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避免醫患糾紛的方法范文1
[中圖分類號] R192[文獻標識碼]A [文章編號] 1005-0515（2010）-11-249-01
近年來隨著病人和家屬維權意識的提高、健康需求的增高，對醫護人員的職業道德、技術水平、服務質量的要求也越來越高，然而醫患糾紛的發生卻呈上升趨勢，如何提高服務質量，加強專業素質練習，增進彼此溝通，優化醫患關系，避免醫患糾紛，將是未來實際工作中的重點內容。本文針對避免醫患糾紛的措施提出了自己的看法，對完善醫護服務質量是十分有益的。
1 主觀認識方面
1.1 正確認識醫患糾紛的危害 醫患糾紛一旦發生，既影響醫院的聲譽，同時又加重當事人的心理負擔，從而干擾臨床工作的正常進行。每一位醫療工作者應從思想上認清醫患糾紛的危害，防患于未然。
1.2 學習相關法律知識，強化法制觀念 讓醫護工作者學法、知法、懂法、守法，明白工作中與法律有關的潛在問題，掌握自我保護技巧。
1.3 轉變觀念、增強服務意識、加強醫患溝通醫護人員要及時改變醫療理念，在臨床工作中經常換位思考，以積極愉快的精神面對患者，遵循“一切為了患者，為了一切患者”的服務理念，滿足患者生理、心理、社會等方面的合理要求，加強醫患溝通，尊重患者的知情同意權，建立互相信任、互相配合、互相尊重的醫患關系，防范和減少醫療糾紛的發生。
1.4 尊重病人任何生命個體在人格尊嚴上沒有差別，醫務工作者要充分理解這一點，然后在行動上自覺地做好份內工作，使病人在一個良好的氛圍下康復，維護病人的人格和尊嚴，不歧視任何病人、尤其注重對性病、艾滋病、老年和臨終病人、精神病等非凡病人的尊重，要承認和理解病人的信仰、習慣、愛好、價值觀、合理的需求，公正地看待病人平等、合理的醫療權利，不因病人經濟支付能力、地位、信仰等的差異而在服務上有所不同。
2 努力提高業務水平
2.1 加強專業技術學習，不斷提高專業技術水平 醫療工作是關系到患者健康的特殊職業，故每個醫務工作者都應認真學習理論知識，刻苦鉆研業務技術，不斷提高自身素質，杜絕因業務技術問題引起的糾紛。
2．2 培養嚴謹的工作精神嚴謹是指一種道德境界，也是一種道德修養方法，它會使人們在任何人監督的情況下，都能按道德的規范和范疇的要求行事，醫療活動是一種非凡的職業活動，經常個人值班，獨立處置，無人監督，尤其需要具有嚴謹的工作精神。對醫生而言，嚴謹工作的前提是堅定的信念和良心，是以自己的道德意識為約束力的。無論是在人前還是在人后；無論領導在與不在；無論病人年長與年幼，昏迷與清醒，都能一如既往地按照診療規范與要求一絲不茍地完成各項臨床工作，因此，醫療工作者在任何情況下都要忠于職守，全心全意為病人服務。
2.3 塑造個性氣質醫務工作者應培養心靈、胸懷、氣質真實、純凈、自然、質樸上的美，具有感染力、親和力、號召力等人格魅力特征，在這種情感氣質的支配下，就會自覺自愿、竭盡全力地去為病人解除痛苦。醫護人員應當具備的性格特征主要是對病人誠懇、正直、熱情、有禮、樂于助人等；對工作應當是滿腔熱情，認真負責、作風嚴謹、干凈利落等；對自己來說，應當是開朗而又穩重、自尊又大方、自愛而又自強等。有崇高的理想，才能理解醫患工作的價值和意義，才能懂得為什么工作和應當怎樣工作，從而為了實現自己的理想而主動自覺地加強優良的培養，樹立崇高的理想，才有真正愛護并尊重自己的工作對象，把解除病人痛苦為己任。
3嚴格遵守十三項醫療安全核心制度
3.1 嚴格執行十三項醫療安全核心制度，規范醫療行為，建立應急預案 嚴格在臨床上遵守各項醫療安全制度，特別是十三項核心制度，建立健全各項應急預案，在各級檢查者中查出安全隱患，并逐級上報，完善防范措施，最大限度地降低潛在的不安全因素，努力避免醫患糾紛的發生。
3.2 提高醫療安全管理質量，完善醫院各項規章制度門診工作是面向社會的重要窗口中起到至關重要的作用。規范門診醫護人員行為，建立“醫患糾紛管理委員會”一方面對醫護人員技術方面和法律意識進行定期培訓，同時以討論的方式，進行交流，消除醫護人員學習的隨意性，加強嚴謹的工作精神，崇尚求真務實的工作作風。另一方面對出現醫患糾紛的時，進行醫院內部處理，分清糾紛時醫生主責、護理人員主責還是患者主責，在醫患糾紛發生時，真正做到有據可查，有理可論，并建立有效的相應的獎懲制度，做到賞罰分明，督促改進。
避免醫患糾紛的方法范文2
關鍵詞：醫患糾紛；產生原因；防范對策
【中圖分類號】R197.32 【文獻標識碼】C 【文章編號】1674-7526（2012）12-0160-02
