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與客戶溝通的技巧范文1
客戶溝通能力是通信運營以及市場營銷專業客戶溝通課程所著力培養的職業核心能力，在其他專業課程的學習中起到了很好的銜接、拓展作用?！翱蛻魷贤?a href="http://www.www-68455.com/haowen/147248.html" target="_blank">技巧”的職能涉及與客戶交往以下幾個方面：自我介紹、會見與面談（拜見客戶）、銷售演講、與客戶和上下級溝通、電話溝通、會議溝通、傾聽技巧、非語言溝通以及傾聽技巧。這幾個方面也就是“客戶溝通”的主要工作任務。本課程主要是培養學生的銷售能力、客戶服務能力，同時養成積極自我溝通以培養積極心態、親和力、人際溝通等職業素養，以有效支撐通信運行管理專業全人格職業能力培養。但客戶溝通是非常實踐性的行為，對其應該掌握的知識、方法、技能如何開展教學，是一個比較困難的問題。從沿用學科體系教學，遇到了很多問題，效果很差，學生不滿意，自己不滿意，嘗試引入實踐，有一定改觀，但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學界專家研究成果的指引下，將“工作過程系統化”的行動體系課程建設理念與方法運用到客戶溝通技巧課程的教學中，并結合學院特色，在“以訓促教，以教促訓”的教學理念下指導客戶溝通技巧課程實踐教學方案。
一、高職高專《客戶溝通技巧》課程教學改革理念――行動導向教學
行動導向的教學強調：學生作為學習的行動主體，要以職業情境中的行動能力為目標，以基于職業情境的行動過程為途徑，以獨立地計劃，獨立地實施與獨立地評估即自我調節的行動為方法，以師生及學生之間互動的合作行動為方式，以強調學習中學生自我構建的行動過程為學習過程，以專業能力，方法能力，社會能力整合后形成的行動能力為評價標準。
行動導向教學改革的核心理念為：能力目標作為教學核心和方向，為了實現能力目標倡導以學生為主體，通過完成一系列相關的學習任務，獲取知識，方法和關鍵能力，最終達到做、教、學一體化，達到高職教育的專業人才培養目標。
根據行動導向教學理念將客戶溝通技巧課程的教學目標分為三個層次：
1、以職業能力為基礎
職業教育的生命力在于能力培養，一切為了能力養成，圍繞能力養成開展課程建設，這是作為教學實踐性很強的《客戶溝通技巧》課程教學的基本理念。《客戶溝通技巧》課程針對通信管理專業大學生最大就業領域的營業員和話務員服務類崗位的客戶溝通能力要求，與紹興聯通，紹興電信，杭州電信10000號，浙江移動公司等單位開展教學合作，從營業員和話務員等工作崗位角度，梳理服務崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養。本課程旨在培養通信運營管理類專業的學生客戶溝通能力，以有效培養學生的就業能力，秉著學院堅持“以素質為核心，以技能為本位”的辦學理念，注重學生綜合職業能力的培養，因此，課程要按照職業崗位能力需求設計能力標準，圍繞能力標準進行教學設計并實施教學。
2、以工作過程為主線
根據對《客戶溝通技巧》課程分析和理解，在教學實踐中不斷探索，并通過在企業調研和頂崗實習累積相關案例。選取出典型溝通情境或工作任務為學習的核心，按照客戶溝通工作的實務情景設計實訓項目，并通過理論結合實訓教學，按照客戶溝通工作任務與工作過程整合序化教學內容，并進行典型的模擬項目而展開對應的教學活動，模擬出完整的教學過程，其目的是讓學生在一定的情景模擬下，主動探尋完成基于溝通流程單元的實訓單元體系，提高學生的客戶溝通能力。
3、以職場化為導向
浙江郵電技術學院基于能力本位，工學結合的思路對客戶溝通技巧課程開展教學改革有著關鍵性的作用，在學院“拓展培訓業務”的理念下，學校派優秀師資參與通信行業業務培訓，并對我校的培訓教學質量以及我院培訓講師業務水平評價良好，大大提升了我院的培訓知名度。在此背景下，利用優秀的培訓資源，客戶溝通課程教學仿照企業員工業務培訓的模式與要求，在教學內容與訓練方式，實訓場景與情景，考核標準與考評方式等方面，盡可能仿照職場環境。
二、依據崗位溝通流程構建課程內容體系
客戶溝通課程的實踐性要求開展行動導向教學，所以必須基于工作過程化、訓練項目化來整合教學內容，并要求符合全人格職業能力標準。根據營業員，10000號話務員，社區經理等客服人員崗位工作特點進行分析，基于客戶溝通形式（業務辦理，套餐營銷，投訴處理，上門維修，客戶維護）戶溝通一般流程。流程包括：溝通認知――培養親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護。
三、基于客戶溝通流程與崗位任務構建實訓項目體系
根據客戶溝通一般流程構建課程模塊，每個模塊選取書面溝通，演講，會見與面談技巧，會議溝通技巧，電話溝通技巧，上下級溝通技巧，接近客戶技巧，非語言溝通技巧，傾聽等任務進行情景分析與模擬演練，結合通信行業崗位特點，讓學生理論聯系實際。并構建分階段，由單一到綜合，由易到難的實訓項目體系，包括單元項目、綜合實訓、實戰項目。
1、單元實訓項目
根據客戶溝通過程中的某一能力點設計單元實訓項目，如電話溝通禮儀，傾聽等系列實訓項目。
2、綜合實訓項目
