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服務文化的重要性范文1
引言
黨的十八屆三中全會指出，“要緊緊圍繞建設社會主義核心價值體系、社會主義文化強國深化文化體制改革，加快完善文化管理體制和文化生產經營體制，建立健全現代公共文化服務體系、現代文化市場體系，推動社會主義文化大發展大繁榮”，這為新時期加快廣西貴港市公共文化服務體系的建設指明了方向。中小型圖書館為人民群眾提供了豐富的信息資源，使每名公民都能夠享有平等的文化知識權力。而當前廣西現代公共文化服務體系的建設，正為廣大中小型圖書館的發展注入了新的活力。
一、廣西現代公共文化服務體系建設的時代性
廣西現代公共文化服務體系建設的核心特征就是其時代性，主要體現在五個方面：
一是在全區內培養具有時代精神的社會主義公民，塑造社會主義核心價值觀，營造積極健康、創造性的公共文化和諧氛圍。
二是政府職能發生轉變，更加重視政府公共意識的培育，向現代服務型政府轉變，實現公共文化服務的均等化，更加充分的調動全區社會力量參與文化建設[1]。
三是區內民眾文化的需求正日益多元化，對富有時代精神的文化產品需求尤為迫切，參與公共文化建設的意愿不斷強烈，更加追求優秀的文化產品。
四是有助于提升政府基本公共文化服務能力，特別是能夠有效提高公益性事業單位的內在動力，適應廣西公共文化服務體系的新發展和新變化。
五是以科技創新為源泉，推動科技和文化相結合，實現了對現代文化傳播手段的綜合運用。
二、中小型圖書館對廣西現代公共文化服務體系建設的意義
中小型圖書館的發展是廣西現代公共文化服務體系建設中的重要一環，是確保工作更接地氣、公共文化服務工作更具成效的有力抓手。
1.為開展現代公共文化服務提供了場地支持
為數眾多的中小型圖書館遍布于自治區的城鄉和基層，直接面對的是廣大人民群眾，提供的是各種公益性、老百姓特別需要的文化服務，接待的是不同層次和特點的讀者。同時，還擔負著保護自治區傳統文化歷史遺產、弘揚民族民俗優勢、提供社會教育和智力資源服務、開展信息查詢等基礎職能。為人民群眾從事文化休閑、研究治學等提供了知識上的保證和資源上的支持，更為廣西開展現代公共文化服務提供了必要充足的場地支持。
2.為開展現代公共文化服務提供了智力支持
中小型圖書館承載著我國歷史文化發展遺產，館藏了大量珍貴的書籍資源。這些書籍資源既包括了豐富的古代典籍、歷史著作，也包含了現代化數字化信息資源，是廣西智力資源的重要組成部分[2]。利用星羅棋布的中小型圖書館，保護了自治區豐富的民俗資源、寶貴的歷史信息、燦爛的文化遺產，特別是保護了散落于民間豐富的傳統信息資源。為文化知識的傳播、傳授和傳承、文藝作品創作、文化理論研究、農村和民族文化發展等事業，都提供了堅實有力的智力支持。
3.為開展現代公共文化服務提供了人力支持
圖書館本身在專業性、知識性上就擁有著先天優勢，特別是當今時代信息化的發展，各種信息資源呈爆炸式增長，廣大讀者的需求也呈現出多樣化和個性化發展特點。無論是海量的傳統紙質文獻，還是浩如煙海的網上信息，圖書館都可以幫助讀者將目標信息挖掘出來，實現信息查找的準確快速定位，從而獲得更佳的信息服務效果。廣大的中小型圖書館工作人員，在多年的工作實踐和知識積累中，對群眾的閱讀服務需求理解更加準確，專業性經驗更為豐富，獲取知識信息更為容易[3]。這種人力上能夠給予的支持，可以更有效的促進全區現代公共文化服務體系的建設。
三、廣西現代公共文化服務體系建設對中小型圖書館的新要求
廣西現代公共文化服務體系的建設是一項功在當代利在千秋的神圣事業，對全區中小型圖書館的建設發展，提出了全新的要求，需要我們重點關注。
1.發揚“以人為本”的服務理念
過去，圖書館服務只從自身為出發點，在開放時間、借閱制度、讀者年齡、服務人群、資源利用等方面進行了很多的限制，使讀者基本的閱讀需要不能得到充分的滿足，有限的資源也不能發揮最大的價值。而在新時期，中小型圖書館必須充分發揮“以人為本”的服務理念，切實改變自身的服務理念，以便于讀者查詢、發揮資源價值為遵循，樹立起“讀者至上”的現代圖書館價值追求。應從圖書館所輻射的當地人群作息制度為參考，在時間和程度上提高開放的靈活性[4]。如同民眾上班時間適當錯開，盡量使群眾在業務時間可以到館閱讀。簡化借閱的程序步驟，不對讀者群做過多的限制，使盡量多的群眾可以享受到圖書館的服務。注重在細節上營造人性化氛圍，更加體現出人文關懷。
2.營造舒適的閱讀環境
