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電子商務客服溝通技巧分析范文1
【關鍵詞】電子商務客戶服務；企業環境；真實項目
隨著互聯網的迅猛發展、市場的不斷成熟，世界經濟進入了電子商務時代，以生產為中心、以銷售產品為目的的市場戰略逐漸被以客戶為中心、以服務為目的的市場戰略所取代，以客戶為中心的客戶服務管理成為電子商務時代制勝的關鍵。據調查統計，“網絡客戶服務”崗位已成為電子商務專業學生就業的重要方向之一。因此，如何培養懂網絡、精技能、善溝通的高端客戶服務人才，滿足就業市場的需求，是我們迫在眉睫的問題。
一、課程設計理念
為了突出以工作崗位需求為主線，以職業素養和實際操作能力培養為目標的教學目的，我們將真實的企業項目貫穿于課堂教學，整體課程設計思路為：客服崗位能力需求分析導入真實工作項目（頤蓮化妝品QQ商城項目、電話營銷項目）工作任務分析教學目標教學考核。同時，學生在課下借助于“淘寶創業店”、“網易印象派”等的課外項目，將知識、技能進行再次提煉、提高，最終讓學生具備優秀客戶服務人員的所有能力素養。
二、教學內容安排
基于以上的基本素養、基本技能和崗位能力三大教學部分，借助于學校BPO人才培訓基地以及以“頤蓮化妝品“QQ商城的真實企業資源，我們通過八個真實項目（“頤蓮化妝品“電話客服項目、“頤蓮化妝品“QQ商城銷售客服項目、“頤蓮化妝品“QQ商城售后客服項目、QQ商城24小時排班項目、銀座歌唱家vip儲值卡電話營銷、銀座歌唱家電話營銷人員排班、銀座歌唱家會員管理、銀座歌唱家電話營銷績效考核設計）規劃教學內容，讓學生在企業環境中得到專業素養的培養、職業能力的提高。項目具體設計示例如下：
項目一：“頤蓮化妝品“電話客服項目
主要素養/能力訓練：
顧客至上的素養
壓力緩解和心理調適的心理素質
正確處理電話投訴的能力
呼入電話接聽（接收信息）的程序、禮儀、技巧
課程內容設計：
客戶服務理念的引入
客服承受的內部壓力、外部壓力分析
處理投訴的原則、流程
呼入業務處理流程
三、教學組織形式：
課程的教學組織形式原則為：理論概念與實際操作相結合；課上企業環境與課下創業項目相結合；學生自學平臺與專家報告相結合。
（1）采用“真實商業環境”引入的教學方法：
借助于學校BPO人才培訓基地以及網上商城的真實企業資源，將“頤蓮化妝品”QQ商城、銀座歌唱家兩個企業項目引入課程，并貫穿始終。通過商業大環境，分解課程小項目，在項目中融會理論，達到崗位能力和素養的綜合提高。
（2）首創“理實一體化教學平臺”方便學生自學
我們專門設計了“理實一體化教學平臺”，在多媒體教室、實訓室或學生宿舍等可以上網的地方都可以方便的使用。使用人可以通過自己的帳號進入系統，按照教學進度選擇“實訓項目”，點擊實訓項目之后進入此項目的實訓操作界面。每個項目都按照“情景導入頭腦風暴教師點評知識鏈接拓展案例能力自測”的流程完成教學任務。此系統不僅在課堂教學中使用，還可以方便學生自我學習。
（3）“淘寶網店”“網易印像派”等創業項目進行職業能力、素養的升華：
學生利用課余時間到創業基地進行網絡客戶服務的實戰，使自己的職業能力得到進一步提升。
（4）定期專家報告會提升認識
為了讓學生更多地了解行業、深入行業，培養前瞻性的眼光和思維。確定自己的職業理想和職業規劃，我們定期聘請行業專家作講座、報告。
四、教學方法的創新
（1）真實企業環境下的項目教學環節設計：
以真實企業環境為載體，借助于“頤蓮化妝品”QQ網上商城、銀座歌唱家兩個企業環境，分析電子商務客戶服務崗位的綜合素質及能力要求。并設計8個真實的小項目。學生在完成項目的過程中得到理論知識的滲透和崗位能力的提高。
（2）循序漸進的重復性教學，形成知識體系縱向穿插：
教學項目中設置多次重復性的能力培養任務，學生通過重復性的能力訓練可以形成積淀，固化成自身的技能。例如“溝通技巧”的培養在四個項目中均有設計安排，我們經過簡單到復雜、易到難的過程將內容穿插起來。通過立體化的整合，將整個教學內容全部融合到項目化教學中。
（3）自學平臺的8個項目6個環節：
為了達到更好的教學目的，我們設置了網絡版的“理實一體化教學平臺“，平臺中根據客戶服務崗位要求設計了8個模擬項目，每個模擬項目又分為”情景導入頭腦風暴教師點評知識鏈接拓展案例能力自測“6個學習環節。平臺的建立，不僅可以滿足課堂教學，更為學生課下的自學和知識拓展提供了方便。
（4）“能力測量”輔助教學評價
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關鍵詞：網絡營銷；網店推廣；改革；考核機制
一、基于情境體驗式網絡營銷課程教學改革內容
基于情境體驗式網絡營銷課程教學改革是指網絡營銷課程中將教學實訓和崗位能力直接掛鉤，讓學生在真實網絡環境下進行“情境體驗式”的學習工作，運用專業技能解決工作任務。我們將“情境體驗式”引入實訓課程的構建中，把實訓項目對應真實的電子商務網購平臺，讓學生在亞洲最大的 CtoC電子商務網站淘寶網上經歷從會員注冊、商品購買、實名認證、商品到籌備以及開設和管理網絡店鋪的全過程，掌握網絡信息收集和檢索、網絡交易操作、數碼拍攝和圖形處理、包裝和發貨、網絡客戶服務和禮儀、后臺數據流量分析管理等基本知識和基本技能，并能運用所學知識解決網絡創業過程中遇到的種種問題。
