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醫療糾紛化解措施范文1
近年來，以醫療糾紛為主的醫患矛盾日益嚴重。中國醫師協會對全國114家醫院調查發現，平均每年每家醫院發生醫療糾紛66起，發生打砸醫院事件5.4起，打傷醫生5人。
據介紹，根據國家有關規定，我國法定的醫療糾紛處理主要有三種途徑，但它們在實際操作中都存在缺陷：一是“私了”，即由醫院與患者家屬自行協商解決，但由于醫患雙方信息嚴重不對稱，他們往往難以達成協議，最終患者只能通過“鬧”來解決問題；二是通過醫學會等組織進行鑒定解決，患者通常認為醫院是衛生部門的下屬單位，醫療鑒定的公正性受到質疑；三是法律解決，由于訴訟成本高、時間長等因素，醫患雙方都難以承受，同時受理案件的法官等司法人員很少具備醫學知識，其審理案件也有一定難度，判罰結果的公正性也會受到質疑。
除了法定處理方式，我國各省市處理醫療糾紛還有醫療責任險、仲裁、民間調解等方式，但這些方式也都存在著缺乏公正、加重患者負擔等弊端。
人民調解：化解醫療糾紛的新渠道?
業內人士認為，在上述情況下，應該有一個既懂得專業知識又超脫于醫療機構的“中立”的調解機構，這樣才能保證醫療糾紛處理的合情、合理、合法。山西省醫調會應運而生。
山西省醫調會的業務指導單位是山西省司法廳和基層人民法院，受山西省科協的下屬單位山西心理衛生協會領導，由包括醫學專家、律師、媒體工作者等在內的50余人組成。法律事務部主任閆強介紹說，當發生醫療意外時，醫療機構或患者可向省醫調會提出申請，省醫調會受理申請立案，按照規程進行醫學技術評估、法律援助、調解工作，督促醫患雙方達成并履行協議。若調解不成，再由醫學會進行醫療事故鑒定，最終結果以衛生行政部門調解或判決為準。
山西省醫調會負責人說，醫調會與其他調解途徑存在三個不同之處，這保證了其公平公正性。一是獨立于醫療機構和衛生行政部門之外，且不向醫療機構和患者收取任何調解費用；二是在我國沒有《糾紛調解法》的背景下，使《醫療糾紛人民調解協議書》有了法律效力；三是其調解調查人員皆為醫療系統的離退休專家、具備醫學知識的法律專家以及媒體工作者，不僅具備專業知識而且超脫于糾紛中的各利益團體，同時還將自身工作置于社會監督之下。
記者在采訪中了解到，山西省醫調會運行以來，已經取得了良好的社會效果，得到當地衛生行政管理部門、醫院及患者的一致認可。
首先是切實解決了部分醫療糾紛。截至目前，山西省醫調會已受理了120余件醫療糾紛案件，其中成功調解13起，正在調解中的有36起，已經調解的案件經多次回訪無反復跡象。
其次，有效預防了醫療糾紛的發生。醫調會在處理糾紛的同時，還就調解過程中發現的問題向醫療機構進行善意反饋，一些醫療機構由此加強管理，避免了醫療糾紛的發生。醫調會成立不到2個月的時候，就向受調解醫院提出改進醫療行為、避免醫療糾紛的合理化建議30余條，有針對性地為醫院撰寫了預防醫療糾紛及相關法律知識的稿件。
化解醫療糾紛亟待謀求治本之道
記者在采訪中同時了解到，雖然山西省醫調會在化解醫患矛盾方面進行了有益探索，但其發展還面臨兩大困難，即經費和政府支持問題。
由于不收取任何費用，目前機構經費主要由保險公司提供和自籌解決，這一方面制約了正常調解工作的開展，另一方面也使部分人對調解的公正性產生懷疑；此外，雖然政府有關部門對醫調會的工作表示認可，但實際的支持措施卻很少。
事實上，在當前各種社會矛盾錯綜復雜的今天，不管采取何種化解方式，醫療糾紛仍然在頻繁地發生著。有關專家認為，要杜絕醫療糾紛的發生，在創新化解途徑的同時，還應當謀求治本之策。
醫療糾紛化解措施范文2
醫糾、醫鬧、醫暴，一系列沖擊人們眼球的新詞匯近年來在媒體上不斷閃現，當前醫療糾紛發生的頻率之高、覆蓋面之廣，幾乎涉及所有醫療機構，這種糾紛情況是我國任何一個行業都難以比擬的。醫療糾紛發生的普遍性，說明醫療糾紛的發生與醫療體制和其他相關制度有著密切關系。醫療糾紛的發生不是醫院的錯，也不是醫務人員的錯，更不是患者的錯。但是醫療暴力事件、醫鬧事件卻是患方的錯。醫療場所暴力事件與醫療糾紛有關聯，但又不是一個簡單的關聯，醫療場所暴力事件更多地反映了醫療機構及其醫務人員的弱勢以及如今的法治困境。
