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公共服務公眾滿意度調查范文1
[關鍵詞]服務型政府；對象滿意度；實證調查；服務績效
[中圖分類號]D035·5[文獻標識碼]A[文章編號] 1006-0863（2013）06-0073-05
在現代國家背景下，政府是“一個經由人民同意合法掌握并行使公共權力、利用公共資源、處理公共事務、提供公共物品與公共服務、滿足公共需求并承擔公共責任的政治組織”。[1]然而，在既定的時間內，由于政府所掌控的公共資源及擁有的行政能力相對有限，如何應對社會公眾日漸強烈的公共需求，以及在多大范圍或程度上選擇性地滿足公眾的特定需求，實現公眾滿意度的提升，成為全世界政府共同面臨的命題。隨著我國改革進程的不斷推進和社會主義市場經濟體制的逐步完善，構建服務型政府已經成為當前我國政府改革的目標模式。[2]服務型政府作為一種全新的政府管理理念和管理形態，公民本位和關注公眾利益的最大化是其關注的首要價值和終極目標，具有相對彈性的組織機構、職能限定的工作內容、界限明確的責任范疇以及遵循法治的施政過程等特征。構建服務型政府，要求政府秉持服務公眾的行政理念，從公眾的需要及愿望出發，在政府施政過程中體現公眾意志，由服務對象（即公眾）對政府工作內容、服務流程、職能實現等方面進行標準測量與績效評價，實現政府行為的價值取向由重視管理過程向重視公眾意愿、公共需要及服務對象滿意度的轉變。
作為服務型政府創建過程中的重要組成部分，蘭州市A部門主要承擔邊防檢查業務職能，為甘肅省及周邊省份出入境提供邊防檢查等執法執勤服務。為了調查服務對象對蘭州市A部門執法執勤服務的滿意度，2011年7月—12月，蘭州市A部門委托蘭州大學中國地方政府績效評價中心成立課題組，對“執法執勤”工作服務對象滿意度進行第三方評價。本文以此次調查實踐為樣本，就服務型政府創建過程中的對象滿意度的相關問題進行分析，以期對服務型政府的構建提供有益的啟示。
一、我國服務型政府創建過程中對象滿意度調查現狀及A部門的樣本價值
服務型政府創建過程的對象滿意度是描述接受政府服務的可感知效果與公眾期望值比較后所形成的量化指標。作為一種自下而上的評議手段，滿意度調查通過相關的社會科學方法和調查技術，采集服務對象在接受政府及相關部門服務過程中的主觀感受與客觀評價，獲取構建服務型政府過程中的相關公共服務質量、數量信息，評估公眾的公共需求及公共服務供給的水平及存在的問題，本質上屬于對傳統行政系統內部自上而下評議制度的有效補充。在服務型政府創建過程中，相關的公共服務對象是社會公眾，開展服務對象滿意度調查為政府獲取人民群眾需求信息和聽取群眾意見開拓了新的渠道，政府可以根據人民群眾的需求和建議，提供切實有效的公共服務，減少政府工作的盲目性，改善公共服務的質量，提高政府機關的服務能力。[3]服務對象滿意度調查源于商業領域的顧客滿意度測評，主要是對產品或服務效果的一種主觀感受，與產品或服務本身、服務狀態、具體情境及自身期望值等息息相關，其中，服務質量是影響滿意度最主要的因素。[4]服務型政府創建過程中所提供的公共服務絕大部分是為增進公共利益而提供的普遍，不因服務對象的收入、身份、地位、職業、民族的不同而產生服務理念、手段及結果的差異。
近年來，隨著服務型政府建設步伐的加快，服務對象的滿意度日益成為社會各界關注的熱點。為不斷提升服務型政府建設過程中的質量與效率，政府開始在不同部門、不同層級及不同環節引入和創新適用的服務手段及技術，相關的管理技術如目標管理、對標管理、質量管理、戰略管理、績效評價、服務承諾制度等逐步得到使用。通過運用電子政府等技術手段，建立政府部門之間的信息資源交換與共享機制，不斷強化政府公共服務的效率與能力，形成行為規范與運轉協調的公共服務管理體系，從而不斷提升服務型政府創建過程中的對象滿意度。在此過程中，相關政府部門與學術研究機構開始嘗試運用發送調查問卷、電話回訪、網絡抽樣調查、現場設置評價裝置等手段對公共服務對象的滿意度進行測評。如甘肅省政府委托蘭州大學中國地方政府績效評價中心，調查非公有制企業對省內14個市（州）政府及省屬職能部門的滿意度，[5]武漢市某區政府引入第三方進行服務對象滿意度評估，[6]濟南市政公用局服務對象滿意度調查，[7]中國社科院組織的中國公共服務綜合評估，[8]城市體育公共服務居民滿意度調查[9]以及國家郵政局利用網絡途徑開展的快遞服務公眾滿意度調查等。
然而，這些服務對象滿意度調查多是公眾對某一層級政府的綜合性宏觀評估，涉及的往往是某一政府層級或是某一行業的服務對象滿意度，對滿意度的測量涉及不同層面的影響因素，需要采集和處理的信息非常復雜，公眾的滿意度易受到各個層面不同因素的影響，調查的干擾性與交互性難以根除，不易實現在同一橫截面獲取服務對象滿意度的對應信息，無法準確把握服務對象的滿意度，導致在政府績效評價領域時常會出現“滿意度錯位現象”，即服務對象滿意度與政府機構工作績效并不呈現一一對應關系，服務對象滿意度受政府機構職能范圍、流程環節、權責關系的變化而波動，相關因素的交互影響及主觀評價權重較大，政府機構服務對象滿意度評價的指導意義有限。而蘭州市A部門承擔的邊檢業務職能，邊界明確、權責明晰、流程清晰，相關服務對象的感知度具有較高的信度及效度，具有典型的單一服務績效滿意度測評的樣本價值。通過對蘭州市A部門的服務對象滿意度測評，可以較為準確地理清服務對象滿意度與政府機構工作績效的對應關系，進一步深入探討服務對象滿意度的應用問題，持續推進服務型政府的建設。
二、蘭州市A部門服務對象滿意度調查實踐過程
整個邊防管理系統作為公安機關維護國家，確?？诎栋踩婪男新氊煹膰覚C關，如何貫徹落實公安部黨委關于加強公安機關“三項建設”的總體要求，不斷提高公安邊防部隊邊防檢查機關執法執勤規范化水平，成為當前邊防管理部門的重要任務。長期以來，整個邊防檢查系統沿用的是傳統的目標管理考核方式，這種考核方式強調工作目標的實現，往往過分地看重結果，易造成不計成本的大量投入，再加上行政機關固有的信息不對稱，時常造成目標考核結果的失真以及行政投入的短期化與功利化。從2009年開始，蘭州市A部門為了提升自身的績效管理水平，開始實施績效評估，重視行政過程與結果、投入與產出的統一，但由于缺乏必要而有效的外部制衡機制，在服務對象的滿意度調查方案的設計上，沒有按照相應的科學方法進行推進，缺乏應有的客觀性和中立性，無法彌補政府自我評估的缺陷，其評估結果缺少效度和信度。
為此，2011年蘭州市A部門開始積極引入第三方進行服務對象滿意度評估，旨在提升本部門的政府形象、增強政府能力和促進服務型政府建設，以期實現服務型政府建設過程中的服務對象滿意度的客觀評定。蘭州大學中國地方政府績效評價中心受蘭州市A部門委托，成立專門課題組，于2011年7月—12月對蘭州A部門“執法執勤”工作開始了實地測評，在其承擔邊檢管理與服務的多個航班中，采取隨機的方式，選取多個航班進行服務對象滿意度的問卷調查，抽取部分服務對象及聯檢單位的相關人員進行深度訪談，借助模擬服務對象進行電話咨詢、事后追蹤訪談由蘭州中川機場出國的人員、模擬投訴等方式對蘭州A部門“執法執勤”工作進行了全方位的滿意度測評，傾聽服務對象的意見，了解服務對象的期望和需求以及對邊檢站服務工作的滿意度，從而發現邊檢站執法執勤工作中存在的問題，提出進一步加強和改進服務工作、提高服務對象滿意度的建議，實現邊檢執法執勤工作績效的持續改進。
查證屬實的負面報道數量1相關數據分析在服務對象滿意度測評的過程中，課題組在深入了解委托方蘭州A部門工作內容和工作流程的基礎上，根據相關的理論資料，對其“執法執勤”工作進行了有效地解剖，系統整理了“執法執勤”工作的業務流程與規章制度，確定此次服務對象滿意度調查工作的重點與層次，找準了此次滿意度測評的切入視角和關注重點。并在參考相關商業領域及國內公共服務領域相關滿意度測評經驗的基礎上，經多次與項目委托方蘭州A部門進行前期溝通協調，最終確立蘭州A部門“執法執勤”工作服務對象滿意度評級指標體系與數據采集途徑（如表1所示）。其中，服務對象滿意度的測評主要分為正向和負向兩個維度來評測。正向維度按照《公安邊防部隊邊防檢查服務定式》等規范要求進行細分，主要包括：通過服務對象對檢查人員的儀表著裝、微笑友好和禮貌等的主觀感知來評測A部門工作人員服務態度的滿意程度；通過對檢查秩序、現場整潔程度和咨詢的便利程度來評測A部門服務環境的滿意程度；通過通關速度、通關秩序等來測驗對象對A部門工作人員的工作效率的滿意程度。負向維度包括：服務對象對工作人員執法執勤工作的投訴比例、投訴事項及負面報道比例，通常認為，服務對象的投訴事項、抱怨比例、負面報道越少，那么說明服務對象的滿意度就越高。
三、服務對象滿意度的問卷設計與問卷檢驗
（一）問卷設計
服務對象滿意度調查是用數值去反映社會公眾對被調查對象的主觀認知，總體屬于定量分析的范疇。因此，需要借助相關的態度測量技術——量表對滿意度指標進行評測，使得難以衡量的主觀感知及評定態度較為便利地評測出來。蘭州市A部門承擔邊檢業務職能的航空口岸有蘭州中川國際機場、敦煌國際機場等，目前均無定期國際航線，出國（境）航班主要是旅游包機、朝覲包機及公務包機等。為了客觀、公正、有效地進行服務對象滿意度調查，課題組主要采取深度訪談與問卷調查相結合的方法采集滿意度數據，并針對蘭州市A部門所服務的出國（境）旅客的人群特點，分別設計了不同群體的滿意度調查問卷，有效區分不同服務群體，保證了調查對象的樣本性。
此次調查問卷設計，借鑒了封閉式問卷和開放式問卷各自的優點，均采用封閉式和開放式問卷相結合的形式。將滿意度測評及基本情況設置為封閉式問題，在問卷結尾設置開放式問題，供服務對象提出相應的具體政策建議。調查問卷由導語、主體部分及服務對象基本資料三方面組成。具體而言：主體部分由十二個問題及一個開放式政策建議問題組成，前九個問題的選項設置按照李克特量表分為五個選項：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，數據分析時分別賦值為1、2、3、4、5，用以區分服務對象態度的細微變化及感知傾向；第十到十二個問題的選項設置為兩項，考察A部門服務設施的硬件水平及基礎設施。服務對象個人基本資料主要包括服務對象的性別、年齡、籍貫、學歷、工作性質、平均月收入等。
（二）調查過程控制
為了獲取蘭州市A部門服務對象滿意度調查的最真實的一手資料，課題組在選取調查對象方面，采取了分層分類隨機抽樣的方法，對調查對象進行了分類和分層。在蘭州市A部門所承擔邊檢業務的所有航班中，按照出境和入境類別，分別抽取公務、朝覲、旅游等不同樣本，然后在每個航班中兼顧被調查對象的性別、年齡及職業等因素抽取服務對象代表，注意了樣本的代表性與廣泛性。在整個調查過程中，選取在接受邊檢服務的人群中實地隨機訪問和電話跟蹤調查相結合的訪談式調查方法，由調查員按照抽樣方案的設定，在機場國際航班出入境現場或事后跟蹤電話訪問，由調查員在訪談服務對象的過程中同步填寫調查問卷。由于調查員在服務對象滿意度的信息收集中扮演著至關重要的角色，課題組對參與調查的各個調查員進行了先期培訓、強化監督及加大激勵等措施，實現對調查員的有效控制，杜絕了調查數據作假及杜撰行為，最大限度地保證數據采集的準確性。
（三）基本情況分析
此次服務對象滿意度調查問卷共發放問卷220份，回收問卷220份，回收率為100%，剔除回答問題空白較多、回答前后矛盾、答題選項一致等問卷后，有效問卷數為202份，有效率為91.8%。本次調查涉及男性乘客146人，占總人數的72.3%，女性乘客56人，占總人數的27.7%；初中及以下學歷人數占到57.4%，本科及以上學歷人數占到21.8%，其余學歷人數占20.8%；45歲及以上年齡人數占總人數的84.2%；被調查者所從事的工作涉及事業單位、企業單位、個體經營者、務農、離退休人員等幾個方面，其中占比例最大的為務農人員，為37.6%，個體經營者次之，為17.8%，其次是企業單位16.8%，黨政機關和事業單位占11.9%，離退休人員和其他人員共占15.8%。從以上統計分析結果而言，樣本的選取對象各項分布較為均衡，符合隨機抽樣的大樣本原則，調查對象的樣本選取具有廣泛性與代表性。
（四）信度和效度檢驗
調查問卷的信度檢驗主要是指測量工具使用的穩定性，即用問卷對同一概念進行多次測量的前后一致性，它表示測量手段所獲資料的可靠程度，常用信度系數進行表達。當前檢測信度的方法有多種，其中Cronbachα信度系數方法較為常用。課題組使用SPSS軟件對此次服務對象滿意度進行信度分析，得到Cronbachα信度系數為0.864，在0.8以上，說明本次滿意度調查問卷具有較高的信度。
