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社交服務調研范文1
目前，圍繞社交媒體的問題不是你是否正在做，而是你做得是否足夠。我們對社交業務的定義是：將社交工具、媒體和實踐嵌入到企業持續的活動中。社交業務使個人能夠更有效地與他人聯系并分享信息和洞察，包括在企業內部和外部。社交業務工具能幫助員工、客戶、業務伙伴以及其他相關利益人進行全面的討論，并且允許分享資源、技能和知識，從而提高業務績效。
從調研和訪談中我們發現，企業在社交業務方面投資的三個主要領域包括：創造卓越的客戶體驗、提高員工生產力和效率、加快創新。如何靠社交業務在外部創造卓越客戶體驗？領先的企業將其社交資源和注意力集中于以下三方面：
傾聽和交流。企業認識到了在社交領域與客戶交流的價值。在調研中，60%的受訪者使用社交環境解答客戶咨詢，而55%的受訪者做得更好，即征求客戶的評論和意見。
北美洲最大的零售銀行之一TD Bank希望提高社交業務的便利性，并提供舒適的客戶體驗。TD Bank決定使用Twitter和其他社交平臺實時地傾聽、接觸并響應客戶，從而以社交業務方式提供客戶服務。北美洲25名專業人員組成的團隊目前每周7天、每天18小時監控社交媒體，并與客戶交流。TD Bank 將這一能力與其聯系中心及整個客戶支持戰略整合起來，與客戶交互的內容包括產品與服務咨詢和問題、日常銀行業務與問題解決。團隊有權將那些需要深入考察或客戶信息的對話轉到傳統渠道，例如電子郵件或電話，從而確保為客戶提供無縫的體驗。
建立社區。將志同道合的人召集在一起，分享對于公司產品或服務的思路、想法和經驗，可以創造卓越的客戶體驗。許多企業采用了基于平臺的社區，例如Facebook和LinkedIn 上的社區，并在自己的網站上建立私有社區，以推動客戶之間以及客戶與企業的對話。客戶社區正在成為許多企業服務戰略不可分割的一部分，解決了傳統呼叫中心環境中需要投入時間和資源的問題，也提供了企業可能沒有考慮到的獨特解決方案。
充滿活力的客戶社區，需要以下關鍵舉措和能力予以保證：1.監督社區運作的治理流程；2.社區版主招募、培訓與持續培養；3.培養數量足夠多的外界參與者，以影響有影響者，并且宣傳社區；4.能夠快速應對客戶帶來的機會和挑戰，同時抓住新的業務機遇。
轉向銷售與服務。社交業務已經超出宣傳活動的基本范疇，涵蓋整個客戶生命周期，包括線索生成、銷售和售后服務。我們的調研指出，期望利用社交方法生成銷售線索并創造收入的企業數量將顯著增加，同時，期望利用社交方法加強售后支持的比例也有望提高，從目前的46%增加到兩年后的69%。
社交服務調研范文2
研究背景：
社區交友網站因迅速獲得用戶認可而吸引了大量的目光，面對這塊蛋糕，各類運營商紛紛躍躍欲試，這其中以一些實力雄厚的大型網站最具代表性：2009年4月1日，淘寶“淘江湖”正式上線展開內測；5月20日，“新浪朋友”開始內測；5月23日，搜狐白社會正式上線；6月17日，阿里巴巴“人脈通”體驗版正式上線……
研究摘要：
艾瑞即將的《iResearch-2008-2009年中國網絡交友行業發展報告》對上述現象予以關注，并通過調研從用戶需求的角度對進入社區交友市場所面臨的提升空間、用戶接受度以及進入門檻進行評估，以期為市場新進入者以及潛在進入者提供一些參考。
關鍵詞：
社區交友市場新進入者滿意度提升空間用戶接受度進入門檻
艾瑞測評：
市場空間評估——用戶滿意度存在多維度提升空間
艾瑞咨詢通過對社區交友網站的用戶滿意度進行調研發現，以6分為滿分，用戶對于社區交友網站各方面滿意度，除“品牌認知度和知名度”(5.13分)以外，其他均在5分以下，其中以“會員信息準確和真實性”、“會員注冊數量和質量”、“會員搜索準確便利性”為短板，用戶滿意度分別為4.69分、4.80分和4.84分。
