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網絡應急處置方案范文1
一、總則
（一）適用范圍
本預案適用于處置網絡上出現的關于我局發生任何級別的自然災害、事故災難、社會安全事件及其它各種類型突發公共事件的新聞報道或論壇、博客、微博客貼子。
（二）工作原則
按照“積極發展，加強管理，趨利避害，為我所用”的方針，強化事件的權威報道和快速反應能力，做好網上熱點敏感問題、突發事件的處理和輿論引導工作，爭取第一時間準確權威信息，有效引導網上輿論。
二、組織機構
（一）網絡輿情領導機構
成立交通運輸局互聯網管理工作領導小組，作為全局網絡管理和輿情應急指揮的非常設領導機構。領導小組組長由分管宣傳工作的領導擔任，成員由局屬各單位信息員組成。
（二）互聯網管理工作領導小組工作職責
組織交通運輸系統有關人員集中辦公，統一對外口徑，確定對外內容，通過各種方式，有針對性地解疑釋惑、澄清事實、批駁謠言、引導輿論。
（三）領導小組下設辦公室，辦公室設在局綜合科，付建菲同志具體負責網絡輿情的監管、搜集、整理工作。
三、分級響應
（一）特別重大網絡輿情
根據需要，經互聯網管理工作領導小組組長向局主要領導請示，互聯網管理工作領導小組具體負責開展應急工作。
（二）重大或較大網絡輿情
由互聯網管理工作領導小組領導會同相關部門開展應急工作。
（三）一般網絡輿情
經互聯網管理工作領導小組辦公室請示，由小組辦公室會同相關科室開展應急工作。
（四）影響較小的網絡輿情
由輿情內容涉及的相關部門在互聯網管理工作領導小組辦公室的指導下開展應急工作。
四、工作機制
（一）網絡輿情監控
1.日常監控
將網絡輿情監控作為一項日常工作不間斷進行，隨時掌握網絡輿論的導向、特點和趨勢。一旦發現不利于社會穩定的負面輿情或重大的虛假輿情，及時反饋到有關部門，為有關部門提供社會輿情方面的決策支持。
2.突發事件監控
當發生群體性突發事件時，組織對網絡輿情進行24小時不間斷監控，及時、全面掌握與該事件密切相關的各種信息，給決策者在較短時間內做出正確決策提供有力支撐。
（二）網絡輿情預警
1.制定危機預警方案，針對各種類型的危機事件，制定比較詳盡的判斷標準和預警方案，以做到有所準備，一旦危機出現便有章可循、對癥下藥。
2.密切關注事態發展，保持對事態的第一時間獲知權，加強監測力度。
3.及時傳遞和溝通信息，即與輿論危機涉及的相關部門保持緊密溝通，并建立和運用這種信息溝通機制。
（三）網絡輿情應對
1.針對網上出現虛假不實報道，會同宣傳部門及時采取措施，與刊登不實消息的相關網絡媒體進行溝通，積極主動消除不利消息。
2.針對突發事件產生的網絡輿情，及時匯集、整理、分析，及時與相關部門會商解決對策，及時做好與相關網絡媒體溝通工作，在第一時間內發出官方聲音，有效引導輿論，最大限度縮小突發事件產生的不良影響。
3.根據網絡輿情反映事件的程度，必要時及時組織新聞會。對于特別重大網絡輿情，由局新聞發言人對外權威消息；對于重大或較大網絡輿情，由事件處置的部門組織新聞會。新聞的主要方式有：新聞會、新聞通報會、向新聞媒體發放新聞通稿、采訪及在網站登載新聞信息、向新聞媒體發表談話和接受媒體專訪等。
五、后期處置
（一）善后工作
網絡輿情應急處置結束后，互聯網管理工作領導小組辦公室和相關部門負責關注網絡上相關事件的輿情趨勢。
網絡應急處置方案范文2
[摘要]本文重點論述了中央銀行基層國庫業務建設系統應急機制的理由、內容及具體措施。
[關鍵詞]國庫業務應急機制
近年來,隨著網絡科技的不斷發展,國庫會計核算對計算機依賴性逐漸加深,網絡、計算機以及系統安全成為國庫管理工作中的重要內容。為確保國庫業務系統正常運作,避免或最大限度減少因突發事件造成的損失,必須建立的國庫系統應急防范風險機制。
一、加強國庫業務系統應急機制建設的必要性
加強國庫業務系統應急機制建設,可以提高現有國庫業務的應急管理水平,實現應急管理工作的規范化和制度化,從而避免各種災難事故對國庫業務的影響,保持國庫業務連續穩健運行,有效保證國庫資金的安全。國庫會計核算已經自成體系,特別是隨著國庫會計電算化、網絡化的不斷發展,資金清算方式的不斷變化,國庫資金和管理對計算機軟件系統及網絡技術的依賴性進一步加大。計算機病毒、網絡非法侵害、應用系統設計缺陷、密碼及崗位權限控制不嚴等系統網絡問題給國庫資金增加了風險隱患。隨著國庫與財、稅、行等外部單位的聯網,外部系統對我國庫系統安全也產生了一定的風險隱患。迫切需要穩定可靠的業務系統運行環境,保障國庫業務核算和管理的正常進行。
二、國庫業務系統應急機制建設的內容
應急機制是指在國庫會計核算系統、財稅庫行橫向聯網業務系統、國債系統、國庫統計分析系統等系統運行過程中出現故障和異常情況導致系統不能正常工作時,為不影響正常國庫會計核算而建立的緊急應對措施。
