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酒店管理體制范文1
摘要 高職院校旅游管理專業為完成應用型人才培養目標一般會安排學生到酒店實習，然而實習過程中的許多問題會影響實習目標的實現。對實習過程中存在的一些問題進行分析和探討，并提出相應的對策。
關鍵詞 高職院校；旅游管理；實習
根據《關于全面提高高等職業院校教育教學質量的若干意見》，出于人才培養模式的考慮，旅游管理專業在教學計劃中安排學生在校進行理論學習與實踐技能訓練之后，普遍選擇送學生到酒店進行為期半年到一年的頂崗實習。從教學角度看，到酒店實習是一種全面實戰的鍛煉機會，這是現代教育的必然要求。而酒店出于降低人力資源管理成本、提前進行人才儲備、使用與管理方便等方面的原因樂于接受實習生。但是實習中出現的許多問題影響酒店、學院以及學生各方的利益，如何解決問題，達成各方目的，值得認真探討，切實執行。
1 高職院校旅游酒店管理專業實習中出現的問題
1.1 酒店方面
1）隱形暴力現象影響實習生對酒店的認同感。酒店的排外現象，包括領導層對實習生漠不關心，老員工的欺生言行等，讓實習生感覺沒有歸屬感，導致應付工作、消極怠工等情況的發生。
2）待遇較低，實習生工作積極性不高。酒店雇用實習生多是通過旅游院?；蛘哂嘘P中介機構，這種方式的好處是通過支付管理費而獲得管理上的配合，對實習生管理與使用更方便。但由此導致實習生的實習工資較低，實習生工作積極性不高，從而影響到酒店的生產經營。
3）崗位技術含量低，換崗頻率非常低。實習生實習時間多在半年到一年之間，酒店出于自身業務和經營的需要，一般會把實習生安排到技術含量低的部門，而且各部門的換崗頻率也低，使學生得到的是勞動技能的鍛煉機會而不是管理方面的鍛煉機會。
1.2 學校方面
1）實習體制有待進一步完善。目前多數院校旅游管理專業對實習生一般只指定帶隊教師，不指定實習指導教師。帶隊教師對學生的指導更多的是在出問題時的應急指導，實習生基本受制于酒店，由此引發許多問題，使學校和實習酒店都處于尷尬境地。而這主要是體制的問題。
2）教師的知識更新滯后。學生實習之前一般都經過實踐性教學的系統訓練，但是到實習酒店之后，發現所學與酒店的現實有相當大的出入。這種反差往往折射出校內實踐性教學中教師知識更新速度慢的問題，對學生產生一定的消極影響。
3）實習時間與求職時間脫節。學生實習之后還要返回學校繼續一年或半年時間的學習和畢業論文寫作，因此很難和用人單位達成就業協議。這就導致有些學生以敷衍了事的態度應付實習，有些學生則為了能夠在實習單位找到工作，千方百計找借口請假滯留實習單位不歸校、不參加考試，給教學管理帶來不小的麻煩。
4）實習基地選擇問題。實習酒店難以落實、實習基地難以穩定或落實穩定的實習基地并不理想，這與學校制定實習的初衷與目標完全相反，這些都會影響到整體實習效果。
1.3 學生方面
1）心態問題。由于是學生身份，所需經歷的實習期短，酒店的經營效益與自身收益無關，使學生對飯店缺乏感情，對經營成果不關心，一定程度上影響了實習目標的實現。
2）心理期望價值過高的問題。學生實習前通過各方面的經驗會對酒店形成期望評價，而期望價值高于實際情況時，嚴重影響學生積極性，容易形成消極怠工的情緒。
2 對策
2.1 酒店要科學開發實習生這一人力資源
1）杜絕隱形暴力，對實習生實行人性化管理。鼓勵酒店員工與實習生多交流、多溝通，避免人為地制造排外現象；酒店的經營管理者在感情上把實習生當做正式的員工，把他們當正式員工一樣對待，力戒歧視的發生。
2）減少中間環節，提高實習生待遇。酒店最好繞過中介公司，加強與學校的聯系，節省管理費的支出，提高實習生的實習費標準。酒店可以給的利益盡可能多地傳遞到被雇傭者手上，可以極大地提高學生積極性。
3）制定長遠的實習生使用計劃。實習生的使用給酒店帶來許多利益，但是如果僅把實習生的使用作為一種節約成本的方式就是一種短視行為。
4）與學校形成良性互動。實習酒店與院校領導層、實習帶隊教師良性互動，積極探索并創新實習生管理方式方法。
2.2 學校應建立科學的實習管理體制
1）加強校企合作。旅游管理校企合作的具體途徑：①積極聘請職業經理人來校授課或開講座，及時把一線的實用知識和最新理念灌輸給學生；②教學計劃的制訂和課程內容要積極參照酒店相關標準；③調整常規教學體制中不適合酒店實踐教學的部分。
2）調整教學計劃，合理安排畢業實習。①在實習之前所有具有實踐環節的課程全部開出；②實習內容全面體現專業要求；③在確定實習時間時既要考慮旅游企業的旺季，也要考慮學生的畢業時間。
3）開好實習動員會，讓實習生做好充分的心理準備。在實習動員工作中，一方面，要盡可能詳細地介紹實習單位情況、相關實習協議、實習的權利和義務，解答實習生的疑問，使實習生對實習的相關情況有所了解；另一方面，要強調實習對實習生的意義和目的，指導其調整好心態，盡快適應酒店工作。
4）配備專業指導教師。指導教師的工作表現在清楚地布置實習任務，恰當地分配實習單位及安排實習崗位，最重要的是做好實習過程中的指導。
