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醫療服務態度整改措施范文1
【文章編號】2095-6851（2014）05-0342
為科學客觀了解醫院服務現狀、評估服務水平、發現服務短板、指導服務提升，我院自2013年9月開始，積極引進第三方評價機制，以我院出院病人為調查對象，以市統計信息咨詢服務中心為平臺，開展由第三方實施的滿意度調查，努力探索建立符合醫院實際的第三方患者滿意度調查與評價的方法。
1調查目的
掌握醫院出院病人對醫療服務環境、服務態度、服務水平的滿意度情況；了解出院病人對醫院工作改進的訴求，以便醫院有針對性地制定整改措施，不斷改進存在的問題，持續提高醫療服務質量和水平。
2調查內容
調查分“好”、“一般”、“差”三個評價等次，包括六個方面的內容：①對醫院就醫、衛生環境的評價；②對所在科室的服務和管理的評價；③對醫生的工作效率、服務態度、技術水平、治療效果、醫德醫風的評價；④對護士的工作效率、服務態度、技術水平、護理效果、醫德醫風的評價；⑤對后勤保障和輔助科室的服務與管理的評價；⑥對醫院有何意見和建議。
3調查方法
由醫院提供調查樣本，由第三方調查機構（市統計信息咨詢服務中心）進行電話調查。每月9日前，由各科室護士長上報當月1日―7日出院病人基本信息到醫院信息統計科（包括姓名、性別、年齡、居住地、住院天數、出院時間、聯系方式等），由信息統計科負責統計、匯總后上報到醫院紀檢監察室，紀檢監察室核對無誤后于10日前將所有樣本提供給第三方調查機構。第三方調查機構每月30日前完成全部樣本的電話回訪，保存好所有的電話錄音，并及時將調查情況建立臺賬，形成調查報告后于次月5日前反饋至醫院。在第三方電話調查過程中，要嚴格保護病人隱私，相關人員不得私自向外或透露任何與病人有關的個人信息；病人提出的不能解答的問題，由相關科室護士長負責解釋、溝通。
4調查結果分析
4.1對醫院的總體評價。2013年9月-2014年3月，出院病人對醫院的滿意度除前三個月有所起伏外總體呈上升趨勢，滿意度分別為83.3%、85.8%、83.7%、86.8%、88.0%、88.7%、90.4%。
4.2對各科室的評價。從18個臨床科室評價得分的分差來看，2013年9月-2014年3月份，最高分與最低分的分差分別為23.7分、21.1分、18.2分、16.7分、16.1分、14.4分、13.3分，分差呈逐月遞減式，說明科室對病人（或家屬）提出的意見和建議非常重視，通過整改及時解決了病人（或家屬）反應的突出問題，不斷提高了出院病人對科室的評價滿意度。
醫院總體滿意度按月變化情況
4.3病人（或家屬）意見和建議匯總分析。自2013年9月-2014年3月以來，病人（或家屬）反映的意見和建議總數在逐月下降，但反映最多最突出的依然集中在醫護人員服務態度和技術水平與醫德醫風、醫院環境及硬件設施、收費和醫保農合報銷方面，其條數平均占意見總數的78%。
5調查結果處理及應用
5.1制定整改方案。醫院紀檢監察室負責將第三方調查結果及時匯總、整理分類后報分管領導批示，然后轉交相關職能部門處理。相關部門、科室根據調查中存在的問題、反饋的意見和建議，及時進行調查、整改。對于調查中反映的一般問題，應在3個工作日內解決；對于較復雜的問題，應在5個工作日內解決；對于一時解決不了的問題，承辦科室應說明理由，拿出解決方案，限期解決，并于5個工作日內以書面形式向紀檢監察室反饋。
醫療服務態度整改措施范文2
目前醫療機構正面臨著日益激烈的市場競爭，醫療服務的競爭已不再局限于醫療質量和價格。優質的醫療服務是醫院在現代醫療市場營銷的最好載體，以現代服務理念為指導，為病人提供優質的服務，不僅可以提高醫療技術水平的附加值，而且可以提高醫院的社會形象。怎樣提供優質的服務是醫院質量管理的重要課題，病人滿意度調查作為一種工具，從病人角度來考察醫院的服務質量及病人對醫院的忠誠度，從而為醫院管理層提供信息，并作為制訂改進措施和服務發展策略的一種依據。
一、病人滿意度基本含義
病人滿意度是指人們基于在健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行一種評價。
二、對象與方法
1、對象：對2010年7―12月出院的共12536例病員的滿意度進行調查。由醫院醫患關系促進處每月定期向全院出院病人發放“出院病員醫療服務質量滿意度問卷調查表”，并通過郵局郵寄方式進行發放、收回。
2、方法：問卷調查內容主要包括門診服務、醫療技術服務、住院服務、綜合服務四大項，在每一大項中對調查對象細分到每一服務窗口，醫療輔助窗口、后勤服務窗口以及病區診療組、護理組；窗口單位主要對服務態度進行調查，病區對診療組、護理組服務細節進行調查，醫院信息中心自編軟件系統，對回收的每一張滿意度問卷表錄入系統，通過自動統計數據的方式，計算出各窗口科室、科室診療組、護理組的滿意度情況、匯總意見和建議，并將滿意度、意見和建議每月定期反饋給各科室，醫患關系促進處督促各科對病人提出的意見和建議及時進行整改并監督落實。
