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醫院后勤對臨床的服務范文1
“后勤”一詞源于軍隊，指前方作戰，后方勤務，簡稱“后勤”。事實上，“后”并不是時間上的先后，只是空間位置上的前后。醫院后勤工作與軍隊“后勤”也有差別，醫院后勤服務對象主要有兩個，一是醫療臨床一線，二是在醫院就診就醫的病患者。對醫療臨床一線，后勤工作主要提供物資供應（包括水、電、氣）和服務支撐保障；對病患者，提供醫療環境、安全保護、掛號收費、咨詢服務等，也是一線服務窗口，與病患者直接打交道。醫院后勤應包括總務、財務、保衛、信息等部門，是醫院管理的重要基礎工作。
綜上所述，醫院后勤是為醫院醫療、教學、科研、行政等各項工作提供服務的保障體系，是醫院管理鏈中的重要環節，關系到醫院各項工作正常運作和穩定，體現醫院管理水準的重要指標，也是醫院管理現代化程度的一個重要標志。在“以病人為中心”，努力提供人性化服務的今天，后勤管理工作不但不能削弱，而且應該不斷加強、提高。
醫院后勤工作有其自身的特點，主要體現在：一是工作在基層臨床一線，直接面對醫生、護士、病患者，提供物質和服務保障，工作人員非常辛苦，工作環境往往又臟又差；二是后勤工作突發性較強，醫療臨床一線急需什么，就要第一時間提供什么，不能拖緩、怠慢；三是工作層面比較廣，而且繁瑣，大至基建維修工程，小至一針一線，包羅萬象；四是后勤工作往往被人歧視，看不起，后勤人員地位低，收入少，工作心理壓力大。所以，作為醫院領導，應充分認識后勤工作的重要性和復雜性，在政策上、經費上、精神上給予后勤工作必要的關心和支持，擺在重要位置，加強領導和指導。
隨著醫院改革與發展的不斷變化，醫院的人數、床位、設備、項目規模不斷擴大，先進技術和管理不斷引進，病患者的需求越來越高，而且要求多樣化服務，后勤工作涉及的層面越來越廣，知識面要求越來越高，尤其是近年來醫院后勤管理走向社會化后，這都對后勤管理工作提出了更高更嚴的要求，醫院后勤管理工作如何適應新形勢的發展，滿足醫療臨床和病人的雙層要求，這是擺在后勤管理工作的重要課題和工作目標。
醫院后勤對臨床的服務范文2
1.1對后勤管理工作重視不夠
醫院的后勤工作大多不直接面對患者,也很少直接為醫院創造經濟效益。部分公立醫院對后勤服務工作不重視,對后勤投入不足、相關辦公用房不足、技術力量配備不夠，后勤設施設備老舊、更新慢、維修成本高。
1.2市場和成本意識不強
公立醫院由于歷史原因占有較大的市場份額,但高份額并不能帶來應有的效益,其主要原因是公立醫院業務收人結構不均衡和后勤管理費用不合理支出造成的。大部分公立醫院的藥品收人都占了收入總額的50%以上，說明“以藥養醫”普遍存在[1]。公立醫院改革后，取消藥品加成。實行藥品零差價,迫使公立醫院想方設法開源節流。因此改革后勤服務模式、加強成本意識、降低能耗將是提高公立醫院競爭力的有效方法之一。
1.3管理模式落后，過分依賴傳統經驗管理
公立醫院后勤管理都存在管理粗放的問題，過分依賴傳統經驗管理，工作評價機制和方法不完善，缺乏科學的管理原則、方法，成本核算制度不完善。沒有合理調配資源、提高設備綜合利用效率及考核相關責任人。隨著科技不斷進步，新材料、新技術、新方法、新設備等在醫院后勤領域廣泛應用，僅僅依靠傳統的管理方法和技術手段已經不能滿足現代化醫院的要求，更不能適應公立醫院改革要求。
2如何加強醫院后勤管理
2.1醫院需要一支懂技術、會管理的后勤人才隊伍，必須擯棄：“后勤就是簡單的維修；醫院其他崗位勝任不了的職工就再挑撥到后勤”等意識。隨著醫院的不斷發展,技術的不斷更新，后勤對水、電、燃氣、空調、建筑、特種設備(如壓力容器、壓力管道、電梯、鍋爐等)等相應的維修、保養技術人員的技術需求越來越高。一個合格的后勤管理者，除了應掌握后勤保障的相關知識、技能外，還應掌握基本醫學知識和行政管理知識,這樣才能在工作中做到“知其然,知其所以然”。解決方案：一是從經濟管理人才中培養；二是配備機電、水暖等專業技師作骨干；三是開展醫院后勤的規范教育與培訓，以適應醫院全面管理的要求[2]。
2.2加強與醫院其他部門之間的溝通，轉變服務意識,主動為臨床一線服務。“以患者為中心”是醫院服務的宗旨。“以患者、臨床一線為中心”是后勤服務的宗旨。主動服務于臨床一線，做到“急臨床所急，想臨床所想”。徹底改變過去那種等待報修、拖拉的工作作風。建立與各個科室之間的溝通渠道，將各科室的需求以及建議進行及時的搜集,同時也將收集到的問題與建議進行及時的改進反饋與篩選吸取。此外，還應該及時了解到醫療一線所面臨的各種困難,通過改善自身的工作方式或者是工作模式協助解決醫療一線的問題。后勤管理的工作人員應該主動與各科室之間的溝通交流,為他們提供切實可行的服務,提高后勤工作的價值。2.3完善各項規章制度，后勤管理是對保證醫療一線的后勤支持系統的綜合管理。如果沒有完,善的制度,科學管理將無從談起。因此必須建立一套全程監督的后勤管理制度，使其成為指導工作的依據和標準,加強對這些經濟活動的管理。（1）制訂設備購置、物資采購、基建(工程)公開招投標制度；有效的經濟管理機制使各個開支項目處于群眾監督之下，及時堵住漏洞；（2）成立后勤經濟管理小組，由管理小組負責后勤辦物資基建修繕、采購等經濟活動的招標、評標、定標以及對貨比三家制度實施監督,有效的堵塞了管理上的漏洞。綜合分析原有規章制度的優缺點，修改、調整和完善醫院各項管理制度，做到“有制度可依”。首先,重點落實主要制度，如固定資產管理與報廢制度等要集中時間、集中力量狠抓慣徹落實[3]。其次，實行監督考核制和崗位責任制，把每一項規章制度的執行職責落實到個人和科室，并且個人工作作業和同科室業績掛鉤，綜合反映工作績效,并且監督考核職責的執行情況，獎優罰劣。第三，將規章制度納入管理人員和員工工作培訓的重要內容，使后勤工作人員掌握執行制度的方法，培養他們執行各項規章制度的自覺性，提高執行制度的有效性。