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醫療糾紛防范及處置方案范文1
一、工作開展情況
（一）組織領導及涉違法犯罪案件處置情況。加強組織領導，提高思想認識。為深入推進維護醫療秩序打擊涉醫違法犯罪專項行動，縣衛計局制定了《莒南縣平安醫院創建暨維護醫療秩序打擊涉醫違法犯罪專項行動方案》，成立了由縣衛計局局長任組長、相關科室負責人為成員的專項行動領導小組，明確職責分工，切實加強對專項行動的組織領導。各級醫療機構也成立了“平安醫院”創建活動領導小組，切實提高對開展維護醫療秩序打擊涉醫違法犯罪專項行動重要性、緊迫性的認識，進一步確保專項行動的順利開展。2020年全縣公安機關因擾亂醫療機構正常秩序共出動警力12次，醫鬧案件0起。
（二）加強醫院內部安全環境建設，提高醫院安全防范能力。
一是安裝視頻監控系統，加強醫院醫技系統建設。在醫院出入口和主要通道及重點科室、窗口和部位均安裝視頻監控裝置，進行24小時監控并安排專人值守，確保發生突發案件時能第一時間掌握總體情況并及時作出處理。
二是建立治安保衛隊伍，加強醫院人防系統建設。醫院內部設立保衛科，配備數名專職保衛人員和保安員，保衛人員實施24小時值班守護制度，定時和隨時巡查醫院出入口、停車場、門（急）診、住院部、候診區和繳費區等人員活動密集場所，并做好巡查記錄。
三是加大安全防護設施投入，加強醫院物防系統建設。醫院共設立警務室4處，在門診、病區等重點部位安裝了一鍵式報警系統，做到有警情觸發“一鍵式”報警裝置傳至保衛科控制室，值班人員立即到達及時采取措施控制現場情況。
四是建立應急處置機制，提高應急處置能力。各醫療機構制定了符合單位實際的醫療安全突發事件應急處置機制和預案，對醫院保衛人員和保安員開展安全防范系統操作和應急處置相關的培訓，同時定期組織單位員工開展醫患突發事件應急處置演練，切實提高醫院應急處置能力。
（三）建立健全醫療糾紛預防和調解制度，加強醫患糾紛調處機制建設。
一是組織各級醫療機構積極參加全國、山東省醫師協會組織《醫療糾紛預防和處理條例》專題培訓，培訓160人次。
二是加強源頭預防，完善投訴管理。我縣二級以上醫療機構均設立專門的投訴科，由專職人員負責接待患者的投訴，保證第一時間受理投訴，疏導理順患者情緒，從源頭上妥善化解醫患矛盾。
三是建立第三方調解機制。我局成立了醫患糾紛調解委員會，并設立了醫患糾紛調解室，聘用3名專職調解員，主要負責隱患糾紛的調解工作。2020年全年調解醫患糾紛11起，調解成功率100%。及時簽署醫療責任保險。
四是建立醫療責任險，完善人民調解機制。積極引導醫療機構轉變觀念，提高風險防范意識，開展基于醫療保險的醫患糾紛第三方管理試點，充分利用保險等手段，化解醫療風險，減少醫療糾紛，改善醫療執業環境。我縣各級醫療機構共計19家與中國人壽財產保險股份有限公司簽訂醫療責任保險，落實醫療風險分擔機制。
五是按時進行醫療機構、執業醫師、護士注冊等工作，并將信息聯網公開。積極做好質量管理，督導各項制度落實情況，做到工作常態化，查找問題及時反饋。
（四）加強正面宣傳，營造了良好的輿論氛圍
一是通過門診樓大廳顯示屏、院內公示欄、院內工作群
等方式進行法律法規及社會治安綜合治理的宣傳教育，努力提高職工依法行醫、依規行醫的意識和能力。
二是“以病人為中心”，開展優質服務，提升患者就醫感
受。開展患者滿意度調查、醫療護理質量考核等活動，規范服務行為、優化服務流程、考量服務水準，努力構建和諧醫患關系。
三是按時上報上級部門下發的各種工作報表。
醫療糾紛防范及處置方案范文2
關鍵詞:醫療糾紛;產生原因;預防措施;糾紛類型
隨著患者法制意識的增強，近年來醫療糾紛數量不斷攀升，為了正確處理醫療糾紛、維護醫療秩序，國家出臺了《醫療事故處理條例》等相關法規。雖然法律法規為醫療糾紛的處理提供了依據，但筆者認為解決醫療糾紛的根源在于更好的預防糾紛的產生。本文從預防角度，將多年從事醫療糾紛處理的辦案經驗予以總結，以醫療機構各部門多發的醫療糾紛為例，提出行之有效的預防措施。