1.建立國庫業務系統應急處置組織機構?；鶎訃鴰鞈O立國庫業務系統應急處領導小組,領導小組由行領導、國庫、會計營業、科技、支付結算等部門負責人組成,領導小組下設辦公室,辦公室設在國庫部門。領導小組負責對突發事件的處置進行研究決策,啟動應急處置預案的命令,指揮應急處置工作。
2.建立系統操作規范。包括操作流程、系統維護管理等方面內容,明確各操作崗位的系統職責;要求各崗位嚴格按章操作,杜絕違章操作,防止人為操作風險。
3.建立系統安全規范。以系統安全運行為中心,著重加強計算機病毒防治。一是禁止在國庫核算業務機、國庫核算終端上安裝來歷不明的軟件,更不準安裝游戲,聽音樂。二是不準將國庫核算業務機、國庫核算終端接入互聯網,避免感染破壞性極強的病毒,造成系統崩潰。三是安裝可以隔斷內外網絡不正常訪問與登錄的各種網絡“防火墻”,建立網絡入侵檢測系統,防止通過網絡竊取大量數據或通過黑客攻擊服務器數據庫盜取機密數據現象的發生。要定期殺毒,在國庫業務用機安裝諾盾殺毒軟件,雖然這些殺毒軟件有自動防護病毒的功能,但部分病毒及其變種很難被發現,應該經常殺毒。
4.完善建立系統數據介質存儲制度、系統災難恢復處理方案及流程。
(1)建立數據傳輸備用系統,使用雙網線雙集線器,便于在出現網線斷裂,雙集線器接觸不良等問題時仍可以利用備用線路正常傳輸數據。使用雙UPS保持真正地不間斷供電。
(2)建立完善的備份應急機制。備份系統作為業務系統的最后底線,在國庫業務系統出現問題時起著至關重要的作用。因此國庫業務系統應以完善的備份系統做保障。為避免出現系統崩潰導致的系統癱瘓,必須建立數據災難恢復備份中心,不僅要進行數據異地備份,還要將主機系統和備機系統之間保持數據同步,以便在主備機上進行系統之間切換時能最大限度地保持業務系統的正常運轉。除做好每天數據的雙備份外,還將數據備份到移動硬盤或刻錄到光盤,便于發生災難性后果數據也能恢復數據。
(3)建立系統應急預案。建立應對突發事件的預測預警、信息報告、應急處置、恢復重建及調查評估等運行機制,并以此提高應急處置能力和指揮水平。對可能發生并可以預警的突發事件,應急預案應依據其可能造成的危害程序、緊急程度和發展態勢,劃分預警級別,建立相應的預警信息機制。應急預案應本著充分利用現有資源的原則,對人力資源、財力保障、物資保障、通信保障等作出應急保障方面的規定或說明。
三、國庫業務應急機制的預警防范措施
一是要建立國庫業務應急聯動機制,包括國庫與本行會計、科技部門聯動、國庫上下級之間的聯動、國庫與財稅等征收機關、國庫經收處的聯動。
二是對系統不斷進行優化和完善,如增加對業務系統口令惡意登錄識別、報警、記載和封鎖等功能,增強系統安全防范自控能力。
網絡應急處置方案范文3
目前網管中心主要負責公司門禁，電話交換系統，應用服務器系統、電話交換系統、網絡系統、外網門戶、以及公司內外網信息安全等。保障各系統的穩定安全，是網管中心首要工作任務。這需要網管中心時刻警惕突發事件的發生，在日常工作中做好網絡及服務器的維護工作，做到防患于未然，也希望公司各位員工積極配合，遵守網絡管理要求，防止可能發生的問題。
（一）人員保障
（二）物資保障
根據網管中心并報公司審批的預案，做到各種硬件有備份，各種軟件有備份、各項數據定期備份歸檔。根據實際情況建立物質儲備，購買各服務器的備件，網絡備件，以確保緊急事件發生后的及時解決。
第二節處置措施
（一）災害發生前，網管中心配合相關安全體系預先對災害預警預報系統進行建設，編制突況防范規劃，加強各辦公室的巡查力度，發現隱患及時處理，并做好巡查記錄。各服務器定時做數據備份，定時備份日志文件，并分析是否有潛在威脅。每天檢查各服務器殺毒軟件運行、更新情況，并經常關注最新病毒動向，積極預防。
（二）突發事件發生后，立即啟動應急預案，采取應急處置程序，初步判斷事件的嚴重性，該保留證據的就保留，并在5分鐘內通知上級領導，有關人員及時到位，相關技術人員要時刻處在應急處置狀態。首先確定此事件是否人為，是否偶然或必然。在確保在場人員人身安全前提下，首先保障數據安全，其次是設備安全。具體方法包括：安全關機、數據設備強行關機、數據備份物理轉移等。
第三節處置程序
（一）發現情況
網管中心要做到每天巡查公司網絡設備、公司內部服務器日志、托管服務器訪問日志，保障最先發現問題，做好防范措施。
（二）啟動預案
一旦突發事件發生，立即啟動應急預案，按照處置措施進入具體方案。
（三）情況報告
緊急情況發生時，一方面判定危害程度，同時向公司其他應急小組成員匯報，并及時向公司領導報告處置進展情況，直至威脅解除。情況報告內容有：緊急情況發生的時間、地點、威脅程度、災害造成的后果、預計處理時間、處置結果。防范此類災害發生的方案。
（四）預案終止
經預案小組其他成員確定，威脅、災害已解除，或已經得到有效控制后，由網管中心信息，宣布應急期已結束，并在信息平臺上公布，同時終止預案。
