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保險服務理念范文1
關鍵詞：科技信息；情報信息；資源共享；跨庫檢索；信息共享平臺；汽車文獻
中圖分類號：C354.4 文獻標志碼：A 文章編號：1005-2550（2012）04-0087-04
Development of Automotive document and Intelligence Resource Platform
Based on Cooperating and Sharing
LEI Chun-ju
（Dongfeng Commercial Vehicle Technical Center of DFL，Wuhan 430056，China）
Abstract：“Automotive document and Intelligence Resource sharing Platform” has been developed and applicated based on“cooperating & sharing”，with abundant resources including technology documents and intelligence information. Providing a wealth of technology resources and effective reference information for R&D planning and employees. The platform developes“domain ontology” indexing retrieval system， realizing resources sharing around the group and local college. It will promote enterprise technology innovation， decision-making and talent cultivation.
Key words：technology information; intelligence information；resource sharing；cross database retrieval；information shaning platform；auto document
科技文獻信息是培養和增強自主創新能力中不可缺少的科技支撐條件，是促進研發的源動力。沒有先進科技信息的參考和借鑒，就無法確保研發的進度和有效性。研究發現，科研人員充分利用科技文獻信息，能節約科技經費40％～50％，節省科研時間60％～70％。有效利用和占有科技情報信息，就能做到充分借鑒前人研究成果，取得真正高質量的創新型科研突破，同時可以大大降低創新風險，防止低水平重復開發。
企業的發展也離不開情報信息的支撐。中國汽車工業目前正處于高速發展的戰略轉型時期，自主事業的規劃、自主品牌的建設及海外事業的謀劃，都是我國汽車工業未來五年、十年的戰略重點。而這些戰略目標的制定、實施和推進都離不開強大的信息做后盾。沒有競爭情報的數據對比，無法做到知己知彼；沒有市場信息的連續跟蹤，無法確保正確的產品開發方向和精準的市場經營策略。事業發展的每一個方面、每一個環節，都需要利用正確的、權威的信息協助判斷。
但是，信息技術的飛速發展和信息交流方式的革命使得信息資源的容量和載體都發生了翻天覆地的變化，使我們儼然處于一個信息爆炸時代，蜂擁而至的大量信息有時也會使我們在工作中事倍功半，不僅浪費了資源，還耗費了寶貴的時間。