引發醫療暴力的原因很多，一方面當前我國的醫療場所存在著多種容易引發糾紛和暴力的因素，主要體現在，醫療機構承擔公民的健康保障工作，但投入經費不足以支撐起醫院正常運轉和日常開支；病人在醫療機構就醫，至少得排三次隊，所以常有排隊30分鐘看病3分鐘的感慨；患者看病就醫紛紛涌向大醫院，但大醫院和專家數量均有限，于是出現了就醫難問題；醫療機構又是一個人員集聚的場所，且人員滯留時間長、人員構成復雜，場所開放。這些因素容易引起病人怨氣，誘發糾紛。另一方面，有些病人缺乏醫學知識，以為沒有治不好的病。
由此看來，醫療機構既是一個天然容易發生糾紛的場所，又是一個缺乏保護的場所，加之社會發展過程中積淀下各種糾紛、矛盾和怨氣，在我國法治環境還沒有達到一定水平、人們的素質和法律意識沒有達到一定高度的情況下，醫療暴力事件就容易發生。徹底化解醫療糾紛，消除醫療暴力，將是一項長期而系統的工程，只有從制度層面做徹底的外科手術式的改革，才能緩和醫患緊張局面。醫療糾紛不可避免，當務之急是要阻止醫療暴力事件的發生，讓醫療糾紛的處理按照既定的規則有序進行。筆者認為以下措施可以發揮作用。
第一，加強全面醫學科普知識的普及，讓我國公民擁有一定的醫學科普知識。要讓患者知道醫學不是萬能的，當今醫學能夠治愈的疾病只是其中一部分，大量的疾病目前人類難以應對，或者僅能緩解癥狀，或者無能為力。如果病人能夠認識到疾病診療的局限性，認識到醫學科學風險，就能夠正確面對誤診、漏診、殘廢和死亡。
第二，醫療機構應當建立暢通的投訴渠道，及時受理并處理病人的投訴，解決患方在診療過程中遇到的問題。同時醫方應當堅持“暴力不和解”的原則，對于采用不理性維權甚至暴力要挾醫療機構的行為，要采取零容忍的態度，依法處理相關病人的訴求。
第三，加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。病人在生病之后，特別渴望得到他人尤其是醫生的關注。美國醫生特魯多曾經說過，有時去治愈，常常去幫助，總是在撫慰。因此，醫務人員在診療過程中，加強對患者的關心和溝通，可以有效建立和諧互信的醫患關系，從而讓醫療糾紛滋生的土壤不復存在。同時，醫務人員應加強醫療風險告知，讓患者充分認識到醫療風險，對自身疾病的診治前景、診治方案、診治風險有正確的認識，對不良后果發生的可能性有充分的預期和心理準備，能充分理解醫療不良后果。
第四，建立醫療風險賠償基金和第三方調解機制，將醫療責任者與賠償者分離，讓那些采取不理性或者暴力手段的患者的訴求不可能因為醫鬧、醫暴而得以實現，只能到法定的第三方調解機構處理，醫療機構有責任的，由醫療風險賠償基金管理方賠償。
醫療糾紛化解措施范文3
隨著醫療市場的發展和全民法律意識的增強,醫療糾紛日漸增多。頻發的醫療糾紛不僅干擾了醫療機構的正常工作秩序，而且在很大程度上影響了醫療機構及其醫務人員在社會上的聲譽和形象，無形中造成了醫患之間的隔閡，甚至在一些極端的情況下，還可能造成醫務人員的人身傷害。目前，醫療糾紛已成為全社會關注的熱點和焦點問題，認真研究醫療糾紛處理困難的成因與防范措施，尋求醫療糾紛最佳的解決途徑，積極化解社會矛盾，維護醫療機構的正常工作秩序，是當前醫療衛生發展中的一項重要課題。
1醫療糾紛的概念及分類
醫療糾紛一般泛指患者或其家屬與醫療機構之間對診斷、治療、護理過程、治療結果及其產生的原因在認識上發生分歧，患方向醫療機構、衛生行政部門甚至司法機關控告或提訟，要求追究責任、賠償損失所發生的糾紛。
醫療糾紛根據醫護人員在診療護理過程中有無過失而分為兩大類,即醫療過失性糾紛和非醫療過失性糾紛。醫療過失性糾紛,由于醫護人員在診療過程中存在明顯過錯，處理起來比較簡單、直接。而非醫療過失性糾紛構成原因比較復雜，解釋、處理工作極為困難，嚴重干擾科室、院領導的正常工作，處理不好甚至有可能激化矛盾，擴散影響而成為不穩定的因素[1]。
2醫療糾紛的常見原因分析
2.1醫方原因:醫療糾紛中的醫方原因包括醫療技術、醫護人員素質、醫院管理和醫德醫風建設等多方面的問題。例如，在診療或護理過程中，醫護人員缺乏高度的工作責任心，執行醫療規章制度不到位，違反醫療技術操作常規，因工作中出現差錯釀成糾紛；基礎知識不扎實，專業水平不過關，對疾病診斷、治療及預后認識不足，出現漏診、誤診等診療失誤，甚至因嚴重不良后果，引起糾紛；病歷文書書寫不及時，一旦發生醫療糾紛，患方常對補記的病歷書寫部分不予承認,認為院方篡改病歷。在醫療活動中有些醫護人員責任心不強，粗心大意，詢問病情、體格檢查不詳細，病歷書寫不實事求是，憑空臆造病歷，或受患者所托對其病史進行隱瞞或涂改，很容易引起醫療糾紛[2]；缺乏與患者溝通的語言技巧，服務過程中存在生、冷、硬、頂的不良現象，個別醫護人員在診療過程中缺乏同情心，與病人談話語言生硬，解釋病情過于簡單，對病人主訴和家屬反映表現出不重視、不耐煩，使病人或家屬產生反感情緒和逆反心理。在醫療糾紛發生早期由于解釋工作不到位、態度粗暴，造成醫療矛盾進一步爆發；部分醫護人員法制觀念淡薄，自我保護意識差，不能很好履行告知義務，知情權重視不足，未向患者將病情、采取的醫療措施、醫療風險等情況告知，未盡到告知職責，使患者對醫護人員不信任，對診療過程有疑惑，最后釀成醫療糾紛[3]。
