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汽車服務營銷范文1
[關鍵詞] 服務營銷 顧客滿意 策略
汽車市場競爭在經歷了價格戰和產品質量競爭階段后,服務成為競爭的有利武器,成為企業爭取差異化優勢源泉。現在越來越多的汽車企業開始重視服務,汽車服務營銷是以服務營銷理論為指導思想,以提升用戶滿意度與忠誠度為導向,樹立全員性、全過程的服務理念。
一、汽車服務營銷理論
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。同傳統的營銷方式相比較,服務營銷是一種營銷理念,企業營銷的是服務,而傳統的營銷方式只是一種銷售手段,企業營銷的是具體的產品。從服務營銷觀念理解,消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束,企業關心的不僅是產品的成功售出,更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。
二、汽車服務營銷的作用
汽車屬于大宗耐用消費品,具有一次消費花費資金大、使用周期長、需定期保養維護和檢測、頻繁易更換損件等特點。在汽車的購買和使用過程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務。在購買時,要同銷售人員洽談,詢問汽車的性能、價格、配置等,此為咨詢服務,還有汽車廠商提供的汽車金融服務,保險服務;購買后在使用中,汽車要進行定期的保養與維護服務,發生交通事故時,需要定損、定險、理賠服務。所以,對汽車這種獨特而價值高的商品,為消費者提供服務顯得更加重要。
1.汽車服務營銷給企業帶來長遠利益
服務營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠。如果企業能夠在顧客購買和使用汽車的過程中提供全方位的優質服務,顧客就會滿意。滿意的老顧客也會對企業及產品形成一定的忠誠度,并在親朋好友要購買汽車時,往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產品。顧客的忠誠度和推薦不但可以促進汽車產品的銷售,還可以降低成本,給企業帶來長遠的經濟利益。
2.汽車服務營銷使企業獲得新的利潤
汽車服務不但對消費者重要,對企業來說也極其重要,它給企業帶來新的機會,新的利潤增長。從全球來看,汽車服務業已成為第三產業中最富活力的主力軍。根據歐美國家統計,在充分競爭的汽車市場中,汽車的銷售利潤占整個汽車業利潤的20%左右,零部件供應利潤占20%左右,而50%-60%的利潤是從汽車服務中產生。
三、 如何開展服務營銷
為提高我國汽車服務營銷水平,汽車企業應當采取“服務客戶,提高用戶滿意度”的營銷策略,轉換角色,換位思考。汽車服務營銷不應當僅僅局限于專業的銷售人員,每一位員工都是企業提供服務的窗口。應從汽車設計開始,到生產制造到營銷、使用,維修等,將服務貫穿于汽車“從生到死”的全過程。
1.建立汽車服務營銷新觀念
在提供服務上,廠家和經銷商都應該樹立起以客戶為中心的服務意識,而不是簡單的服務與收費的關系。作為汽車廠家和經銷商,還應樹立“保姆”意識,對用戶的買車、用車、養車和修車提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細心和精心,盡最大努力使顧客感到滿意。
2.樹立汽車服務品牌觀念
入世的成功標志著中國經濟正面臨重大的轉折,經濟全球化必將導致國內市場競爭的國際化,新經濟的沖擊和消費的日趨成熟,使企業認識到誰能樹立良好的品牌形象,誰就會贏得先機,占領和創造更大的市場。
中國重汽面臨激烈的市場環境,充分認識到樹立品牌的重要性。早在1999年率先在國家工商行政管理局注冊了“親人”服務商標,使其成為業內唯一注冊的服務品牌,并且將服務品牌人格化,賦予其獨厚的感彩及鮮活的生命力。“親人”服務品牌理念包含親和用戶和全程陪護兩層含義。“親人”服務理念,把服務提升到一個非常高度,帶有濃厚的感彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續。
3.建立完善的售后服務體系
良好的售后服務是解決消費者后顧之憂的關鍵措施,是鞏固和提高市場占有率的重要手段。汽車市場容量的擴大和科技含量的增大,勢必大大提高汽車維修養護市場的容量。這對汽車行業來說必須以用戶為中心,以服務為宗旨,以滿意為標準,建立一套完善的售后服務體系,真正實現從“銷售服務”向“服務銷售”的跨越。首先,要提高汽車維修保養人員的技術素質和服務水平。其次,加強汽車銷售服務的管理,提倡個性化的服務。另外,汽車售后服務除了維修外,還應積極開展汽車維護,保養業務和技術培訓業務。今后消費者將更多地把目光投向那些能夠保證自己汽車維護的全過程,能夠為車輛建立檔案,并且提供定期服務的維修公司。