二、基于情境體驗式網絡營銷課程教學模式設計
1.我們的教與學均在湖南大眾傳媒職業技術學院電子商務專業的淘寶創業實驗室完成，目前改革對象為12級的學生，電子商務12級分為兩個班級，學生數共有60人左右。在本課程教學設計中，我們計劃根據學生興趣和愛好，將學生分成四個學習活動小組，每個班分兩個小組，每個小組選擇確定一個經營方向，通過學生競選及選舉分別產生總經理和副總經理各1名，總經理負責全面工作；副總經理協助總經理工作并且承擔財務工作；總經理下設市場部、物流部、技術部和客戶部四個部門。市場部安排隊員2名，具體負責業務聯系、尋找貨源和商品采購工作；物流部安排隊員2人，具體負責物流的聯系及配送業務；技術部安排隊員2名，具體負責圖片處理、數據后臺管理及網站維護等工作；客服部安排隊員4名，具體負責商務談判、客戶在線服務，郵件處理等工作。每個小組就是一個獨立的網絡營銷公司，進入到真實的營銷工作情境，既是學習課堂，又是實踐場地。這是一種真實的工作場景的進入，這種情境體驗式突出本課程實戰教學的一大特色。
2、在教學設計上，我們堅持以學生為主體，教師為主導，指導教師每周進行一次工作檢查，幫助解決經營過程中遇到的各種困難。做好創業實踐的工作日志以便總結經驗。
三、網絡營銷課程教學模式改革內容、學時安排
根據電子商務目前最大的ctoc平臺淘寶網的進行網店創建的具體業務情況和流程，網絡營銷課程在課程內容的設計上，教學內容共分為九個教學任務共計64課時教學量。如下表所示：
教學任務實訓內容學時
1、網上開店前調研了解網絡營銷基礎知識，掌握網店的基本概念，熟悉網店經營模式，通過搜索引擎和網上零售平臺進行網上調研8
2、網上開店商品定位了解網絡營銷消費習慣，分析網絡營銷產品策略，網店產品的進貨渠道6
3、網上開店的基本流程利用C2C淘寶電子商務平臺，注冊開店，網店的裝修技巧6
4、如何讓賣品艷傲群芳尋找貨物的渠道，學會給貨物一個好的廣告語，掌握商品圖片拍攝和美化技巧10
5、如何讓網店名揚天下如何對網店進行廣告推廣14
6、輕松解決物流難題學會在網店物流過程中如何選擇合適的物流公司及方式4
7、網上購物電子支付學會電子支付流程和數字證書安裝4
8、網店的客戶服務學習如何更好的為自己贏得客戶信任4
9、實訓總結報告撰寫 8
合計 64
四、網絡營銷課程改革評價機制
以課程考核以過程考核為主，重點考核學生的職業技能，利用所學解決實際問題能力及創新合作的職業素質。該本實踐課程成績評定的具體操作如下：
（一）考核標準：
為積極鼓勵學生在網店經營過程中創造出更多更貼近社會需求、自己興趣愛好的網店，我們將網店具體分為以下幾類，不同類別的網店考核標準的側重點略有不同，盡量做到突出該類網點的特色為依據。
（二）網店分類：
根據學生網店的基本特點，我們將網店分為以下三種類型（如下圖）
類型類型說明范例考核側重點
A類學生自主創業，網店產品為容易在網上銷售的虛擬類產品及自己可以提供的各種特色技能服務。Q幣銷售、話費在線沖值網店裝飾業務、圖片拍攝、特效處理 網店星級
B類學生自主創業，網店產品為各類實體產品，根據學生自身經濟能力，整體要求產品價格不要偏高。價格學生容易承受、貨物流通較快、貨物體積小營業額及利潤
C類與企業開展商務合作，幫助企業銷售各類產品，各類企業產品銷售企業的銷售額及企業評價
（三）考核要點
網店經營與管理是集合了學生個人素質，能力習慣，專業知識，溝通技巧，營銷能力等多項要求，我們在設計考核要點的時候具體分為以下大模塊。
在未來，網絡營銷服務的競爭不是網絡營銷方式手段的競爭，也不是網絡營銷平臺的競爭，而是網絡營銷效果的競爭。學生在課程中利用電商平臺建立自己的實名制淘寶網店，并且對店鋪進行相關的推廣和網絡營銷，如何衡量本課程教學改革是否具有效果，那么網絡營銷課程改革效果中必不可少的一項工作是對其情境體驗式的網上開店效果進行評價，通過對本課程的評價機制設計，保證了課程改革的有效實施，同時也對網絡營銷課程改革提供了有效的效果評價，對今后的課程建設和完善起到了很好的借鑒作用。
五、結束語
“授人以魚不如授人以漁”，通過情境體驗式教學方法，通過該門課程的學習進一步使學生深入理解網絡營銷這種利用電子網絡為平臺，以新方式、新理念實施的營銷活動，使學生理解和感受利用網絡進行營銷的基本方式、方法， 以及在營銷當中應注意的問題和所涉及的技巧。通過該課程的教學研究，培養學生將書本上所學的內容轉化為實際操作和分析的能力。使學生對網絡營銷的認識逐步從感性變為理性并上升為實際的實踐操作能力。（作者單位：湖南大眾傳媒職業技術學院）
（課題編號：12JY17課題批準號：湘傳媒發[2012]68號 12JY17 ）
參考文獻：
[1]熊開盛.高校實踐教學的現狀分析與改進措施[J].高教高職研究，2008（14） ：168-169.
