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與客戶溝通的技巧與方法范文1
【關鍵詞】汽車維修接待禮儀技巧淺析
一、 汽車維修接待概述
在汽車維修服務行業中，有一個工作職位較為重要，就是通常所說的客戶服務中心?？蛻舴罩行慕佑|顧客最多的部門，它不僅負責接待客戶，電話答疑。同時，還需要直接面對面接受客戶的提問。根據客戶提出的意見及時的向維修部門反應。汽車維修接待部門也需要進行定期的回訪，主要是通過客戶訪問的結果來分析客戶對本次維修是否滿意。汽車接待員是車企的代言人，是顧客與車企之間的橋梁，提供車企的產品和服務信息，為顧客提供顧客滿意的服務，從而爭取更多的忠實用戶。
二、 汽車維修接待人員應具備的禮儀
汽車維修接待人員作為汽車店的重要接待人士的基本素養和禮儀是十分重要的，關系著是否能服務好客戶和提高客戶回頭率的重要因素。第一，接待人員要端正服務態度，當客戶來到服務中心后，能夠帶給客戶一種親切感與溫馨感。其次，維修接待人員要具備較強的專業素養，能夠解答一些客戶提出的較為簡單，基本的知識。同時，也需要掌握一些關于市場營銷策略，心理學等方面的知識。
三、 汽車維修接待人員應具備的技巧
4.1表達技巧。當接待員和顧客交流時，其語言應表現的出其“專業性“，既需要個性化的表達暢通，有需要掌握具有共性的表達方式和技巧。具體為以下幾個方面。
（1）寒暄
用真誠，鼓勵，幽默等代給人濃郁的親切感。真誠：真誠是指向客人進行問候，給人帶來親切感，使人與人之間能產生一種心靈的感應。鼓勵：指人與人之間的相互交流，通過鼓勵能夠使人產生以一種成就感。贊美：贊美也是寒暄的一種形式，通過贊美能使人們保持一種好的心情。通過上述分析可以看出，寒暄的方法各不相同，在不同的條件下，可以使用不同的方式。同時，也要適度。
（1）選擇合適的用詞進行溝通
在與客戶進行溝通的過程中，要選擇一些恰當的詞語。如果選擇不恰當或選詞不合適，可能會給客戶留下一種不好的印象。特別是對于這些關鍵性詞語，要保證能夠是客戶滿意。使客戶聽到這些詞語后能夠產生一種自我滿足感，有些用詞不易過于直白，可以采用一些間接性的詞語。特別是當汽車第二次出現同樣的故障時，要使用恰當的詞語說服客戶相信這次一定會維修妥善的。
（2）與客戶進行溝通時，合理的運用表達技巧。
在與服務客戶進行溝通時，要避免使用一些負面語言。這同樣也是與客戶進行溝通的重要方面。在溝通過程中，客戶服務人員可能會隨口說出一些負面語言。這些負面語言過于直白。如果客戶服務人員使用負面與客戶進行溝通，那么客戶就會認為服務人員不是再真心實意的解決這些問題。同時，顧客也只能聽到一些使他們感興趣的語句。維修服務人員要知道客戶所想，同時也要盡可能的滿足客戶的需要。營造一種良好的溝通環境。顧客服務人員應當與客戶積極的進行溝通，以最快的速度了解客戶所要表達的內容。同時，避免使用一些直白型的語句。同時，也要注意，使用恰當的語言表達動作。
2.2提問技巧
在提問過程中，接待人員要清楚以下幾個方面。故障出現的原因，地點，當時情形，故障后汽車的基本情況。同時，也可能會問及最初解決故障的情況等。要避免使用，是不是，對不對等詞語。同時，也需要注意以下幾點，與客戶友善的進行交流，使客戶能夠表達出自己心中的想法。語言表達要完整，語言表達語氣要和善，語言要簡短，清晰。選擇合適的語句與客戶進行交流，要使用一些簡短的語句，這樣就能夠更好向客戶傳遞信息，保證整個信息的完整性。
2.3傾聽技巧
傾聽作為情感的一種訴求方式，客戶服務人員要學會傾聽。只有通過傾聽，接待人員才能真正的了解顧客所要表達的內容。如果無法滿足顧客的需要，就需要保證整個顧客信息的完整性。將主動傾聽作為一種接待客戶的主要工作，從各個方面提升客戶服務人員的專業素養。主動傾聽也是服務人員應當一項基本素質?？蛻舸藛T也應當注重傾聽客戶的語言，將注意力聚焦于顧客身上，客戶所想表達的內容不僅可以從語言中得到反映，同時從其臉部與面部表情中都可以反映出來。