一、門診、急診科室醫療糾紛
案例1:零晨1時左右，一眼部外傷患者在其工友陪同下，到醫院急診科就診。急診外科值班醫生檢查病人后未處置，讓病人去住院部五官科處置。因急診科導診護士已睡覺，病人與其家屬只能自行去找五官科。病人找到五官科后，被告知應該去眼科處置，并告知眼科在門診部。病人到門診部后發現門診部晚上不開放。病人又返回急診外科，時間已過去一個多小時。此時值班醫生仍未處置該病人。后患者轉到其它醫院就診，次日患者家屬投訴。
1、門診、急診科室醫療糾紛產生原因
凡屬臨床各科室診治范圍內的急、危、重病人，已確診或可以確診，借故推諉，拒絕收治;雖因條件所限，接診醫生未查病人，又未進行處理，不負責任的轉院、轉科，延誤或者喪失搶救治時機?；螂m非本科急診，按現有條件及醫生的技術水平，可以積極進行搶救;及時請他科會診或治療，可以避免造成不良后果，卻因工作不負責任，草率從事，延誤搶救治療時機。
2、門診、急診科室醫療糾紛預防措施
門(急)診室工作人員應有高度的責任感和同情心，對門(急)診病員要處理及時、準確，嚴密觀察病情變化，并要寫好病歷、做好各項記錄。對疑難危重病員應立即請上級醫師診視。對危重不宜搬動的病員，應就地組織搶救。建立門(急)診分診制度，早期發現傳染性疾病、早期隔離;預先確定就診?？?，減少轉診、轉科的麻煩;對重癥病人可立即轉去急診室，保證搶救時間。門診分診工作應指派臨床經驗比較豐富的護士來承擔。執行首診醫生負責制，凡接診的危急重病人必須負責到底，防止互相推諉拖拉現象，確系他科疾病，主動請相關科室會診后轉科。
二、住院部醫療糾紛
案例2:患者術后，使用頭孢尼西納抗感染，第二日患者出現腰部不適癥狀，第三日患者感到腰部疼痛，第四日主任醫師給患者停藥。造成患者急性腎衰竭、高血壓。
案例3: X光片反正面都可以看，醫生把右當左，將左、右關節填錯。手術時在左肘正中切口，暴露到關節囊，見關節面完整無損時，方發現左右關節弄反了。
案例4:患者張某家屬發現給張某靜脈輸液的瓶子上的藥品名與張某平時用藥不符，找到護士，經查對給張某靜脈輸液的藥是臨床白某的藥。家屬得知后非常氣憤，找來媒體對此事進行報道。
1、住院部醫療糾紛產生原因
案例2產生原因是醫生在使用對某器官有損害或對骨髓有抑制作用的藥物期間，不定期復查或不隨時觀察，造成不良后果。案例3醫生在讀影象資料時不細心，對患者病情掌握不準確。案例4中護士沒有認真執行“三查七對”制度，打錯針、發錯藥。明顯存在違反診療護理規范、常規的行為。
除以上案例外，住院部還常因以下原因發生醫療糾紛:1)病人對某種藥物有明顯的過敏史，但因工作馬虎未加詢問或不重視病人陳述，而致病人過敏反應;2)藥性不明，濫用非醫書記載的偏方、草藥，藥物超過劑量，開錯醫囑等;3)擅離職守，工作失職，真接影響病人的治療及護理; 4)病歷書寫不規范，簽《手術同意書》、《麻醉同意書》等同意書時未向患者及家屬明示風險及同意書內容;5)患者提出異議后自作主張處理，不向醫務部門匯報，使得糾紛處理不當，矛盾升級。
2、住院部醫療糾紛預防措施
1)醫護人員在工作中應規范自己的行為，增加大家的責任感和使命感，有效地防止醫療事故，減少醫療糾紛。應重視醫患之間溝通，多做宣傳、解釋工作，以得到患者的積極配合，達成醫患之間的相互諒解。
2)病歷既是診療的一個結果，也是將來追究是否構成醫療事故的一個重要證據。醫療機構應當按照國務院衛生行政部門規定的要求，書寫并妥善保管病歷資料。嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或搶奪病歷資料。重病患者，手術風險極大的患者，一定要向醫務部門提交重癥患者報告，必要時簽署《手術同意書》等材料時可邀請醫務部門工作人員或法律顧問到場進行指導。術前、術后的注意事項，如禁食、禁水、禁行走、禁患肢用力、禁發聲等等，應詳盡告知，口頭告知的，要求患者或其家屬在病歷上簽字。書面告知的，應有簽收的回執。嚴格環節質控，及時發現醫療質量與醫療安全隱患，將糾紛解決在萌芽狀態。
