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服務意識和溝通技巧范文1
關鍵詞：護患關系；人性化管理；溝通技巧；護患糾紛
中圖分類號：R47 文獻標識碼：A 文章編號：1004-4949（2013）03-0-01
近年來，國內的護患糾紛問題不斷增多，患者與醫院的關系緊張，患者對醫院和醫護人員的信任度降低，由于護患溝通不到位造成的糾紛占據較大比例，嚴重影響了醫院在公眾心中的形象，本院為改善護患關系對護士進行溝通交流的培訓，并在實踐中取得顯著效果，現將具體結果報告如下。
1 方法
1.1 對護理人員進行溝通技巧的培訓
護理人員是醫院與患者之間的橋梁，是患者治療時接觸的主要醫務人員，護理人員的服務態度對患者有著重要的影響，所以，本院將對護理人員溝通技巧的培訓作為改善護患關系的準備工作。在對護理人員進行培訓時主要從以下方面進行：（1）注重說話的藝術，加強溝通技巧的鍛煉，本院選取工作經驗豐富，溝通能力較強的優秀人員對護理人員進行培訓，提高醫護人員與患者溝通的能力。（2）培養醫護人員的服務意識，醫院的護理人員呈現出年輕化的趨勢，他們工作經驗稍微欠缺，服務患者的意識不強，性格易沖動，針對年輕人的特點，本院對年輕護士進行了服務意識的宣傳，增強醫護人員的責任感，護士之間進行場景模擬，針對不同的患者采用不同的溝通方式，減少護理人員與患者的沖突，要求護理人員微笑對待患者。（3）提高護理人員的專業技能，護理人員照管患者的日常護理工作，提高護理人員的專業技能能夠使患者受到更好的服務，有效的減輕患者的病痛，減少護患糾紛。
1.2 護患溝通的實踐
1.2.1 醫護人員在患者邁入醫院的時候，主動上前微笑接待，減輕患者的緊張心理，化解患者的心理防備，首先獲得患者的信任感，護理人員對患者的具體情況進行了解，并帶領患者到相應的科室進行治療，節省患者的時間。需要住院治療的患者，醫院為患者準備干凈舒適的修養環境，保證患者良好的休息和睡眠，針對患者對醫院的排斥心理，本院在病房內擺放鮮花和粘貼貼花，以此減少患者的緊張情緒。
1.2.2 針對住院患者的心理情況，醫護人員與患者進行積極的溝通交流，了解患者的病情，對患者進行知識的宣傳和講解，幫助患者樹立康復的定信心，減輕患者的心理壓力，獲得患者治療過程中的積極配合。護理人員定時對患者的病房進行巡視，對患者情況做詳細記錄，及時的發現出現的問題，了解患者的需求，并及時解決，獲得患者的信任。醫護人員為患者進行護理工作時，要語言輕柔并提前告知患者，護理動作恰當輕柔，對患者進行靜脈滴射時要準確，減少患者不必要的痛楚，以免造成患者的不滿。在對患者進行護理工作時，要將患者的情況告知家屬，對家屬進行護理知識的宣傳，將患者的療養中需要注意的問題進行講解，引導家屬鼓勵患者，從心理上獲得與家屬的溝通，獲得家屬信任的同時提高患者治療的欲望。醫院要求醫護人員在對患者進行護理時遵守高尚的職業道德，尊重患者，保護患者的隱私權，不得對患者造成侵犯，保護患者的合法權益，如果需要將患者的情況告知他人，必須獲得患者的認可，否則不得泄露。醫護人員在對患者進行護理時遇到很多由于重病入院治療或者對病情不了解的患者，這些患者大多思想比較消極，脾氣比較暴躁，醫院在護理人員的挑選上，選取性格溫和的護士進行護理，對患者保持耐心，傾聽患者的意愿，對患者進行安撫和引導，減少患者的心理壓力，保持患者平緩愉悅的心情，獲得患者在治療中的積極配合。
1.3 對于康復的患者
醫護人員要表示真摯的祝福，并將出院后需要注意的事項告知患者和患者家屬，顯示出醫院的人文關懷，對患者進行定期的隨訪，對患者的康復進行指導，獲得患者和家屬的信任，進一步改善護患關系。
2 結果
醫院對住院患者及康復出院的200例患者進行調查，其中對護理非常滿意的103例，比較滿意71例，滿意22例，滿意率達到98%，護患關系明顯改善，人們對醫院的滿意程度提高。
3 討論
護理人員是服務患者健康的人員，護理人員在與患者溝通時，滿足患者的需要，可以愉悅患者心情，獲得患者在治療中的主動配合，良好的情緒對患者病情的恢復有著積極的作用，通過本院的實踐可以看出，有效的溝通是改善護患關系的有力工具，護患關系的改善不僅有利于患者病情的提高，對護理人員也是一種鼓勵，護理人員通過與患者的溝通，工作積極性有效提高，有助于醫院形象的樹立。
參考文獻
[1] 張麗香，宋修愛，馬兆強.淺談護患關系的溝通技巧[J].健康必讀，2011.
