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溝通與技巧的重要性范文1
[中圖分類號] R473.5[文獻標識碼]A [文章編號] 1005-0515（2010）-11-187-01
臨床內科護理工作中，護理質量是提高患者滿意度的重要保障，而良好的護患溝通又是保證護理質量的基礎。護理工作作為一門有著專業特殊性的服務行業，因其社會性廣、責任心強、工作量大、風險性高，極易發生護理質量缺陷而導致護理糾紛，及時有效的進行護患溝通是避免護理糾紛發生的關鍵所在。護士只有大力提高自己的思想、道德、人文素質的修養，才能夠獲得患者的信任，才能使患者被理解的需要得到滿足，這不僅消除了患者對醫院的陌生感和恐懼感，還能幫助病人樹立戰勝疾病的信心，對醫護人員產生信賴和感激之情。由此可見，有效的護患溝通在護理工作中占有極其重要的地位。
1護患溝通的重要性
在優化護患關系中，溝通極為重要，沒有溝通，護理人員就無法評估病人，無法收集病人有效的資料與信息，無法發現潛在的護患矛盾。因此，在護理工作中，要求每位護理人員都要充分認識護患有效溝通的重要性，熟練掌握溝通技巧。過去醫家至上的觀念已不適應當今醫療市場的發展，病人至上，以病人驅動為導向，使需求者滿足才是醫院發展的關鍵[1]。
2 護患溝通的基礎
信任是護患關系的重要內容，也是溝通的基礎。護士要不斷地提高思想素質，加強自身道德修養，無論面對怎樣的患者都要具有高度的同情心，急患者及家屬所急，幫其所需，遇事沉著、冷靜，解釋病情態度要真誠、語調要柔和、音量要適中。除此之外一個優秀的護理人員還須具備熟練的護理技術操作和扎實過硬的護理理論基礎，才能為患者營造一個輕松、愉悅、充滿愛心的就醫氛圍；才能獲得患者及家屬的信任；才能高質量、高效率地完成護理工作。
3 護患溝通技巧
3.1 內向型溝通技巧：此類病人常常表現為孤獨、悲觀、情緒淡漠，不愿與人交談，有些甚至心理喪失平衡，形成自卑心理。面對這樣病人，護理人員易采用婉轉性語言鼓勵他們，提醒他們培養戰勝疾病的信心和意志，強調心情舒暢對疾病康復的作用，并動員家屬親朋多給予關心和照顧，用滿腔熱情去感化病人，理解諒解病人的情緒障礙，建立彼此之間信賴的護患關系，從而提高病人對治療的信心。
3.2 外向型溝通技巧：此類病人常常表現為焦慮不安、易發怒、情緒不穩定，對疾病往往缺乏足夠的心理準備。面對這樣病人，護理人員應采用針對性語言進行正確引導，分散和轉移負性情緒，要諒解病人的各種情緒變化，做出一定的忍讓和回避，理解病人的內在感受，尊重他們，盡量選擇適當的時機，從正面回答他們的疑難問題，適當解決病人的實際困難，必要時指出他們的缺點，讓他們意識到自己的病態反映，面對護理人員善良的愿望，病人會積極主動配合治療，有利于疾病的早日康復。
3.3 治療性溝通技巧：治療性溝通是一種溝通技巧，目的是幫助病人應對與適應不能改變的環境和現狀，克服心理上的障礙，以及學會如何有效地與人溝通[2]。治療性溝通是心理學上的一種治療工具，有效的人際溝通可以達到治療疾病的作用。與病人溝通最重要的是建立彼此之間信任的關系，這種關系甚至會影響病人治療的效果。護理人員若能主動與病人溝通，了解其社會地位、家庭背景、對疾病的認識，以及病人得知病情后的心理狀態、存在的心理問題等具體情況進行針對性溝通治療，可增進護患關系。當病人切實感受到被接納、被肯定和被關懷時，對醫護人員信任變會自然地產生，病人就會向護理人員傾訴他們的處境與內心感受，并愿意接受護理人員的建議和幫助，護士運用人際溝通學、心理學、人文科學等護理理論與病人建立起治療性溝通與信任的關系，有利于提高病人的生命質量。
3.4 重視與家屬的溝通技巧：在臨床護理工作中，應重視把溝通技巧與家屬相聯系，將家屬作為溝通對象[3]。請家屬配合工作，可將鼓勵病人的話語或祝?？ㄆ皶r傳遞給患者，這樣不僅可以從家屬那里收集到有關病人的資料，還可以通過家屬對病人進行安慰教育，重視家屬對護理工作的反饋，共同促進疾病的早日康復。
