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鐵路貨運的特點范文1
關鍵詞：客貨分線；鐵路運輸；問題分析
中圖分類號：X734文獻標識碼： A
客貨分線既能提高鐵路運輸能力，也能改變鐵路貨運產品運輸形式單一的局面。隨著我國客貨專線建設不斷完善，我國一些地區在運輸能力相對較強的情況下，鐵路部門先后推出一系列新的貨運方式，并取得了良好的經濟效益與社會效益。對鐵路部門來說，加強客貨分線條件下鐵路貨運產品設計分析更具有實際意義。
一、客貨分線條件下鐵路貨運產品的組合
客貨分線條件下的鐵路貨運產品組合是提升管理人員對鐵路貨物運輸認識程度的保障，通過對貨運產品組合分析，細化各種貨運細節、簡化運輸流程、提升運輸能力。
1、貨運產品組合
貨運產品的組合就是貨運產品在相關貨運需求與線路條件下而進行的組合形式。貨運組合分為兩個方面：一是貨運產品形式的組合，簡而言之就是相關區域運輸條件與不同運輸商品之間的組合；二是已確定的商品比例與相關運輸條件的組合[1]。而鐵路貨物運輸模式主要分為三個階段。第一階段是客貨共線，第二階段是繁忙干線的客貨分線，第三階段是完整意義上的客貨分線。對貨運產品組合而言，要保證貨運產品的最優化組合，就要保證貨運模式的先進性。
2、建立貨運產品集合
貨運產品集合主要分為兩種形式，一是“貨運產品備選集”，二是“貨運產品組合集”。貨運產品備選集是指為符合相關具體鐵路條件和該區段吸引區域貨運需求的貨運產品集合。貨運產品組合集是指對貨運產品備選集中各種貨運產品的影響因素進行評估、分析整理后,綜合考慮線路運輸能力的貨運產品集合。對鐵路貨運而言，要認真分清各個層次對貨運的需求度，并根據需求的確定最終的貨運方案。
線路運輸能力是影響集合建立的重要因素。線路運輸能力應具備兩方面內涵，一是傳統意義上的線路通過能力或貨物輸送能力;二是線路的質量、建筑所能承受的最大運輸量等基礎條件。區域內不同層次的貨物運輸需求應符合該區段線路最優通過能力和線路條件限制的具體要求。在不具備開行高速行郵列車或雙層集裝箱列車線路條件的區域,應盡可能的保證高速、近距離和低載重的基礎層貨運需求,保證目標區域內最低程度上的貨運供給能力[2]。
3、貨運產品組合的分類
（1）形式單一的貨運產品組合
形式單一的貨運產品組合是指目標區域內的貨運產品以普通貨運產品、特種運輸貨運產品、大宗直達貨運產品、集裝箱貨運產品與快捷貨運產品中的某一種產品形式為主,輔以少量其他貨運產品的貨運組合形式。
（2）形式復雜的貨運產品組合
形勢復雜的貨運產品組合是指目標區域內多種運貨產品組合形式相綜合、交融的貨運組合形式。
我國不同地區對鐵路貨運能力有不同的需求，對管理者而言要認清貨運產品組合形式，發現貨運管理中的共性，根據貨運產品組合中各個因素的特點選取最優解決方案，滿足不同客戶群體對鐵路貨物運輸的需求[3]。
二、客貨分線條件下鐵路貨運產品設計優化
構建鐵路貨運模塊能清晰反映出不同客戶群體對貨運能力的需求，明確各種需求、影響因素，是客貨分線條件下優化鐵路貨運產品的關鍵。
（1）核心產品模塊
鐵路貨運的核心就是產品（貨物資源）的位移。根據產品種類的不同，相關的運輸方式與運輸條件也不盡相同。鐵路貨運產品主要分為兩大類，一是大宗貨物運輸，例如礦石、糧食、煤炭等；二是高附加值貨物，例如郵包、汽車、鮮活貨物等。通過對不同貨運產品模塊的建立，選取相應運輸方式，降低運輸成本。
（2）產品形式模塊
產品形式模塊包括運輸速度、運輸組織、運輸列車、中專班列、運輸期限等環節。未來我國鐵路貨物列車速度主要分為120km/h與160km/h兩種[4]；貨物運輸時間分為當日送達、次日送達和規定時間內送達；鐵路運輸組織形式分為直達列車、行郵行包列車、區段列車、五定班列等；貨運產品組織模塊包括直達、行郵行包、五定、循環等，客戶可以自由選擇運輸類型，滿足自身貨運需求。
（3）延伸產品模塊
延伸產品模塊包括運輸前臺與鐵路運輸部門向客戶提供的各種服務。包括門到門服務模塊、包裝服務模塊、儲存服務模塊、信息咨詢模塊、理賠模塊等。
客戶可以根據自身需求，在核心產品模塊、形式產品模塊與延伸產品模塊中，選取一種或多種服務形式來滿足自身貨運需要。
鐵路部門為伊利、蒙牛兩業集團運輸牛奶而開行集裝箱牛奶的專列[5]，在核心產品服務模塊中屬于高附加值貨物運輸，在形式產品服務模塊中屬于“五定班列”（鋪畫了五定班列線），并且保證一站直達運輸；在運輸之前規定了運到和中轉的期限（鮮奶中轉時間必須低于3 天）。這趟列車是我國第一條鐵路精品列車，從鮮奶生產基地出發，一站直達消費地點。由此可見，對于需求量大且穩定的貨物運輸，鐵路可以根據其特點打造出特定的貨運產品，這樣可以形成鐵路貨物運輸品牌效應，擴大鐵路運輸影響力，最終提高鐵路運輸效益。
三、結語
在運輸市場競爭越來越激烈的大背景下，客戶對鐵路運輸能力又有了新的需求點。在客貨分線條件下鐵路貨運產品設計分析是對鐵路運輸能力、貨運管理方式的一種思考，對管理者而言，要積極引進國外先進管理技術，實現在管理方式上的提升與變革，要加強對“服務、穩定、安全”三方面因素的思考，切實維護客戶的合法權益，在保證貨運產品運輸過程整理升級的同時，開發新的服務模式，提升市場競爭能力。
參考文獻：
[1]何婷.客貨分線運輸條件下鐵路貨運市場營銷戰略研究[D].北京:北京交通大學.2010:22-36
[2]郭玉華.客貨分線下鐵路貨運營銷的發展思路研究[J].鐵道運輸與經濟.2010(l):5-10
[3]黎浩東,何世偉,何婷.鐵路開展聯合貨物運輸的產品組織形式研究[J].綜合運輸.2011(8):70-74.
