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酒店前臺管理規范范文1
一、前言
酒店的客流量決定了酒店的經濟效益，對于酒店的發展起著至關重要的作用。度假型酒店作為一種獨特的酒店類型，主要為賓客提供旅游，休假，開會，療養等服務，一般都建在風景優美，但地理偏遠的地方。由于地理位置等等關系，其客流量不足問題非常突出。
二、度假型酒店客流量不足的原因
（一）配套基礎設施建設不夠
國內度假型酒店大多為隸屬旅游景區，作為景區內部存在的酒店，由于過度強調旅游的需求，而忽視了酒店基本的設施設備建設，使得不少度假型酒店的內部基礎設施存在不足，導致很多游客消費不盡興，滿意度也大大降低。
比如菜品不足，在客流量較大的情況下往往容易出現問題，餐具清潔不衛生，并且陳舊，甚至有些已有瑕疵，給使用的游客平添了許多困擾。游客本來是出于旅游觀光，舒緩心情的目的過來娛樂，希望景區能夠完全滿足自己的放松需求，但酒店基礎設施建設不夠，不僅讓游客沒有達到最終目的，還使其心情變得更加糟糕。
（二）運行管理不規范
除了上述硬件設備的不足，度假型酒店往往還存在著管理漏洞。其實，不論是酒店還是旅游景區，其管理必須做到分工明確，職責分明，才能保證運行效率。然而，作為度假型酒店，由于受景區的管理，往往只重視旅游資源的開發，而忽視配套酒店服務的管理。
例如，每到節假日，旅游景區游客如潮，然而，景區的客源與度假型酒店的客源往往不能協調一致。節假日度假型酒店在服務方面只能照顧到團隊顧客，以至于忽略了散客，引發了散客的不滿，這實際上也暴露了度假型酒店的管理欠缺。
（三）營銷策略有誤區
隨著旅游業的發展，度假酒店也如雨后春筍般增長迅速。在這樣的現狀下，度假型酒店的營銷，在吸引客流量問題方面，就顯得尤為重要。現今，各種酒店營銷計策爭奇斗艷，層出不窮，如美女營銷，媒體營銷等等，低級趣味的我們且先不看，那樣即便吸引來了客人也是素質不高，還容易造成不良的社會影響。有些度假型酒店完全依靠媒體宣傳，營銷手段單一，效果甚微。
三、度假型酒店客流量不足的解決方案
（一）加大基礎設施建設
度假型酒店的基礎設施建設是頭等大事，只有設施完備，才能條件提供完美的服務。而基礎設施建設包括：停車場、前臺、衛生間、餐廳等等幾個部分。度假型酒店持續發展，取得好成績，就要百尺竿頭更進一步，以美觀大方為主，生態環保為輔，重新設計出符合新時代需要的基礎設施。首先，我們要考慮各方面因素，選好位置；其次，選擇設計優良的方案，進行建設，規范管理；最后，做好日常運行與維護工作，打響縱湖品牌。因大縱湖是以天然聞名，所以必須立足生態發展，提高檔次。不能人云亦云，隨便粘貼復制。
（二）選擇正確、長期合作的管理公司
如今，不少的度假型酒店歸當地政府所有，而政府沒有深諳酒店管理的人才，因此，酒店管理都靠托管公司代為經營。而短短幾年期間，已經換過好幾批管理集團，這樣極不利于酒店發展，每一個在位的集團都希望在短期內做出成績，而這種急功近利的心態使得酒店烏煙瘴氣，一無所成。當地政府應該集中精力，招聘一個可以長期合作，并且能力較強的管理集團，針對當地特點，酒店內容制定合適的管理方針，使得酒店管理規范化，等級嚴明，分工明確，提高工作效率，保證服務質量。
（三）改變營銷策略，打造品牌市場
度假型酒店的客流量雖然依托于景區的營銷，但作為酒店市場，也需要考慮營銷問題，積極參與競爭。隨著景區酒店的增多，如何在同類型酒店中脫穎而出也絕非易事。在景區整體規劃的基礎上，因地制宜的開發酒店產品，樹立品牌特色，就是特異性品牌營銷策略。如：有的度假型酒店可以利用湖鮮打造特色品牌，還可以自栽自種純天然無污染的瓜果蔬菜，以滿足酒店菜品需求。在外景上也不妨加大投資，使人眼前一亮，達到先聲奪人的效果。這樣一個流程下來，相信景區酒店在整個市場中一定能獨占鰲頭。
（四）引進人才，完善服務
針對不少度假型酒店人才匱乏的情況，可以大力引進高學歷，能力強的大學生員工，以提高服務質量。而不是利用各種關系，因人設崗，造成酒店客流量劇減的現象。同時，針對引進來的剛入職員工也要做好培訓，完善服務技能，提高服務質量。
四、結語
酒店前臺管理規范范文2
一、現階段酒店餐飲企業面臨的問題
以下就餐飲行業酒店管理中出現的一些問題作簡要概述：
1.缺乏先進的信息酒店管理體系
隨著各個酒店餐營業使用諸如電腦收銀等計算機手段，管理人員就誤以為這樣就是實現管理信息化了，其實，這些還遠遠不夠。網絡時代所賦予計算機信息化的內涵要遠遠多于此，需要酒店餐營者在期望值、結合企業自身發展實際、目標性等各個方面進行仔細思考和應用，不但要從外在還要從內涵上下功夫，將信息化切實貫徹和執行下去，不能僅僅是停留在諸如手工及半手工狀態，要實現計算機管理系統，將各種工作流程系統化和具體化，在降低成本的基礎上實現企業的自身發展和信息化。
2.服務專業人才的專業化程度不夠
導致效率不高，應變能力差據調查表明，不少酒店餐飲服務人員專業化水平低，素質不高，而且沒有一套現代企業制度和監督管理體制，他們從心里上懈怠工作，在他們看來，不管怎樣，只要自己在工作，在服務就可以了，而不重視服務的質量，時間效率等。從觀念意識上不成熟、經營思想上不系統以及管理水平上不專業等都存著著諸多問題。此外，很多餐飲服務人員在應變能力中的表現也是不容樂觀的，這是人才的專業化程度不夠造成的。
3.缺乏科學和標準的管理體系
隨著現代科技的發展，雖然近些年中引入了一些快餐式經營特點的操作模式，從工作流程、服務、出品等方面有了一些借鑒，但是仍然有不少企業，往往在成本控制中不能得以控制和管理，使得很難在菜品和服務中有很大改善。這主要是客戶對產品個性化需求的日益強烈而造成的，隨著用戶個性化菜品需求的增強，企業菜品花色品種及其他菜品量也相應增加。這些都對建立科學標準的管理體系造成了很大的困難。
二、關于酒店餐飲管理出現的問題的解決對策
隨著人民生活水平的不斷提高,餐飲業得到了迅猛發展，但大部分酒店餐飲企業的運作管理模式仍基本沿襲傳統的方法。為了達到發展的目的，就需要以現代社會競爭理念為前提，將酒店餐飲管理規范化和科學化得以貫徹，針對以上問題提出幾點建議：
1.建立完善的信息化酒店管理系統
隨著科學的發展，酒店餐飲管理已經逐漸的由定性管理進入到科學管理的階段，一套完備的信息化管理系統是非常重要和必要的，這是各個酒店餐飲企業實現信息化的基礎，也是提高其自身技術來水平和管理水平的保障，更是實現中國的傳統飲食與現代信息化管理有機地結合的基礎，從而實現企業自身的擴大化和最強化發展，因此，實現完善的信息管理系統是非常重要的。
（1）大廳餐飲系統的信息化該系統可以包括前臺員工的登錄、開臺、點菜、訂單查詢、菜單修改、結賬的功能。系統管理員對系統執行登錄、員工信息維護、桌臺維護、菜單維護、菜類維護等等。系統中經理可以查看營業情況，比如：日結算、月結算、年結算等等。一套完備的信息化可以讓各部門利用電腦協同工作，各類信息在網絡上輕松傳送，真正實現無紙化經營，并且縮短企業員工的必要勞動時間，提高工作效率，最后提高企業利潤。
（2）客戶的信息化根據不同客戶來訪時點菜的次數及家庭調查，形成客戶檔案，在客戶再次光顧本店時有效利用客戶信息向客戶提供客戶所忠誠的飯菜及飲料，這樣同樣可以提高客戶的忠誠度。
（3）建立完善的管理制度體系完善的管理制度體系是應急管理機制、管理系統、質量系統、設備系統等的統一體，其中服務質量管理體系是核心，完善的管理制度體系可以提高員工的工作積極性，降低企業成本。
2.對酒店餐飲服務人員（包括大廳）進行專業化的培訓與學習
目前關于酒店餐飲服務人員的培訓工作有著各種做法，甚至有的學者還要把管理培訓和技能培訓混為一談，這是極為不專業的，使得很多電視做飯節目以及廚師管理培訓同時進行的誤區層出不窮。為此，筆者將從酒店的餐飲菜品培訓、餐飲現場管理培訓、餐飲營銷培訓課程及餐飲人力資源管理培訓等四個方面來分析。
（1）餐飲菜品培訓餐飲菜品培訓是餐飲企業大廳服務中的重要的部分，因為何種菜品對顧客健康所帶帶來的益處以及基本的配菜及口味等都應該是餐飲服務人員需要銘記于心的內容，這是要保證顧客在要求服務員推薦菜品時最基本的技能，如果做不好，這樣的服務員如何讓客戶稱心的消費呢？所以對餐飲菜品的培訓是給顧客留下極好印象的關鍵一步，切不可小覷。
（2）餐飲現場管理培訓對于餐飲業和其他企業一樣，現場管理是棘手的事情，如果可以處理好就可以達到事半功倍的效果。對于餐飲企業，現場管理人員要努力做到對包括餐飲日常操作流程、顧客入座安排、點菜服務人員安排等流程的熟悉和把控，還要對于餐飲投訴有著及時和巧妙的處理，這些都是酒店餐飲行業可以順利進行的關鍵性因素和組成。因此餐飲管理人員的餐飲現場管理培訓也是非常重要的。
