前言：中文期刊網精心挑選了服務理念的重要性范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。
服務理念的重要性范文1
【關鍵詞】 時間治療學;非杓型高血壓;中老年;寬脈壓;左心室肥厚
隨著生活方式的變化,我國高血壓患病率逐年增加。原發性高血壓的主要危害是導致心腦血管事件,后者是中老年致死致殘的主要疾病之一[1]。傳統的觀念認為收縮壓,舒張壓,平均動脈壓顯著改變是心血管疾病的危險因子,然而近年來越來越多的研究證據表明,非杓型高血壓,脈壓增寬是中老年人心腦血管疾病發生和死亡的獨立危險因子,其預測作用強于動脈壓的收縮壓和舒張壓,本文根據高血壓患者血壓晝夜節律變化,選擇合適藥物和適當時間給藥,進行個體化治療,以達到24 h控制血壓,維持正常血壓節律的目的[2]。
1 資料與方法
選擇2008年1月至2009年12月在我院心內科住院治療的中老年高血壓患者112例,全部進行24 h動態血壓監測和超聲心動圖檢查。對符合非杓型高血壓診斷者60例隨機分為替米沙坦治療組30例(男19例,女11例)和引達帕胺治療對照組30例(男18例,女12例)。所有入選的病例經檢查無明顯的靶器官損害,均未接受過降壓藥物治療或停用降壓藥4周以上。替米沙坦組30例于下午7時給藥80 mg,1次/d。引達帕胺組22例于上午7時給藥2.5~5 mg,1次/d,實驗期間禁用其他影響血壓的藥物。兩組患者分別于治療前及治療后12周進行24 h動態血壓監測和超聲心動圖檢查,觀察血壓晝夜節律,脈壓及左心室參數和左心室質量指數的變化。
1.1 統計學分析 采用SPSS 10.0統計軟件包進行數據分析。計量資料表示為均值±標準差(x±s),差異顯著性采用t檢驗;計數資料差異顯著性采用四格表 χ2檢驗。以α=0.05為檢驗水準,P
2 結果
納入觀察的112例中老年原發性高血壓患者,經24 h動態血壓監測,發現血壓晝夜節律消失的60例患者中,合并左心室肥厚者40例(76.9%);血壓晝夜節律保存者52例中,合并左心室肥厚者12例(23.1%)。提示非杓型血壓者左心室肥厚的檢出率顯著高于杓型血壓者(P
3 討論
人類的血壓變化存在晝夜節律性。夜間血壓變化均值比白天下降,大于10%時屬生理性波動而稱為杓型,反之則稱為非杓型。大多數輕-中度高血壓患者的血壓晝夜波動情況與正常人相似,即夜間血壓下降,稱為“杓型者”。動態血壓檢測證實,約15%～20%的原發性高血壓患者血壓晝夜節律減弱或消失,為非杓型高血壓。其與靶器官損傷密切相關,已被作為判斷高血壓嚴重程度及預后的指標。脈壓增寬在預測心血管等靶器官損害方面較收縮壓和舒張壓更有價值。因此,降壓治療不僅要降低血壓,還要按高血壓時間治療學的原理和理論盡可能的糾正紊亂的晝夜節律和寬脈壓。替米沙坦為血管緊張素受體阻滯劑類藥物(ARB),大量的藥理學及研究均證實:其在控制血壓及其臨床給藥時間為一般上午給藥。本研究采用晚7時給藥的方法,并采用動態血壓監測,以觀察改變給藥時間對中老年非杓型的降壓療效及對血壓晝夜節律,脈壓,左心室肥厚的影響及左心功能參數的變化,收到了比較滿意的療效,替米沙坦能明顯降壓及縮小中老年高血壓患者的脈壓,可恢復非杓型中老年高血壓患者晝夜節律變化規律,明顯減少中老年高血壓患者左心室肥厚的發生率,為臨床有效控制血壓,恢復晝夜節律,保護靶器官提供了治療參考。
參 考 文 獻
服務理念的重要性范文2
摘要：以人為本的大學生思想政治教育，體現了教育的內在規律與基本要求，怎樣切實做到以人為本，將以人為本的思想具體體現在思想政治教育活動中，增強思想政治教育的實效性,是我們必須探討的。本文針對此問題提出了服務理念，分析了服務理念在以人為本的大學生思想政治教育的重要性及作用，并在此基礎上進行思考，提出了幾點建議，相信會對思想政治教育的發展起到積極作用。
關鍵詞：服務理念；以人為本；大學生；思想政治教育
一、服務性是以人為本的思想政治教育的基本原則與要求
（一）以人為本的大學生思想政治教育的內涵及特征。
“以人為本的大學生思想政治教育就是在思想政治教育過程中以學生為出發點，以學生為落腳點，以學生為最終目的，全心全意為學生服務，竭誠盡力為學生謀利益，千方百計促進學生的全面發展。”具體來說就是要求思想政治教育工作者善于教育學生、引導學生、改造學生，更要尊重學生、理解學生、關心學生，認真尊重學生的權利，維護學生的利益，切實幫助學生解決實際問題，積極促進學生的全面發展。以人為本的大學生思想政治教育具有教育內容的時代性與務實性、教育過程的靈活性與多樣性、教育方法的創新性與人本性等特征。
（二）服務理念是以人為本的思想政治教育者的必備觀念。
《辭海》對“服務”一詞的解釋是：“不以實物形式而提供活的勞動形式滿足他人的某種特殊需要?！盵2]服務是一種勞動，其勞動價值在于提升人的生命質量，促使人的價值增值。在以人為本的大學生思想政治教育中，思想政治教育活動就是思想政治教育工作者為大學生提供的一種“服務”，其服務性表現為教育者以自己的特殊方式為受教育者實現發展目標提供最佳服務，為受教育者的全面發展提供最佳服務。這就要求思想政治教育工作者要擺正自己的位置，把自己定位為“服務者”，這是與以往任何時代、任何其他社會的思想政治教育的根本區別。