5）學校的評定制度應與酒店相應評估制度銜接。酒店一般都會有相應的實習生管理配當材料，實習結束后，實習酒店會把每位實習生的工作表現記入檔案和學校的實習生手冊，學?？梢源藶橐罁?，結合實習生的在校表現給出公平恰當的實習成績，從而進一步完善實習管理制度。
2.3 學生方面
1）擺正實習的心態。實習生加強主動調節，學會正確處理內外關系，找準自己的定位，盡快適應實習環境，融入實習酒店氛圍中，樹立對酒店的責任感和自豪感。
2）用心實習。實習中多觀察，多總結，學會辯證地看問題，“取人之長，補己之短”，在實習中不斷完善自己。
3 結語
總之，實習環節無論對實習生、學校還是對酒店企業都有非常重要的意義。只有三方加強聯系，及時處理實習期間出現的各種問題，才能使實習工作順利完成。
參考文獻
[1]陳慧澤.高職院校酒店管理專業實習存在的問題及對策[J].現代企業教育，2008(2):27-28
酒店管理體制范文2
一、中國電力第二次改革策略
1、建立電力市場體系。我國電力工業管理體制改革需完善升級省級電力市場和區域電力市場,發展清潔型電力市場。建設以區域電力為主要市場,國家、省級電力市場輔助,市場間相互流通和具備交易性的電力體系。改變以化石能源為核心的煤電一體化的模式,以扭轉國家電力企業經營因煤虧損的局面,實現可持續發展和低碳環保的理念。2、電價改革。歷來電價都是電力企業、政府和行業協會間必爭的焦點,形成了不健全的電力市場機制。由于電力產業管理機制的不完善、產權的不清晰和政企不分等原因導致發電商對于電價難以有決定權。近年來各種配套型差異化電價方案都以失敗告終,例如居民谷峰電價、季節電價、階梯電價和尖峰電價等。電價改革需具有公平性和效率性。3、解決發電虧損的源頭。電力企業單一的市場運作空間,不斷攀升的市場電煤價格,電價的管制,都是導致發電商經營虧損的原因。目前實行的能源來源的擴張是解決發電虧損的方法之一,但是,建立健康、有活力的電力市場體系才是解決虧損的根本辦法。4、提高技術緩解電力供需平衡。隨著我國社會經濟的發展,人民生活水平的提高,用電量高居不下,電力供應能力時刻面臨著不足,特別是夏季等用電高峰期。為緩解電力供需的平衡,就需要提高科學技術,對高峰負荷進行有效管理以及市場的優化配置。5、建立自主經營機制。電力企業除了有第一次體制改革后的自組織的能力外,還應該在市場中中鍛煉和培育擁有超前競爭能力的自主經營權。電力產業鏈的兩端發點和零售分別面對兩項制度創新——節能調度和需求側響應。6、引導良性市場競爭,走向國際。要鞏固第一次電力改革后中國經濟的增長成效,應該改變因為“煤本位“觀念造成的資源短缺的局面,走出發電虧損的困境。國家提出相應的能源政策,以世界市場為主,運用、消費、創新可再生能源和清潔能源,建立以減排作為主要因素的電力市場交易體系,電力產業和國家經濟結構調整到最優。
二、結語
酒店管理體制范文3
一、酒店整體分析
1.其所具備的優勢可以概括為
(1)地處成都市中心黃金地段，得天獨厚的地理優勢，讓住戶既能親身感受成都現代感的繁華，亦能方便地領略蓉城厚重的歷史韻味。
(2)十余年的經營造就了良好的口碑與穩定的入住率，該酒店成為大型企業常駐地的首選，這些企業包括華為公司等國內乃至世界百強巨頭。
(3)中外合資的背景使得酒店本身具有與國際接軌的先天條件，涉外酒店的定位以及價格適中的優勢獲得了外國旅行團的青睞。
(4)電子商務的發展，使得酒店的業務拓展到互聯網上，通過如藝龍、攜程等服務網絡公司，給客戶及酒店帶來了雙贏的結果。
2.劣勢分析
(1)10余年的歷史也代表硬件設施的老化。許多客人不止一次反映，客房硬件設施破舊；行李生的行李車輪子搖搖欲墜；前臺電腦、身份證掃描儀等反映速度慢；各房間、大廳網絡帶寬速度差強人意。
(2)企業內部凝聚力缺失，員工使命感、歸屬感較弱。原因一是企業文化的缺少，二是各部門對于其他部門的不了解。
(3)細節處考慮不足。例如，公用廁所中異味太大、隔間是座便器而不是蹲坑；商務中心功能太少，連最基本的PDF格式的文件都無法使用。
(4)酒店內部的附加值產業利用不足。例如前廳的咖啡吧，許多時候客人坐在里面閑聊并不會消費，服務員也沒有主動推銷，造成了資源的浪費。
二、提升酒店管理途徑
1.有效地塑造企業文化企業文化分為兩個層次。表層的企業文化是企業的形象，即CIS（CorporateIdentitySystem，企業形象識別系統）；深層的企業文化是價值觀和企業精神。要建立一套卓越的企業文化，就需要把表層的企業文化與深層的企業文化有機的結合起來。通過CIS宣傳、推廣企業的價值觀和企業精神；通過企業的價值觀、企業精神來增強CIS的內涵和市場認知度。(1)要讓員工有歸屬感，從企業與員工的勞動合同、養老保險、工傷保險等社會保險理順其關系，為心理默契文化創立條件。
(2)核心價值觀的確定。企業文化分為三個層次，即物質層、制度層、核心層。其中核心層是最主要的，中小企業應該花大力氣進行核心層的建設。有了核心層進一步就有了制度層，從而就會有物質層。一個只關心物質層和制度層的企業，其企業文化的建設必定要失敗。
