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禮儀禮節培訓個人總結范文1
【摘要】
禮儀修養是人生修養的外在表現，不僅有助于提高個人素質，增進人際交往，更有助于促進社會和諧、文明和進步。禮儀修養的培養和提升不僅依靠內在道德修養的不斷加強，而且需要在學習和實踐中掌握和領悟各種行為規范。
【關鍵詞】
禮儀；修養；培養
禮儀修養是指按照禮儀規范進行社會和個人社交活動時，努力克服自身不良行為習慣，把良好禮儀規范標準化為個人的自覺能動行為，通過禮儀教育、思想意識等方面不斷完善自我并熏陶、影響和鍛煉的行為過程來實現的內在品質。禮儀修養是人生修養的外在表現，不僅有助于提高個人素質，增進人際交往，更有助于促進社會和諧、文明和進步。禮儀修養是道德修養的重要組成部分，不僅包括基本的行為規范，而且需要在實踐中不斷地應用和體驗。
一、加強道德修養
《禮記》開篇講到：“道德仁義非禮不成”。管子把“禮義廉恥”定為“國之四維”，“禮”列四維之首，成為最高道德準則。禮儀被界定成為人處事的行為規范，其中就包含著社會道德的監督和約束。一個彬彬有禮、舉止有度、受人歡迎的禮讓之人，考慮問題的出發點一定是道德修養，其內心世界一定是健康向上的，其思想境界一定是較為高尚的。道德是禮儀永遠不能超越的界限，脫離了道德的依附和根本，對行為規范的詮釋就會是虛偽客套和敷衍作秀的，不會達到本質的目的和效果。禮儀需要以道德為依據，是個性優秀品質的外在表現。禮儀行為是人們在社會聯系和交往中所表現出來的真誠、信任和美好的愿望，傳遞著真善和美好。如果一個社會或一個人存在嚴重的道德缺失，充滿了落后、頹廢、丑惡甚至暴力等傾向，可能在形式或包裝上會粉飾行為，卻難以掩飾假丑惡的真面目，無法具備禮儀修養。
孟子指出，能完全符合“禮”的要求，就是“盛德之至”。荀子也說：“禮者，德之極也”。禮儀修養的養成是個人內在意志品質改造的過程，是以道德教育為先導，在一定的社會生活條件和精神文明建設環境中通過行為實踐和文化教育來實現的。行為禮儀規范的細節所要表達的內涵都屬于道德范疇。如禮賓次序表達的是對他人的尊重；整潔的著裝和得體的儀表舉止目的是為他人帶來美感和愉悅；規范的注意事項和工作流程提供了他人的便利；慰問和祝賀的禮節體現了對他人的關懷，道歉和退讓呈現了寬容和大度。禮儀中的熱情、友善、寬容、尊重、誠信、自律、適度等原則都是道德修養的范疇。古代的李覯把“禮”看作是“德”的別名，認為“禮”包含諸傳統德目，“德”通過“禮”體現出來。仁、義、智、信謂“禮之道”，樂、刑、政為“禮之用”，“言乎禮，則樂、刑、政、仁、義、智、信在其中矣（《禮論》第一）。
二、了解習俗規范
禮出于俗，俗化為禮。禮儀是在長期的社會生活中自然形成并長久承襲的行為習慣，受心理歸順、傳承力量和習慣勢力等因素約束。由于人們生活的文化背景存在著許多差異，不同民族、地域之間存在著不同的禮儀規范，甚至差別較大，一個地方的禮儀可能部分或全部不適宜另一個地方，禮節運用不當可能會傷害到別人，造成不必要的誤解。在學習禮儀的過程中，應通曉各個國家、地區、民族等的禮儀和風俗習慣，特別注意掌握歷史、倫理和心理因素造成的習俗差異，正確地表達友善和尊重，對不同的風俗不能硬性糾正、貶低否定或妄加職責。如同樣是見面問候，在我國不同地區分為作揖和獻哈達；敬酒時不同地區程序不同。國際禮儀不崇尚自謙，提倡自信，而我國將自謙作為美德弘揚。
沒有規矩不成方圓。禮儀是嚴格規范的行為，是具有統一標準的規范，禮儀方式或行為必須經過公眾的認可，才能成為流行和使用的標準。除了習俗，不同的領域、行業、身份、場境等也存在禮儀規范的異同。在日常工作和社會交往中，人們達成了許多共同遵守的原則和規范，需要共同遵守。為了更好的交往和交流，應多了解各類約定俗成的規范，掌握細節。如商務、政務、社交和服務行業存在一定的禮儀細節差異。商務活動中，位次禮儀以右為尊，而常常以左為大。公務活動要求身著正裝，社交活動便裝為宜。
三、勤于學習實踐
隨著禮儀理論的日漸豐富和成熟，禮儀理論的學習和研究十分重要?？梢酝ㄟ^理論學習、專業培訓等形式從理論上來提升禮儀修養，學以致用，學用一致，用理論指導實踐，在實踐中檢驗和證實理論，以便豐富禮儀的內涵，達到增強禮儀修養的目的。