3)加強醫政法規的學習，提高法律意識，學習自我保護。在醫療衛生行業，我們已有一套比較完整的醫政法規，如《醫療事故處理條例》及其配套措施、《傳染病防治法》、《輸血法》、《醫師法》、《護士法》等;醫院有比較科學、嚴謹、行之有效的《醫院管理方案》。醫護人員在工作中應規范自己的行為，增強大家的責任感和使命感，有效地防止醫療事故，減少醫療糾紛。如某個手術導致了某項并發癥，如果我們只是簡單地記錄手術過程，并未強調這個并發癥的無法預料和不可防范，那結果可能對醫院就很不利;而如果我們能夠緊緊抓住《醫療事故處理條例》第三十三條中不屬于醫療事故的幾種情形，記錄時更詳細、更及時、更準確，那么對醫院就是最有力的辯護。
三、醫技科室醫療糾紛
案例5:患者程某因頭暈在急診科就診，急診行頭部CT檢查。取檢查報告時，CT室將程某的頭部CT片子與另一病人的頭部CT片子弄竄了。幸未造成不良后果。過后發現片子弄錯了，通知病人返回時，未向病人家屬解釋清楚，不認錯，態度不好，還說:“兩張片子都沒明顯病理改變，拿走哪張都行?！辈∪思覍俨粷M，產生糾紛。
1、醫技科室醫療糾紛產生原因
醫技科室是指檢驗、放射、藥劑、同位素、心電、超聲、病理學科室等。其糾紛產生原因表現如下:
急、重、危病人，需要進行必要的化驗、病理檢查、X光檢查、超聲、心電圖檢查時，在技術、設備、病情允許的情況下，工作人員強調理由，拒收標本、延誤檢查或拒報結果，以致影響臨床診斷，延誤搶救時機?；?、病理檢查中，由于工作人員擅離職守，工作粗心大意，不負責任，造成化驗病理結果報錯，或未經檢查，隨便填寫結果(出假報告)，造成嚴重后果。工作中不執行規章制度，試驗時又不按操作規程執行，檢查結果誤差較大，影響了病人的診斷和治療。檢驗人員定錯血型、配錯血造成病人嚴重不良后果。內窺鏡檢查，違反操作規程，操作粗暴，致使無器質性病變的臟器發生穿孔及大出血。進行碘劑造影檢查，檢查前未做過敏實驗，或錯用造影劑，造成嚴重后果。在核醫學診斷過程中，發生大量放射性核素誤服或注入，或用放射性核素治療，算錯劑量。
醫療糾紛防范及處置方案范文3
及時化解醫患糾紛，為規范醫院醫療糾紛的處置。保證醫患雙方合法權益，促進醫患關系和諧，維護醫院正常醫療秩序，特別是針對今年上半年省政法委組織的全省醫療糾紛民意調查中我區排名落后的狀況，特制定本醫患糾紛專項整治工作方案。
一、指導思想
堅持深化醫療衛生體制改革，以“三個代表”重要思想、落實科學發展觀為指導。嚴格依法依規執業，不時提高醫療質量，加強行業作風建設，有效預防和化解醫療糾紛，改善醫患關系，完全改變我區醫患糾紛民意調查排名落后的現狀，促進和諧社會建設，維護社會穩定大局。
二、現狀分析
其中區直醫療機構10家，全區醫療機構共計238家。院外網點49家，社區衛生服務中心5家，社會團體醫療機構4家，村衛生室55家，民營醫院3家，廠礦醫院及醫務所25家，個體診所87家。全區醫療機構開設病床360張，醫務人員共計1083人。近三年來，共計發生醫鬧糾紛5起、復雜糾紛9起、簡單糾紛36起，經過政法、公安、衛生、鄉鎮（街道）等相關部門的調處，這些醫療糾紛均得到圓滿解決，醫患雙方滿意。
綜合分析有以下幾種情況：縱觀近三年來所發生的醫療糾紛。
醫療糾紛多發生在民營醫院，一是從糾紛發生的單位來看。其次是個體診所。
醫療糾紛多發生在普外科、婦產科和急診科。二是從糾紛發生的科室來看。
多數是醫患雙方協商解決，三是從糾紛處理的結果來看。極少數是通過醫學鑒定解決。局部醫患糾紛不構成醫療事故，患方拒絕作醫學鑒定，為保穩定，防止事態擴大，不進行醫學鑒定而一次性彌補患方。
除存在比較復雜的社會方面的原因外，從糾紛發生的原因來看。衛生系統醫務人員自身存在一些問題，大致是以下幾個方面：
不能很好地運用法律法規，1．對衛生工作的法律法規學習不夠。維護醫護人員自身的權益，有針對性地作好病人的思想工作，化解醫療糾紛，往往在醫療糾紛形成后，釀酒成醋。
特別逾越手術批準權限，2．超范圍行醫的現象時有發生。擅自開展二、三類手術，這類現象在民營醫院表示比較突出。其次是醫務人員充任“萬金油”醫生，內、兒、婦、外什么都干。