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具體的實施過程如下：
首先，在實施行動導向的法之前，先以職業技能比賽為引線，進行教學調查，教學資料的收集和教學項目的試驗。
1.進行教學調查，統計近幾年來電子商務專業校級、市級職業技能競賽的參賽及獲獎情況，分析參賽選手的基礎，學習能力，形成分析報告，為行動導向設置項目打下堅實的基礎，并對以往的教學、培訓方法進行總結；研究出更適合參賽的選手的培訓項目，在對培訓選手進行行為導向時，以他們為基準，進行上下調整，對每一個知識點進行高低調整，從而形成三個教學層次，根據這三個教學層次對教師進行業務培訓，再對學行進行普及。從而達到在電子商務專業高中基三個層次班的全面教學。
2.以2013年全區電子商務比賽要求知識和實訓的模塊列表的內容為設置項目的重要依據，以行動導向教學法為主要教學方法，分模塊進行教學和實訓。
3.組織高級班的教師上研究課，并以公開課的方式，在組內進行公開宣傳，提高教師對行動導向教學法的認識，并由課題組成員組織進行各學科的基于行動導向的知識點劃分，項目設置，教學方法改革研究；最后形成一套適合于不同層次班級的教學資源并進行共享，達到很好的教學效果，從而推進教學成果。
4.認真分析、整理研究過程中所有的資料，總結形成技能培訓項目集，經過技能比賽選手的試驗，形成真正的項目集。
其次，行動導向教學法在中職電子商務核心專業教學的具體開發實施過程如下：
第一，開發《網上開店》課程一系列實訓項目，包括了從開店注冊到產品上架和推廣，發貨和客服等操作，為《網上開店》這一門課在以后進行行動導向教學打下了堅實的基礎，教與學能更好地進行學練結合。
第二，收錄了《網絡營銷》課程軟文庫。包括了各種產品的軟文寫法，為以后的教學指明了方向，學生學起這門一向抽象的課程就變得更通俗易懂了，一直以來，軟文的教學就存在一定的難度，因為它既要評議的基礎，又要營銷知識，就是將廣告進行故事化，對教師和學生的要求比較高，而這一軟文庫的收錄，無疑是對教學效果的影響較為顯著。
第三，《電子商務平臺》課程中的項目集設計，列出十大電商平臺的上體詳細步驟的開發，更是對中職電子商務專業知識的一個統籌，將常用平臺操作歸結在一起，采用對比法進行行動導向，取得了很好的教學效果，學生的進步也比較快。
該項目的另一成果就行動導向項目教學實施的六步法。剖析了行動導向的在電子商務專業教學中的實施過程，進一步發揮了學生自主學習的能力，同進提高教師的項目設置能力，突破了教學的氛圍，提高了學生的學習興趣，不再是老師給什么菜吃什么菜的年代，這為以后實行翻轉課堂打下了堅實的教學基礎。以技能比賽為機線，引進了行動導向教學法，大大提高了我校的電子商務技能選手的實力，促進我校的電子商務專業教學相長。
表現在學生之間相互協作，解決實際問題能力得到了提升。學生需要教師解答的問題，現在都是由教師對學生進行引導，讓大家共同參與，一起討論，尋找解決問題的方式。這種方式把解決問題的過程變成了學生自主探索研究的過程，這樣他們不僅僅收獲了知識，更在實踐操作中積累了豐富的實戰經驗。
第四，學生參與到教學過程中的每個環節。行動導向教學法讓學生參與到授課的每個環節，從問題的提出，方案的制定，材料的收集，到最后的得出結論，所有的學生都參與到其中。這樣每個學生不僅對教學整體有了一定的了解，還清楚的理解每個具體的細節。
第五，學生有了積極的學習愿望。行動導向教學法對于學生來說，同傳統意義上在教室坐著聽老師講課的填鴨授課方式相比較，更容易接受，并且讓學生感覺到知識更加輕松。教師在課堂上不斷的喚起學生天生的才能，可以讓學生提高自己的創新能力，釋放自己的本質。學生不僅僅受到了老師的關心，更獲得了認同，師生之間可以建立起良好的溝通橋梁
再次，行動導向教學方法項目在中職電子商務專業教學中要做到四個注重
1.注重教學的過程中的學生個體的行動性
行動導向教學方法，強調學生在教學過程中的行動性，即參與性、實踐性和互動性，體現以人為本的職業教育思想。通過教師引導、師生互動，突出我聽到的，我會忘記；我看到的，我會了解；我做過的，我會記住的思想。
2.注重教學過程知識點項目設計的完整性
行動導向教學不追求知識的系統性、完整性，而注重教學過程與工作過程的完整。行動導向教學過程從引入課題到評估，有著環環相扣的教學環節。而在傳統教學中，往往只涉及或重視其中個別階段，如獲取信息和實施，忽略諸如對學習過程的思考、計劃、檢查、反饋等關鍵性環節。
3.注重學習行動的合作性
行動導向教學法以學生興趣為出發點，重視關鍵能力的培養。由于行動導向的教學面向典型職業活動中的實際問題，注重學生將知識轉化為應用的能力和解決問題的能力，而不僅僅是傳授知識，尤其是在解決實際問題的過程中，強調合作式學習，強調師生之間以及學生之間的交流，改變了傳統教學中的師生、生生關系，有利于構建師生與生生之間新型的互動協調關系，從而有利于培養學生與人協作共事的能力。
4.注重教學評價的開放性
行動導向教學的評價既有對所學技能與知識的定量分析，也有對學生所獲得的能力的定性分析、所有的評價結果是開放性的、特別是在教學評價中，允許學生自己制定評價標準并檢查自身的學習效果，這就使得學生學習的積極性空前高漲，從評價的旁觀者成為評價的主持人，評價標準的制定基礎不是對知識的復制、拷貝，評價的宗旨是幫助學生改進自身的學習，幫助教師更好地優化教學過程。
