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通信服務概念范文1
移動通信服務合同的定義，學者們眾說風云。但一致認為移動通信服務合同是電信合同的一種類型。目前，電信合同說法有以下幾種：有學者認為，電信合同有廣義和狹義之分。廣義上，電信合同主要是指合同主體（電信設備制造商與運營商之間，各類通信運營商之間，各類通信運營商與普通用戶）之間對于各自的權利義務達成訂立、修改、解除的各類合約。狹義上，電信合同僅指電信運營商和通信用戶之間對于電信公司提供通信服務業務，用戶按照約定繳納通信服務費用的權利義務而締結的各類合約。還有學者認為，電信服務合同是指電信業務經營者利用其有形資產和國家許可分配的電信資源，向不特定第三人提供通信服務，由使用人支付費用，因而與電信用戶簽訂的、具有電信特性的合同。而我國信息產業部公布的《關于規范電信服務協議有關問題的通知》首先對電信合同定性為格式合同；其次，明確界定電信合同內涵為：“電信運營商為重復使用而預先擬制，保障與電信用戶間權利義務關系的合同。”綜合分析，筆者認為，移動通信服務合同是指移動通信運營商為重復使用而預先擬定的，以有形資產和國家許可分配的電信資源為基礎，向不特定第三人提供移動通信服務為目的，規制移動通信運營商與用戶之間的權利義務的協議。移動通信服務合同的特征主要表現在以下方面：1．雙方當事人的權利義務配置不對稱原本移動通信服務合同是運營商與用戶關于通信服務權利與義務的協議，但實質上雙方權利義務配置不對等，經常是運營商享有更多權利而用戶承擔更多義務。一方面，運營商在經濟地位上與信息地位上處于絕對優勢，導致用戶在訂立合同時意識不到自己處于不利地位。另一方面，運營商與行政機關有著千絲萬縷的聯系，致使在審查移動合同時不能站在公正的立場。2．合同訂立上的特殊性用戶的民事行為能力不影響預付費移動合同的成立。移動通信合同根據付費方式不同可分為預付費移動通信服務合同和后付費移動通信服務合同。在預付費合同中，用戶事先購買充值卡或者預繳話費，倘若用戶用充值卡，則需要將所購充值卡的金額存入儲蓄卡（SIM卡），用戶才可在卡內資金范圍內享受通信服務；倘若直接預交話費，則繳費完成即享受通信服務。早期儲值卡不記名，所以當事人購買儲值卡，就成立了移動通信服務合同，該合同不要求用戶具有相應民事行為能力。
二、移動公司的默示放棄規定
默示放棄規定是指民事主體不依語言或文字等明示形式做出意思表示，而是通過不實施某種行為，基于法律規定、雙方約定或者習慣，推出意思表示形式。因此，又稱沉默默示規定。不作為的沉默只有在法律規定或當事人雙方有約定的情況下，才能視為民事法律行為的意思表示。然而移動公司以信息服務通知的方式單方做出意思表示，未與客戶協商，不具有法律認可的民事行為效力。
（一）移動通信服務格式條款利弊分析格式條款是商品化大生產和交易的產物。企業為了降低成本，提高交易活動效率，預先制定格式條款，便于與不特定的客戶簽訂合同，導致格式合同的廣泛應用。移動通信合同也不例外。移動通信服務格式條款也凸顯自己在經濟發展中的貢獻。首先，移動通信服務合同格式化有利于運營商降低成本，提高締約效率。對于運營商來說，其不可能與消費者逐一就合同內容進行磋商。格式條款對于運營商來說好處是不言而喻的，它便捷了合同標的磋商的過程，明確了合同服務范圍不確定性問題，從而有效杜絕法律適用中有法律漏洞的、不規范的法律用語的可能性，并且最大限度降低經營者運營成本負擔。所以，它精簡了合同締結過程中要約與承諾程序，節省當事人時間、精力和社會成本，加速了交易的進行。其次，移動通信服務合同格式化可有效提高移動服務交易安全性，提前預測可能存在的市場交易風險與法律風險，進而明確雙方的法律責任，實現成功規避風險。具體而言，移動運營商為使自身逃避法律風險，在雙方移動服務合同中，對于可能存在的風險納入合同條款中，將風險列舉出來，在自然災害、不可抗力的風險下，移動運營商不承擔法律責任，不予賠償；在某些人為情況下，移動公司不負法律責任，第三人過錯造成損失的，屬于用戶與第三人的民事糾紛，移動公司無義務協助索賠。如此種種條款，將移動運營商的風險規避的所剩無幾，風險的最終承擔者成為用戶。移動運營商事先在合同規定自身不能提供連續通信服務的的免責條款，避免自己陷入責任漩渦。移動合同格式化一定程度促進經濟發展。但是，移動通信服務合同往往由移動運營商提供，他們以其壟斷地位制定不利于消費者的霸王條款。廣大移動用戶的的權益被隨意踐踏。首先，在移動通信服務合同中，移動用戶的權利受到極大限制，如同沉默的羔羊任人宰割。契約自由的精神何在？移動服務本身就是一種商業服務，移動運營商作為商家，對于行業本身存在的風險要勇于擔當。試想哪種商業行為不存在風險？契約自由設立的初衷就是保障合同主體能在意思自治、平等的前提下，合同主體有選擇相對方的自由與對于合同內容、形式進行磋商的自由。然而，移動通信合同是移動公司一手擬制，相對人不參與合同內容制定過程。移動公司利用其壟斷地位，使移動用戶表面與其達成意思一致，實則移動用戶意思受約束。正如一戰中，歐洲大國對德國實行簽約式的掠奪，被德國稱為“強加的和平”。其次，移動運營商制定有利于自己的內容，或限制或免除自己責任的內容條款。他們會盡其所能追求自己利益最大化，很少考慮移動用戶利益的保護。例如，移動公司回復信息中，“您若對移動通信記錄、通信費和夢網業務記錄、代收信息費等有異議，請在上述事項產生之日起五個月內向移動公司提出，逾期視為無異議”。移動公司何時有權規定用戶訴訟時效的權利？用戶的權利堪憂。
（二）移動通信服務合同的默示放棄規定在實踐中，移動公司將默示放棄條款訂入移動通信服務合同，則應該以格式合同對待。但是，如果移動公司是對提供服務過程中的異議，臨時宣告無論如何不會有法律效力。在英美合同中，默示放棄條款表達為：“在合同中，其中一方為行使自身權利或者不知道對他方違約情形采取措施，均不應當認為其放棄追究法律責任的權利；合同一方對于其中一項權利的放棄，并不應當認為是對其他權利的放棄；合同一方對其中一項權利放棄，須以書面形式送達對方；一方在無規定期限下未能要求他方履行合同所規定內容都不能干擾其在今后其他時間段里要求完成該合同的內容的權利?！蔽覈逗贤ā芳啊睹穹ㄍ▌t》等相關法規已經有了訴訟時效的規定，該規定不能由當事人自有約定。普通訴訟時效：“向人民法院請求保護民事權利的訴訟時效期間為二年，法律另有規定的除外”。“國際貨物買賣和技術合同的訴訟時效期間是四年?！痹诖司筒灰灰涣信e了。我們從法律規定中可知，訴訟時效只能由法律規定。移動公司作為民事主體無權對訴訟時效規定，即使它有行政授權也不可能。那么上述中移動公司單方通知移動話費爭議五個月的異議期則屬無效。