醫院的后勤管理工作能否優化發展、順利進行，能否為醫療一線提供足夠的保障這與醫院的醫療發展有密切關系。只有完善后勤管理工作的規章制度，才能讓后勤工作這一龐大、繁雜的工作內容不至于雜亂無章；只有加強人才隊伍的建設，才能促進后勤管理工作人員的整體素質提升，提高工作的質量；只有加強與醫院各個科室之間溝通才能維護好后勤保障的通暢，能夠及時補給醫療一線的需求；只有加強信息化管理，才能讓后勤管理工作充滿更加持久的活力，推陳出新，開源節流,高效運轉；只有提高后勤管理工作人員的服務意識，才可以讓后勤人員樹立正確的工作觀念，保證后勤工作的順利進行。隨著醫療衛生改革不斷深入，社會主義市場經濟的建立，后勤工作的改革勢在必行[4]。而抓好以人為中心的管理,是醫院后勤保障工作的關鍵。只有以人為本，培養職工的主人翁意識、有效地發揮職工的主觀能動性、樹立“以患者、臨床一線為中心”的服務意識，才能全面提高后勤服務水平，更好地保障和促進醫院的發展。
作者:龐雨 單位:鄂爾多斯市中心醫院總務科
參考文獻
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[2]繆粵,朱永松,羅蒙,等.醫院后勤管理人才隊伍建設的探討[J].中國醫院建筑與裝備,2014,5(3);99-100.
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【關鍵詞】服務原則 制度建設 醫院后勤管理
[Abstract]how to strengthen political and ideological work, a clear service orientation, adhere to the principles of service, and improve various rules and regulations and implement them to improve the ability to recommend the hospital logistics and countermeasures.
[Key words] the principle of system construction servicesHospital Logistics Management
引言
醫院后勤工作是醫療服務正常運行的重要支持和保障，后勤管理是醫院運營管理的重要組成 部分。隨著醫院規模的擴大、現代科學技術的發展與引進、醫療服務需求的多元化，后勤管 理工作的難度越來越大，后勤管理的專業化、規范化程度越來越高。這就給后勤管理提出了 更高的要求〔1〕，所以加強醫院后勤管理越來越重要。
1 、后勤管理人員要以身作則
打鐵還須自身硬，后勤管理者要想管好下屬，必須加強自身修養，提高自身素質，不斷增強 人格魅力，以身作則，處處起表率作用。要求別人做到的自己首先要做到。在實踐中我們深 深體會到：管理者的身教十分重要，示范的力量是驚人的。它有利于創建后勤內部環境的和 諧，有利于培養員工的向心力，有利于激發員工的工作熱情，可大大提高后勤團隊的戰斗力 。
2 、明確服務方向，樹立后勤人員的良好形象
后勤部門是醫院正常運轉的保障系統，是醫院開展醫療、教學、科研等工作的基礎。它不僅 具有為醫療活動提供保障條件的一面，而且還有為病人和醫院職工提供生活服務的一面。
3 、加強政治思想工作，激發主人翁責任感
強大的政治思想工作是發揮后勤服務功能的重要保證。樹立“以人為本”的理念，關心人， 愛護人，培養人，發現人，使用人。人是組織中的第一資源，人的內心動力才是組織發展的不竭動力。
4 、在后勤管理工作中必須遵守以下基本原則
4．1 方向性原則
堅持把社會效益放在第一位。堅持以病人為中心，為病患者服務，為醫 教科研服務，為職工服務。
4．2 先行性原則
后勤工作的主動性表現在先行性，除了后勤工作的保障與支持外，更需 要加強后勤工作的先行性。
4．3 經濟效益原則
后勤掌管財物，應有經濟效益觀念，后勤部門是醫院內消耗大戶，其管理工作的好壞，直接影響醫院整體效益，后勤工作的社會效益和經濟效益最終是從臨床工作中體現出來。
4．4 勤儉辦院的原則
廉潔奉公，開源節流，堵塞漏洞，杜絕浪費，有效地開創醫院發展的新局面。
5 、完善各項規章制度并加以落實
管理的真諦在“理”不在“管”。完善制度是最根本的建設。醫院的后勤工作十分復雜，涉 及面廣、人員較多、文化素質偏低，要搞好這項工作，必須要以人為本，通過人性化的管理 手段，增強職工對后勤的向心力，最大限度地發揮職工的工作能動性，從而最大限度地創造 管理效益、服務效益和經濟效益。必須樹立安全第一的觀念，制定安全操作規范，對職工進 行安全操作教育。
5．1 建立健全各班組和各類人員的崗位職責、工作制度、技術標準、操作規程只有每個員工都明確自己的崗位職責，才不會產生推委、扯皮等不良現象。要推動全面、全員的責任 制管理，逐級建立崗位責任制，實行層次管理，從客觀上使各個崗位上的工作有章可循，有 序進行，從主觀上調動后勤人員的工作積極性，使工作效率、服務質量逐步提高。
5．2 規章制度要兼顧醫院利益和個人利益
要讓個人利益與醫院利益統一起來，責任、權 利和利益是管理平臺的三根支柱，缺一不可。只有把“責、權、利”的平臺搭好，職工才能 “八仙過海，各顯其能”。
5．3 轉變工作作風，變被動服務為主動服務
后勤是為臨床一線服務的，它的服務宗旨是服務于醫療、服務于患者。必須接受醫護人員和患者的監督檢查，由過去臨床有事找后勤處理的被動方式轉為后勤人員定期深入科室巡視病房，認真聽取意見和要求，做到不等、不靠、不推、不拖，能解決的問題及時解決，不能解決的要說明理由，盡快落實完成，從而最大限度地滿足臨床和患者需要。
5．4 用人是管理工作的關鍵，要堅持選賢任能的用人之道
在實踐中識別、選拔人才，要進一步在實際工作中加以考查，在德、能、勤、績中重點考察 ，注重實績。用人唯賢，在內部管理和對外開拓中合理搭配各類人員。在用人所長方面，對后勤人員的能力要求，著眼長處，避短揚長。做到員工的長處要與崗位要求相稱，并進行人 才的優化組合。