其次是濫用激素類藥品。對藥物用法用量掌握不準，3．用藥不合理。主要表示在多種抗生素同時使用。對藥物副作用不能有效防范。
門診病歷簡單，4．病歷處方書寫不規范。基層醫務人員對自己要求不高。處方書寫不規范，住院病歷存在缺陷，病歷記錄不全面甚至空白。
醫生在觀察和檢查病人時，5．醫療設備簡陋落后、醫生責任心有待加強。由于條件的限制。存在著不認真、不全面、不及時，漏診和誤診現象時有發生。
臨床經驗缺乏。個別醫務人員醫學知識膚淺，6．技術水平有限。對某些疑難疾病鑒別和診斷不明，對病情的嚴重水平估計缺乏，未能及時會診和轉診治療，延誤了有效搶救時機。
對急診病人治療手段和風險認識不足，7．基層醫務人員對急診病人處置能力偏低。加之急診科室不健全，治療效果不理想，往往是處置不下才被迫轉診。
或者是醫生不能正確理解檢查演講結果，8．基層醫療機構輔助科室不健全。不結合臨床實際情況，造成誤診漏診。
從某種水平上造成欺騙性招引病人，9．虛假醫療廣告或擅自亂打招牌。而實際療效與廣告內容相差甚遠，以致釀成醫療糾紛。
消毒檢測嚴重超標現象時有發生。10．消毒管理不嚴格。未能認真執行《消毒管理方法》治療室、手術室、以及消毒打包器械等消毒不嚴。
難以落實，11．制定規章制度不切合實際?；驘o視規章制度的存在違反醫療護理技術操作慣例。
所提供的醫護人員符合資質條件，12.某些個體診所在登記審批和校驗辦證時。并在衛生局登記注冊，而實際在崗執業的卻是未經登記注冊的人員，有的甚至不具備醫護人員資質條件。
擅自離院出走或采取其他治療手段；患者不配合診療；患者出現病情外的特殊意外；不良的醫德醫風、服務態度引起的醫療糾紛等等。非醫療行為引起醫患糾紛現象也時有發生。諸如患者對醫療結果的期望值過高；患者不遵守醫院規章制度。
局組織衛生監督所，自六月上旬以來。對城區內所有的醫療機構，進行了嚴格的執法檢查，共檢查116家醫療機構，取締無證行醫1家，下發限期整改意見書7家，處分27家。存在問題比較突出的民營醫療機構、個體診所、太平小區和雨母山的院外網點。從整治的效果和新醫藥體制改革的要求來看，對醫療機構強化日常監管、加大執法力度，仍是區當前和今后一段時期內的重要工作，必需常抓不懈。
三、整改措施
將專項整治工作作為當前的重點工作來抓，1．強化組織領導。成立專項整治工作領導小組。區醫患糾紛專項整治工作領導小組名單如下：
均應成立相應的領導小組，1．要求轄區內一級或相當于一級的醫療機構。領導小組每月召開一次工作調度會，匯報總結前段工作，研究部署下段工作。
嚴厲打擊非法行醫，2．強化醫療機構規范化建設。嚴格執行《中華人民共和國執業醫師法》中華人民共和國醫療機構管理條例》等法律法規。認真清查違規執業行為，對問題比較突出的單位和個人，依法予以處分。今后，由局分管領導組織衛生監督所和局醫政部門組成檢查組，對各醫療機構開展慣例檢查、不定期檢查或明察暗訪。凡是存在問題的單位，該限期整改的則限期整改，該停業整頓的則停業整頓，該處罰的則處罰，該吊銷的則吊銷，情節嚴重的則移交司法部門處置，決不姑息遷就。
對醫患糾紛的處置，3．加強醫患糾紛調處。認真貫徹落實衡綜治辦〔〕7號文件精神。采取由政府牽頭，綜治辦統一組織協調，以衛生行政部門為主，司法和公安機關密切配合，整合各方面力量，建立行政調解、人民調解、司法調解“三調聯動”醫患糾紛調解機制。醫療機構在發現醫患糾紛和醫鬧糾紛苗條時及時向衛生行政部門、司法和公安機關匯報，該打擊的打擊、該整改的整改，宗旨要明確。以事實為依據、以法律為準則，組建區醫患，糾紛專業調解委員會，辦公室設區司法局，運用“三調聯動”化解糾紛。開展集中排查治理醫患糾紛專項行動，對排查出來的問題，逐一登記備案集中調處，并落實責任單位和責任人，限期處置到位。對醫患糾紛突出、醫鬧現象嚴重的單位，實行掛牌整改，并由衛生局派出專項整改工作組，深入醫院協助和督促專項整改工作。