而調查問卷的效度檢驗主要是測量工具或手段能夠測量事務的準確程度。如果測量結果與考察內容吻合程度越高，說明效度也越高，反之，效度則越低。課題組采用因子分析的方法測量效度，遵循因子分析的通常步驟，首先將相關性變量進行歸類，從中選取更具有代表性的因子來反映要研究的內容，每一類變量即為一個因子，每個因子具有相互獨立性。這樣可以減少需要分析的變量數量，還可檢驗變量間關系的假設。課題組通過SPSS軟件對所得數據進行因子分析的適用性檢驗，主要觀察指標為KMO值和巴特利球形檢驗數據（如表2所示）。由表2可以得知，KMO的值為0.860，接近1，表明變量間的相關性很強，適合做因子分析；巴特利球形檢驗結果表明顯著性水平很高，各個變量之間的獨立性假設不成立。綜上所述，原數據適合做因子分析。我們按照選取特征值大于1的方法確定因子個數，每次因子分析之后要保留因子載荷大于0.6的變量，再次進行因子分析，反復進行這個過程，直至得到最優解，最后確定提取三個因子進行分析。
表2問卷效度分析結果
KMO檢驗10.860巴特利球形檢驗1卡方檢驗1467.100自由度166顯著水平10.000四、服務對象滿意度的數據分析與結論
服務對象滿意度調查數據分析可以包含多個層次，不僅可以做單個指標的滿意度測試，也可以在兩個或多個指標之間進行交叉分析，抑或是實現不同指標之間的層級分析等。課題組使用調查問卷、深度訪談及電話回訪等手段，其根本目的是采集與滿意度指標相關的各種信息，準確、高效地測量蘭州市A部門服務對象滿意率，得出相應的滿意度指數。課題組主要借助SPSS軟件對數據進行分析處理，以期得出相關的結論。
（一）服務對象滿意率
服務對象滿意度指標體系中的各個具體指標滿意頻率，即調查對象表示滿意的主觀感知所占的百分比，可以作為測評服務對象滿意度的重要指標。在本次滿意度調查過程中，滿意率包含非常滿意、滿意兩項在正向維度中的九項滿意度測量標準的分布頻率之和，其能夠較為全面地分析服務對象滿意度的內部構成及具體分布。考察各個指標的滿意度頻率及滿意度分布（如表3所示），可以更好地分析蘭州市A部門工作的具體狀況。在表3中，我們可以得知：服務對象對蘭州市A部門的整體滿意率較好，達到97.1%，從一個側面反映了A部門為提升服務質量而做出的努力，得到了服務對象的認同。在具體的滿意度指標方面，服務對象認為檢查員在儀表端莊、微笑親切、候檢時間、查驗效率、服務意識、邊檢秩序、禮貌友好、咨詢便利等各個指標的滿意率分別是97.1%、91.1%、79.2%、89.1%、93.1%、86.2%、96.0%、82.2%，說明服務對象對蘭州市A部門執法執勤工作的主觀感知較為正面，得到了較好的社會認可。
（二）滿意度指數
如何全面、客觀、完整地反映服務對象的綜合滿意度，需要借助滿意度指數（satisfaction index）進行衡量。滿意度指數是一種用于衡量服務對象認知的成熟指標，通常作為對某個行業或單位的主觀感知和態度測評。滿意度指數相應的分值越高，代表服務對象的滿意程度越好，反之亦然。由于蘭州市A部門的滿意度指標體系分為正向和負向兩個維度，其中正向指標與負向指標按3：1的比例設置，整個滿意度指標體系中一共有12個指標，其中正向部分有9個指標，負向部分有3個指標，因此，課題組將此次服務對象滿意度指數的得分比例分配如下：服務對象滿意度指數= 正向指標得分*75%+負向指標得分*25%。
在正向指標和負向指標的各自得分計算方面，課題組借鑒市場調查領域流行的滿意度指數計算方法，對服務對象的各個指標滿意度進行等距賦值，即非常滿意=100、滿意=75、一般=50、不滿意=25、非常不滿意=0，通過對賦值后的5級選項來計算平均分來得出滿意度指數。計算公式如下：
M=t1i=1miqi1t1i=1qi（t=5.4.3.2.1）
其中，公式中M為服務對象滿意度，mi 為滿意度指標選項的對應賦值，m1、 m2、m3、m4、m5分別代表非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，根據等距賦值相應為100、75、50、25、0。qi為相應指標的頻數。由此可以得知，滿意度指數實質是相應的加權平均數，各自滿意度指標度量的頻數是其相應的權重，由正向指標得分和負向指標得分加權之后，得出最終的滿意度指數。經過SPSS軟件計算后得出此次蘭州市A部門服務對象滿意度指數為83.6，介于滿意與非常滿意之間，說明服務對象對蘭州市A部門所提供的公共服務的主觀評價趨于正面。
五、相關的政策建議及研究展望
我們通過此次滿意度的實證調查可以得知，服務對象的滿意度是衡量政府綜合績效的重要指標，滿意度的高低不僅源自于工作職能的有效實現，而且在一定程度上取決于服務對象與政府工作人員之間傳遞價值的互動過程。服務對象滿意度與部門績效之間、工作人員服務意識呈正相關關系，要想更好地推進服務型政府建設，其關注點不僅要強化各個政府機構公共服務的供給能力，確保政府擁有足夠的硬件水平和技術支撐去履行職責，而且還要關注提升服務對象的滿意度，保證政府機構及工作人員能夠有相應的服務意識與知識儲備，并建立相應的制度約束作為保障。此次委托課題組實施服務對象滿意度調查的蘭州市A部門，服務對象對A部門的工作績效給予了較高的評價，最終的服務對象滿意度結論為滿意+。
蘭州市A部門執法執勤工作職能簡單、責任權限清晰、現場監督有力、服務對象的范圍明確，此次服務對象滿意度測評很好地實現了評價結果與部門績效的相互對應，這與蘭州市A部門多年來重視推進服務型政府建設、嚴格按照相關的法律法規和規范進行執勤執法工作，重視工作創新、注重管理流程以及關注時展需求密切關聯。在調查過程中，機場候檢大廳隨處可見的便民設施以及采用“淘寶體”的提示語等細節，使得出入境旅客在接受執法服務的同時，也能感受到親切大方、熱情友好的溫暖。而A部門在候檢時間、咨詢便利等指標的滿意率不高，客觀上與當地機場空間狹小、座位稀少、部分設施老舊等硬件設施有關。服務對象滿意度結果較為客觀地反映了蘭州市A部門服務型機構建設實效。
當然，服務對象滿意度是一個隨著時展而不斷變化的變量，與社會經濟的發展及服務對象的期望值密切相關。要全面而準確地獲知服務型政府創建過程中的對象滿意度，不僅需要獲得較長時期的統計數據，通過相關的對比數據，及時發現公眾需求的新變化，有效地找出公共服務的不足與差距，把握和回應公眾對公共服務的新期待，進而出臺有針對性的政策措施；而且需要深入研究政府績效評價領域的滿意度錯位現象，尋求服務對象滿意度與政府機構工作績效的對應關系，盡可能地剔除滿意度評價的主觀因素與交互影響，提升政府績效評價的準確性與指導性。因而，必須盡快地建立動態的服務對象滿意度調查評估機制，根據政府職能特性與工作流程，分領域、分環節地設置滿意度評價的不同指標及權重，重視服務對象的感知與體會，擴充服務對象滿意度的數據積累，實現服務對象滿意度評價與政府機構工作績效的精準對應，更進一步持續推進服務型政府建設。
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公共服務公眾滿意度調查范文2
關鍵詞：公眾滿意度；政府整體績效評價；政府服務
中圖分類號：D625 文獻標識碼：A 文章編號：1008-7168（2014）01-0040-09
公眾滿意度是指公眾在體驗公共行政的過程中，對其需求和目標得到滿足程度的一種心理體驗。20世紀80年代以來，西方發達國家興起的“新公共管理運動”，提出了“行政就是服務、公眾就是顧客”的行政理念，影響深遠。在顧客（公眾）和結果導向下，公眾滿意度成為評價政府績效的標桿，甚至被視為民主政治的“落地指標”。美國先行一步，在1999年就成立了顧客滿意度評價的官方網站（http：///），每個季度公布聯邦政府部門的公眾滿意度，并在“美國顧客滿意度模型”（簡稱ACSI）基礎上對數據變化進行分析和解釋。該網站已成為美國社會的風向標，并為聯邦政府績效改善提供了重要的決策參考。就國內而言，自2005年政府工作報告中首次提出要“抓緊研究建立科學的政府績效評價體系”以來，學界與政府開始在不同層面上開展政府績效評價的理論方法研究與實踐。公眾滿意度作為核心理念，其測量與研究成為重要的課題。
滿意度研究的目的在于提升公眾滿意度，進而提高政府績效。其中涉及的重要問題是：哪些是影響公眾滿意度從而政府為此應持續與重點改善的核心方面？本文試圖回答這一問題，并將公眾評價指向“地方政府整體績效”①。與政府部門具有明確的“消費者”不同，在政府整體績效評價中，作為滿意度評價者的公眾未必是政府的直接“消費者”。正因如此，西方國家較少進行所謂整體績效評價，這種功能由選票及選舉市場來完成。從某種意義上說，我國與西方迥然不同的社會制度加大了整體績效評價的技術難度，但也更加凸現了整體績效評價（尤其是滿意度評價）的學術價值與實踐意義。
一、文獻與模型
（一）公眾滿意度的影響因素
滿意度調查是商業調查及市場營銷的重要課題，20世紀80年代后逐漸延伸到政府及公共政策評價領域。從Cradozo研究顧客期望和顧客滿意度②開始，已有許多理論模型用以解釋顧客滿意度的影響因素和形成機制，包括微觀機制和宏觀機制。微觀機制研究是運用期望不一致、公平、歸因、情感等因素來解釋顧客滿意度，宏觀機制研究則是用顧客滿意度與價值、質量、抱怨、忠誠等概念建立系統分析模型。目前，世界上已有20多個國家和地區建立了顧客（公眾）滿意度宏觀分析模型，其中最具影響力的是美國的ACSI模型③和歐洲的ECSI模型④。ASCI模型通常包括“感知質量”、“感知價值”、“顧客期望”、“顧客滿意度”、“顧客抱怨”、“顧客忠誠”6個潛變量。ESCI模型與ASCI模型不同之處是取消了“顧客抱怨”，增加了“企業（政府）形象”。
國內對公眾滿意度的研究起步較晚。近幾年，借鑒ASCI和ESCI模型的變量和邏輯結構，部分學者對中國地方政府服務的公眾滿意度進行了評價和解釋。劉武和朱曉楠采用ASCI模型對沈陽市7個區行政審批大廳的公眾滿意度進行了實證研究⑤。朱國瑋亦采用ASCI模型，并以“公眾信任”代替“公眾忠誠”，對CH地區5個區域、6項公共服務的公眾滿意度進行了實證研究⑥。段堯清等借鑒ASCI模型的“公眾預期”、“感知價值”、“公眾滿意度”、“公眾抱怨”、“公眾忠誠”等5個潛變量和ESCI模型的“政府形象”潛變量來構建模型，對武漢、深圳、上海和廣州4個城市政府信息公開的公眾滿意度進行了實證研究⑦。除了段堯清等發現“公眾預期”對“政府信息公開滿意度”為負向影響之外，這些研究所驗證的因果關系都與國外文獻一致。
到目前為止，國內外基于ASCI和ESCI模型的公眾滿意度研究都限于對政府某項或某些具體職能的分析，未能以政府整體作為對象進行研究。其中的重要原因，正如鄭方輝和王所指出的：政府整體績效滿意度評價的對象為大眾，他們未必是政府的“現實消費者”，對政府的評價具有概念性和印象性（這也是西方國家政府績效評價一般為政府部門績效評價的原因）[1]。因此，以評價具體產品或服務為初衷的ASCI和ESCI模型不能直接適用于政府整體績效滿意度的理論分析。在地方政府整體績效滿意度測評實踐方面，于秀琴等以“經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務”的政府職能定位，建立了山東省煙臺市群眾滿意度指標體系，包括1個總體滿意度指標、“經濟發展”等5個一級指標、15個二級指標及49個三級指標[2]?！爸袊h域科學發展評價指標體系”課題組在規范與個案的預研究基礎上，構建了縣級政府的群眾滿意度指標體系，包括“政府服務”、“干部形象”、“公共政策”、“人居環境”、“生活幸福感”5項二級指標及18項三級指標[3]。上述研究采用分級指標，優點突出，即可從公眾的角度，對地方政府整體和具體職能實現有較為全面的反映，但分級指標測評隱含的假設是“地方政府整體滿意度可以解釋為其各項職能滿意度的簡均（或主觀加權平均）”，而實際上這一假設難以成立。為揭示中國地方政府整體滿意度的形成機制，我們嘗試在ASCI和ESCI模型的結構和變量基礎上進行修正。
綜上所述，在政府績效滿意度的實證研究中，ASCI和ESCI模型的有效性已得到驗證。針對政府整體績效滿意度，考慮到變量的適用性和“進入條件的限制”[4]，對原模型中的“公眾抱怨”、“公眾忠誠”變量可以不予探討，只以“公眾滿意度”作為被解釋變量，“感知質量”、“感知價值”等作為“公眾滿意度”的解釋變量來構建模型。同時，為使研究結果對政府改進績效更有針對性，應選用更具評價內涵的潛變量及測量項目。