艾瑞咨詢分析認為，社區交友網站目前尚處于發展階段，在網站建設及用戶服務等方面勢必存在各種各樣的問題。對于新進入者來說，這是一個利好信號，預示現有的社區交友市場為經營者預留較大的提升空間，受益者包括現有網站運營商，同樣也包括新進入者。
用戶接受度評估——八成以上用戶會考慮使用其他社區交友網站
艾瑞咨詢通過調研發現，已經注冊使用社區交友網站的用戶中，83.3%的人表示會考慮使用其他的社區交友網站，僅不足兩成的用戶堅持只使用原有的社區交友網站。這與上述用戶滿意度現狀有一定關系：用戶對現有的社區交友網站某些方面的不滿意使其對其他社交網站產生訴求。
進入門檻評估——興趣流失及轉移成本是新進入者面臨的兩大問題
針對表示不會考慮使用其他社區交友網站的用戶，艾瑞對其選擇原因進行了調研，調研結果顯示，“沒有興趣”是用戶不愿接受其他社交網站的首要原因，占到調研用戶的65.7%；其次是“移植朋友圈不方便”和“對其他網站的操作不熟悉”，分別占到50.4%和30.6%；僅兩成的用戶表示因對目前網站的非常滿意而不愿選擇其他。
由此艾瑞分析認為，新進入者的進入門檻主要體現在用戶興趣流失和轉移成本較高兩個方面。前者與目前社區交友網站的同質化程度偏重不無關系，用戶對重復推出的類似服務產生疲倦感從而喪失興趣；轉移成本主要體現為兩個方面：其一，用戶對通過原有網站建立起來的人脈圈的依賴，其二，用戶對新網站的操作習慣有待培養。
艾瑞建議：
綜上，艾瑞咨詢認為，對于社區交友市場的新進入者來說，利好及阻礙并存，問題的關鍵在于了解用戶的需求特點以及自身的優劣勢，針對性提供相應服務和應用，從而實現差異化服務和競爭。艾瑞對用戶選擇新的社區交友網站的原因進行了調研，希望從用戶需求層面給出一些參考。
調研數據顯示，“網站服務更為完善”是用戶選擇其他社區交友網站的首要原因，占比69.4%；其次，通過新的社區交友網站可以獲取更有價值的人脈、會員信息的準確性、網站服務的實用性等原因分別位于前列，而娛樂功能、品牌吸引等因素則相對次要。
社交服務調研范文3
【關鍵詞】品牌APP營銷 顧客感知價值
一、引言
品牌APP營銷越來越有很高的重要性。企業只有找到影響因素，才可能創造顧客感知價值，從而才能獲得較好的營銷效果。從品牌APP營銷視角下研究顧客感知價值的驅動因素越來越重要。
二、相關文獻綜述
（一）品牌APP營銷
Calder，Malthouse和Schaedel（2009）指出品牌APP營銷就像微博營銷一樣，是營銷的另一種方式，能夠使營銷信息更有說服力。徐可塑（2015）認為品牌APP營銷是指公司根據對客戶進行識別，研發移動應用程序，來獲得企業營銷目標；孫永波和高雪（2016）[1]認為品牌APP營銷是企業根據自身特色開發和推廣屬于自己的APP，具有娛樂、社交和購物等一種或幾種功能，幫助消費者了解企業產品和服務。本研究認為品牌APP營銷：企業根據品牌特色開發和推廣品牌App，具有娛樂、社交和購物等功能，使消費者了解企業產品和服務信息，達到營銷效果的營銷方式。
陳榮章和張文雯（2013）指出APP營銷的特點為：1.高便捷性2.高用戶粘性：認為APP能夠在消費者的移動設備形成粘性。林琳和孫淑英（2014）[2]認為APP營銷具有娛樂性、便捷性、優惠性以及可靠性等特點。孫永波和高雪（2016）認為品牌APP具有娛樂、社交和購物等一種或幾種功能。基于以上文獻，本研究認為學者將品牌APP營銷的特點劃分為三大特征：娛樂性、便捷性和可靠性。
（二）顧客感知價值
劉文波與陳榮秋（2009和李天亮（2012都強調顧客感知價值是基于獲得和付出的感知而得到的對品牌的總體評估。同樣，鐘凱（2013）將感知價值定義為：顧客在獲取品牌相關服務時所感受到的利得和損失，進而進行比較，最終形成總體評價。本研究采用范秀成和羅海成（2003）[3]的定義，即消費者對企業提供的產品或服務所具有價值的主觀認知。
