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醫療糾紛的解決方案范文1
昆山市第四人民醫院醫務科，江蘇蘇州 215331
[摘要] 在我國現有的醫療體制下，醫療機構一線工作的醫護人員很容易和患者發生糾紛，由于患者的身份、背景、文化程度、性格不同，應采用不同的方式方法去處理醫療糾紛。結合作者多年處理醫療糾紛的工作經驗，總結的一些心得，希望對處理醫療糾紛有益借鑒。
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關鍵詞 ] 醫療糾紛；醫患溝通；處理方法；患者類型
[中圖分類號] R201 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2014）06（c）-0178-02
近年來，全國醫療糾紛案件明顯增加[1]，因醫療糾紛發生的惡性殺醫事件時有發生，嚴重影響到了社會穩定和醫務人員的生命安全。醫療機構每天接待不同患者，故發生醫療糾紛的患者也各不相同，這給接待和處理醫療糾紛的人員帶來極大的考驗。如果醫療糾紛處理人員只采用單一的方式方法處理模式，只會加深患者對整個糾紛事件的認識，也很容易刺激患者用極端方式打擊報復接診醫生和相關處理人員，以達到自己想要獲益的目的。所以醫療糾紛處理人員在事件處理過程中所起到的作用非同一般，不僅需要豐富的專業知識還需要良好的溝通能力和靈活處理事件的能力[2]。
常規投訴患者只要積極的根據相關流程就可以很好的解決，但遇見不易處理投訴患者，特別是涉及經濟賠償的，處理起來就并不是那么容易。本文結合作者的工作經驗，總結出不易處理投訴患者的處理方式方法，希望對處理醫療糾紛有益借鑒。
1不易處理投訴患者類型
對前來投訴的患者分類有益于今后和該患者選擇溝通方式以及如果協商不成后的評估有所幫助。不易處理投訴患者大致分為：Ⅰ暴力傾向型，該類型患者如果和醫療機構發生糾紛且醫療機構存在一定過錯的，輕則砸壞醫療機構設施，重則對醫護人員不計后果的大打出手；Ⅱ 易怒型，該類型患者容易激動，但一般只限于大聲的發生批評引起周圍人的關注；Ⅲ 素質低下型，人品低劣，自私自利，為達到自己的目的可無中生有，完全不顧及任何他人感情；Ⅳ 自尊心強，不善于表達型，該類型患者在生活中可能受到過創傷，一般神情比較單一、冷漠，雖然言語不多，但如果內心的糾結得不到釋放，極易走極端[3]。
2 針對不易處理投訴患者投訴處理方法
患者到投訴中心投訴，已經對就診醫生不存在信任關系，對就診醫生的解釋可能認為是在狡辯，但對醫療糾紛處理人員還存在一定的信任，患者希望在這能把問題解決，所以處理糾紛人員要好好利用僅存的這一點信任來為今后糾紛的處理打好基礎。
2.1 積極受理患者的設訴
當患者前來投訴時，要很熱情的接待，傾聽患者的不滿。因為是第一次見面，不了解患者脾氣秉性，所以傾聽非常重要?？梢粤私饣颊咚龅绞虑榈慕涍^，讓患者不滿的情緒得到宣泄，還可以判斷該患者屬于哪一類型。傾聽還要掌握技巧，要以無利害關系的第三方態度切入，在傾聽過程中，以患者口訴為主，當發現患者傾訴過程中所遇到的問題醫護人員并無任何過錯時，可以向他解釋但不爭論。最后記錄下患者投訴的內容和訴求，向他說明投訴處理的流程和時間，約定好反饋的時間。
2.2 客觀調查投訴事件
在和患者約定好的反饋時間內客觀調查相關個人或科室，盡量還原當時事件發生的經過，找出問題的所在。還盡可能的收集患者的相關信息，有益于對患者類型的準確歸類。調查結果對于無過錯的，應全面分析患者的不認同點在哪里，尋找最好的解釋方案；對于存在過錯的，要求相關個人或科室以書面形式做出事件的經過和過錯對患者造成的影響，并跟據患者的訴求提出初步的解決方案以供參考。事件調查清楚后通過電話把處理意見反饋給患者，反饋時間最好在事先約定好的時間之前，這樣有利于對不同類型患者準備不同的溝通方案，而避免患者登門詢問處理結果。
2.3 醫患溝通會
