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服務行業營銷策略范文1
[關鍵詞]商業銀行；服務營銷；策略一、銀行服務與銀行服務營銷的特點(一)銀行服務的特征。
1、無形性。與有形的實體商品相比，銀行提供的是一系列的金融或理財服務，其組成服務的元素甚至最終的服務結果幾乎都是無形的，消費者在接受銀行的服務之前，不能像對待有形商品那樣，憑手感觸摸、視覺檢驗或味覺品嘗來鑒別該服務的質量，因此很難客觀地對其評價。
2、生產和消費的不可分性。銀行的服務提供與顧客的服務消費是同時進行的，銀行職工的言談、舉止、服務態度和辦事效率均成為客戶判斷銀行服務質量的依據；此外顧客一旦達到銀行營業場所，銀行需要快速對顧客的需求作出響應，不存在準備的過程。這對于銀行員工的素質及服務系統的柔性提出了更高要求。
3、品質差異性。相對于有形產品的生產，服務很難做到有統一的標準，不同的員工，甚至同一員工在不同時刻提供的服務水平也難以一致；不同的顧客，由于其對服務過程的理解和配合也不一樣，對最終服務結果的認可程度也存在差異。如何確儇一致的服務質量，對銀行提出了挑戰。
4、易逝性。銀行提供的服務不能存儲、轉售或退回。若無足夠的顧客，銀行的服務資源就會閑置；若某一時間段內顧客太多，銀行又往往因為服務能力有限導致顧客的長時間排隊等候。此外，對于銀行提供的服務若不滿意，顧客也不能退貨，更難找到索賠的依據。易逝性增加了顧客購買服務的風險。
(二)銀行服務營銷的特點。
由于銀行服務營銷區別于有形產品營銷的上述不同特征，使得銀行在進行服務營銷時，除了要制定合適的4P組合策略之外，還應該針對銀行服務的特征，突出銀行服務營銷的另外三個擴展要素：人員(People)、過程(Poessspyivdne。
rc)和有形展示(hsceiec)1．人員的重要性。服務的生產與消費的同時性使服務人員的態度、溝通技巧與業務素質均成為顧客感知和評價銀行服務質量的依據。在商業銀行里，一線服務人員是公司里的關鍵人物：既要扮演組織要求的角色，又需要一定的情感付出；既要解決組織與客戶的沖突，又要解決顧客之間的沖突；還要平衡服務效率與效果。
因此銀行必須對員工進行內部營銷，以保證公司所有級別的員工理解和認同公司的各種業務活動，并充分激勵他們，使之以營銷意識參與服務。
2．過程管理的重要性。由于顧客要親自參與到銀行服務的過程中，顧客評價銀行服務質量，不僅要看最終是否得到了需要的服務，還要考慮銀行設計的服務過程是否合理，服務環境是否令人愉快，服務效率是否高效快捷。如果服務流程設計不合理的話，服務手續繁雜或效率低下，往往導致顧客的不滿。
3．有形展示的重要性。由于銀行服務所具有的無形性這一特征，消費者在接受銀行服務之前，很難客觀地對其評價，為了減少自己選擇銀行服務的風險，消費者會大量收集各種有形的物證，來幫助自己對服務產品的質量做出期望和判斷。因此銀行要利用一切可以利用的有形工具來向潛在顧客傳達本行的服務特色及優點，通過服務有形要素的差別設計使銀行定位的差異性 得以具體體現，并通過充分的信息溝通向潛在顧客展示選擇該行能給他們帶來的價值所在。
二、基于4C觀念構建銀行服務營銷4P組合策略McCrhP營銷組合策略，aty提出的4是著重從企業的角度來構造的營銷策略。是賣方用于影響買方的有用的營銷工具。但是，RobertLauterbom認為，制定營銷策略僅僅從企業的角度考慮是不夠的，必須從顧客的角度出發，為此，他提出了與4P相對應的4C：
4P 4C產品(poutcsoeslto)rdc)顧客問題解決(utmrouin價格(pie顧客的成本(ototecsoe)rc)csthutmr渠道(pae便利(onvniec)lc)cene促銷(pooincmncto)rmto)溝通(omuiain筆者認為，企業在制定營銷組合策略時，應把企業的需要和顧客的需要有機結合起來。具體來說，可以從以下幾個方面來進行：
(一)基于顧客需求的產品策略。
企業在設計提供給市場的產品或服務時，不僅要考慮企業自身的能力，更要考慮顧客的需求。例如，目前各商業銀行在提供銀行卡服務的競爭中，一味追求發卡的數量，基本上未對顧客的需求進行有效的細分，以至于銀行卡雖然發了不少，但卡的使用率、及品牌忠誠度并不高。為此，銀行在制定產品策略時，需要從兩個方面著手：
1、產品和服務差異化。
不同的客戶對銀行服務的需求存在著差異，例如，普通客戶最關心銀行能否提供方便、快捷的金融服務，中端客戶則希望銀行提供更多金融服務品種，高端客戶除了需要服務方面的便利，更需要銀行提供專業的投資理財規劃。銀行應在透徹理解不同需求區問性質的基礎上，鎖定目標客戶群，分析其需求特性，建立起差異化服務，在追求提供方便、快捷的金融服務的同時，推出服務定制業務，為高中端顧客提供個性化的理財服務。
2、提供附加服務。
產品概念通常包括五個層次：核心產品、形式產品、期望產品、附加產品、潛在產品。但從世界范圍來看，今天的競爭從本質上來看，發生在附加產品層次，即企業在提供基本產品的同時，必須考慮如何為顧客提供更多的附加服務。例如，香港匯豐銀行發行的信用卡，除一般的功能外，為了吸引更多的用戶，該卡還附帶了三種額外服務：第一，30天購物保障。使用信用卡所購之物如有損壞、失竊，可獲高至30000港元的賠償；第二，高達2000萬港元的全球旅游保險；第三，全球緊急醫療支援。
其完善的信用卡服務不僅使持卡人體會到方便快捷，而且能獲得諸多附加超值服務，從而贏得顧客好感和青睞。
(二)基于顧客成本的價格策略。
銀行在制定價格時，除了考慮自身的成本和利潤，還必須考慮顧客能夠并愿意接收的成本，為此，銀行應改變傳統的針對所有客戶的統一定價，分別針對不同目標群的客戶，實施差異定價策略，以滿足各類顧客的差異化需要。例如，香港東亞銀行對學生持卡人實行在校期間年費全免及積分優惠計劃，此外與香港大學合作對持卡人提供多種優惠，在大學校園里培育了大量年輕的品牌忠誠者。
(三)基于顧客便利的渠道策略。
