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航空服務禮儀的重要性范文1
關鍵詞 空乘禮儀 空乘人員素質 重要性 影響
中圖分類號：F562.6 文獻標識碼：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.08.074
Abstract For flight attendants， flight attendants etiquette is an important part of the learning， both modern etiquette or body， are able to have an important role in promoting the overall level of civil aviation industry promotion. Modern etiquette is not only the essential elements of modern social life， enjoy is the airline passenger service， although the service properties of the flight attendants and other types of service industries are different， but common basic content， through training and training to strengthen the flight attendants， flight attendants etiquette， can improve the quality of flight attendants. Therefore， this paper will give a brief analysis importance of flight attendants etiquette basic connotation of flight attendants and the quality of personnel of a flight attendant， research flight attendant rituals of flight attendants in the quality of the main influence， in order to contribute to improving the working efficiency of the flight attendants.
Key words flight attendants etiquette； quality of flight attendants； importance； influence
0 前言
禮儀是現代社會人們必備的交往因素，對于空乘人員來說，禮儀更有著重要的現實意義，良好的空乘禮儀能夠保證空乘人員的職業素養，也能夠提升空乘人員的基本素質，空乘工作是一種具備服務性質的第三產業工作，是為了乘客能享受到更舒適的飛行服務，而空乘禮儀的培養過程卻是復雜而細致的，空乘人員必須要嚴格遵守空乘禮儀的原則和基本內涵，提升自身素質，明確空乘人員素質對空乘工作的重要性，才能保證空乘工作的有效性，確保民航事業中的服務項目健康發展。
1空乘禮儀的基本內涵
1.1 內涵
空乘禮儀并不僅指禮儀，而是包括現代禮儀和形體訓練在內的綜合性禮儀內容。隨著現代航空旅游業的發展，民航業對空乘人員的需求量越來越大，對空乘人員素質的要求也越來越高，人們在享受物質生活的同時也希望得到精神文化方面的服務，良好的空乘禮儀掌握程度能夠促進空乘人員的素質提升，并帶來了個人素質方面的基本改善。對于空乘人員來說，在飛行途中對乘客的微笑、禮貌的語言、優雅的身體形態都能夠為乘客帶來更優質的服務享受，因此，空乘禮儀的基本內涵實際上就是對各方面現代禮儀和優美形體的熟練掌握與運用。①
1.2 原則
空乘禮儀的基本原則能夠使空乘人員掌握其內涵，有助于空乘人員的有效學習，因此，想要提升禮儀水平和素質，首先就要掌握其原則?？粘硕Y儀的第一點原則就是自覺原則，雖然培養空乘人員禮儀的過程中能夠約束空乘人員遵守，但在實際的工作中，空乘人員必須要自覺、主動、自愿地遵守禮儀，要以禮儀規范自身言行和舉動，而不是被迫受到約束去遵守；第二點原則就是寬容原則，禮儀實際上只是規范化的標準，而在寬容的基礎上遵守，就能保證禮儀的情感性得到發揮，使空乘人員對乘客寬容、尊敬、體諒和容忍；第三點原則是從俗原則，每個人的生活習慣不同，空乘人員要在遵守禮儀的基礎上尊重每名乘客的個人習慣，用禮儀約束個人素質，約束自身包容乘客。
2空乘人員的基本素質和對空乘工作的重要性