首先，理論學習包括閱讀禮儀圖書資料、廣播電視、教學和函授等多種媒介形式。專業培訓包括向教師、培訓專家、禮儀顧問學習，交流實踐經驗和心得體會。也可向群眾學習，從基層社會和單位搜集資料、深入考察才能得到具體、生動而全面的禮儀知識。
第二，“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。”禮儀是應用科學，源于實際操作，在實際操作中發展，也在實踐中改進。良好的禮儀修養不是與生俱來的，離不開人際交往，需要在實際工作中觀察、體味禮儀知識，體會禮儀細節的深刻含義、加強對地方習俗的了解、真切地感受歷史發展的腳步，不斷地學習、訓練和培養。
第三，在理論和實踐基礎上要善于自我反思和總結。學而不思則罔，要時刻檢驗和總結禮儀禮節規范的出發點和根本動因，反復體會、深刻琢磨，只有這樣，才能從我做起，用實際行動塑造自己、影響別人、帶動風氣，更能應對禮儀細節中從未遇到的復雜多變的場境，才能將禮儀細節進行創新和突破，將禮儀的原則和本質內涵應用得錦上添花。
參考文獻：
禮儀禮節培訓個人總結范文2
一、營運現場管理
1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和超市要求做到一呼百應，進房服務對人有禮要求全體員工把禮儀禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。
3、人員管理管理方面，員工入職后根據公司的實際情況，制定詳細的崗前培訓和崗位培訓計劃，使培訓內容更加多元化和細節化，使崗位人員對專業技術的運用精益求精。
4、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求所有員工保持良好的工作狀態并且通過學習不斷加以提高，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核的方式，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。
5、嚴抓定崗定位和報備意識，提高服務效率，要求人員在忙檔的時候進行合理的調配，區域以領班為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。
6、提倡全員式服務，各部門進行協調合作，要求公司的所有員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務，要求保安隨身配帶開瓶器隨時為所需客人開酒。
7、物品管理公司從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。公司現在用量最多的就是杯子和色子，杯子每周都在補量，而且節節升高。補的越多說明損壞的越多，雖說有些杯子是通過其他渠道而來，但是在控制損壞的這個環節上我們還得需要加強，在客用方面要有所溫馨提示,非正常損壞的需要賠償還得需賠償。
8、我們自身的一種維護意識要加強。特別是在上杯子和洗杯子的過程中一定要加以注意，以減少損壞的最低度。色子也是一樣，色子本身就是很小粒的物品，流失量一方面客拿可能有，但是不多，另一方面需要我們去維護的主要在于保潔和員工做衛生的時候一定要注意和上心，看到掉到地上的一定要撿起來回收，只要人人都上心，就能減少色子的流失量，減少公司的財產流失，其次在班次上一定要有所交接，而且要交接清楚，每日、每周、每月都要進行物品盤點，一針一線的管理不好管理，但是只要人人有責任心，公司財產就不會白白流失。
9、衛生管理公共區域衛生包括走廊、大廳、其他裝飾畫、桌子、椅子、等等，走廊和大廳要求必須發亮，保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔，裝飾畫、桌子、椅子必須無塵，擺放整齊、無傾斜。包廂內的衛生要求沙發表面、四周及茶幾、地面、杯具無塵無水漬；墻壁、不銹鋼、壁畫、門、電器表面必須無塵；室內無異味、沙發底下無穢物；煙缸、花瓶無塵無水漬，裝飾物無傾斜無塵，垃圾筒無穢物及表面無塵，物品必須擺放整齊。二、營運促銷管理
