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人力資源管理心得體會范文1
尊敬的各位領導，各位同仁，大家下午好！
根據安排，我很榮幸能夠代表人力資源部黨支部做交流匯報，我叫姚x，來自人力資源部人才開發管理科，我今天匯報的主題是：開展六個一活動，積極推進學習型支部建設。
2012年，人力資源部黨支部在集團黨委、集團機關黨委正確領導下，結合部門深化推進用工分配制度改革重點工作，以開展六個一活動為主線，積極推進黨建工作，加強部門學習。
六個一活動具體是：
明確一個目的
制定一個計劃
做好一次培訓
研讀一本書籍
撰寫一份心得
開展一次活動
明確一個目的。
現代企業人力資源管理，企業不僅要著眼當前，還需要關注未來。對員工管理，在關注組織目標實現、注重業績實現的同時，需要關注員工發展，注重能力提升。
2009年，借用工分配制度改革契機，進一步完善考核體系，建立統一考核平臺，加強員工崗位任職考核，并納入集團考核體系。
員工崗位任職考核具體包括員工業績考核和崗位勝任能力考核。員工業績考核主要依據組織績效目標分解。崗位勝任能力考核依據崗位說明書的任職資格要求，對所在崗位具備的學歷、經驗、專業知識、職業資格、職業能力進行評定，確定有針對性的績效考核內容，促進員工履行崗位職責。崗位勝任能力主要是對員工履職能力以及晉升潛力的評價，著眼未來，著眼發展潛力，著重關鍵序列、關鍵崗位的崗位任職考核。崗位勝任能力最終目的是為了員工工作能力提升，提高履職能力，提升工作業績。
結合人力資源部門具體工作實際，制定部門員工崗位任職考核管理辦法,通過學習支部建設,提升部門員工崗位勝任能力，提高人力資源管理服務水平和職業能力。
制定一個計劃
一個目的
提升崗位勝任能力
兩個階段
理論學習 文化踐行
三個維度
內化于心
固化于制
外化于行
做好一次培訓
達到四個效果：
全員學習《紅塔文化力》
深入理解“紅塔價值觀”
服務工作
提升效率
研讀一本書籍——開展讀《杜拉拉升職記》活動
《杜拉拉升職記》是一本職場書本，是由一位外資企業人力資源管理背景的作者寫的，在這本書中，體現了很多人力資源管理新理念和實際操作技巧。
人力資源實施戰略的管理。首先公司以能力素質模型（也稱“勝任力模型”）為員工規劃與職業的發展，才使得杜拉拉從行政助理到行政主管最后升到人事行政經理。
其次人力資源的規劃與企業戰略相關。當DB公司提出聚焦中國計劃，那么人力資源的規劃就要作為從短期迅速招聘人員以支持企業的整體戰略。當員工招聘來到公司，人力資源部門工作并未結果，而是要做好相關的培訓，包括新員工的入職培訓及以勝任力模型為導向的相關職業素質提高的培訓。
同時，這本書體現了很多職場執行力的
一個主題：進一步深刻理解“紅塔人的修煉”
三個特色：領導重視 參與積極形式多樣
四個成效：形成氛圍 文化落地 充實生活 提升素養
撰寫一份心得
支部書記帶頭開展思想政治工作研究，撰寫多篇論文
部門黨員員工結合學習體會，撰寫《學習沈浩同志精神有感》及《讀杜拉拉升職記有感》等多篇心得體會
人力資源部黨支部朱書記親自演唱《敢問路在何方》，部門員工參與表演三打白骨精，豐富了文化生活，提升了團隊凝聚力
開展一次活動
組織“山高人為峰”登山活動
積極開展捐資助學等社會公益活動
集團人力資源部表演的小鬧戲《西游記外傳》中，唐僧已不用禪杖，孫悟空也改用了棒球棍，豬八戒也只用挖地的鋤頭，沙僧剃了胡子，簡單風趣的表演使參加晚會的職工開懷大笑。
“六個一”活動開展一年來，人力資源部黨支部在集團黨委、機關黨委的正確領導下，在各單位支部的大力支持下，在全體黨員和員工的共同努力下，創新思維，團結協作，腳踏實地，較好完成了各項工作任務，得到了好評并取得了一定的工作業績。
人力資源管理心得體會范文2
員工手冊作用介紹
一、編寫員工手冊的重要性及作用