服務意識和溝通技巧范文2
門診輸液室是病人流動性很強的治療場所，是醫院的一個窗口，病人經過掛號、就醫、檢查、取藥等過程后，身心疲憊，病人或家屬容易把就醫過程的不滿情緒發泄在護士身上，因此，護士 作為病人與醫生之間的紐帶，掌握良好的溝通技巧進行了總結。
1 護患溝通不足及后果 門診輸液室普遍存在病人多、輸液量大、用藥種類多、護士少的特點。護士有時在工作中缺少熱情，語言交流不夠得體，對病人的提問不能及時給予答復，輸液巡視不及時導致靜脈輸液穿刺局部滲漏等。另外門診輸液病人“藥到病除”的心理特別強，打一針就希望痊愈，征狀未緩解即認為藥物無效，當靜脈穿刺不能一針見血往往產生抱怨不信任心理，導致護患關系緊張，及影響病人康復有影響護士在病人心目中的形象。
2 溝通技巧
2.1 建立良好的第一影響，注意語言溝通，護士要給病人建立良好的第一印象，應以愉快、積極的情緒感染病人，以減輕病人對輸液過程的恐懼感。同時，在輸液過程中要針對不同病人進行健康知識指導，消除病人存在的擔心心理。是病人身心處于最佳的治療狀態
2.2 認真傾聽，注重非語言溝通，認真傾聽是護士對病人關注和尊重的表現。傾聽不只是聽病人的詢問，而且要通過病人的表情，動作等非語言行為正真理解病人所表達的內容，體會病人的真實感受。
2.3 牢固樹立服務意識，融洽護患關系，護士要有想病人所想，急病人所急的服務意識，一切工作圍繞“方便病人，服務于病人”展開，提供人性化服務設置，僅可能讓病人感到舒適和溫馨。護士實實在在地為病人服務，病人也會將心里話、真實感受告訴護士，這樣護士與病人之間的交流就會更容易。
服務意識和溝通技巧范文3
【關鍵詞】航空服務 職業素質 性格 親和力
近幾年來隨著武漢市經濟社會的高速發展,武漢航空市場也快速持續升溫,客貨流量呈現迅猛增長勢頭,尤其是去年10月武漢成為國內首個航空運輸綜合改革試點以來,湖北省武漢市政府又設立了航空發展引導的專項基金,更使武漢航空市場成為了各家航空公司眼中的“焦點”,紛紛在武漢增大運力投放。但目前武漢地區航空業空乘人員中擁有本科學歷者僅占15%左右,大都只是經過三到四個月的“速成”培訓便登機服務,地面服務人員中擁有專業學歷背景者也非常少。隨著我國航空業的發展,航空企業表示,今后將不再聘用未接受專業院校系統學習與培訓的空乘人員和地勤人員。本文綜合國內各大航空公司在我院進行的專業面試過程和對航空服務人員的職業要求展開討論。
一、航空服務專業學生的面試狀況
眾所周知,面試主要是測驗應試者的社會意識和反應能力。從理論上講,面試可以測評應試者任何素質,但由于人員甄選方法都有其長短,揚長避短綜合運用,則事半功倍,否則就很可能事倍功半。因此,在人員甄選實踐中,業內人士并不是以面試去測評一個人的所有素質,而是有選擇地用面試去測評它最能測評的內容。各大航空公司對航空服務學生的面試,在程序上基本都達成了“共識”。對航空專業的面試主要分初試和復試。一般來說,初試階段,主要對應試者的身體(身高、體重)、身體姿勢進行目測,評價應試者的總體印象。評價應試人員的站姿、走姿要求。站姿高雅,兩眼永遠凝視對方,走時身體挺直,面帶微笑,保持與考官的距離。航空公司面試人員根據參加應試者簡單的幾個動作,對應試者的身體比例、氣質、五官進行測試,挑選出符合要求的應試者,進入下一輪的面試。每輪面試后,應試者都要求在考場等候下輪面試通知。在第二輪面試時,面試官會要求應試者回答一些簡單的問題,如姓名,特長等,對應試人的聲音、吐字是否清楚做出判斷。第三輪面試,由考官對應試者發問。面試內容包括英文對話以及和行業相關的問題,內容較為詳細?？脊俑鶕忌幕卮鸷饬繎囌叩挠H和力、說話技巧、應變能力、求職動機和英語能力等。
二、航空服務專業的職業素質要求
從各航空公司考察應試者的面試過程直接反映出航空公司對于航空服務員這一職業的要求。首先飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中,直接為旅客服務的空姐的形象和工作態度,對航空公司占領市場、贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。其次,民航地勤服務工作人員的服務儀表儀容、服務意識和職業道德基礎、服務語言應用能力、應變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會交際能力等也體現了服務質量與展示企業形象的作用。作為一名專業的航空服務人,職業要求主要包含以下幾方面。