4.加強客戶關系管理
CRM即客戶關系管理,它是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對產品及服務進行改進和提高,以滿足顧客的需求的連續的過程。CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務,使客戶愿意與廠商進行互動與交易。它結合了信息系統、銷售機制、行銷企劃和客戶服務,當然也包含了企業的內部作業。這些方面經過完整的整合,呈現給客戶一個協調一致的企業形象。隨著計算機、網絡的普及,目前所有的汽車企業完全滿足現有進行CRM的要求。
四、結論
本文站在理論和實踐相結合的角度,通過對服務營銷理論的研究,得出服務是汽車企業獲得競爭優勢根本所在,并征對汽車企業如何開展服務營銷提出了建設性的意見。首先,企業要建立汽車服務營銷新觀念;其次,企業要樹立汽車服務品牌觀念;第三,企業應使服務內容更豐富;第四,企業應加強加強客戶關系管理;最后,企業應提高服務人員素質,重視內部營銷。通過對服務營銷策略各個方面的改進,企業的客戶滿意度和忠誠度會有明顯的提升,公司的核心競爭力會得到明顯加強。
參考文獻:
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汽車服務營銷范文2
關鍵詞：微信技術；O2O；汽車服務；營銷
隨著互聯網的發展，產生了一種全新的商業模式，即O2O商業模式。O2O一方面提供在線服務，一方面進行線下商務，能夠把二者很好的結合在一起。在O2O商業模式中，線上交易是線下交易的基礎，線下交易是線上交易的保障，線上和線下的連接渠道被很好的打通，給用戶帶來的全新的體驗。近年來，即時通訊不斷興起，而微信是其中的成功代表。微信在社會上普及率很高。隨著微信的不斷發展，誕生了一種全新的網絡營銷手段，即微信營銷。微信營銷不僅具有定位準確的特點，而且具有設計靈活的特點，很快微信營銷在社會上流行起來。微信營銷與O2O模式相結合，已經成為一種重要趨勢。這樣微信技術下的O2O汽車服務營銷也在社會上引起了廣泛的探討。
一、微信獨特的營銷功能
現在人們發現，微商在生活中處處存在，只要登錄上自己的微信，就可以看到各種的微商信息，有一種微商想躲也躲不過的感覺。微商之所以能夠在社會上廣泛的流行開來，與微信獨特的營銷功能是分不開的。
1.微信公眾平臺。微信營銷的過程包括方方面面，不僅包括賬號定位和賬號推廣，也包括內容運營，此外還包括賬號建立等方面。汽車服務企業先要建立公司的公眾賬號，對賬號進行準確的定位，這樣企業就建立了一個公眾平臺，在這個平臺上企業可以進行汽車服務營銷和管理。企業有了自己的微信公眾號，可以慢慢積累自己的粉絲群，在平臺上可以給粉絲發各種汽車服務信息，同時處理粉絲發來反饋信息。微信公眾號有一大亮點，就是它可以進行一對一的互動對話，包括自動回復和實時消息。微信營銷的一個重點就是對粉絲的消息進行回復，回復的方式主要有以下幾種：
（1）自動回復。在微信公眾號中，可以設置自動回復，這樣就可以對粉絲的信息進行及時的回復。回復的時候通常要有一些關鍵詞，比如你好、早安等，這樣可以拉近企業與粉絲的關系。公眾號中有一個被添加自動回復的項目，新接入的粉絲可以通過它，對公司進行深入的了解。了解公司的個性和定位，了解公司的各種動態和服務信息，了解公司的產品內容?；貜偷臅r候，關鍵詞不能過于死板，也可以靈活一些，增加趣味性，讓粉絲可以在公眾平臺上獲得一些生活樂趣。這樣粉絲會喜歡上公眾號，并時時的關注它。
（2）人工回復。在公眾號上也可以進行人工回復，公司組建專業的客服團隊，對公眾平臺上粉絲發來的各種信息進行人工回復。與粉絲進行個性的一對一對話，解決粉絲提出的疑問，進一步向粉絲介紹公司的汽車服務，這種人性化的回復，更能滿足用戶的個性化需求，同時有利于提高粉絲的黏度，提高營銷的效果。
2.微店。微店也是微信營銷的一種重要方式，微店就是在微信上開一個公司的商店。在微店中，用戶可以購買自己的需要的汽車服務，微店可以作為汽車服務企業的主體營銷平臺。微店與淘寶網店有很大不同，它比淘寶網店具有更大的優勢。要想開一個淘寶網店必須要交一定的保證金，為了具有專業效果在網店裝修設計上要投入很大的資金，淘寶網店不能進行連續性的推廣，所以流量有限。而開微店可以說是零成本，不僅沒有加盟費和押金，也不用裝修網店，在微信上就可以進行售后服務，交易不僅性價比高和簡單易用，而且操作性很強。微店在營銷上具有巨大的優勢，往往可以獲得事半功倍的效果。
二、以微信為主體的整合營銷
判斷微信營銷的效果如何，關鍵是看粉絲數量，如果公司擁有大量的粉絲，那么說明營造是成功的。所以為了提高微信營銷的效果，需要建立以微信為主體的整合營銷方式。整合型營銷方式主要包括以下幾個方面。