醫患糾紛是指醫療機構和醫務人員在治療過程中，由于違背衛生管理法律法規、行政法規、治療護理規范以及部門的規章制度等，從而造成就醫人員的人生傷害所產生的責任歸屬的爭執和矛盾。隨著社會的發展，醫療改革的不斷深入，患者自我保護意識和法律意識的不斷增強，醫務人員和患者的關系也越來越復雜。社區醫院是我國醫療體系中最基層的單位，醫患糾紛往往與其他大型醫院有著不同的特點[1]。本研究就我院發生的24例醫患糾紛及投訴案例進行分析，并結合社區醫院的特點，提出相關的防范措施，如下。
1 資料
選取我院2008年1月至2012年10月發生的24例醫患糾紛及投訴案例作為研究對象。所有案例被投訴對象分為四種，包括：醫療、護理、藥房以及公共衛生服務，其中醫療被投訴11例；護理6例；藥房4例；公共衛生服務3例，見表1。
表1 24例醫患糾紛以及投訴案例
2 醫患糾紛原因分析
通過上述數據，醫患糾紛發生的主體是醫生和護士，由于發生的對象具有局限性，究其原因也必然有其特定的社會根源，本文將從如下四個方面對醫患糾紛的產生進行分析。
2.1 醫患之間的互不信任：醫患糾紛常發生于醫生和護士中，但相關報道由于醫療事故而發生的醫患糾紛尚不足5%，大部分由于醫務人員和患者之間的溝通問題引起的。造成上述問題大致有三方面原因：首先是醫務人員對醫學信息沒有解釋到位，只重視“病”而不重視“人”，缺少對患者的人文關懷，從而導致了醫患糾紛的發生；其次患者并沒有對醫療活動的高風險和高技術產生正確的認識，往往對醫療結果產生過高的期望；最后由于社會公眾對于醫院的不信任，加上輿論和媒體帶有目的性的報道，加速了醫患糾紛的發展[2]。
2.2 醫療保障和相關法律的不完善：由于中國社會的特殊國情，醫療保障體系尚不健全，保障能力較低。特別是對于一些重大疾病的醫療費用中自付成分所占比例較大，從造成了患者花費過大卻得不到很好的療效。現行的《醫療事故處理條例》中規定了醫療鑒定機構享有鑒定權利卻沒有承擔相應的法律責任，造成了醫療鑒定的不公正，從而加劇了醫生的壓力；而《醫療事故處理條例》與最高人民司法解釋中關于人生賠償的法律法規的規定存在著較大的差別，從而導致醫患對法律規定的理解出現分歧，導致醫患糾紛。
2.3 醫療高成本和國家底投入：由于醫院和相關的藥品及器械生產家的混亂流通秩序，造成了藥瓶價格虛高；加上各種原因導致政府定價虛高，各種流通環節層層加價；醫生和不法藥商收取回扣等，這些原因均加重了患者的就醫壓力。另外由于國家對醫療衛生體系的底投入，公益性的醫療機構為了生存，其運作模式也趨于市場化，這樣就導致了大多數醫院只看重積極效益的飆升而忽視了患者的承受能力[3]。這兩方面的綜合作用，加速了醫患糾紛的產生和發展。
2.4 患者維權道路的不通暢：因為衛生行政部門與醫療機構間存在著特殊的關系，患者往往不愿去衛生部門進行申訴；同時由于醫療事故的鑒定主體由醫學方面人員擔任，患者對鑒定結果存在懷疑，所以患者在發生醫療事故后不愿意進行醫療鑒定，加之醫療事故鑒定費用較高，也加重了患者的維權成本；醫療事故的鑒定周期通常也很長。這些因素的綜合作用導致了患者正常維權道路的不通暢。
3 醫患糾紛的防范對策
3.1 完善社區醫院醫患溝通機制：基層社區醫院直接面對廣大人民群眾，必須從溝通的形式、內容、技巧、效果等各個方面對其進行規范化的管理，做到誠信、耐心、細心、專心以及耐心。具體來說要對患者以及家屬尊重，多和病人交流，多聽病人的詢問，多向病人介紹病情的發展、治療的效果、用藥和檢查的目的等；醫務人員要及時掌握病人的病情、費用以及病人在治療過程中的心理變化；醫務人員在溝通的時候要細心留意患者的情緒波動，掌握患者對其疾病的了解情況和對預后的期望值；醫務人員與患者溝通的過程中避免使用過激的語言和不專業的詞匯，避免強行改變患者的觀點和打壓病人的情緒。通過建立健康完善的醫患溝通機制，能夠及時的處理病人投訴，使醫患建立一種相互配合的關系[4]。
3.2 加快和完善醫療衛生事業改革和相關法律的完善：醫療機構由于承載者政府部門的公共衛生職能，因此具有很強的公益性質。政府應當充分發揮其主導作用，加大對醫療衛生事業的財政投入，減少公益性醫院的市場化傾向，不讓醫院變成商店，不讓醫生變成商人，更不能使患者成為醫院的投資建設者，建立責任和權利明確的衛生醫療體系；加強醫務工作者的思想道德培訓和教育，從根本上改變以藥養醫的現狀[5]。同時政府部門應當完善相關法律法規，平衡醫療機構的權利和責任，這有這樣才能做到公平公正，才能推動社會法制化進程，最終才能真正實現和諧的醫患關系。
3.3 完善社會保險制度和醫療糾紛處理程序：目前就我國的保險體制尚不完善，滿足不了醫療活動高風險，高技術性以及高成本的特點。因此必須完善醫療責任賠償制度，醫療機構對醫療責任險進行強制性的投保，政府部門則出資建立賠償基金，同時配合商業保險公司的醫療意外和責任商業保險；擴大醫療保險和醫療救助的覆蓋面，國家和政府要及時根據情況調整醫保相關政策，從而減輕患者的負擔；最后改變由醫療機構擔任醫療事故鑒定主體的格局，由衛生、司法、公安和保險等部門共同擔任，負責醫療事故的鑒定，保證醫患糾紛依法解決，更好的保護基層醫院和患者的利益，有效地處理醫療糾紛[6]。 綜合四點，并通過正確的輿論引導，使廣大人民群眾充分認識到當前醫學發展水平和診療技術的局限性，讓醫院和患者相互信任和理解，并逐步完善法律制度，保護患者和醫生的各項權利，這有這樣才能從根本上使醫患關系朝著和諧美好的方向發展。
