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增強企業服務意識范文1
關鍵詞：物業管理 服務意識 對策研究 應用分析
一、服務意識在物業管理中的重要性
物業管理是以服務業主為主要工作的組織，物業管理有兩大職能，第一是對物進行有效管理，保證其安全性以及能夠正常運轉，第二是對人也就是業主的服務。為了實現物業管理工作中的兩大職能，就需要培養全體員工的服務意識，從而樹立正確的服務態度，確保管理過程能夠不斷靠近業主的需要，實現人性化和個性化的服務工作。服務意識對于增強服務理念，打造一流隊伍，并且促進服務實干，提升服務滿意度具有不錯的促進作用。在物業管理過程中，要注重思想和態度的言行合一，要關注業主的真實需求，向著打造溫馨的服務管理而努力。
二、服務意識在物業管理中的應用
（一）促進有形服務的開展
服務意識是將顧客作為業主，為了不斷滿足和實現顧客的需要，將顧客的需求作為管理和服務的最根本目標，不斷提高顧客滿意度，不斷實現服務水平的提升。服務意識在物業管理中，能實現有形服務的開展，將圖形、文字、語言、多媒體等進行靈活運用，充分的將服務內容展現在業主面前。服務意識下，能打造多樣化的有形服務，使得業主能感受到物業公司提供給他們的服務內容，并可以有效檢驗服務質量。通過反饋和意見箱的形式，使得業主能自由發表自己的見解，并對服務過程提出建議，從而促進物業公司服務質量的提升。
（二）打造個性化服務
服務的最終目的就是客戶滿意，如果能讓顧客感受到別樣的服務和溫馨的服務，那么業主會由衷贊美物業公司，從而形成良好的口碑，也給房地產商帶來更積極的影響。在服務意識下，物業管理應該注重個性化服務和針對的展開。由于服務是一種動態的產品，并且服務也是不能具體量化的產品，它關系到很多小細節，從而顧客的需求不斷變化，服務的內容和方案也需要不斷改變。所以，物業公司應該更多地了解客戶的本質需求和特殊需求，根據客戶的不同需求，進行需求組合，完善有償服務措施，制定相應的服務套餐，使得顧客能夠根據自己的需求進行選擇，也能提高業主對物業公司的滿意度。
（三）拉近服務距離
服務，是心與心的溝通。在進行服務的過程中，要采用合理而有效的溝通手段，填補業主需求和現實服務水平的差距。任何服務工作都不可能十全十美，而針對這種情況，就需要利用服務意識，不斷采用有效的溝通手段，融合與業主的關系?？梢圆捎靡韵麓胧憾ㄆ谏祥T拜訪、召開居民委員會、定期進行顧客服務評價調查等等，通過這一系列的溝通方式，不斷改進服務工作，不斷提升服務質量。通過溝通，使得業主能夠感覺到服務的溫暖，從而達到心理平衡，促進物業管理人員與業主能夠達成共識，相互配合工作。
（四）提高員工滿意度
服務的最終目標，就是顧客對服務態度、服務內容、服務質量都感到滿意，服務意識的培養，其目的就是不斷提高顧客滿意度。而為了提高業主的滿意度，就需要從物業管理員工著手，提升員工的滿意度，才能提升員工服務業主的滿意度。因而，物業管理公司應該注重對員工服務滿意度的提升，重視對員工的服務營銷，從而有效提升管理的質量。
三、樹立服務意識加強服務對策
（一）提高員工的綜合素質
樹立和加強服務意識，首先必須提高員工的綜合素質，以人為本，強化員工的服務意識和服務理念，從內心將服務業主作為自己的工作和事業，并不斷完善自己，不斷提升服務水平。物業管理公司要提高員工的服務意識和員工的綜合素質，注重對員工職業操守和道德禮儀的培養，注重對員工個人素質進行提升，注重加強員工與業主之間的溝通與交流，注重培養員工的服務親和力。樹立服務意識，就需要提升員工的綜合素質，包括服務態度、服務能力、服務水平、服務責任的培養和提升，使得業主能真正體會到物業管理公司的貼心服務，并且感受到以人為本、業主之上的服務內容，從而贏得業主的贊譽和良好評價。
（二）加強企業自身管理
物業管理企業，也具有企業的性質，企業的管理在企業的運營和發展中起著關鍵作用。所以物業管理公司也應該加強對自身企業的管理，聯系實際需要，結合現有條件，采取科學合理的管理模式和方法。物業管理過程中，應該對成本進行合理控制，并合理提高經濟效益，充分發揮現有員工的潛力，使得一專多能的員工能完成多種任務的工作，合理精簡內部組織機構，并樹立員工的節約意識，最大程度上實現有效資金創造更多的效益的目的。
（三）及時處理客戶的投訴
由于物業管理是服務性質的工作，并且業主的思想和想法存在差異性，所以在管理工作中，難免會出現令客戶不滿意的地方。基于物業管理工作中的服務意識，就需要物業管理公司能及時有效的處理客戶的投訴。對于業主的投訴問題，要切實吸取業主的意見，并正視業主的各種投訴，從態度上、行為上及時處理和解決客戶的疑難問題。
四、總結
物業管理公司是以服務為主的經營機構，它的主打產品就是服務。在現代物業管理工作中，要注重對服務意識的培養，全面提升整個公司和全體員工的服務意識，全面培養員工的綜合素質，從而促進服務質量的提升。可以從提高員工素質、強化管理、及時處理客戶的投訴等方面來提升物業管理公司的服務意識和行為，讓物業管理公司獲得業主的信賴和好評。
參考文獻：
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增強企業服務意識范文2
筆者認為，中職學校作為一所培養高技能人才的學校，除了要使學生具有過硬的操作基本功和一定的理論知識外，更重要的是培養學生具有高度自覺的服務意識，這是教學的需要、學生的需要，也是學校的需要，更是客人的需要。這種服務意識的培養需要企業為員工營造良好的服務氛圍，需要社會形成良好的風氣，更需要學校的專業意識教育。在此，筆者對培養酒店專業學生餐廳服務意識的途徑與方法提出幾點建議。
一、通過基本素質的培訓，增強學生的服務意識
服務工作既崇高又艱辛。中職學校酒店專業的學生應充分認識到自己今后所從事職業的特點，樹立正確的職業意識，培養高尚的職業道德，在今后的服務中，形成職業道德行為和習慣。
1.認識職業道德與敬業精神
餐廳服務員的職業道德是餐廳服務員在餐廳服務過程中，應遵循的行為規范和行為準則。敬業精神則體現在具有愛崗敬業的餐廳意識，即以餐廳的發展作為個人發展的前提，主動積極、盡職盡責。餐廳服務員的職業道德和敬業精神的特征是調整好服務與客人之間的關系，樹立起熱情友好、信譽第一、忠于職守、文明禮貌、一切為客人著想的服務思想和作風。
2.提高禮儀禮貌素養
餐廳服務員是餐廳的形象代言人，服務員儀表端正、衣冠整潔，不僅體現了對工作的熱愛、對客人的熱情，還能增強客人對餐廳的信任感。儀態優雅，既體現了一個人的學識、修養，能讓人產生敬重之情，又體現了餐廳的形象。所以，學校要開設服務禮儀課，對學生的站、行、坐、手勢、微笑等姿態進行培訓。