1.線上綜合推廣。在網上推廣微信公眾號時，可以利用各種網絡資源作為輔助手段，不僅包括微博和QQ，也包括貼吧，此外還包括各種論壇等?？傊酶鞣N網上營銷手段，使微信公眾號的推廣力度大大加強。
2.綜合線下推廣。線下推廣要與線上相配合。在線下要開展豐富多彩的推廣活動。在汽車服務企業的周邊，開展一些添加公眾號贏獎品的活動，讓客戶掃一下公司公眾號的二維碼，把公司公眾號添加到好友，客戶可以獲得現金券、小禮品等獎品。這樣可以吸引更多的客戶關注公司公眾號，為公司積累大量的粉絲，而且這些粉絲很多都是目標客戶，從而提高了粉絲的質量。這也可以對客戶的后期管理發揮很大作用。
3.微信平臺推廣。微信是一個重要的信息平臺，在營銷中要充分利用好微信，使微信的作用得打最大的發揮。同時，在推廣中要注意方法和方式。如果用戶因為一些營銷方式而對公司的微信產生了反感，那么用戶有可能屏蔽企業微信，也有可能刪除企業微信，這對汽車服務的營銷是非常不利的。
因此，公司要注意微信內容的展示方式，內容應該具有創意性，在溝通的時候要注意節奏，準確定位推送方式和內容。在微信平臺上進行推廣，應該變換營銷活動的形式，這樣可以保持對用戶的吸引力，提高用戶的黏性。在微信平臺上，做好粉絲管理工作也很重要。根據粉絲咨詢的汽車問題的不同，可以對粉絲進行分類，這樣可以；有針對性的對用戶推送汽車服務信息，避免因推送信息影響用戶體驗，對公司微信平臺產生不好的影響，不利于營銷的推廣。要定期對用戶的回復和問題進行分析，結合公司的產品特點，向用戶推送一些有用的信息。信息推送要又新穎性，比如結合社會熱點話題等。增加粉絲黏度和快速轉化消費是微信營銷的中重要目的。
參考文獻：
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汽車服務營銷范文3
關鍵詞：服務 流程 顧客
營銷不是巧妙地教會我們賣東西，而是一門創造真正客戶價值的藝術。如今，在這種買方市場的環境中，產品同質化的程度越來越高，產品本身的生命周期也越來越短，很多企業推出的營銷策略和手段也大同小異，但客戶也變得越來越理智。汽車4S店一定要采取措施，搞好與客戶之間的關系。
一、加強顧客關系管理
1.完善顧客資料信息
客戶資料信息是4S店開展顧客關系管理的基礎，所以首先應嚴格按照汽車品牌的要求完善客戶的資料庫。汽車4S店應成立專門的客戶服務中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關系管理的正常運作。通過使用數據倉庫與數據挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產品以及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。同時汽車公司應建立互訪制度，4S店及時與客戶溝通.傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調查，及時反饋服務質量信息，將信息反饋記錄表傳給相應的責任部門，從而在有效時間內改進服務，最終使客戶滿意，并且每月產生服務質量月報，對服務因子進行分析，提出改進意見。在互訪過程中，4S還可以獲得關于競爭對手的情報，綜合這些情報，可以為4S店的市場部在制定營銷計劃時提供依據。
2.提供各種情感服務
情感活動是建立與顧客的初級關系或者維系顧客關系的小技巧。該店應將每一次交易視為親情交流，努力滿足顧客的各種心理需求，是服務對象感受溫情。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務、親情服務、告之服務等。
3.建立互聯網的客戶關系管理
在互聯網日益普及的今天，網站在顧客關系管理上的作用也是不能輕視的。網站既是顧客關系管理的工具，也為顧客關系管理提供了新的場所。汽車4S店應該充分利用網絡資源，增強網絡管理來提高自己的實力，可采取加強網絡宣傳力度、完善網站功能體系、及時回復顧客留言及負面評價等手段。
二、增加汽車品牌俱樂部服務的內容
1.加強便利
駕務的服務項目有：駕照年審，違章帶取證，駕照換證，補辦駕照，轉換駕照，駕照入籍，駕照托管，協助處理交通事故。車務的服務項目有：車輛年檢、保養，維修；車輛上戶、過戶：車輛改色、改裝；補辦號牌、行駛證。緊急救援服務的項目有：24小時路面車輛拖移；24小時路面緊急救援；24小時緊急送油、送電。提醒咨詢服務項目有：駕照年審提醒，車輛年檢提醒，交通違章提醒，法規、道路提醒，配件咨詢，新舊車交易咨詢。其他便利服務項目有：保險、保險理賠，車輛稅費代繳。
2.增加增值及個性化服務
