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外包管理細則范文1
外包是指企業依據服務協議，將某項服務的持續管理責任轉移給第三者執行?！豆?商業評論》證實，它是過去75年來企業最重要的管理概念和經營手法。(注：[英]查爾 斯·蓋伊，詹姆斯·艾辛格.企業外包模式[M].北京：機械工業出版社，2003.1-14.)通 過外包，企業可以有效地借用外環資源，獲得成本優勢；也可以改善企業焦點，使企業 更有效地專注于核心業務，不斷增強企業核心競爭力。
然而，如何界定核心業務從而制定正確有效的外包策略并非易事，這是一項戰略性的 決定，必須根據企業的客觀情況和實際環境作出決策。
一、企業外包的原因及策略概述
1.外包的原因
外包源于20世紀90年代的自制和外包決策。當企業決定對原先自制的產品或服務改為 從外部購進時，就會尋求外包。在過去的十年里，為了生存和發展，公司管理層開始削 減工作人員，關注增值活動與核心競爭力，力圖把公司規模縮減到“適宜的水平”。( 注：[加]米歇爾·R·利恩德斯，[美]哈羅德·E·費倫.采購與供應鏈管理(第12版)[M] .北京：機械工業出版社，2003.196-200.)
外包的最根本原因在于降低運營成本，包括資本成本、交易成本、生產成本等，以獲 得成本優勢。此外，外包的其他原因還有以下幾點：(注：Andrew Kakabadse，Nada
Kakabadse.Smart Sourcing[M].Palgrave，2002.27-29.)
(1)改善企業焦點，更有效地專注于核心能力和單項業務，重新構造企業內的整個流程 ；
(2)降低風險，企業本身的資源、能力是有限的，通過資源外向配置，與外部的合作伙 伴分擔風險，企業可以變得更有柔性，更能適應變化的外部環境；
(3)擴大核心業務的技術投資，獲得新技術、新技能；
(4)增強變革能力；
(5)提高服務質量，等。
2.外包的策略概述
(1)自制/外包決策矩陣
是否外包取決于組織所處的特定環境，任一組織都存在如圖1所示的外包矩陣，只是因 采用自制和外包的比例不同，各象限的大小亦有所不同。
注釋：
①Michiel R.，Leenders，Randy P.Kudar，Anna E.Flynn，Douglas Clark.Fleet
Management's Contribution and Outsourcing[J].An unpublished research report for the National Association of Fleet Administrators[R]，1995.
象限1表示應該自制且目前確為自制的職能、任務和活動；象限2表示應該自制卻在外 包的職能、任務和活動；象限3表示應該外包卻在自制的職能、任務和活動；象限4則表 示應該也確實為外包的職能、任務和活動。象限1和4比較穩定，因為事物的現狀和理想 狀況相符。而象限2、3則不然，由于一些經濟或非經濟因素，它們都有改變現狀的壓力 。明智的管理人員會果敢改變現狀，從一開始就避免落入象限2和3。圖中虛線表示無法 明確最佳決策到底為何的模糊區域。對于落在虛線里的，尤其靠近圖中央的那些職能或 活動，需要比對區域外部的活動進行更仔細的分析和判斷。
(2)外包策略矩陣
外包策略中普遍推崇的觀點是：把企業內部的資源集中在那些核心業務活動上，而將 非核心業務外包給專業服務提供商。
埃森哲咨詢公司(Accenture)在決策外包策略方面提出了一個矩陣(如圖2所示)。
注釋：
③Robert J.Easton & Tian Bing Zhang.Supply Chains in Asia:Challenges and
Opportunities[J].Accenture Viewpoint，2002.
埃森哲的結論是：將非核心業務外包，把企業內非關乎核心業務而又不會令企業被排 除出供應鏈的業務和工作外包給最好的專業公司代勞，企業便能以較低成本獲得最好的 產品和服務。(注：張家敏等.供應鏈管理：香港利豐集團的實踐[M].北京：中國人民大 學出版社，2003.45.)
轉貼于
(3)外包決策過程
外包決策取決于許多因素，每個企業必須基于自己的目標、目的、長期戰略等來評價 這些因素。圖3表示外包的決策過程。
注釋：
①Mary C.Lacity and Rudy Hirscheim，Implication Systems Outsourcing[M].New
York:John Wiley & Sons，1993.
二、基于供應鏈管理的企業外包策略分析
許多業務外包的失敗，一方面是因為未能正確地選擇應該進行外包的業務，另一方面 就是未能根據具體情況選擇合適的合作伙伴。因此，外包策略的制定應考慮以下三條原 則：
1.核心業務應以能否為企業帶來持續的核心競爭力為衡量標準
越來越多的企業迫切希望借助外包策略改變以往垂直的一體化管理模式，塑造更有彈 性、專注核心業務的供應鏈管理方式。同時，將大量過去在非核心業務上低效率使用的 資源投入企業真正的核心業務上，從而為企業開發新技術、新產品，開拓新市場，改善 客戶關系，保持并不斷增強核心競爭力提供了可能。但是，不少企業將核心業務和主要 業務混為一談，浪費了大量資源，以致不能及時調整競爭策略，貽誤戰機，最終被市場 所淘汰。
核心業務應以能否為企業帶來持續的核心競爭力為衡量標準。核心競爭力應該滿足四 個條件：應當是有價值的、應當是異質的、應當是不能完全仿制的、應當是很難被替代 的(巴尼，1991)。因而，企業核心業務，應該包括以下五種資產(如圖4所示)。(注：周 海煒.核心競爭力[M].南京：東南大學出版社，2002.18.)
基于上述核心業務與核心競爭力的概念，根據公司在行業中所處的地位和技術的領先 程度，我們可以把公司大致分為四類(如圖5所示)：分別是行業領導者A、受威脅的領先 者B、威脅者C和追隨者D。
圖5中A表示在行業中居領先地位并擁有領先技術和開發能力的行業領導者。它們大多 將非核心業務外包，(注：馬士華等.供應鏈管理[M].北京：機械工業出版社，2000.77- 78.)而僅保留核心部分，它們有能力保持在行業內的競爭地位并不斷開發出新的競爭優 勢。比如，耐克公司，它只保留了研發與營銷服務兩個附加價值最大的環節，而將除了 關鍵技術部分(耐克鞋的氣墊Nike Air System)之外的其余生產全部交給外部供應商來 完成。由于資源的集中使用，耐克公司一直是世界最大的運動鞋供應商之一。(注：[英 ]查爾斯·蓋伊，詹姆斯·艾辛格.企業外包模式[M].北京：機械工業出版社，2003.1-1 4.)
B表示行業中市場地位仍居前列、但已經不具有技術優勢或者欠缺技術開發能力的企業 。它們目前所擁有的技術已被競爭者普遍掌握，核心競爭力不體現在技術方面，而體現 在較高的市場占有率、暢通的營銷渠道、較高的顧客滿意度和品牌忠誠度等方面。此類 企業應將不具有核心競爭力的業務外包，集中精力盡快吸收或開發新技術?？梢酝ㄟ^與 一些擁有領先技術或技術開發能力，但市場地位尚處于弱勢的企業建立伙伴關系，實現 優勢互補，迅速形成新的技術優勢。一些具有技術開發能力但是缺少營銷渠道的小型公 司是它們理想的合作對象。
C表示擁有領先技術或開發能力，但市場地位仍處于弱勢的公司，它們是行業中的威脅 者，特別對B類公司構成威脅。這類公司沒有在短時間內迅速擴大市場份額的能力，也 尚不具備購并目標公司的資金實力，因而希望通過與擁有渠道優勢和較高市場占有率的 公司形成聯盟，以期迅速實現利潤目標，提高市場地位。在這種情況下，C類公司應該 將核心技術留在企業內部，在與其他公司簽訂合作協議時應十分謹慎，必須注意對知識 產權的保護。
D表示在行業居相對落后地位、且不擁有領先技術和開發能力的追隨者。這類公司尚未 擁有真正的核心競爭力，要盡快與具有競爭優勢的公司建立合作伙伴關系，尋找機會學 習新技術或培養自己的顧客群，形成真正的核心競爭力。
企業選擇外包策略時應以保護核心競爭力為前提，同時，不要忘記外包也能夠為企業 挖掘新的核心競爭力創造條件。
2.“重心下移”策略——核心業務應向供應鏈的下游延伸
隨著產品周期不斷縮短，需求變化迅速，顧客成為主導生產的原動力和供應鏈的指揮 者。對企業而言，從顧客的需求、購買行為和消費偏好出發進行生產至關重要。要想在 激烈的競爭中獲得并保持競爭優勢，有效的顧客關系管理是企業保持競爭力的根本。顧 客關系成為企業真正不可或缺的重要資源，唯有牢牢把握它，企業才能準確把握市場需 要變動的脈搏，才不會被競爭者所取代。因此，企業的核心業務應盡量向供應鏈下游延 伸，盡可能貼近顧客，縮短與顧客的距離以提高服務質量，不斷提高顧客滿意度及品牌 忠誠度。(注：尤建新，杜學美.以最終顧客價值為導向的供應鏈管理.管理發展與工業 工程論壇[C].上海：同濟大學出版社，2003.12-18.)
