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與客戶溝通的基本技巧范文1
第一修煉 了解企業現狀，融入企業文化
只有了解自己的企業現狀，以及熟悉自己的企業所生產的產品，把自己融入到企業文化之中，才能提高工作的熱情和信心。
企業文化需要營銷人員向社會，客戶，消費者等目標群體進行有效傳播，從而使客戶認識我們的價值觀，認同我們的價值觀，真正做到互補共贏。
1、把握營銷原則：
1) 滿足需要的原則；幫助客戶發現自己的需要，而我們的產品可以滿足客戶的需要。讓客戶知道我們產品的特點，亮點，還有賣點。比如，火鍋湯底里用我們的湯皇配合詹王雞粉使用效果顯著，這就是我們的賣點。
2) 誘導原則；讓客戶對我們的產品產生興趣和欲望，這是讓客戶跟上我們營銷思路的必經階段。.這也是對我們銷售技巧的考驗。
3) 照顧客戶利益的原則；我們只有在整個購買過程中考慮客戶的利益，并滿足客戶的需求，我們才能在客戶那里獲取利潤.。
4) 自我推銷、創造魅力的原則；營銷人員要有個人魅力，推銷自己才能推銷產品。
5) 全身心投入的原則。佛教有一句名言，舍得，先舍而后得。意思就是全身心投入。
2、密切客戶關系
1) 每個客戶是否建立資料，重點客戶是否重點記錄？
2) 和客戶無論何時何地見面，都能相互認識？
3) 是否知道或者熟悉客戶身邊的人和事，知道客戶個人煩心事，你能為他分憂解
愁？
4) 知道客戶的三個電話：辦公電話、手機、家庭電話。
5) 客戶至少能隨口稱呼你，你所代表的企業、產品或者服務。
6) 是否與客戶定期溝通？經常回訪？
3、掌握溝通技巧，提高溝通能力
“溝通創造利益”不是一句口號。營銷人員每天都要拜訪客戶，每天都要跟各種各樣的客戶打交道。營銷人員也要解決形形的問題。因為人與人的溝通的確存在許多障礙，有故意設置的，也有自然存在的。我們要掌握溝通技巧，提高溝通能力，就要“對癥下藥”。
產生障礙的原因不外乎以下幾種：利益不同、經驗不同、性格不同、觀念不同、文化不同、信仰不同。。。
我們營銷人員針對這許許多多的不同，就要“到什么山上唱什么歌”。掌握溝通技巧的關鍵所在在于準確了解客戶需求，找到雙方的利益共同點，最好的境界是“酒逢知己千杯少”。不管結果如何，我們都要保持良好的心態，生意不在仁義在。以自信、豁達、熱情、誠摯的方式與客戶溝通。
第三修煉 加強學習 增強“悟”性，在實戰中豐富提高自己
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這其中包括專心地傾聽和適時地確認。
在與客戶電話聯系或是面對面交流時，一定要專心而認真地聽客戶的講話。
一定要帶有目的地去聽，從中發掘客戶有意或無意流露出的對銷售有利的信息。
在聽的過程中適時地插問，一方面表達了對客戶的尊重和重視；另一方面有助于正確理解客戶所要表達的意思。
2、觀察的技巧
觀察的技巧貫穿于整個銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關系時，很有價值。
在與客戶溝通過程中，客戶的一個眼神、一個表情、一個不經意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映。
3、提問的技巧
在獲取一些基本信息后，提問可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。
同時在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題、客戶感興趣的問題；