當前普遍存在新進員工對公司管理制度、企業文化、相關基本手續的辦理程序認識不清等問題。雖然這和員工自我素質，重視程度等密切相關，但更主要的是沒有形成常態化機制。所以，筆者認為編制員工手冊的辦法，可以補上這塊短板。另外，員工對于相關基本手續辦理程序不明，也不利于辦事效率的提高，甚至可能損害員工的基本利益。而在員工手冊中予以明確，可以很好地解決這個問題。例如工傷手續如何辦理，所需走的流程，資料，注意事項等，現在一般遇到這種情況，都是先咨詢人力資源管理部門，再去辦理。如果在員工手冊中予以明確，就可以提高效率。此外相關內容編入員工手冊，作為基本培訓教材，可以減少培訓資料的打印，節約相應成本。
員工手冊的作用在于讓員工了解企業，形成核心競爭力，向心力，凝聚力，知道企業的基本制度，形成正確的行為規范，更好地保護自身的權益。對于企業來說，編寫員工手冊可以更好地培養高素質人才，有利于公司未來的發展。
員工手冊應本著“精簡，實用，全面”三個基本要求來編寫。所謂精簡，就是要求把最重要、最基本的東西編寫進去，內容不可多而雜，要一目了然。所謂實用，就是不單獨寫理論方面，要注重實用性，有效性。所謂全面，就是在員工手冊中要注重考慮到員工基本的方面，盡量維護員工利益。
二、編寫員工手冊的要求
1.編寫部門。員工手冊應由人力資源管理部門具體負責編寫，其他部門本著結合實際、相互配合的原則完成配合工作。編寫中應適當聽取員工意見、建議，以達到逐步完善的目的。
2.編寫原則。員工手冊應本著“精簡，實用，全面”三個基本要求來編寫。所謂精簡，就是要求把最重要、最基本的東西編寫進去，內容不可多而雜，要一目了然。所謂實用，就是不單獨寫理論方面，要注重實用性，有效性。所謂全面，就是在員工手冊中要注重考慮到員工基本的方面，盡量維護員工利益。
3.編寫內容。對應上面的編寫原則，筆者認為應包括以下幾個方面的內容。
第一，公司簡介是了解公司的一面鏡子，是第一眼對公司的印象，公司簡介要做到簡潔、全面，讓員工盡 快了解，同時要及時更新。
第二，企業文化可以使員工更好地了解企業的核心價值觀，為企業發展貢獻力量。
第三，員工須知、員工管理制度、員工獎罰制度這些都是讓員工了解企業的基本制度。制度中重要的、易疏漏、易犯錯的應用重點符號表 明，如考勤、請假制度等。獎懲制度由于直接關系到員工的切身利益，應更加進一步予以明確，引起員工應有的重視。員工基本權利及手續的辦理，應讓員工明確自己所擁有的基本權利，特別是本地員工與外地員工有區別的(如探親假)，應予以特殊標注。涉及到與員工利益、福利相關的內容，如社保、公積金、檔案等基本手續的辦理程序，應著重予以說明。以上方面是固定內容，其他方面則應靈活處理，筆者建議組織架構、相關部門職責及崗位設置可以編入，讓員工對組織架構有個基本了解。對一線員工應加上基本的操作流程，形成初步印象。
另外，為讓員工在工作中免受或少受傷害，可以在員工手冊中增加一些基本的自救知識，如止血、骨折等應急處理措施，提高自我保護能力。在員工手冊的最后，可以留出一頁作為意見反饋頁，員工在看完員工手冊后，可以寫下意見，作為意見反饋，無意見的也應把這份東西上交人力資源管理部門，作為培訓結果的反饋。對于意見，人力資源管理部門應由專人整理，匯總。
三、員工手冊編寫的注意點
1.與國家規定不沖突。不可與國家規定沖突，這是最基本的一條。任何違法的條款都不可以在員工手冊中體現出來，有違規嫌疑的，也應及時回避。法律、政策如有新調整的，手冊相關內容也應隨時予以更新。
2.與培訓考核相聯系。員工手冊中的相關內容可以納入崗前培訓考核的內容之中，特別是員工容易出錯、遺忘的方面可以在培訓中加大考察的力度，力求通過考察使員工熟練掌握。
3.及時更新不遺漏。員工手冊應不斷加以完善，建議人力資源管理部門每年在固定的時間(一般為年底前)，結合公司情況及員工的意見對員工手冊進行修訂，力求完善。
四、其他事項
