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如何進行網絡輿情監測范文1
[關鍵詞] 新形勢； 醫患關系； 改善； 對策
[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）05- 0071- 01
隨著社會主義市場經濟體制的確立和改革開放的不斷深化，人們的市場觀念和自我保護意識不斷增強，新形勢下醫患關系也悄然發生了變化?！搬t護為主導，患者為主體”的傳統醫患關系正在被以醫務人員為一方，以患者及其親朋好友為另一方的診斷、治療、護理過程中的平等互助關系所取代。從總體上看，目前醫患關系是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。如何改善醫患關系，維護醫療服務行業秩序，不僅僅是衛生部門的責任，也是全民的責任。本文就新形勢下如何進一步改善醫患關系談點粗淺的看法。
1 統籌規劃，平衡醫療衛生資源
目前，國內醫療衛生資源分布不平衡、不合理，主要集中在大中城市，基層相對不足?？床‰y、看病貴，勢必導致患者對醫療服務不滿意，如再發生醫療事故，哪怕是輕微的失誤，都有可能誘發醫療糾紛。因此要堅持以需求為導向，加強宏觀調控，實施區域衛生規劃，調整醫療衛生資源存量，控制增量，優化配置；要合理配備醫護人員數量，重點調整衛生人力資源的城鄉、地域和專業分布，鼓勵、吸引高等醫藥院校畢業生面向農村、社區、西部就業服務，平衡醫療服務供求關系，緩解醫療服務供需矛盾；加快推行和完善新型農村合作醫療和城鎮職工基本醫療保險制度，堅持實行大病統籌和合作醫療制度，把醫療保障的重點放到基層，改變農村缺醫少藥、城市社區醫療救助明顯不足的狀況，讓普通老百姓看得上病，看得起病，努力保證所有患者都能得到及時有效的救治。
2 深化改革，打造誠信和諧醫院
堅持以人性化服務為中心，樹立醫療對象是“人”，其次才是“病”的現代醫療模式，將人性化理念和誠信原則融入醫療服務與醫院管理的全過程，不斷滿足人們日益增長的預防、保健、醫療等多層次的需求，不斷提高患者對醫院的滿意度和信任度。
堅持以社會效益為準則，建立醫療費用陽光制度，合理檢查、用藥、收費，嚴禁各種“開單費”，努力降低患者的醫藥費用。認真做好收費咨詢及便民查詢工作，讓患者放心，讓家屬明白；嚴格執行藥品集中招標制度，使用質優價廉的藥品；醫生要做到合理用藥，因病施治，推行藥品用量動態監測；采取積極有效措施，消除患者就診過程中的“三長一短”現象。
堅持以質量管理求生存，憑優質服務贏信任。嚴格質量管理，減少工作差錯，避免發生各類醫療事故，努力保證醫療服務過程的安全性。建立現代醫院管理制度，樹立人才競爭意識，構建人才引進機制，加強醫護人員短期、中期、長期教育培訓，幫助醫護人員及時掌握學科前沿技術，有效提高醫護人員的業務素質和綜合技能，確保醫護人員能用精湛的醫療技術全心全意為患者服務。
堅持加強醫德醫風建設，嚴禁醫務人員收受“紅包”和接受“宴請”。完善醫德醫風建設運行機制，聘請社會監督員進行監督。引導患者更新就醫觀念，摒棄送“紅包”就保險的錯誤思想。正確處理經濟效益與社會效益的關系，實行醫患協議制度，落實“以患者為中心”的服務理念，把個人利益與患者利益、醫院利益緊密聯系在一起。
堅持網絡陣地建設，加強網絡輿情監測。當今社會，網絡已滲透到社會各個領域，因此醫院可充分利用網絡平臺，營造良好的輿論氛圍。大力宣傳醫院文化、醫院先進事跡、醫院診療項目及技術優勢等，使群眾了解醫院，相信醫院。同時醫院要健全網絡輿情監管體系，提高輿情處理水平和突發事件的輿論引導水平，及時化解輿情危機。
3 加強溝通，增進醫患雙方信任