3、結果
三、不滿意的原因
1、醫療服務差、醫務人員責任心不強、態度不好、告知不到位、溝通不及時。
2、B超、放射科檢查人員多，排隊時間長，B超檢查不夠仔細檢查這些很大程度上影響病人的滿意度。
3、送開水不及時；病房不安靜，陪護人管理不好；衛生間衛生差，飯菜種類少、口味差。
4、告知不到位、溝通不及時，個別治療結果不理想，護理操作不熟練。
四、對策
針對以上影響滿意度的原因及可能的不良后果，醫院采取相應措施來提高滿意度，從而提高服務質量，減少醫療糾紛。
1、加強服務意識，改善服務態度從提高醫務人員素質入手，不斷強化醫務人員的優質服務意識，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務理念，醫院醫患關系促進處定期召開工休座談會，及時發現工作中存在不足之處，進行整改。
2、堅持以人為本的服務理念。醫院管理必須樹立以人為本的服務理念。提倡人性化服務，要求在實施整個醫療、護理服務中，都要以病人及健康人的需求為根本出發點。在醫療活動中，加強志工隊伍的培訓，提供優質的導醫服務；優化醫療流程，中西藥房合并、分診區掛號縮短了就診時間。真正做到了從“以醫療為中心”到“以病人為中心”服務轉變。
3、醫務人員應加強責任心，認真履行告知程序。工作中應及時告知病人信息及實驗室檢查結果，緩解病人焦慮和等待的煩躁心理；在溝通中建立良好的醫患關系。護理部為護士印發了《常見疾病手冊》，便于護士做好健康宣教。
4、對于病人費用問題，每日費用清單應及時發放，對病人存在的疑問第一時間解決做好費用解釋工作，給病人及家屬一個滿意答復。
5、改善病房環境，做好陪護人管理，對餐飲的模式進行改革，合理營養的飯菜也是對病人最好的治療，醫院開展營養講座，加強病人合理的營養配餐意識，做到一切為了病人，一切為病人健康服務。
小結：病人滿意度調查表雖然不能全面反映病人的意愿，但可以給管理者一個新的視角，管理者通過滿意度調查獲得有價值的信息，不斷促進服務質量的改進和提高。這種信息表達不僅使管理者知道病人是不是滿意，重要的是知道病人為什么滿意和不滿意。管理者將收集的意見和建議，通過認真分析研究，及時整改，對發現的問題及時反饋到有關科室，查找原因，落實整改措施。醫院應通過各種形式來提高病人滿意度，真正做到一切為了病人服務，樹立了良好社會形象。綜上所述，為病人提供方便、快捷、高效、優質的服務，堅定不移地走“求真、人本、溫馨”之路，始終是我們追求的目標。
醫療服務態度整改措施范文3
1后醫療管理中心的工作
1.1工作內容及任務后醫療管理是指患者離開醫院以后進入醫院之前,整個時段的管理。它是醫院管理的延伸,對醫院社會效益及經濟效益的提高起到了明顯促進作用[3]。HCS是利用計算機、通訊、互聯網技術,搭起醫院與病人之間溝通的橋梁[4]。后醫療管理中心利用HCS,以就醫者為中心行有聲服務,準確、完美地傳遞人文關懷。每月按病人出院科別隨機抽取20%的出院病人,針對醫德醫風、醫療、護理質量、醫護人員服務態度、醫療費用負擔及記錄、環境及衛生、醫院服務流程等相關內容做滿意度調查,真實、準確的記錄病人反饋情況,并將調查結果綜合分析后傳遞給相關科室。
1.2隨訪工作的流程(1)建立隨訪病人信息庫,做到病人信息的準確提取。(2)制定滿意度調查模板,進行電話隨訪及調查,準確記錄隨訪結果。(3)病人反饋信息的分類、分析,滿意度調查結果的上報。在信息分類反饋工作中,發現后醫療管理工作中出現了反饋信息滯后現象,后醫療管理中心針對此現象于2010年6月建立后醫療管理信息反饋渠道,規范信息及時傳遞的途徑。
2后醫療管理信息反饋渠道的建立與實施
2.1緊急情況的信息反饋渠道對醫務人員的醫療行為提出極度不滿或投訴意向的事件,在接到病人提出的投訴事件后,以書面形式將事件發生的相關科室、個人、時間、事件呈報給相關的職能部門,相關職能部門限定事件發生的相關科室,在三天內對事件進行調查,并將調查結果以書面形式上報。隨訪中心的工作人員將調查結果及時與病人溝通,直到病人滿意為止。
2.2調查結果綜合分析后的信息反饋渠道對于出院后的病人在隨訪過程中,對醫院的所有服務行為的滿意度評價,以及提出的表揚、意見和建議。
2.2.1反饋信息的整理及分析后醫療管理中心根據滿意度隨訪模板,由計算機處理問卷調查數據,以表格顯示問卷調查結果。將隨訪中病人提出的表揚、意見和建議按性質歸類整理,找出現階段病人的需求重點及醫院現階段的關注重心,并作出針對病人的不滿提出可行性整改建議的分析報告。
2.2.2反饋信息的上報、下傳和再反饋將反饋信息分類整理后,通過院內自動化辦公(officeautomation,OA)網上傳至院領導和相關職能部門、各臨床科室。通過短信平臺將滿意度結果及排名發送給科室主任及護士長。每月的重點關注問題在院周會上進行通報。各科室針對反饋信息中病人提出的意見,積極自查自糾,重點查找醫療質量和醫療安全隱患的薄弱環節,針對發現的問題提出整改措施,嚴格進行整改,切實解決醫療服務管理中的突出矛盾和問題,并把整改意見再反饋給隨訪中心。
