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消費者滿意度調查分析范文1
范文(一)
一、基本情況
20XX年快遞服務滿意度調查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業務量較大的共50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、?？?、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調查的快遞品牌為20XX年業務量排名前10且服務水平較好的企業，包括：郵政EMS、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優速快遞。調查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本XX個，時限查詢獲得有效樣本XX個。
二、調查結果
調查顯示，20XX年快遞服務總體滿意度為72.7分，較20XX年增加1.0分，行業服務水平穩步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較2012年提升2.6分，對總體滿意度的貢獻度為1.33分;時測滿意度為68.3分，較20XX年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻率為-0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優速快遞;其中，順豐速運得分超過80分、郵政EMS和圓通速遞得分均超過75分。
公眾滿意度方面，受理和攬收環節滿意度均突破80分，分別達到85.2分、84.7分，較2012年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環節均突破70分，分別達到76.3分、71.0分，較2012年分別提升3.8分、7.1分?？爝f服務重前不重后的現象有所緩解，但仍有進一步縮小服務差距的空間。
在受理環節，普通電話受理滿意度為85.9分，較20XX年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20XX年提升1.3分。表現較好的企業有順豐速運、郵政EMS、百世匯通、韻達快遞。用戶對于部分企業客服熱線接通率偏低、下單操作復雜以及服務態度較差等問題不滿意。
在攬收環節，攬收服務滿意度表現最佳，得分為88.9分;上門時限滿意度進步明顯，較20XX年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標得分，表明用戶對快遞價格的敏感度較高。攬收環節表現較好的企業有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。
在投遞環節，送達質量表現最佳，得分為85.6分;投遞證實滿意度進步明顯，較20XX年提升5.5分，但同時仍是投遞環節中滿意度得分最低的指標，滿意度僅為65.9分，投遞環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS。用戶對于部分快遞企業無法提供投遞證實服務表示不滿意。
在售后環節，查詢服務滿意度表現最佳，分值為80.0分，同時也是售后環節中提升最明顯的指標，較20XX年提升5.8分;投訴服務仍是售后環節中滿意度評價最低的指標，得分僅49.5分，投訴服務質量仍待提升。售后環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。
消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比38.9%)、價格(占比38.0%)和服務(占比24.7%)。
從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業存在的主要問題，確?？旒r效仍然是快遞企業提升服務的關鍵。
從用戶使用快遞的習慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業本地網點或快遞員手機進行下單，而選擇快遞企業官方網站進行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達到41.5%。
調查還顯示，20XX年快遞行業服務均衡性增強，快遞行業公眾形象穩步提升，公眾期望進一步趨于理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評價與企業時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環節滿意度提升的影響，快遞服務前后端均衡性改善較大;地區服務水平差距縮小。
范文(二)
根據調查總隊的統一安排，我隊于11月10日開展了郵政普遍服務滿意度調查工作。隊領導高度重視，明確分工，嚴密組織，及時深入農村和抽中點開展調查，按時完成了總隊下達我隊5各村50個農村住戶的調查任務，現將調查情況總結如下：
一、調查方案的執行情況：
1、及時培訓調查人員，明確調查分工。
2、嚴格按方案抽選調查戶，切實入戶開展了調查。
3、認真開展調查，嚴把問卷質量關，是否符合調查數據審核關系。
4、準確、認真錄入調查結果。
由于我們到農村入戶調查時，給每個調查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調查工作，準確如實的反映了一年來郵政業務的辦理和服務情況。
二、此次郵政服務滿意度調查內容分析：
1、郵政各項服務所占百分比：(50戶)
2、郵政各項服務用郵現狀分析：
郵政信函：
用戶在與遠方的親朋好友互通信息時使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調查表明：郵政信函業務受到電信業務的沖擊是非常巨大的。往年春節期間郵政賀年有獎明信片作為人們恭賀新春，聯絡感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發生了根本性的變化，手機短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯絡友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時，50戶調查戶有4%使用過郵政特快專遞業務，8%使用過掛號信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進一步發展必須尋找新的業務增長點。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報刊。這說明商業信函和郵發廣告業務還是大有可為的。
郵政匯款，儲蓄：
同時，50戶調查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲蓄。雖然專業銀行電子匯兌業務的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的大量普及也對郵政匯兌業務帶來了較大的沖擊。但是現在社會治安形勢嚴峻，調查戶大部分認為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業銀行的優勢。因此郵政匯款、儲蓄發展趨勢還是較好的。
3、郵政各項服務用郵評價及滿意度：