彼此溝通、相互信任是構建和諧醫患關系的第一步。醫療機構要從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面對醫患溝通進行規范管理。醫務人員是溝通的主導者，他們的態度直接影響溝通效果。醫務人員要尊重患者及其家屬，讓他們知曉病情、了解治療方案及效果；要掌握患者的受教育程度、心理狀況、病情發展變化以及醫療費用情況；要關心患者就醫過程中的生活，及時留意患者的思想情緒，了解患者對疾病的認知度和療效期望值等；要認真對待并及時回復患者及其家屬的咨詢及意見，通過全方位、多層次、多視角的主導溝通，及時化解醫患雙方的矛盾和糾紛。
堅持推行“以患者為中心”的醫療服務模式，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法。建立和完善醫患溝通、投訴處理制度，及時受理患者投訴，盡可能讓患者得到滿意的答復。尊重和維護患者的知情權、選擇權，建立醫療告知制度，開展醫療服務信息公示，實行住院費用清單制。讓患者了解自己的病情及治療方案，知曉手術注意事項及應履行的手續、服務承諾等，從而增進醫患之間的相互了解和信任。
如何進行網絡輿情監測范文2
[關鍵詞]網絡計量局部Web空間鏈接分析
[分類號]G353.1
1 引 言
自從1997年丹麥學者Almind等人首次提出了"Webometries"這一概…，網絡信息計量學的研究蓬勃發展，逐漸從傳統的信息計量學分離出來而形成了一門新興的獨立學科。有關域名分析與鏈接分析、網絡影響因子、網絡搜索引擎和網絡數據挖掘等問題的研究是當前網絡計量學的重點和熱點。從研究定位來劃分，目前網絡計量學的研究領域大致可以分為兩大類：一類是通過對網絡信息本身或網絡結構單元的計量，發現及掌握Web本身的發展現狀及規律；另一類是通過對網絡信息本身或網絡結構單元的計量，從虛擬的Web空間反映現實空間的社會問題。兩者的研究對象基本相同，只是所反映的問題層面不同。本文將主要針對后者的研究情況進行探討。
Web為人類提供了一個虛擬的交流平臺，人類特有的信息、知識和情感之間的互動關系，在現實社會空間表現出來的社會問題，在網絡空間也會如實體現出來，通過網絡空間的信息及結構的計量，可以輔助分析及發現社會層面的現象和問題。
2 局部Web空間
由于Web是一個沒有邊界，極其龐大的網絡，對整個Web空間的計量往往很難實施，因此在研究過程中，通常針對所研究的社會問題選定一個局部Web空間(包括網頁、超鏈接、博客、Web2．O等)，例如涉及某個主題的所有網頁或某些社會實體的網站集合等，從中采集大規模的數據，并進行處理和分析。
局部Web空間與科學數據庫或專業數據庫存在很大區別。盡管從數據采集結果上來看，二者都是針對某個選題的相關信息集合，但局部Web空間具有極強的動態性、自主性、非結構性，其數據結構、數據關系更為復雜。例如，在局部Web空間中，不存在學術領域的引文規范，人們無法準確獲知頁面之間鏈接關系的原因。此外，由于Web更新迅速，Web空間中的時間因素顯得尤為重要。
3 網絡計量在局部Web空間的應用
目前很多科研人員已經將Web作為社會科學研究的一個重要的信息來源，認為Web空間可以反映現實世界中人、組織與信息之間的關系，但虛擬的Web層面與現實的社會層面之間的關聯度尚存在不少爭議，近年來國內外多項研究都試圖對某個局部Web空間進行分析計量，籍此獲得社會層面的分析結果，進而印證兩者的強關聯性、可比性。本文對當前的相關研究進行了充分的調研，從局部Web空間的定位領域和角度進行如下劃分。
3.1 學術空間
采用網絡計量方法進行Web空間計量的研究起源于學術空間，也主要集中在學術空間，結合社會網絡分析方法，研究網絡環境下科研機構、科研人員的非正式學術交流行為，探討各科學科發展趨勢，分析建立新的科學發展指標，并試圖進行科研產出、影響力的評價，為相關科技決策提供參考。
3.1.1 單個國家大學網站空間 以某個國家的所有或部分大學網站為基礎所構建的局部Web空間已經成為當下網絡計量研究的核心領域，主要體現在利用鏈接分析技術對該空間的網站互鏈情況進行探討。類似于期刊的引文分析，鏈接關系可以作為學術交流的一種重要信息源。關于大學網站的早期研究試圖確定鏈接數量是否與科研績效度量相關。