參考文獻
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避免醫患糾紛的方法范文3
中圖分類號：R473 文獻標識碼：B 文章編號：1004-7484（2011）05-0254-02
隨著社會的發展，病人及家屬的法律和自我保護意識不斷加強，對醫務人員的期望愈來愈高，醫療安全就顯的尤為重要，患者稍有不滿就會產生糾紛，因此我院通過提高安全意識，加強溝通，來防范醫療糾紛。因為提高安全意識，保證醫療質量是衡量醫療服務的重要指標。如何提高醫療安全，減少和避免不必要的糾紛，以確保醫療安全。結合我院近年來的工作，做進一步的分析。
1加強業務學習，提高醫療技術水平是確保醫療安全的根本措施。
首先醫療水映到對疾病的診斷，用藥，護理，手術，驗血，麻醉，化驗等各個方面，要保障醫療安全。避免醫源性糾紛，就必須確保醫務人員具有良好的醫療技術。加強業務學習，提高專業技術水平，才能確保醫療安全。因為我們醫務人員首先面對的是有生命的人，因為醫學的特殊性，就要求醫務人員必須具有過硬的醫療技術，有高度的責任心，有不負眾望的使命感。因為醫院工作即忙又累，時時地小心，專注，不能分心，稍有疏乎都可能發生意想不到的隱患，因此，提高業務水平，有高度的責任心，是保證醫療安全的前提，只有保證安全，才能避免和減少醫源性糾紛。
2 加強醫療文書書寫是減少醫療糾紛的保障，醫療文書是患者醫療活動的原始記錄，是醫護人員自我保護的法律論據。
病歷作為最主要的醫療文書，在醫療事故鑒定中，醫務人員的醫療行為是否違反醫療衛生，管理、法律。行政法規，部門規章和診療，護理、規范、常規是否有過失。主要根據病歷來判斷。因為我院嚴格要求醫務人員，書寫病例，遵循實事求是，診斷正確，做到書寫格式正確，項目填寫齊全，內容全面，及時準確，危重患者記錄單中，搶救時間。生命體征的變化，用藥情況及病情轉歸記錄準確，同時字跡應清楚。整潔，無錯別字和涂改，簽署患者知情同意書。抓好繼續教育，強化技能培訓，選派醫務人員外出學習，進修。參加學術交流，舉辦培訓班，學術講座，提高業務水平，提高服務質量，進而達到降低糾紛的目的。即便發生糾紛，也將作為保護院方的有利證據。
3加強醫患溝通，是減少醫患糾紛的有效途徑。
首先醫務人員對待病人應態度和藹，利用我們的表情、姿態、語言和行為去取得病人的依賴和信任。良好的護患關系的建立，在有效的溝通的基礎上，有些醫務人員，語言表達不嚴謹，服務態度不端正，引起病人及家屬不滿而致醫療糾紛。實踐表明，溝通無時無地不存在，在給病人介紹住院規則和環境，護理指導或衛生宣教，搜集病史，都包含著溝通，醫務人員應格外關心病人，時時注意病人的病情。及情緒變化，做好相應的解釋工作，要有針對性，選擇性地進行交流，提供他們所需要的信息，以增加病人的安全感和信任感。即便有分歧也會向積極的方向去化解，減少因溝通不到位，而形成醫療糾紛。
4 換位思考是解決醫患糾紛的最好方法，在醫療活動中，醫患矛盾隨時都存在，這時我們把自已放在病人的位置上去考慮和體驗患者的感受，從而更好的為患者服務。
解除其病痛，促進其身心全面恢復，總之現代醫學模式要求醫務人員從生理、心理和社會等多方面滿足患者的需求。而護理溝通正是實行整體護理的前提條件，因此醫務人員應努力提高各方面的素質，熟練地掌握和運用溝通方式和技巧，增加醫患彼此間的了解和交流，從而有效地給予患者更好的服務，促進早日康復。這時我們就會設身處地為病人著想，即想病人所想，并且理解病人。并可能諒解對方，只要不是原則性問題，都是可以諒解的，從而化解一些糾紛。
5 優質服務來緩解糾紛。
我院醫療開展以人為本，一切醫療活動都開展微笑服務，使病人從掛號、收款、醫師、護工、接待人員的服務態度，都成為患者判斷醫院服務質量的依據，相對來說，醫院和醫務人員在各個崗位上的服務質量，使病人感到親切，心情舒暢，而且會給患者帶來積極的動力，比如微笑的為患者服務，患者會主動的接受，反之患者就比較勉強，不但影響醫患關系還會影響治療。另外當患者違反規定，微笑著批評患者，他們會感覺不好意思而馬上改正，而嚴肅的批評會使患者產生逆反心理，反而達不到預期目的，這樣更重視醫院，在醫療服務中的人際關系，使患者從被服務中有愉悅感受，增加了病人戰勝疾病的信心，使患者對醫務人員得到理解和配合，減少了醫療糾紛。
6 在醫療服務中必要時也需要忍讓。
在醫院診療活動中，因患者的身份不同，所受教育不同，難免會遇到無理甚至蠻橫的患者，這時醫務人員要想到自己的為人民服務的天職，熱情接觸，耐心講解，用醫務人員特有寬闊胸懷去包容一切，最終使患者理解，來化解糾紛。