利用學校呼叫中心，仿真營業廳實訓基地，根據崗位任務，將模塊中的若干能力點綜合起來，進行較為完整的模擬溝通實踐。如營業廳營業員接待客戶來訪，業務辦理，投訴處理，等項目任務。
3、實戰項目
帶領學生去通信企業頂崗實習，親身體會話務員，營業員，社區經理進行實地實踐，溝通。
四、融合多種教學方法，實施實訓項目體系
1、情景設置
在一定的溝通理論知識鋪墊后，在以教師的項目組織課堂教學時，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實際操作相結合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時引導學生進入“情景”，留出學生參與的切入口，目的是給學生一個直觀的認識，充分激發學生主動建構的學習作用。
2、角色扮演
確定好情景活動后，以5-7人為一組開展模擬實訓，角色扮演（營業員，話務員，社區經理，客戶經理），小組比賽的氛圍，最關鍵的是啟動時尊重學生的創意和構想，，分組后學生之間能相互配合，做到優勢互補，小組在項目實施過程中可以根據自己的特長和能力相互調節。
3、看電影學溝通
美國哲學家杜威和教育學家布朗曾提出“情境學習理論”，利用仿真的情境，讓學生在體驗中體驗學習與靈活應用，從而全面提升學習的互動效果，透過電影劇情的演繹，讓擁有創造力，想象力，直覺力和圖像思考力的右腦，有系統的去捕捉溝通理論的精髓?？措娪捌胃惺芎蛯W習溝通技巧，體會更深刻，理解更透徹，應用更靈活。
4、案例教學法
在授課過程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動討論與實踐緊密結合，引發學生思考，分析通信行業一線案例，緊貼企業實際，從而有助于學生學習的主動性和積極性，有助于培養學生表達和溝通合作能力，有助于培養學生的健康心態，有助于提高學生的整體素質
5、游戲法
通過在課堂上做一些與溝通相關的培訓游戲，讓學生“悟”出溝通心得，進而改變自我認知，引導正確的溝通行為。
五、能力本位課程考核方法
能力本位考核強調的是完成實際工作任務的能力，檢測的是工作任務完成的成績，主要包括過程考核、目標考核、方法能力考核及社會能力考核。行動導向的教學改革是以學生為主體，教師輔助學生學習和監控學習質量，通過一些可量性的考核量表如溝通力能力標準考核表，在課程學習開始之時，發給每位學生，讓學生從學習之初就清晰的明白要學習效果的標準。這樣，有利于學生自我的管控，有利于教師面對數量眾多學生的學習效果的監管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識，情景模擬，課堂表現，素養變化值等，綜合考核學生。這種考核形式放棄傳統考核的橫向對比，發展到縱向自身能力的對比，側重學生個人能力的發展學習課程前后對比，更具有針對性，有利于激發學生的成就感和學習的積極性。
參考文獻：
[1]姜大源．關于工作過程系統化課程結構的理論基礎[J]．職教通訊，2006，（01）．
與客戶溝通的技巧范文2
【關鍵詞】腫瘤患者;護患溝通與技巧
【中圖分類號】R156.3【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0515(2011)12-0289-01
目前，惡性腫瘤尚無根治的方法，當患了惡性腫瘤的患者承受著巨大的精神壓力，常有不同程度猜疑、絕望、煩躁、憂郁、失眠等心理反應。護患的溝通起到了非常重要的作用。此時，良好的護患溝通能使患者感受到護理人員的關心和體貼，從而使患者情緒穩定，積極配合治療；也是密切護患關系，消除對抗情緒，防范醫療糾紛的有效措施。而對待這一特殊群體，在護患溝通時應掌握一些溝通的方法和技巧。
1住院時與患者溝通
確診腫瘤之后，往往醫生和家屬都瞞著患者，因此患者對護理人員的言行舉止十分敏感。護士在常規護理工作中，態度要和藹、言行要親切、音調要懇切、提問簡明扼要、通俗易懂，使患者增強治療的信心，和感受到在家一樣的溫暖，解除患者的恐懼心理，有利于更快的取得患者及家屬的信任和理解，為診療工作順利開展打下了堅實的基礎。
2住院后與患者的溝通
住院后，放療、化療前后巡回護士到病房訪視患者，了解患者的基本病情情況及心理活動。在護患溝通中，患者由于缺乏放療、化療相關知識而反復詢問治療過程時，護士要適當應答，用患者能理解的詞匯來表示“我在聽”，用徐緩低沉的“嗯”來表示自己的同情。通過評估患者的性格、文化程度、職業，用恰當的語言向患者介紹放療、化療的情況、過程和配合方法，使患者情緒穩定，積極面對放療、化療。
通過溝通，可發現和了解患者對化療、放療所擔憂的其它問題，如骨髓抑制造成白細胞減少、脫發、靜脈炎、皮膚炎癥、神經系統癥狀、惡心嘔吐、食欲不振、大便干燥等，需要護士努力指導患者，改變飲食習慣。打消顧慮，鼓勵患者樹立戰勝疾病的信心，取得患者和家屬的配合和理解。
3腫瘤患者出院和康復期間的溝通
患者經過入院治療后，病情大多存在不同程度的好轉或穩定，出院后腫瘤患者不知道如何去調理。通過康復治療，調整受創傷的生理機能特別是提高機體免疫力，可以有效地鞏固治療，有效地預防復發和轉移。幫助患者樹立戰勝腫瘤的堅強信心，保持樂觀情緒，注意均衡飲食，合理進食，保證各種營養物質的需求；生活要有規律，堅持適當的體育鍛煉，如太極拳、慢步、騎自行車等；堅持定期治療和復查；注意康復期的心理治療，使患者科學的對待康復期，提高生活質量，延長壽命。