總之，護患關系應建立在真誠的基礎上，我們要大力強化護患之間的溝通意識，充分意識到護患溝通既是實現醫學目的的需要，又是體現醫學人文精神的需要。良好的護患關系不僅能有利于護理人員對自身價值的確認，而且，還將會促進醫院在醫療市場中的競爭力。
參考文獻
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溝通與技巧的重要性范文2
關鍵詞：護患溝通；技巧；重要性
【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B 【文章編號】1672-3783(2012)09-0344-01
1 對象與方法
1.1 對象:湖北省三級甲等醫院肝膽外科新入院病人。2012年2月到7月為實質研究階段，其中研究對象為100例新病人，年齡18～76歲。
1.2 方法:通過調查問卷的進行資料收集患者對護士與之溝通的期望及溝通內容
1.3 結果:在100例新病人中，80例患者希望每日護士至少與之溝通一次，占比例為80.00%；有94名患者選擇護患溝通內容與疾病有關，占比例為94.00%。
1.4 討論:護患溝通是護患雙方對醫療護理活動的一種信息傳遞過程，它使雙方能充分有效地表達對醫療護理活動的理解、意愿和要求，而對于了解患者身心狀況、向患者提供正確信息以及提高治療效果是非常重要的[1]。隨著醫學模式的轉變，護患溝通越來越被更多的人們所關注，它不但能避免醫療糾紛，而且能加強醫療效果，促進患者身心健康，值得重視。
2 護患溝通的技巧
作為護士，不僅要努力使自己具備博學、負責、耐心、細致的優秀品質，加強職業道德和內涵氣質的修養，更應該學習人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業道德、良好的文化修養、精湛的專業技術、嫻熟的溝通能力，才能有理有據、應對自如[2]。
《護患溝通技巧案例》 有報道，臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30％的護士不知道或不完全知道如何根據不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護士對溝通方式基本不了解；33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬。這些數據中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。
2.1 語言溝通:語言是人類最重要的溝通交流工具，而語言禮儀則可以傳遞尊重、友善、平等的信息，給對方已關懷和溫馨的感受。在護患交往中，恰當使用禮貌性語言，注意尊重患者的人格，不傷害患者自尊，對患者的稱謂要有區別、有分寸，可視年齡、職業選擇不同的稱謂。在稱謂上如果不是“三查七對”時盡量不要直呼其名，也不可用床號稱呼。原則為：要根據病人身份、職業、年齡等具體情況因人而異，力求確當；避免直呼其名，尤其是在初次見面呼名喚姓不禮貌；不可用床號取代稱謂；與病人談及其配偶或家屬時，適當用敬稱如“您夫人”、“您母親”、“您父親”，以示尊重。
2.2 非語言溝通:非語言溝通又稱體態語言，是指通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人的溝通，在進行護患溝通時常能表達語言所無法表達的意思，且能充分體現護理工作者的風度、氣度，有助于提高溝通效果，增進和諧的護患關系。