避免醫患糾紛的方法范文4
摘要 目的 醫院急診科是醫療糾紛的多發點，加強急診科護理管理，可以減少和避免醫療糾紛的發生。方法分析近幾年來我國醫療糾紛的特點和急診科引發醫療糾紛的主要因素，提出減少和避免發生醫療糾紛的建議。結果加強急診科各類護理管理，是可以減少和避免醫療糾紛的發生。結論 急診科護理過程中嚴格執行各種責任制，完善護理管理，做好急診護理記錄，出診記錄，做好交接班，保證藥品、物品、設備完好無缺。提高護理人員法律意識和責任意識，改進服務態度等，是減少和避免醫療糾紛發生的有效方法。
關鍵詞 醫療糾紛：急診護理管理
作者單位：750011 寧夏回族自治區第三人民醫院
隨著市場經濟的迅猛發展，國家法制建設不斷健全，市場經濟對醫療市場產生的巨大影響，人類的思想觀念和生存意識也在不斷更新和變化；同時病人的自我保護意識和法律意識大大增強，他們開始運用法律這個武器來保護個人利益，他們也會通過法律途徑來解決因急病就醫而產生的診療護理等糾紛。因此，為了減少急診護理工作中不順暢的環節，確保急癥患者得到有效地救治，在醫療護理工作中不但要有精湛的醫療護理水平，而且要有良好的自我保護意識，這里就需要我們嚴格急診管理，防患于未然。
1 醫療糾紛已開始日益影響行醫環境，給醫院和患者都帶來了很大的影響，醫院尤其深受其苦
長期以來，醫務人員缺乏這方面的培訓，致使許多情況下醫療糾紛發生后，無所適從。
1．1醫療糾紛的概念
義上泛指醫患雙方發生的一種糾葛、矛盾。狹義是泛指醫患雙方對診療護理過程中發生的不良后果及產生原因認識不一致而引起的糾紛。我國法律上對醫療糾紛的定義是指發生在醫療衛生、預防保健、醫學美容等具有合法資質的醫療企事業法人或機構中，一方(或多方)當事人認為另一方(或多方)當事人在提供醫療服務或履行法定義務和約定義務時存在過失，造成實際損害后果，應當承擔違約責任或侵權責任，但雙方(或多方)當事人對所爭議事實認識不同、相互爭執、各執己見的情形。此定義滿足4個要件：①特定的醫療服務領域；②當事人都是合法的民事主體；③爭議事實是過失行為；④過錯責任處于待定狀態。此概念含蓋了有過失和無過失的所有情形，體現了醫療糾紛概念的外延和內涵。
1．2醫療糾紛的特點
1．2．1醫療糾紛的主體為醫患雙方 糾紛中缺少醫患雙方中的一方不屬于醫療糾紛。醫療糾紛是產生于醫患之間的糾紛，其他人不能成為醫療糾紛的主體。客體為患者的人身權，主要是生命權或健康權。一般醫療糾紛都是以患方認為自己的生命權或鍵康權受到了侵害為基礎的。在實踐中，通常表現為診療護理過程中，病人出現了不同程度的不良后果，或者感到埋下不良后果的隱患，并且這種不良后果的產生被患方認為是由醫方的過失所造成。當上述兩點同時具備時，便產生了醫療糾紛。
1．2．2醫療糾紛必須是在診療護理過程中 醫療糾紛必須是針對診療護理所產生的不良后果而提出，除此之外醫患糾紛不屬于醫療糾紛。
1．3醫療糾紛的新特點
醫療糾紛的數量增多，以訴訟方式解決糾紛的數量也在增加?；挤揭蟮馁r償數額也越來越高。因此，必須要求每一個醫護人員樹立良好的法律保護意識，知法、懂法、守法，避免不必要的法律糾紛。
2 急診科引發醫療糾紛的主要因素
急診科是醫院的一個特殊部門，是生命的綠色通道，是評價醫院醫療質量好壞的一個重要指標，同時也往往是醫療糾紛的多發點。急診科工作具有病情危、急、重，不可預見性、高風險性。還具有流動性大、病譜廣、工作任務繁重、工作難度大、醫療投訴和醫療糾紛最多，工作環境差等特點。
2．1醫院醫護人員素質差
診治過程中醫務護員及管理人員的技術、態度、收費、管理等因素的缺陷，易產生醫療糾紛。
2．2醫院面臨的問題過多
現在流動人口就診人數增加和故易賴帳的形為增加。特別是在大中城市的城鄉結合部，一些打工人員由于就診時缺乏資金有時故意指責醫院出現差錯或事故，以達到不交納醫療費用的目的。
2．3患者對醫院的醫療護理質量要求過高
現在隨著國家經濟的不斷提高，人民群眾對醫院的醫療護理技術和服務態度要求也越來越高，而他(她)們又不能完全理解病情的變化和疾病發生發展的自然規律以及目前醫療技術的水平。
2．4國家的法律、法規還不健全、不完善
法律和法規中缺乏保護醫院的醫療護理工作和醫護人員的工作正常開展。
3 醫療糾紛的解決辦法
急診科醫療護理的過程中，嚴格執行各種責任制，完善各種醫療手續，應用標準化、科學化、法制化管理。對于如何解決醫療糾紛問題，作為醫院要從完善規章制度、加強醫務人員職業道德教育等方面采取措施，盡職盡責，努力避免或減少醫療糾紛的發生。有資料顯示，國內外一致承認醫療確診率僅為70％，各種急癥的搶救成功率也只在75％左右。當我們面對醫學科學的有限與無奈，就需要醫患雙方共同承擔醫療風險，如果人為地將社會需求與醫療技術發展水平的供求矛盾轉嫁給醫院是不公平的。筆者認為，解決醫療糾紛的有效途徑應從以下幾個方面努力。
