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旅行社管理辦法范文1
關鍵詞：黛力新；冠心?。恍睦碇委?/p>
冠心病是一種臨床常見病、多發病，也是一種常見的心身疾病，心理狀態影響著患者的療效和預后。
1.4 療效評定：療效評定標準以HAMA減分率評定療效，HAMA減分率＞51%為顯效；25～50%為有效；＜25%為無效；總有效=顯效+有效。
1.5 統計學處理：所有數據采用SPSS 13.0統計軟件包進行分析，檢驗方法為t和χ2 檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。
2 結果
2.1 三組患者治療前后HAMA評分結果比較：根據HAMA三組患者治療前后自身對照，在焦慮心境、緊張、害怕、失眠、抑郁心境、心血管系統、呼吸系統、胃腸道系統、生殖泌尿系統、植物神經系統的得分顯示差異有統計學意義（P＜0.01），經統計三組治療前后的軀體性焦慮得分、精神性焦慮得分及總分差異均有統計學意義（P＜0.01）。提示無論心理治療還是黛力新藥物治療均能改善CHD的焦慮障礙。組間比較結果提示，在改善焦慮心境、緊張、害怕、失眠、心血管系統、胃腸道系統等方面，黛力新參與的B和C組較A組效果更為顯著（P＜0.05），統計后B和C組較A組的軀體性焦慮得分、精神性焦慮得分及總分差異均有統計學意義（P＜0.01）。B和C組之間差異無統計學意義（P＞0.05）。詳見表1。
表1 三組HAMA量表焦慮癥狀比較（，分）組別
A組
B組
C組
項目
治療前
治療后
治療前
治療后
治療前
治療后
焦慮心境
1.77±1.10
1.45±0.77①
1.75±1.13
1.13±0.62①②
1.68±1.05
1.03±0.64①③
緊張
2.05±1.05
1.73±0.80①
2.08±1.05
1.32±0.70①②
2.07±0.88
1.25±0.62①③
害怕
1.82±1.08
1.45±0.77①
1.68±1.03
1.07±0.71①②
1.75±1.10
0.98±0.75①③
失眠
1.70±1.18
1.53±0.98①
1.67±0.97
1.10±0.60①③
1.58±1.00
0.88±0.64①③
認知功能
1.07±0.58
1.03±0.55
1.13±0.65
1.07±0.61
1.12±0.61
0.92±0.53①
抑郁心境
1.48±0.97
1.17±0.69①
1.50±0.95
1.00±0.64①
1.95±0.96
1.05±0.62①
肌肉系統
0.85±0.63
0.78±0.55
0.78±0.64
0.70±0.56
0.82±0.60
0.75±0.54
感覺系統
0.68±0.67
0.62±0.58
0.62±0.64
0.55±0.56
0.63±0.64
0.53±0.54
心血管系統
2.12±0.96
1.70±0.65①
2.17±0.91
1.35±0.66①③
2.13±0.89
1.25±0.60①③
呼吸系統
1.57±0.96
1.27±0.61①
1.52±0.87
1.13±0.60①
1.55±0.89
1.20±0.51①
胃腸道系統
1.63±0.95
1.45±0.72①
1.58±0.96
1.13±0.57①③
1.57±0.96
1.07±0.55①③
生殖泌尿系統
1.15±0.82
0.97±0.64①
1.02±0.83
0.75±0.63①
1.08±0.77
0.83±0.57①
植物神經系統
1.35±0.80
1.23±0.67①
1.38±0.80
1.20±0.66①
1.33±0.79
1.12±0.61①
會談行為表現
0.60±0.62
0.58±0.59
0.58±0.62
0.55±0.59
0.57±0.59
0.48±0.54
軀體性焦慮
9.35±2.36
旅行社管理辦法范文2
根據國家旅游局《關于暫退部分保證金支持旅行社度過金融危機沖擊難關的緊急通知》文件精神，國家關于暫退旅行社部分質量保證金支持度過國際金融危機的政策已于年12月31日結束，按照市旅游局的部署，各旅行社應當按照《旅行社條例》和《旅行社質量保證金存取管理辦法》等有關要求及時補足質量保證金。為做好我區旅行社質量保證金增補工作。現將有關事項通知如下:
一、需補足質量保證金旅行社的范圍
所有在旅行社質量保證金賬戶存入質量保證金金額未達到《旅行社條例》要求的旅行社。
二、質量保證金繳存標準
1、按照《旅行社條例》規定，經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社，應當存入質量保證金20萬元；經營出境旅游業務、國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社，應當存入質量保證金140萬元.