2.2.1 面部表情:據研究發現，交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情?？梢?，面部表情在非語言交往中的重要作用。微笑是最常用、最有用的面部表情。護士常常面帶欣然、坦誠的微笑，可以給病人帶來很大的感染力，使他們能夠在本能上相信我們。病人焦慮時，護士面帶微笑與其交談，就如同給病人注了“安慰劑”；病人恐懼不安時，護士鎮定、從容不迫的笑臉，能給病人以鎮靜和安全感。再就是眼神，恰當地運用眼神，能調節護患雙方的心理距離，如在巡視病房時，盡管不可能每個床位都走到，但以眼神環顧每位病人，能使之感到自己沒有被冷落；當病人向你訴說時，應凝神聆聽，讓患者意識到自己說的話已經被你聽進去了，這樣他們才會覺得這是被重視、被尊重的。
2.2.2 手勢:手勢配合口語，可以提高表現力和感應性，這是護理工作中較常用的。比如在病人腹痛時，在詢問病情的同時，用手觸摸患者腹部皮膚可以讓患者感覺到我們護理人員對他的關心。
2.2.3 體態、位置:工作中體態、位置是否恰當，反映護士的職業修養和護理效應。站立時雙腿挺直，雙臂在軀體兩側自然下垂，收腹挺胸，不依墻而立。坐姿應上身自然挺直，兩腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能顯示高雅、文靜。當病人痛苦時，護士主動靠近病人站立，且微微欠身與其對話，適當撫摸其軀體或為其擦去淚水，會給病人以體恤、寬慰的感受。
3 小結
護患溝通是護士進行護理活動最基本要求，它與護理知識和技術同等重要。良好的護患溝通增強護士與患者之間的信息交流，增進了解，協調關系，相互信任，從而減少沖突、矛盾、糾紛，構建和諧護患關系，真正落實“以病人為中心”的整體護理模式和“以人為本”的人文關懷服務理念。
參考文獻
溝通與技巧的重要性范文3
【關鍵詞】溝通 整體護理 護患關系
現代化的護理模式要求護士對患者生理、心理、社會和文化多維角度進行，與患者有效地溝通是實施整體護理活動的重要前提。護士作為護理活動的主體，如何使各項醫療護理措施安全、有效、完整的得以實施，解決患者的心理困擾，協調各方面的人際關系，使患者心情舒暢，機體功能增強[1]，處于接受治療護理的最佳狀態，護患間的良好溝通是其重要的基礎和保障。運用良好的溝通技巧在護理活動中日益顯現其重要性。現就整體護理工作中如何抓住契機與患者溝通談幾點體會。
1 溝通在護患關系中的重要性
1.1 護理人員的美好語言，對患者可產生積極的作用。如經常給患者說些安慰性、鼓勵性、勸說性、積極暗示性和健康指令性語言，就會改變患者不良的心理 狀況，對疾病的康復大有幫助；反之，護理人員不良的語言對患者可產生消極作用。因此護士的職業素質、語言修養和語言藝術就顯得相當的重要。
1.2 在整體護理中，護士通過語言性溝通技巧，運用傾聽、表情、眼神、儀表、姿勢等與患者進行有效地溝通，從而使護士能了解更多的有關患者的健康狀況 、心理感受等方面的信息，更好地滿足患者的需要。
2 溝通的技巧
2.1溝通要抓住機會 護士與患者溝通時，首先是護士要更新觀念，每每談到收集資料，和患者交談，我們的護士就理解成要有一定的時間，合適的地點，正式地和患者交談。當我們有時間和地點準備與患者交談時，但患者不一定愿意和我們溝通，這就要抓住機會。護士每天都和患者接觸，細心觀察每個患者的心理變化，選擇時機和患者交談。在尊重患者的基礎上，認真做好每一項護理操作，得到患者的信任，讓患者愿意和護士溝通，才能達到有效的與患者溝通。
2.2 溝通要把握好時機 給患者暢所欲言的機會，如召開座談會，請患者提合理化建議，讓患者申明自己的觀點，提高治療的積極性?；颊咛岬囊庖娍勺鳛槲覀兏倪M工作的參考。同時，密切了解相互間的關系，加深彼此了解，也能達到患者與護士的溝通。
2.3 掌握溝通方法
2.3.1言語性溝通 言語性溝通是通過言語、文字來交流信息?？谡Z交談是最常用的形式，它不僅可為準確診斷提供可靠資料，而且還是軀體護理和治療的基本保證，也是心理護理和心理治療的主要手段。護士的美好語言，包括安慰性、解釋性、勸說性、積極暗示性和健康指令性語言，都可以對患者產生積極作用，改變患者的心理狀態和行為。