4提高對護患溝通的認識
4.1語言的溝通技巧，關鍵是注意說話的語調，說話語調過硬、過強，或過高、過低，都會不同程度影響護患的語言溝通。如聲音過高被誤認為厭煩情緒，聲調太強可能認為沒有同情心，而說話聲音過低則被患者理解為不重視。這些都不同程度影響了護患的溝通，并且可能引起患者的反感。同時注意言語的通俗性，向患者解釋時盡量少用醫學術語，說大眾話，通俗易懂。
與客戶溝通的技巧范文3
關鍵詞：外科護理；語言技巧；溝通
【中圖分類號】R473.6 【文獻標識碼】B 【文章編號】1674-7526(2012)04-0274-01
醫學的快速發展，讓過去那些陳舊的醫療方式逐漸被淘汰，新的醫療方式逐漸取代了傳統醫療方式。醫學的不斷發展，導致了新的觀念的形成，醫院護理的觀念也不斷地更新，傳統的護理模式已經不能適應和滿足當前的護理需求和形式發展。當前的護理模式已從傳統的模式轉變為以患者為中心的整體護理模式，并在實際的實踐中得到了有效的認可。在整體護理模式中，護士如何根據患者的心理與其進行溝通是其中的關鍵，因此，語言成了與患者溝通的主要工具。而有些外科護士則認為，外科屬于創傷性疾病，心理上的溝通并不重要，只要處理好傷口就行了，但是這種認識是不全面的。人是一個整體，由精神控制其全身，人的精神愉悅了，各方面的生理機制才會協調，患者也不例外，患者的精神愉快了，可以有效的提高疾病的治療。所以，在外科中互換的溝通也同樣的重要，要讓溝通成功而有效，護理醫生必須學會靈活的運用語言技巧，這樣才能讓患者接受自己的思想意念。
1 掌握外科患者的心理特征
一般外科患者的主要心理特征就是恐懼和焦慮，特別是那些慢性疾病需要選擇時間進行手術的患者，這種心理特征表現得更加明顯，這些患者由于長期受到病痛的折磨，因此在住院后對醫院的環境還不太適應，對手術的效果、安全性以及能否承擔手術刺激等都心有余悸。這樣就導致患者在手術前表現為愁眉苦臉憂心忡忡，心里焦慮煩躁不安，情緒不穩定，對手術后的成功與否缺乏信心，無形中加大了患者的恐懼感，心理承受能力降低。外科急診患者因疾病的劇烈性突發性和對疾病后果的不可預測，患者會產生極度的緊張感和復雜心理，常見的為患者表情痛苦、極度緊張、煩躁憂慮、擔心、消沉、懷疑。根據這些特征，外科護士要利用語言技巧，做好患者的心理護理，更好的雨患者溝通，從而提高整體護理效果。
2 護理中的稱呼語言技巧
稱呼作為人與人之間交流的起點，在交流中有著重要的意義。在醫院中，住院患者對于護士對自己的稱呼是非常敏感的，如果護士第一次對患者的稱呼不當，患者就會產生對你的不良影響，導致后期護患關系的正常發展。常見的不當稱呼有哪些呢？一般有以下幾種：1、直呼床號或姓名；2、用“喂”來稱呼。直呼名字會讓患者覺得你不尊重他，特別是那些年紀比較大的患者，而用“喂”來稱呼則會讓患者覺得你非常的不禮貌。所以，護士應該根據病案來對患者的年齡身份職業等具體資料進行了解，以敬重平等為原則，根據不同的患者資料靈活的采取恰當而準確的稱呼，這是很重要的。比如，一般可以再患者的姓名后邊加上先生、同志、小姐、女士等稱謂，對農村來的患者可根據其年齡資料等使用鄉村的習慣性稱呼，如“伯伯、伯母、大爺、大娘、大嫂、叔叔、嬸嬸、兄弟、姐妹”等。年齡較大的患者，可在姓后加上“老”字以示尊敬，如“李老、王老、張老”等。當患者聽到這些平等、敬重、親近的稱呼時，對你的印象就會很好，從而對你產生親近感，這樣，護患之間的距離就拉近了。記住患者的姓名也是很重要的，如果見面的時候連患者的名字都叫不出來，那么患者就會產生把我的名字都忘記了的感覺，在情感上就疏遠了。根據患者的實際病案資料，選擇準確恰當的稱呼，這是搞好護患關系的第一步。
3 對患者病情解釋的語言技巧
病情解釋是讓患者對自身疾病的認識和了解的解釋，這里指的是護理醫生用解釋性語言將患者病情對患者進行概述，讓患者通過護士的病情解釋提高對自身疾病的認識，減輕甚至解除患者的恐懼心理，讓患者的心里逐漸恢復到平靜的狀態。一般在治療或手術前后的護理以及向危重患者家屬進行病情解釋時都需要采用語言技巧。比如在做膽囊切除手術后患者執行膳食醫囑時，護士首先要向患者解釋在膽囊切除后，從肝囊產生的膽汁不能春存在膽囊內，進食后沒有足夠的膽汁通過膽管進入十二指腸與食物中的脂肪起皂化作用，使脂肪消化發生障礙，最終以脂肪原形從腸道排出形成脂肪瀉，所以切除膽囊手術后的患者只能以低脂清淡食物為主食。在這個解釋的過程中，護士要以通俗易懂的語言對患者進行解釋，同時在修飾語言方面也要注意，如把“不良”說成“不夠滿意”，把“不治之癥”說成“恢復速度較慢”。護士在解釋病情前，先要與醫生溝通，并與醫生對該患者的病情解釋保持一致，除極少數患者知情后會影響治療和康復，以及抱著治愈希望而實際已進入生命晚期的患者外，一般要說真話，即告訴患者真實的病情和治療情況。對病情解釋時只說過程，不加評論，也不談看法，以免患者發生誤會，導致醫護、醫患矛盾。
4 勸導的語言技巧