企業外包業務的選擇可參考圖6所示，從A到B表明企業外包的過程。最上層的外圍業務 指日常輔助業務，是主營業務的附屬，企業從此獲取的利益有限，外圍業務的外包已被 管理層廣泛認可和實施。中間層與核心業務關系較為緊密的，它包含企業獲取利潤所依 賴的資源，這部分業務流程是企業利潤的主要來源。目前，我國企業中較活躍的外包領 域是物流和零部件的制造業務。最下層是客戶關系，包括市場營銷和客戶關系管理，這 是企業關注的核心部分?？蛻絷P系是企業真正無法被取代的資源，是一家企業獲得和保 持核心競爭力的關鍵。對企業而言，任何資源都可以從供應商處取得，但是千萬不要天 真地把客戶關系這項資源外包。
過去，企業花費了過多的時間和資源在非核心業務上。如今越來越多的企業把注意力 投向與顧客關系密切的核心業務上，并持續增加所投入的資源。他們更傾向于經營一個 精簡而不是臃腫的大型公司。企業內部的過程管理正逐漸讓位于目標達成和價值實現。 當然，這并不表示一切與核心活動無關的業務都應進行外包，但企業最終應該把主要精 力放在客戶關系上，并以此為基礎制定外包策略。
很多知名企業為我們提供了成功的案例。英國航空(British Airways)將維修工程、全 球據點的地勤服務由當地同業接手，而將精力傾注在另一項焦點資產——乘客身上 。同樣，臺灣合作銀行(Taiwan Co-operative Bank)將賬務管理、信用卡、計算機交易 記錄、支票交割、現金往來和自動柜員機等業務都交由第三方承包，他們將業務重點放 在客戶的滿意度，強調與客戶接觸是至高無上的。(注：Andrew Kakabadse，Nada
Kakabadse.Smart Sourcing[M].Palgrave Macmillan，2002.29-62.)
一個有趣的比喻可以形象地說明“重心下移”策略的重要性：處于激烈競爭中的企業 正如賽場上的拳擊手，身材過高(喻過長的產業鏈)會使重心太高，影響穩定性，易受攻 擊，必須適當降低高度(喻通過非核心業務的外包進行縱向解構)，以降低重心，提高穩 定性和抗風險能力。同時，必須保持較好的靈活性(喻根據具體環境制定有效的外包策 略)，才能在競爭中取勝。
3.“彈性”策略——針對具體的產品特性和業務類型，選擇適當的外包策略
“彈性”策略是指根據不同的產品特性和業務類型，公司應選擇不同的外包策略。它 體現企業管理外包關系、整合外部資源的能力。與不同競爭網絡中的供應商相互配合， 通過有效管理一種或多種供應商關系進而獲得新的競爭優勢。
首先，企業應該根據產品質量、成本和市場導入速度的不同要求，來選擇不同的外包 策略。企業選擇外包的專業提供商之前，必須明晰產品對外包服務的要求。在保證質量 的前提下，成本和速度哪個應是優先考慮的因素，不同的產品要求不同。
根據產品需求量的穩定性不同，產品可以分為普通型和時尚型。普通型產品滿足人們 的基本需要，需求變動不大，因而需求量可以準確預測，并具有產品生命周期長和利潤 率低的特點，比如普通食品、日用品等；而時尚型產品則具有需求量難以預測，產品生 命周期短和利潤率高的特點，比如時裝、手機等。對于普通型產品，成本是最重要的考 慮因素，企業要求外包業務提供商能夠以盡可能低的價格提供服務。低庫存是普通型產 品的追求目標，絕大多數在Wal-Mart銷售的產品都屬于此類。而對于時尚型產品，速度 則是最重要的考慮因素，外包業務提供商必須能夠對難以準確預測的需求作出迅速的反 應，盡可能降低因產品脫銷或存貨過時帶來的損失，這就需要供應商提供一定緩沖存貨 和應急生產能力，因而生產的速度和靈活性是時尚型產品的追求目標。世界公司(World Company)是日本一家居于市場領先地位的服裝市場商，它在低成本的中國分廠生產基本款式的服裝，而在日本生產流行款式的服裝。因為盡管在日本的生產成本高，但是能夠迅速地對新的流行趨勢作出反應，流行款式的高利潤足以補償較高的生產成本。(注：[美]馬歇爾·L·費希爾.合適的產品供應鏈[J].哈佛商業評論，1997，(3).)
其次，企業要根據業務的不同類型，發展不同的供應商合作關系。根據合作關系的靈 活性不同，企業與外部服務提供商之間存在多種外包合作關系(如圖7所示)，其中兩種 極端的合作形式是短期單一合同關系(最具靈活性)和相互持股關系(最具穩定性)。在兩 者中間還有很多種折中關系，如共同開發關系、長期合同關系等。
對于長期穩定型的業務，企業可選擇穩定性高的關系類型，反之，對于市場變動較大 、缺乏穩定性的業務，企業應選擇靈活性高的關系類型。
管理外包關系本身就是一項核心能力。原因在于管理外包關系的能力是外包項目成功 與否的關鍵，不能有效地管理外包關系意味著沒有獲得競爭優勢，服務購買者與服務提 供商之間的關系不佳將直接影響到服務提供商所提供服務的質量。
外包管理細則范文2
1984年，瑞典學者理查德?諾曼（R. Norman）在企業經營管理中提出了“關鍵時刻”管理理論。該理論一經提出，立刻在西方學者中引發積極反響，普遍認為其是提高企業服務質量的有效方法。該理論隨后在北歐斯堪的納維亞航空公司（SAS）被成功應用，進一步證實了“關鍵時刻”管理理論的可行性和有效性。
所謂“關鍵時刻”，是指客戶與企業的各種資源（人力資源、物力資源、資本資源）發生接觸的那一時刻[1]。各個企業由于性質不同，其“關鍵時刻”亦有所不同，但每個企業向顧客展示服務質量的機會均是由一系列“關鍵時刻”構成的。企業只要加強對這些時刻所涉及的時空環境和服務內容的管理，就能創造出良好的服務質量。
二、加強檔案數字化業務外包管理的必要性
檔案數字化業務外包過程中存在各種風險，如檔案實體和信息安全、外包人員流動、外包質量能否達標等，這些風險均對檔案安全和外包質量構成威脅，需要通過加強檔案數字化業務外包管理加以防范和控制。
（一）檔案安全是開展數字化業務外包的先決條件
確保檔案安全是檔案工作的永恒主題，也是檔案工作者的首要職責。令計劃同志在出席全國檔案工作座談會時強調，要從對黨和國家事業負責、對歷史負責的高度來認識和做好檔案安全工作，確保不丟失、不損壞、不泄密[2]。楊冬權局長指出，嚴禁外包公司留存、外泄數字化檔案信息，一經發現，必須嚴肅查處[3]。2012年，國家檔案局印發《關于切實加強檔案數字化和檔案信息化服務外包管理的通知》[4]，力圖通過加強管理，杜絕外包過程中的失泄密隱患，以確保國家秘密安全。對檔案館開展數字化業務外包這項工作來說，加強管理是確?！皺n案實體不丟失、信息內容不泄密”必由之路。
（二）檔案數字化質量是開展數字化業務外包的目標所在
1.檔案數字化質量面臨的挑戰
對檔案部門來說，檔案數字化時間緊、任務重，搶抓進度的同時對質量提出了挑戰。楊冬權局長在2013年《在全國檔案局長館長會議上的講話》中提出，要下大力氣持續地開展傳統檔案數字化工作，提出了“到2020年全國各級綜合檔案館紙質檔案數字化的數量比2010年翻兩番”的目標[5]。艱巨而緊迫的任務歷史性地擺在了各級檔案部門面前。以筆者所在的中國第二歷史檔案館為例，如果按照原工作進度（該館于2009年3月啟動館藏檔案數字化一期工程），初步估算出全部館藏檔案實現數字化，需要300人用100年的時間才能完成，而目前館內在職工作人員僅160余人，那么全部館藏檔案獨立完成數字化大約需要200年。這顯然不符合當前搶救和保護歷史檔案的形勢需要，急需借助外部社會力量來輔助完成這項工作。而浩大的工程、緊張的工期，對數字化工作的預期成果和成品水平都提出了嚴峻挑戰。
2.檔案數字化業務外包過程中存在問題與不足
目前，許多檔案部門都在以業務外包的方式開展檔案數字化工作，依靠外包公司提供的專業和優質服務，加快檔案數字化的工作進程。但檔案數字化外包并非十全十美，如在數字化實踐過程中出現的案卷標題擬寫不夠準確、圖片掃描不夠清晰、后期加工不夠精細等問題，對檔案信息化質量產生了負面影響。外包服務質量事關檔案事業的科學、可持續發展，檔案館只有加強外包服務質量管理，少返工甚至不返工、不誤工，才能又好又快地完成檔案數字化建設任務。
