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工程竣工初驗會議流程范文1
首先明確自己的工作職責，在一個通信工程項目中，從工程招投標到工程竣工，項目經理要參與全過程。
在工程前期，要負責標書中的技術方案的制作，以及現場投標工作。待工程招投標結果出來后，積極參與工程啟動會，積極、主動與監理、甲方管理人員、設計等工程干系方聯系，就工程的開展、流程等進行必要的溝通，并取得一致意見。
負責施工組織方案的制定。弄清楚負責地區的主要工程量，工程內容，了解工程工期要求，做好人員安排與計劃。多與甲方的工程管理人員溝通，確定項目的實施細則，包括進度計劃、質量目標、文檔要求、工作時限和施工細則等。組織相關技術人員認真研究學習甲方的需求文件，嚴格按照需求開展工作。
負責工程開工的準備工作，比如做好項目部的準備，如果一個新地區，那要比較快的搭建好項目部，配合業主的相關檢查，比如項目部檢查等；辦好工程施工的相關證件程序，比如機房出入證、借鎖匙需要的流程等。
工程開工后，跟進設備及配套到貨，到貨后要安排人員去領貨并送到現場；工程開始施工后，把施工隊遇到的問題及時協調與處理，有必要的情況下向客戶反饋，并尋求解決的辦法；適當的情況下巡視施工現場，保證施工質量；按照施工進度計劃控制施工進度，在施工進度出現偏差或由于其他原因需要調整時，及時調派人手，保證工程進度；工程完成后，監督工程相關資料的及時完成，審核工程資料的準確性，負責工程驗收，及后續的收尾工作。
在項目管理中，有幾個需要特別注意的地方：
安全管理。安全問題重在防范，確實做到每個月都召開安全會議，提高施工隊的安全警惕。對于安全條件高的施工，比如設備加電、網絡割接等，在加電前，檢查工具是否齊全，是否絕緣；在網絡割接時，一定要先核實現網的資料，不要出現在割接時還查找現場的情況，同參加割接的人員講清楚割接的內容，操作步驟，注意事項等。
成本管理。在這個行業的競爭越來越激烈、投標降點越來越大、物價越來越貴的今天，在工程施工過程中的成本控制顯得越來越重要。在工程施工過程中，不亂花錢，錢要花得值。
溝通管理。項目經理在項目開展過程中的位置是非常關鍵的，對于項目部外部，與甲方、監理、設計等有效的溝通非常重要，及時了解甲方的需求，主動為甲方排憂解難，把工程實施過程中可能會遇到的問題，盡可能的在工程開始前處理好，這樣避免工程返工等。對項目部內部，要大膽管理好項目部的成員，不要因為某些員工的工齡大而底氣不足。對于項目部的新員工，要培養、引導他們。
工程竣工初驗會議流程范文2
一、監理工程概況
1.工程名稱：清華翠園小區（一區）。
2.建設工程地點：方正鎮農路。
3.建筑規模及主要建筑結構類型：
4.建筑面積合計56 000m2
5.預計工程投資總額：約9 195.2萬元。
6.建設工程計劃工期：580天。
7.工程質量目標：合格。
8.建設單位：黑龍江江夏投資集團。
9.設計單位：黑龍江省西埃迪建筑設計院。
10.勘探單位：哈爾濱市建院巖士樁基礎工程公司。
11.施工單位：溫州光正建筑有限公司。
12.監理單位：黑龍江清宇建設監理有限責任公司。
二、監理工作范圍
負責本項目的施工階段全過程監理工作，包括本工程的土建、水、電、消防等范圍。
三、監理工作內容
具體內容包括：工程質量控制、進度控制、投資控制、合同管理、信息管理、安全管理、組織協調。
（一）施工準備階段的監理工作
1.組建項監理機構，并進駐現場；
2.對施工單位及選擇的包單位進行資格審查；
3.組織設計技術交底和圖紙會審；
4.核施工單位提交的施工組織設計、施工技術方案，并檢查落實情況；
5.審查承包單位項目管理機構的質量管理、技術管理，質量保證體系；
6.檢查施工準備情況，對施工測量放線控制成果進行核查；
7.審批工程《開工報告》。
（二）施工階段的監理工作
1.質量控制
⑴以主動控制為重點，對工程項目實施全過程的質量控制及管理。
⑵以督促承包單位建立、建全質量管理和質量保證體系為重點，對工程項目建設的人、機、料、法、環等生產要實施全方位的質量控制。