勸導常能顯示出護士的專業知識和技術水平，這也是在患者及其家屬心目中樹立威望的基礎，這是一種對患者產生信賴感和服從感的內在號召力，尤其是責任護士在給患者囑咐和要求時學會勸導的語言技巧，應作為責任護士的基本功。勸導的語言技巧成敗決定著對患者行為能否按治療要求改變，也就影響著療效的好壞。勸導的首要技巧，是要仔細聽取患者的陳述，站在患者的立場上，面帶笑容，和藹誠懇態度與病人談話，并要注意自己感情的流露對患者的影響，談話時注意引導，避免冒然的承諾，以免增加患者的心理負擔或導致醫療糾紛。護士在給患者勸導前，要先了解患者在想些什么？同時考慮不同類型患者的心理特點，有針對性的進行勸導，在勸導過程中，有意識地啟發患者提出問題，護士再作相應的回答。最好能找到身邊的實例來說明你想要說明的問題。由于患者處于負性情緒中，勸導只能用鼓勵性的語言，不能帶批評或教育的語氣，否則易引起患者反感，勸導就失去作用了。
參考文獻
與客戶溝通的技巧范文4
關鍵詞:溝通;滿意;營銷
中圖分類號:F27文獻標識碼:A
根據美國營銷協會的研究,不滿意的客戶有1/3是因為產品或服務本身有問題,其余的2/3的問題都出在企業與客戶的溝通不良上?？梢?客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環節,企業只有加強與客戶的聯系和溝通,才能與客戶建立良好的關系。所謂溝通,就是信息的交流與互換,而客戶關系管理本質就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。溝通在客戶關系管理中的應用就是利用溝通技巧在銷售前、中、后各個階段來提高客戶滿意度。
一、與客戶溝通的有效技巧
(一)有效傾聽客戶談話。其一,集中精力,專心傾聽。這是有效傾聽的基礎,也是實現良好溝通的關鍵;其二,不隨意打斷客戶談話;其三,謹慎反駁客戶觀點;其四,了解傾聽的禮儀;其五,及時總結和歸納客戶觀點。這樣做,一方面可以向客戶傳達你一直在認真傾聽的信息;另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見,從而使你更有效地找到解決問題的方法。
(二)利用身體語言與客戶溝通。其一,用熱情的眼神感染客戶;其二,用真誠的微笑打動客戶。微笑幾乎成了銷售人員與客戶溝通時的必需工具;其三,用得體的動作增加客戶好感。銷售人員在與客戶溝通時,一定要注意自己的一言一行。
(三)給予客戶足夠的關注。其一,客戶需要得到關注。銷售人員必須認識到客戶渴望得到關注的心理,并且要在溝通過程中適時適度地表達對他們的關心和體貼;其二,要友善地對待客戶。銷售人員要通過自己的服務態度和推銷技巧讓客戶感受到你的友善;其三,要真心誠意幫助客戶。銷售人員要用自己的真誠去關心客戶,誠心誠意地幫助客戶解決問題。
(四)把握客戶的折中心理。其一,客戶也需要權衡得失。客戶幾乎總是猶豫不決,這不僅使得整個交易時間大大延長,而且還會令不明就里的銷售人員不知所措。從事銷售工作的人一定要摸清客戶購買產品時的心理,并且根據客戶的購買心理采取相應的方式,使客戶感到滿意;其二,要給客戶留下選擇的余地。
(五)創造溝通無阻的溝通氛圍。其一,要保證溝通渠道的暢通。保證暢通的溝通渠道需要銷售人員從多種途徑出擊,以爭取在最短的時間內贏得客戶好感、化解客戶的排斥心理;其二,根據客戶需求調整溝通方式。銷售人員應該根據不同客戶特點適應客戶,而不應該讓客戶遷就你;應該隨時關注客戶的需求和態度,并盡可能地使他們感到滿意。這需要銷售人員在溝通過程中既要仔細觀察,又要不斷進行換位思考;其三,弱化商業范圍。銷售人員要盡量弱化商業范圍,不要讓客戶感覺到明顯的濃厚商業氣氛,包括不要使用那些商業性質明顯的銷售語言和相關的銷售舉動。
(六)選擇恰當的溝通時間和地點。其一,要找準溝通的最佳時機。如果在不適當的時間與客戶進行交流,客戶很可能會認為自己的事情受到了打擾;其二,要利用有利環境促進溝通。
二、售前溝通在客戶關系管理中的應用
(一)尋找目標客戶。在銷售之前,企業要尋找目標客戶。并非所有的客戶都是企業要為之服務的。過多的占用企業資源卻不能給企業帶來利潤的客戶,企業必須學會放棄。企業要集中力量去與客戶溝通,要把握好溝通的6個技巧,對客戶有一定了解,去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。根據溝通的結果,企業應建立一個客戶金字塔,分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶,然后勾勒出每一細分層客戶的輪廓,評估每一細分客戶的吸引力和本企業對客戶的吸引力,從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務的目標客戶。
(二)客戶建檔。在選擇了目標客戶之后,要對目標客戶建立檔案,掌握客戶的特征信息,以此來了解客戶對某一產品的興趣愛好、消費傾向、購買時間、頻度等,而建立檔案需要對客戶有一定的了解,要與客戶打交道,通過多種方式與客戶溝通,掌握好溝通的6種技巧?？蛻艚n要分為客戶識別、建檔、信息更新等幾步來進行:首先,對客戶進行科學地識別,可以較為準確地獲取客戶當前的需求,并對其在未來一段時間內的需求變化進行預測,調整相應的銷售策略;其次,在企業為客戶建立檔案后,計算機系統應及時更新顧客的基礎數據,根據新信息,將顧客分成不同的客戶群體,針對不同的客戶群制定不同的策略。
(三)客戶接觸點建設。確定上面兩方面后,要建設客戶接觸點。要隨時與客戶保持接觸,關注他們、關心他們,對待客戶跟朋友一樣,跟客戶說話心平氣和,隨時保持微笑,盡力滿足他們的需求。只要客戶覺察到他們的需求是被個別關注且被迅速滿足的,客戶就會對企業的產品和服務產生欲望、甚至產生行動。要在企業內部建立跨部門的溝通機制,減少客戶與員工的矛盾,以及與內部客戶的矛盾,深化與客戶的交流。這是售前必不可少的環節。
