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居民生活滿意度調研范文1
關鍵詞：社區治理 便民服務 供給需求 居家養老
一、研究背景
（一）問題提出
黨的十報告明確提出，在城鄉社區治理、基層公共事務和公益事業中實行群眾自我管理、自我服務、自我教育、自我監督，是人民依法直接行使民利的重要方式；發揮基層各類組織協同作用，實現政府管理和基層民主有機結合以改進政府提供公共服務方式，加強基層社會管理和服務體系建設。[1]通過社區建設促進社區發展進而促進社會發展，是國際上的通行做法。[2]目前，很多的地方政府都在努力探索便民服務的活用和創新，以期更好地展現政府“以人為本”的理念，[3]提高居民的居住滿意度。[4]但是，由于社區便民服務存在社區居民參與度不高、[5]政府管辦不分離或者政府對社區投入缺乏、[6]社區建設不完善[7]等一系列問題，迫切需要理清社區服務供給與需求的關系，探索政府與市場在社區和社區便民服務建設中的地位和作用，為相關管理部門提供社區基層服務參考。
便民服務與居家養老息息相關。作為居民自我管理、自我教育、自我服務的基層群眾自治性組織，社區居民委員會（簡稱居委會）承擔了很多的工作和責任?！吨腥A人民共和國城市居民委員會組織法（1989）》和《北京市實施中華人民共和國城市居民委員會組織法辦法（1991）》中明確規定居民委員會應當開展便民利民的社區服務活動，可以興辦有關的服務事業。但是，長久以來，由于居委會還承擔了宣傳國家政策、組織社會主義精神文明建設活動、辦理公共事務和公益事業、協調糾紛、維護治安、了解基層居民意見和建議等方面的工作，因此，居委會在實際開展工作的時候往往會面臨人手緊缺、事務繁瑣雜亂、項目實施滯后等一系列的問題，影響了便民利民社區服務活動的效率和效果，影響了居民對居委會工作的滿意度評價。為了解決這些問題，深入了解居民對便民服務的需求，受北京市西三旗街道的委托，課題組設計了便民服務現狀與需求的調查內容。在本文中，將會重點分析居委會常見便民服務設置情況、開展情況、居民知曉度、使用頻率、使用滿意度和便民服務宣傳途徑等問題，最后針對這些問題提出相關的政策建議。
（二）樣本分布與研究內容
關于便民服務需求與現狀部分的數據收集方法，課題組在進行一系列二手文獻研究之后，采用PPS抽樣調查抽取了街道200余位居民進行問卷調查，在剔除無效和不合格樣本之后，共獲得196份有效樣本。
關于研究主題的“便民服務”，經過與西三旗街道便民服務中心負責人的溝通，依據該社區的實際情況，最終確定調查問卷中便民服務的內容主要涉及：
1.便民設施。包括郵局、商店/超市/便利店、農貿市場、學校、公共衛生間、餐館/飯店/酒店、運動/健身場地、居民活動室、老年大學、社區衛生服務站、銀行/儲蓄所。
2.便民組織。包括老年人協會、老年人維權小組、志愿服務組織、文化體育娛樂組織、兒童活動組織、義工組織。
3.便民生活。包括服務熱線、聊天解悶、法律援助、糾紛調解、便民理發、婚姻介紹、幼兒園和兒童托管、育兒知識培訓、公益講座、治安巡邏、就業幫助、家電修理服務、食品配送服務、上門護理、上門看病、上門做家務、老年飯桌或送餐、日托站或托老所。
二、便民服務現狀與需求
（一）便民服務供給基礎
便民服務包含與居民生活息息相關的日常服務。綜合來講，居民的便民服務需要集中在對社區便民設施、（居民或居委會提供的）便民組織和便民生活三個方面。由于不同性別、不同年齡和不同社會經濟背景的居民對于便民服務的需求不同，街道和社區在為居民提供服務的時候往往會出現“服務內容多、服務事項雜、服務能力弱、服務評價低”的尷尬情況，在這種情況下，誕生了眾多的便民服務市場化的企業和社會組織。提供多樣化和差異化服務的企業和社會組織的出現促進了便民服務的發展，減輕了社區和居委會的工作負擔，但與此同時也出現了服務質量參差不齊、居民權益屢受侵害的情況，迫切需要居委會的監督和管理。我們必須看到，社區便民服務的發展有著廣闊的空間，市場差異化服務和便民服務之間并非不能并存，這也是目前西三旗街道努力探索推進建設社會治理創新園的切入點。
（二）便民服務供給現狀
便民服務中心和以96156北京市社區服務熱線為代表的線上線下服務方式的開通，體現了西三旗街道在管理創新方面所做的努力。西三旗街道作為擁有8萬戶籍人口、3.9萬暫住人口、管理30個社區的服務機構，在便民利民服務的開展和實施過程中，進行了許多嘗試。尤其是提出的“社會創新園”概念，通過市場化的運作和競爭將便民服務內容更細致化和高效化。西三旗街道開設了“西三旗街道社區服務信息網（96156北京市社區服務熱線）”，該信息網主要面向居民提供便民生活的服務功能，這些服務可謂涵蓋居民生活的方方面面，同時也涵蓋了各個年齡段的需求。本次問卷調查首先了解了西三旗街道居民對于便民服務的知曉、使用和滿意度等需求狀況：
1.便民設施的設置情況
便民設施是社區便民服務的硬件設施。作為社會主義精神文明建設的重要一環，在智慧城市、文明城市的建設過程中，“15分鐘生活圈”的概念日漸被社區居民所接受。而以購物、就醫、求學、健身、文化和金融服務為主的便民設施，就是保障“15分鐘生活圈”概念得以推廣和應用的重要舉措。課題組在調研中發現，在西三旗街道被抽取調研的四個社區中，便民設施的覆蓋率較高，居民對于該社區便民設施的15分鐘可達性回答較為一致。西三旗街道的便民設施基本上能夠滿足大多數居民享受“15分鐘生活圈”的需要（見圖1）。除了老年大學之外，認為15分鐘到達所需便民設施的居民比率都超過50%，尤其以對商店/超市/便利店、學校、餐館/飯店/酒店和銀行/儲蓄所的15分鐘可達性認可度最高。
2.便民組織的設置情況
便民組織是實現居民自我管理、自我教育和自我服務的重要體現，在社區工作中發揮著重要的作用。[8]本次調研重點了解了居民對老年人協會、老年人維權小組、志愿服務組織、文化體育娛樂組織、兒童活動、義工組織等便民組織的認識。在回答“本社區有下列組織嗎？”的問題中（見圖2），有超過一半的被訪者認為該地區沒有“老年人協會”和“老年人維權組織”，而認為本社區沒有“志愿服務組織”的比例最低，也就是說，超過九成的受訪者認同本社區存在志愿服務組織的便民組織形式。志愿服務組織受到居民的認可度最高，但是社區也需要建立起維護老年居民自身權益的“老年人協會”和“老年人維權小組”等自我服務類型的組織。
3.便民生活
便民生活服務與居民的生活息息相關。除了問卷調查之外，通過與社區工作人員的訪談，課題組深入了解了便民生活服務的設置情況。通過訪談，課題組發現居委會工作人員表示常見的便民服務都可以通過撥打96156或者登陸西三旗街道社區服務信息網進行預約使用。但是問卷調查卻顯示，居民對關乎自己日常生活的便民生活服務的知曉率并不高。在回答“當地有便民服務嗎？”這個問題時，認為“當地有”的前三位便民服務是治安巡邏、公益講座和糾紛調解，分別占94.4%、76.5%和75.5%；除此之外，認為就業幫助、法律援助、便民理發和幼兒園兒童托管等便民生活服務“當地有”的概率均超過50%。而居民認為上門看病、上門護理日托站或托老所的概率最低（見圖3）。可見在醫療和養老兩方面，社區便民生活服務還有很多工作可以做。