2、旅行社每設立一個經營國內旅游業務和入境旅游業務的分社，應當向其質量保證金賬戶增存5萬元；每設立一個經營出境旅游業務的分社，應當向其質量保證金賬戶增存30萬元；每設立一個經營國內旅游業務、入境旅游業務和出境旅游業務的分社，應當向其質量保證金賬戶增存35萬元。
三、具體工作安排
1、根據省市關于暫退旅行社部分質量保證金支持旅行社度過國際金融危機的政策，我區經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社此前已存繳質量保證金10萬元，應再補繳10萬元。各旅行社及分社務必于年3月18日前及時與原保證金存款銀行聯系，按規定和要求及時完成旅行社質量保證金補存工作。并于年3月22日前向城區旅游局提交補足質量保證金的證明文件。
2、各旅行社有名稱、法人及地址等變更事項的，同時按照銀行要求做好變更。
旅行社管理辦法范文3
一、旅行社內部財務管理與監督的基本內容
旅行社內部財務管理與監督就是指旅行社通過貨幣形式來預測、管理并監督企業自身的資金運動，從而實施業務收支情況的綜合性管理，確保旅行社符合相關法律法規的制度要求，最終改善并逐步提高自身的經營管理水平。一般來說，旅行社的內部財務管理與監督的基本內容包含了這么幾個方面。第一個就是會計核算。這就是指旅行社利用貨幣來進行計量，從而全面的反映出旅行社經營過程與結果。第二個就是成本費用管理。這是旅行社對自身的成本費用進行分析與控制的操作行為，最終實現降低成本，提高效益的經營目標。第三個就是收入與利潤管理。這種管理將能夠在很大程度上體現出旅行社的經營管理水平高低狀況。這里的收入是指旅行社提供服務得到的全部收入，利潤則是指旅行社經營的最終效益。第四個就是資產管理。旅行社的資產管理主要包含了流動、固定、無形、遞延資產的管理工作，其中，由于流動資產占比較大，因此，流動資產管理工作更為重要，主要就是要提高流動速度，從而創造出更多的收益。第五個就是財務分析。它的指標主要包含了速動比率、存貨周轉率、成本利潤率、資產負債率等八項指標，能夠全面反映旅行社的財務能力。
二、旅行社內部財務管理存在的問題及改善建議
（一）存在問題。（1）資金管理問題。旅行社資金大部分為流動資金，很多還是代付資金。由于旅行社內部缺乏權責明確的資金使用制度，從而導致了其資金使用缺乏計劃性，有時甚至陷入到資金短缺的困境當中去。為了保障旅行社的正常運轉，不少旅行社就通過銀行貸款等方式來獲得足夠的資金，這就需要付出高昂的利息； （2）計劃外支出問題。旅行社的財務支出較為靈活，尤其是那些采取分部門承包的旅行社，它們的部門經營相對獨立，常常會出現同一旅行社不同報價的問題，不同部門為了獲得客源而進行降價促銷，從而帶來一系列的計劃外支出問題；（3）缺乏有效的激勵約束機制。我國不少旅行社仍然缺乏明確的內部激勵與約束機制，從而導致了旅行社缺乏強有力的內部控制力，財務管理機制無法充分發揮出有效的約束作用。這也就影響到各部門工作人員的工作積極性與主動性，有時反而還會助長內部的不法行為。
（二）改善建議。（1）強化旅行社資金的管控工作。首先，旅行社應該加強對現金流的管理工作，不僅需要嚴格管控旅行社的各項支出，尤其是其中的計劃外支出。旅行社必須充分利用好自己的商業信用，以獲得較為充足的現金流，讓資金利用率大大提高。旅行社還需要盡量縮短資金周轉周期，節約現金。其次，旅行社應該對各個部門的資金余額實行有效控制，一旦超過最高預付額度，可以不予支付；（2）強化旅行社應收賬款回收管理工作。首先，旅行社應該逐步建立一個客戶信用檔案管理制度，降低應收賬款的回收風險，并把業務人員的獎金發放與應收賬款到帳情況進行掛鉤，確保業務人員行為的規范化，并及時收回應收賬款。其次，旅行社應該盡快規范財務部門的應收賬款回收管理制度與相關流程。這就是說，旅行社的財務部門應該及時把應收賬款清單交到各個業務部門，并根據具體情況進行歸集處理，然后再采取相應的策略與手段； （3）強化旅行社成本費用管理與營業收入管理工作。具體來說，旅行社應該實施成本領先戰略，最大程度的降低各項采購成本，并建立起長期穩定的合作關系。同時，旅行社還應該落實各項成本費用目標，對各項費用進行分類與分級管理，通過獎懲制度與成本費用管理指標掛鉤的方式來讓成本費用管理的責權利密切結合起來，從而讓成本與費用得到有效控制；（4）積極應用信息技術與科學管理方法。旅行社要充分利用信息手段來提高財務管理效率，開發出個性化的財務管理軟件，滿足旅行社財務上的單獨核算要求，方便財務人員與旅行社管理者更好的掌握企業收支狀況，為管理者決策與監督提供有效依據。此外，旅行社還應該不斷提高財務人員的知識水平，準確的核算財務事項，及時做出財務風險預警，全面提升旅行社內部的財務管理水平。