二、以人為本的大學生思想政治教育的重要作用
（一）增強了大學生對思想政治教育的認可度。
服務理念具有長效性，綜合性，情感性和人本性等特征，它要求思想政治教育工作不是追求即時效果，而是注重長期效果及后續效應；要求思想政治教育工作者不僅要對大學生個人或集體進行思想上的教育，更要注重大學生個人和整個集體在認知、情感、能力、素質上的綜合提升；要求思想政治教育工作者在思想政治教育過程中把人當成目的而不是工具，注重人本性等。這些要求增添了思想政治教育工作的人文關懷，使之具有可親性與可信度，強化了大學生對思想政治教育的認同感，也就有效的抑制了大學生對其的排斥與反感情緒，使大學生對思想政治教育的認可度增強。
（二）凸顯了以人為本的思想政治教育的人本性。
以人為本的大學生思想政治教育的核心就在于以人為本，以人為本不是一個空洞的理念，它要求在大學生思想政治教育活動中，堅持和運用關于人的本質、人的需要、人的全面發展理論，來開展大學生思想政治教育及與之相關的實踐活動。服務理念注重受教育者的需要，站在服務者而不是管理者的角度上看問題，這就保證了教育者與受教育者之間的平等關系，從而使受教育者能輕松的面對教育者，以益友或合作者的關系相處，為實現和諧教育奠定了基礎，促進了思想政治教育的良性發展。
（三）激發了大學生的自主性和創造性。
服務理念要求思想政治教育工作者在教育過程中不是把教育當成一種單純的政治行為，而是當成一種共同學習共同進步的方式；不是把思想政治教育簡化為經典理論的教育，而是注重教育內容的時代性與可接受性。服務理念要求思想政治教育者不僅僅是提供思想信息，更重要的是激活思想交流、活躍思想氛圍；不僅僅是傳遞一種思想規范，而是提供思想選擇和有益指導；不是按照自己預定的模式去改變大學生的思想，而是在尊重他們心理和情感的基礎上進行思想引導。這種教育模式和理念承認和相信大學生的自主性，也就大大激發大學生的創造熱情，提高了創新能力。
(四）提高了思想政治教育的實效性。
服務理念要求思想政治教育工作以受教育者為主體，即尊重受教育者的主體性，培養受教育者的主體意識，變被動受教為主動受教，尊重受教育者的教育參與者角色、教育效果評價者角色、教育成果體現者角色，充分發揮他們在實現教育目標中的作用。受教育者積極參與教育過程，就有力的減少了受教育者對教育活動的反感情緒與排斥行為，不僅提高了教育者的教學熱情與斗志，也大大降低了教育過程中的阻力和施教難度，為思想政治教育的順利實施提供保障，極大的提高了思想政治教育的實效性。
三、對如何將服務理念運用到以人為本的大學生思想政治教育過程中的幾點思考
實現思想政治教育由“灌輸式”向“服務性”轉換。
1.由以“我”為中心轉換為以受教育者為中心。
傳統的灌輸式教育，在灌輸方式上過于單調，在說教方式上過于枯燥，教育效果并不理想，或多或少暴露出單向性和強制性的弊端，與人的主體性人格需求不相適應。所以思想政治教育者要關注和尊重受教育者的實際思想水平和需要，在教育過程中注重營造寬松、自由、平等、民主的氛圍，變單向灌輸為雙向交流，變單純的說教教學為學生的主動參與，體現一切以受教育者的全面發展為目的，一切為人的全面發展提供方便的理念。
2.以自我感覺為評價標準轉換為以客體滿意度為評價依據。
思想政治教育者對自身的勞動評價不應以自身感覺為標準，而應以教育對象的歡迎度、滿意度為依據，允許受教育者對教育者施教進行補充、質疑與批評。思想政治教育工作者應向受教育者提供最充分、最優質的思想資源，使受教育者切實的感受到思想信息資源的豐富性和選擇的自由性，從而根據自身的需要，找到精神的力量、進取的方向，達到思維的開啟和心理的撫慰。
四、將服務理念內化為思想政治教育者的工作信條
思想政治教育工作者要樹立服務性思想，將服務理念內化為自己的工作信條。要熱情的面對與接納不同受教育者的不同思想，使其無知得以充實，迷惘得以澄清，疑惑得以破解，壓抑得以釋放，痛苦得以消除，求知欲得到滿足。思想政治教育者要以海納百川的胸懷虛心聽取受教育者的建議、批評，對對立性意見也能給予尊重，虛心向受教育者學習，要以深厚的感情關心大學生的現狀與追求，真誠的對他們負責，成為他們在實現人生目標路途上最可靠的合作者與最信賴的支持者。
五、大力推廣服務理念在思想政治教育工作中的運用
服務理念是以人為本的大學生思想政治教育的核心理念，反映了社會主義思想政治教育的個性化和人性化特征，為社會的穩定和我國的社會主義精神文明建設提供了保證，所以在新時代政府及社會各界應大力推廣服務理念在思想政治教育中的運用，要將服務理念引進到思想政治教育過程中，大力宣傳服務理念的重要性、必要性、實效性，將服務理念在思想政治教育工作中制度化，常態化，并以此為依據建立一套系統的評價與獎懲機制，落實服務理念在思想政治教育工作中的發展，并在實踐中不斷的豐富與完善。
參考文獻
[1]劉獻君.思想政治教育要以人為本――走貼近、融合、滲透之路[M].北京：中國人民大學出版社，2005.