鐵路貨運的特點范文2
關鍵詞：鐵路貨物運輸；體系構想；戰略選擇
一、引言
當前是一個經濟全球化的時代，鐵路運輸行業的發展要與時俱進，跟上時代前進的腳步。積極發展我國鐵路快速貨物運輸不僅僅能夠最大化滿足社會的需求，還能夠符合國民經濟發展方式轉變的需要。鐵路部門必須不斷加強快速貨物運輸體系的建設工作，提高運輸服務的整體質量，要敢于創新，積極開發出方便于社會的快速貨物運輸產品，為需求者提供各種優質服務，從而也給自身的發展創造更多的經濟效益和社會效益。鐵路部門要想提升自身的核心競爭力，就必須切實執行好新快速貨物班列的開行方案，充分發揮出鐵路快速貨物運輸的重要作用。
二、西南鐵路快速貨運發展現狀
在國家政策的大力支持下，在鐵路總公司的總體部署下，西南鐵路快速貨運發展迅速，在成都、南寧及昆明成功開始實施了西南區域鐵路貨運的一體化聯動機制。之后，在西南的云、桂、川、黔、渝五省之間順利開行，并且成都鐵路局以城廂站為中心，每日成功地開行了五列局管內零散快運貨物的環線列車。將努力打造出先進的“西南貨物快運”品牌[1]。
西南鐵路快速貨運體系有效形成了三個板塊區域的貨運產品：1）按照國家152類“白貨”，設立城際快線，切實落實好首接負責制，保證誰接單、誰負責，最大程度上吸引公路貨源；2）有效整合南寧、成都、昆明三局列車管內運行方案，統一建立為“西南貨物快運”品牌；3）圍繞“一帶一路”打造國際班列，大力組織開行“一路一帶”國際班列，加強對市場目標用戶的對接[2]。
三、發展西南鐵路快速貨物運輸構想
（一）形成營銷意識
在傳統的經濟發展模式下，市場運輸企業一直受到政企不分體制的影響，這樣導致運輸企業的地位未能夠得到有效加強，始終處于被動的發展地位。此外，鐵路運輸企業的經營觀念落后，未能夠培養起先進的營銷意識，太過于重視運輸生產作業，而忽視了市場的經營開發，大力發展核心業務，對于非運輸業務的投資力度偏小。然而隨著社會對于快速貨運的需求越來越大，鐵路運輸已經無法滿足社會群眾的需求，鐵路運輸企業要想有效提升自身的核心競爭力，在市場上始終占據一席之地，就必須切實落實好運輸企業在市場上的主體權責，要引進先進的發展理念，培養運輸企業良好的營銷意識，不斷提高自身的服務質量和效率，要實現鐵路快速貨運的多元化經營發展[3]，加強內部的監督管理，充分利用互聯網信息技術，打造方便簡捷的服務平臺。要積極組建專業化的營銷團隊，充分調查運輸市場的各種需求特點，從而有針對性的采取營銷手段，獲取到社會的高附加貨源，帶來更大的經濟收入。
（二）改善運輸組織
傳統的鐵路運輸組織存在明顯弊端，內部的運輸服務效率偏低，缺乏一定的靈活性。整個鐵路快速貨運的工作管理程序過于繁瑣，運輸工作具備良好的時效性。種種弊端與快速貨運發展目標產生了嚴重的矛盾，無法最大程度上滿足市場的需求，為社會群眾提供各種優質的運輸服務，從而阻礙了鐵路快速貨運的穩定持續發展。因此，鐵路企業必須加強內部運輸組織的優化完善工作，不斷提高自身的運輸服務效率，要引進先進的設施設備，縮短貨物在途時間，要積極創新服務模式，建立健全的運輸管理體系，根據用戶的需求為其提供高品質的物流服務，要在最低物流成本下創造最大的經濟收益。
（三）滿足市場需求
隨著時間的不斷推移，鐵路建設規模越來越大，快速貨物運輸水平也得到一定的提升，我國鐵路快速貨物運輸市場具備了良好的軟硬件條件。鐵路運輸企業必須始終堅持“以人為本”的發展理念，要根據市場的需求，有針對性展開運輸產品的設計開發，這樣才能實現自身運輸服務的最終目標。鐵路運輸企業要調配專業的工作人員，對運輸市場的需求服務、理想運價、發展規模以及快速貨運產品展開詳細的調查分析，要加強“百千工程”的實施建設工作[4]，要將市場客戶的需求放在首位，不斷優化快速貨運產品，采取分類分級服務，滿足社會不同群眾的服務需求。
四、西南鐵路快速貨運的發展趨勢
