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溝通的主要技巧范文1
藥師從事的調劑服務是一個具有專業性、技術性，又具有管理性、法律性、事務性、經濟性綜合一體的活動過程，也是藥師、醫師、護士、患者（或其家屬）等相互溝通的過程【1】。住院藥房不僅承擔著繁重的住院病人日常的藥品調配任務，還擔負著出院病人的調劑服務工作。住院藥房出院窗口藥師的調劑服務是擬出院病人辦理出院前的最后環節，也是病人或家屬最容易與藥師發生沖突的環節。
1 有效溝通的意義
1.1 有效溝通能充分發揮藥師的專業特長，提供優質藥學服務。
1.2 有效溝通能提高患者的用藥依從性。
1.3 有效溝通能減少患者的不滿情緒，提高患者的滿意度。
2 藥師在住院藥房出院窗口調劑服務過程中，應針對不同的的情況，分別采取相應的方法和技巧，達到醫患的有效溝通。
2.1 以人為本，熱情服務 藥房調劑服務質量的優劣直接影響到患者接受藥物治療的安全性和有效性，影響到患者接受治療的心態，影響到藥師在患者心目中的地位，影響到患者對醫院整體服務的信任和評價。藥師要把為患者全方位服務的意識融入到調劑服務中，堅持“四查十對”制度，把好審方、調配、核對、發藥的各個環節，向患者詳細交待清楚藥品的使用方法及注意事項。并對患者提出的問題給與正確回答，使患者滿意而歸。
2.2 換位思考，同情尊重 患者或家屬到藥房取藥的過程中，或多或少都帶有一定的情緒較易激動，稍不如意，就把整個辦理出院過程的不滿情緒都發泄在藥師的身上。調劑服務中藥師應站在患者的角度換位思考。能夠自己與醫師溝通解決的，就不要讓患者來回奔走。審方時，遇到電子處方中存在錯誤或電腦中查詢不到處方信息的情況時，應電話聯系處方醫師，請其更改，并及時向患者解釋清楚，請其坐在候藥椅上耐心等候。在調配其他患者處方的間隙，及時查詢該處方的修改情況并及時調配該處方?；颊唧w會到藥師是站在他的立場處理問題的，會理解并感謝藥師的服務。
2.3 整體考慮，態度真誠 當患者排著長隊到達窗口時，藥師審方時發現處方有誤，應該將處方完整審查清楚，將所有需要醫生更正的地方查找出來，并記錄在反饋單上。情況比較復雜的，應先電話聯系處方醫師后，再將反饋單及處方一并交與患者，并耐心向患者解釋清楚，并且真誠地向患者道歉。患者一般都會樂于接受，回去更改。
2.4 通俗語言，保護隱私 藥師在與患者交流時盡量使用規范且通俗易懂的大眾語言，避免過多的使用專業術語。要因人而異，選擇的語言應盡量與患者的知識層次相適應?！?】這樣交流才能達到事半功倍的效果。與某些特殊患者（人體隱私部位疾患）溝通時，應注意保護患者的隱私，設法避開公眾，避開患者敏感的詞句，并使用婉轉的語氣告之患者，以免給患者帶來心理壓力或造成傷害。
2.5 婉轉方式，優先照顧 當患者被告之預交金不足以抵扣藥費，需要到住院收費處繳費時，患者往往會詢問欠費多少。此時應婉轉告訴患者藥房系統沒有提示欠費金額，請其到收費處詢問。避免患者根據藥師提示的金額繳費后，因為電腦系統某些費用扣費滯后，導致其回到藥房后發現又欠費需要再次去交費，患者將怒氣發泄到藥師身上。對于需要去找醫師更改處方或者到收費處繳費等情況的患者，藥師要耐心解釋，并告訴患者回來后無需再排隊，會優先照顧先給發藥?；颊咭话愣紩廊磺巴?。
2.6 安撫情緒，尋求幫助 窗口取藥患者較多時，對于擠在窗口未排隊的患者應區分對待，屬于住院臨時緊急用藥的或者是前面因為其他原因回去更改處方或繳費后再次到窗口的患者應優先照顧先給予調配，同時向其他排隊的患者做好解釋工作，安撫患者的不滿情緒。無其他原因的，則好言勸說其按次序排隊。同時尋求其他同事的幫助，增派人員支援窗口，盡快消除窗口排長隊狀況。
2.7 微笑服務，認真傾聽 當患者在窗口與藥師發生沖突，引起糾紛時。負責人或其他資深藥師應及時出面將該患者引導到較安靜的場所，避免在窗口吵鬧引起事態進一步惡化。面對該患者時應該充分應用傾聽的技巧：①全神貫注的傾聽，注意排除一些偶然的干擾因素，如手機的呼叫或其他的噪音【3】。②善于用柔和的眼神與對方微笑交流。③不要輕易不耐煩地打斷對方的話語。④通過點頭示意或鼓勵性的語言使談話輕松。⑤適時回應談話內容并把話題引向預定方向。既不要包攬，也不要推卸責任，用真誠的微笑服務使患者恢復心理平衡，化解患者的過激行為。