暫時脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來。
時機成熟時可以問一些引導性的問題，漸漸步入正題，激發客戶對產品的興趣，引起客戶的迫切需求。
4、解釋的技巧
解釋在銷售的推薦和結束階段尤為重要。
在推薦階段，為了說服客戶購買而對自己的公司、產品、服務等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。
在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及許多實質性問題，雙方為了各自的利益會產生些分岐。
這就給雙方達成最終協議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時合理地磋商和解釋來化解。
所要解釋的內容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內容。
5、交談的技巧
談話的表情要自然，語言和氣親切，表達得體。
說話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈。
談話時切忌唾沫四濺。
參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。
若有事需與某人說話，應待別人說完。
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據凌志明先生透露，在高要市金利東泰五金廠，網絡營銷方式已基本成為企業營銷的主要方式，而通過網絡營銷所帶來的客戶基本占據企業整個客戶的60%份額。當網友對此感到驚訝之時，凌先生表示，這源于網絡是一個很廣闊的媒介，它具備著很多的優勢。另外，企業在網絡營銷方面的投入也比較多，比如，盡力提高公司的曝光率，在與機械設備行業相關的熱門網站上打廣告等。
當談及作為一名五金網絡營銷員，在接待客戶方面有何技巧時，凌先生認為，在網絡上與客戶交流，注重的是文字的表達。要想成功完成訂單，必須與客戶線下溝通，這些方式便包括電話、面談等。
由于客戶對服務有一個最初的感知，這一感知，決定了客戶對企業服務的印象是好或是不好？因此，與客戶第一次接觸，一定要給客戶留下一個良好的印象。
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【關鍵詞】 汽車營銷；客戶需求；目光交流；溝通
【中圖分類號】G642.46 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-3089（2013）17-00-01
引言：汽車行業是新興的行業，隨著國內汽車保有量的提升，對汽車銷售人員的需求逐年增加，汽車營銷專業得到迅猛發展，各高等院校相繼開設，但師資力量未得到及時補充，而且高職學生的基礎較差，主動性未得到充分發揮。在專業實踐過程中，需要培訓教師不斷補充專業知識，而且針對高職學生的不同狀況，制定有效的培訓計劃是提升汽車營銷專業學生銷售技能的關鍵。筆者在組建營銷特訓隊，培訓過程中將經驗與方法收集起來，和大家一起分享。
1 汽車營銷特訓隊的引入背景
高職學生的基礎較差，是各高等職業院校普遍存在的現象，為了促進汽車營銷專業學生的學習積極性，促進教師的教學質量，汽車營銷特訓隊被引入專業的實踐教學中，無可置疑此舉措是非常正確而及時的。引入汽車營銷特訓隊，具有非常積極的意義。