未來鐵路快速貨運的發展趨勢勢必朝著多元化運輸體系的方向不斷前進，要想有效提高綜合運輸體系的科學合理性，鐵路部門就必須做好不同運輸方式的統籌協調工作，加強對它們的分工優化管理，促進它們有序的發展，要積極完善整個鐵路運輸機構，結合他們各自的優勢，充分發揮出它們的重要作用。西南鐵路快速貨運的發展要合理融入現代化綜合運輸的發展理念，要加強統籌兼顧工作，嚴格按照市場的發展特點，有針對性的開發運輸服務產品，要做好市場的營銷拓展工作，提升自身的服務水平。與此同時，鐵路快速貨運要加強與航空的合作，有效建立空鐵聯運快速貨運體系，促進共同的進步發展。
五、結束語
綜上所述，要想促進我國鐵路快速貨物運輸穩定持續的發展，最大化滿足市場運輸服務的需求。鐵路部門就必須積極培養起良好的營銷意識，根據運輸市場發展特點，有針對性的開發設計運輸產品，不斷完善優化運輸組織體系，提高服務的質量和效率。要加強自身的信息化建設，構建健全的網絡運輸服務平臺，注重貨物運輸的綜合發展，從而推動鐵路快速貨運的高速發展。（作者單位：成都鐵路局調度所）
參考文獻：
[1]林仲洪，余巧鳳.關于高速鐵路開展快捷貨物運輸的探討[J].鐵道經濟研究，2012（4）：121-123.
[2]洪雁，戴新鎏，馬波濤，等.鐵路行包運輸網絡中長期發展規劃研究[R].北京：鐵道部經濟規劃研究院，2011（03）：21-24.
鐵路貨運的特點范文3
以鐵路貨運電子商務平臺為支撐，現階段的鐵路貨運網絡營銷主要開展了以下幾個方面(以上海鐵路局為例)：
1.企業宣傳。對上海鐵路局的營業里程、技術設備、運輸效率、以及管內各貨運營業站的具體營業辦理限制進行了說明，并且提供了相關的物流服務公司信息，詳細介紹了其開展的各項服務，如全程、倉儲保管、裝卸搬運、上門取貨、送貨上門、流通加工等物流服務，以供用戶進行選擇。
2.產品推廣。除了對貨運基礎項目的推出，著重推廣了鐵路運輸特色產品：特快貨物班列、快速貨物班列、普快貨物班列、直達貨物班列，其中直達貨物班列針對大宗貨物開發，具有固定發到站、固定貨物品類、固定周期、固定運行線、固定車次的特點。
3.信息。利用網絡信息傳播迅速、涉及范圍廣的特點，實時鐵路局的運力資源配置、運力分配情況，既便于引導用戶去運力充沛的車站進行發運貨物，也滿足了用戶對信息機制公開透明的社會要求，同時以坦誠的方式與用戶進行溝通(如下圖，以上海鐵路局2013年2月27日部分裝車站為例)。
4.網絡市場調查。針對用戶提報的運輸需求，分區域對照分析，從經濟發展、生產資料集散、科技產品多角度做市場預測、進行產品設計調整。通過網絡進行用戶滿意度調查，可以采取問卷方式調查用戶對運輸產品的滿意程度，并且在特定時間如價格改變、停限裝信息時，進行找出最先受影響的用戶范圍。近期的一次對鐵路運輸服務方面的網絡問卷調查，其結果為節約支出占78%、辦理便利占13%、快速運到為9%，顯示用戶最關心、最關注的仍是鐵路的價格優勢。
鐵路貨運的特點范文4
關鍵詞：鐵路貨運；服務意識；服務質量
中圖分類號：F532.6
前言：實貨制鐵路貨運背景下，鐵路貨運不僅在受理業務和物流配送方面更加快捷，而且也通過將多種資源進行整合，有效提高了貨運服務。然而，隨著鐵路貨運規模的不斷擴大，鐵路貨運的服務質量也受到了較大影響。因此，如何在掌握實貨制鐵路貨運改革目標的基礎上，加強對當前鐵路貨運服務質量與問題的研究已成為當前鐵路運輸部門需要著重開展關鍵工作。
一、實貨制鐵路貨運改革目標
實貨制鐵路貨運改革的目標主要包括了以下幾方面：（1）實現敞開受理與上門服務，確保貨運工作的公正透明和方便快捷；（2）加快建設貨物的接取與送達網絡，通過對各企業運輸資源進行整合并加強對相關社會運輸資源的充分利用，實現門到門運輸；（3）經營收費的規范性進一步加強，通過實施一口價收費制度解決鐵路貨運多頭收費與價格不透明等相關問題；（4）建立其“前店后廠”的經營模式，在理順管理關系和對各線路企業資源進行充分整合的基礎上，最終形成鐵路運輸的生產組織與市場營銷體系。
二、當前鐵路貨運服務質量存在的問題
（一）服務效率有待提高