2.3.2全神貫注地傾聽 信息交流中最重要的技巧是應把全部注意力集中在對方，這樣能使患者感到親切和對他的關心。護士通過耐心細致的傾聽，可以更為全面真實的了解患者生理心理情況，制定富有個性化和人性化的護理計劃。理解患者的心理，認真傾聽患者發自內心的語言，是護士給予患者及其家屬與疾病作斗爭的原動力。不隨意打斷患者說話，要面帶關懷，全神貫注，將內容聽清聽細，抓住關鍵以耐心解釋，使患者感到滿意。
2.4創造安靜和舒適的環境 護患溝通需有一個安靜的環境，過于大的噪音會影響雙方的語言溝通。所以要避開查房、探視、護理操作等較繁忙、嘈雜的時段，并且要注意患者是否存在著影響交談的因素，如患者感覺疼痛、高熱、氣急等。選擇患者處于較為舒適狀態下進行交談，即疼痛緩解、病情穩定時較適宜進行溝通。
2.5 用幽默笑話與患者溝通
幽默是一種才華，也是一種力量。幽默和笑話是同根生，哪里有幽默，哪里就有笑聲，幽默是笑話取之不盡的源泉。在國外運用幽默笑話治療護理疾病流傳的 很廣，比如《美國星期六》雜志的編輯諾曼?柯森斯，他患中風偏癱，經多方治療未愈，后來，他以閱讀幽默書籍和哲學滑稽電影自娛，經常捧腹大笑， 他還配合 服用維生素C，這樣，他就每天毫無痛苦的休息幾個小時，幾年后，他竟奇跡般的痊愈，并重返工作崗位，他寫了《神奇的療法―――笑》一書，在國際暢銷，還有 一位精神分裂癥的少年，護士經常用幽默笑話和患者溝通，設法逗他發笑，他出乎意料的恢復了神志，幽默是一種藝術，它使我們的生活絢麗多彩，幽默是一種文 明，讓我們用笑臉送走煩惱，讓我們用幽默增加患者的活力，讓笑聲化黑暗為光明。
3.加強個人氣質的培養
要建立良好的護患關系，除了掌握溝通的技巧外，護理人員還要注意自身的儀容儀表美，加強禮儀培訓。其大方的舉止、整潔的外表，對患者及其家屬都有直接的感染作用。護士應該用溫和、期待的眼神，婉言的疏導、勸慰，使患者對護士產生高度信任感，使其覺得應該把內心的苦衷真誠的傾訴出來，縮短護患之間的距離，提高整體護理的質量。
3.1 護士的儀表美
護士應以莊重典雅為美，面部略施淡妝，足穿軟底平跟鞋，身穿潔白、干凈、得體的服裝，優美的站姿，端莊的坐姿，優雅輕盈的步態及護理操作時動作協調 、優美、準確，給患者留下純潔、文靜、可信賴的第一印象。護士應該用溫和、期待的眼神，婉言的疏導、勸慰，使患者對護士產生高度信任感，使其覺得應該把 內心的苦衷真誠的傾訴出來，從態度上要始終保持精神飽滿、主動熱情、細心認真，要學習善于調節自己的心境，保持平衡的心理狀態，使患者對護士信任感增加 ，提高行為護理的質量。舉例：有一位社區護士到居民區做社會調查，詢問一位氣度儒雅的老者：“請問老師傅，這里的主要住戶都是干什么職業的？”這位老者慢悠 悠的答到：“老師傅老了，什么也不知道”。碰了一鼻子灰的社區護士聽出了話里的弦外之音，可她不明白問題出在哪里。原來，這是一位高級知識分子生活社區， 慣于接受：“老師”、“教授”的稱呼，何況還是“老師傅”，所以，這次的詢問失敗歸咎于稱呼不當，語言技巧欠妥。
3.2 學習新知識、新技能
通俗易懂的知識使患者易理解記牢；豐富充實的知識讓患者產生欽佩感；新鮮生動的知識對患者有較強的吸引力。而這些知識是需要護士通過經常不懈的努力學 習才能掌握的。2.4 進行有效的溝通 護士與患者溝通，一方面對患者起著潛移默化的作用；另一方面可以較完善的展示自己的良好個性，護士就可調控好護患關系 ，對交流良好的護患關系起著事半功倍的效果。
4 體會
溝通是人與人之間交換意見、觀點、情況或感情的過程[2]。臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的。在整體護理活動中，有效的溝通是護士工作順利進行的基礎，也是確立護患關系的前提[3]。靈活應用溝通技巧，有助于改善護患關系，提高患者滿意度，使各項醫療護理計劃得以順利地實施，提高護理質量，從而促進患者的康復。
參考文獻：
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溝通與技巧的重要性范文4
1（略）
2如何培養皮膚科臨床實習醫生醫患溝通能力及交流技巧