診療活動中，4．強化“二個教育和一個培訓”一是要加強醫德醫風教育。要以病人為中心，強化服務意識，改善服務態度，不時提高患者滿意度，為病人提供優質、便利、價廉、及時的醫療衛生服務，設立醫德醫風舉報信箱，實行隨門診病歷同時發放“病友就診意見卡”做法，接受病人的監督和評判；二是要加強醫療平安教育，以身邊醫療糾紛為例，組織醫務人員開展分析討論，從中吸取教訓，進一步更新醫療平安理念，切實增強風險意識、平安意識和責任意識；三是要強化“三基培訓”每季度舉行一次三基培訓考試，同時采取多種形式的醫療質量檢查評比和醫療護理操作技能競賽活動，進一步提高醫療質量，保證醫療平安，優化醫療環境，改善醫患關系。
并按職責和制度的要求，5．嚴格實行責任追究。首先要進一步建立和完善各部門、各科室、各崗位人員的職責和制度。采取定期和不定期的檢查、督導和考核，根據考核的情況，實行嚴格的責任追究制度，對引發醫患糾紛負有責任的醫療機構領導和醫務人員實行責任追究，該追究行政責任的則追究行政責任，該追究經濟責任的則追究經濟責任，該移交司法處置的則移交司法處置。
嚴把衛生行政“三個準入”關。一是嚴把醫療機構設置準入關，6．強化衛生行政管理。嚴格依照醫療機構設置規范，人員、房屋、設備、制度和資金上，一律嚴格依據《醫療機構管理條例》逐條進行審批，缺一不可；二是嚴把崗位人員的資質關，凡是不具備醫護人員資質條件的一律不許在醫護崗位上從事醫療活動，違者按非法行醫論處；三是嚴把醫療技術準入關，嚴格依據醫療機構的等級審批診療項目，重點查處超范圍行醫的行為，發現一起，查處一起，偏重罰屢教不改者，不時加強醫療機構自身建設，從源頭上預防和減少醫療糾紛，促進醫療衛生事業穩步而健康的發展。
四、整治措施
要從講政治、講大局、構建和諧社會的高度，一是要高度重視。區轄各級各類醫療機構。來認識醫患糾紛處置的重要性，將醫患糾紛的預防和調處工作，列入醫院目標管理的重點，并實行一票否決。
醫療糾紛防范及處置方案范文4
完善平安創建領導機構和辦事機構，配備專（兼）職人員負責日常工作，健全治安小組、調解小組等群防群治組織，明確責任，完善各項工作制度。建立健全平安創建工作領導責任制、目標管理責任制、部門責任制和崗位責任制,將目標分解落實到單位、科室和個人，逐級簽訂目標管理責任書。把平安創建納入單位工作議事日程，并作為單位年度工作要點的重要內容，領導班子全年研究綜治及平安創建工作不少于2次，做到年初有部署、平時有檢查、工作有信息、年終有總結。落實聯系基層制度和述職制度。
二、加強平安醫院創建宣傳，營造創建氛圍。
強化信息公開意識，推進衛生行政部門政務公開和醫院院務公開建立統一協調的信息通報機制。溝通、協調和引導新聞媒體，把握正確的輿論導向，堅持正面宣傳為主，大力宣傳廣大醫務工作者中好人好事，宣傳臨床醫學的特殊性，加強對患者依法處置醫患糾紛的教育，掌握好對醫患糾紛宣傳報道的尺度。定期不定期組織開展平安醫院創建主題宣傳活動。
三、完善調解組織，強化糾紛化解措施。
大力推進醫患糾紛人民調解組織建設。建立健全醫患糾紛人民調解組織，優化調解人員組成，落實調處工作各項保障措施，建立完善工作制度，規范調解程序。區別不同情況，進行分類化解；采取多種方式，積極協調化解；發揮職能作用，及時就地化解；確定重點問題，領導包案化解；下移工作重心，督導督辦化解；健全完善政策，注重從源頭化解；加大投入力度，促進矛盾化解。
四、開展周邊安全隱患排查，加強環境整治。
經常性開展醫院周邊地區安全隱患排查工作。采取有效措施改善醫院周邊交通秩序。加強對醫院周邊設備設施的管理。開展醫院周邊環境集中整治行動。
五、提高服務能力，改善服務水平。
深入開展全面改善醫療服務專項行動，深化醫院管理年活動，狠抓醫療服務核心制度的落實。組織專題培訓，加強醫患溝通。加強對醫療機構的監管，嚴把技術人員資格準入關，嚴格醫療機構的審批程序，堅決查處超范圍執業、命名不規范、違規醫療廣告等違法違規行為。
六、推行責任保險，提高抗風險能力。
倡導全區醫療機構積極參加責任保險，完善醫療機構投保方式，規范承保方案和理賠方式。組織、動員全區各類醫療機構積極參保。
七、加強信息溝通交流，有效處置糾紛。