1.1促進教師的教學質量
為了提高特訓隊員的營銷水平，教師必須有大量的營銷知識的儲備，才能解決在培訓中遇到的各種問題，銷售禮儀，汽車知識是每一位培訓教師必須掌握的基本知識，實踐現場的指導加深了對課本知識的深刻理解，而且在培訓過程中，教師之間相互學習，相互促進，達到真正實踐學習的目的。在培訓中要回答培訓隊員的提問，進一步促進教師的主動學習，不斷補充新的汽車銷售知識和汽車知識。
1.2促進學生的學習積極性
在培訓的過程中，指定了確定的訓練用車，在校企合作的良好硬件環境下，學生可以在模擬“4S”店的真實場景中有效訓練。特訓隊的隊員來自于學習成績更突出的學生，在訓練中能形成相互學習，相互競爭的良好學習氛圍。另外，營銷特訓隊的成立，可以促進更多同學的學習積極性。
1.3改善學生的精神面貌
營銷特訓隊成員統一訓練服裝，和“4S”店銷售顧問的制服一致，讓學生有真實的自身體驗。通過禮儀課的培訓，隊員的姿態有了明顯的改變，在日常生活中，他們打電話的方式方法也有了極大的改觀，談話方式，禮貌用語貫穿在通話當中。通過階段性培訓，隊員的精神面貌發生了深刻變化。
2 培訓過程中的思考
通過對營銷隊員的培訓，隊員可以提高對營銷知識、銷售基本技能和綜合能力的的掌握，通過階段性的考核，可以督促每一位隊員對自己所學到的知識進行及時的檢查和修正。積極參加院級技能大賽，隊員之間形成競爭態勢，選拔出優勢隊員后組織參加省級技能大賽，和兄弟院校的優秀營銷專業的學生進行同場競技，最大發揮出自己的水平，在競技的平臺上尋找差距，激發學習的積極性。
2.1營銷基本知識的訓練
營銷基本知識是營銷技能大賽的重要比賽項目，主要考察學生對營銷基本知識的掌握程度，基本知識決定了汽車營銷整個活動過程能否順利完成，是整個活動過程的基礎，如果基本知識掌握不夠牢靠，將嚴重影響營銷活動的水平。營銷基本知識包括汽車銷售禮儀知識，汽車文化，汽車知識，汽車保險理賠及二手車評估和汽車配件管理等知識，在訓練過程中，以重要知識的講解為主，將汽車銷售禮儀融入六方位介紹當中，利用題庫訓練和軟件相結合，分類講解各類知識點，突出技能大賽的考點內容?；局R的訓練通過階段性考試測驗檢驗培訓的效果，督促學員主動學習的積極性。
2.2銷售基本技能的訓練
銷售基本技能主要考查學生對銷售基本環節的把握能力，熟練利用銷售工具完成銷售過程中到的保險，咨詢等表單的處理能力，崗位操作能力和應對能力、解決實際問題的能力及在實際汽車技術服務與營銷工作領域中所需要的基本技能和基本素養。本環節的訓練主要通過模擬“4S”店的真實場景，利用校企合作的有利資源，模擬真實的客戶對象，實際操作銷售中的各環節流程。如汽車售后服務，當老客戶對車輛的售后服務存在爭議時，應該如何處理異議，順利解決售后環節中遇到的問題。如顧客預訂了一臺紅色的汽車，并交付三萬元定金，但到店提車時，卻被告知沒有紅色的車子，只能挑選其他顏色的車子，顧客覺得被欺騙，要求退還定金，此時，你作為銷售顧問應如何跟顧客解釋？此問題的出現，“4s”店明顯負有不可推卸的責任，作為銷售顧問必須及時化解矛盾，處理問題，這也是銷售顧問必須掌握的基本技能。顧客預訂的紅色車子，當然顧客已經在心理有了固定的對象，必須是紅色的，這是長期考察比較做出的最終選擇。當這種愿望被打破時，顧客的心理受到很大打擊，而且顧客也預付了相當數額的定金，顧客有被欺騙的感覺也在情理之中，銷售顧問必須在第一時間平息顧客的情緒，可以找更高一級的領導對客戶真誠的進行賠禮道歉，同時提供免費飲料，承諾盡快解決問題，并提供更多的禮品作為補償，在做這些工作的同時，利用語言技巧夸獎顧客選對了汽車的色彩，紅色是這款汽車熱銷的顏色，這也是導致紅色車斷貨的原因。在汽車銷售的環節中，雖然已經成功簽訂了訂單，在后續的環節中都有可能出現不可預知的問題，銷售顧問就要發揮自己的銷售基本技能，和顧客及時的溝通，避免不必要的損失。