3．1加強管理
醫院應加強護理管理，切實改進醫療作風。近幾年來我國出現的醫療糾紛多數都是由服務態度生硬、缺少人性關懷造成的。急診病人病情危重，家屬心情急噪。護理人員在做好搶救工作的同時必須以良好的服務態度安慰患者家屬。
3．2完瞢急診護理記錄制度
急診護理記錄是護理人員對醫護人員為患者進行搶救治療，實施護理以及患者病情動態改變的記錄。是護士執行醫囑實施搶救、治療護理的主要依據。在法律上有不可忽視的重要性，應認真、客觀、真實的記錄。包括患者來急診的時間、狀況、采取的搶救方法，護理措施及效果，病情轉歸等。漏記、錯記等均可能成為日后的法律問題。所以，急診護理人員必須做好護理記錄。
3．3強化急診出診記錄
出診前應記錄急診電話的接聽時間、患者住址、聯系電話、患者的病情及相關情況、出診時間，出診后應記錄院前急救過程、醫護人員向家屬了解病情及介紹治療方案等，出診記錄必須做到詳細、準確，做到有據可查，以保護醫護人員的合法權益。
3．4保障患者的知情權和生命健康權
醫院醫護人員在診治和護理以及搶救患者時，一定要遵守國家的法律、法規，及時向患者家屬介紹病情、檢查情況、初步診斷、治療搶救方案和治療搶救結果以及疾病的不良后果等。同時也應嚴格遵守救死扶傷，實行人道主義精神，積極盡最大努力，最大限度挽救患者生命，減輕患者的痛苦，并盡力做好家屬的解釋工作。以減少患者及家屬對醫院和醫護人員的誤解，從而減少糾紛的發生。
3．5加強急診護理交接班制度
由于急診工作的不可預料性，決定了護士工作時的變化性，如交接班時會有急診就診，交班護士由于全力投入搶救，往往會遺漏一些必需交代的事情，因此做好急診留言或急診交班制，避免不良后果及醫療法律糾紛。
3．6保持高度的全心全意為人民服務的精神
對意外事故搶救中，常常會遇到一些無法明確身份的病人，對此類人員醫護人員一定要本著救死扶傷、實行人道主義精神，全心全意的積極治療和搶救。涉及故意傷害及交通事故的要及時向有關部門反映，如醫務處、派出所等。迅速查證病人身份，幫助尋找親屬，不得有任何延誤和拒收，以免造成法律糾紛和不必要的法律責任。
3．7保證急診搶救時急診藥品、物品、設魯完好無缺
急診藥品、物品、設備是搶救急危重患者必不可少的條件，也是避免發生醫療事故的重要措施。急救的物品、藥品必須專人負責專人保管，物品用后要及時補充，醫療設備定時檢查。
3．8教育護理人員增強法律意識
避免醫患糾紛的方法范文5
關鍵詞 醫務社工 醫患關系 作用
中圖分類號：R-051 文獻標識碼：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2015.10.092
Investigation of the Role of Medical Social Workers in Medical Dispute
HE Yikang， XU Fangxing
（School Attached to Huazhong Agricultural University， Wuhan， Hubei 430103）
Abstract Objective： By understanding patients and clinicians for MSWs recognition and needs survey to explore the important role of social workers in improving the doctor-patient relationship. Method： self-designed questionnaire， in 2014 for a top three hospital hospitalized 100 patients and clinicians conduct random sampling. Results： Patients and clinicians high level of acceptance of medical social workers， strong demand for social workers to improve doctor-patient relationship. Conclusion： The medical social workers to intervene as a third party clinical work， effectively easing tensions in reality constituted a doctor-patient relationship， regardless of the clinician or the patient is very important.