三、旅行社內部財務監督的不足之處及改進建議
旅行社管理辦法范文4
[關鍵詞] 社會導游 管理機構 導游服務公司 導游服務中心
隨著我國旅游市場迅猛發展和旅游黃金周的出現,導游隊伍迅速擴大,社會導游成為導游大軍的主體。而且隨著競爭日益激烈,各旅行社紛紛開始整合資源,降低成本、提高競爭力 ,聘用社會導游成了旅行社普遍采用的降低成本方式。針對這一情況 ,國家旅游局督促各地建立導游服務機構對社會導游員進行管理 。目前導游服務機構問題引起了人們廣泛的關注,有的專家認為,導游中心要走企業化發展的道路,進入市場化的軌道;有的認為,應該由各地旅游局直接指導導游服務中心對導游進行管理;有的認為,應該按照行業協會的方式對社會導游進行管理,意見莫衷一是。
一、建立社會導游管理機構的必要性
2002年1月,在下發的(國家旅游局關于整頓和規范旅游市場秩序工作的通知)中,出臺了《關于建立“社會導游人員服務管理機構”的指導意見)(簡稱《指導意見),指出:要迅速建立和完善“專職導游”和“社會導游”兩套組織體系和教育管理體系。對“社會導游”,按照《導游人員管理條例》和(導游人員管理實施辦法》的要求,在旅游城市成立專門的導游服務管理機構實施管理。將社會導游與旅行社專職導游的管理工作予以分離,各自實施不同的管理辦法,是基于以下客觀事實。
1.旅游需求增加
隨著中國經濟的飛速發展,以及奧運會對旅游業的帶動作用,我國旅游行業的進一步發展、游客數量也在不斷增加,各旅行社對導游的需求增大,尤其是在節假日和旺季,旅行社的專職導游供不應求。我國旅游市場需求日增長,導游隊伍迅速擴大,社會導游成為導游大軍的主體。
2.競爭加劇,降低成本
隨著競爭日益激烈,利潤空間縮小,加之旅游業淡旺季差異明顯的特點,旅行社配置較多的專職導游,勢必增加開支,并出現旺季導游人員嚴重缺乏,淡季導游人員閑置。社會兼職導游能在短時間內迅速彌補這一空缺。長期以來,我國旅行社業競爭手段單一,惡性價格戰導致旅行社利潤空間日益狹小,企業的生存和發展缺乏資金動力,聘請社會導游可以一定程度上降低營運成本開支。
3.社會職業發展需求
目前,兼職導游員分兩種類型:一種是不以導游工作為主要職業而是利用空余時間從事導游工作的人,又被稱為業余導游員。他們主要出于對導游工作的熱愛與獲取更多的收入。在西方,這類導游員的人數很多,而且層次較高。另種是以導游為主要職業,但不屬于某家旅行社,而是以簽訂臨時合同等形式為多家旅行社服務的導游員,又被稱為自由職業導游員。這類導游員在中國還不多見,但是一種發展趨勢。
社會導游人員多以兼職者身份在假期從事導游工作,與所服務的旅行社之間并無人事隸屬關系,以及固定的合作關系,旅行社無法對其實施日常培訓工作,而對導游人員的行政管理也僅限于并無多大實際意義的年審制度?，F實中,社會導游游離于旅行社內部管理和國家旅游行政管理的邊緣,形成其業務管理和行政管理上雙重缺位的真空狀態。
二、我國導游管理機構的現狀及存在的問題
1.我國社會導游管理機構的發展現狀
由于社會兼職導游員流動性大,人員分散,旅行社難以有效管理,既不能保證導游服務的高質量,也不能有效保障兼職導游的權益。針對這一情況,國家旅游局督促各地建立導游服務中心和導游服務公司對兼職導游員進行管理。
從2002年開始,全國各主要旅游城市都已依照《指導意見》紛紛成立導游服務管理機構,其中以導游公司形式居多,部分城市旅游行政管理部門還出臺了有關社會導游管理的地方性法規,如“社會導游人員管理辦法”、“社會導游人員管理合同書”、“提供導游服務協議書”、“社會導游人員服務質量保證書”、“導游服務意見反饋單”、“社會導游人員任務派遣單”和“服務質量獎懲制度”等一系列管理制度及操作程序。這些導游服務管理機構及相關法律法規的出現對整個旅游行業乃至整個社會都產生了極大影響。但在成立的導游服務管理機構從數量上來說,相對比較少,如在旅游業發達的地區一般成立了相應的導游服務公司。在很多旅游業不夠發達或不發達的地區,基本上由地方旅游局下屬成立的一家導游服務公司,或根本上沒有導游服務公司。即使在已經成立的導游服務公司中,很多也是和旅游行政單位有一定聯系的。而沒有向其他的旅游企業一樣,展開充分的自由競爭,很少有導游導游服務公司在眾多的社會導游和社會中,建立了一定信譽度和知名度。
就目前的運行情況來看,可以將導游服務公司解釋為“統一管理兼職導游的機構,并為其提供導游勞務中介服務”。目前,廈門、青島、海口、天津、廣州、深圳等城市已分別成立了多家導游服務公司。在部分旅游業相對發展較快的城市,采取了按照咨詢、中介類公司的標準,制定了導游服務公司的設立條件。導游服務公司的發展很大程度上與所在地的旅游業發展狀況息息相關。
2.我國社會導游管理機構存在的問題
