而不同，這極大影響了其工作的積極性。
（三）師資隊伍建設受限于現行政策
酒店管理專業的教師隊伍應當是高學歷的理論研究型教師和有豐富實踐經驗的教師二者兼具，前者相對容易招聘，但是后者，有酒店實踐經驗又有碩士以上學歷的教師資源少之又少。很多學校選擇從酒店聘請酒店經理作為實踐課兼職老師，這種聘請存在難度且具有變動性，也很難將其培養為自有的專職教師。在我國現行政策下，高校對教師職稱的認定以學歷、研究成果為參考指標，具備一定實踐經驗的教師又少有高學歷、學術研究成果，對于此類教師并沒有特殊的認定政策或說法，導致高校很難吸收到此類人才，因此，當前應用型本科院校的師資大多仍為理論型教師。
（四）學校實訓室建設匱乏，模擬實訓效果不佳
高校應以酒店企業的實際需求為導向，應加強學生的技能性和操作性訓練。事實上，大部分本科學校在實訓室建設方面不太理想，硬件建設遠遠落后于高職院校。僅僅通過短期的酒店單一部門的實習，學生并不能熟練掌握相關技能。如此以來，學生唯有充分利用學校的實訓室條件，結合知識理論加強模擬練習，進而扎實掌握操作技能。借鑒個別酒店管理院校的經驗做法，在校內建設專門的教學酒店，為提升學生的就業能力打下堅實基礎。
（五）校企合作大多停留于表面
“頂崗實習”、“工學交替”已成為應用型本科院校比較普遍的人才培養模式。對于多數酒店企業或院校而言，雙方的合作僅僅停留在實習生頂崗實習層面。對于學校而言，選擇酒店企業進行合作并非難事，而困難在于雙方開展深入合作。學校注重的是培養人才，或者只是為了使培養方案完整化，而酒店企業更看重填補職位空白和節儉成本。另外，校企雙方在“人才培養”問題上尚未達成共識，校方為了培養人，企業為了節省人力成本。
四提高酒店管理專業人才培養質量的對策與建議
（一）確保酒店企業與學校雙方人才培養標準的一致性
應用型本科的培養目標是培養服務于地方和社會的應用型人才。培養酒店管理專業人才的學校應和需要人才的酒店企業雙方進行定期溝通，學校培養更為適合的、愿意堅持在這個行業的人才，酒店企業將最新的人才需求標準、已推行的人才培養計劃等反饋給學校師生，如目前在眾多酒店集團推行的管理培訓生計劃。通過學校實現輸送人才的長遠計劃，可以在一定程度上緩解人才短缺的問題。同時學校和企業應呼吁相關行業協會及各酒店企業重視科班人才，給予更多的認可，吸引更多的科班人才留在這個行業發展，緩解人才短缺現狀，逐步改觀目前社會傳統認識下對酒店服務行業的從業“歧視”.
（二）加速推進“復合型”師資建設
1.高校應加快推進雙師型教師隊伍建設進程。一方面，切實改革教師聘任制度和考核評價辦法，選派教師到企業培訓、掛職鍛煉列入師資培訓計劃之中，通過考核、評優、獎勵等手段增強自有教師提高實踐能力的積極性。另一方面，利用優惠政策，引進企業優秀人才到學校做專職教師或兼職教師。2.高校中既具有實踐經驗又擁有高學歷（碩士或者博士）的教師，實為少數。因此在選聘此類教師和進行職稱評定時，應制定較為合理的衡量指標，對實踐能力較強的教師在政策上給予適當傾斜或特殊照顧。
（三）統籌校企雙方實訓室共建
共同建設實訓室，由校方提供場所、配套設施、調研成果轉化、理論支持等；企業提供資金贊助、設備、策劃、培訓指導等，以達到雙方共同發展。隨著信息系統的發展，目前在酒店運營中各類酒店管理系統的運用已是酒店運營管理的核心支撐，市場上酒店管理系統的軟件公司為了滿足培養人才所需，也專門有針對教學所用的教學版軟件系統，但很多院校由于資金等問題并沒有引入教學，如果教師講解沒有結合酒店管理系統來講，對學生來講將會是抽象的，知識與行業運營也是相對脫節的。因此，酒店管理院校應設法統籌各類實踐教學資源、加強實訓室的建設。
（四）校企合作應向縱深方向發展