2.2患方（患者及其家屬）和社會的原因:隨著我國法律制度不斷完善和普法教育的開展，人們的法律意識維權意識明顯增強，對醫療質量和服務水平要求也不斷提高，但同時又缺乏相應的醫學知識且對醫療期望值過高，一但醫院實際提供的醫療服務結果差于預期,病人就產生不滿情緒，極易導致醫療投訴。有些患者或家屬出于經濟補償心理，想借助醫療糾紛帶來經濟效益[3]。甚至一些病人或家屬把對社會不滿的情緒用極端方式轉發到醫院或醫務人員身上，如以棍棒相加，沖擊醫院、擾亂醫療工作秩序，歐打、辱罵醫務人員，由此引發群體性惡性事件和暴力案件，使醫護人員的心理受到極大的傷害[4]；此外由于部分新聞工作者缺乏醫學知識，出于對患者的同情,偏聽了患方的一面之辭，沒有進行深入調查和了解相關的醫學知識，出現片面報道，使醫療服務市場導向失衡。
3醫療糾紛的防范措施
3.1加強對醫務人員進行醫療衛生管理法律、行政法規與醫院的各項制度的培訓和教育，提高醫務人員的法律意識和自我保護意識，使醫院的一切醫護行為嚴格按照正規的法律、法規和各項規章制度進行運作，堅決做到有法可依，有法必依。制定了醫療安全管理制度和計劃，實施醫療安全教育，組織醫療安全查房，定期通報醫療安全情況，找出醫療安全管理中的薄弱環節，限期整改，制定防范措施。定期對醫護人員進行安全教育，尤其是新分配畢業生的崗前教育，不斷強化醫務人員的醫療安全意識。
3.2強化業務技術培訓，狠抓醫療質量。加強“三基訓練”，舉辦醫療技術操作培訓和考核?？剖覉猿秩茦I務學習，對疑難病例、死亡病例、誤診病例舉行討論，總結經驗，汲取教訓。定期舉辦新知識、新技術業務講座，切實提高全體醫務人員的專業水平，避免在診療活動中出現因醫療水平不過關造成的醫療糾紛。加強醫療質量管理，加大質量監控力度。防范醫療缺陷最基本的措施，就是嚴格執行規章制度和技術操作常規，護理工作中認真執行查對制度，嚴格按照“三查七對”執行，避免醫療缺陷的發生。在臨床工作中，建立建全了接診、三級檢診、大查房、會診、病案討論等規章制度，降低誤診、漏診率的發生率。提高病案質量,減少因病案書寫質量不佳引發的醫療糾紛。新分配來的醫師和進修醫師等都要進行崗前培訓,掌握和熟練應用病案書寫的規范，要認真及時記錄醫療過程中的各項資料，重點要突出，條理清晰，及時、準確、完整地提供病案資料。同時還要注重病歷的內涵質量，如主要診斷明確，治療及時，合理用藥，病程記錄能反映三級查房制度、疑難病例討論、會診、危重患者搶救、術前討論、死亡病例討論等，堅決杜絕對病例進行涂改、捏造[5]。
3.3尊重患者的權利，加強醫患交流，充分尊重患者的各項權利，尤其是患者的知情同意權，履行必要的告知義務，在避免對患者產生不利后果的同時，應將患者的病情、診療措施、治療風險等如實告知患者。解釋病情時，醫療人員應站在患方立場思考，用能夠理解的措辭與用語。醫護人員還應當在服務質量、態度、方式方法上下功夫，講究溝通的藝術性，仔細診治患者，做好每個環節的工作。同時，醫護人員還應當加強醫德醫風建設，樹立良好的自身形象，自覺抵制不正之風，文明行醫，廉潔行醫。
3.4醫療機構應當制定防范、處理醫療糾紛的預案，掌握各種糾紛、治安案件的應急處理方法。一旦發生或者發現醫療隱患或醫療過失行為，醫療機構及其醫務人員應當立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害的不斷擴大。對于嚴重影響醫院正常工作、損壞公物、危害工作人員人身安全的違法行為，保衛部門要全力配合公安機關，同不法份子斗爭到底，堅決維護醫院正常工作秩序。
總之，醫療糾紛原因較為復雜，預防醫療糾紛，保障醫患雙方的權益是醫院不可回避的責任。各級醫院要建立健全各項規章制度，監督落實，真正建立起醫院治醫療糾紛處理的長效機制。