2.3汽車銷售綜合技能的訓練
汽車銷售綜合技能訓練是在真實的汽車銷售場景下進行的汽車銷售全過程的演練和展示，是銷售各方面技巧與規范的綜合運用能力的訓練。在該環節中要訓練隊員對銷售流程的熟練程度和應對不同類型、背景的顧客所表現出的銷售技能與禮儀規范，車輛介紹規范與技巧，交流溝通與話術，解答與應變技巧，是隊員汽車銷售技能的全面考察。通過訓練讓隊員具備良好的商務禮儀規范，對銷售業務全過程的熟練把握，關鍵是對銷售技巧的靈活運用，同時要具備嫻熟的語言溝通技巧，靈活恰當的應變能力。在汽車銷售過程中，會遇到不同類型的，不同背景的顧客，對不同的銷售客戶，采用不同的銷售策略，但作為銷售顧問，始終站在客戶的角度，為客戶解決購車過程中產生的疑慮。例如，在北京現代汽車展廳里，吳先生帶了一位業內人士一起來看車，吳先生是裝修承包商，有一定的積蓄，業務也多，想買輛車。對于性能、外形及售后服務方面都已經認可，但談來談去，洪先生還是拿不定主意。你看他有誠意，報了實價，并告訴他，“近期內這款車沒有促銷活動，所以價格上不會有大幅度的調整。給的價格已經非常實在了。”吳先生說，“但我看網上分析，到年底大部分車型都要降價，尤其這種家庭用車。我想再等幾個月再看看看吧。”作為銷售顧問，你如何處理？對于這一銷售案例，我們應該這樣來處理，首先，吳先生是承包商，有雄厚的資金積累，對于車子非常滿意，關鍵的問題在于這款車沒有促銷活動，銷售顧問應該注意細節，吳先生是承包商，業務多，如果年底買的話可能會耽誤業務量，對于承包商來講，時間就是金錢，如果及時購車能得到更多的業務量，等到年底這款車不一定有促銷活動，等待顯然是不明智的選擇。
我們再來分析一個案例，一位客戶來奧迪4S店購車，公司此時沒有現車，銷售顧問建議客戶訂車，但是客戶不愿交付定金，你作為銷售顧問該怎樣處理？客戶不愿交付定金是此案例的焦點問題，對于汽車本身已經完全接受，銷售顧問可以承諾客戶先預付定金，就可以及時交車，如果到時不滿意可以退還定金，再申請給客戶贈品等優惠活動，在各中優惠可靠的政策的強攻下，客戶就很可能動心。
在汽車銷售的過程中，會遇到各種類型各種復雜的背景的顧客，作為銷售顧問要抓住問題的焦點仔細分析，找到合適的切入點最終解決問題。
3 結束語
汽車營銷是專業性很強的學科，成立汽車營銷特訓隊以點帶面，可以促進一大批學生學習專業的積極性，同時特性隊通過參加職業技能大賽，可以提高教師，學生掌握專業知識的積極性，真正達到以賽促學，以賽促教的目。
參考文獻
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【關鍵詞】 三峽庫區，汽車銷售人員，課程體系
汽車銷售服務人員是汽車市場的開拓者、汽車銷售公司利潤的直接實現者，其工作態度、知識水平和職業素質在很大程度上決定了公司的利潤水平。
1、汽車銷售服務人員的職業技能要求
基于三峽庫區汽車銷售服務人員培訓需求分析主要以問卷調查的形式進行。通過汽車銷售服務人員需要培訓項目進行整理整，從而構建汽車銷售服務人員培訓的課程體系。培訓需求分析的主要內容從工作崗位和個人能力兩個角度展開。
1.1、汽車銷售工作崗位分析