校企合作不能流于形式，而應將雙方合作的目標提到共同培養人才的高度上來。校企雙方共同商議培養方案、課程設計、實訓課程、實習時間以及酒店案例分享等。1.學校在調整培養方案時應考慮企業的需要，和企業共同商討，尤其對于實踐類課程的安排，應當從現實出發，而不只是哪個實訓課容易開展就開展哪個實訓課。2.教師知識更新方面，學校應考慮安排教師定期到酒店企業進行掛職觀摩，安排教師掛職時學校和酒店應共同制定完整細致的掛職方案，學校也應當制定完善的掛職政策。3.與酒店企業商討制定各類關于酒店知識的校內講座，目前更多的講座停留在寬泛的酒店集團文化宣講，應多多開展諸如酒店實際案例、后臺工作運營等一些更為詳細的講座知識，帶動學生的思考能力、激發學生的探索欲。4.做好實習管理工作，加強日常溝通交流。學校方面制定實習管理規定，酒店企業也有自己的員工手冊，學生在實習時由于從“學生”到“實習生”的身份轉變，會遇到各類問題，有的時候會出現學生并不愿意主動跟學校和酒店溝通，而是出了問題就認為是學校安排的實習單位不當或酒店管理不善等。雙方應充分溝通，做好實習生管理工作，在有限的實習期內共同培養學生，也為酒店企業培養未來人才。
（五）延展培養的考慮
由于酒店管理專業具有實踐性、應用性較強等特點，盡管是本專業畢業的學生仍需要從基層員工做起，然而，做普通的“技工”并不能滿足其長遠志向，他們大多把目光放在酒店企業、酒店管理集團或相關行業的高級管理層，因此，培養實踐者、管理者與領導者“三位一體”的酒店管理人才，應作為高校人才培養的高級目標。構建包含經濟類、管理類課程在內的更為全面的課程知識體系，培養使學生具備向酒店企業以外相關領域拓展或跨行業工作的能力素質。
作者:晁小景 王慶生 單位:天津商業大學 天津外國語大學濱海外事學院
參考文獻
酒店運營管理方案概述范文2
關鍵詞：智慧旅游平臺；智能旅游；平臺功能；智慧營銷
中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2016）29-0267-03
1概述
如今，旅游已經成為人類社會的主要生活方式和社會經濟活動。旅游的發展對經濟的增長起著巨大的作用。由于現代信息技術的高速發展，我們從以前的傳統旅游時代已經進入到一個新的智慧旅游時代。雖然旅游業取得了很好的成績，但同時也出現了很多的不足。一些宰客、欺客的現象經常發生，主要原因表現為買方和賣方的信息不對稱。在此背景下，急切需要一個平臺將游客和商家緊密聯系起來，為游客提供最新、最全面的旅游信息，實現旅游信息資源的高效整合、利用、共享。達到旅游管理的全智能化。因此，智慧旅游平臺的建設非常重要。
2智慧旅游相關概念
2.1旅游信息化
旅游信息化，就是以現代通信技術、計算機技術和其它有關信息技術為技術基礎，利用IT技術對旅游各類資源要素等進行深層開發、加工、組織與利用的過程，以達到增進旅游產值、提高產業效率、加快產業提質升級的目的。旅游信息化的實質就是通過對現代信息技術的運用，來改變傳統旅游業的發展方式，通過對旅游信息資源的高度整合，推動旅游經濟的快速發展。
2.2智慧旅游
智慧旅游是以云計算、物聯網、移動通信技術以及人工智能技術為技術基礎，以終端上網設備為硬件基礎，通過對旅游相關信息的主動感知和利用，及時對旅游計劃進行安排和調整，進而將旅行社、景區、游客、酒店、旅游管理部門以及其他旅游參與方涵蓋在內創造更大價值為根本任務的一種旅游運行新模式。智慧旅游注重信息技術的應用，以游客為中心，以人為本，整合旅游信息資源，達到旅游管理的智能化，實現旅游參與方的價值最大化。
2.3智慧旅游平臺
智慧旅游平臺基于物聯網系統結構，利用云計算、物聯網等技術，最大程度的滿足旅游行業的整體需求，以應用解決方案為核心，以感、傳、智、用為關鍵環節進行整體架構的一種全新服務體系。
3智慧旅游平臺的主要功能
3.1智慧服務