當電話反饋處理意見不能滿足患者時，特別是存在經濟賠償時，患者一般都會登門提出要求。此時患者已不認同糾紛處理人員，和處理糾紛人員站在對立面。在這種情況下需要組織一次醫患溝通會來緩解。根據患者的類型事先安排好安保工作，類型不同，安保級別不同。最好安排在有錄像錄音的專用溝通室內進行，參與溝通會的成員不安排事件當事人出席。醫患溝通會的內容也只局限于患者所提出的問題和觀點由出席溝通會責任科室成員詮釋，不涉及賠償等問題。糾紛處理人員在溝通會上要靈活把握會議的內容及分寸，適時終止會議。
2.4 主動協商
通過醫患溝通會會使患者對整個事件有個重新的認識，但不能滿足要求還會繼續登門。此時糾紛人員需主動和患者聯系，協商處理。對上述類型患者溝通時應特別用心，溝通以解決問題為目的，不觸及對患者的評價，對患者提出的要求不能滿足時，禮貌說明在自己處理范圍內所能做的是哪些，哪些不在自己處理范圍內，切忌直接回拒患者的要求而激化矛盾，給自身帶來危害。如果患者堅持自己的要求無法協商，可建議患者通過醫療事故的技術鑒定、向當地衛生行政部門提出調解申請、向法院提起訴訟途徑解決[4]。
2.5 被動協商
當主動協商不成的而又不愿意通過其他途徑解決的患者采用冷處理。盡可能通過第三方掌握患者的行蹤和動向，當該患者來院，及時提醒當事科室或當事醫護人員加強個人防范，加強安保工作人員巡視力度。當糾紛處理人員采取冷處理模式時，患者登門仍需熱情接待，和患者說明事情處理的結果、自己所做的努力、以及滿足患者要求的困難，盡量博得患者的理解，通過這一系列方法使患者主動配合協商處理。
良好的醫患關系是我們追求的目標，醫務人員在醫療技術服務中應遵守職業道德，提高業務水平，恪守醫療規章制度和診療操作常規，加強服務意識和醫患溝通，減少醫療糾紛[5]。同時也呼吁健全相關法律，不要再讓更多的醫生和患者結仇，社會媒體應多傳播一些正能量，不要再在如此惡劣的醫患關系中火上澆油。
總之在醫療服務過程中，醫療糾紛是無法避免的，糾紛處理人員對糾紛的高度重視和公平、公正的立場是取得患者信賴和諒解的關鍵，不能毫無原則地偏袒醫務人員[6]。在處理患者的投訴時，理解、尊重患者，盡量滿足其合理要求，對不合理訴求，多溝通，多疏導，盡力化解矛盾，引導幫助患者通過法律途徑處理醫療糾紛，盡其所能化解沖突，和平解決，避免矛盾激化升級。對于已發生的投訴及糾紛，要回顧性匯總分析，并提出改善方案，這樣有利于避免發生類似投訴和醫療糾紛，還有利于提高醫院的服務，滿足患者的需求。
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參考文獻]
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醫療糾紛的解決方案范文2
關鍵詞：醫療投訴；原因；職工培訓；醫療糾紛
對廣西河池市人民醫院2014年1月至2016年1月期間醫療投訴的原因進行分析，并實施相應的職工培訓，探討其對醫療糾紛的影響。
一、資料與投訴原因分析
（一）一般資料
統計廣西河池市人民醫院2014年1月至2016年1月期間的年門急診人數以及收到的投訴案例，按照服務質量、技術質量、責任意識、其他四項標準對投訴案例進行分類。
（二）方法
1. 投訴原因分析
（1）服務質量投訴：近年來，隨著我國經濟的不斷發展，人們物質生活水平得到了大幅提升，人們對于醫療服務質量的要求也隨之提高。但受到醫患認知水平差異、員工觀念未及時更新等因素的影響，醫患糾紛發生率始終居高不下，醫院服務質量成為了患者投訴的主要原因之一。此外，再加上門診人數較多，醫護人員在工作時常常言語較冷淡、回答簡單、處理草草，致使病人心理失衡，成為各類投訴原因中數量最多的一類。
（2）技術質量投訴：醫療行業不同于社會常見的其他行業，醫療行業具有技術性強、風險大等特點。若醫院內工作人員不能嚴格遵守相應的規章制度、按照定辦事，就易導致患者產生不信任感對其投訴?，F階段，我國仍有部分醫療工作人員存在業務素質低、技術操作不夠熟練等問題，在臨床實踐中不能及時有效的給予患者準確的幫助，導致急癥、危重患者救治的延誤，造成投訴，有數據顯示，技術質量投訴為目前我國患者投訴的重要原因之一。
（3）責任意識投訴：責任意識的投訴也是我國現階段投訴原因中較多的一類，尤其是一些年輕的職業修養尚不完備的醫生，來自責任意識的投訴使其遭受投訴的主要原因。年輕醫生大多責任意識不夠強烈，在進行臨床查體、醫技檢查等工作時記錄不全面、不詳細，造成醫療責任事故，引起患者投訴。