第四節具體方案
（一）門禁系統
1、在市電中斷的情況下，門禁會自動切換為UPS獨立供電，可確保門禁系統獨立工作12小時左右。
2、如門禁突然出現死鎖，電路故障問題，明確事故特征及時將情況反映給公司系統集成和門禁系統售后部門，保證門禁系統24小時有效，確保公司財產安全。
3、如發生火災等特大事故，在確保人員安全的情況下，切斷UPS電源供電。防止短路導致UPS電瓶燒壞，并保護好門禁供電線路，確保災后迅速重建。
（二）電話系統
1、市電中斷后，電話系統會自動切換為USP供電，可確保電話系統連續工作4個小時，如4小時內市電還未恢復，可關閉其他UPS供電的應用服務器，保障電話系統繼續工作2個小時。
2、當電話交換機程控軟件出現故障，導致公司員工電話響鈴混亂，針對故障情況，逐項排查可能出現問題的環節，隨時備份軟件的配置信息，以便迅速恢復。如發現其他不能解決的軟，硬件故障，可立即聯系交換機售后服務人員，30分鐘內響應時間。處理時間小于30分鐘。
（三）服務器系統
1、當市電中斷后，公司內部主要服務器，都有UPS供電緩沖，可使服務器正常關機，不會因為服務器突然關機導致系統崩潰問題。
2、當某一個服務器無法啟動，一方面使用備件緊急維修這臺服務器，另一方面使用備用機，處理時間少于30分鐘。
3、當某一臺服務器軟件宕機后，一方面重啟應用軟件，另一方面從日志總分析產生如法情況的原因，并尋找解決方案，預防此事件再次發生。如重新啟動仍不能解決問題，立即聯系應用程序維護部門，爭取在不損失數據的情況下，以最快速度讓服務器恢復工作。處理時間少于1小時。
4、當服務器系統被攻擊，導致服務器連接不穩定時，先配合技術支持中心，查找攻擊源，確定攻擊源后，切斷其網絡。檢查客戶機攻擊服務器的原因。處理時間少于10分鐘。
5、根據各服務器使用情況，定期備份各服務器日志文件，如發生服務器數據丟失，可還原最近一次備份文件。最大化縮小災害的范圍。
（四）網絡系統
1、當核心交換硬件損壞，一方面聯系供應商提供技術維護，處理時間少于24小時，另一方面使用備用替換，處理時間少于30分鐘。
2、核心交換出現軟件宕機，配置丟失等突況，需要技術支持中心協助恢復配置，響應時間少于30分鐘。
3、當各節點交換機出現損壞等情況，10分鐘確定不能解決，可使用備件替換，處理時間少于20分鐘。
4、當各節點交換機出現宕機、使用不正常等情況，可重啟交換機，如暫時無法解決，可臨時更換備用交換機。處理時間少于10分鐘。
5、當客戶機出現無法連接網絡的緊急情況，首先檢查客戶機網絡配置是否正常，然后檢查客戶機到節點網絡是否連通，最后確定問題環節，處理時間少于10分鐘。
（五）門戶網站、域名系統
1、當門戶網站不能訪問，一方面通知運行維護部門查看，一方面檢查服務器服務是否被攻擊，感染病毒等。響應時間小于10分鐘，處理時間不大于10分鐘。
2、如果托管服務器不能訪問，立即聯系運營商處理，并出具處理報告。響應時間小于5分鐘，處理時間小于10分鐘。
網絡應急處置方案范文4
1城市軌道交通行車應急處置的特點
城市軌道交通行車的應急處置就是城市軌道交通運行管理處置機構，在軌道交通行車中能夠制定科學的預防策略和應急處理機制，對運行過程中出現的突發事件進行事前、事中以及事后的正確、高效處理，保證在最短的時間內解決問題，將人員傷亡以及財產損失降到最低。城市軌道交通是城市公共交通中必不可少的重要組成部分，由于其運行比較復雜，涉及的內容比較多，因此城市交通軌道交通行車應急處置中具有一定的特點。
1.1關系到多專業知識
由于城市軌道交通網覆蓋的面積比較大，并且為城市中所有的人員提供運行服務，使得運行管理的數量、規模都比較大，在出現突發事件后，需要軌道交通運行指揮機構合理的對調度、電力、工務、乘務等多個專業的人員進行合理的調度，保證人員、資源合理配置。由于城市軌道各網絡系統具有一定的差異性，技術水平也是不同的，運行管理中需要涉及到多種設備，這給運營行車管理等工作帶來了一定的難度。
1.2人流多，導致突發事件的因素多
由于城市軌道交通運輸是在地下進行的，空間的密閉性比較好，并且作為城市公共交通的重要組成部分，需要承擔大量的人流運輸，如果發生突發事件，很難在最短的時間內將人員進行疏散，甚至處理不當會出現踩踏傷亡事件。此外，影響城市軌道交通行車安全的危險因素也比較多，處理自身的機械設備問題，自然災害、人為破壞、襲擊等眾多因素都給城市軌道交通運輸帶來了巨大的風險。
1.3對網絡運行提出了較高的要求
在城市發展中，城市軌道交通運行網絡具有十分極大的影響，軌道運行中出現的突發事件造成的不良的影響也會在網絡中不斷傳播和擴散，為了保證城市軌道交通運行的安全可靠，就需要積極發揮網絡系統的積極作用，更好的處理客流量以及突發事件等問題。
2城市軌道交通行車應急處置的現狀