3.培養敏銳的洞察力
要讓客人感受到和藹可親的態度，服務人員必須善于觀察客人的情緒變化以及客人的即時需求?？腿艘粋€細小的動作如果能被服務員察覺到，就會使客人感到無比的欣慰。例如，面對空調坐著的客人一直在摸胳膊，服務員馬上為客人送上一個披肩或者把空調溫度調低一些，這樣不僅能使客人感受到服務員的優質服務，而且能體會到服務員對自己的重視和尊重。所以，學校應開設服務心理學課程，培養學生敏銳的洞察力。
4.形成良好的職業習慣
習慣是一種心理活動形成固定模式后在行為中的表現。職業習慣是一個人對職業勞動特點有了正確認識，產生了職業情感和職業意識的結果。例如，餐廳服務員習慣的表情是微笑，站立習慣是挺直、自然、規矩等。所以，在日常教學中，教師就要注重學生良好行為習慣的養成。
二、培養學生滿足客人心理需求的服務策略
利用“顧客期望”的理念，為學生提供相關培訓，使學生理解顧客的期望，并且重視與顧客的每一次接觸，保證在任何細小的環節上都能給顧客留下良好的印象。因為，顧客對質量的評價，其實質就是：顧客在完成此次享用服務的經歷后，頭腦中留下的印象。當這個印象良好，甚至是優秀時，服務即滿足或超過了顧客的心理需求，顧客也就能成為餐廳的忠實顧客。否則，即使餐廳服務員非常遵守程序與標準，但只要在一件小事上出了差錯，顧客的印象就會大打折扣。
關于培訓學生滿足客人心理需求的服務，可以從以下三個方面進行。
1.保持正確的服務意識
“賓客第一”是服務人員應該遵守的服務原則，只有形成正確的服務意識，才能提供優質的服務。在為客人服務的過程中，要永遠把真誠服務放在第一位，時刻為客人著想，讓客人感覺到在餐廳用餐就像在家吃飯一樣溫馨。
2.讓客人感受到服務的熱情
一是態度和藹可親。服務員在與客人交往的過程中，要為客人提供良好的服務，態度要謙恭、和藹可親。謙恭是一種良好的服務態度，是指對客人的感受和反應比較敏感，避免語言和行動上的冒犯，給客人充分的尊重，讓客人感受服務的熱情。
二是講究語言藝術。合理的言語交流在塑造良好的客服關系中是極為重要的。教師要培養學生在服務過程中使用文明禮貌用語的習慣。在與客人進行言語溝通時，用肯定的語氣表達要比用否定的語氣表達更使人感到柔和、親切。
三是學會使用體態語。體態語是一種無聲的語言，雖然沒有聲音的表達，但仍然能傳遞服務熱情。合理的言語表達配合優美的體態語，能提供最完美的服務。所以，教師要加強對學生的手勢語，面部妝容、工作裝等服飾語，以及微笑、眼神等表情語的培訓。
3.學會揚長避短
揚長就是在與客人交往的過程中，贊揚客人的長處，提供機會讓客人表現自己的長處。避短是指服務員不能嘲笑客人的短處，更不能在客人面前顯示自己的優越感?？腿说淖宰鹦氖欠浅Ｃ舾械模虼?，服務員應該注意在服務的過程中，切忌傷害客人的自尊心，而應該增強客人的自豪感，使客人在心理上得到最大的滿足。
三、培養學生個的意識
客人的個性和需求千差萬別，同時，服務員自身的年齡、性別、文化、個性、經驗等也有差異，這就造成了服務方式、態度的差異，體現出了服務差異性的特點。服務員在自覺執行服務規范、標準的同時，還必須依據服務情境提供個性化服務，提高靈活性和應變能力。應變能力是學生儲備知識、累積經驗的結果，是滿足不同客人的需要，在服務中“化險為夷”的保證。
在培訓中，教師可以為學生設計出多個情境，例如客人喝醉酒、客人很挑剔、客人心情不好等，通過對情境的剖析，制定處理方案，即提供個性化服務。
例如，對兒童進行服務時，服務員要根據兒童好動、好奇、缺乏耐心的特點，做好個性化服務，為兒童提供高腳椅，上飲料時，要用矮杯子和彎吸管；遇到醉酒客人，應主動送上熱茶、香巾……所有這些，不是簡單的幾句話就能總結的，學生必須在實踐中不斷總結、提高，必須將餐飲業的普遍性和客人的個性相結合。
四、通過情境教學，培養學生的服務意識
教師在教學過程中，為了實現既定的目標，可以根據教材內容和學生特點，有目的地創設或引入相關問題的情境，創設具體場景，引起學生的情感體驗，激活思維，使學生積極參與教學活動，再經過舉一反三的思考、模擬操作，加深、加固學生對所學知識的理解，有效地彌補課堂理論教學脫離實踐的不足，增強學生對未來工作崗位的適應能力，讓學生真正了解服務意識，從而提高學生分析問題、探求問題和解決問題的能力，提高教學實效。
在教學過程中，這樣的例子和情境有很多：當客人在餐廳用餐，拿出香煙準備點煙時，服務員從客人的右后側及時幫客人點火；當見到客人衣服的紐扣掉了時，服務員可以及時提供針線包；當見到客人走向電梯時，服務員應上前一步，主動為客人按電梯開關，并微笑致意……這些細小的服務都能使客人感到賓至如歸，而這一切都取決于服務員是否有強烈的服務意識。
五、通過校內活動，訓練服務意識
對于過慣了衣來伸手、飯來張口的舒適生活的“00后”技校學生來說，剛開始不可能要求他們具有強烈的服務意識。而作為一名優秀的服務員，必須做到嘴勤、眼勤、手勤、腳勤、腦勤?；诖耍谡n堂教學之外，筆者學校提出了“學校即酒店”的口號，在學生中實行“服務自我”制度，即每周各班都有值日生，值日生值日時把班級教室、實訓室、教室外責任區打掃干凈，對班級教室、實訓室或學校其他區域的干凈整潔負起自己應有的責任，這既能培養學生的責任意識，也能培養學生的服務意識。
學校還可以根據專業方向，開展餐飲服務技能比武活動和社團組織建設，把知識傳授與道德熏陶結合起來，努力提高學生的科學素養和人文素養，促使學生追求自身的完善，培養學生不服輸的精神和不斷進取的意識，在鼓勵學生展示個性、發掘潛能的同時，引導學生正確處理全面發展與個性發展的辯證關系，提倡相互協作的團隊精神，培養學生之間相互信任、相互理解、相互合作的精神。
六、通過到企業實踐鍛煉，強化服務意識
實踐是檢驗真理的唯一標準。實踐出真知。學生在校內學到的服務意識都是“虛”的，都是屬于理論知識，必須經過實踐的檢驗，才能真正為學生所用、為學生所有，才能成為“實的”，才能真正融入酒店服務之中。因此，筆者建議學校有計劃、有組織，分期分批地安排學生到酒店進行見習或頂崗實習。一方面，增長了學生的見識，提高了工作能力；另一方面，通過實踐檢查學生的服務意識、服務水平、服務技能等方面還存在哪些不足，促使學生在今后的學習中有的放矢地加以改進，從而增強今后走上工作崗位的適應性和競爭力，為學生以后更好地勝任服務工作奠定良好的基礎。