3結果
2010年07月1日-12月30日,共出院病人39,453人次,隨訪病人19,716人次,后醫療管理中心電話滿意度調查病人或家屬8906人次。出院病人綜合滿意度在問題查找后逐月提高,分項滿意率在問題查找、改進后出現改觀,見表1。
4討論
4.1建立后醫療管理信息反饋渠道的必要性調查結果顯示,2010年7-12月份整體呈上升趨勢的滿意度中,8、9月的總體滿意率較前期出現下滑現象。分項調查顯示,7、8月的醫療、護理質量出現下降,10、11月的環境衛生病人提出較多的意見及需求。從隨訪記錄中看出,病人對醫師診療操作技術、查房、護理操作技能、環境等提出需要進一步提高的建議。工作中,隨訪信息若不能及時的反饋,使許多患者不能及時得到醫師有效的健康指導,醫院的管理部門不能及時傾聽到患者的意見和要求[5]。將調查結果及時反饋,使臨床工作人員得知病人的需求,從而加強醫患溝通,及時改進工作方法,提高醫療質量,使醫療行為更符合病人需求。
醫療服務態度整改措施范文4
根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神，制定本方案。
一、20__年工作目標
緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。
二、活動范圍
全國各級各類醫療機構，重點是二級以上公立醫院。衛生監督、疾病預防控制等其他衛生機構可以參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。
三、20__年工作內容和要求
(一)改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。
1.普遍開展預約診療服務。全國所有三級甲等綜合醫院實行多種方式預約診療，城市社區衛生服務機構轉診預約的優先診療。到20__年底，城市社區轉診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。
2.優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》(衛醫政發〔〕12號)，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。
3.廣泛開展便民門診服務。全國有條件的三級醫院開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持三級醫院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。
4.推廣優質護理服務。全國三級醫院全部開展優質護理服務，50%的三級甲等醫院優質護理服務覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級二級醫院和20%的縣級二級醫院開展優質護理服務。完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。
5.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》(衛辦醫政發〔〕108號)要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。
6.深入開展“志愿服務在醫院”活動。
逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。在醫療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫療機構;同時，醫療機構要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。
7.建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。
(二)加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。
1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。
2.健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫療質量控制中心管理辦法(試行)》，推進國家醫療質量管理與控制中心、重點臨床專業國家級醫療質量與控制中心建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。要建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。要切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床?？颇芰ㄔO和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。