（三）需求――居民對于便民服務的需求
為了了解居民對便民服務的需求狀況，課題組使用了問卷中的便民服務的使用狀況、需要程度和滿意度來進行觀察，具體情況反映如下：
1.便民設施
課題組首先了解居民對于“15分鐘生活圈”等便民設施的可達性，進而進一步了解居民對于便民設施的滿意程度。但是，考慮到便民設施存在硬性便民設施，如農貿市場、超市和銀行等，也存在一些軟性的便民設施，如綠化、公共衛生和文化娛樂，而這些軟性便民設施以一種主觀感受的形式存在，并不在“15分鐘生活圈”的概念中，因此，在考慮居民對于社區便民設施需求滿意度的時候，課題組將便民設施的概念進行了擴展。通過多重響應分析，居民對于社區便民設施的滿意程度表現為：居民對社區便民設施滿意度排名前三位的有交通狀況、治安環境和便民購物，其中交通狀況和便民購物屬于硬性便民設施；而排在居民滿意度較低的后三位的分別是公共衛生、環境綠化和健身活動場所，其中公共衛生和環境綠化屬于軟性便民設施。也就是說，目前的西三旗街道較好地落實了“15分鐘生活圈”概念，在便民設施的配備方面較好地滿足了居民對于硬性便民設施的需求，但是也需要在軟性便民設施方面加大工作力度，以更好地滿足居民對于便民設施的需求。
另外，通過交叉分析，發現年齡、受教育程度對于便民設施的滿意度評價并無顯著性差異，反而性別和健康狀況在對于便民設施滿意度的評價方面有著差別。女性的滿意度高于男性，而健康狀況較好的居民的滿意度高于健康狀況較差的老年人。
2.便民組織
被抽取的西三旗街道的四個社區中，志愿服務組織的認可度較高，因此在同意所在社區有相關便民組織的居民中（見圖4），經常參加志愿服務組織、義工組織的比例最高，分別為79.89%和61.77%，但兒童活動組織、老年人維權小組、老年人協會即使有，居民“從不參加”的比率也非常高，超過4成。除眾所周知的志愿服務組織之外，西三旗街道便民組織的參與率和認可度都較低。這可能有兩個原因：一是考慮到“志愿服務組織”的高參與度，可能的原因是居民對于便民組織的知曉率低直接降低其參加便民組織的需求；二是現有的便民組織的相關活動或者設置情況，并不能很好地滿足居民對于便民組織的需求。因此，西三旗街道應該因地制宜，從實際出發，發揮黨員的先鋒模范作用，整合便民組織的資源，擴大社區基層便民組織的影響力，以更好地服務社區居民。
另一方面，數據顯示居民對于社區便民組織的知曉率和參加程度都比較低，這與我國的國情有一定的關系，也與社區便民組織的設置和發展情況息息相關。有樣本反映，他們在遇到難題時會通過社區內部自發成立的非正式組織提供的非正式支持力量得到解決，而這種來源于非家庭成員式的非正式支持力量其實就是社區便民組織的雛形。雖然現有的數據并沒有表現出居民對于便民組織的較高需求，但是社區便民組織仍然有著很大的市場前景，只要社區和街道進行適當的組織、引導和扶持，社區便民組織定會得到發展和壯大。
3.便民生活
從對社區便民生活服務的需求方面來看（見圖5），排在前三位的依次為治安巡邏、家電維修服務和便民理發，有這三項需求的居民也均超過了5成，分別為59.7%、53.6%和53.1%，有婚姻介紹需求的居民比例最低，只有2成的居民選擇了此項，這與我們的被訪者年齡層次有著密切的關系，因為對于婚姻介紹的便民服務需求主要集中在20～35歲的適婚年齡階段。居民回答“使用過”的前三位便民生活服務為治安巡邏、公益講座和便民理發，這與表示“需要該項便民服務”的比例較為一致，可見，對于本次調研的居民群體來說，對治安巡邏、公益講座、便民理發、家電維修服務和食品配送服務的需求較為強烈。便民理發、家電維修服務和食品配送服務均屬于市場化運作較為成熟的服務類型，因此，作為政府部門需要加強對為居民提供此類服務的企業的監督，以切實保證居民享受該項服務時的權利不受侵害。尤其是對于老年人，社區和居委會需要發揮自我監督、自我教育和自我服務的功能，提前把好“服務質量”這道門檻。
居民對社區便民生活服務的滿意度前三位為治安巡邏、公益講座和糾紛調解，滿意度分別為71.4%、49.0%和36.7%。綜合圖5的數據來看，社區居民使用情況較好、需要程度較高的便民生活服務的滿意度也較高，如居民對于社區便民生活服務中的治安巡邏的使用情況、需要程度和滿意程度的評價表現出一致性。課題組認為，在加強社區便民生活服務的框架指引下，可以以“治安巡邏”的組織和使用的成功經驗作為案例進行推廣復制，以加強對其他便民生活服務的運作，也就是說，政府部門需要重視便民生活服務“榜樣的力量”。
（四）路徑――居民了解便民服務的途徑
社區的便民服務與居民生活息息相關。在建設“人人共建、人人共享”的文明社區、智慧社區、和諧社區的過程中，居民的參與決定了便民活動開展的效果，也就決定了文明、智慧、和諧社區建設效果。通過本次調研的“您是通過哪些渠道了解社區服務的？”發現，傳統的“社區宣傳欄”、“鄰里告知”和“社區宣講活動”依然是被調研社區的居民了解便民服務的主要宣傳渠道，分別占30.7%、23.4%和23.1%，而通過“社區網站”知曉社區便民服務信息的比例最低，只有4.9%。這其中的理由，一方面是因為使用社區便民服務的群體主要是老年人，他們尚未熟練使用網絡以獲取信息；另一方面，相對于老年人，中青年更加傾向于選擇市場化的差異服務，而對便民服務的依賴性較低，因此，已經熟悉使用網絡的他們反而會較少關注社區服務的供給。但是，隨著未來熟悉計算機和“科技依賴癥”一代進入老年，“社區網站”將成為一個重要的宣傳途徑，也將是市場化運作企業的一個必爭宣傳入口。
可見，為了提高居民的參與度，目前西三旗街道迫切需要擴展便民服務的宣傳路徑，提高不同年齡、不同經濟狀況、不同性別和不同健康狀況享受便民服務的效率，擴大居委會和社區影響力，只有這樣才能更好地宣傳社會主義核心價值觀，塑造文明、和諧、友善的街道環境。
（五）反饋――居民對于社區便民服務的反饋
為了了解居民對于街道和社區對于便民服務的意見和建議，課題組在問卷設計中設置了“您認為所在社區的公共服務存在的主要問題是什么”和“您認為應采取什么措施來改善社區的公共服務”這兩個問題來獲取居民對于便民服務的反饋。從多重響應的數據結果來看，居民認為“社區服務市場化運作程度較低”是目前的社區公共服務中存在的最主要問題，個案選擇比例接近60%，其次是認為社區便民服務“服務內容不夠豐富，缺乏新意，不夠多樣”，個案選擇比例也接近六成。因此，在可以改善社區公共服務的措施方面，“豐富服務內容，滿足居民個性化需求”、“創新服務形式”和“加強社區公共服務的市場化運作”成為了居民認為最主要的措施。
在居民的認識當中，在基礎的便民服務中加入市場化的運作模式，繼續擴展社區的組織服務形式和服務內容是發展便民服務的緊要任務。居民希望通過擴展便民服務的服務內容、增加服務形式和引入市場化運作來提高其享受便民服務的積極性和效率。而目前西三旗街道的社會創新園就是試圖通過引進市場化運作方式來提升便民服務，這與居民的期望不謀而合。
