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酒店客房禮儀范文1
關鍵詞： 崗位技能分析 酒店客房服務與管理 課程設計
近年來，中國酒店業作為重要的旅游產業部門受到中國旅游市場發展良好環境的影響，進入高速發展和激烈競爭期。住宿作為酒店最重要的產品，其服務質量和管理水平決定了酒店的核心競爭力。客人對酒店住宿環境和服務質量給予越來越多的關注。調查發現，酒店客房服務質量將決定客人對酒店形象的認知和評價。
然而，目前中國酒店客房服務人員出現“三低一高”現象，即學歷低、服務水平低、職業素養低、流動率高。因此，酒店對優秀客人服務人員有迫切的需求。高職院校酒店管理專業對培養高水平客人服務與管理人才具有不可推卸的責任。然而，相當多的高職院校酒店管理專業對客房服務技能的教學重視不足或邊緣化，客房服務與管理相關課程設計陳舊，以理論教學和簡單、零散的客房服務技能為主。其培養的人才與酒店對客房服務與管理人才的實際需求脫節。酒店客房服務與管理課程的開發創新對培養與市場需求接軌的高質量人才具有重要意義。
職業崗位能力是課程體系構建的依據和支撐，課程定位是否準確，課程內容是否符合崗位要求，技能訓練是否科學、有效，教學法是否得當，都關系職業崗位能力培養質量的高低[1]。我通過對廣東河源市、惠州市、東莞市多家酒店的走訪調查，分析客人對住宿的多樣化、個性化的需求，在實際客房工作崗位技能分析的基礎上，重新界定客房服務與管理課程的性質和地位，運用新的課程理念，設計教學目標、任務和內容。通過新的課程開發和實踐培養高技能和高素養的客房服務與管理人才。
1.酒店客房服務與管理崗位技能分析
我于2014年3至5月，對河源、惠州、東莞的6家四星級和五星級酒店進行走訪和調查，分析發現當前形勢下酒店業對客房服務與管理人員的能力有如下需求（見表1）：
2.酒店客房服務與管理課程性質界定
在酒店崗位調查和職業技能分析的基礎上，結合高職酒店管理專業課程體系設置，把《酒店客房服務與管理》定位為高職酒店管理專業核心課，在酒店管理專業課程體系中占有非常重要的地位。該課程是培養優秀客房人員的必要途徑。本課程的主要目標是培養學生從事酒店服務與管理工作應具備的職業技能、職業素養，并考慮學生未來職業發展所需的知識。本專業人才培養目標是使學生至少達到酒店各核心部門的基層管理者水平，如領班、主管。
3.課程設計理念
3.1以行業需求和學生就業為導向，基于“工作過程”系統化開發課程，注重學生的職業素養和可持續發展。
相對來說，酒店基層崗位的進入門檻較低，如中專開設了酒店管理專業，甚至初中畢業生也能從事酒店業工作。但隨著行業發展，酒店業對具備良好職業道德、高技能、高素質的綜合性人才需求較大，特別是對員工的職業素養（如職業道德、服務意識、服務禮儀、外語能力、吃苦耐勞、團隊合作等）、職業技能（如創意開業床等）和綜合素質（組織協調、應變能力、創新能力、學習能力等）提出了新的要求。
酒店客房服務與管理課程設計應該以行業需求和學生就業為導向，關注行業發展態勢和學生就業狀況，使課程學習與企業崗位需要相一致，校企合作共同基于工作過程系統化開發課程，注重學生的職業素養和職業可持續發展，人才培養區別于中專教育，在酒店人才培養方面有獨特優勢。
課程內容的開發設計注重與時俱進，如增加酒店籌建、創意開夜床、經濟型酒店管理、客房管理人員素質要求等新內容，強調學科的新理論、新知識，技能的新技術，實踐中的新經驗，體現教學內容的實際應用，突出學生適應行業發展規律與職業變化的能力。
3.2校企深度合作，采用工學交替的教學模式。
在教學內容組織上，以企業的真實項目“河源假日酒店客房部世客會接待”作為課程貫穿項目。因項目規格較大，基本能涵蓋課程所有內容，任課教師和學生參與過該工作，提高了該貫穿項目的可行性。課程內容既注重職業能力的培養和訓練，又注重職業素養的培養和細節的鍛煉。
3.3以學生為主體，突出能力培養，建立“教、學、做”一體化的教學體系。
實施教學做一體化的教學模式，重新設計課程內容，完善項目單卡。教師的角色發生了轉變，由教師主導課堂、學生聽的形式，轉為教師引導、示范和總結歸納、學生主導課堂的形式，既注重學生的主動參與，又注重理論體系的掌握。
實際操作的時候以項目導向、任務驅動為主。本課程設置的總任務其實就是一個大項目，它貫穿整個課程，引導酒店客房部經營流程，圍繞這個大項目一步步完成具體任務。任務驅動指在教學過程中，以若干個具體任務為中心，通過完成任務過程，介紹、學習知識，訓練技能。學生在任務的驅動下，在逐個完成任務的過程中實現師生互動，并逐漸掌握相應的知識和技能。
3.4職業能力與職業素養并重。
課程以學生就業和行業需求為出發點，培養具有良好職業道德和職業素養，即以體現職業素養和就業導向為特色，注重職業素養的培養，如吃苦耐勞、團結互助、服務意識、時間管理意識，等等。實踐證明，客房部技能學得好，并不一定能適應客房部崗位需求，因為服務業是智力勞動和體能勞動的結合。
4.課程設計思路
課程設計的貫穿驅動項目為“河源假日酒店客房部世客會接待工作”。開發模式遵循“職業領域學習領域過程化情境學習項目再次開發”的基本思路，具體過程為：
4.1到企業進行實地考察，針對酒店客房部工作進行分析，對教師掛職鍛煉工作進行崗位分析，結合合作企業反饋意見確定學習領域。
4.2對學習領域進行歸納分析，設計基于工作過程的過程化教學情境，即將貫穿項目“河源假日酒店客房部世客會接待工作”，分成若干子項目，并對每一個教學情境進行單元教學設計。
4.3進行教學實踐，從教學成效分析，認真總結，客觀評估，提出修改意見，再進行下一次課程開發，從而最大限度地優化和完善過程化教學情境和教學單元設計，直到開發出適合職業崗位能力要求，便于組織實施的課程內容。
5.教學目標設計和基本內容