1、營運促銷分為前臺銷售、超市促銷、出品促銷三大類。前臺銷售的高與低注定超市、出品當日的銷售走量。VIP區的出售量也會影響各檔口的走量，所以在前臺銷售的過程中要求靈活多樣的方式進行推銷，針對不同的消費群體和消費層次進行銷售，絕對不允許出現強推銷的現象發生。而針對VIP區的盡量多推我們的套餐組合，以此來帶動我們各個檔口的走量。
2、黃金時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要前臺人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意房況，確保無誤。開廂高峰時要確保手頭有足夠的登記所需的用品，保證工作有序完成。另個可選派專人指引，幫助客人辦理開廂，做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一批客人，做到忙而不亂。
3、超市和出品公司出臺了一系列的系統分組促銷模式，這種分組促銷模式一方面是提高了我們的銷售量，另一方面是均衡了我們員工的銷售提成。分組促銷模式公司是有針對性的，針對組織性質，個人特點開展工作，如何把一個組形成一個拳頭，擰成一股繩，如何把一個組不同性格，不同特長的人組織好，使他們每個人能夠發揮出自己的長處。比如像熱播的電視?。羷Γ┲?，有投彈能手，有狙擊能手。組里面也需要我們的促銷能手，服務能手和后勤能手。
4、在酒水促銷方面班前會會進行合理的安排，根據當日的帶客情況給各區域合理的下達酒水任務，完成的區域當日會有獎勵，主要以實物獎勵為主，以此來調動員工的促銷積極性。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，特別是與主管溝通上，沒有及時的了解主管的工作情況，常常是出了事以后才發現問題的存在。
3、把握全局能力尚欠缺，處理問題突發事件有時不夠冷靜。
4、工作中遇到麻煩，不能很好的調整心態，容易感情用事。
四、20*年工作計劃
1、是做好內部管理，在人員管理上做到制度嚴明，分工明確。
2、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督，有所總結。
3、是加大力度對會員的維護和校園的維護，會員到店內消費給予相應的優惠，要在生日消費最大限度的回饋會員，并開通店內的會員專區。
禮儀禮節培訓個人總結范文3
時光荏苒，彈指間20xx年即將過去。因為要做總結，所以我靜靜回想這一年來的點點滴滴，但也因為這樣，我才得以有時間理清思路來總結過去，反思自己不足之處，只有清楚自己的缺點加以改正，才有可能進步?，F將我在這一年的學習、工作情況簡要匯報如下：
一、學習情況
隨著公司的發展，新的任務、新的目標、新的挑戰隨時擺在面前，因公司領導的重視，4月份參加公司組織的《項目經理升級》培訓，培訓期間，參觀了XX管委會大廈國優項目，給自己增加了很多借鑒、學習的經驗，從而反思自身工作中所存在的不足，學以致用，今后以國優項目的管理為目標。
二、項目情況
截止20xx年度XX目前入駐商戶47家，上半年度根據公司的調查表格，對28家商戶進行滿意度調查，其滿意率為99%，比較滿意1%，一般、較不滿意、不滿意無。物業管理圈。下半年度對33家商戶進行滿意度調查，其滿意率為96%，比較滿意4%，一般、較不滿意、不滿意無，商戶主要反映的問題有：人流量少、建議在自行車停放處安裝雨棚、建議在廣場上安裝衛生間指示標志、西面自行車停放處安裝監控，以上問題除安裝監控問題物業自行解決外，其它問題我們將滿意率匯總表，積極的反映給商業發展部，希望共同來解決相關問題，更好的為商戶提供優質服務及商業氛圍。
從以上數據分析來看，滿意率是100%，但是我認為這肯定不是一個真實的反饋，可能商戶還是為了情面，不好意思給差評，或者是怕給差評后物業會給予報復什么的，下年度我準備通過將滿意度調查表先發給商戶，然后再制作一個投放暗箱，讓商戶將調查表直接投放到里面，盡量獲得真實的反饋。
只有知道自身的不足之處，加以改正，才能夠使自己得以提高，物業管理也是如此，有批評才有進步!