智慧服務主要包括：1）智慧導航：利用LBS技術確定游客所在的地理位置，游客在地圖上選擇目的地，系統界面會及時顯示目的地最新的信息，例如：交通擁堵狀況、交通事故、車況等。人工智能導航會進行語音提示，根據所在的位置隨時更新導航信息。2）智慧導游：可以在線或通過離線地圖查看擬去的景點，主要景點通過3D成像技術放入后臺數據庫中，當手指點擊地圖上的某一個景c時，會自動彈出景點的介紹文本，并通過flash進入景點實景圖。用戶可以在當前的實景圖中選擇智能導游服務，智能導游以語音的方式為用戶進行景點的相關介紹。3）智慧導覽：圍繞核心景區和旅游分類（如人文類、景觀類等）幫助游客導覽，如查看旅游景點的分布、規劃旅游路線等。智慧導覽具備游客定位功能，借助GPS衛星幫助游客在地圖上進行定位，實時顯示3D地圖中的游客位置。4）智慧導購：為用戶提供完備的一站式服務。主要包括：①智能預訂系統。為用戶提供在線或線下訂票、訂房服務。②智能導購系統。為用戶推薦旅游景區的商品，從吃、穿、住、行等方面提供相應的子系統服務。③智能在線互動系統。以實現用戶之間的互動體驗為目的，主要包括用戶體驗之后的評論和分享等子系統。
3.2智慧營銷
智慧營銷就是運用信息技術進行旅游輿情監控和數據分析，挖掘游客興趣點和旅游熱點，制定合理的營銷策略，從而為游客提供智能的旅游服務。主要包括：1）個性化路線生成。游客輸入旅游起點和終點、旅游偏好（景區類別、交通工具等）等數據，通過計算機運算和規則推理生成滿足客戶要求的個性化路線，并在地圖上進行實時標注。2）路線規劃。對已經在旅游景點或行程中的游客進行路線規劃，分析各種路線方案并提供游客參考。3）最佳路線推薦?；诼肪€規劃（如交通擁堵狀況，交通管制，交通事故，現行停車場及車位等狀況進行分析），再結合游客自身的旅游偏好通過智能分析推薦出一條適合的游客的最佳路線。4）最佳景區推薦。通過視頻監控人流技術系統來統計景區旅游的人口密度，人較少時，則可通過一個一個人數點來計算密度，人較多時，則可通過地下空余面積計算密度，人特別多時，通過人的運動軌跡來計算密度，來判斷當天某景點是否處于舒適的游覽環境，結合天氣和當地節日、文化習俗，為游客推薦最佳的旅游路線。
3.3智慧管理
通過對平臺運行的數據進行統計分析，實現科學決策，從而實現對游客、景點、旅游企業的智慧化管理。一般來說，智慧管理對象主要包括：1）智慧景區管理，如景區的售票和檢票流程管理、景區的安全管理、景區的環境監測系統管理、景區的信息系統管理等。2）智慧旅游行業管理，如旅游企業的服務質量評價、游客信用評價、旅游交易信息有效性評價、旅游行業發展趨勢評價等。
3.4智慧政務
政府、旅游管理部門作為智慧旅游的重要組成部分，通過建設智能化的公共服務平臺，可以為用戶提供更加智慧化的服務，提高政府的辦公水平和效率，推動政府管理模式和服務模式的變革，同時為游客和旅游企業提供高效智能的公共服務。圖1為智慧旅游平臺的主要功能結構圖。
4智慧旅游平臺的技術體系
4.1物聯網系統結構
智慧旅游平臺與傳統平臺最大的區別在于應用了現代物聯網技術，物聯網技術可以應用于任何物品和物品之間，主要進行信息的交換和通訊。物聯網系統結構分為四層：1）感知層。借助傳感器、RFID等采集物體的動態信息，實現全面感知。2）傳輸層。將感知層感知到的信息進行接收和傳送。3）支撐層。利用智能計算技術，對海量數據進行智能處理和分析。4）應用層。接收支撐層的數據，為用戶提供相應的服務。如圖2所示：
4.2智慧旅游平臺整體技術結構
基于物流網系統結構，智慧旅游平臺整體技術結構分為感知層、傳輸層、支撐層、應用層、用戶層。感知層主要實現信息的收集，分為智能終端（如手機、電腦、PAD等）和采集終端（如傳感器、攝像頭、RFID等）；傳輸層負責傳輸信息，包括移動通信網、物聯網、衛星通信、無線網絡等網絡設施；支撐層負責處理信息，分為數據處理中心和邏輯處理。數據中心主要對旅游數據進行管理，邏輯處理主要進行各N業務分析，比如景點客流分析、用戶偏好分析等；應用層包括運行平臺和管理平臺；用戶層為游客、主管部門以及商家提供各種功能服務。