5．5 在工作中要體現人文關懷
管理不僅要決策英明，指揮果斷，還要以人為本，待人平 和，善于納言，處事公正。充分關愛后勤的職工，尊重他們的勞動，關心他們的生活，知曉他們的愿望。
5．6 加強內部的溝通機制
建立后勤工作例會制度，定期召開工作經驗交流會、研討會、 談話制度，上下形成一種全新的伙伴關系，共同營造團結向上的團隊精神。
5．7 創造條件，提高職工業務素質
后勤工作人員有良好的工作作風和熱情的服務態度是 不夠的，還必須有豐富的專業知識和過硬的技術。
5．8 增收節支，減員增效
醫院后勤管理工作既有生產性的一面，又有消耗性的一面，所 以要樹立勤儉持家的思想，多方入手，節約能源，節約燃料和原材料，節約費用支出。要合 理安排人員，該減的人員要減下來，兩個人能完成的工作，不安排三個人，減少人員費用支 出。積極開展技術改造，提高設備工作效率，降低運行成本。在維修過程中，要廢舊利用， 能維修的不換件，能自己解決的不請外人?？傊M可能減少投入，降低醫療成本。
5．9 建立監督檢查機制
在后勤的服務工作中，需要通過工作考核來進行監督、制約。要接受臨床醫護人員和患者的監督。通過召開臨床醫護人員座談會、患者和家屬的工休會、發 調查問卷、設投訴電話來檢驗服務的滿意程度、服務質量的好壞、工作效率的高低?？己说?內容有：工作質量、工作效率、經濟效益、服務態度、滿意程度、勞動紀律等?？己艘洕б鎾煦^，按規章制度進行科學的獎罰，通過考核這種管理手段達到加強管理的目的。
【參考文獻】
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【3】程玉坤求真務實強化醫院后勤管理 國際醫藥衛生導報 2006，12(21).
醫院后勤對臨床的服務范文4
醫院有序的后勤管理工作是醫院各項醫療業務活動正常運行的前提和保障。開源節流，節能減耗作為社會倡導的主題，醫院后勤管理部門應結合醫院實際情況，充分發掘現有人、財、物的潛力，做到人盡才，物盡其用，積極協調各方利益關系，達到醫院人財物效用最大化，后勤管理成本最低化，效能最大化。
關鍵詞:
醫院；后勤管理；成本；效能
隨著物質條件逐步改善，人們對醫療消費的要求也變得多樣化，除對醫院業務技術本身要求提高外，對就醫環境及就醫配套服務等要求越來越個性化。在當前國家對公立醫院投入不足的形勢下，作為國家公益機構要兼顧社會效益和經濟效益，既要保持自身穩健運行并可持續發展，又體現服務社會公眾公益性質，必須加強經濟效益意識，提高管理效能。醫院后勤管理是醫院管理的重要組成部分，后勤管理成本高低直接影響著醫院的運行盈虧。醫院后勤成本是指醫院后勤部門為保障醫療業務的正常運行所消耗的各種費用的總和，抱括修繕費，低值易耗品消耗費，燃料和電力，各類能耗設施折舊費，后勤人員人員經費，以及為組織后勤工作產生辦公費等。醫院后勤工作不僅包括技術含量低的環境衛生、物資購買，也包括水利電力，設施設備維修養護等技術性工作。后勤工作有涉及部門多，涉及領域廣而繁瑣的特點。后勤部門為各臨床科室正常運轉提供必備物資保障，它的高效率運轉對醫院挖掘各類資源的潛力、降低運行成本，提高管理效能有著不可忽視的作用。
一、當前醫院后勤管理的現狀
(一)后勤人才潰乏，后勤部門人力配置臃腫，人員綜合素質普遍偏低，后勤管理成本控制意識淡溥
一直以來，社會普遍存在重專技輕后勤的思想垢病，醫院也不例外。社會各高校幾乎沒有醫院后勤管理專業，醫院后勤部門缺乏專業人才來源渠道。在當前用人體制下，部分醫院還存在將不能勝任本崗位工作的專技人員轉崗到后勤部門的現象。醫院的后勤部門成為醫院消化閑散人員的養老所，導致醫院后勤部門人員配置雍腫，年齡結構老化、學歷、技術職級等普遍較低。這些后勤員工容易默守陳規，主觀能動性和創新意識薄弱，工作效率不高，后勤管理成本控制意識不強，不能有效地服務臨床一線。
(二)后勤管理制度不健全，流程不規范，醫院成本核算歸集不及時不完整，影響經濟效成本核算和效益分析
醫院后勤管理制度有待進一步完善，即使有健全的后勤管理制度也存在監管缺失，執行不到位的現象，造成支出漏洞，成本歸集不明確，更不能及時完整地歸集費用，使公攤費用擴大，形成隱形浪費。也有醫院雖有健全的管理體制，但整個運行流程過于繁鎖，辦事流程不合理，不規范，造成不必要的人力物力消耗。以上現象均使后勤管理成本增長，管理效能的下降，影響醫院整體經濟成本核算和效益分析。
(三)后勤物資存積壓、存續期間閑置，維護保養不到位，影響使壽命，增加成本
醫院物資供應涉及到全院各個部門，部分醫院后勤物資中心與臨床部門勾通不到位，所購物資規格、功能與的實際脫節，有需求的配送不及時，不需要冷備貨的供應旺盛，使得物資積壓，增加了物資保管的人力物力財力。同時一些臨床科室成本意識淡溥，申購計劃爭多圖量，領而不用，閑置一邊，久而久之閑而無用，最終不了之了之。也有部分科室對領用的物資特別是大型設施設備，未事先熟悉使用方法，不按使用說明規范使用或使用時不愛惜等都會大大地縮短了設施設備的使用壽命，增加醫院運行成本?？剖以O備無專人管理，致使設備保管缺位，丟失。以上種種財產物資的管理弊端，致使后勤物資大量占用醫院的流動資金，限制了醫院的財產物資的潛能有效發揮。
二、降低醫院后勤成本，提升后勤管理效能的幾點改進措施
(一)加強后勤管理人才的培養，整合資源，節約人力成本