3 結論
藥師在住院藥房出院窗口的調劑服務過程中，應當根據不同的狀況，熟練掌握醫患有效溝通的方法和技巧。達到患者、藥師、醫院共贏的目標。溝通時應該多使用安慰性語言、鼓勵性語言及一些勸說性語言，避免使用指令性語言。同時輔助以非語言性溝通，包括微笑、目光、手勢等。
參考文獻
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溝通的主要技巧范文2
隨著醫學模式由“生物醫學”向“生物-心理-社會醫學模式”的轉變，護理模式也隨之由“以疾病為中心”的功能制護理向“以病人為中心”的整體護理模式轉變。建立良好的護患關系，成為新型護理模式轉變中的關鍵因素。護患關系是指在患者生病的條件下，護理人員通過醫療、護理活動與患者建立起來的工作性人際關系。護患關系從患者就診既建立，直到出院后才告完結。因此，如何處理好護患關系，如何合理使用護患溝通方法已成為擺在護理工作者面前的重要課題。本文就目前所出現的溝通技巧予以闡述。
1 當今護患關系現狀簡介
在市場經濟條件下，護患關系出現了經濟化、人機化、多元化、社會化、法制化的趨向，簡單來說有以下幾個方面的原因[1]：
1.1 護士工作壓力大
“無用的書面工作太多”、“工作量太大”和“非護理性工作太多”均排在了護士工作壓力源的前10 位[2]。護理研究者從不同的方面進行研究后認為，工作負擔過重是護士主要的壓力源[3]。
1.2 護士本身的因素
如護士的護理技術不過硬、護士的護理行為不規范、護士的法律意識淡漠、護士的職業倫理道德缺乏、護士的健康教育水平高低不平、護士的人文素質等各個方面。
1.3 醫護關系
醫療和護理是兩個不同的學科，有著各自的體系，但在臨床醫療過程中兩者是密不可分的，不協調的醫護關系也會引起護患糾紛。
1.4 患者因素
患者素質參差不齊、對患者角色的不適應、對護理工作的偏見，常導致護患關系惡化。
1.5 醫院管理因素
醫院現有服務設施、休養條件、管理體制與患者需求尚有距離，患者不了解醫院規章制度，不了解現實條件的制約，而對醫務人員產生誤會。
1.6 社會因素
護士的社會地位不高、待遇低，這些都是影響良好護患關系的因素。
2 一般溝通技巧解析
一般護患溝通通常有兩種方式：一種是言語形式的交流，即利用語言來傳遞信息；另一種是非語言交流，即形體語言：面部表情、身體姿勢、眼神與手勢。
2.1 語言溝通
2.1.1 護患語言溝通的原則
2.1.1.1 一視同仁
對待不同年齡、性別、種族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均應同等對待，不分老幼尊卑，不論遠近親疏，都應耐心細致地做好詢問病情、宣教指導等溝通工作。
2.1.1.2 不評論的態度
在與患者交流過程中要保護患者的隱私。不當眾評論、譏笑患者的生活習慣、行為舉止及所患疾病等患者的隱私。尊重患者的人格尊嚴。
2.1.1.3 富有同情心
作為一名合格護士，應急患者之所急、想患者之所想，樹立牢固的愛傷觀念，對患者懷有高度的同情心和使命感。
2.1.1.4 言行一致
護士要樹立言必行、行必果的嚴肅認真的工作作風， 以取得患者信任。要牢記良好的護患關系建立在相互信任的基礎之上，只有在相互信任的前提下溝通才有實際意義。
2.1.1.5 保密
在護理工作中除了要保護患者的隱私外，對于一部分患者還要對其病情保密，對于此類患者應嚴格執行保護性醫療制度，不可口無遮攔，給患者造成惡性刺激。
2.1.1.6 勿忘征詢
在進行每項護理活動之前必須征得患者或家屬同意，取得患者配合以達到更佳的效果。
2.1.2 語言溝通的要求
①溝通雙方要使用相同的語言系統：患者對醫學術語不能很好地理解易造成誤會，如護士囑患者進“半流食”患者誤認為是讓“吃半飽”。所以護士應評估患者的教育程度和理解能力，并經常尋求患者的反饋，以明確所傳達的信息是否為患者所接受。②潛詞造句簡單明了，忌繁瑣拖拉，使人產生煩躁心理。③傳遞的信息詳實可靠，忌用模棱兩可的詞語如“大概”、“可能”等。④語言表達要有一定的應變能力。當患者問到我們不便回答的問題時，可采取“移花接木”等靈活的方法應對。