(1)職能定位不準。根據《指導意見》,“社會導游服務管理機構”的建立采用“導游服務中心”和“導游服務管理公司”(簡稱“導游公司”)兩種形式。前者依照有關規定進行注冊登記,對外以中心名義獨立開展人事活動并承擔法律責任,中心只收取人事管理費,不得以營利為目的;后者依照有關規定到工商管理部門登記注冊,對外以公司名義獨立開展經營活動并承擔法律責任,但不得從事旅行社業務。公司在具體業務工作中,應依照有關法律、法規,通過合同、協議、保險等形式明確與導游人員、旅行社的相互法律關系及相應的法律責任,如導游人員的人身保障責任、導游人員在服務過程中因個人行為造成損失的責任劃分等。
但在我國已經成立的社會導游服務管理機構中,如導游服務中心,除了對社會導游收取了人事管理費外,還加收了很多其他的費用,如每次帶團的管理費。導游服務中心一般是兼具行政管理職責的旅游局附屬機構,屬非營利的事業單位。但在實際工作中,卻擔當了中介角色,為旅行社和導游人員提供供需信息的同時收取一定服務費 (俗稱借調費),一定程度上是追求利益的表現。顯得政企不分,責權不明。
而導游服務公司主要職能在于在旅行社和導游員之間建立一座橋梁,方便旅行社的業務需要和導游員了解需求信息,成立目的是營利。我國設立的導游服務公司主要從事對導游人員日常管理,業務培訓,并為旅行社和導游人員提供供需信息等服務。
大部分的社會導游服務管理機構,只是簡單的對社會導游手中的導游證進行管理。
(2)未能很好地履行服務職能。事實上社會導游管理機構尤其是導游服務公司,并沒有很好地履行服務職能。譬如,沒有對導游進行培訓,尤其是實際跟團培訓;沒有采取有效的手段向社會推薦本中心的兼職導游,造成旅行社不了解導游的情況因此不敢也不愿到導游服務公司來要人。出于節省成本的考慮,旅行社認為與其從導游服務公司借調導游不如直接跟導游聯系以省卻借調費,于是旅行社越過導游服務公司直接與導游聯系的現象不斷出現,從而導致導游服務中心推介功能的喪失。
在很多導游看來,導游服務公司,變成了收取管理費卻未能提供推介服務的名不副實的“服務中心”。
(3)薪酬機制欠合理?，F行的導游服務機構社會兼職導游人員薪酬機制為導游每年向社會導游服務機構繳納一定的管理費(各地區收費標準不同,一般為100元～400元不等)。聘用該導游的旅行社須向導游服務中心繳納每天10元的導游借調費。在實際操作中旅行社不會派人去導游服務中心交錢(借調費)開單(導游委派單),而是將借調費連同導游服務費一并支付給導游,由其在開單時繳納。也有旅行社為節約成本將借調費納入降耗之列,以提供帶團機會為由拒付借調費從而將這筆費用轉嫁到導游身上,直接導致導游收入的降低。尤其對于零導服費(即旅行社不支付導游服務費)和交人頭費(即旅行社不但不支付導游服務費,導游還需按所帶團隊的人數上繳一定數量的費用)的團隊,導游不但不能從旅行社獲取導游服務費反要在未獲取任何薪酬之前先交錢給導游服務中心。
(4)無法有力保障導游的合法權益。目前,導游服務中心在導游出團過程出現事故進行責任劃分,以及當導游人身安全受到威脅時不能出面維護其權益。兼職導游作為“三無人員”(無基本工資 ,無福利保險,無明確的勞動薪酬),在帶團過程中付出了極大的體力勞動和腦力勞動,然而生活卻沒有保障。
三、我國社會導游管理機構的未來發展設計
1.明確社會導游管理機構的定位
就目前我國旅游業的現狀而言,大部分旅游業不發達地區近期內導游服務中心多是從屬于旅游局的機構。導游服務中心應該是“以提高導游素質 ,促進導游管理的規范有序發展為宗旨,從事對導游人員日常管理、教育培訓、檔案管理及獎罰清退責任,辦理或代辦福利保險,并為旅行社和導游人員提供供需信息等服務的非盈利性的服務機構。”導游服務中心直接向旅游局負責,對兼職導游進行統一的行業管理,其服務的對象包括旅行社和社會兼職導游。旅游行政管理部門以文件形式規定旅行社如需聘請兼職導游一律到中心聘請,否則予以懲處。兼職導游人員在考取導游人員資格證后,如需執業可到中心登記注冊,申領導游證,接受中心的管理并按章繳納管理費。收費標準應根據當地物價水平 ,核算管理成本,制訂合理的收費標準,可采取聽證會等方式向社會公開,體現合理而公正的原則。管理費主要用于導游選拔、推介、培訓等方面,中心工作人員則由旅游行政部門支付工資。作為旅游行政管理部門下屬的獨立事業單位,經費不足也可以采取由旅游行政管理部門財務撥款的方式予以解決。但在實際的管理中一定要加強對導游服務中心的監督。