(3)將核心價值觀無時無刻地體現在行動當中。作為老板要身體力行，不斷跟員工溝通，形式不要太多，內容簡單明了，最基本的核心內容要通過行動去體現，以后有必要可以增加一些形式上的內容，例如公司的刊物，公司的歌曲等。
(4)制度管人。企業至少要建立“獎懲制度”和“考核制度”，精確的考核和公正的獎勵是很必要的?，F在越來越多的中小企業采用期權獎勵制度，把經理人和所有人緊緊的聯系在一起。而且僅是建立了制度還不夠要嚴格執行，獎懲兌現。
2.制度改革
制度改革中最重要的薪資結構的改革，研究資料顯示，員工流失的成本，不同公司、不同職位會有所不同，少至月薪的1-1.5倍不等。許多企業管理者對員工流失的實際成本少有概念，很多管理者在考慮員工的流失問題時，對實際成本，包括表面的和隱藏的并不清楚。在服務性行業中員工的流失主要的兩大原因是：
(1)薪酬問題。當收入低于個人的最低財務需求而目前的單位又無法解決時，該員工便會四處尋找更好收益的工作。
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培養關鍵能力是當今社會對高職教育提出的現實要求，隨著經濟結構的調整和改變，勞動力市場也發生了深刻的變化，2006年11月，國際教育部部長周濟在國家示范性高等職業院校建設視頻會議講話中指出：當今世界，科學技術日新月異，知識經濟方興未艾，綜合國力競爭日趨激烈，生產力正在發生革命性的變化，產業結構和勞動力結構正在發生深刻的變化。在這個大格局中，知識經濟、新型工業化道路對勞動者的知識技能要求進一步提高，而我們傳統的高等教育和職業教育都無法滿足這種新的人才培養的需要。
傳統的高職教育主要側重于工具性操作技能培養，難以適應時代變化的需要。在當前新的時代背景下，要想找到一份滿意的工作，實現人生理想，升華自身價值，就必須具備關鍵能力。
當前，酒店管理專業人才奇缺，而近幾年，我國酒店的數量卻以每年10%以上的速度發展，但人才的供給卻遠跟不上行業發展的需要。學校培養是酒店管理專業人才來源的主要途徑，由于學校畢業生的關鍵能力欠缺，使得學生往往難以適應崗位和職業變化，導致畢業生在崗位轉換時難以適應環境的變化。酒店急需有用的管理人才，而社會上招不到人，職業院校的畢業生對此也是一籌莫展，所以酒店管理專業學生需要具備和提升關鍵能力成了當務之急。
國內關于該課題的研究現狀及趨勢：
酒店行業的競爭日趨激烈,形成了對酒店管理人才的強烈需求。而現行的高職院校酒店管理專業發展卻不容樂觀,其專業領域和方向相對狹窄,畢業生普遍缺乏奉獻精神和職業認同感,課程體系設計缺乏創新性。高職酒店管理專業整體上起步較晚,發展還不完善,還存在著課程設置、教材內容以及師資等問題。時代的發展和社會的進步對于酒店行業的從業人員提出了更高的要求，比如在培養學生的綜合素質和其他高層次的能力（比如英語方面）還是比較欠缺，
對于酒店從業人員的調查顯示現代酒店對于從業人員的要求越來越高
傳統想法認為從事酒店工作的人都是學歷層次和技能層次比較低的，這種觀念早已經不能跟上現代酒店發展的步伐。酒店從業人員普遍認為要成為一名優秀的酒店管理專業人士，必須在管理應變能力、對客服務技能、個人綜合素質、較高的其他技能（比如英語會話、計算機操作等）、職業道德、團隊協作和應變方面都有非常好的表現，而不只是懂得一些簡單的酒店操作技能就行，需要成為真正高素質的酒店管理專業人才，還需要強化酒店方面的關鍵能力。
論文寫作提綱（不少于500字）：
論高職酒店管理專業學生應具備的關鍵能力
（一）、酒店管理專業前景
1.隨著全球經濟的不斷復蘇與快速發展，酒店行業在全球與中國地區的發展速度與就業率將遠遠超出傳統型行業。
2.全球很多著名大學均開設酒店管理專業，在這些著名的大學旅游與酒店管理課程設置之中均提供為期半年至一年不等的帶薪實習和理論課程與實際操作相結合的活動內容，其畢業生就業率遠遠高于其它專業的學生。
3.酒店行業其薪金與社會福利收入遠遠高于其它傳統行業，同時隨著工作經驗的增加其工作地位會穩步上升。
4.2010年上海世博會將會大力促進中國酒店行業的蓬勃發展，其行業前景非常樂觀。
5.中國各地大中小城市均把旅游業作為其經濟增漲的源動力，其政府與社會投資將不斷增加，將會是中國最具活力的行業。
（二）、本專業的培養目標
本專業培養擁護黨的基本路線，適應生產、建設、管理、服務第一線的，德智體美等全面發展的中等職業技術應用性專門人才。要求學生掌握經濟管理基礎理論，酒店、餐飲與旅游基礎知識，具備酒店基本管理與服務能力。學生畢業后主要去各飯店、酒店、賓館從事酒店基層管理及餐飲、客房服務工作
（三）、培養要求
1、學生綜合素質的培養
2、經濟管理基礎知識
3、酒店基本理論
4、技能培訓
4.1前廳技能訓練
4.2餐飲技能訓練
4.3客房技能訓練
4.4康樂技能訓練
（四）、何謂關鍵能力
(五)、畢業應獲得以下幾個方面的關鍵能力
1、應具備的品質
1.1具有誠信、堅毅的品格
1.2敬業、負責的職業道德
1.3團隊協作精神；
2、應具備的知識及能力
2.1具有較好的專業基礎知識
2.2自學能力
2.3進取創新意識；
3、對行業的了解
3.1掌握現代服務理念
3.2了解現代服務業發展趨勢；