2.1加強皮膚科臨床實習醫生對醫患關系的認知：現代醫患關系泛指醫務人員與病人及家屬、監護人等相關人員之間的關系，既不是一般的消費關系，也不是一般意義上的人際關系，它廣泛涉及倫理、道德、法規、法律等方面[3，4]。臨床實習醫生既是在醫院環境中繼續學習臨床技能的學生，又是對病人實施醫療活動的醫生，在帶教老師面前是學生但在病人面前是醫生，因此要認識到自己就是醫患關系的一方主體，要知道在醫患關系中，病人有使用就醫權利、知情同意權和發揮參與治療權，同時醫生有職業自和得到尊重、體諒、信任的權利。和諧醫患關系是指醫患之間在平等的基礎上互相理解、尊重、信任、配合、共同戰勝疾病的融洽關系，遇到矛盾與糾紛，能從自覺維護安定團結的角度出發，以理性、合法的方式加以解決的平等關系[5]。
2.2加強皮膚科臨床實習醫生的法制教育：臨床實習階段除了學習臨床技能外，也是實習醫生培養法制觀念、熟悉法律法規的重要時期。隨著我國法制的逐步健全，醫療衛生事業正在逐步走向法制化管理的軌道，近年來國家頒布了多部涉醫法律法規，如《執業醫師法》、《醫療事故處理辦法》、《醫務人員醫德規范及實施辦法》等，但臨床實習醫生的法律意識淡薄的現象仍普遍存在[5]，因此在對實習醫生崗前培訓及日常工作中，要通過各種途徑和方式進行醫療制度、醫患溝通技巧、醫療操作規范等教育，學習法律知識以及樹立法制觀念，充分認識目前嚴峻的醫療形勢，依法行醫，嚴格按照規章制度和操作規程辦事，防范醫療糾紛[2，4]。
2.3加強皮膚科臨床實習醫生醫患溝通能力及交流技巧培養：首先必須加強皮膚科臨床實習醫生的思想道德修養，提高職業道德和職業素質?！盀獒t者，當以德為先”，沒有好的德行和人品，是無法體現“人民醫學為人民”這一宗旨的[6]。要樹立以病人為中心、“以人為本”的理念，充分尊重病人知情同意權、隱私權、治療護理權等。重視醫患溝通能力相關知識的傳授，重視臨床帶教，帶教老師要以身作則，做到言傳身教、教書育人[4]。醫患之間的溝通交流不僅是單純的信息交流，而且還包含著兩者之間復雜的互動關系。醫患交流的方式主要有言語和體語兩種。溝通交流是一個雙向過程[2]。實習醫生剛接觸病人時，由于尚無臨床經驗，往往不夠自信，不知從何下手，尤其面對負面情緒甚至有敵對態度的病人時容易出現不良情緒、緊張焦慮。應加強心理素質訓練，培養他們積極向上的人格。應將培養實習醫生的醫患溝通能力滲透到每天的臨床教學中，注重交談的方式和技巧，提倡學會使用身體語言來與病人溝通，培養實習醫生去注意病人面部表情、、身體的姿勢等來判斷病人的需求[4，7]，使實習醫生在臨床實踐中不斷積累經驗，逐步增強溝通能力。此外，還可以采取專題講座、實習醫生之間醫患溝通經驗交流、模擬角色等進行以主要包括醫患溝通的重要性、溝通理念、溝通流程的言行規范、情商教育以及溝通的藝術技巧等的培訓[5]。
溝通與技巧的重要性范文5
關鍵詞：溝通技巧；民航旅客服務；社會角色；服務場景
中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1674-120X（2016）14-0085-02
一、課程現狀
有效溝通是民航服務過程中滿足旅客需求的重要條件。目前的“民航旅客服務與溝通技巧”課程教學以溝通技巧講解、模擬演示、討論為主，模擬演示會盡量結合民航旅客服務的場景進行。整個教學基本上實現了溝通技巧的一般講解，但是未能解釋對于溝通技巧的運用時機和運用原則。
二、創新設計指導思想
遼寧現代服務職業技術學院是培養服務行業專業人才的高職院校，航空專業更是院校重點建設的專業。經過多年的發展，航空專業與多家航空企業合作，培養了大量的航空專業人才?！懊窈铰每头张c溝通技巧”是航空專業的核心課程。本文通過與合作航空企業的調研分析，提出基于社會角色理論的場景分析和群體行為分析的溝通技巧課程改革思路。
三、課程設計思路