空乘人員需要具備的基本素質是心理素質、身體素質、職業意識、團隊合作能力和專業操作能力。首先，心理素質實際上就是耐心和恒心，是空乘人員堅持微笑服務的根本素質，微笑能夠為乘客帶來愉悅的飛行體驗，能夠將美好的心靈和真誠的態度傳達給乘客，在任何情況下，良好的心理素質都能夠促進空乘人員隨時隨地保持微笑；其次，空乘人員的工作強度比較大，勞累的工作可能會使空乘人員產生厭煩的心理，因此，空乘人員所要具備的第二個基本素質就是身體素質，良好的身體素質能夠強化心理素質，能夠使空乘人員適應較大的工作強度，也能夠讓空乘人員的禮儀姿態更加優雅，儀容儀表更加整潔，雖然氣質和風度需要長期的經驗積累和生活磨練，但只要擁有良好的身體素質，將外在形體與內在心理有機統一，就能夠提高服務能力；第三，空乘人員還要具備職業意識，由于空乘人員的工作不同于其他類似于酒店、景點等服務場所的服務性質，相對來說較為安靜和祥和，這就需要空乘人員明確職業意識的重要性，提升自身的職業意識；第四就是空乘人員的團隊合作能力，空乘服務和空乘工作并不是一人完成的，而是由多名空乘人員協同配合完成的，優秀的團隊合作能力能夠強化空乘人員的向心力，使空乘人員之間的配合更加默契；第五，是空乘人員的專業能力，空乘人員所要具備的專業能力不僅是救生等方面的飛行能力，還需要具備專業化的服務準則。②
3空乘禮儀對空乘人員素質的影響
3.1 提高心理素質
空乘禮儀對空乘人員的素質影響十分巨大，第一方面就是心理素質，優秀的心理素質是空乘人員必備的基本素質，也是服務過程中對乘客影響最大的個人素質。而空乘禮儀的培訓內容恰好迎合了現代社會人民群眾的服務需求，與日漸上升的物質需求類似，乘客對空乘人員的要求越來越高，可能會出現一些超出空乘人員服務內容的要求，如果空乘人員的禮儀水平不高，將直接影響心理素質，產生厭煩、抵觸的心理，并表現在外，乘客感受到空乘人員的負面心理，自然會對空乘工作的評價降低。因此，提升空乘人員的禮儀水平，將很大程度上提高空乘人員的心理素質，由于空乘人員服務的對象是乘客，而乘客可能來自五湖四海，世界各地，各行各業，乘客的文化修養和語言性格均有不同，良好的禮儀修養可以培養空乘人員的個人品格，樂觀的心態，穩定的情緒，既能夠在空乘服務中展現自身活力，也能夠以平靜的心態待人接物，因此，空乘禮儀能夠提升空乘人員的心理素質。③
3.2 強化身體素質
空乘禮儀的培訓內容還包括形體訓練，形體訓練是為了使空乘人員保持更優異的身體素質，身體素質既體現在優雅的舉止上，又體現在對工作過程的適應程度上，通過禮儀培訓中的形體訓練，空乘人員可以強健體魄，展現自身的形體美感，為乘客帶來更好的視覺享受。在這一方面，空乘禮儀加強了空乘人員適應長期空中工作的能力，使空乘人員的體力和體能更加符合飛行要求，也改善了空乘人員的神經系統功能，矯正了骨骼形態，使空乘人員的舉手投足間具有現代化的美感，總而言之，空乘禮儀的培訓大大強化了空乘人員的身體素質。
3.3 優化職業意識
職業意識的培養仍然要依托于空乘禮儀的引導，由此可見，職業意識的重要性十分巨大。職業意識是空乘人員必備的基本素質，而空乘禮儀中對空乘人員進行的現代禮儀培養，能夠促進空乘人員對空乘工作的認知度提升，以現代化的角度和前瞻性的眼光看待空乘服務，并區別于其他服務行業。通過禮儀培訓，空乘人員可以對空乘這個職業有更為創新的思維，使空乘人員正確對待工作中發生的危險、意外等突發狀況，對空乘這個職業充滿信心和工作動力。
3.4 促進團隊合作
空乘禮儀教學的目的就是提升空乘人員對互相尊重、合作的意識，良好的社會交往能力是空乘人員的主要工作內容，空乘禮儀同樣也會促進空乘人員的團隊協作能力提高，不僅是與同事之間，更是與乘客之間，在突發狀況下，空乘人員之間的默契配合更能夠讓乘客安心，與乘客之間的默契互動也能夠使乘客平靜，也是化解矛盾、應對危機的重要內容所在，加強空乘禮儀培訓，使空乘人員具備良好的團隊合作能力，能夠使空乘工作更能夠成為一個完整的整體。
3.5 完善專業能力
微笑服務和優雅體態是空乘服務的主要內容，但卻不是唯一內容，空乘工作還需要空乘人員具備完善的專業能力，而進行空乘禮儀的培養能夠促進專業能力的提升，在飛行過程中，乘客需要聽從空乘人員的指令，也要聽取空乘人員的意見，專業化的意見、具有親和力的話語有著不能違抗的思想力量，可以讓乘客更加信服，空乘禮儀的培訓能夠很大程度上完善空乘人員的專業能力，遇到突況不慌張、不恐懼、不沖動是空乘人員專業能力的體現，乘客在乘機過程中要依靠的是空乘人員的沉著冷靜，良好的空乘禮儀能夠增強空乘人員的應對能力，因此，空乘人員的專業能力基本素質更為重要。④
4 結論
綜上所述，空乘禮儀對空乘人員素質的影響十分巨大，是決定空乘人員素質的重要教學內容，在進行空乘禮儀的培訓時，要促進空乘人員的多元化發展，使空乘人員的各方面素質綜合提升，不僅是空乘工作的內在要求，也是加速民航業和航空旅游業發展的重要因素。本文主要從空乘禮儀對空乘人員素質的影響展開分析，希望可以給空乘人員素質培養工作帶來一定的幫助。
注釋
① 歐陽輝，韓智，張樹盛，郭賓雁.空乘專業大學生的人格特征與職業素質分析[J].沈陽航空工業學院學報，2012（4）.
② 田宇.本科空乘人才培養模式的研究與探索[J].遼寧教育行政學院學報，2016（2）.
航空服務禮儀的重要性范文2
【關鍵詞】空乘專業 形體訓練課教學 內容設計
中圖分類號：G4 文獻標識碼：A DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2017.12.200
空中乘務專業學生，在即將面臨的巨大就業壓力下，不僅要具備扎實的專業知識、技能，更要有優雅端莊的舉止和外表。而正確且科學的形體訓練，很好地為廣大空乘專業學生提供了塑造體態、培養氣質、提升審美的一個良好的課程學習平臺。
一、形體訓練的內涵及意義
