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摘要：
目前，成人教育管理存在管制理念盛行、服務意識淡薄，管理目標功利化、本體目標缺位，管理制度僵化、服務質量較低，管理手段落后、信息資源服務不足等問題。在成人教育管理中要緊緊圍繞“服務成人學員”這一中心，樹立正確的管理服務理念、制定恰當的管理服務目標、構建彈性的管理服務制度以及打造數字化管理服務平臺，從而實現成人教育管理思想、目標、制度及技術層面的創新發展。
關鍵詞：
服務理念；成人教育；管理；創新
隨著我國現代化建設的不斷推進，“以人為本”的服務理念逐漸深入人心，獲得長足發展，服務型政府、服務型企業和服務型社區等應運而生。對于“以人為對象”的教育而言，要樹立服務于人的理念，提供優良的教育服務，全面提升學習者的教育體驗。成人學員作為成人教育活動的主要參與者，在學習中具有極大的自發性與主動性，他們獨特的學習特點決定了成人教育活動具有服務特性。本文從服務理念出發，闡述成人教育管理創新發展過程中面對的挑戰，并提出應對策略，以期促進成人教育管理向服務型方向發展。
一、服務理念概述
服務理念最先起源于服務業。隨著市場經濟的發展，服務業作為國民經濟的重要組成部分不斷擴大，與服務業相對應的服務思想與理念也逐漸形成。21世紀初中國加入世界貿易組織之后，教育逐漸市場化，服務理念開始在教育領域傳播開來。服務有廣義和狹義之分，廣義上是指勞動者以勞動形式向社會提供非物質形態的具有特殊使用價值或某種效用的活動，幾乎涵蓋所有的勞務服務活動。狹義上是指社會服務行業中為滿足顧客需要，服務組織與顧客和服務組織內部活動所產生的結果。在教育領域中，服務理念多指“以顧客需求為導向”的教育理念，其中“顧客”主要是指學習者，服務的提供者主要是指教育組織及機構。教育服務理念具有三方面的特征。第一，教育服務產品化。產品能夠提供給市場，并能滿足人們的需求和欲望。教育服務就是教育組織和機構為社會提供的無形產品，以滿足人們的求知與教育需求。第二，教育對象顧客化。顧客一般是指接受產品或服務的組織或個人。在教育領域，教育對象即學習者，他們具有主體地位，主動尋求并享有教育服務。第三，教育質量要以學習者滿意度為參照。教育組織及機構是教育服務者，學習者是教育服務的真正享有者與體驗者，因此，教育質量要綜合考慮學習者對教育服務的滿意度。成人教育是“一項以幫助人們學習為目的的事業”，為成人學員服務是其宗旨。［1］積極樹立服務理念，將成人學員作為教育服務對象，以為成人學員創造全面發展和主體生成情景與條件為服務目標，并將他們的滿意程度作為衡量教育服務質量的重要指標，有助于從根本上改變成人教育管理的困境，推動成人教育管理的轉型與創新發展。
二、服務理念導向下成人教育管理面臨的挑戰
成人教育管理一般是指政府、學校和行業等管理者貫徹執行與成人教育有關的政策法規，通過自覺控制有關人員和組織的行為，協調人與人以及人與資源之間的關系，從而持續提高成人教育工作效率和質量的有目的、有組織的活動過程。［2］服務理念要求我們始終把不斷滿足成人學員明確和潛在的需求作為成人教育管理的出發點和歸宿。但是目前我國成人教育管理存在諸多問題，與服務理念相背離，制約著它的轉型與創新發展。
（一）管制思想盛行，服務意識淡薄
先進的思想和意識能夠對事物發展起積極的促進作用，反之，則阻礙事物的發展。由于長期受計劃經濟體制影響，成人教育管制思想較為盛行，服務理念難以得到落實，集中體現在兩個方面。一方面，“唯命是從”現象嚴重。在管制思想影響下，成人教育管理的一切工作均圍繞“命令與指示”開展，“積極”對上級負責，而忽視了成人學員的實際情況，服務意識淡薄。另一方面，管理雙方關系緊張、對立。在成人教育管理中，管理者和成人學員之間往往是緊張對立的關系。管理者不斷以權威和命令要求成人學員，從根本上忽視他們的自主性，而作為被管理者的成人學員為了彰顯自主意識，不斷挑戰著管理者的權威，導致雙方矛盾與沖突加劇?，F代管理理論指出，管理不是強制，而是一種服務，因此，成人教育管理的要旨就是與成人學員建立平等、和諧關系，積極為成人學員提供有效指導與支持，幫助其實現個人發展目標。
（二）管理目標功利化，本體目標缺位