這類研究起源于Ingwersen在1998年所提出的網絡影響因子(WIF)這一指標，用于評價網站在網絡上的影響力，其計算方法是網站的入鏈數／該網站內的網頁數。直到2000年，尚沒有研究表明學術網絡空間中鏈接與科研度量具有相關性，但是隨后一些定量研究指出，大學網站的鏈接與它們的國內排名或科研產出具有一定的關系。2001年，Thelwall首次發現25個英國大學網站的鏈接數與它們的平均科研產出具有顯著關聯性。2002年，Smith和ThelwalI研究發現了澳大利亞學術網絡空間內的關聯，在此次研究中，引入機構學術成員的數量，用來表示大學的規模，取代了Ingwersen的WIF計算方法。
國內學者邱均平等人研究了中國各主要大學網站的網絡影響因子和各大學排名之間的關系。通過分析各個搜索引擎收集到的數據，檢驗幾個變量之間的相關關系，證明指向網站的總頁面數和外部指向網站的頁面數均與各大學的排名得分有顯著的相關關系；并且，WIF與大學科研能力排名也具有一定的相關性。
目前，各國研究人員對很多國家的大學網站空間都進行了網絡計量研究，并且主要是考察鏈接的數量及關系，進而計算網絡影響因子，而計算過程中所考慮的鏈接僅是同一個國家內來自其他大學網站的鏈接。近年來，研究者也逐漸關注鏈接之外的其他因素，如2006年，AguilIo利用網站的人鏈數作為衡量大學在Web空間地位的一個重要指標因素，同時影響因素還包括網站的規模、rich文件(后綴名為pdf、ps、doe、ppt和xls的文件)的數量等。
對于學術Web空間的計量研究也逐步與現實空間的各種因素結合，如學術Web空間中互鏈關系中的地理因素，Thelwall發現英國大學之間互鏈數量的增減與地理距離有一定的關系，特別是臨近的研究機構之間互鏈的機率比平均水平更高。這種現象表明盡管已經存在很多工具支持Internet上的虛擬合作，全球化以計算機為媒介的交流也有了廣泛的應用，但Web并沒有完全脫離物理現實。
單個國家中的大學網站空間是一個可行的分析規模，一方面，分析對象(某個國家中的大學網站)的數量可以控制；另一方面，盡管鏈接創建和數據收集的多變性可能會對學科發展趨勢的確定帶來一定的影響，但將所有大學作為整體來考慮的話，這種負面影響可以忽略不計。
3.1.2 多個國家大學網站空間 隨著國際學術交流的不斷擴大，虛擬交流技術和工具的不斷發展，大學網站之間的關聯度也日漸加強。對于科學家和政治家來說，研究國際化是一個重要問題。大學的國際認可程度和國際合作程度通常成為研究對象。因此，很多研究的開展逐漸面向多個國家的大學網站集合，即多個國家大學網站空間。
這類研究最初起源是Ingwersen進行的多個國家大學網站空間計量研究，將幾個北歐國家與其他國家中每個頁面的入鏈數進行比較，發現不同國家間的顯著差別，其中挪威的每個頁面吸引的入鏈最多。2002年，Smith和Thelwall比較了英國、澳大利亞和新西蘭
的大學網站，發現新西蘭的大學網站在Web上相對孤立，由此在一定程度上反映了新西蘭大學通過網絡的國際學術交流相對較少。2008年，Ortega和Aguillo研究了北歐學術Web空間中的鏈接關系，這些學術網絡域名分布為芬蘭(23個)、丹麥(11個)和瑞典(28個)。通過對這個局部Web空間進行社會網絡分析，試圖探測北歐網絡中的子網、不同大學網絡域名的位置及角色，理解此Web空間的結構拓撲。采用共鏈分析方法，并結合非對稱矩陣和余弦度量，來識別專題組。結果表明北歐網絡是一個凝聚力較強的網絡。丹麥的網絡可見性比其他北歐國家要差，瑞典的網絡在北歐網絡中是一個主要子網，而芬蘭的網絡除了赫爾辛基大學之外，略孤立于歐洲網絡。
對于多個國家大學網站空間計量的研究，主要考慮的是國際鏈接，這符合網絡的國際媒體的特征，但語言差異對國際學術鏈接的影響是這類研究要解決的主要問題之一。
3.1.3 某個學科的多個院系網站空間 前兩類大學層面的局部Web空間都是跨學科的，與之相對，院系層面的Web空間分析就可以針對某一特定學科，比如研究國內計算機科學系之間的互鏈關系。然而在這類Web局部空間研究中，要注意的是，不同學科間網絡信息量差異很大，如果院系網站規模太小(包括網站本身及網站之間的鏈接數量)將難以進行網絡計量研究。
