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【摘要】信息公開是應急管理有效進行的基礎，在互聯網時代，網絡平臺成為了信息公開的有效途徑，政府利用網絡平臺第一時間突發事件發展和處理情況，并了解社會反饋信息，及時遏制謠言，維護社會穩定。但是，由于互聯網的特殊性質，網絡信息的公開也存在政府行動遲緩的假象，及虛假信息泛濫和信息獲取不對稱等弊端，政府在利用網絡平臺公開信息的過程中要規避互聯網的缺陷，充分發揮其優勢，實現以網絡平臺為關鍵技術支撐的應急管理模式。
【關鍵詞】網絡；應急管理；危機
突發事件，即突發性公共危機事件，它的出現往往會對人的生命財產、社會的穩定秩序造成極大破壞，所以，突發事件的發生一定會引起公眾的關注，公眾在面對突發事件之時和應對突發事件的過程中都會對相關信息有著極大的期待，公眾信息獲取不及時就有可能導致被謠言侵襲而引發社會慌亂；因此，政府及時、全面地公開信息也成為政府應急管理是否有效的關鍵。在我國2011年頒布的《關于深化政務公開加強政務服務的意見》中規定“抓好重大突發事件和群眾關注熱點問題的公開，客觀公布事件進展、政府舉措、公眾防范措施和調查處理結果，及時回應社會關切，正確引導社會輿論”?？梢姡趹惫芾磉^程中，堅持信息公開是政府的責任，對突發事件的處理也有著重要意義。信息公開是應急管理的基礎，封閉的信息管理會造成政府與公眾之間的信息不對稱，一方面政府掌握的信息沒有及時向社會公開；另一方面公眾的問題、態度、情緒等狀況沒有有效途經被政府了解，從而可能導致政府行動遲緩和群眾的不信任。在互聯網時代，網絡平臺成為了信息公開的有效途徑，政府利用網絡平臺第一時間突發事件發展和處理情況，并了解社會反饋信息，及時遏制謠言，維護社會穩定。許多突發性公共危機事件由于其未知性本身就極易刺激公共情緒，如果處理不當還會爆發大范圍的公共恐慌；因此，實現政府與公眾之間的信息公開透明是應急管理的重要原則。我國政府應急管理工作的啟動是在2003年，受“非典”的影響，當時的應急管理主要集中在公共衛生方面，之后逐步完善，在2008年汶川特大地震的抗震救災過程中已經顯示了我國初見成效的應急管理建設[1]。政府的應急管理技術也在不斷提高，其中比較突出的就是網絡技術的使用，例如在2001年的“搶鹽風波”中，由謠言引發的公共危機通過網絡傳播迅速發展成大范圍的公共恐慌，政府利用網絡平臺密切關注謠言動態、追蹤謠言散播者，及時信息、破除謠言。隨著網絡技術的發展和互聯網的普及，政府也越來越重視網絡平臺在應急管理中的作用。網絡平臺的開放性、互動性、即時性等特點使信息得以更加快速、更大范圍的公開與傳播，但是，網絡上的信息公開也存在諸多弊端，政府在利用網絡平臺處理公共危機事件、開放相關信息的過程中，也需要注意規避這些弊端，以發揮網絡平臺對信息公開的最大作用。
1突發公共事件與應急管理的內涵
依照國務院2006年頒布的《國家突發公共事件總體應急預案》的定義，突發公共事件指的是“突然發生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產損失、生態環境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件”，主要分“自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等4類”。一般來說，突發性公共事件有五大特征：1）爆發時間偶然，尤其是一些人為造成的公共危機，人們對此不僅毫無防備，更無法立即掌握事故的起因、控制事件的發展。2）爆發地點隨機，毫無規律可循，人們很難預測下一次突發公共事件的發生地。