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后勤服務管理辦法范文1
【關鍵詞】后勤服務；甲方監督；甲乙方關系
在后勤服務方面，全國的絕大部分高校都采取的是甲乙方關系的后勤服務管理體制。其主要原因是1999年11月以來國家提出高校后勤服務社會化，并且2001年1月，國務院轉發了教育部《關于進一步加快高等學校后勤社會化改革的意見》（后面簡稱《意見》）的通知?！兑庖姟穬热葜攸c提出“改革高等學校后勤管理模式，把學校的后勤服務經營人員及相應資源成建制地從學校規范分離出來，進行轉制重組，改建為產權明晰、具有法人資格的后勤服務實體，實現事企分開，兩權分離，學校不再承擔后勤服務職能，集中精力抓好教學和科研。加快開放高等學校后勤服務市場，通過多種方式鼓勵和支持社會力量興建后勤服務設施，開辦后勤服務項目。建立符合社會主義市場經濟要求的自主經營、獨立核算、自負盈虧、自我發展的運行機制，逐步形成政府主導、社會參與、市場引導、學校選擇的新型后勤服務保障體系。力爭用3年左右時間，實現全省高等學校后勤社會化”。大多數高校后勤社會化改革過程中基本都依據此項要求完成了后勤的分離轉制，形成甲乙方關系的管理體制，其中一些經濟較發達地區或教育發展較完善的地區完成了高校后勤服務社會化。大多數的高校卻因外部市場不完善發展與自身后勤實體發展不匹配，未能將后勤服務變成社會化，但目前大多采取甲乙方管理體制。根據現有的情況，各高校應該根據自身的發展情況，建立適合自身需求的后勤甲乙方的關系。
一、甲乙方管理模式的現狀
甲乙方管理模式主要是代表高校的后勤服務實體行使學校監督管理的甲方與承擔高校后勤經營和服務實體的乙方之間形成契約的關系。從目前高校后勤管理體制改革的模式看，大體上可歸納為小機關，大實體；甲乙方分開型；社會托管；注冊資本、具有法人資格等幾種類型。通過后勤服務實體的性質，可以分為兩種大類型：一是由學校原后勤服務部門剝離出來成立的服務實體，二是引進市場競爭而引入的社會企業。
二、承德石油高等?？茖W校后勤甲乙方關系分析
承德石油高等專科學校針對后勤服務改革運行過程中遇到的實際困難，從自身實際情況出發，在甲乙方權責的關系完善甲乙方管理體制，提出符合自身發展需要的乙方管理體制的基本思路。
（一）明確甲乙雙方職能
2014年年初學校依據《關于深化后勤改革實施意見》的規定，制定后勤服務質量監督管理辦法?！蛾P于深化后勤改革實施意見》的規定明確甲乙雙方職責，后勤管理部門是代表學校對后勤服務實體（后勤集團）質量監督的職能部門。
明確甲方主要職責包括： 一是制定學校后勤服務質量監督管理規章制度；二是代表學校與后勤服務實體簽訂《后勤服務保障委托合同》；三是建立健全后勤服務質量監督、評估、反饋體系，對乙方服務質量進行有效地監督檢查；四是負責后勤服務績效費支付管理；五是明確學?；A設施的維修和改造任務范圍職責；五是協調處理學校各單位和部門有關后勤方面的工作，聽取師生員工意見和建議，做好溝通和服務工作。
乙方的職責主要包括：一是依據《后勤服務保障委托合同》為保質保量的為學校提供后勤服務；二是有效利用學?，F有資源，開展經營性的活動，盡可能的為學校的廣大師生提供工作和生活便利條件；三是對托管的資產進行維護保養、保值增值，防止學校國有資產流失；四是做好自身管理體制改革工作，盡量按照現代企業制度的要求，從人事、財務、分配和勞動等各方面進行全面改革。
（二）建立規范契約架構
甲乙雙方簽訂《后勤服務保障委托合同》（后面簡稱《合同》），《合同》作為確保甲乙方有效運行的基礎，明確“甲乙方、契約化”的后勤管理模式。明晰甲乙雙方責權利，在自愿、平等、協商一致的基礎上確定后勤實體服務的范圍、服務項目、服務質量和收費標準，促進后勤工作按章辦事、有法可依。
1.科學、合理的后勤服務保障費用及支付辦法
后勤服務保障費用的制定，一方面要參考當地的市場價格和以往年度后勤服務保障費用支出情況測算，滿足后勤實體發展的經濟效益，另一方面，還要適應師生的消費水平和承受能力，保持教學、科研、生活秩序的穩定。后勤服務保障費用不是一成不變的，考慮學校每年的招生情況、服務質量的提高等多方面的因素進行支付。整體上必須遵從“細致、全面、科學”的原則。
2.制定詳細的服務范圍和要求
后勤服務的范圍主要包括：餐飲服務、公寓服務、教室服務、樓宇物業管理、報刊信件收發服務、洗浴服務、水電暖的供應協調、水電暖設備運行管理與維護和節能服務、醫療保健服務、校園環境管護、校園綠化美化、文印服務、修繕服務、住宅物業服務等。每項服務制定詳細的工作目標、工作任務和工作要求。
（三）制定切實可行的監督管理和評價辦法
依據《關于深化后勤改革實施意見》的規定，制定《后勤服務質量監督管理辦法》，編制《后勤服務質量監督管理實施細則（草稿）》對服務項目監督制度。如對對未履行合同內容，未按期達到服務要求的，或因責任心不強，造成安全事故的服務隊伍，給予警告或經濟處罰，督促其改正提高。后勤服務質量監督規范化，評價有依據，檢查有方法，考核有分數，真正做到有理有據的實施甲方監督的職能。
（四）優化體制運行的外部環境
一方面，高校后勤的發展離不開學校的支持，后勤服務實體的發展離不開學校的政策支持，要充分體現“扶上馬，送一程”的關懷支持。對于后勤服務的發展學校須給予資金支持，保障后勤正常服務。除了監管之外，學校要給予后勤服務實體更多的支持，以保障后勤服務實體的平穩和正常發展。多一些政策的支持，在一定的范圍內給予放權，能夠使后勤服務實體維持自身必要的發展的空間。
（五）進一步加強甲方監督的規范化