隨著中國經濟持續穩定的發展，中國酒店業迎來了發展的黃金時期。這為酒店服務人員創造了更多展現才華的機遇和舞臺，同時，也對酒店服務工作者提出了更高的要求。因此，中職學校必須重視對酒店專業學生服務意識的培養。學生只有在良好的服務意識的指導下，才能發揮工作熱情，提高對旅游業、酒店餐飲業的興趣，為顧客提供優質、周到的服務，從而為酒店帶來良好的社會效益和經濟效益。
參考文獻：
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增強企業服務意識范文3
關鍵詞:職業教育;服務意識;實踐教學;旅游
中圖分類號:G712
文獻標識碼:A
文章編號:1009-2374(2009)19-0186-03
隨著旅游業的快速發展和對人才需求的逐漸增長,旅游專業已經成為了一個新興的熱門專業。作為一種服務性行業,服務是旅游行業最基本的“產品”,服務意識也就是旅游行業最基本的要求,同時也是高等旅游職業教育中學生能否適應行業需要的最基本的能力和素質。因此,我們在進行高等旅游職業教育中應把培養學生服務意識放在首要的位置。
一、服務意識基本知識
(一)服務意識的含義
狹義的服務意識是指服務行業從業者對服務的認識和理解,以及從業人員內在素質中對服務的感受和修養(包括敬業精神、職業道德、技能等各個方面)并自覺、主動、發自內心地為他人和社會提供有償勞動的意識。
教育心理學認為,服務意識包括服務認識、服務感受和服務行為方式三個層次。服務認識是對服務含義的認知,服務感受是在服務認識的基礎上產生的一種內心體驗,當服務認識和服務感受成為推動個體產生行為的動力時,便產生了服務動機。服務行為方式是實現服務動機的途徑,是一個人對服務認識的具體表現和外部標志。
高等旅游職業教育對服務意識的培養,主要包括服務認識教育和學生對服務感受的初步體驗教育兩方面。
(二)高職旅游專業進行服務意識教育的重要性及必要性
1. 服務意識是高職旅游專業學生必須具備的基本素質,其教育和培養滿足了旅游服務行業對學生的基本需求。
旅游業最主要的產品是服務,旅游業的經營重點是提供優質服務,而能否具有良好的服務意識則是創立優質服務的前提和基礎,是旅游行業發展的根本需要。服務意識的培養是高等旅游職業教育適應市場需要的基本表現。在旅游專業眾多的學生素質中,服務意識是基礎,只有具備服務意識,其他素質才能發揮作用。因此,高等旅游職業教育應該把服務意識的培養作為學生必須具備的基本素質加以重視。
2.服務意識是旅游專業學生的基本技能,其教育和培養有利于促進學生各方面素質的提高。所謂優質服務就是以客人為核心,以質量和效益為保障,為每位客人提供準確、及時、完善、周到的服務。這種優質服務理念正是服務意識的核心。豐富的知識內涵,嫻熟的服務技能、技巧,良好的道德修養,優雅的行為舉止,這些都是優質服務的基礎。所以,良好的服務意識是提高綜合素質的前提。服務意識的培養過程實際上也就是學生各方面綜合素質提高的過程。
3. 服務意識是旅游專業學生職業道德的體現,其教育和培養是旅游專業學生就業的保障。旅游與酒店行業是典型的服務性行業,高職旅游專業學生的就業方向主要就是從事服務性工作。服務意識是旅游業工作的靈魂,旅游業要求從業者一定要有較強的服務意識和服從意識。因此,在校期間對學生進行服務意識的教育和培養,使其具備較好的服務意識水平,能使學生在畢業后盡快地進入服務角色,縮短從學校到就業的磨合期,為其將來發展奠定了堅實的基礎。
二、服務意識教育的特點
(一)服務意識教育具有長久性和反復性的特點
與知識的傳授和技能的培養不同,服務意識的教育和培養主要存在于人腦中,是一種認識和養成,這就決定了服務意識的樹立不可能是一蹴而就,學生必須通過不斷學習,逐漸地理解和積累,才能漸漸轉化為自身的感受或觀念,這是一個循序漸進的過程。另外,由于學生尚處于人生觀和世界觀還沒有完全成熟的階段,對社會事物的看法具有不確定性,會受外界環境如社會、家庭、親友的各種思想觀念的影響。這些都會使學生服務意識的教育呈現出長期性和反復性的特點。
(二)服務意識教育具有抽象性和依附性的特點
由于服務意識存在于人腦中,對于學生而言看不見,摸不著,只是一種抽象的概念。它的培養只有通過實踐以及學生的行為表現才能檢驗其最終效果。因此,服務意識的教育具有抽象性的特點。同時由于服務意識的教育不可能完全獨立地進行,往往依附于學生的思想品德、世界觀、知識和技能等的培養,這就需要我們結合學校教育的各個方面來提高學生的服務意識,比如教師生動而形象的、緊密聯系實際的講解以及豐富多彩的實踐活動等有意識地進行服務意識的教育和培養。
(三)服務意識教育具有復雜性和艱巨性的特點
這一特點一方面源于服務意識培養的長期性和反復性、抽象性和依附性,另一方面主要在于目前從事旅游職業教育的教師大多數都沒有直接從事過服務工作,其自身對服務意識缺乏感受和深刻的認識,因此在教學中并未重視服務意識教育。另外由于一些家長對服務工作存在一些偏見和誤會,也會影響學生對服務意識的認知。因此,服務意識的培養需要學校每一個教師的參與,也需要每一位學生家長的全力配合。
三、服務意識教育和培養的現狀分析
目前,我國在旅游專業建設過程中,各校都有各自的優勢和一些成熟的作法。但在培養目標確定上,普遍存在著對學生專業理論教學、操作技能訓練高度重視,而對學生服務意識的培養、服務理念的確立采取放任自流、讓其自生自滅的現象。這是由多種因素造成的。
(一)學校培養目標“錯位”,教學內容嚴重脫離實際
旅游是一門應用性學科,其人才培養應注重實踐操作、服務意識和管理技能等方面的培養,應把重點放在如何提高學生分析、解決問題的能力、交際能力和管理能力以及應變能力等方面。而不少院校在課程設置上,不管宏觀與微觀,只要和旅游有關的科目都會開設,這樣培養出來的學生往往是理論知識不夠扎實和系統,實際操作能力又與旅游企業的要求相差甚遠,結果高不成,低不就。同時,由于我國旅游業的快速發展,各種新問題和新
情況不斷出現,高職院校旅游專業教師的知識老化、教學手段落后等問題也致使教學內容與實際嚴重脫節。
(二)師資力量勢單力薄,職業訓練機制嚴重缺失
近幾年,隨著旅游專業的不斷擴招,各大院校的旅游專業師資嚴重不足。一方面,大多數院校旅游專業的教師都是剛剛走出校門的學生,其自身缺乏實踐服務和工作的經驗,其教學內容勢必是側重理論,缺少針對性和指導性。另一方面,一位專業教師往往負責多門專業課程的教學任務,由于時間和精力有限,對專業業務的鉆研只能停留在表面層次,不能深入研究。同時,由于各大院校在旅游專業實踐教學環節上,存在對服務意識教育和培養認識薄弱、服務技能課過于分散、管理技能實習缺乏全面性等問題,使學生不能在學校期間就樹立良好的服務意識,專業技能掌握不熟練,并且管理方法單一。這樣培養出來的學生,說起理論夸夸其談,但一碰到實際問題卻束手無策,不能適應旅游企業實際工作的需要。長此以往,必將導致區域高素質旅游專業人才整體匱缺。