廖鵬濤（2006）認為顧客感知價值主要由質量、服務、成本、情感和社會性構成。Maja Arslanagic-Kalajdzic，Vesna Zabkar（2015）認為顧客感知價值包括功能價值、社會價值和情感價值。Jozee（2000）指出顧客感知價值為兩方面，一方面為產品、服務和關系；另一方面是利得及利失。Sweeney和Soutar（2001）[4]認為其可以劃分為實用價值、社交價值和情感價值。本研究則劃分為情感價值、實用價值、社交價值三個維度。
三、研究模型及研究設計
（一）研究假設
1.娛樂性及便捷性與情感價值。Hsiao（2013）認為情感價值是移動營銷給顧客產生的情感效用，比如移動營銷的娛樂性可以產生情感價值。McCoy（2008）指出具備更強信息性和娛樂性特點的營銷方式可以產生大量的情感價值。顧客獲取信息的便捷性則體現了更強的信息性。所以便捷性也能給消費者帶來情感價值。
2.可靠性與實用價值。Deng（2010）指出實用價值即用戶在接觸營銷時所獲得的利益，如可靠的信息內容等。Okazaki和Romero（2010）指出磧鋅煽磕諶蕕撓銷能使顧客產生較高的滿意度。企業可以加大投入來設計移動營銷，提高可靠性程度，可提高實用價值。
3.便捷性及可靠性與社交價值。Deng（2010）認為社交價值是指顧客在移動營銷中與他人接觸所感受到的利益，比如分享有用的信息等。Zhang和Mao（2008）指出顧客感受到的社交有用性對感受企業移動廣告有用性具有很重要的影響。消費者獲取信息的便捷性是進行社交的基礎，分享可靠有用的信息才能帶來社交價值。
基于以上研究，提出以下假設：
H1a：便捷性會顯著正向影響社交價值。
H1b：可靠性會顯著正向影響社交價值。
H1c：娛樂性會顯著正向影響情感價值。
H1d：便捷性會顯著正向影響情感價值。
H1e：可靠性會顯著正向影響實用價值。
（二）研究模型
1.研究模型理論依據。鄭文清（2012）認為營銷策略能夠提升顧客感知價值，并且認為服務是影響顧客感知價值最重要因素。學者霍華德1963年提出并于1969年與謝思合作修正的霍華德――謝思模式的概念模型，他們認為，影響內在因素（感知結構）的主要有以下因素：（1）刺激或投入因素：質量、特性、可用性及服務；（2）外在因素：文化、個性及時間壓力。顧客受到外在因素以及刺激因素刺激后，自身處理得到主觀感知，即顧客感知價值。
2.本研究模型。
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圖1 研究模型
（三）變量的度量
在借鑒林琳和孫淑英（2014）的研究基礎上，提出了品牌APP營銷問卷題項。以及借鑒Sweeney和Soutar（2001）的量表基礎上，提出了顧客感知價值量表。整個調查問卷有25個問卷題項，10個問卷題項測量自變量，9個問卷題項測量因變量。
（四）預調研分析結果
本次預調研在同學中進行，預調研分析結果顯示娛樂性、便捷性和可靠性題項a系數分別為0.705，0.799，0.803；高于0.7，信度較好。并且KMO測試系數是0.862，高于0.8，Bartlett的球形度檢驗的卡方值顯著性低于0.001，可以進行因子分析。社交價值、情感價值和實用價值各測量項目a系數為0.915，0.913，0.905；分別高于0.8，各測量項目予以保留；并且KMO測試系數是0.931，高于0.8，Bartlett的球形度檢驗的卡方值顯著性低于0.001，可以進行因子分析。量表信度與效度都通過了檢驗，通過被調研者的反饋，給顧客感知價值實用價值維度增加了一個題項。即整個調查問卷有26個題項。
四、實證分析
本研究發放問卷310份，其中有效問卷261份。
（一）信度與效度分析