三、對移動公司默示放棄的規制
（一）行政規制行政規制是指行政機關依照法律規定對格式合同的內容進行規范、監督檢查，防止格式條款中不公平條款出現。在我國，移動通信業務屬于工商管理部門和電信管理部門管轄。他們對格式合同有權事先審查。但是，我國特有國情:是政企不分，原來移動公司是從郵電局分離出來的。另外，大型國有企業管理人員都有省部行政級別，可見對移動合同管理難免偏袒移動公司。雖然國家信息產業部于2004年10月了《關于規范電信服務協議有關問題的通知》，對于移動公司服務范圍、服務價格、服務標準等問題做出規定，但是該通知法律效力停留在部門規章層面，此外，該通知是由部委根據自身部門利益出發制定的，移動公司既是被規制的對象，又是信息產業部的利益相關部門，在任何時候，對于既做運動員又做裁判員的主體來說，公正是難以保障的。為此，建議國務院制定《移動通信服務管理辦法》，將法律位階提高到行政法規層面，脫離移動公司利益的藩籬，保證立法的獨立性，這是法律公平、公正的基礎。在《移動通信服務管理辦法》中，第一，對于雙方責任嚴重不對等的，例如用戶對SIM卡丟失或手機被盜時，產生相關責任須由用戶承擔責任。類似該類條款規定過分追究用戶責任，而移動公司缺為承擔相關義務，防止損失擴大義務無從體現。這樣一來，也不符合《合同法》規定的減損規則要求。這源于移動服務是一種高科技服務，技術性要求高，須依賴移動網絡才能有效防止用戶損失。依據《合同法》隨附義務的規定，在《移動通信服務管理辦法》中規定移動運營商的隨附義務，當用戶及時掛失SIM卡時，移動公司立即啟動用戶防損措施，保證第一時間內凍結此卡服務，一方面減少用戶話費損失，另一方面有效防止用戶個人信息泄露，保護個人信息隱私。第二，對免責條款單方性修改，如因不可抗力因素導致用戶通信受到不良影響的，移動公司免責。這種單方免責條款嚴重損害用戶利益，依據《合同法》第117條的規定，“因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規定的除外。”作為平等的合同主體，不能只對一方免責。在不可抗力發生期間，用戶通話不能或通話受到影響時，移動公司免除賠償責任，但是用戶的當月話費按時繳納，不得短缺，否則就會遭到欠費停機的懲罰，即停止通話服務。根據合同法免責條款的規定，不可抗力視情況進行免責，而非必然完全免責。第三，保護用戶議價權，移動公司依據政府部門與上級單位資費標準和服務項目規定，視為合同主體按照規定執行。在資費項目中，用戶作為費用負擔者卻未能參與協商價格，價格實質上是政府與移動公司協商的后果。在《合同法》中，價格條款是主要的合同標的內容，其合同是意思自治，體現用戶自愿，在通過對移動通信服務中，明確雙方權利義務對等，責任分擔，保證市場經濟的公正、平等的秩序。
通信服務概念范文2
摘要：隨著時代的發展和經濟的不斷進步，營業稅與增值稅并行的局面已深刻的影響到很多行業的發展。通信行業近年來發展迅速，已逐漸發展為我國新興信息技術支柱產業之一，因此隨著時展的潮流，“營改增”的步伐刻不容緩。筆者通過多年觀察與實踐，同過一系列數據，分析得出了一些“營改增”對通信服務企業的影響，望以此文，給各位通信服務企業管理者提供一些企業發展的新思路。
關鍵詞：營改增；通信服務；企業；影響；提升
一、有關“營改增”的概述
1.“營改增”的概念
“營改增”是營業稅改增值稅的簡稱。營業稅，是指對在中國境內的單位和個人所提供的應稅勞務、相互轉讓的無形資產或銷售的不動產等就各公司所取得的營業額征收的一種稅。增值稅是針對銷售貨物或者包括提供加工、修理修配工作以及進口貨物的企業與個人就其實現的增值額征收的一個稅種。增值稅目前已成為中國最主要的稅種之一，就全國而言增值稅的收入占全部稅收的大約60%以上，成為暫時最大的稅種。2011年，經由國務院批準，財政部、國家稅務總局聯合下發營業稅改征增值稅試點方案。由此開始，“營改增”的步伐在全國陸續展開。
2.“營改增”的意義
營業稅與增值稅并行是不利于我國企業長期的發展。由于我國第三產業大部分都被排除在增值稅體系之外，導致不公平的稅收與人為的生產成本增加，不利于大部分第三產業企業的長期發展。“營改增”的舉措，通過改變稅收種類刺激了市場需求，對于企業的發展與市場的完善具有深遠意義。“營改增”就像盤活市場的一劑良藥，有利于企業減輕稅收負擔，增強企業活力，對于目前來說是一種不錯的發展方式，可以促進企業的發展。
二、“營改增”對通信服務業的雙重影響
“營改增”的實施對我國大部分第三產業企業具有重大影響，通信服務業也不能例外?！盃I改增”的過程中，一方面通過影響企業的各項財務狀況來影響到企業的財務管理；另一方面，通過影響通行企業之間的關聯交易來影響整個行業的各方面運營指標。這種影響是雙重的，一方面，營業稅的稅率較高，將優惠政策轉移到現代服務業后，改為較低的增值稅，客觀上可以降低企業的稅收負擔；另一方面，增值稅的施用會致使企業的人員、組織等各方面變動，最終導致管理成本上升。這些影響具體表現在：
1.購置資產的成本降低
近些年通信服務業發展迅速，但迅速發展的同時，基礎設施建設等購置成本呈幾何式上升。以往政府實行營業稅之時，每年通信服務業企業大量購進設備或進行基礎設施建設時，都需要向政府繳納大量的營業稅資金，這種比率較高的營業稅嚴重制約了企業的擴大再生產，影響到企業的發展。當營業稅改為增值稅后，通信服務行業的購置資產的成本大大降低，企業可以購進先進的設備，引進與開發先進的通信技術，最終有利于企業提高生產力，提高企業競爭能力。
2.企業收入有所下降
在實現“營改增”后，企業的稅務核算體系會發生重大改變，整個企業稅務系統要從頭洗牌，重新開始計算稅務，包括成本預算、稅收資金等各方面管理都需做出改變。在營業稅的背景下，企業需將一部分收入轉化為營業稅的稅收負擔。當企業實行“營改增”后，應適當調整產品價格定位，避免因改革而導致利潤下降。
3.通信服務行業的財務系統改革難度加大
由于營業稅與增值稅規定不同，相對而言增值稅在政策規定、稅款計算和發票管理方面都復雜得多。近些年來，有關增值稅的法規文件的更新變化較多，通信服務業企業要在這么多變化當中保證合規性有不少困難。同時，申報繳納營業稅比較簡單，但是對于增值稅一般納稅人來說申報表和附表加起來，完成申報任務要填300多個空格，很難做到一點錯誤也不出。這也就對企業的會計、財務系統和稅務管理提出了更高的要求。此外，通信服務業屬第三產業，以提供通信服務為業務主體，本身具有容易出現稅務問題的特性，短時間內做出重大調整十分困難。