2.4顧客應對技巧
如何與顧客進行溝通，是汽車服務中心長期以來較為重視的內容。要增強顧客與客戶之間的相互信任感。全面的分析影響客戶滿意度的因素，正確的處理顧客反饋的意見。如果不能較好的對顧客反饋的意見進行處理，那么就意味著在將來將失去一個會員。所以，在日常的工作中，要注重與客戶之間溝通。積極主動的接受客戶的預約，妥善處理客戶提出的意見。從細節抓起，認真做好每個環節的工作。在處理意見時，要站在客戶的角度進行處理，只有這樣才能使客戶滿意，同時也其作為一種重要的溝通方式。讓客戶溝通過程中，營造一種祥和優雅的溝通方式?？梢赃x擇不同的溝通方式，創新現有的溝通思路，及時的與客戶溝通，了解客戶心中所思。其次，要選擇恰當的時間與客戶進行溝通，如果客戶在此段時間內較為繁忙，客戶服務人員可以選擇另外一個時間與客戶進行溝通，給客戶以愉悅感。最后，溝通方法及技巧的因人而異，與實際溝通的內容等也有著密切的聯系。
2.5電話溝通技巧
在電話中，您和顧客都無法看到對方，只能從對方的聲音、談話速度及談話內容來了解對方的狀況，通電話的內容可以決定留住顧客也可以流失顧客，因此，撥打電話和接聽電話都是接待員職責的重要部分，也是最困難的溝通方式。顧客接待服務人員應注意以下幾點：
（1）選好時間。首先要選擇恰當的溝通時間，最好不要在用餐時間電話訪問客戶。
端正姿勢。語言是與客戶進行溝通的重要的方式，同時也要注重與用戶進行交流時的動作。如果隔胳膊支撐在凳子上，那么就說明此種姿勢較為隨便。給客戶留下一種不好的影響。在對胳膊肘要靠在椅背上。打電話時，坐姿要端正，同時也要挺直腰板。
（2）理解對方處境。在與客戶進行溝通時，要了解客戶是否可以方便接電話。如果不方便就再次選擇合適的時間與客戶進行溝通。如果客戶正在忙于其他事物，這時就需要掛斷電話，或再次連接。這時需要花費較多的時間，這樣就使整個聯系方式能夠順利進行，并充分考慮對方的基本情況。
（3）說話的內容要簡單明了。在與客戶進行交流時，要保持一種歡樂愉快的心情。只有這樣才能更好的吸引客戶，進而營造一種良好的交談氛圍。
三、結束語
在接待過程中，客戶與企業之間應當合理的交流與溝通。同時，也可以使服務行業的整體質量與水平得到較大的提升。如果按照上述技巧進行工作，就可以保證整個服務體系更為完善，使顧客對汽修服務中心更為充滿信心。正因為接待員的專業，才能滿足顧客的期待，從而為顧客解決實質的問題，為汽車維修店樹立良好的整體形象，創造出更多的經濟效益和社會效益。
參考文獻
[1] 陳明香.試談汽車維修接待過程中存在的問題及改進方法[J].現代物業，2013（10）：44-45.
與客戶溝通的技巧與方法范文2
［關鍵詞］高等職業院校 電子商務 CRM 教學
一、高職電子商務CRM課程教學現狀
1.CRM簡介
CRM即Customer Relationship Management三個英文單詞首寫字母組合，翻譯成中文就是客戶關系管理。CRM是指企業通過合理調配內外部資源，以客戶需求為導向，以提升客戶滿意度為宗旨，以優化客戶關系為方法，以此來獲取企業合理利潤，所進行的一系列有組織、有計劃的管理活動。
2.CRM課程現有的教學內容
目前高職院校CRM課程往往照搬本科院校同類課程的教學內容，將重點放在了CRM系統的教學上，主要講授CRM系統的設計、構成、功能及其操作，甚至會涉及到客戶相關數據的深度挖掘與整合，遠遠超過了高職院校電子商務專業學生實際能力和水平，使得學生對該課程普遍存在厭學的現象。本科院校的CRM課程以CRM系統為導向，是由其人才培養目標與培養規格所決定的，因此高職院校一味照辦本科院校CRM課程的教學內容是不合時宜的。
3.CRM課程教學內容的設計思路