(三)社會、家庭存在認識偏差,服務意識教育和培養缺乏認識一體化
長期以來,社會、家庭教育中對服務的認識存在偏差。由于幾千年“學而優則仕”封建傳統觀念的影響,從事服務工作的人被看成是下三流、人下人,至今社會上還有輕視勞動者的現象。社會、家庭、親友的各種思想觀念,例如服務工作是伺候人的工作、“客人吃著我看著,客人坐著我站著”等觀念,都對學生的思想產生很大干擾,嚴重影響了服務意識在學生觀念中的形成。因此,對學生服務意識的教育和培養,需要學校、社會、家庭統一認識,全力配合。
四、服務意識教育和培養的途徑與方法
在新形勢和新局面下,服務意識的教育和培養應當在充分發揮傳統教育方法和途徑的特點與優勢的前提下,積極探求新的渠道,構建多元化的服務意識教育和培養的途徑與方法。
(一)提高教師的認識,加強專業師資力量
在建設和發展職業教育的實踐中證明:“提高高等旅游職業教育教學質量的關鍵是雙師型教師隊伍的建設”。
目前從事高等旅游職業教育的教師大多數都未從事過服務行業,其自身對于服務意識缺乏理性的、深刻的認識和理解,也就不能對學生進行有效的服務意識與觀念的教育和培養。因此,能否提高專業教師對服務意識的認識水平,是培養學生服務意識的主要途徑。首先,要大力提高專業教師對服務行業的認識水平和整體素質。其次,要增強教師的實踐能力,有計劃地安排教師參加各種社會實踐和培訓活動。例如,派遣教師外出進修學習; 鼓勵教師到星級飯店和國際、國內旅行社掛職鍛煉;聘請知名旅游企業中經驗豐富的工作人員到學校授課,與專業教師交流服務與管理經驗等。最后,實行旅游專業教師隊伍專兼職相結合的策略。在師資隊伍的建設過程中,強化結構的合理性,除學校已有的專業教師以外,可以通過外部聘請的方式,從相關旅游行政管理機構、旅游企業或者旅游行業組織中聘請專業人士擔任客座教師,從而實現師資結構的“專兼”結合。依靠外聘教師豐富的實踐經驗、社會力量和市場信息,從而實現學校與企業、理論與實踐的合理有效的結合,這樣既實現了教學與生產第一線的統一,也能對學生進行有效的服務意識的教育和培養。
(二)豐富教學方式,實現教學手段多樣化
日常教學方式可分為課本、作業、實訓等形式,旅游專業教師在教學過程中應充分利用各種類型的教學手段,總結其中涉及服務意識教育的內容。
運用課本是教學方法的主體,同時也是學生學習理論知識和培養服務意識的主要渠道。有關旅游職業教育的教材中包括的教學內容豐富多樣,從各個方面涉及到了服務意識培養。讓學生認識到在對客服務過程中,不管遵循什么樣的規范、程序和要求,都應把客人放在第一位,樹立時時刻刻為賓客著想的服務理念。
(三)改變錯誤的服務觀念,促進學生全方面提高
服務意識是以賓客意識和職業道德為主所構成的優質服務觀念,它的樹立和培養主要包括服務員的倫理道德觀和職業道德水平。
1.社會實際生活中,大多數人,尤其是偏遠落后地區的人,都存在著對服務工作歧視的現象,他們認為旅游服務行業是伺候人的行業,服務員地位低人一等,另外,現在的學生多為獨生子女,優越的家庭環境使學生多以自我為中心,缺少為他人著想和團隊合作的意識。但同時,在以星級飯店為代表的旅游行業中,舒適、豪華的工作環境,以及較高的收入水平又會對學生產生很大的誘惑,這就在學生腦海中產生是否選擇從事旅游行業的矛盾。此時就需要有正確的思想做指導,幫助學生來解決這一問題,正確的認識服務,這是培養學生服務意識的基礎。
2.優質服務的要求是要適時、適地的為客人為提供周到、完善、準確的服務。服務員只有具備豐富的理論知識和專業技能,具備一定的交際學、心理學、禮儀知識和外語能力,才能通過自己的感覺,從賓客的一舉一動和細微的表情變化中敏銳地觀察到客人的需求,并快速分析、準確地作出判斷,提供周到滿意的服務。所以,促進學生全方面提高,是培養學生服務意識的關鍵,也是實現優質服務的根本。
總之,學生服務意識的培養不能僅僅停留在專業教學過程中,因為學生在學校所學知識主要以理論知識為主,學生缺乏切身感受,所以,我們還應利用其他各種方法和途徑,培養學生的服務意識。第一,學校可以與各旅游企業緊密聯系,主動培養適應經濟社會發展和企業需要的人才,使學生在實際的定崗實習和參觀訪問中體會培養服務意識的重要性。各高職旅游院?？梢葬槍γ繉W期專業課程不同的特點,安排學生到校外實訓基地和與學校有密切聯系的旅游企業參加定崗實習活動,讓學生對服務意識獲得切實的體驗。這種感性培養、強化練習、綜合訓練螺旋式上升的實踐教學方式,不僅可以促進學生理論與實踐的結合,提高專業技能,還能為學生將來就業提供機遇。另一方面,學生還可以通過參加學校組織的各種活動培養服務意識。例如具有接待性質的各種文藝演出服務、會議服務、來賓接待、食堂服務等活動,由各專業針對專業特點舉辦的模擬導游、模擬前廳、模擬客房、模擬餐飲的比賽活動,通過這些活動的參加,讓學生親身體驗服務他人和被他人服務的感受,從而達到提高學生服務意識的目的。
針對我國目前旅游職業教育中服務意識教育和培養相對薄弱的現狀,我們應當以就業為導向,加強學生職業道德教育、服務意識培養和職業能力提高,緊密學校和旅游企業之間的聯系與合作。建立實驗、實訓、實習三位一體的教學體系,推進旅游職業教育的改革和創新。
增強企業服務意識范文4
［關鍵詞］高職院校；旅游人才；職業素質；培養措施
Abstract:Studentsmajoredintourismshouldbeprovidedwiththefollowingqualities:agoodprofessionalmoralityandmentality,excellentserviceconsciousnessandvocationalskills,civilizedappearanceandmanners.Thestrategiesofcultivatingthestudentsincludethatthestudentsshouldbetrainedwithserviceconsciousnessfocusedonaprofessionalmorality;withvocationalskillsorientatedtomarkets;andwithpsychologicaldiathesiscenteredintheguidanceofprofessionalcareers.