3）影響范圍廣泛，無論是自然災害還是人為引發的公共事件，它們所造成的影響都不是局限于當時當地的，可能是區域性的，也可能是全國甚至全球性的。4）集體損失嚴重，這不僅指治理突發事件本身所需的大量人力、物力和財力投入，還包括突發事件被有效控制后的災后建設，除此之外，由于危機事件爆發而影響的生產與生活也會對集體造成了巨大損失[2]。5）破壞大小相對可控，突發公共事件后果的嚴重程度不僅取決于事件本身的性質，也與社會的響應機制有關；因此，政府在公共事件突發時的應急反應是至關重要的，好的應急管理能在最短時間內、利用最少的投入降低突發事件所引起的公共危害。應急管理主要是針對突發公共事件做出的一系列有組織、有計劃的防控過程，包括突發事件的事前預防、事發應對、事中處置和事后恢復與重建等內容。應急管理的行為主體既有政府，又有其他相關機構，但作為公共事務管理者的政府，應急管理不僅是其職能，也是其重要責任。在現代國家，政府的應急管理系統是由政府機關和民間組織、新聞媒體等社會力量共同組成的，它們分工協作、密切配合，利用網絡信息技術形成資源共享、應急聯動的快速反應機制。政府是國家權力機關的執行機關，在突發事件爆發時有能力動員社會多種力量相互協助，政府應急管理的重要作用就是實現資源整合，統一指揮、統一調配、統一行動。“居安思危”，在突發事件爆發前就有充分的物資儲備和財政預算，通過日常培訓形成一批高素質的應急管理人才，通過多種途徑對大眾進行適當的宣傳教育；“臨危不懼”，在處理突發事件的過程中要井然有序，積極調動應急小組、民間組織、相關領域專家等集體力量，并利用多種媒體途徑及時公開信息，保證應急處理穩定有序進行；“扶危定傾”，在突發事件結束后，積極安排復工復產、災后重建等工作，使國家建設快速恢復到正常秩序中。
2網絡平臺在應急管理中的弊端
網絡平臺的出現打破了信息傳播的傳統途徑，這種開放式的平臺為政府的信息開放提供了新的便捷方式，但同時也存在這一些弊端，是政府在應急管理過程中需要注意的。首先，政府成為突發公共事件中信息公開的“遲緩行動者”。在網絡開放的環境下，公眾不再只依靠傳統的媒體形式和權威機構獲取相關信息，自媒體、營銷號成為了信息公開的主體之一，而且，他們通常還成為一些事件的領先報道者，通常這種“小道消息”能夠瞬間激起公眾的興趣，尤其是一些別有用心者趁機對事件進行的負面引導，極可能引發大范圍的網絡輿情[3]。在公共事件爆發之后，與自媒體信息的主觀隨意性相比，政府信息的公開是按照一定流程的，政府信用是政府公信力的核心，這就決定了政府不會像網絡自媒體那樣可以不經調查核實就信息。公共事件的突發性使政府不能在瞬間掌握其全部信息，加上許多突發事件都是首次發生，政府在向公眾公開信息之前必須要先了解事件的發生原因、損害程度、控制情況等多種狀況，對于不同的公共事件，其信息掌握的難易程度也是不一樣的，比如是涉及專業性和技術性的公共衛生事件，了解其爆發原因、防護措施等問題要更加困難，這時政府的信息公開就會滯后于自媒體的信息，公眾通過非官方渠道獲得消息后通常會質疑政府行動遲緩、效率低下或是故意隱瞞信息，這一時期最容易出現公民“網絡問政”的現象。危機事件爆發后，社會需要在政府組織下經過嚴格調查后，不斷深入了解公共危機的狀況，在這期間不斷有自媒體或個人各種消息，公眾便認為政府行動遲緩，尤其是一些后來被證實是真實的信息，最容易引發公眾對政府治理能力的質疑。實際上，自媒體的消息，無論虛假與否，在最初時也多是未經嚴格調查和科學研究的，政府作為一個權威性組織，其信息必須要做到嚴謹性；因此，在開放的網絡環境下，政府可能會成為信息公開的“遲緩行動者”。其次，網絡環境下虛假信息泛濫。