三、通信企業面對“營改增”的挑戰應采取的措施
由于“營改增”稅收方式正處于實施的初期，部分制度仍然沒能得到較好的完善，現代服務企業與地方政府也難免會出現適應性不良的現象。在這個時候，現代服務企業與政府都應轉變自己的思路，做好制度改革帶來的各方面的銜接工作，并嚴格遵守餓納稅規定的基本評定標準。除此之外，對于新舊稅制的沖突問題，應做出明確的規范，并對特殊問題進行較為細致的劃分。
在“營改增”實行初期，由于生產周期與經營方式調整問題，部分企業會出現因不適應而造成的稅負升高的現象。相關現代服務企業在這個過程中，應進行長遠的打算，并建立較為完善的過度時期應對工作，以保證企業的正常運營。隨著改革的深入，“營改增”對現代服務企業帶來的優勢便會逐漸出現。
①加快通信服務業基礎設施建設。營業稅改為增值稅后，免除了之前的營業稅后，基礎設施建設成本降低，通信企業可以借此加快通信服務也的基礎設施建設腳步。
②加強企業項目調整同時，重視客戶質量與培養優質客戶。企業在開設項目時，應提前進行市場考察，對于過時的項目要視實際情況進行淘汰。通信行業在辦理業務時應注重客戶質量的培養，努力維持好與信譽優良的客戶的關系，同時各項優惠政策側重于優質客戶。
③加強稅務工作和賬務工作的進行。實施“營改增”后，整個稅務體系發生改變，企業應積極趨近于較為優惠的政策，便于企業的發展。企業加強賬務工作，有利于企業合理的規避不必要的稅務風險。
四、結語
“營改增”稅收政策的實施對通信服務業產生了巨大的影響。稅收由相對較高的營業稅改為相對較低的增值稅，對通信服務企業來說客觀上減輕了稅收壓力，但另一方面，增大了企業的管理難度與管理成本，對企業來說既是機遇又是挑戰，各位企業管理者在日常管理活動中應予以重視，妥善應對。（作者單位：中國聯合網絡通信有限公司赤峰市分公司）
參考文獻：
通信服務概念范文3
摘要:
隨著信息通信技術的興起，融合通信服務器中間件的重要性越來越凸顯．通過“中間件”技術，在融合通信服務器基礎上打造一個對外的中間件平臺即融合通信服務器中間件，不僅屏蔽了融合通信服務器內部的復雜性，還對外提供了一套符合互聯網規范的開放的簡潔的應用程序接口．通過對融合通信服務器中間件的背景研究，提出融合通信服務器中間件的分層架構，闡述了一些重要數據結構及內部模塊的實現，完成外部消息格式的定義．最后通過功能和性能測試，證明了融合通信服務器中間件的可用性．
關鍵詞:
ICT;融合通信;CTI;中間件
1引言
CTI(ComputerTelephonyIntegration)即計算機電話集成，是傳統的語音通信與數據通信網絡的結合，是連接通信設備和計算機的樞紐［1］．大多數企業經過近幾年的信息化建設，已擁有較完善的IT(InformationTechnology)系統，傳統的IT系統以局域網或Internet為載體，需要辦公人員有PC終端并連接上網才能發揮作用．而CT(CommunicationTechnolo-gy)系統雖然可以提供有效的通信方式，但不能與企業的業務緊密關聯．通過對多個企業的IT系統進行分析，我們發現移動信息化的實現過程里很多工作都是共性的，如對基本通信協議的開發、同運營商網絡的連接、通信業務邏輯解析、IT系統對接等，而定制工作主要集中在業務流程的實現．如今的電信網絡和數據通信網絡正在互相滲透融合，ICT(Informa-tionandCommunicationTechnology)代表著這種發展與融合的趨勢．ICT信息通信技術，它是信息技術和通信技術相融合而形成的一個新的范疇［2］，ICT平臺的概念全面準確地反映支撐現代信息社會發展的方向．融合開放的ICT綜合業務平臺，吸收了傳統智能網的特點以及軟交換“業務與控制分離”，最終將完全融合CTI平臺［3］．ICT融合通信服務器便是一種代表著ICT融合的載體，在其基礎上打造的ICT融合通信服務器中間件提供了一套符合互聯網規范的開放API(ApplicationProgrammingInter-face)接口．ICT融合通信服務器中間件向互聯網開放了ICT融合通信服務器的基礎通信能力，實現互聯網與通信網絡業務的融合與應用的混搭(Mhup)．同時，通過建立良好的商業模式，吸引互聯網SP(ServiceProvider)入駐，讓SP自己開發適合市場的“殺手級應用”．
2中間件技術的介紹
中間件(Middleware)是提供系統軟件和應用軟件之間連接的軟件，以便于軟件各部件之間的溝通，特別是應用軟件對于系統軟件的集中的邏輯．在現代信息技術應用框架如Web服務、面向服務的體系結構等中應用比較廣泛［4］．早期內部服務器和外部應用客戶端是一種緊耦合的集成模式，內部服務器直接提供對外API，應用客戶端通過這些接口的調用直接操縱內部服務器．在這種集成模式下，存在著許多問題:程序可移植性差、安全性差、穩定性差．可以在內部服務器和外部應用客戶端之間添加連接軟件中間件，通過中間件間接提供給外部應用客戶端統一的規范的簡潔的API，實現異構環境的通訊，屏蔽了異構系統中復雜的操作系統和網絡協議，其總體結構如圖1所示．這樣實現了內服務器專用接口對于上層應用客戶端的透明，在不改變中間件對外API的條件下可隨意更改中間件的具體實現，應用客戶端幾乎不需任何修改還可復用．這樣對于SP而言可以專注于應用客戶端的開發，而不必過于關注內部服務器端的變化，從而保護了企業在應用軟件開發和維護中重大投資成本［5，6］．
3ICT融合通信服務器中的中間件
ICT融合通信服務器體系結構設計如圖2所示，采用總線結構，各個組件分別掛在消息隊列總線上，各個服務組件高內聚，低耦合，不會相互調用．所有模塊之間不發生直接的交互，所有消息的收發都通過消息隊列總線，消息隊列總線負責消息的接收以及將該消息推送到對應的目標組件上．這種結構易維護性和易擴展性是顯而易見的，如果要添加新的模塊，不需要考慮它與其他模塊之間交互而要寫眾多的接口，只需要將其掛到總線上即可．ICT融合通信服務器是一個整體系統，里面包含多個服務組件進程，不同的服務組件提供不同的基本服務接口．外部應用客戶端可以使用這些基本服務接口或者多個基本服務接口的組合完成復雜業務．ICT中間融合通信服務器中間件是二者之間的連接軟件，其設計的核心思想就是定義通信服務接口協議標準(見4．3)，每種基本服務接口對應的是一種規定好外部消息格式，應用客戶端需要什么服務就向ICT融合通信服務器中間件發送特定外部請求，其作為中間者收到外部請求，按照預先設定路由規則(見4．2．2)，適配到不同內部組件解析器完成消息處理，將外部消息轉化成內部組件可識別格式，發送到服務組件并由其提供相應的服務，并將收到響應消息按原路發回給應用客戶端．