加強公、檢、法、衛的溝通聯系與信息交流，防止和處置因醫患糾紛引發的群體性事件和惡性事件。建立醫院和醫患糾紛人民調解組織聯系機制，形成化解醫患矛盾的暢通渠道。舉辦醫療機構相關人員醫療糾紛處置學習班，提高醫療機構處置醫療糾紛的能力。
八、加強行業糾風治理，防范醫療腐敗。
醫療糾紛防范及處置方案范文5
【摘要】人民群眾生活水平大大的提高后，對醫療保健的要求也隨之提高，同時人們的法律觀念越來越強，維權意識越來越濃，社會對醫務人員提供的醫療服務水平和質量有著越來越嚴格的要求和期望。在這樣的醫療環境下，醫患關系變得復雜而又敏感起來，醫療糾紛發生率相當高。其中，沒有做好醫患溝通，往往是引發糾紛的導火索。因此，做好醫患溝通是防范醫療糾紛非常關鍵的措施。
【關鍵詞】醫患溝通；醫患關系；醫療糾紛
Good doctor-patient communication can prevent the occurrence ofmedical disputes
Hu kunpeng Lin jizong Pan weidong Deng meihai Yao zhicheng Lin nan Xuruiyun
【Abstact】 After people’s living standards greatly improved and the legal concept of people getted stronger， the people’s request for medical care also increase. In such a medical environment， the doctor-patient relationship is complicated and sensitive. The incidence of medical disputes is high. Among them， there is no good communication between doctors and patients， which often lead to disputes fuse. Therefore， good doctor-patient communication is critical to prevent medical disputes.
【Key words】Doctor-patient communication， doctor-patient relationship， medical disputes
醫患溝通是指在醫療衛生和保健工作中，醫患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素等主題，通過各具特征的全方位信息的多途徑交流，科學指引患者診療傷病，使醫患雙方形成共識并建立信任合作關系，達到維護人類健康、促進醫學發展和社會進步的目的。醫患溝通是醫療工作者與患者之間的信息交流及相互作用的過程。良好的醫患溝通對于建立和諧醫患關系具有重要的意義［1］。在缺醫少藥的年代，醫患關系是以醫生為主導模式的，醫患溝通可以簡單的理解為患者依從醫生的過程，醫療糾紛的發生率非常低。但現在，人民群眾生活水平大大的提高后，對醫療保健的要求也隨之提高，同時人們的法律觀念越來越強，維權意識越來越濃，社會對醫務人員提供的醫療服務水平和質量有著越來越嚴格的要求和期望。在這樣的醫療環境下，醫患關系變得復雜而又敏感起來，醫療糾紛發生率相當高。
常見醫療糾紛發生的原因有因醫方為主因導致的溝通不良引起，有因患方為主因導致的溝通不良引起，也有因醫患雙方共同造成的：1、我國的多數醫生人文知識欠缺，這種知識結構上的欠缺導致了對疾病認知上的缺陷。他們片面強調患者的生物因素而看不到其心理和社會因素的重要性，不主動采取有效措施與患者溝通， 因而無法獲取全面和充分的信息，影響了醫生診治的效率。2、患者的受教育水平以及所具備的醫學知識會影響醫患溝通的廣度和深度，從而最終會影響醫患溝通的質量。受教育程度較低的患者對事物認識常不夠準確，對自己的內心感受體驗不深刻， 醫者在與這樣的患者進行溝通時，常常達不到溝通的目標，甚至還導致一些患者的誤解 ，所以醫生常常會減少或放棄與這類患者進行溝通。一些急性病患者及其家屬， 常常處于急性應激狀態之中，高度焦慮 ，恐懼 ，極易激惹，甚至還會出現"意識狹窄"，所以在醫患進行溝通的過程中容易發生沖突。3、因醫患雙方各自的認知、情緒、人格因素交互作用在一起，會使得醫患溝通變得更加困難［1］。