3.嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。
4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。地方各級衛生行政部門要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處。
(三)加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。
1.繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。
2.制定完善醫德醫風制度規范。制定醫療機構從業人員行為準則，研究制定《關于加強公立醫院反腐倡廉建設的指導意見》，協調有關部門出臺《醫療衛生管理違紀違法行為處分規定》，研究制定《執業醫師法》等醫療衛生法律法規中有關罰則條款的實施辦法，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。
3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。
(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。
1.要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。
2.繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。
3.全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法(試行)》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。
四、活動步驟和安排
按照階段性與長期性相結合的原則，20__年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環節要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。
(一)學習宣傳環節。衛生部召開“三好一滿意”活動視頻會議，對全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。地方各級衛生行政部門和醫療衛生單位要迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛生工作會議和全國衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。要加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。
(二)查找問題環節。地方各級衛生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。各醫療機構要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。
醫療服務態度整改措施范文5
一、評議活動開展情況
（一）成立組織，下發方案。6月17日，縣衛生局、縣政府糾風辦下發了《關于在全縣范圍內開展對衛生行業民主評議活動的實施意見》、《關于建立縣衛生行業民主評議行風工作領導機構的通知》。領導小組由縣衛生局局長和縣監察局分管領導任組長，縣衛生局和縣紀委、縣監察局有關領導和科室負責人為領導小組成員，具體負責全系統行風評議工作。各縣級醫療衛生單位也分別成立了以院長（主任）為組長的評議領導小組。局里的《實施意見》中明確了評議范圍為縣級醫療衛生單位，并根據上級布置明確了評議內容、評議方法和步驟，整個評議從6月中旬開始到11月底結束。
（二）開展動員，明確要求。6月20日，縣紀委、監察局、糾風辦負責人，縣衛生局領導班子成員、縣級醫療衛生單位主要負責人參加了省政府糾風辦、省衛生廳召開的全省衛生行業民主評議行風活動電視電話會議。6月25日，縣衛生局召開了縣級醫療衛生單位、各鄉鎮衛生院負責人會議，對民主評議行風工作進行了專門的布置和動員。會議深刻分析了我縣衛生行業行風建設存在的突出問題，對全系統行風評議工作提出了四點要求：一是評議方案規定的步驟程序要到位。把宣傳發動、檢查整改、組織評議及總結三個步驟按時間要求分階段開展，認真落實到位。二是要查糾突出問題。在評議過程中要主動查糾自身存在的突出問題，同時要向患者、向行風監督員征求意見建議，然后疏理各自存在的突出問題，認真落實整改措施。三是要落實惠民措施。根據當前群眾反映最為強烈的看病難、看病貴問題落實相關措施。四是注重資料積累。資料積累既是對工作的檢驗，也有利于各自理清工作思路，明確下一步工作重點。