4ICT融合通信服務器中間件的設計與實現
ICT融合通信服務器中間件與傳統CTI中間件相比:實現代價小，其主要提供CTI中間件最基本服務，以及其他額外功能會議控制，通信錄設置查詢，業務設置查詢等，整合各種網絡業務能力，采用統一消息調用的方式向應用開放，通過靈活組合各種網絡業務能力開發多樣化業務應用;采用Linux下Epoll方法實現對TCP的Socket端口監控管理，完全可以滿足外部多客戶端的并發、長短連接的需求．內部采用緩沖區鏈表有效緩存大量高并發消息．這樣有效保證性能的穩定性和可靠性;具有一定先進性，ICT融合通信服務器中間件的架構設計有效考慮項目現實應用場景，其主要從分層、模塊化、可擴展等方面考慮組織軟件架構，分成三層:IO抽象層、消息路由層、消息適配層．ICT融合通信服務器中間件的架構如圖3所示．
4．1ICT融合通信中間件的架構設計TCP輸入輸出，對外IO，主要完成對外多應用客戶端的IO，包括消息的接收與發送．MQ輸入輸出，對內IO，主要完成對內消息隊列的IO，包括消息的接收與發送．IO抽象層，對外IO、對內IO的抽象，便于IO接口擴展．消息路由層，根據路由配置信息，將消息分發到不同的解析器上．消息適配層，為上層路由選擇層提供了一個統一的接口，根據收到的消息的類型不同適配到不同解析器．解析器，將收到外部消息處理成內部組件的可識別的消息格式，或者是將收到內部消息處理成外部應用客戶端可識別的消息格式．
4．2實現采用C語言開發實現，并將ICT融合通信服務器中間件實現為一個服務端的應用程序．
4．2．1緩沖區結構ICT融合通信服務器中間件運行過程中需要處理成千上萬的消息，為了達到減少IO開銷、增大并發、臨時存儲的目的，需要在ICT融合通信服務器中間件中定義緩沖區．下面定義了四個消息緩沖區:TCP接收緩沖區、TCP發送緩沖區、MQ輸出緩沖區、MQ輸入緩沖區．TCP接收緩沖區數據結構structTcpRecvData，各字段的定義見下頁表1．T_LIST_ENTRY(TcpRecvBuf)list是一個宏定義，代表本結構的鏈表即TCP接收緩沖區．應用客戶端向ICT融合通信服務器中間件發送請求，ICT融合通信服務器中間件將接收到所有客戶端的請求消息依次放入TCP輸入緩沖區．TCP發送緩沖區、MQ輸出緩沖區、MQ輸入緩沖區實現類同TCP發送緩沖區，不再贅述．TCP發送緩沖區中存放的是ICT融合通信服務器中間件已經處理完成的響應或事件消息，即將要發送到對應的應用客戶端．MQ輸出緩沖區存放的是ICT融合通信服務器中間件解析處理完成的請求消息，即將要發送到消息隊列上，由消息隊列發送到對應組件去處理．MQ輸入緩沖區存放的是ICT融合通信服務器中間件定時從消息隊列接收各個組件的消息．
4．2．2消息路由器這里參考消息隊列總線中路由模式的實現，不同解析器可訂閱自己想要的消息類型，采用靜態配置文件配置，并針對每一種消息類型配置一條消息路由，如圖4所示．對收到一條消息(這條消息既可能來自外部應用客戶端的請求，也可能來自內部的消息隊列總線)，根據配置文件可選擇發送到多個解析器，或只選擇發送到一個解析器，或選擇直接丟棄．在配置文件/etc/ict_mid_router．conf中，［INTERPRETER］下定義各解析器在MK串中的固定位置，如IN-TER1:1表示解析器IN-TER1在MK串中第一個位置．［MESSAGE］下定義了每個類型消息關于解析器MK串，0表示發送到該解析器，1表示不發送．例如:MSGTYPE1=＞0000000000000000代表MS-GTYPE1類型的消息丟棄;MSGTYPE2=＞1100000000000000代表MSGTYPE2類型的消息發送到第一個位置解析器IN-TER1及第二個位置解析器INTER2．路由信息的初始化在ICT融合通信服務器中間件應用程序啟動時將路由表信息以鏈表結構形式加載到內存中，程序運行后，之后會一直保存在內存中．
4．2．3消息適配器不同解析器對應著不同入口函數，將所有解析器入口數再次封裝包裹，這樣為上層路由選擇層提供了一個統一的函數接口，如圖5所示．消息隊列上增加一個與ICT融合通信服務器中間件交互的組件，并且這個組件需要對外開放服務功能，那么只需在ICT融合通信服務器中間件內部增加一個對應的消息解析器即可，這樣便于擴展組件，而不用修改ICT融合通信服務器中間件上層結構．
4．2．4消息解析器因為外部應用客戶端以及掛在消息隊列上各組件需要的消息格式不同，對應了各個不同的語法環境．消息解析器主要是對收到的消息進行處理，將其轉化成特定語法壞境中的可識別的消息格式．這里消息其實就是一連串的字符串，消息的處理其實就是對字符串的處理，將其轉換成特殊格式的字符串．以Agent解析器為例見圖6．Agent解析器是ICT融合通信服務器中間件內部的一個解析器，其對應著掛在消息隊列上的Agent組件．消息由外向內處理過程:Agent解析器將收到外部應用客戶端的請求消息轉換為Agent組件可識別的內部標準命令，最后由消息隊列發送到Agent組件．消息由內向外處理過程:Agent解析器將收到Agent組件響應或事件消息轉換成外部應用客戶端可識別的數據格式，最終發往外部應用客戶端．