“形體訓練”這一概念，來源于文明社會的需求，是社會生活時尚化、個人素質追求全面化的一種表現，對于空乘專業學生而言更是在社會競爭中的一個強有力的砝碼。形體訓練，是以芭蕾基本功訓練內容和形式為基礎，結合古典舞身韻、形體儀態，以塑造形體、修煉氣質、提高素養為目的的一種綜合性的修養方式。針對于空乘學生而言，良好的心理素質和強健的體魄是基礎，而同時優雅的舉止，端莊的氣質，必然會鶴立雞群，在眾多空乘面試者中脫穎而出。假如身邊的空乘人員，在機艙服務過程中弓腰駝背、含胸摳肩、聳肩歪脖或者走路懶散、無精打采，必然會影響旅客心情，輕者影響服務質量，重則影響到所屬航空公司的整體形象，直接或間接影響到該公司的經濟效益，甚至是該公司的生存與發展。所以，科學、系統的形體訓練已不僅僅是提升學生自身舉止、增強體魄，更是提高綜合競爭力水平。
二、空乘專業形體課程內容的設計
（一）芭蕾形體訓練
芭蕾形體訓練，其自身具有一套科學、完備、系統的訓練方法，其形體訓練不僅符合藝術美的要求，而且是一種使肢體修長、動作舒展的運動，是訓練形體和儀態的良好途徑，其難度較低，主要針對肢體的協調性與靈活性的訓練，音樂旋律與節奏的熏陶，心靈意念與感覺的延伸，使學習者內外兼修，從而在“氣質”上得到全面培養。
芭蕾形體訓練的基本要素，主要有四方面“開、繃、直、立”，再結合五個腳位和七個手位的配合，以及若干固定舞姿的展現，增強肢體的協調性和靈活性。
芭蕾形體主要包括地面訓練、扶把訓練、離把訓練、跳躍練習、芭蕾基本舞步練習等基本訓練內容。訓練內容由易到難，由淺入深，層層遞進，方便學生掌握的同時，在反復的訓練過程中，使學生平時的一系列不良體態，如駝背、弓腰、斜肩、脖子前傾等得到了非常針對且有效地糾正，從而達到形體氣質上的改變。
（二）古典舞身韻元素訓練
身韻主要練習的是內在的感受，練的是“心”，而后通過四肢和神態將“心”里的感受恰當、準確地表達出來。身韻起于“心”，l于腰肢，達于梢。經過長時間系統的練習，在“提、沉、沖、靠”間，在氣息的流動和掌握中，學生們舉手投舉間均散發著優雅，內心的修養在訓練中也得到升華，情感在訓練中得到豐富，從而使學生的“心”更加敏感，“感受”更加敏銳，對于生活則更多的是充滿希望和陽光。
（三）禮儀儀態訓練
儀態訓練主要內容為日常生活中的“站、行、坐、蹲、鞠躬、手勢”。禮儀，作為在人類歷史發展中逐漸形成并積淀下來的一種文化，始終以某種精神支配著每個人的行為，是促進個人進步和成功的重要途徑。禮儀走入課堂，通過課堂上的空乘學生的儀態具體事例，講述禮儀對空乘學生形象樹立的重要性，使空乘學生注重儀表儀態，塑造其外在之美；培養高職學生自信心、修養、魅力，樹立良好的形象精神。
三、空乘專業形體訓練課的作用
（一）修塑體形體態，矯正不良身體姿態
形體練習能對身體某些部位的生長發育產生較大的影響，使關節周圍的肌肉發達，從而加強關節的穩固性。同時由于形體練習中有許多的延伸性練習，它可使關節囊、韌帶和關節周圍肌肉群伸展性增強，可提高關節靈活性?？茖W、系統、針對性的形體練習，可減少肌肉中脂肪含量，達到消脂減肥的目的，從而更有效地改善人體形態，使女孩變的線條優美，秀麗動人。
（二）培養高雅的氣質和風度
形體練習不僅可以修塑人的形體，同時還可以塑造美的心靈。只要具備高尚的情操，注意自身的修養，就會逐漸形成高雅的氣質和瀟灑的風度。
（三）增強體質，全面提高身體素質
為了達到形體健美的目的，通常采用多種綜合訓練手段進行鍛煉，這樣不僅使關節的柔韌性、靈活性、協調性得到發展，同時也可使內臟器官及新陳代謝得到改善，增強心肺功能。由于形體練習的內容豐富多彩，決定了它對身體影響的全面性，可達到增強體質，全面發展素質的作用。
（四）符合航空公司職業形象的需要
空乘人員是公司對外的窗口，乘務員的言談舉止代表著公司的形象、信譽、人才素養及管理水平，同時，典雅的形體語言也是人際溝通中的重要形式之一，能更好地營造和諧的服務氛圍。所以，培養舉止文雅、風度優美、落落火方的高素質乘務員是航空公司人才培養目標的重中之重。
（五）符合旅客的需要
旅客在接受服務過程中，總希望能得美的享受。而每位空乘人員就是一個活動的造型體：有的人身體比例適度，體型美，又經過后天訓練，其舉止文雅、姿態優美，且身體屈伸手轉富于造型感，令人賞心悅目：有的人雖形體條件不佳，但經過科學的訓練，可以有效地控制肌肉發育程度、脂肪層的增厚，提高自身形態莢，也會給人以美感。相反，有的人即使先天身材勻稱，但不注意后天的訓練，也會使人感到粗俗。
（六）符合空乘人員身心的需要
航空服務禮儀的重要性范文3
一、培訓工作概況
我公司培訓主要采用內訓為主、外訓為輔的培訓方式。全年開展培訓次，共計課時，參訓人次。其中，內訓共開展次，共計課時；外訓共開展次，共計課時。
（一）以內訓為抓手，不斷提高員工素質
內訓是提高員工素質最有效、最直接的方法。因此，我司一直將內訓工作作為員工培訓的重中之重。今年以來，通過各種培訓手段強化員工在安全、法律、服務、業務技能等方面的提高。因此，內訓工作取得了不錯的效果。員工的安全意識和服務意識都有明顯增強，工作流程更為規范，業務更為嫻熟，對樹立公司良好形象起到了不錯的推動作用。
1、樹立“安全第一”理念，狠抓安全質量培訓