三、政策建議
通過以上的調研，我們了解了西三旗街道便民服務供給和需求的現狀、居民了解服務的路徑和對便民服務的期待，同時也發現了目前已有的便民服務的問題。以西三旗街道作為一個“樣板”，研究認為，目前可以從以下途徑對社區便民服務進行改進和提升：
首先，街道和社區需要全面貫徹落實科學發展觀，提升社區便民惠民服務中心服務水平，強化基層組織服務能力。需要因地制宜，從實際出發，切實了解居民需求，充分發揮黨員的先鋒模范作用，整合社區及周邊各類資源，促進基層公共服務、社會管理能力的提高，更好地滿足群眾需求，為群眾提供優質、便捷的便民服務。
其次，社區便民設施基本上能夠滿足大多數居民享受“15分鐘生活圈”的便利，但是也需要加強對于“公共衛生”和“環境綠化”等軟性便民設施的投入建設；志愿者服務組織等便民組織發展較好，其他便民組織的發展并不成規模，需要加強對便民組織的引導和管理；在便民生活的眾多服務內容方面，社區醫療、居家養老等服務設置方面還比較薄弱，建議街道有針對性地對這一領域進行進一步的擴展和強化。通過各種途徑做好宣傳，擴展便民服務的宣傳路徑，提高不同年齡、不同經濟狀況、不同性別和不同健康狀況享受便民服務的效率，平衡社區便民服務的供給與需求的矛盾。
再次，街道或者社區居委會作為第三方要引進便民服務提供商的競爭，做好便民服務的價格公示，做好服務監督。考慮到社會創新園的建立（引入市場化運作）會為西三旗街道的便民服務發展注入新的活力和血液，產業和政府之間已經形成了良好的互動，而“社會建設文化先行”，我們建議西三旗街道可以摸索將現有的產業-政府-居民之間的互動發展為產業-學術-研究-政府-居民的互動模式，鼓勵社會各界參與到社區便民服務的規劃、發展、提升和推廣的過程中來，爭取將產學研民的社區便民服務創新互動模式建設成具有示范性效果的特色便民服務創新火車頭。
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居民生活滿意度調研范文2
關鍵詞： 預防醫學；社區衛生服務；運用
中圖分類號：R1 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）17-0317-02
0 引言
預防醫學是一項以人群作為研究對象，使用宏觀、微觀技術手段，對影響健康的因素以及作用規律，來分析外界環境因素和人群健康的關系，進一步延長人群壽命[1]，提高生命質量的學科。為探討預防醫學在社區衛生服務中的運用效果。本文調查2001年-2005年和2006年-2010年兩個階段居民對環境衛生、食品衛生、勞動衛生、心理衛生等相關知識的掌握、年家庭食物中毒發生例數以及對社區衛生服務工作的滿意度情況進行比較?，F報告如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料 選取該地區5個大型社區，所有社區在2001年前均已設立社區衛生服務中心，收集2001年—2010年間所調查社區內，家庭食物中毒發生案件和居民對環境衛生、食品衛生、勞動衛生、心理衛生等相關知識[2]的掌握以及對社區衛生服務工作的滿意度情況的相關資料。
1.2 方法 將該地區的社區衛生服務工作分成兩個階段，將尚未引入預防醫學人才和概念應用在社區衛生服務工作中的2001年-2005年設為第一階段，將引入預防醫學人才和概念應用在社區衛生服務工作中的2006年—2010年設為第二階段，對兩個階段居民對環境衛生、食品衛生、勞動衛生、心理衛生等相關知識的掌握、社區衛生服務工作的滿意度以及年家庭食物中毒發生例數情況進行比較。
1.2.1 環境衛生 提高社區群眾對于環境衛生影響健康的意識，了解吸煙、油煙、裝潢材料等環境因素對人體健康的影響[3]。
1.2.2 食品衛生 通過健康教育講座等宣傳教育方式，提高社區居民對農藥殘留、有毒物質、食物污染等食品安全問題的意識程度，定期對社區居民通報食品中毒信息。
1.2.3 勞動衛生 針對居民的職業進行勞動衛生宣傳教育，提高居民對職業病危害的認識，并加強勞動污染對居民生活環境影響的監測。
1.2.4 心理衛生 了解居民的心理、精神狀態，對于存在心理不良問題的居民進行積極心理引導，樹立居民積極向上、樂觀、健康的心態，有助于幫助居民處理家庭、社會、鄰里之間的關系，避免疾病的發生。
1.2.5 流行病學研究 定期觀察流行病發生、發展情況，在流行病高發季節提前進行預防，避免出現大流行的發生。
1.3 統計學方法 數據結果采用SPSS17.0統計學軟件進行分析處理，首先做正態檢驗，計量數據采用（χ±S）表示，兩組間比較采用配對均數t檢驗，以P
1.4 觀察項目調研方法 居民對環境衛生、食品衛生、勞動衛生、心理衛生等相關知識的掌握情況的調研，由調研小組設計相關知識問答卷，調查該地區居民對有關環境衛生、食品衛生、勞動衛生、心理衛生等相關知識的掌握情況，問答卷滿分100分，分數越高說明患者對相關知識的掌握情況越好；社區衛生服務工作的滿意度情況的調研，由調研小組設計滿意度評價調查表，讓居民對社區衛生服務相關工作進行評價，滿分100分，分數越高說明居民對社區衛生服務越滿意。
2 結果
第一階段，該地區居民相關知識掌握為（67.32±12.23）分，年家庭食物中毒發生例數為（76.43±3.67）起，社區衛生服務工作滿意度為（78.87±3.54）分；第二階段，該地區居民相關知識掌握為（89.32±16.21）分，年家庭食物中毒發生例數為（28.78±1.78）起，社區衛生服務工作滿意度為（92.34±7.76）分，可見第二階段的居民相關知識掌握、年家庭食物中毒發生例數、社區衛生服務工作滿意度明顯優于第一階段，均具有顯著性差異，P
3 討論
加強預防醫學在社區衛生服務中的作用，提高預防醫學的宣傳、教育工作，定期舉辦講座，在社區醒目位置張貼宣傳海報，定期更換板報等形式對居民進行教育，提高居民對環境衛生、食品衛生、勞動衛生、心理衛生等相關知識的掌握，大力消除影響居民健康的因素，提高居民的生活、學習質量，加強社區疾病預防工作網絡建設，提高社區對流行性疾病及突發事件的處理能力，最大程度降低各種因素對居民身體健康的傷害。本文研究發現：第一階段，該地區居民相關知識掌握為（67.32±12.23）分，年家庭食物中毒發生例數為（76.43±3.67）起，社區衛生服務工作滿意度為（78.87±3.54）分；第二階段，該地區居民相關知識掌握為（89.32±16.21）分，年家庭食物中毒發生例數為（28.78±1.78）起，社區衛生服務工作滿意度為（92.34±7.76）分，可見第二階段的居民相關知識掌握、年家庭食物中毒發生例數、社區衛生服務工作滿意度明顯優于第一階段，均具有顯著性差異，P
參考文獻：
[1]鮑勇，龔幼龍.臨床預防醫學在衛生服務發展中的作用[J].中華醫院管理雜志，2002，18（3）：149.