汽車銷售服務人員的主要崗位職責是市場開發、完成公司銷售目標及回款、維護良好的客戶關系、收集市場信息等。銷售服務人員的這些職責決定了銷售服務人員的培訓應從四個方面進行。
崗位任職資格分析。培訓對象調查調查顯示三峽庫區汽車銷售的人員大多是大專學歷、有一定的計算機基礎，所學專業和銷售工作經驗不足。
工作關系分析。目前，汽車銷售主要客戶來源大部分由公司經理、副經理牽頭聯絡，一般銷售服務人員只負責后期的常規服務；在維護良好的客戶關系方面，也是以公司主管層為主，銷售服務人員的積極性不強，這方面的業績明顯不足。
工作任務和職責分析。汽車銷售崗位工作任務和職責培訓需求分析見表1所示
銷售的方法和技巧。銷售的方法和技巧是汽車銷售公司對新進人員素質最看重的內容，也是銷售員工最關心、最需要提高的基本業務素質。而公司內部培訓多以傳統的師傅帶陡弟或老銷售員工現身說法的方式為主。
1.2、銷售服務人員能力需求分析
知識掌握程度分析。汽車知識，主要包括公司品牌汽車產品的性能、定位、特點、使用技巧及注意事項、市場同類產品狀況等；專業知識，包括市場營銷知識、消費心理學等；其他相關知識。
能力分析。市場分析能力，包括對市場信息的敏感度、對市場前景的預測能力等；人際溝通能力，包括與客戶溝通的能力、談判能力、談話技巧等；靈活應變能力，即銷售服務人員根據環境的變化和狀況的改變做出適時調整的能力；團隊合作能力，包括與上級、同事、客戶等相關人員的合作能力；承壓能力，包括每月需完成一定銷售定額的心理壓力承受能力、應對客戶拒絕的承受能力、對客戶投訴的巧妙處理能力等。
個人工作績效分析。主要指通過考核銷售服務人員的工作績效情況，分析銷售服務人員目前的工作績效與公司所期望的結果之間的差距，最終找出銷售服務人員需要改進的地方。
2、汽車銷售服務人員職業技能培訓課程體系建立
2.1、銷售服務人員培訓目標
①銷售服務人員培訓的總目標。
汽車銷售服務人員培訓的總目標是提高銷售服務人員整體素質和銷售技能，增加銷售服務人員對行業的了解和信任，激發銷售服務人員的潛能，提高銷售服務人員的自信心，從而提高銷售服務人員的業績，進而提高公司的銷售額。
②銷售服務人員培訓的基本目標
1）掌握基本的銷售理論和銷售技巧；
2）提高銷售服務人員對產品和行業的知識水平；
3）提高銷售服務人員的自信心，幫助他們樹立積極心態；
4）提高銷售服務人員的社交能力和與顧客溝通的能力；
5）增強銷售服務人員的自我管理意識和團隊合作意識；
6）提高銷售服務人員與顧客建立長久業務聯系的意識和能力。
2.2、設計銷售服務人員培訓課程
由于汽車銷售市場競爭力較大，銷售服務人員的工作任務和所承受的工作壓力比較大，在工作中所經受的拒絕和挫折相對比較多，因此，對銷售服務人員除了進行一般的營銷理念、銷售理論、銷售策略、市場開發策略和銷售技巧的培訓以外，還需要對其進行提高心理素質、樹立積極心態、自我管理、自我減壓等方面的培訓。
銷售服務人員培訓課程設置的三個層面：知識培訓，包括行業知識、企業知識、產品知識、專業銷售知識等；銷售技巧培訓，包括基本銷售技巧、與人溝通技巧、專業服務技能等；心理素質和心態的培訓。
2.3、銷售服務人員培訓課程設置和實施培訓步驟
銷售服務人員培訓課程的設置與開發，遵循兩個步驟：
①按照課程的重要程度，建立培訓課程體系。通過對汽車銷售服務人員進行培訓需求調查和對調查結果的分析，明確了培訓需求的大方向和內容，掌握了人員培訓的需求點，并將其明確到解決某一類問題的課程上。在此基礎上，對汽車銷售員工進行了培訓課程體系調查。調查結果統計表如表2所示：