一是堅持安全教育日制度。按照《中國民用航空總局航空安全教育暫行規定》和《民用航空安全教育大綱》的要求，分公司每月5日定為安全教育日。通過安全教育日，目的是強化員工的安全意識，加強安全知識的學習,增強員工的安全防范意識和自我保護能力，加大安全管理力度，貫徹和落實安全生產各項規章制度，切實落實安全生產責任制，將安全責任真正落實到每一位員工、每一個崗位上去，預防和杜絕各類安全事故的發生，從而促進安全生產的順利進行。
二是重視節前安全教育。分公司堅持“安全第一，預防為主”的指導思想，在每個節假日前，均組織對員工進行節前的安全教育工作，內容包括傳達上級有關安全生產及惡劣天氣的運行保障工作、安排部署重點保障工作、節假日的安全及經營形勢分析等，確保節日期間各項工作平穩有序。
三是安全活動。分公司除了自主開展一系列的安全大檢查、安全培訓活動外，還認真貫徹落實總公司的傳真電報、會議、各種文件精神，響應總公司號召，開展各項活動，如“安全生產月”的啟動及簽名儀式、發放安全宣傳單活動、安全征文、安全演講、隱患排查、“五個一”活動教育、以及SMS知識搶答賽等活動，并組織班組定期召開班組安全會議，記錄在案。通過各項活動的開展，提高了大家對安全的認識，增強了大家的責任心，營造了濃郁的安全氛圍，從而提高全體人員的安全意識。
四是結合“安全生產月”活動，強化了應急的培訓。結合“安全生產月”的應急演練周活動，分公司組織各基層部門對公司規章制度、相關預案及工作流程進行了一次全面培訓。針對新增加的《頭等艙和重要旅客保障流程》、《航空客貨部員工獎懲管理細則》、《要客及VIP行李保障方案》、《航空客貨部安全檢查制度》、《航空客貨部安全生產監督管理制度》以及《專機（警衛任務）航班保障工作方案》也進行了修改和培訓。
2、系統地開展服務質量培訓，維護企業良好形象
今年來，結合服務品牌創建活動，開展了系統性的服務質量培訓，累計培訓次，人次，通過培訓，使一線服務人員樹立強烈的服務意識，規范了服務禮儀，服務質量逐步得到了改進。一是集中組織了3次由值機室員工主講的服務禮儀培訓，內容包括儀容、儀表、儀態，機場常用英語，溝通技巧，實操及情景模擬等等，進一步提升了員工服務水平和企業形象。
3、新進員工、轉崗員工培訓進一步規范
為了使每位新近、轉崗員工了解公司的整體運作、企業文化，本部門職責、工作流程和方法，盡快進入工作崗位，分公從以下兩方面入手：
一是入職、轉崗培訓實行定時、定量。新近人員（包括新職工、非全日制員工、實習人員等）入職當日必須統一接受綜合部組織的新員工不少于2個課時的入職培訓，內容包括公司概況、企業文化、員工手冊、規章制度、福利待遇等，未通過入職培訓的員工不得上崗。轉崗人員實施分層次、分等級、分崗位的技能培訓，師傅帶領實際操作培訓，專業技術人員帶領專業理論培訓，總授課不低于60學時。2012年分公司共計轉崗職工17人次，全部按規定及時接受了轉崗培訓，全部考核合格，沒出現一人漏訓，實實在在地落實了“先培訓后上崗”的原則，保證了轉崗職工的安全生產。
二是崗前培訓實行部門、班組兩級培訓。部門對新進人員進行3-15天的崗前培訓。主要由其部門負責人組織對新員工進行經營理念、管理模式、安全教育、素質教育、部門職能、崗位描述等培訓；由班組長負責培訓工作流程、業務知識以及專業技能等方面的內容。切實做到教育內容、時間、人員、效果四落實。
4、針對業務重組，加強了政策宣講和形勢教育
一是加強了員工形勢教育。分公司針對嚴峻的生產經營形勢現狀，對公司的經營狀況、成本管理、用人機制等方面為員工進行了宣講，增強了員工緊迫感和工作主動性，二是加強了司情教育。業務重組后，針對非航業務單位對分公司的管理模式、規章制度、辦事流程等方面不了解，及時為非航單位印發分公司的相關制度和資料，向全體員工進行宣貫，加強司情教育，讓員工了解公司的方方面面，確保把員工思想精力凝聚到公司發展中。
5、普法、廉政教育長抓不懈
2012年，購買了《六五普法》的書籍，分隊以上管理人員人手一本，組織進行了學習；認真組織全員傳達學習了集團公司《關于婚喪嫁娶、生日、喬遷和子女升學等事宜嚴禁大操大辦有關規定的通知》、《關于重申嚴禁參與賭博的通知》、《湖南實業有限公司廉政風險防控機制建設實施方案》、實業公司劉亮雙書記《關于目前公司存在的必須引起高度重視的幾個問題》的重要講話等。分公司管理層率先垂范，帶頭學習，并層層組織宣貫，做到全員皆知。
(二)以外訓為輔助，不斷開闊員工視野
除了積極開展內訓工作，我們還根據“請進來、走出去”的原則，大力開展外訓工作。這樣，員工視野拓寬了，綜合素養提高了。今年以來，外訓工作涉及到危險品、服務禮儀、職業技能、消防、消暑、檔案、職工健康等方面。目前，公司大部分員工都在這些方面上有了一定的提升。
1、根據文件精神，強化技能培訓
如在做好內訓的基礎上，5月份，與集團公司培訓學院進行積極溝通，由培訓學院選派專業人員專程到張家界，就民航行業職業技能考試進行了針對性的培訓輔導，通過輔導，分公司員工的持證上崗情況有了明顯改進，持證比率得到了進一步提升。分公司現有200名在崗員工（含公司領導），100人持有職業資格證書，其中二級2人、三級25人、四級22人、五級51人，持證上崗率達到50%。
2、誠邀兄弟單位，傳授消防經驗
為做好消防安全教育工作，2月分公司組織全體職工進行了消防知識培訓，要求各部門嚴格貫徹落實消防安全責任制，讓每位員工懂得“四熟悉”，做到“六掌握”。在日常生活中，還要帶動家人學消防，做好家庭消防安全防范。
3、外請行業專家，傳授健康知識