4．3外部消息格式的定義外部消息格式描述的是外部應用客戶端與ICT融合通信服務器中間件之間怎樣交互．公開的通訊協議有兩種，一種是基于XML文檔格式的，比較直觀，表現力強，容易擴展，但數據量大，傳輸效率低．另一種是基于二進制格式的，不直觀，但傳輸效率高．客戶端與服務端連接都需要認證，安全性有一定保證．客戶端每發一條消息都有成功或失敗的回應，可靠性比較高．ICT融合通信服務器中間件與外部應用客戶端采用TCP連接下的C/S模式，其基于基于二進制格式的，外部消息格式定義如下頁圖7所示．每條消息數據頭、數據體、數據尾組成．數據頭以0xFE開頭，長度固定為1B，數據尾以0xEE結尾，長度固定為1B．數據體長度不固定，采用類AMI(teriskManagerInterface)的消息格式，由一個或多個字段組成，每個字段包含一個字段名和字段值，字段名和字段值之間以“:”分隔，字段之間以“;”分隔，字段名不區分大小寫．數據體第一個字段的字段名必須是Action、Response、E-vent三者中的一個，不區分大小寫，對應的字段值稱為消息名字．第一個字段名是Action，表示請求消息，外部應用客戶端想要做什么，將該請求消息發往ICT融合通信服務器中間件．第一個字段名是Response，表示響應消息，與請求消息是一一對應的，ICT融合通信服務器中間件收到請求消息的處理后給出處理結果，將該響應消息發往外部應用客戶端．第一個字段名是Event，表示事件消息，ICT融合通信服務器中間件主動上報給外部應用客戶端的消息，例如Media服務器發出分機注冊事件、分機狀態事件等．外部應用客戶端開發只需關心的是其與ICT融合通信服務器中間件交互的外部消息格式．ICT融合通信服務器中間件需要給出一份穩定的、完整的、清晰的外部消息格式說明文檔，包括所有消息以及消息中各字段名與字段值說明．外部應用客戶端按照給定文檔發送請求消息，解析收到的響應消息和事件消息．
5測試
TCP＆UDP測試工具:運行于Windows操作系統上的一種網絡協議及數據包測試和調試工具，主要用于在網絡通訊程序開發時，測試TCP或UDP通訊連接和測試數據的接收和發送情況，通過直觀友好的界面實時展示發送和接收的數據．
5．1功能測試ICT中間件應用程序測試完成的功能主要有:①連接登錄類:登錄認證、注銷、超時斷開．②CTI呼叫控制類:發起呼叫、掛機、呼叫搶答、呼叫保持和恢復、肓轉、呼叫轉移、轉移拉回、監聽、強插、廣播、查詢分機狀態、話務員示忙/示閑及狀態查詢．③會議類:召開立即會議、邀請加入會議、禁止成員發言、禁止成員聽、踢出會議、查詢會議、關閉會議．④補充業務查詢、刪除、設置類:呼叫限制、鬧鐘、免打擾、呼叫前轉、黑白名單、語音信箱、振鈴組等等．⑤通訊錄類:查詢通訊錄．
5．2性能測試使用TCP＆UDP測試工具模擬應用客戶端，向作為服務端的中間件應用程序發送呼叫請求消息．利用linux中top命令，查看中間件應用程序進程占用資源見表2．TCP＆UDP測試工具配置選擇自動發送，發送時間間隔選擇分別為0．01ms、0．1ms、10ms、1ms．發送消息為:(Action:MakeCall;Ext:3002;Caller:3002;Called:3001;)可以看出隨著客戶端發送消息量增多，內存占用量基本不變，但是CPU占用量明顯增多．所以下步工作主要是研究如何解放CPU，減少CPU的使用量．
6結束語
本文通過對融合通信服務器中間件的背景研究，設計了融合通信服務器中間件分層架構，充分考慮了其擴展性，闡述了一些重要數據結構及內部模塊的實現，完成外部消息的格式的定義．最后使用TCP＆UDP測試工具模擬應用客戶端，通過功能和性能測試，說明了融合通信服務器中間件的可用性．目前該融合通信服務器中間件組件已在項目中使用，運行良好，可以滿足系統需求．后續還需進一步開發完善融合通信服務器中間件功能，配合消息隊列總線上其它各組件進行聯調測試，以及成千上萬消息高并發處理的性能優化和改進．
參考文獻:
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通信服務概念范文4
本次會議采用現場大會、線上直播的形式進行，線下參會人數為600人，線上參會人數為200人，作為活動的技術平臺支持方，會暢通訊在會議直播中表現出了專業的素養和服務精神。
網絡直播平臺打造現代會議
作為會議的重要傳播平臺，會暢通訊全球會議中心的網絡直播服務發揮了很好的作用，很多不能到現場的企業IT負責人在線上參與了會議，由于收看網絡直播對網絡環境的要求不是很高，凡是網速穩定達到300Kb以上的地方，都能便捷觀看，整個會議直播過程畫面也相當流暢；除此之外，會議結束后會暢通訊還提供了一份會議報告，其中能清楚地顯示參會來賓收看網絡直播的時間、參會人注冊信息，以及會議過程中收集有效調查問卷。
會暢通訊的網絡直播平臺特點是覆蓋人數眾多、傳輸內容豐富，最多可實現萬人級別的大型現場直播，能夠傳輸包括語音、數據和圖像等在內的信息，給用戶以超清體驗，另外一點是直播過程具有極強的互動性，能夠滿足多種會議需求，如同時支持多路視頻同步直播，能夠將主會場和分會場清晰地展示給觀眾，同步插播PPT、數據文檔、視頻錄像的功能使會議表現形式更加靈活，用戶簽到、投票、抽獎、問卷調查等多種互動環節，完全達到面對面會議的各種需求。
就在此前的不久，會暢通訊還微信直播了2014年世界環保基金會（WWF）“地球一小時”中國區活動現場，作為該項目在中國區現場活動傳播的首次突破，主辦方設立了微信現場直播板塊，網友和粉絲足不出戶即可通過移動設備觀看北京現場的藍天自造展覽，以及當晚的熄燈活動。
伴隨著移動終端在人們日常生活中使用的愈加廣泛，任何在移動端推廣的活動都會受到大批粉絲的歡迎。WWF的10萬微信粉絲遍布于全國各地，為了給他們帶來更加直觀的現場效果，WWF聯合會暢通訊推出了移動端直播解決方案，充分利用微信這種新媒體平臺，開展與粉絲的互動新體驗。
咨詢式服務引領行業潮流
企業總是在一定時期遇到發展的瓶頸，這是由于企業或員工的行為而有意或者無意造成的具有一定隱蔽性的轉移成本，在企業不斷增加的隱性成本中，會議成本是一項長期以來被嚴重低估的成本，會議是企業解決問題和指令的集體活動，但也是一個高成本的經營活動。
傳統通信模式下，企業用戶在與海外合作伙伴、外地經銷商洽談業務、商討合作戰略時，往往選擇直接到合作伙伴所在地面對面洽談。部分企業管理者認為，面對面溝通才能達到事半功倍的效果。還有一部分企業管理者對于開一場高效的會議沒有全面的概念，對整個企業內部信息溝通的架構更是有些模糊。會暢通訊從客戶實際情況出發，除了給客戶會議方案，還會從咨詢的角度給客戶專業級別的建議，通過對企業和部門業務的現狀分析、問題梳理，為企業量身打造專屬的多方通信解決方案。
在今天的多方通信市場上，囿于產業發展階段，大部分多方通信服務商為客戶提供的都是一些簡單易用的產品和方案，這些產品和方案僅限于某個區域或某幾個國家范圍內的服務。而且由于對客戶、對于行業特點、對于中國經濟宏觀經濟環境缺乏了解，這些多方通信服務商更不可能對客戶業務有全面了解，所以他們的產品和方案往往局限于邊緣部門、邊緣業務，對企業內部溝通、管理優化和效率提升的結果非常有限。
而作為總部位于中國的一家企業，會暢通訊對于中國經濟、對于中國企業面臨的宏觀經濟環境、對于中國各行業發展的特點具有非常深刻的洞察和理解。