結合高等職業教育的人才培養定位，其CRM課程的教學內容可以采取這樣的思路來設計。首先，走訪相關企業調研其CRM相關崗位設置和工作內容；其次，分析CRM相關崗位和工作所需的知識、能力和素質；再次將上述知識、能力和素質進行歸納和提煉；最后形成相關教學模塊來對應上述知識、能力和素質。
二、基于工作流程的CRM課程教學內容
1.客戶關系管理認知
這一教學模塊的設計主要是為導入課程做鋪墊，在這一模塊可以設計為兩個子模塊：第一個子模塊是客戶關系管理簡介，主要介紹客戶關系管理的概念、特點、作用、產生與發展。第二個模塊是客戶關系管理崗位職責，主要介紹常規企業的客戶關系管理相關崗位及其工作職責，著重介紹客戶關系管理工作的流程。
2.客戶識別與開發
通過相關客戶識別的案例導入第二個模塊，在這一模塊也可以設計為兩個子模塊：第一個模塊是客戶識別，主要介紹客戶的概念、分類、客戶金字塔以及潛在客戶定位的“MAN”方法等相關內容；第二個模塊則在介紹了客戶價值的基礎上，深入探討客戶開發的常用方法，重點介紹網絡開發、電話探尋、逐戶訪問等方法。在這一部分還可以結合授課內容安排一定的實訓課，虛擬某一企業某一產品，讓學生分析其目標客戶及潛在客戶的需求和屬性，引導學生找尋可能的客戶接觸點，鼓勵學生策劃相關活動設計相應方案接近目標客戶，最終將課堂的知識轉化為學生的職業能力。
3.客戶拜訪
設計一個客戶拜訪的案例，通過提問讓學生自己找出在拜訪客戶過程中存在的問題，從而順其自然的進入到這一個教學模塊。在這一模塊可以設計為三個子模塊：第一個模塊主要介紹目前客戶拜訪的常用方式，例如登門拜訪、電話拜訪、電子郵件拜訪、會議拜訪等，在此基礎上還應介紹每一種拜訪方式的優缺點以及在應用時需注意的問題。第二個模塊是本模塊的重點，它主要介紹客戶拜訪的禮儀，涉及到儀容、儀表、儀態、服飾禮儀、商務會見禮儀等內容。第三個模塊則介紹客戶拜訪的技巧，結合實例重點介紹AIDA法則的具體應用。與這一部分配套的實訓內容，可以將學生分小組，以角色扮演的方式演練商務會見的禮儀以及拜訪客戶常用的技巧。
4.客戶溝通
播放一段五分鐘以內的客戶溝通視頻，讓學生總結視頻中員工向客戶提問的技巧，進而導入到這一模塊的教學?？蛻魷贤ㄟ@一模塊可以分為三個子模塊：第一個模塊是客戶溝通的方式，這一部分主要介紹面談、電話、電子郵件、即時通訊軟件、商務信函、短信等目前常用的客戶溝通方式，并分析每種溝通方式的利與弊以及適用的具體情境。第二個模塊介紹客戶溝通的內容，也就是圍繞著與客戶說什么來設計這一模塊，相應的教學內容主要集中在政策溝通、產品信息溝通、情感溝通這三個方面，其中產品信息溝通是核心。第三個模塊主要介紹客戶溝通的技巧，包括看的技巧、聽的技巧、說的技巧以及適當的肢體語言。對于實訓課可以擬定某一企業某一產品，將學生分小組分角色進行模擬實戰訓練，可以采用面談的方式進行，最后由教師來總結學生在面談溝通中存在的問題，幫助學生提高溝通能力。
5.客戶需求激發
由學生扮演客戶，教師扮演員工，結合某一產品采用情境教學的方式導入到這一模塊的教學。因此這一模塊可以設計為兩個子模塊：第一個模塊是客戶需求的引導，在此模塊主要介紹不同性格類型的客戶需求引導策略以及FABE法則結合實例的具體應用。第二個模塊是客戶需求的實現，主要講授成交時機與成交信號的捕捉，常用的促成成交的方法應用。建議這一部分可以采用多媒體視頻播放的方式來進行實訓教學，可以借鑒某些知名企業的員工培訓素材，來拓展學生的專業技能，縮短與企業用人需求的距離。
6.客戶維護
選擇一個學生廣為熟悉的企業、產品或品牌，在課堂上進行一次小型的客戶滿意度調查來導入到這一模塊的教學。客戶維護可以分為四個子模塊：第一個模塊是客戶關懷與客戶回訪，在這個模塊中主要講授客戶關懷與客戶回訪的意義、方式、途徑、作用，如能結合具體的案例來進行講授效果會更好。第二個模塊客戶滿意度調查，在這一部分應該以實際操作為主，重點講解客戶滿意度調查的問卷設計、問卷投放、數據整理和報告撰寫。第三個模塊客戶投訴，這一模塊可以以具體的客戶投訴案例為主線來設計教學內容，通過對案例的分析總結出投訴訴求、處理流程、處理技巧等知識點。第四個模塊客戶挽留，圍繞著客戶離開的可能原因，找出挽留客戶的策略，讓學生意識到客戶挽留工作的實際意義，在此基礎上掌握挽留客戶的技巧。這一部分的實踐教學應突出兩個方面：一個方面安排學生制作一份客戶滿意度調查問卷，在互聯網上進行投放并進行回收與報告撰寫；另一方面學生以角色扮演的方式結合具體情境來演練客戶投訴的處理。