(四)滿足客戶的需求和期望。實現客戶滿意,首先要明確客戶的需求、期望?？蛻粜枨蠛推谕皇且怀刹蛔兊?它呈現出多元化、動態性的特點。這要求企業必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺,透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。企業可以通過調查與客戶溝通交流,對客戶需求進行分析?？蛻舸笾驴梢苑譃閮r格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分,然后對這些同質客戶進行研究,以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素,并確定客戶的需求和價值的優先順序。調查研究表明,客戶購買企業的產品或服務,并非僅追求功能利益,流程利益和關系利益也同樣受到關注。企業應能與客戶搞好關系,與其聯系交流,從而更好地描繪目標客戶的偏好取向圖,然后提供符合其價值主張的產品或服務。
(五)誘導客戶新消費。銷售之前還要對客戶進行誘導,讓客戶不停地進行新消費。對客戶進行誘導也不是件容易的事,最重要的還是要溝通,特別要把握好溝通技巧。誘導客戶要以老客戶為基礎,有針對性地開發或刺激其潛在需求,不斷開拓市場。
三、售中溝通在客戶關系管理中的應用
(一)提高產品或服務質量。產品質量是客戶滿意的基礎。一般情況下,產品質量總是客戶考慮的第一要素。因此,企業要實現全面的質量管理,與客戶溝通也非常重要。在客戶購買產品或服務的時候,問一下客戶對我們產品或服務的意見,哪些滿意、哪些不滿意,然后根據客戶的意見改進企業的產品或服務,盡力滿足客戶的需求。在產品銷售給客戶之前,檢驗人員必須從嚴檢驗,對于不能達標的產品,堅決不準銷售,即使很小的質量問題也不能放過,要追求“零缺陷”。
(二)建立以客戶滿意為導向的企業文化。企業文化是企業的靈魂,對企業內部具有導向、凝聚和規范作用。企業要想把以客戶滿意為導向的理念植根于員工的思想中,并在行為中體現出來,必須先要把這種觀念融入到企業文化中。但是,內部也會有一部分員工對這種理念不是很清楚,也會不肯定這種理念,這就需要管理者對員工進行內部溝通,和員工好好交流,讓員工們真正懂得這種理念并好好運用。企業文化同時也是個價值平臺,在這個平臺上員工可以找到支持他們全心為客戶服務的理由,從而激發工作的積極性和潛在能力,最大限度地滿足客戶的需要。
(三)客戶參與產品開發。在做好以上幾個方面之后,還要注重客戶參與產品開發。企業可以讓客戶利用網絡參與產品的設計,客戶可以通過計算機終端來設計所喜歡的產品樣式,獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個性化產品和服務。而企業通過與客戶溝通,能有效地根據消費者的要求及時改變自己的產品組合或投入開發新的產品。
四、售后溝通在客戶關系管理中的應用
(一)反饋改進。企業要充分利用網絡的優勢,適時調查客戶,如通過E-mail詢問客戶對企業產品、服務的改進意見;通過客戶評價系統讓顧客對企業及企業的一整套客戶服務做出評價;還可以通過網上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息,有針對性地研究自己的產品、服務不足的地方,以及客戶流失的原因,以便企業及時采取補救措施。通過客戶的網絡反饋,可以幫助企業進行合理的市場決策,適應快速變化的市場。
(二)爭取回頭客。在網絡環境下,企業通過給客戶建檔,利用網絡優勢,對客戶進行回訪。其目的是了解客戶消費產品和服務的情況;了解客戶近期有無新的需求,以便發現新的機會。同時,對客戶的這種跟蹤服務,一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽;二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的,從而樂意繼續與該企業合作;三是可以讓企業了解一些更有價值的客戶信息,爭取回頭客。第一次行為固然非常重要,但第二次更重要。因此,在售后,要及時地對客戶進行溝通,回訪時掌握好溝通技巧,爭取第二次購買。
(三)保持客戶忠誠度。商品越來越豐富,僅靠品質和服務已經難以抵擋消費者的多變選擇,只有與消費者建立休戚與共的情感聯系才可能持久維系顧客忠誠度。只有注重與客戶的每一次接觸,通過各種客戶接觸點或接觸渠道,無縫隙地傳遞目標信息,創造差異化的客戶體驗,才能實現客戶滿意和忠誠。其中,在與客戶每一次接觸的時候都不能忽視溝通的6個技巧,看似簡單,其實不容易,看似與我們無關,其實作用非常之大,所以要好好的應用這6種技巧。
總之,不管是售前還是售中或售后都離不開溝通,溝通在他們中的應用非常重要。溝通如何提高客戶滿意度,成為了溝通在客戶關系管理中應用的核心,不管如何溝通都是為客戶服務,最終為企業提高競爭力做好鋪墊。
(作者單位:襄樊學院管理學院)
主要參考文獻:
[1]丁曉艷.基于客戶關系管理的客戶忠誠實現研究[D].北京:北京交通大學,2009.