Key words medical social workers; doctor-patient relationship; role
近年來，醫療糾紛不斷增多，患者投訴案件逐年增多，投訴內容不僅包括對服務態度、醫療質量、醫療作風的不滿，同時也涉及醫療費用、人格尊嚴等患者權利方面的訴求，打砸醫院、侮辱、傷害醫務人員事件經常發生，醫療糾紛演化為上訪等惡性案件屢見不鮮，醫患糾紛已經成為社會廣泛關注的焦點。據鄭雪倩等①調查的326所醫院中，321所醫院存在著被醫療糾紛問題困擾，其發生率為98.47%。引發醫患糾紛的主要原因并不是醫療質量，而更多在于醫患溝通、相互信任、責任心和工作態度等因素。②近幾年，我國部分醫院建立醫務社工崗位，希望通過社工作為第三方介入調解醫患關系。醫務社工作為一類“特殊”的白衣使者，能否在改善醫患關系中起到重要作用。 針對該問題，2014年我們對某三甲專科醫院住院的100名患者和臨床工作者進行隨機調查，了解患者及臨床工作者對社工工作的認同及需求調查，現報道如下：
1 資料
2014年，隨機調查了某三甲?？漆t院住院的100名患者（家屬）和臨床工作者。其中，發放問卷100份，回收有效問卷100份，有效回收率為100%。資料詳見表1。
2 方法
2.1調查方法
采用一對一的方式進行問卷調查。問卷為自行設計的開放式答卷，問卷經過專家評議。問卷內容分為三個部分，第一部分是一般資料，包括基本情況（性別、年齡、文化程度）;第二部分為患者對醫務社工工作需求的評價（適應醫院環境的需求、患者資料信息傳遞的需求、治療信息傳遞的需求、疾病科普知識的需求、心理疏導需求、經濟困難的需求）;第三部分為臨床工作者對醫務社工工作需求的評價（醫患糾紛發生前的需求、醫患糾紛發生時的需求、醫患糾紛發生后的需求、特殊病人治療期間的需求）。從需要到不需要采用3級評分法計分，3分=需要 ，2分=不分需要，1=不需要。
2.2 統計學方法
采用SPSS20.0軟件包進行統計分析，計數資料采用頻數百分比形式呈現，計數資料比較采用卡方檢驗進行分析，P<0.05表示差異具有統計學意義。
3 結果
3.1 患者和臨床工作者對醫務社工的認同情況
表2中，1%的患者和臨床工作者認為，有無醫務社工都一樣，不需要社工參與醫院的工作;16%的患者和臨床工作者認為醫務社工的作用還不確定;83%的患者和臨床工作者對于社工的認同度均較高，兩組人群對于社工的認同率較一致。
3.2 患者在住院期間對醫務社工的需求情況
表3分析，患者對于醫務社工各方面需求差異無統計學意義（ = 10.309 P = 0.589>0.005）。通過得分換算，經濟困難、治療信息傳遞、疾病科普知識宣教、醫療政策了解的平均分較高，這幾個項目的需求比較強烈;對于資料信息傳遞需求平均分最低位36.7分，但得分差異較小。
3.3 臨床工作者在醫患糾紛前后對醫務社工的需求情況
表4中，臨床工作者在醫患糾紛發生前、發生時、發生后對于醫務社工的需求分別是72%、80%、76%，在醫患糾紛中對醫務社工介入不需求僅是2%。在醫患糾紛發生時，臨床工作者對社工的需求為80%，高于糾紛前及糾紛后，但是統計學檢驗表明，臨床工作者在醫患糾紛發生不同時間段對于醫務社工的需求并無顯著統計學差異（ = 2.611 P=0.625>0.005）。
4 討論與建議
本次調查結果顯示，醫務社工作為一類“特殊”的白衣使者，被醫患雙方共同認可。醫務社工在醫院醫療服務中發揮著重要作用。在糾紛發生前，社工充分發揮其角色的重要性，補充、傳遞相關資料，平衡醫患雙方不對稱的信息;給予家屬和病人心理支持，幫助他們進行良好的情緒管理;努力解決病人與家庭和社會的交往障礙;在化解各種誤會與矛盾，有效緩和緊張的醫患關系中起到了重要作用。
中國醫師協會的醫患關系調研報告顯示，超過70%的醫師認為自己的合法權益得不到保護，將近50%的醫師認為當前醫師執業環境較差，13%的醫師認為當前的執業環境極為惡劣。③根據表4分析臨床工作者在醫患糾紛的任何時間段都需要社工的介入。在處理糾紛過程中，醫務社工扮演“調解員”角色，通過創造良好的協商氛圍，促進醫患雙方的溝通和理解，努力讓問題得到解決;當遇有醫患糾紛時社工可以為患者提供投訴途徑、醫療鑒定等，讓他們通過正式的維權途徑維護切身的利益，避免患者及家屬采取非法途徑和手段處理醫患糾紛。醫務社工作為“醫生的助手”，“護士的伙伴”，“患者的朋友”，在醫療糾紛不斷增多，醫患矛盾不斷加深的今天，為醫生和患者的關系注入“劑”和“修復液”，促進了醫患關系的和諧。