（3）餐飲營銷培訓課程餐飲的營銷管理課程是滿足酒店餐飲發展和運營的專門性課程，它可以幫助企業提高利潤和培養忠誠客戶，因為這是管理人員所學習的重要理論知識，并在實踐中得到不斷完善。例如，一些顧客就是來吃飯的，如何使得他們對于本餐廳的飲料也感興趣就成為了管理者的實現其營銷策略展現的機會了。此外，通過培養餐飲企業的忠誠客戶可以實現企業的不斷盈利的目的，因為忠誠客戶可以不斷持續關注并且購買同一企業產品或者服務，相互之間是信任的關系。酒店餐飲企業有了自己的忠誠顧客之后可以實現指向性購買、重復性購買、相關性購買、推薦性購買等，并相互之間是和諧共處的關系。因此，酒店餐飲企業要適時和合理地對餐飲服務人員進行營銷培訓，以提高企業利潤。
（4）餐飲人力資源管理培訓這里的人力資源管理培訓，主要是如何找到具有專業化素質的企業員工，因為高素質的員工也是企業成本降低的一個重要因素。負責招聘的餐廳管理人員可以根據應聘員工對餐飲工作的認識來判斷是否是專業化程度高的員工。酒店餐飲管理是一個復雜有序的管理體系。目前酒店餐飲管理中出現的服務意識不強，質量管理不到位，信息化水平落后等現象的產生，都不得不引起酒店管理專業人士的深刻思考。
酒店前臺管理規范范文3
校企合作教育在國際上稱為“合作教育”，它是指學校與用人單位共同合作，培養具有全面素質人才的教育模式。校企合作教學模式對于不同的專業其合作點應各具特色，不能一概而論，不能簡單理解為理論教學與實習結合或理解成科研成果轉化、產品與技術的開發和應用(對本科及以上如此)。校企合作教學模式對高職院校旅游（酒店）管理專業教育而言是培養學生形成崗位特色要求的知識———能力———素質結構的一種教育過程，而這種知識———能力———素質結構的培養只有通過學校與酒店聯合設計，共同培養，校內與校外相結合，才能達到預期效果。
二、研究背景分析
當前從我國酒店的人力資源情況來看，酒店的中高層管理人員十分缺乏，管理隊伍學歷水平不高，我國酒店的基層員工包括一些中高層管理人員，多數都只有高中或中專文化水平，大多是靠操作技能突出得到晉升的。很顯然我國酒店出于競爭發展的需要是愿意吸納高素質的專科以上人才的。但在筆者在對上海、無錫等地的一些星級酒店用人需求情況的調查中發現了以下問題：(1)隨著旅游經濟的增長我國各星級酒店和連鎖酒店產業擴張需要大量的酒店管理技能型、應用型人才。(2)大量旅游（酒店）管理專業的高校畢業生對酒店行業認識不夠，有很高的熱情，但卻不想吃苦。起步就想做管理人員，眼高手低，心高氣傲，在酒店工作中頻繁跳槽，使我國酒店人才大量流失。(3)高職旅游（酒店）管理專業畢業生在酒店工作中不如中專生或打工族的操作能力強，無法適應酒店工作而使相當多的酒店在用人上不愿考慮聘用高學歷學生，使酒店管理專業高校畢業學生處于無法就業的尷尬境地。這種現狀說明，當前酒店管理專業高職教育中還存在著諸多問題。大多數高職院校開設的旅游（酒店）管理專業偏重文化理論知識的培養，對實踐環節仍然重視不夠，導致學生的理論知識與實踐技能得不到有機的結合，市場對人才的需求與供給之間找不到一個很好的契合點，學生的知識水平、專業技能與酒店用人的需求錯位。因此要培養適應我國酒店行業需要的人才，必須改革目前大多數學校所采用的以課堂教學為主的方法，與酒店一道重建酒店管理教學體系，科學設置旅游（酒店）管理專業校企合作方式，培養出符合酒店用人標準的高素質、應用型專門人才，從而實現高校學生畢業即到酒店就業的無縫式人才培養模式。
三、高職院校旅游（酒店）管理專業校企合作模式的研究
1．旅游（酒店）管理專業教學體系的重建。旅游（酒店）管理專業教學計劃的產生首先必須以酒店企業對人才培養的要求來決定，教學計劃來自于市場需求，應充分聽取各層次酒店企業人力資源部的意見。高職院校在制定教學計劃時應到酒店現場去研究，要建立“專業指導委員會”，由酒店企業領導、旅游行業專家和學科帶頭人來共同參與，旅游（酒店）管理專業指導委員會對專業進行指導、咨詢、審議和協助，是溝通酒店管理專業建設與酒店企事業運作的“橋梁”或“接口”。避免閉門造車的封閉式做法，做到計劃要有針對性，培養人才要有目的性，所開課程應充分考慮旅游（酒店）管理專業特色，突出加強專業技能培訓課程，所選教材必須是實踐環節充分，技能性強，符合高職辦學特色的教材。
2．旅游（酒店）管理專業校企合作教學模式的選擇。校企合作是旅游（酒店）管理專業培養技能型、應用型人才的首選方案，合作方式選擇與應用是否恰當，關系到人才培養是否達到目標，分析目前被各院校廣泛采用的合作模式主要如下：
(1)“產學一體化”的模式。即依托專業辦產業，辦好產業促專業。如瑞士洛桑酒店管理學院以產教結合的教學模式，教學樓即酒店，教學樓一層有大堂、前臺、會議廳、咖啡廳、酒吧、餐廳和廚房，分別供教師和學生課間休息享用，既提供用餐與服務，又是教學場地。學校沒有一名食堂職工或廚師，學生既是服務員又是顧客，學生要輪流充當顧客與服務員角色，教師在旁指導與授課。教室實訓室二層以上備有不同設施的教室以及中、小型會議室和一座能容納200多座位備有多種同聲傳譯及新聞傳媒設備的大會議廳，處處體現著職業的環境。這樣的培養對學生適應酒店工作，提高技能是非常有利的，我國也有一些高校自辦酒店產業，酒店專業的學生一方面在酒店內學習專業技能，一方面學校的專業理論研究可以更好地促使酒店的發展。
(2)“頂崗實習與就業相結合”的模式。這種模式即是學生在學校上完專業課后再到酒店頂崗實習，實習期滿畢業后實現在實習酒店或其他酒店順利就業。以無錫南洋職業技術學院（以下簡稱南洋學院）旅游（酒店）管理專業為例，在專業實習中采用了該模式，對教學計劃上進行了調整，采用“2+0.5+0.5”或“1.5+0.5+0.5+0.5”兩種計劃形式。
①“2+0.5+0.5”形式，即學生先以兩年的時間學習必修的文化理論、專業理論、專業基本技能等課程。這段時間以學校為主進行知識傳授和基本技能的訓練。第五學期，完成以酒店人員培訓為主的學習。在第六學期里，學生到酒店進行實際崗位的訓練，這段時間以酒店為主進行頂崗實訓和現場管理，現場教學，結合實習實際情況選擇畢業論文題目，并在學校、酒店指導教師的共同指導下完成畢業論文。學生在畢業時能達到酒店業基層管理人員和高級服務人員的水平。錦江之星班1-4期都采用這種計劃形式，通過最終統計，學生對這種形式認可度高，而且學生可以達到100％的順利就業。
②“1.5+0.5+0.5+0.5”形式，即學生前一年半在學校學習，第四學期到酒店頂崗實習，第五學期回校進行有針對性地提高學習，第六期畢業實習，學生再次返回酒店崗位上并最終實現就業。這種方式南洋學院在旅游041、旅游051、旅游071班予以了實行，參加實習的酒店為南京名人城市酒店、北京鳳凰臺飯店、無錫湖濱飯店等，效果較好。學生到酒店工作一段時間后回校有目的的學習，使學生在專業學習上知道該學什么，如何學，帶著問題學習效果好，但與第一種情況相比酒店在接收實習生安排上較困難，實習生頂崗工作時間太短使酒店的服務質量難以穩定。學生就業相比第一種形式低一些。但這兩種形式都可保證學生有前后一年的時間在酒店實訓實習或接受酒店的培養，能使培養出的學生工作技能強、素質高，在酒店的工作中“下得去，留得住、用得上、上得來”。
③與酒店密切合作的短期頂崗實習。利用寒暑假、節假日臨時性頂崗促使學生緊貼酒店行業，學好專業技能，掌握行業動態，實現順利就業。在酒店每年的接待高峰期，組織學生到酒店參加臨時性的接待服務工作。這種形式充分利用節假日使學生主動到酒店做臨時員工參加酒店實際工作的頂崗服務，如酒店的會議接待、活動接待、酒店客房營銷等讓學生參與其中。增強了他們的專業技能。使學生能將學習內容與工作內容有機地融合起來，做到“學中有工，工中有學”，能更好地為酒店建設出力。筆者對南洋學院近三屆學生進行了頂崗模式的調查研究，了解到酒店在學生頂崗實習中對學生的操作能力培養上采用以下三個階段。
第一階段：為期兩周的酒店文化、服務理念、服務意識、禮儀規范、規章制度、員工手冊等酒店企業入職專業知識的培訓。這個階段重在培養學生職業意識，工作態度、團隊精神和作為酒店人員的行業自豪感。第二階段：學生被分派到各具體部門進行技能培訓。餐廳部、前廳部、客房部等部門進行分類操作技能培訓。這一階段要持續3個月的時間。以餐廳為例，學生首先要學習托盤，從單手托一塊磚保持站姿進行訓練開始，到學生擺臺操作訓練，看臺服務訓練。第三階段：酒店各部門對實習生進行嚴格的技能考核，合格者才能在師傅的帶領下進行合作看臺服務。最后師傅和管理員認可后方能獨立看臺。通過培訓頂崗，學生的操作技能、服務技能得到了全面提高，符合酒店對人才的要求。根據實際調查，筆者將常規分段實習與頂崗實習兩種實習效果進行比較。從可以看出，頂崗實習學生的操作技能，應用能力大大提高，完全能獨立勝任酒店工作。頂崗實習的學生就業與常規分段實習就業時幾乎完全轉行迥然不同，實習學生基本都能留在酒店行業工作，學生通過到酒店的頂崗實習順利度過了學校到酒店工作的過度期。使他們一畢業就能充分就業，成功實現了畢業即就業的無縫鏈接。