2.1.3 學會傾聽
傾聽并不只是聽對方的語詞，更要通過對方的表情、動作等非語言行為，真正理解患者所表述內容，體會患者的真實感受。據統計，僅10％的聽者能做到有效傾聽。要達到有效傾聽，須注重以下技巧：①聚精會神，避免分散注意的動作，如看表、東張西望等；②距離適當，姿勢自然，保持眼神交流；③不輕易打斷患者說話；④適當反應，如傾聽患者說話時，可輕聲地以“嗯”、“是”、或點頭等表示正接受對方所述內容，并希望聽他繼續說下去；⑤仔細觀察患者的非語言行為，患者交談時的非語言行為包含豐富信息，它有助于護士理解患者真實的想法、情感，如患者說“我很擔心”，其面部表情、語調?？煞从称淝榫w反應程度。
2.1.4 語言溝通中的具體表達技巧
2.1.4.1 主題交談前的溝通技巧
①自我介紹——主動向患者介紹自己的姓名和職務或身份。②為患者選擇恰當稱呼——護士宜根據患者的個人背景選擇恰當稱呼，如老師、師傅、同志、先生、女士等，原則是稱呼與患者的身份接近、有禮貌。同時注意與護士自身年齡等情況相適應。切勿直呼床號、病室， 以免遭至患者反感，影響護患溝通。③稱呼以后的第一句話是引入交談的開始，應解釋或點明本次交談的目的。要掌握和運用婉轉的修飾藝術，如詢問病情，要避免直接進入與疾病有關的問題，可先詢問睡眠、飲食情況，再計劃下面談話的內容。
2.1.4.2 轉入正題的溝通技巧[4]
交談時要態度誠懇，語言親切。避免居高臨下式的說教，交談過程中可通過征求患者或家屬的意見，取得患者的看法。問題簡短扼要，一次只問一個問題。
2.1.4.3 交談結束
①恰到好處地結束談話，要在雙方情緒較高時而不要在雙方疲憊時結束談話[5，6]。②不能突然結束談話，應通過積極的語言和具體的幫助使對方接不上原談話的內容，而達到打斷談話的目的。如觸摸式的打斷或給予幫助(翻身、飲水等)，切不可表現出不耐煩的面部表情，以免傷害患者。③交談結束時要總結主要內容，可約定下次交談時間，或下一步護理工作方案。在交談中為了不至于遺漏信息，護士可適當記錄。④使用必要的客套話語，如“謝謝你的配合”、“有事請與我聯系”等。
2.2 非語言溝通
護士擅長運用非語言行為，是體現其溝通技巧的關鍵環節[7]，主要可體現為以下幾方面。
2.2.1 面部表情
面部表情是溝通雙方判斷對方態度、情緒的主要線索。護患溝通中，護士合理地控制其面部表情，能有效增進護患關系。如微笑雖能給患者很大撫慰；但若患者正在傷心處時，護士的微笑則會令患者反感。因此，護士應學會在各種場合恰當運用面部表情。若護士表情與患者情緒體驗趨于一致，患者就會因護士的理解而欣慰。
2.2.2 目光接觸
護士與患者的目光接觸，可產生許多積極效應。如護士的鎮定目光，可給恐慌的患者帶去安全感；護士的熱情目光，可使孤獨的患者得到溫暖；護士的鼓勵目光，可給沮喪的患者重建自信；護士的專注目光，可給自卑的患者帶去尊重等。
2.2.3 身體姿勢
護士的身體姿勢，包括手勢、靜止體態和運動體態等，應能給人以飽滿熱情、充滿活力的健康形象，如步態輕盈，身手敏捷等。運用手勢尤其要注重對方的習慣風俗，避免失禮性舉止。
2.2.4 溝通距離
護患溝通的距離，應根據患者的性別、年齡等因人而異。如對老年患者或患兒的溝通距離可近些，以示尊重或親密；年輕護士對同齡異性患者溝通距離則不宜太近，以免造成誤解。
2.2.5 觸摸
必要、適宜的觸摸行為，是積極有效的護患溝通方式。觸摸可使患者感受情感支持與關注。如常撫摸嬰幼患兒，可消除其“皮膚饑餓”，使之產生安全感和良好身心發展。又如定期給長年臥床不起的患者按摩，可使其愉快、舒適，喚起其珍惜生命。
3 部分特殊護患關系溝通技巧
3.1 面對護患沖突時的溝通技巧
面對護患沖突，護士需冷靜分析遭遇沖突的起因。發生任何沖突，總有雙方的原因。即使起因最先或主要源自患者，護士作為護患關系的主導者，也應從責任與義務的角度，去體諒、理解患者不穩定的心態與情緒，切忌以受傷者的心態對待患者的非理智行為。處理護患沖突，主要可運用以下技巧。