[2]張世欣、周玲.思想教育活力論――思想道德教育理念的若干甄辨[M]. 浙江：浙江大學出版社，2010.4.
[3]趙志軍、于廣河、李曉元.思想政治教育管理學[M]. 山東：人民出版社，2010.8
服務理念的重要性范文3
【摘要】隨著醫療體系改革的不斷深入和調整，藥學服務理念從過去的以藥物為中心的技術服務模式向以患者為中心的技術服務模式轉變。以保證優質的藥學服務為目的，藥學工作者應當在實際工作中樹立適應新的醫療環境的服務理念。通過終身學習，參與臨床用藥指導，重視宣傳與教育等手段，樹立好以患者為中心的服務理念。以保證臨床用藥的安全性、有效性、合理性，進而提高整個醫院的整體服務水平和形象。
【關鍵詞】藥學 服務理念 質量 策略
1990年，美國學者Hepler和Strand倡導藥學服務，其含義是藥師應用藥學知識向公眾(包括醫、護、患及家屬)提供直接的、負責任的、與藥品使用有關的服務(包括藥物選擇、藥物使用知識和信息等)，以期提高藥品治療的安全性、依從性、有效性和經濟性，實現改善和提高人類生活質量的理想目標。“以病人為中心”的藥學服務理念已成為全球藥師共同的目標和責任[1]。它的服務對象雖然涉及到很大的范圍，但其服務的宗旨是為患者提供服務，是一項以患者為中心的主動的全面的服務。醫院藥學服務工作是醫療工作的重要組成部分，其基本任務是保證人民用藥安全、有效并實施藥學服務，去關心患者的健康，以提高生命的質量。[2]
1 樹立終身學習的學習信念
藥學服務領域是一個圍繞臨床技術的變化而不斷更新發展的專業技術性領域。要想提供優質的藥學服務，就要樹立終身學習的信念。首先，具備豐富的專業知識是提供優質藥學服務的保障。藥學服務涉及到醫療過程中的方方面面，要想做好臨床用藥指導，就要掌握不斷更新的醫藥相關知識并積累相應的臨床用藥經驗。比如，要在自己的工作中不斷積累藥物不良反應的檢測結果報告，各種藥物的適應癥，藥物的服用方法，使用注意等。這樣面對不同病人出現的多樣化的臨床用藥問題，才能夠更為科學地指導病患正確使用藥品。其次，臨床科學是一種要求知識與經驗并重的科學領域。在實際應用中，寶貴的臨床經驗是不可替代的。這就要求，藥學服務人員在長期的工作過程中，要用心積累臨床經驗，注重交流與討論，不斷學習進步。
2 充分發揮藥師的臨床指導作用
臨床藥師將在臨床上發揮著越來越重要的作用。在我國，臨床藥師的培養已經進入專業化系統化的培養階段。很多高校在本科階段和研究生階段都設置了臨床藥學專業，為藥學服務隊伍提供了源源不斷的高層次人才。臨床藥師以后不僅要為病人提供基本的用藥知識，還要參與到臨床治療上來，在治療過程中定期與醫師交換治療意見，這將充分發揮臨床藥師的重要性。臨床藥師要檢測醫師的用藥是否規范合理，并通過血藥濃度檢測等指標更為科學地評價藥物的臨床療效。臨床藥師可以通過一系列對病人服藥后的檢測對服藥劑量和服藥時間提出建議性的指導，以確保藥物在人體內能夠充分發揮療效，并把藥品的副作用控制在最低范圍內。
3 提高藥師專業化水準
藥師將在醫療過程中承擔起越來越重要的責任，這就要求提高藥學服務隊伍的整體專業水準，以滿足人們對藥學服務日益增大的需求。一方面，現行藥師體制下，按照崗位和所學專業的不同，一般分為中藥師和西藥師。藥學服務專業化的發展趨勢，必將導致專業分工的再細化。臨床藥師成為專門的藥學服務人員。另一方面，藥學服務隊伍以后的發展趨勢將向高學歷，高層次人才儲備發展，這將成為新興的醫學領域科學技術的發展點，成為高層次人才角逐的舞臺。
4 樹立個體化的服務理念
藥學服務理念由以藥物為中心的技術服務模式轉向以患者為中心的技術服務模式。這就要求藥學服務的對象由單一的藥品轉變為不同情況的病人及病人家屬。每個臨床病人的病情病勢都有各自的特點，臨床用藥服務的發展趨勢就是針對每一個病人進行差異化的用藥指導。
5 重視藥學知識的宣傳和普及
藥學服務的最終目的是保證每個人都能夠安全、有效、合理地的使用藥品，所以宣傳和普及藥學知識是非常重要的。由于藥學服務理念的轉變，藥學服務的工作重心也從單純地發放藥品、生產院內制劑轉為向患者提供更好的臨床合理用藥指導。由于藥品種類繁多，患者自身了解的藥品知識非常匱乏，因此，為了保證患者臨床用藥的合理性，藥學工作中有必要為患者提供合理用藥指導及藥學信息咨詢服務。通過不同地點的不同服務方式，由患者自主選擇，可專門設立一個藥學服務窗口，為醫務人員和各個年齡層次的患者直接提供用藥指導，包藥品的化學名、商品名、劑型、劑量及用法、生產廠家、臨床適應證、藥物不良反應及配伍禁忌等資料。還可在門診大廳設置觸摸屏幕為患者提供藥品品種、價格查詢; 對于特殊生理條件的患者，藥學服務要根據藥物的吸收、分布和排泄的特點，進行特別劑量的給藥說明及藥物使用注意事項等信息，保證患者安全合理用藥，促進患者的身心健康[2]。藥師通過與患者、醫務人員溝通，建立藥學交流平臺，如: 定期開展藥學知識講座等，提高全院的醫療水平，使全體醫護人員真正認識到新型藥學服務理念的長遠意義。