城市軌道交通行車應急處置中，相關的規章文件措施沒有落實到位，行車相關人員沒有嚴格的按照一定的制定的政策法規等開展工作，工作中的主觀臆斷比較多，沒有認識到及時處理應急事件的重要性。在對城市交通軌道問題處理時過分依靠自己以往的經驗，認為很多事件都能夠自動修復，并不需要人為處置。還有些行車人員在處理故障時沒有認真分析，憑經驗做事，不能對癥下藥。城市軌道交通行車是整體不可分割的，處置應急事件時需要行車相關人員從整體出發，不僅能需要對發生故障的位置進行關注，還需要加強與各相關部門之間的溝通和聯系，能夠更好的解決好問題。此外，在城市軌道交通行車應急處置中，信息溝通存在著不暢的現象，對于行車中出現的安全隱患，一些行車指揮人員及現場處置人員并沒有將真實的情況告知相關部門，使得信息溝通不及時，不到位。而且由于信息交流時缺乏專業人員的指導，信息的穩定性受到影響，容易出現混亂，不能在第一時間將信息內容傳達給相關部門。
3城市交通軌道行車應急處置策略
3.1樹立整體意識
城市軌道交通行車的運營管理其實是一個整體，指揮人員應親自到現場處理發生的故障，積極參加各種講座學習，能夠更好地把握各部門的整體運行情況，能夠區分處理發生故障的場所和非故障場所，及時與相關部門進行溝通聯系，根據自己的經驗以及實際的故障情況實現整體的處置效果。在日常工作中，行車相關人員應積極認真，形成良好的工作習慣，留心工作中的各種情況，能夠有一定的預測事故的能力，并且行車指揮人員要有果斷的決策能力，在處理應急事件時能夠更加果斷、及時，保證城市軌道交通行車應急事件得到有效地處置。
3.2提高行車指揮人員的服務意識
在城市軌道交通行車管理中，應提高行車指揮人員的服務意識，能夠為乘客提供更加優質的服務，工作中，要做好乘客公眾的利益高于個人利益，認真處理好軌道交通行車中發生的各種問題，做好事件處置的應急處理，事前做好充足的準備工作，保證出現突發事件后，能夠有計劃、有組織的進行處置和管理，保證突發事件能夠得到有效地解決，避免對乘客以及社會造成極為不利的影響，保證社會和諧穩定的發展。
3.3制定科學的應急處置方案
在面對城市軌道交通行車中的突發事件時，需要緊急處理，根據設備線路的情況，對次生事故進行科學的預測，制定科學的、全面的、具有較強針對性的應急處置方案。利用行車調度應急處置輔助系統，將可以使用的應急處置方案列出，并找到不同突發事件的合理處置方案，根據處置方案明確相關的人員，并及時同時相關人員，根據事故發生的位置科學的進行人員、資源的配置，保證應急處理方案能夠解決實際的問題。
3.4實現標準化的應急處置
由于城市軌道交通行車的突發事件是不可預見的，因此事件發生時通常會使人手足無措，并且處理不同突發事件的程序也存在著一定的差異，但是也存在共同點，就是需要制定科學有效地應急處理措施和操作標準，保證行車調度的安全。制定標準化的應急處置機制，并以此來進一步規范行車指揮人員的行為，促進操作的質量以及效果，保證突發事件得到有效地處理。實現標準化的運行處理，能夠實現城市軌道交通行車的安全，使故障發生的幾率降到最低。同時，完善規章制度，對標準化的作業進行進一步優化，實現高效、便捷、安全的作業。在標準化的應急處理中，需要做到協調、統一，避免出現常見的問題。
3.5加強信息溝通
調度人員在應急處置中，需要加強信息溝通，避免出現信息溝通中出現重復和漏洞的問題，保證信息能夠準確、真實。在應急處置中需要科學的收集到相關的信息，并將信息及時傳遞，使各崗位工作人員都能夠明確自身的責任，實現調度人員與現場人員能夠及時進行信息溝通，保證事故得到有效地處理。
4結束語
網絡應急處置方案范文5
1．總則
1.1目的
認真踐行“與客戶共創成功”的服務理念，努力實現“三個滿意”，全面提升服務客戶的能力，全力打造“中國煙草·__”商業服務品牌。
1.2編制依據
《__省局（公司）卷煙銷售網絡建設全面提升工作方案》。
1.3工作原則
預防為主，常備不懈；統一領導、分工負責；反應靈敏，實用高效；誠信守法，規范操作。
1.4適用范圍
本市范圍內發生的，對卷煙銷售網絡正常運行某一環節（訂貨、結算、分揀和送貨工作）產生影響的突發性事件，以及零售客戶突發性卷煙貨源需求。突發性事件包括：網絡運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等。突發性卷煙貨源需求主要指婚喪嫁娶、集團消費等原因引發的客戶臨時補貨。
2．組織指揮體系及職責
2.1應急組織機構與職責分工
2.1.1指揮機構：
成立__市煙草公司客戶服務應急指揮領導小組:
組長:蔣銀（局長、經理）
副組長:孫愛平(副經理)
成員:由營銷中心、配送中心、信息中心、財務管理處、安保處、督察考評中心和各區域營銷部主要負責人組成
