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管理中的溝通技巧與方法范文1
隨著醫學模式由“生物醫學”向“生物-心理-社會醫學模式”的轉變，護理模式也隨之由“以疾病為中心”的功能制護理向“以病人為中心”的整體護理模式轉變。建立良好的護患關系，成為新型護理模式轉變中的關鍵因素。護患關系是指在患者生病的條件下，護理人員通過醫療、護理活動與患者建立起來的工作性人際關系。護患關系從患者就診既建立，直到出院后才告完結。因此，如何處理好護患關系，如何合理使用護患溝通方法已成為擺在護理工作者面前的重要課題。本文就目前所出現的溝通技巧予以闡述。
1 當今護患關系現狀簡介
在市場經濟條件下，護患關系出現了經濟化、人機化、多元化、社會化、法制化的趨向，簡單來說有以下幾個方面的原因[1]：
1.1 護士工作壓力大
“無用的書面工作太多”、“工作量太大”和“非護理性工作太多”均排在了護士工作壓力源的前10 位[2]。護理研究者從不同的方面進行研究后認為，工作負擔過重是護士主要的壓力源[3]。
1.2 護士本身的因素
如護士的護理技術不過硬、護士的護理行為不規范、護士的法律意識淡漠、護士的職業倫理道德缺乏、護士的健康教育水平高低不平、護士的人文素質等各個方面。
1.3 醫護關系
醫療和護理是兩個不同的學科，有著各自的體系，但在臨床醫療過程中兩者是密不可分的，不協調的醫護關系也會引起護患糾紛。
1.4 患者因素
患者素質參差不齊、對患者角色的不適應、對護理工作的偏見，常導致護患關系惡化。
1.5 醫院管理因素
醫院現有服務設施、休養條件、管理體制與患者需求尚有距離，患者不了解醫院規章制度，不了解現實條件的制約，而對醫務人員產生誤會。
1.6 社會因素
護士的社會地位不高、待遇低，這些都是影響良好護患關系的因素。
2 一般溝通技巧解析
一般護患溝通通常有兩種方式：一種是言語形式的交流，即利用語言來傳遞信息；另一種是非語言交流，即形體語言：面部表情、身體姿勢、眼神與手勢。
2.1 語言溝通
2.1.1 護患語言溝通的原則
2.1.1.1 一視同仁
對待不同年齡、性別、種族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均應同等對待，不分老幼尊卑，不論遠近親疏，都應耐心細致地做好詢問病情、宣教指導等溝通工作。
2.1.1.2 不評論的態度
在與患者交流過程中要保護患者的隱私。不當眾評論、譏笑患者的生活習慣、行為舉止及所患疾病等患者的隱私。尊重患者的人格尊嚴。
2.1.1.3 富有同情心
作為一名合格護士，應急患者之所急、想患者之所想，樹立牢固的愛傷觀念，對患者懷有高度的同情心和使命感。
2.1.1.4 言行一致
護士要樹立言必行、行必果的嚴肅認真的工作作風， 以取得患者信任。要牢記良好的護患關系建立在相互信任的基礎之上，只有在相互信任的前提下溝通才有實際意義。
2.1.1.5 保密
在護理工作中除了要保護患者的隱私外，對于一部分患者還要對其病情保密，對于此類患者應嚴格執行保護性醫療制度，不可口無遮攔，給患者造成惡性刺激。
2.1.1.6 勿忘征詢
在進行每項護理活動之前必須征得患者或家屬同意，取得患者配合以達到更佳的效果。
2.1.2 語言溝通的要求
①溝通雙方要使用相同的語言系統：患者對醫學術語不能很好地理解易造成誤會，如護士囑患者進“半流食”患者誤認為是讓“吃半飽”。所以護士應評估患者的教育程度和理解能力，并經常尋求患者的反饋，以明確所傳達的信息是否為患者所接受。②潛詞造句簡單明了，忌繁瑣拖拉，使人產生煩躁心理。③傳遞的信息詳實可靠，忌用模棱兩可的詞語如“大概”、“可能”等。④語言表達要有一定的應變能力。當患者問到我們不便回答的問題時，可采取“移花接木”等靈活的方法應對。
2.1.3 學會傾聽
傾聽并不只是聽對方的語詞，更要通過對方的表情、動作等非語言行為，真正理解患者所表述內容，體會患者的真實感受。據統計，僅10％的聽者能做到有效傾聽。要達到有效傾聽，須注重以下技巧：①聚精會神，避免分散注意的動作，如看表、東張西望等；②距離適當，姿勢自然，保持眼神交流；③不輕易打斷患者說話；④適當反應，如傾聽患者說話時，可輕聲地以“嗯”、“是”、或點頭等表示正接受對方所述內容，并希望聽他繼續說下去；⑤仔細觀察患者的非語言行為，患者交談時的非語言行為包含豐富信息，它有助于護士理解患者真實的想法、情感，如患者說“我很擔心”，其面部表情、語調?？煞从称淝榫w反應程度。