專業的科技文獻數據庫和情報信息資源可以幫助我們的產品開發技術人員和經營決策人員在有限的時間內快捷地獲得準確權威的信息，有利于企業在這個競爭激烈的市場環境下占據天時地利，把握發展的良機。
1 情報信息服務現狀分析
1.1 信息服務業務體系與企業高速發展的矛盾
隨著信息技術的發展和市場競爭的日益激烈，文獻信息及情報工作逐漸得到各個行業的高度重視。但與企業的高速擴張相比，情報信息服務支持體系在許多方面都已不能適應需求。有些企業在經營決策和產品開發方面的文獻信息及情報資源支持呈現出基本缺失的狀況。有些企業因為行政體制的制約以及局域網絡限制，企業內部各部門之間缺乏對各種科技文獻及情報信息資源的共享機制和平臺，影響了內部文獻信息及情報資源的有效利用。有些企業則因為地域的擴張而給信息服務提出了異地資源遠程共享的迫切現實問題。
1.2 信息資源重復采購，利用率低
基于上述行政和地域的原因，很多企業內部均存在大量重復采購信息資源的狀況。各部門出于自身業務工作對信息的需求，自行采購、內部使用，信息利用率低下的現象普遍存在。
1.3 情報研究成果未得到有效利用
情報部門收集整理大量的情報信息和研究成果是企業寶貴的工程應用資料，因缺乏共享平臺而未能為更多的部門和員工參考利用，將這些情報研究成果與圖書館各類學術資源和整合，實現統一檢索和一站式服務，真正實現情報信息研究成果方便快捷的查詢檢索和共享利用也是本項目的主要目標之一。
保險服務理念范文2
關鍵詞：社會保險經辦機構；基金管理；坐收坐支。
隨著《中華人民共和國社會保險法》于 2011 年 7 月 1 日的正式實施，如何依法行政、依法經辦社會保險業務，進一步發揮機構職能成為各級社會保險經辦機構面對的嚴峻挑戰。而認識各級經辦機構的管理現狀并解決其中的問題成為應對這一挑戰的前提條件。當前，社會保險經辦機構的管理中存在著征繳機構不統一、基金管理和監督機制未落實、服務意識弱化等問題。與國際上經辦機構統一辦理各險種業務的費用征繳模式和節約成本、提高效率、“以人為本”的服務理念還有不同程度的差距。
從行政設置和職能劃分來看，中國的社會保險經辦機構分為中央和地方兩個層次。地方社會保險經辦機構包括省、地（市）和縣（區）三級。省、地兩級負責指導和經辦的雙重職能，縣（區）一級主要負責經辦工作，他們直接為參保單位和參保者個人辦理社會保險各項業務；也有部分鄉鎮和城市社區還設有社會保障事務所作為業務平臺，從事社會保險經辦工作。相對于縣（區）一級經辦機構，鄉鎮和城市社區的社會保障事務所不僅因為行政區劃而更加貼近民眾，在業務種類上，更增加了除社會保險（障）之外諸如低保、勞動手冊、廉租房申請等各項民生需求。因此，后者的管理水平和服務水平直接決定了民眾的滿意程度。本文討論的重點便是地方層次的省、地（市）、縣（區）一級經辦機構以及鄉鎮和城市社區社會保障事務所。
一、社會保險費征繳管理體制。
1999年國務院的《社會保險費征繳暫行條例》規定社會保險費的征收機構由省、自治區和市人民政府規定，可以由稅務部門征繳，也可以由勞動和社會保障部門設立的社會保險經辦機構征繳。到 2002 年上半年，相繼有部分省、自治區、市實行了稅務部門征繳。從全國來看，到目前為止，既有部分地區完全由社會保險經辦機構統一征收，也有部分地區完全由稅務部門統一征收，還有的地區則由社會保險經辦機構和稅務部門共同征收這三種情況并存的局面，并由此引發了如下問題：
1.征繳部門不統一，工作不易協調。目前，部分地區的稅務部門征繳社會保險費，不能依據《稅收征收管理法》，只能依據《社會保險費征收暫行條例》，而后者并沒有明確哪個部門是征繳主體。在社會保險費的征繳工作中，由于社會保險經辦機構和稅務部門要相互傳遞涉及征繳工作的多項信息，工作環節和工作量增多，在一些地區這兩個部門對社會保險征繳計劃很難達成共識，計劃下達難，兩個部門之間容易產生矛盾。