服務效率較低是當前鐵路貨運服務中存在的首要問題，主要表現在以下兩方面：（1）到站車輛未能及時送至相應的作業軌道，貨物的交付時間延長，加之作業工班拖延作業時間，導致鐵路貨物的部分營業點難以在夜間實現連續作業；（2）“三多一低”現象嚴重，即純人工作業多、設施簡陋站點多以及直裝卸作業多，但機械化作業程度低這一特點較為顯著，從而在大幅增加了人力作業勞動強度的同時，也降低了作業效率[1]。
（二）服務意識淡薄
服務意識淡薄是現階段鐵路和貨運服務中存在的另一題。就現階段而言，部分鐵路貨運的工作人員并未充分認識到實貨制貨運改革下服務質量提升的重要作用，仍然存在對待客戶態度冷漠的情況，導致其服務質量大幅下滑。此外，對于運輸過程中的散包以及包裝不規范等貨物也并未采取相應的措施對其進行處理，導致貨物丟失、破損的情況時有發生。最后，鐵路貨運過程中，部分委托作業人員的職業素養較低，且缺乏必要的職業道德，加之法律觀念淡薄，使得作業過程中的野蠻裝卸行為屢見不鮮，嚴重阻礙了鐵路貨運服務質量的提升。
（三）增值服務的缺失
增值服務缺失主要表現在以下兩方面：（1）貨物裝載空間的利用率長期處于較低水平，即因貨物自身因素（形狀、體積）的影響，導致難以做到滿載，而“虧噸”現象的發生在增加了作業成本的同時，也使得部分貨源的流失率有所提升，對鐵路貨運部門的持續發展造成嚴重影響；（2）個性化服務不足，部分鐵路貨運部門在運輸過程中并不能夠根據貨主規定的要求進行運送，常見的問題即難以滿足貨物限時運輸的需求，從而導致貨物變質，增加貨運損失[2]。
三、提高鐵路貨運服務質量問題的對策
（一）提高服務效率
首先，鐵路貨運部門應加強實貨制的宣傳教育工作，通過向作業人員講解提升貨運服務質量的重要性，從而增加員工的使命感和責任感，杜絕拖延作業的現象，提高貨運服務效率。其次，鐵路貨運部門還應進一步提高貨運的集裝化和機械化作業在整個運輸作業中的比重，在充分利用“實貨制”這一政策優勢的基礎上，整合貨運作業，在減少人力作業和降低貨運勞動強度的基礎上，促進鐵路貨運作業效率與服務質量的全面提升。
（二）提高員工服務意識
提高員工服務意識是促進鐵路貨運服務質量得以提升的前提和基礎。一方面，鐵路貨運部門應進一步加強對貨運服務質量提升工作的重視，通過加強對這一工作的宣傳力度，從而使單位內部自上而下地形成對貨運服務質量提升工作的正確認識。另一方面，還應開展鐵路委托工人的職業道德教育，通過聘請相關領域專家向其講解鐵路貨運服務的注意事項和與貨運作業相關的法律法規，進而從整體上提高職工的服務意識與法律觀念，即通過轉變思想和提高服務意識促進鐵路貨運服務質量的全面提升[3]。
（三）進一步提升增值服務空間
首先，鐵路貨運部門應加強對其運價機制，尤其是集裝化運輸運價機制的優化，在對裝載空間的利用率予以充分考量的基礎上，采取依據貨物實重收取相關費用或下調貨物運輸費用的政策，在降低“虧噸”所造成的不良影響的基礎上，促使鐵路集裝化運輸的形成與發展。其次，鐵路貨運部門還應清楚地認識到，在公路、水路與航空物流迅速發展的大的時代背景下，若一味依靠傳統的運輸服務理念，其不僅難以發揮自身的貨運優勢，而且也難以繼續擴大自身的市場份額。在此基礎上，鐵路貨運部門應進一步加強對擴大增值服務空間工作的重視，通過向客戶提供給個性化、信息化的增值服務，從而滿足客戶在貨運時間、貨物運輸質量方面的多種需求，在提高貨運質量的基礎上，獲得良好的市場口碑。
結論：本文通過對實貨制鐵路運輸改革的目標進行闡述和分析，進而分別從高提高服務效率與員工服務意識以及擴大增值服務空間等方面對提高鐵路貨運服務質量的方法做出了系統探究。研究結果表明，就現階段而言，我國鐵路貨運服務仍然存在著服務效率較低、服務意識淡薄和增值服務缺失等相關問題，未來，還需進一步加強對鐵路貨運服務質量問題與對策的探討，為促進鐵路貨運服務質量的提升和鐵路運輸事業的發展奠定良好基礎。
參考文獻：
[1]李丹.貨運服務質量提升的探討與研究[J].中小企業管理與科技（上旬刊），2016，04（12）：27-28.
[2]程一達，江健，孫金平.提高鐵路貨運服務質量的研究與思考[J].中國鐵路，2013，12（09）：9-11.