Keywords:vocationalcollege;talentsoftourism;professionalcharacter;trainingstrategy
高職高專的定位目標是培養大批技能型人才，但部分高職院校旅游專業的辦學條件達不到培養技能型人才的要求[1]，建一個旅行社、餐廳、賓館作為學生實習基地，少則幾十萬，多則上千萬；安排學生到企業實習，主動權掌握在企業手里，要么與學校合作不積極，要么只根據自身需要來安排學生實習，只給學生安排一些簡單重復的工作，比如發放宣傳單、迎賓等，達不到實習目的。這一現象促使我們開始重新思考旅游人才職業技能培養和職業素質培養的目標定位。
對于旅游人才的成長和發展來說，職業技能和職業素質培養都是必不可少的。探討職業技能培養的途徑和模式的文獻較多，在目前的旅游人才開發與培養中，重職業技能、輕職業素質的傾向較為突出。不少旅游專業院校培訓基本上都是圍繞崗位需要，傳授相關知識，培養相關技能。而實際上，由于旅游行業是一個與人打交道的行業，在某種意義上說，熱情的工作態度、能讓客人“轉怒為喜”的溝通能力、超強的團隊精神和服務意識、人際關系技巧、良好的心理素質和自我情緒控制等職業素質比單純的業務知識和業務技能更重要。因此，在職業技能培養的基礎上，強化學生職業素質養成教育，是高職院校旅游人才開發的必然趨勢。
一、高職院校旅游專業學生職業素質的具體內容
職業素質是勝任某一職業所具備的綜合素質,主要包括職業道德、職業意識、職業知識、職業技能、職業心理、職業形象等。職業素質是一個人從事職業活動的基礎，是事業取得成功的基石，是立足職場的根本。高職旅游專業學生的職業素質是指在旅游服務過程中體現出的主動服務意識，良好的職業道德，良好的文化素養，嫻熟的職業技能，良好的儀容儀態，靈活的應變能力和良好的心理素質。具體體現在以下幾方面：
1.良好的職業道德和優質的服務意識
旅游行業是城市精神文明建設的重要“窗口”，旅游從業人員素質高低是城市文明程度的重要標志，旅游從業人員的行為和品德往往被視為旅游企業或城市形象的縮影。因此，旅游從業人員應具有良好的職業道德、優質的服務意識、無私奉獻的精神品德、熱情負責的工作態度、團結協作的工作精神，最終養成良好的旅游職業行為和習慣。
隨著旅游市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，旅游行業的競爭越來越表現為服務質量的競爭了。注重旅游服務質量，是旅游品牌建設的重要內容。提高服務質量的關鍵首先在于培養員工的服務意識，也就是建立一種獨具個性的服務文化，服務意識和服務文化是密不可分的。由于歷史的原因，服務文化在我國的傳統文化中始終沒有地位，我國是一個缺乏服務意識的國家，而當今西方國民收入的60%甚至更高比例是來自服務業，服務業已成為世界經濟發展的支柱。排名全球酒店300強之首的萬豪酒店創始人馬里奧特的名言：“生活就是服務，我們時時刻刻都生活在為別人服務和被別人服務的環境當中”。中國酒店的總經理大多不會站在大堂內為客人拉門、提行李，在他們看來，管理是“分內事”，而服務是“分外事”，但在外資酒店，這些場景非常普遍，甚至還有去客房為客人端茶送飯的總經理，對他們而言，服務是酒店生存的根本，只要是有利于酒店的事，總經理為什么不能做？而總經理身體力行，給員工起到了很好的帶頭作用，更有利于酒店服務文化的培養。旅游業是一個較為特殊的服務性行業，服務對象來自世界各地，這就要求從業人員除了要有較高的語言能力、溝通能力和文化素養，更重要的是要有服務意識。
2.嫻熟的職業技能
一名旅游從業人員如果只有良好的服務愿望，而沒有嫻熟的職業技能，優質服務就是一句空話。旅游業是一個綜合性的行業，包括酒店、旅行社、海陸空交通運輸、游覽、娛樂等行業，它們既相互聯系又相對獨立。而每個行業中又有各種不同的部門、不同的崗位、不同的工種，服務技能自然也各不相同。每個從業人員必須掌握嫻熟的服務技能，還應懂得一些與旅游有關的衛生和救護常識等等，才能更好地為游客服務。
3.良好的心理素質
旅游從業人員要具有良好的心理素質，隨時準備承受游客的埋怨和打擊。今年四月某導游與地陪發生爭執后情緒失控，連傷20余名游客的惡性事件，應該引起我們對旅游從業人員心理素質培訓的重視。旅游從業人員遭遇游客誤會和呵斥的機會較多，心理壓力也相對較大，這就要求旅游工作者在各種環境中都能保持一種積極的、良好的心理狀態，要學會釋放心理壓力，不僅能控制自我情緒不受外界環境影響，還能換位思考，化解矛盾，讓游客“轉怒為喜”，真正做到為游客提供超值服務。旅游從業人員還要具備處理意外情況和突發事件的心理應變能力，在旅游接待中，一旦遇到意外事故，除及時匯報外，旅游從業人員要做到沉著冷靜，以積極的態度，客觀分析情況，準確做出判斷，及時采取有效措施，使問題得到妥善解決。
4.良好的文化素養
旅游業涉及的知識領域非常廣泛，古今中外，天文地理，無所不包，這就要求旅游服務人員要有較好的文化素養，來自世界各地的游客，有著不同的文化背景和興趣愛好，不同的生活習慣和，個性特征也各不相同，如果旅游從業人員知識貧乏，就很難為游客提供高質量的服務。
5.良好的儀容儀態
旅游服務人員的儀容儀態直接影響著客人對服務的感受。旅游從業人員整潔的儀表能使顧客心情舒暢。旅游服務人員要做到表情自然，面帶微笑，態度和藹，服裝整潔，以優雅的站姿，端莊的坐姿，輕盈的行姿，禮貌的服務用語，得體的肢體語言展現旅游服務員良好的職業形象。
二、高職院校旅游專業學生職業素質培養的策略