7.客戶關系管理系統
對于高職院校而言這一部分的教學定位應該是錦上添花而絕非以此為本。因此這一部分可以設計為兩個字模塊：第一個模塊簡要講授CRM系統的功能設計、流程設計、構建方法、數據挖掘的概念和作用等相對比較宏觀和抽象的內容。第二個模塊設計為客戶關系管理系統應用，可以選擇某一代表行業的典型CRM系統，重點講授此系統的業務流程和功能操作，幫助學生將第一模塊的理論內容形成一個感性的認識，為今后進入企業運用CRM系統來從事客戶關系管理相關工作奠定一定的職業基礎。這一部分的實踐教學主要以上機方式為主，讓學生使用某一代表性CRM系統，重點操作其核心功能模塊。
8.客戶關系管理案例
課程最后一個模塊的教學主要采用案例的方式來進行，對于這一部分可以分為兩個模塊：第一個模塊CRM應用案例，主要選擇一些代表性的行業和企業，將其CRM應用前后的運營情況進行對比分析，引導學生強化對CRM重要性的理解。第二個模塊CRM案例分析，選擇五個左右的案例，結合前面教學內容所涉及到的知識點，將案例與知識點穿插起來，通過提問的方式強化學生對重點教學內容的掌握。此模塊的實訓內容可設計為以案例為主線的小組討論來進行，教師主要側重對討論的引導和點評。
三、基于工作流程的CRM課程教學重難點
1.課程教學的重難點
按照上述思路設計的教學內容，其主要的教學重點是：客戶識別與開發、客戶溝通、客戶維護這三個模塊。教學的難點是：客戶拜訪、客戶需求激發、客戶關系管理系統這三個模塊。這六個模塊共同組成了客戶關系管理的核心工作任務，圍繞著具體的工作崗位的核心工作任務來設計教學內容符合高等職業院校人才培養的政策要求。
2.突破重難點的策略
（1）師生互動吸引興趣
改變過去老師講學生聽的單一教學模式，通過提問、討論、角色扮演、情境教學等方式來增強師生之間在課堂上的良性互動，形成一種寬松、有趣的教學氛圍，調動學生學習本課程的興趣，而興趣是最好的老師，在輕松的教學活動中融入教學的重難點達到事半功倍的效果。
（2）實戰導向貼近應用
一味的高深理論空洞又不實用必然會讓學生覺得課程寡然無味，針對高等職業院校學生學習的特點和企業實戰需求構建的課程內容，其主線就是客戶關系管理的實際工作流程和工作任務，融合精心設計的實踐教學內容將課堂理論教學的重難點層層突破，最終培養學生適應企業需要的工作能力。
（3）實訓環節強化技能
有些院校對CRM課程實訓環節認識不足、投入不夠，配套的實訓課程要么沒有開設，要么開設后流于形式。實踐教學的形式也不應停留在機房上機這一單一形式，角色扮演、小組討論、案例教學、任務驅動、工學結合、參觀調研都可以適當的應用，無論采用什么形式核心目標都是為了提高學生專業技能。
參考文獻：
與客戶溝通的技巧與方法范文3
銷售人員20xx培訓計劃書
一、 店內了解
1、 熟知酒店員工手冊的各項內容，了解酒店文化和儀表、儀容
2、 了解酒店的產品知識，包括參觀客房、餐廳及相關設施
3、 了解銷售部的各項規章制度，并在日常工作中以此為紀律準則
4、 了解銷售部組織結構，了解辦公室的管理知識
5、 了解價格體系，尤其是房間的價格和會議室租金等等
6、 熟知酒店各種房型的配置及布局
7、 如何與同事合作和與其它部門溝通
8、 了解銷售部的主要任務和銷售理念，怎樣與客戶溝通(包括電話使用語言)
9、 了解相關的電腦知識，使用終端以便更好的掌握入住的客人，客人的生日，VIP客戶等
10、 掌握制定公司合同、會議書面報價格式等