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醫療糾紛化解措施范文4
【關鍵詞】 醫療糾紛 如何解決
中國分類號:R197.323文獻標識號:B 文章編號:1005-0515(2010)10-335-02
1 引言
隨著市場經濟的不斷發展,人們的健康意識和權力也在不斷增強,由于部分患者對醫療工作缺乏了解和個別新聞媒體的誤導,再加上個別醫務人員不善于與病人及其家屬溝通,服務上又未滿足病人的要求,使得醫療糾紛事件不斷發生,并使其成為社會關注的熱點問題之一。醫患糾紛是我國現代社會長期存在而又難以化解的社會矛盾之一。多年來,各級政府和衛生行政部門曾采取若干措施加以防范與處理,但隨著社會的變革和人們維權意識的提高,醫患糾紛的數量、規模、頻率居高不下,而糾紛的理性解決機制并未在全社會形成,不時釀成惡性事件,影響社會和諧。
2 發生糾紛的主要因素
首先,醫療質量核心制度落實不到位。在醫療行業中,醫療質量核心制度和醫院的各項規章制度、操作規程是醫務工作者必須遵守的行為規范。在貫徹落實國家頒布的各項醫療衛生管理法律、法規及核心制度的同時,有部分醫務人員不認真學習法律法規及核心制度,在工作中不嚴格按照醫療操作常規從事醫療活動,對建立健全的各項規章制度、操作規程留下隱患。把法律、法規及核心制度停留在紙面上,在臨床工作中不能按章辦事,導致患者及家屬對醫務人員工作不滿意而發生醫療糾紛。
其次,個別醫務人員醫療專業技術水平有限,不能滿足患者需求。在醫療服務過程中,由于個別醫療、護理專業人員的技術水平有限,不能較好地滿足病人對病情的需求,或者有的醫務人員輕視病情,輕易承諾治療結果,達不到病人所期望的效果,甚至出現一些技術上的失誤、誤診、漏診、護理差錯等都是導致醫療糾紛常見的因素。另外少數醫務人員雖然盡職盡責,但由于醫療技術水平低而出現誤診、誤治及操作失誤都是產生醫療糾紛的主要原因。
再次,職業道德缺失,服務意識淡漠。在市場經濟條件下由于利益驅動有少數醫務人員職業道德缺失,個別醫務人員收受賄賂等,扭曲了醫患關系,服務意識淡漠,導致醫務人員在診療過程中服務態度差、簡單、對病人缺乏理解和同情心,解釋問題語言生硬,還有的醫務人員態度蠻橫,出言不遜,用命令或訓斥的語言對待病人或家屬。有的醫務人員說話不嚴謹,對病情解釋過于輕率,不留余地,責任心不強,使病人或家屬產生不信任感,醫療服務質量的下降,也是導致醫患糾紛的一個重要原因之一。
最后,法律法規意識淡薄,缺乏自我保護意識。在從事醫療活動中有的醫務人員法律意識比較淡漠,缺乏自我保護意識,對醫療文件的法律作用認知不足、重視不夠,故而對原始醫療、護理文件記錄不詳細或隨意涂改。例如在診治過程中有的疾病并發癥是難以避免的,或有的疾病雖經積極救治也是不可逆轉的,但醫生對醫療文件書寫的重要性缺乏足夠的認識,病程記錄不夠完整、不夠準確,記載的內容與實際不相符,以及護理文件記錄的不及時等等,一旦發生問題,很容易引起病人不滿,甚至懷疑醫務人員是否在醫療文件上弄虛作假。還有的醫務人員出現醫療問題時為了息事寧人,寧愿花錢買太平,遷就患者的不合理要求,助長了不良風氣,致使醫務人員陷于被動狀態而引發醫療糾紛。
3 解決醫療糾紛的具體辦法
第一,要完善規章制度,狠抓制度落實。據調查74.1%的醫療糾紛原因與執行制度不力有關,這表明,嚴格執行規章制度,遵守醫療技術操作規程是防范醫療差錯,減少醫療糾紛的主要途徑。醫院本身要有一套強有力、切實可行、操作性強的規章制度,每個醫護人員在進行醫療活動時必須嚴格遵守規章制度。落實規章制度的關鍵還在于醫務人員首先要認識到醫院的各項制度、規程是必須遵循的醫療工作基本守則。
第二,要加強技術培訓,注重人才培養。強化“三基”訓練,加強技術培訓,是提高醫務人員的專業技術水平、保障醫療安全、防范醫療差錯、減少醫療糾紛的基本保證,更是提高醫療質量和醫務人員業務素質的基本途徑。尤其對中、青年醫務人員和未經正規醫學院校培訓的醫務人員,要重點進行強化培訓和繼續教育。
第三,要強化醫德醫風教育,改善服務態度。加強醫務人員的職業道德培養,強化醫務人員的責任感,是作為醫院安全管理的首要工作。醫院應采取有效的措施強化醫務人員的服務理念,使醫務人員認識到患者是醫務人員的服務對象。目前,許多醫療糾紛都是由于醫務人員服務態度不當引發的,相對于醫療技術而言,病人及社會更容易對服務態度進行評價。故對全體醫護人員進行職業道德教育,樹立良好的醫德醫風,是預防醫療糾紛、減少醫療差錯至關重要的一環。