沒有做好醫患溝通，往往是引發糾紛的導火索。因此，做好醫患溝通是防范醫療糾紛非常關鍵的措施。強化醫患溝通并不是簡單的提高醫療工作者的口才那么簡單，這是一個復雜的過程。
1要提高醫療工作者的人文素質
我們在醫療活動過程中， 要傾向于建立一種平等的醫患關系， 消解醫生的語言霸權地位， 確立患者的主體地位， 形成主體間的對話與交流。應該確立一種保證平等、充分交流溝通的機制，為交往行為主體間的溝通理解提供對稱條件和交互期待， 使醫患雙方都能平等參與并享有同等對稱的話語自由和論證表達， 在交往理性的基礎上達成共識， 實現醫患雙方平等的交往［2］。
醫護人員真正從思想上重視并認識正在處置的病人，從"人"的角度來為其診治疾病，而不是從"病"的角度來實施診療，努力克服過去那種就病治病的傳統習慣。在醫療執業過程中體現人文關懷，對于改善、融洽醫患關系具有非常重要的意義。吳階平教授說過，"作為一名醫生，不但要一切為病人，還要為一切病人，為病人的一切，一個好醫師首先應是一個好人，沒有醫德就談不上責任心和同情心"。面對每一位患者，醫者都應以"如履薄冰、如臨深淵"的心態，認真負責，耐心細致，還要虛懷若谷，集思廣益，盡最大努力避免誤診。對一時難以確診的，應以實相告，向患者解釋清楚，取得其理解。許多診療方案取決于醫生的既往經驗和對藥物熟悉。醫生在診療中雖然具有權威性，但要克服家長主義作風?；颊叩那筢t行為不言而喻地隱含著對醫生的信任，當患者有時提出一些莫名其妙的問題或不合理要求時，醫者一定要和顏悅色，婉言解釋，千萬不可譏諷病人。
2醫療過程是一個密切協作的過程
除醫生和護士之間的合作外，更需要得到病人的密切配合。如對手術風險預計、診療方案的確定等，都要求醫生能夠及時、有效地與患者溝通 ，詳細說明情況，取得病人的理解和配合，這樣可以提高醫療服務質量［3］。但現實總是差強人意，在一些大醫院，每位門診醫生一上午平均要接待30名左右的患者，從問診到檢查診斷開藥總共只有7、8分鐘的時間，溝通的時間非常有限。那么怎樣才能有效地看好病呢？提高患者對自己疾病的認識，積極主動做醫生的伙伴的患者才是一名好患者。西方發達國家的人都已經習慣在看醫生前研究自己的病情。如英特網就能給每位患者提供幫助，任何人在幾小時內就能廣泛地研究從癥狀、病理學到臨床治療等各種相關問題，對一個明智的患者來說是十分有用的。而醫務人員也認為，患者見多識廣，可以使醫生們清醒謹慎，也就能得到更好的醫療結果。因為這種患者能更好地照顧自己，能更好更迅速地理解醫生的建議［4，5］。
3發現問題要及時解決
發生醫療糾紛的醫患雙方往往先有分歧，隨著患方不滿情緒的潛伏和積累，最終，因一定的激惹因素爆發。因此，對醫療過程中發生的任何問題都要及時與患者及家屬溝通，避免不良情緒的積累。除少數患者或家屬存心取鬧外，大多數糾紛多可以通過協商避免或者解決［6，7］。
4溝通過程中要強化法律意識
"舉證責任倒置"，"無過錯賠償"等有關規定的實施，對醫務人員提出了很高的要求和非常嚴格的約束。因此，我們在溝通過程中，要做到既尊重患者的就醫權利又保護好自己及醫院的合法權益，要做到規范行醫和依法行醫。作為一位好醫生，在決定診療問題時，應尊重患者的知情權和選擇權［5，8，9］。
5要注意表達藝術
醫患溝通應是多種手段綜合運用的溝通。病人就診時，特別渴望醫護人員的關愛和體貼，因而對醫護人員的語言、表情、動作、姿態、行為方式更為關注、更加敏感。如果醫護人員態度生硬，就會引起誤解、甚至誘發醫患糾紛。溝通的內容是信息和觀點，是關于某一病情、某一過程的描述和結論，是抽象的。醫生必須借助于語言、表情、動作、姿態、行為方式等肢體語言把自己需要的信息、看法和想法傳遞給患者，使患者能夠理解并準確地表達出來［10，11］。