不同的學科，使用網絡的程度不同，一般來講，自然學科所使用網絡的程度要高于社會科學學科。這種差異會直接影響局部網絡空間的計量結果。因此，院系層面的相關分析需要根據不同的學科以及學科間趨勢和國際趨勢進行不同的解釋說明。例如，2000年Thomas對英國的圖書館和信息科學領域的院系網站進行分析，認為人鏈數與科研業績沒有顯著相關性。而在2003年，Li對英國的計算機技術學科的院系網站進行研究，發現該學科人鏈數與科研業績之間顯著相關。
3.1.4 電子期刊空間 學術網絡空間中進行網絡計量研究的另一個重要領域是有關Web上科技期刊的，即電子期刊。網絡計量學的發展很大程度上是來自傳統文獻中引文分析方法的推動，因此自然而然地就將引文分析技術應用到電子期刊中。以電子期刊為局部Web空間的研究主要是探討電子期刊的影響因子與期刊網站的Web可見性之間的關聯。例如，Smith，Ha~er和Ford分別對電子期刊進行研究，發現期刊網站的鏈接度量和ISI(Insfitue for Scientific Informaion)影響因子之間沒有顯著的關聯。然而，在后續研究中不同程度地結合了網站內容，得出了不同的結論，2003年，Vauthan和ThelwMl選取了ISI索引的88種法律期刊和38種LIS(Library and Information Sciense)期刊，比較它們的入鏈數和ISI期刊影響因子，分別證實LIS和法律領域的電子期刊在二者關系上具有正相關性，并且網站年齡、網站中信息的類型也會對期刊網站的鏈接數量產生影響。
3.2 商業網站空間
越來越多的公司與企業重視網站的建設，將其看作展示公司形象及吸引客戶的窗口，而對這些商業網站內容及結構的挖掘往往能夠揭示一定的商業信息，例如公司之間的競爭關系或合作關系，公司的知名度，公司的業務范圍等。許多針對商業網站的研究目的就是獲得競爭情報。因此在網絡計量領域中，存在一個研究分支是以某個行業的商業網站集合作為局部Web空間。
Vaughan等人在多篇論文中均提到了一個公司的商業網站的人鏈數與該公司的商業表現之間的關系。2004年，他們分別對中國排名前100位的公司網站和美國排名前51位的公司網站進行了研究，發現一個公司主頁的入鏈數量與該公司的經營業績(包括營業收入、利潤以及研發費用等)具有強關聯性。2006年，Vau曲an和You應用共鏈分析來映射32家電信公司的商業競爭地位，結果顯示來自相同電信行業的公司被映射在一起，表明這種方法的適用性。同年，他們對北美IT公司的人鏈進行了抽樣內容分析，表明大部分鏈接的創建是出于商業目的。
3.3 政府網站空間
目前對于政府網站空間的計量研究還比較少，主要是通過鏈接分析來反映政府網站在Web中的可見度。例如沙勇忠等人以中國12個省級政府網站為研究對象，運用鏈接分析方法和網絡影響因子測度方法，對網站的影響力進行評價；同時將鏈接分析結果和網絡影響因子測度結果與各省市自治區信息化水平測度結果進行比較，探索它們之間是否存在有意義的相關關系。
3.4 特定主題的局部Web空間
網絡計量領域中，經常以某個主題作為構建局部Web空間的劃分依據，此類空間可能包括根據某個主題聚集的網頁、博客、論壇、播客等多種Web交流方式。根據研究目的的不同，對此類局部Web空間的計量可以分為以下幾種：
3.4.1 輿情監測或社會問題追蹤 通過互聯網傳播的公眾對現實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點，主要通過BBS論壇、博客、新聞跟貼、轉貼等實現并加以強化，因此針對這類局部Web空間的研究通常以輿情監測或社會問題追蹤為目的，也可稱為在Web空間中進行知識發現。