貴港市要重視加強對全市中小型圖書館硬件條件的建設完善，以現代化圖書館建設標準為目標，營造出更加舒適的閱讀體驗環境，使讀者用的舒心、讀的開心、借的順心，從而夯實群眾文化服務工作的基礎條件。特別是高度重視分布在貴港邊遠鄉鎮、基層一線的老舊圖書館，要劃撥專項的建設資金，積極引入社會閑散資金，投入到圖書館改擴建工作中，改變其設備缺失、經費欠缺、館舍簡陋、資源不足的窘境，使圖書館真正成為踐行社會主義核心價值觀的主陣地。積極引入現代化信息管理查詢系統，完成已有館藏文獻的信息化錄入，方便更多的讀者可以實現網絡在線查詢；新建改建圖書室，提高圖書存放條件；建立擴大閱讀室，保障讀者充足的閱讀空間；增加館藏圖書數量、重視電子圖書購置，為廣大讀者提供更好的閱讀環境。
3.提高對讀者的服務能力
在立足完善傳統圖書館借閱模式的基礎上，貴港應對全市各中小型圖書館進行資源上的整合，實現資源上的優勢互補。對服務氛圍有交叉、服務人群有重疊、建設改建意義不大的圖書館，應堅決進行兼并重組，使圖書館形成局部地域上的服務優勢[5]。依托現代信息技術和網絡技術，建立網上數字化圖書館，使圖書資源真正獲得“解放”，更加便捷讀者的閱讀查閱，使人民群眾足不出戶就可以享受到豐富的“文化大餐”。定期開展同兄弟縣市圖書館的資源交流互換，實現資源上的優勢互補，降低資源重復購置率。展開同轄區內院校、社區、工廠、政府等單位圖書室的合作，積極對其建設給予有力的支持，擴大公益性圖書館的帶動輻射面積，提高對讀者的服務能力。
4.擴大服務的覆蓋面積
貴港市各中小型圖書館必須始終牢記自身所肩負的神圣使命，將服務目標聚焦于廣大鄉鎮農村、深入到群眾基層一線、進入到大專院校，堅持創新工作的方式方法，不斷擴大服務的覆蓋面積。特別是在新農村建設中，中小型圖書館更應勇挑重擔，扎扎實實做好基層農村群眾的文化需求服務工作。各縣鄉鎮圖書館應會同社區（村）文化站和文化工作者，對基層群眾的實際閱讀需求進行認真的調研，從而針對性的改進自身的服務水平。中小型圖書館應積極發揮資源上的專業性優勢，將圖書資源送至基層、送至鄉鎮、送至群眾手中，定期舉行讀書見面會、書籍下鄉、讀書聯誼、沙龍講座等活動，面對面的對群眾進行業務和技術上的直接指導，幫助其解決各種實際困難，充分發揮出圖書館的優勢和長處。
5.加強對重點人群的服務力度
中小型圖書館應結合自身特色，本著貼近和尊重服務對象的文化服務需求為根本，在保障公共文化服務實現均等普惠的目標外，著重加強對重點人群、特殊人群的文化多樣化服務。要特別注重維護廣大殘疾人、老年人、未成年人、家庭困難人員、下崗待業人員、郊區居民、外來務工人員等弱勢群體的基本文化權益。例如，可設置老年人和少兒閱覽室；設立殘疾人、老年人和兒童專座；提供各類有聲讀物，為廣大的老人年、盲人和少年兒童提供無障礙閱讀服務。必須立足圖書館現有資源，為貴港市重點人群提供各種便捷的閱讀服務和信息支持，使全市人民共享貴港現代公共文化服務建設事業的燦爛成果。
服務文化的重要性范文2
關鍵詞：強化供電企業服務;供電企業服務;企業服務文化建設
具體的供電部門服務文化是指，全面贏得客戶信心、客戶滿意。充分將企業核心競爭力提升為主要目標，具體的企業服務文化內容包括：一是，要全面形成服務性價值認知;二是，形成服務行為規范等。
一、我國供電企業部門進行文化服務建設的重要性
當前，我國供電企業部門進行文化建設的重要性，具體包括：是我國經濟發展的總需求、客戶價值提高的總需求、供電企業部門全面持續發展的總需求、我國國家電網品牌的總需求等。
（一）是我國經濟發展的總需求
當前經濟不斷發展，因此，各行各業對于電力的需求量不斷上升，供電行業的不斷發展，是我國經濟發展的總需求，供電企業部門服務文化建設和社會各界的發展有一定聯系，是建立和諧美麗社會的重要依據。
（二）客戶價值提高的總需求
供電企業部門加強供電服務文化建設是當前客戶價值提高的總需求。我國供電企業部門給客戶提供的價值資源所在表現在，事前、事中以及事后進行全方位的服務過程[1]。
（三）供電企業部門全面持續發展的總需求
伴隨當前供電體制的不斷發展，我國供電企業部門由傳統的生產型和壟斷型以及計劃型向現代的市場型和經營型、競爭型和服務型的方向發展。因此，供電部門進行全面轉變的核心是，逐步提高供電企業部門自身的服務能力以及服務水準。目前社會發展給供電企業帶來巨大的挑戰，具體挑戰的表現為：人們的需求不斷提高、我國政府監管力度上升以及國人輿論監督效果提高等等。供電企業部門要想充分實現持續穩定發展，要提升供電企業部門的工作，具體包括：一是，通過有效的管理提升發展空間;二是，利用文化的作用將員工的整體素質全面提高，進而形成有效的供電部門文化服務理念[2]。