4、業務知識的掌握
4.1熟悉酒店前廳部門知識
4.2熟悉酒店客房部門知識
4.3熟悉酒店餐飲部門知識
4.4熟悉酒店康樂部門知識
5、熟悉我國酒店業發展的知識
5.1發展方針
5.2發展政策
5.3發展法規；
6、具備的專業服務能力；
6.1前廳服務能力
6.2客房服務能力
6.3餐飲服務能力
6.4康樂服務能力
6.5會議服務能力
7、其它相關能力
7.1具有較強的計算機操作能力
7.2文字表達能力
7.3人際溝通能力
7.4職業外語表達能力。
(六)、目前本專業學生尚存在不足的關鍵能力
1、人際溝通能力
2、處理客人投訴的能力
3、洞察能力
4、專業的外語服務能力
5、統籌管理能力
(七)、解決措施
1、增強人際溝通能力的措施
2、增強處理客人投訴能力的措施
3、培養洞察能力的措施
4、提高專業外語服務能力的措施
5、培養統籌管理能力的措施
本論文擬創新之處：
(一)、如何在不同的環境下學習和掌握應具備的關鍵能力
1、在學校環境下
2、在實習單位環境下
3、在日常生活環境下
(二）將應具備的關鍵能力分不同階段來獲得
論文寫作計劃（時間安排）：
1、2009年6月：完成開題報告
2、2009年7~8月：開題報告的審核及其定稿
3、2009年10月：相關資料的搜集與整理
4、2009年11月：撰寫論文初稿
5、2009年12月：論文的審核
6、2010年1~2月：論文定稿
主要參考文獻目錄
序號
作者
文章題目（書目）
期刊名稱（出版單位）、時間
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酒店管理體制范文5
關鍵詞：水利水電；工程建設；質量管理
當今工程質量受到人們不斷關注，水利水電工程的質量管理工作因為其重要性，更受到各方的關注，因此，我們必須找出控制水利水電工程質量的新途徑，找到更好的、更先進科學的管理措施，將項目施工質量搞好，樹立起良好的企業形象。借鑒國內外先進的管理技術，結合實際質量管理工作經驗，對企業管理及技術標準進行不斷完善，積極開發出新的質量控制手段和方法，保證工程質量管理水平不斷提高，建設出更優良的水利水電工程。影響水利水電質量的因素復雜，并且增加了對質量原因的判斷及解決問題的難度。甚至于對質量把關缺乏精準的意識。導致問題的因素有：盲目套用施工圖紙，設計方案不合理，實際模型不相符；物體受力分析有誤，導致其規格、結構穩定性差：操作時未按照規劃圖進行，偷工減料以至質量低劣；或擅自換取其他材料替代施工規定的材料等。因質量產生的原因不合格，所以，在進行質量的處理時，應該仔細調研，有針對性對事故具體分析，及時處理。
一、質量檢驗的要求與職責
未在評定標準中涉及的檢驗項目，應由建設單位對其質量評定標準，按照水利部有關規定組織設計、監理、施工單位進行編制，工程質量檢驗的項目、數量、方法應符合《水利水電基木建設工程單元工程質量等級評定標準》（試行）的規定，并報質量臨督機構批準后執行。應由建設單位或監理機構中相關專業人員對涉及工程結構安全的試塊、試件及有關材料進行見證取樣，見證取樣資料應由施工單位進行制備，并送檢符合資質要求的檢測機構進行檢驗，參與見證取樣的有關人員在工程相關文件上簽字蓋章。按照評定標準要求，結合工程設計、施工技術和合同約定，施工單位應確定檢驗項目及檢測數量進行自檢。在工程建設竣工驗收之前，需要由工程項目法人對工程的建設情況進行抽樣檢測，要委托具有相應的檢測資質的檢測單位進行，檢測的過程要依照質量監督機構確定的檢測數量進行，檢測的結果是工程驗收的一項重要依據。
二、工程施工階段的質量控制
嚴密的審核施工單位開工前提交的技術措施、技術方案、質量保證體系以及管理制度等，分解工程質量總目標即為事前預控。質量要求要明確，班組在開工前對每道工序都要進行技術、工藝和操作規程的交底工作，了解設計意圖，周密分析工程質量控制對象，制定有效的控制措施和處理對策，提前找出薄弱環節。應對工程上使用的成品、半成品、原材料、設備等采取核準制度，對于監理工程師不同意的，不允許進入工地現場，也不得在工程實體上使用。事中控制的基本途徑是對施工的作業工序進行控制。實行“二級報驗制”的工序控制。第一級質檢制度是對已完工序或單元工程，采取班組初檢、施工隊復檢、施工單位質檢機構終檢。第二級是在第一級檢查合格的基礎上，填報“報驗申請單”，報監理工程師進行檢驗，確保不合格產品不流入下道工序，由臨理工程師核簽評定意見和評定等級。同時實行“三不放過”原則，定量和定性分析施工過程中發現的工程質量問題。原因要查明，運用排列圖和因果分析圖等質量統計工具，有效措施和處理意見要及時提出，要以書面報告形式向有關部門提出。
三、工程建設質量管理對策
（一）提高整體隊伍素質