需要指出的是，績效滿意度評價是一個心理過程，會受公眾心理因素的影響而產生偏差。常見的偏差體現為光環效應（主要包括總體印象光環效應和顯著維度光環效應）和自我中心效應⑧。其中“顯著維度光環效應”指的是，評價者受被評價者某個顯著維度屬性的影響會使其對被評價者其他維度屬性的評價產生偏差。公眾對政府績效滿意度的評價包括多個維度，可能產生顯著維度光環效應。考慮到這一現象需要通過復雜的實驗法來驗證，與本文的核心目標有別，本文僅從不同維度滿意度的相關性來初步探討其存在的可能性。
（二）理論模型與研究假設
基于ASCI和ESCI模型的實證研究發現，“感知質量”、“感知價值”和“公眾期望”對“公眾滿意度”有正向影響⑨。鑒于“公眾期望”在政府整體績效評價中的應用價值相對較低，出于精簡變量總數、簡化測量項目總數的考慮，本研究暫不考慮這一變量。
“感知質量”是公眾對政府服務質量高低的感性評價。ACSI官方網站對政府部門績效“感知質量”的評價包括了4個維度、8個測量項目：“過程”（便利性、及時性）；“信息”（透明度、可獲得性）；“公眾服務”（禮貌、專業性）；“網站”（便利性、有用性）。本研究將對應于“感知質量”的變量命名為“政府服務滿意度”，測量項目包括7項，覆蓋了中國地方政府服務職能和服務形象的7個主要方面，即本地政府政策穩定、政府部門服務態度、政府部門服務效率、公務人員廉潔、政府執法公正、政府政務公開、政府市場監管。
“感知價值”是指公眾對政府服務所產生效果的感知，即公眾感覺通過接受政府服務得到了哪些利益。和其他國家相比，中國的地方政府對公眾利益承擔了更重、更廣泛責任，包括了收入、就業、醫療等公眾生活保障方面的責任以及社會環境、自然環境等公眾生活環境方面的責任。因此，本研究理論模型中設定了“生活保障滿意度”變量和“生活環境滿意度”變量。前者的測量項目包括個人或家庭收入、工作或就業、醫療保障3項滿意度；后者的測量項目包括本地治安、生態環境、政府環保宣傳3項滿意度。
“公眾滿意度”是指公眾對政府服務過程和效果的整體評價，本研究考察的是公眾對本地政府的整體評價，因此命名為“本地政府整體滿意度”。根據不同研究的需要，對整體滿意度既可以采取多項目測量，也可以采取單項目測量⑩。本研究出于精簡測量項目總數的考慮，對這一變量采取單項目測量的方式。
本研究建立的理論模型包括如下3個假設，留待下文驗證（見圖1）。
二、問卷設計與調查實施
調查問卷包括甄別問卷及正式問卷。甄別問卷設計6個問題，涉及公眾的基本情況，包括性別、戶籍、年齡、學歷、職業、年家庭總收入，作為樣本偏差檢驗和控制的依據。正式問卷設計14個問題，針對上一年本地政府的表現提問，如“您對2009年本地政府部門服務態度的滿意度是”；采用10級量表，得分越高代表滿意程度越高：選項“1”表示“很不滿意”，選項“10”表示“很滿意”。同時，問卷設置了“說不清”選項。
本項研究設定調查對象為廣東省常住人口，調查范圍覆蓋廣東省全部地級以上市（21個）、121個縣（區）。受研究成本的限制，調查采取定點隨機攔截抽樣的訪問方法，現場按性別、年齡、戶籍及職業進行配額，并以電話訪問補充配額。調查時間為2010年3月?；厥諉柧?7500份，去除答案缺失的問卷、包含“說不清”答案的問卷及超過一半測量項目為極端答案（“1”或“10”）的不合理問卷，可作為探索性和驗證性因素分析的有效問卷為21853份。采用SPSS13.0對樣本分布信息進行統計，發現地域、性別、戶籍、年齡、學歷、職業、年家庭總收入等各項分布較為接近廣東省常住人口特征，符合本文研究要求。
三、實證結果與分析
（一）探索性因素分析
對21853個有效樣本按地域排序后抽取奇數樣本（10927個），采用SPSS13.0統計軟件進行探索性因素分析，以確認理論模型因素結構的合理性。
首先進行Bartlett球形檢驗，并計算KMO值，結果表明，因素顯著性小于0.001，矩陣的KMO值為0.932，說明取樣適當，適合于因素分析。采用主成分法和斜交旋轉法11，產生特征根接近和大于1的因素有3個12，累計解釋率為64.21%（參見表1）。從探索性因素分析結果來看，因素一、二、三分別包含7、3、3個主要項目（13個項目的共同度都在0.5以上），與本文理論模型的“政府服務滿意度”、“生活保障滿意度”和“生活環境滿意度”三個因素及其對應的項目相一致，從而說明本文理論模型因素結構以及項目歸屬有較高的合理性。
（二）驗證性因素分析
抽取偶數樣本（10926個），采用SPSS13.0統計軟件對測量項目進行描述統計分析（參見表2）。各測量項目均與“政府總體表現滿意度”顯著相關。
從圖2可以看出，“政府服務滿意度”等三個因素之間的相關系數較大（0.68、0.71和0.85），引申的問題是：從實證角度，三因素測量模型是否比單因素（將三個因素合并為一個因素，命名為“政府服務過程與效果滿意度”）或雙因素（將“生活保障滿意度”和“生活環境滿意度”兩個因素合并為一個因素，命名為“生活福利滿意度”）測量模型更加優化？為了回答這一問題，本研究將單因素和雙因素測量模型作為競爭模型與三因素基準模型的適配度指標進行了對比（參見表3和表4）。
圖2 三因素測量模型（n=10926）
如表3所示，三因素模型（基準模型）各項整體模型適配度指標值都在建議范圍之內，而單因素和雙因素模型（競爭模型）多項指標值（特別是RMSEA值）在建議范圍之外；除了PGFI等少數指標之外，基準模型各項指標均優于競爭模型。吳明隆對比了“教師投入、支持系統、班級效能的假設因果模型”取不同樣本量所得的適配度指標值，結果表明：χ2值和χ2/df值受樣本量影響很大；當樣本量從300增加到2000時，χ2值從13.199增加到88.243，χ2/df值從1.100增加到7.354[5]（pp233235）。本研究樣本量超過1萬，所以χ2值和χ2/df值都很高。
如表4所示，除了5項因素載荷標準化系數以及1項潛變量平均方差抽取值略低于建議值之外，基準模型各項內在結構適配度指標值都在建議范圍之內。相比之下，兩個競爭模型的11項因素載荷標準化系數以及所有潛變量平均方差抽取值低于建議值，并且與建議值的差距較大。
綜上所述，三因素測量模型的整體模型適配度指標與內在結構適配度指標基本達到了建議要求，并且明顯優于單因素和雙因素測量模型。
在測量模型基礎上進行結構模型分析。圖3顯示了三因素結構模型的變量和標準化系數，其中所有系數均顯著（p
圖3 三因素結構模型（n=10926）
本文在單因素和雙因素測量模型基礎上也分別進行了相應的結構模型分析。單因素結構模型結果是：“政府服務過程與效果滿意度”對本地政府整體滿意度的影響效果為0.76（p
與單因素和雙因素結構模型相比，三因素結構模型的適配度指標較優（特別是RMSEA）。如前文所述，三因素測量模型也明顯優于單因素和雙因素測量模型，因此本文采納三因素模型為最終模型。由此，提出的三個假設均得到實證分析的支持，“政府服務滿意度”、“生活保障滿意度”、“生活環境滿意度”對“本地政府整體滿意度”有顯著的正向影響。
四、討論與結論
參照ASCI和ESCI模型的“感知質量”、“感知價值”，界定了“政府服務滿意度”（對應于“感知質量”維度）、“生活保障滿意度”和“生活環境滿意度”（對應于“感知價值”維度）三個變量，并用以解釋公眾對地方政府的整體績效滿意度。結果發現，這些變量與滿意度有顯著的正相關，與國內外文獻在政府部門服務滿意度研究上所證實的因果關系相符合。
此研究的理論意義主要體現在兩個方面：（1）表明ASCI和ESCI模型可適用于中國政府整體績效滿意度評價，從而彌補了以往國內外文獻僅限于將ASCI和ESCI模型應用于政府部門（具有特定職能和服務對象）滿意度評價的不足；（2）揭示了中國政府整體滿意度的內在形成機制，從實證的角度揭示了地方政府整體滿意度的主要影響變量及其影響效果的大小。
應用價值主要體現為：（1）“政府服務滿意度”對政府整體滿意度的影響效果（0.64）遠大于“生活保障滿意度”和“生活環境滿意度”的影響效果（分別為0.07和0.08），說明提升政府整體績效滿意度的關鍵在于持續改善政府服務，這一結論與建設服務型政府相呼應；（2）“政策穩定”、“服務態度”、“服務效率”、“人員廉潔”、“執法公正”、“政務公開”、“市場監管”7個方面的滿意度對“政府服務滿意度”的重要性都較明顯（因素載荷標準化系數在0.69到0.75之間），說明它們應成為政府改善服務的著力點。
國內外多數研究表明，公眾期望對公眾滿意度有正向影響。但段堯清等對“政府信息公開滿意度”的研究發現，公眾期望的影響效果是負向的，即所謂“期望越大，失望越大”[6]。本文認為，“政府服務滿意度”與“公眾期望”對“政府整體滿意度”可能具有交互作用：“政府服務滿意度”較高時，“公眾期望”對“政府整體滿意度”為正向影響；“政府服務滿意度”較低時，“公眾期望”對“政府整體滿意度”為負向影響。這有待于后續研究的檢驗。受研究資源的限制，本研究只采納了13個測量項目。若能適當增加測量項目，特別是增加“政府服務滿意度”的測量項目，將可能提高對地方政府整體滿意度的解釋力。
本項研究發現，作為評價地方政府績效的顯著維度，“政府服務滿意度”與“生活保障滿意度”、“生活環境滿意度”之間的相關系數較大（分別為0.68和0.85），說明可能存在顯著維度光環效應。改革開放后，曾在不少地區出現“端起碗來吃肉、放下筷子罵娘”的反?，F象――公眾生活的客觀水平明顯改善，但生活滿意度和政府滿意度沒有相應的提高。這一令人費解的現象可以從顯著維度光環效應中得到解釋：公眾對“生活保障滿意度”和“生活環境滿意度”評價會受到“政府服務滿意度”光環效應的影響。改革開放不只帶來生活水平的改善，也帶來了公民意識的覺醒以及公眾對政府服務期望的提高。如果政府服務的改善不能與公眾期望相適應，既會導致公眾對“政府服務滿意度”的下降，也會導致公眾對生活保障和生活環境做出較低的滿意度評價。后續研究若能對政府績效滿意度評價中顯著維度光環效應的客觀存在進行驗證，將是一個既有理論意義又有實踐價值的貢獻。
本項研究的結論：政府績效的公眾滿意度含有三個主要維度，即“政府服務滿意度”、“生活保障滿意度”和“生活環境滿意度”，三者對政府整體滿意度有顯著的正向影響，包含了這三個因素的滿意度模型對地方政府整體滿意度的成因具有較高的解釋力。
注釋：
①政府整體績效是指一定時期內（如一年）作為一級特定政府的總體“成績與效益”。我國地方政府整體績效評價具有典型的“中國特色”。參見鄭方輝，李振連：《評地方政府整體績效：社會經濟轉型背景下的“廣東試驗”》，《當代世界與社會主義》2008年第5期，第127131頁。
②Cradozo，R.N.：“An Experimental Study of Customer Effort， Expectation and Satisfaction”，Journal of Marketing Research， Vol.II（August，1965）， pp.244249.
③Fornell， C.：The Satisfied Customer： Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference. New York： Palgrave Macmillan，2009；Anderson，E.W.，& Fornell，C.：“Foundations of the American Customer Satisfaction Index”，Total Quality Management，Vol.11，No.7，2000，pp.869-882；Fornell， C.，Johnson， M. D.， Anderson， E.W.， Cha， J.， & Bryant， B.：“The American Customer Satisfaction Index：Nature，Purpose，and Findings”，Journal of Marketing， Vol.60，No.4， 1996，pp.718.
④Johnson， M. D.， Gustafsson， A.， Andreassen， T. W.， Lervik， L.， & Chae， J.：“The Evaluation and Future of National Customer Satisfaction Index Models”， Journal of Economic Psychology， Vol.22，No.2，2001，pp. 217245.