第四,加強重點科室管理,確保醫療安全。要強化基礎醫療工作質量,注重基礎質量管理,加強對重點部門和重點病人的監控,積極尋找醫療質量上的薄弱環節,有的放矢地解決問題。要重視醫療文書的書寫質量。醫療文書是醫療糾紛中技術鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責任的依據,要保證病案的真實性、可靠性,為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。
第五,要樹立良好的職業形象。醫院應注意形象工程的建設,加強醫患溝通不但要從觀念上認識到醫患之間的平等關系,更要確立以患者為中心的服務思想,注重對患者的心理疏導,利用多種渠道與患者建立良好的關系。
第六,增強法律意識,運用法律武器維護醫患合法權益。針對當前衛生行業法律意識淡薄的狀況,醫院應加強對醫務人員的法制教育,認真學習有關法律法規,使醫務人員學法、知法、懂法、用法,嚴格依法執業,運用法律調整思維觀念,即用法律維護自己的權益,同時依法為患者提供合法服務,通過不斷增強法制觀念和法律意識,用法律武器保護醫患雙方的合法權益。
4 結語
隨著我國公民法律意識、權利意識、維權意識的提高,醫療糾紛正呈增加趨勢,這不僅嚴重影響了醫院的正常工作秩序,也增加了醫療單位的經濟負擔,損害了醫院合法的經濟效益的同時,也挫傷了醫務人員的工作積極性,更是影響了醫院和醫務人員在社會上的聲譽。因此,調解和處理棘手的醫療糾紛成了醫院一項重要工作內容。因此,在加強醫療糾紛調解和處理的前提下,必須重視醫療糾紛的防范工作。只有有效地防范了醫療糾紛,才能從根本上消除醫療糾紛造成的不良影響
參考文獻
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醫療糾紛化解措施范文5
【關鍵詞】骨科治療；醫療糾紛；心理特點；措施
糾紛是人們生活中權利沖突和碰撞的結果，而醫院是糾紛集中之地，醫療糾紛指的是醫療機構（如醫院等）及其內部醫務人員，與患者或者患者家屬雙方發生的利益沖突事件，其具備普通糾紛事件的所有特點，醫療糾紛不可避免，但是可以有效化解。受到骨科治療特殊性和骨科患者心理特點影響，骨科出現醫療糾紛的概率較大，因此，對骨科治療中產生醫療糾紛的原因，以及患者、家屬、醫護人員的心理特點等內容進行分析，能達利用臨床心理學防范醫療糾紛的目的。
1骨科治療產生醫療糾紛的原因
在骨科治療中引起醫療糾紛事件的主要原因有四個：一是骨科急診患者多：隨著經濟發展和交通工具增多，骨科急診患者日益增多，隨之而來的是部分患者的生命受到極大威脅，或者身體功能無法得到完全恢復，故在醫治或者護理的過程中，會增加醫療糾紛的發生率；二是患者及其家屬的治療期望過高：大部分患者及其家屬，不能正確認識到骨類疾病的危害性，認為患者治療后均能及時恢復到正常水平，實際上部分患者醫治后，達不到患者過高的期望值，最終引發醫療糾紛；三是并發癥：骨科患者在治療后，極易出現并發癥，如肺栓塞和內固定材料斷裂等。下肢骨折患者，術前極易形成下肢深靜脈血栓，并在術后引發肺栓塞，家屬無法理解肺栓塞的發生，就會認為受到治療水平的影響，進而引發醫療糾紛事件；在使用內固定材料的過程中，可能會受到材料質量、操作不當等因素影響，出現內固定材料斷裂的問題，進而發生醫療糾紛；四是醫護人員存在過失：部分骨科患者在治療后，因醫師的操作不當或觀察不仔細，引發嚴重的并發癥，甚至導致術后恢復不到位，均會引起醫療糾紛；在治療后，部分醫師并未認真聽取患者的訴求，患者術后出現不良癥狀時，也未及時發現予以處理，導致患者及家屬產生不滿情緒，進而引發醫療糾紛事件[1]。
2患者、家屬及醫護人員的心理特點分析
2.1患者及家屬的心理特點：一是焦慮心理：患者受傷以后，多會產生焦慮心理，如擔心創傷的愈合情況、創傷部位的功能恢復、傷情發展等，患者的焦慮心理，不利于患者骨折愈合，甚至會延長患者的病期，或者加重病情的發展；二是恐懼心理：患者受傷后，因受到傷口流血、疼痛等因素影響，患者會產生緊張、恐懼心理。同時在患者治療的過程中，患者會被骨科特殊治療方法，如手法復位、骨牽引、石膏托外固定等嚇到，進而加劇患者恐懼心理，極易降低患者的治療效果；三是孤獨感：患者因病住院后，受身體疼痛和來院生活的陌生感雙重折磨，還要受到醫院諸多規章管理制度的制約，日子過得枯燥泛味。