2.征繳管理和社會保險管理相脫節，參保人權益受損。社會保險從參保登記、繳費申報、基數核定到費用征繳、權益記錄以及待遇支付是一個有機整體。例如，實行社會統籌與個人賬戶相結合模式的基本養老保險制度中，養老保險待遇與繳費情況相對應，且個人繳費記錄要伴隨參保人員一生。再如：居民基本醫療保險和失業保險的待遇享受情況也與單位和個人繳費情況緊密掛鉤。社會保險經辦機構和稅務部門同時征繳導致參保人員管理信息與繳費信息分別在兩個信息系統運行，由于兩個部門溝通不及時，造成本應統一的費用征繳信息流與基金流分割，影響個人賬戶記錄、社會保險關系轉移、退休待遇核定。同時，參保單位和個人對于往返于兩個部門之間意見頗多，不利于體現以人為本的服務理念，人為地增加了參保單位和個人的參保負擔。
二、社會保險基金管理。
（一）基金管理現狀和問題。
近幾年來，全國社會保險總收入都超過了 1 萬億，其中，2010年更是達到18 823億元。
老百姓的養命錢逐年在增加，一方面能起到穩定民心的作用；另一方面也會引起民眾及社會各界更多的擔憂。而 2006 年的“上海社保案”更是讓全體民眾憂心忡忡。在此之后，盡管以上海為代表，全國許多地區紛紛在社會保險基金的財務管理中引入了“收支兩條線”的管理方式。然而，因為諸多因素的掣肘，這種管理方式并未有效落實。使得以下問題依然存在：
1.社會保險費的坐收坐支。按照“收支兩條線”的管理，社會保險費征繳之后進入基金收入戶，而基金支出戶負責待遇發放等各種支出項目，且這兩個賬戶之間還需經過財政部門直接監管的財政專戶。然而，全國很多地區依然存在社會保險費征繳之后并未經過這三個賬戶且直接支取的所謂“坐收坐支”現象。
2.社會保險基金擠占和挪用的問題。社會保險基金作為公共資金本應?？顚Ｓ?，任何組織和個人不得侵占或者挪用?，F實情況卻是：部分地區沒有將社?；甬斪龉操Y金，對基金的重要性認識不夠，將其作為地方性的資金。甚至存在社會保險基金被挪用作財政支出和違規投資的現象。
即便是于 2011 年 7 月 1 日生效的《中華人民共和國社會保險法》在相應條款當中也存在不足。首先，該法并未引入“收支兩條線”的基金管理方式，這使得“收支兩條線”僅限于人力資源和社會保障部門以及各地的行政法規，其法律約束力明顯不足。其次，該法中盡管規定了社會保險基金不得違規投資運營、挪用；財政和審計部門的監管；社會保險監督委員會的設立和監督職能；經辦機構對基金管理的信息披露機制。但卻未對發生上述情況之后該如何懲罰做出具體規定。
因此，難以從法律方面有效解決以上問題。
（二）對策建議。
普遍推行并落實“收支兩條線”的基金管理方式；并強化監管力量，落實監管責任，構建主輔分明、多重監管的基金監管結構?！笆罩蓷l線”的基金管理方式早已建立，缺的是普遍推行并落實；行政部門、財政、審計早已參與監管環節，《社會保險法》也明確要求建立社會保險監督委員會，同樣也缺少落實。
2010 年全國社會保險基金收入已接近 2 萬億，理應強化并落實相關監管力量，以滿足社?；疬\營、管理的需要。在監管組織結構方面，構建一個主輔分明、多重監管的基金監管組織結構。人力資源和社會保障行政部門是社會保險基金監督的主體，從制定相關政策開始，對社?；疬\營的全過程進行全方位的監督；財政部門的監督主要通過對財政專戶的管理來進行，對基金的財務制度執行情況進行監督；審計監督依法對社會保險基金資金管理及使用情況進行事后的審計監督。
各部門的監督各有側重，在相關的監管領域，都要履行好各自的職責。
三、服務理念、服務意識和服務態度。
（一）現狀和問題。