3.1.1 深呼吸法
處理沖突最忌諱情緒激動、不冷靜，而深呼吸是最有效控制激動情緒的方法。當個體自覺被他人激怒時，馬上深呼吸，可達到快速控制情緒的效果。
3.1.2 換位思考
從患者角度理解其不滿。如以上案例中的某護士，若能換位思考，暫時放下手中的事（并非萬分緊要），及時給患者補藥；或實在一時走不開，先和顏悅色地解釋，請患者理解或體諒，盡早給患者補藥，即可完全避免此沖突。
3.1.3 轉移法
若患者的不滿并非真正指向你，而把不滿宣泄于你，切不可針鋒相對，而可把患者的不滿再轉移。
3.1.4 冷處理法
有時患者因疾病而情緒不穩定而對護士發火，如肝臟疾病患者、癌癥患者等。此時護士宜采取冷處理方式，待患者冷靜后，耐心分析、解釋其情緒不穩定的原因、后果，通?？捎行П苊馔悰_突的再次發生。
總之，正確處理或避免發生護患沖突，是護士優秀職業素養的體現，也是其高超人際溝通能力的展現。
3.2 與部分特殊患者的溝通技巧
3.2.1 與發怒病人的溝通技巧
傾聽、接受、理解、幫助。
3.2.2 與哭泣病人的溝通技巧
宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵。
3.2.3 與抑郁病人的溝通技巧
觀察、注意、關心、重視。
3.2.4 與有缺陷病人的溝通技巧
關心、氣氛、方法。
3.2.5 與危重病人的溝通技巧
簡潔、身體語言。
3.2.6 與不合作病人的溝通技巧
“請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”。
3.2.7 與要求過高病人的溝通技巧
“不過，我有這樣的想法?！?/p>
4 總結
護士掌握有效的溝通技巧，可較完美地展示其良好的個性品質，掩飾其個性的不足，培養和完善其個性品質。以上介紹的溝通方法雖然比較多，但在具體的護患溝通中還需要具體問題具體分析，為更好地開展醫護工作提供良好的人文基礎。
參考文獻
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溝通的主要技巧范文3
【關鍵詞】急危重患者;溝通技巧;溝通效果;滿意率
【中圖分類號】R197.323【文獻標識碼】A【文章編號】1007-8517(2010)18-019-1
大多數急診患者來時病情危急,變化較快,往往因緊張、焦慮、恐懼而加重病情或因消極、悲觀、激怒而不合作。所以護士要在積極執行各項操作的同時,運用良好的溝通技巧,提高患者依從性,促進其身心康復。
1對象與方法
1.1研究對象
2008年1月至2009年1月,在我院急診科就診的急危重患者130例隨機分為2組,每組各65例,兩組患者年齡、性別、文化程度經統計學檢驗差異無顯著性(p>0.05)具有可比性。
1.2方法
1.2.1對照組采取傳統被動的方式與病人溝通
實驗組采用的溝通方法:1.重視患者及家屬的心理需求。護士有條不紊地救治患者的同時運用安慰性語言鼓勵患者和家屬要面對現實,沉著應付,積極配合醫護人員。2.熱情的接診,增強其安全感。3.恰當的運用言語性和非語言性溝通技巧。親切溫柔的目光,簡單適時的發問;利用形體語言做好與病人的溝通,包括目光接觸、面部表情、儀容儀表等。
1.2.2調查方法
對照組和實驗組患者分別在溝通前、后填寫一般資料和滿意度調查表及進行溝通效果評價。(1)溝通效果評價:從溝通效果考核評分標準而得。該標準主要內容包括護士溝通技巧的應用方法?？偡譃?00分。護士長根據評分標準進行階段性和終末考核,分達標(≥85分)和不達標兩種情況。(2)滿意度調查:采用自制的“溝通效果滿意度調查表”內容包括:對溝通過程是否滿意?對溝通技巧和方法是否滿意?對溝通效果是否滿意?對護士的態度和能力是否滿意等?評分分為滿意和不滿意。
2結果
實驗組溝通效果評價和滿意度均高于對照組,差異有顯著性(p
3討論
3.1溝通技巧在與急診危重患者交流中的重要性
急診病人由于發病急、變化快,需要以最快、最有效的措施緩解癥狀,為進一步治療爭取時間。但急診病人往往因緊張、焦慮、恐懼而加重病情或因消極、悲觀、激怒而不合作,影響治療措施的實施,所以與這些病人進行溝通和交流,提高其滿意度和依從性是我們重點研究的課題。本研究結果顯示,實驗組溝通效果和滿意率均明顯高于對照組(p