[2]客戶關系管理研究進展及其未來發展方向[J].商業研究,2008.7.
[3]現代市場營銷與客戶關系管理[J].商場現代化,2009.3.
與客戶溝通的技巧范文5
手機閱讀的普及，進一步造成了碎片化知識的淺閱讀、淺思維，各類所謂心靈雞湯、正能量似的文章滿天飛，結果每個人都好像感悟到人生和成功的真諦——可是真正技術層面的、系統、理性和有邏輯的專業知識反而被忽視，造成了大多數企業培訓就是打雞血、談感恩。
不要總喝雞湯了，一位優秀的選手絕對不是靠喝營養液培養出來的，一定是各種動作分解訓練而成……
如果非要找秘笈，這才是贏銷精英修煉秘笈——銷售人員工作技能檢核表（示例）
以下是我們為每一個企業進行“業績倍增”顧問時必須為銷售團隊建設完成的項目之一。
很多企業招聘新銷售人員，往往指望2、3天的培訓就能幫企業帶來效益，日常訓練缺乏系統，晨會、周會流于形式。
對照下表，經理人會發現有太多內容可以融入日常的培養之中，而銷售人員也能夠不斷進行自我提升。
傳遞價值，成就夢想 ，希望對您也有用。
銷售人員工作技能檢核表
（示例，因為版式問題，您可以復制并制作成表格，并在項目、內容后面再加上3列：自我檢核、經理驗收、領導抽查）
一、市場相關知識：
1. 行業：了解行業的發展情況、市場規模和前景。
2. 企業：了解公司的相關情況。
3. 競爭：了解競爭狀況與主要競爭者情況。
4. 趨勢：了解產品的應用趨勢。
5. 產品：了解各種產品的相關知識。
6. 技術：掌握一定的產品應用方面的技術知識。
7. 價值：了解我們提供的產品及服務給客戶帶來的價值。
8. 價格：掌握價格體系及報價技巧。
二、銷售專業知識：
1. 客戶細分：了解各主要細分客戶群體的需求。
2. 客戶價值：1、了解不同規模細分客戶群體的當前需求價值。2、了解不同規模細分客戶群體的長期需求價值。
3. 交易流程：了解各主要細分客戶群體的交易流程與典型案例。
4. 計劃：1、了解保障業績實現的客戶開發、跟進計劃等。2、根據銷售目標制定合理的年度、季度、月度及每周、每天的工作計劃。
5. 規劃：掌握所屬區域市場運作的整體規劃。
6. 客戶開發：掌握客戶的識別、開發及推進技巧。
7. 客戶關系：了解客戶內部相關人員的作用及關系維護技巧。
8. 渠道：了解各類銷售渠道的特征及運作關鍵。
9. 拜訪：掌握客戶拜訪技巧、拜訪工具等運用。
10. 提案：根據客戶溝通的不同階段，掌握相應的提案技巧。
11. 談判：掌握一定的商務談判技巧。
12. 招投標：掌握一定的招投標技巧。
13. 合同：掌握合同的各項條款、原則及執行內容與履行過程。
14. 售后服務：了解客戶的售后服務流程及注意事項。
15. 客戶指導：能快速培訓客戶正確使用產品。
16. 回款：了解回款流程及催款技巧。
17. 財務常識：了解客戶往來相關的財務知識。
18. 投訴處理：掌握主要的投訴處理技巧。
三、人際能力：
1. 表達能力：1、能夠邏輯清晰、語言簡潔的表達自己所需表達的內容。2、能夠簡潔、熟練的介紹自己、公司、業務、產品、服務等。
2. 溝通能力：掌握溝通技巧，提高溝通水平，快速建立良好的關系。
3. 文案寫作：熟悉各類應用文檔的寫作格式、規范，有一定水準。
4. 說服能力：掌握說服技巧，提高說服客戶的能力。
5. 公眾溝通：能在正式場合介紹自己、公司、業務、產品、服務等。
6. 內部關系：了解內部各部門職能、各項工作流程，并能高效協作。
7. 職業禮儀：掌握必須的職業禮儀，表現出專業、得體的職業形象。
8. 人脈維護：掌握人脈關系維護技巧，包括各種通訊手段的運用。
四、企業了解：
1. 企業文化：了解并認同企業文化。
2. 企業目標：了解并認同企業發展目標。
3. 規章制度：了解并認同企業各項規章制度。
4. 收入構成：了解自己的收入構成，并有積極的收入目標。
5. 團隊精神：有合作精神，并能積極幫助他人。
6. 部門配合：了解各個部門與自己崗位之間的關系，并熟悉相關流程。
五、日常工作管理：
1. 辦公軟件：Word、Excel、PPT的基本操作技能。
2. 工作日志：有效制定每天的工作規劃，并積極完成。
3. 工作計劃：有效制定每周、每月的工作計劃，并積極完成。