醫務社工在醫療活動中起著舉足輕重的作用;在推動生物―心理―社會醫學模式方面，發揮了不可取代的作用。④在我國，社工模式才剛剛起步，有些醫院對社工的角色定位不太準確，社工的價值也沒有得到社會的認知和認同，導致我國目前醫務社工工作發展遲緩。建議政府加大對醫務社工工作的支持，增強社會認同感，加強社工專業人才的培養，完善相關法律法規制度，這樣才能推動醫務社工工作的順利發展。
注釋
① 馬樊.從醫患關系現狀看醫務社工的作用[J].中國校外教育（下），2013（3）：10.
避免醫患糾紛的方法范文6
【關鍵詞】 醫療糾紛;醫療行為;對策
【Abstract】 Objective To investigate the phenomenon of an increasingly prominent in medical malpractice impact on health behaviors and consequences, to identify its causes and explore the solution method.Methods Discussions, telephone interviews with 226 doctors, through their medical disputes occur in the past six months review, self-health behavior change were analyzed.Conclusion Medical dispute the role of medical behavior between doctors and patients would have become victims of varying degrees.Through the patient efforts of both sides, laws, regulations, improving and monitoring mechanism, can play standard and promote a healthy and positive health behavior.
【Key words】 Disputes; Medical behavior; Solutions
醫療糾紛特指發生在醫患雙方間的糾紛,是指在醫療活動中,醫患雙方對醫院的醫療服務行為及其后果和原因產異議時所引發的糾紛[1];醫療行為是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中所實施的行為,具有專業性、時效性、差異性和不確定性等特點[2]。近年來日益增長的醫療糾紛事件在對醫療行為的影響很大,現分析報告如下。
1 醫療糾紛產生的原因
1.1 要求與現實 經濟的發展,人們生活水平的提高,醫療衛生保健意識的增強,維權意識的增強是醫療糾紛增多的根源,高質量生活確保人們有實力有知識要求更好的醫療服務,對醫療行為中可能存在的不足更能保持警惕。另一方面經濟的發展使得有些醫護人員缺乏高尚的醫德醫風,一些醫生醫療水平不高,在醫療行為中不能嚴格執行規章制度,兩相對比醫療糾紛產生。
1.2 認知差異 醫療人員和患者之間缺乏溝通,患者對就醫效果期望值過高與現有醫療條件,醫療水平的不平衡;患者及家屬對專業醫療知識的了解不夠,難以區分并發癥與醫療差錯或醫療事故。醫務人員的疾病宣教工作欠缺,使患者對疾病過程或檢驗項目目的不清楚,使得醫務人員和患者產生認知差異導致醫療糾紛。
1.3 利益驅使 有些醫務人員為謀求個人私利,開出不必要的化驗檢查項目,大處方高回報藥品使得醫患關系出現不信任危機,少數患者及家屬為了減少醫療費用或者為可能獲得的醫療糾紛處理后賠償,過分苛求醫務人員甚至是無理取鬧導致醫療糾紛事件呈增長趨勢。
表1
醫療糾紛及醫療行為調查情況
科室人數醫療糾紛發生例數構成比(%)發生率(%)醫療行為改變(人)構成比(%)發生率(%)
內科56721.8812.54823.5385.71
外科731134.3815.077134.8097.26
婦產科375 15.63 13.513215.6986.49
兒科294 12.513.792813.7396.55
其他315 15.6316.132512.2580.65
合計22632100.0014.16204100.0090.27
2 醫療糾紛對醫療行為的影響及后果