（3）“校企互動”的教學模式。這種模式是學校教師到酒店參加生產實踐，使老師通過到酒店接觸現場實踐而得到實踐知識的提高和教學水平的提高。同時針對酒店員工相關理論知識欠缺的問題，教師給員工上課或與員工一起研究探討服務、管理中的相關問題，幫助酒店解決生產管理中的難題。除此以外，學校在課程教學中聘請酒店的操作能手、業務骨干到學校給學生或教師上課，傳授現場管理操作的經驗，使學生的動手能力得到充分的訓練。
（4）“訂單培養”模式。學校的學生就是酒店企業的準員工，建立酒店企業冠名班，學校與酒店共同管理，共同制定培養方案，酒店的技術骨干人員和學校的專業教師共同完成教學任務，針對性地培養適合該企業需求的員工。以上幾種模式在高職院校各旅游（酒店）管理專業都有不同程度的應用。筆者通過在南洋學院工作實踐比較分析認為：在酒店管理專業的校企合作中應選用以頂崗實習與就業相結合這種方式為主，同時根據學校的辦學實力靈活選用校企互動，產學結合以及訂單式教育等其它幾種校企合作模式，可以讓學生在學習中充分接觸酒店實際工作，達到高職院校培養酒店企業所需要的高素質人才的目的。
四、校企合作將對學生、學校、酒店產生多方共贏的局面
1．校企合作使學生受益，家長滿意，實現了學生高質量的就業。學生在實習酒店與學校雙方的培訓中增強了專業技能，成為高素質、應用型的專業人才。學生在頂崗實習中具有了酒店行業的職業道德與技能，能對自己工作目標進行準確定位，在實習中學生還可以獲得前廳、餐飲和客房中級以上職業技能證書，使旅游（酒店）專業畢業生不僅有學歷證書，還至少有一種職業培訓證書或職業資格證書，增強了畢業生的就業競爭力，同時又使學生提前適應了酒店的生活。學生在操作技能上熟練的工作能力，以及對酒店管理機制的熟悉，使其在就業時能比其他人更能輕松勝任工作。一些優秀的學生由于在實習酒店順利度過了實習試用期，在畢業時就能得到晉升職位的機會，擇業的優勢明顯，能成功實現高質量的就業（如南洋學院第四期錦江之星班學員何星偉在實習3個月后便擔任了錦江之星上海世博園店前廳經理等等）。學校也因此實現了讓學生滿意、家長滿意、企業滿意的辦學目標。
2．校企合作使學校受益、增強了學校的核心競爭力。校企合作使學校能在大幅度地減少教育投資的同時實現辦學思想，提高辦學水平，實現學生的充分就業。一方面，由于酒店企業可以為學校提供實踐的場地、設備以及培訓基地，也可以提供企業內部的技術人員來擔任培訓的指導工作，彌補實習操作老師經驗的不足，從而可以從整體上大幅度地減少學校的培訓成本。另一方面校企合作，工學結合，能促進學校酒店管理專業雙師型教師隊伍的建設。學生到酒店頂崗實習期間，專業老師應全方位跟蹤學生的培訓學習和管理，參與酒店對學生的培訓和管理工作，這樣教師不僅能了解到酒店服務與管理最前沿的信息，還能提高自身的專業水平，有助于專業教師在今后的課堂教學中調整教學方案，知道“教什么”以及“如何教”。
3．校企合作使酒店企業受益，高素質的人力資源提高了酒店的核心競爭力。學校成了酒店的人才儲備庫，學校給予酒店充足的人力資源保障，校企合作實現了學校與酒店企業的零距離對接，實現了學生畢業與就業的對接，解決了酒店企業人才流動頻繁、服務管理質量無法穩定的問題。一方面，酒店企業能親自參與對自己選用人才的培養，針對性強。對掌握了熟練技術和綜合知識能力強的學生進行重點培養，可從優秀的學生中選拔管理人才，培養酒店管理的骨干力量，優化內部結構，激發內部活力。另一方面，酒店在與學校合作教學過程中學到了新的管理理念，逐步認識到自己管理理念與知識型員工要求之間的差距，而改變以往純經驗管理的方法，有利于酒店在激烈的競爭中獲取知識型人才，穩定人才隊伍，促使酒店的整體管理效率提高，服務文化素質提高，服務質量提高，提高了社會對酒店企業的認同度和酒店企業的知名度，從而提高了酒店企業的核心競爭力。
五、高職院校旅游（酒店）管理專業校企合作中應注意的幾個問題
1．科學合理地選擇酒店。建立實習基地是校企合作成功與否的關鍵。建立多層次、全方位的實習基地，要考查實習基地的培訓實力以及管理理念。選擇管理思想先進、管理能力強、高素質的酒店或酒店管理公司作為實習實訓的基地。
(1)建立以四、五星級高規格酒店或知名連鎖經濟型酒店為主的實習基地。根據南洋學院旅游（酒店）專業實踐調查結果，首先，在上海、無錫、南京某些四、五星級酒店實習的學生普遍對實習效果表示滿意，這些酒店知名度高，口碑較好，在業內具有較大影響力。其次，在錦江之星連鎖經濟型酒店實習的學生感到效果較好。而一些自行安排在低星級酒店實習的同學的實習效果普遍不佳。知名度較高的酒店在經營管理上、服務操作上都具有既嚴格又合理的制度，在與學校合作聘用實習生方面也具有相當的經驗，酒店管理層和酒店員工對實習學生比較重視，能針對實習生心理周期幫助他們度過心理上的難關。實習生也會在此幫助下獲得更多的與酒店相關的專業知識。因此，與知名度高、管理規范、經濟效益較好的高星級酒店或知名連鎖經濟型酒店達成長期實習合作是校企合作成功、提高實習效果的保證。
(2)在旅游、經濟、文化發達城市建立實習基地。高職院校應在一些大中型城市尋找合作酒店。以南洋學院為例，首先，學生普遍的實習心理是希望在上海、蘇州、無錫地區實習，這些地區除了酒店檔次高、管理規范、經濟效益好、地區經濟發達之外，同時城市本身具有深厚文化底蘊，學生較為熟悉這些城市，能在工作閑暇時間幫助學生自我調整心態，使之放松后重新振作面對實習工作。其次就是在南京、杭州等經濟發達的周邊地區。通過對南洋學院旅游（酒店）專業實習地點調查，充分體現了實習生對實習地點的期望程度，這也間接影響著實習效果。
(3)與地方聯系，建立服務區域經濟的實習基地。如在無錫的一些商務酒店以及景區酒店建立定點的短期實習頂崗點，這些酒店管理層次各異、管理水平有待提高，讓學生定期參與這些酒店的工作，能充分鍛煉學生的創新能力、團隊合作能力、操作能力、處理問題的能力。
2．規范完善的實習管理制度是實現校企合作培養目標的有力保障。
(1)高職院校應切實做好實習前的培訓動員工作。實習前的動員工作是整個實習中至關重要的一環。要給學生充分講解清楚實習的目的、意義，以及實習中將要面對的困難，特別是要強調實習紀律。一方面要對即將實習的酒店開展詳細和充分的介紹，另一方面要對實習期間的紀律做嚴格的申明，并強調把實習成績同畢業成績掛鉤。而實習成績必須由酒店與實習帶隊教師共同確定。
(2)高職院校還應培養好學生的職業心態。要引導學生充分認識提高服務技能的重要性。酒店實踐性教學內容包括管理與技能兩方面，懂技術會管理是酒店管理課程實踐性教學的最終目的。不精通業務的人做不好管理。同樣，滿足于局部技術的人也無法做好管理。一般而言，實習生都想盡快地進入管理崗位，希望在基層實習的時間不超過1個月；而企業則認為，一個新手要在服務技能性的崗位上充分鍛煉1年以上才會有管理方面的鍛煉機會。學生的心理期待與酒店的人才培養模式之間存在差距。因此，在酒店實習中不僅僅是教給學生基本技能，也要在實習過程中培養學生的職業心態，培養他們對酒店企業文化的快速融合能力和適應能力。
(3)在實習中采用雙導師制保證實習效果?！半p導師”制，即為實習生設定2名實習指導教師，1名為學校專業教師，1名為酒店的部門老師。專業教師負責解決學生在實習期間學習上的問題，酒店指導教師負責解決學生工作上的實際問題?？茖W制定學生實習手冊，每位學生記實習周記。專業教師到酒店進行檢查，了解實習動態，發現問題，及時給予指導。
(4)酒店應加強實習培訓科學化、系統化、規范化。培訓是讓實習生了解工作內容、感受酒店企業文化和服務理念等的過程，目的是保證實習生能夠獨立勝任工作，這是一個非常重要的環節。培訓工作的好壞直接關系到實習生的工作以及酒店的服務質量、聲譽等。酒店切不可為了節約培訓費用而忽視了培訓這一關。培訓合格的實習生可能給酒店帶來好的服務和聲譽。而一個不合格的實習生，則會影響到酒店的整體服務質量。因此，酒店對實習生的培訓應給予重視。力求做到科學化、系統化、規范化。保證實習生能夠完全勝任工作。
(5)酒店應注意薪酬合理化、關注實習生未來的發展。實習生一般薪酬要求不高，而且比較固定，這從一定程度上給實習生一種不平衡感。許多實習生在工作中與正式員工發揮著同樣的作用。實習生薪酬問題值得酒店關注。酒店應注意改變干多干少一個樣、干好干壞一個樣的薪酬標準，將實習生能力、工作績效評估與其薪酬掛鉤，以便更充分地調動其工作積極性，發揮其主觀能動性。通過合理的薪酬來消除實習生的不平衡感，并激勵其發揮潛能，為酒店做出更好的貢獻。同時酒店應有具體的人才成長計劃，讓實習生感受到酒店企業文化，認同酒店先進的經營理念與人才發展戰略。酒店還應關心愛護學生的工作熱情，促進學生融入酒店，真正成長為酒店需要的人才。