居民生活滿意度調研范文3
一、引言
利益主體理論最初源于19世紀，當時盛行一種協作或合作的觀念，而后利益主體理論被利用到了企業領域。而在當前旅游發展投資主體多元化的背景下，越來越多的民間資本進入旅游業。各地為了發展旅游業，往往采用出讓旅游資源經營權的做法吸引投資者，導致旅游項目的治理結構復雜化，部分項目在發展過程中出現了一定程度的旅游業發展利益“非本地化”傾向，從而導致當地居民不滿意旅游業發展的收益，進而旅游業的支持度不夠，最終影響區域旅游業的可持續發展。在國內，由于旅游利益分配不均所引起的景區管理方與居民之間的沖突層出不窮，如在被譽為“中國最美鄉村”的江西婺源，不少景區出現部分村民為爭取門票利益而攔阻游客的現象。
本文試圖運用利益主體理論， 在項目調研過程中通過問卷調查、訪談及數理統計等方式，以世界文化遺產地西遞、宏村二大古村落為例，研究在民間資本投資旅游的過程中，兩地旅游發展面臨的主要矛盾和問題，當地居民的參與度、受益度、滿意度及三者之間的關系，進而提出區域旅游業發展中提高“利益本地化”程度的相關對策建議。
二、文獻綜述
縱觀學者們的研究，國外研究者對旅游利益本地化問題關注是繼20世70年代至80年代幾個熱門的研究主題―“社區旅游”、“旅游協作（合作）”等出現后產生的。如國外學者很早就注意到了“飛地旅游”（enclave tourism）現象，認為在發達國家與發展國家之間，存在旅游發展的不公平現象，發達國家主導了發展中國家的旅游投資、消費和收益，旅游發展并沒有給當地居民和社區帶來應有的收益。國外學者對旅游利益相關者問題的研究主要集中在以下四個方面： 旅游利益相關者的界定及分類； 旅游規劃、管理與營銷中的利益相關者問題； 旅游環境倫理與可持續發展中的利益相關者問題； 社區旅游及其協作中的利益相關者問題。相比較而言，我國對于旅游利益本地化的研究相對落后，直到2000年，張廣瑞將世界旅游組織通過的 《全球旅游倫理規范》翻譯并引至國內， 國內學者高元衡、朱華、李凡等在借鑒國外相關研究基礎上探討了我國鄉村旅游地及古村落旅游開發中的利益相關者分類問題。一部分學者研究了古村落利益分配體系，如基于社區參與的古村落型遺產地旅游開發模式研究――以皖南古村落西遞、宏村為例，但還沒有構建出居民參與度、受益度、與滿意度之間的關系，而本文將重點探討這三者之間的關系以及相互影響機制。
三、古村旅游經營管理模式分析
（一）古村落旅游地利益主體及其特殊性
要研究區域旅游“利益本地化”問題，必須明確在旅游發展過程中所涉及的利益主體。從利益的受益主體劃分，可以分為個體型的主體、集體型的主體。從類別劃分，則有更多的類型（圖2）。旅游地的利益主體是由旅游地經營企業、當地政府、社區居民以及游客構成。而古村落旅游目的地與一般的旅游目的地有所區別，其旅游資源即為當地居民和村落的整體環境，并且在古村落開發成旅游地之前，村落是居民生活的地方，大多數屬于居民的私有財產。如西遞，旅游吸引物不僅是古民居，更包含西遞村民的生活方式，共同構成了西遞特有的珍貴的旅游資源。因此在古村落型旅游地的開發中，居民處于極為重要的位置，其參與度、受益度、滿意度將直接影響著旅游地的發展。
（二）西遞宏村經營管理模式分析
從經營管理模式角度，西遞、宏村具有不同的模式。西遞屬于本地資產，本地公司經營（黟縣徽黃旅游發展有限公司）的模式；宏村屬于本地資產、外來公司經營（北京中坤集團）的模式?；诮洜I管理模式的不同，居民參與旅游業的程度、收益程度和方式，都會有一定的不同。對于研究旅游發展“利益本地化”問題，可以進行很好的比較，具有較好的典型性和代表性。
四、調研分析
（一）研究方法
旅游地居民參與度、受益度采用問卷調查法我們于2014年7月15日、7月21日在宏村、西遞發放問卷150份，分別回收有效問卷135份、124份，回收率分別為90.0%、82.6% ，此后，我們再次走訪了西遞、宏村各10戶居民，黟縣徽黃旅游發展有限公司、北京中坤集團，進行了大量詳實可靠的調查。
（二）研究結果
問卷調查內容主要涉及參與度、受益度、滿意度三個方面的內容，故研究結果也分為這三個部分進行分析，分析發現參與度、受益度、滿意度之間相互影響，相互作用，三者受到諸多因素的影響。而由本地旅游管理公司（黟縣徽黃旅游發展有限公司）經營管理的西遞，其參與度、受益度、滿意度要高于由外來旅游管理公司（北京中坤集團）經營的宏村
1、參與度
從表1中數據可以發現，宏村家庭參與旅游相關活動以及參與方式比較集中，主要為1―2人，通過出售旅游商品參與當地旅游；西遞則分布比較分散，在旅游公司工作的居民比例高于宏村。宏村居民家庭參與旅游相關活動集中在1―2人，占總村戶的85.3%，西遞家庭參與旅游相關活動人數相對分散些，其中4人及以上所占比例明顯高于宏村，占20%；對于居民的參與方式，出售旅游商品是二地的主要參與方式，有94.4%宏村居民依靠出售旅游商品參與，超出西遞20%，西遞中有占總村戶的20%居民在旅游公司工作，這比例明顯高于宏村。
在對二地居民的訪談中發現，宏村景區管理公司（北京中坤集團）每年很少甚至沒有征求過居民的意見，文件公告也是管理公司決定后再分發到居民家中，居民參與景區決策的比率低。而在西遞，居民表示雖然黟縣徽黃旅游發展有限公司沒有讓每個居民參與決策，但居民會選出代表來表達居民的意見，這也一定程度上保障了居民的話語權。
2、受益度
從表2中可以發現，因旅游景區發展，西遞居民受益程度整體高于宏村，宏村居民旅游收益占家庭總收入百分比主要集中在50%以下，占55.6%，而在旅游收益占總收益50%至80%的區間內，西遞居民明顯高于宏村，占26.7%；關于收益來源方面，雖二地收益來源都大部分來源于自主經營，二者相差不大，但西遞在企業分紅方面占15.3%，高出宏村近5個百分點；宏村居民獲取分紅次數總體低于西遞，其中占61.1%的宏村居民從未參與利益分紅，而西遞居民中有占53.3%曾經參與利益分紅。
3、滿意度