與有形產品不同，服務不能存儲和運輸，顧客必須親自參與服務過程，因此銀行服務在渠道網點選擇上，除了考慮銀行渠道設置的費用，更要堅持便利顧客的原則。一是要進行網點整合，尤其是隨著經濟的大力發展，各地老城區進行了大幅度改造，銀行應結合社區和商圈、人口密度，重新規劃營業網點，以更加方便服務顧客；二是大力發展手機銀行、網上銀行、自助銀行、電話銀行等電子交易渠道，真正做到為客戶提供3A(任何地點ayhr；atm；ayonwee任何時間 nyie任何方式 nhw)跨時空的服務；三是加強同業合作，實施水平營銷，加強與銀證、銀保、銀基、銀券合作及與大型超市在銷售點終端機方面合作，為顧客消費、理財提供更大的便利。
(四)基于顧客溝通的促銷策略。
商業銀行的促銷主要依靠廣告、人員推銷和公共關系來進行，近年來逐步將傳統手段和網絡、手機等新型媒介手段加以整合，展開了全方位的促銷活動。但是，各商業銀行在促銷中依然過多注重單方面向客戶推廣、介紹其產品和服務，缺少對顧客需求和顧客滿意度的調查、顧客意見的反饋等雙向溝通，使促銷策略未起到應有的作用。因此不斷加強與顧客的雙向溝通，應該是商業銀行改善其服務的一個努力方向。
三、基于內部營銷的人員策略由于銀行服務人員直接與顧客接觸，接觸過程中的每一個細節，都會成為顧客感知服務質量的依據。因此針對服務人員進行的內部營銷對服務質量的提高至關重要。內部營銷是企業培訓員工及促使員工更好地為 顧客服務所進行的各項工作，其核心是發展員工的顧客意識。實施內部營銷首先要求銀行招募合適的人才，尤其是有服務意識的人才；其次，對招募的一線員工重點進行包括服務意識和態度、溝通技巧、業務技能、服務形象等各方面的系統培訓，提高對客戶需求的響應能力；對于后臺為一線人員服務的員工來說，重點對他們進行內部顧客意識培訓，使他們能夠把一線服務人員當作自己的顧客，用自己的工作質量去保證一線員工為顧客服務的質量；再次，應授予一線員工適當的權限，以便他們更好地為顧客服務；最后該對所有員工進行科學的績效考評，并根據其需要進行相應的激勵，以充分調動其工作積極性和熱情。
四、基于流程改進的過程策略由于顧客往往根據服務過程中的每個細節來評價服務質量，因此要特別關注過程管理，徹底改變以產品和銀行為中心的傳統業務流程模式，堅持以客戶為中心的經營理念，把服務系統中與顧客接觸的每一個關鍵點識別出來，對過程進行優化。
(一)優化服務流程。
一是按照便利顧客，提高服務效率的原則，對營業場所進行科學分區，例如把營業場所劃分為等待區、業務區、理財區、自助區等；大堂經理則負責識別引導客戶，根據客戶的不同需求將其引導到合適的服務區域；各區域均應進行明確標識。二是建立規范化的服務標準。例如，對單筆業務規定具體的完成時間；凡是已經按要求取號排隊的顧客，必須在該工作日內為其服務，而不是等到快下班時，對于排隊等候多時的顧客，隨意取消其預約服務。
(二)提高服務系統的柔性。
服務無法儲存，往往導致高峰期顧客排長隊等候。
銀行服務系統為適應顧客需求的這種波動性，一是可以增設自助服務設施，對于單一的存款、取款或余額查詢等，引導客戶自助服務；二是可以采取彈性排班制，即在預測的高峰期增派服務人手，客流量少的時段則相應減少服務人手，以削峰填谷。三是實施綜合柜員制，避免分開設立對公業務和個人業務時，在客流量不均情況下，某個業務窗口前排起長隊，另一個窗口的服務員卻袖手旁觀的不合理現象。
五、基于服務有形化的有形展示策略由于銀行服務的無形性，不便于顧客事先識別、檢驗銀行服務質量，從而給顧客帶來選擇的風險。為減少顧客的風險認知，商業銀行有必要通過有形展示，使其服務有形化，以幫助顧客做出正確選擇。有形展示是指在服務營銷管理的范疇內，一切可傳達服務特色及優點的有形組成部分，具體可從以下幾個方面來進行：
(一)環境展示。
整潔有序的營業場所；先進、高效、可靠性好的自助設備；供顧客免費使用的網絡終端設備、驗鈔機；人性化的低柜臺坐式服務；舒適的等候區等等，這些要素都有助于銀行良好服務形象的樹立。
(二)人員展示。
銀行營業場所的每一個工作人員，在顧客眼中都是銀行的代表，其形象與行為規范，直接影響著顧客對銀行服務的認同，因此需要對員工進行服務態度、溝通技巧及業務素質方面的多重培訓。此外，還需對來訪的顧客進行科學的管理，例如，設立無煙區，一米線等候制度，先到先服務等，以提升銀行的服務形象。
服務行業營銷策略范文2
組長：杜國清 邵華冬
執行組長：高 潔
課題組成員：盧 昊 陳 怡 李 欣
隨著我國醫療服務行業市場化進程不斷深入，醫療服務行業廣告主不得不面對愈演愈烈的市場競爭。近年來，醫療服務行業廣告主的營銷傳播費用雖然不斷攀升，但是作為競爭利器的營銷傳播活動并沒有發揮其應有的效用，一些醫療服務行業廣告主對營銷傳播重視程度較低，還有一些廣告主對營銷傳播策略的使用存在嚴重的誤區。醫療廣告問題層出不窮，整個行業面臨消費者信任危機。
本報告總結概括了現有政策體制下的醫療服務行業廣告主營銷傳播的現狀與特點，分析了其營銷傳播過程中存在的問題與挑戰，并根據醫療服務行業廣告主現存的營銷傳播問題提出了相應對策，希望可以對業界實踐人員提供啟發和幫助。
現狀篇
(一)行業發展空間巨大，營銷傳播費用增長迅速
近年來，醫療服務行業的發展迅猛，巨大的市場空間促進了醫療服務行業廣告主的營銷傳播費用節節攀升(見表1)。從2000年到2005年，醫療服務行業的廣告投放總額一直在各行業中名列前茅，每年的投放額增長都超過100％。3
鏈接：整形美容現已成為我國繼買房、買車、旅游之后的第4消費熱點，近年來全國年均笑容消費已突破200億元。統計數字顯示，到去年底，中國內地有美容院15477家，年產值1680億元人民幣，占全中國GDP的1．8％。5
(二)行業競爭日趨激烈，營銷傳播助企業突圍
隨著醫療改革的深入，國有大中小型醫院都開始紛紛轉變觀念，逐步由以前的被動適應消費者需求向主動為消費者提供服務的趨勢發展。同時，民營資本越來越多注入醫療服務行業，這些民營醫療機構的目標消費者往往更加明確，營銷傳播策略更具有針對性。營銷傳播策略的運用直接關系到醫療服務行業廣告主在消費者心目中的形象，幫助企業在激烈的競爭中突圍。