充分認識后勤管理工作重要性，加大后勤人員繼續教育、培訓經費投入，提供學習機會，通過外出培訓、參觀學習開闊眼界，提升業務素養。抓住當前電力、水利以及各類特種設施設備行業硬性要求的員工持證上崗的契機，實行“無證不上崗，不能上崗就待崗”的人事制度，促使后勤人員產生危機意識，變被動學習為主動學習，提高工作的主動性，以為醫院節約作為已任，把節約開支貫穿到整個日常工作中，提高工作效率，消除后勤部門中過盛人力成本。合并后勤管理功能雷同崗位，消滅后勤管理工作中的人力浪費。比如醫院消防值班與內保值班，兩者都須至少2人24小時值班守，但消防與安保的工作性質都具有值守和巡查的特點，為節省人力成，后勤管理部門通過規范管理，按照消防、內保各項制度要求制定切實可行的應急預案后，將內保值班室合并到消防控制室，啟用既有消防資質的又有安保資質的人員值班，這樣值班人員在安全巡邏的同時進行消防安全內容巡查，既保證了消防安全的監管工作也不擔誤安保巡查工作，一舉兩得從而節省人力成本開支。逐步推行后勤服務社會化管理模式，建立后勤管理與服務職能相分離的管理體系。把環境衛生，園林綠化，被服洗滌，醫療垃圾處置、電梯維修保養，氧氣負壓站、消防聯動系統以及安保監控設施的維保等非醫療環節交給社會上專業公司管理，利用專業公司的規專業化、規范化的管理，產業化，集約化生產流程提高服務質量，降低服務成本，有助于減輕醫院負擔，提高后勤管理工作效率，真正做到減員增效，為醫院后勤供應提供可靠的保障。
(二)后勤、財務及臨床等各部門密切協作，強化成本意識，促進物資使用效能的提高
醫院要取得良好的社會效益和經濟效益，并得到可持續發展，成本和效益兩大環節不可忽視。公益醫院只能按國家物價標準合理合法收取費用，節流就顯得尢為重要。2012年新醫院會計制度更加注重醫院運行成本的歸集，要求會計人員將醫院每一筆支出精確地細化到責任部門，責任部門既是受益部門也是成本承擔部門。醫院財務成本會計核算根據根據責權利相結合原則，將各部門的分配、獎懲與各部門人員的業績考核掛，體現獎優罰劣。醫院財務成本核算根據完善的成本分析評指標價體系準確地確認醫院每筆支出的責任主體，歸集成本。后勤管理部門則應與醫院財務部門密切協作，建立與財務成本核算體系相配套的可操作管理流程，所有支出應與財務成本核算指標體系的責任單元歸口口徑一致。后勤部門日常開展的各項工作注重責任單元的明確，后勤日常工作單據要正確體現醫院經濟業務運行軌跡，使財務人員一目了然，便于財務成本核算的準確歸集。后勤提供的所有物耗能耗均以能直接細化到醫院各科就不間接攤銷的原則，有利于督促科室落實責任。利用信息智能化，網絡化提高服務效率和服務質量，減少醫院后勤管理與其他醫療部門的時間與空間距離。醫院后勤部門不能僅依靠傳統的管理模式進行管理，還應充分運用醫院HIS系統的物資管理板塊的信息儲存，為醫院管理層決策部門提供詳實的數據，最大限度優化配置，降低成本，促進醫院后勤管理工作效率的提高。后勤部門作為醫院運行保障中心，在“物與財”資源有限的情況下，提高物資金的使用效益，優化單位內部資源配置等方面有著不可忽視的作用。后勤部門的物資的購入種類，規格，數量以及物資質量直接影響醫院服務質量。后勤部門對所購物資除把好質量關，價格關，擠出價格水份，也要根據各部門歷年物資領用數據結合該部門實際業務情況分析其有無浪費情況，各部門所提的申購計劃數量是否合理。對貪多圖量的計劃申購應把好數量關以消除物資大理積存的可能性。除此而外，后勤部門在購買物質時應該具有前瞻性，充分利各類信息，合理置辦備用物資。比如：隨著醫生工作站的開展，各類輔助檢查單、醫囑單、各類醫護書寫記錄由HIS系統的軟設計統一格式打印再手寫，后勤部門在在印制各類檢查單、記錄單的時候應該充分了解市場環境，結合實際需要少量印制，減少印制成本和保管成本。對于各責任科室存續期間設施設備，后勤部門應督促各科室落實專人保管和定期護養護,延長使用壽命，將長期閑置不用的設備收回或調至需要部門，優化院內物資配置，做到物盡其用。
三、結束語
在科技日新月異的今天，后勤部門工作應本著“以病人為中心，服務一線臨床”的宗旨，高效優質為各臨床科室提供好后勤服務。作為節能節流的重點部門，應按市場經濟運行規律，加強成本管理理念，優化配置物資，提高效能，不斷提升醫院經濟效益，為醫患人員提供良好的醫療氛圍，從根本上推動醫療衛生事業的發展，為人民的健康造福。
作者：楊曉琴 單位：重慶市合川區中西醫結合醫院
參考文獻：
[1]李青華.分析醫院會計成本核算和效益分析中應注意的問題[J].財經界，2013
醫院后勤對臨床的服務范文5
[關鍵詞] 醫院；后勤管理；一站式；服務
[中圖分類號] R197.324 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2016）07（a）-0152-04
[Abstract] This paper raised the effective integration of hospital logistics services such as maintenance， meals， cleaning project resources， optimize service process， to create one-stop logistics service center， building integrated logistics service system， by the application of information technology tools and methods， combined with one-stop service center construction and the actual situation of Beijing YouAn Hospital， Capital Medical University， through the analysis of the current hospital logistics management mode and the main problems， to enhance the connotation of hospital logistics services and brands， extension service breadth and depth， to raise the level of logistics of fine management as the main line.