從表3中數據分析，西遞居民對于當地旅游發展滿意度高于宏村，二地居民大都同意旅游發展給當地居民增加了就業機會、基礎設施建設與生活水平改善，但值得注意的是宏村有約13%的居民表示不同意增加了就業機會，西遞這一比率僅為9.67%；旅游發展吸引大量外來投資，致使商業競爭加劇，宏村商業競爭加劇程度高于西遞，82.2%的宏村受訪者表示加劇了商業競爭，不同意競爭加劇僅占總村戶的14.8%，而西遞約占47.1%村戶同意商業競爭加劇，32.8%的村民不同意競爭加劇，這一結果也與訪談的結果相吻合，西遞居民表示在西遞景區經營大都是當地的居民。
4、參與度、受益度與滿意度影響機制
從以上分析可以得出，參與度、受益度、滿意度之間相互影響，相互作用，三者受到諸多因素的影響。一方面，居民參與度的提高，會相應的提高其受益度，使居民獲得更多的經濟利益、政治利益與社會利益；另一方面；受益度的提升也會激發居民參與旅游的熱情與信心，從而居民在區域旅游業中的參與度得到提高，反之亦成立。參與度、受益度高，將會提高居民的滿意度，從而支持旅游業的發展。
五、對策
（一）鼓勵和提高居民參與度，提高利潤分成比例
著名旅游社會影響分析專家Murphy指出，公眾參與旅游業至少體現在決策過程和旅游開發受益兩方面。古村落的發展也是依托當地旅游資源，故旅游經營公司應設立平臺，鼓勵居民參與。旅游公司在上繳稅后，應將一部分利潤分給當地的居民。
（二）重用當地旅游人才，給當地的居民創造更多的就業機會
從調研中發現，大部分居民通過出售旅游商品參與旅游，參與方式略顯單一，當地旅游經營公司在選拔員工時，應優先考慮當地居民，提高當地居民在旅游公司和景區工作所占比例，為當地居民創造更多的就業機會。
（三）成立一個地方旅游協作機構，起到監督、協調作用
旅游利益主體涉及多個方面，建議在古村落旅游地設立一個地方旅游協作機構，負責組織各利益主體參加會議，就居民關心的重大問題共同進行探討，保障居民的話語權。
（四）旅游管理公司積極改善當地基礎設施與居住環境，提高居民滿意度
居民生活滿意度調研范文4
關鍵詞：科學發展觀；非量化；量化
科學發展觀在落實過程中，非量化指標和量化指標都無法缺位，兩者必須有機融合在一起，成為實現預期目標所必有的共生態。即量化目標可以有非量化的因素，而原本難以量化的非量化目標可以通過細致入微的數據搜集、電話采訪、調查報告等形式有機組合起來進行綜合分析。而以人為本的科學發展觀的提出充分體現了對諸如綠色GDP、幸福感、幸福指數、公平感、生活質量等非量化目標的重視，強調了社會建設和對人的關懷。
一、綠色GDP與GDP
近些年，隨著干部腐化問題越來越嚴重、社會發展越來越傾斜以及人們的精神生活越來越不能得到滿足，對以GDP為綱的現象的批評也越來越多了，但問題在于，不是GDP本身出了問題，而是使用它的人出了問題。諾貝爾經濟學獎獲得者、美國經濟學家羅伯特·塞繆爾認為，GDP是20世紀最偉大的發明之一：它簡便易行，大大提高了人們了解和把握經濟運行的視野和能力；它是綜合反映全部社會經濟活動的重要指標，是反映國民經濟運行狀況的有效工具，無論在宏觀還是微觀領域，它都是一個國家經濟社會管理的重要依據，是制定和檢驗國民經濟計劃的科學方法；它能衡量一個國家經濟運行現狀是否健康，也是提供經濟健康與否的最重要標準。
但是，GDP不是一個好的衡量發展的指標，它不可能正確反映資源耗減、環境污染、人們的道德、價值、關懷、精神，社會的公正、快樂和幸福等難以通過市場價值來衡量的指標；也不能衡量經濟發展的成本、代價及代價和方式。長期以來，在人們的心目中，一說到發展，就是簡單的經濟增長，就是看GDP的數字大小，GDP等一系列經濟量化指標在傳統政治文化的糅合下，已經成為決定官員政績和升遷的重要甚至唯一的標桿。所謂“一俊遮百丑”，只要經濟增長了，其他一切都好商量，在現實中，GDP獲得了政策上、體制上、文化上的全面支持。即使以后有了新的指標體系，GDP從總分成績變成單科成績，很明顯，它也是最重要的單科。問題的困境在于，雖然GDP這一核算方法目前無法被取代，但是在推進科學發展觀的落實和促進社會全面進步的過程中，GDP卻又無法反映出經濟發展對資源環境的影響。而實施綠色GDP核算體系，面臨著技術和觀念上的兩大難點[1]：技術上，環境要素的價值難以衡量，因為環境要素沒有進入市場買賣，沒有貨幣符號，因森林砍伐導致依賴森林生存的許多哺乳動物、鳥類或微生物的滅絕、大面積水土流失等的成本也難以數字化。觀念上，綠色GDP意味著觀念的深刻轉變，意味著全新的發展觀與政績觀，一旦實施綠色GDP，人們心中的發展內涵與衡量標準就變了，必將帶來干部考核體系的重大變革，會形成諸多包括來自制度上的障礙。但若沒有這樣的指標體系，我們就無法衡量我們真實的發展水平，無法用科學的基礎數據來支撐可持續發展的戰略決策，就無法實現對整個社會的綜合統籌與平衡發展。
二、幸福感與幸福指數
隨著經濟的強勁發展，對人自身發展的關注和以人為本理念的提出，對人們生活的幸福不幸福、快樂不快樂、滿意不滿意等問題的關注度越來越高。幸福感和幸福指數的概念也應運而生。兩者的不同在于，幸福感是模糊的，它和經濟水平的高低并不成正比存在。有調查表明，中國人的幸福感在過去十年中先升后降，而這段時間是建國以來中國經濟增長最快的一個階段。據中國社會科學院最新調查顯示：2005年，72.7%的城鄉居民感覺生活是幸福的，比上年下降了5個百分點。“快樂水車”①現象越來越普遍。幸福只是個人的主觀感覺，會瞬間消失也會長久存留，主要和產生幸福感的時間、地點、事件相關。2004年的“中國六城市幸福感測試”結果就顯示，全國六大城市的幸福指數從高到低依次是：杭州、成都、北京、西安、上海、武漢，很清晰地表明，生存環境在幸福感中的重要性。套用經濟學里的邊際效用概念來說，當你餓的時候，有吃的食物就會感覺很幸福，此時，食物對你的邊際效用最大；而當你身處沙漠感覺口渴難耐的時候，水對你的邊際效用最大，其他所謂金錢等都不重要。在這方面，幸福指數概念的提出在一定程度上緩解了這個問題。