5智慧旅游平臺應用分析一呼倫貝爾智慧旅游綜合服務平臺
在國家對智慧旅游建設的倡導和鼓勵下，呼倫貝爾建立了智慧旅游綜合服務平臺，成為了內蒙古首個上線的智慧旅游服務平臺。
該平臺主要包括三個部分：呼旅政務網、呼旅網、呼旅通。呼倫貝爾智慧旅游綜合服務平臺主要功能結構圖如圖3所示：
智慧旅游管理和智慧政務通過呼旅政務網實現，主要包括政務信息報送系統、旅行社管理系統、旅游行業監管調度系統等；智慧服務通過呼旅網的相關業務實現，其中包括全民營銷平臺、旅游攻略分享平臺、在線旅游營銷平臺、第三方平臺應用等；呼旅通則負責旅游商品的集中采購。智慧景區建設通過電子門票智能管理系統、智能wifi、自助導覽系統等建設，實現與線上全渠道銷售的電子票務一碼管理、掃碼入園，實現與呼倫貝爾智慧旅游綜合服務平臺的無縫對接。
5.1呼旅政務網
呼旅政務網主要由政務信息報送系統、行政審批系統、旅游行業監管調度系統、旅行社管理系統、旅行社誠信管理系統、網絡培訓系統和旅游資源管理體系構成。在智慧政務方面，通過政務信息報送系統，可以及時獲取最新的政務信息；利用旅游行業監管調度系統，可以實時地對旅游行業進行監管，為旅游行業的建設提供安全保障；通過旅行社誠信管理系統，對旅游企業進行信用評級，加大對旅行社的監管力度，提高旅行社的服務質量；通過旅游資源管理體系，實現對旅游資源的高度整合利用，實現資源的利用價值最大化。
5.2呼旅網
呼旅網相當于一個旅游產品的分銷平臺，平臺向用戶提供所有與旅游相關的產品，同時具有旅游攻略介紹、產品預訂、平臺營銷、在線銷售、自助導覽等功能。任何旅游產品都可以免費入駐，產品售賣成功后，平臺收取少量的傭金作為平臺運營管理費用。呼旅網向用戶提供了游前、游中、游后全方位的服務。在旅游前用戶可以登錄呼旅網查看旅游行程信息、旅游住宿信息等，也可以咨詢客服，了解更具體的信息。用戶找到滿意的產品或者服務可以進行快速預訂；在旅游過程中為用戶提供了全面的導航、導覽、導游、導購服務；旅游結束后，通過游客對旅游攻略、游記等的分享，將景區資源、酒店資源分銷到呼旅網，就可以實現多屏互動、多屏訪問，實現二次營銷。
呼旅網將產品分銷在在線旅游營銷平臺上，每個營銷平臺都有自己獨特的驗票碼，景區通過智能閘機識別各個OTA上的驗票碼，可以收集大量的旅游數據，為平臺的運營決策提供數據支撐。呼旅網還推出了一個全民營銷平臺，任何用戶可以在上面選擇產品，然后可以獲得該產品對應的二維碼，如果用戶將二維碼分享到自己的微博、微信朋友圈等社交媒體上，并且該用戶的朋友通過二維碼產生了購買行為，該用戶就能獲得產品對應的傭金。用戶在景區游玩之后，在旅游攻略網站上分享游記并且附上二維碼，也可以獲得相應的傭金。簡單來說，游客一旦成為全面營銷平臺的用戶就可以分享產品、獲取傭金。因此，全民營銷平臺起到了強大的推廣作用。
5.3呼旅通
呼旅通平臺主要負責旅游產品的集中采購。平臺集合本地的旅行社，形成一個旅游俱樂部，旅游俱樂部成員同時也是平臺的會員。呼旅通平臺集合旅游俱樂部成員的需求，通過統一采購的方式采購旅游產品，可以大幅度降低采購成本，使雙方共同受益。
5.4結論
呼倫貝爾智慧旅游平臺實現了商家營銷模式的創新化、主管部門管理的智能化。形成以政府為主導、旅游企業為主體、社會參與的旅游業發展模式。通過政府的監管和調控，為平臺的建設運營提供保障。商家入駐平臺的成本低，借助平臺的客戶流量，可以為商家帶來高收益，而平臺作為第三方，也可以降低一定的風險。通過統一進行采購配送，可以降低平臺的采購成本。該平臺以滿足政府、旅游企業、游客的需求為目標，實現了智慧管理、智慧營銷、智慧服務、智慧政務，發展潛力巨大。
酒店運營管理方案概述范文3
不知不覺，又一半年要結束了，作為一名員工，應好好回顧這一半年的工作，做好半年工作總結，不斷爭取進步。下面是小編給大家帶來的2021員工個人半年工作總結最新版五篇，以供大家參考，我們共同閱讀吧!