4. 工作總結：定期對自己的工作進行總結與改善。
5. 工作匯報：每次都能簡明、清晰的對自己的工作進行匯報、分享。
6. 時間管理：能夠有效安排時間，并對重要事件備忘。
7. 心態管理：能夠管理好自己的情緒，并不斷自我激勵。
8. 客戶管理：建立客戶管理體系及相應檔案，有效管理各類客戶。
9. 銷售輔導：（經理、主管）掌握基本的銷售人員培訓技能。
10. 辦公系統：掌握公司辦公OA系統或客戶管理系統等使用。
11. 績效考核：了解績效考核的內容，并通過績效考核發現自身不足，下月做出改善計劃。
六、自我提升與持續改善：
1. 職業規劃：有明確的職業成長規劃。
與客戶溝通的技巧范文6
現代社會日新月異，商業也追求快節奏、高效率，誰擁有更加經濟、高效的市場開發手段，誰就能在激烈的市場競爭中占得先機。電話營銷作為一種營銷方法，以其成本小、效率高、門檻低的優勢，為眾多的企業所采用。
1企業開展電話營銷的必要性
現在是多媒體的時代，多媒體的一個關鍵詞是交互式，即雙方能夠相互進行溝通，而能夠與對方進行溝通的一般性通信工具就是電話。電話能在短時間內直接聽到客戶的意見，及時把握客戶的需求，是非常重要的商務工具。因此，通過電話與客戶的定期聯系，可以有效地維護與客戶的關系，這在人力、成本方面是上門訪問所無法比擬的。同時，這樣的聯系可以增進企業和消費者的關系，加強客戶對企業的忠誠度，提高產品的銷量。
2電話營銷中常見問題分析
2.1電話營銷中缺乏語言技巧
大多數企業中的電話銷售人員，他們只是通過不斷地電話溝通和客戶進行聯系，將企業的咨詢培訓信息傳遞給客戶，但在如何挖掘客戶資源，運用各種技巧，用最完善的語言策略接近目標客戶上并沒有下工夫。很多銷售人員在專業的電話營銷技巧方面運用不夠到位，特別是碰到客戶拒絕的時候，沒有具體的應對方法和策略，這直接影響到銷售的成功率。
2.2電話營銷缺少專業化人才
目前在企業里從事電話營銷的人員專業化教育不足，整體素質不高，人才流失嚴重。因為電話營銷這個職位的特殊性，需要電話營銷人員不斷地提升，而教學條件及師資水平的限制，導致理論與實踐相脫節，使電話營銷人員對電話營銷工作了解不夠，在一定程度上降低了電話營銷的成功率。
2.3電話數據庫的質量不高
電話數據庫，就是與顧客有關的包含企業或個人信息的數據資源的總和。大部分企業的電話數據庫包括企業名稱、聯絡人姓名、部門、職務、地址、電話、傳真、電子郵件等，這些內容成為企業電話營銷的主要訴求對象。目前，企業所擁有的電話數據庫存在數據庫容量小、信息準確程度不高、涵蓋內容不完整、使用過程中分析管理不到位等問題。
2.4電話銷售團隊的執行力低下
大部分企業都擁有自己的電話銷售團隊，其中普遍沒有一套任務跟蹤和檢查的流程系統，而且很多電話銷售員不主動隨時反饋信息，導致整個銷售團隊的執行力低下。電話銷售員經常出現指派出去的任務沒有按時完成，企業業績沒有達標的現象，究其原因可能是因為電話銷售員任務一多，就開始亂，分不清任務的輕重緩急，或者只是挑最緊急、最容易的任務做，然后把最重要的工作遺漏了。
3企業有效開展電話營銷的策略
3.1通過完善電話營銷語言策略，建立消費者的信任
電話營銷的溝通過程就是要透析人的過程，當企業找到了要溝通的對象，也就是企業的潛在客戶，在進行溝通前首先要建立消費者的信任，在溝通的前期必須通過對方的語言來透析客戶的性格。針對不同性格的人我們應該采用不同的方式與其溝通。例如，對于那些做事果斷，注重效率的人，電話銷售人員與他們溝通時要注意語言要簡潔、具體，介紹業務要簡明扼要，最好是直入主題，切忌毫無目的的語言表達方式，這樣對方會認為是在浪費他們的時間，很可能掛斷電話；對于那些做事比較系統化、條理化的人，電話銷售人員與他們溝通時要注意語言一定要條理，語速也不要太快，強調一些事實和數據。電話營銷人員應按銷售中的各項技巧，學會從客戶的角度出發考慮問題，主動傾聽并坦誠地與他人交流，增加與客戶的信任度。