⑤參見劉武，朱曉楠：《地方政府行政服務大廳顧客滿意度指數模型的實證研究》，《中國行政管理》2006年第12期，第3235頁。
⑥參見朱國瑋：《公眾滿意度測評理論與實證研究》，《蘭州大學學報（社會科學版）》2007年第3期
，第8795頁。
⑦參見段堯清，汪銀霞，王洪波，霍震：《政府信息公開滿意度研究（Ⅳ）――基于結構方程的公眾滿意度應用研究》，《圖書情報工作》2010年第15期，第117120頁。
⑧參見李鋒，王二平，張福松：《應用多質――多評價者程序對評定誤差的分析》，《心理學報》2002年第1期，第8996頁；陸奇斌，趙平，王高，黃勁松：《消費者滿意度測量中的光環效應》，《心理學報》2005年第4期， 第524534頁。
⑨Anderson，E.W.，& Fornell， C.：“Foundations of the American Customer Satisfaction Index”，Total Quality Management，Vol.11，No.7，2000，pp.869882；Johnson，M.D.，Gustafsson，A.，Andreassen，T.W.，Lervik，L.，& Chae，J.：“The Evaluation and Future of National Customer Satisfaction Index Models”，Journal of Economic Psychology，Vol.22，No.2，2001，pp. 217245；Fornell，C.：The Satisfied Customer： Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference.New York： Palgrave Macmillan，2009.
⑩Day，R.L.：“Extending the Concept of Consumer Satisfaction”，Advances in Consumer Research，Vol.4，1977，pp. 149154；Singh，J.：“ Understanding the Structure of Consumers’Satisfaction Evaluations of Service Delivery”，Journal of the Academy of Marketing Science，Vol.19，No.3， 1991，pp.223244.
11正交旋轉的結果，雙載荷過多。從本研究的目的來看，可以允許因素之間有相關，因此采用斜交旋轉。
12若去除特征根為0.86的因素，僅保留其他兩個特征根大于1的因素，則累計解釋率為57.62%。因素二載荷大于0.6的項目為“個人或家庭收入”、“工作或就業”、“醫療保障”、“本地治安”（后兩項為雙載荷），因素含義不夠清晰。再者，按此兩因素結構做驗證性因素分析，因素二載荷大于0.4的項目僅剩前2項，其他11個項目均歸屬于因素一，與既往的滿意度理論與實證研究結果相比，可認為是較不合理的結構。因此本文采納三因素的探索性因素分析結果。
13因為斜交旋轉的探索性因素分析顯示“醫療保障滿意度”和“本地治安滿意度”這兩個項目在“生活保障滿意度”與“生活環境滿意度”因素上有雙載荷，所以做了增加這兩個雙載荷的三因素測量模型分析。結果顯示這兩個項目在各自因素上載荷都變得過低（分別為0.22和0.34），不符合驗證性因素分析載荷大小的要求，所以雙載荷的結構不理想。
參考文獻：
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公共服務公眾滿意度調查范文3
在我國，隨著體制改革的不斷深化，行政績效評估考核作為行政管理制度創新和有效管理工具，越來越受到重視，以行政機關為對象的績效評估考核已由目標責任制拓展到社會服務承諾制、效能監察、效能建設、行風民主評議等各種形式，但還處于相對初級階段，在制度、機構、程序等方面存在許多問題，需要借鑒國內外相關理論和成功經驗，結合實際，在實踐中不斷完善。
一、行政績效評估考核的內涵、基本理念和發展趨勢
行政績效即政府績效，也可稱行政生產力或政府生產力，指政府行政機關實施行政管理，向公眾提供有效服務所耗費的社會資源與獲得的組織效果和社會效果之間的比率。行政績效評估考核是通過建立和完善科學合理的評價機制，對行政機關的工作實績與成效進行評估考核，是政府微觀層面的組織績效評估考核，既評估考核行政機關提供公共服務和進行社會管理的績效表現，又評估考核行政機關在行使職能過程中的績效表現。行政績效評估考核涉及面廣，內容多維，方法多元，是一個情況復雜，難度較大的系統工程。
現代行政管理的核心問題是提高績效。要提高績效，必須首先了解和評估考核現有績效水平，就要應用科學的方法、標準的程序，對行政機關的業績、成就和實際工作做出盡可能準確的評價，在此基礎上對行政績效進行改善和提高。行政績效評估考核能夠促使行政管理不斷優化，不斷創新，它具有計劃輔助、預測判斷、監控支持、激勵約束和資源優化等多項功能。
從國內外實踐情況來看，當前行政績效評估考核體現出以下主要特點和發展趨勢：
1、績效評估考核的制度化、法制化。績效評估成為對行政機關的法定要求。美、荷、日、英、澳等西方國家都制定了相關法律和管理規范，使行政績效評估考核成為重大改革方案的組成部分，憑借最高行政首長的政治支持和主管部門的預算配置權來推進組織績效評估。為了有效實施法律和制度，多數國家還確定了獨立機構，負責對績效評估工作進行指導、督促和協調，并有選擇地獨立對一些部門的績效進行評估，避免部門自我評估可能產生的“報喜不報憂”和評價失準現象。
2、績效評估考核的規范化。行政機關的職責和工作性質千差萬別，為了進行科學的績效評估，必須提煉出基本規范。國外大多用“四E”作為總要求來建立公共組織績效評估規范和標準體系，即經濟（Economic）、效率（Efficiency）、效益（Effectiveness）、公正（Equity）。在此基礎上，各國制定了相對比較具體的評估考核指標體系。
3、績效評估考核中強調公民導向。績效評估考核是推動公共部門承擔責任的一種有效機制。因此，堅持公民導向成為行政績效評估考核實踐中的重要發展趨勢。行政績效評估考核強調以人為本，以公民為中心，以滿意為尺度。公民是政府機關所進行的公共管理和公共服務的最終承接者，對行政績效最有發言權，公民參與原則是績效評估的基本原則。具體做法有：在績效示標設計上體現外向特征和多樣化的滿意度調查，民間組織對政府部門進行獨立評價和審視等。
二、推進行政績效評估考核的必要性
1、行政績效評估考核是樹立、落實科學發展觀和正確政績觀，構建和諧社會的需要。有什么樣的考核評估制度，就有什么樣的行政行為。一些地方盲目攀比、搞形象工程、做表面文章以及片面追求GDP的增長等問題屢禁不止的重要原因，與傳統的績效考評導向不無關系。“科學發展觀”和“正確政績觀”的提出標志著我國政府績效管理理念的巨大變革。如何將科學發展觀真正落實在行政機關的日常行動中，用正確政績觀引導機關管理和創新，不僅需要進行思想教育，更需要進行制度上的設計。建立在科學發展觀念上的新的行政績效評估考核制度，解決對上負責與對下負責之間的矛盾，從根本上規范行政行為、改進公務人員行事準則和工作方式，從而推進機關管理改革和創新，推動經濟社會協調發展。
2、行政績效評估考核是推進行政管理體制改革，轉變政府職能，提高行政效能的內在要求。在深化改革過程中，必須對政府的投入產出、政府行為的效率、效果進行評價，確定問題所在，并接受人民群眾的監督，這也是民主政治的基本要求。同時，隨著體制改革，政府職能正在進行重大調整，許多社會經濟事務，政府將由直接管理變為間接管理，小政府、大社會的格局正在逐漸形成，行政績效評估考核以其評估結果為這種變革提供了理論上的支持和技術上的幫助。所以說，行政績效評估考核對于促進民主制度的建設，加快政治體制改革的步伐具有重大意義。
3、行政績效評估考核有助于加強行政能力，提高機關管理服務水平和機關工作績效。改進績效必須首先了解目前的績效水平是什么，某一階段的績效評估結果有助于確定下一階段的指標，并依此合理配置資源。此外，行政績效評估考核中的績效指標有助于管理目標的分化。在行政工作走出計劃而進入實施階段后，績效評估考核為工作中的監督提供了信息支持。另外，從系統組織整合理論角度看，通過整合績效評估考核，解決考評過多、過濫問題，改進激勵機制、競爭機制、監督機制、責任機制，可以優化行政管理運行機制，彌補一些管理體制方面的缺陷?？傊姓冃гu估考核有助于在組織內部形成濃厚的績效意識，從而把提高績效的努力貫穿于行政管理活動的各個環節。
4、行政績效評估考核有利于推進責任政府建設,樹立良好的機關形象。通過行政績效評估考核可以提高行政機關依法行政的自覺性，形成行政機關與公眾、與社會之間的良性互動關系?？冃гu估考核是政府機關和職能部門向公眾展示工作效果的機會，展示成果能贏得公眾對部門機關的支持。同時，展示績效狀況能推動公眾對政府機關和職能部門的監督。政府機關和職能部門向群眾提供公共服務具有壟斷性群眾無法選擇，而績效評估考核實際上是一種信息活動，其特點是評估考核過程的透明和信息的公開，把政府機關和職能部門在各方面的表現情況做出全面、科學的描述并公布于眾，無疑有助于廣大群眾了解、監督和參與政府機關和職能部門的工作，同時也是政府機關和職能部門由“暗箱操作”到“陽光行政”的重要途徑。另一方面，績效評估考核并不只是展示成功，它也暴露政府機關和職能部門的不足和失敗，這并不一定損害機關部門的信譽，相反，政府機關和職能部門向公眾公開所面臨的困難和問題，并展示其為提高績效所作的努力及其結果，有利于克服公眾對政府機關和職能部門的偏見，建立和鞏固對政府機關和職能部門的信任。
三、推進行政績效評估考核的初步探索
近年來，新干縣在堅持和完善目標管理責任制的基礎上，通過開展機關效能建設，將目標責任制、社會服務承諾制、效能監察、政務督查、機關民主評議評價等行政績效評估考核模式，進行了局部的綜合化、系統化。在機關效能建設中，堅持黨委、政府統一領導，強化各級行政機關的效能意識，以提高工作效率、管理效益和社會效果為目標，以加強思想、作風、制度、業務和廉政建設為內容，引導公眾參與和監督，科學配置行政管理資源，優化行政管理要素，改善行政運作方式，改進行政機關工作作風，按照廉潔、勤政、務實、高效的要求，構筑起機關效能保障體系的系統平臺。
新干縣開展的機關效能建設是一種綜合性的管理機制創新，涉及領域廣闊，內容豐富，對機關部門績效表現的過程和結果進行全方位、綜合式的評估考核。首先，各單位各部門根據各自的工作職責加強制度建設，建立機關效能建設八項制度：以首問責任制來改進服務態度，以崗位責任制來明確工作職責，以服務承諾制來規范管理和服務要求，以限時辦結制來提高工作效率，以公示制來推行政務公開，以失職追究制來嚴肅工作紀律，以否定報備制、一次性告知制來提高服務水平。第二，強化內部管理規范，實行“四條禁令”，嚴格依法行政，同時優化管理要素，簡化工作程序，提高辦事效率。第三，開展效能投訴，優化發展環境，為企業和群眾排憂解難。第四，強化監督機制，嚴格執行紀律，開展機關民主評議評價和股級干部測評來強化公眾導向和民主監督，同時，開展效能督查和產業督查，緊貼政府中心工作，保障政令暢通。最后是科學規范績效考評，將機關效能建設各項工作內容納入全縣綜合評價考核，并逐步加大權重，考評結果與獎懲相結合，與干部使用相聯系，增強部門、單位及其工作人員的責任感和緊迫感。
行政績效評估考核對提高機關績效具有重要意義，而目前開展的行政績效評估考核工作在理論和實踐上都還很不成熟，其主要問題：一是績效評估考核沒有一個統一的規劃和安排，分散在多種管理機制中，造成有多少項工作就有多少項評估考核，出現“濫考評”現象。二是績效評估考核缺乏法律、制度保障，尚未形成一種法治化、系統化、科學化的績效評估考核制度和體系。三是還沒有建立全面科學的績效評估考核指標體系，往往將經濟指標等同于行政績效的評估指標。四是績效評估考核的科學化程度不高，績效評估考核的主體主要是上級行政機關，社會公眾、社會組織還沒有真正成為評估的主體。五是評估考核的操作過程沒有規范化和程序化，存在很大的隨意性，有的存在形式主義。六是評估的方法多為定性方法，較少采取定量方法，多為“運動式”、“評比式”、“突擊式”評估，而對行政績效的持續性測定較少。七是評估的過程缺乏透明度、公開性與公平性，缺少媒體監督。