娛樂性、便捷性和可靠性因子的系數的值分別0.78、0.908、0.903，都高于0.7，則品牌APP營銷的測量題項有效。KMO值是0.870，高于0.8，樣本分布的Bartlett的球形度檢驗的卡方值顯著性小于0.001，可做因子分析。社交價值、實用價值和情感價值因子的系數的值分別0.925、0.911、0.842，均高于0.8，說明對社交價值、實用價值和情感價值的測量量表可靠。，KMO值是0.863，高于0.8，Bartlett的球形度檢驗的卡方值顯著性小于0.001。可做因子分析。
在因素個數選取，以特征值（大于1）作為選擇因子標準。經過旋轉后的品牌APP營銷因子的負荷狀況，因子載荷值基本在0.7以上，收斂效果較好，10個題項聚集于3個因子，分別為便捷性、可靠性和娛樂性因子。因變量10個題項聚集于3個因子，分別為實用價值、社交價值和情感價值因子。
（二）相關分析
品牌APP營銷的便捷性因子、可靠性因子與顧客感知價值的社交價值因子存在相關性；便捷性、娛樂性與情感價值存在顯著的相關性?？煽啃耘c實用價值存在顯著相關性。
（三）回歸分析
本研究采用逐步回歸分析法，對品牌APP營銷、顧客感知價值、品牌認知三者的關系進行研究。
1.便捷性、可靠性與社交價值。通過回歸分析，發現R方為0.395，則能解釋因變量變化39.5%原因。DW值為1.860，F值為170.415，顯著性概率為0.000，回歸明顯。
表1
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表1顯示VIF值為1，不存在多重共線問題。對于社交價值，便捷性進入了回歸模型，可靠性沒有進入模型。品牌APP營銷的便捷性因子能夠正向影響社交價值。
2.娛樂性、便捷性與情感價值。通過回歸分析，發現R方為0.508，則能解釋因變量變化50.8%原因。DW值為1.942，F值為134.972，顯著性概率為0.000，回歸明顯。
表2
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表2顯示容差為0.724，VIF值為1.381，不存在多重共線問題。對于情感價值，娛樂性和便捷性可以進入回歸模型。自變量的娛樂性因子、便捷性因子能夠正向影響情感價值。
3.可靠性與實用價值。通過回歸分析，發現可靠性與實用價值之間有回歸關系。其中，R方為0.175，即可以解釋因變量變化17.5%原因。DW值為1.569，F值為56.166，顯著性概率為0.000，回歸明顯。
表3
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表3顯示VIF值為1.000，沒有多重共線問題。對于實用價值，可靠性、便捷性M入了回歸模型，可以看出，品牌APP營銷的可靠性因子能夠正向影響實用價值。
五、研究結論與未來展望
通過數據分析，本研究的以下假設得到證實：娛樂性會顯著正向影響情感價值；便捷性會顯著正向影響情感價值；便捷性會顯著正向影響社交價值；可靠性會顯著正向影響實用價值。（1）從回歸系數上看，便捷性為0.551，娛樂性為0.312，便捷性是影響情感價值的第一關鍵因素。品牌APP能夠隨時隨地使用對于消費者來說非常關鍵，消費者可以對品牌產生很好的感覺，喜歡上品牌，從而產生情感價值。娛樂性則位于第二重要因素。（2）從回歸系數上看，便捷性為0.755，這一結果表明，品牌APP營銷的便捷性是影響消費者感知到社交價值的最重要因素，可以很便捷的獲取自己想要的信息，然后進行分享，產生了社交價值。（3）關于實用價值，回歸分析結果顯示可靠性對實用價值有顯著影響，在進行品牌APP營銷過程中，品牌APP展示的信息可信，可以產生實用價值。
由于自身水平的原因，在選擇樣本的時候，雖然對目標群體做了一定的限制，但可能存在不合理的數據影響本研究的結論，希望以后可以改進。
參考文獻
[1]孫永波和高雪.移動App營銷研究評述與展望[J]管理現代化.2016-02-03.