鐵路貨運的特點范文5
關鍵詞：鐵路；貨運；客戶關系管理；電子商務；貨運營銷
首先，體現以客戶為中心的企業管理理念。其次，意味著企業管理焦點的變化，即不是將物質資源而是將客戶資源作為企業最重要的戰略資源，通過分析客戶需求，積累和共享客戶知識，有針對性地為客戶提品和服務，發展和管理客戶關系，創造和培育忠誠客戶，最終獲得企業長期利潤最大化[2]。國內外客戶關系管理有很多可借鑒的方法和理念，結合鐵路特點探索建立適用中國鐵路的客戶關系管理模式，有利于促進鐵路貨運的可持續發展。
1鐵路貨運客戶關系管理發展現狀
長期以來，鐵路貨運運力不足，服務意識不強。隨著鐵路貨運組織改革的不斷深入，鐵路貨運部門的整體服務觀念發生了積極變化。一方面，對貨運客戶的潛在價值和貢獻度的認知水平不斷提高；另一方面，各級貨運部門對加強客戶關系管理也都有迫切的要求，部分鐵路局在這方面正進行著嘗試和探索。2004年以前，鐵路還沒有形成真正意義上的客戶關系管理模式，但鐵路貨運營銷部門會定期組織管內重點煤礦、鋼廠、港口、糧食、化工、電力等行業企業，以座談會的形式，與各行業企業對接貨源、分析市場走勢，主動掌握客戶動態，提前制定應對措施，積極營銷和滿足客戶需求。每年年底組織走訪管內規模企業開展貨源調查，為下一年的運量增量做好計劃，提前制訂貨源組織方案，甚至是針對貨源流向的變化，提前提出線路、場站的改造方案及建議。但是，這一階段總體的技術手段相對落后，基本采取人工統計和匯總的方式。2004年，鐵路實行大客戶戰略，在鐵路運力緊張的情況下，將有限運力向年運量在100萬t以上或運輸付費1億元以上的大客戶傾斜，對大客戶的年運量、月計劃、日裝車、運費結算、運輸服務等實行統一管理，為大客戶提供手續簡便、計劃優先、運力傾斜的優質服務[3]。為了配合大客戶戰略，原中華人民共和國鐵道部提出建設大客戶系統，從客戶管理、客戶運輸需求及運輸過程管理、客戶營銷管理3個方面進行了規劃、開發和建設。在業務層面和技術層面同時對大客戶提供差異化服務，初步構成了CRM體系建設的業務模型和系統框架的雛形[4]。新建設的大客戶系統為鐵路實施貨運電子商務和客戶管理提供了大量技術基礎和業務積累。2012年以來，鐵路貨運部門大力推行貨運電子商務，通過12306網站和電話設立對外貨運服務平臺，受理客戶的投訴、咨詢、求助等，建立客戶服務的工作制度。同時針對貨運需求受理方式的變化，優化了業務辦理流程。要求鐵路局貨運營銷部門利用客戶注冊信息建立電子客戶檔案，研究建立客戶分析管理機制，制定差異化的運輸服務策略，穩定優質客戶，發展潛在客戶，逐步實施有效的貨運客戶關系管理[5-6]。2013年6月15日，鐵路開始向現代物流企業轉型，從業務辦理、貨運服務、貨運產品等方面進行了創新。對外服務要明確服務的質量標準和作業標準，對內管理要建立業績和質量考核機制，落實客戶需求兌現考核[7]。此外，鐵路通過配合業務規則的變化，不斷優化貨運電子商務系統，依托先進的信息化手段和電子商務技術，從多個方面實施方便客戶的舉措。目前，鐵路相關企業已經在摸索建立貨運客戶關系管理的相關制度，通過在客戶服務中引入新舉措，努力嘗試建設適應鐵路行業的客戶關系管理模式。廣州鐵路(集團)公司制定了《廣鐵集團貨運大客戶服務管理辦法》，其中不僅明確了集團大客戶的范圍定義，還對大客戶服務內容進行說明，如優先保障運力，要求全局相關部門加大運輸服務保障力度。同時廣州鐵路(集團)公司還提出了集團大客戶VIP服務，面向大客戶企業的高層領導發放可享受管內客運站優先進站、檢票上車，免費享受商務休息候車服務的VIP卡[8]。濟南鐵路局根據客戶的誠信度、貢獻度、淡季運量占比等指標，分為核心客戶、重點客戶、一般客戶，并提供差異化的服務[9]。
2鐵路貨運客戶關系管理存在的主要問題
中國鐵路總公司實施貨運組織改革后，在機構設置、業務辦理要求、計費規則等方面都推出新的舉措，特別是成立專職營銷和服務部門，為鐵路開展客戶關系管理工作提供了制度和人員的保障。但是，鐵路客戶關系管理在基層客戶服務意識、客服人員隊伍素質、體制機制及信息化整體水平等方面還存在諸多不足，還未能實現真正意義上的客戶關系管理。（1）基層客戶服務意識有待提高。鐵路系統長期按照政企合一的方式管理，雖然從2013年起實行政企分開，成立中國鐵路總公司，但幾十年以來的“鐵老大”意識形成自上而下貫穿在工作人員思想里，短時間內難以實現根本性轉變。同時鐵路運輸環節涉及車務、機務、電務等多個部門，鐵路內部對非貨運系統工作人員的營銷和服務意識宣傳力度不夠，工作人員對服務客戶的認識不到位。此外，鐵路既有的分配機制沒有改變，缺乏相應的考核激勵辦法，職工主動參與營銷和提高服務質量的積極性不高。