各醫療衛生單位也都按局里布置召開了由全體員工參加的動員大會。
（三）開展督促檢查，推進工作平衡
7月18日，縣衛生局下發了《關于召開衛生行業民主評議階段性工作匯報會的預備通知》（安衛辦〔〕13號），要求各縣級醫療衛生單位抓緊做好宣傳發動、檢查整改階段的各項工作，在規定時間內完成規定任務，并寫出階段性工作小結，準備交流匯報。匯報內容包括：宣傳發動情況，公開評議內容及投訴渠道情況，征求意見情況，目前已征集的意見、建議等。各單位接到通知后，都緊急行動起來，查漏補缺，使各項規定任務更加扎實地予以推進。在此基礎上，7月28日上午縣衛生局召開了衛生行業民主評議階段性工作匯報會，聽取了各單位前一階段工作情況的匯報，并就下一階段工作進行了布置安排：要求各單位寫出《民主評議意見匯總及整改措施》，在9月中旬開好評議大會。我們還及時下發了《全省衛生行業民主評議行風檢查表》，要求各單位進行對照檢查和填報，到7月26日各單位均已填報完畢。8月28日接受了省糾風辦和省衛生廳組織的醫院行風明查暗訪。9月26日接受了市糾風辦和市衛生局組織的醫院行風明查暗訪。
（四）積極征求意見，明確整改目標
各評議對象都及時公布評議內容，投訴電話，并采取多種形式開展征求意見。整個行風評議過程中，各單位聘請行風監督員56名，累計組織明查暗訪25次，召開各類座談會47次，舉行各種公開評議活動55次。梳理評議意見84條，其中反映體制機制問題12條，反映服務流程問題36條，反映看病難看病貴36條。縣人民醫院各科室在原來每月召開一次工作座談會征求病友及家屬意見的基礎上，醫院確定7月份座談會的主題為以民主評議行風活動七項內容作為座談的重點，征求病人的意見，目前全院14個病區均已召開座談會，并將座談會內容詳細記錄在統一的座談會登記本上，各科整理后上報院辦，院辦收集后梳理匯總。7月24日下午，縣人民醫院邀請了本院13位社會監督員來院，傾聽他們對行風建設的意見，各位監督員暢所欲言，將他們聽到的、見到的、感受到的行風問題反映給了醫院。該院還向病人發放問卷調查150余份,征求他們對服務的評價和意見?？h中醫醫院深入病區和門診，發放病人滿意度調查表各50份，主動聽取患者的意見，找出醫療服務中還存在的一些簿弱環節，認真剖析原因。在進行認真梳理和匯總后，及時將存在的問題及患者提出的意見、建議以書面形式反饋到相關部門和科室，有針對性地提出整改措施和解決辦法。根據患者提出較多的有關食堂飯菜問題、夏季蚊蟲多、看病不方便等問題，該院認真制定了各項措施加以改進和完善。如投入10多萬元對食堂進行了規范化改造，院總務科在對周圍環境進行清理的同時定時進行滅蚊噴殺，實施了門診醫生工作站系統管理等。梅溪分院根據自身的實際情況，分別召開了各病區住院病人（家屬）座談會、單位職工民主生活會等座談會，深入了解病員和職工對醫院行風建設的意見建議。每月向服務對象、門診病人、住院病人及出院病人等各類人員發放問卷調查，廣泛聽取他們的意見和建議。還主動走出去，深入到工廠、企業等單位聽取他們對本單位行風建設的意見和建議。安吉三院通過電話回訪、
當面詢問、會議討論等方式，征詢意見212次，征得意見11條，其中服務態度4條，便民措施3條，均已處理整改。縣婦保院發放了200份社區問卷調查表，80份臨床對后勤滿意度情況調查表?？h衛生監督所組織服務對象填寫《安吉縣衛生監督所民主評議行風工作問卷調查表》,采取不定期組織暗訪組對各科室的行風情況進行跟蹤檢查暗訪,對發現的問題做好記錄。所班子成員還于7月21至22日深入基層，走訪了3家餐飲單位與2家職業危害企業，征求意見。各單位在前階段征求意見的基礎上梳理出社會各界對本單位的意見建議，有針對性地提出整改措施并認真落實。8月20日前各單位都寫出了《民主評議意見匯總及整改措施初稿》上報局里。同時，各單位還將《民主評議意見匯總及整改措施初稿》下發到各科室征求意見，并請各科室寫出《科室存在的問題及整改措施》，開好科室全體會議進行整改動員。
（五）召開評議大會，落實整改措施
在自查自糾的基礎上，各單位邀請行風監督員對本單位形成書面評議材料，9月18日至28日，各單位都召開了行風評議大會，在行風評議大會上各單位主要領導向員工公布了《民主評議意見匯總及整改措施》；請行風監督員進行面對面的評議，并形成了書面評議材料；還請縣政府糾風辦領導和局領導作了重要講話。根據評議大會評議意見，各單位進一步完善了《民主評議意見匯總及整改措施》，均已上報局里。根據民主評議中提出來的整改措施，各單位認真抓好落實，于9月中旬和10月上旬分別上報《整改措施落實情況報告》給局里，以檢驗成效。同時各單位布置各科室寫出整改情況報告。
二、查找梳理出的主要問題
在各單位民主評議中查找問題的同時，局班子成員深入醫院座談，征求醫務人員和患者意見，并請行風監督員進行明查暗訪。現將對縣級醫療單位的意見梳理匯總如下：
（一）醫院思想政治工作有待加強。少數醫務人員思想混亂，正氣不足，道德素質有待提高。要增強責任心，更加愛崗敬業，把患者的利益放在首位。要注重年輕醫護人員思想素質的提高。淡泊名利，勤奮敬業，構建和諧的醫患關系。