員工個人半年工作總結最新版(一)回顧這半年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將半年來的工作情況總結如下：
一、客戶服務部日常工作
客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
1、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據。
作為一個房地產開發業內知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作。
2、理順關系，創建部門工作流程。
部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。
3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。
認真做好部門有關文件的收發、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
4、受理客戶投訴并及時協調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。
充分發揮自身部門優勢，在工作態度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力，，強大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷并進行適當的引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。
二、加強自身學習，提高業務水平
由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。
三、存在的問題和今后努力方向
半年來，本人能敬業愛崗、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。
在下半年的工作中，自己決心認真提高業務、工作水平，為公司經濟跨越式發展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產專業知識和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的了解，加強周圍環境、同行業發展的了解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數;第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。
員工個人半年工作總結最新版(二)進入_公司已有_年的時間，回首往事，幾多緊張、幾多無奈，幾多的歡樂。在_公司我經歷了從業務代表到辦公室到業務部經理的轉變，感謝公司對我的培養和信任?，F將工作中出現的情況及下半年的工作打算總結如下，以期能有指導日后工作推進之意義。
一、總結上半年來工作中的不足
1、個人工作方面：
(1)在20_年_月我被任命為業務部經理，在個人工作方面由于事務性工作和與部門之間協調性工作量的加大，日常下小區的次數有所下降，對小區的實際真實情況沒有認真了解，對小區的情況反饋沒有掌握真實性，導致回傳信息失真。
(2)另外一個體現就是在一些具體的個人業務養成方面，對新接待客戶的回訪深度剖析和老客戶的維護上面做得不夠精細。對競爭對手的產品分析不夠深入，對市場情況的了解不夠主動不夠認真。
2、業務部內部管理上的疏漏：
(1)業務?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊ㄒ蹬嘌島涂甕庵恫壞轎弧?/p>雖然在前期，對到崗的業務代表進行了系統的培訓，但在后續的專業培訓跟進方面沒有做到位，導致業務代表你說什么他都知道(因為培訓過)，你說什么他又不知道(因為他忘了)，所以持續的、不間斷的學習和培訓將是后期工作的一大重點。加大力度搭建專業人才培訓、考核。
(2)業務信息渠道狹窄，市場拓展能力不足
我們的業務量沒有大的發展，體現我們業務拓展的不足：信息范圍局限，渠道單一狹窄，缺乏規范管理;信息甄別隨意，跟蹤手段簡單，缺乏系統策劃;市場拓展思路不寬廣、手段不豐富，單兵作戰能力不強，綜合技能有待提升。
(3)工作細節控制不足，導致綜合效益不高。