（2）客服人員隊伍素質有待提升。①基層貨運系統職工整體素質不高。通過現場走訪與調研，了解到目前全路有相當一部分車站貨運系統職工平均年齡大于50歲，這些職工具有較強的貨運技能，但信息化能力有限，為鐵路提高貨運系統信息化水平帶來難度。②全路開展貨運營銷和客服培訓的次數有限。一年一次的全路營銷和客服人員培訓班，難以快速提高全路貨運職工的整體水平。③市場營銷和企業管理方面的人員較少。每年新入職的職工，大多是運輸專業畢業生，市場營銷和管理專業的人才隊伍相對匱乏。（3）體制機制有待進一步完善。實施貨運組織改革后，部分鐵路局建立了專職貨運營銷機構，但在部門設置、機構職能、人員配備方面與現代物流業發展所需要的全面客戶關系管理機制和體制還有一定的差距。①缺乏對客戶需求的延伸服務。目前的客戶關系管理，主要限于客戶服務及客戶運輸需求管理?？蛻舴罩饕ㄐ枨笫芾?、投訴建議處理、兌現分析、客戶回訪等被動服務，客戶運輸需求管理包括從品類、去向、運量等傳統運輸服務。鐵路營銷及客服人員尚未做到服務鏈條的延伸，無法實現全面掌握客戶的生產、經營、銷售等信息。②未建立垂直管理的客戶關系管理體制。雖然各鐵路局建立了鐵路局、站段兩級營銷機構，但兩級機構間的關系是業務指導，并沒有形成有效的監管和營銷激勵考核機制，同時受鐵路企業分配制度的約束，難以實行客服人員的專項激勵考核，將客戶作為資產進行管理，全面提高服務質量的理念難以落到實處。（4）信息化整體水平有待加強。既有貨運電子商務系統和鐵路內部生產系統無法實現對運輸市場客戶的全面、系統分析，尚未建立現代意義上的客戶關系管理系統。①系統功能有待健全。鐵路貨運部門目前缺乏有效的客戶決策分析系統，現有的統計分析功能主要是分析經鐵路運輸的客戶運量情況，但受信息采集渠道和手段的限制，無法獲取非鐵路運輸客戶的貨運信息，難以實現對鐵路潛在客戶的管理和分析。②既有客戶信息資源利用率不高。由于既有貨運系統缺乏對客戶信息的統一管理和使用，既有系統間客戶維度的信息缺乏對照和關聯關系，原始生產數據標準不統一，造成系統間數據無法實現互補和共享，影響服務質量效率和水平。③鐵路基層信息化基礎設施落后。貨運辦理車站的信息保障能力有限，車站網絡通道帶寬不高，生產高峰時段，網速緩慢影響現場業務辦理速度，同時一定程度上制約了貨運部門新開發聯機系統的意愿，難以為客戶提供優良的業務辦理體驗。
3電子商務背景下鐵路發展客戶關系管理分析
現階段下，做好電子商務背景下的鐵路貨運客戶關系管理，應重點解決人才隊伍培養、管理機制、信息系統建設等3個方面的問題。（1）培養專業客服隊伍。從全面負責客戶關系管理的角度看，專職客服人員能夠更好地提供從營銷策劃到物流供應，再到客戶服務的全過程綜合服務，配合客戶做好運輸市場分析、物流方案規劃及運營實務培訓等。隨著貨運組織改革的深入推進，應進一步加強營銷團隊建設，配齊專職負責客戶關系管理的客服人員，并制訂長期、專業的學習和培訓計劃，對現代營銷理念和服務質量提升的培訓需特別加強，形成能夠及時掌握客戶信息、準確分析客戶需求、迅速制定符合客戶運輸方案的高素質專業營銷隊伍。在招聘應屆畢業生方面，應該增加引進企業管理和市場營銷等專業的優秀畢業生，并將這些畢業生優先補充到貨運中心、站段一級單位，以便更好地發揮人才的專業優勢。對于運輸專業的畢業生，應優先補充到貨運量大的車站，緩解基層貨運職工年齡偏大的問題。（2）建立完善配套的管理機制。①梳理各鐵路局營銷機構的職責。明確營銷機構開展市場監測工作和客戶代表負責制，由客戶代表對轄區內生產制造加工企業及商貿物流企業建立客戶臺賬，開展定期走訪和營銷活動，并針對企業開展的相關營銷活動及產生的效果進行記錄，充分利用信息化手段，將相關信息入庫，便于對潛在客戶及客戶需求進行掌握，實現客戶的細化分析。同時，賦予客戶代表更多運輸政策運用權力，便于更加靈活積極地響應市場需求。②建立健全營銷考核機制。根據營銷人員的職能變化，加大對營銷人員的考核力度，同時增加年、月度需求兌現考核，將“后廠”的運輸服務質量納入客戶服務質量考核體系，引導鐵路企業向服務客戶型轉變。③建立客戶分級管理制度。根據運量、收入、兌現率、鐵路運量占比、所屬行業等條件，對客戶進行分級，同時制定分級服務標準，對不同級別客戶提供差異化服務，讓高價值客戶獲得優越感，吸引中低價值客戶增加鐵路運量。特別是對于總量小，但鐵路運量占比高的企業，給予更高一級的客戶關懷服務，體現對中小企業的關注與支持。（3）加強信息系統建設。按照鐵路總公司信息化總體部署要求積極開展相關信息系統建設。