（二）防范醫療糾紛、醫療事故的意識要切實強化。對局里一再通報的糾紛教訓、案例沒有深入探討，教訓記取不夠，有些差錯一犯再犯。
（三）完善科室設置更加方便群眾就醫。建議醫院設立精神科，免去精神病患者到湖州或杭州看病。康復科開設項目少，病人等候時間長。
（四）合理檢查、合理用藥，避免大處方、避免檢查過多。切實把患者的利益放在首位。
（五）加強名醫名科建設，提高醫院整體技術水平。
（六）各醫院都要不斷提高急診搶救水平。
（七）梅溪分院傳染科的隔離措施不夠到位，對病人與家屬的宣教要加強。
（八）窗口科室服務態度有待改進。存在著言語生硬，不夠熱情，對病人提出的問題解釋不夠耐心，有時工作不專心，小差錯時有發生。
（九）加強病房探視人員的管理，為患者創造良好的就醫環境。特別是icu，要給病人營造安靜的環境。
（十）病區健康教育形式單一，內容不豐富。
（十一）住院病人第一天費用太高，清單中化驗項目過細，病人易誤解，認為亂檢查、亂收費。
（十二）患者欠款后，工作人員催款態度令人反感。
（十三）醫患溝通不夠，溝通技巧欠缺。部分病人認為治療方案告知不清。
（十四）優化服務流程，減少排隊次數，方便群眾就診。b超檢查等候時間長，且秩序亂。
（十五）醫保審批手續麻煩，地方難找。
（十六）化驗報告單集中在一個時間提取，人多且亂，容易搞錯。
（十七）實施電子病歷，減輕醫護工作量，將時間還給病人。
（十八）醫療文書書寫潦草。病人反映處方字跡潦草，出院小結看不清、看不懂，建議電腦打印。
（十九）、輸液室經常排長隊，病人意見較大。
（二十）加快人民醫院病房科教大樓建設，改善住院環境。老住院樓沒有獨立衛生間，病人不方便，走廊上有臭味，沒有洗澡設施和晾衣處。安吉三院規模小，發展空間狹，門診樓陳舊落后，病房嚴重不足，院內停車場太小。
（二十一）空調關閉太早，后半夜悶熱。
（二十二）食堂飯菜貴，沒有訂營養餐服務。
（二十三）、病房電梯口前沒有座椅，電梯繁忙，等候時間長。
（二十四）檢驗窗口設置太少太小，不夠人性化，不方便且影響醫患交流
（二十五）開拓創新意識不強。安于現狀，對新技術的開展和應用不夠，沒有真正地站在病人的角度思考問題。
（二十六）環境衛生工作需要加強，特別是輸液廳、院內公共廁所、病區等場所還存在著臟亂差臭的問題。
（二十七）120急救管理流程問題、資源整合問題應認真研究。
（二十八）科室間的團結協作精神不夠。缺少對疑難雜癥的多學科專家會診，少數醫生自以為是，不注重學習和請教。
（二十九）后勤服務能力水平有待提高。為臨床一線服務的思想還需進一步強化，特別是水、電、醫療設備的服務效率不高。
三、初步成效
近年來，我縣衛生系統深入開展行業作風建設，先后開展了樹立衛生系統新形象主題活動，治理醫藥購銷領域商業賄賂專項行動，醫療質量管理年活動，平安醫院創建活動，改善醫患關系、防范醫療糾紛專題研討等一系列活動，今年又集中精力開展行風評議活動。在這些行風建設的扎實工作中，醫療衛生單位的行風建設得到了顯著加強。在本次行風評議中，各單位推出便民惠民新舉措23條，制定相關制度15項，建立長效機制10項。主要成效如下：
（一）“以病人為中心”的服務理念逐步樹立?？傮w上，我們的醫院是全心全意為人民服務的，我們的醫護人員是盡心盡責的。在今年的行風評議過程中，“以病人為中心”的服務理念進一步得到了強化。
（二）服務態度、服務質量有了明顯改善。老百姓總體上是相信我們醫院的，對醫院的服務也是滿意的。多次的問卷調查表明，患者對醫院的滿意度都在97%以上。
（三）衛生法制意識、依法行醫意識明顯增強。醫患關系總體較好，醫療糾紛尚在可控范圍。尤其是今年以來，我縣醫療糾紛得到了及時處置，群體性醫鬧事件明顯減少。
（四）醫院管理制度逐步建立和完善。大多數管理制度是完善和有效的，也是認真執行到位的。
（五）醫藥購銷領域商業賄賂蔓延的勢頭得到了有效遏制?，F在這方面的反映逐步淡化，醫護人員的自我防御能力不斷增強。22種詢價招標的抗生素在各醫院得到了普遍運用，切實減輕了患者的負擔。
（六）
物價管理不斷規范。醫療單位違反價格管理規定的事件沒有發生。醫保管理得到加強。（七）在處置麻疹、手足口病、抗震救災、含三聚氰胺奶粉事件等突發公共衛生事件的過程中，醫務人員以人民利益為重，不怕犧牲，不畏勞苦，英勇奮戰，作出了重大貢獻，無愧于白衣天使的光榮稱號。
（八）就診流程得到優化?？h中醫院8月份建成了醫生工作站，實施了門診電子處方，患者就醫排隊次數明顯減少?？h人民醫院8月份建成了в超叫號系統，9月份建立了醫生工作站，并正在進行門診叫號系統建設。
（九）后勤管理得到加強。5家醫院的食堂進行了全面的規范化改造，實行量化分級管理。病人的滿期意度不斷提高。
四、下一步整改措施
行風評議工作，提高全體員工的思想認識是整個評議工作的前提條件，只有思想認識到位，整改才有動力；找出自身存在的突出問題是行風評議工作的重點任務，只有找準問題，整改才有方向目標；搞好整改落實是行風評議的檢驗標準，只有認真整改，才能不斷自我完善；人民群眾滿意是行風評議的長遠目標，只有群眾滿意，我們的各項工作才算真正有效。評議大會的結束意味著整改工作的全面開始，我們必須真心誠意、扎扎實實地做好下一步的整改工作：