[Key words] Hospital； Logistics management； One-stop； Service
“一站式”服務一詞最早來源于英文的“one-stop”，是傳統意義上的資源外包服務，其實質就是服務的集成、整合，減少繁瑣過程。資源外包服務在國外經多年的實踐已十分成熟，像IBM、HP等大公司早已開始對外提供完整的資源外包服務，從而進一步提升自身服務品牌溢出效應。
在國家醫改工作持續深化的背景下，北京市醫院管理局于2015年3月25日啟動“市屬醫院一站式后勤服務中心”創建工作，進一步探索醫院后勤管理服務創新模式，優化后勤管理標準化服務流程。首都醫科大學附屬北京佑安醫院（以下簡稱“我院”）積極響應北京市醫院管理局倡導，通過建立一站式后勤服務中心，進一步拓展后勤服務內涵、延伸后勤服務管理、規范后勤服務標準，使“優質服務”的理念始終貫穿醫院后勤工作的全過程，真正提高后勤服務工作效率和專業化水平，為醫務人員及患者提供優質便捷的服務保障，全面提升醫院后勤精細化管理水平。
1 醫院后勤管理現有工作模式
我院是一家以感染、傳染及急、慢性相關性疾病群體為主要服務對象和重點學科，集預防、醫療、保健、康復為一體的大型綜合性醫學中心。后勤保障部門擔負著整個醫院的供電、供水、供氣、供暖、設備維修、房屋修建、食堂、車輛運輸、電話、后勤物資供應等各項醫院后勤保障工作，已成為醫院最大的一個服務管理體系[1]，是醫院正常運轉的基礎保障之一。目前我院后勤正式職工59人，合同制外聘職工26余人，服務項目包括保潔、衣物洗滌、電梯運行維護、車輛管理、污水處理、醫療與生活垃圾、綠化等，工作分布廣、分工雜、技術強，業務流程涉及多部門、多工種、多崗位，因此，后勤管理理念和方法的變革迫在眉睫[2-3]，需整合資源，創新后勤管控模式，以解決醫院后勤保障工作中的難度大、責任重、任務多等困難局面。
2 后勤服務管理存在的主要問題
2.1 與醫院現代化的管理需求不相適應
后勤管理作為醫院工作正常開展的基礎保障，始終貫穿于醫院各項工作的每個環節，后勤工作的好壞是制約醫院發展的重要因素[4]。隨著醫院現代化水平建設的不斷提高，醫院在軟、硬件方面都有了質的飛越，醫療業務大幅增長的同時，對后勤保障服務工作提出了更高的標準和更嚴的要求，傳統的后勤服務模式觀念陳舊、效率較低、信息化程度不高，管理缺乏創新，與現代化服務的快速、便捷、準確不相適應，與醫院信息化水平發展不相匹配，無法滿足臨床部門及患者日益增長的需求[3]。后勤服務工作人員普遍學歷不高、綜合素質不強，人員隊伍的培養以及個人職業通道的不暢通等問題也是制約后勤管理與醫院現代化發展不合拍、不同步的原因之一。
2.2 缺乏規范化管理
醫院后勤部門是醫院的保障和支持系統，在協助完成醫療、教學和科研任務中，占有非常重要的地位[5]。醫院后勤服務管理分散在多個部門，工作涉及專業多、工種多、崗位多和人次多，工作流程與臨床和患者實際需求不一致，對服務過程缺乏監管手段，導致工作效率不高。服務過程中存在溝通不暢、統一指揮調度不強、各工種間業務交叉等問題，容易造成工作互相推諉扯皮，致使不能及時有效解決問題的現象時有發生。對服務全過程缺乏有效的記錄、跟蹤、評價和考核機制，信息記錄不規范、不完整甚至無記錄的情況一直存在，對服務評價缺乏可追溯性，信息數據積累匱乏，嚴重影響工作成效。
2.3 服務過程存在信息孤島
后勤服務涉及全院各部門，工作繁雜，一個簡單的服務需求信息可能被多次傳遞、重復傳遞，由于服務信息傳遞不到位、不準確，缺乏信息的交互和共享，導致服務不及時、保障不到位的現象時有發生。各班組工作過程中普遍存在信息孤島，在當今信息技術廣泛應用的大數據時代，對服務數據的使用、共享、積累等存在不足，與精準服務、便捷服務的要求差距較大。長期存在后勤工作人員工作往往很努力，但服務工作效果評價卻不高，批評不滿意的聲音時有出現的情況。
3 我院一站式后勤服務中心建設基本情況
3.1 建設目的
醫院后勤作為醫療服務的配套保障部門在新醫改背景下面臨如何適應與發展的問題[7]。為適應新醫改背景下醫院后勤管理發展需求，后勤管理需要高度的專業化[8]。我院根據市醫管局創建一站式后勤服務中心的有關要求，及時順應新醫改大環境，緊密跟蹤醫院后勤管理領域的最新動向，以積極探索醫院后勤管理服務創新模式，改善患者就醫體驗，提高服務醫務人員滿意度，切實為醫護人員和患者提供更好的服務為指導思想，以進一步整合后勤領域資源、快速響應問題、提升后勤服務質量和管理水平為目的，理順了后勤管理體制機制，明確了各部門間工作職責，暢通了信息渠道。2015年3月我院正式啟動了一站式后勤服務中心創建工作。
3.2 建設過程