三、檔案數字化業務外包過程中的“關鍵時刻”
“關鍵時刻”管理理論是諾曼通過對盈利企業的研究而提出的，因此，該理論同樣適用于贏利性企業――外包公司。同時，“關鍵時刻”管理作為一種理論或手段，對任何需要提高其管理水平和服務質量的機構來說，都同樣適用。因此，對檔案數字化外包的需求和管理方――檔案館來說，同樣需要加強“關鍵時刻”管理。
（一）檔案數字化業務外包工作的主要內容
檔案數字化加工的程序繁多，涉及檔案數字化前整理、鑒定、修復及掃描加工等階段，每個階段又分為更多的工作流程，每個流程又細分為幾個、十幾個甚至更多的工作環節。以數字化前整理階段為例，一般流程大致包括制定數字化前整理方案、檔案提調出庫、檔號確定、調整和編立案卷、擬寫案卷標題、卷內文件秩序整理、卷內文件秩序固定、重份檔案處理、檔案保護性處理、初級開放鑒定、案卷封面編目、填寫備考表、案卷包裝、編制目錄、質檢與驗收、情況說明及清點移交等共17個環節。由于各單位情況不一，各個環節可同時進行，也可分開進行，但業務流程必須能把握環節之間的有效銜接，確保各環節設計縝密，力爭錯誤最小化。從檔案實體進入數字化場所中的那一刻起，外包公司便參與其中各環節，根據各檔案部門外包要求和管理方式的不同，外包人員工作的具體內容也有所差異。但多會涉及調整和編立案卷、擬寫案卷標題、掃描、后期加工等大部分工作環節。
（二）檔案數字化業務外包過程中的“關鍵時刻”
按照“關鍵時刻”管理理論，我們可以把檔案數字化業務外包過程劃分為若干個“關鍵時刻”，如檔案數字化前整理階段的“關鍵時刻”有：工作人員交接檔案閱卷時、擬寫案卷標題時、重份檔案處理時、檔案整理裝訂時；檔案數字化掃描加工階段的“關鍵時刻”有：掃描檔案文本時，掃描圖像的傾斜角度調整時，掃描數據保存時，數據格式轉換時，數據備份時，等等。
這里，我們只列舉出檔案數字化業務外包過程中的一部分“關鍵時刻”。事實上，除了按照數字化各個階段劃分“關鍵時刻”，我們還可以根據外包公司人員與檔案館工作人員、檔案原件、數字化加工場所、數字化加工設備、設施之間的接觸，劃分出一系列“關鍵時刻”，通過對這些時刻的管理，加強對檔案實體及信息安全的保護，提升檔案數字化業務外包整體水平。
四、檔案數字化外包過程中的“關鍵時刻”管理
檔案數字化業務外包過程中的“關鍵時刻”涉及到檔案館與外包公司兩者，是雙方相互作用的過程。因此，對檔案數字化業務外包過程中“關鍵時刻”管理就應該體現在兩個方面：
（一）加強檔案館自身管理
實施檔案數字化業務外包是一個科學管理的過程。檔案館實施業務外包必須確立全新的管理理念，要有戰略眼光，追求變革和相互信任的胸懷，要建立完善的管理制度、充分的評價和監督機制，確保外包過程中的檔案安全和檔案數字化加工質量，具體來說，必須“筑牢”四道防線：
1.制度防線――完善規章制度、規范工作細則
業務外包不僅僅是一種技術手段，也是一種管理手段與管理策略[6]。檔案數字化外包涉及到人員、安全、財物等方方面面的工作，檔案館應建立健全相應的規章制度和工作細則，無則制定、有則完善、有缺漏的盡快補充、需調整的盡快修訂、已過時的盡快清理，同時加強監督檢查，切實提高制度的執行力。
2.環境防線――使外包過程時時刻刻處在可控狀態下
充分考慮檔案數字化場所的環境安全，建設標準、規范、安全的工作場所，配備高效、實用的檔案安全監控設備，使處于數字化狀態各個階段中的檔案始終處于安全、可控、有利的環境中，確?！耙患粊G，一件不壞，一件不亂”。
3.人員防線――安全和質量宣傳教育時刻不得松懈
要進行經常性的檔案“安全第一、質量至上”的宣傳教育，對檔案館自身工作人員要加強有針對性的安全技能培訓和演練，增強保護檔案安全的意識和本領。對數字化業務外包過程中出現的新情況、新問題，館內人員有責任及時上報、協調配合處理。
4.保密防線――嚴禁外包涉密檔案、加強自查
進行數字化外包的檔案都必須是經過嚴格篩選的，嚴禁外包涉密檔案。檔案館要定期開展對外包檔案內容、安全措施、管理手段等方面的自查工作，發現問題及時整改。只有采取安全保密措施，具備安全保密條件后，方可繼續外包。
（二）加強對外包公司的規范管理
所謂對外包公司業務行為的規范管理，是指檔案館通過一系列措施和辦法，促使外包公司人員以積極、主動的態度支持與配合檔案數字化過程中的具體活動。
1.加強外包過程的控制和監督
明確外包業務工作職責和任務，用合同和制度進行約束；簽訂保密協議，制定保密工作條款；加強檔案安全教育。檔案館要求外包工作需要遵循的規范和準則，應在檔案數字化加工場所張貼上墻，或通過設置公告牌、LED顯示屏滾動顯示等形式宣傳，要求外包人員時刻遵守。對于違犯的人員，檔案館應責令外包公司及時整改教育。
2.加強對外包人員的培訓和業務指導
在檔案數字化過程中，對外包人員的前期培訓和過程中的即時指導都是非常必要的。對檔案館來說，因為歷史變革原因，館藏檔案可能存在諸如檔號復雜、一卷多宗、卷內文件混雜、檔案霉變破損嚴重等問題，因此，在檔案數字化過程中，隨時都會出現卷內文件排序困難等具體問題，還有可能會出現一些無法預料到的特殊情況，因此，在需要時，檔案館人員應隨時給予耐心的指導和幫助。
外包管理細則范文3
關鍵詞：商業銀行；營運業務；問題；改進措施
一、商業銀行營運業務存在的問題
（一）商業銀行財務收支及財產管理存在的問題
1.財務基礎管理存在不足
這方面的問題具體表現在以下兩個方面：
（1）會計科目中的個別賬務處理不規范。據對某商業銀行的調查，該商業銀行某~號手續費支出科目，向發卡行返還收單業務手續費，而沒有沖減相應會計科目的收入金額，會計處理不合規。
（2）使用經費賬戶劃轉資金對外開立保函。前述商業銀行新大樓在施工建設過程中，因為臨時占用綠化帶人行道等公共資源，于2012年2月中旬向某市東部新城開發建設指揮部開具金額為50萬元的非融資性保函，并使用經費賬戶劃轉50萬元作為保函的保證金，保函注銷時，該商業銀行繳存的保函保證金產生4萬元的存款利息，該筆利息收入已經于2014年9月末沖銷。
2.個別專項費用獎勵辦法存在短視行為
2013年末與2014年上半年，前述商業銀行分別針對儲蓄存款進行專項考核，其中2013年按照后五日的平均余額，2014年上半年按照平均余額的2.5%0匹配費用，存在的問題如下：
（1）沒有對該項費用效果和效益進行事后評估，而在2014年上半年繼續開展針對儲蓄存款的專項獎勵。2013年三季度末，前述商業銀行人民幣儲蓄存款余額為一百多億元，而截至年末儲蓄存款比三季度末多出近十億元。各經營單位均超額完成專項獎勵任務，并超額取得專項費用獎勵。2014年初，前述商業銀行儲蓄存款便開始下降，基本穩定在一百億元左右，盡管在6月末有所沖高，仍然較年初減少近二十億元，降幅約為13%，遂前述商業銀行又推出增加日均存款的專項獎勵方案，前述商業銀行對儲蓄存款的拉動主要依賴專項獎勵辦法，不利于自身的長期發展，存在短視行為。
（2）獎勵費用比例偏高，營銷費年底突擊使用。例如2013年底，前述商業銀行針對儲蓄存款專項獎勵共匹配近五百萬元費用，占全年營銷費用總額的百分之六左右，單一專項費用獎勵達到全年營銷費用的百分之六左右，費用獎勵比例過高。
（二）商業銀行會計營運存在的問題
1.對會計業務印章的管理欠規范
這方面的問題具體表現在以下兩個方面：
（1）營運主管保管的會計業務印章交接欠規范。調查發現，前述商業銀行個別支行營運主管保管的會計印章辦理交接時，沒有由機構負責人或者上級部門指定人員監交，而是由網點綜合柜長或者二級賬務柜員監交。例如2014年9月下旬的某兩日，前述商業銀行某支行營運主管保管的匯票專用章、結算專用章等印章交接的監交人均為二級賬務柜員。