案例：華美醫學整形美容醫院。華美醫學整形美容醫院是一家全國性的民營連鎖醫療整形機構。該機構的目標 消費者定位于月收入3000元以上的階層，其營銷傳播策略具有很強的針對性。從媒體投放看，戶外廣告占25％，電視、報紙各占30％，剩下的部分由其他媒體配合。戶外廣告主要在有連鎖店的城市投放，大城市選擇主要的路段和路口來投放，較小的城市集中在市中心投放。電視廣告以黃金時段投放形象廣告為主，垃圾時段投放服務項目廣告，部分女性雜志作配合。所有廣告內容統一，該機構從南方市場成功延伸到全國市場。
(三)醫療服務業營銷傳播活動的不均衡發展
各醫療服務行業廣告主對營銷傳播重要性認識存在著較大差距，這直接導致醫療服務行業營銷傳播活動不均衡發展的現狀。一方面，一些國有醫院尚未摒棄坐等消費者的觀念，不能積極主動地為消費者提供服務，更缺乏營銷傳播策略的概念和建設品牌的理念。而醫改帶來的最大變化就是公費醫療群體不必再到指定的醫療機構就診，這時，一些固步自封的國有醫院就不再是消費者的首選。那些經營機制更為靈活的民營醫療機構，由于更加需要知名度和權威性，他們的營銷傳播策略往往貫穿始終。
困惑與挑戰篇
(一)營銷傳播手段同質化嚴重
雖然醫療服務行業廣告主的營銷傳播花費巨大且逐年攀升，但因醫療行業本身特質和政策等限制，其營銷傳播活動形式單一、缺乏新意，主要表現在形式、內容、媒體選擇同質化等多個方面。
1、媒體投放選擇單一，傳統媒體廣告過于集中
總體而言，電視、廣播、報紙為代表的傳統媒體是醫療服務行業廣告主媒體投放的首選，這主要是因為醫療行業的受眾范圍較廣，傳統媒體是最理想的傳播工具。從2003年和2004年廣播、電視、報紙行業廣告投放排名可知，醫療服務行業廣告在廣播和電視廣告中排名第二，報紙廣告排名第五，這說明醫療服務行業極高的費用投入(見表2)。但是，隨著消費者碎片化時代的到來，消費者對醫療機構的服務需求的差異化日益明顯，這就需要醫療服務行業廣告主考慮投放針對性和互動性較強，表現形式更為多樣的新媒體6。另外，傳統媒體的廣告價格相對較高，醫療服務行業對于傳統媒體廣告的巨額投放影響了其對新媒體使用甚至是其他營銷傳播活動的資金資源。
2、“隱形廣告”宣傳大張旗鼓
近年來，植入式廣告漸漸成為醫療服務行業廣告主的主要廣告形式之一。醫療服務行業廣告主的植入式廣告主要表現為在媒體上出現的以健康咨詢或專家講座為標題的欄目形式，或是新聞采訪形式。這類“隱形廣告”模糊了“專家講座”欄目與廣告的界限，不易辨別，混淆了消費者的視聽，有時甚至對消費者產生誤導。植入式廣告的泛濫帶來了消費者對醫療服務行業和媒體的雙重信任危機。
案例：某電臺“健康講座。在某地方廣播電臺一天播出三次的“健康講座”中，一位以“主任”自居的“專家”不斷向聽眾推薦一種所謂治療心血管病的“特效口服液”，并把該藥描述成“根治”、“專治”心血管病的良藥。后經消費者舉報和相關部門查處，這位“主任”是經銷藥品的藥販子，而“口服液”則是某駐軍醫院研制的一種蘑菇飲料，某藥廠購得專利后改成了“口服液”。
3、缺乏創新――營銷傳播內容趨同
目前，眾多醫療行業廣告主的廣告都存在著營銷傳播內容趨同的重要問題。歸根溯源，這些企業在廣告傳播活動的第一個階段7――定位戰略確定伊始就缺乏規劃，定位模糊。這使得廣告主的廣告缺乏對目標消費者的針對性，缺乏表現形式創新的策略基礎。同時，廣告主的廣告策略互相模仿現象十分嚴重，這使得廣告內容同質化的問題更加突出。
案例：北京新興醫院、上海長江醫院。這兩家醫院都是自稱治療不孕不育的醫療機構，并在中央臺投放廣告。兩個醫院的廣告除了標志不同，演員不同外，廣告創意如出一轍。都是妻子抱著孩子，丈夫和年邁的父母在一旁開心而關切的注視著孩子。
(二)政府監管力度加大，營銷傳播方式、內容受限
虛假醫療廣告的泛濫引起了國家各部門的關注，政策監管力度不斷加大。各級部門陸續出臺了關于醫療廣告審批流程的規定，明令禁止承諾治愈某些科學尚未攻克病癥(如艾滋病、癌癥、癲癇、紅斑狼瘡、乙型肝炎等)的廣告；為了避免隱性廣告，嚴禁在健康節目中出現某醫療機構的地址、電話、聯系方式等內容。這些政策法規在很大程度上抑制了虛假廣告泛濫，迫使醫療服務行業廣告主進行營銷傳播策略的重新規劃與創新。
鏈接：2005年12月13日，國家工商行政管理總局副局長劉凡在整治虛假違法廣告專項行動部際聯席會議第三次成員會議上表示，國家工商總局、衛生部、國家中醫藥管理局、等10部門將對醫療廣告進行集中清理整頓，并修訂完善《醫療廣告管理辦法》，按照新規定，對醫療
廣告進行規范，嚴格標準，逐條清理。
(三)行業風險性較大，危機事件不斷發生
醫療服務行業是風險性較大的行業，所有的醫療機構都必須時刻準備面對危機事件的發生。近年來，醫療事故發生比例成上升趨勢，整形機構的危機事件更是層出不窮。由于醫療事故往往關乎消費者的生命安全，所以某一機構的危機會導致消費者對整個醫療行業的質疑。醫療服務行業廣告主不但要能夠應對自身的突發危機事件，還要應對其他醫療機構危機事件所帶來的行業危機。由此可見，在機構正常運轉時的居安思危意識培養，在危機事件突發后的妥善處理能力都是醫療服務行業廣告主需要加強的方面。否則，一旦消費者對整個醫療行業產生信任危機，就很難改變其固有的認識。
(四)虛假廣告不斷曝光，行業公信力下降
現階段，醫療服務行業廣告主的廣告內容以承諾式、對比式、數證式、專家、明星代言居多，而這些承諾和數字往往都是廣告主的杜撰和夸大，對消費者造成了誤導。根據國家工商行政管理總局的數據顯示，違法醫療廣告在各行業違法廣告中位居榜首，很多地區的醫療廣告違法率甚至超過90％。這些虛假醫療廣告的曝光，使得消費者對醫療服務行業整體公信力不斷下降。
案例：美詩婷美容莢體中心。浙江省麗水市關詩婷美容美體中心利用網站“藍衣天使”虛假美容服務廣告，宣稱“非手術無痛祛眼袋，10分鐘年輕5歲；綠色健康減肥，一療程瘦10-30斤，終身不反彈；嫩膚術使您年輕5-10歲，逆衰因子使用一周后，人體外觀及內在感覺同步年輕5-8歲，二周后，年輕10-15歲，三周后，年輕15-20歲”等內容，經查，當事人對廣告中的內容無證明材料證實其廣告的真實性，對其經營服務內容進行了虛假夸大宣傳。
對策篇
(一)營銷傳播重心轉入企業形象建設