會暢通訊2012年提出多方通信3.0概念后，多方通信市場開始了一個新的轉折，由原來的以服務為主走向以咨詢與服務并重的時代。這才是真正把全球服務經驗與企業自身實際情況相結合的服務，解除了很多客戶心中的疑惑，他們開始認真面對企業內外部通信上的問題。
會暢通訊的咨詢顧問會深入客戶企業內部，詳細研究企業所在行業的的特點和一般形勢，包括企業的戰略目標、組織結構、業務發展狀況，然后制定出切合企業實際的多方通信服務方案。同時，還結合客戶不同的業務部門的溝通需求，找出那些最需要多方通信的部門、發現多方通信最能發揮出效益的業務板塊，在此基礎上，再制定出詳細的服務方案，最后才是選擇相應的產品和方案。
作為中國領先的企業級多方通信服務公司，會暢通訊的網絡接入覆蓋全球100多個國家，為企業提供的一系列解決方案已經在醫藥、金融、IT、高科技、機械制造等各個行業得到應用，服務于3000萬多家大中小企業和500多萬終端用戶，幫助其降低成本，提升溝通效率，優化業務流程，提高競爭力，實現企業商業的成功。
做全球性的地方多方通信服務商
匯豐銀行有這樣一個廣告語：The world’s local bank（環球金融，地方智慧）。意思是說，匯豐銀行可以把它在世界各地服務積累的經驗與客戶的當地實際情況結合起來，在全球化服務的基礎上，為客戶定制適應當地條件的服務。這種在整合全球服務經驗和精華的基礎上，為客戶提供的適應當地條件的定制化服務，對客戶確實具有很大的吸引力。這種情況在多方通信領域表現得同樣突出，甚至更為明顯。
多方通信，從它誕生的那一刻起，就蘊含著全球運作的沖動和要求。作為支撐企業運作的基礎，企業的業務擴展到哪里，多方通信就必須服務到哪里，只有能夠提供全球服務的多方通信廠商，才可以完全滿足客戶需求。
嚴格來講，只能在某個區域或者某些國家提供服務的多方通信廠商，只能為那些業務局限在某個區域、某些國家的企業服務，目前中國多方通信行業，大量存在的還是這種地方性多方通信廠商。當然，這樣的地方性多方通信廠商也能為地方性企業提供比較好的服務。但不可避免的問題是：如果這些地方性企業業務發展迅猛，而且有向海外、全球擴張的要求，那地方性的多方通信廠商就愛莫能助了。這個時候，他們就要把目光轉向會暢通訊這樣的全球性多方通信服務商。
會暢通訊股份有限公司從創立起，就一直著眼于為客戶提供全球性的優質服務。
通過與中國電信、中國聯通、Tata Communication、StarHub、Singtel、intercall、思科等跨國公司合作，在全球可提供超過140，000個服務網點。
會暢通訊的運作是全球性的，主要服務的客戶也是跨國公司，86%以上的世界500強企業采用了會暢通訊的多方通信系統。在長期全球化運作和為跨國公司提供服務的過程中，會暢通訊積累了豐富的全球化服務經驗。毫無疑問，這些經驗對于日益走向全球化的中國企業來說是有吸引力和價值的。
2012年，中國電話會議市場實現了1.68億美元的收入，占據整個亞太地區20%的市場份額，僅次于澳大利亞。在整個中國市場上，中國電信、中國聯通（Arkadin）和會暢通訊等廠商占據著整個中國電話會議服務市場的大部分份額。會暢通訊再次保持好成績，排在了第三位，是除基礎運營商外，市場占有率最大的多方通信服務商。
通信服務概念范文5
電信業務經營者的商譽是社會對電信業務經營者的積極評價，這種評價主要側重于兩大方面：一是對電信業務經營者的經營理念、經營方式以及管理水平優劣的積極評價；二是對電信業務經營者的商業道德、通信產品種類、通信服務質量、通信服務功能質量以及電信資費水平等的積極評價。這里應特別指出的是，電信業務經營者提供的通信服務質量和通信服務功能質量是用戶最基本的，也是最終需要的東西。關于通信服務質量，是指用戶在使用電信業務經營者提供的電信服務時所感到的話音、數據等信息傳遞的質量。對于電話而言，包括撥號前后時延、網絡接通率、網絡的通話中斷率、清晰度、可懂串話、計費差錯等，對于移動通信業務還包括網絡質量、覆蓋范圍、盲區等。至于通信服務功能質量，是伴隨著用戶使用通信服務，由電信業務經營者提供給用戶的輔助質量，包括話費清單詳細度、投訴處理質量、通信障礙修復時限度等。因此，電信業務經營者向社會提供的優良通信服務質量和通信服務功能質量，是其最重要的商譽指標。這一指標的形成是電信業務經營者經過長期艱苦努力和積極進取，付出了巨大成本而產生的結果。優質的通信服務質量和通信服務功能質量的形成，不僅會提高電信業務經營者在市場上的競爭優勢，更重要的是直接實現了電信業務經營者的經濟利益最大化。因此，商譽是電信業務經營者不重要的無形資產。然而，在電信市場的激烈競爭中，有些電信運營商通過正當有效的競爭無法在競爭中取勝，便采取非商業道德的不正當的競爭手段對競爭對手進行貶低、詆毀以及誹謗，嚴重地侵害了競爭對手的商譽，同時也嚴重地干擾了正當的電信競爭秩序。在通常情況下，企業的商譽一旦受到侵害是很難恢復原狀的，即使恢復，也需要巨大的時間成本和經濟成本。
鑒于商譽在市場競爭中的重要性、商譽易受侵害性以及難以恢復性，各國反不正當競爭法都將詆毀商譽作為一種典型的不正當競爭行為予以禁止。我國《反不正當競爭法》第十四條作出了明確的禁止性規定：“經營者不得捏造、散布虛偽事實，損害競爭對手的商業信譽、商品聲譽?！?nbsp;我國《刑法》第二百二十一條專門設置了損害商業信譽、商品聲譽罪，對 捏造并散布虛偽事實，損害他人的商業信譽、商品聲譽，給他人造成重大損失或者有其他嚴重情節的，給予刑事處罰。
根據電信競爭中的商譽詆毀行為所利用的手段和場合，電信競爭中的商業詆毀行為的表現形式主要：
1、電信業務經營者在經營過程中，自己或唆使他人向競爭對手的用戶或新進入的電信消費者傳播、散布競爭對手的網絡質量或終端設備有危害人體健康或有質量問題等虛假事實，引導競爭對手的電信用戶對競爭對手的網絡或對人體的危害程度產生不信任和恐懼，從而達到損害競爭對手商業信譽的目的。例如，某中國聯通公司大客戶部的工作人員在打來的電話中先詢問你每月手機話費消費情況，然后便“忠告”：中國移動公司的GSM網絡有很強的輻射，會影響身體健康。同時，聯通工作人員會馬上向GSM手機用戶列舉出一些有關GSM手機輻射高的事例，建議用戶轉網，用通聯的CDMA手機。② 那么，之類“忠告”是真實還是虛偽。根據國家信息產業部電信研究院泰爾實驗室電磁輻射專家王南教授介紹，世界上并無“綠色手機”概念，目前科學界對手機輻射值的界定是以SAR值來量化，其他任何方式的測量都沒有科學依據，CDMA和GSM的各種類型手機，其SAR值是相當的。③泰爾實驗室電磁輻射測量專家馬鑫也表示：電磁輻射的大小與制式無關，衡量手機輻射量的標準是SAR值。它是指單位時間、單位質量內人體所吸收的電磁輻射能量，單位瓦/千克。經過測量，有的GSM手機SAR值高，電磁輻射大，有的GSM手機SAR值低，電磁輻射也就比較小。而CDMA手機的SAR值有大也有小，電磁輻射量也大小不一。④顯然，這類“忠告”沒有任何科學依據，屬于散布虛假事實，嚴重地損害了競爭對手的商譽。