除了處理廣場日常的事務外，6月1日又前期介入人才公寓項目，目前已配合供電局，完成對某高壓配電房的初次送電，并安排、協調三名工程人員進駐高配房值班與現場施工跟進，為以后的項目驗收接管工作打好基礎。因某工地項目發生偷盜現象比較嚴重，8月份因重建公司要求，經初步協商安排12名保安對人才公寓二個門崗進行24小時值班(三班二運轉)，配合重建公司及施工單位，對現場進出人員及車輛進行管控，有效的減少了現場被盜的損失，使盜竊現象得到遏制，保障了現場施工的正常開展。
三、服務質量管理
隨著商戶不斷的進駐，人流量的增大，也給廣場的衛生環境、公共設施設備的維護管理上帶來了明顯的難度。對此我在工程、保安、保潔、客服人員的服務質量提升方面從以下幾點抓起：
1、在應對環境衛生上，根據廣場目前只配備的6名保潔人員的條件下，科學安排，合理運用，采取了以下措施，最大程度提高廣場衛生環境，具體如下：
(1)對保潔人員進行崗位職責教育學習，要求每一個保潔員熟悉責任區域內保潔項目、服務規范、服務標準及服務時限，并以此建立保潔工作的長效機制。
(2)加大保潔巡查頻次，保潔主管每天進行兩次以上的全面檢查，發現問題及時告知責任人整改，隨后進行復查，確保落到實處。
(3)積極和商業發展部溝通，在樓層內公共區域配置12個垃圾桶，廣場區域物業又自行增加垃圾桶放置點，方便店家及顧客投放垃圾，以此改變生活習慣，增強店家維護廣場環境衛生的觀念。
(4)對個別區域存在的“臟、亂、差”現象集中整治，加強管理。特別是對部分餐飲商戶傾倒餐飲垃圾桶地面周圍，增加地面洗刷頻次。
(5)嚴格管理裝修商戶的施工材料和垃圾的運輸，要求不得拋灑滴漏、隨意堆放，裝修垃圾要及時清理干凈不得隨意堆放。
(6)加強保潔服務品質監督考核，采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結合的原則,對保潔員進行考核,力求客觀、公正、恰當地對保潔員的工作進行評價、考核。
(7)嚴格要求保潔人員執行制定的文萃廣場《清潔服務程序》《保潔作業表》。
2、在應對廣場公共設施設備的維護、運行、管理上安排如下：
(1)嚴格要求裝修商戶審批后才可施工。
(2)對廣場商戶內裝修工程做好監督管理工作，每天巡視不低于二次。
(3)對商戶裝修過程中牽涉到公共區域的設施設備有損壞或影響現象，立即制止，發整改通知單，必要時通知上報商業發展部，拒不改正的進行斷水斷電措施，直到改正后恢復。
(4)廣場上所有區域禁止一切車輛進入(除商家運送物品的非機動車外)。
(5)對廣場污水管道定期進行清理疏通，以避免長期不清理帶來管道內油塊結垢。
(6)做好公共區域設施設備的維修保養工作，切實保障所有機電設備的安全運行與設施的完好，使設備經常處于良好的技術狀態，優質高效、低耗、安全運行。
(7)做好運行設備記錄，及時分析掌握設備運行狀態。
(8)設備房管理，需日常點檢、巡查，并做好各設備巡查記錄,每月清掃設備房保持清潔。
(9)掌握所屬設備的性能，當設備系統出現故障，要及時組織人力進行搶修，以最短的時間恢復其使用功能。
(10)對設備的定期檢修工作進行督促和檢查。
(11)督促維保單位的工作狀況，對維修不到位之處有權提出建議和意見，要求其整改。