（一）要認識問題，端正認識。要看到這些問題的存在，要看到這些問題老百姓不滿意，要看到這些問題解決了對我們自己來說是有利的。只有端正認識，整改才有動力。
（二）要堅定決心，逐個整改。問題不少，不是一下子能夠全部解決的。新的問題還會不斷出現。這就需要我們發揚螞蟻啃骨頭的精神，問題一個一個解決，困難一個一個克服。不要把問題積累起來。有些問題，只要我們有決心整改是容易解決的：服務態度問題，告知不到位問題，病歷、出院記錄字跡潦草問題，環境衛生問題，這些問題只要有決心都不難整改，難的是我們沒有決心。
（三）要加強教育，形成氛圍。特別要加強問題剖析的教育。有些問題之所以發生，是因為我們一些同志不了解自己存在著問題。沒有教育的氛圍，輿論的氛圍，對問題的存在就會視若無睹。
（四）要區分層次，逐級整改。醫院管理層要有整改措施，科室管理層要有整改措施，每個醫務人員也要有整改措施。每個層次都把自己的問題解決好了，整個醫院才會讓老百姓滿意。
（五）要建章立制，規范整改。行風建設中的問題有些需要通過制度加以規范。制度的制訂需要有針對性，針對某些問題制訂制度才能提高管理水平。
醫療服務態度整改措施范文6
（一）宣傳動員有聲有色，成效明顯
1．組織到位，領導有力。全市衛生系統對這次紀律作風集中整頓活動都十分重視，進行了精心的組織和周密的部署。在市委、市政府的直接領導下，市衛生局成立了打擊非法行醫專項行動組、醫療質量專項檢查組、紀律作風監督督查組和信息宣傳組等四個專項工作組，局領導進行分工負責。同時，結合衛生工作實際，制訂了以“規范醫療服務行為、提高衛生監管水平”為主題的工作方案，方案中明確了依法行醫、依規操作、遵守規章、轉變行風、改善服務和改進作風等六個方面的工作重點，并圍繞工作重點，將方案進一步細化，制訂了各專項小組的實施細則和驗收標準。各縣區和市直各醫療衛生單位都及時成立了領導小組，有針對性制定了工作方案，召開了動員大會，扎實有序地開展了各項工作。
2．學習深入，認識提高。整頓活動開展后，衛生系統按照既定的學習計劃，認真組織學習了紀律作風整頓活動有關內容，進一步統一了思想，提高了認識。同時，還組織學習了有關法律法規、各項技術操作規范和單位規章制度等，切實提高了依規操作的自覺性，為查擺問題和整改工作奠定了基礎。埇橋區衛生局召開了法律法規培訓會，就依法行政、預防職務犯罪、減少醫療事故、醫療糾紛等問題進行了培訓。蕭縣衛生局在組織學習的同時，圍繞紀律作風整頓認真開展了大討論。
3．邊學邊改，注重實效。在紀律作風集中整頓活動中，衛生系統以求真務實的態度，狠抓了一批違法、違規、違紀行為的查處。市立醫院對5起違規違紀案件進行了掛牌處理，對涉及的14名人員給予通報批評、取消處方權等處分，罰款25000元。市中心血站對一名工作日飲酒并對獻血者語言不文明的職工，給予了停職檢查、停發待遇的處分。市衛生局對在前一階段專項整頓行動中發現存在問題的醫療機構，進行了嚴肅處理，并在媒體上進行了曝光。全市各二級醫院對手術室、供應室等重點科室都進行了整改，其中市立醫院投資近200萬元，對原有手術室進行了徹底改造，目前已經改建完畢。市第一人民醫院也投資100多萬元對手術室進行了改造，其他縣醫院也分別制定了整改方案，落實整改措施。
4．督查到位，曝光及時。市委、市政府十分重視衛生系統的紀律作風集中整頓活動，梁書記親自到市立醫院進行調研，唐市長親自到衛生局召開了市衛生局領導班子調度匯報會，我和衛華市長也多次專門聽取了市衛生局主要負責同志匯報，李市長還多次對市直和各縣區醫療衛生單位的工作進行督查。市衛生局認真推行了局領導分工負責制，班子成員在紀律作風集中整頓活動監管、督導和指導等方面做了明確分工，每周都對醫療衛生機構進行暗訪，并集中對城區五家主要醫療機構“120”急救情況進行了暗訪，新聞媒體進行了跟蹤報道。為加強曝光力度，市衛生局還對在專項行動中被查處的45家醫療機構在電視臺、拂曉報、政府網站等新聞媒體進行公開曝光。另外，市、區衛生局還配合市紀律作風集中整頓活動辦公室，對部分社會辦醫醫療機構進行了暗訪，對存在醫療安全隱患嚴重的水利醫院門診部，在新聞媒體進行公開曝光。