因網絡硬件及軟件運行故障或重大惡劣性天氣影響導致網絡運行系統出現重大故障或癱瘓的，客戶服務應急指揮領導小組要立即成立應急指揮部，由客戶服務應急指揮領導小組組長、副組長分別擔任總指揮、副總指揮，組長和副組長不在本市區域的，由組長或副組長根據突發性事件性質授權相關部門負責人擔任臨時總指揮，全權負責處理客戶服務應急工作，盡快恢復網絡系統正常運行。
因網絡運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等影響局部工作正常運行的，由組長或副組長指示相關部門按照本預案規定限時進行處理。
對因婚喪嫁娶、集團消費等原因引發的客戶臨時補貨或其他突發性客戶卷煙貨源需求，由營銷中心及所屬各營銷部會同配送中心及所屬送貨中轉站按本預案規定進行處理。
2.1.2職責分工
2.1.2.1客戶服務應急指揮領導小組：
——負責《客戶服務應急預案》的修訂。
——組織協調人力、財力、物資，指揮處理重大客戶服務應急工作。
——責令有關部門限期完成一般性客戶服務應急工作。
——對貫徹落實《客戶服務應急預案》的情況進行檢查督促，并通報相關情況。
2.1.2.2信息中心：
-——做好信息網絡設備及軟件系統日常維護，對網絡運行的硬件設備及軟件系統的正常運轉負責。
——負責或協調聯系軟、硬件供應商排除設備及系統故障，保證網絡的正常運行。
——負責對網絡運行客戶及銷售數據的安全備份，以期達到在硬件設備及軟件系統發生故障時，能根據需求迅速進行數據恢復。
2.1.2.3營銷中心：
——及時向信息中心提報營銷中心網絡運行各環節部門（訂單部、客戶服務部、采供部）軟、硬件系統運行過程中產生的故障，并配合信息中心及軟、硬件系統供應服務商排除故障。
——按本預案規定，做好影響客戶服務的突發事件發生后的貨源分配、訂貨、結算等客戶服務工作。
——按本預案規定，配合其他部門處理好客戶應急服務工作。
2.1.2.4營銷部：
——對網絡運行的系統軟、硬件故障自身無法排除的，可直接向信息中心提報。
——按本預案規定對客戶的突發性貨源需求進行處理。
——組織市場經理、客戶經理落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合訂單部、采供部和配送中心處理其他客戶服務應急事項。
2.1.2.5配送中心：
——對倉儲、分揀軟件及設備故障及時提報有關部門聯系排除和恢復。
——對送貨車輛送貨前或途中出現故障，按本預案規定進行處理，以確保卷煙送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。
——對突發性惡劣天氣導致送貨工作不能正常進行，按預案規定需要調整送貨時間的，負責向相關部門提報配合工作事項。
——組織所屬員工落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合相關部門處理其他客戶服務應急事項。
2.1.2.6財務管理處：
——對電子結算發生故障和差錯的，按預案規定聯系協調工商銀行迅速排除故障、糾正差錯。
——組織所屬員工落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合相關部門處理其他客戶服務應急事項。
2.1.2.7安保處：
——發生的客戶服務應急事件屬于安全事故的，對安全責任事故按相關安全應急處置方案處理。安保處和事發單位（部門）負責人要及時趕赴現場處理。
——對系統內發生的其他安全事故，影響或可能影響卷煙銷售網絡正常運轉和影響客戶服務工作正常開展的，在啟動安全事故應急處置預案時，要及時通報相關領導和部門負責人，啟動客戶服務應急預案。
——對重要場所和設備（如信息中心機房、單位配電室、卷煙倉庫、專賣營銷辦公場所、送貨車輛）定期或不定期進行重點安全檢查，以確保支撐營銷服務的基本資源（卷煙貨源、信息技術、設備器具）處于良好狀況。
2.1.2.8督察考評中心：
——根據本預案和“客戶服務應急指揮領導小組”要求，對相關部門落實《客戶服務應急預案》情況進行督察考評、通報情況并責令整改。
——搜集信息，組織客戶服務應急處置工作情況的交流、經驗 總結和推廣。
3．客戶服務突發性事件及應急處置方案
3.1網絡運行軟、硬件故障及處置
3.1.1數據機房、訂單部由ups供電，當發生斷電時，ups自動供電，保證使用5-6個小時。
3.1.2建立重要網絡設備的重要數據及時備份和數據恢復機制，當網絡設備損害或毀損時，重要數據能通過備份得以及時恢復。
3.1.3采取多層次的有害信息、惡意攻擊防范與處理措施。具體計算機使用人員為第一層防線，發現有害信息保留原始數據后及時刪除；信息中心為第二層防線，負責對所有網絡進行監視及檢查，發現問題及時解決。
3.1.4當網絡線路發生故障，及時自檢確定故障原因，通知電信部門、移動公司及時維護。
3.1.5當網絡設備發生故障，及時通知維報單位及省公司，第一時間解決問題。
3.1.6卷煙營銷業務系統數據采用本地冷備份方式，機房主機每天執行批處理后的備份數據當日必須送磁帶庫存儲。
