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作者：辛桂華 單位：內蒙古財經學院
目前我國車險市場的狀況來看，各公司推出的險種主險相似度很高、附加險保障責任很廣。從競爭的角度看，產品差異度不大，導致競爭的焦點轉向服務質量；從行業發展的角度來看，產品所保障的重任很寬泛，單純的責任上的擴展已經沒有太大的余地，因此服務上的創新成為車險發展的必由之路。
一、我國車險服務創新現狀
（一）電話銷售車險方式的運用電銷車險是保險公司以電話為主要溝通手段，借助網絡、傳真、短信、郵寄、遞送等輔助方式，以專用電話與客戶直接聯系完成車險產品的推介、咨詢、報價、保單條件確認的營銷過程。電話銷售在保險行業的應用始于1984年的英國直線保險公司（DirectLine），我國開展電銷車險業務的時間更晚，從2007年報備的電話車險專屬產品首獲中國保監會的批準，距今不到四年，但是取得了令人矚目的發展成績，尤其是2010年，國內電話車險市場呈現出井噴的態勢。電銷車險在中國的正式發展始于2007年，2009年以來國內電話車險業務每年以逾100％的速度高速增長，2010年電話車險市場更是給力無限，各大財險公司紛紛發力電話車險業務，市場進入井噴期。目前，保監會已向12家公司發放車險電銷，分別是平安、人保、太平洋產險、安邦、華泰財險、天平、陽光財險、大地財險、民安、渤海、中銀、國壽財險等。
（二）以附加險及特約承保條款的方式擴展保險責任在基本險和第三者責任險的基礎上，出現了許多的附加險以及特約承保條款。如人保的特約求助險，太平洋財險的沿海氣象災害險條款，華泰財險的附加全車盜搶險條款等等。保險責任擴展得更為寬泛，同時為投保方提供的服務也更為周到。
（三）在費率厘定方面，考慮到了更多地從車從人因素在費率厘定方面，考慮到了更多地從車從人因素。如華泰財險從人和從車原則有8個定價系數，包括駕駛員的性別、年齡、駕齡、安全記錄、肇事記錄、團車數量、行駛里程和車齡系數，而平安財險在車險在車險定價中設定了11個定價因素。這種考慮各種因素的競爭，實際上是核心競爭力的競爭，而服務正是構成核心競爭力的主要內容之一。新的形勢下，保險服務創新已成為各保險公司在市場競爭中取勝得法寶和提高公司核心競爭力的重要手段。
（四）更加注重風險控制財險公司更加注重風險控制。如人保、平安財險等公司采用絕對免賠條款，平安公司還針對不同情況對免賠額度進行了細化。
（五）將車險與其他險種結合起來銷售將車險與其他險種結合起來銷售。如人保推出的車險與意外險創新組合系列產品—“如意行”，太平洋人壽旅游險與車險的組合，平安將第三者責任險與車上責任險的結合該險種負責賠償車輛發生意外事故造成車上人員的人身傷亡(包括司機和乘客)和所載貨物的損失。還有一些公司將家財險進行捆綁銷售。這些創新組合一方面推動了車險市場的發展，另一方面也對其他險種的銷售起到了促進作用。
（六）車險理賠服務的創新各大保險公司在車險理賠服務方面不斷創新，共同的特點是理賠速度快、程序簡便、服務到位。例如平安電話車險客戶可享受全年無休的出險接報案和咨詢服務，提供車輛代辦年審、上門代收索賠資料，就地賠付的全國通賠服務等多項增值服務。陽光保險推出的“閃賠”，所謂的“閃賠”是陽光網上車險針對小額賠付(5000元以下)推出的快速理賠服務，具體內容為：陽光網上車險的客戶，5000元以下(非人傷)案件，免單證，報案24小時內賠付，如有延時，將對陽光產險執行實際賠款金額的100倍罰息，直到賠付為止。人保財險推出的手機自助理賠、速遞理賠服務等。
二、車險服務創新存在的問題分析
（一）汽車保戶服務不到位現今迫于車險市場競爭的壓力和未來發展的動力，許多保險公司制定出了較為完善的客戶服務體系，但關鍵問題是尚未得到有效落實，如有些展業人員把保險服務異化為“敲門磚”，拉保單時“亂拍胸脯，大夸?？?rdquo;，理賠時卻“推三阻四，大打折扣”。還有少數內勤或管理人員的服務意識淡薄，認為客戶服務是服務部門的事情，與自己無關。
（二）車險產品服務同質化而且簡單化目前汽車保戶服務形式千篇一律，服務內容過于簡單，服務手段比較原始和落后，缺乏風險咨詢、風險管理和投資理財等專業服務，缺乏防災防損、汽車養護等高附加值的服務，缺乏針對優質客戶的差異性服務。車險產品責任是“大而全”的類型。少數幾個產品幾乎涵蓋了所有的責任，因此客戶不需要所謂的“產品組合”，公司自然也沒有動力。
（三）車險業市場結構單一同整個保險市場相似，在車險市場中仍是少數大公司占有大量市場份額，處于絕對領導地位。這樣一來，小公司開發新產品需支付大量的成本，但從市場份額占有量上來看也不會產生很高的受益，因此缺乏創新的積極性。而大公司依靠自身現有產品略作改動，就可憑借其大的市場份額而獲得利潤，因此創新的積極性也不高。