類似的研究可以追溯到1985年，Lancaster首次將文獻訃量方法應用在網絡知識發現中的研究，他對當時出現的“酸雨”事件如何在社會上發展和傳播進行了研究。Lancaster通過幾個不同的數據庫進行問題跟蹤，發現隨著時間的推移，這個新的研究問題如何進入應用科學領域，隨后又進入大眾傳媒和立法。1999年，Adarnic以涉及流產問題的網站為研究對象，分析了這個局部Web空間中的超鏈接結構，依據網站的結構和網站之問鏈接的密度，揭示了問題爭論雙方的分歧。
隨著Web2．0的不斷發展，越來越多的用戶利用博客來參與虛擬空間交流，博客能夠更快、更準確反映大眾的意愿和態度，因此，在以主題劃分的局部Web空間中，博客昆得尤為重要?，F代民主國家的一個突出問題是大眾對于科學家及政治化的社會政策的不信任，例如關于干細胞研究和轉基因食品。這種不信任將會對政治帶來非常顯著的影響，因此科學政策研究人員和科學政策制定者們需要對這類問題進行預警，提前確定下一個重大的科學關注點，使社會學、倫理、法律和政策領域的相關研究能夠支持政治家做出及時準確的決策。針對這個需求，Thelwall通過RSS feed每天自動監測10萬余博客及其他信息源，形成一個博客空間，采用基于詞頻的時間序列方法來對該空間的數據進行分析，從而識別和追蹤公眾對于科學的關注點，例如“Schiavo安樂死”事件就曾經被識別和跟蹤。
3.4.2 社區發現Lawrence等人試圖以共享某個主題的網頁集合為研究對象，利用鏈接拓撲分析來發
現網絡社區。例如任何涉及到“數據挖掘”的頁面以及任何相同主題的其他頁面將是數據挖掘網絡社區的組成部分，通過此類分析不僅可以發現虛擬世界的社區，還可以依此發現現實世界中的人類社區。
3.4.3 學科發展趨勢預測Larson認為，Web網頁鏈接可以清清楚楚地顯示網站內容之間的聯系，這種引用鏈接結合同引分析方法，可以發現網絡空間的知識結構。他通過Web搜索軟件Spider和搜索引擎Alta-Vista獲取了一系列關于地球科學的相關網頁，規模達到30G字節，對有關地理信息系統、地球科學和衛星遙感方面的網站進行了同引分析，使用同引頻率矩陣識別相關站點群落，并以此分析了地球科學、地理信息系統、衛星遙感等學科相互關系以及發展趨勢。
4 研究現狀
從以上內容來看，Web空間不僅僅是技術架構，更是人、組織及相互關系的集合。越來越多的研究者認識到了這一點，并取得了一定的研究成果，但網絡計量在局部Web空間中的應用仍處于起步階段，存在很多不足：
4.1 應用領域有限
目前的研究主要集中于學術空間，已有的研究表明，學術空間的計量結果確實可以展示在線學術交流的模式，但這種結論能否適用于非學術領域還不得而知。雖然已有部分研究關注商業網站、政府網站局部空間，但較之學術空間還很不成熟，處于初期探索階段。
4.2 分析工具缺乏
網絡計量在局部Web空間的應用研究尚缺乏有效、科學的方法和工具，包括收集數據、數據處理(去除異常數據)、解釋結果等環節。如果這些環節出現問題，將誤導最終的結論。
目前對于數據的收集主要是利用商業搜索引擎，但不同搜索引擎所收錄的數據都只是整個網絡空間中的很小一部分，勢必會造成數據的遺漏。有的研究中應用了自主開發的采集工具，但也沒有取得公認的滿意度。另外在處理數據時，其中一個環節是需要確定最佳的計量單元。為了選擇、抽樣、過濾、量化和觀察不同的Web分析單元，Thelwall引入了ADM(Aherna．tive Document Models)的概念，到目前為止已經廣泛應用在學術Web空間分析中。ADM是一種將網頁聚合成概念文檔的方法，根據URL特征，將網頁分配給文檔，目的是通過將類似的網頁分配到同一個文檔，減少網絡鏈接行為的異常，以便相似網頁中相關的鏈接僅僅被統計一次。有四種主要的ADM，分別在“網頁”、“目錄”、“域名”和“站點”層面上聚合網頁。這僅是其中一種解決思路，其科學性還需要廣泛認證。在解釋結果的環節中，目前已有一些基本的圖形工具，但仍需不斷完善。
4.3 數據可靠性和有效性低
數據可靠性和有效性以及分析工具的開發在當前網絡計量研究中尤為重要。局部Web空間的計量可以對Web空間的結構和內容分別計量，而目前的研究缺乏對于Web空間內容的計量，主要集中于網絡影響因子、共鏈分析、鏈接計算等方面。在這類對于鏈接的簡單統計中，一般只考慮網站級別的鏈接關系，而分析的角度分為三個方面：