3.1.7卷煙營銷業務系統程序文件分置兩臺小型機,采取雙機熱備方式,任一臺機器出現宕機事故,不會影響系統的正常工作,由于機器系統故障導致業務系統無法工作則即由信息中心及時聯系東軟工程師一個工作日內解決問題。
3.1.8訂單采集系統內外線模塊預留相當數量有效插孔,如發生相關模塊損壞,可以及時更換,如發生語音板無法使用，則由信息中心及時聯系東軟公司,在一個工作日內趕赴現場維修并提供備板使用。
3.1.9行業卷煙生產經營決策管理系統商品到貨掃描平臺采用雙機采集、多機掃描，確保掃描客戶端和手持掃描儀出現故障時有備機使用。
3.1.10做好計算機網絡設備的防雷、防火，并定期檢查。
3.1.11信息中心技術人員在工作日期間離開本單位辦公場所，必須與本部門保持適時聯系，以期在故障發生后，能及時趕赴現場處理、通過遠程處理或聯系服務商處理。
3.1.12當訂貨電話線路或電腦出現故障時，使用公司備用電腦（或其他辦公場所電腦），故障電腦及時聯系維修，保證訂貨工作的正常進行。
3.1.1(來源：文秘站 ）3信息中心提供本部門負責人及各類技術人員、各類設備售后服務商、省局（公司）信息中心負責人及技術服務人員的聯系電話，以保證客戶服務緊急處置預案得到有效實施。
3.2惡劣性天氣變化及處置
惡劣性天氣主要是指由臺風、暴雨、強降雪等不可抗力的影響致使無法正常為零售客戶提供貨源供應服務的自然狀況。
3.2.1因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發全區重大災害的，無法對大多數客戶提供貨源供應服務的，由“客戶服務應急指揮領導小組”研究決定暫停、變更和恢復服務的時間、區域，并通過電視臺、電臺、手機平臺向社會公告信息。
3.2.2因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發局部重大災害的，無法對少部分客戶提供貨源供應服務的，由相關部門將情況及應急措施報“客戶服務應急指揮領導小組”辦公室研究決定暫停、變更和恢復服務的時間、地點，并通過客戶經理電話逐戶通知客戶。
3.2.3因暴雨造成卷煙倉庫嚴重進水的，按《暴雨造成煙草倉庫嚴重進水時緊急處置方案》處置。
3.2.4在訂貨當天，因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣時影響，客戶無法到銀行存款的，對該部分客戶可臨時改為現金結算。
3.2.5因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發對部分區域客戶無法提供貨源供應服務的，一旦影響提供貨源供應服務的狀態消除，向該區域重點客戶提供臨時補貨。
3.2.6配送中心及各區域中轉站必須保證至少一輛送貨服務應急（備用）車輛，并在工作日保持良好的運行狀態。
3.2.7客戶經理必須備有本區域客戶的詳細檔案（電子或書面），并有安全備份，以便在實施應急措施時及時聯系客戶。
3.2.8營銷中心及所屬營銷部、配送中心及所屬中轉站必須備有所屬工作人員的全部通訊聯系電話，以便相關應急措施得到及時落實。
3.2.9營銷部、訂單部、送貨部、倉儲部每日上網查詢本地區三日內天氣預報，向員工，對惡劣性天氣要重點做好提醒工作。
3.3送貨車輛故障及處置
3.3.1送貨車輛在送貨途中出現故障，送貨（駕駛）員要立即通知部門負責人，說明送貨車輛故障發生的詳細地點，并隨時保持通訊聯系，配送中心要立即安排備用送貨車輛迅速前往接替，恢復正常送貨，并安排對故障車輛及時進行維修，保證送貨通道安全暢通。
3.3.2全市備用送貨車輛可統一調配使用，一個營銷部送貨區域內有多輛送貨車輛同時發生故障的，本區域備用車輛不足以替補故障車送貨的，可以調用最鄰近的營銷部備用送貨車輛，故障車輛要及時送修。
3.3.3因發生交通事故，本單位沒有替補故障車送貨的，也可以根據市公司與有關部門統一簽訂的保險合同，向當地有關部門請求安排送貨車（要說明請求的車輛類型）進行臨時替補送貨。
3.3.4送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造成人員傷亡的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復對客戶送貨，如車輛損壞無法送貨的，要同時安排替補車輛前往；如造成人員傷亡的，現場負責人員要立即組織搶救，并 請示領導決定調整送貨時間。
3.3.5對上款后一種情形，原送貨（駕駛）員無法參加送貨的，熟悉線路的客戶經理、稽查隊員可作為替補臨時引路或替補送貨。
3.4突發性貨源需求及處置
3.4.1突發性貨源需求是指因消費者婚喪嫁娶、集團性消費等原因引發的客戶臨時補貨需求。其特點是需求不穩定、一次性需求量較大、需求要求在較短時間內滿足。