2、利用刊登虛假廣告、對比廣告或公開進行產品對比、群發手機短信、聲明或公開信等形式，制造、散布貶低競爭對手。例如，某中國聯通公司的工作人員不斷給移動客戶打來電話或發來短信稱：“作為成功人士，您更需要關注健康。長時間使用高輻射的GSM手機，每到下午，您會感到頭昏腦脹，聽力下降。CDMA手機輻射只有您手機的六分之一”。該公司的工作人員還用GSM手機和CDMA手機撥電話時對固定電話和電視經常發出的異常噪音進行對比，得出“CDMA的輻射只有GSM的六分之一”結論，不知這“六分之一”的結論是如何得出的，其科學依據何在？還有部分地市的聯通分司相繼在社會上推出了手機“測輻儀”（三無產品）。該手機測試儀是一個像玩具汽車的煙灰缸，其外殼上印有“電測輻射影響健康” 等字樣，部分地區推出的“測輻儀”還印有“中國聯通成立XX周年紀念”的字樣。用GSM手機在“測輻儀”旁邊撥打或接聽電話時，該儀器內的紅色指針就會不停地晃動，并發出語音提示：注意，有輻射。而用聯通CDMA手機時，該儀器無任何反應。因此，不少使用其它手機的消費者不禁犯嘀咕：自己的手機輻射真那么厲害？
事實果真如此嗎？泰爾實驗室電磁輻射測量專家馬鑫表示：對于GSM手機在撥號時會對話筒、固定電話、計算機顯示屏等產生干擾，而使用CDMA手機則不受影響，就得出結論認為GSM手機比CDMA手機的電磁輻射要大，這種說法缺乏科學依據。因為CDMA與GSM兩種制式的手機工作方式不同。CDMA手機信號工作的方式是連續的。而GSM手機發射的是脈沖信號，易與其他電器產生耦合。僅僅通過手機發射的是脈沖信號，對話筒、固定電話和顯示屏產生干擾，就得出GSM手機輻射高的結論是錯誤的。電子干擾不等于電磁輻射，當GSM手機放在話筒上時，會出現噪音。這是因為GSM手機發射的是脈沖信號，脈沖信號是容易干擾麥克風電子電路。電子電路受到干擾后，就會發出噪音。有線電話、顯示屏對脈沖信號的敏感度比較強。而CDMA手機則沒有，這是因為CDMA手機信號工作的方式是連續的，非脈沖信號。所以這種干擾是由于脈沖信號引起的，并不是由于輻射功率大引起的。因此，電子干擾不等于電磁輻射。⑤顯然，“CDMA的輻射只有GSM的六分之一”的表述純屬虛假事實。
3、組織有關人員，以客戶或電信消費者的名義，向電信監管機構、其他市場行政監管部門、消費者保護組織或新聞媒體捏造或散布虛偽事實，以及作關于競爭對手網絡質量低劣、服務質量差或侵犯消費者權益等情況的虛假投訴，從而達到詆毀競爭對手的商譽。此外，有的電信業務的經營者無限夸大自己的通信產品質量，同時貶低同類通信產品的質量，也構成商譽詆毀行為。
在認定電信競爭中是否具有商譽詆毀行為，筆者認為主要應從以下三大方面考慮：一是電信業務的經營者從事詆毀對方商譽的行為是出于競爭目的，且在主觀上是故意的積極行為；二是電信業務的經營者必須捏造、散布了有關競爭對手的虛假事實。這里的虛假事實是相對于真實事實而言的，只要行為方無法證明其散布的事實是真實的，該事實就是虛假的。例如，A公司稱其競爭對手B不具有供貨能力，B因此起訴A公司詆毀了自己的商譽，要求其承擔法律責任。在訴訟中，A公司必須證明B公司真的不具有供貨能力，只有這樣他散布的事實才是真實的。即使B公司實際上真的不具有供貨能力，只要A公司無法證明這一事實，其聲稱的事實仍然是虛假的；⑥三是電信業務的經營者散布虛假事實，實際損害了或可能損害競爭對手的商譽。
我國《反不正當競爭法》第14條明確對商譽詆毀行為作出了禁止性規定，遺憾的是該法未對商業詆毀行為的法律責任作出專門規定，這是我國反不正當競爭立法上的一個缺陷。在具體執行時可依據《反不正當競爭法》第20條的原則性規定，對商譽詆毀行為追究民事法律責任。經營者違反反不正當行競爭法規定，給被侵害的經營者造成損害的，應當承擔損害賠償責任，被侵害的經營者的損失難以計算的，賠償額為侵權期間因侵權所獲得的利潤；并應當承擔被侵害的經營者因調查該經營者侵害其合法權益的不正當競爭行為所支付的合理費用。被侵害的經營者的合法權益受到不正當競爭行為損害的，可以向人民法院提起訴訟。被侵害的經營者也可以依照《民法通則》第120條的規定，要求侵權人停止侵害，恢復名譽，消除影響，賠禮道歉，并可以要求賠償損失。
如果捏造并散布虛偽事實，損害競爭對手的商業信譽、商品聲譽，給對方造成重大損失或有其他嚴重情節的，即構成損害商譽、商品罪，應依照《刑法》第221條追究刑事責任。如果是單位犯罪的，依照《刑法》第231條的規定，對單位判處罰金，并對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，追究刑事責任。按照《刑法》（分則）第三章的規定，損害商譽、商品的犯罪屬于擾亂社會主義市場經濟秩序罪的外延，犯此罪的將被處2年以下有期徒刑或拘役，并處或單處罰金。
參考文獻：
① 梁上上 《論商譽與商譽權》 載《法學研究》1993年第5期。
② 見《中國青年報》2004年8月27日。
③ 見《中關村在線》。
④ 見《中國青年報》2004年8月27日。
通信服務概念范文6
關鍵詞：服務質量；SERVQUAL模型；服務補救；服務信息系統
一、引言
在競爭日益激烈的今天，移動通信市場競爭由原來的增量競爭轉向存量競爭。服務質量成為運營商爭取顧客，尋求競爭優勢的主要方向。若要提高服務質量，運營商首先要清楚移動通信服務質量現狀以便有針對性地提出改進的策略。
二、服務質量
（一）服務質量的概念
根據Parasuraman、Zeithaml和Berry（1988）對于服務質量的定義，服務質量是在傳遞服務過程中及服務提供者和消費者互動過程中所產生的服務差異程度。服務質量評估不僅包含對服務結果的評估，而且包括對服務傳遞流程的評估。
（二）SERVQUAL量表介紹
Parasuraman、Zeithaml和Berry三人最早提出的SERVQUAL量表，是目前國外普遍采用的方法，它是服務質量測評中被廣泛接受的操作方法之一，包含五個屬性。