監督和考核是甲方管理的重要內容，做到甲方監督的規范化是成為階段的重要工作。不能僅憑乙方的自覺服務。不能把學校的后勤管理做得比較粗放，缺乏全面細致的考核評價體系，部分學校甲方檢查過程停留于表面形式，往往成了走過場，未起到督促警示作用。真正做到甲方監督能夠維護學校的權益，且能夠尊重后勤服務實體的運用自，維護后勤服務實體作為實體依規相享有的各項權利，做到不缺位、不越位、不錯位。
總結
總之，在后勤服務高校后勤服務甲方監督工作是一個長期的工作，在長期的工作中合理有效的對待后勤甲乙方關系，對學校的后勤服務是非常必要的，在不斷總結自身經驗的同時，要對學校其他高校的管理方法和經驗。真正做好后勤服務，服務于學校、服務于廣大師生。
參考文獻：
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后勤服務管理辦法范文2
1增強服務意識
強化后勤人員的主動服務意識，引導廣大黨員干部以高度的主人翁責任感和強烈的事業心，帶動員工創造性地開展工作。首先，要引導員工從小事做起，讓員工認識到后勤工作不是小事，但又必須從小事做起。其次，培養員工做好事情的耐心和決心，做到腳踏實地，求真務實，促進員工不斷創新觀念，進一步增強服務意識和奉獻意識。后勤工作瑣碎繁雜，需要后勤工作者良好的職業素養和優質的服務水平。
2創新管理模式
全面梳理工程建設、食堂管理、物業分包、物資采購等后勤管理工作，探索管理機制、服務質量等方面提升空間，通過改變物業分包模式、實行超市貨品公開招投標等方式，引入競爭機制，實現從被動服務向主動服務的轉變，創新和突破后勤管理模式，提高后勤服務質量和服務效能。非生產性技改、大修項目管理。全面推進小型基建和非生產性技改、大修項目管理的規范化、標準化進程，確保項目建設目標順利實現。強化項目資金的全過程管控，從項目可研、初設評審，到依法合規施工、竣工決算審計，實現非生產性技改、大修項目全過程閉環管理，同時指定專人負責全過程監督管理，及時跟進工程質量和時間進度，保證工程順利進行、按時完成，確保不發生任何違規違紀事件，在房屋大修工程施工過程中，嚴格執行施工班成員出入證制度，開工前進行安全交底，做好安全措施。進入變電站作業一律嚴格執行工作許可制度，并設專人監護，做到嚴格規范工程建設。食堂建設。按照創建健康食堂的標準要求，完善管理辦法，規范運作流程，延伸推進二級健康食堂建設，推行“五常法”管理，嚴格食品加工管理，實施從原料、加工制作到成品全過程管理，加強食堂從業人員技能培訓，定期開展廚師技能比武、食品安全知識培訓。同時抓好蔬菜基地建設，加大培植力度，提高蔬菜質量。努力創建星級食堂、二級健康食堂，爭創浙江省“陽光廚房”，實現廚房設備現代化、加工生產流程化、飯菜品種多樣化、食品安全責任化、就餐環境溫馨化、管理服務人性化。車輛保障。加強車輛集中管理，科學、合理安排各類車輛，確保快速、安全出車，嚴格車輛管理，加強制度保障，加大GPS監控管理，科學合理調配車輛使用，做到安全意識強、業務技能強，調度、監控、維修“三統一”，確保公司車輛交通安全和生產任務的順利完成。物業服務管理。緊緊圍繞中心工作，進一步加強后勤管理與服務機制建設，完善管理制度和規范標準，切實做好辦公大樓、生產場所設備大修技改和房屋設施修理，大樓設備日常運維、安保服務、會議服務、禮儀接待、員工就餐、保潔綠化等工作。后勤應急保障。完善后勤應急保障制度、做好應急物資儲備、加強車輛集中調度、健全應急隊伍體系，開展應急實戰演練，形成“上下聯動、區域協作、快速響應”的應急機制，持續提高突發事件應急處置能力。
3提升管理水平
后勤服務管理辦法范文3
按照市委的安排部署，深入開展黨的十精神學習和貫徹活動，深刻領會精神實質，統一思想認識，堅定理想信念。認真組織局黨組理論中心組學習，積極參加領導干部黨的十精神集中輪訓，確保取得實效。按照局黨組的要求，抓好局機關支部、科室、服務中心的學習，形成熱潮。以學習貫徹黨的十精神為強大動力，在各個層面廣泛深入地開展調查研究，認真謀劃機關事務工作的發展目標，落實好各項措施，推進機關事務工作健康有序發展。
二、積極推進全市機關事務管理體制機制改革。
認真落實《機關事務管理條例》和即將出臺的《省機關事務管理辦法》，積極推進全市機關事務管理工作的改革與發展。按照條例要求，積極開展服務管理、經費管理、房產管理、資產管理、公務用車、節能節約、經營創收等方面的調研、論證工作，制定完善機關事務管理制度標準，切實加強對全市機關事務管理工作的宏觀管理和業務指導，逐步形成上下貫通、協調互動的工作體系。積極會同有關部門，制定出臺我市機關事務管理的辦法和意見，推進集中統一管理。加強局系統內物資采購管理，建立起后勤物資集中統一管理體制。進一步理順市級機關后勤管理與服務職能，完善市級機關服務中心職能和組織架構，優化資源配置，進一步提高服務保障能力。
三、依法推進公共機構節能工作。
認真貫徹執行《公共機構節能條例》和《市公共機構節能管理辦法》，推進公共機構節能工作走上依法管理軌道。加大節能宣傳教育培訓力度，認真開展節能宣傳周、節能志愿者、能源短缺體驗等活動，不斷提高機關人員節能意識和技能，營造深厚的節能氛圍。抓好能耗統計報告制度，結合我市實際，編制出臺公共機構用能定額，強化公共機構節能監督平臺建設。抓好節能日常管理，認真落實各項節能措施。積極探索合同能源管理等新模式，積極推進公共機構綜合辦公樓節能新技術改造和應用，推動節能工作向縱深發展。加強公共機構廢舊商品回收利用工作，建立起網絡完善、處理良好、管理規范的公共機構廢舊商品回收體系。認真貫徹落實《市公共機構節能考核評價辦法》，健全完善節能管理體制機制，加強節能考核和日常監督檢查，加大節能違法行為依法查處工作，推進公共機構節能工作法制化和規范化。
四、加強機關基本建設和房產管理工作。