服務營銷因其最能體現個性而顯示其獨特的競爭魅力。因此，該店應針對客戶的特殊需求，努力開發特殊的個性化服務項目。并根據自身的人才優勢和資源優勢，實行差異化服務，確立服務特色。增加項目主要包括：自駕旅游活動，車迷沙龍，汽車美容，汽車租賃，會刊、雜志專送。同時增設VIP服務。服務項目主要包括：推出VIP金卡，住餐飲、娛樂、酒店、商場、加油站、就醫、停車、機場等生活的各個方面創造便利條件和提供優惠；組織會員到外地、國外參觀車展、比賽以及旅游觀光活動；組織商務考察團；與大學合作組織企業管理方面的培訓班、講座；舉辦內部會員比賽：如臺球、高爾夫比賽等；舉辦其他各種針對女性用戶或會員家屬的活動。
三、促銷手段的多樣化
1.不同的顧客不同的促銷
品牌汽車的不同車系是為不同生活理念、不同生活追求的人士設計的，擁有其中不同的款，能享受到不同的駕乘樂趣；但每一部豐田的擁有者都是值得尊敬和自豪的，都能夠體驗到屬于自己的買點和快樂。在同一個目標人群中，汽車4S店應該作進一步地細分，根據不同的車型和不同的人群收入做促銷。真正考慮的每一位客戶的心理需求，貼心的為每一位客戶服務。
2.“近距離”促銷
在對4S店的目標客戶群作市場調查中，我們獲得了該目標群的職業和行業分布，從中可以看出，作為汽車品牌的目標顧客，大都是白領階級，要想吸引他們的眼球，可以滲入他們的生活圈、生活習慣來做“近距離”促銷宣傳。比如發放宣傳報紙，即印制產品內容與服務內容的報紙或宣傳單，通過發放來導購促銷。在宣傳報紙上，不僅有產品或服務的詳細介紹，往往有不同的優惠活動，以刺激人們消費。
四、優化服務流程
新車銷售和售后服務汽車服務內容中最基本和最重要的內容，同時也是4S店的核心服務內容，它們對4S店的服務品牌建立占據著舉足輕重的地位。所以，應首先對這兩個流程作了優化。
1.優化銷售流程
在滿足新車銷售步驟的前提下，將各相關部門融入到整個銷售過程，這有利于整個4S店的團隊觀念的形成；增強每個部門參與程度：培養各部門的榮譽感和歸屬感；也避免了銷售部自大情緒的產生。指明各相關部門在銷售環節中的工作范圍和內容。在銷售服務中，部門間職責的清晰化有利于團隊協作的達成，從而能提供高效的服務，提高顧客滿意度。將對員工的考核納入到整個銷售過程中通過過程考核與目標考核相結合的方式促進服務質量的提升。
2.優化售后服務流程
長遠來看，4S店要謀求長遠發展，決不能只局限于汽車銷售上。因為，汽車服務的市場空間、利潤空間、發展空間遠大于單純地銷售汽車。隨著汽車市場的快速發展，汽車銷售的利潤會減少，競爭會白熱化，服務競爭必將成為未來汽車行業競爭的主戰場。第一，將顧客置于整個服務的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。第二，在整個服務過程中，強調了各個關鍵工序與顧客的互動。員工與頤客的充分互動有助于服務快速地、準確地產生，消費。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。第三，在售后服務中創建模塊化的顧客服務方式。服務過程中，顧客既是消費者，同時有是服務的生產者，在汽車服務，特別是汽車的售后服務上尤其如此。在汽車維修服務過程中，維修前臺與顧客的對話、溝通共同構成服務的初級生產，維修顧問和顧客進一步詳細地交談共同構成服務的次級生產，維修技師同顧客的相互溝通最終構成了服務的產生。所以，顧客的學習能力和經驗豐富程度對于能否得到更好的服務有很大的影響。針對不同的客戶，創建模塊化的服務方式。
參考文獻：
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汽車服務營銷范文4
2014年8月1日國家工商行政管理總局《工商總局關于停止實施汽車總經銷商和汽車品牌授權經銷商備案工作的公告》，決定自2014年10月1日起，停止實施汽車總經銷商和汽車品牌授權經銷商備案工作。這也就意味著，2005年商務部的《汽車品牌銷售管理實施辦法》及現行的汽車品牌4S店模式將面臨一次巨大的調整。汽車4S店是品牌專賣店發展到20世紀90年代的產物，在1999年由歐洲傳入我國，是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(Service)、信息反饋(Survey)等。以其相對完善的服務方式和優勢仍然是當前我國汽車銷售的主體模式。而今后汽車銷售業勢必會朝著汽車賣場和獨立售后服務品牌的方向發展，而現有的4S店在原廠零部件的優勢資源支持下，能否改變其服務營銷策略，建立一個全新的服務品牌在今后的市場競爭中至關重要。
二、汽車特許經銷商服務營銷現狀分析
(一)服務意識淡薄，管理層重視程度不夠
長期以來，汽車經銷商重點關注眼前利益，回收投資，忽視服務營銷的作用，員工服務意識淡薄，各種核心流程執行不到位，例如雖然售后服務有一套標準的流程，但由于技術水平、人員素質、經濟利益等因素的限制，往往在具體的售后服務中，一些員工為增加收入在工時費、材料費上下工夫，標準的服務流程停留在令程上。而銷售人員為了追求短期的銷售量，常常誤導顧客，甚至欺騙顧客，導致客戶滿意度較低。