（四）汽車銷售維修市場沒有統一的行業標準目前我國的汽車銷售維修市場沒有形成統一的行業準則，尤其在汽車維修市場，價格沒有統一標準，往往相差很大。而汽車發展責任事故后的維修費用直接關系到保險公司的賠付金額。因此，如果保險公司提供某些服務或保障，則很可能難以控制風險，導致費用急劇膨脹，影響公司收益。
（五）數據積累欠缺數據對于保險公司來說，不僅是其測算率的基礎，也是其提供多樣化服務的基礎。但是目前的情況是，公司占有的數據及其缺乏，許多從人因素甚至從歷史上就沒有積累過。因此對于當前的這種形勢來說，車險的創新并不一定要急速拓展，可以從數據積累的角度入手，在不斷積累數據的同時進行分析，進行一些“力所能及”的創新。
（六）車險服務技術投入和基礎設施不足車險服務要實現集約化、專業化的管理模式，必須依靠現代高科技手段，達到快捷、高效運轉。目前，國內保險機構業務的快速發展，尤其是新機構業務規模的快速形成，與之相適應的售后服務、保險機構的基礎設施等明顯滯后。在此，需要保險企業要舍得為服務投資，摒棄過去那種請客送禮大手大腳，一談到服務投入就喊資金短缺的糊涂做法。切實履行以客戶為中心的服務宗旨。例如，在理賠服務中心查勘定損及時與否始終是保戶最為關注的熱點問題。現在，有些保險公司采用GPRS全球衛星定位系統進行查勘調度，以保證查勘定損服務的及時、到位，是值得肯定的做法。但是，仍然有相當一部分保險公司舍不得在服務設施方面投入資金，令保險服務水平難以提高。由于缺乏足夠的技術支持，調度指揮中心基本處于憑感覺調度，甚至盲目指揮的狀態。#p#分頁標題#e#
三、對我國車險服務創新的建議
（一）整合車險企業資源，縮短理賠流程，拓展車險業務領域通過與計算機技術的運用。第一，借助衛星定位查勘指揮調度系統等一系列高科技手段，接案人員可以通過電子地圖確定出險車輛的準確位置，避開交通擁堵以最快速度到達出險現場。在客戶報案電話不掛斷的情況下，接案人員可以用第三方通話方式，找到距離出險地點最近的查勘人員，到現場為客戶提供查勘服務，減少客戶等待時間。第二，充分運用現代科技的最新成果，不斷充實服務的內容，不斷提高服務的科技含量。在這方面舍得投入，加強軟硬件建設，努力提高人員的整體素質和服務的現代化水平。第三，整合現有資源，積極進行開發和技術升級，把客戶服務熱線電話建設成為功能強大、技術先進、服務完備的展業平臺。第四，減少非人為因素，提高服務的效率和準確度，實現服務的標準化和規范化。第五，通過網絡技術和信息技術的運用，積極開展網上保險、電子商務和通保通賠等，為客戶投保和理賠提供快捷便利的服務，不斷拓寬客戶服務的渠道。
（二）建立方便定損維修服務站，落實“以客戶為中心”的管理思想如何更好更快地解決交通事故與車輛受損維修問題在現代企業管理中，客戶是經營管理的出發點和落腳點，“以客戶為中心”能使消費者享受到連續、優質、高效的保險服務。因此對保險公司來說，建立“交通事故保險理賠服務中心”在建立和保持客戶服務形象方面扮演著重要角色，例如太保產險北京分公司啟動車險服務創新工程，太平洋產險北京分公司為強化“客戶至上”服務理念，全面提升服務水平，提高“神行車保”品牌價值。據太平洋產險北京分公司有關負責人介紹，全國車險費率管理制度改革的不斷深入和發展，對保險公司的經營管理水平和服務能力提出了更高的標準和要求。
（三）培養有職業道德的保險精英車險公司在挑選和培訓業務員時，要強調人的素質。這個素質包括多方面：毅力、恒心、責任心等方面。還有更重要的是要了解車懂得車，加強對職工的培訓，提高業務水平，增強對客戶的責任心，樹立為顧客服務的理念，使他們真正做到服務客戶。我們要以“服務保戶、奉獻社會”為宗旨，以“加強職業道德建設，規范行業行為，提高服務質量，樹立行業新風”為宗旨，以誠信建設為重點，廣泛向社會宣傳保險知識，正確引導廣大投保人科學消費保險產品。堅持誠信為本，不斷提高服務品質是現代企業生存發展的根基。堅持客戶至上為宗旨，創新服務理念，建立了科學高效的客戶服務體系，堅持把保險優質文明服務，貫穿到售前、售中和售后的全過程。
（四）結合實際引進先進的國外車險服務創新方法首先吸取國外比較周到細致的服務理念。例如“救險車速達現場服務”、“汽油送貨上門服務”等，我國保險公司提供的服務還比較欠缺。還有例如“緊急事件服務”，如充電、補胎、加油、緊急拖車、開鎖等，這些細致的服務完全可以用來提高公司產品的競爭力，樹立良好的企業形象。其次，在營銷上結合實際嘗試國外先進的營銷模式。例如建立了自己的商業網站，積極探索保險電子商務，開通了全國統一的客戶服務電話，積極發展了銀行保險業務等。中國保險公司要想在車險市場競爭中贏得頭籌，最直接的方式就是靠創新，靠不斷發展的差異化服務。要轉變服務觀念，創新服務手段，改革服務體制，通過服務創新實現為客戶提供滿意服務與培養客戶忠誠度的結合，通過服務創新為客戶創造價值，最終實現中國車險業的持續、快速、健康發展。