最后，行動導向教學方法項目在中職電子商務專業教學中要對學生有了四個有利于的提高。
（1）有利于學生提高自己的創新能力。課堂上采用行動導向教學法，擴大了學生的視野和自身的知識儲備量。原來教師講，學生記得課堂教育模式不復存在，現在的課堂學生可以大膽的想象，充分發揮自己的創新能力。在知識的運用方面，答案也變得多樣化，方案沒有最好只有更好。解決一個問題也可以通過多種方式多個渠道來進行。
（2）有利于培養學生的獨立性。行動導向教學法要求學生教學過程中的所有環節都獨立完成，學生獨立的提出問題，獨立的獲取信息，獨立的設計實驗等，經過獨立性的培養，學生在碰到問題的時候就不會尋找不到切入點而束手無策。
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[關鍵詞]數據挖掘工具個性化營銷電子商務企業
一、引言
一個成功的電子商務運作過程，需要完美整合三個要素——網絡技術、商業模式和營銷（網絡營銷）。網絡營銷是企業營銷實踐與現代信息通訊技術、計算機網絡技術相結合的產物，是指企業以電子信息技術為基礎，以計算機網絡為媒介和手段而進行的各種營銷活動（包括網絡調研、網絡新產品開發、網絡促銷、網絡分銷、網絡服務等）的總稱。
具有交互性、跨時空、低成本、高效性等優點的網絡營銷這一概念在中國出現才剛剛開展10年的時間，雖然理論體系還不完善，上網的企業數量還比較少，但是，這種基于互聯網的新型營銷方式已經引起廣泛關注，并對企業的經營戰略產生越來越大的影響。當前各種形式的網絡廣告、網絡調研、網絡分銷等網絡營銷活動正活躍在企業的市場活動中。網絡營銷使得大公司、小公司“同臺競技”“規模經濟”與“小批量、多品種”生產并存。網絡營銷把企業帶入小型化、多樣化和復雜化競爭的時代。
隨著技術的發展，信息鋪天蓋地，不僅企業被淹沒在大量的信息中，就連顧客也不得不花大量的時間來尋找、瀏覽自己感興趣的信息。根據菲利普·科特勒的顧客讓渡價值理論，顧客讓渡價值=總顧客價值-總顧客成本?？傤櫩蛢r值是顧客從某一特定產品或服務中獲得的一系列價值，包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值?？傤櫩统杀臼穷櫩驮跒橘徺I該產品或服務所耗費的費用，不僅包括貨幣成本，還包括時間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本?？梢姙榱速徺I特定產品，在電子商務這種特殊市場中，瀏覽信息所花費的時間成本、精神成本、體力成本等也直接影響著總顧客讓渡價值。
Web數據挖掘技術在電子商務上的應用，正是為了更加有效的掌握信息，服務于顧客，Web數據挖掘技術的路徑分析、關聯規則發現、序列模式發現、分類規則的發現、聚類分析等方法，可以應用于發現潛在顧客、改進站點鏈接結構設計、對顧客進行聚類分級從而分析組中顧客的共同特征，并為相應的顧客提供優質個性化服務,使顧客在瀏覽信息時有針對性，節省時間成本、精神成本、體力成本等，最終使總顧客成本得以降低。
二、個性化營銷
個性化營銷是把一個顧客看成一個顧客群，將鎖定銷售目標的活動發揮到極致的程度。充分體現了“顧客至上”，“顧客永遠是正確的”，“愛你的顧客而非產品”等現代市場營銷觀念。消費者選購商品時完全以“自我”為中心，現有商品不能滿足需求，則可向企業提出具體要求，企業也能滿足這一要求，這樣既能最大限度滿足消費者個性化需求，又能增強企業產品的市場競爭力。同時由于和消費者保持長期的互動關系，企業能及時了解市場需求的變化，有針對性的生產，不會造成產品積壓。縮短再生產周期，降低流通費用，從而提高企業經濟效益。
在電子商務環境下，實現個性化營銷可以利用的資源包括個性化網站、顧客數據庫，網絡營銷工具。即企業在互動式網站和數據庫為支撐工具的前提下，整合運用個性化的網站、個性化的E-mail、個性化的網頁、顧客的興趣追蹤等相關工具，既可以與顧客建立親密友好的聯系，又可以創建個性化的營銷信息，包括每個顧客的喜好、購買模式、針對他的最有效的溝通技巧等，以此來提供個性化的產品和顧客服務，開展個性化營銷活動。
下圖反映出一個具備個性化營銷服務功能的系統功能層次結構。
由圖看出，系統要得到上層所提供的個性化營銷服務，需要從底層數據庫獲取交易數據、顧客數據、財務數據、市場數據等，將底層數據析取到數據倉庫中，在數據倉庫中建立以顧客、銷售和財務等為主題的多維數據模型，并在保留原有數據的基礎上，不斷刷新數據倉庫的數據，接著進行指標分析、多維數據分析和數據挖掘。主要內容有顧客分析、忠誠度分析、銷售分析、顧客反饋分析、財務分析等。
通過對顧客屬性特征、交易行為和資金能力的分析，提取各種與顧客交易之靜態特征和動態特征相關的知識，對顧客進行必要細分，從而有針對性地對顧客施加1對1的個性化營銷服務，提高電子商務企業的認知能力和服務創新水平，擴大其獲利機會。
可見上層的個性化營銷功能的獲得是底層數據所不能直接提供的，需要經過中間析取到數據倉庫中，面向主題對數據進行組織與管理后，再利用數據挖掘技術才能實現的。
三、數據挖掘工具及選擇分析