2.1.4 語言溝通中的具體表達技巧
2.1.4.1 主題交談前的溝通技巧
①自我介紹——主動向患者介紹自己的姓名和職務或身份。②為患者選擇恰當稱呼——護士宜根據患者的個人背景選擇恰當稱呼，如老師、師傅、同志、先生、女士等，原則是稱呼與患者的身份接近、有禮貌。同時注意與護士自身年齡等情況相適應。切勿直呼床號、病室， 以免遭至患者反感，影響護患溝通。③稱呼以后的第一句話是引入交談的開始，應解釋或點明本次交談的目的。要掌握和運用婉轉的修飾藝術，如詢問病情，要避免直接進入與疾病有關的問題，可先詢問睡眠、飲食情況，再計劃下面談話的內容。
2.1.4.2 轉入正題的溝通技巧[4]
交談時要態度誠懇，語言親切。避免居高臨下式的說教，交談過程中可通過征求患者或家屬的意見，取得患者的看法。問題簡短扼要，一次只問一個問題。
2.1.4.3 交談結束
①恰到好處地結束談話，要在雙方情緒較高時而不要在雙方疲憊時結束談話[5，6]。②不能突然結束談話，應通過積極的語言和具體的幫助使對方接不上原談話的內容，而達到打斷談話的目的。如觸摸式的打斷或給予幫助(翻身、飲水等)，切不可表現出不耐煩的面部表情，以免傷害患者。③交談結束時要總結主要內容，可約定下次交談時間，或下一步護理工作方案。在交談中為了不至于遺漏信息，護士可適當記錄。④使用必要的客套話語，如“謝謝你的配合”、“有事請與我聯系”等。
2.2 非語言溝通
護士擅長運用非語言行為，是體現其溝通技巧的關鍵環節[7]，主要可體現為以下幾方面。
2.2.1 面部表情
面部表情是溝通雙方判斷對方態度、情緒的主要線索。護患溝通中，護士合理地控制其面部表情，能有效增進護患關系。如微笑雖能給患者很大撫慰；但若患者正在傷心處時，護士的微笑則會令患者反感。因此，護士應學會在各種場合恰當運用面部表情。若護士表情與患者情緒體驗趨于一致，患者就會因護士的理解而欣慰。
2.2.2 目光接觸
護士與患者的目光接觸，可產生許多積極效應。如護士的鎮定目光，可給恐慌的患者帶去安全感；護士的熱情目光，可使孤獨的患者得到溫暖；護士的鼓勵目光，可給沮喪的患者重建自信；護士的專注目光，可給自卑的患者帶去尊重等。
2.2.3 身體姿勢
護士的身體姿勢，包括手勢、靜止體態和運動體態等，應能給人以飽滿熱情、充滿活力的健康形象，如步態輕盈，身手敏捷等。運用手勢尤其要注重對方的習慣風俗，避免失禮性舉止。
2.2.4 溝通距離
護患溝通的距離，應根據患者的性別、年齡等因人而異。如對老年患者或患兒的溝通距離可近些，以示尊重或親密；年輕護士對同齡異性患者溝通距離則不宜太近，以免造成誤解。
2.2.5 觸摸
必要、適宜的觸摸行為，是積極有效的護患溝通方式。觸摸可使患者感受情感支持與關注。如常撫摸嬰幼患兒，可消除其“皮膚饑餓”，使之產生安全感和良好身心發展。又如定期給長年臥床不起的患者按摩，可使其愉快、舒適，喚起其珍惜生命。
3 部分特殊護患關系溝通技巧
3.1 面對護患沖突時的溝通技巧
面對護患沖突，護士需冷靜分析遭遇沖突的起因。發生任何沖突，總有雙方的原因。即使起因最先或主要源自患者，護士作為護患關系的主導者，也應從責任與義務的角度，去體諒、理解患者不穩定的心態與情緒，切忌以受傷者的心態對待患者的非理智行為。處理護患沖突，主要可運用以下技巧。
3.1.1 深呼吸法
處理沖突最忌諱情緒激動、不冷靜，而深呼吸是最有效控制激動情緒的方法。當個體自覺被他人激怒時，馬上深呼吸，可達到快速控制情緒的效果。
3.1.2 換位思考
從患者角度理解其不滿。如以上案例中的某護士，若能換位思考，暫時放下手中的事（并非萬分緊要），及時給患者補藥；或實在一時走不開，先和顏悅色地解釋，請患者理解或體諒，盡早給患者補藥，即可完全避免此沖突。
3.1.3 轉移法
若患者的不滿并非真正指向你，而把不滿宣泄于你，切不可針鋒相對，而可把患者的不滿再轉移。
3.1.4 冷處理法
有時患者因疾病而情緒不穩定而對護士發火，如肝臟疾病患者、癌癥患者等。此時護士宜采取冷處理方式，待患者冷靜后，耐心分析、解釋其情緒不穩定的原因、后果，通常可有效避免同類沖突的再次發生。