為增強員工的健康意識，提高員工的自我保健能力，8月份分公司組織全體職工進行了健康知識培訓。通過此次健康知識培訓職工們受益匪淺，不僅進一步了解了日常的衛生健康知識，更加懂得了合理膳食，改善自身身體狀況的重要性，對進一步提高職工自我呵護健康，維護自身健康權益有了一定的認識。
4、參加公司活動，感受企業文化
今年月份日，總公司開展了企業文化活動。為了讓我司員工充分感受到本公司的獨特企業文化，積極組織全體員工共同參與。經過共同的參與，感受企業的經營理念、人文精神和文化內涵，員工對公司的認識更加深入。這樣，有助于公司凝聚力和戰斗力的提升。
二、培訓中存在的問題
(一)培訓師力量較為薄弱
對于外訓講師來說，盡管他們的專業知識都比較高，培訓技巧也比較成熟。但是，他們不熟悉我公司的具體情況，不能有效結合公司員工開展工作。也就是說培訓針對性還不夠，導致培訓效果也欠佳。
航空服務禮儀的重要性范文4
【關鍵詞】 療養院；護理美學；培訓；思考
護理美學是護理學和美學相互滲透的結果，是將美學的基本原理應用于護理實踐的新興學科，是一門交叉性的應用學科。隨著現代護理模式的不斷創新，護理工作不僅注重護理知識的更新，同時還加強護士人文修養的培訓。在護理實踐中，加入美學理念，以正確的審美觀支配護理人員的情感、意識和行為[1]，可以幫助其完善品格，豐富感情，陶冶情操，增長才干，塑造護理人員兼具內在美和外在美的良好職業形象[2]。由于軍隊療養院服務對象具有高學歷、高職位、多學識、見識廣、地域分布廣、年齡跨度大的特殊性，更應注重護理美學在療養中的運用。近年來我院通過對護士進行儀表、舉止、語言、著裝以及文化業務素質、健康心理素質、專業技能、職業道德等方面的培訓，使其達到內在美與外在美的和諧。用這種美營造健康、愉悅、人性化的療養環境，增強護士與療養員之間的相互信任，加強與療養員的溝通，使之積極配合完成各項療養活動，有效提高療養質量和療養滿意度。
1做法
1.1外在美的訓練
1.1.1儀表端莊護士的儀表是美學修養和愛心的結合，是護理實踐過程的外在表現，為更好地發揮護理效能，應注重儀表的美學修養。衣著要協調、整潔、得體、素雅大方；待人要文雅、禮貌、平易近人；舉止要穩重、步履輕盈、遇事冷靜、行動敏捷，給人可信感和安全感，提高親和力。
1.1.2舉止柔美舉止透露出人們的內在修養，直接影響人們對事物的印象和評價，護士在護理實踐中要做到自尊自重、寬容大度、善于自控和規范行為，用豐富細膩的情感善待療養員。要以溫和、善良、仁愛的“白衣天使”形象，給療養員營造一個安全的心理環境。
1.1.3語言文雅語言診治疾病的事實日益被人們所認識，任何刺激性語言均可使療養員猜疑氣憤，激起種種劣性心理應激，擾亂身體的生理平衡，影響健康。學習運用正確的語言，注意語言的道德性、禮貌性、規范性、理解性和保護性；精心使用語言技巧，加強溝通，讓療養員感到親切、溫暖、被重視，對護士產生信任，從而提高護理質量。
1.2內在美的訓練
1.2.1加強職業道德教育，充分認識護理工作的重要性軍隊療養院是為提高部隊戰斗力服務的，必須樹立正確的人生觀、價值觀，正確認識自身工作的價值和責任，堅定為軍隊醫療衛生事業獻身的高尚品德，自覺做到愛崗敬業，不慕榮華，盡職盡責，全心全意為療養員服務，以保障療養員身心健康為己任，急療養員所急，想療養員所想，幫療養員所需，真心為每一位療養員服好務。
1.2.2強化文化業務素質軍隊療養員具有學歷高、職務高、見識多、學識廣、地域分布廣的特點，因此，要求護士必須具備較高的文化業務素質。在打牢醫學護理基礎的同時要不斷加強專業理論和新業務、新技術的學習；更需學習人文、社會科學知識，掌握心理學、倫理學、社會學、教育學、法學、哲學、美學、人文景觀等知識，培養敏銳的觀察力，良好的鑒賞力，高度的自制力，清晰的思維及表達能力[3]；還要了解軍事醫學知識。使療養服務人性化，內容多樣化，方法科學化，健康指導個性化。
1.2.3加強技能素質鍛造隨著護理學科不斷發展，高尖技術廣泛引進，對護士的綜合技能素質提出更高要求。一要在熟練應用基本技能的同時掌握?？聘咝录夹g；二要加強應急能力的培訓，提高處置突發事件的能力；三要培養組織協調能力，療養護理工作除基礎護理外還負責健康教育、文化娛樂、訓練保障、景觀講解等工作。因此，護士應具備一定的組織協調能力，有序、協調地完成各項任務，更好地為療養員提供全程、全方位、高質量的服務。
1.2.4注重心理素質訓練，提高把控情緒的能力領會心理健康標準，學會積極尋找解決自我心理問題的反應方式[4]，培養美好的情感、良好的心境、堅強的意志，不把不良情緒帶到工作中，更不能將自己的不快和消極情緒發泄到療養員身上，這是護士在職業道德情操上必須達到的要求，也是成為高素質護士必經的錘煉。
1.3訓練方法
1.3.1建立合理的培訓機制由護理部指定專人負責，分階段、分層次、多渠道、全方位實施培訓，結合實際工作開展“護士形象大使”評選活動，并列入護士績效評定內容，讓護士從被動接受培訓變為自覺行動、主動學習。
1.3.2多渠道、有針對性實施一是組織觀看影像視頻，如《職場禮儀》、《社交禮儀》、《日常交往禮儀》、《溝通技巧》、《禮貌用語》等，通過學習規范護理活動中的各種行為；二是選派護士到賓館學習，有計劃地選派骨干到專業學校和賓館學習客房服務規范，使療區服務管理更加規范化；三是“請進來”指導，請禮儀培訓專家和航空乘務人員結合療養工作實際進行現場演示并訓練指導，以提高護士的實際工作能力；四是組織參觀學習先進療養院好的護理模式和服務理念，促進自身護理質量的提高；五是加強與療養部隊和療養員的直接溝通，了解療養員生活習性以及療養需求，有針對性地做好護理計劃，讓服務更加到位。