互聯網時代的到來使信息從之前相對封閉的環境下釋放出來，網絡平臺為信息傳播提供了新的渠道，公共事件爆發后可以在很短時期內快速傳播，并成為社會關注的焦點，引起公眾的重視。由于現代通訊技術的廣泛應用，公眾不再只是信息的被動接受者，也成為者和傳播者[4]，但網絡環境的虛擬性和交互性使其成為了虛假信息泛濫的重災區。危機事件爆發之后，為避免公眾的盲目慌亂，政府通常需要先調查清楚再公開信息，而公眾在這一時期對突發事件關注迫使他們通過其他途徑獲取相關信息，這些信息多是未經證實的，加上一些營銷號利用公眾對信息的渴望不惜編造虛假內容以增加點擊率或誤導公眾，與此同時還會出現一些別有用心的不法分子在網絡平臺趁機散播不實“內幕”，煽動網民情緒。一般來說，虛假信息有3種類型：1）捏造事實，即者所的消息完全是憑空捏造，而且謠言散布者為了增加消息的可信度通常還會對事件的人物、時間、地點、經過等內容加以細化。2）夸大描述，這類信息的者并非空穴來風，但卻是對已發生事件的夸大，扭曲事實真相，者甚至配有圖片、視頻等混淆視聽。3）捕風捉影，一般是者通過權威媒體公開的信息后主觀臆斷得出的一些結論，這類信息看似很有根據；因此，更加容易被傳播。這些虛假信息人可能是為賺取流量的營銷號、企圖借此牟利的商家、別有用心的不法分子，也可能是博人眼球的個人，但無論是出于何種目的，謠言的傳播對于尋求真相的公民來講都是一種誤導，嚴重的不實消息還可能引起社會混亂[5]；因此，政府必須嚴查謠言傳播鏈，處罰虛假信息散播者，及時辟謠，而這一過程也需要投入大量的人力、精力，所謂“造謠一張嘴，辟謠跑斷腿”。最后，網絡平臺的出現會引發公眾的信息不對稱?；ヂ摼W的出現打破了公眾通過電視等傳統媒體統一獲取信息的現象，但移動網絡使用量的快速增長并不表明人人都習慣于通過網絡平臺獲取信息，年齡、地區、職業、性別等因素都會影響個人對網絡信息的依賴度和信任度。由于網絡平臺的便捷性和高效性使許多信息的比傳統媒體模式更加迅速，一部分對網絡依賴度較高的群體會更早地獲取信息，同時由于政府行為的有序性和規范性，這些網絡信息甚至會出現早于地方政策的應急反應，這便與不依賴網絡平臺、只聽信傳統媒體或政策安排的群體之間形成了信息不對稱。尤其是偏遠或農村地區的老年人，這部分群體對網絡平臺上信息更傾向于持懷疑態度，這種由政策上傳下達的滯后性與網絡平臺信息傳播的即時性帶來的矛盾會導致信息的地方受眾不平衡。除此之外，由于網絡信息有隨時更新、隨時查看、隨時保存等特點，對網絡平臺依賴度高的群體在危機發生時會更容易受到信息的轟炸而加大對危機的重視。由于信息獲取不對稱或者信息接受程度不同而使整個社會為一部分人的失范行為埋單，這些事件通常會在網絡上引起熱議與不滿。
3網絡信息公開弊端的規避
突發公共事件往往與公眾的利益息息相關，在這一時期政府的一舉一動都備受社會關注，政府需要在公共事件爆發后及時推出應急管理措施，而有效的應急管理必須要以信息公開為前提。網絡的出現使傳統媒體不再是信息公開的唯一主體，網絡平臺的即時性、互動性為公眾了解信息帶來了極大便利，在政府利用網絡平臺的優勢時，也需要注意規避網絡信息公開的弊端，揚長避短，才能在充分利用現代技術條件下，做到信息的充分公開?！秶彝话l事件總體應急預案》規定：“要在事件發生的第一時間向社會簡要信息，隨后初步核實情況、政府應對措施和公眾防范措施等，并根據事件處置情況做好后續工作。”由此可見，在突發事件發生時，政府的信息公開首先要做到“第一時間”及時公開，同時還需要“核實”，保證公開信息的真實性，除此之外，在開放的網絡環境下還需要注重網絡的互動性。首先要做到對突發公共事件的事態的公開，即突發事件的具體狀況，及可能對社會和個人造成的危害等。