(12)對在質保范圍內的維修事項要積極聯系施工單位及時維修，做好記錄和跟進工作，并監督其修復完成，施工單位不及時處理的，要立即報告商業發展部，共同協調，保障設施設備的完好性。
3、在規章管理上，為做到有序可循，在原有的規章制度下，逐步完善健全了《突發事件應急預案》、《清潔服務程序》、《保潔作業表》、《物業管理協議》、《裝修施工管理規定》、《外來單位施工協議》、《防火安全責任書》、《房屋交接記錄表》《廣場裝修手冊》《設施設備維修保養計劃》等多項管理規定。
4、加強保安、保潔、工程、客服人員的禮儀禮節及儀容儀表方面的培訓，特別是保安、保潔人員，因其是我們的一線服務人員，他們的言行舉止關乎到物業的整體形象，也代表我們公司的形象，因此這塊還是重中之重，要長期抓起，通過引導、監督、培訓，使得他們個人素質及形象得到提升。
5、在業主溝通方面，我們以某廣場的名字開通了微信群，可通過微信發送信息，方便商戶給我們提出建議及批評，不過目前因為參與的人數不多和不積極，效果不理想。目前主要還是通過定期上門面談、日常巡視等走訪了解各商家的服務要求，對其提出的問題和意見建議及時記錄，解決，反饋和上報。
四、工作中的不足
回顧這一年來，檢查自身存在的問題，我認為主要有以下方面：
1、處理問題缺乏靈活性、創新性，工作開展還不夠深入，擔心引發一些不必要的矛盾和問題，怕擔風險，瞻前顧后，以致于邁不開步子。
2、對管理工作還不夠嚴格，致使有些考核制度還沒有真正落實到位。
3、在遇到事情時比較容易急躁，指責大于引導，沒有更好的和員工一起去解決問題。
4、與領導、員工溝通不夠，未能完全盡到應盡的職責。公司安排我負責一項工作時，自己會努力去完成，但這樣做還遠遠不夠。因為我有責任向員工傳達公司安排此項工作的意圖和要求，使員工在完成此項工作時有更清楚的認識和更清晰的目標，并且在完成工作的同時也讓員工得到更好的學習與鍛煉;同時，我也有責任向公司領導匯報員工在完成這份工作時遇到的困難和問題，為完成此項工作而營造寬松的環境。
今后，在工作中，我將注意加強與員工之間的溝通，和他們一起認真總結經驗，慢慢引導，要有耐心，克服不足，努力把工作做得更好。
五、明年的工作計劃
1、明年根據自身的條件，計劃在人員培訓上，有針對性的結合人員的特點，做好各專業的培訓工作，讓各專業人員在理論與實踐方面得到專業輔導，從而提升自己;對一些接受能力強和有上進心的人員盡量的讓其多掌握和熟悉各專業知識，培養其獨立處理問題能力，培養其一專多能，打破按專業來分工的模式，以便高效的為公司服務。
2、加強團隊凝聚力意識，個人能力再強也無法和有核心凝聚力的團隊相提并論，發揮團隊作用才能高效的為公司服務。
3、繼續加強人員禮儀禮節、服務意識等方面培訓，使每一個人都能得到全面的發展和提升。
自從走上項目經理工作崗位以后，很多做事的方式都有了改觀，變成了一種責任，一種使命。正是這種責任、這種使命，使自己不敢有半點懈怠，格盡職守，擺正位置，認真做好每一件事情。
正所謂，環境可以改變一個人，也可以造就一個人!前方即使困難重重，但只要自己堅持不懈，也就不足為難，正如我的人生座右銘：鍥而不舍，金石可鏤!