（四）我國國家電網的品牌總需求
國家電網的品牌要求，最基本的是提高供電企業部門的服務行為，進而提高社會的認可度，積極樹立國家電網工作人員的使命感以及責任感，全面打造良好的、具有積極向上精神的供電企業員工。
二、我國供電企業部門服務文化建設的情況分析
我國供電企業部門服務文化建設的實際情況包括：樹立供電部門服務文化的作用、我國供電企業部門缺乏文化整體建設[3]。
（一）樹立供電部門服務文化的作用
供電服務文化觀念的形成，將教育宣傳以及強勢推進共同進行，雙管齊下。供電企業部門對于提高供電企業服務文化建設的重要性要全面掌握，因此，供電企業部門的管理者要做好供電經營管理工作。
（二）我國供電企業部門缺乏文化整體建設
我國供電企業部門缺乏相應的服務文化建設，文化建設是非常繁雜工程，供電部門的文化建設需要長期進行。雖然目前我國眾多供電企業對于文化建設十分重視，但是，在實際的工作過程中，將系統性以及整體性不足的情況嚴重暴露。
三、針對我國供電企業部門而采取的有效措施
我國供電企業部門建立服務文化的措施，要逐步的進行，同時，要將新的思路、新的方法融入到供電服務文化的建設中，全面堅持一個定位、將兩個目標逐步實現、履行三項基本原則、全面采取思想手段等。
（一）全面堅持一個定位
我國供電企業部門要以科學的發展為總目標，積極遵守國家的政策方針，全面建立和諧的供電關系，將國外先進技術以及服務理念進行有效吸收和借鑒，開拓進取，積極創新，完善思想，積極實踐等，進而將我國供電行業文化服務水平有效提高[4]。
（二）將兩個目標逐步實現
（1）要形成文化服務價值目標，利用供電文化服務建設，帶領供電企業部門員工進行核心價值觀的學習，充分滿足供電企業部門員工的需求。（2）供電企業部門要逐步形成行為規范，利用供電服務文化的建設理念，使供電企業員工自覺形成行為規范。
（三）履行三項基本原則
（1）供電企業部門的工作人員要逐步遵守誠信原則，重視供電企業部門的誠信建設;（2）供電企業部門的工作人員要遵守市場經濟發展規律，對社會企業的需求進行有效分析，同時，根據供電的實際情況，積極開展文化服務活動;（3）供電企業部門的工作人員要遵守持之以恒的態度，正確形成良好的企業服務文化。
（四）全面實行技術手段等
供電部門的工作人員要充分結合當前社會的發展情況，充分將現代化作為媒介，將科學技術手段全面應用到供電部門的建設中，進而全面推動供電服務文化的建設。建立健全科學、有效的服務文化機制，全面建立有效的供電服務平臺。
結束語：供電企業部門服務是提高我國國計民生的重要的基礎性行業，其基本的立足點以及出發點要以供電企業部門服務為主，把當前國家電網的服務文化作為國家電網的重要標準。
參考文獻：
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服務文化的重要性范文3
企業文化作為新的管理理論，在市場經濟條件下唄每個一個企業引以關注，橫縣聯社作為橫縣的區域龍頭金融企業，開展企業文化建設，凝練優良文化，打造先進文化是我聯社上下共同追求的目標。自2010年我聯社先后聘請2家咨詢公司幫助打造企業文化，優化網點服務，提升服務質量。
橫縣聯社充分地認識到企業文化的重要性和意義，針對企業發展的不同階段對原有文化進行整合和創新，逐漸形成了“創一流銀銀行，行辦一流銀行”的企業精神，“精誠服務，袖手共贏”的經營之道，“滿足客戶需求”的服務理念。同時，聯社將這些具有代表性遠成特色的文化宣言每周開展晨會，通過每周加深鞏固，加大企業文化的宣傳力度，使員工在潛移默化的過程中，漸漸地認識、理解，認同、接受公司企業文化。這些都使得公司企業文化在觀念上漸漸成熟。
經過多年的發展原有的服務形象已無法滿足客戶需求，2019年重點突破主動服務意識塑造、服務禮儀與職業形象、文明規范用語、晨會經營、柜面服務十二步曲、大堂服務標準流程、客戶投訴與異議處理、廳堂功能分區與6S定位管理。
針對需求橫縣聯社對全轄人員分三批進行培訓，課程采用分組互動式培訓，以提升服務為主題。韜略咨詢公司重點對服務流程進行重新優化設計，凝練精髓以最符合當前的需求呈現。
自2010年我聯社充分運用教育灌輸的手段，全員、全覆蓋對全體職工進行企業文化理念的培訓，以網點為單位。由網點主任主持，每周認真學習。聯社安排的專業人員對全體職工進行講解。引導職工了解、領會、熟知企業文化的真正內涵，切實提高職工對企業文化建設重要性、必要性。全面掀起企業文化建設的。聯社將企業文化動態在聯社文化以期刊、文化長廊的形式向員工展示。將企業文化各種活動有聲有色地開展起來，自上而下全面展開。同時學習和借鑒他行先進文化建設經驗，強化對企業文化的認知。開展企業文化建設做到化到細微，持之以恒堅定不移地抓好企業文化理念宣導落實。