課程的知識目標和能力目標以客房部工作流程為依據，通過對課程的學習，學生系統了解酒店客房部各模塊運作管理的專業知識，熟練掌握客房部服務規范和操作技能，學會處理和解決服務與管理中的一般性問題，培養學生的實際應用能力，畢業后能勝任酒店客房部的工作。并培養學生的合作意識、服務意識、吃苦耐勞精神和學習能力、創新能力，以及適應行業發展規律與職業變化的能力。
課程設計和開發了一系列基于工作過程的教學資源，綜合貫穿項目為“河源假日酒店客房部世客會接待工作”，貫穿項目由制訂世客會客房部接待方案，世客會接待前的培訓，世客會接待前的服務準備，世客會接待、客房對客服務5個子項目組成，基本涵蓋了酒店客房經營的主要內容。
6.結語
隨著人們對酒店住宿的多樣化和個性化需求，酒店對客房服務與管理人才的能力和素質有了更多要求和期待。高職酒店管理專業是高檔酒店最重要的人才輸入基地，如果酒店客房服務與管理課程還按照傳統課程體系和教學模式進行教學，勢必造成需求與供給的脫節。課程的建設要適應社會與行業企業不斷更新與變化的人才需求，確保人才培養目標的實現[2]。本文在調查與分析酒店客房崗位技能的基礎上，基于工作過程，設計課程綜合貫穿項目和子項目，對課程的性質、目標、理念、內容進行開發設計，期望培養出滿足市場需求的優秀人才。
參考文獻：
酒店客房禮儀范文2
酒店的經營主要包含兩個方面，一是硬件系統，二是軟件系統。當前，各層級酒店間的硬件差別已經不大，競爭的焦點集中在軟件服務上。酒店員工的服務水平，直接反映了酒店的服務質量，直接影響到客人的住店感受，進而影響客人的再次入住愿望?！毒频甓Y儀》課程著力于提高學生的文明禮儀素養，教師對教學內容的處理、選擇的教學方式，直接影響著教學質量的高低和教學效果的優劣。近年來，基于工作過程導向的教學理論風靡各專業院校，其中的情境化教學設計對課程教學是一項有益的改進。對于《酒店禮儀》課程而言，同樣適用。
一、“酒店禮儀”課程性質
《酒店禮儀》是高職酒店管理專業的必修課程，是學生學習旅游類職業崗位服務與管理的核心課程。它具有很強的實踐性和規范性，對培養學生的職業綜合素養、服務意識和專業技能都具有突出的意義。
酒店禮儀屬于職業禮儀，是指在酒店服務工作中形成的，并得到共同認可的禮節和儀式。一名酒店員工在對客服務中要展示出良好的禮儀修養，這門課程起著至關重要的作用。它的教學目標主要是讓學生對酒店禮儀的基礎知識有整體的了解與掌握，明晰其基本的操作要點、知曉相關的禁忌；明晰酒店各主要職能部門（如前廳部、客房部、餐飲部等）的有禮操作規程要求，能有禮地對客服務；提高自身的綜合素養，養成良好的職業道德操守。
課程教學內容主要包含：酒店員工的儀容儀表儀態禮儀、酒店前廳服務禮儀、酒店客房服務禮儀、酒店餐飲服務禮儀、酒店涉外禮賓禮儀、主要客源國和地區的社交禮儀與禁忌等。根據不同的教學內容和特點，教師通常會采用不同的教學方法，如情境模擬法、案例分析法、角色扮演法、講授引導法等。
二、“教學情境”的內涵及實現意義
基于工作過程導向的教學，是源自20世紀90年代德國的職業教育理論。自導入我國后，因其吻合職業教育改革方向，有著卓著的教改效果，而在各校各專業教育中普及開來。它的實現，其中重要的一點是情境化教學設計。
開發一門基于工作過程導向的課程，基本流程是：對行業企業調研，分析人才需求狀況，歸納典型工作任務確定行動領域，工作過程轉化確定學習領域，構建課程內容設置學習情境，確定學習任務。
可見，學習情境是學習領域的具體表現，是每門課程的具體實施方案，在形式上相當于課程體系中的章節，但又有所區別。情境化教學設計是指教師盡可能地創設與崗位工作實境接近的教學環境，與現實工作過程中具體的項目、案例、問題相結合，設計教學任務，提出學習要求，讓小組成員分角色演繹，共同完成，解決工作中即將出現的問題。從而構建一種動態的、系統的、凸顯學生能夠自主、自立、自學的學習氛圍和環境，實現學校環境與工作環境、校園文化與企業文化的有機融合。
酒店業是綜合性較強的服務行業，能夠為客人提供吃、住、娛等多種服務。酒店員工在餐飲、客房、前廳、康樂等崗位的對客服務中，展示著自身的素養和酒店形象?！毒频甓Y儀》課程在通過對酒店各部門服務禮儀知識講解的基礎上，本身需要重點加強實踐教學，從而訓練學生的專業技能，全面提高學生的綜合能力。情境教學，成為實現教學目標的重要方式。
學習情境的教學過程一般是：課前導讀、學生自學相關理論知識教師做情境描述、介紹學習目標、布置任務學生任務實踐、情景模擬表演師生完成任務考核、做評論與總結。
三、情境教學法在“酒店禮儀”課程中的應用舉例
酒店的不同部門因其工作內容不同，對服務禮儀的要求也有所不同。教師在設置情境時，就需要根據崗位工作特點，有針對性地進行編排設計。
以前廳部為例。前廳服務是酒店服務的第一站?？腿说斤埖晔紫扔龅降氖乔皬d內外的服務，賓客對飯店的印象也從這里開始。前廳禮儀服務項目主要包括迎賓接待（門衛、行李員）、總臺接待（接待、電話）等。教師在此可設置電話總機話務員服務、訂房服務、抵店服務、登記入住服務、問訊服務等情境。
如情境設置之一：“孫小姐為接待公司客戶，致電麗港商務酒店前臺，咨詢飯店客房的類別及相應的價格，并預定下十間客房（類型自選）。同時，咨詢了酒店商務用車（車型、距離、價格），并做了相應的預定?！苯處熥鐾昵榫趁枋鲋赋鰧W習任務目標后，PPT顯示麗港商務酒店的客房價目表、酒店車輛租用價目表，小組成員討論、分角色演繹。在小組成員情景模擬表演時，PPT顯示前臺電話預定考核表（表1所示），而后師生共同就任務完成情況作出考核評價。
再如情境設置之二“兩位客人前來酒店入住，前臺服務人員接待，并填寫好客人入住登記表?！苯處熥鐾昵榫趁枋鲋赋鰧W習任務目標后，PPT顯示麗港商務酒店的客人登記入住表（表2所示），小組成員討論、分角色演繹。
在小組成員情景模擬表演時，PPT顯示登記入住考核表（表3所示），而后師生共同就任務完成情況作出考核評價。
酒店客房禮儀范文3
2013年1月14日，在北京金融街洲際酒店舉行的全球第150家英才培養學院成立儀式上，洲際酒店集團大中華區首席執行官柏思遠（Keith Barr）意味深長地宣布。