社會保險經辦機構在運行和管理當中，相當一部分機構和工作人員尚未形成“服務型政府”“、公共服務”的工作理念，缺乏“以人為本”、為民服務的意識，相反，“主仆不分”的意識和現象依然普遍。在接待參保者個人和單位時，許多經辦機構和工作人員服務態度生硬、語言粗俗；自恃了解和掌握相關政策而對服務對象的詢問或質疑冷嘲熱諷；經辦機構或部門之間相互踢皮球；將服務對象晾在一邊，置之不理；因辦理程序復雜而推諉、拖延。在工作時間安排上向其他政府部門看齊，“朝九晚五”、周末雙休，因而工作時間和服務對象的工作時間重疊，很多時候參保者個人需要在工作時間請假來辦理業務。
即使請假，又因為經辦機構中午午餐及休息時間兩三個小時，有效服務時間進一步壓縮而多次往返。這樣不合理的時間安排給服務對象造成極大的不便。以上種種現象使得長期以來形成的所謂“門難進、臉難看、事難辦”現象未得到根本性的改變。值得一提的是，作為地方社會保險經辦機構向民眾進一步延伸的鄉鎮和城市社區社會保障事務所，近年來為集中辦事流程而在社會保險經辦之外增加的諸如低保、公共就業服務咨詢、廉租房申請等便民服務項目也因為上述現象的存在而未能收到應有的服務效果，民眾對服務的滿意度不高。
（二）對策建議。
1.樹立“社會保險業務經辦是提供公共服務”的服務理念。社會保險經辦機構是由財政供款、免費為參保單位和參保者個人提供經辦服務的專門機構，是服務型政府履行公共服務職能的重要機構，是社會基本公共服務體系的組成部分，這些機構提供的服務是不折不扣的公共服務。
2.社會保險業務經辦要實現“以人為本”的服務意識和服務方式。市場經濟中的買方市場時刻體現顧客偏好，由此成為公共服務理念的源泉。建設服務型政府，由政府提供公共服務的價值觀正是基于這一認識而提出的。服務型政府提供公共服務要求將服務對象（即參保者個人和企業）視為顧客，公共資源的使用必須以人為本，以滿足顧客（服務對象）需求為己任，提供服務的滿意度應盡量不受服務提供者的主觀意識和態度的影響。為此，社會保險經辦機構應強化“以人為本”的服務意識并通過內部考核來規范工作人員的服務態度和服務方式，才能杜絕辦事推諉、拖拉、態度生硬和踢皮球等常見現象。也正是因為“以人為本”服務意識的建立，經辦機構才能夠合理安排工作時間方便服務對象。具體建議是：借鑒郵局和銀行等窗口服務行業的工作時間。這些服務行業上班時間早、中午照常辦理業務、周末單休、節假日休息時間較短，因而其有效服務時間較長。
參考文獻：
[1]鄭功成.社會保障學[m].北京：商務出版社，2000.
保險服務理念范文3
中國“入世”后，面對急驟轉型的保險市場，作為國內規模大、實力強的各國有保險公司，如何改變以往傳統的經營方式，適時適勢，成功地實現其“升級”式轉型，是擺在各公司面前一個鮮明的課題，也是必須盡快做出的一份答卷。
在中國保險市場并入國際保險市場大熔爐之際，在業務上，國有公司應充分發揮其網絡優勢和地緣優勢，去除其服務和管理上的劣勢，在基本穩定原有客戶群體的基礎上，發展分散性業務，樹立一種深入人心的堅定不移的公司為客戶服務的基本理念，批準近期公司發展的市場定位，才能充分地利用“入世”機遇，持續其各種業務和效益的鞏固發展。
一、堅持發展分散性業務的原則和策略，集中精力發展分散性業務
從現階段來看，分散性業務尚屬勞動密集型、技術密集型和資金密集型的業務，耗時費力收效慢，但這是相對于傳統業務和傳統做法而言。過去習慣于面向企業面向政府簽大保單做大綜業務的經營方式，進入21世紀后，由于各種經濟體制架構的逐漸完善，保險業務已到了面向個人面向市場把分散性業務這塊蛋糕做大的時候，應看到我國法律責任領域、私有領域、個人領域和農村領域方興未艾格局的形成。近幾年，國內保險市場的主打險種——車輛險、財產險等的發展速度低于我國GDP的增長速度，而分散性業務的增長速度卻遠遠高于我國GDP的增長速度，已顯現出分散性業務的自然增長規律和勃勃生機。因此不能因目前存在一些問題和困難就對分散性業務進行簡單的排斥，而應制定原則，尋找佳策，集中精力，促其盡快發展。