數據挖掘技術讓人們有能力最終認識數據的真正價值，即蘊藏在數據中的信息和知識。它使得許多商業公司充分認識到深層次地分析本公司業務數據庫中的數據能夠帶來更多的商業機會。尤其對于電子商務企業，它很容易滿足數據挖掘所必需要因素：豐富的數據源、自動收集的可靠數據，并且可將挖掘的結果轉化為個性化網絡營銷這樣的商業行為，商業投資可以直接評價。
在不久以前大部分數據挖掘工具還只能為專門技術人員所操縱，但現在有更多的公司提供了更高級的數據挖掘系統，使得非專業人士也能使用。這些數據挖掘工具所基于的技術主要包括：規則歸納、神經網絡、遺傳算法、模糊邏輯、規則發現、模糊專家系統規則、決策樹、基于實例的推理、歸納邏輯等。
選擇一個滿足本公司實現個性化網絡營銷的數據挖掘工具可從以下方面進行考慮：
（1）產生的模式種類
數據挖掘模式一般有以下六種:
①分類模式:表現為一棵分類樹，根據數據的值從樹根開始搜索，沿著數據滿足的分支往上走，走到樹葉就能確定類別。
②回歸模式:與分類模式相似，其差別在于分類模式的預測值是離散的，回歸模式的預測值是連續的。
③時間序列模式:根據數據隨時間變化的趨勢預測將來的值。
④聚類模式:把數據劃分到不同的組中，組之間的差別盡可能大，組內的差別盡可能小，但它與分類模式不同之處在于，進行聚類前并不知道將要劃分成同個組和什么樣的組。
⑤關聯模式:描述事物之間同時出現的規律的知識模式。如購買A產品與B產品之間的關聯性。
⑥序列模式:與關聯模式相似，它把數據之間的關聯性與時間聯系起來。
對于個性化營銷，公司的需要反映在：跟蹤和學習顧客的興趣和行為;為當前用戶尋找k個最相似的鄰居來預測當前用戶的興趣；或找出在什么時間，什么樣顧客對什么樣的產品感興趣等方面。
以上的六種模式中分類模式可以對顧客進行分類；時間序列模式可在需求量方面給出預測結果；聚類模式可用于顧客聚類.由于它是根據相似顧客來推薦資源的,即根據最相似的鄰居來預測當前顧客的興趣，所以有可能為潛在顧客推薦出新的感興趣的內容；關聯模式找出A產品與B產品之間的關聯性；序列模式則可以反映出需求的季節性。
（2）易操作性
當前有的工具有圖形化界面，引導用戶半自動化地執行任務；有的使用腳本語言，有些工具提供數據挖掘的API，可以嵌入到C、VisualBasic、PowerBuilder等高級編程語言中。
（3）數據存取能力
好的數據挖掘工具可以使用SQL語句直接從DBMS中讀取數據。這樣可以簡化數據準備工作。
（4）與其他產品的接口
在需要其他產品輔助企業理解數據、理解結果時，數據挖掘工具與其他產品的接口就顯得很重要了。
總之，數據挖掘工具應具備多種模式、多種算法、良好的數據選擇和轉換能力、可視化、擴展性等，使之具備更強的解決復雜問題的能力。
當前比較著名數據挖掘工具有IBMIntelligentMiner、SASEnterpriseMiner、SPSSClementine等，它們都能夠提供常規的挖掘過程和挖掘模式。
其中IntelligentMiner通過其世界領先的獨有技術，例如典型數據集自動生成、關聯發現、序列規律發現、概念性分類和可視化呈現，可以自動實現數據選擇、數據轉換、數據發掘和結果呈現這一整套數據發掘操作。若有必要，對結果數據集還可以重復這一過程，直至得到滿意結果為止。根據IDC的統計，IntelligentMiner目前是數據發掘領域最先進的產品。
SASEnterpriseMiner能支持包括關聯、聚類、決策樹、神經元網絡和統計回歸在內的廣闊范圍的模型數據挖掘工具。SASEnterpriseMiner設計為被初學者和有經驗的用戶使用。它的GUI界面是數據流驅動的，且它易于理解和使用。由于支持多種模型，所以SASEnterpriseMiner允許用戶比較不同模型并利用評估結點選擇最適合的。SASEnterpriseMiner被設計成能在所有SAS支持的平臺上運行。
SPSSClementine是一個開放式數據挖掘工具，曾兩次獲得英國政府SMART創新獎，它不但支持整個數據挖掘流程，從數據獲取、轉化、建模、評估到最終部署的全部過程，還支持數據挖掘的行業標準--CRISP-DM。Clementine的可視化數據挖掘使得"思路"分析成為可能，即將集中精力在要解決的問題本身，而不是局限于完成一些技術性工作（比如編寫代碼）。提供了多種圖形化技術，有助理解數據間的關鍵性聯系，指導用戶以最便捷的途徑找到問題的最終解決辦法。
其它常用的數據挖掘工具還有LEVEL5Quest、MineSet(SGI)、Partek、SE-Learn、SPSS的數據挖掘軟件Snob、AshrafAzmy的SuperQuery、WINROSA、XmdvTool等。
四、總結
個性化營銷一直是網絡營銷所關注的領域之一，但總的來說個性化營銷的思想在網絡營銷實踐中的體現不夠明顯，效果也難以顯著，究其根本原因正是電子商務企業沒有很好地利用數據挖掘工具，從底層業務數據中找到知識和信息。論文通過討論數據挖掘工具及其實現模式，結合個性化營銷的實現目標的分析，以期使電子商務企業充分利用豐富的底層數據源，真正把數據挖掘融入到企業的經營決策中。
參考文獻:
[1]ClaudiaImhoff,NicholasGalimmo,JonathanG.Geiger(著)，于戈，鮑玉斌，王大玲等譯.數據倉庫設計[M].北京：機械工業出版社，2004.12
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電子商務客服溝通技巧分析范文5