對于旅游業發達地區,則可以采取導游服務公司的形式,讓這些公司展開競爭,從而優化社會導游的管理。由于兼職導游以“掛靠管理”的方式與導游服務公司建立關系,并為此以年為單位支付導游服務公司管理費用 (又稱掛靠費),所以兼職導游既是導游服務公司的員工,又是其顧客。 因此,為了建立掛靠導游對導游服務公司的忠誠度,導游服務公司不僅為掛靠的導游提供出團機會,更會對其進行業務 知識培訓,以及提供導游詞、導游證年審服務等專業支持。同時,導游服務公司還會通過舉行導游沙龍、職業生涯規劃、線路設計培訓、優秀導游評選等活動,豐富導游的職業生活,增強其歸屬感。與此同時,導游服務公司也就具有了競爭優勢,從而吸引更多的兼職導游加入,形成規模效應。
2.實行網絡化管理模式
盡管導游服務中心很多,同時導游服務公司紛紛涌現,但能夠在網上快速搜索到的導游服務公司和導游服務中心卻很少,即使擁有自己的網頁,其所提供的信息和內容也小是很全面,很難滿足旅行社和導游的需求。所以在網絡技術高速發展的今天,網上搜索信息已成為最快捷最方便的信息獲取方式,導游服務公司和導游服務中心實行網絡化管理也必將成為趨勢。導游服務公司應該充分利網絡優勢提供網上預定導游、網上查詢供需信息、尤其是網上培訓等各項服務,使旅行社和導游能快速獲得有效信息,彌補信息的不對稱。而且與傳統交易相比較,網絡交易更快速便捷,有利于降低成本,加速資源共享,增加公司的競爭優勢。
3.建立健全激勵薪酬制
激勵薪酬制是社會導游服務機構得以正常運轉的關鍵。不管是現行的導游服務中心還是導游服務公司對社會兼職導游人員薪酬機制中存在著諸多不合理之處。社會導游服務機構應該為社會導游購買社會保險。所有導游在分配上吃大鍋飯,拉不開檔次,導致導游等級制無法體現其優越性,起不到激勵作用。因此,中心在管理上要對學識深淺、資歷深淺、才能高低不同的導游拉開薪酬檔次,鼓勵更多的人提高 自身綜合素質,使盡職的導游獲得應得的回報。同時,也使導游必須為因其產生的質量問題支付成本。
參考文獻:
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[3]楊林安:導游服務公司的未來發展思路[J].現代企業,2007.11(40～41)
旅行社管理辦法范文5
關鍵詞：旅行社；服務質量；測評體系；服務藍圖
隨著服務經濟時代的到來，旅游業在國民經濟中的地位越來越重要，旅行社作為旅游業三大支柱之一，具有承上啟下和連接內外的橋梁作用，其提供的服務質量的高低直接影響著行業的聲譽及發展。
一、構建旅行社服務質量測評體系的意義
建立一個操作性強的旅行社服務測評體系具有非常深遠的意義，但必須符合以下三個方面的需要。
1、符合新形勢下傳統旅行社發展的需要
所謂“新形勢”，從政策層面上講是指2013年10月1日正式頒布《旅游法》以來的旅游新環境；從經濟層面上講主要是指近幾年來迅速崛起的電子商務對傳統旅游行業的巨大沖擊。所以一方面國家行政法律對旅游行業的規范提出了新要求，另一方面OTA給傳統旅行社帶來的新挑戰。這些要求我們必須比以往任何一個時期都要更加重視旅行社的優質服務。全心全意為游客提供優質服務是旅行社的生存之基、發展之源。
2、符合創建旅游標準化示范城市的需要
2009年國家旅游局在原《旅游標準化管理暫行辦法》的基礎上重新修訂并頒布實施了《旅游標準化工作管理辦法》，出臺了《全國旅游標準化發展規劃》，新編制了《全國旅游業標準體系表》等一系列相關配套的法律法規。這些法律法規無一不要求旅游服務質量的“標準化”。而“標準化服務”的核心意義在于建立行業的最低準則，其目的是促進旅游行業管理與服務水平的整體提升。
3、符合游客對高質量旅游服務的需要
旅游行業作為第三產業，其產品對游客來講主要是一種體驗式服務，旅游服務質量的好壞在整個旅游活動的六大要素中起著標志性作用。無論服務優質與否都會產生暈輪效應，客人會以各種方式傳遞這種感受。故而如果是高質量的服務，游客會有一種本能的趨動性。旅行社只有樹立優質服務觀，才能在實踐中自覺踐行優質服務，才能滿足游客對高質服務的要求。
二、選擇旅行社服務質量測評體系的技術工具
1、已有的旅游服務質量研究綜述
關于“如何提高旅游服務質量，以及用什么樣的工具來測評旅游服務質量”的問題，學術界討論頗多。早在上世紀90年代，張蘇紅（1994）通過對海外旅游者對上海旅游服務質量評價的調查分析，認為當時上海旅游硬件設施世界一流，但旅游服務水平還較低，特別是交通質量和洗手間衛生質量較差。其后，相當長的時間，國內學界都未對此相關問題展開進一步深入研究。直到2000年之后，旅游服務質量評價才又重新受到學界關注。朗富平等人（2002）以杭州旅游服務質量體系為例，將服務質量體系分為旅游者購買行為前、中、后三個子體系。他們認為旅游服務質量應該從旅游者購買前階段、購買中階段和購買后階段的服務質量三方面進行測評，且這三階段間的有效銜接亦重要；薄湘平（2003）等人運用DEA方法測評臺灣游客對我國旅游服務質量的評價，指出交通質量、購物質量和娛樂質量相對較差。