11、 客戶的檔案管理和如果填寫每天工作匯報、每周工作總結、怎樣制定下周拜訪計劃
12、 明白做銷售時拜訪客戶的目的及如何提前與客戶預約和介紹自己和酒店
13、 熟知每日客房報表及每日公司銷售分析報表
14、 熟知并制定不同價格體系的商務合同及各種不同類型的長住合同(中英文)
15、 掌握與客戶洽談業務的溝通能力
16、 養銷售員的銷售意識學習如果管理原有的客戶和開發新的客戶
17、 解承接會議的必備條件和會議的操作程序和步聚
18、 客戶產量的管理
19、如何在滿房時最大限度的增加收入
二、宴會銷售
1、熟知各種不同價格宴會菜單
2、熟知各種不同類型會議的擺臺方式
3、熟知餐飲不同時期菜式變化及促銷活動
4、熟知不同時期的市場變化及對手酒店宴會相關信息
5、及時與客戶進行溝通及做好相關反饋信息儲存
6、如何開發和跟進潛在客戶
7、如何下發EO通知單
8、如何做預約和電話拜訪
9、如何與其他部門做好溝通和協調工作
三、市內拜訪客戶
1、如何做電話預約及自我介紹
2、如何做好拜訪計劃
3、了解自己的工作使命及目標，在工作時間內如果保持好的工作狀態和自我形象
4、與資深銷售員一同做客戶拜訪，在此期間可以學習一些銷售語言和技巧
5、學習如果管理原有的客戶和開發新的客戶
6、了解承接會議的必備條件和會議的操作程序和步聚
7、如何做好當日工作小結
銷售人員20xx培訓計劃書
(1)公司業務制度:包括薪金、提成、設計、產品質量、售后服務。
(2)營銷基礎知識:目標與使命感、入門須知、基本動作訓練、早會進行方法、實行計劃與決心宣言、營銷骨干研習
(3)客戶心理把握:了解掌握客戶心理測試、提高工作效率.
(4)市場:了解開發客戶、數量、交貨日期、到貸期限。掌握第一手資料。
(5)市場分析:比較分析各企業收費、質量、售后，著重了解本公司的的配套體系、設計能力、售后服務。
(6)用戶100問:收集、整理客戶提問率最高的100個問題，由經理總結出最合理的答案，為業務員的作答統一口徑。
(7)素養培訓:綜合素質、職為道德教育。
銷售人員20xx培訓計劃書
1.體能的訓煉
做為公司的銷售人員沒有好的身體是不行的，大家都知道“身體是革命的本錢”這句話，銷售的工作挑戰性強，南征北戰是家常便飯，加上長時間生活沒有規律，所以銷售人員的身體素質十分重要。記得有一家公司聘請了一位非常有銷售經驗業務人員，這位銷售人員由于以前長期在外，沒注重個人衛生，得了肝炎。當這家公司正要進行全國銷售渠道建設的時侯，卻因為這位的肝炎傳染了好幾位同事，頓時銷售部一下癱瘓了，連客戶都紛紛回避此公司所有的來人，害怕傳染得病。由此可見，鍛煉銷售人員的身體是企業不可忽視的大事。
2.產品知識的培訓
銷售人員首先對自己銷售的產品知識這一塊，當然知道的越多越好，產品口感，包裝，價格，功能等，但不是說產品知識培訓越多越好，因為銷售人員接受過多產品知識培訓，而竟爭，客戶知識，銷售技巧方面有可能被忽視，銷售人員主要的任務是：銷售。在和經銷商交易中，經銷商往往比銷售人員更有經驗和產品知識，這些人行業中的專業人。通過產品知識培訓教會銷售人員在簽定合同或協議書時所需要的知識，對于客戶提出深奧的產品知識問題，而銷售人員可向企業內部專家咨詢，上營銷管理類網站等等來求教獲得。許多企業把銷售人員放到客戶那里學習直接經驗，那可是銷售的前線戰場，讓他們學習如何滿足客戶的需求，消費者需求，如何解決問題，處理銷售中的突發事情。鍛煉一個時期，具體時間長短由企業而定。
3.銷售技巧的培訓班