服務文化的重要性范文4
高速公路是國家基礎建設，會隨著經濟的不斷發展而增多，在社會中具有十分重要的作用。高速公路管理中最為重要的就是高速公路文化建設工作，它是公路建設、運營、管理團隊或者個人的價值觀念以及職業道德的體現，是保障高速公路最大化發揮功能的基礎，是維持高速公路持續穩定發展的內在動力，對地區乃至國家的經濟發展、人們生活改善都具有一定的積極作用。因此高速公路文化建設必須得到重視，且付諸行動。
2高速公路文化建設的必要性
高速公路文化建設的內容十分豐富，而其中最為重要的就是價值觀念的培養。作為文化建設內容中的每一個部分，它們相互之間都存在關聯性和統一性，每一個層面都會相互滲透和影響，所以高速公路文化建設必須是全面開展，統籌兼顧。作為服務性行業，高速公路對于服務質量、服務人員的基本素質、管理水平等都具有很高的要求。而文化建設正是實現服務業這些基本要求的重要途徑。長期的文化建設有助于形成文化氛圍，提煉價值觀，為從業人員提供道德標準，從而為高速公路樹立良好的品牌形象。相反，忽視高速公路文化建設容易造成管理失當、服務質量低等問題，于政府、公路經營商以及普通百姓都不是一件好事。
3高速公路文化建設主要內容
3.1物質文化建設
高速公路物質文化包括高速公路各種物質設施、建筑、站容站貌以及職工的工作娛樂設施等，通過道路的清潔通暢、綠化美化、設施設備、路容路貌、站容站貌和工作環境等物質要素表現出來的文化特征，是高速公路文化建設工作的始點。配套的通信系統、監控系統、服務流程等都需要通過物質文化建設來實現。
3.2精神文化建設
愿景、使命、核心價值觀等是高速公路精神文化建設的主要內容。其中使命是為工作人員以及服務人員確立了基本的義務和職責，旨在做好公路服務工作，為過客提供高質量的服務。愿景是通過未來的展望來刺激和勉勵高速公路管理以及服務從業者，通過目標的建立來增加工作的動力。而核心價值觀是貫穿于整個行為過程，是引導以及規范人們行為的準則。
3.3制度文化建設
高速公路制度文化建設的目的旨在規范員工的言行，從外部來強制約束和規避工作人員的不當行為，是一種限制的文化。沒有規矩，不成方圓，制度文化建設十分重要。高速公路制度文化建設必須是以人為本，在充分考慮和尊重個體權益的基礎上，通過連續性的規章制度約束人的言行。除了連續性之外，制度文化必須要嚴格執行，不能摻加放水。
3.4行為文化建設
文化以人為載體，高速公路的文化特點必然要深置到每一個員工的內心深處，并通過他們的行為表現出來，包括語言、動作、表情、禮節等，這些是高速公路文化建設在員工身上的外在表現，稱為行為文化。行為文化建設的目的在于給客人提供一個高質量的服務，給客人留下良好的印象，它是為了教會工作人員如何和形形的客人和諧相處。
4高速公路文化建設具體措施
4.1加強對于高速公路文化建設重要性的認識
高速公路文化建設包括了道路條件、技術發展和管理狀況等物質層面，也包括了價值觀念、群體意識和行為方式等精神層面，并且是伴隨著高速公路的建設和發展而來的，只要有高速公路的建設就需要公路文化建設，所以加強對于其建設重要性的認識十分有必要。加強對于高速公路文化建設重要性的認知對于員工的思考和行為具有指導和規范作用，能夠凝聚眾人于一體。
4.2加強高速公路物質文化建設
高速公路物質文化建設主要包括了環境建設和硬件基礎設施建設。對于公路的養護，公路費的征收和服務等基礎設施必須及時更新，通過高新科技的運用給車主提供更加人性化的服務。除此以外，周邊環境建設也十分重要，重點是高速公路以及基礎設施的綠化工作和運營管理企業內部的環境優化工作。必須堅持以人為本和可持續發展的觀念，注重公路建設和自然環境的和諧相處。
4.3加強高速公路精神文化建設
價值觀是企業文化建設的靈魂，它決定著企業文化的基本形態，作為服務行業，就必須有自己的服務承諾“顧客至上，服務第一”。高速公路管理及運營企業在進行文化建設時，對內，應該通過鼓勵來激發職工的責任感和使命感，增強內部的向心力和凝聚力，在基本道德規范的指導下發展處獨具特色的企業文化；對外，則要大力的教育和宣傳，提升該行業在社會上的知名度，進而提高社會地位。在對內和對外的文化建設的結合下形成高速公路管理團體共同的價值觀。
4.4完善高速公路制度文化建設