要知道，自2006年洲際酒店集團英才培養學院成立起，全球共有超過1萬多學員參加學習，每年英才培養學院為集團旗下的酒店以及整個中國酒店業輸送超過5000名具有行業實際工作經驗的優秀畢業生。
“英才培養學院的成立對于洲際酒店集團的可持續發展具有舉足輕重的作用?！卑厮歼h在接受《商業價值》采訪時表示，“未來3～5年，洲際在華酒店數量會翻一番，大中華區的新增客房數占全球總數的三分之一。”
作為全球最大的酒店管理集團之一，洲際開始了其在中國的快速擴張。事實上，高端酒店已經成為各類資本眼中的“唐僧肉”。萬豪表態2016年在亞洲新開260家酒店，其中在中國的酒店數量將從目前的60家增加至125家左右，覆蓋中國近75%的省份；雅高計劃2015年亞太區酒店總數達700家；喜達屋2015年達成近80家酒店開業的目標，將在中國大力推廣喜來登與威斯汀品牌的影響力；未來幾年四季酒店集團將在中國再開超過10家酒店；希爾頓2015年在華酒店增至100家……
中國本土企業也不甘落后，餐飲企業小南國推出旗下五星級定位“WH Ming Hotel小南國花園酒店”，萬達宣布2015開出80家酒店，綠地聲稱2015年擁有150家酒店，漢庭和7天也向高端酒店發展，包括開元酒店等，覬覦高端酒店的大有“人”在，奢侈品品牌LV竟然涉足高端酒店。
這是一場豪門盛宴還是一場“賭局”呢？
“高端酒店的發展可以說進入到一個時代?！比A美酒店顧問機構首席知識官、高級經濟師趙煥焱在接受《商業價值》采訪時一針見血的指出。
據統計，2012年中國五星級酒店開業數量達154家，占去年中國新開業酒店數近3/4，截至2013年初，由國內權威機構認可的五星級酒店數量已達721家。
趙煥焱根據公開數據研究表明，2012年中國有613家籌建中酒店，74家前期籌劃項目，2012年中國區新增客房數量將達到72350間，2013年中國區將新增61182間客房，2014年新增40897間，2015年新增18070間，中國未來3～5年的新增供給量增長16%。
據此推算，亞太區在未來3～5年將新增41.04萬間客房，中國占55%。中國新增供給量占18%，中國新增供給量238443間客房中，超豪華酒店占34%，奢華酒店占27%，高端酒店占26%，中檔偏上占13%?！案叨司频暌廊皇俏磥硗顿Y的焦點?！壁w煥焱表示。
資本對高端酒店也是樂此不疲。據不完全統計，1999～2007年，中國酒店業年投資額從78.46億元上漲到925.07億元，年均增長36%，2000～2008年，五星級酒店年投資額增長達361%。業內有預測稱，2010～2015年，中國每年將新建酒店1500家以上，總投資額近4000億元。
“中國酒店業發展的速度和規模令人難以置信?！卑厮歼h認為，“中國酒店業面臨第三次擴張浪潮?！?/p>
在柏思遠看來，中國酒店業的發展大體上經歷了3個階段：第一個階段是20世紀80年代初，這個階段很多大的國際企業都進入中國市場開始試水，比如洲際酒店集團就在1984年進入中國；第二個階段是從2004～2008年，很多酒店都大規模地進入一二線城市，對于高端酒店來說，酒店數量翻倍增長。隨著城市化進程的發展，公共交通設施公路、鐵路、機場等也大幅度建設，酒店成為整個城市化進程當中重要的組成部分，商務、旅游等人群的急劇上升，極大地刺激了酒店業的發展；第三個階段就是現在，隨著中國城鎮化的發展，高端酒店開始由一二線城市轉向三四線城市，洲際酒店集團在建的160家酒店中，有60%左右都是在二三線城市的，未來也可能會更積極進入四線城市。
不只柏思遠有著相同的看法，很多錯過了第一個階段和第二階段的投資商也正是看到了第三個階段的到來，大量資本瘋狂的涌入到高端酒店業也就不足為奇了。因為資本更為充分的理由還有據分析人士認為，中國是國際高端酒店實現業務增長的重要國家，目前中國人口是美國的3倍，而高星級酒店僅為美國的1/4；柏思遠也樂觀預計，中國酒店市場規模將在2025年超過美國，酒店房間數量屆時可能達610萬間；2039年酒店房間數量可能增至910萬間，約為中國目前酒店房間數量的4倍，約為美國目前酒店房間數量的2倍。 三大變數
高端酒店的瘋狂發展，自然造成了一系列指標的表現不佳。中國2010年以來五星級酒店營業利潤率、資產利潤率都處于下行，2010年595家營業利潤率9.59%、資產利潤率4.00%，2011年615家營業利潤率8.87%、資產利潤率3.97%；中國2011年五星級酒店客房21.76萬間，2011年五星級酒店客房空置率是39%，像紐約、香港、新加坡等地的酒店入住率高達85%～88%，而北京、上海等一線城市的酒店入住率僅達60%～64%?！案叨司频暝谝痪€城市基本處于飽和?！壁w煥焱表示。中國旅游飯店業協會數據表明，在721家五星級酒店中，廣東、江蘇、浙江、北京和上海就有358家，占比近50%。
記者經過多方采訪，很多人士認為高端酒店下一步的發展將呈現三大變化：面向二三線城市、本土化和智能化。
“面向二三線城市將是洲際酒店重要戰略?！卑厮歼h表示。數據顯示，洲際在二三四線城市的新建酒店占全部在華酒店建設數量的65%。不只是洲際，在2014年前，萬豪集團中國市場酒店數量將從61家增加到121家，萬豪的酒店網絡將覆蓋近75%的中國省份，這其中將包括眾多高端酒店此前較少涉及的二三線城市。
一線城市的飽和驅使高端酒店的觸角伸向二三線城市，其中能否成功的很重要因素便是本土化的功底到底如何？
洲際酒店2012年就創建了具有中國色彩濃厚的“華邑”品牌。洲際酒店的調查表明，二三線城市的中國消費者相對更加傳統，注重中華傳統禮儀，比如作揖、敬茶等細節，也非常講究飯桌文化，喜歡包房等注重私密性的餐飲空間，但也喜歡國際化的元素。華邑更多是面對來自喜歡中式文化但對品質有一定要求的中國客人，滿足這部分人的需求；法國雅高酒店集團也將其原有品牌“美居”進一步升級為“中國風”品牌“美爵”。
美國戴斯酒店集團（中國）區域特許運營總監周晶在接受《商業價值》采訪時甚至表示，“戴斯酒店在拓展新店面時，可以不同地方不同業主的不同要求進行地方化的裝修等，提供地方化裝修建議等以滿足品牌本土化的需求?！?/p>