對突發事件狀況的公開是應急信息公開的基礎，只有公眾對突發事件本身有了清晰認識，政府才能穩定公眾情緒，有序組織社會力量?；ヂ摼W的出現打破了信息公開的傳統模式，一撥自媒體在網絡上興起，并對社會產生了巨大影響，網絡的開放性和互動性也使公眾可以順利地通過微博、微信、論壇等網絡平臺消息，表達自己的看法與意見，信息傳播的話語權已經不再只屬于大眾傳媒機構。當前我國尚未形成對網絡信息傳播的統一規范管理制度，雖說許多平臺依照國家政策推行了實名制，但互聯網依舊是一個虛擬開放的環境，自媒體準入門檻低，公眾傳播虛假信息的代價小，在公共危機事件爆發后，網絡媒體容易利用社會對事件的關注和對信息的渴望散播未經核實的信息，虛假信息一旦大面積散播，就可能引發不必要的慌亂；因此，在許多突發事件中，政府不僅要堅持信息公開，還要保證信息公開的及時性，做到實時與更新[6]，只有這樣才能避免網絡媒體或個人趁機為盈利或流量等目的，散發不實信息，擾亂社會秩序，為此，政府要提高內部搜集信息的能力，尤其是在公共事件突發時，政府需要第一時間執行快速反應機制，而對信息的及時、準確地把握就是其中重要的一部分。其次，在信息大爆炸的互聯網時代，政府的網絡信息公開更需要反復核實，保證其信息的權威性?，F代社會中，各種新媒體的崛起挑戰了傳統媒體作為信息唯一者的權威，加上許多官方媒體也開始采用新媒體的形式，信息的不再像傳統媒體模式那樣通過采訪、編輯、審核等流程，當政府或官方媒體憑借自身地位獲取一些信息時，為了搶占先機，可能未加詳細確認便向社會公開。但信息公開的及時性應該建立在真實性的基礎上，虛假信息不僅不具備任何價值，而且可能會破壞社會的穩定。尤其是在公共危機爆發時，公眾由于對突發事件的未知與不確定心理，而出現焦慮、慌亂等癥狀，加上網絡上各種消息此起彼伏，大多數人并沒有自行判斷真偽的能力，便期待政府可以可靠信息[7]。政府的獲取信息的嚴謹、可靠性使其可能時間遲于自媒體，表面上成為了一種“行動遲緩者”，也正因為此，政府需要更加注重其信息的準確性，在此起彼伏的各種網絡信息中顯示政府權威[8]。實際上，信息一經政府公開便會成為傳播的主流，如果政府在這個時候一味搶先而導致信息報道失誤，即使后續能及時辟謠，其公信力也會大打折扣。最后，網絡的出現改變了社會溝通交流的方式，公眾不再是傳統媒體中被動的“聽”和“看”的角色，而是很容易在社交媒體進行問題討論和信息交換，同時，網絡平臺也打通了公眾與政府之間溝通的渠道，使政府能夠直接了解社會訴求。在現代社會，任何新聞的出現都有了互動平臺，政府政策的也獲得了反饋途徑，網絡成為公眾表達意見和偏好的新空間；因此，政府需要積極利用網絡平臺的互動性。公共危機事件迅速引起的社會關注必然會引發公眾在網絡上的熱議，政府在制定應急措施前可以通過網絡平臺有效獲知公眾需求，在政策后及時了解公眾反應，對于政策的實行效果，政府也可以通過網絡平臺了解其利弊并及時作出回應或調整。在互聯網時代，公民習慣了“網絡問政”，如果政府在治理危機的過程中，忽視了公眾的反應，便有可能發酵成更大的輿情危機，甚至引發政府信任危機[9]，擾亂危機管理控制進程。任何一個公共危機事件波及范圍都不僅僅局限于事件本身，公共的情緒和態度是決定影響大小的關鍵，互聯網為公眾提供了一個對公共行政提出意見、建議及質疑的開放平臺；因此，在危機管理過程中，政府在網絡信息公開后需要持續關注公眾在網絡上的反應，對于不同的聲音采取不同的回應方式，澄清誤解、吸收意見、采納建議，這種互動性也體現了現代危機管理中公眾監督權的有效實施，有利于推進危機治理的順利進行。
參考文獻
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作者:葛百潞 單位:南開大學馬克思主義學院