醫療服務行業本身具有很強的公益性，醫療機構提供的公共服務是消費者最為看重的因素。近年來，虛假醫療廣告的泛濫嚴重損害了醫療服務行業的整體形象，消費者對醫療機構的信任程度不斷降低。因此，樹立企業形象，打造醫療機構自身品牌將是醫療服務行業未來營銷傳播活動的重中之重。
案例：上海萬豪醫院。為了樹立醫院的品牌形象，上海萬豪醫院看重演員胡兵健康陽光的形象，邀請胡兵擔任形象大使。之后胡兵盡力做好醫院和患者之間聯結的橋梁，參加萬豪醫院向弱勢群體發放愛心卡的活動，使得該醫院樹立起有愛心，肯負責的企業形象。
(二)加強公共關系建設，挽回行業危機
公共關系建設也是醫療服務行業廣告主不可忽視的營銷傳播手段。公關建設不只是針對消費者，還包括企業與員工的溝通，以及和政府及相關管理部門的關系建設。一方面，醫療服務行業廣告主可以選擇贊助一些政府舉辦的活動，加強和政府相關部門的聯系。另一方面，積極投入公益事業，樹立富有社會責任感的企業形象，贏得政府和消費者的好感度和美譽度，也是醫療服務行業廣告主的明智選擇。
案例：武漢亞洲心臟病與“明天計劃”。82006年3月5日，民政部和武漢亞洲心臟病醫院聯合舉行了“殘疾孤兒康復明天計劃”啟動儀式，武漢亞洲心臟病醫院正式成為全國“明天計劃”實施先天性心臟病手術的定點醫院。從這一天起，民政部將有計劃地安排全國各地心臟病殘疾孤兒到武漢亞洲心臟病醫院接受免費手術。此前，已經有5名殘疾孤兒心臟病患者接受了武漢亞洲心臟病醫院的治療，正在康復之中?！懊魈煊媱潯笔敲裾拷M織實施的針對殘疾孤兒進行治療的全國性公益活動，目的是通過和醫療機構合作為全國社會福利性機構中的近3Z名病殘孤兒進行治療。
(三)差異化定位以求突圍
在激烈的市場競爭中，醫療服務行業廣告主若想占據優勢地位，找準自身定位是必不可少的營銷傳播環節之一。首先，只有批準目標消費群，進行差異化定位，才能有針對性的進行營銷傳播活動，同競爭對手相互區別。其次，差異化的定位，不僅有助于醫療機構為目標消費者提供定制化服務，滿足消費者日益多元的需求，也有利于廣告主樹立企業品牌，并通過體驗服務實現品牌溢價。
案例：北京貴族生產醫院“和睦家”，定位在貴族的環境和服務上，醫護人員中、英文雙語流利，還有專業母乳喂哺課程訓練，產房內嬰兒用品齊全，不但折疊整齊，甚至天天有專人消毒，豪華房間空間寬敞約有十二坪大，更有腳踏式豪華產床、音響視聽設備、空氣濾清器，連陪產親人都有專屬沙發等等。
(四)傳統媒體使用由“跑馬圈地”到“精耕細作”
在媒體投放方面，傳統媒體的黃金時段已不再是醫療機構的首選，醫療服務行業廣告主開始根據自身營銷傳播的實際需要進行媒體投放策略的制定。首先，越來越多的醫療服務行業廣告主意識到，媒體投放的選擇應針對其目標人群的媒體選擇偏好，不能一味追求高收視率的欄目。其次，國家相關部門對于醫療廣告的整治條令頻頻出臺，黃金時段的醫療廣告播放受到極大的限制，這在很大程度上也減少了黃金時段的醫療廣告播出量。由圖1可見，2004年電視黃金時段的醫療廣告投放量明顯減少，而普通時段的廣告投放量大幅增長。
(五)大型活動爭排位，小型活動賺人心
針對性、互動性都相對較強的活動營銷，由于不僅有利于醫療服務行業廣告主和消費者的直接、深度溝通，還有利于醫療機構樹立自身的品牌形象，受到醫療服務行業廣告主青睞。與普通廣告不同，活動營銷的魅力就在于在潛移默化中傳達品牌信息，引起消費者注意。醫療服務行業目前較為常用的活動營銷方式有：贊助活動、社區義診、科普宣傳、專家講座。
贊助活動可以借助活動的影響力宣傳企業形象，一些大型的活動還能彰顯企業實力，拉開與競爭對手的差距。
案例：南京金陵男科醫院贊助《夢想中國》江蘇賽區選拔賽活動，意圖在提升企業影響力的同時，把中國第一家“男性?？漆t院”的定位傳達給消費者。同時企業還組織專家進小區開展義診、舉行金陵男科康復之星評選等來配合這次贊助活動。
社區義診一般為中小醫療機構常用的手段，因為其受眾主要集中在其所在區域，義診活動容易展開且目標針對性強。
科普宣傳活動不僅對消費者提供知識獲取機會，更是醫療機構宣傳自身服務項目，樹立品牌形象的良好契機。
很多醫療機構還會邀請一些醫學專家或本醫療機構的知名大夫對一些疑難病癥或新興的醫療技術進行大型講座，或者研討會。這些活動社會影響力較大，不僅能使消費者了解專業的醫療知識，使同行分享學科前沿信息，同時能夠塑造該醫療機構在某個領域的專業形象和地位，提高消費者的信任度，提升品牌形象。
案例：華山醫院。華山醫院定期舉辦大型的講座活動，為了鼓勵大家參加，在其中設立一些優惠的活動。每年都會有固定的時間舉辦與患者的座談會，除了娛樂表演之外，會提供很多日常醫療的小常識，很多患者連續十年參加這類活動。
(六)決勝終端――企業實力的終極體現
終端是消費者獲取醫療資訊和對醫療機構認識的最直接渠道，終端服務質量的好壞直接關系到醫療機構的聲譽和其在消費者心中的形象。一方面，消費者對醫療機構的終端服務要求越來越高，人們在身體承受痛苦時都希望得到最佳的醫療服務。另一方面，良好的終端環境和服務有利于建立消費者的好感度和忠誠度，易使消費者形成定點的習慣性消費。
1 醫療服務行業是指為人類健康提供服務的各種類型醫療機構集群。包括醫院、療養院、護理院、社區衛生服務中心、衛生院、門診部、婦幼保健院(所、站)、?？萍膊》乐卧?所、站)、急救中心(站)和臨床檢驗中心。
2 本篇報告所引用的案例及數據若無特殊說明，均來自中國傳媒大學廣告主數據案例庫。
3 數據來源：《現代廣告》2000、2001、2002、2003、2004、2005第4期。
4 數據來源：《現代廣告》2000、2001、2002、2003、2004、2005第4期。
5 資料來源：《利潤率讓人咋舌，未來5年中國美容業產值翻番》中國化妝品網http：#www．zghzp．com 2004．7．30
6 本文所探討的“新媒體”，其概念界定為：一是以網絡、消費數字電子設備為主、由新技術變革引發的可以作為訊息、傳播的媒介載體的物質，如互聯網、手機、電梯液晶電視等；二是原本不作為訊息的載體，經過創意使用后成為新型的廣告媒介，其主要形式有：技術進步推動的手機電視、數字電視、地鐵隧道廣告等新媒體；由受眾生活形態、媒體消費行為改變所推動的商務寫字樓液晶電視、電子報刊、網絡等新媒體；以及廣告主客戶需求推動所產生的高檔商務會所液晶電視、出租車座位電視等新媒體。參見《2005年：中國廣告主營銷推廣趨勢報告》黃升民、杜國清等著社會科學文獻出版社2005年9月第一版。