在以后工作中我還要兢兢業業，在業務技能和管理上面還要不斷的加強學習，管理上服從領導安排，配合領導用更好的管理方法和規范的標準行為來要求自己，身先士卒帶動全體服務中心員工更好的完成本職工作,為公司發展不斷努力!
禮儀禮節培訓個人總結范文4
前臺工作也是一項極為鍛煉人，使人快速成長的工作，想讓自己的工作做得更好，各位前臺職員不妨在年底寫一份工作總結。下面就是小編給大家帶來的2020前臺職員年終工作總結5篇，希望能幫助到大家!
2020前臺職員年終工作總結一即將過去的____年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時間站臺，回首過去，展望未來，不禁思緒萬千。過去的一年里，在集團的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學習得到了長足的發展。
一、廳面現場管理
1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監督，共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。
各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。
根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。
3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。
并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。
3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力
四、20__年工作計劃
1、做好內?a
href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊芾恚詮芾砩獻齙街貧妊廈鰨止っ魅貳?/p>2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發思想
3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創新的服務品牌。
4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
我們的服務就是體現在人性化服務，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現所擁有的經驗還較少，前面還有很多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現失誤之處，出現的問題我會引以為戒，在今后的工作中要再接再厲。
2020前臺職員年終工作總結二一年來，在機關事務管理局的指導下，在接待中心李主任的具體領導下，圍繞工作中心，切實履行服務職責，創造性地開展接待工作，得到了多數客人和同事以及各位領導的一致好評，圓滿的完成了領導交辦的各項任務。同時，個人也在不同方面取得了一定的成績，主要體現在一下幾個方面：
一、提高認識
酒店行業作為一項服務工作，本質就是為來賓提供優質舒適的餐飲、休息環境。而前臺接待工作則為工作的首要環節，也代表著酒店的第一印象。前臺服務人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務第一”和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個服務環節，才能保證各項工作的有序健康開展。
二、扎實工作
一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴格按照關于前臺工作的各項規定和要求，認真履行前臺服務職責，積極主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關單位積極協調和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。
三、加強學習
扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統深入的學習。一個人學習能力多大，就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，才能在工作主動性、創新性上有所提高，才能適應不斷變化發展的酒店行業。
當然，在總結成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。
總之，在20__年的歲末，我在領導和同事的關心和幫助下，取得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰，再接再厲，繼續認真履行工作職責，不斷提高業務水平，創造性地開展工作，為接待中心的全面發展貢獻自己的光和熱。
2020前臺職員年終工作總結三星光文化藝術中心前臺工作總結一年過去了，回顧自己的工作，做了些成績，也還存在一些不足之處。任職以來，我努力適應工作環境和前臺這個嶄新的工作崗位，認真地履行了自己的工作職責，較好地完成了各項工作任務?，F將一年多來的學習、工作情況總結如下：
一、在實踐中學習，努力適應工作。這是我進入培訓學校之后的第一份工作，作為一個新人，剛加入時，我對學校的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了曉敏老師和蒲老師耐心指導和幫助，讓我在較短的時間內熟悉了前臺的工作內容還有職責所在。也讓我很快完成了從學生到培訓學校前臺的轉變。(都說前臺是學校形象的窗口，一年以來也讓我對這句話有了新的認識和體會。前臺不是花瓶，一言一行都代表著學校，接待家長要以禮相迎，接聽家長來電要以禮相待，處理平常日常事務要認真仔細，對待同事要虛心真誠點點滴滴都讓我在工作中學習，在學習中進步，受益匪淺。)
二、學習學校文化，提升自我。才真正體會了“勤奮，專業，自信，活力，創新”這十個字的內涵,我想也是激勵每個人前進的動力，我也以這十個字為準則來要求自己，以積極樂觀的工作態度投入到工作中，踏踏實實地做好本職工作，及時發現工作中的不足，及時地與老師進行交流，爭取把工作做好，做一個合格，稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標和方向。
三、拓展自己的知識面，不斷完善自己。這一年來也讓我產生了危機意識，工作中難免會碰到一些坎坷，所以單靠我現在掌握的知識和對學校的了解是不夠的，我想以后的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的知識，減少工作中的空白和失誤。初入培訓學校前臺工作，難免出現一些小差小錯,這些經歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，為了防止類似失誤的發生，在今后的工作中請領導多多指教!