2.1 防御性醫療行為的出現
防御性醫療行為(defensive medicine)是指醫務人員為了減少醫療風險,保護自我而實施的偏離規范化醫療服務準則的醫療行為[3]。由于醫療行業的高風險性,人們維權意識的增強,一些患者和家屬的無端鬧事以及對醫療糾紛處理后果的焦慮,臨床醫務人員在不同程度上均采取防御性的醫療行為保護自己,這些防御行為包括不必要的檢查項目,對患者知情同意權的部分剝奪,減少甚至拒絕在危機情況下采取非常措施的行為等。這些導致了醫療
作者單位:454001河南省第二人民醫院婦產科
費用的增加,醫患認知分歧,導致患者喪失可能的活命機會,調查中 87% 的醫務人員表示沒有90% 的把握不會采取醫療措施,然而在10年前有 20% 的機會他們都會爭取挽救患者的生命。
2.2 醫患關系緊張 醫療費用的增加、醫患溝通不良、醫患之間不信任感的增強、醫療技術等都是醫患關系不和諧的原因,而緊張的醫患關系使得醫療人員的防御性醫療行為突出,患者不滿意程度加重,如此惡性循環導致醫療糾紛不斷,患者就醫安全感下降,醫務人員職業焦慮增強。一旦出現分歧患者能鬧則鬧,醫務人員能瞞則瞞,使得就醫透明度下降。
2.3 阻礙醫療事業的發展 醫務人員“安全第一”思想在很大程度上使得新的醫療技術難以在臨床開展;對疑難病例的實驗性治療及采取必要手段的機會減少,探求新的治療方法及個性化的治療措施嚴重受阻。在出現醫療事故后的原因分析及經驗教訓的總結變得微不足道,主要精力放在對付患者及家屬的不理智行為及盡可能減小責任上。教訓對醫療行為的警示作用改道,這些對于醫療衛生事業的發展是不利的。
3 對策
3.1 平衡醫患關系 醫患雙方在醫療行為中是平等的、合作的關系,雙方應互相尊重,加強溝通。醫務人員應充分尊重患者的知情同意權,及時準確的告知患者的病情及費用情況;培養高尚的醫德醫風,以患者的最大收益,維護健康為目的行醫,改變以往患者單純尋求幫助,醫生做醫療決定患者被動接受的局面,建立走進患者的世界,通過患者的眼睛看到他們的疾病的思想[4]。患者應信任及尊重醫務人員的醫療行為,出現問題理性解決,醫患雙方多換位思考。
3.2 普及醫學知識 對于醫務人員,提高醫療水平是根本措施。不斷提高疑難重癥診治水平,狠抓醫療質量,通過自身業務素質的提高切斷醫療糾紛的源頭[5]。加強患者的醫療知識教育,縮短他們對疾病的認知水平和醫療人員的差距,區分并發癥、后遺癥等和醫療差錯事故。認知水平的一致性會增進醫患交流,有利于患者和醫療人員的重新定位,醫療人員可以得到專業性的支持反而有利于醫療自和決定權的實施[6]。
3.3 完善法律法規
完善法律法規及有效地監管措施是醫療行為規范合法的保證,由于我國尚未形成有效地準入制度[7],醫療水平難以保證,所以有關法律法規的完善尤其重要。有效地監管可以規范醫療行為,避免醫療費用過高,醫療器械及資源浪費,增加醫療行業的透明度,使患者明明白白消費。另外對患者及家屬不理智的對待醫療糾紛的行為加以監控,保障醫務人員的人身和名譽安全,減少他們的職業焦慮增進職業安全感。
4 結論
日益增多的醫療糾紛事件和緊張的醫患關系對醫療行為的影響是多方面的,但無論是防御性醫療行為的出現,還是對醫療事業的阻礙都會使患者和每一個成為受害者,甚至是生存機會的喪失。為了保證健康積極的醫療行為,作為醫務人員應盡本分,以治愈疾病維護人民健康為目的,提高專業醫療技術知識水平,自覺規范醫療行為;作為患者應理性就醫,提高醫療基礎知識,出現糾紛尋求法律途徑解決;政府及相關部門應完善醫療法律法規,加強和落實醫療監管措施,保證有效規范的醫療環境,正當合理透明的處理醫療糾紛,起到警示作用和促進醫療行為合法化,正規化的進程。
參 考 文 獻
[1] 胡紅.小議醫療糾紛的定義及對舉證責任的分配的建議.省略,2008-04-29
[2] 韓玉珍,趙金樓,齊英,等.對醫療行為監管不到位的分析.中華醫院管理,2008,5(24):352-353.
[3] 鄭蘭.防御性醫療行為的成因與控制.中華醫院管理,2006,10(22):697-698.
[4] R.Kaba A, P.Sooriakumaran B.The evolution of the doctor-patient relationship.International Journal of Surgery,2007,5:57-65.
[5] 劉垣,王龍普,李京莎.防范醫療糾紛的幾點體會.人民軍醫,2006,12(49):742-743.