當前正處在深化行政管理體制改革的關鍵時期，引入行政績效評估考核機制有助于推動體制改革和管理方式創新。必須抓住有利時機，全面推進行政績效評估考核工作。
1、建立行政機關分類分層次的績效評估考核體系，實現績效評估考核的長效化?？冃гu估考核是一項系統工程。要使績效評估考核形成長效機制，必須建立科學合理、結構完整、功能配套、操作易行的評估體系。這一體系既要關注政府機關的總體部署、戰略目標和規劃，又要選擇適當的績效評估考核模式，體現分部門、分項目、分層次、分地區特點，還要建章立制，建立績效評估考核報告制度、問責制度、獎懲制度等。績效評估考核體系具體應包括：評估考核指標體系、評估考核方式體系、評估考核程序體系、評估考核組織體系、評估考核制度體系、評估考核信息系統等。行政績效評估考核體系的設計從長遠看應致力于建立一套開放性和競爭性的公共資源配置機制，通過有效的績效信息的提供，引導公共資源的有效配置和合理流動，從預算的高度約束和提高公共財政資源的配置效率和利用效率，推動公共管理型和服務型政府的建設進程。
公共服務公眾滿意度調查范文4
第一節 研究背景
我國郵政產業改革的表現形式,就是從垂直一體化的多產品獨家壟斷生產方式中分離出若干競爭性產品,快遞行業就是其中之一。快遞業的市場基礎是對于時間比較敏感的運輸需求。中國快遞業經營者被劃分大兩部分:郵政快遞及非郵政快遞。其中,非郵政快遞又分國內快遞公司及國外快遞公司。
1985年,我國郵電部成立了郵政速遞局,處于計劃經濟下的行業政策性保護使中國郵政快遞長期處于霸主地位。由于實行信件和有信件性質的物品由郵政企業專營的制度,快遞市場的競爭受到限制。與其他國家不同,我國的快遞業務是從國際快遞業務開始的。20世紀90年代,隨著中國運輸市場對外開放,世界快遞巨頭如聯邦快遞、聯合包裹以及民營快遞企業快速加入,使其各自有著細分的市場。其中,快遞市場中的高端業務———國際快遞是資本、技術、知識密集型的業務,必須具備綜合運輸能力的業務公司才能經營此項業務,因而國際快遞業務的極大部分被各外資巨頭所壟斷,市場集中度比較高。1980年,中國郵政EMS成立,開展國際快遞業務; 4年后, EMS開始運營國內快遞業務,此舉也標志著我國快遞市場初步形成。中國郵政速遞服務公司憑借原有的市場保護政策和國內遍布城鄉的郵政投遞網絡,占有國內異地快遞業務的大部分市場份額, 幾乎壟斷了中國國際國內快遞市場,市場占有率一度高達97%。但由于多年壟斷經營造成的體制上的弊端以及由于體制所導致的經營觀念和經營方式的落后,其競爭力不斷減弱。隨著1993年第一家民營快遞企業快客達的成立,民營企業如雨后春筍般迅速遍布全國,最多時高達30000多家。同城快遞是近年來增長迅速的業務板塊,作為一種技術含量低的勞動密集型業務,它注定是快遞業務中最分散、競爭最充分的市場,為數眾多的民營快遞公司占有同城快遞市場份額的70%以上。
現代快遞業經過近三十年的發展，現己成為一項利潤豐厚、市場規模及潛力巨大的產業。隨著中國加入世界貿易組織，為搶占中國巨大的快遞市場，國際的快遞公司紛紛把觸角伸到中國。國內從事快遞業務的經營者除了中國郵政、民航快遞、中鐵快運等大的快遞公司外，還有眾多的中小快遞公司。當前，由中國郵政一家獨霸天下的格局已被打破，我國快遞業出現了國營、民營、外資多經濟主體、多運輸方式相互競爭的市場狀況。如何把握機遇和應對挑戰,促進我國快遞業健康持續快速發展,已成為我國服務業發展的熱點話題。
第二節 研究目的及意義
近年來，隨著我國物流業的發展，快遞物流受到了各行各業的高度重視，成為倉儲、交通運輸、郵政等領域的新的經濟增長點。快遞物流的發展趨勢是信息化、自動化、網絡化、智能化和柔性化，物流信息貫穿于快遞物流活動的整個過程，通過對快遞物流信息快速、準確地傳遞和共享，再通過高效的物流信息系統的控制，能夠實現快遞物流企業提高運營效率，降低運作成本，增強核心競爭力的目的。
當前，小和山快遞物流業也獲得了較大發展，快遞業建設正在起步，一些快遞業建設也取得了不少成績，但是就整體來說，也存在著不少問題，與我國發達地方快遞物流相比較有大差距，與跨國快遞物流巨頭更是差距巨大。而從世界范圍來看，快遞物流市場表現得更規范、成熟。從更深的層面，小和山快遞物流建設還存在著諸多瓶頸，尤其是民營企業，由于規模小、技術落后，使得快遞物流企業專業化程度不夠，成本高居不下，信息化建設落后，缺乏擁有自主知識產權的物流信息系統、基礎信息和公共服務的平臺發展緩慢以及缺乏快遞物流信息化發展戰略等。要改變這些現象，需要更多的學習，需要進一步強化信息化建設。就整體而言，小和山快遞物流建設還處于起步發展階段，表現為快遞物流系統的標準化程度較低、信息化觀念不足以及基礎建設滯后，面對外資的進入以及我國經濟發展帶來的機遇和挑戰，小和山快遞物流業必須要重視快遞物流建設，通過快遞物流業建設，提高快遞物流效率，提高快遞物流行業的整體經濟效益。
第二章 快遞業基本概念
第一節 現代物流概念及其特點
“物流”的概念，最初是日本經濟界于20世紀50年代中期從美國的physical Distribution(縮寫為DP)中翻譯過來的。傳統的物流，一般是指商品在時間與空間上的移位，以解決商品生產與消費的地點差異與時間差異，主要包括運輸、倉儲、裝卸、搬運、加工等。“物流”概念的含義一直在不斷發展完善。1985年，美國物流管理協會改名為CLM(The Council of Logistics Management)，并將Physical Distribution改為Logistics，所做的定義是:“以適合于顧客的要求為目的，對流通與保管，為求有效率且最大的‘對費用的相對效果’而進行計劃、執行、控制。”
物流不但與流通系統維持密切的關系，同時也與生產系統產生了緊密的聯系。這樣，將物流、商流和生產三個方面連接在一起，就能產生更高的效率和效益。隨著科學技術的發展和進步，進人20世紀90年代，傳統物流的概念已向現代的物流概念轉變。所謂現代物流，是指原材料、產成、加工、整理、配送和信息等方面有機結合，形成完整的供應鏈，為用戶提供多功能、一體化綜合服務的過程?，F代物流包括運輸的合理化、倉儲自動化、包裝標準化、加工配送一體化、信息管理網絡化等，在企業的經營中發揮著越來越重要的作用。
隨著物流的不斷發展，現代物流呈現如下特征:
1.物流系統化
物流不是運輸、配送等活動的簡單疊加，各要素間存在相互作用的最優化目標。局部的最優化不等于物流系統的最優化，這也是現代物流活動的重要基礎。
2.物流手段現代化
在現代物流活動中，廣泛使用先進的各種技術手段，包括運輸的大型化、高速化，裝卸機械的自動化，倉庫的自動化以及信息處理傳輸的計算機化、電子化等，為開展現代物流提供了物質基礎與保證。
3.物流信息化和網絡化
信息在實現物流系統化，實現物流作業一體化方面發揮重要作用。通過信息將各項功能活動有機結合在一起，通過對信息的實時把握，控制物流系統可按照預定目標運行，同時也可提高物流效率，可以保證整個物流網絡的最優庫存總水平及庫存分布，并形成快速靈活的供應渠道。
4.物流快速反應化。
隨著消費者需求的多樣化、個性化，物流需求呈現出小批量、多品種的特點。訂貨周期變短、時間性變強，物流需求的不確定性 增強。在現代物流信息系統和物流網絡的支持下，物流適應需求的反應速度變快，及時配送，快速補充訂貨以及迅速調整庫存結構的能力加強。
5.物流服務社會化
目前，物流業得到充分發展，企業物流需求通過社會化物流服務滿足的比重不斷提高，第三方物流形態成為現代物流的主流，物流產業在國民經濟中發揮著重要作用。
第二節 快遞概念及其特征
隨著世界經濟的快速發展和現代科學技術的進步，物流產業作為國民經濟的重要組成部分，正在全球范圍內迅速發展。同時，科技的進步及全球化進程的加劇，使不論是傳統產業還是高科技產業，都面臨產品生命周期愈來愈短、利潤愈來愈低、原料來源與制造生產的全球化采購使得補給線拉長以及客戶滿意度的提升等外在環境改變的考驗。
這些都對現代物流業提出了更高的要求。普遍郵政服務和普通貨運服務方式已無法滿足這種需求。于是從傳統貨物運輸服務中逐漸產生一個新的分支即快遞物流,其迅速、準確、周到、優質、高效，且具有個性化的快遞服務正影響著現代物流的發展趨勢，使現代物流在全球經濟發展中發揮更為重要作用。
一、快遞的內涵
快遞又叫速遞，是指具有獨立法人資格的貨物運輸企業，將客戶的文件、物品或貨物(簡稱快件)，通過自身網絡或網絡，在指定的時間內，從發件人手中送達收件人手中的最快捷、最安全的運輸方式 。快遞包括商業文件快遞(Document overseas Express/DOX)和包裹快遞(Worldwide Package Express/WPX)。文件快遞主要包括:商務信函、銀行票據、報關單據、合同、標書等，重量輕、體積小、時間要求較高，收費標準也較高，主要是面向商務客戶;包裹快遞主要包括:企業資料、商品樣品、零配件等，重量較重、體積大、對貨物的時限要求不如商業文件高，收費標準相對較低 。
一般來說，快遞企業以承運小件物品為主，快遞的市場基礎是對時間比較敏感的運輸需求。相聯系的還有快運這一概念，根據業內人士的判斷，快遞承運物品較小，一般在100克到20千克之間，強調最快到達時限與門到門的服務；快運承運物品一般在10千克以上，側重時限與費用的平衡，但實際兩者之間的概念區別日益模糊?？爝f企業越來越趨向于提供多種物流服務，既提供商務文件、小件包裹的快遞服務，也經營大宗包裹的快運業務，與快運企業在業務上趨向融合。此外還有速遞的概念，美國國際快遞服務商強調快遞比速遞規模更大，技術更先進。
快遞業是20世紀60年代末在美國誕生的一個新的產業。美國國際貿易委員會2004年報告對快遞業定義如下：（1）快速收集、運輸、遞送文件、印刷品、包裹和其他物品，全過程跟蹤這些物品并對其保持控制；（2）提供與上述過程相關的其他服務，如清關和物流服務。國內學者對快遞業的界定一直存在爭論。其爭論焦點是快遞業務是否屬于郵政業務。對此，郵政企業與非郵政企業有完全不同的看法。2008年中國交通運輸部頒布的《快遞市場管理辦法》將快遞定義為“快速收寄、分發、運輸、投遞單獨封裝、具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需儲存的物品，按照承諾時限遞送到收件人或指定地點，并獲得簽收的寄遞服務。”本文認為，快遞業屬于服務業，即第三產業。但快遞業又是一個新興的獨立的產業，與傳統郵政業有本質的區別。
二、快遞的特點
現代物流的核心理念就是實現從出發地到目的地的一體化全過程。而快速物流是比較高端的物流服務，其目標很明確，就是建立對時間性有較高要求的一體化的物流服務體系。而以“快”為基礎的物流，有社會的需求中，自始至終在做“快”的文章：做運輸，是在做快運；做速遞，是做快遞；做物流，是做快速物流，整個發展過程就是一個“快”字。
快遞不同于傳統郵政業務，主要是：一是依賴運行的網絡設施及其資金來源的性質不同。一個是國有和公共投資形成的公共郵政網絡，一個是包括民間私人投資形成的或大或小的、區域性的市場配送網絡。二是消費類型不同。一個體現為全體公民對郵政普遍服務的簡單化消費，一個體現為消費者與運送公司在特殊約定交易條件下的個性化消費。
與一般的物流相比，快遞具有以下特點：
1.快捷、安全性
快遞服務憑借先進的計算機網絡、先進的通訊網絡及最快的運輸工具將商業函件和包裹送到世界各個角落，快捷的需求使快遞公司必須具備快速運輸工具，工具顯然是飛機和各種類型的專用汽車。承攬全球快遞的大型快遞公司其擁有的先進的飛機數量，并不遜于世界著名航空公司所擁有的飛機數量。當然各個國家和地區的區域交通環境的不同，也導致在日本和歐洲這樣區域經營的公司依靠大型貨運汽車來承擔中長距離的運輸。
另外，在貨源集散地，尤其是經營區域的中心地區，快遞公司必須設置專用集配、中轉和控制中心，配備有大型倉庫群、電腦中心、控制和指揮中心、客戶服務中心、運輸工具、存放中心等設施，這些配置充分保證了快件的安全性。