通過十多年的品牌沉淀，企業治理日益完善，企業文化不斷積累。但是今天的尚格人，還沒有專業操守和責任心，沒有工作熱情和拼搏精神，雖然到處都是他們忙碌的身影，也拉來了客戶，但是由于我們的工作精細度不夠高，細節控制尚有不足，導致綜合效益不理想。比如：拉來業務單子，但是前期品牌導入意識和脫節的現場配合;交了定金等出圖，但是圖紙的理念和方案又打動不了客戶;等等。
3、客服中心：
(1)前臺接待對客戶不夠認真，導致客戶第一印象不深入
前臺禮儀接待不夠專業，沒有對公司企業文化進行深入理解，對客戶的前期引導不到位，導致客戶對公司品牌不夠了解，沒有品牌信任度和品牌附加值。比如：對公司的成立時間、公司所獲得的榮譽、公司的實力、公司在目前市場的認知度及競爭品牌的不了解、不熟知等等。
(2)老客戶維護工作滯后，導致老客戶推介率下降
培養一個老客戶的忠誠度，是一個企業長久發展的法寶，開發一個新客戶的難度和成本大于維護老客戶的反復購買力和推介率。而往往我們疏忽了這一點，而導致客戶的推介率大大的降低。施工過程中嚴把著質量關，售后維修要積極妥善。日常對老客戶要做好維護，比如：日常的祝福短信、天氣提醒、節日的祝福賀卡等等一些細節營銷，維系老客戶與公司關系，也可以第一時間得到老客戶樣板房的提供。
二、20_下半年的工作計劃
1、注重企業人才建設，增強企業競爭力
業務部擬建立健全績效考核體系，擬編制完善《業務部員工手冊》，初步形成業務部激勵機制，努力形成“公平公正、廣納群賢、人盡其才、能上能下、充滿活力”的用人機制。20_年公司共吸引各類人才數余名，初步實現“吸引人才、留住人才”的人才戰略，逐步增加企業競爭力。業務部人員需采用大浪淘沙制度，金子都留下來為我所用。
制定完善的公司品牌文化說辭，加強前臺接待和業務部全體人員的學習，使公司品牌價值充分體現在日常的接待中。首先培養員工對企業的忠誠度，再用他們的激情和對公司的熱愛來培養客戶的忠誠度。
2、合理利用經營資源，加強經營配套服務意識
為了更好地服務客戶，提高客戶簽單率，客服中心擬制定《客戶管理制度》，針對新老客戶的實際情況和工程的特點，和設計部從不同風格設計師安排、設計方案、項目經理安排等方面給予專業的建議和相應的服務，做好每一個細節使客戶充分滿意。
3、以經營為核心，整合資源，推行全面營銷模式
根據公司及王總_“藍海戰略“的定位，我們應采取更加靈活有效、更加務實的措施、更科學的運營管理、更優質的服務，轉換經營機制，優化工作流程，強化服務意識，拓寬視野，使雙套餐產品在市場上能夠打響。
4、落實教育培訓工作
在補充建章立制后，利用早班會、培訓課等各種方式狠抓教育培訓工作通過教育培訓，使員工按制度辦事、遵紀守法的觀念要有質的提高。從而實現了全體員工接到任務后都能滿腔熱忱、任勞任怨的努力完成。
員工個人半年工作總結最新版(三)20_年已過一半，后勤處在公司領導的親切關懷下，在廠區各部門的幫助下，后勤處全體人員齊心協力，共同努力，緊緊圍繞團結自律、用心服務、節約成本、保障運行的工作要求，對內完善管理運行，對外提升服務質量，堅持服務過程中的總結和創造，不斷提升后勤處服務管理理水平，按公司要求基本完成了后勤保障的工作任務，為公司的安全運行工作做出了積極的貢獻，回顧這半年來的工作，雖然取得了一些較好的成績，但也存在一些不容忽視的問題，現將后勤部這一半年來的工作情況總結如下：
一、牢固樹立后勤就是服務的思想
保持好良好的心態，做好后勤服務的工作，履行后勤保障職能，努力為員工創造良好的生活環境。保障各種會議招待和就餐工作。
1.進一步完善后勤管理制度、工作流程和崗位說明書等，并積極實施
經過多次調研，一起討論，本著：為了跟規范的完成公司招待任務，各種會議任務，提高公司的對外形象及更好的服務職工就餐和生活。用細化工作流程，崗位說明書及各種制度來指導員工的工作，明確的告訴員工在工作崗位上應該做些什么、應該怎么做和在什么樣的情況下履行職責，在編制時，我們注意文字簡單明了，并使用淺顯易懂的文字填寫;內容具體詳細。使員工一看就明白，就知道如何做，做到什么程度?，F在我們正在抓落實，下半年希望有更大成效。
2.搞好學習和培訓，強化和提高內在素質
工作能否做好，人是決定的因素，而人的素質主要在于培養，從培養中得到鍛練提高，因此后勤部始終堅持做到三個結合：一是崗前培訓和在崗培訓相結合，對新隊員進行上崗前的培訓和在崗培訓;二是以會代訓和個別教育相結合，堅持每周對本部門員工進行一次安全教育，每月進行一次規章制度的學習和業務知識的學習，根據形勢需要不定期的進行消防知識學習和安全教育，對個別自身業務素質較弱的，有針對性的進行幫助提高。三是室內學習和室外訓練相結合，定期學習崗位職責，始終堅持每周三次早操、兩次訓練，從而提高自身業務素質和處置問題的能力。