1.編寫人員的素質要求。作為員工手冊的編寫人員，除了在編寫過程中做到認真、細致外，還必須對員工手冊上的內容要有深入的了解，要達到會講解、會解釋的水平，為員工更好地了解內容服務。另外，隨著手冊內容的更新，編寫人員也應不斷更新知識，提高水平。
2.員工手冊的發放及回收。員工手冊應由人力資源管理部門負責統一的發放、回收工作，一般員工在員工報到之時發放，運行部員工應在崗前培訓之前發放，作為培訓教材使用。員工離職應及時交還手冊，由于其他原因無法交還的，在離職手續辦理時說明理由。由人力資源管理部門統一保管員工交還的員工手冊。
3.員工手冊的保管。由于員工手冊的內容可能涉及到公司的核心內容，所以員工在公司期間應妥善保管員工手冊，防止內容外泄，為其他相關行業利用。
員工手冊作用相關文章：
1.員工守則的意義
2.關于員工手冊的心得3篇
3.員工守則的重要性
4.最有創意的員工手冊
人力資源管理心得體會范文3
【關鍵詞】 TPT教學模式；旅游企業；人力資源管理；教學
一、正確處理理論與實踐、直接和間接的辯證關系
理論和實踐是辯證統一互相依存的關系。首先理論指導實踐；其次實踐使理論得以產生和發展?，F實的教學中，理論和實踐的關系也是密不可分、相互依賴、相互作用而存在的。
由于旅游企業人力資源管理的重實踐要求，就要求此方面教學工作必須堅持理論與實踐相結合教學模型方式。提高個人學習知識能力的方式主要有汲取直接經驗或者間接經驗。而在這里所指的，理論就是“間接經驗”而實踐就是“直接經驗”。
直接經驗和間接經驗是“水源”與“水流”的關系，是密不可分的辯證統一關系。如果沒有直接經驗的獲取就談不上后續的分析，就不會產生間接經驗；如果沒有間接經驗產生，就不能從零散的觀點論據中歸納所獲取的直接經驗。就更談不上付諸于行動之中。
二、旅游企業人力資源管理的特殊性表現
旅游企業人力資源管理的特殊性受旅游業綜合性、依賴性、敏感性影響：員工流失嚴重。針對這一問題就使得旅游企業人力資源管理與其他企業人力資源管理一樣有其特殊性，在教學方面我們的關注點也應當有所側重。
旅游企業人力資源管理在教學上有優劣：在人力資源管理上，社會和企業需要多元化復合型人才，這就要求新一代大學生不僅要具備一定的人力資源管理理論，同時，還應該有一定的實踐經驗，旅游企業在此方面體現得更為突出。
大學里旅游企業人力資源管理的授課方式大多都是簡單的以信息傳遞為主的教學方法，包括：研究討論、講學講授、讀書指導、日常談話等方法。這使大學生在旅游企業人力資源管理方面缺失了旅游企業最為重視的實踐經驗和快速將理論轉化為實踐的能力。
三、TPT模型在旅游企業人力資源管理教學中的應用
TPT模型就是基于上述問題提出，并試圖應用于旅游企業人力資源管理領域。關于TPT模型就是一個能夠將理論與實踐有機結合的教學模型。即“理論（Theory）——實踐（Practice）——理論（Theory）”的教學方式。在理論上摒棄以往固有講授式教學方式，并將其改為導向式教學；以激發學生自學和分析為主，老師專業講授指導為輔。課時：一學期（36個課時）。
每節課老師進行基本的概念講述后，給同學們布置旅游企業人力資源管理相關案例分析任務，把學生按小組成幾個小組，每個小組下發一個與上課有關的案例進行分析，要求下節課把小組討論的結果以講授的方式與老師、其他小組分享并討論，最終形成書面材料作為平時基準成績。當然在小組個案中，有需要攻堅的問題可以主動要求老師現場指導。這種方式讓所有的學生都能參與整個學科的學習，從而讓學生在理論方面有了扎實的基礎，并提高了學生從理論層次去解決問題的能力，同時培養了學生團隊精神。
實踐方面，按照從校內起步，逐步延伸直校外，通過循序漸進的實踐方式，完成學習全過程。而在這里選擇了先進行校內實踐，再進行校外實踐也是有一定原因的：首先校內鍛煉的是課程中所學習的招聘及篩選這一塊的工作；而校外實踐時間受限制，在實習期間有可能學生只能接觸到以下瑣碎的人力資源管理方面的工作：例如人員的入職離職手續、薪資福利發放等雜事。而在學員培訓、勞資管理、績效考核方面可能接觸不多。而選擇從校內到校外實習過程也是按照人力資源不同板塊而設置的順序。