酒店前臺管理規范范文4
關鍵詞：度假酒店 產品 配套
（一）人性化與自然化
亞龍灣是我國目前唯一已基本與國際一流度假地接軌的熱帶海島（海濱）型度假區，體現了“人文、自然”的觀念。凱萊酒店作為亞龍灣的第一家度假酒店，拋棄了五星級酒店的城市模式，從設計、建筑到用料均體現了“人文、自然、休閑”的概念，如凱萊的大堂采用開放式格局，沒有空調，沒有封閉式大門，四處通透，時而能見到蝴蝶、壁虎等小生靈，家具多是木制、藤制或草制的，有些看上去很古舊（總統套內也是），客人可看到海景、山景或湖景。該店開創了國內度假酒店裝潢設計的先河，拓展了業內酒店模式的標準，樹立了度假酒店的樣板。隨凱萊之后，亞龍灣及全國的度假酒店都延用著相似的風格，并突出了休閑、回歸自然的主題。如天域酒店坐落在海濱椰林中，陽臺上傾斜的花枝，古樸的店內飾物，獨特的織錦和陶吧，美洲風情的長廊，均實現了與自然無痕跡的融合，讓人有“自然之中看自然”的享受；天鴻酒店綠底黃椰枝的噴涂外墻給人清爽的感覺，夜晚，在黃綠色燈光輝映下，在波光粼粼的龍湖的映襯下，像神話中的龍宮；依環行山勢而建的仙人掌度假酒店，用粉紅、粉黃、粉藍、粉綠、粉紫、粉灰、粉橙的色彩將錯落有致的樓層突出在叢林和碧湖之間。各度假酒店的客房利用環境優勢，設計了寬大的落地窗、開放式陽臺。
熱帶海濱的度假酒店的大堂大多采用開放式格局，清涼的海風習習吹過，清爽宜人。服務員的服裝以夏威夷花衫為主，休閑、灑脫、親切活潑，前臺服務員采用坐式服務，讓客人一進門就感覺到濃濃的度假氛圍。在這種氣氛下，客人可以穿著泳裝、拖鞋“衣冠不整”地“登堂入室”。天域度假酒店大堂的一面對海敞開著，坐在白藤椅上，眼前是一幅由蔚藍的天、寬廣的海和繽紛的熱帶花園及海邊的椰樹構成的自然畫卷，園中隨風蕩漾的秋千、吊床和涼棚，也在渲染著休閑的氛圍。在無錫太湖舜天碧波度假村，四星級的樓宇兩側，樹木、花草掩映了一池碧水，水邊閑步的孔雀，歡唱的小鳥，飛舞的彩蝶，與嬉戲于碧波中的鴨鵝，折射出鮮明的“田園風情、江南文化”的主題。（二）產品線的延伸、完善與差異化
度假產品較多，且產品之間存在一定的聯系，關聯度較高，因而可以組合。
產品線是一組關系密切的產品。在旅游業，可分為復合型產品線和單一型產品線。前者如區域、城市、名？勝區等。如北京五日游，包含名勝古跡、人文遺產、山川風光和人工景觀游覽。后者又屬主題旅游、專項旅游范圍，如度假旅游、康復旅游、佛教旅游、美食品嘗旅游、娛樂文化旅游等。
對度假酒店而言，包括產品組合和新產品的開發。
1、組合的方式
旅游酒店產品組合的主要方式有：
（1）突出差異化的地域組合，如異地舉辦美食節，異地舉辦文化藝術表演，異地互相組織度假團隊等。
（2）豐富度假活動的內容組合，主要表現為小包價旅游，可針對特定需求，如少年兒童、家庭、情侶、老年人等組合食、宿、娛、游活動，推向社會。
（3）針對一定主題活動的時間組合，一年四季中的春節、三八節、五一、中秋、國慶、圣誕和元旦及度假區旅游節慶期間，均可能將度假產品、觀光活動、參與性活動和節事組合成一體進行銷售。
2、新產品開發
（1）開發原則
A、針對性，就是針對目標客源市場旅游者的需求特征，開發旅游產品。同一目標市場的旅游消費需求大體相同，不同目標市場存在較大的差別。所以，組合產品開發的要點應與目標市場需求接口，并與其他市場需求相兼容。
B、多樣化，旅游產品要滿足不同旅游者的旅游需求。由于旅游者的年齡、職業、旅游偏好、消費水平等方面的差異，導致旅游產品開發的種類與數量也應是極其豐富的。遵循這一原則，產品開發的廣度大、層次多，獨立性強，可以應旅游者的要求隨時隨地開發組合成任何一種類型的旅游產品。
C、優惠性，旅游產品大多數是屬于批量購買，減少了游客購買交換的 次數。所以，新產品的價格彈性大，也正是因為大眾性度假產品的價格比購買復合型產品價格低廉，才吸引了大量的旅游者。新產品價格的優惠可以體現在：總體產品優惠、旅游人數上的優惠、支付方式上的優惠、特殊情況下的優惠等，如新婚度假產品。
（2）開發舉例
A、保健性產品，可與醫療機構合辦。
B、聯歡產品，與有實力的、有支付能力的企事業單位、政府部門聯辦，以客戶的需求為主，設計專門的產品，烘托客戶的聲譽，將傳統產品與歡娛活動相結合。
C、酒店節事產品，即酒店展示自身價值、經營水平和才藝的文化節、藝術節或競技活動。
D、俱樂部包價產品，度假酒店俱樂部是酒店與客戶之間的互動型組織，以度假、娛樂、食宿為主，客戶應付款購卡，超前持卡消費。俱樂部可細化為老板俱樂部、秘書俱樂部、自由職業者俱樂部等。
E、與傳媒合作，共同舉辦產品推廣活動。運用各種傳播渠道，大范圍與外界交流信息，宣傳度假酒店產品，了解社會評價和需求。
3、產品開發的選擇
（1）以大城市為依托
度假區應根據市場的變化和度假區開發建設的實際情況，及時調整市場定位和產品定位，建成一批以國內市場為基礎，特別是以度假區依托的大中城市客源為主要目標的休閑娛樂設施，有可能取得良好的收益和回報。。
（2）區域聯動，綜合發展
度假旅游必須與其他傳統旅游有機結合起來，在發展旅游產業的統一規劃中互補互促，綜合發展，使區域旅游產品不斷豐富優化，推動本地區旅游產品不斷登上新的臺階。
（3）善用天時，引導游客
長江三角洲地區有多個國家旅游度假區和省級旅游度假區。如欲以國際旅游者為主要目標市場，尚有待時機。具體而言，等待一個旅游業大發展的良好契機。
（三）服務特色：標準化、個性化、情感化
服務標準化是度假酒店運營的基礎。增強職工競爭意識、職業道德意識和服務意識，提高服務技能和服務藝術，員工實行星級服務等級，掛牌服務。以規范化、標準化、定制化的服務接待好每一位賓客是基礎。
1、休閑、健康
度假酒店的主要產品是休閑、健康。度假客人花錢所購買的最終產品是自己身心的健康、舒心和悅愉。
2、服務個性化
度假酒店的服務提供、服務設計和服務流程則突出個性化，可根據不同客人的不同需求，生產不同的度假產品，突出健康、娛樂、放松、享受。
3、服務多樣化
度假酒店的服務技能范圍較廣，除了常規的客房、餐飲服務之外，員工還要掌握所設置的多項康體健身設施與活動的操作技能，承擔教練、陪練、組織者、救護、飼養、園藝等角色，并做到各有專長。
4、以真情感染賓客
對員工的服務意識、技能技巧、儀容儀表、禮貌禮節和行為方面要求較高。要求他們不斷學習，提高素質，兼具城市現代情調與鄉鎮真誠情調。他們應充滿熱情、朝氣、風韻，以感染賓客，激發起他們的度假消費欲望和熱情。 （四）管理風格與管理控制
度假酒店的管理亦應按星級飯店一般規范和慣例，根據消費者需求和心態設計一整套符合度假區環境、酒店運作規律，為酒店的有序運營和獲得理想的經營業績奠定制度化、規范化基礎。
1、確定企業宗旨
確定假村的企業宗旨和企業精神，以人為本、以學為助、綠色自然和可持續發展。
2、管理規范化
精心制定一套教育、監督、獎懲、管理的運行機制，形成自我約束、自我完善、自我激勵的良性循環的規范化管理格局。
3、經營效率化
著力于改革用人制度，轉變觀念，從傳統的管理模式中解脫出來，本著提高工作效率和經營效益的原則。
4、企業網絡化
跨地區聯合旅游企業、旅游商和電腦網絡公司，組成企業聯盟和企業共同體，互利多贏，組成點、線、面結合的促銷體系，共同將度假旅游業做大做強。
5、建立新型管理制度
由傳統的管理方式向團隊管理、節能管理、品牌管理、環境管理、以顧客為中心的制度創新和企業文化為中心的新型管理制度轉變。
6、員工管理以人為本
員工管理向適度授權、提高效率、最快速度解決客人困難、提供長期穩定的優質產品、最大限度地發揮每個人的勞動積極性和潛能的知識管理轉向。
管理的根本目的在于提高整體素質、培養度假服務人才和增強企業競爭力、形成以品牌、形象、賓客忠誠為主的核心競爭力。
（五）度假品牌、形象的塑造
對于飯店企業來說，任何一家飯店都不可能在設施設備等硬件方面長久地保持優勢，但不同品牌的飯店卻意味著能提供給顧客不同的經歷和感受，服務過程的不同是飯店企業實現差別化優勢的關鍵所在。因此，飯店企業作為服務企業，其品牌內涵的核心在于服務過程。
與生產企業相比，品牌對于服務企業更加重要。Holiday Inn 是率先把品牌化服務（Branded Service）引入旅游業的飯店企業之一。通過使用品牌名稱，確保顧客得到統一的服務標準和經歷。世界上許多服務性企業都在努力尋求并滿足特定顧客群的期望，有些已成功地在某市場領域或在某類產品和服務上刻上自己的印記，如高檔飯店中的Ritz Carlton、凱悅等。通常，市場上的同種產品或服務不止有一個品牌，購買者必須從中選擇。在日益復雜的環境中，品牌能夠有效地降低消費者的購買風險。一旦顧客忠誠于某個品牌，便會重復購買而不會選擇其它甚至是功能更好或者價格更低的產品，并傾向于向其周圍的人推薦該品牌。