銷售人員學習銷售技巧的方法有很多：講師講課，相關書籍，企業完整的教材。如尋找客戶，挖掘潛在客戶的技巧，產品介紹技巧，處理被拒絕和成交技巧，資金回籠技巧等。沒有培訓的銷售人員往往認為光憑產品特征，能給客戶帶來多大利潤，就可于客戶達到共識。在現代的市場經濟下，好的客戶經銷商并不是一味的追求利潤最大化，他們更大程度上是想通過經銷企業的產品，而獲的更完善，更優質的服務，學習企業的先進管理經驗，學習完善的制度，這些是經銷商所需要的。銷售技巧最重要的課程是克服拒絕。銷售的第一課是從被拒絕開始的。一個常用的方法，在銷售培訓課上，培訓師用種種理由，千方百計的拒絕每一位銷售人員，最后判定通過拒絕這堂課，會變成一幕有意義的回憶，產生許多新思維，每一個人都有啟發，各種各樣的客戶，各種各樣的問題，使銷售人員得到鍛煉和進步。
4.研究對手信息班
通過各方方面面信息搜集，了解同類產品成本，功能，交貨期，促銷手段，市場價格，消費者意見，用表格化形式，找出它們優勢，劣勢。結合自己銷售的產品的特點，揚長避短，發揮自己產品獨特優勢，知己知彼，百戰百勝。
5.經理言傳身教班
實地培訓，是最直觀的，市場是最好的課堂，地區經理與銷售人員一起出差，工作?，F場觀察銷售人員與客戶打交道的表現，評估銷售人員關于產品知識，銷售技巧，竟爭技能等。銷售結果是最好的答卷?，F場教導是地區銷售經理最重要的職責，因為銷售業績的獲得是每一個銷售人員共同努力奮斗的結果。地區經理不是看他一個人的才華，而是去看他下邊是不是有一群優秀的團隊。地區經理每月最少一次和銷售人員一起共同工作3--5天。因為現場教導是推動銷售培訓，激勵銷售人員，找出銷售人員好的方面和做的不好的地方，并強化那些前邊所學的技巧與知識。這樣才能構成真正的培訓。
與客戶溝通的技巧與方法范文4
來移動實習將近2個月了，從前期集中培訓到現在移動集團客戶部實習，我對自己加入的企業有了更深的認識與了解，也為能夠加入中國移動這個大家庭感到驕傲與自豪。公司一直以 “成為卓越品質的創造者”為目標，并堅持著“溝通從心開始”的服務理念，贏得了廣大客戶的信賴與支持。
正式進入工作后，自己首先從心態上要有所轉變，簡單的說就是從一名學生到一個職業人的轉變。無論在哪個工作崗位上，首先盡快適應工作環境，融入集體，趕上同事的步伐。其次，在熟練掌握各種業務知識的同時，不斷注意學習，腳踏實地的做好每一份工作。積累實踐經驗。提高服務意識和溝通技巧，牢記自己的一言一行都是代表著中國移動的企業形象，以客戶為中心，尊重客戶，不斷研究客戶的心理，隨時改變溝通技巧和服務觀念，揚長避短，竭盡所能的讓每一個客戶滿意而歸。
能夠進入集團客戶部實習，對于我是一次難得的學習機會。集團部所負責的業務大多是培訓中不曾接觸過的，它面向的客戶群體是企事業單位，剛開始工作時自己有些許不適應，在各位師傅對我的耐心指導與幫助下，使我很快的進入了角色。這星期我主要的工作是完成核對集團客戶資料和刪除添加集團客戶資料等。開始覺得打電話很簡單，沒料到許多被核對的客戶并不配合，很難掌握到所需的資料。這時師傅們教授了許多與集團客戶溝通的方法與技巧，自己采取“換位思考”的方法，改變與客戶交流的語言與方式，首先打消客戶對來電者的不信任度，這樣同他們交流起來就比較順暢了。實習中我的收獲很多，在學校時，許多知識只局限在書本上，思考問題比較單一，而在工作中，就要全盤考慮問題，把各個問題點都提前想好，才能把工作完成出色，同時也對自己能力是一種提高。集團部的同事每天都在為提高企業業績忙碌奔波著，大家這種敬業的精神也深深地影響并激勵著我，在這種工作環境的熏陶下，我對工作充滿了極大的信心與喜愛。
走進移動是我的榮幸，更是我人生的機遇。對移動提供給我這樣的機會，我心寸感激，但我更清楚的是公司需要的不是感激，我需要做的是在這個舞臺貢獻自己微薄的力量，創造出自己的精彩，回報移動。
與客戶溝通的技巧與方法范文5
因為大多數人都信奉“說謊論”，因此，我們必須要對那些能夠坦誠溝通的業務員表示敬意。哪怕你目前的業務水平很低，你目前的業績很差，但請你保持良好的誠信習慣，你的業績會隨著經驗的增多和能力的提升得到提高，而不需通過謊言（或善意的謊言）來達到目標。我多年的營銷一線打拼經驗得出的結論是：不說謊同樣可以做好業務。請相信自己，如果你的能力足夠，完全可以100%誠信地做事情。