總之，正確處理或避免發生護患沖突，是護士優秀職業素養的體現，也是其高超人際溝通能力的展現。
3.2 與部分特殊患者的溝通技巧
3.2.1 與發怒病人的溝通技巧
傾聽、接受、理解、幫助。
3.2.2 與哭泣病人的溝通技巧
宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵。
3.2.3 與抑郁病人的溝通技巧
觀察、注意、關心、重視。
3.2.4 與有缺陷病人的溝通技巧
關心、氣氛、方法。
3.2.5 與危重病人的溝通技巧
簡潔、身體語言。
3.2.6 與不合作病人的溝通技巧
“請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”。
3.2.7 與要求過高病人的溝通技巧
“不過，我有這樣的想法?！?/p>
4 總結
護士掌握有效的溝通技巧，可較完美地展示其良好的個性品質，掩飾其個性的不足，培養和完善其個性品質。以上介紹的溝通方法雖然比較多，但在具體的護患溝通中還需要具體問題具體分析，為更好地開展醫護工作提供良好的人文基礎。
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管理中的溝通技巧與方法范文2
[關鍵詞] 護患溝通技巧；門診換藥護理；應用效果
[中圖分類號] R473.5 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）02（a）-0111-03
隨著醫療制度的更新，醫院門診換藥患者逐漸增加，門診換藥護理中，除了創口清創縫合外，換藥、心理護理、護患溝通等工作也是治療學的組成部分[1]，若處理恰當，傷口可迅速愈合，但處理不當，會導致病程延長，加重損傷，引發交叉感染等，給患者生活和工作帶來不便。外傷不僅是軀體損傷，也是精神傷害[2]。不良的護患關系會使患者存在厭醫心理，對換藥治療有抵觸情緒，不按醫囑進行門診換藥，不配合治療，所以傷口能否愈合良好，一方面取決于門診護理人員精湛的換藥操作技能，另一方面也取決于患者和家屬的配合[3]。換藥中如何與患者進行良好溝通至關重要?，F將本院對護患溝通技巧的研究報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2012年4月～2013年3月在本院門診換藥的260例患者為研究對象，隨機分為觀察組和對照組，各130例，均意識清楚，能正確表述自己的思想，排除存在精神疾病和溝通障礙的患者。觀察組：男60例，女70例；年齡9～80歲，平均（46.5±1.5）歲。對照組：男63例，女67例；年齡9～80歲，平均（46.8±1.2）歲。兩組患者的性別、年齡比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
對照組患者采用傳統的溝通方法，觀察組患者采用技術性、穩定性、尊重性、語言性溝通技巧等護患溝通技巧，具體如下。①溝通方式的選擇：面對不同人群，為了能以準確恰當的方式及時把握好契機與患者進行溝通，護理人員要高效區分患者的文化背景、職業、年齡等；對經常閱讀相關雜志、對疾病知識有初步了解的文化程度相對較高患者要詳細解答其疑問，解釋疾病病理，針對性講解藥物作用原理等，與患者建立共同話題；對于文化程度相對較低或老年患者則以淺顯易懂的語言向其講解疾病情況，讓其了解疾病誘因及預后，引導患者提問，必要時重復說明答案，讓其有深刻印象，增強治愈信心；對于年齡相仿的患者可以朋友之間聊天的方式開始溝通，對于兒童更多的要表現出愛心、關心，以小朋友的語氣進行溝通。②把握語言溝通技巧：在回答患者問題時要有足夠的耐心，恰如其分地告訴患者想了解的問題，站在患者的角度理解其內心焦慮不安的感受，護理人員要充分掌握患者的心理素質，以安慰、暗示、解釋性語言循序漸進地幫助患者了解傷勢情況，說話時注意聲音緩和、語調輕緩、態度親切，切不可使用過激語言，以免導致不必要的醫療糾紛，讓患者在舒適滿意的環境中完成換藥，積極配合治療。③非語言溝通技巧：門診是醫院對外的一個重要窗口，護理工作質量直接影響醫院的競爭力，護理人員一個簡單的眼神或動作都影響護理質量，親切的笑容能使患者感覺舒適、放松，體現對患者的尊重與理解，一個簡單的觸摸、握手動作能迅速拉近護患關系，為和諧增加一分力量。