（4）其他投訴：除以上三種主要原因以外，醫德醫風、醫療器械質量、醫務人員法律知識、醫療文書記錄缺陷、收費后勤等相關原因等也是投訴的主要原因。在醫護人員看來是常識的問題，對于患者來說可能有著非凡的意義，因此醫護人員若不能及時給患者相關注意事項的提醒，就可導致醫患糾紛的產生，如患者通常不能理解為什么拿檢查結果要來三次窗口、做B超等待時間為什么那么長等，若醫患之間未對以上問題進行有效溝通，患者及家屬在不知道原因的情況下便會投訴。
2. 職工培訓措施
（1）加強對職工整體素質的培養：加強對職工整體素質的培養，通過醫學知識、法律知識等相關知識的不斷再教育，全面提高職工責任心；此外，對職工進行儀容儀表、交流技巧、行為舉止、專業技術以及職業防護的教育，全面提升職工業務素質。
（2）加強對職工糾紛處理技巧的培養：借鑒社會其他服務性行業的糾紛處理經驗，當產生醫療糾紛時，醫院職工應當首先，耐心傾聽，讓患者發泄；其次，一一解釋患者疑問，并充分道歉；第三，詳細收集相關信息，向患者承諾問題的解決；第四，給患者明確的解決方案；最后，若患者對于所提出的解決方案仍不滿意，則雙方再次進行協商。與患者溝通交流的構成中應當講究語言藝術，語氣平緩、語速適中、語言通俗易懂、語氣自然果斷，同時注意語言的靈活性，避免出現僵持、尷尬的場面。
（3）加大醫療安全教育力度：加大對醫院職工關于醫療安全的教育力度，從“源頭”上保障醫療安全，提高患者安全感和信任感，以全面減少醫患糾紛的發生；嚴格醫療執行規章制度、操作規程，規范醫療服務行為，加強對醫療護理質量的監督，減少醫療事故發生率；醫院管理者加強環節意識，將醫療質量的管理看成是一個完整的整體，對醫療質量實行動態、預見性的監督和管理，轉變事后管理的管理理念，樹立“預防為主”的事前管理理念。
（4）將職工績效考核與醫療投訴掛鉤：加大對醫療質量和病歷質量的監控，將職工績效考核與醫療投訴掛鉤。規范職工病歷書寫，對于病歷卷面整潔的員工給予必要的鼓勵，對于病歷卷面字跡潦草、涂改的員工，給予必要的處罰；建立職工個人不良積分考核制度，定期的依據患者投訴結果對職工進行評價，并將評價結果公布在院質量簡報上，將評價結果與職工獎罰直接掛鉤；定期或不定期的對員工工作情況和工作質量進行抽查，將抽查結果與年底考核評分掛鉤。
（三）觀察指標
比較培訓前后投訴情況的變化。
（四）統計學分析
使用SPSS17.0軟件對本次研究數據進行統計學分析，計數資料用卡方檢驗，P
二、結果
（一）培訓前后投訴比例變化比較
實施后，各項投訴內容人數均顯著降低，組間比較差異具有統計學意義（P
（二）培訓前后醫療糾紛發生情況比較
培訓前，即2014年1月至2015年1月期間，醫療糾紛共發生12起；培訓后，即2015年1月至2016年1月期間，醫療糾紛減少至4起，變化顯著，差異具有統計學意義（P
三、討論
職工培訓后，醫療糾紛發生率顯著降低，培訓前后的醫療糾紛發生率之間存在顯著差異（P
參考文獻：
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醫療糾紛的解決方案范文3
關鍵詞：兒童醫院 醫療糾紛 處理 技巧
一、善用情感溝通手段，增進醫患雙方的誠實互信
堅持誠心、細心、耐心、同情心，獲得兒童患者和家長在情感上的理解;確保克已敬人，通過誠心地對待、認真地記錄、耐心地聽講、理解的心理，盡可能地使兒童患者及其家屬傾訴與宣泄，進行必要的疏導，防止爭辯的出現，以使對方的激動情緒得以化解。創設和諧交流的氣氛，增進醫患之間的信任感，憑借中立、誠懇、尊重的態度，對兒童患者家長的投訴心理進行認知，重視情感的支撐，懂得通過勸解和安慰的言語，啟發兒童患者家長通過理性的思維與平和的心態面對實際情況，創建心理交流的基礎，為有效地處理糾紛事件獲得空間與時間。
二、根據情況的不同，實施不同的處理糾紛策略