1.實行目標市場策略。目標市場策略是指將市場細分，實行市場區隔，以消費者為對象，根據不同的需要、愛好、購買能力等，把整個市場劃分為不同的消費群，并把大體相同的消費者作為一個細分市場，從中找出適合的保險險種為之服務的目標市場。實行目標市場策略的先決條件是保險公司在選定的目標市場上要有足夠的保險市場空間，保險公司有能力去滿足目標市場的需求，在選定的目標市場上有競爭優勢。實行目標市場策略的方法是制定不同的產品服務市場，不同的產品也應實現其不同的市場區隔。例如對家財險應區別其公寓別墅、住宅小區、普通民宅等實行不同的條款和保單?？傊繕耸袌霾呗约词窃谑袌鼋洕h境下，應變保險市場必有應變的保險產品服務于應變的客戶群體。
2.實行市場定位策略。保險公司要在客戶的心目中，為產品和企業樹立起鮮明、獨特的形象，在投保者心目中有企業形象定位和產品定位的雙重選購標準，這就要通過獨特的宣傳語言和獨特的命名策略以及成功的市場營銷和個性化的優質服務來實現。在宣傳上，應區分不同的險種，針對該險種的客戶群體，使用該客戶群通俗易懂、喜聞樂見的語言撰寫宣傳手冊和宣傳單，使客戶產生心理共鳴，從而確立公司的形象和產品在客戶心中的定位。
3.實行技術策略。保險產品沒有產權保障，任何競爭者都可以抄襲。因此必須打難以抄襲的技術牌，例如應通過搜集政府有關經濟建設方面的政策、市場需求、保險消費、競爭者、賠款效益和資金融通等方面的信息，確定適合公司自身的產品目標，通過研究利潤、銷售、競爭和產品形象取向定價目標，實行科學的定價策略，最大限度地減少產品市場取向、市場獲取、市場收益的盲目性，再配合防止效仿的社會化服務性元素，以保持產品技術特性的優勢。
4.遵循商品流通原則。保險也是商品，同樣有著商品的投入期、成長期、成熟期和衰退期。要根據產品的不同時期，采取不同的經銷策略。對處于投入期的險種，銷售量小、費用開支大，暫時不見效益，不應急于否定；而對處于衰退期的產品，市場已經飽和，應壓縮經銷費用，進行市場堅守或市場收縮；對那些投保人增多、成交量增加、利潤增多，處于逐漸被市場認知和全面被市場接受的險種，要想盡辦法充分利用，實施服務制勝、形象制勝、信譽制勝，進行險種改進、營銷組合改進和市場銷售環節的改進，千方百計延長其成長期和成熟期。
二、建立為客戶服務的基本理念，堅實發展保險業務
修改后的《保險法》，將誠實信用原則專門列為一條，明顯強調了誠實信用原則的立法意圖。從保險人這一方看，誠實信用原則是客戶關系管理中強調對客戶忠誠的最好體現。在公司的管理中必須樹立一切面向客戶、客戶至上的服務理念，把服務理念滲透到每一個從業人員的腦海中和公司的各個業務環節中去，為客戶提供保值、增值服務，才能永續占領市場、保有客戶?？傊?，當誠信成為一個公司的經營理念時，保險業務和效益將大大提高。
1.樹立以客戶為中心的服務理念是一項長期的全員化的過程。保險公司要改變20多年所固有的傳統服務方式，形成一個新型的服務形象，決非一朝一夕之事。而最重要的是要使全員認識到，服務就是幫助客戶方便及愉快地通過使用我們的產品而獲益，認識到沒有好的服務就不能充分顯現出產品的好處，世上沒有一流的產品卻可以有一流的服務，只有一流的服務才能招來與保留一流的客戶，沒有一流的客戶就不能造就一流的企業，沒有一流的企業就不會有一流的收入及光明的前途。
2.建立與客戶新型的伙伴關系。一個對客戶忠誠的業務員，一定有較高的續保率。不要把客戶看成一個簡單的保單號碼，而是一個實實在在的人。在為客戶服務的過程中，要讓客戶感受到，保險公司做一切事情都是為客戶著想，就像醫生和病人的關系，醫生是為病人著想的，醫生與病人的利益是一致的。不要讓客戶覺得你只是想拿他的錢，而是要與客戶建立一種長遠的對大家都有利的關系。因為對顧客服務的水平不光是個人的行為表現，更是企業整體管理水平的一張綜合成績單。要將每一個員工的大部分特長和精力集中投向客戶、產品、服務和效率上，要善待客戶，回報客戶。對客戶保持一貫的忠誠，與客戶建立一種優良的伙伴關系，時刻為客戶提供優質服務。