[2]林琳.孫淑英.App移動營銷影響消費者態度及意向的實證研究[J].商場現代化.2014-11-10
[3]范秀成.羅海成.基于顧客感知價值的服務企業競爭力探析[J].南開管理評論.2003-12-08.
社交服務調研范文4
2013年11月6日，IBM在北京《2013年IBM全球首席高管調研報告》。報告指出首席高管們要重新定義企業與客戶互動的方式，通過以開放姿態擁抱客戶影響力、領跑數字實體融合創新和精心打造互動客戶體驗三大進程進行轉型。
報告指出，技術已成為推動企業變革最重要的外部力量，首席執行官（CEO）、首席財務官（CFO）、首席人力資源官（CHRO）、首席信息官（CIO）、首席營銷官（CMO）和首席供應鏈官（CSCO）要靈活掌握新技術進行合作，打破部門界限為實現智慧企業的愿景而努力。
IBM針對首席高管的研究已持續十年之久，先后對全球首席高管進行過23000次面對面訪談。此次報告是IBM首次針對首席高管整體進行的調研，是IBM商業價值研究院開展的一系列首席高管調研中的第17次。此次報告對70個國家20個行業的4183名首席高管進行了面對面訪談，首次覆蓋至CEO、CFO、CHRO、CIO、CSCO、CMO六大高管，第一次整合首席高管的不同視角，形成對21世紀前線業務發展方向的統一視圖，為企業目前關注的重點以及未來發展方向提供全面而深入的洞察。
IBM全球企業咨詢服務部大中華區總經理Nancy E. Thomas女士表示：“2004年IBM第一份首席高管調研報告，受訪的CEO在可能對他們的組織產生最大影響的所有市場因素中，將客戶列在第六位。而現在，由數字技術武裝起來的客戶占據了各職能領域首席高管工作計劃的首要位置。首席高管的工作重心正在逐漸從關注企業內部的效率和生產力轉移到由前線業務所引領的新議程上，客戶的影響已不僅僅覆蓋到企業的產品生產與服務，而是滲入到企業戰略決策層面。同時，今年技術因素再次成為CEO關注的焦點。對此，首席高管要重新定義組織、戰略和投資方面與客戶的互動方式，以社交商務、移動計算、大數據分析和云計算為代表的新興技術為驅動力，向‘客戶主導型企業’轉型?！?/p>
創建客戶主導型企業
如今企業已經進入“首席執行客戶”（Chief Executive Customer，CEC）主導商業的新時代。在數字化和社交時代，客戶擁有不計其數的途徑以獲取信息，也擁有越來越大的主動權和話語權，能夠瞬時與全世界分享，社交網絡與移動商務徹底改變了賣方與買方的關系，客戶對企業服務、價格、交付的期待前所未有地高漲，這些都徹底改變了產品的查詢、生產、分銷過程。
伴隨著首席執行客戶時代的到來，企業與客戶之間的疆界正在消失?？蛻粝Ｍ髽I能將他們當成獨特的個體看待，即了解他們的特點、價值觀、信仰、習慣和喜好等。反過來，這就要求企業與其服務的人群進行更為緊密的合作。報告指出，首席高管認為組織的邊界將更為開放，這將大大增強組織與員工、合作伙伴之間的協作，加快創新。而且，表現卓越的組織都積極與客戶互動?？蛻魧ζ髽I的影響不再只是停留在產品生產與服務層面，而是滲入到組織運營與戰略制定的過程中。因此首席高管要重新審視客戶的角色，并由此重新定義企業與客戶的互動方式，進而創建“客戶主導型企業”。
報告指出，以開放的姿態擁抱客戶影響力、實現數字與實體融合創新、精心打造互動客戶體驗三大趨勢正在成為首席高管共同關注的焦點。
以開放的姿態擁抱客戶影響力
在首席執行客戶時代，客戶的主權得到了再次提升，他們對企業運營乃至戰略發展擁有越來越多的話語權?；ヂ摻洕缕髽I正在打破內部和外部障礙，開辟與客戶和合作伙伴之間新的協作、創新和增長路徑。企業要與客戶建立互惠關系，客戶主權的再次提升讓首席高管做好準備向客戶主導型企業轉型。