1、首先要熱愛自己的本職工作。楊虹女士曾說過,航空服務工作是非常辛苦的,當自己理想中的美好的空姐生活被現實工作的辛苦打破后,要能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌,要認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作,面對任何環境的誘惑,依然能堅守崗位。
2、有較強的服務理念和服務意識。在激烈的市場競爭中,服務質量的高低決定了企業是否能夠生存,市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業最關心的是旅客和貨主,要想在市場競爭中贏得旅客,就必須提高服務意識和服務理念。服務意識是經過訓練后逐漸形成的,是不能用規則來保持的,它必須融化在每個航空人的骨子里,成為一種自覺的思想。
3、有吃苦耐勞的精神。空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業,但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦,飛遠程航線時差的不同,飛國內航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務工作。
4、刻苦學習業務知識。一名航空人,需要掌握許多的知識,比如,在飛往美國的航班上,空姐首先要掌握中國和美國的國家概況、人文地理、政治、經濟等基本內容,還要了解航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等,還要掌握飛機的設備、緊急情況的處置、飛行中的服務工作程序以及服務技巧等等?？梢哉f,空乘服務人上要懂天文地理、下要掌握各種服務技巧和服務理念,不但要有漂亮的外在美,也要有豐富的內在美。
5、學會溝通。語言本身代表每一個人的屬性,一個人的成長環境會影響每個人的說話習慣,作為一名乘務員要學會溝通的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果。如對老年旅客的溝通技巧、對特殊旅客的溝通技巧、對發脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機的旅客的溝通技巧、對航班不正常時服務的溝通技巧等都要掌握。在空乘服務中,一句話往往會帶來不同的結果。
三、航空服務專業課程體系的側重方向
根據航空公司對人才的需求確定課程要素,探索以工作過程為導向的理論實踐一體化課程建設并召開企業專業顧問和校內教育專家參加的崗位工作分析座談會,詳細討論與分析專業所面向的崗位。由此分析得出的工作過程特點,顯示了本專業與其他專業的職業區別,為后續學習載體的選擇、學習內容的確定提供了指導。企業專家指出,在地面、空乘各崗位,服務人員在工作過程中的職責主要有三個方面:確保安全、提供服務和展示企業形象。公司對員工有較高的服務能力和職業素養要求,為此要求工作人員在個人形象舉止、禮貌語言運用、服務行為、異常和突發事件處理時符合公司服務標準中的職業要求。
職業素養的培養是航空服務專業學生適應工作崗位和職業發展的重要基礎。航空服務專業學生的培養要依照民航企業對員工素質的要求,結合學生和學校的實際,在教師的指導下由學生自主進行系統化、綜合性的學習和實踐活動,以使學生作為一名后備民航企業員工初步養成符合未來工作要求的職業素質和修養。
1、禮儀素質的學習。主要進行禮儀基本知識的傳授和基本操作技巧的訓練。對該課程的教學設計是在“掌握知識、強化能力、養成素質、善于實踐,具有較高禮儀修養的民航服務人員”的整體教學目標指導下進行的,既強調扎實的服務禮儀理論基礎,又著重培養優秀的民航服務禮儀技能;既注重養成良好的服務人員職業素質,又注重理論聯系實際;注重與學生的雙向交流;注重學生職業素養和職業形象的塑造;注重學生紀律性和團隊精神的培養,注重課堂內外相結合。