3.為客戶提供人性化和個性化的優質服務。對于保險公司來說，優質服務的基本要求是：一是險種齊全、投保方便，也即通常所說的一站式服務，什么險種都有，沒有保險公司保不了的險，只有客戶保不起的險；二是費率公平；三是實行科學管理；四是客戶至上，服務周到。要樹立公司的服務哲學，運用高層管理在內部全面推廣和強化企業的服務理念，確保員工與客戶接觸時表現出正確而積極的態度，建立服務和質量目標，并建立有效機制監督目標的實現情況。在此基礎上實行差別化策略，即人無我有、人有我優，為客戶提供個性優質服務。例如在開展家財險業務時，可使產品附帶社會化服務。在設計產品時要求基層公司與家政服務、家電維修、家居裝修、搬遷住宿、水暖、電工、門鎖、醫院等部門簽定合同，為客戶提供上述服務，并在保單上列明保險責任外的每項服務的最高費用限額。
保險服務理念范文4
廣西養老保險實施細則：廣西降低社保費率為企業減負 養老保險減負12億廣西壯族自治區人力資源和社會保障廳20xx年推出多項社會保險紅利，降低相關費率為企業減負服務經濟穩增長。僅降低企業職工基本養老保險單位繳費比例一項，就為企業減負12.1億元。
據介紹，根據相關安排，自治區人社廳制定了降低企業職工基本養老保險單位繳費費率的有關政策，對于區域內所有企業，單位繳費比例全部由20%降至19%;對于執行階段性降低基本養老保險費率至14%的自治區重點產業園區企業和降至16%的其他園區企業，取消了要求企業全員參保且沒有歷史拖欠的條件限制，讓更多的企業享受自治區優惠政策。享受企業降費比例至14%的產業園區也由原來的29家增至36家。
廣西人社部門統計，截至20xx年12月底，廣西已有1108家園區企業享受基本養老保險費率降費至16%，有4543家園區企業享受降費至14%，其他企業降費至19%，降低企業職工基本養老保險單位繳費比例為企業減負12.1億元。失業保險、工傷保險、生育保險等全部都降低了費率。
廣西養老保險實施細則：資源養老保險刷臉認證4月20日，資源縣梅溪鎮戈洞坪村村民閆峻國一大早來到鎮勞保所，進行20xx年度養老保險金的資格認證。今年的資格認證只需把臉往工作人員手機前一刷就可以了，整個認證過程只需幾秒鐘。
人臉識別即利用計算機圖像處理技術，從拍攝的人臉照片中提取人像特征，建立個人電子信息檔案。目前，資源縣各鄉鎮勞保所全面實行了人臉識別認證系統，該縣還將組織培訓一批村屯級的資格認證員，上門幫助行動不便、信息不通的老人進行資格認證。
廣西養老保險實施細則：開展315消費者權益保護宣傳活動根據《中國保監會關于印發20xx 年315保險消費者權益保護系列活動方案的通知》(保監廳發〔20xx〕18號)相關要求，為貫徹落實20xx 年全國保險監管工作會議精神，進一步推進保險消費者權益保護工作，樹立保險業良好社會形象，監管及公司深入開展了保險消費者權益保護系列活動。平安養老保險股份有限公司廣西分公司在3.15期間開展了一系列消費者權益保護宣傳活動。
一是加強會議宣導，強化服務理念。在3月活動期間，我司積極響應保協關于315消費者權益保護宣傳活動的號召，在公司早會和各宣導會上組織開展了形式多樣的宣傳活動。僅半個月時間就開展了3場相關內容的宣導會，參與客戶人數達372人。通過會議和宣傳活動的開展加強了公司內部員工對3.15主題活動的重視，了解總公司對天天3.15 日日公眾日的工作安排對于后期工作的意義。多場會議的宣導也讓參與宣導會的客戶對自身權益知識的了解，最重要的是讓客戶懂得了如何維護自身的保險權益，如何正確的行使自身的保險合法權益。