說謊與銷售技巧的區別
其實在現實工作中，很多人把銷售技巧與說謊的概念混淆了。說謊，簡單說就是說不真實的話。不論什么原因，只要是說了不真實的話，就叫做說謊。而銷售技巧則是銷售能力的體現，也是一種工作的技能。銷售是人與人溝通的工作，宗旨是曉之以理、動之以情、誘之以利，其中包括對客戶心理、產品專業知識、社會常識、表達能力、溝通能力的掌控運用。
說謊與銷售技巧在定義上有明顯的區別，但在營銷過程中，說謊與銷售技巧很難分清。比如：公司批了一筆費用，大多數業務員可能會對經銷商說，這是經過他的努力才申請下來的，認為這樣做經銷商就會很感謝他，客情關系也就不同了，后面很多事情都好談了。有人說這樣做是一種維護客情的技巧，但我認為這就是在說謊。任何人都希望做好人，得到別人的認可和支援，尤其在做業務的時候，賣個人情希望得到對方的好感，爭取達成業績目標，但當我們這么做的時候，別人怎么想不是由我們決定的，像這類小把戲其實很多人都清楚，所以你這么做可能得不到別人的認可，恰恰相反，得到的是別人的反感或更多的防范，因為他會覺得你這個人比較滑頭。
其實上述情況大可不必那樣處理，既然大家對這類小把戲都已經很了解了。如果是我，就會如實告知客戶相關政策，告訴他無論誰來負責這個工作，都會有同樣的政策，但現在掌控這個政策執行權的人是我，之后我會根據具體情況提出我的相關要求和條件，當然，這種要求和條件不是威脅，而是一種比較融洽的交換。這樣做有兩個好處：一是明確告訴客戶這件事本身對他有好處，但執行權在我手里，也就正面提醒他做好他該做的事情；二是避免客戶“口是心非”，表面感激背后不滿，可以把事情講得清清楚楚、明明白白，這樣客戶會比較信服你，至少認為你這個人比較實在，不玩虛的。
如何不靠說謊做好業務
業務員說謊是比較普遍的現象，有的人經常說謊可能出于一種習慣，有的則是為了不讓對方了解到相關信息，或者擔心告訴對方某些信息會有不好的影響，但又不能不回答對方的問題，就只能說謊了。不管他們出于什么原因說謊，其目的不外乎三類：拉近關系，建立好感；夸大事實，爭取主動權；防范對方，保護自己。我們不妨換位思考一下，自己是否希望別人用“善意的謊言”與我們交流與溝通呢？如果你發現了會有何感想？相信你除了憤怒，一定還會對對方極度反感和不信任。既然你不希望別人用謊言對你，又何必用這種方式對待別人呢！
對業務員來講，其工作目標非常明確――完成公司的各項銷售目標和任務，所以，業務員說謊的最終目的就是為了更好、更快地完成既定業績目標。如何不說謊就能夠達到目標？怎樣才能不說謊把業務做得更好？從多年的業務經驗中我總結了如下方法：
第一，我們要清楚，為達成目標哪些事情是我們必須要做的，用六個字概括就是：知己、知彼、知他，也就是對自己、對客戶以及對整個環境要有充分了解和分析。
第二，與客戶會談時，必須予他們明確答案和實際的回復，否則到了實施階段被客戶發現，哪怕那個時候已無法更改一些現實狀況，客戶對我們的評判也會大打折扣。
第三，打造自己的業務標簽。目前中國的誠信體系并不完善，正因為如此，在某些層面上進一步加劇了謊言的泛濫，而打造屬于自己的業務標簽也顯得更為重要。如果你要樹立自己的業務品牌，請堅持誠信為本，拒絕謊言，久而久之，你這方面的特點一定會得到越來越多人的認可和接受，正所謂路會越走越寬。
方法很簡單，但做起來很難。業務員是一個紛繁復雜的群體，在這個競爭激烈的群體中堅持原則、堅持實事求可能會面臨各種各樣的壓力和困難，比如你不做，別人會做，你不這樣說，別人會這樣說，那這個客戶可能就是別人的了。所以，對業務人員來講，與客戶交流時樹立什么樣的溝通價值觀念非常關鍵。溝通是否有效最為根本的在于：是否是心與心的溝通，也就是你是否能夠與客戶用心溝通。如果能夠如此，無論通過何種形式，對方都能感受得到。所以業務員應保持實事求是的溝通觀念，保持與客戶心與心溝通的前提下，打造出自己的業務品牌。
單有觀念還不行，需要通過具體的行為體現出來：