旅游專業學生職業素質的高低，直接關系到他們將來的發展，高職院校各項工作都應以培養高素質的職業人才為核心。很多發達國家都把處理人際關系、獨立解決問題、培養學生的成就感和對未來職業的適應力等列為課程的核心內容[2],而我國部分高職院校旅游專業的課程體系還停留在培養職業技能的層面，一方面是部分學?；蚶蠋熑狈ε囵B學生職業素質意識，另一方面是職業技能的轉變是有形的，而職業素質的提高是無形的，所以職業素質培養在課程設置、內容設置、教學方法的應用上要比專業知識和職業技能培養困難得多。
高職院校旅游專業應圍繞為旅游企業培養高技能、高素質人才的培養定位，以企業需求為導向，優化人才培養方案，以職業技能和知識結構為基礎，把培養學生服務意識、工作熱情、創新精神、團隊精神、心理素質、未來職業發展規劃教育的內容融進課程和教學計劃中，真正做到“知識”、“能力”、“素質”三方面的培養融為一體，培養出企業歡迎、社會需要的復合型、實用型高職人才。
1.以職業道德為重點，培養學生的優質服務意識
職業道德是職業素質的首要方面，高職院校旅游專業學生職業道德教育的內容是培養敬業精神，增強服務意識，倡導奉獻精神，提倡誠實守信。而樹立優質的服務意識是旅游工作者的從業前提，也是旅游從業人員最基本的職業素質。假如旅游從業人員沒有服務意識，就很難給顧客提供熱情周到的服務。因此，高職院校旅游專業應以職業道德為重點，培養學生的優質服務意識，開設培養學生責任感、價值觀、合作精神、創新精神、奉獻精神的課程，幫助學生盡早樹立服務理念，引導學生個性健康發展。
高職院校旅游專業學生的服務意識的培養應注重營造德育氛圍，加強校園文化建設和校外德育基地建設。學院應根據不同專業方向，開展導游、餐飲、客房服務技能比武活動和校園旅游文化節，把知識傳授與道德熏陶結合起來，努力提高學生的科學和人文素質，促使學生追求自身完善，培養學生不服輸的精神和不斷進取的意識；其次，還應關心學生社團組織建設，在鼓勵學生展示個性、發掘潛能的同時，引導學生正確處理全面發展與個性發展的辯證關系，提倡相互協作的團隊精神，培養學生之間相互信任、相互理解、相互合作；第三，應加強高職學生實習、實訓階段的德育教育工作，用旅游企業的規章制度、職業道德規范學生的行為，真正把學生培養成為受企業歡迎、思想政治素質好的旅游行業高技能專門人才，教會學生如何為客人提供優質服務。
2.以市場為導向，培養學生的職業技能
加強職業院校學生實踐能力和職業技能的培養，是職業教育教學改革的出發點和歸宿[3]，高職院校旅游專業應以市場為導向，培養學生的崗位職業技能。
首先，職業技能的培養應充分發揮教學第一課堂、活動第二課堂、社會第三課堂的作用，通過校內模擬、社會實踐、崗位見習、勤工助學、青年志愿者等活動，使學生在社會實踐中進一步了解社會、增長才干，培養學生的職業應變能力；其次，高職院校還應圍繞為旅游企業培養高技能業務人才和管理人才的培養定位，與企業聯合開發課程，制定課程標準，實現實訓與就業一體化，重點開發與企業核心崗位需求直接對接的專業核心業務能力模塊，在對崗位能力進行細致分析的基礎上，改革課程內容，如旅游管理專業可以開發以導游技能為主、計調技能、外聯技能為輔的3個能力模塊，真正做到工學交替，訂單培養。
3.以就業、創業、職業生涯規劃指導為核心，培養學生的職業心理素質
部分高職院校旅游專業學生在當前的人才競爭中暫時處于弱勢地位，動手能力不如中專生，理論知識不如普通?？粕涑袚木蜆I壓力與內心矛盾沖突日益突出，心理問題不容忽視。而旅游行業服務的最高目標就是要讓顧客滿意，這就需要旅游從業人員有良好的心態，不管遇到什么樣的委屈，始終能以大局為重，給客人提供優質的服務。高職院校旅游專業應把自我意識、自我激勵、情緒控制、人際交往技巧、挫折承受等職業心理素質培養內容融入學生擇業、創業、就業和職業生涯規劃指導類課程，培養學生良好的心理素質，增強適應新環境的能力，使學生能處理復雜的人際關系，為將來更好地就業、創業打下良好的心理基礎。
高職院校學生職業心理素質培養的重點，是根據學生不同年齡階段身心發展的特點，以及他們在成長、學習、生活、求職、就業、職業發展等方面的實際需要，進行教學、咨詢和輔導。首先，學校可以通過開展心理輔導與咨詢、實習實訓、開展校園文化建設等活動，對高職學生進行心理素質培養工作；其次，是把心理素質培養同學生就業指導、日常教學緊密結合，讓職業生涯規劃、心理素質培養滲透到職業教育的每一個環節，幫助學生全面提高職業素質，提升學生的職業競爭力。例如武漢船舶職業技術學院開設的48門全校性公共選修課中，就業和創業指導、職業生涯規劃指導類就占了7門，涉及公共關系、交際技巧、企業創業指導、職業心理輔導等；青島旅游外事學院經常組織實習生返校對大一新生進行業務知識和工作情況介紹，幫助新生樹立職業目標并對旅游行業有更直觀的了解，還邀請旅游專家、公司老總到校開設就業指導講座，這些活動在系統、全面地為學生提供擇業、創業和就業指導的同時，增強了學生適應環境、承受挫折的能力，提高了學生的心理素質。
需要特別注意的是，心理素質培養中有許多屬于非知識性內容，它需要通過學生在實踐活動中親自體驗才能獲得。它不在于學生掌握了多少心理學名詞和定義，而在于受教育后學生心理素質發展水平的提高。因此，學生心理素質培養應向學生日常生活滲透，而不是僅僅流于課程化。迪斯尼員工培訓可以給我們一定的啟示：如“未來職業生涯”課會告訴員工，迪斯尼樂園中有些什么新的機會，以及該用什么樣的心態去贏得機會；“應征課程”會培訓員工如何應對主考官面試；還有“如何轉職”、“對著星星許愿”、“我們一路走來”等增強員工就業信心的職業規劃培訓課程。
［參考文獻］
［1］魏文芳.高職教育發展與質量提升的主要制約因素及對策［J］.十堰職業技術學院報,2007，（1）：191.