溝通能力是服務行業中最為重要的基本素質，如果僅僅是停留在技巧層面的教學，很難提高溝通能力。提高溝通能力最重要的兩個方面是：對于溝通場景的分析能力和正確選擇溝通方法的能力。服務對象的行為被界定在了心理分析范圍之內，“溝通”就被限定在了技巧之上，對于如何正確選擇適當的技巧幾乎沒有涉及。
1.以社會角色分析來重建溝通技巧
民航旅客服務之所以有著獨特的服務場景，正是要營造出一個獨有的社會角色，并通過這個社會角色對所有接受服務的人進行個人行為干預。坐飛機和坐火車的不同之處是被所有人共同接受的，原因不僅僅是交通工具的不同。首先飛行過程中對于安全性的要求是最高的，乘客的個人行為對于安全性的影響非常大。其次飛機的密閉空間內容納的人數也是最大的，個人在密集群體中，個人行為對群體行為的影響也最大。登機之前的服務也是明顯不同于其他類似服務的，這種看似煩瑣的登機服務不僅僅是為了安全檢查，更多的是為了引導乘客進行角色領悟，是為了保證在后面的乘機過程中能選擇正確的行為。
在這樣密集的群體中與個體進行溝通所使用的技巧，就不能僅僅是基于心理學分析來進行判斷了。溝通技巧本身強調的是方法，但是方法有很多，如何選擇正確的方法是需要有理論支持的?；谏鐣巧睦碚摳m合群體場景，這也是為什么航空公司的服務標準細致入微的原因，標準化服務的目的不是忽視個體的差異，而是要明確“民航乘客”這個社會角色的與眾不同。
2.結合崗位技能手冊詳解溝通技巧
理解“民航旅客”這個社會角色在整個服務過程中的重要性很重要。這個社會角色屬于一種表現性社會角色，這種角色在群體社會中主要是表現社會公平和社會正義的作用。所有乘客都默認“民航旅客”這個社會角色的一些行為標準，在群體環境中無形地構成了一種道德壓力，對旅客自我約束個體行為起到了巨大的作用。在服務過程中，維持這個社會角色的公平性就是服務人員行為的基本準則。
“民航旅客”這個角色的行為規范，就必須公平地對待所有旅客。重點旅客自然就是那些不能遵守行為規范的人，第一次乘機的旅客肯定需要特殊關照，側重點在于引導他們學習“民航旅客”角色的行為規范。過度頻繁乘機的旅客同樣也會成為重點旅客，由于他們過于熟悉反而開始關注一些漏洞和服務上的瑕疵，對于他們就要嚴格執行服務標準并適度警告。
民航旅客服務對于危機處理是格外重視的，如果不能正確理解集合行為的產生和發展過程，就不能正確選擇處理方案，再好的溝通技巧面對憤怒的群體也是沒有用的。運用社會角色理論中對于集合行為的分析，將憤怒的人群進行分化并快速區分開，針對不同的少數群體有針對性地選擇溝通技巧，才是正確的方法。
理解了社會角色理論的重要性，對于“民航旅客服務與溝通技巧”課程改革的方向也就清晰了?！懊窈铰每头张c溝通技巧”的結合點就是，將溝通技巧的理論分析融入到對于民航服務手冊的學習中，指導學生正確理解運用民航服務手冊中的各種標準和技巧。
四、課程設計的創新之處1.場景教學
現有“民航旅客服務與溝通技巧”的教學情境以課堂講解、分組討論、課堂模擬為主，學生在學習過程中很難有切身體會，學習過程中與民航旅客服務的結合點也很少。在更新教學內容和調整教學方式后，新的教學情境也必然要出現改變。
充分利用實訓基地的硬件條件，在講解服務手冊和社會角色理論時，就在實訓模擬場地進行，結合場地環境和服務場景對服務手冊進行講解，結合社會角色理論對旅客群體的集合行為進行分析講解。分析后開始對學生進行分組，引導學生基于角色模擬的理論學習和服務手冊學習。準備好模擬之后就開始進行服務場景模擬，幾個小組分別扮演不同的社會角色進行模擬，每次模擬結束后在現場立即進行評估和總結。
現有“民航旅客服務與溝通技巧”的教學方式以理論講解為主，結合具體的溝通技巧進行服務模擬。但是遺憾的是這些模擬部分都是以實現指定溝通技巧為前提的模擬，也就是為了結果而進行的虛假模擬。這種模擬在實際中發生的幾率非常低，而且并沒有解決如何選擇溝通技巧的問題。
民航旅客的服務場景可以分為機上和地面兩大類，地面服務場景又分為登機、達到和中轉三類，機上服務場景可以分為登機就座、廣播演示、送餐、應急等場景。