首先，對于在醫療過程中產生的醫療糾紛事件，醫務工作者在情感上，要憑借好的服務態度，積極地關注兒童患者的要求與病痛，并且認真地搞好兒童家長的思想工作，實現緩沖的效果;在診治上，將有關的爭議暫時擱置，將醫患的注意力轉移到醫療上，對診治病痛的醫患關系進行維護，實現協調的功能;在運行上，對醫療的過程實施監控，盡可能地防止事態的逆轉與爭議的激化，搞好監督，從而更加順利地解決問題。
其次，對于醫療過程結束之后產生的醫療糾紛實踐，由于常常體現為爆發或者是激化的狀態，并較易從個體性的事件向群體性的事件轉化，醫務科需要進行合理地疏導，避免擴大事態。對當事的醫務工作者要進行保護，以使醫療秩序得以穩定。對處理糾紛的態度予以明確，不推卸、不回避，盡可能地給出確切的答復，進而體現醫院方的誠意。積極地給兒童患者家長講解實際情況，對事件的經過進行認真地調查，且努力探究解決問題的方法。針對群體性的事件，需要將應急預案迅速地啟動，結合實際情況，酌情地跟公安機關協防部門聯系，避免事態的失控。
三、堅持合意、合情、合理、合法，盡快達成利益上的一致
針對真實存在醫療失誤而危害兒童患者的情況，院方要堅持誠信的原則，積極地承擔和認定職責，合法和合理地給予賠償，避免矛盾的激化。在進行調解的時候，結合反饋的情況，持續地使信息整合，確定對方需求，根據相關的法規以及醫學內容實施有針對性的分析，對得失進行預測。在交流的過程中，對重點的問題搞清楚，淡化或者是回避由于非重點分歧而影響是非。對利弊進行權衡以及對風險進行評估，爭取在道德邊界之內妥協或者是在法規環節上進行調解，創建有效、務實的處理和協調機制。在進行協商的時候，能夠借助文書證據以及實例進行探討，以使雙方的差距縮短，進而達成一致，從經濟上和心理上補償兒童患者、安慰兒童患者及其家長。在進行相持的時候，尤其是對于群體性糾紛事件，應當盡可能地通過來訪人員的個人特點，將兒童患者一方當中的某些人或者是某個人說服，以使他們去感染其他的人。與此同時，以此作為立足點，對重點矛盾與激化的情緒進行緩解，靈活地探究協調的策略，不但使問題獲得解決，而且使處理的成本盡可能地減少。
四、強調謹慎、合理與事實清晰，確保事件處理的客觀、公正
在醫療事故的調查過程中，要搞清楚實際情況以及兒童患者的投訴目的與醫患分歧點，有目的性地解釋醫學知識，適當和認真地闡述不清楚以及存在誤解的問題;針對真實面對的失誤需要給予道歉和承認，且對醫療后果和失誤間的責任程度以及聯系性進行探究，勸解兒童患者及其家屬合理地認知和客觀地面對，實現心理上的認同感;針對存在嚴重分歧和復雜疑難問題能夠留有余地地予以闡述，不草率地表明自己的態度，能夠解釋有關的法規，啟發兒童患者家長做醫學鑒定等;針對涉嫌敲詐和不純目的的人員，需要態度堅定進行拒絕。在溝通的時候，確保言語的通俗性、語調的舒緩、語氣的果斷和自然，進而加強兒童患者和家屬對闡述的認可性程度。在交流的時候，結合不同人的心理需要和認識能力，適當地進行疏通和引導，在有些情況下需要保持沉默，以使雙方進行深入的思考，探究新的契合點，以進一步地探討解決方案，把指責性的意見向建設性的建議轉化，委婉地勸解兒童患者，促使家長進行理性的思考。
總之，醫患矛盾的化解屬于一項系統化和復雜化的工程，它要求醫院的管理者不斷增強自身的組織協調能力和溝通技巧，善于占到醫院和兒童患者的角度思考問題、解決問題，提高處理醫療糾紛事件的效率，從而使醫患雙方的權益得以公平、公正的維護。
參考文獻
醫療糾紛的解決方案范文4
對上述的每一項危險因素進行評估，來確定患者是否存在這些護理風險，對可能發生護理風險的主要問題及其原因，對相應的護理風險采取一定的措施以及管理對策，最后對取得的效果進行評價。護士每天對急診科的患者進行評估，根據實際情況調整護理方法，對2011年急診科發生事故、意外、護理差錯以及醫療糾紛的例數進行統計，并與實施護理風險評估前的2010年急診科發生事故、意外、護理差錯以及醫療糾紛的例數進行比較。
統計學處理選用SPSS17．0進行統計學分析，P＜0．05為差異有統計學意義。
護理風險管理實施以后2011年急診科的患者發生事故、意外、護理差錯以及醫療糾紛的例數明顯比未實施護理風險管理的2010年低，差異有統計學意義(p＜0．05)。3討論急診護理的安全問題不僅與患者的生命密切相關，還關系到醫院的生存與發展。急診科的護理工作的風險性比較高，但是護理的風險性又是不可避免的，只有采取一定的措施進行降低。不斷提高護士防范風險的意識，提高護士自身的能力和責任心，巧妙地把操作技能和心理護理結合起來，才能夠有效的減少護理風險事故的發生。