?Webometrics領域采用統計方法來分析科學交流。Barjak和Thelwall計算了生命科學研究團隊網站的人鏈數，來發現這些團隊的相關離線特征，例如團隊領導的性別、產業對接、科研產出等，進而評價鏈接作為科技產出指標的角色。
?應用物理領域側重于大規模網頁集合的屬性識別及構建解釋這些屬性的模型。
?采用社會科學方法來進行超鏈分析試圖理解Web在各種社會、經濟或政治行為中的角色，這類研究的顯著特征是它所關注的對象在傳統上是社會科學的研究對象，例如政黨、環境社會運動組織等。社會科學超鏈分析還涉及到對社會科學模型的假設進行驗證。與LIS和應用物理界的研究相比，社會學家更傾向于把Web視為一個關系空間，進而引入社會網絡分析法來分析行為人在對行動和機會的影響中的結構位置。
4.4 與社會現象的關系有待進一步證實
盡管目前已有的研究證明局部Web空間的計量結果與某些社會層面的現象具有較強的相關性，但這并不能證實兩者之間是一種因果關系。為了說明這個問題，有必要進一步深入研究超鏈接的創建原因與目的。
如何進行網絡輿情監測范文3
關鍵詞：高校圖書館；微服務；微博；微信；描述性分析
中圖分類號： G250.7；G252 文獻標識碼： A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2016076
Research on Building a Micro-service Mode of University Libraries
――Based on Continuous Observation of Typical Cases
Abstract Based on the implementation of micro-service in libraries of 985 Project universities in China， researchers selected three typical libraries to observe their performance in one month， including the information and service they push to users， the service mode， the interactions between users and librarians and so on. Using the method of descriptive analysis， together with the result of WCI （WeChat Communication Index）， the researchers compared the differences between the two methods of delivering micro-services， and provided an overview of how university libraries' micro-services are running.
Key words university libraries； micro-service； micro-blog； Wechat； descriptive analysis
美國新媒體聯盟出版的《地平線報告》連續兩年指出，高等教育的短期趨勢之一是混合式學習方式的普及，在線學習、面對面教授相結合的趨勢愈加明顯[1]，在由人、微信息內容和微信息技術構成的動態、開放的微信息環境中，如何實現個性化學習，是高等教育面臨的較大挑戰[2]。高校圖書館作為師生獲取學術資源、進行知識創新的主要場所，在微信息環境中承擔著重要的責任。創新服務模式，通過新媒體提供優質服務，不僅能夠促進知識流轉與創新，更能適應用戶新的信息利用行為和需求，主動融入用戶信息環境。