3.2不同溝通方式和技巧對患者滿意率及溝通效果的影響
對照組采用傳統的溝通方式,患者滿意率為83.08%,溝通效果達標率為72.31%。實驗組則患者滿意率為100.00%,溝通效果達標率為93.85%。調查結果顯示實驗組溝通效果和患者滿意率均高于對照組,p
3.3通過研究我們發現護患溝通不僅是建立新型護患關系的基礎,也是我們圓滿完成護理工作的重要環節,尤其是急危重患者,運用良好的溝通技巧可以提高患者對護理工作的滿意度,促進患者早日康復。
4小結
本研究結果顯示,良好的溝通技巧可以大大提高急危重患者的滿意率。當然由于時間倉促,樣本含量相對較少,使研究結果受到一定影響,還有待進一步研究。
參考文獻
溝通的主要技巧范文4
【關鍵詞】公共關系 語言溝通 交流技巧
進入21世紀，語言交流能力成為我國社會發展，和人與人之間的交流的重點。公共關系其實是一項社會管理職能，在不斷發展的過程中，具有一定的特殊性，主要是建立、公共的溝通、理解、接受、合作的關系形式，其中溝通和交流更是一種公共關系活動展開的重要形式和方式。通過利用這樣的形式，可以將其重要的信息和數據，進行全面的傳輸，從而建立的了信任、理解等良好的合作關系。由此看來，公共關系作為我國社會發展過程中的重要形式，其交流和溝通技巧和能力，是非常重要的。因此，在公共關系不斷發展的過程中，應當對其公共關系中語言溝通交流的形式和技巧，進行全面的了解和分析，從而在最大程度上避免發生交流和溝通困難的現象，確保了公共關系的正常運行。
一、公共關系中語言交流的特征
其實，公共關系與語言交通也是具有一定程度上的差異的。因此，在融合和發展的過程中，是具有一定程度上的交流技巧和特征。語言最為人們在交流過程中的重要形式，其中包括有：狹義語言、表情語言、形體語言、裝飾語言等形式，運用這樣的形式將其信息進行全面的傳遞，憑借著公共關系中語言交流的特征，從而在一定程度上提升了人們語言交流的能力。下面就對公共關系中語言交流的特征，進行了簡要分析和闡述：
（一）具有一定的復雜性
在大部分的時候，公共關系中語言交流不僅僅是為對我國合作者、競爭者。并且，在溝通的過程中，其公共關系中語言溝通的對象和真個過程都是具有一定的知識作為背景的，并且在公共關系中語言溝通的過程中，利用自己自身的特殊新嫩，對其相關的信息和數據進行有效的傳遞，適用于各種場合，通過利用這樣的形式，將合作者和競爭者等各個方面的群體，進行全面的結合，從而形成公共組織形式。由此看來，公共關系中語言溝通的過程中，不管的溝通的對象，還是溝通的場合，具有一定的復雜性，這也是公共關系中語言溝通的重要特征。
（二）具有一定的靈活性
語言溝通作為公共關系發展的重要形式，也是其發展的重要手段，為競爭者和合作者的等各個方面，提供了良好的溝通服務形式。換句話說，公共關系中語言溝通在發展的過程中，僅僅是一種手段，并不最終的目的。因此，在利用公共關系中語言溝通的過程中，應當對不同形式和場合的溝通形式與手段，進行有效的分析和制定，不能是一層不變的，要針對交流和溝通過程中發生的變化，隨時調整自己溝通形式和手段，這樣在一定程度上也充分的展現了公共關系中語言溝通中的靈活性，為人們在進行公共關系中語言溝通的過程中，提供了相對便利的條件。
二、公共關系中語言溝通技巧分析
技巧是公共關系中語言溝通發展過程中，起到了重要的作用。因此，人們要想全面提升公共關系中語言溝通的能力，就要對其技巧形式，進行全面的了解和分析，并且進行有效的運用。下面對公共關系中語言溝通中技巧形式，進行了簡要的分析和闡述：
（一）溝通技巧形式
公共關系中語言溝通發展的形式，其中溝通語言技所包含著各式各樣的技巧內容，例如：表達技巧、傾聽交技巧等個方面。人們在公共關系中語言溝通的過程中，要在針對不同的溝通的對象和場合，制定交流和溝通的形式。并且，在交流的過程中，應當對其場合進行全面的判斷，對于那些相對正式的場合，那么在語言在使用過程中，具有一定的程度上的嚴謹性。但是，人們在交流和溝通的過程中，對于那些非正式的場合，可以使用一些柔和的語氣，這樣可以充分的加強交流之間的氣氛。另外，人們在交流的過程中，應當根據溝通對象的不同和差異性，制定良好的交流形式。但是，對于那些較為敏感的人群，要盡量使用的緩和的語氣，這樣的可以有效的避免溝通過程中的尷尬，也公共關系中語言溝通形式，可以順利的進行。