一般而言，傳統中小企業因自身對網絡營銷的認識有限，再加上現如今市場上眾多提供網絡營銷專業服務的公司在自身專業度和責任感上存在一些欠缺，致使傳統企業的網絡營銷之路坎坷不平，主要體現在以下幾點：
1、有激情、無專業規劃、盲目開展
任何一家公司在開展網絡營銷之前都是滿懷激情、飽含希望，畢竟網絡營銷是大勢所趨，順勢而行，有助于企業的發展。但是除了激情之外，我們更多的是需要一份科學、專業的態度。不論是自己成立網絡營銷團隊還是請專業網絡營銷服務公司幫助開展企業網絡營銷的項目，專業度是首要條件，也是成功的基本因素。
很多企業在開展項目前其實也有做所謂的前期項目規劃，之所以這樣說，主要是從前期項目策劃的專業度的角度來講。因自身限制，外加網絡營銷服務公司的不負責，給你做的項目規劃很大一部分程度上都是模板化作業，沒有真正的從企業自身的實際情況和實際需求出來，于是就匆忙啟動項目。第一步沒走好，直接影響到你的網絡營銷效果，后面的路更艱難。
2、不分析核心競爭力、無重點
這里列舉一個普遍存在的現象，主要集中體現在企業網站上。很多企業的產品種類豐富，因此企業恨不得把全部的產品統統都掛在網站上，統統都在網站的首頁展示出來，如果外加網站結構、布局不合理的話，客戶一打開你的網站，滿眼都是產品，但很難真正找到他想要的。要知道并非所有產品對你來講都具有競爭優勢，沒有一個行業的企業能一口吞下所有的行業客戶，不懂得“舍”就不會有所“得”的道理大家應該懂！
如此一來問題就更大，核心產品沒清晰，以至后期根據產品在鎖定特定人群、篩選推廣陣地、制定推廣策略的時候方向難免會走偏，如此惡性循環下去。
3、不充分利用自有資源
很多企業在自己的傳統領域已經做得很不錯，也有豐富的資源優勢所在，其中有內部的資源，也有外部的資源。當企業把網絡營銷作為一個新的獨立項目啟動后，不論是公司內部結構、網絡營銷團隊的組建、外部渠道的拓展等方面，都沒有做到對原有資源的充分發掘和利用，以至中間失去了已有的可利用優勢資源，浪費了大量的時間和精力。其實內部資源之間更需要借力！
4、沒有結合其他營銷方式
如今很流行整合營銷這個詞，也就是企業根據自身的特點，充分利用多種營銷手段，多管齊下，優劣互補，最大限度的實現企業營銷效果最大化。網絡營銷亦屬營銷中的一種方式，同樣可以與傳統媒體有機的結合起來，各取所長各補所短，營銷資源還能得到最大程度的利用發揮，效果亦能更好！
5、輕網站
輕網站主要是傳統企業對網站在承載網絡營銷項目中的重要性認識不足，對什么樣的網站才是營銷型的網站把握不準！出現這個問題在一定程度上不能完全歸責于企業方，畢竟人各有所長各有所短，很多企業網站是由所謂的專業網建公司承建，但由于網建市場的不規范、自身把握不準輕信網建公司導致做出來的網站均是模板化作品，毫無營銷思維、毫無個性需求。世界上沒有兩個一模一樣的人，同樣也沒有兩家一模一樣的企業，更沒有一模一樣的網站，但偏偏你的網站就是跟你的同行一模一樣。
6、忽視網站內容
這一點主要體現在：
(1)網站在整體內容規劃上無營銷型思維，沒有營銷導向；
(2)內容形式單一，如僅一張粗糙的產品圖片外加不足百余字的簡短描述；
(3)內容不詳，產品描述十分簡單；
(4)無專業的網絡編輯或文案策劃；
(5)內容制作上均沒從客戶角度和搜索引擎話有角度多方考慮；
(6)其他等等。
俗話說網站“內容為王、鏈接為皇”，內容是網站的血液，沒有高質量的內容，網站就顯得蒼白無力，何以吸引客戶，更無銷售之談。一句極具誘惑的標題牢牢抓住客戶的眼球，一份詳細的產品說明順勢將其多角度詳細呈現在客戶面前，再加上一份詳細的FAQ，完全解除客戶對產品產生的所有疑問。我是個什么東西？我有哪些特色？為什么你要選擇我。如果能將這些一氣呵成全部展示在意向客戶前，他們還有什么理由不考慮你的產品服務。
7、崗位配置不合理、求萬能型人才、不知如何考核
作為企業，成本控制很重要，由此一來在很多企業網絡營銷崗位上往往總想只招那么一兩個全能型的人才，以為這樣可以有效的控制人力成本，殊不知網絡營銷是一門跨多學科的專業，涉及營銷、策劃、SEO、程序開發、設計等多專業知識，世上如有此等良才，他也會“擇木而棲”。其結果就是工作都有去開展，但都沒做到點上，效果可想而知。專業的事應該由專業的人去做。顧及眼前的成本放棄長遠的效果不值得借鑒。
同時對網絡營銷崗位的考核不僅是開展網絡營銷傳統企業遇見的難題，在很多純正的電子商務公司也有如此煩惱。只要是崗位，就沒有考核不了的！明確崗位職責、清晰工作流程、分解工作任務、效果監測。這些都是進行績效考核的前提。我們在做網絡營銷數據分析的時候，很多數據指標是可以進行預期和分解，這都是進行KPI績效考核的基礎，能借助數據來打造一個高執行力的網絡營銷運營團隊。
8、內部部門銜接不緊密全民網銷意識弱
尤其在項目前期，網絡營銷項目作為一個新項目啟動后需要公司內部大量的資源支持，不能獨立于任何一個部門單獨開展工作。但往往在很多傳統企業的內部，全民的網絡營銷意識并不強，對一個新起的項目多少抱以遲疑的態度，外加網絡營銷效果是需要一定時間積累才能看得見，如果再加上很多員工覺得你們部門的工作跟他直接關系不大，又不能馬上給他帶來好處，以至在日?？绮块T協作的時候，支持不到位，從而網絡營銷效果更加大打折扣，效果打折扣后，人家更加質疑你，如此惡性循環下去。