服務行業營銷策略范文3
關鍵詞：醫院營銷 宣傳 現狀 對策
0 引言
現如今，隨著我國醫療衛生體制改革的不斷深化，醫院的實力得到了較大的提高，但與此同時，我國人民對于醫療消費的需求發生了改變，要求也在不斷提高，醫療衛生服務市場的競爭日趨白熱化。而就醫院的競爭力來說，其主要包括兩個方面：一是醫院自身的醫療服務水平及其綜合素質的高低；二是醫院的營銷水平的高低。營銷水平的高低則決定著醫院的發展，因而，如何提高醫院的營銷水平，對于醫院的發展有著極其重要的意義。
1 醫院營銷的內涵
醫院營銷是以滿足人們日益變化發展的醫療需求的，有計劃，有組織地以提高醫院服務水平，醫院知名度以及樹立醫院品牌形象為目標進行的宣傳。醫院營銷學根據科特勒理論的解釋則是：辨別和滿足患者與社會大眾對于疾病治療和預防的需求，通過大眾建立醫療服務價值傾向的關系，可盈利或者不可盈利地滿足患者對于疾病治療和預防的需求。因而，醫院營銷的核心是“患者”，患者是醫院營銷的出發點，患者所需要的醫療服務則是醫院營銷的重點。
2 醫院營銷在現代醫院發展中的意義
醫院營銷對于醫院的良性發展有著至關重要的作用，它能推動醫院衛生服務水平的提高，克服醫院發展中的束縛，拓展醫院的知名度，從而提高醫院在衛生服務行業的競爭力。
2.1 醫院營銷有利于提高醫院知名度，樹立良好的醫院形象
醫院營銷通過各種營銷手段，可以提高醫院在人民群眾中的知名度，樹立一個良好的形象，使患者能夠對于醫院的發展和其優勢有更深入的了解，從而擴大醫院的業務量，推動醫院穩定發展。
2.2 醫院營銷有利于醫院醫療服務水平的提高
醫院的營銷使得醫院能夠有一個穩定的市場需求，通過靈活多變的營銷模式，醫院與患者之間的溝通得以加強，醫院能夠更好的了解患者對于醫療服務需求的發展，從而提高自身醫療服務水平，切實做到以患者為中心。
2.3 醫院營銷有利于和諧穩定的醫患關系的構建
醫院營銷能夠使得患者對于醫院有更深入的了解，同時也促進了醫院與患者之間的溝通，這從一定程度上維系了醫者與患者之間的和諧穩定的關系，減少了醫患矛盾的發生，維護了社會的和諧穩定。
2.4 醫院營銷有利于加強醫院內部的凝聚力
醫院營銷不只是單一的醫院總體的營銷，更是醫院每個員工的營銷，醫院營銷的過程中，每個員工都參與進來，這不僅增強了員工的使命感和榮辱意識，更增強了醫院內部的凝聚力和向心力。
3 醫院營銷的問題及對策分析
3.1 醫院營銷存在的問題
在醫療衛生體制改革不斷深入的今天，我國醫療行業的醫院營銷得到了較大的發展，但與此同時，仍存在著諸多問題，這些問題不僅不利于醫院營銷的良性發展，甚至阻礙了醫療衛生事業的穩定發展。這些問題主要表現在：
3.1.1 營銷觀念陳舊
隨著我國經濟的日益增長，醫療衛生服務事業的不斷發展，人們對于衛生服務行業的要求也不斷提高，這些需求呈現出多樣化和個性化的趨勢。這些要求也對醫院提出了更高的要求，與此同時，為了滿足這些變化，醫院營銷也發生了相應的改變，這對于醫療衛生服務行業是一次考驗，同時也是一次重大的機遇，許多醫院為了適應市場的需求，根據市場的最新形勢及時轉變了醫院營銷的觀念，根據新的市場形勢結合醫院自身實際推出可新的營銷策略，并獲得了較大的收獲。但與此同時，仍有一些醫院固守陳舊的醫院營銷策略，沒有根據實際的市場需求調整自身的營銷策略，這就使得部分醫院的市場慘淡，甚至虧損。
3.1.2 醫院對于營銷策略的輕視
面對日益發展的經濟和市場形勢，許多醫院伴隨著新形勢并結合自身情況制定了新的營銷策略，但是還有一些醫院對于醫院營銷沒有明確的營銷策略，其營銷更多呈現出的是盲目性，他們對于市場環境的變化和自身的發展沒有充分的認識。
3.1.3 醫院營銷模式的單一
隨著市場和經濟的不斷發展，醫院營銷雖然得到了一定發展，但是當前仍沒有形成系統的營銷模式和理念，許多醫院的營銷手段仍然停留在有償新聞廣告以及價格戰上，在人們健康消費需求日益發展和趨于理性的今天，這些營銷手段和模式難免讓人生成一種本能的排斥和厭倦，醫院在投入的同時卻無法得到應有的收益，這都是由于其營銷模式的單一導致的。
3.1.4 醫院缺乏營銷管理人才
現如今，我國醫院的營銷理念還未形成系統，醫院內部也沒有專門的進行營銷和宣傳的部門，醫院營銷大多是醫護人員，缺乏真正的具備營銷相關專業知識和實踐的專業人才。醫院營銷中專業營銷人才的缺乏也是醫院營銷失敗的原因之一。
3.2 提高醫院營銷水平的對策
醫院的營銷水平，直接關系到醫院營銷的成功與否，更是決定了醫院的發展，所以，為了能夠把握當前新形勢下的機遇，就應該積極面對當前醫院營銷中的諸多問題，找到加強醫院營銷管理的對策。
3.2.1 轉變營銷觀念
醫院要敢于拋開陳舊的營銷觀念，建立專業專門的營銷團隊，制定多樣化的營銷策略，從而滿足當今人們日益發展的健康消費需求，從而能夠更好地迎接當前新形勢下的挑戰，通過科學的營銷策略獲得人們的認可，進而樹立良好的醫院形象。與此同時，還應該加強對于員工的教育，使得醫院每個員工都接受到醫院的營銷理念，使每一個員工成為醫院營銷的一份子。
3.2.2 找到適合醫院自身發展的營銷策略
醫院在推行營銷策略的同時還應考慮自身實際，營銷策的科學性與否是由是否符合自身實際和發展需求為前提的。這就需要醫院對于自身的發展和實際情況有個定位，這個定位不應是一成不變的，而是根據醫院發展的不同時期和不同階段做出相應的調整。與此同時，醫院還應該把握市場動態和市場規律，只有兼顧自身實際和市場需求才能保證營銷策略的科學性。
3.2.3 充分利用各種媒體的宣傳
當前媒體的發展呈現出多樣化的狀態，不同的媒體，其受眾和覆蓋范圍也有著不同，醫院營銷應該綜合實際情況借助多種媒體進行醫院的營銷策劃，制定出多種多樣的媒體營銷，用受眾更易接受的方式進行營銷，用最小的投入獲得盡可能大的回報。
3.2.4 培養和吸納專業的營銷人才，成立專門的營銷部門