(二)市場研究薄弱，自身品牌形象缺位
在汽車產業鏈中，汽車制造商居于主導地位，特別是豪華車品牌制造商就更為強勢。從銷售場地的建筑形式到內部裝飾和布置都嚴格按汽車廠家的要求進行，經銷商自身的品牌形象很少能得到體現。在汽車制造商品牌的蔭庇下，經銷商往往忽視對市場及顧客需求的研究，缺乏個性化的服務，未能實現服務差異化，建立自身的服務品牌也就無從談起。
(三)人員流動率過高，服務質量受影響
從目前汽車銷售從業人員角度來看，普遍存在學歷水平低、年齡年輕化、缺乏工作經驗、對顧客的了解及對汽車知識認知程度不高等問題。另外從公司經營角度來看，不注重對銷售人員的培養，也缺乏科學合理的激勵機制，造成人員流動率過高。這些因素直接導致員工的服務水平明顯跟不上顧客的需求，嚴重影響其服務質量，致使顧客對廠家和經銷商的服務失去了信任。
(四)受制于汽車制造商，經營風險系數高
4S店和汽車制造商之間是一種不平等的關系，完全受制于汽車制造商。經銷商在建店時需要投入大量的資金，動輒千萬，甚至幾千萬。投資者面臨著資金回收期長，經營風險高的現狀，受投資成本壓力，汽車經銷商更為注重眼前利潤，急于收回巨額投資成本，因此在經營者亦忽視在服務營銷上的投入。
(五)服務過度承諾，難以兌現
服務承諾是經銷商經常采用的促銷策略，但是銷售人員往往為了完成或更好的實現銷售目標，為了吸引顧客，往往給服務承諾“注水”，擴大服務范圍，也就是我們通常所說的過度承諾，最終往往導致承諾無法兌現，造成消費者對經銷商服務的不滿。
三、汽車特許經銷商服務營銷策略
(一)服務產品策略
1、豐富服務產品。從國外發達汽車市場成熟的經驗來看，整車的銷售利潤約占整個汽車行業利潤的20%，零部件供應利潤占20%，而50%到60%的利潤是在服務領域中產生的。而國內國內汽車銷售額中，服務僅占12%。根據《中國汽車后市場藍皮書》(2013)預測，中國汽車后市場在未來十至十五年時間中，每年將保持兩位數以上的高速增長，2015年中國汽車售后市場產值有望增至7000億元，成為全球第一大汽車后市場，汽車維修、零配件更換、翻新美容、二手車交易、廢舊車拆解等產業將迎來巨大市場空間。由此可見，汽車服務市場上升空間巨大，未來的汽車市場必然是服務的市場。汽車經銷商未來的出路應該是以汽車銷售和售后服務為基礎，將服務產品向汽車售后市場發展，打造金融保險和汽車改造業務新的利潤增長點，逐步豐富汽車服務產品，創新服務品種和服務套餐。
2、建立服務品牌。消費者在購買決策過程中，除了關心汽車的品牌、性能和價格外，越來越看重經銷商的實力和服務水平。汽車經銷商銷售的不僅僅是汽車，更是服務，它貫穿于客戶買車的售前、售中和售后全過程。經銷商應該以服務為導向，服務營銷為途徑，建立差異化的服務品牌，讓消費者實實在在感受到你的服務的與眾不同，最大限度地提高顧客的滿意度和忠誠度，這個可能是未來4S店能夠生存和發展的最關鍵所在。
(二)服務價格策略
服務價格策略是將服務作為一種產品，通過制定其價格優勢，獲取市場份額的一種手段。作為消費者，其心理價格預期往往就是他能夠承受的成本，該成本中包含了對貨幣成本以及精力與體力等諸多因素的考量。當企業提供的服務或者產品的價值能夠超出其心理預期時，即產生超值的感受，有利于提升客戶滿意度和客戶忠誠度，對于品牌的建立和發展有著至關重要的作用。超值服務體現了企業作為為消費者提品和服務的實體經濟的競爭優勢。
(三)服務形象策略
服務市場營銷組合7Ps要素之一的有形展示，包括服務環境(如裝潢、音樂和員工服飾等)、服務過程中的實物設施(如車間、設備)以及其它有助于服務的生產、消費和溝通的有形要素。需要強調的是：有形展示的存在，一定要使服務變得更加便利或者能夠提高服務質量和服務生產率。通過有形展示來強化顧客對服務的理解和認識，為顧客做出購買決定傳遞有關服務產品的信息，讓顧客有一個立體感觀的認識，更好的讓顧客感知到企業服務產品的特點以及提高顧客享用服務時所獲得的利益，有助于建立汽車經銷商服務產品和服務企業的形象。
(四)服務管理策略
服務管理策略是指經銷商將服務本身作為企業與顧客聯系的基石，通過對服務的有效管理，提升4S店自身的競爭優勢。包括對顧客關系的管理、對員工的管理以及對員工與顧客關系之間關系的管理。
1、內部營銷。在服務產品中，員工的服務態度和服務素質是評價服務質量的一項重要標準，是決定顧客對服務滿意程度的關鍵因素之一。為此，企業必須針對員工開展內部營銷，用積極的營銷式的方法激勵員工，培訓員工，促使員工更好地向顧客提供全方位的服務。
2、外部營銷。公司為顧客準備的的服務、定價、分銷和促銷等常規工作，將無形服務有形化，給予顧客心理預期與承諾。外部營銷要做到以顧客為中心，置顧客利益于公司之上，為客戶保密，誠實守信，不能做到的絕不能過度承諾欺騙客戶，讓顧客滿意。以顧客為中心的服務，關鍵是要塑造良好的企業文化，必須做足做好公司內部營銷。