同時住院期間，部分親友探視后離去，尤其是夜間，患者會產生嚴重的孤獨感。而患者以上的不良情緒不但會影響治療效果和預后，而且極易感染其家屬的情緒，導致家屬也出現煩躁、焦慮、恐懼等心理情緒[2]。2.2醫護人員的心理特點：骨科醫師需在接觸患者的第一時間判斷患者的病情、病種，并及時給出相應的救治措施，還需對自身言行負相應的法律責任，因此，骨科醫師的心理壓力極大。此時骨科醫師急需患者及其家屬的密切配合，如果出現患者及其家屬不理解、不配合的情況，骨科醫師會出現治療方案不完善、心里煩躁等不良情緒，不利于治療工作的進一步開展。同時骨科護士每天面對大量骨折、骨裂的患者，精神會處于高度緊張狀態，一旦患者及其家屬態度不好，極易引發護士的不良情緒，進而出現醫療糾紛。
3運用臨床心理學防范醫療糾紛的措施
3.1展開人性化服務：骨科醫護人員需依據患者的就診心理，為患者提供更舒適、更安全、更有效的人性化醫療服務。尊重患者自身的主觀愿望、言語訴求，并及時與患者家屬進行治療方面的溝通交流，同時醫護人員需及時向患者和家屬講解患者的病情、治療方法，對于需進行特殊診治的患者，需向其全面講解特殊診治方式的過程、效果及需承擔的風險等，讓患者及其家屬有充足的思想準備。在取得患者及其家屬同意的基礎上，醫護人員才能對患者采取特殊的診治方式，從而將發生矛盾的概率降到最低。在與患者、家屬溝通的過程中，醫護人員需言語簡潔明了，語氣溫和，盡量避免與患者和家屬產生糾紛。3.2培訓醫護人員的溝通技巧及能力：醫院對于骨科醫護人員，在提高其醫療技術、服務質量的基礎上，還需重點培訓其法律知識，并要求醫護人員嚴格按照相關操作制度進行工作。同時醫護人員還需通過自學的方式，掌握患者、家屬的心理狀況，增強自身的溝通交流能力，進而確?；颊叩闹委煿ぷ髂茼樌M行，幫助患者取得最佳的療效。另外，醫護人員還需尊重患者，盡量消除患者及家屬的抵抗情緒，向患者及其家屬講解骨科疾病可能會產生的后遺癥，幫助患者建立治療信息。醫院還需培訓骨科護理人員的疾病心理知識、現場控制患者及家屬情緒的技巧等，使護理人員能在醫患發生沖突時，主動安撫患者及其家屬，將沖突最小化[3]。3.3提升骨科醫護人員的心理素質：骨科醫護人員的心理素質提升方面，需從了解其心理狀態入手。醫院可通過開展講座、視頻播放等方式，消除醫護人員內心的煩躁感，緩解其內心壓力。骨科存在病情嚴重、醫護人員體力消耗大、病情復雜、檢查內容繁瑣等特點，因此，骨科醫護人員的工作具備一定的特殊性，要求醫護人員不但需具備一般醫務人員的道德素質、職業素養，而且需具備自我調節情緒、協調溝通和冷靜處理問題的能力，還要學會樂觀、自信。同時醫院管理者需重視醫護人員為醫院帶來的社會效益，不能以經濟效益決定一切，鼓勵自信心強、積極進取且能勇于奉獻的年輕醫師和護士，以此激發骨科醫護人員的工作熱情。3.4其他：醫院骨科的醫護人員還需完善醫療文書、文件、材料等記錄：確保患者入院時的病情材料、治療方案、知情同意書等記錄準確、完整，需要患者及其家屬簽字的文件，需確定有簽名，一旦出現醫療糾紛，以上材料將是保障醫護人員利益的有效證據；需對特殊人群提高警惕性：屬于特殊人群的骨科患者有多次轉診轉院者、住院時間長但療效不顯著者、家屬素質低下者、家屬為記者和律師者等。針對以上患者，需時刻保持警惕，在為其提供相應治療措施和其他服務的過程中，盡量避免與患者或家屬發生沖突[4]。綜上所述，隨著人們法律意識的增強，越來越多的人學會用法律保護自己，但是也導致更多的糾紛事件。醫療糾紛事件是大眾極為關注的熱點，而引發骨科醫療糾紛的因素有很多，醫院需在檢討自身的過程中，開展人性化的服務，提升醫護人員的心理素質，培訓醫護人員的溝通技巧，并采取有效的防范措施，將骨科醫療糾紛事件的發生率降低。
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醫療糾紛化解措施范文6
[關鍵詞] 急診護理；醫療糾紛；預防措施
[中圖分類號]R47 [文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）11（c）-095-02
醫療糾紛是患者或家屬對醫務人員或醫療機構的醫療服務不滿意，雙方發生矛盾，通常是由于醫患雙方對診療后果的認定有分歧。急診面對的多是一些起病急、病情重、隨時有生命危險的病情復雜的患者， 其中還要承擔突發事件時的大批量急救以及需無條件救助的無主患者， 是醫療糾紛和投訴最易發生的科室[1]。急診護理人員不但要有廣博的醫學知識、快速的救護能力、高尚的醫德品質， 還應不斷學習新的法律知識、強化學習醫療護理規范， 加強自我保護意識， 才能有效地預防醫療糾紛的發生， 從而提高護理質量[2]。