此次調查數據分析，50戶調查戶有98%以上的人對郵政安全、環境、服務感到滿意。由此可見郵政服務基礎比較扎實。
三、郵政服務建議：
消費者滿意度調查分析范文2
【關鍵詞】市場營銷 顧客滿意度 超市行業
一、引言
歐尚作為一家法資企業，于1997年進入中國市場在上海創建第一家大型超市。外國零售企業進入中國首先就是要適應中國的消費觀，通過顧客滿意度的調查更好地使自己本土化，提升顧客滿意度繼而形成忠誠度。本課題從顧客著手，對歐尚超市的顧客滿意度現狀加以研究，針對歐尚超市的現狀進行思考，并就其不足之處有針對性地提出解決方法，以促進其又好又快發展。
二、顧客滿意度調查實施
（1）問卷設計：本次設計的問卷主要根據ACSI“顧客期望、感知質量、顧客滿意、顧客忠誠”的核心概念和架構來體現的，測評維度由很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意這五個構成。問卷主要由三部分構成，第一部分是“顧客感知質量”這是基于顧客對于該超市的主觀印象進行測評，主要是從商品種類、員工服務狀況、購物環境和其它附加指標等方面進行比較。第二部分是“顧客滿意”要求顧客對超市的總體滿意程度以及與預期期望進行比較。第三部分是顧客的一些基本情況。
（2）調研方案實施：①調查對象與范圍的選定。歐尚超市在杭州地區是大關店和石祥路店，為確保本次調查的直觀性和準確性，調查對象的選擇應盡量涵蓋各個年齡段，但應著重注意家庭婦女和老年人。一方面是這些人住在超市附近，一周至少會進行一次購物，對這個超市比較了解，可以更直觀地體現超市的不足，另一方面是這些人一般沒什么急事，有耐心填問卷。②調查時間及調查方式。調查時間主要集中于周末，相對而言周末去超市的人最多，顧客的空閑時間較多，便于問卷的填寫。調查方式則選取問卷調查法，主要在超市門口或停車場，以免影響到超市和消費者。
三、歐尚超市顧客滿意度現狀
本次調查采用的是無記名方式，同時考慮到樣本的有效率，因此發放300份問卷，回收277份，有效率為92.3%。顧客對歐尚超市的總體滿意度（很滿意、比較滿意和滿意）76.8%，對超市服務與預期的比較總體滿意度是61.9%，有57.4%的顧客表示會向家人和朋友推薦該超市。以上數據，可以說明顧客對歐尚超市有比較好的評價和較高的認可度。滿意度較高的方面主要表現在產品多樣性、可靠性、交通便利性和內部整體氛圍等方面。同時在調查的過程中也存在一些做得不好的地方，例如退換貨程序辦理、送貨服務、員工素質和員工服務的及時性等。具體分析如下：
（一）顧客對歐尚超市的滿意之處
（1）產品質量、價格及多樣化。顧客對產品質量的總體滿意度為79.3%，食品作為超市的一個主營方面，消費者主要就是看食品的保質期、國家相關質量認證、標價等。從調查結果分析來看，顧客對于歐尚在產品質量這個方面還是比較相信的，有較高的信任度。顧客對歐尚超市商品的種類與款式的滿意度達到78.3%，由此可以得出消費者對于在歐尚超市可以一站式購齊還是比較滿意的。歐尚的經營理念是“廉價、自選、服務”，我們從對顧客的詢問中得知，歐尚初期的價格優勢還是比較明顯的，但隨后其他零售業也開始進行價格促銷，因此歐尚在價格方面也不太具有優勢。
（2）超市商品陳列布局較好。超市是一個大型的綜合性零售商場，選購商品是否便利是影響超市滿意度的一個重要方面。消費者去超市進行消費，絕大多數人是有目的的，商品的陳列布局是否得當會影響消費者的購買速度，進而影響消費者的心情，降低消費者再次光臨的可能性。經過調查分析，歐尚超市在這方面的滿意度為81.3%，說明超市確確實實給顧客的購買帶去了便利。
（3）交通較為便利。歐尚超市大關店就位于大關路上塘路附近，地理位置良好，同時周圍都是小區，對于周邊地區的居民比較方便。而是石祥路店則位于石祥路上，周圍是萬達廣場、國際會展中心等大商業區，是黃金地段，交通便利。
（4）購物環境較為理想。顧客對這一方面的總體滿意度在63%以上，整體氛圍主要表現在貨架是否整齊，備貨是否充足，衛生設備是否完備及商場內外清潔度，休息區的設置等等方面。還有就是商場周圍的配套設施比如餐飲和娛樂設施的安排，在調查中我們觀察到兩家店雖然有餐飲但是和杭州同類企業相比還是比較不足的，不過這也和占地面積，設計有關。雖然總體滿意度在63%以上但還是需要引起管理層的重視。
（二）顧客對歐尚超市的較不滿意和不滿意之處
（1）退換貨辦理不方便。在調查的過程中我們發現很多消費者在做到這題時都向我們反映聽說或者遇到過退換貨不方便的事，例如退換貨程序復雜花費時間較長，必須要消費者拿出購買憑證否則不予辦理，相關人員服務態度不好等等。在我們的調查中該項不滿意程度達到8.6%，超市的相關部門應引起重視。
（2）員工素質及員工服務不及時。在進行調查的過程中，我們了解到消費者關于這方面的抱怨主要集中在一下幾個方面：①消費者在詢問時，員工態度不好，缺乏主動和熱情，也往往得不到及時的回應;②有一部分的員工對自身的工作內容不夠熟練，不能準確得回答顧客得疑慮，主要是在進行促銷活動的時候;③在超市中經?？梢钥吹絾T工三兩個聚在一起聊天或者玩手機，給人一種很不好的感覺;④顧客投訴渠道不暢，感覺超市對這一方面不夠重視，對投訴的處理也不夠及時。
（3）促銷活動的宣傳力度把握不好。歐尚超市雖然會在超市門口張貼當日的促銷商品，但是在店內的宣傳冊會供應不足，不利于顧客進行消費;有些促銷員在進行商品促銷時會有強制促銷商品的傾向，或宣傳時的聲音太嘈雜;參與促銷的商品，特別是食品類的質量讓人擔憂。
（4）便利設施與便民服務不夠完善。顧客對歐尚超市便利設施與便民服務的幾項調研指標總體不滿意度則在9.8%～15.6%區間范圍內。顧客反映的不足主要有以下幾方面：停車位太少或停車不便利，感覺安保力度不夠;休息場所不足;便民服務太少或超市宣傳不到位，顧客并不知情。在調查中我們發現，雖然歐尚超市有自己的APP，可以獲得最新的海報，商品和活動信息、歐尚門店地址，位置和相關信息、成為歐尚APP會員，享受更多優惠、價格比較及產品追溯，但是推廣并不廣泛，服務也不是很多。
四、對歐尚超市存在問題及提高顧客滿意度的思考
（1）重視員工個人素養及業務能力的提高。首先超市是一個服務性行業，做為提供服務的一線員工就是超市整體服務的一部分，是可以給顧客帶去直觀感受的。員工的儀容儀表、業務水平、個人素養、社交技巧等等方面都可以體現一個超市的整體水平，都會影響顧客對超市所提供服務的感知價值，這在我們的調查中也體現了。我們認為歐尚超市在進行員工培訓的同時要提高員工的歸屬感，要進行內部營銷，首先提高員工對超市的滿意度，激勵員工使其具有顧客導向意識，從而更好地為外部營銷服務。
（2）提供人性化的服務。超市的人性化便利服務可以極大得提高顧客滿意度，把服務放在首位是適應現代企業生存發展的理念。歐尚作為一家外國零售企業，雖然有先進的經營理念，但也要學習優秀的本土零售商的經營策略。在提升歐尚超市顧客滿意度這個總體目標要求下，進一步增強員工的服務顧客意識，這就要求相關部門的員工學會換位思考，以顧客的角度去發現問題、處理問題。特別是在一些業務辦理如退換貨、顧客投訴反饋、保修維修等，盡量做到“便利顧客，麻煩自己”，減少部門之間扯皮推諉，顧客投訴得不到解決的現象。
（3）營造整潔舒適、安全的購物環境。舒適的購物環境可以增進顧客在超市的購物體驗，進而提高顧客的滿意度。在超市的生鮮及熟食區域，要注意保潔工作，給顧客一個舒適的購物環境。合理構造商品陳列布局，將商品分類擺放，做到商品充足、擺放整齊，便于消費者選購。在超市的安保方面也需要重視，保安及攝像頭的配備，特別是在停車場及收銀范圍，確保顧客的財物免遭意外損失。
參考文獻：
[1]張國軍，黃天虎.蘇果超市顧客滿意度研究：以南京地區為例[J].現代管理科學，2010，（1）.