嚴格執行上級關于辦公用房建設、使用、管理有關規定，拓寬思路，綜合利用建設、改造、租賃、調劑多管齊下方式，增強辦公用房保障能力，有效改善機關辦公條件。按照《機關事務管理條例》的要求，積極推進市直機關房地產集中統一建設和管理工作。借鑒先進經驗，在市直機關舊院落和市直機關閑置土地的開發改造利用方面作文章，力爭取得實效。積極開展市直機關房產全面調研普查，摸清底數，統籌安排，提高辦公用房使用效益。做好現有辦公用房的養護管理，改善機關辦公條件。對局屬直管住房進行清理、摸底，加強管理，確保國有資產安全。積極探索市直機關職工住房保障的有效途徑和辦法，開展干部職工住房長效保障機制的調研論證，提出符合實際、科學合理、操作性強、可持續的機關干部職工住房保障制度的實施方案，進一步改善干部職工住房條件。
五、積極推進公務用車日常規范化管理。
結合落實中央《八項規定》的要求，認真落實好上級關于公務用車管理的各項規定。認真執行《市黨政機關公務用車配備使用辦法》，嚴格按照規定標準和核定編制配備更新公務用車，健全完善嚴格公務用車編制、配備、管理、報廢工作的長效機制，建立多部門環環相扣、互相制約、互相監督的機制，促進公車配備使用的公開、公平、公正。積極推進公務用車日常管理工作，探索建立公務用車信息公開工作，加大公務用車日常使用監管。積極探索適合我市實際的公務用車改革新方式新方法。
后勤服務管理辦法范文4
一、堅持以營業為中心，做好后勤服務的工作，努力創造良好的營運環境
營運是公司經營發展的生命線，后勤部作為營業保障部門，在20**年進一步強化了以營業為中心的服務理想，加強與前勤營業部門的溝通協調，主動獲得服務需求信息，提升員工的服務意識，做好多項基礎運行保障的同時，進一步提高后勤服務質量，為公司整體運營服務的提升做出貢獻。
（一）進一步加強物業設施維修維護，提高服務設施運行標準。
20**年，后勤部對長沈兩店實行統一管理目標，在工作標準和規范方面實現統一管理。在基礎設施維護方面，XX年對所有設施設備進行普查，重新建立健全了設備檔案，統一編制了設備保養計劃，并實行跟蹤檢查進度，保障設備設施的穩定運行；對于涉及物業運行的意外事件，建立了意外事件報告總結制度，要求意外事件發生時，填寫《意外事件處理報告單》，對事故處理過程、事故發生原因、進一步的糾正預防措施均做了相應的要求，以此減少了同樣問題的重復發生；實現多級巡視制度，包括經理級員工開店前巡視、物業管理員巡視，領導抽查巡視，聯合檢查巡視等，保障物業問題及時發現和處理。20**年截止目前，長沈兩店通過巡視發現物業維護各類問題近35000個，均得到及時的處理，保持了較好的物業運行標準。在做好日常運行維護的同時，后勤部20**年截止目前共組織完成改造施工項目247項，其中長春店108項，沈陽店39項，滿足公司經營發展的需求。
（二）強化環境秩序管理，營造清新舒適的購物環境。
良好的環境秩序是對顧客服務最直接的體現。因此，后勤部始終把環境秩序建設作為日常工作的重點來抓。20**年，主要從以下幾方面加強了工作：一是加強外圍衛生保潔工作，對外圍的廣場磚實行定期清理污漬，重要部位每天用清水沖刷，在風沙較大的季節，對重點情節區域采取灑水的方式降塵，同時增加了日常保潔清掃循環密度，將保潔承擔范圍一直馬路上，盡可能減少周邊環境對商場衛生的影響；二是積極改進保潔方法，全面提高室內保潔質量。保潔部門對地面理石、墻面、高空等需清潔部位，積極探索保潔保養的方法，對重點保潔部位增加維護頻率，并實行保潔質量定期和不定時抽查，對于保潔工具的要求保持干凈清潔，確保了保潔質量保到質的提高；三是重視賣場溫度調節，控制適宜溫度。為較好的控制賣場溫度，后勤部在商場各部位安裝溫度計，每天上、下午兩次對溫度進行檢查，對溫度出現偏差區域進行及時調整，保障了賣場溫度始終保持恒溫，誤差不超多±1°C，確保為顧客提供清潔舒適的購物環境。
（三）主動加強服務，提高員工的服務意識。
20**年后勤部提出“一站式”服務的工作要求，對于到后勤部辦理業務的供應商實行全天候服務；同時，對工作業務不做崗位分工，真正實現了“首問負責制”，所有后勤文職人員都能辦理所有業務，來后勤部辦理業務的客戶不用等候，即有人全程能夠辦理完成；實行服務投訴電話公示，主動接受服務監督。為全面提高服務質量，后勤部還制定了《維修投訴電話管理辦法》，對24小時維修電話進行錄音，及時反饋處理結果，對各部門后勤服務需求實行跟蹤制度，由物業管理員及時現場了解服務效果及服務滿意度，及時總結和處理服務中的問題；通過參加營業例會及時獲得服務信息，使后勤部第一時間了解服務需求，及時予以配合和處理；在每個公司特定活動中，后勤部都要組織召開服務配合協調會，研究服務細節，確保后勤服務配合工作保障到位，保證后勤服務工作的圓滿完成。
（四）加強對供應商專柜的現場管理，推行有償維修服務。
20**年，后勤部將專柜的設施管理納入物業服務管理范圍中，對專柜賣區實行每天巡視制度，對于需要維修維護的項目，及時通知專柜整改，對于不能按要求整改的，由后勤部按有償維修方式進行及時處理，促進賣場整體運行環境的提升；在對供應商專柜的維修中，后勤部堅持“服務為本”的主導思想，對于能提供材料的專柜實行免費維修，對于我方提供材料的不收取人工費用，受到了供應商的歡迎。在做好專柜賣場服務的同時，后勤部同時加強對專柜后區的管理工作，實行定期對專柜庫房進行檢查巡視，及時發現和處理安全隱患，避免了安全問題的發生。
二、加強基礎工作建設，強化管理的創新實踐，促進后勤物業整體管理水平的提升。
管理是服務的基礎，科學有序的管理是保持服務持續有效的前提條件。20**年，后勤部在總結XX年管理工作的基礎上，進一步加強了基礎工作建設，有效提高內部管理理運行水平，促進了各項工作的整體提升。