但是幸福指數難以把握和計算，傳統以GDP為核心的統計，建立在效用最大化的基礎上，認為有錢就快樂、增長就幸福。但研究表明，經濟和社會發展到一定階段，物質和貨幣的增長與幸福和快樂的關系就漸行漸遠了，人們的快樂和幸福，越來越多地表現為對事物的體驗，而不是事物本身。2002年諾貝爾經濟學獎獲得者美國學者丹尼爾·卡尼曼與其合作者克魯格教授則用日重現理論即DRM理論：即根據一定問題的框架，引導被測試者會議、再現一天中有關快樂與幸福的狀態，并對這種狀態進行評估的測評方法。日重現法結合“時間—預算”法和“體驗取樣”法（ESM）來評估人們如何花費他們的時間、如何體驗他們生活中各種不同的活動和安排。參加者利用專門為減少記憶偏差而設計的程序系統地重現他們一天的活動和體驗。DRM就是透過產品和服務的物質表象，貼在體驗上，貼近人本，了解那些對于人心真正起作用的東西。卡尼曼的方法是從個人行為推導社會利益，從微觀推導宏觀，從快樂原理推導出幸福之道，從快樂測度推導出幸福測度。
實際上，幸福指數對中國而言尚是一個并未被徹底把握的一個東西，對此，經濟學家奚愷元認為，在使用幸福指數這一概念的時候，我們應注意三個問題，即避免形式化，因為我們對幸福測量本身還不完全成熟；避免短期行為，因為對政府而言，讓城市未來的幸福度有長期提高，比提高居民目前的幸福度更重要；避免把幸福的概念庸俗化，幸福不等于吃喝玩樂[2]。在這方面，我們就做的十分不夠，不僅不夠，更確切地說，完全把幸福等同于人性的物質欲望，幸福被異化了。公款吃喝就是一個典型。據最高人民檢察院的年度公報，貪污、賄賂、挪用公款大案的人均損失金額，2002—2003年上升了9%，2003—2004年上升了11.3%，2004—2005年則猛增為34.3%。2005年與2001年相比，上升幅度達72%！權力的經濟價值正在大幅度提高，如果政府不加強權力監督與機制制衡，未來因為腐敗導致的損失將更加驚人。腐敗已經成為人民群眾和政府之間距離拉大的最大禍根。由此，要提高人民的幸福指數，和諧社會建設還有很長的路要走。
三、精神生活質量與精神生活指標
德國著名思想家魯道夫·奧伊肯（Rudolf Eucken，1846-1926）認為，精神生活是人的精神生活，人在其中扮演了關鍵的角色。精神生活與人的精神本性相關和同構，因此，人若不擺脫其特定生存形式的有限性，承認精神生活是自身的本質，便不可能將自身提高到自然之上。而人的獨特之處正在于以一種特別有限的存在形式接觸到一種普遍的超自然的生活，從而使自身及整個生活在相互沖突的緊張狀態中朝向精神存在的目標發展[3]。人的精神質量的內容是多方面的，主要包括因為自己的成功和成就所產生出的愉悅快樂和幸福感，人生價值實現的滿意和滿足，并因此產生出對更高層次目標追求的理念……這種精神上的愉悅快樂幸福，滿意和滿足越強烈，精神生活的質量就越高，反之則低；當人們在緊張工作后，在余暇休閑中享受和消費自己或他人創造的物質產品及精神產品時，感受到愉悅快樂和幸福的程度越高，精神生活的質量越高，反之則低；個人在工作中感受到所處工作環境帶來的滿足和愉悅快樂幸福，其程度越高，精神生活的質量越高；家庭內外環境中，生活輕松而又愉快、積極而又舒暢，感到滿意滿足于越快樂和幸福，精神生活的質量比較高，如果上述環境不好或不理想，肯定會影響精神生活的質量。因此，衡量精神生活質量的指標就由個人在社會工作過程中精神生活質量指標；個人在工作后和余暇休閑中的精神生活質量指標，社交中精神生活質量指標；家庭生活中精神生活質量指標四個方面組成[4]。
也有學者認為，我們可以從收入狀況、居民消費、社會安全、教育狀況、健康狀況、資源與環境、城市環境和社會服務八個方面建立符合中國國情的生活質量評價指標體系[5]。2002年上海市城市社會經濟調查隊課題組則把生活質量涵蓋了如下方面的內容：一定的經濟發展基礎，這是提高生活質量的絕對條件；社會在公平和效率之間的結合點，這是提高生活質量的相對條件；健康、教育和社會保障事業的發展，這是提高生活質量的社會條件；生活環境的優化，這是體現生活質量高低的外部條件。城市居民生活質量評價指標體系分為客觀評價指標體系和主觀評價指標體系?？陀^評價指標體系的構建，由收入、消費、教育、文娛休閑、健康、居住、生活設施、生態環境和社會保障九個類別組成。其中教育、文娛休閑、健康屬于精神生活指標的內容[6]。
1.城市居民的精神生活。以“城市讓生活更美好”為主題的2010年上海世博會到目前為止已經吸引了94個國家和國際組織參展，參展代表表示，之所以來參加世博會，是因為城市生活這個主題非常吸引人。這在另一方面也反映了城市居民的精神生活已經成為一個世所關注的話題。以上海為例，2006年上海居民精神生活狀況調查研究課題組調查后認為，上海市民關注度最高的是醫療條件，比例為56.4%，次之是社會保障，比例為55.1%；在心理生活方面，認為“家庭生活和諧”令人愉快的最多，占回答人數的64.3%，其次是身體健康，占48.5%，而在什么令人不愉快的回答中，有54.6%的居民選擇了“收入太低”，其次是工作壓力太大和休息時間少，分別占21.6%和20.9%；文化精神消費總體上以大眾型為主；心靈生活狀況體現多元化的態勢，居民對“機遇”的認同略高于全國，認為“個人努力”（58.8%）最重要，“機遇”（50.2%）次之，“家庭背景”（42.9%）、“個人能力”（41.1%）、“教育程度”（40.2%）、“社會關系”（38.4%）、“性格”（27.0%）[7]更次之。很明顯，調查者一般都認為，衡量城市居民精神生活的內容和標準主要表現在醫療、教育、衛生、健康等社會保障是否完善、娛樂休閑等公共文化服務是否健全等方面。
2.農村居民的精神生活。諾貝爾經濟學獎得主阿馬蒂亞·森說，你不能憑部分的富裕和繁華來判斷社會的快樂程度，你必須了解草根階層的生活。在20世紀末就有學者指出，農村精神生活領域存在很多嚴重的問題：沒有建立正確的世界觀、人生觀、價值觀；群眾性精神文明創建活動開展較少，村里一年到頭死氣沉沉，沒有生氣；封建迷信活動猖獗，沖擊了社會主義精神文明建設；“黃、賭、毒”現象比較嚴重；基層群眾性精神文明建設基礎設施嚴重不足[8]。而所有這些問題，至今仍然沒有得到很好的解決，有的甚至更加嚴重，尤其是改革開放以來，隨著農村勞動力的轉移越來越龐大，有的甚至全村人都出去打工，剩下的婦女、兒童、老人就形成了大量的“留守村”，據統計，這個龐大的社會群體在全國已達4 000萬～5 000萬之多。“黨政干部眼中的和諧社會”問卷結果也顯示，三農問題（60.1%）已經成為影響中國經濟社會發展與和諧社會建設的國內主要因素。關于農村居民精神生活質量指標具體可選取如下：對政府在農村的政策的滿意度；對地方政府官員的滿意度；對社會安全的滿意度；對生活環境的滿意度；農村居民對個人生活條件的滿意度；農村居民對個人婚姻家庭生活的滿意度；對業余娛樂生活的滿意度[9]。