校內實踐內容：積極融入學生團體，積極開展招收新人、園內宣傳、方案策劃、組織協調等工作。（課時：大約3—5個課時、實習期一學期課余時間）。通過以單個學期為周期的人力資源管理學習。作為校內實踐，在新學期學生聯合會，社團聯合會以及各種社團招新時，可以通過多方協商，把班上的學生打散至每個部門去幫助協助招新、培訓工作以及激勵管理制度方面的策劃，并在后期不斷的跟進調查。在校內實踐中，我們重點培養的是學生在招聘和篩選方面的能力；在一定區域內，培養了學生初級培訓的能力。而在實習期間在任課老師的監督下，社團招新的兩周和最終期末的兩周共開四次關于本次實踐的例會：實踐中遇到的難題和疑惑，統一找老師共同解決；實踐中總結的經驗一同分享，相互溝通交流，并在學期末進行書面或口頭總結。
校外實踐：參與旅行社、酒店等行業人力資源工作。（實習期長短可按照學生課時、旅游企業要求進行適當調整）。這就要求我們有較為強大的實習基地，將所學的人力資源管理相關知識運用與旅游企業當中（包括酒店方面、旅行社等方面），把學生安排到酒店、旅行社等行業人力資源管理的崗位進行實習。每周開一次例會，總結在實習期間遇到的問題和心得體會、并將校內實習與之比較，得出旅游企業人力資源管理的特殊性和對人力資源的特殊性要求，并與大家進行共同互動交流。
通過兩次實習，學生自己總結發現問題，將發現的問題一一進行歸納和總結。實習結束后，邀請有經驗的專業的旅游企業人力資源方面工作人員幫忙解答指導。
最后就是再一次從實踐到達理論的層面就是從直接經驗轉化為系統理論的過程。要求學生以實習期的經驗體會為重點，在總結歸納的基礎上召開主題班會；其次，邀請實習單位負責人進行總結，邀請旅游企業人力資源方面有豐富社會經驗的教師進行講座，尤其是邀請學生實習地的不同單位的人力資源負責人進行每周一次的旅游企業人力資源實務講授，從而將理論融于實踐，從真正意義上使在校大學生走出融入社會的第一步。
值得說明的是：在提高老師業務深造方面：任課老師自身也應該進行自身的提高。首先要對學生的實踐和實習活動進行全程的監督和參與，并認真筆記總結經驗；其次，認真參與人力資源實務的講授；最后，私下里盡可能與各個旅游企業人力資源進行溝通交流，并借此機會不斷鞏固學生實習基地。
學習周期：整個的學習和實習預計要求三個學期結課。
四、結語
從理論和實踐的層面來看，我們遵循了TPT（理論——實踐——理論）教育模型。用TPT教育模型讓學生在旅游企業人力資源管理這門課有了更深的學習。在理論上，兩次理論的學習從點滴切入，使理論知識更加扎實。在實踐上，實踐穿插在理論學習中間，使實踐更具目的性，更加鍛煉了學生理論實踐相結合的能力。
而從整個的理論教學和實踐安排來看，遵循從個性共性到共性
的喜好，來進行選擇大多數人都能夠喜愛的音樂曲目，并采用相關設備，來開展音樂欣賞教學。
總之，技術院校的音樂欣賞教學課程需要音樂教師根據技術院校學生的特點，制定適宜的教學目標。讓學生們認識到音樂欣賞課程的重要性，充分吸引學生讓學生產生對音樂欣賞的興趣，結合技術教育目標，通過對音樂的學習、感受、理解和審美體驗，培養學生的音樂欣賞和評價能力，拓展其音樂文化視野，豐富其情感，陶冶其情操，從而養成積極樂觀的生活態度，成為具有較高人文素質的技術型、應用型人才。
人力資源管理心得體會范文4
關鍵詞：啟發式教學 公共部門 人力資源管理 教學
《公共部門人力資源管理》是一門政策性、理論性、實踐性、操作性極強的管理學課程，要求學生不僅要掌握基本的工作流程，熟悉理論知識，更重要的是要學以致用，培養學生的動手能力和專業技能。傳統的教學方式以教師為中心，以學生聽講為主要模式，導致課堂氛圍枯燥乏味，學生學習熱情低迷，理論轉化的能力較差。筆者在從事公共部門人力資源的教學與研究工作中，經過不斷探索，創新教學模式，嘗試使用啟發式教學，提高了學生的學習主動性，效果明顯。