基礎訓練部分以航空服務專業學生的個人禮儀為主。例如個人禮儀中的儀容儀表要求、著裝要求等。在這部分的訓練中,主要通過禮儀規范、行為規范、專業形象、語言表達等方面的強化訓練,培養學生具備民航服務人員的基本素質,規范學生的言談舉止,樹立服務意識。模擬實訓部分主要通過進一步提高學生的服務禮儀技能水平,在禮儀規范、行為規范、專業形象、語言表達、應變能力等各方面幫助學生樹立對民航服務的正確認識,培養滿足服務對象的個性以及對問題和事故的處理能力,以滿足服務性行業職業活動的特殊要求,適應社會和行業發展的需要。
2、性格和品格的培養。航空服務工作是一項與人直接打交道的工作,每天在機場、飛機上要接觸上千名旅客,所以她隨時需要與旅客進行溝通,沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。同時,空中服務員的工作也是在實際工作中承擔了人們所想不到的辛苦,飛遠程航線時差的不同,飛國內航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務工作。在學校里,教師要通過各種班級活動調動學生的積極性,課堂的教學活動多采取分小組的方式進行,小組的組合采取輪流組合的形式,沒有固定的小組成員,讓同學學會與其他各種不同性格的同學合作,完成教學活動。在此過程中,形成開朗、堅強、容忍他人的性格和關心他人的品格。
3、親和力的培養。親和力指的是人與人交往過程中內心相容的一種感覺。對于親和力的培養可以從微笑開始,微笑是一種令人感覺愉快的面部表情,可以縮短人與人之間的心理距離,為深入溝通與交往創造溫馨和諧的氣氛。于是人們把微笑比作人際交往的油。在面試中,微笑能表現你良好的情緒和心理狀態,能夠創造和諧融洽的氣氛,讓他人感到愉快和溫馨。微笑反映自己的心底坦蕩,善良友好,待人真心實意,使人在與其交往中自然輕松,不知不覺地縮短了心理距離。微笑看似很容易,可是要求在校的獨生子女們對班上的每一位同學都做到這一點卻相當的不易,他們往往是對待自己不樂意的同學“冷眉冷眼”,連正眼也不會多看一下,但航空服務員的職業又要求他們對各式各樣的人都要真情友善,讓人感到愉快、溫馨。在教學時,老師對學生的影響力是很大的,不容忽視。教師應該做到言傳身教,在學生面前樹立一個良好的榜樣。
4、對在校學生外語能力的培養。外語主要針對航空服務人員的職業特點,教學時更應側重于聽和說的能力,也就是交談能力的培養。空乘口語有別于普通的英語交談(可以通過身體語言來補救),它更加強調航空服務人員在今后的服務過程中,更加注重準確的語言表達能力和對突發事件的緊急處理技巧。例如把普通高校口語課所注重的表達自己對某事物的看法、觀點的培養轉化成對某些機艙內緊急情況的處理和解決上來,或者在進行口語操練的時候,側重放在一些常見的面試英語的問題上。具體的做法可以由專業英語教師給出機艙里的一些假設性的場景和情況,如換座、和生氣的乘客進行溝通、對機場發生的緊急情況給予合理解釋等情景讓學生進行操練。此外,英語教師布置學生分組查找資料,在課堂上用英語向同學表述某個國家或城市的概況、人文地理、名勝古跡等,在豐富學生知識之余,又鍛煉了學生的英語表達能力。
四、結束語
每個人的性格、氣質不同,內在修養、行為習慣也不同,航空人要以個人良好的文化素養、淵博的學識、精深的思維能力為核心,形成一種非凡的職業素養。良好的風度需要很長的時間來培養和鍛煉,在校期間應加強對學生文化素質的提高、本身性格的培養和自身的修養,使他們將外在的美和內在的美相結合形成航空人特有的氣質。特別是對航空服務專業學生,要通過系列化的專業學習與實踐來鍛煉自己,在參加崗位實習以及面臨企業選聘時,更加要展示自己良好的精神風貌和職業素養,實現自己的藍天夢。
【參考文獻】
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服務意識和溝通技巧范文4
[Key words] Outpatients Nurse-patient communication Fluid therapy
中圖分類號：R47 文獻標識碼：A 文章編號：1729-2190（2007）7-0114-02
每家醫院病員最集中的地方，那肯定就是門診輸液室。病人經過一系列掛號、就醫、檢查、取藥過程后，身心疲憊至極，病員和家屬容易把就醫過程中的不滿情緒發泄到護士身上。因此，護士作為病人與醫生之間的聯系紐帶，就必須要掌握良好的溝通技巧。
1 護患溝通概念