第一，坦誠介紹自己應該介紹的信息，信息要真實、系統、全面。
第二，對客戶所問的問題，可以回答的就要出明確的答復，無法回答的可以通過兩種方式解決：一是直接告訴對方不方便透露這方面的信息，希望對方能理解；二是通過迂回的方式回避問題，讓客戶通過整體情況自己揣摩。
第三，溝通是雙向的，可以根據客戶的實際情況，制定有針對性的策略進行溝通。
與客戶溝通的技巧與方法范文6
有好口才的方法：銷售口才的訓練方法1.建立良好的客戶關系
從接近客戶，到銷售洽談的開始，一直到合作關系的建立，都需要銷售人員創造良好的溝通氛圍，與客戶建立良好的關系。這些都需要良好的口才。
2.準確地傳遞產品和服務信息，讓客戶接受我們產品和服務的價值
我們在銷售過程中，只有通過很好的產品介紹和展示，才能讓客戶知曉和接受我們產品和服務的價值。
3.巧妙處理客戶異議，化解客戶顧慮
當客戶提出異議，我們通過良好的口才化解客戶的顧慮，從而促進與客戶合作關系的達成。
4.激發客戶合作意愿，促成合作
我們通過良好的口才讓客戶產生合作的興趣和意愿，從而讓成交成為可能。
銷售人員發揮口才的基本原則
1.T.P.O原則
在商務禮儀的著裝原則中有個T.P.O原則，T代表時間;P代表場合;O代表對象。在人際溝通的語言溝通過程中，同樣適用這個原則。說話是一門藝術，只有在合適的時間，合適的場合，面對合適的對象，說出恰如其分的話語，你的語言才真正產生生產力。
2.學會傾聽
人際溝通是雙向的溝通，絕不是你一方面的滔滔不絕。只有學會傾聽，才能了解對方的想法、需求和期望，我們才能有針對性地采取下一步的溝通和行動。
3.共鳴原則
在人際溝通當中，要試圖尋找雙方能產生共鳴的東西。人都有一個特點，愿意與自己觀點相同或接近的人成為知己，從而產生更加深入的溝通和交往。
4.不要做無謂的爭辯
在語言溝通過程中，往往會產生觀點不同的時候。這個時候要用藝術的方法處理雙方的分歧，萬不可做傷害感情的爭辯。尤其在銷售過程中，經常會出現贏了口才，輸了訂單的狀況。
5.快樂原則
人際語言溝通除了信息的傳遞和感情的溝通的基本作用之外，還有為雙方創造滿足感和快樂的作用。因此，如果你的談話能增添些幽默、智慧，將會產生很好的溝通效果。
6.誠信原則
品德不好的人永遠說不上有口才，有也至多是忽悠。練口才，首先應該從品德培養開始，而誠信就是重要內容之一。時刻記住自己對客戶、對公司的承諾，這樣的營銷人即使語言溝通能力欠缺一點，也是可信賴的。
銷售人員口才的基本技巧
1.銷售的開場白技巧
銷售人員無論是接近客戶，還是產品介紹，以及每次的銷售演講，都需要重視開場白。開場白在整個銷售的過程中具有極其重要的作用。盡管可能接下來的洽談過程可能聽起來更令人緊張，但毋庸置疑，良好的開端是成功的一半。
有好口才的方法：訓練口才的四個方法1.好學上進，加強知識積累
淵博的知識是睿智的體現，而淵博的知識、睿智的頭腦則來源于平時一點一滴的學習和積累。萬丈高樓平地起、不積跬步，無以至千里等俗語，說的就是這個道理，一個人要想真正提高自己的演講與口才能力，就必須盡可能做到讀萬卷書，識萬般理，平時養成多讀書看報的習慣。沒有人天生才高八斗，學富五車，而博聞強記的背后是艱辛的汗水。
2.關注生活，加強生活積累
有些人在和人談話時，為什么別人都不大愛聽呢?關鍵就是缺乏生活的積累，凈說些不著邊際的話，這樣是很難打動人心的。所以，要想有好口才，多加強生活積累顯然也很重要。加強生活積累關鍵是要走出去，積極面對生活，感受生活，嘗試生活中的甜酸苦辣，用眼睛欣賞生活的色彩，用耳朵聆聽生活的聲音，用心靈感受生活的脈搏。因為，畢竟生活不是缺少美，而是缺少發現美的眼睛。
3.緊跟時尚，把握時代脈搏
現在的社會進步很快，只有緊緊跟上時代的步伐，說出的話才能夠吸引別人。如果你用上個世紀的口氣和詞語與現代的人來交流，那就只能夠被人稱為土老帽了，誰還愿意聽你講話呢?所以，一定要多注意一些時尚的語言，能夠跟上時代的步伐。