而最大的變化則可能是互聯網尤其是移動互聯網對于整個酒店業的改變，也就是酒店的智能化發展方向。
酒店客房禮儀范文4
①、在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的在崗培訓，本月對前廳部來說，是具有挑戰性的，但在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務。
②、前廳部通過理論培訓及實際操作，并根據對員工日常的業務能力及工作職責、態度，制定了“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現金處罰，而每月對部門優秀員工進行評選，用處罰得來的現金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。
2、四月份存在的問題：
①、員工遵守酒店規章制度性不強，時有違反店規店紀現象發生
②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經常上不了網等。
③、基本物品配置未到位，造成客房產品不完善，地毯舊、臟，房間顯得單調、無新意?？腿似毡榉从碂o入住高星級房間所體現的溫馨、豪華感。
④、員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。與其他同星級酒店相比，存在經驗上的差距，服務規范化還能應付，但靈活性、個性化的服務相對缺乏，而我們酒店正是需要這種服務
⑤、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通。
⑥、入住常住客戶量少，客源市場不穩定。
二、5月份工作計劃
1、工作計劃
①、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場占有率。
②、做好客史資料統計，特別是常住客及商務客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。
③、繼續實行售房銷售提成獎勵制度，激勵前臺的推銷意識，促進其積極性。接待員應在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，強調“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。
④、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態度。
⑤、注重各部門之間的協調工作。部門與部門在工作中難免會發生摩擦，協調的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯系，如出現問題，要主動和相關部門進行協調解決，避免事情的惡化。
2、管理計劃
①、根據酒店及前廳部管理規章制度，崗位標準操作程序，嚴格要求員工，對違反制度的員工進行相應的處罰。
②、服務質量是酒店品牌的本質特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質，員工的服務質量，為更好的加強部門的服務，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衛生、服務質量的督促、檢查。
③、一如既往的做好部門衛生質量、儀容儀表、禮貌禮節的檢查工作，營造酒店高星級氛圍，為客人提供更優質的服務。
④、建立“優秀員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進行獎勵。
⑤、要貫穿折總“少用人，用好人”的觀念，做到一人多責，一崗多能。總機與前臺進行工作串換，前臺在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的服務于客人。
⑥、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊服務，爭取吸收更多的散客。
⑦、通過對員工服務質量、衛生質量的控制，并及時指正，在規范化的基礎上為客人提供個性化、特色化服務，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。
⑧、開展標準化、程序化培訓。對前臺員工進行“前臺服務用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓。
⑨、定期召開客房部、前廳部每月協調例會，每月由部門負責人輪流主持，歡迎員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關部門做好協調，協調會后，主持部門把協調內容以備忘錄的形式下發至相關部門，日后以制度執行。
三、培訓計劃
前廳部深知，沒有培訓就不可能有長足的進步，為員工組織各種形式的培訓：現場培訓、實踐考核等等。4月份因崗位人員流動較大，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響，及時針對剛入職的新員工重點進行禮儀、形體、程序、應知應會、消防等方面的培訓，適時灌輸一些服務細節、理念，讓新員工盡早進入服務工作中。并結合酒店相關培訓的工作，前廳部崗位進行鞏固加強，以更好的提升服務水平。在5月份里前廳部將繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；穩定員工隊伍，減少員工的流動性；
1、具體培訓計劃如下：
①、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率。
②、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭客。