3.強化賓館食堂管理，提高效率降低成本
再好的制度不落實都沒用，廢紙一張，圍繞我們制定的制度，針對職工的人員素質參差不齊，服務意識不強，這半年我們狠抓了各工種不同人員的培訓，通過例會及談話等方式，和職工講明白嚴格執行制度的重要性，如何保持良好的心態，執行了制度，心態不行，也不是好的服務，讓人體會不到溫暖、貼心。這對我們的工作不利，對公司的影響也很大。積極一起學習先進酒店的服務經驗，并堅持實行。
4.員工飯菜質量關，提高員工滿意度
搞好員工食堂一直是后勤工作中的難點之一，如何讓大多數員工在公司就餐放心滿意是后勤處反復研究的課題。20_年上半年，食堂進一步在菜品質花樣上下功夫，保證每天菜式有更換，員工基本滿意，確保員工可吃到相對喜歡的班中餐;同時，食堂還多渠道收集員工對于就餐滿意度的信息，根據員工滿意情況適時調整菜品出品，盡可能確保餐品符合大多數員工的口味。
5.住房和公寓
好多套公租房投入使用，添置房間設施，完善住房管理制度。
二、存在的不足
1.某些員工對自己工作的重要性認識不夠，工作主動性不強，工作職責不清，工作落實不徹底，導致工作細節出現紕漏。
表現在工作跟進仍然不夠，員工接受工作和領導安排工作不清晰;工作范圍有遺漏。雖然部內的要求傳達下去了，但在抽查過程中仍然能發現問題，這直接影響到公司全面建設的質量。
2.是某些員工工作效率低，落實工作不及時。
員工工作落實還依賴上級的檢查和監督，導致不應出現的問題出現。如：業務水平、管理能力還跟不上后勤建設的要求。愛崗敬業、樂于奉獻的精神不強。
3.某些員工吃苦精神不強，工作標準不高。
4.某些員工參加早鍛煉積極性不高，因為有些新員工體能不行、有些新員工加班，另外有些員工抱怨早會應該計入工時算加班費，不然就應該舉行全廠民主投票來決定早會制度的存廢。
5.某些員工組織管理能力偏弱，文化程度偏低，不愿意主動學習科學文化知識，理論水平偏低，管理經驗不足，導致工作組織沒有章法，內部還存在管理混亂或水平偏低的情況，對技術理論掌握不夠好，單獨執行能力不強，職業正規化意識還不夠強，標準質量不夠高，隊列意識不夠強，交接不夠正規。
6.某些員工服務能力欠缺，存在想服務但缺乏服務技巧和服務手段的情況，沒有養成良好的服務習慣，對其他部門的工作時間不了解也是后勤服務針對性不強的主要原因。
7.某些員工與其他部門還不能做到無縫溝通，存在上邊熱，下邊冷的情況，出現問題員工基本不溝通或溝通不力，導致工作執行的不協調，不能正確對待批評與自我批評，受到批評不能及時調整心態，有把負面情緒帶入工作中的現象。
三、展望下半年
1.要堅持靈活處理的同時也要堅持以規章制度辦事。
2.要加強教育，讓員工都認識都崗位的重要性。
因為后勤工作，涉及到公司建設的方方面面，關系到公司的榮辱。
3.食堂采購方面要計劃加強對供應商的現場管理，以后將逐步實現對供應商的質量考核。
4.福利發放多了，要嚴格管好。
員工個人半年工作總結最新版(四)本人20_年在_公司綜合管理部擔任行政后勤崗的工作，半年來，根據總公司行政管理的相關政策精神，結合分公司的實際，我用心、認真地完成了本職崗位的各項工作，現對20_年的整體工作總結如下：
一、行政后勤
(一)職場管理方面
1.指導、協助_等5家下屬三、四級機構更換新職場各項材料的準備工作;
根據實際工作需要，向總公司申請增加分公司本部財務單證房、_、_的辦公職場面積。
2.及時與機構對裝修問題進行溝通，并審核_、_等7家機構職場裝修預算。
、_等五家機構制作廣告牌、指路牌費用的審核工作。
4.配合總公司建立全系統職場信息系統，每月按時上報《分公司職場管理信息統計表》，將全區(租賃職場)房屋租賃合同，(自有產權物業)房屋產權證、購房合同、土地證等資料掃描件上傳至FTP。
5.分公司本部職場狀況：根據各部門職能的調整，人員的調配，對部分辦公室進行調整并重新布局，合理利用空間;
組織學習消防知識，提高員工的安全防火意識;更換職場窗簾、租賃綠色植物，美化辦公環境;職場的安全保衛、清潔衛生等方面的管理。
(二)會務接待方面
1.完成了第四五屆職工運動會、20_年中期工作會議、《新保險法》培訓會、兩核財務專題培訓會、經營分析會等大中小型會議費用預算、食宿安排等會務后勤及接待工作20余次。
2.與各標準的酒店建立了良好的合作關系，并簽訂了消費優惠協議，為公司員工差旅住宿帶給了便利和保障。
(三)行政費用預算和開支管理