參考文獻
[1］ 陳紅英. 把藥學服務理念滲透到中藥藥劑教學中[J］. 藥學教育 ，2010，5（26）.4：44―45
服務理念的重要性范文4
關鍵詞：煤礦；物業管理；創新；重要性
中圖分類號：X752文獻標識碼： A 文章編號：
一、服務理念上的創新
1、煤礦物業管理需要不斷地總結、發掘、提煉員工的智慧與思想結晶，并將其升華至企業的思想理念，以潛移默化地成為員工的思想意識和行動指南。比如在煤礦經營理念上，要形成“誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務”的服務理念；在質量理念上，形成以“追求完美、真誠服務”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務”為核心的價值觀念、道德與行為準則；在管理服務理念上，形成“以其他單位為關注焦點”、“員工滿意是永恒的最高追求”、“用心服務、唯精唯美”的基本理念；在煤礦憧憬上，追求“一流的物業管理”等。
2、在煤礦有限資源的現實條件下，通過挖掘內部潛力、提高服務標準、催生服務理念，高標準的要求和嚴格的、人性化的內部管理，也是創新服務理念的孵化器。物業管理發展的趨勢，就是員工新的要求，實質上就是在呼喚更新服務理念和提高服務標準。轉變服務方式與服務理念，是當前搞好物業管理的首要前提。
3、物業管理應著重從四個方面創新服務理念：一是做好本質服務，無論是對人的服務，還是對“物”的管理，其本質都是為周圍員工提供一種與物業相關的服務；二是整合社會資源提供綜合服務的理念，隨著企業的不斷發展和人們生活水平的不斷提高，員工對洗浴、就餐、良好的衛生環境等追求、需要標準也越來越高；三是向科技要效益的理念，只有通過更新服務理念、改良服務手段與裝備，才能大大提高服務工作效率和服務質量的穩定性；四是大力倡導誠信意識，要把誠信理念貫穿到整個物業管理服務的全過程；五是延伸“以員工為中心”的理念。通過實施一些服務項目來獲取員工體驗資料，并將其需求寫入所有管理的議事日程中，牢固樹立“內部顧客”的概念。
二、服務功能創新
在煤礦內部延伸服務方面，除了提供優質、高效的正常物業管理服務內容外，還要在擴大服務范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創造新的服務項目，完善服務設施，主動創造新消費、開拓企業內部新市場。
三、管理服務體系創新
在日常的煤礦物業管理上，需要持續不斷地改進管理服務質量，不斷地吸收、消化、提升、創新國內外先進物業管理模式、管理理念、管理方法，創造具有自身特色的管理模式和管理服務體系。根據多年探索，建立以質量管理體系為核心的“”管理體系是煤礦內部運作的基礎。一是標準體系。行業質量檢驗標準、煤礦內部質量考核檢驗標準、日常質量評價標準、員工績效考核標準等，結合企業的實際，應不斷完善、創新各項管理服務標準；二是ISO9001質量管理體系，包括煤礦質量方針、質量控制機制與方法，以質量管理手冊、程序文件、作業文件、記錄表格四個層次的文件加以體現，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不斷推陳出新；三是安全管理體系，包含安全管理手冊、安全管理程序、安全管理規程，依據安全管理的實際，完善、創新安全管理制度、組織架構和安全措施；四是信息系統管理體系，包括以員工滿意為核心的一系列制度與文件，著重從信息采集渠道、信息分類處理、信息處理流程、信息利用上加以完善和創新；五是環境管理體系，在建立ISO14000體系的基礎上，重點在環境意識、環境保護組織、職責、措施、方法上持續改進與創新；六是目標責任考核體系，實行目標責任制、崗位責任制、質量管理責任制，制定相應的系統化、制度化文件，并結合客觀條件的變化，不斷加以調整和創新，使之科學化；七是CS項目形象管理體系，包含項目的形象管理、標識管理、員工行為準則等；八是項目支持體系，即為一個物業管理項目提供人力資源、物質裝備、技術支持、管理支持的體系。
四、企業制度創新