2.高科技性
實現快遞物品的門到門或桌到桌服務，必須及時準確地接受到顧客信息，快速處理單證，實現物品的全程跟蹤，隨時解答顧客查詢等。為了實現這些功能，快遞公司必須配備先進的計算機網絡、先進的通訊網絡以及能夠滿足和實現各種個性化的、特殊的快遞服務需求的特有軟件和硬件功能。20世紀的最后十年，UPS在電子技術方面共投資了110億美元，不僅實現了對包裹運送的每一步緊密跟蹤，而且使其在電子商務大潮中占據有利地位。
3.優良的服務功能
快遞需求是衍生需求，快遞產業屬于第三產業中的服務業。衡量快遞服務的。水平包括服務廣度、服務深度及服務舒適度等三個指標。廣度是指快遞服務的業務種類及其滿足用戶需求的程度，業務種類越多，服務廣度越廣。服務深度是指為用戶提供快遞服務的完全程度和便利程度。服務深度越深，需要由用戶自己完成的工作量越小。舒適度是指以員工服務態度、服務質量和工作效率為核心，用戶在使用過程中心理感受的優劣程度。
4.產品具有一定的替代性
快遞業提供的產品是一項服務，要求以盡可能快的速度來傳遞信息或實物。影響到快遞業產品的其它產品主要有電話、傳真、電子郵件等信息類產品。對于信息類快遞產品而言，通信方式的進步無疑會使傳遞信息類快遞產品的需求量下降，但同時商業往來的大批量快遞物品會有所增加。
5.時效性
時效性是信息 、物品類傳遞服務的基本要求?？爝f的實物傳遞性，決定了快遞服務在保證安全、準確的前提下，傳遞速度是最重要的服務質量衡量標準之一。
第三節 快遞的作用
1.快遞可以滿足信息與資料的快速傳遞。在國際貿易及經濟活動中，商業文件的快速傳遞非常重要。當企業在經濟活動中進行重大決策時，往往要經過多次資料交流才能做出，任何耽誤和拖延，都可能使企業在瞬息萬變的國際市場和激烈競爭中失去有利地位?？爝f業務很好地滿足了這種需要。
2.快遞業務可以使銀行的匯票、支票、信用證及有關單據可靠而迅速的交給異地銀行兌換，早到一天可以節省可觀的利息，同時推進了進出口業務的開展。
3.國際間海運業的發展，特別是集裝箱船舶的出現，行駛速度的加快，港口裝卸期的縮短等等，均要求相應地減少輪船在港時間。因此，在船舶抵港之前，必須將所有裝船資料送到目的港港口有關部門，這樣可以減少船期和港口使費的損失。
4.快遞服務對看樣成交的樣品，來料加工的貨樣，以及廣告、建筑、保險、影片、新聞報導等資料的傳遞，同樣起著相當重要的作用;快運貨物早己跨越出商品貨物的范圍，服務對象也不局限于貿易界了。
5.隨著電子商務的飛躍發展，與其接口的因特網用戶迅速增加?？鐕缂斑h距離購買個人商品將司空見慣，包裹類的快速增加將對具備快捷、安全、可靠特點的快遞業需求也會大量增長。由此可見，快遞在國際經濟交流中的作用越來越顯著，其適用范圍也在不斷擴大。
第三章 快遞業的發展歷程
第一節 快遞業的發展及現狀
加入WTO后，我國政府從根本上重視服務業的發展，快遞業作為服務業一個重要的分支必然受到重視?！多]政體制改革方案》的出臺、《快遞服務標準》的問世，國家經濟與社會發展第十一個五年規劃綱要的明確要求，快遞協會的成立，《新合同法》的出臺等對快遞行業的市場秩序，監管主體、產業整合等方面起到了積極作用，為快遞行業創造了良好的政策環境。
與其他國家不同,我國的快遞業務是從國際快遞業務開始的。中國快遞業始于1979年,日本OCS與中外運合資成立中外運—歐西斯公司。1980年,中國郵政EMS成立,開展國際快遞業務; 4年后, EMS開始運營國內快遞業務,此舉也標志著我國快遞市場初步形成。
憑借著國家專營的優勢及幾無對手的競爭,EMS幾乎壟斷了中國國際國內快遞市場,市場占有率一度高達97%。但隨著1984年四大國際快遞公司聯邦快遞(FedEx)、聯合包裹(UPS)、中外運敦豪(DHL)及天地快運(TNT)陸續進入中國市場經營國際快遞業務, EMS的國際快遞市場份額以每年4%的速度急劇萎縮。同時,隨著1993年第一家民營快遞企業快客達的成立,民營企業如雨后春筍般迅速遍布全國,最多時高達30000多家。中國快遞市場陷入了慘烈而又無序的競爭。
我國國內快遞市場依據其產生和發展歷程,大致可分為三個發展階段: 1、1984年-1992年:初步發展階段; 2 、1993年-2005年:成長及競爭階段; 3 、2006年至今:發展成熟階段。
經過30多年的迅速發展,快遞業已成為世界經濟中增長最快的產業。中國快遞服務業雖然自上世紀80年代才起步,隨著改革開放的進一步深入和國際國內貿易的發展,我國快遞業也從無到有穩步發展,尤其是從2001年以來發展速度大大提高。從1987年起步至今,中國快遞服務取得了長足的進步。近幾年增速顯著,業務量年均增幅達22.7%,業務收入年均增長18.6%。根據國家交通部公布數據:即便在受國際金融危機影響嚴重的2008年,業務量和收入增長也超過了20%。數據顯示,2008年中國快遞全行業收入達到408億元。
中國快運速遞產業發展迅速,目前已經在中國東部沿海地區形成了以沿海大城市群為中心的四大區域性快運速遞圈(珠三角、長三角、山東半島、環渤海快運速遞圈)。同時這死大快運速遞圈又以滾動式、遞進式的扇面輻射,帶動中部和西部地區的發展。部分大城市和特大城市已經成為區域性快運速遞產業發展中心,而且全國范圍內形成了以基本交通運輸干線為基礎的若干快運速遞通道,使中國快運快遞業的點-軸-面系統初呈雛形。而國內快遞市場主要是由民營快遞企業、國有快遞企業及外國快遞企業占有,而中國國際快遞80%的市場份額由四大跨國巨頭占有。
第二節 快遞市場的競爭
快遞產品按照服務區域可分為國際快遞和國內快遞兩個細分市場。國內快遞產品按照服務區域、遞送時限及貨物重量三個基本維度可細分為以下幾種產品類型。
1、按服務區域區分:同城快遞、省內快遞、區內快遞、國內快遞。
2、按遞送時限區分:限時達、當日達、次日達(包括次早達和次晨達)、隔日達。
3、按貨物重量區分:文件、包裹、經濟快遞(普貨或重貨)。
根據國家統計局、國家郵政局聯合進行的全國快遞服務統計調查顯示,在我國快遞市場中,國有、民營、外資快遞企業在業務結構中各具優勢。2008年,我國快遞業務總收入為408億元;其中,國有快遞企業的國內異地快遞業務收入占該板塊快遞業務總份額的64.1%,其份額明顯高于其他類型的快遞企業。這一數據說明,國有快遞企業憑借其網絡、品牌等優勢,把握著國內異地業務的主動權。同期,民營快遞企業憑借其靈活的機制、相對較低的成本、方便的服務以及眾多的從業主體,在國內同城快遞業務上的優勢逐漸提升,民營快遞企業的國內同城快遞業務收入迅速增長。在國際快遞業務方面, 2008年外資企業占該板塊業務總收入的60.1%,外資企業依靠其遍布全球的運遞網絡、雄厚的資金與技術實力、良好的管理與服務,在國際快遞業務上優勢明顯。
由此可見,我國快遞服務從業主體呈現多元化趨勢,國有、民營、外資快遞企業多元共存、相互競爭的市場格局已經形成。同時，由于國內快遞業務收入占據整個快遞業務收入六成以上,而國內快遞業務進入門檻較低,因此,我國國內快遞業務的競爭激烈程度遠大于國際快遞業務。
在國內快遞市場上，申通、順豐、宅急送等民營快遞企業，以低價和靈活服務取勝，向來頗具競爭力，并已獲得了相當的市場份額。快遞企業在國內快遞市場所處的競爭排位如表3-1所示,占據國內快遞市場前三位的分別為EMS、順豐速運及中鐵快運;在大部分行業中存在的“三四規則”同樣適用于我國國內快遞市場,即第一名EMS的市場份額等于第三名中鐵快運的市場份額的四倍。2008年國內快遞最具有競爭力的前10家快遞企業排行榜上，民營快遞企業占據了絕大部分。見表3-2。
表3-1 快遞企業的競爭 排位
國有 民營 外資
第一集團 EMS 順豐速運 FedEx
第二集團 中鐵快運，
民航快遞，
中外運速運 申通速遞，
宅急送 DHL，
TNT
第三集團 天天快遞，
圓通快遞
等 UPS，
美亞快遞，
全一快遞
等
表3-2 2008年國內快遞最具有競爭力前10家快遞企業排行榜
排名 企業
第一名 郵政EMS
第二名 順豐速遞
第三名 申通快遞
第四名 圓通速遞
第五名 韻達快運
第六名 中通速遞
第七名 天天快遞
第八名 全一快遞
第九名 匯通速遞
第十名 宅急送快運
第三節 快遞業存在的問題
近年來快遞業務量逐年大增，市場需求巨大，行業發展迅速。伴隨著中國經濟的快 速增長，全球的合作進一步加強，對陜遞的需求將會越來越大，我國快遞市場蘊藏著無限 商機。較低的進入門檻使得民營快遞企業迅速增加。民營快遞企業同時具有價格低廉、服務及時及經營模式靈活的優勢。民營快遞在同城快遞上至少比EMS和外資快遞便宜 2倍的價錢。憑借其靈活的價格優勢，在快遞物品不是很貴重的情況下，大多的消費者是看重民營快遞“價廉物美”的特點而選擇它。在服務上，很多的民營快遞采取上門服務的方式，這種運營模 式也為其積累了一定的客戶。民營企業的規模比較小，機構比較扁平。管理就比較方便，民營快遞靈活的經營模式使得效率大大地提高。這種靈活的經營模式相對國資快遞業具有很大的優勢。雖然民營快遞企業的發展令人振奮,但是民營快遞企業在我國的崛起時間還很短,散、小、弱、差是民營快遞企業的主要特征,大部分的快遞企業規模小,競爭力薄弱。我國快遞企業主要存在以下問題：
一、市場主體待遇各異，競爭不規范
快遞市場政策法規不健全，行業管理體制不順，導致快遞市場的正常秩序一直未能形成。隨著不同層次進入者的增加，快遞企業急劇增多，行業競爭越來越激烈，開始出現無序競爭狀態。參與快遞市場競爭的主要有國有、外資、民營三類企業。國有如EMS由于受到比如國家現行的法律規定郵政的快件有優先權等的相關政策保護，附加其本身擁有全球范圍內的快遞網絡和強大的信息化資源使得EMS在競爭中占據一定優勢；外資企業首先憑借其雄厚的資金、先進的技術、高質量的服務占據國際快遞市場，又有我國加入WTO時的承諾，國際快遞公司在國內快遞市場的力量不可忽視；民營快遞企業，實力最弱，基本沒有享受任何優惠政策，這就造成一種不公平的競爭環境，比如非郵政快遞企業車輛進入市區配送快件的合法性沒有得到相關法規的確認，其客車運送快件屬于違法行為。所以非郵政快遞企業的經常被交通部門、公安交警因為其“無證經營”和“客貨混裝”處以罰款。
在這種市場環境下，一些民營快遞企業為爭奪客戶打起“價格戰”，嚴重影響了快遞服務市場秩序，使得市場價格出現混亂，同時服務質量得不到有效保證，錯發、丟件、損壞物等問題時有發生，讓消費者對“快遞”產生誤解和不信任感。
二、技術水平落后
與國外快遞公司相比，我國大多數快遞企業經營管理與技術水平落后，基礎設施落后，機械化、自動化程度普遍較低,多數企業的技術裝備和設施落后,運輸工具轉載率、裝卸設備荷載率及倉儲設施利用率不高。信息處理技術落后，民營快遞企業在信息處理技術方面大都沒有建立統一集中的信息管理系統,缺乏必要的公共信息平臺,也沒有性能良好的客戶統一結算系統,在全球性的貨物追蹤系統、網上自動貨物動態查詢系統等關鍵的信息系統方面，在服務和效率方面都遠遠落后于國外同行。貨物流通方式未能普遍采用空運。國內快遞業選擇的是以公路快件為主的地區性集散方式與空運為主的跨省快件運作,還未能普遍采用以空運為主的集散方式的快件運作。這是由于快遞企業的準入門檻比較低，一間辦公室、一部電話、一把椅子就可以經營快遞業務，而且大多數快遞公司在招聘員工時要求比較低，這種現象就導致了快遞服務質量不能得到保證。國際快遞巨頭掌握先進的物流技術，在信息，通訊，運輸水平上均遠勝中國快遞企業，而在管理方面則是有合理的組織結構，科學的管理技能和靈活的營銷技巧。而中國的快遞企業對國際快遞業的運作還不太熟悉。國際方面有很多法律、規定。中國的快遞業要想發展國際業務還必須適應各個國家的法律、國情。同時想通過技術和管理方法的外溢獲得這些資料又十分困難，這是因為由于跨國公司的內部性，又極大的阻止了技術和管理方法的外溢。如果說和中國本土企業合作，外資逐漸掌握了中國的法律、國情、管理經驗的話，中國企業要想得到國際快遞巨頭的管理經驗、技術，自然更有一番難度。
三、民營企業規模普遍偏小,缺乏資金支持