1.在20_年行政費用支出過程中，本著費用從緊、實際工作需要等原則，嚴格把控20_年分公司本部和各機構的行政費用支出，尤其嚴格把控固定成本投入，透過以需申購、調配利用閑臵設備等措施節約費用開支。
2.根據總公司20_年預算編制的各項要求，結合分公司20_年的實際及20_年的發展規劃，及時完成了職場費用、固定資產支出等預算的編制工作。
(四)通訊方面
1.及時完成了全年各部門提出的新裝電話、移機、電話故障處理、電話維修等工作。
2.與_公司交涉，追回_公司在_年雙重收取集團彩鈴費用1萬6千多元，將這筆費用及時返還員工個人手機;
與_公司交涉，追回_公司在20_年至20_年三年未按合約履行違規收取的通訊費用3萬2千元。
(五)證照方面
在相關主管部門規定的年檢時間內，按時完成了分公司本部20_年度《營業執照》、《組織機構代碼證》、《房屋租賃許可證》等證照的年檢工作，保證了公司經營的合法性。
(六)其它后勤工作
1.根據各部門及同城門店的需求，及時供應辦公耗材、五金耗材、清潔用品，并適量進行管控，每月或季度定期結算，保障各部門及同城門店辦公設備的正常運作。
2.審核分公司本部物業管理、水電、停車等費用，按時辦理費用結算，及時與物業管理公司溝通，處理各項物業管理問題。
3.每月按時上報電話、耗材、招待等各類行政費用公示表。
二、物資管控
1.完成了本部固定資產和低值易耗品包括申購、購臵、入庫登記、調撥、維修、報廢、盤點等日常管理工作。
2.根據各機構提出的申請及時審核配臵及實際需要，并在分公司審批完畢后跟蹤、落實和反饋總公司批復結果;
按程序辦理分公司與分公司、分公司與各機構、各機構之間的資產調撥手續。
3.根據總公司對門店閑臵資產的處理意見，以內部調配為主要原則，根據各部門及機構實際需求，合理調配處臵閑臵資產。
4.每月按時上報《固定資產月報表》。
三、存在的問題
1.對機構行政管理工作的管控力度不夠，部分機構對總分公司要求上報材料、物資管控等工作執行力有待加強。
2.審核職場裝修方面預算經驗不足。
3.由于崗位的性質，工作面廣、雜、瑣碎，導致部分工作邂逅，未能及時辦理。
四、20_年下半年工作計劃
1.加強與總公司各相關崗位的聯系，力爭得到總公司更多的指導和支持，更有利于本部和機構的工作。
加強與機構的交流和管控，更有力地執行總分公司的相關制度，更好地為機構服務。
2.加強自身職場裝修方面知識的學習，吸取更多他人的經驗，提高工作效率。
3.重點處理門店閑臵資產，根據內部需求，合理安排及時辦理相關調撥手續。
4.聯合信息崗與電信公司在通話、網絡資費問題上進行協商，爭取更優惠的政策。
員工個人半年工作總結最新版(五)進入酒店工作，也是有了多年了，而今年上半年卻是格外的艱難，要做好酒店工作很不容易，而酒店最終也是熬過來了，雖然有很多的挑戰，但是我們也是經歷了此次的疫情讓我們更看到自身的問題，同時也是努力的去做好，去改善，來讓酒店能更好的經營下去，而我也是對于自己的工作要來總結下。
從這半年來看，的確業績和之前相比很是糟糕，但是能堅持下來，而且也是有了很多的改變，之前酒店的工作雖然會去認真的做好，但是其實沒有想過太多要去優化，要去改變提升的地方，畢竟工作本來就是很忙，而且也是沒有那么多的時間去學習，而今年確實很不一樣，還沒復工的時候，酒店也是開線上的會議，探討如何的去改進我們的工作，如何的來做能讓我們在復工之中更好的去把事情做好，接納客戶，去做好服務，從而讓酒店更好的運營下去，其實這次的危機也是可以看到，如果不去作出改變，那么就是會被淘汰的，市場的競爭是非常的殘酷，如果不夠好，那么就可能做不下去了。客源的減少也是帶動了我們競爭的壓力更大，而誰能做好服務，能把客戶招待的更好，那么選擇也是會在服務好的，而我們酒店也是做出了很多的改變，不但是在服務方面，推廣方面，還有招攬客戶方面也是如此，讓我們也是去為酒店業績而努力。
個人來說，自己的改變也是特別的大，以前的自己工作的效率來說覺得還不錯，但是一回顧，去思考卻是發現很多的事情其實還是做的比較的拖沓，還能有很多進步空間，我也是在改變之中去提升，去思考自己的工作如何在面對客源減少的情況下，做的更有效率，從而為酒店更好的做好，只有業績上去了，入住率提升了，那么自己的工作才有真的有用，而如果沒有業績也是特別的難熬，疫情帶給我們的影響不但是客源，同時也是讓我們去思考自己的酒店，很多的服務，以前忙起來沒察覺到問題，但是而今冷靜下來思考，的確一些服務沒做得好，也是導致我們流失了一些客戶，而經過改善，也是得到了更多客戶的肯定，特別是一些老客戶更是不吝贊美。