（二）非語言技巧形式
在公共關系中語言溝通的過程中，不僅僅是說話的才是交流的唯一形式，非語言也是其中非常重要的一種交流形式，其中主要包括有：眼神、表情、行動等各方面。因此，在公共關系中語言溝通的過程中，眼神是非常重要的交流形式。往往在交流的過程中，人與人之間若是具有良好的默契，那么一個眼神的交流和溝通，可以抵過很多句話的表達。并且，若是在相對較大的正式場合交流的過程中，眼神的交流也是對對方的尊重。所以，在公共關系中語言溝通的過程中，人們應當對該項交流形式和技巧，給予高度的重視。另外，在公共關系中語言溝通的過程中，肢體上面的動作也是其中非常重要的一項。那么在交流的過程中，可以利用自己身體上的語言形式，加強對自己語言的表達，拉近了兩者之間的距離。
結束語：綜上所述，本文對公共關系中語言溝通的特點和語言交流技巧，進行了簡要的分析和闡述，以此促進了我國公共關系的發展形式，更進一步的促進了我國社會發展的進程。
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溝通的主要技巧范文5
【關鍵詞】溝通技巧；門診護患關系；影響
【中圖分類號】R-0 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）02-0375-02
引言
門診是病人就診時最先接觸到的窗口科室，通常情況下以接診病情較輕或是癥狀較輕的患者為主，并且通過門診醫生的診斷或是輔助檢查，患者提供初步診斷結果。因此，門診醫生可以對這些癥狀較輕的患者進行初步治療，減輕了醫院的負擔并縮短患者的治療時間。因此，門診會接觸到大量的就診患者、醫護人員的工作量和任務都比較繁重，很容易在門診日常工作中由于疏忽或是就診人員對醫療服務情況的不滿意而出現矛盾或是糾紛，導致護患關系不理想。良好的溝通技巧會讓醫護人員和患者之間相互了解和尊重彼此，減少矛盾。提高醫護人員的服務能力和服務水平、轉變服務態度、提高溝通水平和技能等都可以作為門診中提高護患和諧關系的方法。
1 溝通不暢對護患關系的影響分析
1.1 護理人員服務態度較差
護理人員通常會因為門診患者數量多且復雜而出現厭煩情緒，服務態度較差。在對患者進行解釋或護理過程中態度生硬、不耐心、回答簡單、缺乏溝通，并且有些護理人員對患者缺乏尊重和理解，在語言和行為上出現態度傲慢、懈怠、不積極、不情愿的現象，從而引起患者及其家屬對護理人員的不滿。
1.2 護理人員責任意識差
護理程序不僅僅在門診就診過程中進行，在患者接受治療或是輔助檢查時同樣要進行護理，而由于部分護理人員缺乏責任意識，導致患者出現醫療事故等嚴重后果。例如，護理人員對輸液患者的輸液組數、執行時間等沒有認真記錄與核對。并且，護理人員的操作馬虎或不在意，造成護理差錯或失誤[1]。
1.3 護理人員配備不足
門診護理工作量較大且任務繁重，而很多門診缺乏足夠的護理人員，且專業護理人員配備不足，導致很多患者不能及時得到就診或是等待時間過長等，導致患者及其家屬不耐煩、不滿意。
1.4 護理人員技術水平不高
很多門診對護理人員的專業護理技術有很高的要求，例如，在注射室或是門診手術室。但是，部分護理人員的技術水平不高，對護理操作流程和技能掌握不全面，造成患者需要多次注射、多次穿刺、多次換藥等帶來的痛苦，在缺乏溝通和理解的情況就很容易引發糾紛或是矛盾，嚴重影響到護患關系。
1.5 門診患者及其家屬的不理解
由于當前醫療機構服務水平和治療水平逐漸提高，很多患者及其家屬對醫院的護理及服務水平的期望和需求也逐漸提高。一旦門診護理滿足不了患者及其家屬的需求就會造成他們的不理解和不滿意，會將這種不滿情緒遷怒于護理人員，引發矛盾[2]。
1.6 不當行為和語言的影響