（2）個別會計業務印章沒有入系統管理。前述商業銀行業務處理中心及異地支行保管的用于向當地人民銀行或者其他同業機構辦理現金領解現以及資金劃撥業務的預留印鑒沒有入印章管理系統管理。
2.營運外包以及委托業務管理存在缺失
（1）個別委托業務操作不合規。前述商業銀行某支行與當地工商銀行簽訂了現金管理服務協議，委托工商銀行某支行保管現金款箱（包括箱中的現金、貴金屬）以及人民幣應急取款業務，明確規定不辦理應急存款業務。但是調查發現，該支行仍然在工商銀行辦理了現金解現業務，2013年以來，該支行向當地工商銀行辦理現金解現業務共計一百多筆，金額合計也較多，該支行的實際業務操作與雙方簽訂的服務協議內容不符。
（2）營運外包業務管理不到位。前述商業銀行營運業務中，對會計業務憑證掃描補錄業務服務、會計檔案保管服務以及銀企對賬傳遞業務服務實行了外包管理。存在的問題如下：第一，應急管理工作不到位。前述商業銀行沒有制定業務外包應急預案，沒有配備應急后備人員，一旦發生緊急情況，無法切實保證業務的連續性；第二，簽訂的合同內容存在疏漏。按照商業銀行關于會計憑證掃描補錄外包業務相關管理規定，外包人員進入工作區域不得攜帶手機、照相機以及移動存儲器等設備，但是前述商業銀行與服務商簽訂的《服務合同書》中僅明確了“員工不準攜帶移動存儲設備（如軟盤、U盤、MP3、移動硬盤等）進入工作場所”，由此導致在前述商業銀行服務已五年的工作人員不知曉商業銀行的上述規定，日常工作中將手機帶入工作場所，并且前述商業銀行業務管理人員也未予糾正；第三，沒有將已經掃描的憑證及時入庫保管。例如，2014年10月某日現場檢查發現，前述商業銀行某九天已經掃描封包憑證仍然存放在掃描工作室內，沒有及時入臨時檔案庫保管。第四，對外包業務的檢查監督不到位。前述商業銀行制定的外包業務管理辦法中明確要求檢查輔導人員應按月、季度對外包業務進行檢查，但是檢查輔導員沒有按照制度要求落實檢查工作。
3.國際業務的基礎管理及個別業務操作存在瑕疵
這一問題具體表現在如下三個方面：
（1）對客戶申請審核不嚴，導致已經開立銀行保函進行二次修改。2014年1月某日，前述商業銀行興業銀行對外開立預付款保函1筆，擔保金額一千多萬美元。調查發現，由于前述商業銀行單證中心審核不嚴，導致已經開出保函受益人名稱描述錯誤，前述商業銀行兩日后向受益人銀行發出保函修改電文進行變更，業務操作存在瑕疵。
（2）風險參與申請書填寫不完整。抽查業務檔案發現，前述商業銀行個別風險參與業務申請書填寫不完整。2013年3月初，某物流有限公司向前述商業銀行申請辦理OA項下出口風險參與業務，金額近八百萬美元，客戶出口風險參與申請書中僅填列風參幣種與大寫金額兩項內容，其余合同條款均為空白，存在一定法律瑕疵。前述商業銀行為某市某實業有限公司、某市某液化石油氣有限公司等客戶辦理的出口風險參與業務也存在類似問題。
（3）柜員設置與實際不符。目前前述商業銀行外匯系統中設置5名系統柜員，其中包括2名交易員和3名管理員。調查發現，某臨時用戶于2006年建立，截至調查日還沒有注銷；某交易員和某管理員已經調離國際部，但是系統賬號仍然沒有變更。
4.沒有嚴格執行外匯管理政策，個人外匯業務存在操作風險
這一問題具體表現在以下三個方面：
（1）購匯人民幣資金來源于非直系親屬賬戶。2014年1月初，前述商業銀行營業部連續為4名客戶辦理個人購匯業務，金額均為5萬加拿大元，并且所購外匯資金全部匯至境外同一賬戶。調查發現，上述客戶購匯資金全部來自某客戶的個人賬戶，經辦支行沒有能夠要求客戶提供相應的親屬證明材料，與外匯管理規定不符。
（2）沒有能夠識別客戶拆分辦理手持現鈔結匯行為。2013年10月，前述商業銀行某支行連續為5名客戶辦理手持現鈔結匯業務，結匯金額合計近二十萬港幣，并且結匯所得人民幣資金均轉入另一人賬戶內，上述交易符合外匯管理局規定的拆分特征，經辦支行沒有能夠主動識別上述可疑交易并及時上報。
（3）沒有能夠主動識別客戶拆分辦理超額外幣提現的行為。2013年7月中旬至下旬，7月末至8月初，某客戶連續在前述商業銀行某支行辦理歐元現鈔提取業務，每日提鈔金額為七千多歐元，均接近當日提鈔限額，符合外匯管理局規定的拆分特征，經辦支行沒有能夠主動識別上述可疑交易并及時上報。該支行同一時段為另一客戶辦理的歐元現鈔提取業務也存在類似問題。
（三）電子銀行與信息技術方面存在的主要問題是線上收單業務管理存在欠缺
這一問題具體表現如下：
截至2014年6月末，前述商業銀行新增線上收單有效商戶幾十戶，完成年度計劃的128.57%。調查發現，前述商業銀行線上收單業務手續費的標準不統一，費率的設置從千分之二點五至千分之七不同分布。前述商業銀行沒有制定相應的管理辦法明確線上收單業務的手續費執行標準，也沒有明確費率上報和審批的相關流程，造成前述商業銀行現有線上收單業務執行的手續費存在一定的隨意性。
二、商業銀行營運業務的改進措施
（一）財務收支及財產管理的改進措施
1.總體思路
（1）商業銀行應該對經費賬戶使用嚴格控制，按照《財務管理手冊》的要求管理經費賬戶，對經費賬戶對外劃轉資金開立保函的交易，應做事先審批研判，防止出現不必要的財務資源浪費。同時應該規范有關會計科目的使用情況，不得混淆收入和支出，規范財務核算。
（2）商業銀行應該對各項業務通盤考慮，配置財務資源，避免短視行為，促進自身業務全面、健康地l展。
2.具體措施
（1）今后商業銀行應該嚴格執行《財務管理手冊》相關規定，對經費賬戶加強管控力度。同時加大會計科目合規性管理，嚴格執行收支兩條線。
（2）商業銀行要優化財務資源配置，提高投入產出比。2015年，商業銀行對現行的費用配置模式作了調整。商業銀行將緊跟其改革導向，在今后的費用資源配置上體現對效益增長和基礎發展的促進作用。另一方面，商業銀行將狠抓負債業務發展質效。在當前“以效益為中心”的經營模式下，商業銀行已經充分認識確保負債日均規模抬升才是業務發展及盈利增長的第一要務。為此，商業銀行想方設法通過建立長期穩定的內部支撐來保障負債業務持續健康發展，將強基礎作為商業銀行的中心工作，通過不斷夯實客戶基礎，擴大客戶群體，以基礎性客戶帶動商業銀行負債業務穩步發展；同時加大項目營銷力度，通過實質性項目帶動來增強前述商業銀行負債業務發展穩定性。
（二）商業銀行會計營運的改進措施
1.總體思路
（1）商業銀行應該嚴格按照會計業務專用印章管理辦法的要求，加強對會計業務印章的管理，明確責任，合規使用，確保安全。
（2）商業銀行應該嚴格按照會計營運業務外包管理辦法（暫行）和關于規范會計憑證掃描補錄外包業務管理通知的要求，加強對外包人員及外包業務的應急管理，配備外包應急后備人員，確保業務的連續穩定運行；同時，應加強對委托業務的管理，嚴格按照服務協議辦理業務，規避資金風險和會計操作風險。
（3）商業銀行應該及時調整柜員設置，提升業務處理準確性，夯實外匯管理基礎，規避操作風險。
（4）商業銀行應該嚴格按照《個人外匯管理辦法》及《個人外匯管理辦法實施細則》辦理個人外匯業務，防范政策風險。同時還應該加大對前臺柜員外匯業務的培訓和監督力度，提高柜員外匯業務處理水平及商業銀行內部自查自糾能力。
2.具體措施
（1）加強對業務印章的交接管理，并做詳盡的業務約定；業務處理中心及異地支行必須將相關印鑒入印章管理系統。
（2）重新簽訂有關現金管理協議，按照相關規定修改并與服務商重新簽訂《服務合同》，著手制定業務外包應急預案，再次要求風險管理員嚴格按制度要求落實檢查工作，完成對已掃描憑證的及時入庫。
（3）對全轄網點會計主管及外匯經辦人員再次進行政策培訓，加強對個人分拆業務的監督。同時，進一步加強對個人分拆業務的非現場核查手段。
（三）電子銀行與信息技術的改進措施
1.總體思路
商業銀行應該細化其線上收單業務的管理細則，明確線上收單業務手續費的費率標準，規范收單業務手續費設置的審批流程。
外包管理細則范文4