煤礦內部運作制度，特別是作業制度、流程與考核制度等，在其整個制度體系中還是殘缺的。制度體系的殘缺導致煤礦的殘疾，物業管理制度創新就是要以經濟全球化的角度重新審視內部制度，完善制度的方向也就是要進一步完善產權制度、治理結構、管理制度、契約制度、人格化制度等。同時，要切實做到從實際出發、結合企情，創造性地設計出具有時代特色、企業特色的制度。而在這些制度中，完善治理結構及相關制度是重點，實現所有者與經營者的角色轉換和有機統一，轉變資本觀念，承認人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據，創新企業薪酬與激勵機制。
五、管理機制創新
1、建立服務質量持續改進機制。在煤礦物業管理上建立服務質量持續改進機制，目的是確保管理服務工作持續滾動提高。服務質量改進機制是物業管理企業經過多年探索而形成的一種內部運作機制，包含PDCA循環機制、內審機制、管理評審機制等。PDCA循環的原理是以不同的周期進行“計劃—實施—檢查—改進”四個工作步驟。在工作上不斷尋求改進機會，做到“每天進步一點”。實施內審是企業的質量保證活動，由內審員根據ISO9001標準和體系文件，對質量管理體系各要素的實施效果進行審查。查明存在問題，及時提出并采取改進措施，使質量管理體系有效運行。實施管理評審是從企業質量管理體系的角度進行評審的質量活動，其評審的對象是企業的質量方針、組織架構、資源配置、管理職責、作業文件執行情況等，以判斷企業質量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質量管理體系的局部失效或存在漏洞，并尋求進一步改進質量管理體系的機會。
2、建立考核與競爭機制。煤礦內部實行多級考核制，內容包括安全目標、管理目標、服務目標、經營目標及各部門專業質量標準、崗位質量標準、員工綜合考核標準等。再者，應實行煤礦領導崗位競爭上崗制，主要崗位實行公開招聘制，員工實行考核晉級制和末位淘汰制等。定期開發各種專業技能比武，將競爭機制引入人力資源管理。在員工中選拔思想品質好、責任心強、敬業、對煤礦忠誠度高、管理能力強的優秀人才，提升到領導崗位，為員工提供展示才華的舞臺和上升的機會。
3、建立監督機制。監督主體為其他單位、員工或相關組織；監督內容主要是守法和管理服務質量，資源合理使用情況等。通過建立廣泛的信息收集、反饋系統實施監督，并建立高效的信息反饋、處理機制，確保監督的有效性。
4、建立激勵機制。激勵機制包含獎罰機制、培養提升機制、工作挑戰機制等。激勵也是實行人性化管理的主要方式，其核心是尊重員工權利，保持良好的團隊精神，重在激發員工的潛能，形成共同的價值觀和行為準則。在實際工作過程中，堅持引導員工動機、尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。堅持優勝劣汰，獎懲分明，做到人人有動力、有壓力。另外，要將培訓放在集體和員工發展的重要位置，把培訓作為最重要的管理工作來抓，使員工不斷提高整體素質，忠于煤礦，實現一專多能，對工作能精益求精。
5、科技進步與創新。在日常辦公、管理上要實現自動化、建立服務網絡，將日常管理服務工作實行電腦自動化管理，不斷引進現代服務設施和設備。同時，應注重學習和創新前沿管理理論，將現代管理理論運用于日常物業管理服務工作之中。
參考文獻：
服務理念的重要性范文5
關鍵詞：大數據 醫院客戶關系 管理 綜合醫院
大數據將徹底挑戰人類傳統的認知模式和生活方式，它為新的發明創造和理論研究提供了廣闊的空間。大數據帶來的信息風暴正在變革我們的生活、工作和思維，如果能夠更有效地組織和利用這些海量數據，我們將更有可能推動一場顛覆性的技術革新、思維革新、管理革新，從而開啟一次前所未有的時代變革。大數據是人們挖掘新價值，提供新服務，獲得新認知的源泉，大數據還是更新組織結構、優化管理效率，以及變革市場關系的新方法。大數據時代最大的轉變就是更加注重相關關系研究[1]。因此，在大數據時代，綜合醫院應用醫院客戶關系管理就顯得十分必要。
一、醫院客戶關系管理（HCRM）介紹
客戶關系管理（customer relationship management，CRM）是一種新型管理方法，是辨識、獲取、保持和增加可獲利客戶的理論和技術手段的總稱[2]。它是一種以信息技術為手段，以客戶價值為中心的管理理念和服務理念，其根本目的是通過不斷改善組織的業務流程和自動化程度等，在實現客戶滿意度和忠誠度提高的同時實現組織利益最大化的雙贏結果?？蛻絷P系管理也是一個反復循環的過程，是一個螺旋式提升的過程。由于客戶關系管理關注個性化和客戶化，它理所當然對感受質量、品牌知名度、品牌滿意度、品牌忠誠度、品牌個性等產生巨大影響[3]。