⑶未經監理工程師審核或審核其承包資格不合格的承包單位、供貨單位不得進行工程分包及供貨任務。
⑷采用旁站、巡視、平行檢查手段監督施工單位嚴格按照工程技術標準、施工規范及操作規程施工、質量監督、驗收。隱蔽工程檢查、驗收；分部分項工程檢查、驗收；施工中隨機檢查；處理工程質量事故。
(5)組織竣工初驗，審核施工單位的竣工驗收資料，協助建設單位進行竣工驗收、備案工作。
2.進度控制
(1)審查施工單位呈報的總進度計劃和分階段施工進度計劃并控制其執行。
(2)檢查施工月報實施計劃并控制其執行。
(3)進行日常的進度檢查和控制，做好進度記錄、掌握第一手進度資料。
3.投資控制
如果建設單位授權監理進行投資控制，應把標書中的“工程概算書”提供給監理單位。按分項工程分為各種工程的造價，然后按工程進度的實際工程量，按比例批準拔款。
(1)編制施工階段投資控制詳細工作流程圖，并嚴格按其執行；
(2)進行工程量復核及支付證書復核。
4.信息管理
對工程大量技術資料、函件、行政檔案與財務(支付證書)檔案等信息進行收集、整理、分析處理、保存。
5.合同管理
從投資、進度、質量控制角度出發、依據有關政策、法規、規章、技術標準和合同條款來處理合同問題。其主要內容包括：工程變更、延期、索賠、爭端與仲裁等。
6.安全與文明施工管理
(1)督促施工單位控制現場的安全文明施工。保證施工管理和安全文明施工保證體系的健全與實施。
(2)審查施工單位的安全文明保障措施，檢查、督促施工單位安全生產防護、文明施工措施的落實；參加重大安全事故的調查與處理。
7.組織協調與工地會議
(1)負責各施工單位、建設單位之間的協調工作。主持工地例會，組織分工與配合。
(2)通過工地會議對工作進行協調、檢查并落實下階段任務，會后整理成備忘錄，經與會各方簽字，對各方產生約束力。
四、監理工作目標
在本工程施工階段開展監理工作，以實現：
1.工期目標
監理工期自2011年7月5日至2011年11月30日，完成全部工程施工內容。
2.質量目標
為使工程項目滿足有關法律、法規、規范、標準及建設單位要求、總體質量要求。本工程的質量控制目標為合格。
3.投資目標
將本工程的投資控制在施工合同的范圍內并努力節約投資。
五、監理工作依據
1.《建筑法》，建設部《建設工程監理規范》、《黑龍江建設工程管理條例》、《建筑安裝工程施工規范及驗收標準》、與建設工程的有關法律、法規、標準及項目審批文件。
2.本工程的設計文件及技術資料。
3.建設監理委托合同、施工合同、設備供貨合同等等與本項目有關的建設合同。
4.地方現行預算定額、單位工程估價表，取費標準及有關建設管理辦法、費用標準。
六、監理機構組織形式
為提高監理工作效率，統一指揮管理，明確責任權限，根據本工程項目特點、監理工作內容，監理公司確定本工程監理機構組織形式。
工程竣工初驗會議流程范文3
摘 要 本文通工程項目關鍵點的廉政風險的剖析，從工程項目關鍵點上廉政風險的表現形式、特點、成因及防控等方面進行分析，并提出相應的對策和建議。
關鍵詞 工程項目 質檢點 廉政風險 防控
工程項目腐敗易發、多發，長期以來是社會關注、群眾反映強烈的反腐重點領域。深入開展工程項目的廉政風險防控工作，建立健全監督和制約長效機制刻不容緩。
本文基于我公司近年來工程項目關鍵點的廉政風險防控工作的管理，對如何加強發電企業工程項目廉政風險防控工作進行分析，并提出相應的對策和建議。筆者就工程項目關鍵點廉政風險防控談談自己初淺的認識。
一、公司工程項目關鍵點廉政風險預控的經驗
伴隨公司近幾年在廉政風險防控機制的建設，公司工程項目關鍵點廉政風險預控工作也在實踐中不斷積累，并有了自己一定的特色。
公司作為浙江省發電企業的標準化“AAAA”企業，正逐步形成集“教育、制度、監督三者并重，自律、他律、律他三管齊下，事前、事中、事后全程監督”為一體的廉政建設防腐機制。自公司成立始，在工程項目中未發現有違廉潔要求規定的事件、案件。2011年公司成為浙能集團“廉政風險防控”示范企業，2012年獲得浙能集團“紀檢監察工作先進單位”。
二、在工程項目關鍵點廉政風險防控建設工作中的不足