一般來講，網絡營銷部門工作需要與產品部門、銷售部門、市場部門及客服部門等多個部門協作開展工作，當然，不同的公司內部結構也會有所區別。很多行業的產品服務，很難通過網絡就能一次性完成整個產品的銷售行為，網絡更多承擔的是產品服務線上的推廣宣傳環節，這就需要前期有產品部門對業務知識培訓的支持，后期有客服、銷售等部門對網絡意向客戶進行持續的跟進，換換相扣，缺一不可！
9、重流量輕網站客服輕轉化率
將網絡推廣直接等同于網絡營銷這是很多傳統企業常犯的一個錯誤。網絡營銷是一項系統性很強的工作，任何一個單項工作環節受影響，全盤皆受損。傳統企業開展網絡營銷核心不在于流量，而是在于轉化率。很多企業老板認為流量來了，錢也就有了，別笑，這種觀念至今還普遍存在。
影響轉化率的因素很多，其中網絡客服問題最為常見。網絡客服，在整套銷售過程中是一個承上啟下的關鍵環節，前期通過大量的線上推廣活動吸引過來的意向客戶群需經過在線客服的初步接觸、篩選后再將其分配至下游的銷售部門跟進，作為與意向客戶首次打交道的人，如果沒有很好的網絡溝通技巧、優秀的服務意識、熟練的業務知識的話，往往很難把握得住客戶，以致白白流失上門的客戶資源！這樣一來縱使每日你有成千上萬的訪問量又有何用。而且，前端的推廣工作方法改進還需要有一個客觀的客服工作效果予以數據反饋，客觀的客服工作數據，是在網絡營銷系統數據分析中占據了極其重要的地位。
10、不注重數據分析
數據是最美麗的語言！沒有數據就沒有發言權！重視并用好數據監測統計分析，是提高網絡營銷效率、優化網絡營銷效果的重要一環。關于如何做好網絡營銷數據分析在次就不做過多重復，之前有相關的文章《如何做好數據分析大幅提升網絡營銷運營效率》，可移步閱讀。
11、是否有發現上述問題是否有一一解決
有問題不是問題，不去解決問題才是真正的問題所在！包括但不限于上述這些問題，都直接影響網絡營銷的最終效果，也許就單獨某一個問題而言，難以讓你意識到其存在的嚴重性，但小溪匯大海的道理都能清楚，總之方法總比問題多，沒有解決不了的問題
上述內容較為零散，但確實是很多已經開展網絡營銷的企業平時所沒有去正視，問題不在于大小，取決于你怎樣去理解和面對。(來源：菜根譚網絡營銷策劃機構)
要網購、先比購
比購寶(Boogle.cn)是國內首家專業網購導航平臺，由國內互聯網第一股——網盛生意寶(股票代碼：002095，SZ)傾力打造，開創“專業導航+購物搜索”的全新模式。
電子商務客服溝通技巧分析范文6
上個月經歷過了雙十一購物節，轉眼就到了雙十二，是該感慨時間的流逝，還是該感慨錢包的消瘦呢?有關雙十二心得體會，想了解相關精彩內容請參考小編為大家精心準備的文章：
雙十二促銷活動心得1
看到微博里面賣家朋友都在吐槽這次小而美的雙十二，我倒覺得做為買家這次雙十二我挺滿意的，忍不住想叨叨幾句，第一次發帖還請看官們盡量心慈手軟些
不知道從什么時候開始我每到一家店鋪查看單品鏈接顯示價位下面都會看到雙十二有關信息提醒'展示給買家看賣家有無設置雙十二活動'從這一點上就可以看出預熱是做足了的'可既然做足了預熱為什么活動開始了數據沒有像雙十一那么瘋狂?
我個人總結大概以下幾點：
1.雙十一已經消耗掉大多數人消費準備金
(沒錢再買或者是已經買好了)
2.從雙十一活動售后情況看大多數人被物流不能及時送達影響著購物體驗(驚喜營銷扣分)'
3.活動后商品價格沒有比活動時貴多少(體驗不到真正實惠)
4.產品比平時質量要差(圖片與實物不符'多名朋友處得知'女裝為主)大賣家對于大型促銷活動都有提前預知能力'在趕制大促商品時沒有更好把握好產品質量造成大促后退貨率飆升
綜上所述：錢，物流慢，體驗不到真正實惠，圖片與實物不符心理落差大。就這幾項足夠影響消費者購物心理了，而消費者也面對大促更趨于理智。
從雙十一銷售排名來看，大促本就是各種大賣家獨占鰲頭。低至2折5折封頂，這樣的活動口號，小賣家成本虧不起也不敢做。可是大賣家是大賣了，小賣家也眼紅啊。淘寶是平臺，肩負就是服務商家的責任。如何讓中小賣家心服口服，這也促使本次雙十二小而美營銷構思。
淘寶賣家數量絕對是多過天貓賣家數量，而且中小賣家等級較多，要兼顧到那么多中小賣家，怎樣規范活動規則?怎樣突破參與規則?也成為活動思考。根據以上思考，小而美的誕生合情合理。
雙十二從思路上來看是屬于買賣雙方雙向選擇。買家提需求給賣家看，賣家根據自己成本核算決定是否要促?多大力度的促?
雙十一已經過度消費我們買家的熱情，后來發現大促前后其實也沒差多少。再看大賣家平時銷量基本都是靠走量，款式銷售周期長，庫存大?？慈粘Ｓ矎V，鉆展，各大活動平臺凡是有展示的地方，大賣家總會不時促銷招攬顧客。反觀小賣家，款式周期短，更新快，店鋪銷量基本靠信譽靠回頭客，價格公道很少促銷，客少利少，廣告也玩不起。
小賣家最后核算一下發現大促也實在玩不起，關鍵是自己第一次參加這么大的活動，也不知道能玩成什么樣，干脆就不促了。讓老會員看看我們家確實是薄利，新會員也看看我們家這么大的活動也不玩確實物美價廉，你若喜歡買下是緣分，你若不能接受價格你也一定會把我們家收藏起來，不時拿出來看看。這樣既維護好了老顧客，同時開發更多新顧客。
在我看來淘寶這次雙十二銷量不是目標，雙十一已經充分讓他們證實了自己的能力。這次讓中小賣家自己醒悟，找到自己的發展思路才是目的。多少人的就業命運都寄托在淘寶上，這已經不是一個單純的買賣雙方交易市場。畢竟淘寶現在承擔的是社會責任!