1、可靠性
可靠、準確地履行服務承諾的能力。
2、反應性
幫助顧客并迅速提供服務以給質量感知帶來積極的影響。
3、移情形
設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。
4、保證性
員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力。
5、有形性
有形的設施、人員和溝通材料的外表。
SERVQUAL量表法的標準問卷包含兩個部分：第一部分評價顧客對某類服務的期望，第二部分反映顧客服務質量的感知。通過計算顧客期望與感知的差距得到對服務質量的評分。
SERVQUAL研究是建立在美國環境中個別有限行業之下的。因此，在不同的情況下，服務質量的維度可能會變動，應該按具體情況分析。
三、SERVQUAL量表的局限性
本文在分析評價移動通信服務時，更強調服務過程重要性，更深入分析新環境下的顧客與服務系統之間的互動。因此電信運營企業應該是在服務過程中，通過服務接觸點與顧客互動，最大限度滿足顧客對于移動通信的需求。
在服務接觸實現機理中，原有SERVQUAL模型顯現出一定局限性，主要表現在：
基于服務差距模型，服務流程中會發生多種情況的服務失誤，引發顧客的抱怨甚至投訴。另外，投訴處理也是運營商提供的主要服務之一，是工信部監督考核電信運營企業的重要指標。而在SERVQUAL模型中，未提出服務補救的評估項。因此在SERVQUAL模型中應加入衡量服務補救情況的指標。
接觸點越來越多樣化，顧客對于信息系統的利用頻率越來越高。例如，顧客現在已經常常利用網絡來搜尋信息了解業務的資費和設計。在問卷調查中也顯示：實體營業廳原有的作用漸漸淡化，客服熱線、網上營業廳愈發重要。顧客在業務辦理時，31.01%的人選擇客戶服務熱線，26.36%的顧客選擇網上營業廳辦理。在投訴方面，客服熱線成為63.57%的顧客首選的途徑。在一般咨詢的情況下客戶服務熱線成為55.81%的顧客選用的方式。SERVQUAL在評價移動通信服務方面體現了兩點局限，一是評價服務補救，二是信息系統條件下的評價服務接觸點。
四、移動通信服務質量評價體系的建立
（一）研究模型
筆者以PZB的質量差異理論為基礎，結合移動通信服務特點，在原有的SERVQUAL模型基礎上增加補救性和服務信息系統。修正后量表有七個屬性，用23個指標進行評估。指標體系如下：
1、有形性
X1外觀設備；X2物質設施；X3員工儀表。
2、可靠性
X4言出必行；X5解決問題的真誠性；X6顧客信賴；X7準確記載。
3、反應性
X8告知顧客精確的服務時間；X9迅速為顧客服務；X10營業廳人員響應顧客需求及時；X11服務熱線人員響應顧客需求及時。
4、保證性
X12營業廳服務人員彬彬有禮；X13營業廳服務人員專業素養；X14服務熱線人員彬彬有禮；X15服務熱線人員專業素養。
5、移情性
X16個性化服務；X17準確理解需求；X18會員計劃。
6、補救性
X19顧客投訴管理；X20補救措施。
7、服務信息系統
X21服務熱線的技術支撐；X22網上營業廳；X23支撐網站。
（二）問卷設計
對顧客的調查問卷內容分為三個部分，五個屬性的問項題目都采用李克特五點尺度。第一部分測量顧客對移動通信服務的實際認知，第二部分測量顧客對服務的期望程度。第三部分主要統計個人信息。
（三）研究問題
修正后的SERVQUAL量表對于我國的移動通信服務是否具有適用性；顧客所期望的服務與實際所感受到的服務是否具有顯著性差異；顧客感知的服務質量的計算和分析。
五、數據分析與研究結果
（一）樣本特征分析
筆者選取一些高校和部分營業廳進行隨機的問卷調查。樣本含量為200份，經檢查整理，回收有效問卷179份，有效率為90%。從調查對象的教育背景看，較高學歷者占大部分，其在對服務質量進行評價時更為理性和客觀。
（二）信度分析
本文問卷的信度依據Nunnal1y在1978年提出“Cronbach's a”系數來檢定。a值大于0.7，表明數據可靠性比較高。探索性研究中，a值可以小于0.7，但應大于0.5。本文的各項題目的信度都在0.7以上。
（三）期望與感知的服務質量的差異性分析
通過SPSS，對23個指標進行配對樣本均數比較，檢驗指標在感知值和期望值是否具有顯著性差異。各對數值的SIG（P）≤0.05，因此認為顧客所期望的服務與實際所感受到的服務有顯著性差異。
（四）基于評價體系的服務質量分析
以上述的評價體系進行服務質量分析，研究方法主要采用差距評估法和乘積標度法。
1、賦予權重
本文采用的是乘積標度法，根據顧客對不同因素的期望程度來賦權。以此方法，計算三級指標的權重。評價體系各級指標的得分和權重如表1所示。
2、計算結果分析
加權的顧客感知的服務質量的計算公式：
SQ’＝ Wj Wji（Pi-Ei）①
SQ’表示差異評估模型中總的感知質量；Pi表示第i個問題在顧客感知方面的分數；Ei表示第i個問題在顧客期望方面的分數；Wj表示每個維度的權重；Wji表示第i個問題在第j個維度中的權重；R表示每個維度的問題數目。
本文采用了以下兩種方法來計算服務質量：
（1）平均分數法的顧客感知的服務質量的計算公式：
AVSQ＝ ②
其中，AVSQ表示差距評價中平均的感知質量；N表示樣本中的顧客數目。
計算得到AVSQ=-1.7177，AVSQ
（2）百分制表示法的顧客感知的服務質量的計算公式為：
SQ’（百分制）＝ ×100%③
計算得到SQ’=82.24%，SQ’（百分制）
六、結論
本次研究所得移動通信服務質量指標體系對于我國移動通信服務的服務質量測評具有適用性。信度檢驗的結果顯示問卷有較高的信度，說明此問卷在我國移動通信業有良好的適用性。
通過問卷分析結果，顧客感知的服務與顧客期望的服務有顯著性差異。說明顧客所感知的服務與期望的服務間存在差距，表明通信運營商在服務質量上仍有改進空間。
服務質量七維度的重要性不同。按重要性排序依次：可靠性、服務信息系統、響應性、補救性、保證性、移情性和有形性。
服務信息系統、反應性以及可靠性是優先改進因素，移情性以及補救性是改進因素。綜合顧客對于各指標的期望和感知得分，期望得分高而感知得分低的是優先改進因素，包括服務信息系統，反應性以及可靠性。期望略低而感知較低的指標是改進因素，移情性以及補救性屬于這一類。
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