醫院后勤是醫院建設的重要組成，為醫療、科研、教學提供支持和保障，是開展優質醫療護理工作不可或缺的條件[6]。統籌規劃，成立了以醫院主管后勤工作的副院長為組長，以總務處、網絡中心等職能部門負責人為副組長，以及其他相關部門負責人為成員的領導工作小組，明確了工作職責，完善了組織機構；從醫院實際需求出發，問題導向，制訂行之有效的工作方案，統一推進一站式后勤服務中心建設工作。組織召開籌備會、啟動會等會議部署工作，按照已制訂的工作方案穩步開展建設工作，并廣泛借鑒學習兄弟單位成功的經驗和做法，在我院實際建設過程中進行移植，前往北京積水潭醫院、世紀壇醫院等單位進行調研學習。通過開展基礎數據收集整理、系統軟硬件安裝調試和人員培訓等工作，完成維修配件信息數據近2000條，地點信息數據近4000條，初步構建了一站式后勤服務中心的基本框架。在前期試運行的基礎上，對系統暴露出的問題進行完善和改進。豐富服務內涵，建立健全相關標準及管理規范，統一形象、統一標準、統一流程，實現標準化管理，把一站式后勤服務中心打造成為展示后勤工作與風采的窗口。2015年8月8日一站式后勤服務中心正式上線運行，并通過了北京市醫管局的驗收。
3.3 建設主要內容
一站式后勤服務中心在醫院原有的后勤報修中心的基礎上建立，相比于傳統的后勤報修中心，其定位不止面向院內的一線臨床科室，更為重要的是為就患者提供服務。一站式后勤服務中心按照“便利、規范、高效”的原則運行，通過以信息化手段規范后勤服務保障流程，以技術提升后勤服務內涵，整合維修、膳食、保潔、氧氣、電話、電工等后勤保障資源和服務項目，并對個性化拓展陪護、加床、洗滌以及快遞等生活輔助服務預留了定制空間。
從醫院后勤服務的實際需求出發，為全院提供全面、溫馨、人性化的一站式后勤服務[9]。一站式后勤服務中心按照統一電話號碼、統一形象標識、統一規范要求、統一處理流程、統一反饋機制的“五統一”原則，真正實現一個電話受理、一條龍服務、一站式辦結的標準化服務流程，初步形成了一體化后勤保障管理體系。通過設置一個呼叫電話號碼，以服務臺為核心，統一受理院內報修管理、膳食服務、保潔服務等后勤服務的申報，統一直接進行分類調度。工作內容也從單一的報修接報與工作分派，延伸為全方位的后勤服務，比如點餐訂餐、保潔維護、投訴建議等均可以通過一站式服務中心進行反饋與解決，實現服務管理全過程的可視可控。
3.4 制度建設
當前臨床醫療的規范性文件比較完善，而針對后勤管理的卻較少，導致后勤管理規范性不強。通過開展相關制度體系建設工作，固化工作流程，規范約束機制，強化基礎管理，能有效保障醫院一站式后勤服務中心建設工作的有效運行。為保證一站式后勤服務中心的規范化、標準化的運行，按照工作流程化，流程制度化，制度標準化，我院開展了一站式后勤服務中心制度體系建設工作，先后制訂了一站式后勤服務中心《工作規范》《管理制度》《主任崗位職責》《接報人員崗位職責》《接報人員規范用語》等一系列工作制度和要求，明確了各崗位職責要求，統一了行為規范，使工作開展有章可循。一站式后勤服務中心在制度上明確規范了后勤服務人員的責權利，具有很強的針對性、實用性和可操作性，提高了員工的工作積極性和響應速度[10]。積極發揮考核的監督和約束作用，使以前崗位責任不清、工作推諉扯皮、服務效率不高等情況得到了大幅改善。
4 一站式后勤服務中心系統組成情況
4.1 系統組成
圍繞醫院日常服務需求，一站式后勤服務中心通過運行后勤綜合管理平臺系統開展日常工作。后勤綜合管理平臺系統采用計算機電話集成技術建立，集成通信網、計算機網和信息領域的多項技術，并與醫院內網連為一體的完整的綜合信息服務系統[11]，以多維視角展現當天和近期后勤管理的關鍵信息和數據，監控當前后勤工作狀態，可幫助醫院有效改善服務質量、追蹤服務過程和優化服務流程[12]，由于其具有信息統一、靈活高效、便于操作和管理的特點，已在銀行、電信等諸多行業得到了廣泛應用。系統硬件主要包括系統服務器、短信貓設備、電話盒、客戶端PC、單據打印機、大屏顯示器；軟件主要包括系統基礎平臺、短信平臺接口組件、電話平臺接口組件，以及基礎檔案、維修管理、膳食管理、保潔管理等功能模塊。
基礎檔案管理功能模塊結合我院專業特色，通過系統實現對醫院組織機構信息、醫院員工信息、醫院辦公電話、物資信息、供應商信息等的大數據管理，是有效保證后勤管理平臺穩定運行的基石。
維修管理功能模塊受理并處理隨機發生的屬于維護和修理范疇的運維服務任務，對任務從登記、派工、完成以及后評價全過程進行跟蹤管理，并提供查詢統計功能。結合短信平臺或短信貓等設備，通過短信發送或接收實現對工作任務的派發，為服務人員間的高效溝通、工作任務的及時下達提供了支撐。
膳食管理功能模塊為患者及醫務人員提供就餐咨詢，以及非常規點餐時間段的點（送）餐等服務。主要包括菜譜菜品管理、訂餐需求管理、訂餐審核管理等，并從不同維度進行階段性的訂餐情況統計、分析，為膳食改善提供數據參考。
保潔管理功能模塊針對院內臨時保潔服務，提供臨時性院內環境衛生保潔以及病房消殺等服務，主要包括保潔登記管理、保潔完工管理、任務統計管理。
4.2 工作流程