以全員培訓為目標、骨干培訓為重點，在施工過程中要以共同的價值取向為引導，職工隊伍的思想素質和業務技術素質進一步提高。在新工程開工前，技術交底工作對新開工工程全面進行，作業內容及質量要求等需要作業人員都能熟知。對所有進入本工程工地的職工進行進場培訓，將編制的質量手冊分發下去，做到人手一冊質量手冊，工程的質量目標、質量體系和質量制度職工都要了解，作業人員的質量意識要全面加強，了解工程質量總體要求和工程總體概況。不定期地組織一線施工人員學習和交流、互相觀摩，進行施工工藝專業技術培訓，通過“請進來”和“送出去”的培訓方式努力提高員工服務技能。在現場上崗前特殊作業人員要進行培訓，要想上崗作業，必須得考核合格。工程整體建設水平要提升，進行政策法規、質量管理知識、技能、手段的培訓，推動施工質量管理，將從事質量監督機構的工作人員、工程質量管理的工作人員培養成為一支專業化的質量管理隊伍。
（二）加強質量控制管理
質量控制要貫穿整個工程項目的過程，從工程的開始到結束，抓好質量工作，不留一處死角，質量控制的過程要嚴格掌握，不能讓任何的質量問題出現。細化事前控制，要做到準備到位、預警防范。相應的施工導則，對重點復雜部位及重點工序要結合工程特征制定，并建立預警制度；層層抽樣檢查采購、進貨、貯存等環節，施工用原材料要嚴格控制檢查，層層把關；結合各自的實際情況及專業特點，編寫主要的工藝要求及相關解決措施，以提高操作人員發現問題及解決問題的能力，保證現場施工人員人手一卡；工程開工前技術交底工作認真對作業人員履行，技術交底會及時召開。要強化事中控制，責任到位、做到規范糾偏。包括施工隊技術員進行“初檢”，此工作要嚴格實行，“復檢”工作由專業施工隊質檢員負責，“終檢”工作由質量辦專職質檢工程師來負責，將質量檢查記錄提交給監理工程師；在工程的關鍵工序的管理中，采取旁站監督的制度，監督施工過程中的問題，為調動企業員工的工作積極性和質量意識，采取施工獎罰制度。
四、結束語
綜上所述，在工程管理過程中除了要做好工程投瓷、工程質量、工程進度和安全等日常的管理工作外，還要協調好工程各參與方的關系。在工程管理中除了管理好工程建設外還要處理好工程與自然環境、工程與移民，工程與社會等各系統間的關系，只有這樣才能確保水利建設工程高質量的運行。
參考文獻：
酒店管理體制范文6
[摘要]在現代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念?，F代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強調以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強調酒店要以員工為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對員工的管理中，達到實現員工滿意，提高酒店服務質量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發展的目的。
[關鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理
前言
酒店是勞動密集型的服務性行業，它所生產和銷售的產品是無形的，就是為賓客提供服務。而員工的素質、服務態度、服務的積極性和創造性與所提供的服務質量有密切的直接關系，它直接關系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質量的服務產品，從而關系到酒店的經營成果。因此，酒店經營管理中很重要的一個內容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于“得”人，在于實現人與事的最佳配合。隨著酒店業的快速發展，賓客對各類服務質量的要求也越來越高，如果酒店沒有優質的、高標準的服務，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應以調動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務質量的保證。與傳統的管理相比，人性化管理更有利于充分發揮員工的主觀能動性和積極創造性，更有利于酒店的生存與發展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性為原則、為基礎的管理，強調組織管理應以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應圍繞調動人的積極性、主動性和創造性而展開，管理中應充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關心、愛護，使他們在工作中體現歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發展。人性化管理大體包括：
1.情感管理，就是注重人內心世界，根據情感的可塑性、傾向性和穩定性等特征去進行管理，其核心是激發員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。
2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執行，更能讓員工接受。