是護士與病人之間信息交流及相互作用的過程，其所交流的內容是與病人的護理及康復直接間接相關的信息。同
時也包括雙方的思想，感情愿望及要求等方面的溝通。
2 護患溝通的不足及后果
目前，各醫院普遍存在護士少的問題。由于護士數量不足，工作量超負荷，工作單調重復性強，又要求有較高的準確性和責任心，使護士的身心始終處于持續的緊張狀態。再家上病人多，輸液量大，用藥種類繁多，病種雜等。所以，護士也有時把自身壓抑情緒傳遞給病人。工作中缺乏熱情，表情冷漠，語言交談不夠得體，對病人的提問不能及時給予解答，健康指導不全面，輸液巡視不及時，穿刺部位滲漏等，另外，門診輸液病人“藥到病除”的心理特別強。總希望馬上見效。否則就視藥物無效，產生各種抱怨，不信任心理，結果導致護患關系緊張，既影響病人的康復，又影響護士在病人心中的形象。根據目前護患溝通現狀存在的不足之處，認為促進及培養護患溝通技巧非常重要。
3 溝通的技巧
3.1 建立良好的第一印象，注意語言溝通
護士要有美的外在形象―儀容、儀表、服飾、精神狀態等。這些都會給病人建立良好的第一印象，對溝通起到很重要的作用。因此，護士因以愉快積極的情緒感染病人，以3減輕病人對靜脈輸液的恐懼感，人們常說：“微笑是最好的語言”。以微笑待人，是人際交往中解決生疏緊張的第一要素。和藹可親，平易近人是溝通的先決條件。
語言交流具有特殊的魅力。準確而親切的語言是護患感情交流的重要手段。適時適度的語言交流有四要素，即清楚，直言誠實和有分寸。語速要適中，過快會讓病人感到沒有誠意。過慢會讓病人反感。如，當病人對藥物劑量或療效產生疑問時，會表現出不滿的情緒或過激的語言，這時護士要用真誠、清晰、流暢的話語，給病人做耐心的解釋。在給病人檢查好藥物后應溫和地說：“請您拿好自己的東西，到座位上稍等。我們很快就會給您輸液”。大多數病人在穿刺前都有一種緊張而擔心的心理，惟恐一針不成功。常說：“我的血管不好扎，你能一針扎進嗎？”這時護士首先要給病人心理安慰，用柔和的語言告訴病人，“請您不要緊張，我盡可能一針成功?！比绻┐淌f：“實在對不起，給您增加痛苦了?！边@時一般都會得到病人的理解和寬容。同時，在輸液過程中，要針對不同的病人進行健康教育指導，如所患疾病，用藥目的，藥物的治療作用，不良反應及防治方法，輸液速度的控制，拔針后的按壓方法等。并隨時解答病人的提問，以消除病人存在的擔心心理，使病人處于最佳的治療狀態。
3.2 認真傾聽，注意非語言溝通
認真傾聽是護士對病人關注和尊重的表現。傾聽不僅是聽病人的詢問，而且要通過病人的表情、動作等的非語言行為，真正理解病人所表達的內容，體會病人的真實感受。傾聽時一定要聚精會神，注意力集中，不打斷病人說話，也可適當地作出反應，說是或點頭，表示你接受其所訴的內容。
3.3 牢固樹立服務意識，融洽護患關系
護士要有想病人所想，急病人所急的服務意識。一切工作圍繞“方便病人，服務病人”，開展人性化服務設置，盡可能讓病人感到舒適和溫馨。對于感冒發熱病人，主要給予復測體溫。對腹痛，腹瀉病人主動觀察治療效果。為病人提供各種便民服務措施，如開水、紙杯、手紙、熱水袋，塑料袋等。實實在在地為病人服務，這樣護士與病人之間的交流就會更容易。
3.4 應變的藝術
護士應根據病人的病情及個性需求，運用豐富的臨床經驗和系統的專業知識，應對輸液過程中可能發生的各種情況。要頭腦清晰，處事果斷，靈活地去處理各種事情。例如，有一位男性患者，36歲，醫囑靜滴0.9%NS250ML+青霉素800萬單位,青皮試陰性,在輸入10分鐘左右,護士發現其手臂,面部有幾個小丘疹,病人無不適主訴.但是護士還是匯報醫生,停止輸液,給予一系列搶救治療措施,避免了意外事件的發生.(事后得知,該患者隱瞞了病史,曾有過青霉素遲緩反應的發生)
總之門診輸液是人群集中,流動性大的場所,輸液病人都迫切希望能優先輸液,易導致忙亂,甚至會引起護士與病人之間的爭執.因此,這就要求護士運用良好的溝通技巧.借助真誠的語言化解矛盾的發生.同時護士要具有多科的專業知識和理論及工作能力.要有高尚的醫德和嚴謹的工作作風.工作中不失時機的,適度地與病人進行交流.以鼓勵病人表達內心的感受,激勵其潛在的熱情,消除影響疾病的不良情緒,早日康復.
參考文獻
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服務意識和溝通技巧范文5