關鍵詞 編目 業務外包 調查 廣東省 分類號 G254.1
1 廣東省高校圖書館編目業務外包現狀
本次調查通過電話和同行之間走訪等形式(調查時間從2007年9月3日至2007年11月20日)，對20所廣東高校圖書館(其中隸屬教育部2所、國務院僑辦1所、廣東省16所、廣東省教育廳1所)的采編部主任和相關編目人員進行調研。選取的圖書館中既有大型圖書館又有中小型圖書館，涉及的范圍廣，代表性較強。調查內容主要包括實行編目業務外包的圖書館的數量、實行編目業務外包的模式、外包的工作內容、是否繼續實行編目業務外包等方面。
1.1 圖書館實行編目外包的情況
被調查的20所廣東省高校圖書館中，正在實行編目業務外包的有14所，占調查總數的70％；曾經實行過現在沒有實行外包的有1所，占調查總數的5％；沒有實行過編目業務外包的有5所圖書館，占調查總數的25％。可見，現階段廣東省70％的高校圖書館都正在實行編目業務外包。
1.2 編目業務外包的模式
在14所編目業務外包圖書館中，有10所采取了讓承包商到館加工的模式；其中有3所既采取到館加工模式也采取館外加工模式，采用過到館加工模式的圖書館有13所，占總數量的92.9％?？梢姡F階段采用承包商到館加工的模式比較多。在調查中得知，發生這種現象的主要原因是承包商的編目、加工人員到圖書館內，圖書館比較好控制編目質量和加工質量。也有少數圖書館根據實際情況采取不同外包模式，如中山大學東校區新館成立時，因新館在建設中，舊館環境差而采用了館外加工模式，現在則采取到館加工模式。星海音樂學院圖書館因其圖書分類的特殊性，對綜合類圖書的外包采取館外加工模式，對專業圖書的承包采取到館加工的模式。
1.3 編目業務外包(中文圖書)的工作內容
14所實行編目業務外包的圖書館中，有11所實行了中文圖書編目數據的全部外包。分析其原因，大多數圖書館反映，采取編目數據全部外包是因為短期內要完成大量圖書的分編任務。3所實行部分外包形式的圖書館，其中1所是剛采用編目外包形式，對書商提供的數據尚處于試驗階段，所以采取部分外包形式；1所是專業性較強的圖書館，對部分專業方面的圖書只外包690字段以前(不含690字段)的書目數據，對綜合性的圖書采取了編目數據全部外包的形式；還有1所是不信任外包商的編目數據，只外包圖書加工業務，對書目記錄工作不外包，如表1所示：
由以上可知，現階段廣東省大部分高校圖書館都對招標采購的中文圖書實行全部編目業務外包的形式，只有個別圖書館根據本館圖書的特點，對外包內容采取機動靈活的形式，即對綜合性圖書進行全部業務的外包，對專業性強的圖書采取部分內容外包。
另外，在調查中了解到，有4個圖書館明確表示除中文圖書外，其它語種的圖書編目業務不外包，大多數圖書館沒有明確回答，一些圖書館則表示書商對外文圖書能做編目數據則做，否則就交由本館人員來做。
1.4 是否繼續實行編目業務外包
對于是否繼續實行編目業務外包，5所圖書館表示可能會堅持長期編目外包；9所即64，3％的圖書館具有不確定性，說要根據本館圖書的采購量或外包商的書目質量或領導的決策等具體情況才能確定。從調查的數字可以看出關于編目業務外包，廣東很多高校圖書館尚未制定長遠規劃，只是針對現階段出現的編目任務而紛紛采取外包，或只是把部分編目業務外包作為確定書商的附加服務運作，尚未出現取消編目部而將編目永久性完全外包的圖書館。
2 廣東高校圖書館編目外包過程中存在的問題
2.1 書目數據質量
在編目外包過程中，各高校反映最多的就是書商提供的書目數據存在一定的質量問題。大部分圖書館認為由服務商提供的書目記錄平均錯誤率在2％－5％之間，有3所圖書館認為錯誤率在10％以上，甚至有1家圖書館認為在外包初期，錯誤率達到30％以上?？梢?，現階段國內書商的編目質量有待提高。
在分析編目外包中具體書目數據錯誤項目時，很多圖書館反映外包商提供的編目數據錯誤率最高的首先是905字段的典藏地點。究其原因，現在的許多高校在合并、擴招中出現了多校區、多專業的現象，各校區的文獻資源建設的側重點不同，在典藏分配方面有著嚴格的規定，外包商編目時對各校區專業情況了解的不是很清楚或出現混淆，因此錯誤率較高。隨著分編時間的增長，會略有好轉，但有時因外包商編目人員對圖書內容的不理解，也會出現典藏方面的錯誤。其次是905字段的索書號問題，特別是使用著者號的圖書館反映此項外包數據出現較多錯誤。著者號取號的方法有使同一作者的同一類型的圖書排列在一起的優點，但隨著圖書出版社的增多，特別是近年來出版社出版同一作者圖書的不規范化使得一些圖書館的著者號取法越來越復雜，外包商因不熟悉各館著者號的復雜性而頻頻出現取號錯誤的現象。如有一個圖書館因這方面外包數據出現太多錯誤，在外包的過程中不得不把本館的著者號改為流水號。調查中還發現，有多個圖書館因905字段數據質量太差，有收回905字段的意向。另外，外包商提供的書目數據在標準化、規范化和完整性、準確性方面也存在一定的問題，如錄入錯誤、分類不當、著錄形式不統一、多卷書沒按要求著錄、復本書處理失控、西文圖書中文格式編目等。
2.2 圖書加工質量
圖書加工工作看似簡單，主要包括貼登錄號、粘磁條、蓋館藏章、貼書標和膠帶等。但在實際外包加工過程中，各高校反映還是會出現技術加工層次偏低等問題：如磁條漏貼或貼得不隱蔽，影響了藏書安全；登錄號漏貼，影響圖書館的財產登記；登錄號貼得不符合要求，如有的登錄號貼在圖書題名上，影響圖書的直觀性；覆蓋登錄號的膠帶貼得不平整，降低了圖書的出借速度；書標貼得高低不一，造成新書上架時不美觀；書標貼錯，造成兩種不同圖書索書號互換等，而且以上這些錯誤往往當時不容易發現，要在上架后或出借時才能發現，直接產生許多負面影響。有些書商為了降低成本，尤其是異地加工時，會使用品質較差的磁條和條碼等，圖書館編目部門無法及時有效地發現并制止，為今后的管理留下隱患。
2.3 系統安全風險
編目業務無論是實行全部外包還是部分外包，它
都要求圖書館將管理系統或編目系統開放給書商，這樣，圖書館管理系統安全風險大增，可能會受到外來的惡意攻擊，會破壞本館數據庫，導致圖書館工作受到影響。另在外包過程中會遇到編目數據在網絡傳輸過程中丟失或出現亂碼，或因機讀格式不同造成轉檔錯誤，或需多次傳輸才能成功，尤其是遇到轉換編目9字段館藏數據部分，這都需要引起圖書館的高度重視。把編目系統開放給書商的圖書館，還發現有時書商編目人員對圖書館的文獻資源類型及典藏的作用不十分了解，會誤改一些數據，如改動圖書類型，使圖書從匯編或專著改為工具書，在一些圖書館會造成圖書不能外借；或者改動文獻的典藏地點，使圖書的具體存放地址和電腦的典藏地點分家，給讀者和圖書管理人員帶來不便，也給圖書館的系統管理帶來不安全因素。
2.4 對編目人員的影響
隨著編目業務外包工作的開展，編目人員自然會受到一些沖擊，會產生一定的憂慮和思想波動。一些編目人員在受訪問時情緒低落，他們擔心管理人員會不惜犧牲精確的編目為代價，換取快速編目；或者隨著編目外包公司的興起，中小型圖書館不再需要專業的編目人員，對編目外包表現出拒絕接受、生氣與沮喪的反應。認為編目業務的外包，極大地浪費了他們的專業知識，使他們學習研究的積極性和主動性降低。一些編目部門也充滿焦慮、失望，感覺有較大的壓力，他們覺得自己失去對工作和生活的控制權、對圍繞外包項目的不確定性感到憂慮、擔心工作內容發生改變、覺得自己會喪失和被剝奪掉工作權利或者受到威脅。編目人員的這種情緒有時可能會影響整個圖書館對編目外包的認識。
3 廣東省高校圖書館編目業務外包的發展對策
3.1 確定本館編目業務外包的適當范圍