中國鐵路總公司已正式《鐵路信息化總體規劃》和《鐵路大數據應用實施方案》，規劃中提出利用95306網站建設客戶關系管理功能模塊，實施方案中提到要細化客戶分析、開展貨運客戶分級評價，建立完善的重點行業監測體系，做好貨運營銷輔助決策等具體描述。中國鐵路總公司在系統規劃層面已經充分考慮到借助對外服務網站和大數據應用技術，開展客戶關系管理系統建設的具體應用。在日常具體的工作中，系統建設應依據這2個文件的指導精神，在充分需求調研的基礎上，與貨運業務主管部門緊密配合，重點做好以下4個方面工作。①充分利用貨運電子商務系統。通過對貨運客戶運輸需求的分品類、去向、行業、區域等維度進行挖掘分析，形成客戶需求趨勢及所在區域、所屬行業的運輸需求趨勢，針對異常波動向客服代表發出預警，同時根據行業指數、運輸指數及宏觀經濟走勢，實現對企業貨運需求的預測。②實現對既有客戶和潛在客戶的統一管理。對既有客戶，從鐵路運量及其他運輸方式運量入手，實現對客戶的流失預警；對潛在客戶，通過對客戶產銷量、運輸形式、行業、增長率等不同指標進行貨運市場細分，實現重點貨主的發現與提升；通過對既有客戶和潛在客戶的挖掘梳理，實現對復雜營銷形勢進行直觀分析，對貨運市場進行準確定位，實現符合運輸行業特點的客戶關系管理。③深度整合內部貨運生產系統。將客戶信息與貨物、車輛信息相關聯，既不影響生產組織，又能實現對客戶所有貨物的全程動態追蹤，有效提升客戶服務體驗。④加強基層網絡基礎設施建設。對貨運辦理站，應加大網絡基礎設施的建設，改善車站網絡帶寬不足的問題，可綜合利用既有專網資源，同時應提高車站貨運作業點的網絡覆蓋率，以提高貨運作業信息的采集效率和質量。
4結束語
鐵路貨運的特點范文6
摘 要：近三年來，鐵路貨運在公路、民航、水路的擠兌下，市場份額急驟下降，主要原因是鐵路貨運市場營銷力度不夠。本文對鐵路貨運進行了SWOT分析，將鐵路貨運市場營銷戰略調整為全市場完全覆蓋，并為此制定了詳細的市場營銷組合策略。
關鍵詞：鐵路貨運；營銷戰略；營銷組合策略
一.三組數據凸顯鐵路貨運市場營銷力度不夠
2013年，全國鐵路完成貨物發送量39.61億噸，貨物周轉量29031.61億噸公里，比上年分別增長1.7%和0.2%，而全國公路比上年分別增長10.9%、11.2%，水路比上年分別增長10.4%和4.8%，民航比上年分別增長2.3%和2.9%。
2014年，全國鐵路完成貨運總發送量38.13億噸，貨運總周轉量27530.19億噸公里，比上年分別下降3.9%和5.6%，而公路比上年分別增長8.3%和9.5%，水路比上年分別增長6.9%和16.8%，民航比上年分別增長5.9%和10.3%。
2015年，全國鐵路完成貨運總發送量33.58億噸，貨運總周轉量23754.31億噸公里，比上年分e下降11.9%和13.7%，而公路比上年分別增長1.2%和2.0%，水路比上年分別增長2.6%和減少1.1%，民航比上年分別增長5.3%和10.4%
從近三年來的《交通運輸行業發展統計公報》不難看出，中國貨運市場上鐵路、公路、水路、民航四分天下的局面中，鐵路貨運持續走低，而公路、水路、民航一路看漲。分析起來，主要是鐵路貨運市場營銷的力度不夠。
二.鐵路貨運市場營銷SWOT分析
1、鐵路貨運內部優勢
（1）鐵路貨運運能大，尤其是現在高速鐵路發展，客貨線分離程度加大，運能進一步提高，效率高，成本低，污染少，受外部自然環境影響較小，適合大宗貨物、長距離運輸。
（2）路網規模龐大，且呈增長趨勢，2015年末全國鐵路營業里程達到12.1萬公里，比上年末增長8.2%，其中，高鐵營業里程超過1.9萬公里。
（3）鐵路信息網絡和管理系統正逐步完善，如12306、95306、95572等平臺和微信平臺都已同步運行，并取得了較好的效果。
（4）鐵路是國字號、老字號，企業品牌形象好，具有客戶心理優勢。
2、鐵路貨運內部劣勢
（1）內部管理體制不合理，仍然停留在原來“鐵老大”大鍋飯制度。雖然成立貨運中心，僅是將原來的鐵路多經公司白貨業務與原車務段的貨運部門組合而成，并沒有實質的改變。
（2）貨物運輸質量低，貨運產品單一，雖然開發出了“高鐵快遞”這一新業務，但只是叫好不叫座，如哈爾濱分公司高鐵快遞試運營25天來共送件200多件，平均每天僅8件。
（3）運價缺乏靈活性，各貨運中心沒有定價權，在他們與客戶的溝通中處于被動，不能做主，也無法以此爭取客戶。
（4）鐵路貨場建設地點不當，往往在交通繁華處，市內交通限行貨車，不利于貨物的組織工作。
3、鐵路貨運外部機會
（1）國家經濟勢頭發展良好，尤其是今年，國家經濟開始回暖，整體貨運需求也隨之增加。