報告指出，目前有46%的首席執行官打算開放自己的企業，讓客戶參與更加廣泛的合作。在未來3到5年內，這一比例將增長至90%。企業開始把客戶作為決定企業未來發展的關鍵利益相關者，并以更加動態、更加協作的工作模式，向“客戶主導型企業”轉型。目前雖然有43%的CEO讓客戶參與企業的業務戰略制定，但這一數字預計在未來3至5年內將提高到60%。
因此，首席高管要考慮尋找合適的方法，讓客戶參與關鍵決策。例如，1998年樂高銷售額和市場份額下降，為了逆轉下降勢頭，樂高推出幾項運營改進措施，合理化產品范圍，并尋找到擴大市場份額的新機遇。為了擴大客戶影響力，樂高推出Cuusoo網站，任何人或團體均可以在該網站對樂高的未來產品提交建議，如果建議被采用，則可以獲得凈銷售額的1%作為獎勵。樂高還在數字社區和虛擬專家開發團隊之間開啟網上互動，舉辦“直接面向消費者”的活動，引入桌面游戲，強化虛擬體驗。經過多年努力，2010年樂高“自己動手”桌面游戲部門獲取了12.6%的市場份額。2011年，樂高的銷售額增加了17%，幾乎在所有市場上都取得了兩位數的增長，大幅度領先競爭對手。
CEO、CMO、CFO等首席高管正面對客戶主權再次提升，已經開始擁抱首席高管新成員－－CEC（Chief Executive Customer，首席執行客戶）。
進行數字、實體融合創新
社交商務和移動計算技術改變了企業與客戶之間的溝通方式，并迫使企業重新發現與客戶互動的新方式，滿足數字和實體的雙重需求并推動全渠道戰略的實施。
報告指出，數字世界和實體世界的融合正在成為創新的前沿。首席高管意識到融合兩者的重要性。約60％的首席高管希望尋找能對等地創造業務價值的合作伙伴，大約有一半首席高管從外部尋找創新的源泉。但僅有36%的企業擁有完全整合的實體和數字戰略。問題不在于缺乏技術及安全性顧慮，最大的障礙在于社交媒體如何融入企業業務并形成數字組合戰略，如何在數字與實體之間取得適當的平衡，以及如何理解實施數字戰略時的投資回報。報告指出，企業經常把社交媒體簡單視為對現有工作的補充。然而，社交媒體的真正價值在于激發全新的工作方式。
關于數字與實體融合，上品折扣巧妙地將兩者結合到一起。在實體店，上品折扣結合數字技術獲取第一手客戶數據并進行分析，進行精準營銷。例如北京上品折扣中關村店，每當顧客攜帶上品折扣會員卡進入門店，門店讀卡器對顧客進行識別，同時攝像頭記錄下顧客的衣著和配飾。這套系統還記錄下顧客在店內挑選貨物時的行走路線及挑選衣服的過程，以及下單花費的時間，這些都存入上品折扣的數據庫。上品折扣依托線上和線下積累的數據，可以分析顧客對穿著和配飾的偏好，實現精準營銷。顧客可以在上品折扣的電商平臺下單，訂單傳到實體店的移動POS機進行處理，以實體店的庫存配送訂單，達到線上與線下整合、數字與實體完全融合。
企業正在進行客戶互動創新，打造全面整合數字與實體、前臺與后端的“全渠道”價值鏈。
精心打造互動客戶體驗
要將客戶視為獨特個體而不是將其看作一個類別或一個客戶群，因此面對激烈競爭，企業提升客戶體驗、提高客戶購買轉化率及客戶忠誠度勢在必行。借助新技術為客戶提供個人化的產品、服務與流程，讓客戶體驗再次進化。
報告指出，近70%的首席高管認識到了一項新的任務——社交化和數字化互動。首席高管希望在未來更加廣泛地使用數字渠道與客戶進行互動。2013年，52%的首席高管實現了這一目標。企業通過分析社交數據了解客戶，是企業為客戶提供個性化服務與體驗的基礎。相對于業績欠佳的企業，傾向于花費更多時間精心設計有吸引力的客戶體驗的首席高管所占的比例高出29%。