1.3.3開展各種形式的比賽活動開展禮儀表演、職業服飾展示、文明用語你問我答、評選服務之星等活動，通過活動增進相互間的交流，活躍氛圍，陶冶情操，營造比、學、趕、幫、超的良好環境。
2結果
2.1人生觀、價值觀得到錘煉，事業心、責任感得到升華通過職業道德教育，使護理人員充分認識到療養護理工作對提高部隊戰斗力的重要性，認識到了護理工作真正的價值和責任，改變了以往“護理沒出息”、“有機會就改行”的錯誤想法，形成了一種優秀護士上一線，服務療養員最光榮的氛圍。積極申請到療養科工作，在實踐中，不論療養員職務高低、遠近親疏，護士都能做到以療養員需求為宗旨，急療養員所急，想療養員所想，提供熱情文明、優質高效、合理規范、人性化的服務。
2.2溝通能力不斷增強，療養滿意度得到提高通過對護士語言技巧和文化業務素質的培訓，使護士能夠運用良好的溝通技巧和廣博的知識，取得療養員的信任，了解療養部隊和療養員的工作性質、訓練情況、心理狀況、身體狀況、需求等有效信息，結合療養計劃、目的、任務制定適合團隊及個人的護理計劃。幫助療養員自覺完成體檢、訓練、景觀、疾病矯治、康復、保健等療養任務。同時還建立了融洽的工休關系，療養員有事都愿意和護士說，使護士能及時反饋信息，有效解決問題。從問卷調查中反映護理滿意度達到98％以上。
2.3組織協調能力有所提高，各項工作有序展開通過對護士應急能力及心理素質的培訓，使護士養成了活潑開朗、待人熱情、寬容豁達、遇事冷靜、敏捷、細致的心理品質，在護理實踐中能較好地處理群體內外的各種關系，善于團結合作，認真計劃，特別是在訓練、景觀、導購等活動中更能體現護士的組織協調能力。
2.4提升內力塑造良好的護士形象通過培訓，護理隊伍的政治、文化、心理、技能等綜合素質得到提高。一是服務意識、奉獻意識進一步增強，開展“一切護理活動都為了療養員的一切”的活動。為了更好地服務療養員，學業務、學知識的氛圍濃了，全院65％的護士在報名學習本科學歷，還有的自學心理學、法學、社會學等；二是心理品質進一步成熟，用護士的博愛與真誠對待身邊的人和事，處置突發事件沉著敏捷；三是行為舉止進一步規范，衣著整潔、素雅大方，用語禮貌規范，待人親切文雅，給人以安全感。
3討論
護理美學是護理文化的一種體現，是現代護理學的重要組成部分。在護理實踐中，加入美學理念，以正確的審美觀支配護理人員的情感、意識和行為可以幫助其完善品格，豐富感情，陶冶情操，增長才干，塑造護理人員兼具內在美和外在美的良好職業形象[5]。療養護理不同于一般的治療護理，服務對象是健康或亞健康群體，他們對服務的期望值要高于治療護理。特別是軍隊療養院服務對象更具特殊性(高學歷、高職位、多學識、見識廣、地域分布廣、年齡跨度大)，更應注重護理美學的運用。近年來我院通過對護士進行儀表、舉止、語言、著裝以及文化業務素質、健康心理素質、專業技能、職業道德等方面的培訓，使其達到內在美與外在美的和諧，在療養護理實踐中取得了一定效果。首先端正了人生觀、價值觀，事業心、責任感進一步增強，正確認識護理工作的重要性，自覺運用良好的護理理念為療養員提供熱情周到、細致豐富、貼切優質的服務；其次心理品質進一步成熟，在護理實踐中正確定位，自覺、大膽應用程序，勇于創新，處事沉著冷靜，言行規范，待人禮貌大方，工作認真負責等一系列的出色表現增強了療養員對護理工作的信任度；再者工作能力進一步得到提高，嚴格按照制度標準制定工作計劃，注重服務內涵和質量，較好地控制環節質量和細節質量，有效提高了療養效果，療養滿意度從95％提高至98％；還有團隊精神、應急能力、交流能力和組織協調能力都相應得到不同程度提高。因此，軍隊療養院必須重視護理美學的培訓，從而全面推進療養院質量建設。
參考文獻：
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航空服務禮儀的重要性范文5
關鍵詞：行業文化；學生；人文素質；體系
一、民航行業文化人文素質培養的重要意義
行業文化作為在大的文化背景中逐步形成的與本行業相關的基本信念、價值觀念、道德規范、思維方式等的綜合體現，其發達程度和特質內涵，深刻地影響著行業發展的速度和質量。民航業在中國作為一個新興的行業，經過60多年的建設和發展，已成為國民經濟和社會發展的重要基礎產業和綜合交通運輸體系的有機組成部分，已經具備了實現由“大”向“強”跨越的內在條件，因此，中國民航局黨組在2008年提出了全面推進建設民航強國的偉大戰略構想。民航行業文化是民航在人類文化、社會文化和經濟文化背景的影響下，逐步形成的適合民航戰略發展需要的價值觀念、思維方式、行為規范、內部環境、外在形象的綜合體現，主要涵蓋職業道德文化、安全素養文化、紀律管理文化、技術教育文化、優質服務文化、規則制度文化等。建設民航強國，人的因素是第一位的。解決人的問題，關鍵在教育、培養、機制，歸根結底在文化。從行業文化中輻射出的從業者堅定正確的政治方向、開放廣闊的世界眼光、廣博扎實的文化知識、與時俱進的科學素養、自覺自律的道德觀念、充沛豐富的創新能力以及全面自由的綜合素養都是人文素質的內涵?？邕M高等職業院校的大學生，處在各方面素質養成的階段，如果只注重學生專業素質的提升，缺乏人文素質的培養，最終只能成為人們所說的“機器人”、“工具人”，所以只有通過培養塑造學生良好的職業素養和精神風貌，才能形成良好的行業文化人文素質培養機制。