增強企業服務意識范文5
【關鍵詞】：質量；服務；成本意識；對施工企業發展的影響；
中圖分類號： F253.3 文獻標識碼： A
0、引言：
施工項目成本費用管理效率的高低對施工企業的效益改善和持續發展有著極其深遠的影響。施工項目質量的提高對施工企業的品牌效益也有著深厚的影響。施工企業提高服務意識，服務業主，有助于企業在行業內良好形象的樹立，為企業的良好發展起到了推動作用。本文主要針對質量、服務、成本意識對施工企業發展的影響展開論述。
1、質量意識對施工企業發展的影響
1.1、建筑施工企業質量管理的重要性
建筑工程的質量是企業賴以生存的基礎，也是建筑企業面對越來越激烈的市場競爭保持自身競爭力的保證。建筑產品具有一定的特殊性，它建設周期長、投資大、體積大、生產工藝復雜、施工工序多，而且各個環節之間的聯系緊密，一旦施工完成，很難進行質量的綜合測試和修補。這就要求建筑質量必須保證一次性過關。建筑施工企業必須對質量予以高度的重視，加強施工環節的建筑質量管理，建立相對完善的質量管理體系，使參與施工的每一位人員做到質量控制，只有這樣才能保證企業的建筑產品屬于優質工程，提高企業的管理水平，增強企業內部人員的自制力，實現建筑企業更好更快的發展。
1.2、提高質量意識的對施工企業發展的影響
（1）有助于促進質量改進工作的普及。目前中小型施工企業存在重控制、輕策劃、輕改進的問題。提高質量意識，重視質量控制是因為要保證工程交工,必須通過控制才能達到合格;輕質量策劃是由于認為建筑工程施工方法輕車熟路,不需策劃就能干好;質量改進則是由于對改進的方法、路徑不清楚,工作無從下手。有效質量改進途徑的建立,為企業管理者提供了質量改進的思路,可以促進質量改進工作的普及。
（2）有助于企業上下對施工質量提高工作達成共識。經過對質量意識的提高,可以看到施工質量改進就在我們身邊,我們平時做的某些工作就是質量改進,只是沒有意識到罷了。通過達成共識,可以克服企業上下對開展施工質量改進工作的畏難情緒。
（3）有助于提高質量與企業產生經營工作緊密結合。
提高質量意識，改進施工質量。是對企業生產經營工作的促進,是融入到企業生產經營過程中的。認識到這一點,可以克服質量改進與生產經營兩張皮的現象。
（4）有助于提高質量改進的效率。清晰明確旳改進途徑,可以使企業開展質量改進工作少走彎路,提高改進效率,增強改進信心。
（5）有助于企業在行業內形象的樹立，建立品質優良的產品，在行業內樹立良好的口碑，有助于企業長遠的發展。
1.3、加強建筑施工企業質量管理的措施
（1）加大現場管理力度。施工管理工作要做到“嚴”、“準”、“細”、“實”。對于施工的關鍵環節和重點部位，必須做到全程跟班旁監，及時做好技術交底工作，對于施工隊伍常出現的質量問題要經常提醒。施工人員在檢測試件是否合格時，要親自取樣檢查，監督工人的操作是否合乎規范。對于發現的質量問題，必須嚴肅處理，避免后續的工作出現質量問題。
（2）嚴格審核工程圖紙設計。建筑施工是將設計圖紙實現的過程，施工圖紙設計的好壞直接影響到建筑品質。因此，對于施工圖紙的設計應該嚴格把關，一定要選擇資質相應的設計單位，而不應該為了一時的經濟利益考慮而選擇低資質的設計單位，以免造成設計質量的問題。同時也應該對于設計經費進行一定的控制，提防一些設計單位為了設計經費故意提高工程造價。
（3）做好質量監督工作。質量監理人員應該建立相應的質量監理機制，行為監督和實物監督并重，將隨機檢查作為質量監督的主要方式。同時為了保證監督工作的質量，監督機構也要不斷提高監督人員的素質和監督工作水平。
（4）合理控制工程進度。在項目實施的過程中，要根據施工的完成情況，在不影響整體進度的前提下，對進度計劃進行一定的調整和修正。同時要及時跟進材料供應和工程經費，以確保工程進度的實現。
（5）做好材料的采購使用。材料的質量是建筑工程質量的關鍵。因此，材料的采購和使用必須符合國家的標準和設計要求，對于進場的材料和設備要嚴格檢驗質量，必須有相關的質量保證書或者產品合格證書，并且保證是符合設計要求的。同時施工過程中對于材料、構配件的選用應該合理，不能混用。
2、服務意識對施工企業發展的影響
隨著經濟的發展，建筑行業的發展，對現有施工企業的經營會產生一定的影響。在激烈的市場競爭中，唯有提高企業的服務水平，才能為企業在今后的競爭中打下堅實的基礎。在其他條件如質量、管理水平等相當的情況下，業主往往看重的是施工企業的服務水平。
樹立全員服務意識，提高服務能力服務意識，一般認為是服務者服務客戶、服務社會的工作思維方式。施工企業按企業分類是建筑業，服務對象是業主，在這個企業工作的所有成員都應該具有強烈的服務意識。特別是作為施工企業，從業人員大多缺少服務的意識。而作為面向市場的施工企業，亟須轉變觀念，適應企業市場經營的需要。不同的意識導致不同的行為，企業全員要把“要我服務”轉變為“我要服務”。 同時，在不同層次上有不同的要求。一是基層一線員工，他們直接面對客戶提供服務，其工作的水平和質量高低，直接決定了客戶對企業的褒貶，從而也決定了企業的經營效果和經營品質。為此，要培養和激勵員工，把“我要服務”成為每個員工的工作習慣。二是中層管理者，是企業服務的中堅力量，既要熟悉施工管理工作，又要具備開引進認真的工作精神，他們要懂得如何積極面對業主，善于和業主溝通，充分發揮企業的優勢，拓寬服務面，擴大企業的生存空間。三是高層管理者，在制定企業經營戰略和策略，以及整個管理過程中能否體現服務的意識，使得整個企業的服務水準既適合企業發展又能滿足業主的需求。他們的服務意識對企業其他人員有著表率作用，因此，其必須具備先進而且充分的服務意識，這也應該是對服務意識理解的最透徹最詳盡的群體。
3、成本意識對施工企業發展的影響
當前我國基本建設，尤其是基礎設施建設正處于高速發展時期，強化基于企業科學理財觀的成本費用管理，不僅是施工企業提升資金管理效率、增加利潤、創造企業價值的重要途徑，也是加強企業管理、固化財務管理的核心地位和提高經濟效益的重要內容。針對施工企業面臨機遇與挑戰并存的現狀，有效實施成本費用管理，具有十分重要的現實意義。
3.1.成本意識對施工企業發展的影響
（1）提高企業經濟效益