高速公路制度文化建設主要包括管理模式、組織形態和制度體系等方面。制度文化建設是一個自上而下的過程，從管理層到基層都必須要按照制度規范行事。制度文化建設不僅可以規范公路行業內部職工，而且還可以形成獨具特色的企業文化，是推動和保障高速公路文化建設能夠長期有效的關鍵所在。
4.5發揮高速公路行為文化作用
高速公路行為文化建設主要可以通過行為榜樣的樹立、行為方向的引導、行為模式的規范和行為方式的評判等來實現。行為方向上必須以正確的價值觀和職業操守加以引導。行為模式的規范可以根據不同部門或者崗位的具體情況制定具體的公路養護、收費、施工、執法等標準來實現。行為評判機制可以通過對個人以及團體的考核來實現。
4.6重視文化建設團隊的培養，注重高速公路形象的樹立
服務文化的重要性范文5
關鍵詞：商務旅游；游客滿意度；IPA；徐家匯商務旅游區
一、引言
1、商務旅游的內涵
隨著世界經濟的發展，各國、各地區、各企業的商務、貿易與投資等活動越來越頻繁，給各國的商務旅游提供了發展的機遇和環境。商務旅游自20世紀80年代以來獲得了快速發展，成為旅游活動中的一個重要組成部分，是推動一個地區商務經濟發展的重要力量。
盡管商務旅游自身發展迅速，但對其理論層面的研究相對滯后。在中國，商務旅游是一個近年來才從國外傳入的概念，還沒有權威的定義。世界旅游組織將商務旅游定義為：出于商業的目的，人們到達并非居住地停留的活動。早期的研究認為：“商務旅游又叫商業旅游，是以經商為目的，把商業經營與旅行、游覽結合起來的一種旅游形式?！甭摪畹聡霭娴摹堵糜谓洕謨浴分?，將商務旅游定義為：“商務旅游是指所有因職業原因進行的旅行?！币灿腥苏J為，商務旅游是指參與者以商務為主要目的，旅行為其手段，游覽和娛樂為其輔助活動的旅游，一般包括會議旅游、獎勵旅游、大型會議和展覽，統稱為MICE業務?，F代旅游業的發展使商務旅游的內涵和外延都有所擴展。商務旅游活動通常涵蓋了商務洽談、投資考察、商務視察、貿易展覽、商務會議、科技文化交流以及隨之而來的住宿、餐飲、交通、游覽、休閑、通訊等活動。
中國已成為世界重要的商務旅游目的地。我國每年商務旅行及酬酢支出高達103億美元，約占亞洲商務旅行市場的17％。上海、廣州、北京、杭州、南京、蘇州等城市先后舉辦了多次具有國際影響力的大型會展和節事活動，顯示出作為亞洲最具潛力的商務旅游目的地的競爭優勢。隨著2008年北京奧運會和2010年上海世博會的臨近，我國商務旅游市場將進一步繁榮。
2、商務旅游對目的地的影響
商務旅游可以推動目的地經濟的發展。商務旅游者的消費可以增加城市和旅游企業的收入，創造就業機會，為本地經濟帶來乘數效應，這是其對一個城市或地區經濟活力的直接推動。同時，商務旅游能促進外界對該城市或地區的投資，商務活動是獨立于旅游業之外的產業部分，但其社交活動以及其對閑暇時間的處理卻帶有很強的旅游性質。因此，一個城市或地區商務旅游的發展能夠帶動交通、餐飲、娛樂，休閑，文化等相關產業的聯動發展。充分整合城市游憩景觀環境，增強城市商務設施與游憩環境設施，做強商務旅游，促進城市服務產業統籌協調發展，已經成為中國大城市與特大城市服務業發展和競爭的重要產業領域。
二、商務旅游目的地的滿意度評估方法
商務旅游目的地的發展成功與否，最終評判權在于游客。游客越是滿意，商務旅游目的地就越能繁榮和發展。對商務旅游目的地滿意度的研究在于揭示旅游者目的地選擇行為及其對旅游過程的滿意程度，不僅直接關系到旅游者對目的地的重復旅游活動，并影響旅游者對目的地形象的人際傳播，進而影響潛在客戶群體市場的漲落。因此，旅游者商務旅游滿意度研究，對都市地區以商務旅游為主要目標的目的地的發展取得成功，至關重要。
根據Kozak(2001)的總結，對目的地滿意度的評估主要有4種方法：“期望值一表現”、“重要性一表現”、“表現”和“駁斥矛盾法”。4種方法各有其優缺點。
“期望值一表現”法指顧客在其消費產品、服務等之前已經對其有了一定的期望值，如果實際消費的結果超過了這個期望值，他就會感到滿意，這種顧客滿意度衡量方法，明確了滿意和不滿意之間的界限?！爸匾砸槐憩F”法是從“期望值一表現”法演變而來的，它將觀測變量的重要程度及該變量的表現結合起來，為決策者提供制定市場營銷戰略的基礎。因此，“期望值一表現”與“重要性一表現”法對商務旅游目的地的滿意度調查是具有現實指導意義的。也有一些研究成果指出這兩種最常用的調查顧客滿意度的方法存在一些不足的地方，比如第一種方法中顧客期望值很難量化衡量，且期望值本身也在不斷變化；第二種方法中表現好與不好需要確定界定標準等。