專注于核心能力的發展是圖書館實行編目業務外包的決定因素，因此不同規模、不同層次的高校圖書館在進行編目業務外包時，應根據圖書館整體戰略性發展因素來確定本圖書館的核心業務，然后再根據自身的需要來確定本館編目外包的范圍。如有的大、中型高校圖書館整體編目業務實力較強，參與全國性的聯機合作編目項目的共建，并對網絡資源編目項目等編目前沿業務具有研究和開發能力，其編目業務就是其核心業務。編目外包時可考慮只外包那些簡單的、重復性的編目工作等。其專注于核心業務的建設一參與聯機編目的共建工作，可為外包商提供良好的書目記錄源，實際上從另一個側面也促進了編目業務外包健康快速的發展。
3.2 制訂嚴格的編目技術管理標準
規范有效的技術管理標準有助于向圖書承包商傳遞明確的質量要求和實施規則。在調查中發現，很少有圖書館對編目過程中需要進一步明確的編目細節做主動、詳盡的說明，一般是到加工完成圖書驗收時才提出外包商的某些項目不符合要求，這直接影響了業務外包的質量和速度，因此從編目業務的需要出發，建立一套圖書館內部的編目技術管理標準是保障編目業務外包質量的一個重要手段，同時也是圖書館監管外包質量時的必要依據。在制訂詳細的編目技術質量標準時，應把一些編目準則和具有本館特色的服務詳細列出方案，如機讀目錄格式的規定、有關分類規則及最小層次款目的規定、館藏記錄的規定、特殊著者號的取用、圖書加工應注意的事項等，并對編目質量定義主要錯誤和次錯誤，規定不同錯誤的錯誤率等。編目技術管理方案的內容越詳細就越有利于外包業務的操作和實現外包業務的規范化，有利于外包質量的提高。
3.3 采取有效的質量控制
在制訂規范有效的編目技術管理標準的同時，圖書館還應對編目外包采取有效的質量控制措施。如外包前對書商編目加工人員進行崗前培訓，讓他們掌握本館的分類法，特別是掌握具有本館特色的分類加工細則等。同時在一定的成本控制下，圖書館派出業務水平高、責任心強的編目人員成立新的業務外包管理機構或組織，對外包商所提供的所有書目數據進行抽樣檢驗，通過樣本數據對承包方質量進行推斷和控制，發現問題，及時溝通，限時修改，達到高效控制質量的效果。如Lam，V.在2003年對美國和加拿大正在從事外包的53個學術圖書館進行的調查中發現，有43個圖書館(占81.13％)都對外包編目進行質量控制。大多數情況下。雙方圖書編目員和資深圖書館助理或者技術人員都參與到質量控制程序中，正是基于有效的質量控制，大部分圖書館的編目業務外包并沒有使高質量的編目工作受到影響。
3.4 建立或完善編目外包的評估制度，落實績效評估
績效評估具有控制與管理的功能，能在一個層面上了解一項活動的進度和狀況。特別是針對編目業務外包，績效評估更能針對事前的決策及事后成效進行探討，以便及時調整政策，修正偏差，并為以后圖書館開展編目業務外包活動提供相關參考意見。目前，廣東高校圖書館雖然普遍實施編目業務外包，但編目業務外包評估制度和方法沒有得到及時的建立或建立的不完善，一些圖書館在對編目業務外包績效評估時，著重對是否按合同日期完成編目任務或編目質量高低的考證，而對于編目業務外包所需花費的隱性成本，如對編目業務外包數據的質量審核上所花費的人力、物力等往往忽略。因此，從編目業務外包的目的出發，從其所要實現的實際效果方面考慮，在業務外包工作的各個環節設立評估方案，建立評估指標和方法，并落實評估的每一個環節，以求規范業務外包行為、降低業務外包風險，使編目業務外包真正達到降低圖書館運作成本、提高資源效率、改進服務質量等作用。
3.5 對系統安全進行更加有效的管理
編目業務外包過程中，圖書館要注意系統安全問題。防患于未燃，盡量避免將本館的圖書館自動化系統通過Internet完全開放給書商，對于由于業務需要而必須開放的，則可采取以下措施提高安全系數：首先是強化信息收集的操作系統內核，使用定制的安全強化的操作系統，去除不必要的系統服務功能，減少系統漏洞，從而達到提高收集的安全性目的；其次，在收集上使用專用防火墻，保證這個隔離網關自身的安全性，從而達到保護安全信息專網的目的，而對于安全信息管理系統的自身內部安全問題，采用加強安全信息管理系統的分級用戶管理的措施，對承包商的編目人員開放必須開放的權限，防止權力濫用，防止超越權限的內部行為發生，一經發現其超越權限的行為，則給予重罰；再次，通過網上信息傳輸加密等手段來保證編目數據傳輸的安全性。同時也要求編目服務商必須配合各圖書館自動化作業系統規格，避免因系統不兼容性造成轉檔時出現亂碼或因機讀格式不同造成轉檔錯誤或不能轉檔等。
3.6 做好原編目館員的安置工作
對于因編目業務外包對圖書館編目人員的沖擊，圖書館有必要采取妥善措施，合理安置受外包影響和沖擊的編目人員：①增加編目人員的多種培訓，以承擔更多的非編目任務，或使其順利轉到讀者服務或信息咨詢等工作中去。另外，當圖書館不能解決所有富余人員的工作問題時，推薦他們到外包商的隊伍中去也不失為一個有效的解決辦法。②對部分專業水平高的編目人員可以成立新的業務外包管理機構或組織，從事外包業務的規劃、管理、實施和驗收工作，運用他們的專業知識，加強對業務外包的管理，進而推動外包工作的順利進行。③對一些資深的研究型編目人員，則可讓他們從事編目業務工作的研究，如對FRBR書目模型的研究，對網絡資源和電子期刊編目的研究等。圖書館盡最大努力妥善安置受外包影響的編目人員的工作，可以充分調動他們的工作積極性，減少他們的抵觸情緒，還可以降低外包風險。
外包管理細則范文5
關鍵詞:電子銀行;外包;監管
中圖分類號:F832.39文獻標識碼:A文章編號:1003-9031(2006)11-0051-04
近年來,在全球銀行業興起的電子銀行業務(Electronic Banking Bussiness)大大改變了銀行業的傳統經營方式與業務模式,不僅銀行效率得以提高,服務成本得以降低,而且商業銀行也被賦予了許多新的特征,例如服務內容的開放性和服務對象的全球性,傳統業務和網絡技術的緊密結合,以及銀行與外包第三方間的相互依存關系等｡[1]雖然這些新特征并不必然帶來新的風險,但其無疑會增加和改變傳統銀行業務實踐中的風險結構｡因此,各國銀行監管機構紛紛采取了一系列措施以加強相應的專門監管,而其中對電子銀行業務外包活動的監管則是各國共同關注的重點之一｡
一､對電子銀行業務外包的優勢分析
外包(Outsourcing)是一個外來詞,其基本含義就是將自己本可以做的一些事情委托給其他人去做｡由于電子銀行業務對信息技術及網絡安全都有著極高要求,而這就意味著巨大的資金投入,因此在以最小成本追求最大收益的商業規則下,銀行往往選擇將電子銀行業務中的軟件開發､信息處理､硬件維護等部分或全部外包給更為專業的第三方公司去做｡從經濟學和管理學的角度來看,銀行之所以傾向于選擇電子銀行業務外包通常是基于如下的考慮:
1.提升核心競爭力的需要｡電子銀行外包可以讓商業銀行轉而注重自己的核心業務,專注核心競爭力的培育｡據調查,美國有68%的信用卡業務都是通過非商業銀行機構來實現,銀行的核心競爭力主要體現在業務本身而非后臺支持,因此銀行沒必要雇用大批的網絡高手來維護網絡,交給專門的網絡公司去做就行了｡
2.更好地控制成本,優化資源配置｡根據管理學理論,優秀企業通過將價值鏈中的不同環節外包給更為專業的公司,從而節省資源獲得規模經濟｡例如,根據美國Forrest調查公司的一項統計,美國企業依靠自身力量建立并維護一個Web網站,頭年的費用是22萬美元,而將此工作外包給網絡公司僅需花費4.2萬美元｡
3.獲得新技術和提高服務效率｡IT技術的發展日新月異,而電子銀行的技術外包不僅可以使銀行內部技術人員獲得更多接觸新技術的機會,還可以使他們擺脫一些繁雜的日常事務,從而大大提高技術支持的響應速度與效率｡四是發展戰略和風險規避的考慮｡在全球金融一體化發展的背景下,銀行業的競爭日趨激烈,網絡技術的運用更給傳統的生活方式與商業模式帶來了新的挑戰與機遇,而通過與專業外包服務商的利益捆綁,銀行可以圍繞最新科技的發展趨勢來發展各項新興業務以搶占市場先機,并因此減少了很多系統維護管理和技術開發失敗的風險｡
二､電子銀行業務外包的風險分析