3、互動營銷。加強培訓，提升員工服務顧客的職業技能。為了向顧客銷售產品，銷售、服務顧問必須不斷加強自我修煉、不斷學習以提高營銷技巧。
四、服務營銷策略實施的保障措施
(一)加強團隊建設
1、優化招聘流程，吸納優秀人才。一個優秀的企業必定有一批優秀的員工做為支撐。對于服務行業，人是最為關鍵的環節，只有團隊建設好了，服務營銷才可能取得成功。
2、對員工進行培訓，使其正確執行公司服務營銷戰略。為了使員工將良好的工作理念貫穿到每一個工作細節，提升員工技能，在崗培訓是必須的手段及途徑。培訓時將服務營銷戰略與員工所在的職能部門及其崗位要求聯系起來，根據員工與顧客相聯系時所承擔的角色進行深入的培訓。
(二)加大部門間協調力度
4S店要提供令顧客滿意的服務，除了銷售部門和售后服務部門外，還需要4S店所有支持部門參與協同，而實際工作中，各部門往往各自為政，部門間缺乏有效的溝通，客戶信息、訂單信息和業務進程信息沒有共享。如何解決這個問題？這就需要加強部門間的協作，建立部門間的協作機制，當然還需要制定必要的團隊考核和獎金分配制度。
(三)加強客戶關系管理
汽車服務營銷范文5
關鍵詞：汽車4S店；服務要素；營銷方法
1 需求與產品的層次確定不同層次的需求
⑴產品需求的多層次要確定顧客對產品的需求，就要找出顧客的表面需求是什么，附帶需求是什么，真正需求是什么，相關需求是什么，潛伏需求又是什么。
⑵經銷商的首要任務就是挖掘客戶的真正需乞降潛伏需求一個好的汽車營銷參謀，首先要找到顧客的真正需求是什么，然后先容合適的車給顧客。
挖掘潛伏需求潛伏需求就是說顧客到底想得到什么好處。真正需求跟潛伏需求通常是交叉在一起的。顧客可能說要買車，但是買什么車可能不就要銷這就要銷售職員去問，把真正需求、潛伏需求挖掘出來。
2 產品的五個層次
產品的五個層次產品要用來知足不同的需求，因此產品也有著不同的層次。⑴核心利益：顧客真正需要的服務或利益。⑵基本形式：實現核心利益的詳細東西。第二個層面叫基本產品，就是要把產品定位做出來，把這種感覺做出來。⑶期望產品：一整套屬性和前提。以上這三個層次叫做產品的核心價值。⑷附加產品：附加的服務或利益的東西。只有超越顧客期望的或者承諾的服務，才被叫做滿足，這一層我們叫做附加產品。⑸潛伏產品：潛伏的所能發掘或提供意想之外的額外服務或利益的東西。
3 汽車服務產品的特征與內容
⑴成交就是產品提供的總價值大于客戶付出的總本錢產品銷售和價格的天平。顧客付出的本錢在交易過程中，顧客的付出有金錢本錢、時間本錢、體力本錢和精神本錢。假如我們的服務好，給顧客的感覺好的話，這些時間、體力、精神本錢就會縮小。
⑵服務產品的特征服務產品的四項特征下面分析一下服務的幾個特性：無形是看不見摸不著的，所以我們要給它做出有形的展示，英文叫做Physical Evidence。可變本身是可變性很強的，服務質量取決于服務職員、時間、地點和方式，所以我們就要給它一個好的流程，英文叫做Process。
⑶決定服務質量的五種因素顧客最在乎什么對于一個服務類的產品，顧客在乎什么？研究發現，顧客最在乎的是五種：可行性、責任心、保證、關心、有形體現。怎樣才能做到顧客最在乎這幾個因素，這叫感性價值。說到底，就是令顧客相信、令顧客放心，那么怎樣才能做到這些呢？首先，要有戰略觀念，就是說思路要對。第二，要有高尺度，就是流程和營運的尺度要好。第三，要全員滿足，就是要令員工滿足。第四，要立異，就是要有競爭力?？梢?，要想把服務做好，與戰略、營運、職員以及競爭力有關，前面說過，戰略、營運、職員構成了競爭力，所以總的來說仍是執行力和競爭力的題目。這是一個最根本的核心。
⑷服務產品所包含的有形/無形內容我們知道，產品有無形和有形兩種。無形產品是看不見摸不著的，這種產品質量一定要做到令顧客相信，所以我們就要做到著名度、美譽度、忠誠度，這樣才有可能令顧客相信。服務產品所包含的有形/無形內容、產品差異（獨特滿足）、服務到位（熱情負責）、職員專業（精神面貌）、渠道可靠（買賣地方）、形象感覺（環境氣氛）、促銷認知 （驅動/推動）。
⑸服務是一種意識從服務包含的內容可以看到，服務是一種感覺，是一種關懷，是一種意識。所以講服務，就要先熟悉到、意識到并正視起來。