另外，介紹業務要講究語言技巧，電話營銷人員介紹業務的每一句話都要是對的，是經過深思熟慮提煉出來的。講話要把來意和產品或服務介紹給對方，要清楚。介紹產品或服務的語言要適當潤色，要有吸引力，語氣要恰當加重，以引起對方的興趣。在語言、語氣、語調等方面盡可能地配合對方，爭取創造一個良好的對話氛圍。在對方的專業領域溝通時，如果感覺自己的知識和能力與對方有差距，要采用請教式的語氣與對方溝通，進而熟悉對方的業務，為推銷自己的產品或服務做好準備。對于對產品或服務不太熟悉的客戶，可以采用專業的語氣與其溝通，采用教誨式的溝通，用好了可以加強對方的信任，用不好容易引起對方的反感，溝通過程要做到有禮節。
3.2有效培養專業化的電話營銷人員
企業要加強對電話營銷人員的培訓工作，不斷提高其業務水平，打造出一支高水平的營銷團隊。電話營銷人員要接受一定的產品培訓，掌握產品的特征、產品的性能、產品獨一無二的優勢、產品能給客戶帶來的利益等。其中，產品的優勢和客戶選擇購買該產品的附加價值，都是需要營銷人員高度重視的要點。具備了這些要點，還要針對每一個客戶的不同需求，分析出對這個客戶而言，產品的價值體現在哪里。當營銷人員掌握了這個技巧之后，會發現這樣做可以有效地掌控客戶。
3.3有效提高電話數據庫的質量
首先，名單篩選是電話營銷的第一步。即在第一次撥打客戶電話后，刪掉聯系電話錯誤的名單，包括無此號碼、無此人等情況。同時要對真正能夠接觸的客戶根據不同的購買意愿進行分類，即分為立即購買、有興趣購買、考慮、猶豫購買的客戶、近期不買、肯定不買五類。對立即購買的客戶，銷售人員將按照流程為客戶下訂單、扣款，完成銷售。對于其他四類客戶要進行分類標注，以便為銷售人員的下一步工作做準備。一個非常適合電話營銷人員和銷售團隊使用的電話數據庫，配合對客戶進行收集、篩選、開發和跟蹤的銷售主線，能大大提高電話銷售人員的工作效率和成交率。
其次，電話營銷人員要針對客戶購買意愿的不同保持適當的溝通，最終取得客戶的信任。針對不同購買意愿，我們要區別對待。對待有興趣購買的客戶應加速處理。積極的電話跟進、溝通，取得客戶的信任后，盡快將客戶過渡到下一階段；對待考慮、猶豫購買的客戶目的就是溝通、聯絡，不要過多的營銷產品。我們要使用不同的策略，千萬不要電話接通后立即向客戶營銷產品，而是要與客戶溝通，了解客戶的需求、興趣，拉近與客戶的距離，通過幾次電話溝通，將客戶區分為有興趣購買、近期不買、肯定不買的類型，從而區別對待。對于近期不買的客戶，我們要以建立良好關系為目標，千萬不要放棄此類客戶。要與客戶溝通，記錄客 戶預計購買此類產品的時間等信息，同時要與客戶保持聯絡渠道的暢通，使客戶允許企業定期的將一些產品的功能介紹等宣傳資料郵寄給客戶或電話通知客戶，同時在客戶需要的時候可以與企業或與本人聯系；對待肯定不買的態度比較強硬的客戶，在溝通中，一定要排除客戶的心理防線，然后了解客戶不購買的原因，如果有產品功能方面的問題，一定要為客戶做好解釋，并將客戶的一些擴展功能記錄，集中匯總提供業務開發部門，以便改良產品或開發新產品。
最后，電話營銷人員要做好客戶資料的登記，購買數量以及郵寄、配送或其他送貨方式所必需的相關信息，同時要再次感謝客戶對公司的支持，對產品的認可，如客戶在使用中出現任何問題，都可以直接找到本人進行咨詢。在做這項工作時，必須本著負責任的態度，在高度保密的情況下完成，因為這個過程涉及了客戶個人的隱私。做好此工作不僅有利于本企業的銷售經營，而且還有利于企業之間的良性競爭。
3.4提升電話銷售員和營銷團隊的效率以便實現高效執行力
一旦電話銷售員找到了自己工作的激情，執行力度就會大大加強。持久的工作激情，來自發現工作的意義。企業管理者在指派任務的時候，強調說明那個任務的重要性和意義，幫助電話銷售員理解那個任務的價值，就是一個可行的方案。當然，還是需要企業人力資源部門配合，一起幫助電話銷售員找到在企業工作的意義。
電話營銷作為一種能在激烈的市場競爭中幫助企業獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業所采用，且對社會發展具有深遠的影響意義。隨著電話營銷理論體系不斷發展、完善，電話營銷方法、技巧的不斷豐富，以及從業人員的不斷增加，相信電話營銷會有一個更大的發展。
參考文獻：
[1]崔冰.電話銷售技巧[M].廣州：廣州音像出版社，2005.
[2]陳建偉.電話營銷運用數據倉庫實施案例[J].通信企業管理，2007（5）.