醫療糾紛的解決方案范文5
關鍵詞：醫患溝通；婦產科；實習醫學生；重要性
在醫院各個科室中，婦產科是一個醫療糾紛高發的科室，由于在整個醫療服務過程中，婦產科針對的人群為女性，涉及對女性生殖系統的檢查和治療，有其特殊性，處理不當容易發生醫療糾紛。近年來，各級醫療機構中，婦產科醫療糾紛的發生率在首位，占我國城鎮醫療糾紛的17.2%～29.5%[1]。這之中相當大的一部分醫療糾紛是因為醫患之間缺乏溝通或溝通不當引起的，一個合格的醫生不但要有堅實的醫學知識和豐富的臨床經驗，更需要有很強的醫患溝通能力，使醫療行為能夠有效及時的實施，從而達到最好的治療效果。因此，進入婦產科實習醫學生與患者溝通的教育與培養，顯得尤為重要。
1現代醫學教育的要求。
由于我國對醫患關系重視不足，在醫學課程設置上也忽略了相關醫患關系的教育。醫患溝通技術是世界醫學教育中最基本的要求之一。也是婦產科醫學生未來能夠勝任自身崗位，處理好醫患關系的根本，隨著醫學教育的不斷發展，醫患溝通教育日漸凸顯其行為醫療教育的重要性。為了提高婦產科醫生與患者的溝通能力，改善醫患關系，提高醫療質量，將醫患溝通教育作為高校醫學基礎課程十分必要，同時也適應醫學教育的發展。
2婦產科臨床教學對實習醫學生進行醫患溝通教育的現狀
目前國內實習的內容多為專業技能、職業道德、規章制度、實習單位簡介等，而對實習醫學生的醫患溝通能力只進行籠統的培養，由于婦產科有其檢查對象生理、心理的特殊性，即便對實習醫學生的醫患溝通能力進行培養，也是隨意而為，并未形成一門課程，建立完整培養模式。
3醫患溝通對于婦產科的意義遠大于其他科室
婦產科涉及患者個人隱私，如婚前行為、人工流產、性傳播疾病等，存在著工作的特殊性和復雜性，在交談和檢查中，患者常常懷有害羞、懼怕心理，如果溝通不好，就會引起誤會，發生醫療糾紛。所以要當好一名婦產科臨床醫生就必須掌握醫患溝通的方式、方法和技巧，達到與患者交流的有效目的，取得患者和家屬的信任，促進醫患關系的真正和諧。
因此，我們實習醫學生應從入科開始就養成良好的習慣，培養自己的醫患溝通能力。
4提高醫療質量的需要
婦產科醫學生在接診每一位患者的過程中，每一個環節都需要與患者很好的溝通，如采集病史，醫生只有具備很好的溝通能力，才能取得患者的理解與信任，才能換得全面、可靠的病史；疾病的治療過程中同樣依賴醫生和患者良好的溝通，才能了解治療過程中患者對藥物和手術治療的反應，以及后期的治療效果，醫學生作為未來的醫生，將在醫療工作中扮演重要的角色，在提高醫療質量中發揮重要作用[2]。因此，婦產科醫學生在學校和醫院實習期間就應加強對醫患關系的認識，努力學習各種醫患溝通技巧，為以后提高醫療質量打下基礎。
5應加強實習醫學生人文精神與法制素養的培養
5.1首先培養醫學生樹立醫學人文精神——以患者為中心。教育學生要把患者作為完整社會中的人來對待，不能單純為了治病而治病，應培養醫學生樹立醫有大德，大德有大愛的醫學人文精神。培養醫學生要有真誠的同情心，用高尚的醫德情感，設身處地關心和體貼患者，待患者如親人，從自身原因減少醫患矛盾的隱患[3]。
5.2加強對醫學生醫德醫風教育，培養他們良好的醫療工作作風和崇高的醫德修養，樹立全心全意為人民服務和救死扶傷的革命人道主義精神，使醫學生在掌握醫學知識和技能的同時注意醫德醫風的養成，成為精干專業、誠于品德、名副其實的德醫雙馨的醫學生。
5.3應加強實習醫學生的法制教育懂法是一名合格醫生的必須要求，患者有知情權、隱私權和選擇權，而醫務人員有告知的義務和保護患者合法權益的義務，由于醫務人員缺乏法律意識，不能及時告知患者關于分娩方式、病情及手術并發癥等方面的信息。同時對于疾病史、婚育史等隱私權缺乏應有的保護，極易引起醫患糾紛。
實習醫學生不僅要學習《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》，還應學習《刑法》、《民法》等相關法律法規的學習。
6運用溝通技巧提高醫學生醫患溝通能力