1 急診護理易引發醫療糾紛的因素
1.1 院前出診環節失誤
呼救電話接聽不詳，未詢問清楚病情、發病時間、地址，導致救護車空跑，延誤患者的搶救；駕駛員不熟悉當地行車路線，邊走邊打聽，影響出車速度，未在預定的時間內到達現場，甚至找不到呼救現場；出診搶救物品準備不充分、不齊全；出診護士心理素質差及操作技術不過硬，因院前獨立承擔搶救工作，心情緊張，搶救操作技術不熟練：如不能快速打通靜脈通路，直接影響院前搶救工作效率；轉運途中交待不詳，未向患者及家屬交代途中可能出現的危險，如窒息、休克、血壓下降、呼吸心搏驟停等。
1.2 語言溝通技巧欠佳
護士在了解患者的病情時，可能涉及患者的個人隱私，如未婚先孕的宮外孕大出血者、因各種原因自殺未遂者，對此，護士應持謹慎態度，在詢問了解病情及向搶救人員介紹病情時，要注意語言的技巧，若用語不慎，將可能造成侵犯患者的隱私權；急診搶救的患者多病情危重，家屬恐慌，在醫護人員的搶救過程中，絕大部分家屬都圍在搶救現場反復詢問病情，此時，醫護人員如言語不當或拒絕提供有關信息，則可能導致侵犯患者的知情權；急診科經常收治因酗酒失態而打架斗毆致傷的患者，他們多情緒激動，言語過激，常遷怒于醫護人員。此時，護理人員若對他們冷漠、指責、歧視、侮辱，則侵犯了患者受尊重的權利，易引起糾紛。
1.3 工作責任心不強
搶救設備使用管理不當，搶救物品放置位置不規范：如搶救患者輸氧時發現氧氣瓶無氧，氣管插管時發現無電池，急救藥品數量不夠，藥物排列無序，標簽分類不明，藥品混放，導致拿錯藥等；搶救操作技術不熟練：如不能快速打通靜脈通路，緊張忙亂找不到藥，藥品劑量換算速度慢，未保存用過的安瓿，不能熟練配合醫生進行搶救操作技術等，耽誤搶救時間，引發糾紛。
1.4 社會關注程度
急診科的院外搶救工作有時位于大街小巷或患者家中，特殊的工作性質、暴露的工作環境，使其反應速度、搶救措施、操作技術、言談舉止，都受到社會的廣泛關注，若稍有不慎，易引起非當事人的議論而引發醫療糾紛。
2 預防急診醫療糾紛發生的措施
2.1 院前出診
認真接聽并詳細記錄呼救電話內容。應問清患者的病情、性別、年齡、家庭住址、聯系電話、居住的街道、門牌號及附近有無明顯的標志物或建筑物，弄清患者所在位置；固定使用駕駛員，熟悉當地街道、村莊的行車路線，爭取出車速度；加強院前出診護士的心理素質培養及急救技術培訓：對院前搶救物品實行定位、定數、定車、定人檢查，及時補充，班班交接，使院前搶救工作及時到位；向患者及家屬講清病情及轉運途中可能發生的危險，取得合作與理解，以預防及減少出診過程中的醫療糾紛。
2.2 強化法律意識，重視護理文書書寫
醫療行為引起的侵權訴訟，要求醫療機構“舉證倒置”，這給護士敲響了警鐘。特別在急救護理中，多種因素影響了護理文書記錄的及時性和完整性，這是引起醫療糾紛的潛在問題。《醫療事故處理條例》第10條將護理記錄確定為患者有權復印、復制的客觀資料，即可作為護患雙方舉證的依據[3，4]。因此，急診科護士必須重視護理文書的書寫，嚴防漏記、錯記、涂改、隨意捏造的現象。如因搶救患者未能及時書寫的，應在搶救結束后6 h據實補記，并加以注明。由于急、危、重癥患者的搶救成功率難以保證，極易發生醫療事故爭議，而記錄患者生命狀態和搶救過程的急救記錄是判定醫療事故責任的重要依據。因此，在做好搶救工作的同時，應及時、準確、詳細、完整、客觀地記錄有關護理資料，應注意記錄搶救、用藥時間、搶救措施及結果，記錄具體到分。各種資料不得涂改，應與醫療資料相符并妥善保管。為防范和解決醫療事故糾紛提供真實、準確的科學依據。提高護理人員的工作責任感和法律意識，保障醫患雙方的合法權益。
2.3 以人為本，尊重患者及家屬的權益