③、開展各崗位的標準化、程序化培訓。
④、部門內部進行業務知識的交叉培訓。
⑤、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論。
⑥、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。
⑦、做好新員工的入職培訓工作。
⑧、每月5號和20號為經理給全體員工的培訓；共2頁,當前第1頁1
⑨、員工的服務意識、禮節禮貌、熱情及主動服務的培訓；
繼續跟進好總機特色服務的標準，已制定出前廳部應知應會，內容包括湖南各著名景點、長沙的來歷、酒店周邊的小吃、各類商場等等，要求每位話務員都非常了解并能回答自如；針對話務員接電話語速、音質、音色會做一些現場指導，能讓每一位接聽電話的人能從話務員的口中聽得出“微笑”。
酒店客房禮儀范文5
餐廳月工作總結1
作為餐飲店的員工讓我在工作中牢記自身的職責，在過去的一年里能夠遵從領導的知識從而做好自身的工作，在這一年里除了完成自身的各項工作以外還從中積累了不少經驗，對我來說能夠在工作中有著這樣的表現無疑是令人感到滿意的，但我也要對餐飲工作中存在的不足進行反思并爭取有著更好的表現，現對一年來履行的餐飲員工職責進行以下工作總結。
首先我能夠明白餐飲行業競爭壓力大的問題并在工作中嚴格要求自己，通過領導的指示讓我明白盡快建立屬于我們餐飲店的優勢是十分重要的，畢竟對于餐飲店的發展來說能力平庸是難以生存下去的，但若是有著獨到的優勢則能夠為餐飲店的發展創造不錯的效益，所以我能夠嚴格履行好作為餐飲人員的職責并為了餐飲店的經營而不斷努力著，再加上其他同事也能夠在工作中嚴格要求自己從而促進了整體的發展，至少在這一年即將結束的時候餐飲店已經建立了良好的口碑。
其次做好自己的本職工作才能夠在職場道路中做到問心無愧，無論是接待顧客還是打掃餐廳的各個區域都是我的職責所在，所以我能夠認真清理餐桌上的食物殘渣以及油污，而且對于地板的清理以及窗戶的擦拭也能夠認真做好，有時我還會負責碗筷的清洗以及廚房的打掃工作，雖然在顧客數量比較多的時候會感到很忙碌卻也對此感到很充實。接待顧客的過程中能夠體現出作為餐飲員工的良好素質，而且當客戶點餐的時候也能夠做好相應的記錄并及時為對方上菜，當客戶結束用餐的時候也會附上親切的問候并歡迎對方下次再來餐飲店進行消費。
最后時刻反思自身在餐飲工作中存在的不足并加以改進，對于自身的發展而言應該懂得反思自身在工作中存在著哪些不足，若總是在工作中安于現狀則很難在能力方面得到突破，再加上餐飲行業向來存在著競爭壓力大的問題從而需要加強反思，反思餐飲店的經營狀況為何不好并做出相應的整改，反思自身能力為何得不到提升并盡快進行改善，對我來說一切的反思都是為了讓自己在今后的餐飲工作中有著更好的表現。
在新的一年即將到來之前應該要做好詳細的規劃，畢竟工作中的努力也是為了改善餐飲店的經營狀況，所以我得在做好以往工作的基礎上再接再厲才行，因此我會秉承對餐飲工作認真負責的態度并爭取在今后做得更好。
餐廳月工作總結2
轉眼間入職__公司工作已半年了，根據公司經理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現將2019上半年工作情況作總結匯報，并就2019年的工作打算作簡要概述。
一、廳面現場管理
1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。
3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。
3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力。
餐廳月工作總結3
今年酒店客房最重要的工作是前裝修工作，自接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為酒店增加收入做出了我們的貢獻。以下是我的個人工作總結。
一、努力提高對客服務質量
為了體現從事客房人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范、現象，我在同事中、在負責本酒店客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學習，應用的力度。
二、努力做好前臺接待
前臺工作要求掌握的信息量大，雖然在前臺工作的不長時間，但是我本人做了本部的調查和廣泛搜集資料，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學到很多在平時客房服務中同樣能用的知識，可謂受益非淺。為了切實提高客房質量合格率，即搞完衛生本人自查、要求領班復查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的"三度"要求。使客房工作有秩序、有速度，保質量的完成。
三、切實提高本人實操水平
為了做好客房的衛生和服務工作，我跟著樓層員工進行了學習樓層服務工作，對打掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐。通過學習，我學會了房間衛生清理程序兩部分四個程序，如果程序顛倒就會導致工作重復，從而延誤時間。從中發現我本人的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，我跟向領班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達到的效果，對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習慣。取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了，查房出現的錯誤也沒有了。
餐廳月工作總結4
尊敬的酒店領導，您好!