（一）突出工作重點，落實管理目標責任制。
為促進后勤各項工作有的放矢的開展。XX年初，后勤部組織召開了XX年的工作安排布置會議，提出了以“成本、效率、服務”為工作主線確立各部門的管理目標。后勤部在認真總結XX年工作的問題的基礎上，對各部門下達的工作目標共涉及26項工作，目標或指標60項；并同時提出了落實的措施和方法、實施計劃和目標考核的辦法。以此，明確了后勤各部門全年的工作方向。在工作目標的實現方面，后勤部實行每月檢查跟蹤落實情況，將落實工作目標的手段和措施列入各部門每月的工作計劃，年底實行工作目標完成情況考評，將考評結果列入各部門管理人員的年終績效。在工作目標落實過程中后勤部共重新建立和完善工作制度15項，有力地促進了管理水平的整體提升。
（二）完善基礎運行工作，推行目視化管理。
在XX年房間管理普及的基礎上，XX年后勤部進一步強化了后勤設備設施的運行管理，推行管理目視化，即要求所有涉及后勤物業運行的指示、數據、部位實行全面標識管理。XX年，后勤部共制作各項目標化標志共600余項，內容涵蓋了所有的房間和運行設備，使設備運行的信息更加透明化，有效減少運行操作失誤的發生。
（三）建立工作檢查體系，提升全員工作監督意識。
管理工作存在的偶然性和不確定性，一般來說，管理者只能通過檢查來監督管理的運行情況，但后勤部管理范圍較大，容易出現問題的部位也較多，如何能有效地保證后勤各系統穩定運行是后勤服務落實的關鍵。為加強工作的檢查監督，讓工作檢查監督工作至上而下成為一個整體。后勤部在20**年推出了《建立后勤檢查監督體系的管理辦法》，中心內容是層層履行檢查職能，把隨機不確定的檢查監督變成可量化的檢查職責的落實，層層明確檢查范圍、檢查內容、檢查方法、檢查標準及檢查周期；同時重視檢查監督職責是否有效得到落實，強調現場檢查，通過強有力的檢查監督體系促進工作的落實。
（四）加強工作總結，促進管理提升。
為及時總結工作中的問題，后勤部在20**年實行每月工作總結制。為了更好總結工作，后勤部制定了每月工作總結表，對總結工作內容進行了明確，保證總結的全面性，便于及時發現問題和解決問題；為避免各部門工作過程中出現的對上級過度依賴，提高自我提升意識，后勤部還要求各部門在日常管理工作中加強工作創新，要求各部門每半月對管理提升情況進行總結，以報告形式報給部領導審閱，有效地促進各部門的自我管理提升意識，避免了管理停留在原來的水平。
（五）加強工時工效管理，建立員工約束和激勵機制。
后勤部是集團人員最多的部門，同時員工的整體素質不高，大多數員工屬于基層服務人員。如何更好地加強管理，有效提高員工主動工作意識，是后勤部面臨的主要問題。針對員工工作的實際情況，后勤部20**年對各部門工時工效管理專門制定管理目標，要求各部門對所有崗位的有效工作時間進行階段性的跟蹤、統計和分析，以此提出崗位工作內容的調整和提升有效工時的辦法，各部門經過幾個月的跟蹤分析，均采取了不同程度的提高工時的措施，取得了一定的效果。如工務部實行有效工時考核制度，將單純值班，侯工、路途，領取材料等時間等不列入工時，并確定一般操作工作的通用工時標準及每月標準工時，把工時考核同員工績效掛鉤，促進了員工對工作的重視，實現了員工從等待派工到自己主動尋找工作機會的轉變。
三、堅持安全第一的思想，安全管理和細節服務并重，為營業提供安全運行和服務的保障。
公司的消防安全工作一直是后勤部工作的重中之重。20**年，后勤部對保安部提出了“完善基礎、注重細節、服務到位、保障運行”的工作要求，進一步要求從保安隊伍建設、內部管理、對外形象等方面提高公司安全運行管理水平。
（一）加強全員安全教育，提高員工的安全意識。
員工是工作的最終執行和落實者，讓全員掌握安全知識，提高安全意識是公司整體安全運行的保障。為此，20**年，后勤部進一步加強了對員工安全知識的培訓，主要從以下主要環節入手：一是把好入職上崗關，協調人力資源部在新員工入職培訓時，增加安全知識內容的培訓，使新員工上崗前了解掌握基本的安全知識；二是加強員工工作過程中的消防知識抽查，在其他部門的配合下，截止日前，保安部20**年共抽查員工安全知識掌握情況100余次，抽查人數近2000人次，進一步增進了員工了解掌握安全知識。三是加強消防安全演練，20**年，長沈兩店每周均進行兩次消防疏散演練，在演練前進行消防知識講解，將消防管理工作貫穿于員工工作過程中。
（二）加強消防系統的運行維護，保證系統穩定運行。
消防自動控制系統是消防安全技術防范的基本保證。20**，后勤部進一步加強消防系統的維修維護工作，要求系統問題維修不過夜，保證了消防系統的穩定運行。在具體工作中，后勤部強化以下三方面的工作：一是消防設施設備保養的標準化。針對各類消防設施設備，在年初確定保養標準和保養檢測周期，同時加強問題的整改跟蹤和驗收檢查，確保所有設施設備處于良好狀態；二是對可移動消防設備進行特殊資產管理，保證“可使用、不遺失”的管理要求；三是完善報修流程，實行維護和監督分開，促進整改跟蹤，長沈兩店截止日前先后發生20次消防報警故障，均在規定時間內得到解決。
（三）安全檢查，及時消除事故隱患。
后勤部每年要求組織4次專項安全隱患檢查，通過已完成的三次安全檢查，長沈兩店共發現安全隱患達460項，其中長春店311項，沈陽店149項，所有的問題均已在規定期限內整改完畢；在落實部門安全檢查的同時，日常的巡視檢查也是非常重要的工作內容，后勤部20**年對安全檢查項目進行了分類，根據工作重點不同，實行日檢、周檢、月檢、隨機檢查等不同的檢查類別，使工作檢查的針對性更強；對于重點部位的消防安全工作，實行專人盯防，最大強度的避免了安全事故的發生。通過一年的努力，XX年全年長沈兩店均未發生火險事故，保證了商場的安全運行。