通過調查我們了解到，汽車銷售公司員工對培訓的需求方向各有側重；在汽車銷售基本原理和知識方面，以“汽車結構及基本知識”得分最多，得分達到381分；在專業銷售技巧及操作方法方面，以“打動客戶的產品展示方法和技巧”得分最多達到397分，其次是“把握締結協議的關鍵時機分析”的分發達到394分；在態度和心理素質方面，以“如何應對客戶的拒絕”得分最多，達到296分。說明汽車銷售服務人員對待培訓內容側重于實際工作中的應用。
②編寫出適合汽車銷售的個性化培訓教材。培訓課程大綱可以按以下分類：
1）基本知識
汽車產品介紹和專業知識；
汽車結構及基本知識
2）專業銷售技巧與操作方法
市場開發的流程與技巧；
突破市場的策略；
銷售談判技巧與藝術；
如何與顧客建立長久的業務關系；
3）心理素質
養成良好的銷售工作習慣；
心理素質訓練；
成功典型的勵志課程。
4）培訓教材的開發與完善
在對培訓教材的大綱反復修改并定稿后，要進行培訓內容的編制與開發。整個課程教材的初稿完成后，要經過試講和不斷修改，直到最后定稿。
該體系以汽車銷售的實際流程為教學主線，以實際工作中所需的技能、知識、能力為出發點，組織教學，選擇經典案例，使學員掌握汽車營銷的基本概念,基本原理和基本方法,以培養學員運用專業知識解決實際問題的能力。培訓體系的要求是：基于一線各級汽車經銷商對汽車銷售人員職業能力與職業素質的要求，參照日產NSSW體系與豐田典型銷售流程。要求經過本課程的學習，學生能夠掌握汽車營銷全流程所需的相關業務能力。即掌握：接待、介紹、預算、試車、談判、定車、交車、追蹤八個汽車銷售關鍵環節所需的各項技能與知識。
參考文獻
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作者簡介：
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所有執行力的開端都源于溝通，但往往人們不會因為誰慷慨激昂而接受，而會選擇他正在需要的聽取。我可和一個維修工人聊發動機工作方式而忘飯竟日；但很難想象會和一位時尚教主為發型問題說上半天。
同樣道理，作為督導人員，我們接觸的是4S店的方方面面，不同的人有不同的性格決定了不同的溝通方法，無法一一分類。但各4S店崗位設置基本一致，同一個崗位的人想了解的信息總是趨于大致上的方向的。
我粗略的分為三級：經理人、中層職員（銷售經理、市場經理、二網經理等）、銷售顧問及內勤等。
我能借助的工具：《市占率統計表》、《價格返利計算表》、《三表一卡》和地圖，僅此而已，簡單，但是很實用。
經理人方面：
職業經理人們關心的是實銷的上升和單車盈利水平，因為往往老板們也就是考核他們這些指標，有時還會加上庫存的存銷比例要維持在一定數字之類的條件。但銷量的提升必須有很多基礎性的工作，積厚薄發才行。所以針對經理人，我們需要重點放在經營思路上進行溝通，而經營思路的核心，則在人員配備和設置。
1、作為經理人首先要著眼的是展廳經理、二網經理和市場經理三個崗位的人選。職位的不同選擇人員的能力側重點不一，展廳經理方面：要求靈活、口才好、對產品政策、促銷信息、貸款利率、保險理賠等都有一定的基礎知識，并且性格具有果敢的一面更好，對展廳經理的工作來說，展廳衛生、車型擺放、物料堆疊都是日常項目，但不是核心項目，我要求的是展廳經理應該在展廳巡邏，在客戶對產品或者銷售顧問質疑是能及時處理此類的一些突發問題，幫助銷售顧問進行產品PK、政策解說等，最后促進成交。