度假酒店形成品牌形象和忠誠客源的途徑主要有：
1、樹立優質服務的聲譽和品牌形象
品牌擁有者實現與競爭對手差別化的強勢品牌形象在保持顧客品牌忠誠方面發揮著重要作用。品牌形象在很大程度上影響消費者的購買決策，因為消費者通常愿意購買與其自我意向相符的產品來強化自身形象。
2、讓賓客和社會公眾感知服務質量
感知服務質量是顧客的預期服務質量與其實際經歷服務質量的比較。已經有大量研究顯示，感知質量與顧客忠誠（表現為重復購買、推薦意愿、支付溢價的意愿等方面）之間存在著正相關關系。
3、賓客的高度滿意
在競爭非常激烈的行業里，只有最高等級的滿意度才能加強顧客忠誠，而在壟斷行業和特許經營行業里，即使不滿意的顧客也會保持很高的購買頻率。
4、有效的促銷手段。
?？陀媱潫o疑會刺激顧客的重復購買，而且讓顧客重視他們并希望與他們保持關系，因此能夠幫助飯店建立顧客品牌忠誠。
5、情境和價值增值
情境包括度假酒店的自然環境、人文環境和服務環境營造的水平及周邊同行情境的水準。因為，周邊同行的出現、改造或競爭力的提高會影響賓客的選擇。因而，一個度假酒店的情境營造是一個不間斷的過程，也是賓客所獲得的價值的增量過程。作為商品的自然屬性，度假酒店產品也是用作交換的，應而也要考慮、評價客戶的價值，為客戶從環境、服務、感覺、享受等方面增值，增加客人實際得到的物質價值、精神價值和心理價值。因此，我們的經營管理者和全體人員就是為了先考慮賓客的價值和企業、員工的價值而存在的。
（六）綠色飯店建設
1、對飯店內部所用能源的節約
這是業界普遍認可并能看到效益的。一般認為，“綠色飯店即指飯店產品和服務符合充分利用資源、保護生態環境的要求和對人體無害的飯店，即講究環境質量的飯店。”香港一家專門從事環境管理體系認證的公司所界定的綠色飯店的六個要素是：最低排污量；廢棄物的回收與再利用；能源有效利用、貯存與管理；新鮮水資源的管理；廢水管理；關注環境保護和文化發展，其中就有五個與能源的節約利用有關。
2、對客人消費過程的控制
這有兩個內涵，一是通過對服務項目和服務流程的改造，使得飯店產品和服務以及周圍環境顯得對客人更為關注，使得在飯店這個小環境中，人與環境之間更為和諧。坐落在上海市中心的新錦江大酒店，周圍場地較小，客人入住后與自然隔絕開來，酒店員工就在大堂和其他一些公共區域內以及客房、餐廳等處想方設法增加綠色布置，并配合社區做好環境的綠化管理，努力創造綠色氛圍。有的飯店用套被代替了傳統的毛毯，雖然一次性費用較大，但是有效避免了塵螨等對客人的侵擾，使過敏體質的客人免于誘發哮喘、皮膚病等。二是在征得客人同意的情況下，請客人配合飯店貫徹綠色消費措施。比如將原來每天洗滌的床單，改為按照客人的要求調換，從而達到減少布巾的洗滌次數，節約能源、減少污染的目的。
3、飯店對環境的選擇
飯店對環境的選擇和小環境的營造、全員生態觀念的培育、飯店的社會責任和環境保護的國際認證等。
酒店前臺管理規范范文5
“雙重身份，替補隊員”的特征決定了導購員在商場人員管理中的特殊性：
導購員作為市場經濟條件下衍生的新生事物，其具有的費用低廉，使用方便的特點深受廠家的歡迎，而作為商場一方，不用負擔導購員的工資，其又何樂而不為呢？但由于導購員的關系在廠家，其“生殺大權”不在商場一方，造成了導購員在商場管理工作的特殊性。
一、百貨業態的聯銷營業員——恩威并施，人性化管理
作為不同業態的商場，其管理方法和尺度也不盡相同：在百貨商場中導購員又稱為“聯銷人員”，由于中國的百貨店中60--80%的經營方式為聯營、聯銷，所以“聯銷人員”是一個比例較大的群體，其工資完全由廠家負擔，而管理上采取雙重身份，招聘由商家負責。廠家要無條件服從商場分配，不得擅自雇傭營業人員。正是這種身份上的特殊性，使得這個群體成為了商場“跑冒滴漏”的源頭和“心頭之痛”，由于現在大多數商場對廠家的銷售政策采取保底加扣率的方式，實行POS機統一收銀，由于利益上的依靠關系，聯銷營業員往往會充當廠家收現金、講價議價的幫手，在廠家獲取額外收入的同時，自己也鼓了腰包，這又何樂而不為呢？而最終帶來的是商家利潤和國家稅收的流失，而筆者所在的百貨商場對此的態度非常明確，對聯營廠家和營業人員講議價和收現金的行為，一經發現，處以極刑：營業人員予以清退，抵押金不予返還，永不錄用；廠家予以重罰，并清除商場。而從根本上解決問題之道，還是要培養聯銷營業員與商場的歸屬感，讓他（她）感覺到自己就是商場的一分子。而筆者所在的商場幾年來一直致力于聯營營業員的管理，在政治待遇、福利待遇等方方面面予以關心，使得其自律性有所提升。恩威并施，人性化管理是百貨業態處理與導購員關系的一條“不二法則”。
二、超市業態的促銷員——臨陣抱佛腳，細化管理是關鍵
超市業態中導購員又稱為“促銷員”，其與超市的關系較為松散。促銷員的招聘、管理、工資發放都由廠家負責，超市對促銷員的管理只局限于現場服務上，而這些促銷員更多的是臨時、替補角色，多為勤工儉學的大學生，其與商場的歸屬性更差。但其對商場而言不存在“跑冒滴漏”現象，但其管理上更多的是在防損與誠實上，據權威數據表明，超市防損80%是防內盜，而促銷員的流動性決定了其成為內盜的可能性大增，而促銷員進場抵押金的收取及相關制度的約束，可從以下 《某超市聯銷營業員管理規范》中窺見一斑。（以下簡稱《規范》）
《規范》：為了加強公司對超市聯銷人員的管理，規范各聯銷人員的行為，提高某超市的整體形象，特別制定本規定。請各位聯銷人員認真徹執行，否則將按有關規定予以處罰。各廠家聯銷人員視同本超市員工必須遵守〈員工工作守則〉。
1、進店上班、下班離店時
（1）、按規定時間出勤，不遲到，不早退；
（2）、禁止替別人打卡或委托別人打卡；
（3）、上班時原則上不準帶貴重物品，但如帶來由本人保管，丟失公司概不負責；
（4）、必須使用員工專用出入口，走員工通道；
（5）、首次入店必須到超市前臺部辦理各種登記手續。
A登記姓名、身份證號、住址、電話等內容，留存身份證、健康合格證、畢業證復印件；
B閱讀并了解在本公司應遵守的〈員工工作守則〉和〈聯營廠家營業員管理規范〉，并進行簽字確認；
C按照營運部指定服裝標準著裝；
D每人交兩張一寸彩色近期免冠照片（藍地），由超市辦公室做胸卡，上班時必須佩帶胸卡，胸卡由本人保管，嚴禁轉借他人。如有丟失需重做時，每張胸卡交工本費50元；
（6）、離店時，要清掃整理好周圍環境，檢查好電源、火源是否關閉后方可離開；
（7）、離店時必須主動接受防損員的檢查。
2、營業中
（1）、認真檢查商品質量，禁止銷售下列商品：A過保持期B未到生產日期而提前上柜；
（2）、營業中隨時對貨架商品進行整理；
（3）、不準對商品做引人誤解的虛假宣傳；
（4）、不準為推銷自己商品而故意貶低其他商品；
（5）、崗上不準聚堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、會客長談及逗弄小孩；
（6）、崗上不準化妝、梳頭、照鏡子、剪指甲、吃東西、喝水、看書看報、唱歌哼曲；
（7）、積極、熱情接待顧客，對待顧客的詢問，要做到有問必答；
（8）、自覺保持環境衛生，即使不是自己負責的區域，發現紙屑、垃圾、空紙箱后應立即拾起，進行整理；
（9） 離崗出店須向客服部商管員請假，填寫請假單，并交給防損人員登記，不準擅離崗位、竄崗和空崗；
（10） 不準使用顧客用的推車、購物筐拖拉商品；
（11） 與工作無關的私人物品不許帶入賣場；
（12） 聯銷人員應按規定地點駐守，不得私自遷移、更改排面陳列位置。
（13） 更衣
a) 更衣在更衣室；
b) 工作時間內，不允許在存包處存放私人物品；
c) 禁止頻繁出入更衣室。
（14） 著裝、儀容、儀表
a) 按規定著裝，將胸牌佩帶在左上胸，并保持服裝整潔；
b) 崗上不允許穿拖鞋或踏拉鞋；
c) 化妝要濃淡適宜，不允許佩帶任何首飾（手表、耳環、戒指、項鏈、手鏈等），耳釘限于直徑在5毫米之內；
d) 不留長指甲和涂抹指甲油；
e) 站姿端正，雙手平放，不準前倚后靠、抱膀、托腮、叉兜、蹲坐。
（15） 購物、午休、用餐等
a) 午休用餐時間實行輪班制，必須在規定時間內用餐；
b) 工作時間內店內購物僅限于午休時間購買午餐，不得購買其他無關商品，并在指定員工收銀臺結算；
c) 午休購物、用餐不得穿工服外出，須穿便服；
d) 下班時間到商場購物，必須先從員工出口處出店后，作為顧客再從顧客入口進入賣場，并在指定員工收銀臺結算；
e) 不允許將任何商品帶入更衣室，否則一以發現，視為本店商品。
（16） 處罰