（四）治安綜合治理，為營業創造有利的服務環境。
在重視消防安全管理的同時，后勤部也加強了公司內部安全治理工作。20**年，在治安工作中，后勤部主要從以下三方面入手：一是加強與營業部門協調，打擊盜竊商品的行為及協助處理顧客糾紛，截止日前，長沈兩店共接警155次，直接抓獲到商場的各類犯罪嫌疑人20人次，受到顧客和供應商的好評，全年保安部20人次受到集團的表彰獎勵。二是與收銀等部門協調，打擊“倒卡“行為，截止日前，后勤部采取直接盯防等方式確認并采取措施處理倒卡人員9人次，基本杜絕了倒卡人員在我商場內公開從事倒卡活動。
四、重視員工持續培訓工作，努力提高后勤員工的整體素質，加強后勤員工隊伍建設。
針對后勤部員工結構中基層服務人員偏多，整體文化素質偏低的實際狀況，20**年，后勤部有針對性的開展員工培訓工作，從提升員工崗位勝任能力入手，加強員工的服務意識，流程意識，團隊意識，形象意識，在整體打造適應公司發展的后勤服務團隊。
（一）崗位訓練力度，尤其是各種緊急情況的處理的演練。
20**年，后勤部在每周兩次消防疏散演練的基礎上，將日常的員工崗位訓練擴大到停電、停水、特殊天氣、跑水、設備停運、重大治安事件處理等多方面。每月都進行就循環演練。在演練過程中，強調各部門各崗位的相互協調配合。同時，通過每次演練調整工作標準，及時發現問題，提升了員工處理緊急情況的能力；XX年后勤部長沈兩店先后進行各類緊急情況演練70余次，每次演練場形成演練報告，對演練實際情況進行分析，總結經驗和不足，從而也提升了員工配合協調處理工作的能力。
（二）服務標準化，提高員工的現場服務能力。
在公司營業過程中，后勤員工不可避免地直接面對顧客，因此，后勤部在教育員工如何在工作過程中減少對顧客的干擾和影響外，更進一步重視如何能更好地為顧客顧客提供直接的服務。在20**年，后勤部組織了員工對所有商場品牌，業種位置進行培訓，要求員工在需要時能迅速到達指定位置，同時，在顧客咨詢時能準確為顧客提供服務。通過培訓，日前后勤員工中大部分能熟記品牌及業種位置，為處理工作及為顧客提供服務提供了便利的條件；在直接面對顧客的崗位，后勤部還強調服務的標準化，避免不同人員服務出現差異，保持了服務的一致性。
（三）員工的禮貌禮儀考核，提升員工對外形象。
后勤部從以下幾方面加強了后勤員工禮貌禮儀工作：一是從坐、立、行等基礎方面規范員工行為，檢查督促員工養成良好的習慣；二是從著裝儀表上加強日常檢查監督，強調崗前正容。工人在完成工作任務后迅速更換臟的工裝，確保在新工作任務時干凈著裝；三是加強特殊員工的日常崗位訓練，保安部每天早上長期堅持進行員工隊列訓練，使保安員形成了較好的行為習慣。
（四）工作標準，推行員工崗位工作量化考核工作。
為了使員工進一步對自己的工作職責更加清晰。后勤部在準確規定各崗位工作職責的基礎，對崗位實際工作內容進一步細化，確定工作每個環節和內容的細化工作標準，形成崗位工作量化考核表。日前，后勤部從經理到一般員工均完成了崗位工作量化考核表的制定，使員工工作考核有據可依，基本達到“細化、量化、清晰化“的管理目標。
五、做好內部服務，履行后勤保障職能，為員工創造良好的工作環境。
后勤部在做好營業運行服務的同時，按照集團提倡員工員工之間及部門之間服務的理念，努力做好對內的服務，積極發揮后勤保障功能，為員工在公司工作創造良好的工作環境。
（一）員工餐廳質量關，提高員工滿意度。
辦好餐廳一直是后勤工作中的難點之一，如何讓大多數員工在公司就餐放心滿意是后勤部反復研究的課題。20**年，員工餐廳進一步在菜品花樣上下功夫，每天菜品增加到6個，員工基本可實行自助就餐，自由加餐，確保員工可選擇到相對喜歡的菜肴；同時，20**年，員工餐廳還多渠道收集員工對于就餐滿意度的信息，根據員工滿意情況適時調整菜品出品，盡可能確保餐品符合大多數員工的口味；為滿足員工就餐多樣化的需求，餐廳在XX年還推出面條、蓋澆飯，及商務套餐等品種；也受到員工的歡迎。同時，也為今后餐廳經營管理方式的調整提供經驗。
（二）更衣室的管理，為員工提供安全干凈的活動空間。
更衣室每天都有幾千人上下班在此更衣，安全、衛生問題是更衣室管理面臨的難題，以前也不時出現物品失竊的事件。為此，20**年后勤部門組織開會研究更衣室管理問題，對更衣室管理工作提出新的標準：一是理順更衣室進出的流程，加強安全管理；二是實行更衣室集中時段開放制，既方便員工又便于管理；三是加強對臨時進出更衣室員工的服務，通過以上措施，使更衣室的安全問題得到了控制，XX年基本未發生更衣安全事故。在更衣室衛生方面，后勤部做到及時打掃，每天檢查，保證更衣室始終保持衛生干凈的狀態。
（三）為營業部門服務，滿足員工的服務要求。
為保證員工良好的工作環境，后勤部定期安排人員對員工工作場所進行不定期巡視，及時了解員工工作環境設施設備運轉的情況，在供暖、供水等特殊時期后勤部安排專人到工作場所檢查，及時進行調節和處理。在其他部門有后勤服務需求的情況下，后勤部積極安排好工作，第一時間解決問題；同時，后勤部各層面人員通過各種渠道，主要向營業部門征求服務需求，主動做好服務工作，有力地幫助其他部門解決了工作之憂。
六、加強資產采購管理工作，樹立成本控制觀念，節能降耗工作再上升臺階。
后勤部是公司運行費用使用最大的部門，加強費用控制，履行節能降耗是后勤工作的重點之一，20**年，后勤部重點在以下幾方面做好費用控制，降低成本的工作。
（一）閑置資產管理，提高資產利用率。