以往的醫院往往沒有專門的營銷部門，其營銷大多是由醫院醫護人員組織開展的，這就使得醫院營銷缺乏組織性和科學性。面對當前日益發展變化的新形勢，醫院應當成立專門的營銷部門，培養和吸納更多的專業人才，為醫院進行營銷，使得醫院營銷實現專業性和科學性。
4 結語
綜上所述，現如今我國醫院營銷得到了一定的發展，當期發展仍不成熟，甚至存在著諸多問題，然而醫院營銷作為醫院經營的一個重要環節，關系到醫院的整體形象和醫院的發展，因而，新時期環境下的醫院營銷宣傳更應該注重其科學性和專業性。
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服務行業營銷策略范文4
一、電力產業營銷與需求發展現狀
縱觀我國電力產業發展和電力市場需求狀況，隨著我國經濟的穩健、快速發展，我國電力產業發展迅猛，最近10年我國年新增電力機組已突破幾千萬千瓦時，同時，市場經濟中電力需求也在逐年增高，截止2010年，社會用電已突破5.2101千瓦時，整個電力市場中，電力市場投入遠低于市場需求，整體呈現供小于求的局面，[1]電力發展空間仍然較大。
1、電力產業營銷發展現狀
在我國電力市場發展迅速的背景下，我國現階段電力產業營銷發展也較迅速，總體來看，現階段電力營銷發展主要以市場需求為主，營銷模式多樣，且具有各自特色，營銷手段也較全面，基本覆蓋社會經濟不同的生產部門，且營銷理念也較為完善。我國的電力營銷從營銷人員來看，營銷人員已基本實現專業化和高素質化，基本已實現根據不同的客戶需求，安排不同營銷策略的立體型服務，從營銷體系來看，我國電力營銷已實現了民用和商用電力推廣的營銷體系與模式。
2、電力市場需求現狀
隨著市場經濟的快速發展，我國對市場各組成部門對電力的需求也在不斷增加，現階段，我國電力市場需求整體呈現供小于求的局面，其中以商業用電最為明顯，其主要呈現以下狀況：首先，市場中復雜的產業組成，導致電力需求量較大，且用電集中；其次，市場經濟中電力需求產業部門較為集中單一，主要以第二產業企業為主；最后，商業電力需求量過大，且新增電力無法滿足商業電力需求，在商業用電上供小于求，而民用電力則呈現供大于求的局面。
二、市場經濟下電力市場營銷構成和需求結構
市場經濟下，電力產業得到了高效、健康、快速發展，電力市場營銷也隨之逐漸發展、完善，我國電力市場營銷構成和需求方向主要有：
1、電力市場營銷構成
電力市場營銷構成主要有兩大體系：（1）以民用電力營銷為主的營銷體系。民用電力主要是指針對我國居民用電為目標的營銷體系，由于需求目標以居民為主，在電力營銷策略上，營銷策略構成中執行者為電力公司，目標為區域內的居民，手段為繳費優惠、禮品回饋等；（2）以商業用電營銷為主的營銷體系。商業用電主要對象是從事商品生產為主的社會企業，企業的用電量較大，且用電時間較長，針對此類形式的營銷策略主要集中于繳費優惠這一環節，并制定有完善的優惠體系，便于電力營銷與推廣的實施。
2、電力市場需求結構
電力市場需求結構與國民經濟發展和市場經濟結構有著密切關系，就我國的電力市場需求結構來看，其基本我分為兩大類，一類是以民用為主的電力需求，該需求主要以民用生活用電為主，包含有少量的服務行業用電，例如：旅行服務行業、小商品交易行業等為主的用電形勢，一類是以商業為主的電力需求，該需求主要以大中型企業為主，表現為電力需求較大，[2]用電時間較長等，在商業用電中，其需求結構也有差異，其主要細分為高耗能產業的電力需求和低耗能產業的用電需求，高耗能用電產業主要包括機床生產、汽車生產等為主的大型、重型工業，低耗能用電產業主要包括電子產業、文化產業等產業部門。
三、電力市場營銷和需求協調分析
從我國電力產業發展狀況和電力需求結構中可以發現，電力市場中電力營銷和需求是一個相互聯系、相互作用的統一整體，協調電力營銷和電力需求，將有助于高效、節能、減排、降耗經濟的發展，具有重要意義。
1、民用電力需求與電力營銷策略的協調性分析
在電力需求中，民用電力營銷策略是最有難度的，一般，民用電力的需求具有覆蓋面廣、組成結構復雜、管理難度較大、分散性強等特點，因此在電力營銷策略上應該結合民用電力需求的相關特征，有方向，有結構的實現電力需求與電力營銷策略的立體協調，其主要包含以下方面：
1）針對民用電力覆蓋面廣、分散性強的特點，電力營銷策略應從各地、各區電力公司入手，劃分不同區域，安排專門的電力營銷人員，使專業營銷人員與分散的實際電力需求客戶相結合，在電力營銷中更多地推廣符合民眾利益的營銷手段，是民眾能夠積極參與到電力營銷活動中，從而實現電力需求與營銷策略的協調。
2）針對針對民用電力組成結構復雜、管理難度大的特點，在電力營銷策略中，在保證電力收入的同時，更多的為民用客戶提供符合其利益，具有較強吸引力的電力營銷手段，如：繳費優惠、繳費有禮等營銷活動，有步驟的解決民用電力組成結構復雜、管理難度大對電力營銷策略帶來的影響，使電力營銷策略與需求能夠實現夠好的協調。
2、商用電力需求與電力營銷策略的協調性分析
商業用電有別于居民用電，其具有用電量大、用電時間長、覆蓋集中、組成穩定等特點，因此在商用電力需求與營銷策略協調上，就應該結合商業用電的特點，從營銷手段上來實現兩者的完美結合。
1）商業用電在用電量和用電時間上都較大，所以，要實現兩者的協調，就應該在營銷策略上以優惠、獎勵等手段，督促企業節能、減排、降耗，以此來實現電力供應的保障和電力企業的收益，同時，也為電力產業的有序、健康發展提供必要保證，促進商業用電與電力營銷策略的協調發展。
2）商業用電主要集中于從事商業生產的企業，其具有覆蓋集中，組成穩定的特點，因此在電力營銷策略中，應構建起完善的營銷策略，如梯級電價、節能優惠，時間段優惠等營銷策略，以降低電力產業負荷量過了大、實際收益較低等問題，實現電力需求與電力營銷策略的協調。
三、總結
電力營銷策略是一個復雜的營銷結構體系，其是根據市場經濟中各組成要素的電力消耗決定的，這就要求電力營銷策略必須要與實際電力需求客戶實現協調，只有這樣才能保障電力產業在有限的電力供給下實現最高的電力收益。
參考文獻
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[2]王晶晶.市場經濟下電力營銷理念及策略創新[J].市場營銷，2005（17）：33.