門診是每日醫院內工作量最大和最繁忙的部門，面對大量的就診患者，護患之間很容易由于行為或是語言的碰撞而出現矛盾；在就診患者之間也會因為就診順序、語言不和、行為不禮貌、等待時的焦慮情緒等而引發沖突或糾紛，這給護理人員的護理工作帶來很大的阻礙和困擾。
以上都是門診中常見的由于護患間溝通不暢或是缺乏溝通而出現的糾紛或是矛盾，不利于患者健康就診環境的建立和醫院護理能力的提高。
2 門診中良好溝通技巧的表現
2.1 語言
護理人員要在護理過程中注意語言的運用和語氣、語調的調整。首先，正確稱呼患者并做好自我介紹，對門診住院患者或是短時間就診治療患者加強交流和溝通；其次，對陳述病情或是心聲的患者認真傾聽，并予以回應。語氣親和、溫柔，避免過激或是不合理用語。
2.1 非語言
非語言主要是護理人員的儀表、動作、行為、眼神、身體姿勢、反應等方面的語言表現要做到合理、親切、及時和理性。尤其是與患者有引導、翻身、按摩等方面的接觸時要注重非語言技巧的運用，以不侵害患者心理和身體為原則。
2.3 特殊情況下的溝通技巧
對不良情緒患者及其家屬及時溝通并安撫，說明情況，轉移到安靜環境傾聽其表述和宣泄；對有感知障礙的患者通過合理的手勢、表情、觸摸等溝通技巧幫助其獲得醫療服務；對心理疾病患者用親切、和諧的態度給予更多的關懷和幫助[3]。
3 提高門診護患溝通技巧的策略
門診護患關系不和諧的很重要的原因包括門診護理人員專業服務能力欠缺、服務態度不合理以及缺乏溝通技巧導致的護患間缺乏有效共同造成的。因此，對門診的護理人員要進行服務技能培訓和服務態度培訓。首先要規范門診的相關護理標準和規定，對護理流程、護理標準、護理操作等方面進行嚴格的規定和培訓；其次，強化門診健康宣教服務，通過電視滾動和健康知識手冊發放、門診通道張貼疾病預防知識、預后知識、出院指導等促進患者對疾病和護理的了解，提高其疾病防治理念和對護理人員工作的理解和尊重；再次，規范門診就診制度。這主要是針對就診患者及其家屬要做好秩序維護、疾病講解、互相信任方面的工作；最后，針對特殊就診人群進行針對性的護理服務，如嬰幼兒、兒童、老人、婦女等進行針對性的疾病宣傳和護理服務，根據患者的實際情況和身心特點選擇合適的護理方法，以親切的服務態度、誠懇的動作和行為為其提供專業護理服務[4]。
4 結語
門診的流動性和復雜性較大，護患關系不和諧和不理想。溝通不暢或是缺乏溝通技巧都會產生矛盾或糾紛，門診要加強護理人員的溝通技巧的培訓并嚴格執行標準護理規章制度，通過健康宣教加強患者對護理人員的理解和尊重，建立和諧的護患關系。
參考文獻：
[1]王艷彬.護患溝通技巧對門診護理工作的影響[J].社區衛生管理，2012，2（4）.
[2]侯緒霞.加強護患溝通 減少護理糾紛[J].中國醫藥導報，2009（33）.
溝通的主要技巧范文6
關鍵詞：溝通；兒科護理；有效
【中圖分類號】R248.4【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783(2012)07-0319-01
溝通技巧是兒科護理中的重要技能,在與患兒溝通時,根據患兒的年齡、心理特點等來組織溝通內容,并采用相應的溝通技巧。良好的溝通能完成有效的護理評估,幫助建立良好的護患關系,能提高患兒及家屬對護理工作的滿意度,促進患兒的早日康復。如何與他們運用有效的溝通技巧進行溝通，有著特殊之處，作者根據多年的理論和實踐作出了深入的探討。
1建立良好的第一印象
目前，我國絕大多數家庭為獨生子女家庭，家長對孩子倍加關愛，并隨社會經濟、文化程度的提高，家長對孩子健康狀況更加重視，一旦生病，父母格外的緊張焦慮，與醫務人員初次見面，就提出過高的要求，因此護理人員的第一印象決定了護患關系的基礎。有效的初次溝通，奠定了患兒與家長對護理人員的信任依賴度，奠定了對醫療護理執行的依從性。
2提高感知評價，增強有效溝通
護理支持的質量影響著父母在患兒病情出現危機時的應對能力。感知是患兒在住院期間
實際護理工作中經歷的主觀評價。因為住院患兒年齡均為14歲以下兒童，表達能力差，故對護理支持程度的感知主要為患兒家長的感受。有效的溝通將提高患兒家長對護理支持的感知度，從而增加護理治療的依從性。