實踐中，“重要性一表現”法，即IPA法(Importance－Performance Analysis)的使用更引人注目，其具體操作步驟如下：第一步，確定所要考核的觀測變量和考核分值范圍；第二步，分別確立各觀測變量的重要性(I)及其表現(P)的分值，畫出有刻度的IP圖(見圖2)。第三步，分別求出觀測變量重要性及其表現各自的總平均數(Grand Mean)和中值(Median)，并且找出以上兩個平均數在IP圖中的確切交叉點。然后，基于該交叉點進一步畫出一個十字架，橫軸代表重要性(I軸)，縱軸代表實際表現(P軸)，于是，IP圖的4個象限便清晰的顯示出來了(見圖1)。第四步，分別將各觀測變量，根據其重要性和表現的實際得分，逐一地定位在4個象限相應的位置。第五步，分別對4個象限的觀測變量進行分析。
三、上海徐家匯商務旅游區的IPA分析
1、商務旅游區的發展及面臨的困境
徐家匯是上海市區西南門戶，是市區連接郊區，并通往江、浙等省的交通樞紐。交通結點使徐家匯成為人流、物流、資金流和信息流的集聚之地，具有得天獨厚的旅游交通區位優勢。徐家匯匯集了3條軌道交通線路，60多條公交線路以及旅游專線和內環高架，形成了四通八達、快捷方便的立體交通網絡，是上海正在加快崛起的城市商務副中心。預計到2010年，地下軌道交通之間換乘、軌道交通和地面公交換乘、以及直達樞紐站的日客流總數可達50萬人次以上，其重要性、樞紐性相當突出。此外，上海體育館是上海最重要的旅游集散中心，與周邊長三角地區多個旅游目的地直接互動，更加強了徐家匯與長三角地區的旅游集散功能。
按照建設新型現代化商業城區的發展戰略，徐家匯旅游區已經建成一批現代化的大型商業設施，如港匯廣場、美羅大廈等摩天商務寫字樓；東亞展覽館、光大會展中心及眾多酒店和寫字樓內部的會議廳；上海最大的八萬人體育館；東方商廈、港匯廣場、太平洋百貨等多個大型綜合購物商場以及規模大小不一的1736家商業店鋪，成為上海市商業經濟發達、商務設施先進、空間布局基本合理、區域特色鮮明的現代游憩商務區之一。
隨著上海都市商務服務業空間競爭和發展格局的演變，徐家匯商務旅游區在迅速崛起的同時，也面臨著一些挑戰，制約發展的主要問題有：
第一，資源整合力度不足，商務旅游形象需要進一步提升。雖然徐家匯商務旅游資源數量多，種類齊，品位比較高，但直接面向旅游者服務的商務、娛樂、餐飲 業態需要進一步調整。商務購物旅游一枝獨秀，相應的配套旅游供給和服務仍顯不足，尤其是作為國際性都市商務旅游活動中心的主題形象需要進一步突出。
第二，特色主題街區缺乏系統規劃，發展潛力有待進一步發掘。徐家匯商務旅游區有衡山路休閑街、宜山路建材家具街、淮海中路服飾百貨街等主題休閑街區，在國內外都具有一定的知名度，但開發潛力有待進一步挖掘。例如，衡山路白天冷冷清清，客人來了也很難找到消費場所；天鑰橋路的餐飲特色街雛形雖然已經形成，但布局松散，規模偏小，缺乏上檔次的品牌店，消費層次需要提升；華山路休閑服飾街具有大量人流，但主流產品特點不突出。這在一定程度上表明，徐家匯商務旅游區空間開發秩序亟待規范，空間潛力有待進一步發掘。
第三，有影響的國際國內大型品牌企業加盟不足。徐家匯商務區大型綜合商廈大部分屬于中國傳統意義上的百貨商場，只有港匯廣場和美羅城具備MALL的綜合功能，但仍然缺少國際一線知名品牌的加盟，缺少真正高檔次的產品，難與國際著名商業購物區媲美；徐家匯的五星級酒店只有華亭和環球東亞富豪兩家，是幾個主要中心城區里五星級酒店數量最少的，而且兩家酒店的國際知名度也不夠高。酒店無論從數量上還是檔次上都與徐家匯作為上海三大商圈之一的地位不符，并且以商務客人為接待對象的商務型酒店、服務式公寓數量很少，缺乏類似的特色或專門酒店。
2、滿意度指標及其重要性確定
為了提升徐家匯商務旅游區的質量，尋求來自旅游者對商務旅游目的地的認知與滿意度指向，探索旅游者商務旅游目的地選擇的標準，進一步揭示徐家匯商務旅游區發展需要關注的問題，本文特以上海徐家匯商圈為對象，開展了以游客滿意度為主要目標的問卷調查。本次問卷調查針對都市商務旅游區，設計了與商務旅游有關的13項評價指標，于2007年5月在徐家匯地區進行隨機攔問，發放600份問卷，回收有效問卷564份，有效率為94％。問卷分析結果表明(見表1)：
首先，交通要素是商務游客最為關注的選項，其重要性得分高達4.65，并且標準差也為最低，只有0.63，充分表明了商務游客對游憩商務區出入交通條件關注意向的統一性。
其次，是商務場所的服務和基礎設施，其得分平均值為4.57和4.4，標準差也很低，也是商務游客高度關注的商務旅游區滿意度測評選項。