一、啟發式教學的內涵及必要性
1.啟發式教學的內涵
啟發式教學是以學生為本、以培養思維為核心、能力為重點的教學方法，是在教學民主的氛圍下，通過教師的引導、提問、創設情境等多種方式，促使學生主動積極地參與到課程的學習與討論中，自覺獲得相應知識，鍛煉專業技能和思維，提升自我。啟發式教學實現了教與學的統一，是理論與實踐相結合的典范，有效彌補了傳統教學方法枯燥、乏味、單一的問題，解決了學生學習動力不足、熱情不高的困境，是推動高校內涵式發展、全面實施素質教育的重要途徑。
2.引入啟發式教學的必要性
《公共部門人力資源管理》側重于公共管理及政府人事工作方向，培養學生具有職位分析、人員規劃、招聘與甄選、培訓、績效考核、薪酬管理等多個方面的實用技能，具有極強的實踐性和應用性。而傳統的填鴨式教學、滿堂灌教學是以教師的講授為重點，較為抽象，很難使學生真正熟悉政府人力資源運行過程，正確應用人力資源管理的工作方法。因此，探索一種融體驗、參與、互動、講授為一體的教學方法就成為一種必然選擇和有效嘗試。在該課程中采用啟發式教學有著重要意義，主要體現在：
有利于發揮學生的首創精神。啟發式教學以學生為主體，在分析學生現有知識和能力基礎上，了解學生的需求，通過互動、體驗、實訓、模擬等現代化方法，有效引導學生自覺發問、主動討論、積極思考，過程生動有趣，形象具體，激發了學生的創新意識和主動意識。
有利于提高學生知識擴展與解決問題的能力?！豆膊块T人力資源管理》的教學過程注重對工具、模型、技術的使用和掌握，不光是對知識的記憶與理解。啟發式教學由教師為學生創設不同的工作場景，引導學生多角度、全方位思考問題，幫助學生將宏觀的理論知識轉化為具體的解決問題的方案和技術，為知識遷移與擴展提供了一個平臺，有助于學生解決問題能力的提升，為日后參與行政管理與人力資源管理相關工作積累寶貴的經驗，縮短適應期。
二、啟發式教學在《公共部門人力資源管理》課程中的應用
1.角色體驗法
角色體驗，是指教師在教學中提供一個真實的、涉及困境的問題情境，讓學生扮演相關的人物角色，體驗各種角色的任務和心理變化，從而培養學生策劃、溝通、決策、應變等各方面能力。這種教學方法靈活多變，趣味性十足，強調學生的身臨其境，是理論聯系實際的方法，有效地增強了學生對課程內容的體驗和感悟。在公務員職業生涯規劃的教學中，可以設計職業生涯早期、中期、晚期三個劇目，讓學生承擔不同的角色，如管理者、普通公務員、人民群眾等，共同體驗不同職場階段公務員面臨的實際困惑，尋求解決問題的措施和方法。以職場早期為例，讓一位同學擔任某局領導干部，兩位同學擔任某局資深員工，讓三位同學擔任某局新招錄的公務員，還有一些同學擔任旁白、劇務等角色，通過劇情的演繹，角色的參與，讓學生明白職場初期適應工作環境的重要性、學會處理人際關系的基本方法，做好職業規劃的基本手段。在整個角色體驗過程中，教師要引導學生不斷加深對角色的理解，指引學生通過表演、爭辯了解情境的關鍵問題所在，能夠通過討論、作出決策，解決困惑，從而使學生真正感受到人力資源管理的實用性。
2.模擬實訓法
模擬實訓法，就是通過創造生動、形象、具體的模擬情境，讓學生進行實際操作和訓練，達到認識、理解和分析問題的目的，有效提高學生的實際操作與解決問題的能力。在公職人員招聘的教學中，可以將學生分成若干小組，有的擔任考官，負責出題、考核、評分，有的擔任工作人員，負責指引考生入場、監督考生面試過程、承擔面試計時計分的輔助工作，絕大部分學生擔任考生，通過分組抽簽，主動參與到公務員的面試過程中，體驗面試的感受，掌握面試的技巧。模擬開始前，教師應該宣讀活動方案、注意事項等；模擬過程中，教師應全程參與，關注和記錄每一位學生的表現；模擬結束后，教師應及時做好針對性的點評工作，使同學們認識到自身的不足所在和努力方向。通過模擬實訓，使學生真正熟悉公務員面試的基本流程，了解面試的注意事項和要領，提高面試技能。