圖書館服務中新媒體的應用一直是國外學者研究的聚焦點，圖書館在Facebook、Twitter、Friendfeed、Yammer、MySpace、LinkedIn等網站和新媒體平臺上提供的推送服務通過Micro-blogging（微博客）實現，這類服務對圖書館傳統服務模式帶來了巨大挑戰[3]，Facebook和Twitter作為此類服務的主要平臺，是學界研究的重點。如Jacobson[4]重點研究了如何使用這類平臺應該提供哪些服務、用戶使用的積極性等內容；Chrnigo[5]、張毅[6]等著重研究了Twitter、Facebook等對傳統圖書館服務的沖擊；Nuijten[7]、丁獻峰[8]等研究了圖書館微服務中的Facebook、Twitter應用。
隨著微博、微信等新媒體平臺的發展，國內學者也逐漸意識到開展微服務的重要意義，然而因為微服務興起相對較晚，學術界對圖書館微服務的研究尚處于起步階段，在研究范圍、研究深度上都有待挖掘。2011年，張英[9]提出了圖書館微服務的概念，認為“圖書館微服務是圖書館為用戶提供的細微化、個體化、差異化閱讀服務”，之后劉麗萍[10]、張曉萍[11]、劉懷蘭[12]等也在研究中對圖書館微服務進行了界定，也有學者對微服務背景下如何進行用戶個人信息的保護、微信、微博等的具體手段和媒介在圖書館微服務中的應用等特定問題進行了研究。
從國內外研究現狀可以看出，當前學界對圖書館微服務的研究呈現三個特點：（1）微服務逐漸吸引學界關注；（2）微服務研究處于起步階段，相關理論體系尚不完善；（3）針對微服務具體服務手段的研究居多，涉及其服務模式和服務流程的研究較少。本研究從高校圖書館微服務現狀出發，通過對典型案例的跟蹤觀測，觀察其微博、微信平臺上內容、推送頻率、互動情況等方面的表現，圍繞服務內容、服務流程、服務優化等方面對高校圖書館不同微服務手段進行分析，以期為高校圖書館微服務模式的設計與實施提供借鑒。
1 研究設計
1.1 高校圖書館微服務概念界定
根據目前學術界已有的對微信息環境、微服務等概念的研究，高校圖書館微服務可以理解為：在微信息環境下，以用戶為中心，通過運用多媒體、數字、網絡等技術，為其提供的全天候、全方位、即時性的信息服務。微信息環境由微設備（主要為手機、平板電腦等移動終端）、微內容（主要為篇幅和內容形式有一定限制的信息）、微應用軟件和安全的移動互聯網幾個不可或缺的要素構成，微服務實現了在微信息環境下，用戶可以隨時隨地進行知識內容的獲取。
根據本文上述定義，界定高校圖書館是否已經開展微服務，應該具備以下幾個條件：圖書館至少在新浪微博、騰訊微信等主流網絡社區平臺中注冊一個官方賬號；微博、微信保持穩定的更新和推送頻率；用戶可以在圖書館提供的微服務平臺上隨時隨地享受資源查詢、信息推送、活動報名等服務，且能夠進行有效的反饋；微服務平臺上有專職館員與用戶進行互動，響應其個性化需求。
注：同濟大學18條專題服務相關微博為“首屆高圖專利研討會”相關，屬于非常規信息推送。
對比三所高校圖書館博文涉及的內容發現，同濟大學圖書館微博服務主要集中在資源分享、用戶互動和新聞，其他方面的服務提供較少，而重慶大學圖書館推送的服務功能較為全面，盡管推送頻率不高，但是與用戶的互動情況相對較好（博文的平均評論量為2.26次/條），因此其服務的成效也更為樂觀。
研究也統計了三所高校圖書館新浪微博開通時間，以及截至2015年12月31日的粉絲數、關注賬號數，并對數據進行了簡單分析。清華大學圖書館賬號開通時間為2010年12月13日，是三所高校中最晚的，然而其粉絲數卻是最多的（48562名），這一方面與學校本身的影響力有很大關系，另一方面與微博出色的運營狀態有關；同濟大學圖書館與重慶大學圖書館微博更新頻率差異較大（6.48條/天；1.10條/天），然而粉絲數量卻很相近（16682名；16498名），這與微博互動情況有一定關聯，重慶大學圖書館博文的平均回復量為2.26次/條，而同濟大學圖書館僅為1.04次/條，高頻的互動更容易保持用戶的黏性，因此在更新頻率較低的水平上也能維持一定數量的粉絲。