（一）主要是工程項目廉政風險防控機制與當前審計發展要求不相適應。
當前，工程項目的審計一般是在工程竣工決算、驗收合格后進行的，審計滯后，對工程項目的全過程不夠清楚，尤其是隱蔽工程無法全面了解。因此工程項目在核算時存在一定的廉政風險。
（二）聘請社會中介機構協助審計工程項目，解決了人員不足問題與廉政風險防控的矛盾存在。公司因審計人員不足聘請中介機構對項目實施審計。中介機構不常駐公司，審計時存在對某些工程變更單的合理性不作進一步分析等現象有一定程度的發生。因此，聘請社會中介機構協助工程項目的審計工作，雖解決了人員不足問題，但與廉政風險防控工作產生了一定的矛盾。
（三）工程項目管理水平與廉政風險防控要求還有較大差距
一是在管理上存在薄弱環節。由于工程項目審計需全覆蓋，對審計管理、資源配置等方面提出了更高的要求，而公司的內控制度還存在著可操作性和執行上往上提升的空間。二是工程核算、審計人員在項目監督時間、空間的隔離使監督管理存在一定程度的缺位。三是對項目開展經常性的監督還不夠多，事前、事中監督做得還不夠好，大多都是事后監督，離廉政風險防控要求還有一定的差距。
三、社會上，一般工程項目關鍵點的廉政風險及其產生原因
目前社會上大多工程項目從項目決策到結束主要包括：投資立項決策階段設計階段招投標階段施工階段結算階段竣工決算階段六個關鍵環節。做好這些重要環節即關鍵點的廉政風險防控和管理，是做好工程項目廉政防控的基礎和前提。但社會上工程建設隊伍多、人員素質差參不齊，在工程管理中可能會出現以下問題：
（一）目前社會上，工程項目管理中關鍵點廉政風險表現形式
1.決策審批環節。在這環節，廉政風險可能有：決策有違“三重一大”制度、審批不規范等情況。
2.招標投標環節。主要表現為對依法必須招標的項目，以會議紀要或集體討論決定等形式替代招標審批文件或規避招標；利用職權或職務上的影響，干涉工程項目投標人資格的確定或評標、中標結果等。
3.工程項目實施和工程質量監督管理環節。主要表現為工程量簽證不規范，可能會存在一些手工修改工程量而未進行簽字確認的情況；審批簽字不規范等風險。
4.資金管理使用環節。主要可能在預算上超標準、超范圍編制預算；擅自提高標準和變更內容，以致項目發生超概算問題；存在年度提前入賬等。
5.竣工驗收環節。主要表現為不按規定程序及時組織項目的竣工驗收，存在竣工驗收時間與合同期限有沖突的現象。
（二）工程項目廉政風險產生的根源
社會上的工程項目廉政風險產生根源，既有制度上的缺陷、監督上的缺位、社會誠信缺失的原因，也有項目參與人員行為失范的原因。
1.存在著制度上不夠完善、執行不夠到位的情況。從工程項目的具體環節和運行程序來看，雖然各項制度體系已基本建立，但仍然存在一些問題：在制度設計中，重制度制定，使制度執行不是很到位；在實際工作中，對設計變更、質量監理、工程驗收等環節的監管不夠嚴密，特別是各個環節上的重要崗位人員作為工程項目的具體執行者，同時又擁有短名單推薦、招投標、項目費用預算和結算、竣工驗收等諸多處理權，這些都將一定程度上導致的廉政風險可能長期存在。
2.存在著監督乏力的問題。社會上發生腐敗的工程項目的制度監督往往流于形式。在這種情況下，一些身處關鍵崗位的專職人員就長期處于“他律形同虛設”的境地，一旦自律的堤壩決口，腐敗便成順理成章之事。
3.外部環境方面具有腐敗的“溫床”。一方面我國還處于新舊經濟管理體制的轉型時期，如何制定好制度來避免腐敗還處于探索階段。另一方面，社會的價值失范和道德約束乏力，傳統的價值觀受到沖擊，也是腐敗案件發生原因之一。
4.承包單位或施工單位的惡性競爭。目前社會上存在有些工程承包商先低價中標，再通過增加變更工程量或者偷工減料、以次充好來取得其商業利益等做法，加大了廉政風險。
5.人員素質缺陷。一起廉政事件是否發生，人的政治思想素質、道德品質是決定性的因素，政治思想素質高、道德品質好，自然抵御廉政風險的能力就強；反之，即使法規制度健全完善、投資領域健康安全，仍有可能被鉆空子。為此，工程項目廉政風險產生的另一主要原因是各環節關鍵崗位人員的道德素質不夠高、拒腐能力不夠強。