電子銀行業務外包在提升銀行的核心競爭力的同時,也會給銀行帶來新的潛在風險,并且給傳統的銀行監管體系出了新的難題｡撇開就業等社會問題不談,從經濟與法律角度分析,電子銀行業務外包本身也蘊涵著許多隱患｡
1.信譽風險｡銀行業最為核心的資產是信譽,而外包服務供應商提供的服務質量低下將會影響銀行的信譽｡例如由于IT外包供應商的原因硬件設備出現故障維修不及時或軟件系統存在漏洞等致使銀行客戶受損(包括客戶在業務操作方面的不便利以及在資金､機會方面的損失等),即使這完全是由于IT外包供應商的過錯也同樣會大大影響銀行的社會形象與信譽｡
2.技術風險｡在技術選擇上,銀行必須選擇一種技術解決方案來支撐電子銀行業務的開展,因而當各種電子銀行的解決方案紛紛出臺時,商業銀行選擇與哪一家公司合作,采用哪一種解決方案都將是電子銀行存在的一種潛在風險,一旦選擇不當,將使銀行面臨巨大的機會損失與利益損失｡同時由于核心技術由外包公司掌握,外包公司或其職員利用工作便利來從中獲利的道德風險也不可不防｡
3.法律風險｡由于電子商務和網上銀行在我國還處于起步階段,尚沒有形成完善的法律環境,再加上網絡的無國界性與各國監管機制的差異性使得電子銀行業務外包中存在著相當大的法律風險｡例如,外包過程中銀行客戶的隱私權保護問題､商業秘密和技術專利的歸屬問題､跨國訴訟的司法管轄權問題等都可能對銀行的審慎經營造成巨大沖擊｡
4.系統風險｡銀行業是一國金融發展的核心,其對風險管理有著更加嚴格的要求｡由于某些IT核心技術的壟斷,在IT外包行業也存在著若干寡頭公司,因而可能產生某一國(地區)的多家銀行過于集中依賴某些外包服務供應商的情況,一旦出現問題會造成連鎖效應｡另外從長遠來看,過于依賴某些跨國公司的技術外包還可能不利于本土企業的技術創新,甚至可能威脅到國家的金融安全｡
三､電子銀行業務外包監管的域外經驗
銀行業是個對風險管理有著異常嚴格要求的行業,而電子銀行業務的外包有可能把本屬銀行機構的風險､管理責任及合規要求轉移給不受監管當局監管的第三方｡在此情況下,銀行機構如何有效控制外包帶來的運營風險?監管機構如何確保外包供應商在外包過程中履行了其監管要求?為了解決這些問題,很多發達國家和地區的銀行監管當局已經陸續對此作出反應,以監管報告､建議或指引方式將電子銀行業務的外包活動納入到其原有監管體系中｡
1.美國｡早在1990年1月,美聯儲就通過一份監管聲明提醒金融機構注意訂立電子數據處理(Electronic Digital Platforms,EDP)服務合同的潛在風險,美聯儲最為關注的問題是金融機構所簽EDP服務合同中是否含有對其原有風險管理體系存在不利影響的條款,如責任免除條款等｡而美聯儲紐約銀行1995年的一封監管信函則明確了外包服務安排報告規則,即無論任何銀行服務機構都應該在首次簽署外包服務合同或者履行合同后的30天內向合適的聯邦銀行機構報告這種關系｡
另外,聯邦金融機構檢查委員會(FFIEC)還了一系列旨在闡明銀行管理IT外包風險方面職責的指引與公告,例如《FFIEC對外包技術服務的風險管理指引》(2000年)提出了由董事會負責外包引入和風險管理的原則;《FFIEC對技術服務商(TSP)監管手冊》(2003年)概述了TSP風險的監管流程與方法;《IT外包技術服務檢查手冊》(2004年)為監管人員的審計檢查提供了相應的程序指引｡
2.香港｡香港金融管理局(HKMA)2001年12月的《外判》對本地銀行業的的外包活動表達了相當明確的監管態度,它雖然并非專門針對電子銀行,但其中載明的一般監管方法及有關技術外包的管控措施等均對電子銀行外包具有參考價值｡在《外判》指引中金融管理局明確只要被監管機構的外包安排具備周詳的計劃和妥善的管理且不會有導致損害客戶利益的情形發生,金融管理局就不會干涉｡[2]
而所謂“周詳的計劃和妥善的管理”則包括了以系列的特殊管控措施｡首先,在選擇外包服務商時,銀行應審查其是否具備足夠的資源與專業知識,而在將關鍵技術如數據中心操作外包時,還應由獨立第三方作出獨立評估報告,報告將提交金融管理局備案｡其次,在同外包服務商簽訂協議時,金融管理局強調應清楚載明外包服務商的履行標準和服務水平｡再次,在外包安排存續期間,銀行應對外包服務商實施持續充分的監控和制定有效的應急計劃｡最后,為了防止外包風險的過于集中,銀行還應盡量避免過度依賴單一的外部服務商｡
3.瑞士｡1999年8月,瑞士聯邦銀行委員會(SFBC)了針對銀行與證券公司的《外包指引》,允許金融機構在未經SFBC明確同意的情況下實施外包｡但該指引規定外包必須得到董事會的同意方可實施,必須訂立書面合同,并要求金融機構將外包業務納入內控體系,外包合同必須明確允許SFBC､金融機構及其內外部審計機構對外包服務商進行必要的監控,同時某些核心管理職能是不允許外包的｡
此外,伴隨著國際金融一體化步伐的加快,各國監管者也逐漸意識到,外包所帶來的風險往往是超越國境的｡因此巴塞爾銀行監管委員會于2003年先后了《電子銀行風險管理原則》及《跨境電子銀行業務的管理與監管》,為電子銀行業務(包括外包)的監管提供了高級指導｡巴塞爾銀行監管委員會在綜合各國監管經驗的基礎上,指出電子銀行業務外包的風險控制首要原則是董事會和高級管理層應該對與電子銀行業務的有關風險進行有效的管理和監督,通過建立全面和持續的盡職調查制度與監管程序來處理銀行與外包第三方的相互關系｡[3]
四､我國對電子銀行業務外包監管的實踐與法規建設
近年來,我國銀行業的外包勢頭也發展迅猛,各大商業銀行都相繼開設了電子銀行業務,其中四大商業銀行都選擇了自主開發核心技術與輔助業務外包相結合的道路,而光大銀行､民生銀行等股份制商業銀行則選擇將更多的信用卡業務､網絡銀行業務外包出去以降低運營成本｡但在電子銀行業務蓬勃發展的同時我國對其的監管還處于逐漸發展和不斷探索中｡目前我國電子銀行業務監管事宜主要由銀監會負責,關電子銀行監管的法律框架也已初步確立,主要由《電子簽名法》､《電子銀行業務管理辦法》､《電子銀行安全評估指引》和《銀行業信息資產風險監管暫行辦法》等組成,而其中2005年頒布的《電子銀行業務管理辦法》是我國首次出現“外包管理”字眼的法律文本,其對電子銀行業務外包的發展和監管可謂意義深遠｡
《電子銀行業務管理辦法》(以下簡稱《辦法》)將網上銀行､電話銀行､手機銀行及自助銀行､ATM等均納入電子銀行業務范疇,擴大了對電子銀行業務的監管范圍,改變了長期以來部分電子銀行業務監管無據的狀況｡[4]同時《辦法》突出強調了電子銀行系統的安全評估工作,要求金融機構聘請有資質的安全評估機構,至少每2年對電子銀行進行一次全面的安全評估｡而為了應對新興的電子銀行業務外包風險,《辦法》還明確了許多具體的監管措施:(1)規定金融機構在選擇電子銀行業務外包服務供應商時,應充分審查､評估其經營狀況､財務狀況和實際風險控制與責任承擔能力｡(2)規定金融機構應當與外包服務供應商簽訂書面合同,明確雙方的權利､義務｡在合同中應明確規定外包服務供應商的保密義務和保密責任｡(3)規定金融機構應建立針對電子銀行業務外包風險的應急計劃,并應制定在意外情況下能夠實現外包服務供應商順利變更,保證外包服務不間斷的應急預案｡(4)規定金融機構對電子銀行業務處理系統､授權管理系統､數據備份系統等涉及機密數據管理與傳遞環節的系統進行外包時,應經過董事會或者法人代表批準,并應在外包實施前向銀監會報告｡
筆者認為,《辦法》的上述規定已經吸收了很多國外監管的經驗,并對我國銀行業的發展情況有所考慮,它的出臺既是我國監管當局在金融全球化趨勢下對監管工作的一項適應性創新,也是一項有利于我國銀行業在改制上市及發展過程中提高自身風險管理水平的重要舉措｡但是《辦法》仍存在一些不足,諸如要求金融機構對第三方認證機構的可靠性和公信力進行保證并不盡合理｡此外對金融機構的責任規定也過于嚴苛｡
五､健全我國電子銀行業務外包監管體系的思考