總之，只有真正做好醫患溝通，真正做到以人為本，才能解決社會上普遍存在的醫患關系緊張的問題，防范醫療糾紛的發生，真正營造出和諧統一的醫患關系。讓我們努力構建一個和諧的醫患關系，以促進整個社會的和諧發展。
參考文獻
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醫療糾紛防范及處置方案范文6
護理糾紛是在護理服務過程中發生的護與患之間的矛盾沖突與爭執,是影響護患關系的不良事件。近年來,醫療事故糾紛案件呈明顯上趨勢,這與醫療護理模式的改變,人們法律意識增強和患者自我保護意識的不斷提升密切相關。筆者在血透工作20年來護理工作實踐中，對護患糾紛發生原因作分析，旨在探討減少護患糾紛發生方法，為構建和諧護患關系提供參考。
1 護理服務態度引起護理糾紛
透析患者病情較重，特別是新透析患者，他們對自已的病情了解不夠，對透析治療效果更是心中無底，思想包袱重，經濟困難，財力，物力和人力的承受力及疾病的預后等多方面的壓力，使患者易產生厭世，悲觀情緒。許多患者幾乎不很講道理，所以良好的護患溝通以減少護患糾紛，建立良好的護患關糸，護士應注意護患角色，相互尊重，尤其護士應尊重病人，要與病人進行信息溝通，耐心地向透析病人詳細介紹血液透析原理，過程及治療效果等，實現護患合作。
2 護理服務技術不過硬引起糾紛
在血透過程中，穿刺技術是患者護理技術的基本要求，因患者每次透析必須在動，靜脈瘺上進行穿刺，沒有過硬的穿刺技術或 不能掌握穿刺技術規律，易造成穿刺失敗，甚至造成內瘺堵塞，無法進行血液透析，輕者造成患者經濟損失，再造瘺痛苦，重者引起生命危險，這是常見的護患糾紛因素。
3 護理工作責任心不強引起糾紛
（1）對血透護理工作認識不足，缺乏責任心，被動機械地為患者服務，上班精力不足，觀察患有不到位易造成嚴重后果。如冬天患者常將穿刺部位用被子蓋在里面，不易及時發現穿刺點滲血，出血，甚至脫針，這應引起重視。
（2）對插管患者換藥時封管消毒不嚴格，無菌操欠規范，造成患有感染發熱，換藥時觀察不仔細，處理不解及時，造成靜脈導管脫落 滑脫等，易引起護患糾紛。
（3）未向接班護士交代特殊處理及重點觀察項目和治療項目導致嚴重后果。如無肝素，無及時觀察,無及時沖鹽水，造成透析器及管路堵塞，引起護患糾紛。
4 患有法律意識增強
隨著社會的進步，人們的健康要求水平和維權意識也在提高，越來越多的患者使用法律的武來保護自身的權力。因此，護理人員要適應社會形勢的變化，正確看待法律意識的提升,使患者對高質量護理服務的追求和期望,與此同時,許多護理人員和患者產生了糾紛滋生的危險環節。
5 患者對護理效果期望過高，護患溝通不到位。
目前，醫患關糸緊張一度引起社會重視，因為患者對血透護理 果，護理技術越來越高，患者不能理解護士工作性質，錯誤理解護士工作范圍，護患溝通不到位。在實際工作中，大多數護理人員往往僅重視疾病的透析治療和技術護理服務，在患者多、工作量大的情況下，護理人員易產生急躁情緒，服務態度，服務質量較差，因解答問題時態度生硬，甚至與患者發生口角沖突，易造成患者與家屬的誤解而誘發護患糾紛。
6 患者醫學知識水平的提升
在醫療環境中，病人的健康信息認識有所提高，可以促進患者對醫療保健糸統的了解，患者能準確描述癥狀，準確理解醫囑，提高醫療患者對治療的依從性，提醫療質量，降低醫療費用，清楚醫療步驟等，反之，認識能力差的患者，往往缺乏疾病的知識和用藥常識,就診時也不能和醫護人員進行有效交流,對疾病評估很難達成共識,更逞論共同制定治療方案,對治療方案的理解和執行也更差,患者滿意度降低,從而產生醫療糾紛。血透尤其是新進入透析階段的患者。首先，做好患者及家屬的思想溝通工作，做好疾病預防，治療，注意事項宣教工作，取得患者配合和家庭支持，使患者樹立信心，這對患者的疾病轉歸和生活質量，生存/年限均有重要作用
護患雙方對護患糾紛增多原因的看法
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