我是大廳領班趙xx，轉眼間入職百亨商務酒店工作已一年多了，七月份根據酒店領導的工作安排，任職大廳領班，主要負責餐廳大廳的日常工作和管理，辭舊迎新，回顧20xx年度工作情況作總結匯報，并就20xx年的工作展望作簡要概述。
一、在服務方面：
1、禮節禮貌培訓，要求職工見到客人要禮貌用語，有問好聲，把禮節禮貌應用到工作之中，職工之間相互監督，共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上班，上班期間發現儀容儀表問題立即指正，檢查對客禮儀禮貌的運用，讓職工養成一種良好的習慣。
3、嚴抓站姿站位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，機動人員隨時支援較忙的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求職工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、在服務質量方面加大了管理力度，要求服務人員每餐勤更換骨碟，多添茶添水，本人也嚴格要求自己在完成工作安排的同時查看服務員的服務情況，增加巡臺的次數，及時補臺，遇到比較重要的客人，我也會協助服務員做好餐中的服務工作，交待好重要事項，及時的送果盤。
6、我認為領班的工作是每天都應該與職工生活在一起，多溝通交流，不管在上班還是下班都要起到帶頭作用，學會觀察職工的精神面貌、心理動態、及時的關心職工。對犯錯誤的職工根據酒店制度做出相應的處罰，并對其做心理疏導工作。對于表現優秀的職工，給予精神和物質的表揚，讓其不斷進步。想辦法讓大家的工作熱情都高漲起來。在做管理員期間，我學會了很多東西，懂得了承擔責任，獨立思考問題，掌握了正確的處理客訴的方協，學會協調和安排職工的工作，在帶領職工進步的同時，自身也得到了極大的鍛煉。
二、在衛生方面：
1、 在酒店的衛生大檢查中，我們大廳出現了很多問題，我也深刻的認識到了管理上的漏洞，首先是我對職工的衛生要求不高，檢查力度不夠，其次是帶頭引導不夠，我重新對以前的衛生標準進行了學習，制定了詳細的周計劃衛生跟月計劃衛生，各衛生區域責任人明確到位，對不合格的及時進行整改，保證酒店的復查合格，把嚴格的衛生標準貫徹到日常工作中。我們會定期進行徹底的清理，保持一個良好的衛生狀況，給客人一個舒適的用餐環境。
2、節能減耗方面，我們一直強調低值易耗品的回收，并跟蹤落實。客到開空調，客走第一時間關燈、關空調。
三、我工作中存在一些問題：
1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
3、各區域之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。
4、班前例會互動環節不多，減少了生氣和活力
5、大廳公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。
6、大廳職工的服務規范及技巧需要進一步加強。
7、交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，小事易造成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
四、20xx年的展望，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務措施，提高客人的滿意度。
3、加強教育培訓，強化職工的素質。
4、提高服務效率，做好日常衛生。
5、將酒店發生的案例整理好，仔細總結分析，然后跟職工一起學習，分享服務經驗，激發思想，減少客人投訴的幾率。
6、聽從主管、經理的工作安排，并認真做好各項工作，及時匯報。
酒店客房禮儀范文6
Abstract： The training room is an important place of practice teaching in higher vocational education and the necessary conditions for achieving the highly skilled personnel training goals of vocational education. For the travel specialty whose main teaching characteristics is practice， the construction and management of the training room is especially important. This article is intended to combine the professional characteristics of the Tourism Department and discuss the importance of the training room construction and management to the training highly skilled personnel for tourist class.