一、增強服務意識，充分認識護患溝通的重要性
溝通是護士情感、智力、素質的反應，即個人具有對自己情緒的識別和控制，并能利用新的信息來指導其思維和行動的一種社會智慧。隨著醫療市場競爭日益激烈，競爭的焦點集中在優質服務上。護士的素質、職業道德、情感、工作作風等，直接影響著護理工作的質量，而提高護理工作質量，可以通過提高技術、改善環境、儀器設備去實現，但是建立情感上的轉變，要真正地關心患者尊重患者理解患者，主動熱情地為患者服務，盡自己得所能為患者排憂解難，這些只有通過溝通才能夠實現。
二、準確使用語言，加強護患溝通
在護理服務中，語言是護患雙方交流的載體，是護理服務最直接的工具和手段，語言可以治病也可以致病，進行護患溝通時使用通俗、清晰、準確符合個性話的語言，結合患者實際情況，向患者說明診斷、檢查、手術需要等情況及可能發生并發癥和意外，并認真傾聽患者的意見，準確回答問題，通過準確清晰的語言交流，給患者以更多的關愛，取得患者的信任，了解其心理活動，以便及時地采取有效的治療手段和護理措施，使患者心情舒暢，更好地配合治療和護理。
三、注重語言修養準確掌握溝通技巧
護患交往必然涉及到與患者的溝通，有效的溝通是建立良好護患關系的重要條件。首先，護士要注重語言修養；其次，護士在與患者交往中還必須擅長運用非語言技巧，因為非語言溝通有時傳遞著比語言更為準確更為重要的信息，特別是情感方面表達溝通時，表情要親切自然，處處體現對患者的真心、細心、耐心和責任心，以此縮短護患之間的距離，融洽雙方關系。完成護患溝通，不但能取得雙方的緊密配合與合作，提高護理服務質量，而且能增進護患間的相互理解和信任，避免糾紛的發生和矛盾激化，從而使護患關系朝著良性方向發展，完成現代規范。
四、加強理論學習提高溝通的質量和水平
服務意識和溝通技巧范文6
【關鍵詞】護士 靜脈輸液 人文關懷
中圖分類號：R 文獻標識碼：A 文章編號：1005-0515（2011）7-059-02
Humanities concern in the nursing work during venous transfusion
LUO Xiaohui1 CHEN Jun2
（Department of Cardiology,Central Hospital of Pan Zhihua City, Pan Zhihua 617067,Sichuan,China）
【Abstract】The venous transfusion is the most common clinical basic nursing technology, according to statistics, about 90％-95％ of in-patients need venous transfusion. Humanities concern was always ignored in previous nursing operations.The nursing department of my hospital trained new nurses humanities concern and set up a check-up system. humanized service was added in the traditional venous transfusion , we heightened the nurses' ability of inguistic competence and communication skills, pay close attention to scientific venous transfusion , applicated the concept of business process reengineering, improved the nurses' psychological qualities, create a good environment of venous transfusion .and can reduce defects of nursing, and improve the quality of nursing services , heighten the nursing work to reach a new level.