醫院客戶關系管理（hospital customer relationship management，HCRM）是客戶關系管理在醫療領域的實踐，是在客戶關系管理理念的基礎上，融入醫院自身的特殊性，在醫院與醫院客戶間，運用計算機技術、通信技術、多媒體技術等現代信息技術手段建立起來的“市場導向管理，病人中心服務”的一種優化醫院內部服務流程的管理思想和服務理念。
醫院是具有一定福利性質的社會公益性場所，其所提供的服務，即醫療服務是一種特殊的服務，其具有一定的專業性、局限性和持續性。醫院客戶關系管理是一種旨在提高客戶滿意度、改善醫院與患者關系、實現醫院和患者的雙贏的新型管理系統，其通過各種渠道加強與患者的溝通交流，建立患者資料檔案，充分了解患者現有的和潛在的醫療服務需求，不斷調整和優化醫療服務提供方式和質量，提供個性化服務，提高患者滿意度，建立醫院醫療服務的潛在客戶群，最終實現醫院和患者的雙贏。
二、綜合醫院大數據時代應用醫院客戶關系管理的必要性和重要性
（一）綜合醫院大數據時代應用醫院客戶關系管理的必要性
大數據時代加劇了醫療市場競爭。隨著國家醫療衛生事業改革的力度加大，國家不斷出臺政策，鼓勵并引導社會資本興辦營利性或非營利性醫療機構，使醫療服務市場得到進一步放開，加劇醫療服務市場的競爭，促使醫療資源在醫療市場上重新分配，其可能的結果是一部分客戶流向非公立醫療機構[4]。在競爭日益激烈的醫療服務市場，醫院提供的服務越好，人們的滿意程度越高，與醫院保持聯系的可能性就越大，并可能成為醫院忠誠的客戶。而醫院客戶關系管理正是一種“市場導向管理，病人中心服務”的管理思想和服務理念，將其應用至醫院管理中能夠促使醫院提供更加優質的醫療服務，改變醫院等待客戶上門的傳統營銷模式。
緩解醫患矛盾、構建和諧醫患關系的需要。隨著社會高速發展，人們生活質量不斷提高，工作、生活壓力也不斷增大，各類腫瘤、高血壓等疾病的發病率不斷增高，特別是慢性病的井噴式增長，使人們越來越需要一個高效運作的醫療服務體系來滿足不斷增長的醫療服務需求。醫院客戶關系的核心管理理念和服務理念是“市場導向管理，病人中心服務”，在醫院管理中應用這種理念能夠促使醫院優化配置各類資源，提供更加優質的醫療服務，優化醫生執業環境，增加醫患間信任，進而達到緩解醫患矛盾，構建和諧醫患關系的目的。
大數據時代是醫院管理改革的需要。傳統的醫院管理重點往往集中在臨床等主要業務部門，對醫院各個部分和環節的系統考慮和協調管理不足，從而帶來諸多問題，如患者排隊等候時間過長、治療周期長效果差、患者滿意度低、醫院重要設備使用效率低、藥品及耗材大量浪費等[5]。醫院客戶關系管理可以通過各種渠道加強與患者的溝通交流，建立患者資料檔案，充分了解患者現有的和潛在的醫療服務需求，調動全院各個部門協調工作，不斷調整和優化醫療服務提供方式和質量，提供個性化服務，提高患者滿意度。特別是在大數據時代，大數據的產生必然對醫院管理帶來巨大的變革及挑戰。因此，為了適應變革和應對挑戰，選擇醫院客戶關系管理這種行之有效的管理技術和方法，并將其應用到醫院管理當中是十分必要的。
（二）綜合醫院大數據時代應用醫院客戶關系管理的重要性
開拓醫院管理視野，創新醫院管理思維。當前醫院管理的重點較多放在醫院內部管理上，如醫院行政管理、醫學教育管理、醫療質量管理等，對醫院外部資源的管理則比較疏忽。實際上，醫院的運營管理是一個內、外部相互影響、相互關聯的整體，特別是在大數據時代，大量的醫院內、外部數據信息涌現，醫院在管理上應該更加重視外部資源的利用。醫院外部信息的主要來源是社會和醫院客戶的意見或建議，甚至是一些投訴所反映的問題，這些信息能夠在一定程度上反映醫院運營管理中存在的問題，醫院可以根據這些問題有針對性地進行改革，提高醫院的管理效率；患者在接受醫院提供的醫療服務后，對醫院及其提供的服務進行評價，包括積極評價（表揚）和消極評價（批評），醫院客戶關系管理可以根據這些評價對醫院內、外部信息進行更加科學、系統的分析和整理，從而改變傳統醫院管理的模式，創新醫院管理思維，持續性地改進醫療服務質量，為患者提供更加全面、更加滿意的服務。