經過多年的經營，后勤庫房積累了一定數量的閑置資產。為了更好地做好資產管理工作，20**年，后勤部組織了閑置資產大盤點工作，對閑置資產重新進行了分類、評估，并對部分資產進行維修維護；同時，對部分可利用資產進行了重點登記，以方便資產的調撥。在采購需求執行前，實行資產管理員審核先行審核制度，確認是否有可替代閑置資產后再確定是否執行采購，最大限度利用閑置資產。如今年對超市提報采購消磁板的過程中，后勤部從閑置資產中調撥出來進行改造維修，滿足了超市的需求，節約采購資金4萬余元。今年以來，后勤部協調部門之間調撥資產100多次，長沈兩店資產調撥12次，長沈哈之間調撥資產達30余次，提高了資產的利用率。
（二）執行采購程序，加強采購管理監督。
在采購控制管理方面，后勤部始終堅持常用物資的采購通過招標確定供應商的制度。年初，組織了后勤、財務、總辦等部門召開采購招標評定會，現場確定合作供應商；其次加強采購價格的監督，對于市場價格波動大的產品實行定期走訪市場，隨機抽查供應商報價等辦法，確保采購價格的合理性；同時，對于市場價格周期波動加大的采購采購審核過程中要求提供比較供應商，以保證以就低價格采購，加強監督。
（三）能源運行控制，節能降耗效果顯著。
節能降耗工作是后勤部非常關注的重點工作之一，XX年后勤部更是把節能降耗工作考核的指標之一，要求各部門制定節能降耗的具體措施和計劃。后勤部主要采取了以下的節能降耗措施：一是對所有能源消耗設備設施進行普查，重新確定運行時間周期及頻率；二是對能源使用消耗的場所加強能源消耗控制，如辦公室、值班室、庫房等實行巡視管理，督促各部門在管理好能源消耗設備，避免不必要的能源消耗；三是提高全員的節約意識，及時發現和制止能源浪費的問題，通過以下措施的實施，XX年，節能降耗工作取得較好的效果，截止日前沈陽店電費與計劃相比節約133.7萬元，長春店節約電費達86.6萬元。
（四）費用使用分析，及時調整費用控制辦法。
后勤部每月對主要費用支出項目均進行費用分析，包括：餐廳費用使用分析，電費、水費、燃氣費等費用支出分析。對計劃執行情況及兩店運行費用情況進行綜合對比，分析差異與變化原因，提出下階段應采取的費用控制措施和辦法，通過逐月的費用分析報告，確保部領導及時掌握費用的使用情況及效果，及時采取調整措施，使費用使用能始終控制在合理和預期的范圍內。
七、工作中的問題與20**年的工作重點。
后勤部在XX年工作中基本已完成了后勤保障的任務，履行了相應職能，通過努力部分內部管理工作得到加強和提升。但工作中暴露出的問題和不足仍不可忽視，也需要今后工作中進一步加以完善和改進。
1、工作落實不徹底，導致工作細節出現紕漏。表現在工作跟進仍然不夠，員工接受工作和領導安排工不清晰；工作范圍有遺漏。雖然部內的要求傳達下去了，但在抽查過程中仍然能發現問題。
2、基層主管的組織管理能力偏弱，基層主管的文化程度偏低，管理經驗不足，導致工作組織沒有章法，內部還在管理混亂或水平偏低的情況。
3、工作效率低，落實工作不及時。員工工作落實還依賴上級的檢查和監督，導致不應出現的問題出現。如：長春店噴淋爆裂問題的重復出現。
4、服務能力欠缺，存在想服務但缺乏服務技巧和服務手段的情況，沒有養成良好的服務習慣，對其他部門的工作不了解也是后勤服務針對性不強的主要原因。
5、對采購產品質量缺少有效的跟蹤和滿意度了解，往往出現問題后才暴露采購產品質量缺陷，也反映了后勤服務的主動性不足。
6、與其他部門還不能做到無縫溝通，存在“上邊熱，下邊冷“的情況，基礎員工基本不溝通或溝通不力，導致工作執行的不協調。
針對以上問題，后勤部將在20**年工作中重點加以關注和解決，結合合理細節的問題，后勤部20**年總體工作重點如下：
1、建立完善的后勤服務體系，服務的內容要進一步清晰化，服務監督做到立體化，全面提升后勤服務。
2、建立員工的監督考核體系，考核內容進一步量化，確保后勤主要工作管理的目標的實現。同時與公司績效考核有效結合，真正發揮考核對工作的促進作用。
3、進一步修訂和完善工作標準和管理制度，做到涵蓋所有重點的工作，兩店工作手冊實現完全統一。
4、解決效率偏低的問題，將工作安排、工作處理、工作跟蹤、工作回復流程形成閉環。
5、全面提高員工的整體素質，進一步對員工進行登記評定。通過培訓和考核實現優勝劣汰，增加員工自我壓力，促進員工的自我提升完善。
后勤服務管理辦法范文5
關鍵詞：后勤；學校；素質
中圖分類號：G416文獻標識碼：A文章編號：1671—1580（2013）02—0033—02
學校后勤工作是一項繁瑣而又重要的工作，是學校管理工作的重要組成部分，直接影響著師生教育、教學質量的提高，關系到學校秩序的正常運行。但目前后勤工作并沒有受到重視，后勤工作人員整體素質不高，后勤工作存在很多問題。本文試分析學校后勤工作的特點，闡述后勤工作人員應具備的素質及提高后勤工作質量的方法。
一、學校后勤工作的特點
（一）綜合性
學校后勤工作涉及到學校管理的各個方面，是一項服務范圍非常廣的綜合性事務工作。從教學教研方面來看，包括教學設施的購買、安裝、維護，圖書資料的采買與保存，科學實驗室的建設等等；從師生校園生活方面來看，包括飲用水、食品的采買，食堂的建設與管理，水電采暖設施的維護，校園環境的綠化與美化，校車的調度與保養等等。
（二）階段性
學校的教育教學工作是具有階段性的，一個學年分成上學期、下學期、寒假、暑假，一個學期又分成開學、期中、期末。在每一個階段，學校都會制訂相應的教學計劃，因此，后勤工作要服務于各階段的計劃，合理地安排不同時期的工作重點。具體說來，要在新學年開始前根據當年的招生計劃備齊桌椅等生活用品，調整教學、生活用房安排，配合工會的計劃做好教職工福利工作；在學期結束前清點學校的物資，做好房屋、設備的維修計劃；在寒暑假期間要為新學期做好各項準備工作，包括教室桌椅、操場、體育器械等的維修與保養，對校園環境的規劃與保護，防寒保暖物資的采購等等。其中對于較大型施工建設要做好計劃，按期完成，不影響正常的教學工作。