一旦發生廉政方面的問題，必定會損害業主及參建各方的合法權益，影響工程項目的安全質量，若不及時治理，還將會助長腐敗現象的蔓延，妨礙企業的科學發展及和諧穩定。
四、加強工程項目關鍵點廉政風險防控工作的對策措施
綜上所述，我們認為，為防止公司發生諸如上述的情況，對公司工程項目廉政風險防控工作要以內控制度為中心、以“教育助廉”、“網絡護廉”、“ 制度建廉”為抓手，建立以“敬畏、尊嚴，知足、惜緣， 感恩、價值”為廉潔文化的廉政風險防控長效機制。
（一）以廉政風險防控工作為基礎，對公司工程項目關鍵點廉政風險進行充分排查
1.對工程項目相關流程、關鍵點上各重要崗位人員的廉政風險進行一次全面排查，并分類管理、制定防控措施。結合工作崗位，規范各關鍵環節的業務操作流程，將重要崗位及工程項目關鍵點上廉政風險排查條目列入公司廉政風險信息庫，實現工程項目廉政風險與公司廉政風險信息庫年度動態更新的長效機制，實現制度管人、制度管事、制度管權。
2.建立工程項目重要崗位的“廉政風險提醒卡”機制，由各黨支部及時對新變動的工程類重要崗位人員進行廉政風險提醒，同時在招投標、合同談判、廢舊物資處置、人員招聘等工作中對相關人員進行“廉政紀律提醒”，實現廉政安全交底，同時建立“廉政風險預警工作機制”，對崗位廉政風險進行動態預警。
（二）抓早抓小，以“教育助廉”強化職工法制意識、自律意識，增強工程相關重要崗位人員廉潔意識
加強工程項目廉政風險防控教育。抓早抓小，運用廉政典型和工程項目上的案件，深入開展崗位廉政紀律教育、示范教育和警示教育，不斷強化工程項目及崗位廉政風險防控意識。其一，增強思想道德的約束力，用道德環境和廉潔氛圍，并將公司“敬畏、尊嚴，知足、惜緣，感恩、價值”的廉政文化融入企業管理，潛移默化地教育、陶冶和感染、影響公司員工，從而更加有效地發揮預防腐敗的重要作用。
其二，實行重要事項教育助廉形式，將有形載體載體和無形載體相結合，將教育主體從重要崗位人員向重要崗位家庭和全體職工延伸。通過“廉內助”、手機廉政課堂、企地聯合進行廉政主題教育或廉潔工程教育、工程重要節點廉潔教育等多種形式濃郁廉潔從業氛圍。
（三）強化監督和懲防職能，使工程項目監督全面細化，推動人員素質和監督管理雙提升雙促進
首先固化監督處理形式。通過“正風肅紀”、專項效能監察等活動進行工程項目監督，及時跟蹤，整改閉環，確保反腐倡廉制度的落實。其次是延伸監督的廣度和深度，內外結合搭建“網絡護廉”平臺，加大對腐敗風險的有效防控。
通過構建紀檢網絡隊伍，成黨風廉政的剛性監督，構成“網絡護廉”的主干力量；引導家庭助廉力量，通過召開“廉內助座談會”等形式構成工程建設項目的柔性監督；深入開展“陽光工程”活動，接受員工對工程項目的陽光監督；設立蘭電公司黨風廉政的舉報通道，及時受理工程項目及黨風廉政相關舉報，通過廣泛的群眾監督，形成“網絡護廉”的基礎力量，促進監督防控雙提升。
（四）抓內控體系建設，完善約束機制，規范業務流程，有序形成“制度促廉”工作局面，實現反腐倡廉與工程項目管理工作的有機結合
1.以內控體系建設為抓手，全面提升企業管理水平和風險防范能力。確定內部控制制度優化、制度運行評價等工作進度，制作流程圖，評估內控制度合理、合規性。
2.健全工程建設廉政風險防控責任機制。把工程建設項目廉政風險防控工作納入黨風廉政建設責任制考核范疇，同時簽訂《廉政合同》，落實“一崗雙責”制，把工程質量領導責任制與黨風廉政建設責任制統一起來。
3.建立健全工程項目管理相近關鍵崗位人員輪崗制度。
4.建立風險防控座談會機制，共建廉政防控陣地。
5.針對金額超過50萬元的項目在招投標、資金使用、材料采購、設計變更等存在廉政風險的重點環節，通過看現場、查資料、聽意見、核數據等多種方法，提高制度執行力，充分發揮其應有的規范行為、防范風險的既定目標。
（五）加強工作，嚴肅處理工程項目違規違紀問題，使工程項目廉政風險防控工作得到切實加強
工程竣工初驗會議流程范文4
1、語言交流技巧方面：
(1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。