改善醫院管理缺陷，提升醫院核心競爭力。醫院要在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須要實施以客戶為中心的戰略，即在醫療服務質量、醫院品牌、價格等方面滿足客戶需求[6]。醫院客戶關系管理“市場導向管理，病人中心服務”的管理理念和服務理念，有助于醫院建立一套科學、高效的管理體系來指導、完善、輔助醫院的管理；樹立了“市場導向管理，病人中心服務”的人性化管理理念和服務理念，有助于促進醫務人員提高自身的醫學人文素養，提供更加科學和周到的優質醫療服務，不斷改善和優化醫療服務流程，提高醫療服務品質，從而提升了醫院核心競爭力[7]。
提升醫院市場營銷能力，創造社會效益與經濟效益。醫院品牌是醫院客戶對醫院整體環境以及醫療服務體驗綜合評價的總結，醫院在長期提供醫療服務的過程中形成了自身的品牌，良好品牌是醫院客戶對醫院治療水平和醫療服務品質的認可。品牌的形成是一個長期積累的過程，醫院品牌對醫院具有無形價值。營銷是指醫療機構通過提供醫療、保健、康復、健康咨詢等健康相關服務，創造醫療衛生服務價值，用以滿足人們健康需要和需求的一種管理過程[8]。醫療服務產品是非實物產品，它是在醫療衛生機構內為醫院客戶提供醫療衛生服務的過程，具有一定的專業性、局限性和持續性。
醫院客戶關系管理，實現了將醫院品牌營銷與醫療服務營銷的有機結合。通過科學的營銷體系，充分利用客戶信息資源和醫院信息資源，針對現有客戶和潛在客戶，通過電話、網絡、客戶終端等方式與客戶交流、建立重點客戶檔案等方法，獲得大量有針對性、內容具體、有價值的市場信息，全方位、個性化服務客戶提供重要依據。通過對客戶信息資源和醫院信息資源正確分析和準確理解以及合理運用營銷策略等方式、方法鎖定忠誠的客戶，發展潛在客戶，從而提升醫院市場營銷能力，使醫院具有明顯的競爭優勢，支撐醫院的可持續發展，創造更多的社會效益與經濟效益。
三、大數據時代醫院客戶關系管理的構建
大數據時代的醫院業務多是數據驅動型，具有數據量大、種類多、實時性高的特點，因此大數據時代的醫院客戶關系管理系統應實現以下功能：
（一）對客戶群體進行細分，針對每個群體特點定制個性化服務
針對不同的客戶群，醫院制定不同策略，在“市場導向管理，病人中心服務”的管理思想和服務理念下，醫院客戶關系管理系統能夠持續、不斷取得醫療服務質量、醫療服務流程改進、客戶潛在需求等有效資源，使這些資源不被遺漏和忽略，從而使資源得到了充分利用。
（二）加強醫院各個部門聯系，提高整個管理系統的效率
醫院客戶關系管理系統所構建的平臺要實現兩大功能，一是要實現以病人為中心的信息的全面管理；二是要實現醫院多部門間與醫院客戶溝通交流的暢通，并在此基礎上，建立客戶資料檔案，充分了解患者現有的和潛在的醫療服務需求，調動全院各個部門協調工作，不斷調整和優化醫療服務提供方式和質量，提供個性化服務，提高患者滿意度，從而提高整個醫院客戶關系管理系統的效率。
（三）提高醫療服務質量，發現潛在客戶進行產品和服務的創新
大數據時代下的核心是預測分析，在商業生產和社會生活中預測分析發揮了巨大作用，產生了巨大價值；大數據時代，從海量數據中整理和分析出的信息越來越多，預測分析發揮的作用越來越大，可見預測分析定會成為所有領域發展和創新的關鍵技術[9]。在大數據時代，醫院客戶關系管理需要通過信息技術手段，利用多渠道、多媒體接觸方式，搭建一個平臺，方便醫院與客戶之間交流和溝通，以獲得大量有針對性、內容具體、有價值的市場信息，對這些數據進行提取、分析，綜合整理，進而對客戶的潛在需求，現有醫療服務存在的缺陷，以及潛在客戶的發展方向進行合理預測，為最終實現醫院服務質量提高，醫院客戶獲得滿意就醫體驗的雙贏結果提供保障。
參考文獻：
[1] 維克托?邁爾-舍恩伯格，肯尼斯?庫克耶.周濤譯.大數據時代：生活工作與思維的大變革[M].杭州： 浙江人民出版社，2014.
[2] 朱云龍，南琳，王扶東.CRM理念、方法與整體解決方案[M].北京：清華大學出版社，2004.
[3] 保羅?唐波拉爾，馬丁?特魯特. 汪開虎譯. 與客戶親密接觸-通過客戶關系管理實現品牌價值最大比[M].上海：上海交通大學出版社，2002.
[4] 蔡惠州.對大型國有醫療機構醫院客戶關系管理的探討[J].中國社會醫學雜志2012，29（4）.
[5] 蘇強.姚曉耘.歷X.醫院客戶關系管理模型及系統設計[J].上海交通大學學報，2006，40，（8）.
[6] 陶紅，連斌，許蘋，等.把握顧客導向構建核心競爭力[J].現代預防醫學，2008，35（11）.
[7] 高愛煜.高祖梅.邢程.等.客戶關系管理對醫院發展的影響[J].中國社會醫學雜志，2013，（2）.