尊重患者，建立良好的護患關系。首先護士接診時，護士的儀表、精神面貌、言談舉止會給患者一個很強的知覺反應，在最初交往中讓患者擁有良好的感覺，它影響著患者及家屬對醫院的信任程度。因此，工作中對危重及行動不便的患者，立即給予攙扶、車推等協助，對于有血漬、嘔吐物、大小便污染的患者，及時擦洗，讓患者從醫護人員的接診和操作中感受到尊重和關愛。同時，用恰當的稱呼、溫暖的語言，安撫患者家屬，消除恐慌，取得患者及家屬的信任及配合。急診患者來診時病情急、自覺癥狀嚴重、進展迅速，急診護士應從接診第一時間做到急、穩、準，忙而不亂。尊重患者及家屬的意見，邊操作邊解釋，利用點滴時間對其進行心理安慰，告知病情，讓患者及家屬了解醫療過程，消除一些誤解。例如急腹癥患者未明確診斷前不能用止痛藥物等。尊重患者的知情權，保護患者的隱私，一些侵入性操作要實行告知制度，簽知情同意協議書。當接診重癥患者時，向家屬進行必要的詢問病史后，為了便于進行搶救工作，應勸家屬離開搶救室，避免家屬看到搶救的場面。醫務人員應友善和關切地對待家屬，隨時向家屬通報搶救的進展情況，取得家屬支持，以便配合工作。對于病情危重、搶救效果不佳甚至無效時，要給家屬講明患者病情的嚴重性。對于放棄搶救者，必須做好家屬簽字工作；對于不愿放棄搶救者，醫務人員要對家屬表示理解，雖然對于患者的生命是徒勞的，但搶救時間的延續，能夠逐漸增加患者家屬心理承受能力，使家屬理智對待突然失去親人的重大打擊，切忌忽視家屬的心理承受能力，造成不必要的醫療糾紛。
2.4 加強工作責任心，完善急診規章制度
急診搶救設備、藥品的完好率應達100%，以確保急救需要， 為挽救生命贏得寶貴時間。各種物品均設專人管理、定點放置、不得擅自移位挪用。急救藥品要分類放置、標簽醒目、數量明確、備量充足、無過期，設專人定期檢查設備性能、定期維護、清潔消毒，對不能正常使用的要及時維修、貼上醒目標簽并備好備用物品，對重要物品及品要清點交班。為應對某些意外發生，急診科的護理人員還必須熟悉各種搶救設備的操作原理，學會簡單的故障排除，以避免由此引發醫療糾紛。完善和落實各項工作制度，急救藥品器材實行定人、定物、定位、定量、定期檢查、定期維修和隨時補充更換的“六定一隨時”的管理制度，從源頭上避免醫療糾紛的發生[5]。
2.5 強化技術培訓，提高護理人員專業素質
急診護理要求護士有較高的業務水平和應變能力，護士操作技術不過硬或業務知識缺乏，對患者病情觀察缺乏預見性，易延誤治療，造成糾紛發生。因此，護理人員不僅要有良好的服務態度，還要有過硬的業務技術水平。具體實施如針對各種急、危、重病癥的搶救程序，經常組織模擬搶救，結合臨床，強化訓練各項護理技術操作的熟練程度，使每位護士的基本技術操作達到快、準、穩，熟練掌握胸外心臟按壓、人工簡易呼吸器的應用、氣管插管、除顫術、洗胃機的操作與調試及各種危重患者的搶救操作程序，急救儀器的使用與保養。定期進行急救理論學習及護理查房等，以達到與醫生默契配合的目的，最大限度地避免工作中的失誤，杜絕醫療糾紛的發生。
2.6 建立綠色通道，重視患者轉送的安全性
堅持“時間就是生命，一切方便患者”為急診服務宗旨，對急診患者實行先搶救、先住院、先手術、后辦手續的快速有效的服務體系，使患者在最短的時間內得到有效的救治。重視轉送患者的安全性，急診患者診斷明確后轉送病房，急診護士則擔負著轉送患者的任務，靜脈輸液供氧中斷、監護儀脫落等都會導致轉送途中發生危險，引發糾紛。在轉送危重患者時及時通知接收科室，密切監測生命體征，轉送過程中護士要守候在患者身旁，危重患者備氧氣、插管者備簡易呼吸器等，密切觀察病情及時處理突況，送至病房應請病房護士測生命體征，做好交接。
2.7 重視醫療收費環節的糾紛
正確處理醫患雙方的經濟關系，也是減少投訴的一個方面。搶救患者時個別護士在收費過程中出現不規范收費，如重復收費、一次性耗材收費等，容易引起患者的投訴。積極改善急診輔助醫療科室的布局和基本設施，急診化驗、藥房、攝片、收費等結構布局不夠合理，造成需要緊急生命救助的患者及家屬在那里排隊等候，從而導致醫療糾紛。杜絕不規范收費行為， 簡化就醫流程，普及醫學知識，提高與患者之間的溝通技巧，是杜絕醫療糾紛的有效措施。學會忍讓，化解矛盾。一旦發生醫療糾紛，要求醫務人員學會忍讓，把“對”讓給患者，同時抓住患者的心理，選擇適當的時間場合，巧妙地運用語言藝術，心平氣和地與之溝通，最終達到化解矛盾的目的。
[參考文獻]
[1]程蘇華.淺析急診醫療糾紛產生的原因[J].中華醫院管理雜志,2003,19(10):618-619.
[2]周明華,周石連.急診患者醫療糾紛的防范體會[J].中國危重病急救醫學,2007,19(3):179.
[3]張春舫,任景坤.實用護理質量管理與護理記錄書寫示范[M].北京:海洋出版社,2004.102-103.
[4]李菁.如何有效預防急診科護理醫療糾紛的發生[J].中國現代醫生,2007,45(15):126-127.