6.1主動傾聽傾聽，是醫患溝通的最基礎和最有效的原則和技巧[4]。只有醫者對患者由衷的關心，認真傾聽他人的語言，才能了解對方，從而選擇合適的溝通途徑和解決方案。通過傾聽患者說話，患者會在心理上得到的極大滿足與溫暖感，逐漸對醫生產生信任感并開始接納醫生和配合治療。
6.2語言溝通技巧醫學生在溝通過程中，應多用生活化的口語，少用術語，不用簡稱，讓患者真正理解醫者所傳達的信息，并幫助患者做出合適的選擇[5]。實習醫學生應注意以下幾個方面：稱呼患者需要使用得體的稱呼語，不可用床號取代稱謂；醫患溝通要求語言表達清楚、準確、簡潔、條理清楚，避免措辭不當、思緒混亂、重點不突出等情況；要充分考慮對方的接受和理解能力，用通俗易懂的語言表達，盡量避免使用專業術語。
6.3非語言溝通技巧醫患溝通過程中有大量信號通過非語言手段傳遞，這些信號包括肢體動作語言、言語因素和空間物體信息。婦產科接觸的對象為女性患者，對這些信息的捕捉更為敏感，所以，尤其要注意非語言信息的表達，如注意面部表情，保持目光接觸，說話語調保持溫柔，把握適當人際距離等等，給患者良好的第一印象，同時，醫生也要注意捕捉患者的非語言信號，比如患者的焦慮或疼痛，表達適當的關系[6]。
6.4師生交流會實習結束時，由科主任召集全科師生召開師生交流會，采取自主發言的形式，要求每個實習醫學生發言，內容包括醫患之間溝通、醫護之間溝通、醫生與患者家屬之間溝通等話題，暢談溝通中常見的問題、溝通中遇到的障礙及運用溝通技巧取得實效的分享等，談感受、提建議，并發放無記名問卷調查，提供一個無記名的溝通平臺，利于醫學生表達真實情感，科主任根據記錄進行梳理，總結好的建議，使實習生帶教工作可持續性改進。
總之，醫患溝通能力是實習醫學生必須掌握的一種基本技能，它的提高是一項復雜而長期的工作，需要學校、醫院、實習醫學生自身等多方的努力，需要在實踐中不斷研究、總結和提高。掌握良好的醫患溝通技巧，建立良好的醫患關系，對處理好日漸增多的醫療糾紛，維護醫患雙方的共同利益具有重要意義。
作者：李思琪
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醫療糾紛的解決方案范文6
1 軍隊醫院醫保管理中存在的問題
1.1對基本醫療保險政策認識、宣傳不夠。部份醫護人員對醫保政策了解的不深不透，醫生開處方還是沿用過去的老習慣，醫生開什么藥，患者就用什么藥；醫院對參保人員到醫院看病住院，正確引導參?；颊吆侠碇尾∮盟幮麄髁Χ炔粔颉?/p>
1.2對醫保政策知曉率普遍較低。參保患者對醫保政策理解有誤，對哪些是醫保藥品、醫保治療項目以及就醫報銷流程、報銷比例等缺乏了解，一旦在就醫或報銷環節中發生異議，未盡告知義務的責任以及對醫保政策的不滿和怨憤就全部轉嫁到醫院，這已經成為醫療糾紛的一個突出問題。
1.3醫療保險政策不健全 ①醫療保險管理機構對某些特殊患者沒有非常明確的政策規定和操作細則，讓醫院的醫保辦無所適從，還經常遭到患者的責難或醫保管理機構的處罰；②醫療保險管理機構信息系統建設的不健全，應該享受醫保待遇的患者不能按時享受，造成患者對醫療機構的不理解；③因信息錯誤，造成患者頻繁往返于社保與醫院之間，加劇了醫患之間的矛盾，同時也加重了臨床醫務人員及醫院醫保管理的負擔。
1.4醫保醫療費用控制困難 當前醫院基本醫療保險保障的僅僅是基本醫療，而不能滿足患者的全部醫療需求，由于醫保部門根據醫?；鹗罩胶獾脑瓌t給各醫保定點醫院制定了費用控制指標，醫院就要對患者的檢查、治療和用藥嚴加限制，醫院醫療行為既不能超出范圍，也不能超標準。這樣，一旦控制費用就容易得罪患者，引起糾紛；從醫院自身來講，既要符合醫療保險要求，又要增加醫院收入，其醫保管理難度增大。在醫療服務過程中除要面對參?；颊邿o限需求和醫療保險有限支付能力的矛盾外，還要兼顧醫療技術發展和自身發展需要。因此，醫院在醫療費用控制方面處于是兩難的境地。
目前，醫保實行"以收定支"的結算方式與定點醫療機構中較高醫保費用存在矛盾，如果醫療費用高于最高支付限額，醫院將面臨很大的經濟風險；如果醫院中危重患者所占比例過高，醫院將面臨虧損，因此，導致醫院在收治危重危醫?；颊邥r存在為難情緒，不利于患者就診治療。還有部分醫?；颊?，對"基本醫療"的理解有誤，要求醫務人員用最好的、最貴的藥，不利于醫院合理控制費用。