消費者滿意度調查分析范文3
內容提要：本文簡述中國內地電視觀眾調研確立以收視率指標為主干、滿意度指標為重要補充的調研體系的過程及背后的動因，分析兩項調研的發展和應用現狀，并對調研中存在的問題進行了探討。 關鍵詞：觀眾調研、收視率、滿意度 中國內地的電視觀眾調研，始于80年代前期，90年代中期以后進入快速成長階段。這個過程，伴隨著中國電視從意識形態媒體向產業經營媒體的轉型，也伴隨著電視市場從壟斷、封閉走向多頻道競爭。其間，中國內地的觀眾調研從引入收視率指標到逐步確立其主干地位，同時努力尋求對其加以輔佐、校正和補充，并最終選擇推出了滿意度指標。 本文所謂電視觀眾調研，主要指以傳播學、社會學、心理學等學科為理論指導，采用社會科學研究方法，藉借數理統計原理和計算機手段，對觀眾行為進行測量并結合相關因素進行的分析研究。 收視率指標：從隱性到顯性 中國電視四十多年的發展歷程中，有一多半時間，嚴格意義上的觀眾調研一直處于空白。過去所謂觀眾調查，主要是處理觀眾來信來電、召開座談會或個別訪談，由此形成的對觀眾的認識，大都停留在微觀而粗淺的層次上；不僅如此，其結果還常常被人任意引伸和發揮。這些相對零散、簡單而隨意的方式之所以成為當時觀眾調查的主流，一方面是人們尚未找到更科學的調研方式，另一方面更重要的是，當時處在計劃經濟庇護下的電視媒體，喉舌功能獨大，頻道資源短缺，在這個以傳播者為主導的“賣方市場”上，觀眾不過是電視媒體實現其宣導功能的受體，了解觀眾更多地只是一種附屬行為。盡管全心全意為人民服務一直被視為電視傳播的宗旨之一，幾乎所有電視臺在開辦之初都會設立觀眾聯系部門，然而對觀眾的認識和了解，無論在調研投入還是方法改進上，都相當欠缺。筆者曾經對《中國廣播電視年鑒》進行檢索，結果發現在其收錄的80年代以前發表的文章篇目中，甚至找不到任何系統探討觀眾問題的文字。 改革開放特別是1983年“四級辦電視”政策出臺后，短短幾年間，中國內地的電視臺數目急驟膨脹，電視人口覆蓋率迅速提高，到1990年時，已達79.4％，比7年前提高了20個百分點①，觀眾群規模、結構和分布都與過去不可同日而語；更重要的是，市場競爭初露端倪，節目數量和播出時數大幅提高，觀眾選擇空間增大，收視需求呈現多樣化特征。這些變化已經超出傳統的經驗范圍，舊的調查方式已無法提供關于觀眾的有效信息，新形勢要求人們以更加科學的方式了解觀眾、發現觀眾。此時，在西方等電視業發達國家實施多年的收視率調查（TV Rating Survey）開始進入人們視野。國外經驗表明，這項調查切合電視傳播的特點，采用固定樣本、日常連續地周期性進行，能夠有效地測量觀眾的收視行為。對于剛剛開始引進廣告經營機制的中國電視業來說，收視率還是一項潛在的具有利用價值的指標。 事實上，早在80年代中期，中央電視臺和上海、廣州等地電視臺便開始嘗試開展收視率調查。在此前后，中央電視臺也曾先后主持進行了1986年全國28個城市觀眾調查和1987年首次全國城鄉觀眾調查，兩者在電視界引起了強烈反響，相形之下，收視率調查卻顯得門前冷落，有相當一段時間，收視率被排斥在主流之外，只是一個隱性指標，未能顯著發揮作用。這固然與這項調查當時尚不完備有關，但更重要的還在于收視率本質上是一個市場指標，而當時尚缺乏完全接納收視率的市場條件和輿論環境。 一方面，電視業仍處于壟斷封閉中，無所謂上星大戰和落地大戰，獨占頻道資源的各電視臺割據一方，“排排坐，吃果果”，無需承受多少競爭壓力和市場風險，即使抱持認識觀眾、服務觀眾的美好立意，也缺乏產生相應行為的足夠壓力；廣告時段也是皇帝的女兒不愁嫁，電視臺憑想當然訂價，各廠商也依據喜好投放廣告；由于“收視率－廣告－電視臺”三方未建立起有機聯系，收視率的反饋制衡作用得不到發揮，加上國家撥款尚未斷奶，觀眾多寡與電視臺的生存關系不大，因此收視率顯得無足輕重便不足為奇。另一方面，輿論界姓“社”姓“資”的爭論仍然喧囂，在一些人眼里收視率被打上另類標簽，被等外處理；加上當時收視率調查的一些非市場化特征，比如收視率調查由電視臺主持進行，電視臺既當運動員又當裁判員，這與國際上通行的對于調查機構客觀、公正、中立的要求有距離，游戲規則的不健全，也引起人們對于收視率調查的誤解和質疑。 進入九十年代中后期，收視率調研開始迅猛發展。不僅測量手段開始從日記卡向人員測量儀邁進，調查網絡也迅速擴大。截至2000年底，已發展成為世界上最大的觀眾收視調查網，在網樣本戶2萬2千多戶，能夠對近7000個主要電視頻道的收視進行全天候不間斷監測②；收視率調研也逐漸形成一個相對獨立的新興行業，規模不斷膨脹，年營業額已達1.5億上下，是4年前的十多倍③。與此同時，收視率指標在調整節目制播、調節時段買賣雙方關系中的作用也日益凸顯。今年5月，我們完成了一項對全國21家省級臺和省會城市臺進行的題為“電視收視率在電視臺工作中的應用”深度訪談中，結果發現，所有電視臺在節目制播決策中都會考慮收視率因素，且收視率因素所占比重都超過了50％，有一半以上超過了70％，只有一家例外；所有電視臺在裁撤停播節目時，都優先考察收視率，換句話說，被停播的節目基本上都是因為收視率過低而遭淘汰。事實上，不少電視臺已將收視率作為一個相對客觀的量化指標，用于內部節目管理、人員獎懲乃至頻道經營，盡可能地避免某些無法把握的人為因素的干擾。在節目購銷中，按照收視率高低“以點論價”也開始流行；至于廣告時段交易中收視率及其系列指標的作用，更是舉足輕重。 收視率調研近幾年來的飛速發展，與電視競爭加劇和境外媒體威脅迫近而大幅產生的市場需求是分不開的。