3.游戲訓練法
游戲訓練是寓教于樂的一種教學方法，通過學生在課程游戲中的體驗，加深他們對課程的身心感悟，不僅提高參與者的熱情與興趣，而且有助于創造活潑、開放式的教學氛圍。在運用游戲訓練法時，教師應做到以下幾點：一是搜集與課程相關的游戲，時間控制在10分鐘以內；二是找準穿插游戲的位置與時間，保證游戲是為具體知識而服務的；三是做好游戲的組織工作，掌握現場各種情況的發生，及時調整。四是做好游戲后的總結工作，要求每位同學講解參與游戲的心得體會，為引出講授課程打好鋪墊。如在績效溝通的講授中，可以采用“你來比賽我來猜”、“驛站傳書”等心理學小游戲，通過游戲的參與，讓學生感受溝通的魅力，了解溝通中存在的障礙以及問題，進而設想解決問題的措施。
4.案例研討法
案例研討應貫穿于教學過程始終，每章都應有相關案例的切入，引起學生的思考，進而帶著問題去聽講。每章課程理論講授結束后，應配有相關的公共部門各類成功與失敗的案例，讓學生用所學專業理論解決現實問題，設計針對性的方案。如在薪酬管理教學中，以山西大學商務學院現行的薪酬體系為例，讓學生找到問題所在，然后通過應用所學的薪酬制定的標準、基本方法，讓學生分組討論，積極發言，制定出能夠符合專業教師、行政人員、教輔人員崗位特征、體現崗位績效的薪酬方案。在績效考核的教學中，以綠領巾事件、脫褲跑事件、重慶工商大學罷課事件為導入點，讓學生分析事件的不合理之處以及發生原因，給學生提出相關問題，如何才能使考核不成為一種負擔，如何才能做到科學考核等，然后讓學生帶著這些問題去認真聽講，掌握績效考核的基本流程與方法。
三、啟發式教學結果的評價與反饋
不同于傳統的封閉式書面測試，啟發式教學注重開放式測試，形式多樣，可以采用方案設計、實訓經驗交流、案例編纂與分析、現場操作等，突出靈活性；在評價要素上，啟發式教學不再過分強調結果，而是把重心放在過程的動態評估，注重學生在全程參與中體現出來的態度、知識應用與技能展示。通過實施啟發式教學，學生上課的出勤率提高，參與課程討論與學習的熱情提高，知識和技能的掌握程度大大增強，學生正逐步完成由一個被動接受者向主動操作者的角色轉變。今后在《公共部門人力資源管理》的教學中，還應該繼續進行創新改革，以適應新時代創新人才培養的需要。
參考文獻
[1]王志強.《公共部門人力資源管理》課程教學改革研究[J]，內蒙古財經學院學報，2011（6）
[2]劉正妙.公共部門人力資源管理課程教學模式創新[J]，民辦教育研究，2009（2）
人力資源管理心得體會范文5
——工行新入行員工崗前培訓心得
中國工商銀行重慶分行2018年新員工崗前培訓即將落下帷幕，回首這兩次精心安排的培訓，讓人難以忘懷。寫下這篇心得體會，既是借此表達對工行、金融學校、培訓老師們的感激之情，也是希望在提醒自己，在今后的工作中勿忘初心，方得始終。
很榮幸經過自己的努力成為工行這個大家庭中的新成員。這兩次培訓對我來說意義重大，走出大學校園和跨入工作崗位之間的這段時間里，我被迷茫困惑包圍著，而培訓正好為我提供了一個整理自己內心的機會，像一個補充能量的中轉站，讓我可以滿懷信心，盡快適應新的角色。
人力資源管理心得體會范文6
何為內部客戶服務
內部客戶(INTERNAL CUSTOMER),相對于外部客戶(人們通常所謂的“客戶”)而言,是指得到你的產品或服務的公司同事。如你是設計師,工程師就是你的內部客戶;如你是工程師,廠長就是你的內部客戶。假如你是財務部經理,那么公司高層領導、其他部門經理就是你的客戶。
過去人們一直認為企業里總裁(總經理)高高在上,銷售員位于最低層,下屬是為上司服務的,即所謂傳統金字塔。這一觀念在八十年生了重大變化,產生了所謂的倒金字塔(見下圖)。即以“顧客滿意”為最高價值導向。一線員工為客戶服務,中層主管為一線員工服務,高層主管又為中層主管服務。以“服務”為鏈接方式,越接近“上帝”,對公司的價值越升。