⑹阻礙服務規劃在客戶服務中應用的因素為什么現在客戶服務的過程里有良多事情都做不好？也就是說，是什么原因阻礙了服務規劃在客戶服務中的應用呢？分析如下：第一，短期策略看得不夠遠，眼光短淺，賺一筆是一筆，不關注企業未來的發展。第二，企業高層的正視不夠除非企業的高層領導理解營銷規劃。第三，缺少規劃服務本身就是流程，假如規劃不好的話，就會泛起題目。第四，缺乏一線治理職員的支持，一線治理者是那些負責向顧客提供服務產品的員工，他們通常能夠有意或無意地了解一些有價值的營銷信息，這與他們了解顧客和顧客的需求趨勢相關。因此，他們對營銷規劃起到樞紐的重要作用。第五，規劃術語攪渾不清要贏得企業中所有人的認同，所使用的規劃詞匯必需為治理職員所理解。第六，過分依靠數字很多治理職員非常喜歡數字。數目、百分比、比率、成功率、銷售利潤、本錢等等是良多人日常工作的常見用語。然而，一旦要根據現狀評價過去，猜測未來，尋找外面的機會，或者要找出題目的樞紐因素，就變得無能為力了。第七，細節太多、目標太遠企業和個人必需熟悉到真正需要的不是大量的資料而是高質量的信息。產生過多資料的系統不但無效，而且會挫傷那些為處理資料而辛勞工作的員工的積極性。第八，營銷計劃實施方案來源于戰略營銷計劃，而不是戰略計劃來源于營銷計劃實施方案。第九，流于形式，走過場，出工不出力通常是把一大堆要填寫的表格放在治理職員的桌上，并附上要求某日交回的便條。第十，沒有把服務的規劃整合到企業很顯著營銷規劃應該是企業整體規劃的一部門。第十一，把規劃工作交給規劃職員去做規劃工作不應該交給規劃職員去做，應該交給一線的、詳細執行的人去做。第十二，一流的營銷計劃應做到隨機應變、隨需應變及隨敵應變。
汽車服務營銷范文6
內容摘要：服務營銷時代已經到來，提升服務水平是汽車經銷商獲取競爭優勢的關鍵，但目前國內的汽車經銷商的企業文化大部分還處在以推銷觀念為核心的階段。結合企業文化和服務營銷理論，提出了以顧客滿意為價值目標，以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化體系和ONSIC實施戰略，為汽車經銷商提升服務營銷水平提供了一種新的思路。
關鍵詞：汽車經銷商服務營銷企業文化
隨著中國汽車產業的不斷發展，中國的汽車經銷商也在不斷的成長壯大，部分大型汽車經銷商經過了幾年的發展和積淀，逐步形成了具有自身特色的企業文化。因為企業文化是企業的靈魂，良好的企業文化是企業生存和發展的源動力，是區別于競爭對手的最根本標志。但是，通過對國內部分大型汽車經銷商的調研發現，很多汽車經銷商的企業文化還處于初級階段，或者沒有形成自身的體系，或者處在以推銷觀念為核心的初級階段。而隨著汽車經銷商的進一步成長，服務營銷文化的凝聚、導向、激勵和約束功能將會發揮越來越重要的作用，因此塑造一個有經銷商自身特色的、科學合理系統的企業文化的問題日益突現。
汽車經銷商企業文化與服務營銷研究綜述
企業文化的概念與特征
企業文化一般意義上是指企業全體員工在長期的經營管理與生產實踐中形成的共同的價值標準、基本信念、思想作風和行為規范等。它是企業理念形態文化、制度形態文化和物質形態文化組成的復合體。作為一種現代企業管理模式，企業文化具有四個顯著的特征：企業文化的核心是企業共同的價值觀；企業文化的本質是一種以人為中心的人化；企業文化的主要管理方式是軟性管理、模糊管理；企業文化的終極任務是營造和諧融洽的環境氛圍，增強群體內聚力，提高企業效益。
汽車經銷商服務營銷文化的概念和現狀
汽車經銷商服務營銷文化是全體成員在長期的汽車銷售服務過程中逐漸積累和形成的價值標準、服務理念、思想作風與行為規范等等。對于汽車經銷商的經營管理、銷售服務具有巨大的潛在影響力的一種文化體系。一個以“客戶滿意為價值目標”的良好的汽車經銷商文化往往能夠起到六個力的作用：凝聚力、導向力、激勵力、約束力、紐帶力和形象力。
縱觀國內部分汽車經銷商的企業文化，總體還處在一個初級階段的水平，呈現以下特點：
缺乏系統性、戰略性。國內很多經銷商都有自己的企業文化，但往往是局部的或者是幾句口號性的文字，缺乏系統性和進一步的提煉深化和概括。
往往以推銷觀念為核心。國內部分汽車經銷商的企業文化都很有自身的特色，概括總結地非常有特點，曾經在過去一段時間內為經銷商的進一步發展壯大起到了極大的激勵和凝聚作用，但是仔細分析一下它的企業精神，帶有明顯的推銷觀念為導向的。
服務營銷理論概述
早在20世紀70年代，當時全球經濟在二次世界大戰結束后的幾十年中得到了飛速發展，人民生活水平不斷提高，服務業由此也得到迅速發展。營銷理論界對服務營銷的特性開始予以越來越多的關注。1981年布姆斯和比特納(BoomsandBitner)建議在傳統市場營銷理論4Ps的基礎
增加三個“服務性的P”，即：人(People)、過程(Process)、物質環境(PhysicalEvidence)。7Ps的核心在于：
揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業員工是企業組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業服務感受的一部分，都將對企業的形象產生一定的影響。應讓每個員工都積極主動地參與到企業的經營管理決策中來，真正發揮員工的主人翁地位。
企業應關注在為用戶提供服務時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務來滿足客戶的期望。企業營銷也應重視內部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現的根本保證。