二、民航行業文化人文素質培養的探索過程
廣州民航職業技術學院基于行業標準，結合民航行業文化特點，探索開展了民航高技能人才人文素質教育體系的建設，主要包括七個方面的內容。
1.思想政治素質教育體系建設。舉辦了近60場“形勢與政策”報告會，聽取報告會學生達4萬多人次。與廣州藝術博物院、紀念公園等單位共建了愛國主義教育基地、人文素質教育基地、德育基地。成立了無線電協會、青年志愿者協會兩個公益性學生社團和各院（系）學生服務大隊，定期到白云區三元里街道社區服務點、僑頤養老院等開展志愿服務活動。
2.職業道德素質教育體系建設。編寫了《民航職業素質教程》、《民航職業道德》等教材，并開設了選修課；開展了寒暑假社會實踐和“三下鄉”等活動；建成了機電、結構、運輸等專業的職業道德和企業文化實踐基地。與民航企業合作舉辦了“德事隆航空日”、全國民航安檢技能大賽、全國民航油料職工職業技能大賽等活動，組織學生參與其中，接受熏陶，讓學生深刻感受到企業人才職業道德的重要性。
3.職業技能素質教育體系建設。成立了由企業專家、學校領導、專業帶頭人、素質導師等組成的機電、結構、運輸等專業的學生職業技能素質教育指導委員會，指導開展校企合作共育人研討會、職業技能大賽等活動，構建了7套職業素質能力模型，同時在全校范圍內開展了多次職業技能大賽。
4.行業心理素質教育體系建設。構建了特色鮮明的二階心理教育平臺。一是普及到班級、個人“遍地開花”式的心理健康教育平臺。二是百花爭艷式個性化教育，針對學生的個人愛好和專業進行職業心理素質的開發。
5.科技與文化素質教育體系建設。開設了民航概論、大眾航空、職業生涯規劃輔導等30余門公共選修課，為學生擴大知識面、提升個人素質搭建了良好的知識平臺。成立了藍鷹、靈犀、云之夢等藝術團，組建了爵士樂隊、聲樂隊、禮儀隊等，舉辦了“航院多彩金秋”社團科技廣場文化節，形成了空乘形象大賽、職業規劃大賽、“書香校園”書畫大賽等十余項特色鮮明的品牌活動。
6.紀律管理教育體系。在學生日常管理和實習實訓過程中，逐漸構建了良好的紀律管理教育體系。機務專業的學生逐漸養成了忠誠老實，實事求是，嚴謹細致，嚴格要求，遵章守紀，一絲不茍，準確迅速，刻苦耐勞的機務作風，安檢和機場運行專業的學生嚴格按照企業的執行標準，實行準軍事化管理模式，空中乘務、航空保安等專業學生實行了崗位專業化管理，制定了崗位專業化管理實施細則，并有專人負責監督執行，為學生的紀律養成打下了堅實的基礎。
7.人文素質教育體系建設的保障機制。①有計劃地安排負責學生管理工作的領導和教師到民航企業和國外進行考察學習，引進多名碩士研究生擔任素質導師，安排其參加了資格培訓并考取相關資格證書，培養了一批在學生思想政治教育工作、職業指導工作、心理健康教育工作等方面的專家。②安排素質導師到國際航空公司、南方航空公司、深圳航空公司等20多家民航企業進行實踐調研，并聘請30多名企業人員擔任兼職素質導師。③建成了學生工作信息化系統并投入使用?？茖W規范、詳細完整地記錄了學生從入學到畢業的整個過程，實現了學生日常工作的信息化。④以團委網站、航院青年通訊社、智能化廣播電臺、《航院青年》雜志等校內宣傳媒體資源為平臺，實行企業化模式管理和運作，突出行業崗位模擬特色，為學生提供社會實踐的平臺。
三、民航行業文化人文素質培養的設想
1.加強人文學科和人文素質課程建設。立足于為民行業培養高端技能型專業人才的出發點，基于行業標準和行業文化，校企聯合，改革創新專業人才培養方案，合理開設人文素質類課程，并將人文素質教育納入人才培養目標和教學計劃，搭建堅實且實效的人文素質教育平臺。將大學文化與行業文化、企業文化進行深度融合，實現人文素質教育課程與專業教育課程的融匯，多角度多層面挖掘人文素質因素，在學生頂崗實習等教學一體化的過程中，培養他們所應具備的多方面能力。
2.在專業課程教學中滲透人文精神。將人文素質教育貫徹在每門課程的教學過程之中。在學生最關心、花費精力最多的專業課程中滲透人文素質教育的精神，達到事半功倍的效果。校企合作培養高素質的雙師型教師，努力做到在專業知識的教授過程中逐步滲透行業人文素質元素，對學生產生三種影響：第一是教師自身的素養和修為給學生帶來的影響，即所謂身教重于言教；第二是通過課程的學習和訓練給學生思想方法和思維方式上的鍛煉；第三是通過專業學科與行業、社會、人類發展的重大責任和密切聯系，樹立學生強烈的社會責任感。
3.建設高素質的教職工隊伍。強化高等院?！敖虝恕薄ⅰ肮芾碛恕?、“服務育人”、“文化育人”的教育理念和人才培養、科學研究、社會服務的基本職能，依托行業產業背景，培育和營造優良的校園育人環境，讓整個校園文化起到潛移默化的育人功效。加強學校各級機構的管理水平和服務態度，摒棄本位主義、形式主義和作風，徹底凈化和優化學校的育人環境。
4.加強校園文化建設，營造行業特色鮮明的人文氛圍。圍繞行業文化核心價值體系，加強校園文化建設，舉辦一系列的人文社會科學講座，幫助和指導學生積極主動提高自身的人文素質；建立人文社團，如攝影、舞蹈、禮儀、文學等方面的協會，開展健康向上、格調高雅、特色鮮明的校園文化生活；加強校園人文氣息硬件設施和標識的建設，突出學校的大學精神和文化特色，讓學生在不知不覺中感受到熏陶和啟迪。