瑞典斯堪的納維亞航空公司前總裁讓·卡爾松在其暢銷書《真理之時》(MOMENTS OF TRUTH)中強調外部客戶服務的重要性。并且說與其說下級服務上級,員工服務領導,不如說兩者是相互服務的(雙車道)。他極力主張把傳統的金字塔倒過來。
我為內部客戶服務,內部客戶為外部客戶服務。內部客戶滿意了,內部客戶轉而把外部客戶服務得更好。有人甚至宣稱內部服務先于外部客戶服務。
最近,國外有專家認為“內部客戶”的概念是為了使后線員工(不與顧客直接打交道的所有員工,包括高級管理人員)有服務目標而虛擬的。雖然如此,他們還是同意后線員工為前線員工服務是非常重要的。
如何服務好內部客戶
首先是要轉變觀念。服務不是服務業的專利,而是所有行業的制勝法寶。同樣,不僅外部客戶才有服務,內部客戶服務也不可或缺。 中國 平安保險公司董事長兼總經理馬明哲提出“管理即服務”,“領導即服務”的新理念,而且身體力行,親自與一線營銷人員共進英雄宴。安泰保險集團馬來西亞分公司總經理每周一個下午4:00-5:00去員工俱樂部為員工沖咖啡,提供服務。
其次,與外部客戶服務一樣,內部客戶服務的真諦是建立信任,即服務者與被服務者之間應確立信任互動關系。幾乎所有客戶服務技巧都同樣適用于內部客戶服務。例如一站式服務、個性化服務。內部客戶服務三要素(3Cs ):關懷(CARE)、合作(COOPERATION)和溝通(COMMUNICATION)。
國外企業界設有專門內部客戶服務訓練課程以提高內部客服者的服務水平?！秲炔靠蛻簟?DIANE BAILEY著)介紹了21項內部客戶關懷(CARE)活動和12門課程概要。強調每個人在內部客戶服務鏈上的作用,檢閱了個人、團隊和高級管理層對客戶關懷文化的貢獻。書中闡明了以下一些重要 問題 : 誰是你的內部客戶?什么是內部客戶關懷?內部客戶關懷的好處是什么?內部客戶服務鏈是什么?內部客戶關懷的標準是什么?每個人在內部客戶關懷中權利和義務是什么?
我們在此援引哈佛商學院MBA的一個案例來說明日本企業是多么重視內部客戶服務。
美國沃里科公司管理了15年的弗里斯特市電視機廠,是著名的希爾斯百貨公司(SEARS)的供應商。最輝煌時員工達2000人,是該市的重要企業,后來因管理不善,屢屢出現質量問題,次品率達10%,陷入困境。該公司管理層邀請日本三洋公司參股并管理該工廠。日本管理人員到達該廠后,先后辦了三件事,令美國人大開眼界。首先邀請電視廠的所有員工聚會一次,大家坐在一起喝咖啡,吃炸面包圈。然后贈送給每個工人一部半導體收音機。這時,日本經理對大家說,廠里灰塵滿地,臟亂不堪,大家怎么能在這樣的環境中生產呢?于是,由日本管理人員帶頭,大家一起動手清掃廠房,還把整個工廠粉刷得煥然一新。①
內部客戶服務與人力資源經營管理
談內部客戶服務與人力資源經營管理,就不能不談企業人力資源管理的 發展 。人力資源管理迄今至少經歷了四個發展階段,即近代人事管理、 現代 人事管理、人力資源管理、人力資源經營管理。
有沒有第五階段?答案是肯定的。內部客戶服務的理念和實踐將是第五階段的重要特征。至于叫什么名稱,這不是最重要的。
過去在中國大陸,人們認為人事部門是權力部門、是享受別人服務的部門(有的人事工作者也自認為如此),所以管、卡、壓的現象時有發生。其實,在國外,企業人力資源部門不是權力部門,而是經營部門、服務部門。美國人力資源管 理學 者JOHN GREER說得好:“人力資源專業人員不光是處理業務。我們將成為更多服務的提供者和信息提供者?！庇腥松踔吝M而提出人力資源部門是利潤中心。②
人力資源管理人員面對的主要是內部客戶。偶爾也有外部客戶。當地政府部門和 社會 團體是不是我們的外部客戶?不是的。企業的人力資源部門應是他們的客戶。
人力資源部門的內部客戶是誰呢?