總體上說，第一階段，發展是健康的，順利的，取得了顯著成效。在肯定成績的同時，也應該看到，衛生系統紀律作風集中整頓活動還存在一些薄弱環節和問題。主要表現在：一是有些地方和單位認識不到位。少數單位和部分工作人員，還沒有很好領會到這次活動的實質不是抓業務工作，而是整頓工作人員的紀律作風。當前，有的單位存在以抓工作代替紀律作風整頓的傾向；沒有充分認識到抓好紀律作風整頓對促進各項工作的重要意義；有些非醫療機構，認為這次活動是因為市立醫院眼科感染事件引起的，是醫療機構的事，自己不是重點，重視不夠；個別縣區對開展活動的認識不足，認為出現問題的是市直醫療機構，是市里的事，與自身關系不大；還有少數領導干部認為活動主要是抓基層醫務人員的工作作風和紀律，沒有做到身體力行，率先垂范；另外，還有些同志對抓典型曝光和暴露問題存有顧慮，認為會影響衛生系統形象，影響單位的經濟效益。二是進展不平衡。市直與各縣區進展不同步，縣區動員大會召開較晚，各項工作起步較慢；醫療單位比非醫療單位認識程度普遍要高，工作較為扎實有效，非醫療單位則相對不足。同時，醫療單位之間也存在開展不平衡的現象。幾個重點單位的工作比其他醫療單位更加深入。三是少數單位，整頓工作開展得還不夠扎實。主要表現在：少數單位不能按照工作方案的要求深入開展各項整治工作，沒有做到真抓實干，認為開開會，組織幾次學習，舉行幾次活動，搞幾次暗訪，處理幾個人，就能夠代替紀律作風整頓工作，存在走過場的傾向；同時，對違法、違規、違紀典型案件的查處力度不夠，有的處理不到位，有的以經濟處罰代替行政處分。對上述存在的問題，應引起高度重視，在第二階段，加以解決，加以克服。
二、第二階段工作要求
目前，全市紀律作風集中整頓活動已經轉入自查整改階段，這一階段是整頓活動能否取得成效的關鍵。各單位要按照市紀律作風集中整頓活動領導小組的安排部署，結合工作實際，進行周密安排，精心組織。要把行動落實到認真地查，嚴格地改，嚴肅地處，確?；顒尤〉脤崒嵲谠诘男Ч?。
（一）認真地查
認真抓好問題查擺，是落實整改的前提和基礎，問題查擺的深度和廣度，決定著整改提高的力度和效果。因此，抓好問題查擺至關重要。要發動方方面面的力量，對重點領域、重點部門實行拉網式、地毯式檢查，找出找準存在的突出問題、薄弱環節和可能發生重大責任事故的隱患，以此作為排查問題的線索，整改問題的依據和驗收合格的標準。具體地說，要做到以下兩點：
一要明確查擺內容。這次活動的重點是解決可能危害人民群眾生命安全和財產安全、損害群眾利益的突出問題。結合衛生工作實際，
就是要從保障醫療服務安全、預防突發公共衛生事件和提高醫療服務水平三個方面深入查擺存在的問題。保障醫療服務安全，就是要做到依法行醫、依規操作，看是否存在非法行醫行為，是否存在醫療安全、生產安全等措施不認真落實、規范不嚴格執行、隱患不及時排除的問題。預防突發公共衛生事件，就是要看預防保健工作是否規范，食品衛生安全、職業衛生安全等衛生監督工作是否到位，突發事件應急處理是否能夠及時有效。提高服務水平，就是要轉變部門行風，看是否存在部門、單位和個人利益至上，收受回扣紅包、開單提成、吃拿卡要等商業賄賂行為；就是要改進工作作風，看是否存在不思進取、干勁不足、作風飄浮、敷衍了事、效率低下等工作不實、責任心不強的問題。就是要構建和諧醫患關系，看服務態度是否熱情，服務流程是否合理，就醫環境是否讓病人滿意。
二要明確查擺方法。這次整頓活動，一定要廣泛發動群眾，開門，通過自己找、相互幫、上級點、社會評等方法，切實找出找準存在的問題。自己找就是要對照紀律作風整頓有關要求和技術操作規范相關規定，逐項、逐條進行認真查擺。相互幫就是要在全系統形成坦誠相待、互相提醒、找準問題、共同進步的良好氛圍?？剖覂炔恳伺c人之間相互查。單位內部要科室與科室之間相互查，系統內部要單位與單位之間相互查，全市范圍內要縣區與縣區之間相互查；上級點就是要求各級領導干部切實加強對本單位職工的指導和批評教育，針對突出問題從嚴把關，不回避矛盾，不避重就輕。社會評就是要充分依靠群眾，發動群眾，虛心坦誠地聽取、接納、消化社會各界的意見和建議。要聘請社會監督員，召開群眾座談會，發放征求意見表，設立舉報電話、舉報箱和電子信箱，廣泛征求群眾的意見和建議。
（二）嚴格地改
抓整改，關鍵是要解決問題。解決問題是整改的最終目標。對查擺出來的問題，一定要認真梳理，深刻反思，并制定切實可行的整改計劃，集中時間、集中精力解決問題，以整改的實際效果取信于民。在改的問題上，要做到以下兩點：
一要認真梳理，分析原因。要通過梳理分析，分清哪些是個人的問題，哪些是科室的問題，哪些是領導班子的問題，哪些是全市多部門的綜合問題。在此基礎上，進一步明確責任，是哪個層次的問題，由哪個層次解決。衛生系統能夠解決的，由衛生系統解決。衛生系統解決不了的，由市衛生局提出處理意見，提交市政府與相關部門共同解決。
二要制定整改措施。整改措施和整改方案的制定，既要考慮解決問題的必要性，又要考慮解決問題的可行性。不要提不切實際的口號，關鍵是要解決問題。要把群眾意見最大、最不滿意的事情，群眾最希望辦、當前又能夠辦好的事情，作為整改工作的重點。整改措施要盡量細化、量化，注重實效性和可操作性。要充分考慮問題的輕重緩急和難易程度，能解決的，要馬上解決；已經采取措施正在解決的，要加快進度，抓緊辦結；暫時不好解決的，要列出計劃，逐步加以解決，并向群眾說明情況，解釋清楚。要把落實整改措施與建章立制結合起來，注重長效機制的建立，從制度上堵塞漏洞，把整改措施制度化。目前，衛生系統的操作規范是基本健全的，關鍵在于抓好落實。要建立健全科學嚴密的責任體系和嚴格的問責制，確保各項規章制度的落實。要進一步完善工作協調機制，促進科室之間、單位之間、部門之間的協調配合，使各項工作走上科學化、制度化、規范化軌道。