二是發放教育普及宣傳材料。3月10號養老廣西分公司配合3.15活動重新對職場裝扮，為體現3.15維權意識，通過在柜面懸掛橫幅、粘貼投訴流程海報、擺放宣傳折頁等方式普及保險知識，提高客戶維權理念?？蛻粼诠衩孓k理業務的同時可以抬頭就看到宣傳，伸手就拿到權益。本次共刊印200份保險消費宣傳提示折頁，截止目前實際發放了121份，柜面服務人員也通過實際案例向臨柜客戶宣傳保險的重要性、如何購買保險、保險條款中需重點關注的內容進行了講解，讓客戶懂得了如何維權如何更好的保護自己。
三是組織參加保監微課堂保險知識有獎競賽。分公司客服組織分公司全體員工參加保監會開展的保監微課堂保險知識有獎競賽，做到人人參與，共同提高保險意識，對客戶權益保護的了解更為深刻，能更好地結合自身工作參與到3.15消費者權益保護的活動中。
保險服務理念范文5
關鍵詞：病歷復印工作；現狀；人性化理念；參考建議
病例復印工作的質量直接影響著病案的價值。病案資料復印是整個醫療活動最后一個服務窗口，需要醫院及醫務人員對醫療過程進行文字記錄和客觀見證。它是臨床醫療、科研、教學及法律等層面內容不可或缺的醫學資料，也是進行醫療質量評估的重要依據之一。這給病案資料復印工作帶來嚴峻考驗的同時也帶去了新的挑戰[1]。醫院要適應新時期下醫療市場提出的新要求，必須改變傳統的復印服務模式，將人性化服務理念貫穿到病例復印工作中去。
1 病歷復印工作存在問題
1.1患者及家屬缺乏對病案復印病歷資料的了解 患者及家屬在進行復印病案申請時，對具體需要復印的內容了解不夠詳細，各種保險及各地報銷要求材料跟住院患者的來源緊密相關，因此，復印工作要因人而異。一般情況下，患者需要經常奔波于醫院、保險公司及醫療保險所等部門來準備相關材料，這樣才可以報銷部分醫藥費。然而，材料的準備過程也包括幾個層面的工作，如材料填寫、部門審核、等待報銷等，過程比較復雜、辛苦，容易讓人產生厭煩情緒。如果這時候病案科的復印人員不為患者及家屬提供實現完整復印資料，極易導致申請者往返而出現糾紛。
1.2病例建檔不及時 臨床醫師的工作量一般比較大，每天忙碌于重要醫療項目，就很容易忽視對病歷的整理。導致患者及家屬需要花費比較多的時間在復印病歷的等待上，讓患者滋生不滿情緒，認為醫院辦事不力，工作效率低，不利于集中對病案進行處理，使得查找工作十分麻煩。如果患者急需病案時醫護人員不能及時找得，就很無疑會加劇醫患之間的矛盾沖突，導致醫患關系惡化[2]。
1.3患者及家屬缺乏對病歷復印收費的理解 復印病歷收費標準是在國家的批準下設定的，在真正的病歷復印工作中，患者及家屬對醫院復印病歷收費并沒有一個準確的認識，他們認為住院期間支付的醫藥費已經包括病案復印收費項目，因此，復印病歷收費是不合理的，自然會引發各種糾紛[3]。
1.4患者隱私沒得到充分保護 在進行復印病歷工作時，沒有嚴格審查申請者身份證明資料，并且復印的環境不具有獨立性，導致患者的隱私缺乏嚴密的保護。復印人員將患者的病歷資料隨意放置，使得患者信息暴露在其它無關人員的視野里，這就大大降低了對隱私保密力度[4]。此外，醫護人員違規查閱復印患者病案資料，隨意閱讀，這就導致當事人認為自己的隱私沒有得到有效保護，甚至出現投訴行為。
1.5工作人員缺乏熱情 隨著自我保護意識及法律意識的不斷增強，病案資料復印率越來越高，并且復印的社會需求也逐漸增多，范圍逐漸加大。如醫保、單位報銷、各類保險、了解病情、糾紛鑒定、傷殘鑒定等。這些都意味著必須提升病例管理水平，為患者提供優質的服務質量。工作量和工作要求的增多使得病案管理人員深深感受到來自社會的壓力，使得工作人員喪失工作熱情，服務態度生硬，直接降低工作效率。