2.1移情：即換位思考，設身處地的為患兒著想，理解患兒家長的感受，隨時觀察患兒及家長的反應，急病人所急，想病人所想，對患兒表示深切的同情與理解，與患兒家長交流時態度和藹，語言親切友善，實施各項護理操作時，動作輕柔熟練，取得患兒及家長信任，從而提高對護理支持的感知度。
2.2控制情緒：護理人員應時刻以樂觀開朗的態度去感染患兒及家長，激發他們積極治療的情緒，調動他們的主觀能動性，解除心理上的疲憊和傷痛，提高對護理支持的依從性。
2.3非語言溝通：觸摸是人際溝通中最親切的動作，在兒科護理中顯得尤其重要，兒科護士每次做治療時對患兒輕輕撫摸，或者在病情允許的情況下抱一下患兒，能拉近護患距離，消除患兒陌生感，解除恐懼。我們還要注意在溝通時要面帶微笑，微笑是溝通的“名片”，護理人員的微笑常常會給患兒及家屬帶來親切和溫暖，給護理工作帶來方便。同時，規范的護士儀表、行為等這些非語言溝通也使家長感到了護理的專業性和被護理的安全感，從而不斷提高感知評價。
2.4溫馨病房氣氛：營造病房內溫馨環境，調動病人的群體氣氛，使患兒及家長從側面了解到醫院、醫護人員、醫療狀況及相關規章制度。健康積極向上的病房環境，給患兒及家長以安全感、信任感，使他們從心理上不斷地產生認同感，提高感知度，主動配合護理人員的治療護理。
3語言溝通技巧
3.1主動介紹：護士接待患兒入院后，主動介紹自己，親切詢問患兒的乳名、年齡、學校或幼兒園名稱等患兒熟悉的生活與事情，可縮短彼此之間的距離。同時鼓勵患兒做自我介紹或提出疑問，避免將所有問題只向家長詢問，而形成替代溝通的局面，挫傷主動合作的積極性。
3.2耐心傾聽：溝通中護士應注意傾聽，并與小兒交談。傾聽并不只是聽患兒所說的詞句，還應注意其說話的音調、語言的選擇、流暢的程度、身體的姿勢等，患兒有自己的思想思維，護士應關注他們的觀點，鼓勵他們進一步交談，不要輕易地打斷他們的談話或過早的做出判斷，要仔細體會弦外音，以了解患兒的主要意思和真實內容。
3.3注意聲音效果：護士談話時掌握聲音的技巧，注意語氣、聲調、音量、語速，以促進溝通的順利進行。如談話中稍加停頓，給患兒理順思路的時間；稍慢的速度、適當的音量、親切的語氣能引起患兒的注意與反應。
3.4技術操作時的溝通：患兒住院后，最害怕的是靜脈輸液時的穿刺疼痛，護士不但要有精湛、熟練地操作技術，掌握操作前的溝通技巧也非常重要，面帶微笑，采用鼓勵及夸獎式的語言“乖啊，你今天是小朋友當中最勇敢的”“在幼兒園肯定得到很多的小紅花，是嗎”，安慰式的語言“阿姨會輕輕的，不要怕，好嗎？”，玩游戲式的語言“我們把蟲蟲抓出來，病就好了，就可以去幼兒園跟小朋友玩了”。首次穿刺不成功時，要致歉，對患兒及家長說對不起，必要時請另一位護士操作，拔針時表揚患兒，一邊溝通一邊操作，使用禮貌用語，語氣柔和，真誠表達。
4與患兒家長的溝通
與患兒家長的溝通必須在真誠、尊重的前提下，采取適當的技巧，除可參照與患兒的溝通技巧外，還可適當的采用鼓勵、沉默、觀察等方法。
4.1鼓勵交談：針對家長的不安情緒，與家長的談話最好以普遍性問題開始，如“孩子現在怎樣了？”，使家長能在輕松的氣氛下談各方面的內容，護士會獲得較多的信息量。避免在談話開始時使用如“是不是”“有沒有”的閉合性問題，雖可省時，提高效率，但不利于家長表露情感及提供患兒的有關信息。
4.2觀察：患兒家長不能或不愿意用語言交流時，觀察可作為信息的主要來源，還可以表明護理人員對家長真誠的關心和感興趣。
4.3換位思考：感受他人內心所想，盡量以對方的眼光看待事物，假設你是患兒家屬，你會怎么做，用換位思考的方法跟家屬溝通，為患兒及家屬實施主動服務
總之，兒科護理工作是一項精細的藝術，給患兒及家長創造良好的第一印象是提高護理服務質量的第一步。兒科護理人員不僅要有豐富的兒科理論知識和精湛的技術操作，還必須要有一顆大愛之心。良好的溝通是護理質量保證的前提，同時也使兒科護理人員深切體會到兒科護理工作的重要性。順暢的溝通既提高了患兒及家長對醫院的信任度、滿意度，也使護理工作的價值得以體現。
參考文獻
[1]孟慶梅.兒科患者護理時的溝通技巧[J].吉林醫學,2012,(8)
[2]楊蕓.護患溝通在兒科護理中的應用[J].護理實踐與研究,2011,(22)