(2)在用戶電卡出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。
2、業務及問題處理方面：
(1)新建小區，咨詢有關臨時轉正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。
(2)關于卡表退費問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯系詢問。
(3)關于石景山校表問題：
如遇到石景山區用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯系約時。
(4)當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正常現象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現場由于某原因與用戶發生爭執并有打傷用戶行為時：
可以這樣解釋：既然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證， 這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)關于投訴問題：
如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
(9)現發現東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產權一般屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。
(10)用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
3、工作單處理及其它方面：
(1) 因現在發派工作單已經開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統一的格式填寫，可以節省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
(2) 值班員應保持較高的工作積極性，多利用業余時間學習專業知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協作。對于平時出現的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。
(3) 對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態，分析誰對誰錯等。
(4) 接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現故障，如屬于外線故障應上報值長公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
工程竣工初驗會議流程范文5
歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
一、語言交流技巧方面：
(1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。
(2)在用戶電卡出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。
二、業務及問題處理方面：
(1)新建小區，咨詢有關臨時轉正式用電問題：可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。
(2)關于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯系詢問。(3)關于石景山校表問題：如遇到石景山區用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯系約時。
(4)當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現場由于某原因與用戶發生爭執并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證， 這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)關于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
(9)現發現東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產權一般屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。
(10)用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。三、工作單處理及其它方面：
(1) 因現在發派工作單已經開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統一的格式填寫，可以節省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
(2) 值班員應保持較高的工作積極性，多利用業余時間學習專業知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協作。對于平時出現的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。
(3) 對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態，分析誰對誰錯等。
(4) 接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現故障，如屬于外線故障應上報值長公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監督，我們已逐步掌握了相關業務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規范。雖然這一年中我們取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業務上還是服務上，我們都要向其他組的優秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質。
工程竣工初驗會議流程范文6
工程結算委托審計的質量控制，傳統做法不外乎選好社會審計機構，加強審計報告復核等方面，往往憑借管理人員的經驗和職業判斷，以定性的方法進行審計質量控制，常缺乏系統性的控制方法和定量的數據統計為支撐。而六西格瑪管理方法作為一套以數據統計為基礎、流程優化為目的的質量控制方法體系，早已在眾多制造型企業和服務型企業獲得了巨大的成功。那么，工程結算委托審計的質量控制可否運用六西格瑪方法呢？如果可行，應該實施哪些具體步驟和過程方法呢？
本文試以審計及時性作為實證案例中的質量控制指標。因為審計及時性對于幫助建設單位盡早了解施工造價結算的準確性，保證工程竣工驗收等工程建設后期環節的順利實施，避免審計結論滯后于工程建設進度起著重要的作用。本文從實務角度出發，選擇該質量控制指標進行實踐，至于審計報告準確性等其他審計質量指標的實施方法與其做法相類似。
本文的創新點在于：第一，據筆者所知，目前國內尚沒有將六西格瑪管理方法應用于審計質量控制的先例；第二，本文以定量分析方法來快速定位審計質量控制中的癥結，而不同于傳統的憑借職業判斷和工作經驗來尋找問題；第三，本文在實施實證案例時使用了過程控制圖、帕累托排列圖、魚骨圖、FMEA表、對策表等一系列實用的質量控制工具，為審計質量控制的操作提供了新的切入點。
一、提升審計及時性的實證案例
20世紀90年展起來的六西格瑪管理①是在總結全面質量管理成功經驗基礎上，提煉了其中流程管理技巧的精華和最行之有效的方法，成為一種提高企業業績與競爭力的管理模式。