真心希望更多類似雙十二這樣的活動出現，雙十一說白了只有大賣家玩得起，也就只有大賣家才能有那么多庫存。
雙十二促銷活動心得2認真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨;也不會因為碌碌無為而羞愧，基于以上問題，我根據去年的計劃做了總結，對現在要做的事情進行了梳理，并根據實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品;二是做好售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。
下個月轉做售后，領導說，業績倒數第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而售后我打算先這么去做:
一，關于退換貨，流程太復雜，時間太慢，我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。
二，關于售后電話，這次規定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免說不清的事情，第二，節省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11:30，下午14:00到17;00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。
三，物流跟蹤，如果有發生轉單，則由售后直接查詢發給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。
四，開發票事宜，按規定，每天下午3點之后的發票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就可以了，而定在15:00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發票的單，最遲3:30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案
關于售后問題及時發現，及時總結。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關于網店相關同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方，如果店鋪有活動，做為曾經客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學到什么，不要總是到活動結束了就拿業績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣，預計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作，卻總是那么的神秘。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達到目標，僅此而已。
對于明年的工作我想做好以下幾點:
一、轉做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發現的問題以及總結做售后的突發事情處理，搭建好人際關系，學習溝通技巧以及調整好心態。
二、溫故而知新，更新在學校所學的知識，尤其是asp代碼以及數據庫，學習制作完成后，可以把店鋪上相關的產品銷售或是日?？偨Y可以通過數據庫來保存，也可以能過制作網頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期根據實際情況改善。
三、學習店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學習，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結適合實際情況的方法。
以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務這一行業時，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預定的完成時間，即使到了今天，我也不想說我的目標是什么，因為我沒有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我__年的工作總結，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。
雙十二促銷活動心得3目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少，淘寶客服工作總結和計劃。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創造者。偶然的機會了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。
有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當的時機用就可以了。聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。
在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。
剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如:有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都沒有出現這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，不過經過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現這些問題。第一次接觸庫房的時候發現庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了，在庫房這一方面呢，整理庫存隨時更新，檢查質量，確保萬無一失，這就是庫房不能有絲毫的差異。
第一次整理庫存，發現這真的是一個消耗體力的活，我來這體會到了太多了第一次，我真誠的謝謝你們給予的機會和細心的教導，第一次在網上看衣服，第一次和和客人溝通，第一次熟悉各種衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話，第一次犯錯，第一次查貨、發貨，第一次推銷產品，第一次學會在網上買寶貝，第一次了解快遞公司，第一次聽到這么多地方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多的第一次，真的發現我學到不少東西呢，把我所學到的都收歸己用，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西，我喜歡挑戰自己，越是新鮮的事物，我越是感興趣，越是想去嘗試，縱然自己一點也不會，也不了解，失敗了也不后悔，"失敗是成功之母"人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難，堅強的意志以及積極進取的心，一定就會成功的，"不放棄，不退縮，不半途而廢，堅持到底，相信自己"做為我的座右銘，一直告誡著自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時候，也積極得互幫互助，我們都是非常要好的朋友，在這樣一個和諧愉悅的環境中工作，真的是一件很開心的事情。再來說說我們的掌柜，她對網絡銷售的熟悉度真的讓我們驚訝，她會把所有的經驗都告訴我們，從不保留，她讓我們懂得了很多淘寶的門道，學到了很多東西。
雙十二促銷活動心得4雙十二對以前的人們來說，無非是數字比較順一點，日子臨近元旦而已。自從馬云創立了阿里巴巴，創立了淘寶，雙十二不再是簡單的數字了，這數字意味著一筆財富，意味著購物狂潮席卷，意味著你的荷包不保了。
剛過了雙十一，快遞哥們還沒有從快遞積壓到爆倉的狀態中完全清醒，又快要到雙十二了。眼看著雙十二，思想匯報范文商家已經提前打出低價、促銷、優惠、套餐、買一送三等等招攬生意的方法，想必一到雙十二肯定會更加瘋狂。
對于商家來說，那天無疑是大轉機，當然有可能是危機!面臨著快遞與售后的兩大問題，商家也會犯難。對于買家而言，這里注意是是一個人是否好貪便宜，是否看著好就抓沒有理智地去消費，我想這就是大多數人犯的通病。對于物流公司來說，這無疑是賺錢的大機會，但是人手不夠、車子不夠也成了雙十二要考慮的問題。
我想真正的購物是滿足人們基本需要后，能夠使生活便捷的服務，心得體會范文而不是手忙腳亂、守在電腦旁瘋狂刷屏的購物，對于這一點，商家也好，消費者也好，都應該深思。
雙十二促銷活動心得5為了能參加淘寶雙十二活動，10月以來生意一直處于低谷，直通車天天在燒錢，卻燒不出效果，尋尋覓覓找良方，心里迫切希望淘寶能搞點低門檻又不用交成千押金的招商活動!
11月底在淘寶后臺看到服飾類的招商活動，了解了大體情況后，迫不及待的參加了，店內只有一款特價皮帶銷量達到報名標準，我知道這款參加了，必虧無疑!打5折已經超出底價好多好多，那時有朋友建議說提前提高價格，不過換位思考下，如果私自提價這是對買家的欺騙，也慶幸，好在活動只有一天，那就干脆讓它虧唄!能提高流量也不錯!
大概一周左右報名通過了，就等著12號的到來了。
12號如期而至，價格也自動更改，，今天有種不詳的預感，，有點希望買家們不要來了，，因為有點后悔了!
早上只有一個人買，嘿嘿，真是松了口氣，下午也沒有啥人，竊喜竊喜，，參加活動，有人來應該是開心的事情，可是做到我這份上，還真的悲哀!copyrighttaoqao
7點左右，人陸續來，系統消息陸續的響起來，我的心都揪起來，每一聲響，心都在滴血，陸陸續續賣了幾十條，狡猾的買家們還真的就買這款活動款，有的一次性帶了好多條，這更讓我心痛，不僅虧本，連信譽也沒有賺到，第一次希望他們買一條就好，希望他們高抬貴手。