截至2000年8月底，全國所有31家省級電視臺已全部開設衛星頻道，59.3％的電視家庭通過各級有線電視臺接收衛視節目④，星網結合、多頻道競爭成為電視傳播的主流，為在競爭中立于不敗，各電視臺需要從收視率及其系列指標中了解并發現觀眾，以便有針對性地滿足觀眾需求，此其一；其二，由于國家對包括電視臺在內的大多數事業單位，采取縮減乃至取消財政撥款的“斷奶政策”，電視這項高投入、高消耗、重裝備的行業被完全推向市場，靠市場求生存，而傳統的行政式管理和縱向調控功能已不能適應市場發展需要，市場要規范必然要求相應的調節機制，收視率無疑是這一機制的主要代表；第三，90年代中后期中國內地排名前十位的廣告公司十有八九是合資公司，年營業額占內地電視廣告總量的三分之一，幾乎掌握了電視臺的命脈。這些公司毫無例外地以收視率作為廣告媒體計劃的依據，它們的示范作用引得國內廣告商和廣告主紛紛效尤。這一時期時段交易已由電視臺賣方市場向買方市場轉移，生存壓力迫使各電視臺重視和追求收視率，以增加與廣告商對話的籌碼；最后，入世在即，電視市場的開放即使不是指日可待也是可以預期的，面對境外媒體的摩拳擦掌，國內媒體要想增強自身實力，抵御外來沖擊，首先必須熟悉并自覺運用一套與世界接軌的視聽市場規則。 至此，收視率指標的顯性作用正式得到發揮。 滿意度的推出 與收視率調研的飛速發展幾乎同步，以中央電視臺為龍頭的中國內地電視界開始尋找新的觀眾調研指標。如果說最初引入收視率還有些曖昧的話，那么滿意度的推出從一開始便是中國內地電視界的自覺選擇。 中國內地的觀眾滿意度調查（Audience Reaction Survey）是在參照英國BBC欣賞指數（Appreciation Index）調查的基礎上推出，同時從香港電視節目欣賞指數調查中汲取了一些經驗，并結合具體國情進行了改進。滿意度與欣賞指數雖然名稱不同，但是調查性質和內容基本一致。滿意度被認為是測量觀眾對節目質量的評價、對收看過的頻道或節目滿意程度的指標⑤，也是在收視率這個量的指標之外的另一個“品質導向”的指標。 選擇滿意度指標的原因很大程度上是與收視率指標的不足相聯系的，這也是所有開展此類調查的國家和地區的共同特點。收視率調查能夠提供系統、連續、全天候的收視數據，反映觀眾人數多寡，最直觀地傳達基本的傳播效果信息，但是卻不夠完整，無法說明觀眾對節目的喜好和評價，觀眾是“邊罵邊看”還是“賞心悅目”，都無從得知，對觀眾收視行為的把握僅有收視率指標是不夠的，此其一；其二，收視率受時段、編排等多種因素影響，收視率高不意味著節目受好評，節目質量就高，后者才是衡量節目成功與否的一個更具價值的標準，而從收視率中是難以得出這個信息的。如果僅以收視率作為評價節目優劣的惟一標準，不僅對節目不公道，還會產生誤導；第三，一些電視頻道和節目為爭奪觀眾、追求利潤，以“最低標準”和“最少人反對的節目編排”為原則，不惜降低節目品位和創意。為避免純粹收視率導向的弊端，追求經濟與社會效益雙贏，應該鼓勵進行節目質量的競爭⑥。 在中國內地，盡管一些人認為，推出滿意度調查的主旨與官方對電視媒體功能的定位之間存在一些聯系，是現階段國情使然，但是迄今為止，所有主辦或介入滿意度調查的相關機構和人員對這項調查目的的闡述，似乎都避開了意識形態的“宏大敘事”，而著眼于比較現實微觀的了解觀眾、評價節目的角度，乃至從一種經營管理的角度來表述，即將電視臺視為生產精神產品的企業，觀眾是消費者，觀眾滿意度是為媒體進行全面質量管理提供的量化依據，是為領導者了解市場動態和實施管理服務的，而管理須始于識別顧客的質量要求，終于顧客對其手中的產品感到滿意，以取得真正的經濟效益⑦。這些表述中，既有對滿意度指標品質導向的期待，也包含明顯的經濟理性。
1999年初，中央電視臺開始委托央視調查咨詢中心進行全國觀眾滿意度調查，包括節目滿意度和頻道滿意度兩部分，采用入戶問卷訪問方式，每季度一次，目前已進行了11次，樣本量大，“是目前世界上規模最大的觀眾滿意度調查”⑧。從啟動伊始，這項調查就一直在適應國情和與世界接軌的雙重要求下尋求創新，在不到三年時間內，已經進行了兩次調整。2001年初進行的這次大改版，一方面引進國際上比較通行的一些指標，并將評分辦法從十分制改為百分制；另一方面對不符合國情的傳統模式進行大膽修正，放棄讓觀眾對過去3個月中看過的所有欄目都打分的做法，改用選擇性打分法，讓觀眾選擇自己喜歡收看的一定數量的頻道和欄目進行評價；更突出的是，將包括港澳等地在國內落地的衛星頻道和省級衛視都納入調查范圍，增加衡量衛星頻道競爭力的指標，加大了對衛視頻道的監測數量和力度⑨。這項改進為內地電視界提供了一些從收視率調查中難以發現的信息：或許受一些政策因素的影響，境外衛星頻道在內地的落地率暫時落后，從收視率上看還難以與內地大臺相抗衡，但是，其競爭態勢卻咄咄逼人。2001年第二季度《中央電視臺觀眾滿意度調查報告》（頻道部分）顯示，在“全國衛星頻道滿意度評價指標排名”中，排在前面的是中央一套、中央五套，鳳凰衛視中文臺名列第三。在入世在即的今天，這是一個值得關注的信號。 隨著中央電視臺率先將滿意度指標納入電視節目評價體系，各地方電視臺對滿意度也表現出濃厚的興趣。安徽電視臺、吉林電視臺、湖北電視臺和哈爾濱電視臺已相繼委托央視調查咨詢中心對在本地落地的電視頻道和本地電視欄目進行滿意度調查⑩。在我們完成的“電視收視率在電視臺工作中的應用”深度訪談中，有將近三分之一的受訪者表示本臺已經開展或準備開展滿意度調查。而在各臺已建或待建節目評價體系中，滿意度也開始占據一席之地。不過由于資料缺乏，目前還未能發現因滿意度評分不高而遭淘汰的事例。 問題探討 目前中國內地的觀眾調研已經形成了以收視率調研為主干的調研體系，滿意度調研為其補充，并輔以每隔五年進行一次的縱貫式全國觀眾調查以及各種主題的不定期進行的調查。