a) 店管理人員及客服部商管人員定期對聯銷人員來回檢查，同時記錄表現；
b) 如有違紀，按照《員工獎懲制度》執行；
c) 違紀累計發現三次或有下列行為之一者，立即辭退，永遠取消其在新生活超市工作的資格，并視情節追加處罰廠家500-1000元；
A：私拿商品或私拿銷貨款；
B：與顧客發生爭吵（含與營業員之間爭吵打架）；
C頂撞領導或不服從管理；
D其他影響商場信譽的行為。
d) 未經過允許私自頂崗，一經發現處罰廠家1000元。
面試要求、申請及清算程序、費用標準詳見《聯銷廠家須知》。
三、服飾專營商場聯銷營業員——規范管理，與“老板”共贏
作為筆者工作過的服飾專營店其對“導購員”的管理，也就是聯營商場營業員也是頗為腦筋。作為一家民營服飾賣場，其采取出租店鋪的經營方式，店內營業員的招聘、管理、工資全部由店主負責，商場只負責現場管理，這種松散型的管理方式遭遇了管理上的瓶頸，一度讓商管人員十分困惑，而對營業員的管理只有與老板充分溝通，達成共識，才能整體提升商場的形象。由于這種類型的商場不實行統一收款，營業員的自主性比較大，私自“秘”錢的現象時有發生，而好的營業員又不好找，老板只有親自駐店“監督”，卻也無可奈何。而商管人員與老板共同管理，就成了制約其的雙共贏手段。附《某服飾專營商場營業員懲罰條例》
為了維護某百貨有限公司的信譽及形象，更好的對營業人員進行規范管理，保證對消費者提供優質、良好的服務，特制定本條例。
第一條、無故遲到、早退，罰款10--20元，遲到半小時或提前半小時閉店罰款20--50元。
第二條、工作時間無故擅離崗位，聚堆或串店閑聊，罰款20--50元。
第三條、在開業后向店（檔口）外公共區域亂扔雜物或垃圾，罰款20--50元。
第四條、過分化妝、著裝前衛（如穿露臍裝、吊帶背心、短褲、超短裙等），夸張著裝或佩帶夸張飾物等違反公司統一的儀容儀表規范要求，罰款20--50元。
第五條、在店（檔口）內就餐、吃零食或嚼口香糖，罰款20--50元。
第六條、在店（檔口）內明顯處擺放食品、飲料、各種餐具器皿及報刊雜志等，罰款10—20元。
第七條、在店（檔口）內倒臥、伏案睡覺，行為不雅罰款20--50元
第八條、以整理商品、記帳、打掃衛生為由怠慢顧客，罰款50--100元。
第九條、在店（檔口）內看書報雜志、收聽微型錄音機、收音機廣播、玩游戲機等，罰款20--50元。
第十條、在店（檔口）內內小孩子或干私活者，罰款50--100元。
第十一條、在店（檔口）內哼唱歌曲，手舞足蹈、打鬧或大聲喧嘩，罰款20--50元。
第十二條、酒店上崗，罰款50--100元；酒店鬧事，予以開除。
第十三條、在店（檔口）內長時間接待個人的來店，罰款20--50元。
第十四條、私自將顧客丟失在店（檔口）內的物品據為己有或私分者，予以除名，情節嚴重者送交公安機關處理。
第十五條、在商場內吸煙，視情節予以罰款100--200元。再犯予以除名。
第十六條、用不文明、不正當的方式招攬顧客的，視情節予以罰款100--200元。再犯予以除名。
第十七條、激化顧客矛盾與顧客吵架和斗毆，視情節罰款300--1000元，嚴重者予以除名。
營業員之間打架斗毆者各罰100--200元，嚴重者予以除名。
第十八條、無理取鬧不服從商場管理人員正當管理，公然頂撞、侮辱管理人員者，立即除名。
第十九條、不開信譽卡或不使用某包裝袋，罰款50--100元。
第二十條、不迎賓或迎賓不規范罰款20--50元。
第二十一條、對上級有關管理部門的正常檢查態度不好，視情節予以罰款50--100元，造成影響的予以開除。
第二十二條、因工作態度或工作失誤受到上級管理部門的批評或新聞單位通報的予以除名。
第二十三條、工作或營業時間店內營業人員不戴證章或佩帶不規范（包括提前到崗或延時
離崗的倒班人員）罰款20--50元。新員工不辦臨時證章罰款10--20元，轉借或串戴證章罰款
30--50元。私自辦理假證章擾亂商場正常管理秩序，罰款50--200元，情節嚴重者予以開除。
第二十四條、由別人代開店門（檔口遮簾）或替別人打開店門（檔口遮簾），罰款30—50元
第二十五條、例會缺勤或重大集會缺勤者，罰款20至50元。
第二十六條、未將應贈與消費者的獎品抽獎券交付的，罰款50至100元。
第二十七條、不經特定出入口出入的，罰款20至50元。
第二十八條、不接受保衛干事合理檢查的、出言不遜，漫罵或行動粗魯的，視情節罰款50至300元，情節嚴重的除名。
第二十九條、未按規定將其他物品放置整齊的，罰款20-50元。
第三十條、在店檔口內有賭博、酗酒及打架滋事等才為者，立即除名。
第三十一條、服務態度欠佳造成消極影響，經顧客檢舉屬實者，視情節輕重，予以罰款50-100元。
第三十二條、在售貨過程中不實事求是介紹商品，誘導，欺騙消費的，罰款50-100元。
第三十三條、以不文明、不正當方式搞不正當競爭，罰款50-200元。再犯予以除名。
第三十四條、在處理退換貨過程中，故意以各種理由推委、拖延， 不予退換，與顧客發生對罵對打等沖突或拒不執行公司規定及商場管理人員調節處理的，罰款300-1000元。情節嚴重者除名。
第三十五條、閉店后不關燈（或不用簾遮擋）的，罰款20-50元。
第三十六條、擅自攜帶或使用危險品的予以除名。
第三十七條、擅自施行電氣施工的，罰款100-200元；擅自改變店檔內設施的，隨意釘釘、打眼的視情節罰款100-500元，造成損失的，要予以賠償。
第三十八條、影響賣場清潔（如未打掃柜門、未擦櫥窗玻璃等）罰款50-100元。
第三十九條、冒用顧客VIP卡的或有偷盜行為的將送交公安機關處理，并予以開除，永不錄用。
第四十條、商品管理不善的（如陳列商品不符合規定、商品包裝不清潔等）罰款50-100元。
第四十一條、其他影響商品秩序、安全的行為，視情節予以罰款50-500元，情節嚴重的立即除名。
第四十二條、凡違反以上規定，情節嚴重或屢教不改者將視情節予以預報批評或重罰，直至除名。
酒店前臺管理規范范文6
論文關鍵詞：旅行社，連鎖經營，電子商務，分工體系
隨著中國加入世貿組織，融入世界經濟一體化的洪流，旅行社對外開放的步伐逐年加快，發展處在了機遇期。然而現階段我國旅行社經營管理過程中還存在諸多問題。如：企業規模小、管理經驗不成熟、組織化程度低，行業缺少“領頭羊”難以起到市場主導作用、公平的市場競爭機制還未形成，惡性競爭越演越烈。旅行社步入了微利運營狀態，發展可謂舉步維艱。這種局面的出現歸根結底是由于傳統的水平行業分工體系所致。因此，規范企業經營行為，提高行業的組織化和規?；?，促進行業結構的合理調整和升級，實現行業內資源的優化配置，打造一批具有規模效益的大型旅游批發商來引導市場健康發展，是我國旅行社行業急需解決的問題。連鎖經營被未來學家奈斯比特稱為“繼百貨商店、超市之后的第三次商業零售領域里的革命，是二十一世紀占主流地位的商業模式，也是當今世界最具活力、發展最快的商業企業運作模式”。國外大型旅游批發商，如美國運通、歐洲途易以及日本交通公社等都廣泛采用這種模式并取得了巨大成功。因此，近年來國內眾多旅行社紛紛走上了連鎖經營之路，希望通過經營模式的轉變加快構建合理的行業分工體系，實現我國旅行社行業健康，高效和可持續發展態勢。
一、連鎖經營的含義和類型
（一）連鎖經營的含義（Chain Operation）
所謂連鎖經營是指在流通領域中，若干同業商店以統一的店名、統一的標志、統一的經營方式、統一的管理手段連結起來，共同進貨，分散銷售，共享規模效益的現代商業組織形式和經營方式。其實質是把現代化工業大生產的原理應用于商業流通領域，達到提高協調動作能力和規模效益的目的。發展連鎖經營對促進商品流通，滿足人們消費需求等方面起到重要作用。連鎖經營一般要做到統一采購、統一配送、統一商店標識、統一經營策略、統一服務規范、統一廣告宣傳和統一銷售價格[1]。統一的目的有利于店名、店貌、商品、服務的標準化；采購、配送、銷售、決策、經營的專業化；商品購銷、信息處理、廣告宣傳、職工培訓、管理規范的一致化。
（二）連鎖經營的類型
每個國家發展連鎖經營的方法都不盡相同電子商務，從經營管理體制和資產關系方面劃分，連鎖經營可以分為直營連鎖、特許連鎖、自愿連鎖三種類型。
1直營連鎖RC(RegularChain)
即由公司總部全資或控股開設直營連鎖店。通過利用連鎖組織集中管理、分散銷售的特點充分發揮規模效應，屬于資本運作?？偛坎扇】v深似的管理方式，直接下令掌管所有連鎖店，連鎖店也毫無疑問地必須完全接受總部的指揮[2]。直營連鎖的主要任務在于渠道經營”，通過經營渠道的拓展從消費者手中獲取利潤。
2特許加盟