1.3 觀察指標
護理滿意度通過自制調查問卷進行統計，在患者完成換藥后由患者自行填寫，總分100分，>95分為很滿意，80～94分為滿意，60～79分為一般，
1.4 統計學方法
采用SPSS 17.0統計軟件對數據進行分析和處理，計數資料采用χ2檢驗，以P
2 結果
觀察組護理滿意度為98.46%，明顯高于對照組的88.46%，差異有統計學意義（χ2=10.6366，P
表1 兩組患者護理滿意度及投訴率的比較[n（%）]
與對照組比較，*P
3 討論
溝通是一種科學的工作方法，也是一種藝術，是門診換藥護理的重要環節之一。加強門診換藥護理，提高護理人員的溝通能力，運用溝通技巧是建立良好護患關系、減少醫療糾紛的關鍵[4]。溝通是一種能力而非一種本能，需要經過后天培養得到，需要努力學習。溝通能把護理理論更加順利付諸實踐，患者對護理人員的第一印象極為重要。在門診換藥中，護患溝通也十分重要。門診換藥前要對患者進行心理護理，循序漸進是一種常用的方式，首先要解除護患間陌生感，然后慢慢切入正題。換藥前和患者從簡單的生活起居或拉家常開始，等患者做好心理準備再開始換藥操作[5]。換藥操作期間根據傷口情況取患者便于顯露傷口的適當，詳細為患者講解換藥相關常識及換藥后傷口如何保護，讓其知道治療不僅是護士的工作，也需要醫患間配合。換藥過程中患者要取最佳的姿勢，露出傷口，然后緩慢地揭去敷料，操作中注意要輕柔，盡量減輕其痛苦，同時觀察其全身反應情況，若其感到頭暈、惡心、面色蒼白等，應立即停止操作[6]。換藥操作中一定要嚴格執行無菌操作，換藥前戴好衛生工具，認真消毒洗手，消毒滅菌處理所有接觸傷口的用品，組織鑷、換藥盤等用品必須每位患者一套，盡量避免交叉感染；換下的敷料暫時先倒入污物桶，最后統一焚毀；如果需要給多種傷口進行換藥，應先處理清潔傷口，然后為污染傷口；破傷風傷口、氣性壞疽等特殊傷口要安排專人換藥，用過的器械用品應進行高壓滅菌[7]。換藥時仔細觀察傷口變化，注意傷口內有無線頭、腐肉、分泌物等，觀察肉芽組織生長情況，及時清除不健康的肉芽組織，用高滲鹽水紗條濕敷高出皮膚的肉芽，保護好健康肉芽組織和上皮。根據傷口具體情況，告知患者下次換藥的時間和換藥后的注意事項[8-10]。換藥后讓患者保持局部清潔，傷口敷料保持清潔干燥，對置引流物傷口，患者不可隨便將引流條取出，換藥應在醫院進行。小手術后的患者應注意滲出量和疼痛，滲出量過多或出現劇烈疼痛，應盡快來院檢查，不可擅自處理。理解關心患者，尊重患者，維護患者的利益，樹立患者至尊的服務理念，搞好醫患關系，認真解答患者及其家屬提出的各類問題，向護士長報告那些不能解決的問題，爭取早點解決，提高患者的滿意度。
綜上所述，及時進行有效的溝通交流、站在患者的角度想問題、切實地幫助患者解決問題，在護理工作中有高度責任感和同情心，最大限度地減輕患者痛苦，利用護患溝通的技巧，提高工作效率及門診護理滿意度，減少醫療糾紛，使患者早日康復，護理人員應注意要以一流的服務，打造出一流的“窗口”形象。
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管理中的溝通技巧與方法范文3
關鍵詞：溝通技巧消毒供應中心改進措施
【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）09-0506-02
現代醫院體制的改革和服務理念的創新必然要求醫務工作者轉變傳統的工作思想，加緊科學有效的技術方法和理念的學習，為我國衛生事業的整體發展奠定堅實的基礎。消毒供應中心是醫院對感染進行管理和控制的重要部門，與臨床科室的關系極為緊密，直接影響到醫護工作的質量，對患者的生命安全具有重要的影響。消毒供應中心的工作人員不但要具有良好的職業道德和工作技能，同時還應掌握有效的溝通技巧，充分發揮工作人員的主觀能動性和創造能力。
1溝通技巧在消毒供應中心的實際作用