（2）國家對公路超載治理與能源價格上漲，使得公路運輸成本增加，貨源回歸鐵路的意愿強烈。
（3）鐵路貨運中的集裝箱運輸正為全世界所認可。
（4）高速鐵路的發展加快了客貨分離運輸，增加了鐵路貨運的競爭力
（5）全國物流業的發展，特別是各省市物流產業園區的興起，為鐵路貨運發展提供了良好的契機
4、鐵路貨運外部威脅
（1）替代運輸方式的競爭力日趨增加，尤其是公路的便捷、民航的快速、水路的價格，都對鐵路構成強有力的競爭。
（2）國家調整經濟布局與能源結構，限制能源使用數量，使得大宗黑貨的運量大大減少。
（3）客戶在運輸方式的需求和偏好不斷地發生著變化。
三.鐵路貨運市場營銷戰略的選擇
綜上所分析，我國鐵路貨運在交通運輸的競爭中具有很多優勢，鐵路可以把握機會，避免威脅。抓住國家經濟發展的良好勢頭，利用自身優勢大力發展集裝箱運輸，并增加貨運產品種類；利用自身良好的企業形象與其他社會物流企業建立合作關系；根據客戶需要的不斷變化調整員工營銷意識和思路，加強營銷隊伍建設，滿足客戶多樣化的需要，從而贏利市場。通過SWOT分析，我們可以確定鐵路貨運目標市場：產品全面進入的市場完全覆蓋。
（1）保有并適當擴大大宗貨物長距離運輸市場
鐵路在大宗貨物、長距離運輸上具有其他運輸方式不可替代的優勢。鐵路要繼續穩定和保有煤炭、鋼鐵、糧食等大宗貨物的運輸。雖然受國家產業結構調整的影響，大宗貨物運送量有所減少，但整體市場巨大，未來大宗貨物運輸仍然是鐵路的主戰場。
（2）大力開發適應市場需求的高附加值快捷貨物運輸市場
現在鐵路多次提速及高速鐵路的發展，大大提高了貨主對貨物運輸時效性的要求，也是鐵路貨運高附加值產品，鐵路貨運可以抓住機遇促發展，在謀求快捷貨運市場的時候，緊抓高附加值產品的運輸市場。
（3）大力發展集裝箱、國際聯合運輸市場
集裝箱集高效、安全、快捷、方便等特點于一身，凸顯了無可比擬的優勢，鐵路在集裝箱市場有著非常成熟和成功的經驗，可大力發展并重點引導集裝箱聯運手段，形成陸運、水運、空運三方位聯運立體式的優勢互補。
（4）大力開展特色服務運輸市場
近年來，國家調整產業結構，淘汰落后的產能，重點加大物流等服務業的發展投入力度，特別是電商領域的發展，催生了大量的零擔快速貨運需求，所以，未來服務業運輸市場將是很大的一塊蛋糕。鐵路貨運應順應時展的新要求，與屬地實力雄厚的物流集團強強聯合，開拓“高鐵快遞”、冷鏈物流運輸、汽車商品運輸、罐車運輸等特色服務，搶占各運輸子市場的份額。
四.鐵路貨運市場營銷組合策略
1、 產品策略
在現有產品的基礎上，開拓新的鐵路貨運產品。即市場需要什么，我們就提供什么。一切以市場需求為導向，最大限度地發揮鐵路貨運的運能，實現利益最大化。鐵路具備了開展產品全業務的資源、實力和條件，關鍵是靈敏捕捉市場需求，提供適銷對路的運輸產品。尤其是在大物流概念下，除辦理承運、交付和裝卸、保管等傳統貨運作業外，拓展倉儲、分揀、搬運、配送、包裝、加工、信息傳遞、結算等功能。充分利用鐵路貨運的國字號、老字號品牌形象，優化貨物運輸組織，提高運輸效率、優化產品質量、升華產品服務，讓貨主感受到全新鐵路貨運新營銷理念下的消費體驗。
2、價格策略
（1）多樣化運輸產品定價
針對不同運輸產品，根據市場中其他運輸方式競爭比較，結合目標市場的客戶需求，仔細核算本產品的開行成本，有針對性地制定不同的運價政策，讓貨主清楚、明確了解本產品的運價標準及價格優勢。
（2）靈活定價
根據運輸的季節性和地域性、貨運供需狀況、貨源充足情況等，實行實時、靈活調整運價，允許在一定范圍內上下波動。給予鐵路局各貨運中心在允許范圍內充分的定價權，以有利于他們在承攬貨運業務時，在運價方面爭取到更多、更優質的貨源。
（3）客戶差別化定價
針對不同客戶合作關系，提供不同運價，如對大客戶，可制定互利互惠的合同運價，保障其供應貨源的積極性；對中小客戶，相應制定優惠政策，以吸引客戶長期選擇鐵路大型貨箱貨運；對于特殊貨物運輸需求的客戶實行快速撇脂的高定價等。
3、渠道策略
客戶親自到貨運辦理站辦理貨運業務是鐵路貨運營銷的重要渠道，但新形勢下的鐵路貨運還需要大力發展以下兩種營銷渠道：
（1）大力發展貨運
貨運具有攬貨渠道多樣，貨源充足，擅長物流、營銷專業技能，與各相關企業有著密切的聯系等優勢，鐵路貨運可將營銷外包，進一步加大與貨運的合作深度，提高營銷激勵，充分發揮貨運的營銷積極性。
（2）大力發展電子商務營銷
電商平臺快捷迅速、放心可靠、交易簡便、服務范圍廣，鐵路貨運要依托先進的互聯網手段，加速貨運電商平臺上線步伐，豐富貨運辦理渠道，實現貨主能夠通過線上全部業務辦理，提高鐵路貨運綜合競爭力。
4、促銷策略
（1）多手段營造營銷氛圍