成人教育管理服務的核心是為成人學員終身自由而全面的發展服務。然而，當前成人教育辦學目標過于功利化，背離為成人學員發展服務的宗旨。成人教育辦學目標的過度功利化導致管理過程功利化嚴重，主要表現在兩個方面。一方面是追求經濟利益最大化。我國成人教育的功利性與工具化傾向嚴重，成人教育被當作創收的手段，經濟收入常常作為衡量辦學效益的主要指標，甚至有的成人教育機構變成與成人學員“交易”文憑的場所，［3］使得成人教育目標嚴重錯位。另一方面是扭曲的政績觀。很多成人教育機構僅從上級部門的指示與規定出發，忽視自身的實際發展狀況與資源承受能力，盲目擴大招生規模或過分追求外在量化指標的提升，片面注重短期政績，缺乏發展的長期規劃。管理目標功利化使得一切管理活動以達到表面與外在的硬性量化標準為原則，忽視教育管理最核心、最本質的內容。人是教育的本體，成人教育管理目標要回歸教育原點，關注成人學員的真正發展。
（三）管理制度僵化，服務質量較低
制度是人類活動的組成系統，以一種基本的需要為中心，通過綜合的功能聯系產生強有力的行為規范，把一群人長期地結合在一起。換言之，制度是一種滿足人類基本需要的功能體系。［4］對于成人教育而言，管理制度不僅是自身發展的框架，也是滿足成人學員各種需要的功能體系。然而，目前我國成人教育管理制度僵化、缺乏彈性與活力，使得成人學員的個性化與差異性需求難以得到滿足。例如，現階段的入學制度較為嚴格，成人學員需要通過相應的考試，獲得一定資格才能實現注冊入學，這在某種程度上削弱了他們的熱情；在成人注冊入學后大多實行既定的靜態學年制度，或三年或五年，學年不滿基本上不允許畢業，“一刀切”的學制管理忽略成人學員學習需求的差異性。僵化的管理制度難以滿足現有成人學員的多樣化需求，也難以滿足潛在成人學員的學習需求，因此，只有改革與創新管理制度，制定靈活便利的成人學習服務管理制度，成人教育才能適應社會發展，為自身發展贏得一席之地。
（四）管理手段落后，信息資源服務不足
科學技術是第一生產力，先進的信息技術可以促進事物更好的發展。然而，目前我國的成人教育管理現代化水平較低，特別是管理手段與方法較為落后，導致成人教育管理信息資源服務能力不足。例如，在招生宣傳工作中，很多成人教育機構仍然主要采用刊登廣告、散發招生簡章等傳統方式，致使受時間和地域限制，與社會整體信息化發展不相適應。在財務收費管理、教學管理、學籍成績管理、畢業管理等方面，更需要提高管理信息化水平。［5］落后的管理手段一方面影響了成人教育管理效率，限制了成人教育的發展格局，另一方面也制約了成人教育服務社會、服務成人的功能釋放。信息化管理是未來教育發展的新常態，因此，成人教育管理要積極推行“互聯網＋管理”模式，廣泛運用現代教育技術，實現信息化管理，擴大成人教育服務范圍，提高成人教育服務質量，增強成人教育服務能力，這是應對新常態的必然舉措。
三、服務理念導向下成人教育管理創新策略
服務理念導向下，成人教育管理要緊密圍繞“服務成人學員”這一中心，樹立正確的管理服務理念、制定合理的管理服務目標、構建富有彈性的管理服務制度以及打造數字化信息管理服務平臺，實現管理的思想創新、目標創新、制度創新和技術創新。
（一）樹立正確的管理服務理念，實現思想創新
管理理念是成人教育管理應遵循或堅持的最一般、最根本的指導思想。［6］首先，樹立服務理念。樹立服務理念，就是要以熱情的服務態度感染人，以完美的服務能力打動人，以優質的服務質量吸引人。為此，成人教育管理要破舊立新，改變傳統的管制理念，引進服務新理念。管制理念與服務理念是一對相互對立的理念，在管制理念下成人教育管理容易失去應有的活力與張力，在服務理念下則能夠生機勃勃，顯示出強大的生命力。隨著時展與社會進步，管理理念逐漸從“管制”走向“服務”，管制理念已經過時，而服務理念正在彰顯其魅力。其次，樹立人本思想。成人教育管理服務的主要對象是成人學員，要樹立以人為本的服務理念，在管理中切實尊重成人學員的主體地位，關照成人學員的個性化差異，為他們提供多種機會與選擇。再次，構建和諧、融洽的文化服務氛圍。文化環境是一種隱性的影響因素，從環境、設施等方面進行人性化設計和提供便捷性服務管理，營造良好的文化服務氛圍，有利于發揮環境潛移默化的作用，促進成人教育管理活動的順利實現。最后，提高成人教育管理者的服務意識與服務能力。成人教育管理者是服務理念的設計者、推行者與執行者，服務理念主要通過成人教育管理者的日常工作行為與態度來體現，因此，對其進行服務管理培訓，提高服務成人學員的意識與能力是真正落實服務理念的關鍵所在。
（二）制定恰當的管理服務目標，實現目標創新