1.1能夠加強工作人員對消毒工作的認識。溝通是實現信息交流的基本途徑，良好的溝通能夠為信息、知識、情感的有效傳達提供保障。在消毒供應中心工作中，加強工作人員和科室醫患的溝通能夠使工作人員加強對消毒供應工作必要性和重要性的認識，從而樹立其積極的工作態度。溝通不僅能夠加強內部人員的思想建設，同時還能夠使相關部門重視對消毒供應中心的重視和投入。
1.2能夠提高消毒工作的效率和質量。消毒供應工作是一項需要謹慎態度和高度責任心才能完成的工作，由于其對臨床科室治療和護理工作具有直接的影響，對其工作效率和質量的要求也應該越來越高，從而能夠適應現代化的醫療體系。目前存在的問題是消毒供應中心和臨床科室之間物品的交接和使用情況不明晰，相互推諉責任，造成整個消毒供應和醫護工作效率和質量低下。提升溝通技巧，增強信息傳達的通暢性，能夠很大程度上改變這一現狀。
1.3能夠提升供應中心整體管理水平。部門的管理水平是部門可持續發展和創新的基本保證。消毒供應中心的管理涉及到對人員的管理和對物品的管理，無論哪一方面都需要進行良好的信息傳達。管理雖然是制度的落實，但其關鍵還是人的作用?，F代管理學提倡的激勵機制、權責制都需要人的重新詮釋才能發揮出最佳效果。
1.4能夠營造出積極向上的工作氛圍。大量事實證明良好的工作氛圍是保證員工對工作忠誠度和積極性的前提條件。工作氛圍的營造一方面要從內部抓起，實現縱向和橫向感情和信息的交流；另一方面要從對外工作抓起，服務別人，開心自己，實現積極情感的雙向流動。
2提高消毒供應中心溝通技巧的措施
2.1加強對員工職業素質的培養。可以從三個方面加強對消毒供應中心工作人員職業素養的培養：第一，嚴格落實國家衛生行業標準，對工作方式和工作流程實施規范化操作。在具體環節上，要從儀容儀表做起，注意工作狀態下的言談舉止，學會微笑服務，用心服務。護士長要定期組織護士學習先進的服務理念和科學有效的新技術新方法，從被動服務轉向主動服務；第二，要善于總結工作中出現的問題，并把這些問題當做資源和反面教材進行教育和改進，在實踐中不斷學習充實自己，使每一位員工充分認識到自己的職責所在，既要明白該做什么，又要清楚什么時候做，用何種方式做；第三，要加強全科工作人員的專業知識的教育，定期組織全科人員進修，了解消毒供應工作的國際前沿動態，在心理上養成積極好學，爭當先鋒的意識。同時還要鞏固專業技能和職業道德的學習，使工作人員認識到自己的工作職責事關人民的生死，是救死扶傷的大事。
2.2建立和臨床科室的良好溝通。在與臨床科室進行溝通時，要始終以提高工作效率和質量為宗旨，爭取臨床科室的信任和支持。在國家出臺的消毒供應中心管理規范中明確要求采取統一管理，集中調配的方式對消毒后重復使用的臨床醫療器械等物品進行標準化的回收、清洗、消毒、滅菌和供應。從中可以看出，消毒供應中心的工作是臨床科室工作的前提，只有保證醫用物品的標準化管理和消毒供應，才能避免由于器械等原因造成的醫療事故。消毒供應和臨床科室兩者相互依賴、協調工作才能保證醫院整體的良性運行。
2.3創新服務理念?，F代社會任何一種行業的發展都要涉及到服務，服務理念的創新和發展是企業或單位核心競爭力的基本保證。在消毒供應工作中，要從以下四個方面把握服務質量的提升：第一是建立明確的權責劃分規定，做到有規可依，有規必依；第二要規范服務用語，從問候語到送別語都要充分體現對他人的尊重；第三是要經常做到換位思考，了解對方的實際需求，達到雙方的相互理解；第四是落實滿意度調查，從反饋信息中找到服務中的缺點并加以不斷的調整和完善。
參考文獻
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管理中的溝通技巧與方法范文4
[關鍵詞]護理工作； 護患； 溝通技巧
[中圖分類號] R473.5[文獻標識碼]A [文章編號] 1005-0515（2010）-11-187-01
臨床內科護理工作中，護理質量是提高患者滿意度的重要保障，而良好的護患溝通又是保證護理質量的基礎。護理工作作為一門有著專業特殊性的服務行業，因其社會性廣、責任心強、工作量大、風險性高，極易發生護理質量缺陷而導致護理糾紛，及時有效的進行護患溝通是避免護理糾紛發生的關鍵所在。護士只有大力提高自己的思想、道德、人文素質的修養，才能夠獲得患者的信任，才能使患者被理解的需要得到滿足，這不僅消除了患者對醫院的陌生感和恐懼感，還能幫助病人樹立戰勝疾病的信心，對醫護人員產生信賴和感激之情。由此可見，有效的護患溝通在護理工作中占有極其重要的地位。