六西格瑪管理作為一種通過減少缺陷和差錯，提高客戶滿意度，增加利潤的管理方法在具體實施過程中較常采用的方法是DMAIC模式(D：定義，M：測量，A：分析，I：改進，C：控制)，其目的就是改變組織現有體系，實現現有過程到修訂過程的轉變，使流程的質量指標達到六西格瑪的要求并最終穩定在項目目標范圍內。
中國移動通信集團上海有限公司(以下簡稱“公司”)內審部運用六西格瑪管理，提升審計及時性的做法包括以下幾個工作階段。
1.定義階段
定義階段的主要工作包括：界定項目待解決的問題、制訂合理的項目計劃和目標、分析委托方對審計時限的規定，以確定質量的關鍵點(CTQ，Critical-To-Quality)。
公司內審部一般按照建設行業(通信、土建或者其他零星)的要求，把一定數量的施工合同歸集為若干個批次，然后再分發給不同的造價審計機構。一般要求完成的審計時限為30日、40日或60日不等。目前上海移動內審部使用了較為完善的審計信息管理系統(下文中簡稱為“系統”)和二維碼的技術手段，可以將施工合同的采購訂單、項目名稱、合同額、送審額、審定額和審增減額等關鍵信息集中在一張審定單上，再將這些數據轉換為一個二維碼，然后錄入系統。而一份施工合同從送審簽收到數據掃描入系統的各個審批環節也可以在系統中流轉并留下記錄，故在本項目實施前，內審部將審計時限定義為在系統中從送審施工合同簽收日至掃描錄入日之間的天數。本項目中將待解決的問題定義為審計及時性問題，本項目中待解決的CTQ即為審計及時率，具體指及時完成審計的施工合同數與全部委托審計的施工合同數之比。
項目目標，是對系統中導出的數據統計審計及時率。2010年全年共有5家造價審計機構參與了工程結算審計工作，全年的審計及時率為68.82%；2011年1月1日～5月1日共有6家造價審計機構參與了工程結算審計工作，審計及時率為74.09%，而近兩年公司對于審計及時率的挑戰性目標一直都為90%，由此可見近兩年的審計及時率均低于理想中的考核水平，影響了審計質量和建設單位對于內審部工程結算審計工作的滿意度，而且通過增加造價審計機構數量也未能有效縮短審計時限，需要對審計流程進行改進。故本項目的目標設定為將審計時限進行縮短，使審計及時率達到90%的水平。
2.測試階段
測試階段的主要工作包括：對CTQ(本案例中為審計及時率)進行可操作性定義，對改進前的流程進行梳理，確定每個CTQ測量系統的有效性并收集相關基礎數據，對這些數據進行分類、歸組、分析以便清晰地描述現狀。
在本項目測試系統和測試數據范圍分析中，審計及時率及工程結算的過程數據信息可以由審計信息管理系統自動取得，這些通過系統自動采集的數據，能確保數據的真實性、準確性和有效性。只是在確定影響及時性原因的末端分析中，通過座談會、調查了解等方式從各個相關單位收集數據后進行人工統計，故本項目的所有研究結論均建立于相關人員能真實客觀地提供信息的基礎上。另外，為了確保數據和原因分析的可追溯性，所以著重分析2011年1月至5月初的審計項目數據。
基于現有制度和委托審計機構實際操作過程，項目組繪制出目前工程造價結算委托審計工作的矩陣流程圖(圖略)。
根據系統中送審日期介于2011年1月1日至5月1日之間的所有2 478個施工合同的審計信息數據，按照委托審計時間的先后順序排列并按照每5個數據為一個子組進行抽樣，得到496個樣本。
在樣本均值圖(圖略)中，縱軸為“樣本均值”，顯示共有127個樣本的審計使用時間距離中心線超過3個標準差，表明過程缺乏控制，占比為25.60%。在和標準差控制圖(圖略)中，縱軸為“樣本標準差”，顯示共有19個樣本的審計使用時間距離中心線超過3個標準差，表明可能由于特殊原因造成了這些偏差。總體而言，現有測量系統的測試結果顯示改進前流程中各個審計項目的使用時間偏差較大，波動較高，缺乏有效的控制手段，導致審計及時率的現有基線水平較低。
3.分析階段
分析階段的主要工作包括：找出所有對CTQ造成影響的因素；收集每個X的基礎數據；建立每個X的標準，并推導出每個X對CTQ的影響；分析出對CTQ造成影響的關鍵原因Xk，并層層深入，最終定位每個Xk的主要誘因所在。