第三，商務旅游區的安全性受到了商務游客很高的關注。這與商務旅游區整體的旅游體驗環境、社會治安環境有關。
最后，旅游者在商務旅游目的地活動時，對旅游景點關注度不高。
一般情況下，人們會認為商務場所設施非常重要，但在此次商務游客認知選項中，只排到了第六位，而商務旅游服務則在商務游客認知選項中排列第一。這說明商務游客對于軟件服務的重視程度明顯高于硬件設施，再一次提醒了人們，商務旅游目的地要把提高服務質量置于第一位，以優秀的軟環境來吸引更多的商務客人。
3、商務游客對目的地的滿意程度
依據以上13項指標對徐家匯的商務旅游者進行滿意度測評，結果表明(見表2)：
第一、徐家匯在交通、當地經濟以及餐飲等方面獲得了商務游客很高的評價。其中商務游客最為滿意的是交通，平均滿意度為4.30，但標準差有1.02，表明游客意見不統一，這可能是對交通的認識不同所造成的。比如，開車來的商務游客覺得徐家匯停車不方便，所以不滿意；而乘地鐵的游客則覺得滿意?；A設施、商務活動費用以及商務場所設施的表現令商務游客比較滿意。
第二、在不太令人滿意的一端，旅游景點的平均滿意度只有3.05，且游客的認識比較一致。這一方面說明徐家匯已經成為商務旅游目的地，人們旅游行為更多地集中在商務購物、商務休閑(逛街)、商務會展、商務談判，而并不在意對于旅游景點的觀光。另一方面，都市商務旅游的關鍵在于打造一種視覺藝術設施環境(標志性建筑地段及相應設施、活動)，塑造一種商務旅游體驗環境氛圍，而不是在刻意追求某些與商務旅游不協調的旅游觀光景點。
第三、商務游客對商務場所的服務的滿意程度比較低。服務是都市商務旅游目的地最重要的競爭力要素。作為上海都市旅游最重要的商務旅游目的地的徐家匯，其商務場所的服務依然存在改進的巨大空間，遠沒有達到商務游客心目中的理想要求，旅游者對提高服務質量的訴求，應當引起人們的注意。
第四、娛樂、當地文化和政府支持機構服務也不盡如人意。游客對于文化的滿意度偏低。這實際上與徐家匯充斥過多低劣的、意在刺激人們消費的商業廣告時尚文化相關。都市商務文化，應該是一種游客參與、體驗型的現代都市時尚文化，多一些人文關懷，少一些銅臭氣，這應該引起政府機構及相關商務企業的注意。
4、徐家匯商務旅游區的優劣矩陣
進一步集成IPA評估方法的結論，可以刻畫出徐家匯商務旅游區的優劣矩陣圖(見圖2)。圖2中的I-P矩陣被分成4個象限，分界線分別為重要性及表現性得分的平均值(4.08和3.79)。矩陣的第一象限顯示了“重要一表現好”的選項，它們是徐家匯商務旅游區需要進一步發揚的主要優勢；矩陣的第二象限顯示了“不重要一表現好”的選項，為徐家匯商務旅游區的次要優勢，徐家匯基本缺失；矩陣的第三象限顯示了“不重要一表現不好”的選項，是徐家匯商務旅游區的次要劣勢，落在其中的選項數量也十分突出；矩陣的第四象限顯示了“重要一表現不好”的選項，屬于徐家匯商務旅游區需要進一步關注與改進的主要劣勢。
四、提升徐家匯商務旅游區競爭優勢的建議
根據本次調研結果，針對徐家匯商務旅游發展面臨的問題，本文提出以下措施，以進一步提升商務旅游區綜合發展水平和市場競爭力。
1、進一步強化以交通、基礎設施、餐飲為主的商務旅游環境優勢
徐家匯商務旅游區的交通、基礎設施、商務場所設施以及經濟發展繁榮狀況既是商務旅游區游客滿意度測評的重要選項，也是此次調研中商務游客一致給予高度評價的選項，代表了徐家匯商務旅游區的集中優勢，這些其實是都市中央商務游憩區發展壯大的必備條件。上海在近期“世博壓倒一切”的都市會展區集中建設過程中，已經引起大都市游憩商務區的格局變化和新一輪空間競爭。與浦東新區陸家嘴商務游憩區相比較，徐家匯的優勢就不那么突出。因此，徐家匯商務旅游區要進一步凸顯火車新客站、上海體育館、特色主題街區及大型摩天樓、購物中心、高星級賓館酒店、標志性景觀廣場、地鐵及地下景觀空間等商務景觀要素，適度增加視覺藝術設施，優化商務購物、商務休閑、商務會議會展、美食、都市藝術欣賞等活動，進一步強化徐家匯商務旅游體驗環境與服務環境優勢。
2、優化與豐富商務旅游區的文化活動項目。全面提升文化活動品質
徐家匯商務旅游區街頭娛樂活動項目集中在商業時尚廣告表演，顯得單一、嘈雜、品質低劣。徐家匯有上海最著名的衡山路酒吧一條街，有八萬人體育場，還有些規模不一的影院及歌舞廳。由于缺乏支撐性的文化藝術活動項目，使得商務游客對徐家匯娛樂活動的認知印象只有衡山路酒吧一種。從商務旅游區的發展趨勢看，時尚文化、前沿文化介入商務旅游、融入商務旅游服務是一種趨勢，也是一種發展戰略；而商務旅游服務本身也是一種引領消費的文化。只有凸顯文化內涵的服務，其商業價值才會不斷升值。徐家匯是上海地方文化內涵濃郁的商務旅游區，不是沒有文化，而是缺乏深度挖掘、宣傳推廣，缺乏高品位的藝術服務產品或活動項目。鑒于此次滿意度測評過程中游客對文化活動項目及其服務質量的關注，應進一步發掘當地豐富的文化內涵，將它納入整個徐家匯商務旅游區形象建構中，融入商務旅游服務全過程中，優化與豐富商務旅游區的文化活動項目，全面提升文化活動品質。