由于調研目標和方式不一，指標特征各異，收視率與滿意度調研中還存在一些不足，對此進行探討是必要的。 首先，滿意度指標面臨市場化問題。到目前為止，內地滿意度調查的資金來源仍是電視臺，調查結果也主要供電視臺內部使用。這使得滿意度調查看起來就象當初起步不久的收視率調查一樣，只是電視界內部的自我反饋行為，而不是提供調節電視臺、觀眾與廣告商之間關系的“市場貨幣”行為，而在靠市場維持生存的電視臺那里，市場指標的重要性是不可替代的。理論上說，滿意度指標作為收視率數據的補充，它的市場化，有利于消除純粹收視率導向的弊端，促進電視市場的良性發展，另一方面，這也是解決滿意度調查經費來源單一、缺乏補償機制的主要出路。目前內地滿意度調查大都以季度為周期進行，而無法做到周期更短、范圍更寬、反饋更及時，很大程度上是由于經費投入不足所致。換言之，如果不能走入市場，被市場所接納并市場化生存，滿意度調研的生機和活力都會受影響，哪怕立意甚佳，也只能停留在研究上，而無法在提高節目質量上發揮更大作用。 滿意度指標要想成為一項行業公認與遵從的指標，一項調節各方關系的市場指標，除了建立和完善一套科學、客觀的運作機制外，還需要在電視機構、觀眾、廣告商三者之間找到契合點；事實上，滿意度指標能夠反映不同觀眾的評價和喜好，對廣告商具有相當的參考價值，應深入發掘這一指標的價值，發揮其功效，引起更多的關注。 其次，調查多而研究少，這在收視率調研中尤其明顯。周而復始每天產生的大量收視率數據，基本上是以原始形態呈現其價值，二次分析和深度研究很少。在收視率數據與利用數據進行傳播決策之間，缺少中介環節，即缺少對原始數據的吸引、消化并結合相關因素進行的分析研究，缺少既具有媒體知識背景又熟悉收視率及其系列指標的分析策劃人員和機構，以至投入大量資金獲得的數據未及充分利用便被棄之一旁。這不僅使許多亟待解決的市場競爭問題無法從能夠最及時、動態和客觀反映市場變化特征的收視率數據中求得幫助，影響了收視率的有效反饋作用，也無助于人們對電視市場的基本了解和把握，無助于正確決策，同時還造成社會投入的巨大浪費。在我們完成的深度訪談中，有超過三分之一的受訪者提出“希望加強數據分析”、“聯系節目時段和對象進行分析”、“提供深度報告”等要求，這從一個側面反映出目前收視率調研中分析不足的現狀。此外，在滿意度調查中，新近改版后開發出一系列二級指標，旨在強化指標的解釋能力，可是綜合這些指標進行的分析卻很少；而結合收視率和滿意度指標進行的研究亦少見。 要扭轉這種“調研不平衡”的局面，一方面要加強媒體專業知識、社會科學研究方法和抽樣統計等知識的傳授和學習；另一方面也要引進或者開發先進的、適合我國國情的分析軟件，開拓數據功能，提高研究的效率和有效性；同時要加快培養和培訓專門人才。 最后，監督評審機制尚待健全。目前無論是收視率調查還是滿意度調查，其數據質量常常遭致某些批評和質疑，這些批評大體可分為兩類，一類是關于抽樣的科學性問題，一類是關于質量控制問題。關于前者，不少數理統計和調查方法的教科書上都有章可循，進行判斷或加以改進都并非難事；而對后者的批評，很大程度上是由于操作過程透明度不高，缺乏有效的監督評審機制所致。要改變這種狀況，除了建立一套科學完善的操作規范外，還需致力于建立公正、客觀、有效的監督機制，引進社會力量，建立由業內人士、學者專家和與這個行業沒有利益瓜葛的資深人士組成的用戶委員會，或類似美國“媒介視聽率委員會”一類機構，在滿意度調查中，也可以參考香港組建“電視節目欣賞指數調查顧問團”的經驗，以此保證收視率調查和滿意度調查結果的準確性和可信度。 注釋： ①劉建鳴等“1997年全國電視觀眾抽樣調查分析報告”，羅明等編《中國電視觀眾現狀報告》第10頁，社會科學文獻出版社1998年10月。 ② “央視簡介”，cvsc.com.cn，2001年10月。 ③參見吳芳“2001年CSM全國調查網工作會議在京召開”，《收視中國》2001年5月。 ④范衛華“上星電視網住更多觀眾”，《中國經營報》2000年11月18日。 ⑤胡運芳“收視率與滿意度”，《電視研究》1999年11月。 ⑥參見胡運芳“收視率與滿意度”，《電視研究》1999年11月；劉燕南“欣賞指數調查：香港經驗及其思考”，《中國廣播電視學刊》2001年5月。 ⑦張柞“透視觀眾滿意度調查”，cvsc.com.cn，2001年8月；“關于2001年全國電視觀眾滿意度調查改版的簡要說明”，中央電視臺、央視調查咨詢中心《中央電視臺觀眾滿意度調查報告》，2001年7月。 ⑧ “關于2001年全國電視觀眾滿意度調查改版的簡要說明”，中央電視臺、央視調查咨詢中心《中央電視臺觀眾滿意度調查報告》，2001年7月。 ⑨ “關于2001年全國電視觀眾滿意度調查改版的簡要說明”，中央電視臺、央視調查咨詢中心《中央電視臺觀眾滿意度調查報告》，2001年7月。 ⑩“關于2001年全國電視觀眾滿意度調查改版的簡要說明”，中央電視臺、央視調查咨詢中心《中央電視臺觀眾滿意度調查報告》，2001年7月。
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消費者滿意度調查分析范文4
[關鍵詞]電子商務 C2C 現代物流 現狀 對策
[中圖分類號]F713.36 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2013）01-0142-02
引言