1.5醫保政策掌握不熟練 醫保工作是一項政策性很強的工作，且涉及到醫療過程的多個方面，要求每個醫務人員都要熟練掌握和執行各項醫保政策。當前，我國現行的醫保政策較為復雜，且軍隊醫院與其它地方醫院不同，醫保定點機構地位的特殊性與軍隊醫院保密的特殊要求，使得軍隊醫院醫保政策信息不能實現網絡化直接普及，加上醫務人員流動性大，從事醫保工作人員少，且工齡短，經驗不足，加之日常工作繁忙，沒有更多的時間學習、領會醫保相關政策，直接影響醫院醫保工作的順利開展。
1.6醫患之間矛盾不斷加大 目前的軍隊醫保政策是在保證合理檢查、合理用藥的前提下，使真正有需要的患者尤其是危、重癥患者，能夠得到較高的醫療保障。近年來，醫療保險制度發生了改變。一是按個人按比例分擔醫療費用替代了原有的公費醫療制度，使很多患者不愿接受，存在抵觸隋緒。二是醫保藥品分類、診療分類繁多且支付方式不同，患者難以理解，導致部分患者在診療過程中將不滿情緒發泄至醫務人員身上，使原本緊張的醫患關系更加緊張。
1.7醫療糾紛與費用超標的風險共存 醫療糾紛風險與費用超標風險在軍隊三級甲等醫院就診的患者共存，就診的大多數是危、急、重癥患者，如果不能得到及時有效的救治，很容易引起醫療糾紛。從保證患者的醫療安全和杜絕醫療糾紛等方面考慮，就可能造成醫療費用超出醫保范圍。如果將醫療費用控制在醫保范圍，臨床醫師就可能選擇保守、廉價、療效差的治療手段，這就使醫院處于患者無限醫療需求與醫保有限支付能力的矛盾中，給醫院質量管理及成本管理帶來巨大的壓力。
1.8經費補償機制不夠完善 目前，"以藥養醫、以檢查養醫"的傳統機制還未能從根本上扭轉，定點醫院追求的是利潤最大化，因此在傳統的衛生醫療體制下醫院普遍都養成了"以藥養醫"，"以檢查養醫"的習慣，盡管相關部門給醫院補貼了一部分，但醫院靠藥品收入來補貼經費不足的運行機制沒有從根本上得到解決，成為對定點醫院管理的難點。
2 加強醫院醫保管理
2.1抓好醫保政策的宣傳培訓 醫保工作是一項政策性非常強的工作，新的醫保政策規定不斷出臺，而且醫保工作涉及到醫療行為的各個環節，這就需要做好醫務人員的醫保政策培訓工作，使每名醫務人員都能透徹理解、熟練掌握醫保政策并嚴格執行。醫保辦應結合國家醫保政策適時調整醫院實際情況，如定期召開醫保工作會，醫保管理人員要制定合理的的醫保政策培訓制度，通過培訓，使醫務人員熟練掌握醫保政策的各項規定和要求，利用醫保管理更好地提高醫療質量；要加大宣傳力度，設立宣傳專欄將醫保政策及關于醫療費用報銷的注意事項展示出來，為患者提供參考與指導，提高患者對醫保工作的滿意度。醫保管理人員應具備良好的職業素質，耐心細致地向患者做解釋工作，化解矛盾，解決問題，平息糾紛。認真接待有關醫療保險問題的投訴、咨詢，分析原因，及時協調解決，樹立醫院良好形象和品牌。隨著醫療保險的深入發展，醫保患者對醫療保險知識不斷了解掌握，就可以做到明明白白消費。比如患者非常關注住院費用中的自費部分，對此經常提出質疑，甚至由此可能引發糾紛和投訴。定點醫院必須具備誠信意識，維護醫療保險患者的知情權、健康權，向患者解釋清楚，向他們提供費用明細，以避免醫療糾紛。同時也應加強對參?；颊哚t保政策的宣傳，讓患者真正了解基本醫療保險中"基本"的含義，降低患者對基本醫療保險過高的期望值。
2.2建立完善目標考核等管理機制 要建立考核機制，使醫院與科室之間明確責任，簽訂醫保管理責任書，對違規操作以及未按規定要求引發的醫患糾紛均納入考評范圍；加強監督管理，對醫?；颊叩臋z查及用藥等費用要定期進行檢查，及時消除出現的問題；醫保小組成員要定期對醫保工作進行檢查，定期召開工作會議，交流與溝通。各部門相互協調，確保醫保工作質量；分管院長在周會工作總結中，抓重點、分析工作難點，對全院的醫保工作進行通報，對工作中存在的問題研究出解決方案，從而達到提高醫保管理質量，促進醫療質量的目的。