作為國內高端零售商，百盛購物中心與IBM合作搭建了一個平臺，分析線上和線下會員卡客戶消費行為和他們喜歡的產品類別，以此提供個性化體驗以贏得年輕客戶。百盛借助電子系統對客戶購物行為進行分析，向客戶提供個人化的促銷優惠。例如，某客戶購買過某款名牌手袋，表明他對相關奢侈品有很高的購買意向。當該客戶訪問該網站時，可以在其瀏覽時為其推薦產品。如果該客戶購買該平臺推薦的產品，可以享受額外優惠，如獲取八折折扣券，可以在下一次購買時使用?？蛻舴治鍪沟冒偈⒖梢葬槍ψ钣锌赡茉谔囟〞r間上網的客戶推廣特定產品，進而創建個性化的購物體驗并提高客戶忠誠度。
首席高管面對客戶體驗再進化的新挑戰，如何向客戶提供個人化的產品、服務與流程，是不同領域首席高管共同關注的焦點。
智慧企業愿景
首席執行客戶時代，企業在前端要重新定義與客戶的互動方式，在后端則要求及時響應客戶需求，重塑供應體系。企業要通過社交商務、移動計算、大數據分析、云計算技術進行前后端變革。借助社交商務平臺和移動渠道，企業可以獲取第一手客戶信息，通過社交商務，從根本上改變核心業務流程，打破企業內外界限，整合內外部資源。同時利用移動計算發展新業務、拓展新渠道，并開發新市場。通過大數據分析發現客戶洞察，提煉出有助于決策的關鍵信息，并由此加強企業后端管理，創新業務模式和組織機構內部間的工作方式。
最終，企業將為客戶提供更加優質的、覆蓋全渠道和個性化的客戶體驗，創造真正的商業價值。IBM全球企業咨詢服務部大中華區高級合伙人、副總裁、應用管理服務總經理邵光華指出:“這些愿景實施的基礎是云計算，云計算在社交商務、移動互聯、大數據分析之間處于承上啟下的位置，為一切技術實施提供后臺保障，是推動業務創新與轉型的重要動力?！?/p>
社交服務調研范文5
為了突破傳統的體育比賽報道模式、真正挖掘球迷的真實需求、創造獨特的報道視角，騰訊和IBM進行了合作，利用IBM的社交大數據分析和云計算技術，針對社交網上球迷關于世界杯的廣泛評論、觀點、聲音進行實時分析，并獲得對球迷關注話題、球迷性格特點、獨特觀點的實時掌握，從而讓球迷享受到一場與眾不同的足球報道體驗。
例如，在互聯網上，很多人會為誰是真球迷、誰是偽球迷爭論不休。而利用社交大數據分析則能夠幫助球迷解決這一問題。利用社交大數據分析并結合個人性格分析模型，可以把不同球星的典型球迷畫像清晰地勾勒出來。不僅是球迷的興趣愛好，連性格特點和行為方式都刻畫得十分詳細。事實上，在本屆世界杯期間，與球迷畫像進行對比，鑒定自己的真球迷含金量已經成為騰訊網上球迷眾多熱門話題之一。
其實，社交大數據分析不僅體現在體育方面。在很多傳統行業中，社交大數據分析已經得到了廣泛的應用，并產生了全新的商業價值。
客戶細分和精準營銷
這也是目前社交大數據分析應用最為廣泛的場景之一。通過社交大數據分析，企業可以在海量的社交媒體數據中，準確發現客戶或潛在客戶，并通過對其社交網絡語言以及行為的大數據分析，清晰掌握不同客戶的特點和潛在需求。“不僅能夠了解客戶的性別、年齡、收入，而且連性格特點、行為習慣、潛在購買需求都可以被準確勾畫出來，基于此，企業可以制定更加精準的營銷策略?！盜BM大中華區全球咨詢服務部高級經理郭樹勇說道。
實現精準的客戶化產品設計
基于語義分析技術的社交大數據分析可以更加準確地判斷社交網絡上人們語言表達的意思，從而讓企業實時發現客戶對產品與服務的態度及意見，幫助企業第一時間發現問題，調整策略或實現產品與服務的優化。