網購市場不斷擴大，艾瑞咨詢最近數據統計顯示，2012年中國網絡零售市場交易規模已達13205億元，同比增長64.7%，占社會消費品零售總額的6.3%。超出2011年0.7個百分點，預計2013年將突破7%。同時在物流配送過程中產生了配送延誤、服務態度差、商品質量差、顧客不滿意等諸多問題。本文在分析了C2C電子商務物流配送的基礎上，以淘寶為例，提出能有效提高物流配送的相關對策和建議。
一、C2C電子商務及現代物流配送概述
C2C商務平臺是通過為買賣雙方提供一個在線交易平臺，使賣方可以主動提供商品上網拍賣，而買方可以自行選擇商品進行競價。
現代物流配送（電子商務物流配送）就是信息化、現代化、社會化的物流配送。企業采用網絡與計算機技術和現代化的軟件系統及先進的管理方法，按照客戶的訂貨要求，進行分類、整理、分工、配貨等工作，定時、定點、定量完成范圍限度內的活動，滿足用戶需求。
二、數據統計分析
2012年上半年C2C購物網站總額達到9170.1億，占網購總額的92%。其中淘寶用戶市場份額占據85%，其次是京東商城占9%。C2C網購中淘寶網占市場份額八成以上。艾瑞資訊分析，我國網購規模增長因素：首先，寬帶網名快速增長；其次，網絡購物商品服務質量提高，網購環境得到改善；最后，在需求層面上網民消費需求增加，消費支出增加。根據目前艾瑞咨詢數據統計預測，未來5～10年C2C電子商務業將迎來新一季的發展。
三、關于德州學院在校本科大學生進行淘寶網購商品種類及滿意度的抽樣問卷調查
下面是對德州學院在校本科大學生進行的淘寶網購商品種類及滿意度的抽樣問卷調查數據統計。
本次調查問卷設計400份問卷，收回360份，有效數340份，有效率為85%，受訪者男女比例約為7：10。另外通過對部分淘寶網商進行問卷調查，隨機發送50份問卷，收回45份，有效問卷40份，有效率80%。
由表1，大學生網購消費者多數購買小體積、輕小商品，而且在淘寶網店銷售前十的商品也都是體積小的商品，這就不可避免地決定了C2C電子商務物流配送具有小規模、多格局、大范圍、高效率的特點。目前，淘寶網物流公司有：順豐快遞、圓通快遞、申通快遞、韻達快遞、EMS等。錯綜復雜的關系必然存在服務質量、物流費用、物流配送速度、商品完整性等諸多問題。因而，如何正確認識并解決物流配送過程中存在的問題，對于C2C電子商務業至關重要。
表2根據調查問卷統計得出，對各項因素數據統計的人數、所占有效調查總數的比例，并根據維度評價參考指數對各項影響因素進行評價分類。依據各項因素的影響分類，得出配送時間、物流服務態度、服務性質等各因素對用戶選擇物流配送方式的影響程度。從中分析企業配送過程中存在的不足，找出解決措施。
統計數據顯示分析：①用戶對物流配送速度、商品完整性、提供滿意服務、快件查詢和服務范圍的人數超過200，占有效問卷數58%以上；②用戶對物流費用、快遞員服務態度的要求低于150人，所占比例低于50%，要求并不很高；③用戶對物流配送的要求普遍由費用向物流配送質量和服務態度轉移；④針對用戶對物流配送滿意指數調查，物流企業應加強信息標準化建設，加快基礎設施建設，提高服務質量才能贏得用戶。
四、C2C電子商務物流存在的不足
（一）C2C電子商務物流配送基礎設施落后配送效率低、覆蓋范圍小
總體上我國物流配送基礎設施處在落后階段，導致物流配送費用成本增加，嚴重影響了物流配送速度和配送服務范圍?；A設施缺乏必要的協調性，各種運輸方式缺少必要的關聯性。物流配送網狀覆蓋范圍由于運輸設施的限制得不到擴大。因此，加大配送運輸設備的投入，提高配送效率，關系著C2C電子商務系統的協調發展。
（二）C2C電子商務物流配送的信息化、標準化水平低，配送質量低
信息化和標準化物流是發展現代化物流配送的充要條件，現代化物流發展程度以信息化和標準化兩個指標來體現。物流配送公司無法對配送商品進行及時跟蹤，經常出現商品丟失現象，造成用戶無法對快件進行查詢，影響配送的可靠性。
（三）C2C電子商務物流配送服務意識差
用戶滿意度調查分析結果發現，消費者對物流配送的服務態度要求處在逐年上升階段，目前物流配送體系中服務態度與服務質量都不能滿足用戶要求。配送商品過程中出現快遞員素質低，商品沒有直接送到消費者手中導致商品丟失，物流后續服務不到位等直接影響用戶心理的現象。
五、C2C電子商務配送問題解決方法
（一）加快C2C電子商務物流基礎設施建設，擴大覆蓋面
政府應在物流先進技術和設備上加大投資支持，形成企業間的綜合運輸網，完善倉儲配置，統籌規劃引導配送中心布局合理化。企業自身應該加大先進設備與技術的資金投入。例如，采用自動識別和條碼掃描技術、射頻技術和信息交換技術、GPS全球定位系統?？茖W使用先進設施形成現代化物流倉儲、配送和物流信息網絡，提高物流配送效率。
（二）大力發展C2C電子商務物流配送信息化和標準化
加快物流標準化和信息化，是促進物流產業健康發展的必要途徑。要從物流信息平臺和物流管理信息系統兩方面著手。企業在政府提供的全國性信息平臺的基礎上，要加快自身管理信息系統的建立，實現物流倉儲、配送工具、包裝規格、信息傳輸、物流作業水平的標準化進程，實現服務效率的快速提高。
（三）增強物流服務理念，樹立C2C電子商務物流配送的服務意識
由于物流配送服務水平的問題，經常出現客戶投訴現象。針對商品損壞、丟失，送貨上門，收件簽收遲緩，配送人員態度差等現象，物流配送公司應該加強信息反饋環節，與用戶溝通交流，增強用戶對物流企業的信任度，并定向培養專業人才，實現以人為本的經營理念，從根源上提升服務意識。
六、結束語
在信息化迅速發展和C2C網購時代的今天，如何實現現代化物流配送，尋找適合C2C電子商務模式發展的物流配送是實現C2C健康發展的“重頭戲”。
【參考文獻】
[1]孫秋菊.現代物流概念[J].北京：高等教育出版社，2009.