（三）一貫性
學校后勤工作雖然分成不同階段，但很多工作都是連續進行的，不能間斷。學校食堂的開放、校車的通勤、校園環境的清理等工作都具有一貫性，不能隨意更改。
（四）突發性
學校后勤工作經常會出現各種各樣的問題，尤其是突發性安全問題，如校園中極易發生的流行疾病傳染、食物中毒、失火、體育活動引發的安全事故等。對于這些問題，后勤工作人員首先要在日常工作中加強防范意識，做好各方面的安全保障工作，并向師生宣傳安全知識，減少事故的發生。其次，在事故發生后，后勤部門要迅速反應，積極配合有關部門的處理工作，妥善解決突發性問題。
二、后勤人員應具備的素質
鑒于學校后勤工作的以上特點，后勤人員應該具備哪些素質呢？
（一）政治素養
學校后勤工作人員對內服務于廣大的教職員工，對外與相關的業務部門有直接聯系，需要處理紛繁復雜的事務，這就要求后勤工作人員具備政治素養，以正確的政治理念指導后勤工作的開展。
（二）專業技術
學校后勤工作涉及到很多專業，如會計、水電、建筑、烹飪、園林等等，每一項專業都具有極強的技術性，必須通過專業學習才能掌握。因此，后勤工作人員要具備科學的態度，注重自身的學習進步，不斷更新知識系統，完善知識結構，提高自身的專業技術水平，成為一專多能的專業人才，提高后勤保障水準，更好地為全校師生服務。
（三）職業道德
各行業都有自己的職業道德，對于學校后勤工作人員來說，首先要認識到服務育人的重要性。學生正處在成長階段，后勤人員的一言一行、一舉一動都對他們有著很大的影響。因此，后勤人員應在日常工作中規范自己的言行，對學生起到良好的榜樣示范作用。其次，后勤人員要具備熱情服務的意識。后勤工作千頭萬緒，關乎全校師生最基本的學習生活，任何小問題如不及時解決都可能對教育教學造成極大的阻礙。為保證學校秩序的正常運行，后勤人員必須發揮主觀能動性，積極、熱情地做好服務工作。
三、提高后勤工作質量的方法
（一）重視對后勤工作人員的選用和培養
目前，很多學校的后勤工作人員學歷偏低，業務技術人員偏少，存在大量臨時工，流動性很大，年齡結構偏大。后勤工作具有極大的綜合性與技術性，對工作人員的素質有一定的要求。而且在日常的相處中，高素質的后勤人員會給學生做出良好的示范，產生潛移默化的品德教育，形成對課堂教育的有益補充。
因此，學校領導要重視對后勤工作人員的選用和培養。首先，后勤管理部門的領導和職工都要通過競聘擇優上崗，選拔優秀的工作人員成為后勤部門的基層領導，打破干部和工人的界限，促進后勤隊伍人員結構的優化。其次，把后勤人員的職稱、考級等問題納入正常的考核范圍，提高后勤人員的地位，改善其福利待遇，加大對提高后勤人員素質的投入，建立科學的培訓體系，充分調動后勤人員的工作積極性，使其高質量、高效率地做好服務工作。
（二）完善后勤管理制度
完善的制度是高效工作的保障。根據制度規范，學校的各部門能夠權責分明，充分履行自己的工作職責，與其他部門更好地溝通配合，相互協作，共同為學生創造一個良好的學習環境。同時，學校的各方面工作能夠更加規范化與科學化，使后勤服務質量得到進一步提升，促進學校的發展。
對于學校后勤工作來說，一是完善議事制度，對于后勤工作中的重大問題，要在民主集中制的指導下形成集體的意見，充分吸取大家的智慧，產生工作合力。二是要建立崗位責任制，將每一個崗位的工作職責細化，使后勤工作真正做到制度化、規范化。讓每一位后勤人員做到各司其職、各負其責，最大限度地發揮后勤人員的工作積極性，提高后勤工作水平。比如財務方面的《財務管理規定》，學校建設方面的《校產管理制度》《基建管理制度》《食堂衛生管理條例》《食堂食品購買、倉儲、管理辦法》等。
（三）形成后勤工作文化
第一，加強對后勤人員的思想教育。一些后勤人員認為后勤工作只是處理一些瑣碎的小事，在思想上不夠重視。后勤工作處理的事情雖然小，但是關系到學校教育教學發展的大局，要有做好小事的耐心和決心，一步一個腳印，踏踏實實地為全校師生提供高質量的服務。
第二，克服職業倦怠。后勤工作勞動時間長，強度大，工作內容有一定的重復性，因此，后勤人員很容易產生職業倦怠情緒。部門領導要運用心理健康講座、節假日聚會等形式增加后勤人員的感情，提高后勤隊伍的凝聚力與戰斗力，形成和諧的后勤工作文化。
（四）建立競爭機制
部分學校的后勤隊伍過于龐大，不利于工作效率和服務質量的提高。建立競爭機制可以裁汰冗員，提高工作效率，同時可以提高后勤人員的工作積極性，實現人力資源的優化配置。在競爭機制的實施過程中，要注意物質激勵與精神激勵并重，對后勤人員施以合理、恰當的獎勵。
總之，后勤工作對學校的整體發展有著重要意義，對學生的培養也起到不可忽視的作用。提高后勤工作質量的根本在于提升后勤人員的素質。學校領導必須加強對后勤工作的重視程度，選用優秀的后勤人員，完善后勤管理制度，形成后勤工作文化，建立競爭機制，激發后勤人員的工作熱情，提升后勤服務質量，為學校的進一步發展創造良好的條件。
[參考文獻]
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后勤服務管理辦法范文6
關鍵詞：高校 公有住房 租金 管理
1.高校公有周轉房的現狀
周轉房是在國家住房制度改革的過程中出現的公有住房的新形式，大部分為上世紀 90 年代左右修建，是在高校房改過程中將筒子樓和數量不多的成套房作為1999年（含）以后參加工作的新職工居住的過渡性用房。周轉房制度是房改制度的組成部分，是高校住房管理的重要組成部分。高校的現有住房普遍還存在著單身教職工公寓、引進人才過渡用房等公有租用住房，從學校事業的發展角度，客觀上存在著租賃住房的需求，周轉房必然長期存住。在特定歷史時期，周轉房在吸引高層次人才來校工作、穩定青年教師隊伍、緩解學校部分教職工住房困難方面發揮了積極作用。