關鍵詞： 高職院校；旅游專業；實訓室管理；人才培養
Key words： vocational colleges；travel professional；training room management；personnel training
中圖分類號：G64 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）30-0260-03
1 我院旅游類專業實訓室的建設現狀
為了主動適應高等職業教育發展的新形勢和對人才培養的要求，滿足地方經濟和行業發展對高素質技能型人才的需要，在結合學院“十二五”發展目標和專業建設發展規劃的前提下，充分考慮學院財力以及現有用房的實際情況和實訓中心建設發展要求，蘇州經貿職業技術學院旅游系共至目前為止共如下十三個校內實訓室。
餐廳實訓室為學生提供一個設施設備齊全的模擬酒店餐廳，是酒店管理專業學生進行模擬餐廳服務訓練，訓練學生的餐飲服務基本技能，使學生掌握豐富的餐廳服務知識和嫻熟的服務技能。
調酒實訓室是學生演練、仿真酒吧實訓的場所環境。通過雞尾酒的調制技能、咖啡廳服務技能以及酒吧服務技能的訓練，使學生掌握中外酒水的基本知識和特點，拓展學生的職業素養，從多方面培養其審美情趣和綜合職業技能素質。
茶藝實訓室是學生熟悉和掌握茶葉及茶藝的基本知識，進行茶藝表演訓練、熟悉茶樣鑒別和茶館服務與經營的場所。通過各類茶樣、茶具展示，結合主要茶品的鑒別和沏泡訓練，使學生熟悉茶文化的基礎理論知識，拓展其職業技能。
客房實訓室是以教學為中心，模擬、仿真酒店客房的實訓場所。能夠讓學生熟悉客房的工作環境，熟練掌握客房服務的基本技能和服務技巧，從而強化學生的崗位意識，促使其客房服務技藝的熟練，敏捷，準確和優雅。
烹飪演示實訓室是將中西式菜點的相關知識及操作技法，通過教師的操作演示，運用視頻錄播設備，實現烹飪操作演示與教學觀摩互動的場所。使學生更為直觀的了解實際操作的過程，增強烹飪實踐教學的互動性和實踐性，使學生掌握中西式菜點的制作技法與相關知識。
多功能餐飲實訓室是學生進行中西餐烹飪及面點制作實訓教學與練習的場所。通過中西餐烹飪技能訓練，提高學生的操作技能，使其具備星級酒店餐飲實踐操作的基本技能。
酒店前廳實訓室是學生模擬酒店前廳服務技能訓練的場所。通過教師的講解與演示，結合設施設備、圖片資料和影像資料，使學生掌握有關前廳服務與管理的基本理論和操作技能，并培養學生具備前廳管理能力及運用所學的理論知識解決飯店的實際問題的能力。
導游景點實訓室是學生模擬、演練導游基本技能的場所。利用微縮沙盤模型，使學生在導游講解訓練時身臨其境，更為感性地掌握景點講解技能。相關配置的軟件資料，豐富，詳實，使學生將理論知識和技能知識相互銜接并有機結合，以熟悉并掌握導游服務的綜合技能。
導游實訓室是一個多功能實訓室，是學生進行導游服務技能訓練、旅游英語、飯店情景英語及其他旅游類課程多媒體教學的場所。以先進的電腦設備為平臺，依托網羅環境，配合專業導游輔助軟件，使學生在形象逼真的環境中訓練導游服務技能，練習專業英語口語。
旅行社實訓室是學社模擬、演練旅行社運作的場所。通過對旅行社的接待、計調、業務經營等工作的模擬演練，使學生掌握旅行社基本辦公設備的操作技能，熟悉旅行社運作的基本模式、組織結構、財務管理、客戶關系管理等工作程序及操作技法。
三維全景實訓室以3D及環繞屏幕技術，開發研制蘇州三維景點、導游業務場景模擬等體驗式實訓系統，進行導游業務的熟悉與實訓。配置了全國眾多旅游景點的介紹，能給學生一種立體環繞的模擬場景，為模擬訓練提供更直觀的場景。
會展綜合實訓室包括國際標準展位或多個小展臺，可以供學生模擬設計和搭建展廳展臺，舉辦小型個展、主題展或學術研討會，舉行小型音樂會或時尚派對。該實訓室還包括了一個小型禮儀服務實訓場所，以培養良好形態的身體練習為主，主要用于我系學生形體訓練、公關禮儀和師生舞蹈、健身訓練。
辦公事務實訓室可為學生提供一個辦公室實踐的場所，營造良好的氣氛，模擬真實的場景，讓文秘專業的學生在文秘禮儀、專業英語口語、文秘情景英語等專業技能方面得到很好的實踐練習。
2 加強旅游類專業實訓室建設的重要性
高職院校旅游類專業是一門實踐性強，應用性廣的專業，是以培養具有優質服務意識、高技能、會管理、懂開拓的服務型管理人才，學生的實踐性訓練的效果關系到未來學生是否適應市場的需求。良好的實訓室教學，實現“學與做”、“教與練”的有機結合，克服了純理論的教學，讓學生在掌握了一定的基礎理論后，穿插一系列的實踐訓練，使教學形成了教、學、做一體化的訓練模式，強化學生的崗位技能訓練，把技能型人才培養與崗位需求相銜接。
2.1 促進學生實踐動手能力及教學質量的提高 實訓室的建設和管理要保證進行專業的實踐性教學的開展。一是可提高學生的實踐能力和應知應會能力；二是方便學生參加職業技能學習和考試。
2.2 提升面向社會提供服務的能力 實訓室的建設和管理不僅可滿足旅游類專業學生實踐教學的需求，而且可以為地方各旅游與酒店企業供咨詢、培訓、策劃、考證等方面的服務。