消費者滿意度調查分析范文5
關鍵詞：優質護理服務；口腔門診；應用
隨著改革開放的不斷深入，人們的生活水平得到逐漸提高，健康意識也逐漸加強，對口腔進行預防、保健、治療的病患逐漸增多。因為口腔門診中的病患有很大的流動性，看病人員具有病情復雜?？床r間不固定等特點，因此口腔門診要做好優質護理服務，所以文章對我院口腔門診中的75例病患進行優質護理服務，使病患的診療環境變得溫馨，這在有效減少了病患的診療時間，使病患具有積極治療的最佳狀態，獲得了良好的診療效果，現進行如下報道。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選取我院2012年1月到6月接受并治療的150例口腔病患，并對其基本資料進行研究，其中男性82例，女性68例。年齡在6到80歲之間，平均年齡為（39.5±3.7）歲。其中牙髓疼痛44例，牙周炎18例，牙根尖周病38例，齲齒50例。隨機將這150例病患分成兩組，分別為實驗組與對照組，每組75例病患。對兩組病患的病情、性別、年齡進行統計學分析，P>0.05，具有統計學意義。
1.2 方法 對照組使用普通護理，實驗組在此基礎上對病患的心理、生理等各方面進行護理服務，讓病患的身心始終保持一種輕松、愉悅的最佳狀態，具體護理方式如下：
1.2.1 構建溫馨、便捷的診療環境 為病患建立一個便捷、舒適的就診環境，放置醒目的標示牌和就診流程，幫助病患在最短的時間內熟悉診療環境。護理人員對待病患的態度要和藹，對病患提出的問題要耐心解答，細致周到，按照病患的病情安排診療醫師，幫助病患節約診療時間。
1.2.2 在病患與護理人員之間建立和諧的關系 病患由于擔心診療效果，因此經常出現一些焦慮、不安的情緒，所以護理人員要主動與病患進行交流，對病患展開心理輔導，向病患講解有關病癥的治療與預后，幫助病患消除疑慮，增強病患對醫護人員的信任感，讓病患在積極配合治療的同時心理狀態最佳，從而達到預期的診療效果。
1.2.3 加強護理人員的專業技能 對口腔門診的護理人員加強培訓，口腔護理人員要按照標準進行臨床護理；定期對護理人員進行操作培訓及理論考核，使護理人員能夠熟練掌握各種口腔疾病護理方式和有可能出現的意外狀況，以及救治方式；嚴格按照口腔操作流程進行無菌操作，掌握口腔器材的滅菌流程。對口腔用藥進行規范管理，嚴格執行三查七對原則，加強醫院的感染意識，最大程度的減少交叉感染和院內感染。
1.3 效果評價 對兩組病患的滿意度、不良心理狀態、護理效果進行對比。第一，滿意度，使用醫院自行設計的滿意度調查問卷，根據病患的滿意程度分為四個等級，包括不滿意、尚可、滿意、非常滿意；第二，不良心理狀態，在進行干預護理后，對兩組病患產生的不良心理狀態進行評價；第三，護理效果，使用計算機統計軟件對病患的護理效果進行評價。
1.4 統計學分析 使用PEMS3.1計算機軟件對病患的基本資料進行統計學分析，對兩組病患進行干預護理后，對各項評分用t值進行檢驗，不良心理狀況用X?進行檢驗。
2 結果
3 討論
隨著人們生活質量的不斷提高，對健康有了更高的重視程度，對口腔進行診療和保健的人數逐漸增多，這對醫療環境與操作技術有了更高的要求，傳統的護理方式已經不能滿足消費者的需求，因此口腔門診要根據用戶的需求，不斷完善護理服務，以便滿足病患對護理服務更高的要求。護理人員要對各種口腔疾病有一個全面的了解，及時與病患及病患家屬做好溝通，對病患的心理進行輔導，加強病患對口腔的保健意識，對突發事件能夠及時救治，不斷加強護理質量，使病患能積極配合治療，為獲得良好診療效果奠定基礎。
參考文獻：
[1] 吳勝霞，周敏，任正華，王鳳枝，等.優質護理服務口腔病房的實踐[J].吉林醫學，2011，18（22）：251-253.