提高成本意識，加強企業的施工成本控制是必要的，首先是因為只有提高了成本意識，控制了成本的支出，才可以更好的獲得經濟效益。企業在不能獲得收入的情況下，如果通過控制建筑施工的成本，降低、壓縮支出費用，那么將會使企業的利潤增加，提高企業的盈利能力。
（2）提高企業競爭力
建筑業作為當今社會競爭最激烈的行業，提高企業競爭力是各大建筑企業的關鍵問題。成本控制當之無愧的成為首要任務，它的主要內涵就是以成本競爭為核心，最大的減低成本增加效益，以此來使企業獲得利潤提高綜合競爭力。成本控制的好壞直接影響企業管理的進度，因此為了提高企業的管理能力和競爭力，必須要提高成本意識，加強施工企業的成本控制。
3.2. 施工企業成本控制的措施
（1） 建立健全企業成本控制制度
施工企業要將成本控制工作落實到各個部門，明確各個部門的責任和職能，各司其職。各個部門之間也一定要加強部門之間的相互聯系和配合，充分發揮本部門的成本控制職能。對成本的控制和協調要全面落實到部門，例如計劃部門對成本控制起到基礎作用、審計部門起監控作用等，只有建立健全企業內部的成本控制制度才能使企業成本管理全面得到落實。
（2）提高施工企業成本控制的意識
在建筑企業內部，要讓無論是領導階層還是員工都要認識到成本控制的重要性，在企業內部多進行宣傳，加強職工成本控制的意識，更新思想轉變傳統的觀念。首先，對于提高企業領導階層和成本控制部門負責人的意識方面，可以在每次的會議上提倡節約成本的觀念，以自己的切實行動帶動員工的工作。其次，對于全體的員工可以在企業內部展開關于成本控制理念和方法的講座或者知識競賽等活動，加強職工成本控制的意識。只有企業所有人員都認識到成本控制的重要性，才能使成本控制工作得到有效的實施。
4、結語：
建筑施工環節的質量管理是整個建筑工程質量的關鍵環節。能否合理的對施工環節的質量進行有效控制，關系到整個建筑工程順利實現成本控制和進度控制，也關系到建筑質量能夠達到國家和業主的要求。因此，提高建筑施工企業的質量管理意識具有十分重要的現實意義，同時要具備服務意識和成本控制意識。我們只有加強質量、服務、成本管理，才能實現經濟效益，促進企業的長遠發展。
參考文獻
增強企業服務意識范文6
隨著經濟發展和社會的進步，消費者更傾向于選擇能夠提供較好服務水平的酒店入住。而對酒店企業而言，其服務水平的提升依賴于員工具備正確的服務理念和較強的服務意識。在新形勢下，有必要針對酒店員工服務理念中存在的常見問題進行分析，并探索其應對策略。本文圍繞這一問題展開研究。
一、酒店員工服務的常見問題
（一）酒店員工水平參差不齊，影響酒店總體服務
酒店服務人員的綜合素質、專業技能，對酒店的總體服務水平起到了直接影響作用。目前，在國內部分酒店行業中，存在酒店員工水平參差不齊，影響酒店總體服務等問題。原因在于：一是酒店服務行業不具備科學而統一的認證體系，行業準入度低，難以保證員工素質，成為酒店提升服務質量的羈絆；二是受到經營狀況的約束，許多中小型酒店無法提供較高的薪酬，優秀人員紛紛跳槽，整體服務能力低下。
（二）酒店員工服務意識不高，影響酒店的服務質量
許多酒店管理者都意識到服務質量決定著酒店的榮辱與興衰，但服務質量卻不容樂觀，例如：如所有服務員的微笑過于冷漠、言談舉止無法讓客人感受到熱情，客人點餐后往往要經歷漫長的等待，房間得不到及時清掃，弄丟客人行李，與客人發生爭執等事件頻頻發生。總之，酒店員工服務意識不高，嚴重影響酒店的服務質量。
二、解決酒店員工服務理念中存在的問題的對策
在對酒店員工服務中存在的問題進行分析的基礎上，提出了對應的應對策略，有助于提升酒店員工的服務水平，具體如下。
（一）提升酒店員工綜合素質
酒店作為服務產業，只有不斷完善服務質量，才能站穩腳跟、取得發展，而員工綜合素質的提高便顯得尤為重要，為此，酒店應從如下幾個方面努力。
1.在招聘活動中，要從酒店的實際情況與人才缺口出發，擬定出科學合理的用人制度，不能只看重應聘者的學歷、外貌，而要充分考慮其綜合素質、價值取向，真正實現招賢納士。
2.可以采取專題講座、培訓等途徑，使員工意識到服務質量的重要性，使他們具備必要的專業服務技能，并將培訓情況納入考核，在短時間內提升服務質量。
（二）提升員工的服務意識，主動提升服務水平
真正的優質服務，要善于揣摩客人的心理，依靠主動服務提升服務水平，這使酒店員工面臨著前所未有的挑戰。要求員工具備較高的職業道德，不能僅僅停留在做好本職工作、能夠接受服務的層面上，而要主動服務、以服務為快樂。企業要通過管理藝術，使職工樂于工作，積極投身于工作中，不能使職工被迫服從。
因此，對于酒店來說，要使員工意識到自己選擇了這個職業，就要以客觀平和的心態來看待這份工作，使員工增強主人翁意識，意識到自己與酒店休戚與共，明白自己付出了艱辛，酒店才會得到發展，這是一件雙贏的事情。
（三）培育個性化服務意識，為客戶提供個性化服務
伴隨著人們消費理念的增強，客戶需求日益呈現出多元化狀態，為了與客戶的需求相匹配，酒店便要通過提供個性化服務，在日益激烈的市場競爭中占據一席之位。一般而言，個性化服務有兩大內涵：一是員工要有個性，提供全方位服務；二是要滿足顧客多元化需求。從的角度來看，服務工作要具備前瞻性，要在顧客提出要求之前先做出預測，想顧客所想，做足充分的準備。
例如，在日本，飯店被稱為“歡迎服務”，日本的大倉飯店在國際上享有極高聲譽，這里的清掃人員別出心裁地開展了特殊的服務，即疊紙鶴。紙鶴在日本是一種傳統小飾品，象征著對朋友的思念，能帶來平安和吉祥。于是，該飯店服務員傾注了大量的心血，主動在客人枕邊放一只紙鶴，獲得客人的高度贊揚。為了提供完美的個，服務員要滿懷激情與熱情投入工作中，努力調整自己的精神狀態，全方位了解顧客的需求。酒店尤其要重視回頭客，使他們享受到VIP服務，以從容應對激烈的市場競爭，進入大眾視野。
（四）增強員工服務語言意識
語言是傳遞思想的重要途徑，委婉的語言，像潤物無聲的春雨，像緩緩流淌的泉水，能使人感受到溫暖。此外，在交流的過程中，要輕聲慢語，使用規范化語言，簡練清楚地表達自己的意思，把握好分寸與場合，必要時可以借助于肢體動作或表情，盡量避免與客戶產生沖突，提高服務檔次，彰顯酒店魅力。