3、全面治理商務旅游區的安全環境
安全是此次游客滿意度調查中凸顯的薄弱環節?？傮w上，上海都市旅游的環境是友好的、安全的，徐家匯商務旅游區也是友好、安全的商務旅游區。但在本次測評中，安全被評為主要劣勢項是游客認定的事實。其原因一方面在于商務游客對安全的高度關注，另一方面，徐家匯商務旅游區擁擠的街道、無序促銷與繁雜的交通流給了游客不安全、不愉悅的感覺；專注游客錢包的小偷伎倆威脅到了商務游客的財產安全；管線老化、廣告牌風化銹蝕等安全隱患也對游客產生了影響。徐家匯要打造國際一流水平的商務旅游目的地，就一定要消除商務旅游體驗環境中的各種安全不確定性因素，全面治理商務旅游區的環境安全。
五、余論
服務文化的重要性范文6
隨著近年來我國與國際之間交流及合作的持續增多，我國國內的酒店行業由此受到了極大的沖擊，而國內的酒店行業要想在日趨激烈的市場競爭中始終處于不敗之地，那么就必須提出更高的要求，就必須不斷的發展，并且將良好的品牌形象樹立起來。酒店服飾的文化內涵是非常豐富的，是酒店行業在第一時間向客人展現悠久文化歷史，尤其是飲食文化的重要窗口，由此可見，服飾在酒店禮儀中的重要性是不言而喻的。所以，我國的酒店行業應當對服飾提起高度重視，將服飾切實的納入到酒店禮儀文化中，以便于更好的促進酒店行業的有序發展。
一、酒店員工服飾美的原則
眾所周知，酒店員工的服飾非常講究，能夠體現出企業的形象及品位，與此同時，酒店是文化交流、國際經濟匯集的重要場所，有著非常強烈的時代感。所以，無論是在色彩裝飾上，還是在款式造型上，均應當將我國民族文化的內在精神及文化品質體現出來。酒店員工的服飾是一種職業服裝，其具備著明顯的職業服飾特征，比如象征性、審美性和實用性。
酒店員工服飾美的原則具體包括以下幾方面：（1）多樣統一。酒店員工服飾美的一項基本原則就是講究多樣統一，現代酒店的服務性質和工作門類是不盡相同的，但是因其整體上為一家酒店，員工的服飾便可以呈現統一而又多樣的視覺效果；（2）和諧。除了要與酒店自身的性別、體態、職能相互協調外，酒店員工的服飾美還應當與其相應的工作環境相互匹配、相互協調。以西餐廳服務員的服飾舉例，需要切實按照餐廳的具體菜系，以及餐廳的整體裝飾風格予以調整，將協調的美感給予客人，從而增添更多的魅力為餐廳整體風格；（3）含蓄。作為我國傳統的審美理念，含蓄當成是最高的審美境界。酒店員工服飾在彰顯我國禮儀服務形象過程中，應當注意有機的與市場新潮理念的結合，將“露”與“藏”之間的關系調整好，要使“露”體現出人體美，并且散發出婉約、含蓄的韻味，要使“藏”具備遮羞、護體的良好效果。
二、服飾在酒店禮儀中的重要性
自從我國加入世界貿易組織后，我國與國際之間的交流可以說是與日俱增，這便對國內酒店行業的要求也不斷提高。除了國內行業要評定酒店的星級以外，在激烈的市場競爭過程中，酒店本身也必須將企業形象的提升當成是長期性的一件工作抓好，而在企業形象和企業品牌的提升及打造上，酒店服飾的設計是其中非常重要的環節。
酒店服飾所蘊含的的文化內涵是十分豐富的，美麗而又得體的腐蝕，不但能夠使穿著者精神飽滿、神采奕奕，并且還能夠使見者心境開闊、賞心悅目。正是因為服飾所帶來的美感，可以將人們對藝術的熱愛喚起。舉例而言，中餐廳的服飾――旗袍，就是為了更好的與中餐廳的氛圍相融合所設計的。眾所周知，我國最具有代表性的服飾就是旗袍，其最大限度的將東方女性嫻靜溫柔的個性以及婀娜多姿的體態彰顯出來。隨著社會的不斷發展及時代的不斷變遷，旗袍即便是不再是生活著裝，但卻是民族文化中的一大精華，而酒店采用此類服飾，則會使酒店的環境顯得更加端莊文氣、大方古樸、色彩絢麗，讓客人體會到民族文化氣息和歸真返樸的懷舊情趣。
在2008年北京奧運后之后，越來越多的外國游客紛紛到我國參觀，了解我國的歷史文化，而酒店可以說是中國文化，尤其是飲食文化對外開放的一大窗口，而酒店服飾則在很大程度上代表著酒店的品牌及形象，隨著企業形象設計以及規范化的逐步強化，不管是服飾理論界還是設計人員，亦或是使用者，均相繼看到酒店服飾在酒店未來發展中的廣闊前景、重要地位，這是需要酒店行業工作者需要高度重視的。
三、結束語