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消費者滿意度調查分析范文6
關鍵詞：移動APP；教育類；滿意度
中圖分類號：F27 文獻標識碼：A doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.33.040
0 引言
隨著聯網的快速發展，“互聯網+”模式全面應用，當教育遇上互聯網，無論是移動教育，還是教育信息化，互聯網在教育行業發展中所扮演的角色都已在從“輔助者”向“引導者”轉變。移踴チ網作為互聯網的主力軍，在教育中的作用越來越大。學習是大學生最主要的任務，在快速發展的社會，競爭更加激烈，大學生對多元化知識有著強烈的需求，各種學習類的手機APP出現在大學生手機中。很多大學生會利用社交軟件來交流、分享學習文件，或者直接在社交平臺上對話，也有的在學習類APP中與好友建立聯系交流討論，互相激勵學習。
針對這一現狀，本文采用問卷調查的方式對大學生群體教育類手機APP的使用現狀、需求和滿意度進行調查分析研究。通過調查發現大學生對于教育這類APP的使用頻繁，這類APP結合當今大學生考證考級的現狀，不僅滿足了他們趣味學習輕松拿證過級的需求，又滿足了人們不用看書手機在手學習不用愁的心理需求，學習類APP市場前景及其可觀。我們通過對大學生對移動APP的滿意度調查，發現教育類APP的優勢以及不足，對于其今后的發展給出建議，讓其有更好的發展。
1 調查研究設計
1.1 研究目標
如今教育類APP層出不窮，市場前景比較大，而教育類APP門檻又比較低，所以筆者通過進行大學生對移動APP的滿意度調查，根據調查結果分析存在的問題，尋求解決的措施，從而為更好地實施移動教育APP資源開發提供有效的理論支持。
1.2 研究方法
采取問卷形式，問卷分為兩部分，一部分是對調查者的基本情況進行了解，另一部分是對調查者使用教育類移動APP的滿意度的了解。
1.3 研究對象
本次調查主要面向黃家湖大學生群體，包括武漢工商商學院、湖北中醫藥大學和武漢科技大學。調查抽樣方式是簡單隨機抽樣，隨機選取了520名大學生，涉及到不同年級、不同學科的學生，保證了被調查者的非集中性。調查共發放了550份問卷，剔除無效問卷，共回收有效問卷500份，問卷有效回收率為91%。
1.4 研究問題
問卷包括兩個部分：第一部分主要是對調查者基本情況以及使用教育類APP的情況的了解，共11個問題；第二部分是大學生使用APP的滿意度的調查，共6個問題；第三部分是對教育類APP的改進意見征求，1個問題。問卷采取李克特5級量表，每個測量變量從“1”到“5”，其中5代表非常滿意，4代表比較滿意，3代表一般，2代表滿意，1代表非常滿意。
2 調查結果分析
2.1 教育類APP行業現狀及發展趨勢
本調查發現78%的大學生對于教育類APP的發展前景持肯定態度，大學生對教育類APP發展前景持比較好的態度說明這類APP在生活中對于大學生的幫助是很大的，這也從另外一面說明了教育類APP有較大的市場發展空間。
在調查大學生使用學習類手機APP情況時結果顯示，在各種手機APP中，聊天交友類的APP的使用比重最大，達到了93%，其次是生活服務類和游戲娛樂類，而教育類占到的是50%，雖然占到一半，但是相對于聊天交友而言還是較少的，而在使用頻率上大多數不超過3次，都從側面反映了移動學習APP的問題：APP本身學習系統和學習資源不夠完善以及推廣力度不夠。
2.2 大學生對教育類APP的需求分析
2.2.1 學習者需要已規劃好的多媒體內容
初學者通常只是大概知道學習想要達到什么目的，而并不了解具體應該學習什么，先學什么，后學什么，以及怎么學。如果學習內容僅以文字的形式出現，會顯得過于單調和乏味，學習者需要文字、圖像、聲音、視頻來提高對學習內容的認識。因此，學習者需要APP應用具有已規劃好的多媒體內容。
2.2.2 學習者需要交互生成學習者的各種表現
未使用APP應用進行學習時，學習者需要與同伴和老師進行交互活動。使用APP應用進行學習時，就需要APP應用來充當學習中的同伴和教師的角色，和學習者進行充分的交互，并記錄、評價學習的狀況。
2.2.3 學習者需要記憶一切與學習有關的內容
未使用APP應用學習時，學習者依賴教科書和筆記等來記錄相關的學習內容。使用APP應用學習，需要APP應用來對一切與學習有關的內容進行記憶，包括學習的內容、進度、狀態等，還要能夠記錄學習者在學習中產生的疑點和難點。這些記錄應由APP應用自動完成，不需要學習者再使用其他的工具進行輔助記憶。
2.3 大學生對教育類APP的滿意度分析
調查結果表明：大學生對教育類APP應用比較廣泛，但在APP能否快速完成任務、界面設計、功能和運行速度等方面表示一般和滿意的人均占到了一半。可見移動APP系統還不夠完善。
3 調查結論及建議
3.1 教育類APP調查結論
3.1.1 教育類APP存在不足仍需多方面改進
研究表明APP的功能、運行速度及推廣有待進一步加強。因此，APP研發人員應該重視運行速度、功能的改善與優化，推廣人員應注重推廣，提高消費者的滿意度，增強競爭力。
3.1.2 獲取教育類APP的認知渠道不同
手機應用商店大約占60%，親朋好友口碑相傳約占33%，教育類網站推廣約占29%。
3.2 教育類APP推廣建議
3.2.1 注重品牌與功能的差異化
在手機APP中，聊天交友類的APP的使用達到了93%，其次是生活服務類和游戲娛樂類，教育類占50%，雖占到一半，但是相對于聊天交友而言還是較少的。教育類APP推廣的問題極為迫切，宣傳時突出特色功能、品牌化、讓用戶做出明確的選擇，做到品牌差異化。
3.2.2 界面設計、功能注重實際操作
教育類APP中，使用最多的是駕考寶典，其次才是英語四、六級理論學習的APP所占比重相對比較小，由此可以看出一個現象現在大學生比較注重實際操作的技能，所以在今后的教育類APP發展中我們可以偏重提升用戶的實際操作能力，對APP進行一些改進。
3.2.3 注重教育類APP的運行速度
大學生對于教育類APP的界面、運行速度滿意度一般，在今后APP的界面、功能、運行速度及推廣有待進一步強化、提升與加強。
3.2.4 重視教育類APP的獲取渠道
在調查中我們發現大多數學生多與獲取的渠道都比較被動，間接性獲取的比較多，通過朋友推薦獲取的較多，所以口碑很重要。
3.2.5 個性定制
在應用教育類APP中因每個人所需不同，程度不同，建議如果有個性定制可能會更好地滿足用戶需求，提高用戶的粘度。
3.2.6 學習者需要智能的評價與反饋
APP應用需要隨時進行智能地判斷，對學習的效果和進度進行統計與分析，并將結果反饋給學習者。這種評價和反饋即時實現，有針對性，并能夠反映出學習者對內容掌握程度的變化狀態。同時，APP應用還能夠根據學習者的學習程度、學習狀態以及學習本身的規律，進行智能決策，為學習者提供需要鞏固的內容和需要進一步學習的內容。
4 研究局限
第一，調查對象的局限性，由于只調查了在校大學生，無形中縮小了用戶的范圍，對整個市場的概括性太小，不符合全面性原則。
第二，調查方法的局限性，只采用了問卷調查的方法，很多人現在不愿意接受問卷調查，導致調查范圍縮小。
第三，調查時間也會存在一定的影響，在大學生各大考試期間，對于學習的需求會大一些，這也會導致在不同的時間段，大學生使用情況的變化。
5 數據質量
通過分析可知各項的極大值，極小值差異較都不是特別大，都在范圍之內，數據顯示正確。
⒖嘉南
[1]劉越.基于ARCS模型的大學英語詞匯移動學習APP設計與應用研究[D].長春：東北師范大學，2015.
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