一站式后勤服務中心通過后勤綜合管理平臺與醫療科室進行雙向溝通，在服務需求、處理信息、效果評價之間建立起溝通的橋梁。以醫院信息建設為基礎，以服務保障需求為主線，實現7×24 h全天候快速接聽，多渠道接收服務需求信息，并對信息進行識別與分析。通過系統記錄服務的內容、時間、地點、報修人等信息，自動生成處理短信提供給后勤部門，后勤部門根據需求統一協調，按工種將信息傳遞給指定的服務人員進行派工處理，并對服務結果、質量等信息進行反饋，在此過程中，后臺最大程度地將各服務要素整合起來，使之成為一條流程線[13]。每一個來電，都嚴格按照受理派發承辦辦結回訪考核流程進行處理，對重要數據建立監測制度，定期或不定期安排相關人員對醫院內外顧客滿意度進行調查，將調查結果進行監測與考核，使班組、員工及時了解服務對象的滿意度情況[14]，患者及醫護人員只需撥打一個電話，就能滿足綜合報修、膳食、保潔等服務需求。工作流程見圖1。
5 一站式后勤服務中心的作用
5.1 全面提升后勤精益管理水平
一站式后勤服務中心以精細化管理為切入點，實現了任務管理、進度追蹤、質量把控、信息反饋和結果評價的閉環式管理，使管理責任具體化、明確化，并將高標準的工作規范細化到每個步驟和環節[15]，提高了各部門間的溝通，增強相互協作，排除人為及外在干擾因素，形成濃厚的后勤服務文化氛圍[16]。通過運用現代信息技術，實現后勤服務需求實時可知、過程實時可視、活動實時可控的動態管理模式，統一調配資源，并及時獲取外部需求，提高服務效率[17]，對原有分散、不規范的操作流程進行系統性優化，用標準操作步驟和要求以統一的形式進行處理，建立起了效率更高、成本更低的現代化管理模式，切實落實醫院精細化管理的要求，增強醫院后勤保障能力[18]，使患者和醫護人員真正享受到了便捷優質的一站式服務，全面提升了醫院后勤精益化管理水平。
5.2 提高專業化服務水平
一站式后勤服務中心使服務需求方和服務提供方之間建立起標準的、規范的溝通途徑，可快速將服務需求傳遞給后勤服務部門解決[19]，從而大大提高了任務分配的準確性與及時性，大幅提高了工作成效，解決了因服務需求不清等產生的推諉扯皮現象。保證服務事件有記錄、有回復，有效轉變后勤了服務思想，拓展后勤服務功能，提高后勤服務專業化管理水平[20]。用標準操作步驟和要求以統一的形式處理，從而建立使服務對象更加滿意、效率更高、成本更低、質量更安全的管理模式[16]，整體提升了后勤人員隊伍的專業化水平和服務意識。
5.3 提升后勤服務質量與滿意度
通過一站式服務中心在醫院后勤與臨床一線和患者間搭建了橋梁，建立了服務快速反應機制，進一步延伸了服務深度，增強服務能力，提高服務質量，切實履行好醫院后勤服務保障的職責。同時通過主動式的電話回訪以及滿意度調查等手段，進一步暢通信息溝通與反饋渠道，及時發現問題、解決問題，建立起一切以服務臨床為中心的服務意識。不斷使醫院后勤管理逐步淘汰“經驗模式”，顯著提高后勤質量，提升后勤服務團隊形象與地位，改善服務品質和服務態度，全面改善患者就診體驗，提高后勤服務滿意度，最大程度發揮出醫院后勤服務的品牌溢出效應，打造高水平醫療與服務品牌的同時，建立起了良好的服務口碑。
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醫院后勤對臨床的服務范文6
Abstract： In highly knowledge-intensive healthcare industry， hospitals have been more emphasis on training and introduction of the medical staff， but have ignored the construction of logistics personnel. In face of the rapid development of modern medical technology， under the situation that the workload of medical staff in three-class hospital become larger， the hospital should accelerate the construction of logistics personnel， actively explore the logistics talent management mechanisms and make useful exploration on the training， introduction， incentives and management aspects of personnel to provide strong logistical protection for the sustainable development of the hospital.