1護患溝通的重要性
在優化護患關系中，溝通極為重要，沒有溝通，護理人員就無法評估病人，無法收集病人有效的資料與信息，無法發現潛在的護患矛盾。因此，在護理工作中，要求每位護理人員都要充分認識護患有效溝通的重要性，熟練掌握溝通技巧。過去醫家至上的觀念已不適應當今醫療市場的發展，病人至上，以病人驅動為導向，使需求者滿足才是醫院發展的關鍵[1]。
2 護患溝通的基礎
信任是護患關系的重要內容，也是溝通的基礎。護士要不斷地提高思想素質，加強自身道德修養，無論面對怎樣的患者都要具有高度的同情心，急患者及家屬所急，幫其所需，遇事沉著、冷靜，解釋病情態度要真誠、語調要柔和、音量要適中。除此之外一個優秀的護理人員還須具備熟練的護理技術操作和扎實過硬的護理理論基礎，才能為患者營造一個輕松、愉悅、充滿愛心的就醫氛圍；才能獲得患者及家屬的信任；才能高質量、高效率地完成護理工作。
3 護患溝通技巧
3.1 內向型溝通技巧：此類病人常常表現為孤獨、悲觀、情緒淡漠，不愿與人交談，有些甚至心理喪失平衡，形成自卑心理。面對這樣病人，護理人員易采用婉轉性語言鼓勵他們，提醒他們培養戰勝疾病的信心和意志，強調心情舒暢對疾病康復的作用，并動員家屬親朋多給予關心和照顧，用滿腔熱情去感化病人，理解諒解病人的情緒障礙，建立彼此之間信賴的護患關系，從而提高病人對治療的信心。
3.2 外向型溝通技巧：此類病人常常表現為焦慮不安、易發怒、情緒不穩定，對疾病往往缺乏足夠的心理準備。面對這樣病人，護理人員應采用針對性語言進行正確引導，分散和轉移負性情緒，要諒解病人的各種情緒變化，做出一定的忍讓和回避，理解病人的內在感受，尊重他們，盡量選擇適當的時機，從正面回答他們的疑難問題，適當解決病人的實際困難，必要時指出他們的缺點，讓他們意識到自己的病態反映，面對護理人員善良的愿望，病人會積極主動配合治療，有利于疾病的早日康復。
3.3 治療性溝通技巧：治療性溝通是一種溝通技巧，目的是幫助病人應對與適應不能改變的環境和現狀，克服心理上的障礙，以及學會如何有效地與人溝通[2]。治療性溝通是心理學上的一種治療工具，有效的人際溝通可以達到治療疾病的作用。與病人溝通最重要的是建立彼此之間信任的關系，這種關系甚至會影響病人治療的效果。護理人員若能主動與病人溝通，了解其社會地位、家庭背景、對疾病的認識，以及病人得知病情后的心理狀態、存在的心理問題等具體情況進行針對性溝通治療，可增進護患關系。當病人切實感受到被接納、被肯定和被關懷時，對醫護人員信任變會自然地產生，病人就會向護理人員傾訴他們的處境與內心感受，并愿意接受護理人員的建議和幫助，護士運用人際溝通學、心理學、人文科學等護理理論與病人建立起治療性溝通與信任的關系，有利于提高病人的生命質量。
3.4 重視與家屬的溝通技巧：在臨床護理工作中，應重視把溝通技巧與家屬相聯系，將家屬作為溝通對象[3]。請家屬配合工作，可將鼓勵病人的話語或祝?？ㄆ皶r傳遞給患者，這樣不僅可以從家屬那里收集到有關病人的資料，還可以通過家屬對病人進行安慰教育，重視家屬對護理工作的反饋，共同促進疾病的早日康復。
總之，護患關系應建立在真誠的基礎上，我們要大力強化護患之間的溝通意識，充分意識到護患溝通既是實現醫學目的的需要，又是體現醫學人文精神的需要。良好的護患關系不僅能有利于護理人員對自身價值的確認，而且，還將會促進醫院在醫療市場中的競爭力。
參考文獻
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管理中的溝通技巧與方法范文5
【關鍵詞】護士；患者；溝通技巧；重要性
溝通是人與人之間信息的傳遞與交流，掌握溝通技巧有利于護士更全面地了解患者信息資料，有利于護理評估的進行及護理計劃的制定與實施，更有利于健康教育的開展。成功的溝通可以建立一個良好的護患關系，使患者的心理調節到最佳的治療狀態，以達到促進患者早日康復的目的。
護患溝通的重要性良好的溝通技巧是護士的一項基本技巧和能力，護理人員在“以人為本”的指導思想下與患者進行有效溝通所建立的護患關系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者的心情舒暢，機體功能得到增強.