（作者單位：中國電子技術裝備有限公司）
服務行業營銷策略范文5
關鍵詞服務營銷全球化顧客導向
隨著WTO的影響日益深入中國商業活動的方方面面，中國的企業如海爾等，開始逐步嘗試“走出去”的策略。世界各地的市場上也出現了越來越多的“中國制造”的產品，但是世界企業巨頭都開始通過服務營銷策略爭奪顧客和市場，在未來的國際市場中，我們能否看到中國的企業給全球的顧客提供一流的服務呢？
1服務行業營銷的特性分析
服務作為服務營銷的基本概念，具有的區別于一般有形的實物產品的特性。菲利普·科特勒把服務定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導致任何所有權轉移的活動或利益"。服務營銷的特性與服務本身的特性是緊密相連的，企業需要設計出成功的全球化服務營銷策略，就必須從服務營銷本身所具有的特點入手。具體來說，服務營銷具有以下幾個顯著的特性：
1.1無形化的服務產品使得顧客較難準確的判斷服務質量和效果
無形化是服務最顯著的特點，組成服務的許多元素是消費者無法用感觀了解到的，而且服務質量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態，個人興趣等多方面有著關系。當然，在眾多企業的服務營銷策略中，服務營銷仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務營銷針對的是在它的營業網點中售出的商品，而海爾的服務營銷則針對的是自己生產的家電產品。
1.2服務營銷提倡顧客在營銷過程中的參與性
服務營銷的核心戰略是以顧客為導向，關系管理是服務營銷中的重要環節。與傳統的產品生產管理過程中，顧客完全被排除在外相比，服務營銷使得顧客對于產品的開發有著更為重要的作用。而在營銷活動中，顧客對于服務營銷的評價也將直接影響到顧客對企業整體的評價。在全球市場中推行服務營銷，企業將面臨不同地區消費者特別的營銷需求，這對于企業本身的關系管理是巨大的挑戰。
1.3服務的不可分割性使得營銷活動對企業形象的影響更大。服務不存在生產和銷售相分離的過程，因此也使得企業的服務營銷對于顧客有著直接的影響。而當企業將服務網絡擴展到全球的各個區域時，服務營銷策略將使得企業服務形象和企業自身的形象密切相關，任何一個服務網點都代表著企業整體。
2服務企業全球化營銷面臨的障礙
隨著世界經濟一體化的速度逐步加快，發達國家的服務企業也開始將自己的網絡鋪向了全球市場。在這些企業走向世界其他地區的時候，都面臨著來自市場進入國家政治經濟等各個方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業服務營銷的良性發展。
2.1服務企業跨國營銷發展的政治經濟壁壘
雖然服務行業在各個國家的正在迅速發展，但是其全球化的道路卻并不一帆風順。雖然各個國家，特別是WTO成員國都減少了關稅壁壘，但是非關稅壁壘仍然存在。據世界銀行的一份研究報告表明，每年有大約20%的跨國服務交易受到了來自政府的壓力和非關稅壁壘。僅以保險業務為例，全球就存在著26個阻止外國保險公司進入本國市場的法令。
這些政治經濟壁壘的存在，使得服務行業的全球化發展面臨了相當的挑戰。許多服務企業因此失去了大量的商業機會。比如在中國進入WTO前，外國資本無法進入中國的金融以及保險等業務，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務行業全球化發展過程中，服務企業也可以通過利用公關途徑打開新市場，獲取新的商業機會。
2.2服務營銷的標準化與本土化之爭
當服務企業面對的是全球不同地區的顧客群體的時候，一個非常標準化的服務體系往往不能解決所有的問題。因為服務往往涉及到很多人的因素，因此如何在標準化的服務體系下盡可能得發揮出人的靈活性，就是非常關鍵的問題。產品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進行不同地區之間的橫向比較，但是服務則大多沒有可比性，因為消費者的需求是不同的。比如不同地區的消費者對于保險的業務認識和情感認同是不一樣的，因此保險公司在推出不同產品的情況下，對于業務人員的推銷方法選擇，都必須有不同的認識。
2.3文化對于消費者評判服務營銷的影響
不同的文化群體會對服務營銷的整體評判有著不同的認識，比如以中國為代表的東亞文化更認同集體主義的態度，因此無論是在生活方式和購買，消費行為中，都更重視服務的質量以及誠信。國外的相關研究表明，在評判服務的消費者中，那些對于外來文化持更為保守態度的消費者往往表現得更為具有民族主義情結，比如他們在選擇各種服務時，往往傾向于選擇本國的服務商。
2.4全球信息傳遞的準確性
雖然信息技術的日新月異可以使得企業在自己的全球總部就可以了解各個地區的營銷狀況，但是傳送的信息大部分是經過人為的處理，并制作成計算機能接受的數據格式，再進行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會影響到企業內部信息傳遞的準確性。
3提高服務營銷質量的對策
服務營銷的提高是個長遠的過程，尤其是當企業走出國門，面對全球各式消費者不同的需要，要想通過服務營銷來贏得市場和消費者，需要的是各個層次上的提高。但是從總體上來說，企業仍然需要從思維，戰略和組織三個層次來提高自己對服務營銷的認識，從而建立起應對全球市場的策略。
3.1服務營銷思維——顧客滿意和關系營銷
服務營銷質量的提升，從整體上說仍然需要的是企業對管理思維的革新，從根本上樹立顧客為導向的思維方式，將顧客滿意作為企業發展的重要目的。與此同時，企業也提倡以關系營銷來替代原有的交易營銷，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應商、分銷商之間建立起長期的、彼此信任的互利關系，和競爭者之間形成一種互利共存的關系，并使員工對企業保持滿意。顯然，關系營銷在目前的營銷環境下，和傳統的交易營銷相比，更能使企業贏得明顯的競爭優勢。
3.2服務營銷戰略——創建服務品牌
菲利浦·科特勒在其《營銷管理》—書中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱、術語、標志、符號或者設計，或足它們的組合運用，其目的足藉以辨認某個銷售者或菜群銷售者的產品或服務，并使之間競爭對手的產品和服務區別丹來。”對于服務營銷來說，品牌是在日漸趨同服務市場中建立自身優勢的重要手段，它能產生差異化的競爭優勢。