2.3 實現多專業實訓室資源共享 實訓室的建設和管理科學、規范化可既可促進專業建設的進一步完善，也可通過示范作用引領區域實踐教學質量的提升，提高學校的影響力與示范作用。
3 旅游類專業實訓室管理措施的基本概況
我院實訓室在系部領導的指揮下由一名專職的實訓室管理員統一負責管理，具體工作包括：第一，負責對實訓室的儀器設備和低質易耗品的管理；第二，做好系部各專業課程實踐教學的實驗準備工作；第三，負責搞好各實訓室的衛生清掃工作；第四，負責對各實訓室儀器設備等有關技術資料的保管和歸檔工作；第五，各方面的工作協調，如實訓室及相關設備物品的借用等。
4 對旅游類專業實訓室管理和建設的幾點建議
實訓室的管理是一項長期細致的工作，建立建全的實訓室各項規章制度，加強實訓室的安全衛生管理，保障實訓室設備設施的完備性，提高實訓室的利用率。
實訓室的安全也是管理工作的一項重要內容，包括設備設施的安全，避免操作中人員的傷害，避免對設備設施損壞，避免物品耗材的丟失等等。
4.1 規范臺賬 臺賬式實訓室管理的重要組成部分，能夠真實地反映實訓室的各方面情況，所以各類臺賬要齊全，并能夠正常使用，包括：
①實訓室使用計劃本：按學期登記各專業各教師的使用計劃，以便實驗員了解各教師的教學計劃，統籌編排實訓室課表。
②實訓室使用記錄本：各專業教師按實際教學情況，每次使用實訓室后做好登記，這樣能如實反映出實訓室的利用率和實驗教學的開出率。
③實訓設備檢查與維護記錄本：實訓室管理員定期對實訓室的相關設備設施進行檢查與維護，以確保設備設施完好，從而保證實踐教學的正常開展。
④實訓室易耗品使用記錄本：旅游類專業實訓室較少有大型的實訓設備，大多數都為易耗品，實訓室管理員應做好相關的采購入庫與出庫使用登記，以便掌握這些易耗品的使用情況。
⑤實訓室設備物品借用記錄本：由于教學、社團活動、技能競賽等需要，經常要借用實訓室的設備設施，實訓室管理員應根據相關規定做好借用登記，歸還時同樣做好記錄，并檢查設備物品的完好情況。
⑥實訓室鑰匙使用記錄本：實訓室鑰匙由實訓室管理員統一保管，根據實訓室課表安排，提前準備好相關實訓室的鑰匙，由上課教師本人領取與歸還，做好鑰匙領取及歸還登記。如有學生社團活動，則由負責指導的相關教師做好鑰匙的使用登記。
⑦實訓室衛生清潔記錄本：實訓室的衛生清潔工作由上實踐課的班級負責進行日常清掃，各班清掃完后再記錄本上進行登記，實訓室管理員定期安排專人進行大掃除，全面進行清潔，并記錄在案。
實訓室各類臺賬填寫要做到書寫規范工整、內容真實可靠，不可弄虛作假，同時避免形式主義，不可平時不登記，檢查前突擊填補，這樣就失去的臺賬的使用意義，也不能真實反映出實訓室的使用情況。
4.2 訓室使用申請及計劃安排
①日常教學使用。由各專業教師在學期初根據教學計劃制定實訓計劃，交由系部領導審核，審核通過后交由系部實訓室管理員統籌安排，編制各實訓室的課表，如有沖突，由教師相互協調，調整實訓計劃，以保證實訓教學的正常開展。
②學生社團活動使用。旅游系有多個具有特色的學生社團，如茶藝社、禮儀社、酒店協會等，如需在非教學時間使用實訓室進行社團活動或技能訓練時，由社團社長提出申請，經分團委書記審批后報實訓室管理員處借用實訓室。
4.3 專任教師協助管理、維護 近幾年，系部實訓室逐漸增多，4個專業都有各自的實訓室，這些實訓室全部由實驗員一個人負責，往往會力不從心，加上很多課程都在進行教學改革，增加了許多實踐教學環節，整周的實訓也較以前大大增加，這就需要各專任教師協助管理。專任教師熟悉實訓室的情況，也了解整個課程的狀況，對上課班級具有一定的管理力度，這無疑能夠幫助實驗員更好的管理實訓室。
實訓室設備設施的完好率是上好實踐課的保證，專任教師在上實踐課時能夠及時掌握各實訓室設備實施的使用情況，哪些設備不能正常運行，哪些設施不符合教學條件，哪些物品需要改進，哪些易耗品庫存不足，第一時間把這些信息轉達給實驗員，這樣既減少了實驗員的檢查設備設施的工作量，又能及時采取補救措施。加上專業教師本身具有較強的專業技術能力，能夠熟悉這些設備的構造和性能，對于一些小故障往往能夠及時處理，自行檢修維護，提高了設備的完好率，讓這些設備設施始終處于良好的運行狀態，使實訓室更好地為教學服務。
5 重視各實訓室建設和管理取得的良好效果
酒店管理專業類學生連續五年參加職業技能鑒定考核成績優異，合格率為100%，兩次參加全國高職高專技能大賽都取得兩個二等獎、二個三等獎的好成績；導游專業類學生連續五年導游資格證考核通過率遠高于社會通過率20%，個別班級通過率達到80%以上，每次參加全國旅游技能大賽都能取得兩個二等獎、二個三等獎的好成績；文秘專業在兩次全國性技能大賽上都取得一等獎及二等獎的好成績，蘇州各高星級酒店和旅行社對我院學生的滿意度不斷提升，合作愿望不斷增強，而這所有的成績都離不開學院各專業實訓室的建設和管理。
參考文獻：
[1]伏六明.高職高專旅游類專業實訓基地建設與實習監控管理模式的創新[J].中國高教研究，2009，（05）。