護患溝通的技巧護患溝通的技巧包含語言溝通和非語言溝通兩個方面。在實際工作中，兩個方面的作用是相輔相成，不可分割的。熟練的掌握，有助于護理工作的開展及病人的康復。
2.1語言溝通的技巧提問是語言溝通的基本方法。在健康教育中，為了了解病人的健康問題等資料時，常運用較婉轉的方式進行提問。特別是對于癌癥病人更應該考慮其心理狀態，若病人不知道自己的病情，則需要做好保密工作，避免直接提問。例如：向一位胰腺癌的病人詢問病史時可用委婉的語氣問道：“您最近覺得哪里不舒服？飲食情況怎樣？睡眠好嗎？”等等。這樣不僅能消除病人的陌生感，讓其感覺非常親切，愿意主動回答問題，配合治療。而且，也縮短了護患之間的距離。相反，如果護士態度生硬，直接詢問：“你患了什么??？”這樣會讓病人難以接受，心里負擔加重，而不愿主動回答，護理工作難以開展因此在臨床護理工作中，掌握提問的技巧，有利于護患之間的溝通。
對于某些重癥病人，提問可能會導致其情緒波動，心理負擔加重，因此，護士應專心傾聽其訴說，有利于消除病人緊張、焦慮的情緒反應，減輕病人的心理負擔。傾聽并不是把病人的話聽到而已，同時還應考慮其聲調、面部表情、措詞、身體姿勢等行為，全身心的投入，以便全面的了解病人想要表達的真正含義。即所謂聽其言，觀其行。如病人入院后，不愿接受治療，述說自己已患絕癥，無藥可救，治療是一種浪費，同時表現出焦慮的情緒。應考慮病人是否有后顧之憂，如經費問題，可通過重述病人所說的話，增強其交談的自信心，從而繼續講述，可以讓護士更深入的了解病人的心理問題，便于解決。
2.2非語言溝通技巧
非語言溝通是借助非語言來傳達信息，表達感情，是以目光接觸、表情、手勢及社會距離等方式進行人際的信息溝通，其有時比語言交流更容易達到目的。微笑是最美好的語言。據統計：在信息傳遞和交流的總效應中，詞語占7%，音調占38%，面部表情占35%。護士在與患者交流時應面帶微笑，給人以親切溫暖的感覺。撫摸是非語言交流中非常重要的形式，它能縮短護患間的關系，增加患者對護士的信任感，如：安慰、關心、體貼可以通過撫摸表達，握住患者的手，通常要比通過詞語表達更能使人得到安慰。經常觀察患者的非語言傳遞，患者常常言行不一，尤其是失語患者，應注意患者的眼睛、表情、動作、手勢、體態等變化，以便了解患者的感情、病情、及時發現護理問題。
3討論溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術。護理人員應努力通過有效的護患溝通建立良好的護患關系，從而更有效地滿足病人的身心健康需要，為患者提供科學的、系統的、整體的護理。醫院的存在與發展是以病人的需求為前提，真誠善待病人，微笑服務，以愉快樂觀的氣氛去調解病人、同情病人、安慰病人是護士與病人溝通過程中最基本的道德準則，溝通是成就護理事業的順風船。
參考文獻
管理中的溝通技巧與方法范文6
【關鍵詞】 護理人員；護患關系；溝通技巧
隨著人們生活水平的不斷提高，護理工作內容也由疾病護理轉變為整體護理，要求護理人員不僅要具備專業知識，而且還要具備廣博的人文社會科學知識和良好的護患溝通技巧。良好的護患溝通有助于提高患者的依從性，提高患者的滿意度，提高護理質量，從而有效快速的解決患者的需要。
1 方法
1.1 提高護士倫理素養，和諧護患關系。護士良好的倫理素養是建立和諧護患關系的劑，它對患者的治療與康復有著重要作用。在護患關系中，護士具備優秀的倫理素養，其實質為尊重關愛患者。護士在工作中應理解、同情患者，站在患者的角度去思考問題，把患者作為一個有自尊、有各種需要的整體的人去關心。強調患者在實現自我健康中的自主性、主觀地位和主動精神，護患雙方在護理過程中具有同等的主動性和權利，護士的每一個護理行為都要得到患者主動地參與和支持，藉此在護患之間形成以平等與合作為基礎的最佳護患關系模式。