3.自主管理，可以說是民主管理的進一步發展。其大意是：員工根據組織的發展規劃和目標，自主制定計劃實現目標，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統一意識結合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。
4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規范，主要依靠組織文化而非制度對員工實施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關系。
人性化管理強調尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價值等人文因素統攝物質、制度等理性因素和整個企業的經營管理活動；以人性充實理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準確地把握住企業管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的應用
在酒店管理中，人性化管理的關鍵在于如何將人性化管理應用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。
1.樹立人性化管理理念
酒店中的一線員工，直接為客人服務，實際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發自內心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的高標準服務，這就要求酒店在經營管理中，加強管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協調、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設立總經理信箱或總經理接待日，給員工一對一提意見、建議的機會：設立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要。關心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎，酒店才能取得好的經濟效益和社會效益。
2.規范酒店的各項制度
任何管理都離不開規范的制度。人性化管理也必須以規范的制度為基礎。如果忽視了制度化，就會出現無原則而只講人情或裙帶關系的情況，就難以在管理中體現公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創造性。同時缺乏規范制度，人的行為不能規范，人的弱點和非理就得不到約束，必然導致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應該是人性化與制度化的有機融合，制度是一種理性化的規范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術，將人性化與制度化和協統一起來，員工才能為客人提供高質量的規范服務。
3.重視員工培訓
培訓員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業發展的優秀員工，他們會選擇能給予各種培訓，從而促進他們事業發展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程。員工就會把酒店作為自己發展事業的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。
4.對員工進行情感管理
（1）與員工建立新的伙伴關系。酒店要適應現代化市場機制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務。賓客接受這樣的服務后，也更容易與酒店建立信任、持久的關系。
改革開放前的酒店經營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關系，是命令與服從的關系。這種關系員工幾乎沒有發言權。改革開放后，在新的市場機遇和競爭中，酒店業有了大跨度的發展，經營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經營的伙伴。那么酒店應如何建立這種新型的伙伴關系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業素質，加強管理技能和技巧的學習，要禮賢下士，心胸豁達，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關系；另一方面，加強員工培訓工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經營管理中。