功利化辦學目標是阻礙成人教育管理走向服務化的主要因素。因此，要改變成人教育管理過于功利化的現狀，實現管理目標的創新。人是所有要素中最為活躍的因素，成人學員是成人教育管理最為核心的要素，因此，成人教育管理目標要圍繞“為了一切成人學員，一切為了成人學員，為了成人學員的一切”這一中心設計與開展。首先，“為了一切成人學員”。既強調成人教育管理服務目標涵蓋對象的廣泛性，又強調管理服務的公平性。成人教育管理要致力于為每個成人學員提供服務，不僅為正在學習的成人學員提供機會，還要為潛在的成人學員提供指導與服務。換言之，成人教育管理服務的對象不分種族、性別、學歷與背景，每一個有意愿學習的成人均在其管理服務的范圍之內。其次，“一切為了成人學員”。突出強調成人學員的中心地位，即成人教育管理的所有活動是為成人學員設計與安排，成人學員是管理活動的中心。再次，“為了成人學員的一切”。強調成人教育管理服務要全面周到，要積極關注成人學員多樣性發展需要，促進他們的全面發展?？傊扇私逃芾硪冀K從成人學員的需要出發，尊重成人學員的主體地位，滿足成人學員的多樣化需求，賦予他們充分選擇的機會與權利，為他們提供所需要的各種服務。［7］
（三）構建彈性管理服務制度，實現制度創新
組織機構的運行離不開管理制度的保障，組織理念決定著管理制度的特征。以服務理念為宗旨的組織，需要構建一套具備服務特征的管理制度作為踐行其理念的重要載體。成人教育管理最具服務理念的制度主要包括以下三種。第一，構建開放自主的注冊入學制度。隨著學習型社會的推進，全民學習將成為發展趨勢，不斷更新的信息技術為成人學習提供便捷途徑。在人人學習的社會，只有打破傳統學校的圍墻，構建開放自主的注冊入學制度，實行多樣化的學習入口和多元化的入學標準，才能為更多的成人服務，滿足多樣化的學習需求。第二，引進學分制度，實行彈性學制。成人學員可以根據自身的需求與興趣，自由選擇課程，完成課程并通過考核后獲得相應的學分。彈性學制是在學分制的基礎上演進而來，最大特點是學習時間的伸縮性，在所修學分的基礎上既可提前畢業，也可滯后畢業，學習進程根據成人學員的具體狀況靈活調整。學分制及彈性學制具有極大的靈活性，能夠最大限度地滿足成人學員的學習需求。第三，建立學分積累與轉換制度，實現不同類型學習成果的互認和銜接。將人們參加的各種正規、非正規、非正式學習所獲得的各類學習成果進行轉換，使人們根據自身狀況靈活地選擇適合自己的學習地點、學習方式，并系統地累積不同課程的學分，再把累積到的學分轉換成認可的資歷。［8］構建彈性的管理服務制度，實現管理制度的創新是成人教育管理踐行服務理念的必要措施。
（四）打造數字化管理服務平臺，實現管理方式創新
打造數字化管理服務平臺，實現成人教育管理方式的創新是迎合社會發展、成人學習的迫切需要。《2003—2007年教育振興行動計劃》中明確提出：“要加快教育信息化基礎設施、信息資源建設和人才培養”、“全面提高現代信息技術在教育系統的應用水平”。［9］現階段成人教育管理面臨紛繁復雜的狀況，只有運用現代信息技術，才能有效把握成人教育的發展趨勢，推動成人教育事業的轉型與發展。數字化管理服務平臺是運用現代信息技術，將服務理念與服務設計貫穿于整個網絡管理系統之中，實現消息傳播、信息資源共享以及各方人員的互動與交流等功能的一套系統。打造數字化管理服務平臺，實現管理方式創新，需要從以下幾個方面著手。首先，組建專業的數字化管理團隊。培養一支懂技術、有理念、有創意的高素質專業管理團隊，實現管理設計與開發、運營與維護的全程化與一體化，構建人性化、個性化、快速、便捷的管理服務網站。其次，建設內容豐富、功能齊全的數字化網站。網站要涵蓋成人教育管理基本內容模塊，主要包括教學管理模塊、教務管理模塊、課程管理模塊和信息服務模塊等內容，實現網絡服務與現實服務的同步發展。成人學員既可以實地注冊，也可以網絡注冊；既可以進行真實課堂學習，也可以進行網絡虛擬課堂學習；既可以參加現實中的課程考試，也可以參加網絡課程考試等。再次，加強對網絡信息的數字化分析與反饋。成人教育要有效利用數字化管理服務平臺提供的各種數據，及時進行服務管理的調整與修正，以便更好地服務于廣大用戶。［10］例如參照成人學員的課程選修數據分析，及時調整網絡課程設計，或者根據成人學員的滿意度調查，收集用戶意見，改善管理的不足等。只有構建數字化管理服務平臺，實現管理方法技術方面的創新，及時向成人學員傳達有效、全面的信息，才能夠全面提高成人教育管理效率與質量。
作者：胡靜 聶淑紅 單位：曲阜師范大學職業與成人教育學院
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