在本案例中，項目組篩選出了2011年1月1日至2011年5月初委托審計且超時限未完成的537個項目，通過調查了解和訪談的形式，向各個委托審計機構收集了 第一手的超時限原因資料，經過分析、統計后得到主要造成審計超時限的原因如表1所示。
按照帕累托法則，從圖1中可以發現造成超時限的主要原因可以歸類于：施工單位確認環節、單個批次數量過大且批次之間頻率間隔低、施工單位補充資料以及審計單位尚在實施審計等4個主要問題，即關鍵的Xk。項目組針對這4個主要原因，通過頭腦風暴式的討論，分析了更深層的潛在誘因，如下面的魚骨圖所示(圖2)。
為了進一步縮小關注范圍，項目組對上述由魚骨圖得到的潛在誘因，利用FMEA模型(Failure modes and effects analysis)來篩選主要誘因，為了得到更加客觀公正的結果，聽取了來自各方面的信息，項目組將此表格向內審部、建設單位和委托審計機構主管人員分發，并對收集到的11份反饋表格進行匯總，結果如表2所示。
通過FMEA表的篩選，可以看到整個委托審計流程的各個潛在失效模式中風險優先值(RPN，risk priority number)，按得分高低排序，前4項為主要的Xk誘因分別為施工單位補充資料、施工單位拖延、建設單位送審集中和審計機構未及時跟進，問題主要集中在審計初稿確認和審計項目送審簽收兩個流程環節。
4.改進階段
改進階段的主要內容包括：基于分析階段的結果，針對關鍵因素Xk的主要誘因確立最佳解決方案，通過制定對策表等方法來規范關鍵Xk的水平進而優化CTQ。
項目組在完成了分析階段的工作后，確定了審計及時率的主要癥結，與建設單位、委托審計機構、審計信息管理系統的開發商進行了溝通討論，并針對各個誘因在流程和信息系統改造兩個層面制訂了若干措施，如表3所示。
根據對策表中對審計時限的重新定義，內審部還改進了工程造價結算委托審計工作流程，主要將原來由委托審計機構來進行的初稿確認階段工作時間，從審計時限中刪除，改由內審部負責，使委托審計機構可以將更多的精力和時間花在審計任務的實施上，以保證審計及時性和準確性。
5.控制階段
控制階段的主要工作包括：建立標準化的過程修訂，采取諸如工作指導手冊、過程控制計劃等措施維持改進結果，建立測量體系，監控工作流程，使改善后的過程處于穩定正態分布范圍。
通過流程改進和制定對策，內審部將信息系統層面的改進措施(如審計時限口徑修改、超時限項目變色預警等)落實到了近期系統改造計劃之中并通過會議紀要、修訂《工程建設項目審計實施細則》管理辦法等方式將流程層面的改進措施制度化，同時召開了委托審計機構溝通會，將有關改進措施進行宣傳貫徹。以上措施從2011年6月開始實施，從系統中導出的委托送審日期在2011年6月1日至6月30日期間簽收的施工合同共有458個，其中有9個已經完成審計，其余449個尚在審計中并且均未超過審計時限。項目組將進一步跟蹤以上措施實施后，審計使用時間的變化及穩定性情況。
二、結論
公司內審部提高審計及時率項目的實踐，探索驗證了六西格瑪管理方法在實施工程結算審計質量控制管理中的有效性，為審計質量控制領域的進一步應用提供了有益的素材和經驗。
六西格瑪管理方法，由于其可操作性強，基于數據進行定量分析的優點，可以準確快速地找到待解決質量要素的主要癥結，在審計質量控制領域中也同樣適用，為審計人員優化審計流程，進行質量控制提供了良好的方法指引，具有良好的應用前景。
第一，測量系統數據準確性，是實施六西格瑪管理方法進行質量控制的基礎。例如本例中，如果數據的準確性發生偏差將直接影響后期措施的控制效果。
第二，基礎數據的可追溯性和充分挖掘數據背后隱含的信息，是使用六西格瑪管理方法開展質量控制的關鍵。例如，在本文中項目組將樣本數據定位在2011年1月到5月間，進而有效地獲取了各個委托審計機構對537個超時限未完成項目原因的反饋，隨后項目組人員對各種原因進行了分析和歸類，挖掘出了4個主要原因及其關鍵誘因，而本項目正是由于該階段的工作才使后續分析、改進和控制階段的工作得以順利實施。
注釋：