為了更好地指導生態旅游發展，陳俊芳（2005）等人利用SERVQUAL對生態旅游服務質量進行評價，認為“可及性”、“生態有形性”和“有形性”是影響生態旅游服務質量的三要素；梁雪松等人（2006）以北京、上海等6城市為調查對象，對入境游客在交通、餐飲、住宿、購物、娛樂和導游方面的質量評價排序并分析排名原因；陳德良（2006）等人運用粗糙集方法分析單個要素（如導游服務質量）對于整體旅游服務質量綜合評價的影響，指出旅游交通和導游服務質量是影響整體旅游服務質量的重要因素，而景區景點質量的高低對于整體旅游服務質量綜合評價卻沒有太大的影響；王天佑（2007）闡述了關于旅游服務質量的四種評估方法，并對其進行了優劣分析，認為定量評估服務質量的方法各有特點與適用范圍，建議規模較小的企業對其服務質量的評估采用SERVPERF或IPA方法，大型旅游企業服務更適用EPI和IPA分析相結合的方法；王恩旭等人（2008）運用灰色關聯分析入境游客對旅游服務質量的滿意度，其中交通、娛樂和購物質量相對較差；許聰聰等人（2008）根據來自八個國家的旅華游客對我國旅游服務質量評價進行研究，指出不同國家和文化背景的旅游者對同一旅游服務質量的評價存在差異；江波等人（2008）針對鄉村旅游服務質量研究顧客忠誠感，得出旅游服務質量和顧客忠誠有正相關關系。郭為（2009）等人從旅游投訴和游客評價兩個維度研究了中國旅游服務質量的發展態勢，認為旅游硬件設施、旅游教育、旅游制度和旅游投訴與旅游服務質量呈相關關系。另外，王玉潔等人（2010）針對旅游電子商務網站服務質量進行實證研究，研究發現，在線服務對網站整體服務質量感知影響最顯著。綜上所述，關于旅游服務質量的測評，早期的學者主要通過傳統的方法進行研究，如觀察法、問卷調查法等，之后學者們試圖從消費者購買前的選擇和購買后的評價等角度探索旅游服務質量的優劣，目前更多的學者引入了各類工具對該問題進行多維度的探索，也取得了一定的進展。
2、服務藍圖在旅行社服務測評體系中的運用
本文提出采用“服務藍圖”工具來測評旅行社服務質量的高低。所謂“服務藍圖”是20世紀80年代美國學者林恩•肖斯塔克（LynnG•Stostack）等人將工業設計、決策學、后勤學和計算機圖形學等學科的藍圖技術應用到服務設計方面，開創的服務藍圖法，為服務營銷發展做出了重大貢獻。服務藍圖（ServiceBlueprinting）是一種重要的服務設計和服務質量改善的工具，可以將它理解為一張兩維的地圖，橫軸表示服務過程中顧客和服務人員按時間順序排列的活動，縱軸把這些活動劃分成不同區域，肖斯坦克認為服務藍圖“是表示組成所研究的服務的所有要素的圖表”。其目的是盡可能客觀地分析服務，因此服務藍圖的基礎是了解顧客的觀點和想法。在此基礎上，勞斯（Laws）進一步認為服務藍圖的概念是“詳細說明服務所需的資源范圍及協調各種服務要素的過程”。經對文獻的梳理顯示，國內服務藍圖技術的運用主要集中在提高服務企業的服務質量方面，子行業涉及郵政、電信、電力、圖書館、醫院、商業等，取得了一定的進展。本文以旅行社業務流程為切入點，首先制定出合理的服務藍圖，其次在服務中確定關鍵的觀測點，接著通過對觀測點的測評，分析服務質量的優劣，最終達到提高服務質量的目的。
三、旅行社服務藍圖的設計和實用價值的建議
1、旅行社服務藍圖的設計方法
首先根據游客的購買行為，將其分為六個步驟，分別是信息收集、上門咨詢、簽訂合同、游客出游、游客評價以及散團；然后圍繞游客的六步行為，對應展開六項服務，分別是接受電話咨詢、前臺接待、提供合同服務、導游帶團服務、及時處理問題和定期回訪。以上內容均為可視內容，也是游客與旅行社的直接互動部分，可設為觀測點。非可視內容包括后臺行為和支持系統（見圖1）：后臺行為主要包括前期旅游線路的設計、客人信息的系統錄入（合同簽訂后）、各要素的采購（訂房、訂餐、訂車等）以及處理客人投訴；支持系統包括產品開發系統、產品銷售系統、財務管理系統、計劃調度系統和售后服務系統。在游客與旅行社互動的每一個環節上設觀測點，具體觀測的方法是對比研究，即事先根據行業慣例和所簽合同對每一個環節的流程與服務提出標準要求，并做成記分卡，符合服務流程標準的計0分（不加分也不減分），低于標準的扣1分（-1分），高于標準的加1分（+1分）。如地陪導游帶團服務這個環節應該包括服務準備、接站服務、入店服務、核對節目安排、參觀游覽服務、游購娛等其他服務、送站服務和善后總結等八個環節，每個環節又有具體的標準要求，如入店服務應該包括協助辦理入店手續、照顧行李進房、介紹飯店設施、帶領游客用好第一餐等，設定好程序和標準之后，再對比導游實際帶團時的服務流程和服務標準打分，從而測定導游是否符合既定的帶團要求，總分為0分者即判定為總體合格的導游服務，否則即為不合格導游服務，其他環節亦然。需要特別說明的是旅游服務具有整體性和一致性的特點，導游服務具有擴散作用，例如即使其他各環節處理的都很好，但是如果在用餐環節出現問題，也會導致客人投訴，從而可能讓客人對整體旅游體驗產生否定的態度，即100-1≤0，所以優質服務的界定會更嚴格，不允許出現任何一個環節的負分。