每位員工:上至總經理、下至業務員。在一個大企業里,各級人力資源部門都有各自的服務對象,不同的室、崗位也有各自的服務對象。當然有時會重疊。
內部客戶服務是人力資源部門的最重要工作。服務范疇具體如下:
為高層管理層提供:人力資源規劃、投入與產出最優化、處理好員工關系。
為一線部門:提供優秀人才。
為員工提供:技能提升、潛能開發、激勵關懷、人員發展。
人力資源經營管理人員如何做好內部客戶服務
首先要具備強烈的服務意識、端正的服務態度和高超的服務技巧。意識是基礎和前提。沒有服務意識,服務態度和服務技巧無從談起。服務意識的提高有助于積極主動地去了解內部客戶的需求。服務態度是服務意識的表現形式。兩者密不可分。端正服務態度,從我做起,從小事(平凡)之事做起。服務技巧是服務意識和服務態度的開華。技巧是通過行為來表現的。技能達到一定熟練程度才轉化為技巧。
大家都領教過內地酒樓服務員的服務意識和服務態度。 如果你在深圳好世界就餐過,你就感受到什么是優質服務。那里的服務員,在你剛抽出香煙,她就會熱情地為你點燃;在你剛邁下大門的臺階,他就會為你拉開車門。享受到海爾的服務的人們就會明白海爾一定會成為百年的海爾。她的售后服務人員不僅為你免費安裝,而且為你講解、示范,更難能可貴的是為了不弄臟你家的地板,他們在進門前立即在腳上套上一個布套。
中國 深圳有家大公司實行干部晉升 考試 制度。每次考試后,人事部門只向其所在部門負責人或本人反饋考試結果(分數)。結果引起種種誤會。其實人事部門只要稍加改進服務,就會收到事半功倍的效果。具體做法是:不僅向其本人而且向其部門長或分管領導反饋整個考試的情況(不僅僅是分數),明確未通過者可以來查閱試卷;必要時向其部門長或分管理領導出示原答卷(為題庫的安全性起見,應當場回收)。
高超的服務技巧使壞好事,小好大好事,使內部客戶由衷感激。具備強烈的服務意識、端正的服務態度和高超的服務技巧就會使我們不斷創新,想方設法為內部客戶著想。
其次要實行公開承諾制。現在政府都在改進工作作風和提高工作效率。深圳市很多政府部門都實行公開承諾制,向廣大市民公開辦事程序并承諾辦事時限。但奇怪的是我們很多 企業 ,特別是大企業卻沒有實行公開承諾制。基層分支機構人員到(請)總部辦事很不方便。
再者,要充分利用內部網(INTRANET)和IT技術。 網絡 技術成本低,能提高工作效率,人人皆可用。許多公司把一些人力資源信息如職位空缺、福利信息等輸進企業內部網。人力資源部門還更進一步著手創設完善的互動式軟件,讓員工直接填表、從數據庫中獲得個人信息,甚至在網絡上掂量各種福利項目的長短。當初,ELIZABETH GROVER接手美國著名的ORACLE(甲骨文)公司的工資和福利總裁時,人力資源部誰都沒有電腦,所有業務都是手工操作。GROVER于1995年組織實施把靈活的福利項目輸進內部網,實現電腦化處理,大受歡迎。
第四,要正確對待投訴,在企業內部全面建立申訴制度 。在中國企業(特別是非公有制企業),工會不是很健全, 人事部既要代表資方又要考慮勞方的利益,容易成為矛盾的焦點。即使你服務好,被服務者還是認為你做的不夠。申訴制度有助于公司經營決策層及時了解員工的心聲,也有助于人事部門全面檢討自己的工作,處理好員工關系。當然,人事部門從事內部客戶服務應防止從一個極端走向另一個極端,即無原則遷就內部客戶。
下面這個范例也許對人力資源經營管理人員搞好內部客戶服務具有莫大的啟迪:
1990年2月,GE公司機械工程師伯涅特領工資時,發現少了30美元,這是他一次加班的加班費。為此,他找到頂頭上司,而上司卻無能為力。于是他給當時的公司總裁斯通寫信投訴。斯通立即責成最高管理部門妥善處理此事。
三天后,他們補發了伯涅特的工資,事情還沒有結束。他們“小題大做”。首先向伯涅特本人道歉;接著了解“優秀人才”待遇較低的 問題 ,調整了工資政策,提高了機械工程師的加班費。最后向著名《華爾街日報》披露這一事情的全過程,在美國企業界引起了不小轟動。③
注:
①《哈佛商學院MBA最新案例訓練》(下)p580(歐陽云等主編, 經濟 日報出版社1997年出版 )