航空服務禮儀的重要性范文6
關鍵詞：鐵路客運 服務質量 提高
一、鐵路客運服務的概念
鐵路客運服務，即鐵路旅客運輸服務，是指為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運輸業務及與鐵路企業簽訂合同，在站車內從事經營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經營活動所產生的結果。鐵路客運質量就是鐵路旅客運輸服務滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。
隨著人民生活水平的不斷提高，以及中國鐵路客運的快速發展，對于鐵路客運服務質量提升的要求也越來越迫切。通過對鐵路客運服務幾十年的探索，我們已經取得了一定的成就，然而旅客的需求也在以迅猛的速度增長著，面對這樣的場景，如何提高旅客運輸服務質量也成為了一個亟待解決的問題。
二、鐵路客運服務的內容
旅客服務工作包括車站服務工作和列車服務工作。車站服務工作主要有候車室服務、問訊處服務、 旅客乘降服務、廣播宣傳服務、 小件寄存及衛生服務等。列車服務工作內容有車廂服務、列車廣播服務和餐車供應服務等。旅客服務不僅應最大限度的滿足旅客旅行過程中的物質文化需要，還應堅持“全面服務、重點照顧” 的原則，提供讓旅客滿意的優質服務。
三、提高鐵路客運服務質量的意義
由于人類科技的發展進步，交通工具越來越多樣化，使人們的出行方式有了更多選擇，不過，這也帶了空氣污染等環境問題，鐵路作為一種綠色、環保的出行方式，已經越來越被人們重視。作為一種大眾化的交通工具，鐵路在整個運輸體系中擁有極其重要的地位。它的運量大、能源消耗低、占地面積小、運行效率高、運輸成本低、節能環保、安全性高等優勢，使其被公認為綠色的大眾化交通工具。
隨著人民消費能力的顯著提高，人們的出行結構也將有著顯著的變化，鐵路客運服務質量只有朝著更加方便、快捷、舒適、安全方面發展才能在未來的交通運輸方式中占有一席之地。
經研究表明，要想提高鐵路客運的服務質量，應從服務設計，一線員工， 運營模式這三個對服務起重要影響因素的方面著手進行改進。
雖然鐵路在我國一直有著“鐵老大”的稱號，但是隨著最近幾十年公路、 航空等交通方式的高速發展和旅客運輸市場的成熟完善，客運方式之間的競爭越演越烈。如果鐵路客運不能及時跟上時代的步伐，提高自身的服務質量水平，以更高的服務質量滿足旅客日益增長的物質文化需要，可能就會被其他交通方式所取代。因此提高客運服務質量已經刻不容緩。
四、現今鐵路客運服務存在的問題
雖然近年來，鐵路有了很大的發展，但是不可否認的是，鐵路客運在服務質量上還存在許多有待改進的問題。
1.在客運服務的整體運作方面，沒有將機務、線路、治安、后勤保障等單位與客運部門協調配合起來，忽略了其對鐵路客運質量的影響。
2.客運服務組織方式沒有跟上旅客的要求。由于人們生活水平及消費水平的提高，人們對鐵路客運服務的要求也提高了，然而鐵路運輸企業服務標準卻沒能及時滿足旅客乘車的要求。還存在著對于列車晚點沒有準確預告、高峰時期一票難求等引起旅客投訴和不滿的現象存在。
3.鐵路運輸企業對于旅客運輸的基礎設施資金投入不足。由于大量的資金用于了安全基礎建設，致使旅客基礎設施的發展受到了影響。
4.沒有正確認識到客運服務質量的重要性。領導層面對其認識也不夠深刻，從而導致了客運服務的項目簡單，缺少特色，同時鐵路工作人員對鐵路客運服務中所出現的問題進行研究分淺和提預測和防范的也很少。
5.列車服務方式還停留在基本服務等方面，如掃地、擦桌子；客運列車上的食物品種單一、質量較差等。
五、提升鐵路客運服務質量的幾點建議
1、提高客運站硬件設施條件
增強客運站的輸送能力，不僅能夠減少旅客的候車時間，提高旅客周轉率，還能很好的解決購票難的問題。同時合理設計和布置客運站的設施，如站臺寬度、高度等，使其更加的人性化，讓旅客享受到放心、安心、舒心地服務，真正的做到做利民和便民。
2、提高工作人員的素質，使其形成為服務人民的理念
提高客運工作人員的工作業務技能，同時更要培養其精神上的理念，增強他們在個人禮儀、服務態度等基本服務知識上的認知。要讓工作人員了解到客運部門不僅是一個生產部門，更是一個服務部門。
同時，要制定一套完善的獎懲制度和舉報投訴制度，并認真落實到位。定期開展一些與實際生活工作有關的技能學習活動，形成一種學習的風氣，以提高他們的綜合素質。
3、建立起一個服務品牌，形成整套的服務體系，向著國際化服務標準進軍
（1）制服應精神時尚，滿足大眾的審美
現在鐵路實行政企分離的管理體制，作為一個大型企業，制服是一項體現企業文化的重要方面。它讓旅客能直觀的感受到企業員工的工作狀態，從而形成一種品牌效應。
（2）主動服務，而不是被動服務
作為一個鐵路客運工作者，要多將自己放在乘客的角度進行思考，想想他們需要什么，而不是被動的等待旅客的求助。只有這樣才能真正滿足旅客對鐵路客運服務質量的要求。
（3）行為、語言禮貌得體
在員工正式工作前，應先對客運員工進行服務禮儀有關的培訓，通過現場實習，避免照著規章學習導致的“張不開口”的現象。
參考文獻：
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