二網經理方面，建議選人的選擇是口才好、對前景的描述能力強。他的作用是維護和穩定二網經銷商隊伍，而由于二級的良莠不齊、資金和思路不一，他需要給二網經銷商打氣給與其信心，需要通過價格、壓庫的談判砍去二網的幻想，并把信心與現實保持在平衡。相對說二網經理更難以招聘，他需要很強的執行力和果斷的個性。
市場經理則需要比較細膩的性格，他給展廳和二網經理做輔工作。
對4S店經理人而言，我說要跟他交流并灌輸的，第一就是人事，重點是讓他了解到重點去抓些人和哪些項目，進而提醒他盡量從事務性工作中脫離出來，轉向決策性和營銷方向性的思維模式中來。
2、進一步要談的內容則圍繞管理制度等方面來進行，比如針對《三表一卡》的管理和統計模型（附件1）；各崗位職能職責；展車/試駕車/庫存車量管理制度等等。逐步的將制度化融入到日常經營管理之中。
3、圍繞市占率做一些提升與建議，并針對該店的情況做一些能短期內見效的手段，一方面是梳理自己的威信，一方面也可以讓其見到效果，對逐步深入的改變堅定信心。舉例來說，我針對昌吉征亞：昌吉的地理因素決定了其客戶主體只能以老客戶轉介和貸款購車為主，因為其距離烏魯木齊太近，且東部三縣與昌吉市被烏魯木齊從中隔斷，東部三縣的人很難會越過烏魯木齊到廠家消費。我對昌吉做的梳理如下:1針對老客戶轉介的，給老客戶一定的油卡，增進老客戶轉介的積極性；2其展廳方面針對其情況主要給展廳人員做了關于貸款方面的培訓，并要求其人員要做到熟悉每家銀行的不同，并能做出利息計算表；3因為其地理因素特殊，本身二網也比較薄弱，因為東部三縣中最靠近烏魯木齊的奇臺縣建立了一家合作二級，努力抓住此三縣的客戶不會往烏魯木齊流動；而在瑪納斯縣這尋找合適的地方建設直營店，因為石河子有兩家烏魯木齊的二網存在，瑪納斯距離石河子也就是十幾公里的路程，在瑪納斯縣建立直營店可以較好的攔截客戶向石河子流動，通過昌吉為中心點聯動奇臺、瑪納斯兩個網點，最大程度上框住昌吉州的客戶不至于被外地經銷商抓取過去。4督促其盡快的跟建行、農行等手續相對簡單和快捷的個人車貸業務合作，優化其個人貸款方面的能力，并以此為重點特色吸引客戶。
由于這些方案實施快，見效快，所以對鞏固自己的地位有一定的好處，當經銷商對我建立了一定的信任之后，在溝通一些更深入的東西，相對容易很多。
由于4S店內銷售老總的壓力相對較大，所以說話要注意言簡意賅，主要是聊一些經營思路、市場提升等方向性的問題，并強調其重點應該監控哪些人，別且可以從這些人身上得到哪些信息，并且要鼓勵他當這些一旦行程模式，其工作就會有序和輕松許多，增其信心。
中層人員方面
展廳經理：首先是將每月銷售政策熟悉（該店通過廠家營銷政策所轉化來的4S店銷售政策）、銷售看板、庫存看板的管理，與市場經理協商每月的促銷政策，并要宣貫給銷售顧問，三表一卡的處理和管理。這是展廳經理的基礎，所以每次我到店以后先關注這些項目其實行的如何，如果有問題，則必須當面指出來哪里不足，并告訴其改進的方向（需注意的是，如果不能提供改進的方法，就不要胡亂指出并要求改正）
如果這些基礎性的東西該展廳經理已經做到了，則我會多和他聊一些管理和銷售技巧方面的話題。主要為這幾類：晨/夕會的內容，一般晨會主要做產品演練、當天各人任務的布置和提醒，比張三應該今天跟蹤某某客戶、李四應該準備交車，可以預約客戶提車并進行出庫洗車等等，夕會則偏重與對一天來一些疑難客戶和案例的探討，比如王五接待了一個打死不說話的客戶，應該怎么去和這類客戶溝通；展廳人員和時間的配合：比如可以在中午9：30—11點進行意向客戶拜訪，這個時間一個方便預約到下午來，因為時間段所以變數會更少，且上午邀約下午到店的客戶一般目標會更明確，更易成交；每天各時間段如何搭配人員接待等方面；銷售人員的溝通與激勵，比如用何種技巧處理‘搶客’的問題；