地面服務中的登機場景是航空旅客匯集在一起的一個過程，這是一個體驗民航旅客角色的開始，這個場景的服務要充分體現出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌輸行為規范的重要性。遭遇延誤等意外情況時，要格外注意民航旅客群體的集合行為，由于群體正在匯集中，還未成為緊密的群體。一旦出現集合行為的某些特征，第一要務就是區分群體、化整為零，避免集合行為的出現。
地面服務中的轉機服務是群體發生集合行為的危險時期，這時的旅客經過一段飛行時間，已經構成了一個相對緊密的群體，一旦遭遇意外，集合行為會突然爆發出來。這個時刻要求地面服務人員做好充分的應急準備，要在接待轉機旅客的第一時間充分觀察群體構成，并特殊關注那些有影響力的旅客。這個服務場景模擬時要突出意外情況的模擬，尤其是對如何區分群體，將旅客化整為零，并將重點旅客集中在一起重點安撫。
地面服務中的到達服務是整個民航旅客服務的最后階段，也是民航旅客這個社會角色的最后體驗，完整的服務體驗可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。
2.手冊教學
課程改革后的教學方式以服務場景模擬為主，以社會角色體驗為輔助。模擬過程完全是參照民航旅客服務手冊進行，模擬結果是開放的，不設置任何目標。
每次模擬結束后教師對模擬過程進行詳細的解讀，所有參與模擬的學生一起對模擬過程中的溝通細節進行解讀，通過事后分析進一步理解服務手冊用溝通技巧的選擇和運用。
溝通與技巧的重要性范文6
語言是人類相互交流思想和表達感情的工具，在臨床護理工作中有著特殊的作用［1，2］。護理學的奠基人南丁格爾說“要使千差萬別的病人達到治療和康復所需要的最佳心身狀態，護理本身就是最精細的工作”?，F闡述護士的語言藝術及其在臨床護理工作中的重要性。
1 護士的語言藝術
1.1 溝通的基本態度與技巧
講究禮貌是同病人談話的最基本的態度，這不僅是自身文明的體現，而且也是尊重病人的表現。如果沒有良好的基本態度，對病人冷淡、怠慢、鄙薄、輕視，不但不能交談，而且也會使交談失敗。同病人溝通應掌握一定的技巧。①針對性：要根據不同的對象、不同的情境、不同問題來選擇談話內容與方法；②教育性：談話內容主要圍繞安心住院，服從治療，配合醫療，遵守院規來談話；③科學性：在交談病人的診斷、治療及預后時要嚴謹，要有科學依據，切不可主觀臆斷；④通俗性：說話要通俗易懂、深入淺出；⑤藝術性：說話要風趣幽默、婉轉、圓潤。
1.2 語言藝術在臨床護理中的重要性
①低年資護士或實習護士初次接觸病人時，不知說什么，表現尷尬與靦腆。怎樣開口跟病人說話呢？當見到病人時，話未出口，先要面帶微笑。從詢問病人姓名、入院時間、自覺不適等開始。隨情境找話題，說一些能使病人安慰的話。如針對長得漂亮、好玩的小孩說：“你這小孩的眼睛長的真好看，真有神”。也可以詢問病情的轉歸，飲食的好壞，服藥的效果與反應等。②對病人說話或聽病人說話時，要注視對方的眼睛或面部，以表示真誠地傾聽病人說話，同時這也是尊重對方。不敢直視對方，是羞怯的表現；有意不注視對方，是冷淡的表現；從頭到腳的巡視病人，是審察的表現；只注意手中的工作不看對方說話，是怠慢的表現?？傊?，護士應以期待的目光注視病人說話，不卑不亢，只帶微笑即可。③病人正在說話，護士不要打斷談話。無意中插話或有意出言制止病人說話，都是極不禮貌的舉動，極易傷害病人的自尊心。在日常工作中，當病人對藥物、病情及其他問題不理解而提出疑問時，護士理應耐心解釋。若此時工作比較忙也應對病人說一聲“您提的問題我已記住，我忙完之后再給您解釋，好嗎？”護士絕不能脫口而說出“你沒見我這么忙，哪有時間給你解釋”，或者說“不知道，去找醫生”。從而使病人覺得護士態度生硬，不能進行有效的交流、溝通。
2 小結
由此可見，一個態度好、具有文化修養和語言藝術的護士，本身的言行對病人就是一種心理治療和安慰。它能喚起病人的樂觀情緒，增強病人與疾病進行斗爭的信心。
【參考文獻】