“某全球跨國飲料集團利用IBM社交大數據分析工具，成功實現對社交媒體的有效監測，不需要任何調研，就可以在第一時間掌握消費者對自身營銷效果的全面、真實評價，洞察競爭對手態勢。通過捕捉大眾性產品的用戶反饋和評價，繪制出一個生動的細分用戶群像，就可以精準地進行產品功能設計和改進?！惫鶚溆抡f。
打造創新商業模式
社交大數據分析可以有效地捕捉、篩選、挖掘客戶關心的熱點話題，更好地幫助企業決策者明確客戶行為方式，并且發現潛在的商業機遇，從而準確地抓住市場先機，來建立以客戶體驗為中心的商業運作模式，以便為企業樹立獨特的行業競爭優勢，進而改變現有的商業格局。
社交服務調研范文6
根據調查，34%的消費者在產品出現問題之后會去品牌社交媒體表達自己的不滿，而且越來越多的消費者會在品牌社交媒體上反饋自己的意見。
Hayes Davis是一家社交媒體統計服務公司的創始人，不妨來聽聽他對于品牌社交媒體的運營和使用有什么看法。他認為，品牌社交媒體必須要問自己三個問題。
該怎么使用社交媒體？
廠商們很容易把消費者分為兩個簡單的群體，粉和黑。事實上，這也并非沒有道理，我在京東某些手機的評論下面經?？吹絻蓸O化的評論，要么是神機，要么是垃圾。評論區的極端評論也不是沒有任何價值，有些評論者話語之外也在含蓄地表達有用的信息，即使是偏頗的言論。
零售巨頭沃爾瑪就會利用社交媒體去調查現在消費者對什么商品感興趣，當沃爾瑪評估蛋糕產品的銷路時，它會去Twitter上查看相關話題，然后發現人們對星巴克新推出的小蛋糕好評頗多時，沃爾瑪決定跟進小蛋糕，最后銷售狀況良好。
食品制造商Frito-Lay把顧客放在了產品研發的中心位置，它沒有采用傳統的耗時耗力的采樣調查方案，而是在用戶十數億的Facebook上創建一個名為“我要吃什么”的應用。消費者可以通過這個應用創建自己想要的口味并給心儀的口味投票，除了采用了這些數據外，Frito-Lay還會根據地域來開發不同產品，所以，我國超市里會有酸菜魚味道的樂事薯片，而泰國則會賣麻辣蟹口味的。
這種利用社交媒體來進行具體產品方案調研的方法顯然是有效的，比“您對我們產品有什么看法？”和“您對我們產品改進有什么建議和意見？”這種大而無當的虛幻問題好得多。
該對消費者的意見讓步嗎？
很多廠商都在標榜用戶至上，但是這是否意味著廠商需要竭力去滿足用戶的每個需求呢？
喬布斯的答案是“No”，他的那句話至今廣為流傳：
“根據受眾去設計制造產品真的非常難，很多時候，人們不知道自己需要什么，直到你做出來給他看。”
喬布斯當然看得比用戶遠，如果致力于滿足消費者現階段的需求，那史書上大概不會留下喬布斯的大名了。甚至有調查證明，在產品研發過程中太看重用戶反饋信息會影響創意，而在創造新產品前過早的聽取用戶意見甚至是有害的。
當然這跟第一個問題不算矛盾，得依據具體產品和調查時機內容來看。很多時候，“用戶至上”是一句營銷口號而不是企業精神。但完全不聽取用戶意見也是不可能的，至少從消費者反饋中可以得到商品目前的優勢和不足。即使消費者和用戶的需求總是著眼于當下，但也保不準會冒出個不錯的創意。
社交媒體該怎么和消費者打交道？
用戶希望且想知道社交媒體在聽取他們的意見，另一方面，那些經常和消費者交流的品牌社交媒體可以獲得更高的品牌忠誠度。研究表明，那些經常跟品牌社交媒體互動的消費者比其他消費者要多花費約20%–40%的錢在該品牌上。
很多時候，品牌社交媒體充當著一個客服售后的角色。這也造成了一個困局，那就是很多人用得好不會來這里反饋，但是那些不滿意的消費者就會來抱怨發泄不滿情緒。怎樣來讓消費者花費寶貴的時間去品牌社交媒體反饋有用信息呢？