跟展廳經理溝通主要圍繞兩點：一是專業技能如銷售技巧的訓練和沉淀，因為銷售顧問需要由他來帶動。而是現場管理的一些技巧，比如處理疑難客戶和銷售顧問間的紛爭等。由于展廳經理需要很強的處理突發事件的能力，所以在和其溝通時要注意發掘和鼓勵其養成果斷勇敢的個性。如果展廳表現的過于優柔寡斷，則可以建議總經理將其換至其他崗位。
市場經理：市場經理是4S店里面比較特殊的一個角色，他很總要，但是又不能明確的量化成績，他活很多很累，但是又無多少是為很明確的目的而作；他是獨立的崗位，卻常常又附庸于銷售部門的感覺。所以跟市場經理溝通的時候，先需要聽他的牢騷和抱怨，并爭取將這些抱怨一一解答并平復其心態；然后才能進入正常的業務溝通，主要使用的工具有三個《市占率統計表》、《三表一卡統計模型》和《媒體信息統計》，后一個一般每個市場經理都自己整理的都有。
市場經理的核心是如何把人給抓進來（能不能成交是銷售部的事情），所以我需要培養的一是其統計的能力，根據《三表一卡》、《市占率統計表》統計和輸出：分車型、分來源（媒體）、分來源（地區）、分進店時間、分顏色等等方面的內容，及戰敗分析等，為展廳以及未來的活動確定時間、地點、車型、邀請等方面的依據；其二是活動執行的能力，這個必須在實踐中帶領他操作與學習，就不詳細說了。
二網經理：事實上，這是4S店里和我的工作最相近的一個崗位，所以跟二網經理是最易也最難溝通的，只要我的工作思路原樣和他復制就行，難的是，我們兩者面臨的對手是不一樣的，所以二網經理把我的思路如何做適應性更改，則只能是聽天由命了……
銷售顧問方面
其實和銷售顧問溝通最為簡單，而且很多需要收集和學習的很多東西也來自于銷售顧問。跟銷售顧問之間，了得最多的是一些銷售技巧，和一些銷售方式，比如裸車該如何去賣，是現金折讓、還是送裝潢保養較好；打包上牌的該如何銷售，比如選擇什么保險組合可以使自己獲得最大的提成；銷售顧問關心的是如何提升自己的銷售技巧，得到更多的銷售提成。
所以產品知識、貸款算息、保險組合等方面的專業只是培訓，對他們較為總要。其他還有些關于細節和技巧的培訓和講解，比如曾在伊犁碰到一個事情，當時一個維族客戶看完車后啥也沒說就走了，然后銷售顧問開始抱怨，說客戶抱怨噪音較大、車內氣味較大。當時展廳沒有客戶，我就把他們四人攏在一起，我說：給你個小技巧，你先把前門兩個車窗下降兩公分左右，這樣車內味道會慢慢的散發出去并且灰塵不會落下很多；其二，在給客戶演示的時候，要拉起門把手，在關閉的瞬間放下，同時由于車窗是降下兩公分的，空氣對流會使車門產生很自然的吸合感，借以證明做工；試發動機噪音的時候，同樣由于空氣對流的關系，噪音會進一步減弱；如果客戶質疑，可以很自然的跟客戶說，其實車的密封性還是很好的，要不咱們試試音響，在關閉車窗的時候很自然的把發動機關閉并轉向音響調試。
而這些，僅需要你們將前窗下降兩公分而已！
通過這些具體技巧的交流和溝通，銷售顧問很容易接受并吸收，并愿意與他人也分享一些小的架橋，目的也就達到了。
外則：我們需要聽什么
相對與怎么去說話，更重要的是聽什么
1聽抱怨：不同的崗位、不同的性格，所感受的壓力是不同的，所抱怨的東西是不同的，我會多聽聽他們對老板、對上司、對客戶以及對競品的抱怨，從中找出他們抱怨的共同點，在從共同點里找出，來判斷經銷商經營中是什么狀態，有何種問題。
2聽對手：對手包括兩種，一是網內的其他經銷商，二是競品的經銷商，這些對手對該店的評價，往往更真實，可以從中比較有效且快速的了解該店的真實經營狀況。