3.進城務工人員的精神生活。近些年來，隨著進城務工人員的劇增，他們自身的物質生活和精神狀況，相對經濟發展的速度而言，和其他尤其是城市群體相比，處于相對貧困和無保障的狀態，這些亦工亦農、非工非農的龐大社會群體已經成為社會關注的焦點。數據顯示，中國現有進城農民工1.2億人，預計2020年可達4億人。這群生活在城市邊緣的人，做著最累的活，卻過著最差的生活，始終難以真正融入城市，即“他們種糧蓋房卻無緣分享盛宴場”，其生活水平、生活環境的不理想狀態在社會各界的呼聲中營造著越來越廣泛的話語環境，其中，對農民工的精神生活質量的關注也成為其中關鍵的一部分。一般來說，他們在城市的邊緣都有自己的聚居地，但生活環境以及周邊設施比較差，這樣，在他們聚居的地方，很容易形成“孤島效應”。①
四、公平感與公平指數
科學發展觀在落實過程中，公平、公正、正義等問題在民主和法制光環的籠罩下，顯得尤其奪目。公平既包括機會（起點）公平，也包括結果公平；既有資源配置上的公平，也有勞動成果分配上的公平，是對社會關系的一種度量和價值選擇。但是很多事情是公平不了也無法公平的，因為每個個體自然出生時就是不公平的，有的身體弱，有的身體強壯，有的家庭富裕，有的家庭貧窮，這些都是無法選擇的；長大后，因為個人能力、素質的高低不同，機會也并非公平地眷顧每一個人，因此，結果也不會像大家餓了，每人都發一個饅頭一杯水那樣公平。不公平往往在更多的時候存在于我們身邊。實質上，我們所追求的是一種感覺，即公平感。
那么影響人們心中公平感的因素都有什么呢？據“轉型期中國社會公平問題研究”課題組的調研數據顯示，選擇“官員腐敗活動”會增加公眾社會不公平感的高達63%，其次是“弱勢群體的生存狀況”（26%），官員的腐敗和貧者的悲慘生存狀況成為大家的關注點。手里握有權力資源的人或部門在窮奢極欲的揮霍著納稅人的錢，而占據絕大多數人口的底層的納稅人卻生活艱難并喪失了話語權。事實是，中國城鄉統算的基尼系數早在2000年就超出了國際公認的警戒線0.4，而目前基尼系數已經到了0.45左右。 差距進一步擴大，造成城鄉之間明顯的社會心理失衡，是和諧社會建設進程中的一大隱患。
社會公平指數是測量公平感的有力杠桿，與之密切相關的有基尼系數、社會貧困率和社會保障覆蓋率或福利水平。因此，即使公平感無法確切測量，但是上述三個指數如果能達到令人滿意的程度，那么這個社會的公平感是注定處于一個比較高的層次。
最后需要強調一點的是，政府的作為在目標量化和非量化之中的作用起著關鍵性的作用，作為一個政府主導型社會，政府的每項規劃或政策的實施，都將最后成為執行者的考核標桿，對量化目標和非量化目標的科學設計，政府應該重之又重，慎之又慎。
參考文獻
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[4]楊緒忠.人的精神生活質量的指標體系研究[J].上海統計，2002，（10）.
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[7]上海居民精神生活狀況調查研究課題組.上海居民精神生活狀況調查[J].社會科學報，2006，（5）：11.
居民生活滿意度調研范文5
關鍵詞：石油成品；銷售企業；營銷策略
受到科技手段的影響，越來越多現金的是有挖掘機被研發出來并成功投入到石油開發工程中并取得較大成果。可以說石油為我國政治、經濟、文化和居民生活做出了巨大的貢獻。石油的寶貴會不會給石油銷售帶來負面影響，傳統銷售模式與新型銷售策略的角逐，以及未來石油銷售模式將走向何方都成為當前石油銷售重點研究的問題，因此，本文提出對中石油成品油銷售企業營銷策略的研究有一定的積極意義。
1顧客滿意度的營銷策略
菲利普-科特勒曾表述：穩定顧客關系關鍵是顧客滿意；企業經營宗旨是要顧客滿意；以顧客的角度去驅動自身產品的研發。但我國社會文明不斷進步，居民對生活的質量需求也在不斷提高，因此顧客滿意的下滑使石油企業的營銷思路一再受阻。在挑戰面前有些營銷員對顧客滿意度的營銷策略也產生了懷疑，但從另外一個角度講也給營銷員的成長提供了有力動力和契機。提高顧客滿意度要做到一下幾點：
1.1樹立顧客滿意理念
首先，堅持“顧客是上帝”的服務宗旨，培養銷售人員自身技能和素質，以真誠的態度為客戶提供服務，促進我國石油成品的銷售工作發展；其次，對我國石油成品銷售市場進行調研，通過全面了解客戶的需要和市場銷售結果，制定相關的銷售理念服務制度，保證提高石油成品的銷售量。
1.2客戶滿意否？產品是關鍵
各種營銷“寶典”奇招百出，讓營銷人員無所適從，而客戶最關心的無非是產品和服務，而產品處在營銷的核心位置，只有優質的石油產品才容易吸引消費者的青睞，提高產品質量不僅要從源頭抓起，還要在油料輸送渠道上做優化功夫。
1.3提供服務質量
石油產品的特殊性給石油營銷造成了一定的制約，這就需要，石油銷售人員要對石油客戶有一定的識別能力，及時獲得用戶所需信息，為用戶的真實期望提供有效見解，提高用戶需求與自身銷售產品的關聯度，以促成銷售協議的達成。另外石油的營銷窗口———加油站一直處在競爭焦點位置，為了提升成品油的競爭力，有人建議增加加油站的服務門類，如車輛寄存、地域車型轉接處等服務。另外提高服務質量要以顧客滿意為宗旨，通過強化服務管理、完善服務系統，最大限度的挖掘加油站的潛在動力。
1.4調動員工的積極性