2.2.2 微信服務分析
研究基于兩個原因選擇新媒體指數平臺構建的微信傳播指數（WCI）作為評價微信公眾號傳播力量的指標：首先，該平臺創始成員及顧問團來自清華大學、北京大學、上海交通大學、中國人民大學等國內重點高校新聞傳媒領域的專家，權威度較高[15]；其次，微信傳播指數為閱讀數、平均閱讀數、最高閱讀數、總點贊數、平均點贊數和最高點贊數六個指標通過公式（見表4）加權計算所得，其結果更具科學性。
研究對三所高校圖書館微信公眾號開展狀況進行統計，得到其公眾賬號的基本概況（見表5）。
可以看出三所高校圖書館微信公眾號提供的服
務主要集中在資源檢索、用戶個性化服務和圖書館特色服務三個方面，圖書館開展的展覽、館員咨詢等服務，因為更需要用戶參與到實體環境中進行觀賞和互動，很少通過微信實現；而實時信息查詢、培訓和課程公告、用戶個人信息查詢、館藏預約和借閱等服務，則通過微服務平臺能有效擴充信息傳播渠道。
研究對三所高校圖書館2015年12月推送信息的閱讀及轉發數量、微信傳播指數WCI（見表6）進行分析，發現各高校圖書館的影響力存在較大差別，其中清華大學圖書館12月推送文章最多，共計36篇，推送文章當日閱讀量累計為8713次，平均為
注：（1）推送當日閱讀量（累積）：公眾號每次推送文章時，當日閱讀量的加和；（2）推送當日閱讀量（最高）：公眾號推送的文章中，當日閱讀量最高的。
242.03次；同濟大學圖書館推送文章僅為6篇，但是其平均閱讀量和點贊量都遠高于其他高校圖書館。從WCI來看，高校圖書館公眾號的影響力影響指數波動較大，造成這種狀況的原因非常多，一方面與該公眾號是否推送有關；另一方面也與其訂閱者數目、推送信息的質量存在相當大的關系。
2.2.3 對比分析
通過研究發現，不僅不同高校圖書館微服務開展狀況存在很大的差異，同一高校圖書館在不同平臺上開展的服務也有很大不同，這種不同體現在服務內容、更新頻率、互動狀況等各個方面。
在服務內容方面，微博由于興起較早、輻射范圍較大、傳播迅速等特點，多數高校圖書館選其作為活動宣傳和信息公告的平臺，微信由于只能對關注用戶進行信息推送，故不適合開展此類服務；而資源檢索一類依靠系統實現的服務，由于可以依靠館員設定的程序進行自動檢索，因此該服務主要在微信平臺提供，極大地提高了信息查詢效率。
在推送和更新頻率方面，微博更新的頻率可以根據需要機動調整，以維持用戶粘性，如圖書館承辦主題活動時，可以每天數條博文，達到擴大活動影響力的目的，而當向微信用戶進行信息推送時，用戶都會收到系統提示，因此更新頻率過于頻繁會導致用戶反感，降低用戶對公眾號的滿意度。
在與用戶互動方面，微博能夠依靠私信、轉發和評論等方式進行，但是微博賬戶的運維需要有館員專職或兼職負責，因此可能會耗費極大的人力和時間，微信則可以根據用戶發送的信息設置自動答復，一定程度上減輕了館員的工作壓力，除此之外，微信用戶的反饋可以較為方便地從系統中導出，使館員能夠更高效地進行反饋的處理和服務改進與優化。
通過開展微博、微信等微服務，圖書館在多個方面提高了服務效率，優化了服務質量。（1）微服務平臺為讀者提供了一個更好的信息、交流平臺，方便讀者進行意見反饋和資源共享；（2）館員通過微服務平臺能夠更迅速的獲取用戶反饋，提高了圖書館處理讀者意見的效率；（3）微服務平臺方便圖書館進行輿情監測，幫助圖書館更好地設計貼近讀者需求的發展路徑；（4）微服務平臺作為開放給公眾的平臺，開辟了圖書館的服務和宣傳渠道，有利于塑造圖書館的正面形象和聲望。
3 結語
文章立足我國高校圖書館在微服務平臺上的實際表現，對比分析了其服務的特點與用戶的互動情況等內容。然而由于樣本數量有限、觀察時長的限制，文章對國外高校圖書館微服務開展狀況的涉及較少，有待進一步深入研究。此外，高校圖書館微服務模式實現的具體舉措，服務質量評價標準的制定，服務評價的反饋與流程優化等問題也有待進一步深入研究。
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