隨著經濟社會的發展和房改工作的深入推進，人們生活水平逐步提高，教職工對住房的要求也不斷提高，特別是面臨結婚生子、贍養老人等現實問題，或職稱晉升后，改善住房的愿望尤其強烈。
另一方面，隨著經濟社會的發展，部分教職工利用參加配偶單位建房、購買商品房等方式改善了住房，于是便擁有了兩套以上的住房，周轉房難以周轉成了現實問題。目前周轉房管理已成為高校住房管理中的難點。
2.高校公有周轉房租金標準調整的必要性
高校公有住房的管理近年來成為討論的熱點，國務院1998 年 23 號文件 《關于進一步深化城鎮住房制度改革加快住房建設的通知》 中規定：公有住房出售時，要保留足夠的公有住房供最低收入家庭廉價租賃[1]。但由于高校房管部門長期以來執行行政性、福利性的住房政策，教職工以低租金標準租住住房，與市場化的腳步不相吻合。
高校公有周轉房的租金低廉甚至零租金，管理的矛盾仍然很多，供給和需求兩個要素的存在，各種不同的用房需求與存量住房嚴重不足之間的矛盾十分突出。同時在公有住房租金問題突出的同時，“加大公用房租金改革力度，實現由標準租金向成本租金過渡”[2]的精神，雖然各高校將租金標準提高到成本租金，在租用房和產權房的管理上都形成了較為系統的管理規范，特別是引進人才用房的管理上有成套的管理文件，但仍然有轉租現象存在。
3.高校公有周轉房調整租金的障礙
高校公有住房的租金標準調整并不是一帆風順的，對于校內周轉性過渡用房房租調整在很大程度上和職工的福利意識有著根深蒂固的關系。周轉房周而不轉的原因復雜，其中最重要的一個原因就是周轉性教師公寓的房租存在很大的福利性，只有努力消除其租金的福利性，讓租金與市場租金接軌或略高于市場租金才能有效調整周轉性教師公寓的周轉。由于高校內存在著學生考研一族的租房需求，使得校內對租用房的需求很高，若教師周轉性公寓的房租存在福利，則租房者通過轉租就可從中謀利，存在著管理上的經濟漏洞。為了補漏，只有通 過加大經濟調控的力度，具體就是通過提高租金標準，消除其房屋租金的福利性，使其無利可圖。
周轉房很大程度上是作為福利補償而存在，因此，認為租房不退理所當然。如果學校兌現住房補貼，提出租金標準，這部分職工沒有理由、也不愿意再租房不退。遺屬租房是周轉房管理中的一個難題。高校制定的周轉房管理辦法規定：職工本人及配偶均去世后，所租周轉房應交回學校，但實際中操作難度很大。
4.高校對調整公有周轉房租金采取的相關措施
4.1以人為本，引入經濟杠桿，開通特殊用房需求的解決通道
以人為本是我們一切管理工作的基礎，住房管理是涉及教職工切身利益的一項十分重要的工作。住房管理做不到以人為本，難以讓教職工感受到學校以人為本的管理。所以，在這里尤其要體現以人為本的管理思想，把以人為本的管理思想落實到我們管理工作的具體實踐中，體現到我們住房管理的系統文件中。加大宣傳力度，轉變職工觀念，行政事業型的公有房管理模式在計劃經濟體制下運行了幾十年，一些教職工對新形勢下公有房管理體制的實行難免有抵觸情緒。管理模式改變了，人們的觀念也會慢慢跟著轉變，比空洞的說教好多了。所以，筆者認為，轉變一種管理模式會帶動教職工住房觀念的根本性轉變：學校給不給租金補貼、給多少租金補貼是學校與教職工勞動合同中體現的事，拿了租金補貼后，既可以在社會上自主選租房屋，也可以到公寓中心去選租房屋。貨幣化補貼可以在教職工購買商品房時彌補部分首付房款，能解決職工購房的燃眉之急。
4.2轉變公有住房管理模式
高校住房管理的政策和文件已成系統，但還需要面對新的形勢不斷完善，面對不同的新的用房需求，一味地用政策加以拒絕，用堵的辦法不是好辦法，要疏通，要用疏的辦法來解決，要不斷創新管理制度，以改革創新的精神不斷完善我們的管理規范，使我們的管理規范能適應新形勢。實踐中我們完全可以也應該把這些公有住房全部交由后勤服務集團進行管理，后勤保障部作甲方，象政府一樣做好房改政策的制訂和落實，具體公寓的物業管理、調配管理和其他服務管理全部由后勤服務集團根據市場化、企業化的管理通則和要求實施管理。后勤服務集團成立象學生公寓中心一樣對單教公寓實施全面的酒店式管理，根據教職工不同的市場需求對單教公寓進行必要的改造、裝修和配置，就象教職工食堂供應高中低檔不同品種的菜一樣，形成高中低檔不同檔次的單教公寓房間，以滿足不同層次的消費需要。
根據市場需求進行菜單式的改造，同樣是根據市場需求提供酒店式的服務和管理，是引入市場管理法則，運用經濟杠桿實施單教管理的新模式。在這種新型的管理模式下，學校后勤保障部作為甲方只是根據學校的具體情況制定租金補貼政策并對符合補貼政策的教職工實施租金補貼。教職工拿了租金補貼后自己到公寓中心去租房，根據公寓中心的房源情況自主選擇，簽訂入住協議后入住其相應的房間，“這樣做就如賓館的吧臺一樣，帶著濃濃的市場配置資源的商業色彩，完全改變了過去公有住房的管理模式”?！凹哟蠊梅孔饨鸶母锪Χ?，實現租金標準市場化”的精神，并結合學校實際情況，對不同結構的住房按不同的市場租金標準收取房租。
綜上所述，開展高校公有住房租金標準調整，可以有效實施高校公有房管現代化管理，應充分利用校園網絡技術，實施網絡化管理，實現全校信息共享，實現一項業務由多個部門進行監管，實現公有房動態管理，實現資產有效配置，極大提高管理效率和工作質量。契約化的管理，市場化的服務，不但有利于高校住房資源配置效率的提高也有利于和諧校園的建設，還能推動我們教職工的住房觀念在我們具體的管理過程中得以根本性的轉變。
參考文獻：
[1]沈曉春，馮艷飛.高校后勤管理學[M].武漢：湖北人民出版社，2005.