3.4.2因突發性貨源需求涉及到的臨時補貨，只對守法、明碼實價執行到位的客戶,補貨卷煙限用于一般性貨源，緊俏煙及受控煙不予補貨。
3.4.3不同性質的突發性貨源需求按不同辦法處理。
3.4.3.1因結婚、生日等喜事或大型會議引發的零售客戶貨源需求，有一定的計劃性，可通過客戶經理的市場信息搜集，填寫《客戶應急貨源報批表》，報客戶服務部主任或營銷部副經理批準（不同職級設置數量權限），在該客戶訂貨日納入正常的電話訂貨，盡量減少因此類情況造成的非正常供貨；特殊情況可由市場經理審核后報營銷部副經理批準，作為臨時補貨。如是消費者提出的，由消費者申請,各區域營銷部指定專人負責審批和辦理,為消費者提供方便(按零售價格供應)。
3.4.4通過在市區、縣城、鄉鎮的卷煙零售戶中開展“誠信經營、明碼實價”創建活動，培養一批守法、規范經營的忠誠客戶，適當加大對其紅白事用煙的供應力度，保持部分紅白事用常用品牌卷煙（非緊俏煙）的庫存量，滿足特殊消費群體的需求，緩解供需矛盾。
3.5貨源供需異常情況及處置
3.5.1貨源供需異常情況是指貨源供應不能滿足市場需求或貨源供應超出市場需求造成供需不平衡；以及在貨源調撥過程中由于種種原因不能正常到貨，造成臨時性貨源短缺。
3.5.2為了保證貨源供需基本平衡，對出現的貨源供需異常情況采取如下措施：
3.5.2.1建立和完善貨源預警機制。因貨源供應不能滿足市場需求的情況,必須及時進行市場調研。如因卷煙總貨源不能滿足而造成的市場供應不足的,則應及時向省局(公司)提出增加商流計劃的請示,補充貨源滿足市場供應;如因個別暢銷品牌貨源短缺造成市場供應不平衡,引起零售戶意見較大的,則應及時對前期調運計劃適當進行調整。因卷煙質量造成品牌滯銷的，要及時聯系廠方改善卷煙質量或調整卷煙計劃。
3.5.2.2因在貨源調撥過程中發生意外不能正常到貨,造成臨時性貨源短缺,因不同情況采取不同措施。如工業企業延遲生產計劃造成臨時性貨源短缺的，則應及時與工業企業駐地代表進行聯系，催調貨源，必要時營銷中心可派專人到煙廠催調貨源；如因送貨車輛發生故障不能及時到貨的情況，可及時與煙廠或我公司配送中心聯系，安排替補車輛前往完成送貨任務，及時滿足貨源供應。如某一品牌卷煙確實不能在規定發貨周期到貨的，則要及時聯系相關廠方，增加該檔次的替代品牌的發貨數量。
3.5.3建立全國卷煙工業企業品牌檔案，包括工業企業名稱、地址，所生產的卷煙品牌、規格、價格、規模，品牌的發展前景及規劃，以期更為充分地選擇適應本地市場需求的品牌，確定品牌培育的中長期目標。
3.5.4建立與卷煙工業企業營銷部門的日常溝通機制，搜集各卷煙工業企業營銷機構通訊聯系方式（營銷主管和分管領導，營銷部門負責人及相關人員，各區域負責人及業務員），以便在貨源供需異常情況發生時，及時進行溝通和協調。
網絡應急處置方案范文6
關鍵詞 傳輸 信息化 綜合網管
1 概述
隨著傳輸網絡規模的逐年擴大，技術的不斷更新，客戶對傳輸網絡通信質量的要求越來越嚴格。如何在故障發生后，能夠快速搶通業務，恢復通信暢通，縮短故障歷時，最大程度地減少損失，是目前傳輸維護管理的一個重要的課題。在新的形勢下，我公司在2011年開始建設了傳輸綜合網管，在系統中開發了故障應急倒代提示功能、傳輸故障自動派發工單、自動派發故障通知短信等功能。利用傳輸綜合網管和電子運維系統的配合，實現了故障工單的快速派發，故障的閉環管理，改變了之前干線應急處置管理模式中存在的效率低、準確性差，受人為因素影響較大等不足，大大提高了企業應急處置管理水平，明顯降低了故障處理歷時。
2 傳輸應急處置工作現狀分析
1、干線傳輸網絡現狀
我公司境內共有6條一級干線光纜，區內二級干線長途光纜線路總長度為14267.0公里，現已覆蓋到全區各盟市的所有旗縣及83%以上的鄉鎮、蘇木。二級干線傳輸系統分為區內東部干線和西部干線兩部分。全網現有20套系統，其中DWDM網元400個，SDH網元207個，286個DWDM中繼段。由于地域廣闊，造成干線傳輸網絡規模龐大，故障處理難度較大。
2、應急處置管理模式現狀
在發生干線傳輸故障時，根據故障情況，依據紙質應急預案的應對措施，采用電話通知方式進行故障處理。使用電子運維系統發送故障短息預警、手工填寫電子故障單，派發至相關分公司由盟市分公司進行故障反饋?；诟删€傳輸網規模龐大、結構復雜的特征，這種應急處置管理模式存在效率低、準確性差，受人為因素影響較大等不足。
3、運維網管支撐系統現狀
我公司傳輸網絡的傳輸設備類型較多，包括華為、中興、烽火等國內廠商的傳輸設備和朗訊、西門子、阿爾卡特等國外廠家的傳輸設備。為實現全網傳輸網元的統一呈現，做好端到端的監控，建設了傳輸綜合網管。維護人員通過一個控制操作臺就可獲得對各個子網的拓撲透視、對所管業務的了解及對故障定位和故障排除的支持。