1.2 管理者重視提高護理人員的溝通技巧，為了提高護理隊伍整體素質，必須加強護理人員的溝通技巧培養。邀請相關教授講座語言藝術的課程。同時提供護理人員外出學習和進修的機會，以拓寬知識面，了解護理學科的新進展、新觀念，掌握一定的心理學知識和溝通技巧。
1.3 因地域的不同，在少數民族地區，護理人員要努力學習民族語言，做到與少數民族的正常語言溝通，減少不必要的誤會。有溝通障礙時，可更換懂民族語言的護理人員進行溝通，也可以通過比較易懂的方式，比如采取字畫等。提高護理質量，提高護理滿意度。
1.4 不斷提高護理人員的整體素質，理論水平，操作技能，積極主動的深入病房與患者交流。通過與患者的日常交流可以有效的了解患者的情緒、思想以及病情，從而做出相應的評估，采取相應的措施，以提高護理質量及護理滿意度。
1.5 護理人員努力提高自身的溝通技巧，要加強溝通技巧理論的學習并與實踐相結合。深入病房時，要注意觀察患者的心理及情緒的反應，要設身處地站在患者的角度考慮問題，將心比心地去理解患者的感受。以真誠的態度幫助患者。在對待患者時，要熱情主動。
1.6 護理人員要正確的評估患者接受信息的狀態和能力，了解患者的病情。根據患者的個體情況進行溝通，提供信息時要注意用簡單、明確的語言，通俗易懂，盡量不用醫學術語。對于比較特殊的病人，如聽力障礙、視力障礙及嬰幼兒等，應該有熟悉的家屬陪伴。
1.7 護理人員要學會自我情緒的調解，正確的對待和處理個人問題，努力做到主動擺脫不穩定情緒。學會放松，把刺激情緒轉換為力量用到工作上，培養果斷、沉穩冷靜的工作作風。
1.8 創造良好的溝通環境：（1）外環境：溝通場所要安靜、明亮，利于患者的視覺感受；清潔、無異味刺激、室溫適宜、舒適，有利于溝通的持續。（2）內環境：護理人員要注重調整自己的心理狀態，以良好的心境進行溝通，不要流露出匆忙、勉強甚至厭煩的情緒，以免對方失望，使溝通失敗。
2 結果
2.1 良好的工作環境，護理人員的自我情緒的調解，使護理人員的工作更加主動、積極、團結、協作，提高了護理質量。
2.2 護理人員在操作時有禮貌的稱呼患者，熟練的操作技能，運用適當的語言，消除患者的焦慮，在工作中主動與患者交流等，得到廣大患者的一致好評，提高了護理滿意度。
3 討論
3.1 調查顯示護理人員溝通能力各不相同，不同職稱護理人員也有差異，再加上護理人員忙于自身的因素，如涵養、責任心，知識面的局限等，溝通能力有明顯的差異。
3.2 隨著生活水平的提高，對護理人員的要求也在不斷的提高，護理工作存在較多的隱患。年輕的護理人員，在工作中不善于調節和控制自己的情緒，對患者的感受、心理情緒反應較為忽略，護理人員忙于治療性的操作，沒有足夠的時間與患者溝通。
3.3 正確的收集病情資料，加強動態觀察，并綜合分析，及時作出判斷，積極找有效的解決辦法，與患者交流有針對性、實用性。運用這樣的手段，提高護理質量，可減少護患矛盾。
3.4 尊重患者，建立良好有效的護患溝通。尊重患者的人格和尊嚴，尊重其生命價值，這是醫學人道主義的具體體現，是護患關系最基本的倫理道德。良好的護患關系是建立在互相信任、理解和尊重的基礎上的，而溝通則為 其搭好了橋梁。
3.5 在護理工作中，護士掌握并靈活應用護理溝通交流技巧，不斷提高觀察、理解、判斷信息的能力，可以獲得護換雙方良好的心境，改善護患關系，使治療護理得到落實，病人的合理要求得到滿足，從而提高整體護理水平，促使病人早日康復。
參考文獻
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