關鍵詞： 醫院；人才隊伍建設
Key words： hospitals；development of qualified personnel
中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）36-0283-02
0 引言
人才是三級醫院技術競爭的基礎，人才隊伍建設是醫院可持續發展的動力，但大部分三級醫院對臨床各科室的人才培養、引進非常關注，經常可以在報紙上看到重金聘用某臨床科主任或學科骨干及臨床技術骨干的招聘廣告，而對于后勤人才隊伍的發展建設在后勤發展社會化的大趨勢下常常有所忽略[1]。因此在這里作一三級醫院后勤人才隊伍建設的思考。
醫院后勤管理工作是醫院物資、總務、設備、財務、基本建設工作的總稱。它包括衣、食、住、行、水、電、煤、氣、冷、熱等諸多方面。醫院后勤管理工作主要分為財經管理與總務管理兩部分。財經管理工作包括經濟管理與財務管理?？倓展芾砉ぷ靼ㄎ镔Y管理、基建房產管理、設備管理和生活服務管理等。三級醫院后勤人員包括管理類崗位、技術性崗位、雜務操作工崗位三大類，管理類崗位包括：科主任、班組長等；技術性后勤崗位包括：總務科的水電工、設備科的儀器維修工程師、信息科的電腦管理工程師等；雜務操作工崗位包括：保安、食堂服務員、清潔工、電話接線員等。對于三級醫院后勤人員隊伍建設主要要重視這三類人群。
1 當前三級醫院后勤特點
1.1 服務上的保障供給，不實行成本核算，不講經濟效益。
1.2 管理上以行政手段為主，統得太死，管得太細，后勤服務缺乏生機和活力。以行政手段為主的管理把醫院后勤工作與其工作性質和特點基本相同的社會第三產業割裂開來，使后勤部門因缺乏活力，不能滿足現代化醫療管理對后勤服務的質量和范圍所提出的更高要求，“求”大于“供”的矛盾日益突出。
1.3 服務上的無償和平均主義“大鍋飯”存在各種副作用。后勤服務反正都是醫院出錢，實行的是暗補，實際上成了福利后勤。醫療科室沒有實施成本核算，全員沒有經濟效益管理概念。
1.4 后勤服務高消耗，低效益。每個醫院的后勤都是萬事不求人，服務項目越多，醫院的負擔就越重，經費的開支就越大。事務越攬越多，進而導致后勤服務的攤子不斷增大，人浮于事。正式工不干活，成了管臨時工，農民工的管理“干部”。
現代化醫院的建設，醫院在不斷建造新大樓、引進新設備而醫院自身的后勤人員素質明顯不能滿足新型現代化醫院發展的需要，社會化的后勤保障因其趨利性，導致隊伍不穩定，人員素質參差不齊，后勤技術成本過高，醫院急需自己的臨床醫學工程師、優秀的電器工程師等技術性骨干。
2 三級醫院后勤人才隊伍建設的現狀
2.1 人才隊伍的結構嚴重不合理 由于當前人力成本的居高不下，現在有很多醫院對于后勤部門實行嚴格的引人機制，幾乎是只出不進，導致相當多的三級醫院后勤人員在不斷萎縮，后勤人員平均年齡較大，學歷較低，職稱較低。
2.2 人才引進與人才培養不到位 后勤人員得不到正規培訓，技術好壞沒有考核，很多醫院多年沒有引進人才，醫療設備越來越先進，但醫療設備的維修工程師引進少，維修力量跟不上。醫院新大樓內電梯、智能樓宇的中央空調、凈化病房、燈光系統等需要有專業的電氣工程師進行維護，但這方面的人才處于斷層狀態，這些都直接影響到臨床的醫療工作。
2.3 后勤社會化導致后勤人才隊伍思想不穩定 近幾年的后勤社會化，導致了部分醫院后勤萎縮嚴重，很多在工作的員工對于后勤社會化都有一定的心理壓力，他們的思想不夠穩定，特別是后勤人員的輪崗常常導致其專業技能的退化，對他們由于沒有定期的培養和考核，他們也就難有發展目標，得過且過。
3 三級醫院后勤人才隊伍建設的實踐與探索
3.1 大膽改革創新，優化體制機制，調動后勤員工的積極性 過去醫院后勤總是讓醫院最不滿意的部門，但事實上后勤可以通過大膽改革創新，優化體制機制，調動后勤員工的積極性，最終提高后勤工作人員的滿意度。后勤部門有很多是花錢的部門，如設備科、總務科等部門，這類科室的技術人員如果發揮積極性可以為醫院節約大量維修經費，同時可以加快維修速度，但必須打破原有的大鍋飯機制，要積極探索，大膽改革創新，提出科學的分配制度，保護一線后勤技術骨干的積極性，用經濟杠桿撬起相關員工的工作積極性，同時激發他們最大的工作熱情，特別是對技術性較強的后勤維修部門，更要解放思想、突破傳統體制，大力推進優秀工程師、技術骨干的收入分配體制的改革。具體方案可通過采用給定維修基金，努力將設備科、總務科、信息科能修理的，且已超出保修期的設備的總購置價值的3-5%作為全年度的設備維修基金。年終對各相關科室進行消耗統計，若經費有剩余，可以提取50%獎勵給相關人員，若維修經費超出，則按超出部分的50%均攤到每位工程師、維修人員及相關科室管理者頭上扣年終獎金[2]。管理上我們要嚴格，努力做到滴水不漏，但制度上我們要讓大家看到付出就有回報，讓我們的后勤技術骨干看到未來的希望，努力打造積極奮進的技術團隊。
3.2 控制后勤人員總量，調整后勤保障人員的結構，實現人才資源的合理配置 當期各家三級醫院正處于社會化的改革浪潮中，后勤人員總體是在減少，但醫院規模在不斷擴大，這就造成了醫院臨床醫療需要和后勤供給的矛盾，控制后勤人員總量的同時我們需要調整后勤保障人員的結構，醫院可以將沒有技術含量的清潔、食堂、保安等部門進行社會化，但同時要增加后勤技術性崗位的工作人員，特別是要增加醫療設備工程師、電氣工程師、信息系統工程師，技術水平過硬的水電維修操作工。
3.3 堅持科學發展，走可持續發展道路，加強后勤中青年人員的培養及相關學科建設 對于醫院后勤技術骨干要求有培訓、有考核、有提升通道，要堅持科學發展觀，將后勤技術人員的培養作為醫院可持續發展的一個重要部分，重點培養醫院自己的醫療設備維修工程師、現代化智能樓宇的電氣工程師、醫院信息化系統的電子技術機及信息系統工程師。人才培養可以有多種形式，最重要的是醫院內部的定期學習培訓，同時結合定期的外出進修、學術交流等形式，提供后勤技術骨干的業務能力。對于醫療器械科、信息科、總務電氣維修組要作為技術性學科進行學科建設。
當前，醫院人才資源已成為最重要的戰略資源。醫院的競爭和發展需要大力實施高層次、高素質的人才發展戰略，努力建設一支適應醫院改革發展需要的高素質人才隊伍，其中后勤保障隊伍也不能忽略，特別是后勤技術部門更要加強人才培養和引進。
參考文獻：
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