同時利用了電子運維系統，實現管控和生產調度流程的統一規范。日常的維護，生產調度均通過電子運維系統完成。在提高運維管理水平，支撐市場業務需求，優化網絡服務質量發揮重要的作用。
3 利用傳輸綜合網管實施應急處置信息化的措施
（一）故障預案管理及應急倒代提示
在傳輸綜合網管系統的基礎上開發了故障應急倒代提示功能，該功能的實現大大提高了故障判斷及故障處理的響應時間，維護人員可以通過該系統得到相關故障應急處理的方法。從面可以將傳輸網應急預案中的大部分指導性的內容納入傳輸綜合網管管理存儲，在故障發生時給予維護人員以指導。
1、故障應急倒代提示功能結構
該功能基于告警管理及故障診斷功能基礎上，整體功能實現方式如下：
2、故障應急倒代提示方案前臺功能實現方式
·值班工作臺（告警及故障信息實時呈現）
值班工作臺分為3部分，下方告警信息監控窗口實時顯示廠家網管告警信息，左上角實時顯示及刷新線路及設備故障信息，右上角實時顯示及刷新電路故障信息。當產生的告警與故障規則匹配后上方會及時刷新相關信息并伴隨告警聲音提示機房值班人員。
·故障信息詳細界面
雙擊單條故障信息后，會顯示該故障的詳細信息包括與之匹配的倒帶、割接、相關處理建議等信息，方便值班人員進行查看及定位故障信息。
·處理經驗（倒代或割接方案錄入）
在產生相關故障之前，按照故障規則定義的故障進行倒代、割接、處理建議的信息錄入，該信息錄入的準確及詳細對故障發生時的判斷及快速處理起到積極作用。
此功能可為各級維護人員在處置各種網絡故障時提供豐富的信息資料，提出建設性的意見和建議，設置規范的處置程序，實現了從個性決策、拍腦袋決策、臨時處置向預案決策、科學決策、規范處置的轉變。
（二）利用傳輸綜合網管系統實現故障自動派單功能
故障派單是作為故障處理一種輔助手段，目前在內蒙傳輸網管系統中已實現，并已經與電子運維系統進行互聯將相關故障信息直接通過傳輸派工單的方式下發給地市分公司進行故障處理，同時電子運維系統以短信方式提示相關處理人員。
1、故障自動派單功能結構
該功能建立在故障診斷及故障倒代方案提示的基礎上，當前臺頁面提示產生線路故障或設備故障時，查看故障信息詳情時，即可將故障信息發送給電子運維系統對地市分公司進行派單處理。
2、故障自動派單前臺頁面實現
·值班工作臺
該功能建立在值班工作臺的基礎上，在左上角實時顯示并刷新線路及設備故障信息。選擇某條故障記錄點擊派單按鈕、鼠標右鍵選擇二種方式中的一種進行操作。
·派單界面
在派單信息中，對故障主題、故障現象進行完善及說明，點擊“派單”直接發送給電子運維系統，交由地市分公司進行處理。
通過電子運維系統與傳輸綜合網管系統的接口采集告警，根據告警級別和內容進行自動派單，自動短信派發，實現故障流程的電子化管理。
（三）有效發揮調度功能，快速實現受影響電路的調度恢復
利用傳輸綜合網管系統，制訂相應流程實現電路調度，流程圖如下：
電路調度人員進入傳輸綜合網管，對由電子運維發來的電路申請進行處理，先后經過填寫申請單、處理申請單、生成調度單、資源更新四個環節。傳輸綜合網管接收到電子運維發來的電路申請單如下圖所示。
點擊單條申請單后進行申請單處理，對相應電路信息進行編輯，提交“處理申請單”環節。在處理申請單環節調用傳輸綜合網管傳輸資源，形成電路通道，并以Excel附件附在電路調度單模塊中。接下來，分配傳輸資源，如下圖所示：
處理完申請單后，直接生成調單，修改其中的“調單標題”、“發送單位”、“調單正文”等相關信息，并進行調單發送，如下圖所示：
綜合網管將生成的電路調度單發送至電子運維的電路調度單中填寫調度單環節。
電子運維按照流程發往各相關盟市及部門執行，工單執行完畢調度人員進行工單歸檔，電子運維將結單信息反饋給傳輸綜合網管后，傳輸綜合網管對資源進行更新，全部流程閉環結束。
這種處理模式，可快速響應故障處理時電路的調度工作，通過流程化的模式，網管系統可自動分配資源，維護人員根據分配的電路信息及時將受影響的電路調整到備用路由上，節省了人工查找電路再調整的時間，會大大綜合業務恢復歷時。
（四）結合電話會議系統、視頻會議系統實現對故障處理過程進行管控
在發生網絡故障時，相關單位及部門的人員迅速接入指定的電話及視頻會議系統，實現語音指揮調度功能，可以實時了解現場情況，并通過傳輸綜合網管將故障處理情況及時發送到網管界面上，各級搶修人員能及時根據情況開展應急工作，進一步使決策指令快速傳達。
4 結束語
我公司于2011年實施了應急處置信息化管理，在有效的發揮傳輸綜合網管各項功能的基礎上，進一步完善了全省傳輸應急處置管理工作，使其達到標準化、信息化、規范化的標準，從每次故障發生、處理、結束，由系統跟蹤監督每一張故障單的流轉情況，大大提高了傳輸應急處置管理水平，明顯縮短了故障處理歷時。通過此項創新，我公司干線傳輸平均故障處理歷時由原來的266.9分/次降到109.1分/次，降低了由于業務中斷給公司造成的損失。
參 考 文 獻