2、旅行社服務藍圖的實用價值的建議
根據旅行社服務流程，合理的設計出服務藍圖后，按照上述方法可以觀測出旅行社在旅游接待服務中各環節服務質量的優劣及問題，但該工具也有兩個缺陷：一是沒有自動糾錯的功能；二是單體的監測不能真正建立起全社會旅行社服務測評體系。為此，本文建議遵循“政府指導（各地旅游局）、協會運作（旅游行業協會）、旅行社及個人參與（個人包括高校旅游專業教師、旅游研究人員、旅游消費者和志愿者等）”的原則，一方面政府要積極扶持，如政府可在其官方網站建立服務測評系統的入口，要求每家旅行社定期上傳實時的團隊資料，由行業協會監督，由志愿者通過電話訪問、查看客人意見單等方式，與既定的服務標準評分卡對比打分，監測旅游服務的情況。另一方面旅游高校相關研究人員根據網絡平臺上的數據，定期向社會公布旅行社服務質量的監測情況，對于劣質的服務，旅游主管部門要調查情況，讓其上黑榜，對于優質的服務，政府主管部門要本著實事求是的態度讓其上紅榜。此外，還建議將優質的服務提煉成典型案例，久而久之形成案例庫，該案例庫必須是完全動態和可持續更新的，要與旅游高校教學案例庫、旅行社內部培訓案例庫以及導游大賽案例庫相互融合、相互促進?？傊岣呗眯猩绶召|量是一個永恒的話題，只要政府、業界、學界和社會公眾一起努力，就一定能夠營造出一個互動的、優質的旅游服務環境。
參考文獻：
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旅行社管理辦法范文6
【關鍵詞】旅游；職業教育；企業內部培訓
改革開放30年來，旅游業已成為我國國民經濟發展最快的行業之一，中國已成為世界第四大入境旅游接待國，世界最大的國內旅游市場和亞洲第一大旅游市場。要支撐如此龐大的產業，能否培養出一大批具有職業素養、文化修養、團隊精神的高素質人才十分關鍵。
旅游業的發展前景之廣闊、產業規模之龐大是從業人員所無法預測的。就山東一省來看，2009年至2010年的旅游業收入已達到3000億元。旅游業的快速發展以及知識經濟、信息時代的到來和經濟全球化影響的加劇，決定了旅游人才需求的變化和規格的提升也在加快。旅游教育是否能夠滿足發展如此迅速、競爭日益激烈的市場需求狀況，是旅游職業教育所面臨的最值得關注和思考的問題。
旅游行業產業鏈長、涉及范圍寬的特點決定了旅游行業的畢業生就業崗位多、就業相對容易，但如果想成為這個行業的高端人才，則需要具備非常高的素質，這決定了旅游業人才應具有多樣性和特殊性。多樣性是指要求不同的崗位要有不同知識結構的人才，比如旅行社不僅需要服務熱情、表達流利的導游，還需要做事嚴謹、掌控全局的計調，以及業務熟練、溝通能力一流的外聯。特殊性是指無論是能力知識還是身體素質，旅游行業都需要一種特殊的素質結構，比如說，旅游從業人員應具備較強的服務意識、敬業精神和團隊合作能力。
因此，對旅游職業教育我們應該從在校學習階段和從業后的學習階段兩個階段著手研究，旅游從業者的在校學習階段稱為職業教育階段，從業后的學習階段稱為企業內部培訓階段。筆者按規模選取旅游院校超過50所的北京等14個省市的一些主要旅游院校，主要根據網絡資料對其職業培養戰略實施情況進行分析，以期實現將實踐成果提升到理論層面，并對實踐具有一定的指導意義。
一、旅行社從業人員的職業教育階段——旅行社管理專業的教學
一些高校要么偏重于外語教學，要么偏重于導游考試教學，明顯帶有功利取向，多數造成了教學內容重復，結果導致學生什么都學了，卻又什么都沒學到。因此，培養出來的學生在當今市場競爭日益激烈的個人職業生涯中缺乏核心競爭力，大多數學生分配到旅行社以后往往是“有人沒事可干，有事沒人能干”。針對以上問題，山東旅游職業學院旅行社管理系將教學細化，設置了旅行社經營管理專業（以計調為主）、旅行社營銷專業、導游專業（下設英語方向和普通話方向，其中英語方向班由通過筆試和口試在全年級中選拔出的熱愛學習英語、熱愛英語導游的尖子學生組成）以及景區開發與管理專業。四個專業一個方向基本上涵蓋了旅行社的大部分崗位，通過合理的課程設置、從事過旅游工作的專業老師教學，大部分學生都能完成導游資格證的考試和具備旅行社工作的能力。
同時，該系還加強了職業素養的培訓：
（一）服務意識的培養
每年舉辦校園十佳導游比賽，給學生類社會的導游經歷；組織學生進行全省景區的模擬導游實訓，給學生真實的工作經歷的鍛煉；培養學生學會做人、學會做事、學會求知、學會共處的能力。打造旅行社業界的紳士淑女，讓他們真正成為最有文化、最有修養、最有凝聚力的旅游行業的從業者。