【Key words】Humanities concern Nurse venous transfusion.
靜脈輸液是臨床最常用的護理操作項目之一，據統計，約90％一95％的住院病人需要靜脈輸液[1]。隨著科學技術的創新，臨床實踐的深入和護理服務的發展，靜脈輸液從一項單純的護理技術，逐漸涉及多學科、多層面的知識與技能?；颊叱艘蟛僮髡吣芤会樢娧?，更希望得到關愛[2]，而操作者往往只注重操作是否準確、規范，結果是否一針見血，特別是工作忙、治療任務重時，容易忽略對患者的心理護理，久而久之使臨床靜脈輸液成了無聲操作模式，人文關懷未能貫穿始終。目前，隨著護理模式的轉變，輸液護士不能只是機械地操作，而更要注重“ 以人為本”的整體護理，將人文關懷運用到輸液過程中，使患者在輸液治療時充滿信心，在心理上獲得滿足感和安全感。通過強化人性化靜脈輸液服務意識，講究靜脈輸液的科學性，再造輸液業務流程，增加病人參與，以及做好靜脈輸液健康教育，從而提高病人滿意度。
1 靜脈輸液中涉及人文關懷的問題及原因分析
1.1 以往的護理操作標準多關注操作流程和技術質量，忽略了操作過程中人文關懷的體現，尤其是體態語言的評分，部分護理人員已形成一種心理定勢和行為習慣，認為人文關懷僅需與患者做好語言交流，機械、背誦式地完成輸液前解釋與告知，忽視與患者的眼神交流及面部表情的表達，也不用心體會患者所表達的需要；由于護理人員工作量大，操作節奏快，容易忽略細小體貼動作帶給患者的溫馨；大部分護士表現為對患者冷漠、不擅交流、沒有愛護觀念；部分護士社會閱歷少，自信心不足，缺少與患者和家屬溝通體驗，溝通方式單一、死板，如只會對患者說“現在給您輸液，請準備”，而不會關心患者的生理及心理需求。分析原因是，在校教育中雖增加了人文類課目的設置，使護士有一定的理論基礎，但由于理論教學與臨床實踐脫節，加上輸液時注意力更多地集中在穿刺成功這一目標，不能自然放松地與患者交流，造成靜脈輸液過程中人文關懷得不到體現。
1.2 強化人性化靜脈輸液服務意識有報道[3]，在對靜脈輸液引發糾紛相關因素分析的研究中指出：護士與病人的溝通不夠和護士服務意識淡薄是目前引起糾紛的重要原因之一。
1.3 由于工作忙，靜脈輸液前后未能很好地告知患者輸液治療的意義、目的及注意事項，再者患者精神緊張而導致血管收縮，降低穿刺成功率，增加患者疼痛感。
2 對策
2.1 我院護理部從2005年7月起實行新護士在示教室選擇有帶教資格并已通過培訓的優秀護理人員任帶教老師結合輸液操作，重視護士人文修養的培養，提高護士的溝通技巧，完善考核環節，以促進護理人員人文關懷知識和技能的應用，做到服務熱情周到，以贏得患者放心和稱心。只有具備良好的人文修養，才能觀察人、認識人、理解人、尊重人、關懷人、照顧人[2]。教學中理論聯系實際。臨床培訓幾個月后，由護理部組織考核，輸液是重點考核項目。屆時隨機抽取患者，要求整個輸液過程以三查七對為準則，參照靜脈輸液法操作程序及考核評分（密閉式輸液）[4]結合培訓內容及要求，將人文關懷貫穿于輸液操作全過程，量化人文關懷的考核內容及評分。