從服務營銷的角度來講，汽車經銷商應該把銷售顧問充分調動起來，以顧客滿意為價值目標，從售前、售中、售后全過程來提升銷售服務價值。
建立以顧客滿意為價值目標的汽車經銷商企業文化
以顧客滿意為價值目標的服務理念是汽車經銷商文化的主要部分
通過對國內部分汽車經銷商企業文化的調研和分析，結合企業文化理論體系，我們認為：有必要對汽車經銷商的企業文化進行深層次的分析和思考，建議汽車經銷商為了更好的在日益激烈的市場環境中開展競爭，必須從戰略的眼光出發，對現有的企業文化進一步提煉和深化，建立起以顧客滿意為價值目標的汽車經銷商企業文化。
對于汽車經銷商而言，其經營管理都是為了給顧客提供更好的銷售服務而服務的，因此，汽車經銷商的企業文化的核心部分應該是以顧客滿意為價值目標的服務理念。
塑造以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化
根據目前中國汽車經銷商企業文化的整體現狀和汽車經銷商的整體特質，結合顧客滿意和顧客讓渡價值理論，我們提出一種以顧客滿意為基礎的“五心”文化。
所謂“五心”文化，是一種關懷式的服務理念，一種以CS既顧客滿意為價值目標的服務理念文化，強調全過程顧客滿意服務：
“舒心”——汽車展廳詩意一般的優美購車環境，讓客戶一踏進展示大廳就感到特別的舒心。
“溫心”——汽車銷售人員甜甜的微笑，讓客戶感受到一種家一般的溫馨感。
“貼心”——汽車銷售人員的恰到好處的介紹和點評，句句說到了客戶的心坎上，讓客戶感到銷售顧問都是自己的貼心人。
“稱心”——經銷商汽車的“三個最”：最完善的服務，最一流的產品，最合理的價格，讓客戶買了經銷商的汽車之后特別稱心如意。
“爽心”——經銷商倡導的汽車維修服務模式，完善的售后服務，讓客戶感覺到買了經銷商的汽車就是一個字“爽”。
構建的步驟與措施
構建以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化，可以按照以下ONSIC模式來進行：
第一步：組建以汽車經銷商領導領銜
的服務營銷文化工作委員會（Organization）。
企業文化的構建和形成不是一蹴而就的事情，要推動服務營銷文化的形成，必須有一個強勢的組織保證。所以，第一步要組建一個以汽車經銷商領導領銜的服務營銷文化工作委員會，全面推動文化構建工作。
第二步：對汽車經銷商現有文化進行全面的調研和診斷（Needs）。
每個汽車經銷商都有其個性化的營銷理念，要構建以“五心”為核心的服務營銷文化必須對現有的企業文化進行全面的內外部調研和診斷，確定本企業文化的類型和員工的需求，同時吸收其他成功汽車經銷商的文化理念，為下一步戰略的制定奠定基礎。
第三步：制定以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化戰略（Strategy）。
有了組織保證，明確了需求之后，工作委員會要結合本企業的特征，制定以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化戰略，主要包括三大部分內容：現有企業文化的需求評估；以“五心”為核心的服務營銷文化戰略實施方案；戰略實施計劃和控制體系。
第四步:以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化戰略實施（Implementation）。
主要通過以下五種戰略措施來實施以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化戰略：員工的全面教育和培訓，樹立起服務營銷和顧客滿意的理念；通過各種企業活動來強化汽車經銷商的服務營銷文化；打造汽車經銷商內部銷售服務明星，塑造典型；通過汽車經銷商領導垂范，激勵全體銷售顧問；完善顧客購車的展廳環境，提升顧客滿意度。
第五步:不斷進行服務營銷文化評價、控制，繼續提升（Control）。
明確建立服務營銷文化的價值標準，在此基礎上對服務營銷文化戰略執行之后的效果進行綜合評價，實時掌握服務營銷文化構建的效果。同時根據評價結果，采取相應的措施，從而完成對整個服務營銷文化構建過程的監控和不斷提升。
服務經濟時代已經來臨，2004年汽車市場的風云突變給汽車經銷商帶來了極大地挑戰，在這樣的背景下，誰能繼續在中國汽車市場立足，必需提升自身的服務水平，而構建以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化是提升服務水平的一個重要的理念和文化保障，也是汽車經銷商生存和發展的源動力，是區別于競爭對手的最根本標志。
新晨
參考文獻：
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