特許加盟FC(Franchise Chain)即由擁有技術和管理經驗的總部指導傳授加盟店各項經營的技術經驗，并收取一定比例的權利金及指導費，此種契約關系即為特許加盟。特許加盟總部必須擁有一套完整有效的運作技術優勢從而轉移指導，讓加盟店能很快的運作，同時從中獲取利益，加盟網絡才能日益壯大。因此經營技術如何傳承是特許經營的關鍵所在。早期的特許加盟被稱為“產品品牌特許加盟”，又稱“產品分銷特許”，是指特許者向被特許者轉讓某一特定品牌產品的制造權和經銷權?！敖洜I模式特許加盟”屬于第二代特許加盟，它不僅要求加盟店經營總店的產品和服務，而且質量標準與經營方針等都須按特許者規定的方式進行[2]。特許者向被特許者收取加盟費和特許權使用費，并向被特許者提供培訓、廣告、研究開發及后續支持。
3自愿連鎖VC(VoluntaryChain)
自愿連鎖是指中小零售企業在某一龍頭企業或標識集團的統率下，通過自愿聯合的方式組成經營聯合體。自愿加入連鎖體系的商店原已存在，而非加盟店的開店伊始就由連鎖總公司輔導創立，所以在名稱上有別于加盟店。自愿連鎖在組織上主要表現為商品采購的聯購分銷、信息共享、業務經營互利合作、自有品牌開發互通有無[3]。與直營連鎖、特許連鎖不同，自愿連鎖群體的各成員企業仍保持自己的資產所有權并進行獨立財務核算。
二、國內旅行社連鎖經營的主要模式及特征分析
目前國內對旅行社連鎖經營模式的理論研究并不多，作者主要通過對以下具有代表性的旅行社的長期研究及實地調研，分析出各自連鎖經營的模式特征，以及在一主導模式下各自創新性的經營特征。
（一）“中青旅”直營連鎖經營模式分析
中青旅控股股份有限公司是國內率先將“連鎖經營”概念引入旅行社經營范疇的旅游企業?！爸星嗦谩币环矫嫱ㄟ^直接投資在北京設立旅游直營連鎖門店，并擁有22家連鎖店鋪；一方面通過收購、兼并其他地區中小旅行社實現了跨地區直營連鎖。中青旅連鎖的管理體系的基本構架由營業部店規、人事管理制度、員工培訓計劃、收益分配方案、售后服務規則、財務管理制度及客戶檔案管理等內容組成；中青旅連鎖的動態體系是科學選址、標準設立、公開招聘、嚴格培訓、VI系統導入、800免費語音系統的使用、計算機ERP系統的設立、與后臺的業務對接及統一推廣宣傳?！爸星嗦谩边B鎖經營要求各直營連鎖門店做到統一品牌及產品形象、統一價格、統一操作流程、統一核算、統一質量標準、統一門店管理并實施專業化操作cssci期刊目錄。通過完善“中青旅”出（入）境部、國內部、市場推廣部、客房服務部、財務管理部、接待服務部門的信息匯集和流通，使各連鎖門店能夠及時接受總部旅游產品信息的更新和管理指令的，保證門店經營過程步調一致、標準化和專業化［4］?？偛恳部梢约皶r了解掌握各門店的資金動作、經營業績、市場宣傳等信息，處理門店經營中出現的各類問題，規避經營風險。
（二）“廣之旅”特許加盟連鎖經營模式分析
“廣之旅”國際旅行社是國內最早實行特許加盟連鎖經營的旅行社，經過二十多年的發展形成了成熟的特許加盟經營條件。如：成熟的品牌——“廣之旅”為全國地方旅行社中第一個“中國馳名商標”；創新的營銷管理體系——擁有豐富的旅游業務經驗和與時俱進的市場營銷思想；商務科技手段的綜合運用——先進的業務銷售渠道運作、電子商務技術的應用和郵政“廣之旅”電話報名系統的實施，將實體經營與虛擬網絡有效結合?！皬V之旅”特許加盟連鎖主要以品牌特許為主，并在這一道路上不斷創新。具體表現在：2001年8月，“廣之旅”利用自身品牌優勢實施跨地區的旅行社特許加盟，成立了全國首家品牌特許經營旅行社——順德“廣之旅”。本著資源共享、利益均沾的雙贏原則，2002年11月“廣之旅”發起“名家之旅”中性品牌戰略（其實質是旅行社產品品牌），在全國范圍內吸引大量旅行社加盟，規定“名家之旅”是加盟旅行社的共同品牌，各旅行社開發的優質產品均可以該品牌冠名，同時還可以由各自系統的旅行社代其招來旅游者。在同一個優質旅游產品的銷售平臺上擴張自己的銷售網絡，這種品牌特許加盟無論合作的規模還是深度均較前一種方式更為進步?！皬V之旅”還通過戰略聯盟來擴大企業品牌連鎖規模。2002年，“廣之旅”以參股、控股的形式發展了四川峨眉“廣之旅”并在成都正式營業。這不但是全國首家由旅行社與旅游景點合資開辦的旅游企業，而且開創了中國旅行社品牌與景區品牌強強聯合的先例，其實質是一種縱向戰略聯盟，有效地實現了資源與客源的互補。2002年“廣之旅”又與中國郵政合作建立了郵政“廣之旅”，并開通了全省29個地市，廣東省市民只要撥打185均可免費享受電話報名服務，足不出戶辦好旅游手續，其實質是一種異向戰略聯盟。用自身品牌號召力在網絡上擴大領地是“廣之旅”品牌擴張的又一個成功嘗試。2000年“廣之旅”成立專業旅游網站——中國旅行熱線，成功突破在線支付的關口，被譽為真正的“網上旅行社”，首批加入的旅行社有50多家［5］。“廣之旅”通過品牌特許加盟已經成為華南地區規模最大、實力最強、美譽度最高的旅行社，國內唯一獲得全國旅游業質量管理最高榮譽“中國用戶滿意鼎”的綜合性強社。“廣之旅”目前在廣州市內擁有30多家營業點，在全省有200多家營業網絡電子商務，構建了華南地區最為完善的銷售網絡。此外在香港、澳門、北京、云南、馬來西亞、澳大利亞等地設有分支機構，業務遍及全球100多個國家和地區?！皬V之旅”的品牌特許連鎖加盟發展對于我國旅行社行業不僅具有示范意義，更是標桿引領風氣之先。
（三）春秋國旅自愿連鎖經營模式分析
春秋國旅的成功源于他有著非常明晰的發展戰略，即致力于開發散客旅游市場。以散客市場為主的旅行社做大的主要途徑是發展強大的連鎖銷售網絡，春秋就是通過建立高質量的網絡系統來實現跨地區的連鎖經營。春秋旅行社和要加入春秋網絡的旅行社簽訂《上海春秋電腦中心××區域網絡協議》，以法律的形式約束雙方的責、權、利。甲乙雙方的旅游業務合作屬于協議性聯營，乙方需購置一套春秋電腦預訂系統，通過電腦招徠由甲方統一組織安排去全國各地旅游的散客業務；電腦網絡內的散客旅游線路由甲方統一標準、統一接待、統一時間、統一定價。乙方也可以根據情況在電子信箱欄內補充、提供有關當地的旅游信息和建設性意見，但不能給游客承諾任何違背標準、時間、價格、質量的條件；乙方購置甲方提供的專業電腦，甲方負責安裝、維修和培訓操作人員，并保證向乙方提供電腦網絡的各種信息。春秋國旅使用自行研發的電腦系統采用自愿連鎖經營模式，總社以整合旅游資源，設計旅游產品為主，銷售工作則交給商（即其網絡成員）。對春秋來說，網絡成員成為春秋伸向各個市場的觸角，對各個網絡成員社來說，加入春秋旅行社為它們明確了自身的市場定位，針對特定市場做，也可以出售自身擅長的線路旅游產品［6］。目前春秋已經成為國內擁有最多連鎖經營網點的旅行社，3000多個網絡終端發出的游客信息被匯聚到春秋國旅總部電腦中，經過分析處理后分布于全國各地的游客被歸類組團到相應的連鎖網絡，實現了“散客天天發，一個人也能游天下”的競爭優勢。
（四）旅行社創新型連鎖經營模式
1“易游天下”——“渠道至上”的連鎖經營模式分析
成立于2008年的“易游天下”全國旅游連鎖機構從創立之初便激發和引領了旅行社行業商業模式改革的大潮。該機構的連鎖經營理念總結為“渠道至上，終端為王”。這意味著他們即不做線路產品開發也不做零售，而是要做專業的旅行社零售渠道運營商，以加盟連鎖的形式拓展旅行社終端，以解決客源“最后一公里”的問題，真正成為旅游者身邊的旅行超市。在這個超市里旅游者買到的不是打著“易游天下”logo品牌的旅游產品，而是各家旅行社的自有品牌，提供服務的也是旅游者指定的旅行社[7]。在這里旅游者可以獲得雙重質量保證：一是所選旅行社的產品保證，二是“易游天下”的渠道保證”?！耙子翁煜隆边B鎖經營的盈利模式最具特點，即“以依托主營業務鎖定客戶，以增值及附加收益創造利潤”?！爸鳡I業務鎖定客戶”是受到互聯網成功模式的啟發?；ヂ摼W的盈利模式通常有四種：(1)門戶類，以新浪、搜狐為代表；(2)搜索，以谷歌、百度為代表；(3)即時通訊，以QQ、MSN為代表；(4)電子商務，以阿里巴巴等為代表。這四種類型都是以主營業務免費使用鎖定客戶，放棄從客戶端收費而從另一端獲益?！耙子翁煜隆卑鸭用诉B鎖門店和旅游供應商也視作客戶（相當于主營業務之一），采取加盟不收費并提供廣告宣傳。“易游天下”讓出部分收益和利潤以換取對門店和旅游供應商的鎖定。“用增值收益和附加價值提升企業價值”。旅游者的需求不僅是對旅行社主營線路產品的需求，還有機票、酒店、差旅、會議、景點門票等，這些需求近乎一種無限重復的態勢。門店雖然不缺少可供選擇的各類訂票渠道，但是在獲利和可靠性方面使門店難于選擇。為此，“易游天下”在與門店進行合作之后提供了一個網上附加值渠道，這個渠道所提供的產品和服務的最大特點是從旅游者需求出發但又不局限于旅游。通過這個渠道密切門店與旅游者之間更頻繁地供需往來[8]。具體到盈利手段包括：傭金；易游世界在資源供應方與銷售方之間收取一定比率的費用，但不是差價概念透明可接受；資源性產品開發；衍生收益和品牌溢價；推廣費，在客源地（線上下）的覆蓋率和影響力的潛在市場價值是吸引推廣費的關鍵，特別是隨著旅游散客化趨勢的增強會更加顯現。