2.3建立健全的醫保管理制度 ①建立和完善醫院領導、醫教部主任及醫保辦公室三級組織，明確各級責任，由醫保辦對醫保具體工作的實施進行全程化管理，落實從患者的門診掛號到出院的的全面掌控和管理；配備專職人員，制定專項制度，如醫保質量監控制度、違規處罰制度、處方審核制度等；②加強醫保成本核算。醫療保險實行總費用控制、定額結算補償及按項目支付費用后，由結合現有的成本核算制度，施行醫院與科室共同合作管理，將科室的全部資產、設備及職工薪酬都納入到成本體系中來；③要提高醫務人員的綜合素質，加強醫療團隊素質建設。定期對醫務人員進行醫保相關知識的業務培訓，提高其對醫保知識、醫保政策以及醫保相關藥品的熟悉度，做到熟知熟用，增強規避風險的能力。
2.4加強培養高素質的醫保管理人員 醫療保險工作是一項全新的工作，比其它四大保險起步晚，缺乏管理經驗，要在日常管理中不斷的總結經驗，提高人員素質，為此必須培養高素質的醫院管理人才，這對促進醫保事業的健康有序發展至關重要。
2.5規范醫療服務行為，降低醫療成本。醫院根據醫療服務的特殊性，加強醫德醫風建設，對醫療進行動態跟蹤，自覺規范其醫療行為：注重病種與檢查、治療、用藥的關系，嚴格遵循因病施治、合理檢查、合理用藥原則，減少醫療資源浪費，降低醫療成本，提高醫療技術水平和服務質量，樹立誠信形象，為醫院贏得更大市場，創造更多的社會經濟效益。完善計算機網絡系統建設，制定完善的反饋系統和令行禁止的執行系統；建立醫院內醫保監督體系動態跟蹤，及時反饋，指導整改，促進醫務人員增收意識、政策意識和規范意識，形成較為完善的自我監督約束機制。
2.6加強與醫保管理部門和社會的聯系與溝通 醫院應加強與醫療保險管理部門的協調聯系，增進與社會的溝通，醫院的醫療保險管理，在做到對內控制的同時，需要做到對外開拓，以取得醫療保險管理部門和社會的支持，以利于醫院順利實施醫療保險有關規定。讓醫保管理部門了解醫院的學科優勢、收治病種的特點以及影響醫院醫療費用的客觀因素，用數據和事實說話，爭取獲得對醫院的理解與支持?；踞t療保險制度是一項系統的、具有公益性的綜合工程，在促進經濟發展和社會穩定方面起著重要的保障作用。醫院只有先給自己定好位，堅持"以患者為中心"的服務宗旨，努力提高經濟效益和社會效益，并且不斷的增加和完善服務項目，建立強有力的醫療服務監督機制，才能使醫院在市場經濟的大環境下穩健發展，使患者真正以低廉的價格享受到滿意的醫保服務。
2.7加強住院患者管理，降低醫療成本。嚴格控制住院患者出、人院指征，患者在就醫過程中，常因用藥、費用、服務質量等因素引發醫患糾紛。醫保辦應嚴格按照醫保管理規定，審核是否存在多收、少收以及不合理收費隋況，并及時將情況告之相關科室進行糾正；定期和不定期檢查各種特殊藥品與特殊項目的使用是否符合規定，患者出院時所帶藥物是否過量或違反處方原則；正確把握患者入、出院指征，杜絕小病當成大病的現象，對符合出院條件的患者要及時安排出院，減少患者在院時間，同時對在院患者進行嚴格管理。杜絕掛床、壓床住院現象的發生，增加床位周轉率，避免醫療資源的浪費，降低診療費用從而降低醫療風險，并且能夠避免一些醫患糾紛的發生，避免醫保資金的不合理增長，提高醫療質量，從而達到醫保、醫療共贏的目的。
2.8 改善服務質量，提升醫院服務管理。醫保工作人員要充分發揮軍隊醫院幫扶群眾、優質服務的良好傳統，改變一直以來患者就醫難的現象，提高醫療服務質量。加強醫德醫風建設，以患者為中心，建立方便、高效的就醫程序。強化信息管理，通過互通信息減少復雜的就醫流程，將醫保管理部門、醫院信息中心、醫生、護士、患者等相關信息進行互通；醫生、護士可及時查閱藥品及診療項目信息，醫保管理部門能隨時查閱患者的病歷記錄以及相關檢查等，患者也可通過醫院的各個治療終端進行繳費，不僅優化了就診流程，也減少了患者的就診時間。醫療過程中，以患者評價好、醫院創收為目標，杜絕過度醫療的行為，嚴格控制醫療費用、減少不必要的醫療糾紛。對亂開處方、隨意治療、不合理檢查等增加醫療保險費用的現象進行嚴格控制與處罰；務必嚴格執行醫療收費標準，將檢查、治療以及藥品等項目的收費標準公布出來；嚴格管理藥品采購，在保證本院醫保規定目錄藥品的供應的前提下，嚴格控制目錄外藥品的進藥量；患者就醫過程中，主動為他們介紹各項醫療備選方案的優缺點，讓患者根據自身情況選擇。降低患者住院費用，提升醫院服務管理層次。