企業要創造良好的服務品牌，除了提高企業的服務質量以外，最重要的是進行資源的整合和品牌創新。當各個企業的服務缺乏整齊劃一的時候，優秀的企業會運用自身的資源優勢，在消費者心中樹立起良好的品牌形象。通過服務開發，營銷開發等多種途徑，提高整個品牌的知名度。
3.3服務營銷組織調整——顧客導向的組織結構
在企業發展的初級階段往往以產品作為整個企業組織結構的導向所在，而對于服務營銷的企業戰略來說，顧客將成為最終的導向。雖然顧客并不直接對企業產生組織結構上的影響，但是企業的服務營銷戰略決定了企業的組織結構必須能夠更為靈活。因此，許多跨國公司在公司規模逐步增長的同時，仍然保持著相當扁平的組織結構，更好的適應外部環境的變化。
隨著經濟全球化發展的影響日漸深入，世界各國的服務行業之間的聯系將會越來越緊密，我國企業能否在服務市場中爭得自己的一席之地，還需要在對服務營銷的規劃和管理上多下苦工。
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服務行業營銷策略范文6
【關鍵詞】通信行業，集團客戶，對策
1.通信行業中發展集團客戶的重要性
集團客戶相對中小客戶來說有著自身優勢，集團客戶給企業帶來的經濟效益也是中小客戶無可比擬的。因此，對以經濟效益為中心的企業來說，就要千方百計地在發展集團客戶上下功夫，在穩定集團客戶上做文章，采取強有力的營銷計劃并在實際工作中付諸實施，才能使企業在短時間內用較小的成本取得最大的經濟效益。
2.發展、穩定通信行業中集團客戶的對策
通信行業要想得到可持續發展，就要從自身做起，針對不同的集團客戶采取不同的營銷策略，視客戶為上帝，不斷滿足客戶日益增長的需求，才能在競爭激烈的今天實現與集團客戶的雙贏局面。唯有如此，通信行業也才能得到好的發展。
2.1通信行業的營銷策略要以集團客戶為中心。近幾年來，經過幾年的摸索實踐，我國的通信行業已經愈來愈認識到集團客戶營銷的重要性，并且采取了一些行之有效的措施發展集團客戶，可以說在這方面取得了一定成績，但是縱觀整個營銷策略，還有這樣或那樣不盡如人意的地方，所有這些都需要在實際工作中加以補充和完善，通信行業要不斷根據集團客戶的實際需求，構建一個完善的營銷管理機制，在營銷理念上始終堅持客戶第一，客戶至上，將客戶的利益始終放在第一位，才能更好地發展集團客戶，進而穩定集團客戶，也才能從本質上使通信行業發展的更好。
2.2通信行業要注重員工素質的培養，打造一支過硬的能打勝仗的員工隊伍。通信行業做為服務行業，同其他服務行業一樣，要想取得好的經濟效益，就要以人為本，重視員工隊伍素質的培養，定期不定期地對員工進行培訓。通過培訓，員工經過培訓以后，就會在潛意識中形成發展客戶的主動性和能動性，增加客戶對企業的信任感以及歸屬感。在發展集團客戶的同時，還會盡自己最大的努力服務好集團客戶，提高對集團客戶的售后服務，從而達到穩定集團的目的。
3.通信行業要強化集團客戶營銷服務制度，推動標準化特色服務上水平、上臺階。
通信行業要強化集團客戶營銷服務制度，對不同集團客戶單位，明確專門的客戶經理對每一個集團客戶進行營銷和服務工作，確保集團大客戶的服務，將集團客戶服務工作落到實處。 在此基礎上，提出新的針對不同類別集團客戶的標準化服務要求， 整合集團客戶俱樂部服務平臺和客戶服務熱線，加強對俱樂部客戶星級服務規范、客戶經理服務規范以及客戶故障響應綠色通道等相應流程的落實；進一步加深集團客戶的服務深度和廣度，提升集團客戶的滿意度和忠誠度，最終實現集團客戶和企業的雙贏。利用好公司星級客戶俱樂部這一平臺，加強對各類集團客戶關鍵人物的通信外服務，特別是有針對性地開展大客戶行業推廣、年會等客戶關懷活動，達到持續提高大客戶滿意度的目的；面向中小企業客戶拓寬服務渠道、完善集團客戶積分體系、利用俱樂部資源支持客戶的商業運作，以延伸服務為核心打造商務客戶的特色服務。
4.堅持以客戶為中心，完善集團客戶服務支撐響應體系，不斷提升對集團客戶的服務支撐能力和水平。
通信行業要想在競爭中做到大跨越、大發展，就是不斷與時俱進，采取有效措施提升服務水平。一方面各市分公司要在省公司的正確領導和指揮下，成立集團客戶響應中心，按照服務客戶數量配置響應工作人員，負責各市分公司集團客戶售前、售中、售后響應工作。進一步完善集團客戶服務支撐流程及制度，對售前技術支持、業務開通、故障處理等流程進行修訂，進一步規范集團客戶運營支撐工作。通過建立省、市兩級集團客戶響應體系，認真落實全省集團客戶響應工作。
5.定期開展集團客戶故障搶修演練，為集團客戶提供良好的網絡服務，進而取得客戶的一致認可。
要想和集團客戶保持長期穩定的關系，就要在軟件和硬件上為集團客戶提供一流的服務。在硬件設施上除了保持良好的設備狀態外，還要在日常工作中加強搶修演練工作，定期不定期地排除搶修工作中發現的問題，進一步完善故障處理流程及應急預案的可操作性，提高故障定位、組織調度、現場操作處理等業務能力，提高集團客戶支撐服務能力。與此同時，還要定期為重要客戶提供網絡服務報告，逐月向重要的集團客戶提供網絡性能報告，包括使用我公司業務情況、主要網絡指標情況、網絡故障等。通過提供網絡服務報告，使客戶全面了解網絡運行情況，有針對性地開展網絡服務經理的配備工作，發揮網絡運行維護部門的技術、網絡和人才優勢，提升網絡運行維護部門對集團客戶的支撐能力和服務水平，提高集團客戶服務滿意度。按照集團客戶部的需求，加強與客戶技術層面的溝通，得到集團客戶的認可，從而為下一步做好通信行業的各項工作奠定良好基礎。
結束語
改革開放以來，特別是近幾年來，我國的各個行業都不同程度地得到了發展，但與此同時也出現了這樣或那樣的不可避免的問題。如何破解這些難題，從而使得本行業在市場經濟大潮中得到可持續發展，取得最大的經濟效益，就是包括通信行業在內的服務型企業需要認真考慮的事情。通信行業一如其他行業一樣，要想使自身得到更大發展，就要在實際工作中認真謀劃，采取扎實有效的營銷策略，以實際行動服務好通信集團客戶，想集團客戶之所想，急集團客戶之所急，根據客戶的具體需要，結合其自身特點，制定合理的營銷方法與策略，將自身企業與集團客戶業務發展的最好，借此不斷增加企業的市場競爭力，在通信企業服務集團客戶的工作中，為集團客戶實現效益最大化做出自己的努力和貢獻，這樣才能真正的吸引客戶，從而實現集團客戶與通信行業真正意義上的雙贏。
參考文獻：