2 貫徹人性化服務理念
2.1提高病歷管理人員人性化服務意念 人性化服務要本著“以人為本”的工作原則，熱情、用心地對待患者，提高服務的質量。首先，管理人員要保持熱情耐心的服務態度，了解患者的心理狀況，最大程度滿足患者的合理需求。還要向患者耐心見解復印病案的相關要求、程序及費用，糾正患者的認識誤區，認真傾聽患者的意見，及時消除他們的困惑或誤會，理解和關懷患者。這樣可以有效減少醫患之間的糾紛，提供管理工作水平。也可以盡量實現電話及電腦的復印預約[5]。
2.2規范病案復印的內容 根據《醫療事故處理條例》相關規定來劃定復印病案資料范圍。了解他們的復印病案目的，然后針對性提出復印內容建議，盡量保證完整、系統的復印資料可以準確、及時送到申請人手里，復印人員也要始終保持耐心進行相關見解，使得人性化服務真正貫徹復印工作的全過程。
2.3科學設計病案復印工作流程 患者住院時，應該加強對其病案復印知識宣傳，可以通過派發復印須知宣傳單來實現。復印人員應該做好對患者的復印宣教工作，根據《醫療機構病歷管理規定》體相患者在申請前準備好相關的資料，并提供有效的證件。引導患者正確填寫復印預約申請單，送病案室對具體復印時間進行提前預約，避免患者等待資料復印時間過長，耽誤患者治療及臨床醫務人員時間。此外，義務人員應該深入了解《醫療機構病歷管理規定》相關內容，以便隨時為患者提供知情同意權咨詢，讓患者準確把握自身的復印權利范圍。
3 結束語
綜上所述，將人性化服務理念有效貫徹到病案資料復印工作中，可以避免很多傳統服務模式帶來的問題，從而使得病例復印工作得到一個質的提高。然而，要促使人性化服務理念真正貫穿于病案復印工作，院領導必須對此給予足夠的重視，并且加大各科室之間的合作與交流，齊心協力把人性化服務工作做好。而病案管理工作只有不斷改革以適應時代變革的要求，與時俱進，才能真正促進醫院更好地發展。
參考文獻：
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[31]何秋苑.病案信息利用與人性化管理研究[J].中國病案，2008，9（5）：7.
保險服務理念范文6
一、積極宣傳落實各項促進就業優惠政策，認真做好各項用工補助及社保補貼的發放工作。
繼續做好一年兩次個體工商戶、就業困難人員靈活就業后申請社保補貼的審核、申報工作，并按時將各項補助金額發放到位。
二、進一步加強被征地人員的技能培訓工作。
我們今后最主要的工作就是如何讓本轄區內更多的被征地人員
參加培訓，以提高他們的整體素質、轉變其就業觀念、提高就業能力，力爭使每一個在法定勞動年齡內，具有勞動能力、有求職愿望、沒有勞動技能的被征地人員樹立正確的就業觀念和良好的職業道德，掌握一門以上的工作技能。我們將進一步結合實際，廣泛宣傳，深入動員，積極鼓動他們進行職業技能培訓，使之掌握一技之長。并將努力拓寬培訓面，提高培訓實效，結合當前的就業形勢，把培訓和就業緊密聯系起來，根據市場需求，制定出不同的培訓項目。
三、積極開發就業崗位，拓寬就業渠道。
四、城鎮居民基本醫療保險制度全面覆蓋。
積極開展面向轄區內老年居民、非從業人員、嬰幼兒的城鎮居民基本醫療保險制度的宣傳及參保工作，扎實推進城鎮居民基本醫療保險制度。
五、進一步建設和完善社區社會保障與救助服務機構，充分發揮勞動保障工作平臺的作用。
使其在發揮作用的過程中進一步規范運作，鞏固和完善平臺建設，協調推進勞動就業和社會保障進社區，形成就業、社保、社會救助整體動作、共同服務的格局。充分發揮典型示范帶動作用。鼓勵社區創新工作思路，通過街道社區定期工作經驗交流會，加強室與室、站與室的多向經驗交流，提高整體工作水平，以推動基層勞動保障工作的深入開展。
六、緊緊圍繞服務民生的主題，努力創建文明窗口。