（二）吃苦精神的塑造
在對學生的實習教育中山東旅游職業學院黨委書記狄保榮先生曾說過：“如果你在實習中吃遍了天下所有的苦，那以后你在工作中品嘗到的就都是甜了”。讓學生們明白旅游行業不僅是游山玩水，還是身體力行、動手動腦，要具有良好的身體素質和吃苦精神。灌輸學生在校期間、在實習階段中主動、“吃苦在前、享受在后”的意識。開展多種多樣、豐富多彩的校內外實習活動，讓學生在就業前就能在類社會的環境中培養吃苦耐勞的品德。
（三）團隊合作的鍛煉
以班級或系部為單位開展豐富多彩的社團活動和拓展訓練活動，如綁腿跑、齊眉棍、信任摔背、盲人摸象、快速拍手等，讓學生在活動中加強團隊意識，增加溝通意識，明確合作的重要性，明白信任是隊員之間合作的基石，體會到有時候服從也是完成工作不可缺少的內容。
二、企業內部培訓階段——借鑒旅游企業的企業培訓方案
企業的發展靠的就是他們鮮明獨特、充滿活力的企業文化，而對全體員工進行全方位的培訓是踐行企業文化極其重要的方面，也是企業穩定最重要的源泉之一。
（一）職業培訓的原則
公司對員工的培訓應遵循系統化、制度化、主動性、多樣化和效益性原則。
1.系統性。員工培訓是一個全員性、全方位的、貫穿員工職業生涯始終的系統工程。
2.制度化。建立和完善培訓管理制度，把培訓工作例行化、制度化，保證把每次培訓工作落實到實處。
3.主動性。強調員工的參與和互動，充分發揮員工的主動性。
4.多樣性。充分考慮受訓對象的層次、類型，考慮培訓內容和形式的多樣性。
5.效益性。員工的培訓是人、財、物投入的過程，是價值增值的過程，培訓應該有產出和回報，應該有助于提升公司的整體績效。
（二）職業培訓的內容
企業職業培訓的主要內容包括企業文化和業務技能兩方面的培訓。
1. 企業文化的培訓
企業文化是企業的靈魂，是公司得以長遠發展的保證。通過進行企業精神理念和規章制度兩方面內容的企業文化培訓，建立公司與員工之間的相互信任關系，滿足員工自我價值實現的需要。
企業文化理念，或稱組織文化，是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象，是指企業全體員工在長期的發展過程中所培育形成的并被全體員工共同遵守的最高目標、價值體系、基本信念及行為規范的總和。知名企業在其發展歷程中，都已經形成了獨特鮮明、與時俱進、一以貫之、注重規范的企業文化理念。企業文化是一種資源，它提高了企業的整體素質。企業文化理念培訓具有導向功能、約束功能、凝聚功能、激勵功能、調適功能、輻射功能。
絕大部分旅行社均形成了完善細化的規章管理制度，一般包括行政基本制度、人力資源管理制度、質量與安全管理制度、財務管理制度、投訴管理制度、旅行社內部管理制度、旅行社各崗位職責和規章制度。其中如下規章制度尤為重要：合同管理制度、物資采購管理辦法、員工行為規范、衛生管理制度、員工獎懲條例、考勤休假制度、部門崗位設置及晉升管理辦法、門市接待人員服務細則、計調人員服務細則、導游員服務細則、駕駛員服務細節、團款支出及結算程序等等。
2.業務技能的培訓
旅行社根據經營范圍、員工崗位，不斷實施員工本專業和相關專業新知識的培訓，使其具備完成本職工作所必需的基本知識和迎接新挑戰所需的新知識。不斷實施在崗員工崗位職責、操作流程和專業技能的培訓，使其在充分掌握理論的基礎上，能自由的發揮。世界上唯一不變的就是變化，而怎樣在變化中求生存、求發展，這就需要不斷的充實新的知識、新的技能、新的管理模式。
（三）職業培訓的方式
旅行社職業的培訓方式可分為企業內訓和網絡在線培訓。企業內訓又分為公司培訓、部門培訓、崗位培訓、自我學習等。若按照培訓職責劃分，職業培訓可分為新員工培訓、提高培訓、發展培訓、人文培訓、拓展培訓等。
1.新員工培訓
公司為新員工介紹有關公司的基本背景情況，公司企業文化和規章制度等，使新員工了解所從事工作的基本內容與方法，幫助員工明確自己的工作職責、程序、標準，從而幫助其順利地適應企業環境和新的工作崗位。
2.部門內部培訓
以崗位技能培訓和專業新知識培訓為主要內容。部門內部培訓由各部門根據實際工作需要，對員工進行小規模、靈活實用的培訓。部門內部培訓由各部門組織，定期向人力資源部匯報培訓情況。
3.全員培訓
主要以企業精神、企業文化教育及員工基本素質為內容，統一員工的價值觀、勞動觀。通過學習和實踐，企業的勞動價值觀被高度概括和內化。
4.例會交流、匯報
一般來說旅行社的做法是，每天早晨公司部門經理及以下人員參加晨會，學習公司會議精神或通知，分享工作中遇見的問題和心得。每周固定時間召開公司中高層會議，總結一周以來工作的成績和經驗，反省存在的問題并提出解決方案。