員工是企業最寶貴的分子，員工積極性的提高對經營管理有巨大的推動作用，調動員工的積極性要從加油站的現實需求入手，從員工的能力培養角度，挖掘員工的真實價值，促成雙向激勵機制的形成，企業發展離不開個人成長的助推。調動員工的積極性關鍵三點是：調動員工的服務意識；逐步培養員工自我價值實現本領；將主動銷售和被動支持結合起來，讓員工對銷售有新認識，新見解，提高員工的服務技能。
1.5注重品牌效應
良好的形象既可以創造用戶消費需求，增強加油站籌資能力，又可以改善其現狀，開拓其未來。為此，首先要在產品和服務上肯下功夫，力爭退出精品；其次，要借助各種媒體資源宣傳和公關決策，擴大影響力和朋友圈；努力滿足用戶和社會的渴求消費需求。
2與目標客戶建立合作伙伴關系
客戶關系營銷認為，公司的盈利能力是建立在積累客戶價值的基礎上的。盈利的公司通常更善于獲取、保留和發展新客戶。根據國外市場營銷資料，一般來講，20%的客戶為公司提供80%的盈利，雖然國內成品油市場并不一定適合這種比例劃分，但原理幾乎一樣。與目標客戶建立合作伙伴關系就是與其建立、維系和發展一種互相依賴、長期穩定、利益共享、風險共擔的戰略聯盟關系，目的是延長客戶關系的壽命，并通過分享利益、交叉銷售等方式開拓每個客戶的增長潛能。為此，首先要進行客戶識別。通過市場調研、歷史數據分析等手段對現有客戶和潛在客戶進行分析，根據購買量、購買頻度、付款能力、議價能力等指標將客戶進行分類。其次，建立重要客戶數據庫?？蛻魯祿焓占馁Y料有助于利潤、資格認證、產品和服務銷售、客戶關系維持等營銷目標的實現。再次，根據客戶重要程度，來區分級管理的方式確定具體責任人員。最后，通過客戶走訪、定制化服務、俱樂部營銷等手段與目標客戶建立合作伙伴關系。
3開展具有特色的非油品業務
關于加油站開展非油品業務，應結合中國的國情和企業的實際穩步開展。首先是要統一思想認識，隨著國內油品市場的逐步放開，競爭日趨激烈，油品毛利降低，發展非油品業務是必然趨勢。其次，要結合中國市場情況有選擇性的開展。據介紹，一般情況下人均GDP需要達到一定數量時，加油站里的商業投入才能有盈利。即使在城市中心，也并不是所有的油站都適合發展。由于非油品業務的發展與居民的富裕程度密切相關，與市場發育成熟程度和居民的消費水平密切相關，因此非油品業務開展，應該從發達地區、大城市中心地區開始。據國外公司所做的市場調查，到加油站的便利店購買商品與消費人群的消費習慣、在路途上花的時間，經常路過的地點等因素密切相關。加油站便利店業務應當有所選擇。鑒于國內外許多情況存在許多差異，發展非油品業務要結合加油站的實際情況，進行探索和嘗試。具體業務可以是便利店，還可以是汽車修理、汽車后服務等內容。可以在深入調查研究的基礎上，選取有代表性的地區和站點進行試點，取得成熟經驗后再逐步推開。最終目標是努力培育出具有品牌特色的非油品業務。
4結束語
石油產業不僅帶動我國經濟飛速發展，同時在科技水平不斷提高的當今社會中，石油設備的更新進步也起到至關重要的作用，為我國加快石油事業前進的步伐提供了便利。但我們在不斷銷售開采的同時也要考慮到節能環保問題。石油作為不可再生性能源被開采加工后逐漸減少，我們必須及時考慮到能源儲存量等因素，利用科技手段研發出能夠逐漸取代石油的產品，穩定我國經濟和發展的同時也要為節約能源、保護環境做出貢獻，并為人類后代的長期生存奠定良好基礎。
作者:孫亞男 單位:中國石油遼寧本溪銷售分公司
參考文獻:
居民生活滿意度調研范文6
【關鍵詞】蘭州市 體育信息服務 調查 研究
一、蘭州市居民享有體育信息服務總體情況
隨著我國體育事業的不斷發展， 在滿足運動文化消費、提倡全民健身的今天， 大眾傳媒以其獨特的優勢和特點， 在人們健身信息認知方式和改變行為意向上起到越來越重要的作用。媒介傳播的精彩健身賽事、新聞、報道以及各種健身娛樂節目等， 在一定程度上不僅滿足了受眾的文化和娛樂的需求， 更重要的是“健身信息環境”對人們健身行為意向產生了深刻、廣泛的影響。大量新的健身信息的獲取， 不斷充實人們的“知識庫”， 也改變著人們原有的觀念， 影響著人們的健身行為。
調查結果顯示，蘭州市居民享有體育信息服務的狀況很不樂觀，沒有享有的高達68.4%，而經常享有的僅占1.7%（見圖1）。說明體育信息服務在蘭州市體育公共服務體系中是很薄弱的一項指標，政府部門應當進一步利用各種資源對公眾提倡和宣傳體育信息服務意識，還應該關注弱勢群體的體育信息服務狀況，據有關資料顯示，蘭州市目前下崗職工中， 初中以下文化程度占 67%， 在涌入各地城市的農民工中 60%以上僅有小學或初中文化， 他們既不可能獲得足夠的有效信息， 也不可能充分開發和利用可能獲得的信息，嚴重制約了蘭州市體育公共信息服務體系的均等化發展 ，所以弱勢群體的體育公共信息服務形勢十分嚴峻，針對勢群體的體育信息“扶貧”工作迫在眉睫。
二、影響城鄉居民享有體育信息服務因素調查
調查分析表明，影響體育信息服務需求的主要因素有經濟收入、體育信息意識、閑暇時間、政府宣傳、體育興趣、體育信息服務滿意度等（見圖2）。
三、蘭州市居民享有體育信息服務內容調查
調查顯示，對健身信息選擇的人最多，占 63.8%。這表明，隨著生活水平的提高，人們對健康的重要性已有充分的認識。體育休閑娛樂信息選擇的人數也較多，占所調查人數的 53.7%，說明體育休閑娛樂信息在居民的生活中體現出越來越高的價值。對體育賽事信息和體育商品信息選擇的人數分別是占42.5%、36.6%。表明蘭州市居民對體賽事和體育商品信息也具有濃厚的興趣。對體育政策法規信息有選擇的僅有 4.4%，這主要是因為政策法規信息與居民生活聯系不直接，居民對其沒有關注點（見圖3）。
四、蘭州市居民享有體育信息服務渠道調查
調查顯示，在傳統媒介傳播渠道中，有46.4%的居民通過電視獲取體育信息。這是因為電視擁有率高、傳播速度快、現場感強、不受文化程度限制，并且綜合的電視頻道中開設多個體育專欄和以體育信息為主的專門體育頻道。因此，電視成為蘭州市居民獲取體育服務的重要渠道。廣播傳播渠道由于不如其他渠道生動、形象，且不宜保存、選擇性小，因此蘭州市居民中僅有 9.1%的居民通過廣播傳播渠道獲取信息（見圖4）。
調查還顯示26.7%的蘭州市居民通過報紙、雜志獲取渠道獲取信息。