雖然我國已經對電子銀行業務外包的監管制定了比較明確的規章,但是對電子銀行業務的監管應該是一個完整的體
系,而且目前在我國的社會背景下,紙面上的法律要變為行動中的法律無疑還有較長的路要走｡實踐中由于信息技術的發展以及很多監管人員對于電子銀行外包風險的認識不足,導致我國各地監管機構的監管理念和執法水平存在較大差異,所以筆者認為有必要進一步健全和完善我國有關電子銀行業務外包的監管體系,以促進電子銀行業務的良性發展｡
1.在監管的價值取向上,銀監會應該綜合考慮監管的安全目標與金融機構的效率追求,實現金融安全與交易效率的平衡發展｡銀行是基于提升效益目的而實施外包的,因此監管當局不能僅僅為了監管的安全價值而不顧銀行的效率價值｡筆者認為,銀監會應在謹慎基礎上支持銀行業更多的外包活動,這也是應對入世后更為激烈的銀行競爭所必需的｡當然銀監會應始終堅持以下兩個原則:第一,確保銀行業外包活動處于銀監會的有效監管之下;第二,確保銀行機構合理制訂外包計劃和妥善處理外包風險｡
2.銀監會應進一步細化現有的電子銀行業務外包監管規則｡現有的外包監管規則總體而言仍偏于原則性,因而需要在既存原則框架之下盡快出臺更具操作性的監管細則對監管人員的監管范圍､權限和監管程序予以規范｡此外,電子銀行外包的實踐是不斷發展變化的,因而密切關注電子銀行的最新發展動態,適當汲取國際上的先進經驗,豐富電子銀行業務外包風險管理的內容也極為必要｡
3.監管部門還應加強有關客戶金融信息隱私保護的力度｡在電子銀行業務外包活動中,最易遭到侵犯的客戶合法權益就是客戶的金融信息隱私權,例如2005年美國信用卡第三方服務商(Card systems SolutionsInc.)的系統被黑客侵入,造成包括MasterCard､VISA､American Expres在內高達4000多萬信用卡用戶的數據資料被竊,給銀行和客戶帶來了巨大的損失｡因此,監管當局應該盡快規范電子銀行隱私政策,督促銀行和外包商共同采取措施安全保障措施來防范此類風險｡
總的來說,在構建與完善我國電子銀行業務外包監管體系的過程中,銀監會應當關注市場的新變化和電子銀行實踐中的新問題,充分征求市場各方主體意見和密切關注國內外最新研究成果的基礎上適時出臺明確的監管指引與清晰的操作規則,盡量減少監管的滯后或缺位｡同時,銀監會還應貫徹技術中立原則,為市場創新留下充足空間,在安全與效率之間,在規范性與靈活性之間尋求合理的平衡點｡
參考文獻:
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外包管理細則范文6
論文摘要：設備管理人員素質與設備管理要求之間的矛盾日益突出,成為制約企業生產的重要因素。本文對企業設備管理人員的工作價值進行了分析,確定了設備管理人員的工作職責,并對設備管理人員的培訓進行了探討。
引言
在現今高速發展的社會中,加之用工成本的上升,設備在企業的投入中所占的比重是越來越大,但是設備管理在企業中所占的比例并沒有相應的增長,甚至有些企業還在相應地減少,其主要的任務就是購置設備、購買備件、設備維修,以花錢為主,又不直接參與生產,導致企業的重視力度不足。
企業通常將“維護”視為一項必要的生產成本,并通過使用廉價勞動力和采用本地生產的備件等方式盡可能地降低維護成本。與此同時,企業更愿意將優先級放在新的投資項目、降低能源消耗和安全生產等領域,反而忽視了這些領域都與維護工作有著莫大聯系。經驗告訴我們,維護工作對整個企業的運營有著巨大的影響。如果維護不當,設備將無法充分發揮其最大效率,企業也無法達到應得的利潤。
1 企業設備管理概述
除了推行和貫徹全員生產維護(tpm)的思想外,“工廠設備維修”也日漸成為一種管理技術而非操作技能。同時,對于一個優秀的設備維修工程師或生產主管而言,承擔著車間管理和生產過程控制的重任,需要很強的管理能力以解決不斷涌現的各種問題。
精益式設備管理就是對現有設備的一個有力的補充和升華,其核心理論“用最少的費用,創造更多的利潤;用最少的生產人員,創造更高的效率”,就是8個字“費用、利潤、人員、效率”;從設備這個主要的生產資料入手,直接參與生產,通過持續改進來給企業帶來更多的利潤。涉及多方面的領域,如維修技術、質量檢查、生產工藝、人力資源、備件管理、產業鏈合作等;將設備管理更加的邊緣化,更加強調部門件的合作,給企業帶來的收益無疑是更多的,更加的適合中國企業現有設備管理的狀態。
它主要由3個大方面構成:1)設備審計。就想是體檢一樣,發現設備運行的過程中的成本環節,再對癥下藥;2)職能生產操作。即最大限度的保證生產各個環節的流暢性,包括從質檢、工藝、維修、操作等各個方面的保證;3)設備大修理和技術改造。
2 設備管理人員職責
設備管理人員的職責的確立是根據設備管理系統的職能的總體范圍來制定,內容的劃分可依照以下原則:企業的生產經營內容各不相同,生產規模大小不等,設備種類千差萬別。因此,要以同類設備的多少,各種設備在生產中的作用,維修工作量的大小等因素來確定各種崗位及人員數量,并考慮盡量精干高效。按照專業技術和層次進行合理的分工,在制定專業技術崗位和各級管理崗位的職責的同時,還要建立協作的機制和協調的部門。
設備的一生是由設計、制造、安裝、運行、維修、改造、更新,直到報廢的全過程。設備管理部門主要負責設備的運行期的管理工作,而要管理好設備,就必須參與設備的前期與后期的工作。
設備管理人員職責包括如下幾個方面:擬訂設備管理維修制度,制訂各類設備的操作規程和維護保養細則;對車間設備員和班組設備員進行業務指導;參加設備事故分析,督促車間采取防范措施,檢查各車間的設備完好狀況和維護保養情況;參加新設備的驗收、交接和質量檢查;對無證和違章操作或造成事故者,有權停止其使用設備,并報告領導處理;有權檢查各車間維修和各種統計工作。
3 設備管理人員的培訓
人力資源培訓是組織為了提高員工在執行某項特定工作或任務時所必要的知識、技能及態度或培養其解決問題之能力所采取的一系列活動。在進行實地培訓之前,需要開發培訓教材(包括輔助教材),教材開發由培訓中心組織編寫,現場專家參與其中。
培訓內容要包括如下幾個方面tpm -全員設備保全管理;設備點檢定修制;設備搶修和故障排除;預防性維修管理;設備可靠性管理;維修文件管理;大型維修的工期控制;維修零配件的管理;維修的外包管理;設備的利用率與維修管理中的參數體系;維修人員與維修費用;做好維修工作中的計劃與控制;維修零備件與材料的庫存優化。
建立健全相關的規章制度做好管理工作,首先要制訂有關規章制度,主要包括設備管理部門的職責,設備的使用管理和維護保養制度,維修人員的職責、維修的范圍與分工,技術資料管理制度,計量管理制度和設備的報損制度、設備維修申請與維修報告制度等。
另外,應該建立和實行培訓、考核、使用、待遇、發展一體化機制,調動員工參加教育培訓的積極性和主動性,變要我學為我要學。員工參加各類培訓的考核結果要與年度績效考核掛鉤;強化以崗位工資為主要內容的基本工資制度,合理拉開收入差距,使工資分配向關鍵崗位、關鍵人才進一步傾斜,增加工資的激勵功能,對為公司發展做出突出貢獻的杰出人才予以重獎,突出優秀人才在企業發展中的重要地位,充分展示人才的榮譽價值。
建立健全科學合理的人員管理體制。對設備管理技術人員的考核、職稱的評定,要看其在儀器維護、設備管理等工作中的業績,并作為重要內容和考核指標。從自身的實際出發,采取靈活多樣的方法,有針對性地對設備管理、生產操作和設備維修人員進行多方面的培訓。
4 結論
隨著生產機械化、自動化程度的大幅提高,企業對設備的依賴程度正日益加深,開始向生產設備提出零事故、零非計劃停機時間、零速度損失、零廢品的要求。設備管理人員素質與設備管理要求之間的矛盾日益突出,成為制約企業生產的重要因素。
參考文獻
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