快遞企業要發展，就應有先進的信息系統來支持，要有配套的交通工具作保障，這一切都需要資金投入。民營快遞企業由于資金的缺乏嚴重制約了企業的發展。民營企業中,一批像順豐、申通、宅急送等已具有相當影響的大中型優秀快遞企業茁壯成長,但是為數較少。大多數民營企業表現出“小、散、弱”等問題。民營快遞企業規模普遍偏小,在融資等方面存在著較多障礙,資金問題還在一定程度上成了民營快遞企業發展壯大的“瓶頸”。而郵政EMS有國家雄厚的資金支持且擁有三萬多個網點,這使國營快遞有快速發展的保障。而民營快遞企業由于得不到資金支持,在網絡、信息和技術等方面投入不足,制約了其自身的發展。
政策面的不利、資金的短缺、規模和網絡的劣勢都將遲滯民營快遞公司的快速發展。但是,可以預見的是,一旦大環境特別是政策和融資逐步變的寬松, 民營快遞公司將伴隨中國快遞市場的擴張而快速長大。
四、人員素質偏低，服務水平低，企業管理水平不高
快遞企業初始資本投入較少，加盟門檻低，使得民營快遞企業往往規模較小，數量過多，產業集中化不高，競爭力弱。由于管理水平、技術水平較低，從業人員素質較低，企業無照經營或非法經營，服務質量較差，侵害消費者權益等事件屢屢發生，近年來快遞業的服務投訴不斷增加。民營快遞普遍存在不同程度的快件遲到、破損、丟失及對事故的推諉現象比較常見。這些負面現象，影響了民營快遞企業以至整個快遞行業的總體形象。
第四章 小和山高教園區快遞企業的發展現狀及存在問題
第一節 小和山高教園區快遞企業的發展現狀
小和山高教園區處于杭州郊區，沒有發達的工商業，其快遞公司主要 以民營企業為主，主要快遞公司有順豐快遞、申通快遞、圓通快遞、天天快遞、中通快遞、韻達快遞。郵政EMS因為其價格太高，而小和山高教園區主要以學生為快遞對象，太高的價格難以被學生接受，導致郵政EMS無法進入小和山快遞市場。外資快遞企業則因其服務網點有限，加上價格上的因素，也無法進入小和山這塊市場。
民營快遞主要采用連鎖模式，主要連鎖方式有三種：
1、“直營式”的連鎖方式
目前民營快遞企業采用以一個品牌作為主導，采取“直營式”連鎖方式的比較少，代表有順豐快遞。其優點是便于統一指揮與運作，服務產品的質量容易控制，可以實現對客戶的統一結算。但當公司膨脹過快而管理跟不上時，就會出現難以協調和顧此失彼的狀況，其管理成本比較高
2、特許加盟的連鎖方式
目前民營快遞企業主要都是采用以一個品牌為主導采取特許加盟的連鎖方式擴張網點，小和山快遞企業多是采用這種模式，如天天快遞、申通快遞、圓通快遞、韻達快運、中通快遞等都屬于這種方式。這種方式投資小、擴張快，對于特許品牌商來說，當發生經營風險時不承擔連帶的法律責任，使得快遞企業能迅速完成全國網點的建設。但是，由于對加盟公司的管理控制力度較小，管理以協調為主，在發展中容易出現“各自為政”的被動局面，資源無法共享，造成了嚴重浪費。并且這種方式缺乏統一的企業文化，相互間沒有共同的經濟利益作為紐帶，品牌資源使用多，而維護卻很少。再次，加盟商的經濟實力、誠信水平和注冊資本各不相同，執行力不強。這種方式已經制約了國內民營快遞的可持續發展。
3、相互的協同方式
即分布在各城市的民營快遞企業以協議的形式在全國主要的城市范圍內“協議聯網”。通過相互而利用各自的資源和網絡。這是最為松散的結構，協議約束型不強，具有很大的風險。只有少數實力較弱的小規模民營快遞企業采用這種方式，這種方式很難在較大的快遞范圍內發揮作用。
快遞企業將其目前服務產品主要分為四大類：文件、包裹、B-C配送類物品及高附加值第三方物流配送物品。然后按服務產品的需求特征，有針對性的采取與之相符的服務模式。
圖4-1 快遞企業市場需求分析圖
小和山快遞公司的客戶主要是高校學生，其快遞的主要形式為包裹快遞(Worldwide Package Express/WPX)。 其運輸服務模式如圖4-2所示，快遞公司收取客戶物品集中于總部，再對貨物進行分揀，然后運往各服務網點，最后由快遞員派送給客戶簽收。這一服務模式相對單一，其服務范圍也非常有限，服務群體主要以零散個人客戶為主。
圖4-2 快遞企業運輸模式示意圖
第二節 小和山高教園區快遞企業存在的問題
小和山高教園區的快遞企業主要存在的問題有以下幾點：
一、員工受教育程度低，素質參差不齊
與所有的服務業一樣，要想在行業內生存下來，人員素質是至關重要的。由于快遞業是頂烈日、冒風雨、搶時間的苦差事，很少有人愿意打這份工，因此目前的快遞業從業人員素質確實不高。然而，從另一個角度看，這個行業對員工的要求又相當高。因為一件看似簡單的投遞物品，對顧客而言卻是相當重要的，像支票、合同這類重要文件，如果在安全方面出現差錯，輕則導致快遞公司名譽受損，重則要高價賠償客戶損失。
快遞企業在其創立期一般只雇用十多個甚至幾個員工，快遞企業的一線員工主要來自農村剩余勞動力、下崗工人、待業人員等，其文化素質普遍較低，雖然具有務實、吃苦耐勞的品質，但是大多未經過正規的就職培訓，再加上較高的流動率使得整體的專業素質較低，不能為公司樹立專業正規的形象。由表4-1可見，快遞公司對操作員的要求都不高，大部分在外派送貨件和攬收貨件的員工都只停留在中學，高中文化水平。而多數企業又不注重對員工的培訓，致使員工專業技能差，服務意識不強，服務態度差。這些員工在沒有物質激勵的情況下，工作一段時間之后就會表現得消極懶散以及對工作的不負責，使得企業的服務水平低下，嚴重影響了企業的形象，削弱了客戶對企業的忠誠度。另外，民營快遞企業對員工的職業道德規范教育不夠重視，然而良好的職業道德規范是快遞企業強有力的競爭手段之一，甚至是決定企業生死的關鍵因素。丟件、盜件、搶件、遲到和快件損壞導致民營快遞頻繁遭到投訴，而這類工作失誤有80％以上的原因是由于職業道德水準不高造成的。
表4-1 小和山各快遞企業員工文化程度要求
快遞企業 順豐快遞 申通快遞 圓通快遞 天天快遞 中通快遞 韻達快遞
操作員
文化程度 高中或中專以上 高中或中專以上 初中以上 初中以上 初中以上 高中或大專以上
客服專員文化程度 大專以上 初中以上 高中或同等以上 初中以上 中?；蚋咧幸陨?nbsp;高中以上
根據實地調研的數據整理
二、服務水平低
服務方面也是快遞企業面臨的主要問題，服務價格作為快遞公司的硬件,服務水平則是快遞公司的軟件。顧客選擇一家快遞服務公司,除了考慮其服務范圍和服務價格外,最主要的是考慮這家公司的服務水平?？爝f服務的水平包括:客服電話服務、承諾的取件時間、實際的取件響應時間、實時查詢功能、保價服務、網上下單功能、準時性、安全性等。
1.大部分快遞企業提供的服務較少，民營快遞企業的規模有限，管理經驗不足，發展時間較短，因此大多只是將自己的產品按照同城、國內和國際進行分類，如申通快遞;或者按照遞送速度進行一些簡單的分類，如順豐速遞，分為即日件、次晨達和次日件。包括申通、圓通、順豐等快遞企業的服務產品差異性不大，彼此之間沒有太多的差異化的競爭模式。此外，大多數快遞企業不提供附加的服務。由表4-2可見， 除了順豐快遞有六項服務項目外，其他的快遞企業都只有四項快遞內容，大多數企業沒有統一的客服電話，并且不能進行網上下單，能為客戶提供的服務內容較少，不能滿足客戶所有的需求。這也導致了順豐快遞在小和山快遞市場中占據更多的比重。
表4-2 快遞企業服務水平對比
快遞企業 統一客服電話 實時查詢 保價服務 網上下單 簽單返還 代收貨款
順豐快遞 400811111 √ √ √ √ √
申通快遞 × √ √ × √ √
圓通快遞 × √ √ × √ √
天天快遞 × √ √ × √ √
中通快遞 × √ √ × √ √
韻達快遞 × √ √ × √ √
根據實地調研的數據整理
2. 據快遞服務公眾滿意度調查結果顯示，公眾對快遞服務比較滿意的是受理服務、攬收服務和投遞服務。其中在電話接通速度、工作人員禮貌用語、攬收人員服務態度熱情、業務規范熟練、快件安全寄達等方面評價較高。但公眾對快遞服務中，受理人員主動預約上門時間、攬收人員著裝規范、承諾期限內送達、主動反饋投遞結果等方面不滿意。從圖4-3中看到，小和山高教園區的消費者對快遞行業的投訴80%集中在服務態度、貨物丟失、延誤晚點三個方面。這三方面與企業管理和員工素質有關，也是客戶最注重的三個方面，極大的影響客戶對企業的印象，并干擾客戶的選擇。“安全”與“快速”對于快遞服務來說是最重要的兩個基本要求，但是安全性問題是民營快遞誕生以來一直存在的一大軟肋，這嚴重影響了民營快遞企業的服務質量，降低了顧客對其的信任度和滿意度。隨著快遞網絡的迅速拓展，快遞的安全性也在迅速降低，丟件、損件更是成為常態。
圖4-3 快遞企業主要投訴問題
3. 此外，公眾對售后服務不滿意。公眾對售后服務中查詢方便、準確、及時給予了較高的評價，但對投訴程序復雜、投訴反饋不及時、賠償不遵守承諾、賠償不及時、投訴受理人員態度差等問題反映強烈。從圖4-4中看出行業投訴前三的企業是申通，圓通，韻達，部分快遞極端不重視消費者的投訴問題，有相當一部分投訴沒有得到實質性處理。再者，由于國內民營快遞企業擴展市場多以加盟的方式為主，導致了企業對各地方網點監管難，因此貨物丟失損壞等現象屢見不鮮，一旦出現消費糾紛，很多加盟點會從自身利益出發敷衍處理。因此快遞行業的投訴解決率明顯低于其他行業，為78％左右，據統計，此類投訴的處理結果投訴人表示滿意的不足8％，表示認可接受的不足23％。如何提高服務質量，提高客戶滿意度，已經是快遞企業不得不重視的問題。
圖4-4 快遞企業投訴排名
三、各個快遞公司各自為政，工作效率低
小和山高教園區各快遞公司的基本工作流程由圖4-5可見，工作人員從營業點取件前往送貨，在西和公寓門口通知并等待顧客來取貨，通過調查發現，這其中，取件和簽收所需的時間占比重不大，時間主要耗費在等候上，將近占了二分之一的工作日，通?？爝f員在通知顧客來取件后，往往有許多顧客拖上一段時間才來，這大大降低了員工的工作效率，浪費人力資源。
圖4-5 快遞基本流程圖
四、業務單一趨同，未樹立品牌形象
小和山高教園區快遞企業服務品種單一、經營手段單一、市場定位單一，差異趨同，運作模式和網絡趨同，這使得快遞企業缺乏價格以外的競爭手段?？爝f公司目前采取的服務形式都是上門收件，然而不同的客戶有不同的需要。上門收件為客戶提供了方便，節省了客戶的時間，但是對于一些貴重物品，客戶還是希望親自去網點寄貨，這樣能保證物品的安全，因為快遞員上門取件，往往都會收多件物品，而且都是放在一個大包裹里，一些貴重物品可能會在途中碰撞、擠壓而損壞。
很多快遞企業只重視有形資產的積累而不重視無形資產的投入，幾乎沒有快遞企業能成功地樹立了良好的品牌形象。這與四大外資快遞近期大量鮮明而深入人心的品牌宣傳形成對比，而EMS憑借其先天優勢也具有很高的知名度。不能樹立品牌是阻礙一個現代企業長遠發展的一大障礙。而民營快遞企業的品牌宣傳非常少，如順豐從來不做廣告，大部分民營快遞企業只重視有形資產的積累而不重視無形資產的投入，幾乎沒有民營快遞企業成功地樹立了良好的品牌形象。雖然從表面上看，有些快遞企業已經具備相當高的國內知名度，但通過消費者滿意度調查，大部分消費者對民營快遞業的品牌并沒有認同感，僅僅對低廉的價格做出肯定。
表4-3中國快遞企業品牌知名度排名
品牌知名度 名稱 建立年份
1 EMS 1985年
2 宅急送 1994年
3 中鐵快運 1993年
4 圓通速遞 2000年
5 中外運 1950年
6 天天快遞 1994年
7 申通快遞 1993年
8 民航快遞 1996年
9 順豐速運 1993年
10 中通速遞 2002年
11 韻達快運 1999年
根據網絡調研的數據整理
五、網點覆蓋有限
由于市場客觀條件的限制，快遞企業的網點建設雖然已達到了較高水準，但是相比EMS，民營快遞企業無法做到將網點遍布我國的任何角落。網點建設和線路建設需要雄厚的經濟實力和巨大的資金投入，民營快遞企業以目前的實力難以企及。從長遠發展來看，網點是快遞企業的生命之所在，因此網點建設將是快遞企業進一步發展的重要前提。
從表4-4中可看出，小和山快遞企業的網點不多，其中順豐和天天沒有固定的網點，而中通和申通在西和公寓內的網點也只是服務點，沒有實體的店鋪。沒有固定的網點會使快遞企業失去部分的客戶，同時也不方便快遞企業及時處理一些業務問題。
表4-4小和山快遞網點分布
快遞公司 順豐快遞 申通快遞 圓通快遞 天天快遞 中通快遞 韻達快遞