（2）加強與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強與員工的溝通能極大的調動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現為：員工應熟悉酒店的整體運營方針、經營目標、新技術信息等，這不僅可以確保酒店內部信息傳達的順暢和及時，同時也成為員工為賓客提供個性化服務的依據。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務工作；指導則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價值與目標，同時讓員工更深刻地認識到什么對酒店更重要。在實際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統的方式進行信息的傳達。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現場等方式來及時地協調、解決酒店經營中的各方關系及出現的問題，以便進一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關心員工的業余文化生活，經常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強與員工溝通的一個方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時了解酒店情況，從中發現問題，并及時解決問題。同時在活動中也可以及時與員工進行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實現對員工的有效溝通。
（3）授予員工一定的權限。酒店一線員工直接對賓客提供服務，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務的員工那里得到快捷滿意的答復。而傳統的金字塔形的管理組織結構中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當長的一段匯報、指示過程中，賓客會認為只是一件小事也無法立刻得到答復，他們對酒店的工作效率就會產生質疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關的員工就可以在職權范圍內快速給賓客回復，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規范，應做到適度授權，并要遵循一定的準則，即因事擇人、視能授權。對被授權者必須給予有效的指導和監督，規范權責管理。在員工出現工作失誤時，直屬領導要承擔連帶責任。
5.加強酒店文化建設
酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調團隊協作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發員工的創造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規范、傳統風俗和禮儀等內容組成的有機整體。以加強酒店文化建設來實現人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質文化層三個方面的建設來實現。
（1）酒店要加強精神文化的建設，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發展的職業和事業。只有真正重視人的發展，在經營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發展中潛移默化的發揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發員工的士氣，而且是酒店內部團結的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各種規章制度以及這些規章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業文化道德規范和行為規范的約束下，使員工產生自控意識，達到內在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發其發自內心的執行規章制度的自覺性。
（3）物質文化包括店容、酒店標識、文化傳播網等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創造一個良好的工作環境非常重要。隨著國民經濟的飛速發展，酒店業的競爭也日益激烈。酒店在經營管理中重視人性，將人性化管理理念應用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。
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