2“寶中旅”的“雙加盟，單系統”連鎖經營模式分析
寶中旅游成立于1998年，是深圳目前規模最大、組團人數最多、網點最多的旅行社?！皩氈新谩边B鎖經營是以“雙加盟、單系統”為特點的“輕資產”運營模式。所謂“雙加盟”，一方面是通過組團門店加盟讓旅游網點隨處可見以直接接觸客戶，進行組織招徠活動。另一方面是通過出團地接社加盟控制地接社的操作過程，保證接待服務質量。2009年6月四川新東方國際旅行社和重慶金豪華國際旅行社引入“寶中模式”并成為“寶中旅”地接加盟社電子商務，半年時間兩社又新增連鎖網點197個，不僅自身成為當地的行業龍頭，同時也為“寶中旅”開拓了兩地旅游市場?！皩氈新谩币噪p加盟的方式整合組團門店和出團地接社以解決目前旅行社行業的組團、出團兩頭亂的現象。所謂“單系統”就是在雙加盟的基礎上，“寶中旅”投入600萬元開發了一套“天港城”管理軟件系統。正是這套軟件系統讓“寶中旅”的總部、專線、門店三方協作得以實現。門店負責咨詢和招來游客，但絕不涉及具體的團隊操作；專線部門負責與門店對接客源并負責所有團隊的具體安排。為保證產品質量，“寶中旅”還制定了單項旅游產品（酒店、餐飲、旅游用車）的采購標準，要求專線加盟社嚴格按照標準采購，對達不到質量要求和規定銷售量的加盟社公司將予以處罰或淘汰。總部行使監管責任，負責整體品牌推廣。以前很多靠單打獨斗艱難生存的小旅行社自從加盟“寶中旅”后，借助這個平臺迅速將業務做大。他們經營的專線產品往往在市場上具有很強的號召力，得到消費者追捧的同時也得到景區更多支持，步入良性發展軌道。加盟的營業網點也不用發愁沒有產品銷售，“寶中旅”近60個供應商會源源不斷地為他們輸送產品。因為“寶中旅”在航空、酒店、地接、景區、營銷等資源方面進行著全國范圍內的大規模整合，對這些旅游供應商進行大宗采購并通過兼并、收購上游供應商加大對旅游資源的控制力度。
除了上述具有代表性的連鎖經營旅行社以外，國內還存在其他多樣性連鎖模式。如國旅總社于2001年與美國運通公司合資成立了國旅運通公司，并于2003年1月1日在全國范圍內啟動了第一家中外合資連鎖經營的旅行社。中旅總社對品牌特許加盟體系采用分級管理模式。即加盟分為一級加盟和二級加盟，前者指由省級中旅加盟中旅集團，后者則由指定的省級中旅負責其所在省的區域加盟。由二級加盟商交納加盟費給一級加盟商，一級加盟商再交納加盟費給中旅集團。集團方面將給加盟商統一提供全國營銷網絡支持。蘇州青旅則在2003年開展了以“趣普仕”為品牌的旅游業務?！叭て帐恕边B鎖經營模式的最大特點在于他已經超出傳統旅行社的業務范圍，并拓展到服務業、食品業、體育業及投資發展業等領域。如2003年為應對“非典”對旅行社的沖擊，蘇青旅成立“趣普仕”貿易有限公司，著手打造“趣普仕”綠色果蔬專遞業務，為社會各界提供優質果蔬產品[9]。如今“趣普仕草雞蛋”榮獲蘇州市禽蛋類首個名牌產品稱號cssci期刊目錄。
三、連鎖經營對我國旅行社行業發展的現實意義
通過上述分析可以看出連鎖經營這種商業模式對現階段國內旅行社的規范經營和規?；l展提出了具體要求，并對行業結構的合理調整及垂直分工體系的形成起到了積極的推動作用。結合分析，連鎖經營對我國旅行社行業發展的現實意義表現如下：
（一）連鎖經營是旅行社良好企業形象的展現
好的企業形象能為企業帶來巨大的收益。連鎖經營企業通常采用統一的建筑形式、統一的環境布置、統一的色彩裝飾、統一的商徽、廣告語、吉祥物、統一的員工制服及規范的接待，這些都能給旅游者一種整潔、安全、規范的感覺，展現了旅行社無形資產的價值與全貌，有利于旅游者區分市場上眾多不規范的小型旅行社[10]。
（二）連鎖經營能夠迅速實現旅行社企業的低成本規模擴張
結合我國國情，旅行社可以通過改造現有老企業、舊網點來發展連鎖經營；通過中外合資合作發展連鎖經營；以股份制形式創辦連鎖經營；以新增投資創建連鎖經營；依托大型企業通過租賃、承包、兼并等形式發展連鎖經營，從而解決了以往旅行社設立分社帶來的資金運作上困難[11]。通過產銷分離、渠道連鎖、集約化管理、大宗采購等手段能提高旅行社連鎖企業與供應商的議價能力，獲得較高的折扣和優惠條件，并通過共享銷售隊伍降低銷售成本。而且連鎖經營實現的經營本地化也大大降低了企業的成本費用[12]?！耙子翁煜隆焙汀皩氈新谩倍际峭ㄟ^連鎖經營迅速實現了企業的低成本規模擴張，提高了市場的占有率。
（三）連鎖經營加快了旅行社信息化建設的步伐
連鎖經營是信息化時代的必然要求，旅行社發展連鎖經營的同時必須加大對信息技術的開發和利用，以便各類信息資源在總部和連鎖企業間自由流通，對市場做出及時、準確的反饋。上述連鎖企業的成功發展都是以強大的電子信息技術作為支撐的。如：中青旅于2000年4月開通內部局域網LAN(Local Area Net)。2000年6月又投資8400萬元建設“青旅在線”電子商務綜合性網站直接面向消費者。2001年2月開始管理信息系統EPR的建設[4]。旅行社將電子信息技術與連鎖經營兩大網絡優勢整合起來實現前后臺無縫對接，把網站作為前臺，把旅行社的傳統業務作為后臺，即使有再多的營業網點旅行社也完全可以像“麥當勞”那樣實行標準化經營，保證服務質量，爭取獲得管理成本最低化，協同效應最大化。
（四）連鎖經營有利于實現旅游生產與需求的有效溝通
連鎖經營遵循旅游者便利的原則，管理上趨向于專業化、標準化、現代化、科學化。旅行社連鎖企業一方面在靠近旅游者的地方設立營業網點，另一方面通過電話、網絡等信息技術的應用有效降低旅游者出游的心理成本、時間成本、體力成本。而且通過營業網點和網絡企業對眾多消費者的需求有近距離的、全面的、客觀的了解，能及時將旅游信息反饋給總部，總部在設計產品時可根據這些信息結合市場供應及時推陳出新生產適銷對路的產品[13]。這些產品不僅價格保持在較低的范圍內，而且產品質量能得到保證，從而實現了生產與需求的有效溝通。如“寶中旅”提供的許多開業限量優惠旅游產品基本上達到了某一地區旅游的“底價”。四川旅游市場上300元左右的海螺溝三日游，“寶中旅”開業促銷價只要168元，不僅價格具有競爭優勢而且獲得了良好的社會口碑。
（五）連鎖經營有利于提高我國旅行社行業的組織化與規范化水平
我國大多數旅行社屬于“前店后廠”式的全能型選手。規模不同的旅行社在同一層面進行低效率重復競爭，大型旅行社發揮不了應有的市場主導和調節作用，小型旅行社不規范操作導致市場秩序混亂。連鎖經營以其獨特的經營管理模式電子商務，運用經濟和法律手段把國內旅游市場上眾多小、散、弱、差的旅行社協調起來，對其發展進行積極地規范和引導，或以大型旅行社帶動小型旅行社，或聯合小型旅行社為大型旅行社集團，重新整合旅游供應鏈，從而有利于解決旅行社分散經營與規模效益的矛盾、規模經營與專業化的矛盾，保證旅行社從資源方和終端消費者獲得收益的存在本質，避免了行業內的惡性競爭。如中旅總社通過并購、實體投資、直接收購湖北、大連、江蘇、哈爾冰等20多家地方中旅，實現了中旅集團的規范化、組織化管理，而這一步伐還將繼續進行。
（六）連鎖經營有利于加速我國旅行社行業垂直分工體系的形成
我國旅行社行業一直以水平分工體系為主，急需建立合理的批零體系，使各類旅行社各盡其職，有所為，有所不為。小型旅行社未來一定是大型旅行社的零售商或商，依靠服務獲利。中型旅行社即可以為大型旅行社銷售產品，同時把握住自身具有優勢的特色產品走專業化道路。通過連鎖經營大型旅行社逐漸向旅游批發商轉變，專心負責與上游企業的協調、產品的設計、開發與生產，而各個連鎖店鋪或商是其產品銷售的主要渠道。生產與銷售的分離有利于形成行業垂直分工體系。大型旅行社的市場主導地位及調控能力得以發揮，有效地防止市場混亂，保持價格穩定與產品質量，對挽回并提升旅行社日益缺失的市場信譽提供了可能性。
四、結語
未來中國旅行社地發展一要依賴科學技術的進步，二要依賴管理制度的創新。連鎖經營概念的引入是基于對現階段旅行社經營面臨的困境與機遇的理性分析。他刺激了旅行社對先進技術的開發和應用，提升了企業的現代化管理水平，對旅行社行業經營混亂的狀態起到了緩解作用，同時也加速了合理分工體系建設的步伐。然而連鎖經營與旅行社的結合還需要進一步的探索與磨合，特別是在品牌建設、管理水平、人才儲備、商業秘密的保護、信息網絡建全及標準化確立等方面。只有將這些問題處理好才能使連鎖經營模式的優勢在旅行社中得到更好的發揮，進而真正推進我國旅行社業行業走向全新的高度。
參考文獻
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