網點數 無 2 1 無 1 1
網點分布
無 小和山新苑6區籃球場旁;西和公寓2幢
浙科院創業廣場
無
西和公寓4幢
小和山新苑1區18號
根據實地調研的數據整理
六、價格引發惡性競爭
在市場經濟條件下,影響服務競爭力的主要因素是質量與價格,價格競爭也是最基本的競爭形式。特別是在市場經濟的初級階段,產品同質性強、差異化小的情況下,價格競爭更加重要。在現實生活中,使用快遞服務的不只是大公司或機關單位,更多的是普通大眾,而低廉的價格最能吸引大眾。價格成為決定國內快遞競爭者爭取市場的最主要因素。
小和山快遞企業價格對比由表4-5可知，小和山各快遞企業的價格差距不大，順豐快遞的價格要高于其他企業，順豐快遞還承攬了即日達業務，價格為20元/公斤。
表4-5 快遞企業價格對比
快遞公司 順豐快遞 申通快遞 圓通快遞 天天快遞 中通快遞 韻達快遞
起價 12元/公斤 8元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 7元/公斤
續價 2元/公斤 2元/公斤 3元/公斤 3元/公斤 2元/公斤 2元/公斤
根據實地調研的數據整理
由于民營快遞企業的服務品種單一、經營手段單一、市場地位單一，各競爭主體相互間的差異性不大，運作模式和網絡趨同。因此，唯一的競爭手段就是價格戰。在短短的十年時間里，從暴利時期到平均利潤時期直至目前的“微利”時期，從供不應求到供大于求，從良性競爭演變為惡性競爭。下圖顯示 了快遞企業的價格競爭激烈。伴隨著價格的降低，成本的上升，利潤微薄，使得快遞企業做出戰略轉變、提高企業素質、樹立品牌等都存在巨大困難，更使快遞企業為了維持現狀，在缺乏其他手段的情況下，陷入惡性的價格競爭的困境。
圖4-6 2003年-2008年快遞企業銷售價格、成本及利潤比較趨勢圖
第五章 小和山高教園區快遞企業的發展對策
針對以上提出的問題，下面提出了解決對策：
一、提升員工素質
雖然不同的公司有自己賴以生存和發展的核心能力，但是離開公司員工，任何公司的核心能力都是枉然。因為核心能力蘊藏于員工個體中，依靠員工來執行。國際速遞公司早就認識到，速遞業務作為終端物流服務，速遞人員要直接面對面地與客戶打交道，速遞人員綜合素質的高低對企業開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關重要的。他們一直把提高速遞人員的素質看得格外重要，每年對員工的培訓投入都在成倍增加，員工的培訓從品德、儀表到對客戶說話的語氣，甚至走路速度等都形成了一套完整的規范。所以，提高員工的綜合素質是民營快遞企業發展的重要環節。
快遞業作為終端物流服務，一線快遞人員要直接與客戶打交道，他們綜合素質的高低，對企業開拓新客戶、鞏固老客戶都是至關重要的。要提高一線快遞人員的整體素質，首先要加強培訓，一方面培訓員工可以提高其業務水平，減少差錯，降低成本，提高員工對企業的忠誠度，一方面可以使與員工的服務面貌、儀表、說話語氣等方面形成企業的獨特服務差異，有助于樹立企業特有的形象?？爝f行業的員工除了一線員工直接面對客戶進行服務外，其他部門每天都是面對一成不變的貨物進行裝卸、檢查，極易產生乏味、厭倦的情緒，易出現差錯。企業應建立公平合理的人員激勵提升制度，讓表現好的員工得到獎勵和晉升。對于表現好的員工，要給予物質適度獎勵或升職；對于收到投訴的員工，則要嚴肅處理。加強員工的職業道德規范教育，依法辦事，規范快件經營行為。特別是在郵品與物品界定不清的情況下，要在運單上向客戶說明哪些行為是違法的，以履行經營者的告知義務，避免因文件、資料 匯票、報關單、現金丟失等引起的法律訴訟和違規罰款，開通客戶服務熱線以及建立投訴處理和賠償標準。
二、優化服務
企業的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的，更重要的是要有企業內在實力的支撐，這就需要企業提升服務質量。速度快、服務好、時效性是快遞業者的核心競爭力之一。而作為中小民營快遞企業就要充分發揮自己靈活的優勢，提供快速、準確、安全的服務。民營快遞必須在“快”字上做文章，只有投遞得快，快件才會增值，市場份額也會隨之增加。
1. 外資快遞企業發展歷史較長，有著豐富的市場經驗，他們的精品產品、標準產品、經濟產品是依據時限、資費及所寄物品特點等因素對快遞服務進行的分類，特種服務更是根據客戶的需求提供的量身定做的個性化服務。四大外資快遞企業是在充分考慮快遞服務特征的基礎上進行產品分類，產品設計清晰合理，充分體現了快遞的時效性和服務性特征。小和山快遞企業可以借鑒國內外企業的方式，增加服務內容來吸引客戶，為客戶提供更全面，更多樣化的服務。此外，提供延伸服務，如快件的安全性包裝、代辦商務手續等。這不僅可以提高企業的業務量，而且可以為不同的顧客提供別具特色的服務項目，滿足不同群體的需求。
2. 造成丟件、損件等安全性問題的原因是多方面的。首先，加盟商為了實施快速擴張，采取加盟擴張方式，而對加盟網點的考察和建設不足，導致個別網點無法真正達到快遞服務的要求；其次，由于管理不善，信息建設水平不高，不能將快件的動態過程全程完全反映，導致監控環節的缺失；再次，流動性大導致“安全”主要依賴個人道德，一方面加盟商門檻低流動性大，另一方面快遞業務人員素質較低流動性非常大，因此甚至扣件敲詐等極端現象也頻頻出現；最后，由于快件在松散性網絡流轉中經歷了太多的環節，而每一個環節都充滿風險，使商業保險望而卻步，使得通過保險解決“安全性”問題的途徑被截斷。“安全性”問題是民營快遞企業諸多劣勢綜合作用形成的，要根本加以解決，還是要從管理體制、信息建設、人員建設等基本方面去加以解決。快遞企業應該增加自身對顧客的附加價值，為企業提供增值服務。這樣可以提高企業自身競爭力，滿足客戶日益多樣化的需求。同時加強企業管理，對員工加強考核、培訓，提升員工素質，從而改進服務態度和質量，以滿足客戶的需求。
3.快遞企業可以根據客戶投訴的問題進行改進，針對電話接通速度、工作人員禮貌用語、攬收人員服務態度熱情、業務規范熟練、快件安全寄達等方面進行改進?？爝f企業不僅要做好受理和攬收服務，還要加強售后服務等，比如對售后服務的投訴反饋要及時回應，賠償也做到合理公平等。當物件在快遞過程中發生延期、損毀、遺失的，應當向投件人賠禮道歉，并按約定自覺先行賠償，再向造成上述原因有責任的公司和個人進行追償。將矛盾糾紛化解在萌芽狀態，共同為創造和諧社會而努力。制定一個相對合理的賠償金額。如有報價的物品，應當及時確認是否因上述原因而造成的，根據條款給與應當的賠償。快遞企業要及時的處理客戶投訴的問題，盡量滿足客戶的要求，同時提高企業的競爭意識，來提升企業的競爭力，贏取更多的市場份額，獲取更多的利潤。
三、采取聯營方式，加強各快遞公司之間的合作
針對工作效率低這個問題，各快遞公司可以采取聯營的方式來解決，這樣可以資源共享，迅速拓展網絡營業點、提高技術服務。不僅使企業更富于活力，而且也增強了快遞企業對外部環境的適應能力。流程圖見圖5-1，幾個公司可以共同雇傭一名員工，各公司的快遞員在將貨物從營業點取走后，送到西和公寓門口統一交由一人處理，由他通知客戶，進行后續工作，這樣可以減少人力資源，節約經營成本，提高工作效率。
圖5-1 聯營后快遞流程圖
四、提供多樣化服務，樹立品牌形象
快遞企業可以根據市場的不同需求推出不同的服務，將規?；蛻舻男枨蠛蛡€性化高附加值客戶的需求區分開來。針對個性化需求的客戶，為其提供配套的協調技術含量較高的增值服務功能，如簽單返還、限時派送、特殊包裝、按型號顏色配貨、非固定時間發貨、代收貨款等服務。該類服務要求服務 人員有較高的素質，企業的物流運作模式也較為先進，同時因為該類服務發生的貨量和時間都不穩定，貨物的規格、種類多樣，所以快遞的運營成本較高。該服務的需求者通常對價格不敏感，因此企業可以定位于以一個較高的價格為顧客提供個性化、高質量的服務。而對于規?；目蛻簦髽I可以通過建立標準化的處理系統，并通過與顧客建立長期合作關系，通過規?；洜I降低企業的運營成本，以一個合理的價格為該類客戶服務。通過對不同客戶需求的分析，企業推出不同的服務，使經營多元化，避免在單一市場中的惡性競爭。
快遞業屬于服務行業，它的品牌建設對于提高服務產品的附加值具有重要的現實意義。品牌是消費者識別企業和產品的依據，是企業創造持續、穩定、獨有無形資產的競爭手段，是企業競爭優勢的載體，也是企業通過產品、服務與消費者建立的、需要企業主動追求和維護的一種關系?？爝f作為一個服務的品牌，不僅僅是商標符號，其本質是一項承諾。顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實際體驗而認同了這項承諾，就賦予了服務品牌真正的存在價值。品牌是消費者識別企業和產品的依據，影響消費者對快遞品牌的理解及其購買決策，所以要重視品牌的全面建設。
五、增加服務網點
服務網點是快遞企業的標志，可以提高快遞企業的服務范圍，能更及時的處理快遞業務，方便配送，進行客戶服務。
服務范圍即快遞公司服務網絡所能覆蓋或到達的范圍,是衡量快遞公司競爭能力的最重要因素,也是快遞企業提供快遞服務的物質基礎。服務范圍決定了快遞公司快件所能到達的服務區域。
對于客戶來說,快遞公司能提供的服務網點當然是越多越好。因為客戶在選取快遞服務商的時候,大多喜歡選擇固定的一家或兩家,如果這一、兩家快遞公司都能夠到達客戶需要送達貨物的每一個地方,排除其他因素,客戶是很愿意與其長期合作的。反之,如果快遞公司的服務范圍比較小,僅僅在一部分城市有網點的話,那么對于客戶來講,用起來就很不方便，可能導致客戶轉向其他服務范圍更廣的快遞公司。
六、降低成本，規范快遞市場
快遞企業因為定位于單一的低端市場，采用單一的經營競爭模式，導致了惡性的“價格戰”，阻礙了快遞企業的發展。這就需要通過相關政策來規范快遞市場，明確經營主體條件與經營業務范圍，按照重量加資費或者重量標準或其他合理方法統一快遞物品價格等，避免企業間的惡性競爭。同時，快遞企業可以通過降低成本，在競爭中獲取更大的利潤，消費者對價格越敏感，就越傾向于低價格企業，誰能成為成本領先者，誰就會獲得高收益或者擴大市場份額。
第六章 總結與展望
快遞需求源于經濟發展、源于經濟往來、源于不斷加快的經濟節奏,我國宏觀經濟形勢的積極發展勢頭決定了我國快遞市場高速發展的前景。而快遞市場高速發展的前景也同時決定了我國快遞市場將面對激烈的市場競爭?？爝f企業必須正確評價自身的競爭力,制定有效的競爭戰略和經營策略,在競爭中保持核心競爭力,以達到持續發展的目標。
伴隨著世界經濟全球化和中國經濟市場化程度的不斷加劇，世界快遞市場的成長呈現出驚人的態勢。無論在世界范圍還是在中國，快遞業已成為一個商業利潤豐厚，市場發展潛力巨大的產業。中國的快遞業才剛剛起步，快遞市場空間很大。面對外資快遞巨頭在中國的步步深入及對市場份額的爭奪，中國的快遞企業唯有積極應對挑戰，不斷提高自身的競爭實力，才能在快遞市場中取得長遠的發展。
本畢業論文是以小和山高教園區快遞企業為研究對象，通過查閱資料，市場調查，分析小和山快遞企業的發展現狀，提出發展策略。畢業設計過程中，通過各方面資料的查詢和四年來學習的探索，本人能夠對于原先學過的物流專業知識有了更深入的掌握，而且經過查閱相關資料，我知道了很多更全面的快遞業建設的內容，擴大了我的知識面。但是由于時間限制、本人知識水平有限，本文對快遞業的研究還不夠全面和具體，論文還存在許多不足之處。
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在論文撰寫過 程中，我的導師陳帆老師在繁忙的工作中給了我辛勤耐心的指導和熱情無私的幫助，她豐富的知識和嚴謹的治學態度以及強烈的責任心，給了我深刻的印象和啟迪，她不斷的激勵我按時完成論文的寫作，而且他對學生的和藹可親、平易近人。在論文的寫作過程中，我不僅學到了扎實的專業知識，也在怎樣處人處事等方面收益很多，使我受益非淺。在此向陳老師表示我最真摯的敬意和感謝。
感謝同學為我的論文撰寫提供了不少好的意見和建議，在一起學習生活的日子里，他們給予了我很多的快樂和幫助，感謝他們給予我的關心、支持與幫助讓我終生難忘！特向他們表示感謝。