2.2 護士必須轉變傳統觀念，不再視靜脈輸液為純技術性工作，而要看到它的服務價值，在傳統的輸液流程中增加人性化服務環節，針對病人靜脈輸液過程中最擔心、最需要滿足的問題制定出一系列輸液服務措施，使人性化護理真正落實到實處。
2.3 善于溝通，做好靜脈輸液健康教育對于護士來說，語言修養及護理溝通技巧非常重要，并且語言水平的高低，可直接影響溝通的效果。護士在輸液過程中，要善于溝通，注意交流溝通技巧，使病人產生良好的心理效應，有效利用巡視時機進行衛生宣傳和健康教育，根據患者情況，向患者及家屬講解所患疾病的知識、用藥知識，一些常見病、多發病知識及預防措施、治療和護理，以及一些常用藥物的常識。這樣，既讓患者感到護士的熱情和責任心，又能安全地接受靜脈輸液，達到理想的用藥目的。
2.4 講究靜脈輸液的科學性，再造靜脈輸液合理流程“業務流程再造”的理念現被應用于靜脈輸液護理的各個環節，趙明宏、劉羅薇、姚錦貞[1]等對靜脈輸液流程進行改進，融人人文關懷和溫馨護理。而現在靜脈輸液小組(IV TEAM)的組建，使靜脈輸液向專業化邁進，輸液護士具有更多輸液護理方面的特殊知識和技能，輸液過程程序化，從而減少并發癥。
2.5 培養良好的心理素質，操作者要精神飽滿地進入病室或輸液室，態度和藹，面帶笑容，禮貌用語，如“ 請”、“ 謝謝”等，不以床號直呼患者，注意使用合適的、親切的稱謂，如“ 大爺”、“ 阿姨”等。主動與病人交流，如詢問病情，是否進食，有無特殊要求等，注意語調、音量，對老人要敬重，正確應用治療性語言，鼓勵患者樹立戰勝疾病的信心，達到語言安撫作用。不能因為工作忙、怕麻煩而忽略這些應該做的工作。據報道，89.88%的患者和家屬肯定操作前、中、后的解釋能減輕心理緊張[5]。不能帶著情緒工作，無論自己遇到多大難事，無論身體多么不適，無論同事間發生多么棘手的事情，無論心情多么不好，都要做到即來之則安之，泰然處事。
2.6 創造一個良好的輸液環境，保持空氣新鮮，溫濕度適宜（溫度22-24℃，濕度50-60%），環境整潔舒適，病房備好水杯、水壺或飲水機、電視和遙控器，衛生間內設呼叫系統和掛鉤，讓患者感到方便、放松，緩解其緊張情緒，使其身心愉快。
在創建和諧社會的今天，醫患關系尤為重要。我院開展靜脈輸液人文關懷，使護士認識到患者不再是自己手中的一個護理項目，一個服務對象，而是與自己親人一樣重要的人，提高了護士靜脈輸液操作水平和患者滿意度，營造了充滿人情味、關心患者、尊重患者、以患者利益和需要為中心的人文環境，并將人文關懷體現到每項操作中，減少了護理缺陷，從而切實提高了護理服務質量?？傊o理人員應該具備良好的工作作風，吃苦耐勞的奉獻精神，以及一顆博大無私、善良的同情心。工作中急患者所急，想患者所需，將護理工作提高到一個新臺階。
參考文獻
[1]蔣萍，王紅.我國醫院靜脈治療護理管理進展[J]．中國護理管理，2007，7(2)：54―56．