服務理念的重要性范文6
關鍵詞：科普工作 問題 對策
科學普及是轉變經濟發展方式和增強自主創新的基礎環節中國科協完成的第八次公民科學素質調查表明：近年具備基本科學素質人口在國民總人口的比例有了明顯的提高 但還僅為3.27%。[1]可見，我國的科普工作還比較滯后，不能滿足經濟快速發展中人民群眾對科普知識的需要，需要在科普工作中創新服務理念，加大科普工作投入和工作力度，推動科普工作不斷向前發展。
一、創新服務理念對推動科普工作的意義
（一）創新服務理念是新時期推動科普工作的必然要求
科普工作的主要內容是進行相關科學技術知識的普及，而隨著科學技術的快速發展，各種新的適合科技推廣的科學知識也大量涌現，科技知識的快速增長給科普工作者提出了很大的挑戰，如果不能創新服務理念，就不能很好的發揮科技館的優勢來為人民群眾服務。同時，也只有創新服務理念，以科學合理的視角看待新時期的新變化，采取切實有效的科普工作方法，才能為科普推廣注入不竭的活力和動力。
（二）創新服務理念是提高科普工作者能力的基本要求
科學發展理念和經濟發展方式的巨大轉變，對科普工作者的能力提出了較高的要求，但目前廣大科普工作者對科普工作在普及過程中呈現的新變化、新特點以及新情況認識不足，服務意識薄弱，受傳統科普工作模式和工作方法的影響較大，導致科普工作者的科技知識儲備更新緩慢，自主創新和自主學習的能力不夠，科普工作者的素質和能力需要不斷提高以適應新時期的科普工作。廣大的科普工作者也只有不斷學習新的科學技術知識，不斷提高自己的水平，才能在科普推廣活動中發揮重要的作用。
（三）創新服務理念是貫徹落實科學發展觀的具體要求
科學發展觀要求我們尊重科學規律，注重對科學的學習和傳播，它是指導科技館工作的重要思想。在開展科普工作中，必須嚴格按照科普相關法律法規的要求，時刻以貫徹科學發展觀為第一要務，用科學發展觀來檢驗各項工作，以是否推動全民的科學素養的進步為判斷工作成敗的標準，以不斷推動群眾的科學知識水平不斷提高為己任，進而發揮好科普工作的引領作用。
二、科普工作發展中存在的問題
（一）對焦點問題關注度不夠
在科普實踐中，科普工作者主要針對一些大家都熟悉的，非?；A的科學知識進行普及，而對社會焦點問題關注度不夠。當社會出現新的社會焦點問題時，這些問題的科學技術背景往往較一般問題更為復雜，因此也極易在群眾中產生各種意見，在沒有權威科普工作者的指導下，群眾容易無所適從。而往往在這個時候，科普工作不能發揮應有的宣傳渠道優勢，表現的比較遲緩。
現有科普工作對焦點問題關注不夠，不能夠及時正確的引導社會輿論，也就不能及時幫助公眾科學的看待問題，利用科學的方法和知識來分析問題。而核輻射中出現的搶鹽風波，也正是群眾沒有及時的得到科普工作者的指導，盲目跟從而導致的。
（二）科普工作中缺乏工作熱情
熱情是提高工作質量的源動力?？破展ぷ魅藛T承擔著重要的科技普及任務，而隨著工作的逐漸進行，很多工作者會喪失最初的新奇感，喪失工作熱情，尤其是在重復地講述相同內容的時候，容易在科普工作中產生疲勞心理。這樣不僅僅會大大降低科普工作的效率，還會在人民群眾中造成不良的影響。
（三）媒體資源整合力度不夠
科普工作是一項多主體參與的任務，在實際科普工作中需要整合相關社會資源尤其是媒體資源共同推進社會科普活動的進行，而傳統的科普工作對媒體資源利用度不夠，導致宣傳效率低下。而現在大多數省市的博物館是免費的，這就導致許多公眾還停留在對博物館的認識和了解中。
三、推動科普工作發展的對策
（一）圍繞社會熱點焦點問題開展科普工作
一方面，要重視對熱點問題進行及時的研究和科學判斷?？茖W專家的聲音是群眾的期待，科普專家應該及時對熱點問題進行研究，搶占輿論時機，用科學知識對各種社會焦點問題進行解釋，然后進行科普宣傳，讓各種謠言在群眾中沒有可乘之機，從而對社會起到穩定的作用。
另一方面，科技專家應不斷提高職業操守。在不斷提高自身科技水平的同時，為人民服務。這樣，在社會熱點焦點問題面前，科技專家就不會沉默或逃避現狀，而是有不懼流俗的勇氣，敢于指出不合理的地方，敢于澄清一些科技認識誤區。同時以科技專家工作為重點，帶動整體科技館形成一種尊重科學、宣傳科學的良好風氣，從而強化科技館的服務能力。
（二）提高對科普工作的認識提升服務理念
一方面，加強對科技工作者的培訓。培訓內容上，要及時更新培訓知識，讓科普工作者第一時間了解和掌握相關知識，以利于做好講解工作；培訓頻率上，要定期和不定期的舉行，制定好相關的培訓領導和管理制度，切實做好培訓管理工作，不斷提高科技館整體的素質和能力。
另一方面，完善科技工作者的獎勵和懲罰機制。完善考核內容和考核制度，對于在科普工作中表現較好的工作者給予及時的表彰和獎勵，形成模范帶動作用；對不能履行科普工作的人員，應當給予恰當的處罰，使得他們認識到科普工作的重要性，并提高工作的積極性。
（三）有效整合媒體資源推動科普工作發展
要充分發揮媒體的作用。傳統的科普工作要對各基層工作者進行培訓，印制宣傳手冊，制作宣傳欄，宣傳速度較慢。而媒體尤其是網絡媒體具有即時快速傳播的優勢，通過建設專門的宣傳網站紙質媒介，組建網絡宣傳團隊，能夠更好更快捷的進行科普知識的宣傳。在媒體上進行加強宣傳，與大眾媒體進行廣泛的合作，讓各個媒體都有科學普及的知識，引導人們用科學的方法、方式來觀察、思考，處理、解決各種問題，主動接受、樂于接受科普教育，增強責任感和危機感，自覺成為科普工作的生力軍。從而為群眾創造一個良好的學習平臺和環境，從而引導群眾正確對社會熱點問題進行理解。
科普工作需要不斷創新工作理念，根據客觀的情況來采取切實有效的工作方法，更加注重各種社會熱點，不斷提高科技工作者素質和能力，同時整合各種媒體資源，才能為科普工作注入長久發展的活力。