茍欽
20__年10月8號
2020前臺職員年終工作總結四即將過去的一年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來!在公司的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我們的工作學習得到了不少的進步。以下是我的年終工作總結。
一、提高服務質量，規范前臺服務
前臺是展示公司的形象、服務的起點。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。
努力提高服務質量。認真接聽每一個電話，對反應的問題認真解答做好記錄同時根據信息涉及的部門或責任人進行調度、傳遞、匯報?？蛻魜碓L時我們將時刻注重保持良好的服務態度，熱情的接待。在合適的環境下巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業余時間我們將加強學習一些關于電話技巧和服務禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應公司的快速發展。
二、做好倉庫管理，按時盤點倉庫，做好物品歸類
嚴格接照公司制度，做到每件物品進出都有登記。及時查看物品的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關部門進行采購或維修。根據統計今年共辦理各部門各項物品入庫__余次，入庫物品都配有相應出庫記錄。
三、應以大局為重，不計較個人得失
不管是工作時間還是休假時間，公司有臨時任務分配，我們都服從安排，積極去配合，不找理由推脫。
作為__的一員，我們將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我們都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我們的機會;通過今年的前臺工作，我也清醒地看到了自己還存在許多不足，在以后的日子里我們將加強學習，努力把工作做得更好!
四、來年工作計劃
今年已過，未來的日子依然會很漫長，接下來會如何發展沒人能預料，我總覺得所要做的就是努力和堅持著，看似容易的一句話，做起來卻是相當的不易，不斷的吸取，不斷的總結，吸取別人的優點，總結自己的缺點，學習別人的優點通過自己的方式表達出來，這就是我做人的觀點，未來的一段時間內，我會按照這個想法努力做下去。
曾經的一位朋友對我說過一句話“不斷的努力和堅持是一種真正的等待，等來的也許就是屬于自己的一個機會”。是啊!我相信這句話，等待，等待的背后是需要不斷的努力，始終認為，只要努力了，不用自己去宣揚，自然會有人去說，也自然會有人來認可。明年我會加強本職工作，技能學習使自己本職工作能力得進一步提高于加強。樹立終身學習的觀念，加強自身文化素質學習，不斷提高自身素質。工作中做到積極主動，團結同事，結合不同的工作環境及個人脾氣、性格做好一線工作配合，使各種人際關系更加融洽和諧。
路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索，在來年中，我將加強自主管理的意識，勇于開拓創新，加強理論和設計學習，不斷提高專業技術水平。也將會遇到很多困難，我相信，在領導關心培養下、同事的幫助下、自己的努力下，我將不斷提升自己的工作技能水平和個人文化素質，為企業建設做應有的貢獻。
2020前臺職員年終工作總結五前臺接待，又叫“行政前臺”，與“行政后臺”對應，歸屬公司行政部管轄，它是現代企業典型職位之一，屬于面向于公司外部的公司門面，代表著企業的形象，必須形象氣質佳，由于此崗位需要值班，不得脫崗，故此職位人數最低不得少于2人;大多數企業通常會依人員流動性提供周期性內調的規定
在行政部從事前臺三個多月以來，工作主要可以歸納總結如下：
1 認真做好來電的接聽、訪客的接待工作，做好訂水工作;
2 做好每月的考勤工作;
3 做好倉庫的管理工作;
4 做好公司的檔案管理工作;
5 做好公司網站上傳文件的工作;
6 協助做好招聘工作;
7 完成領導交待的各項臨時任務。
總的來看，這三個月我是盡職的，但也有不少的遺憾;工作的確不夠飽和，時有不知該干什么的感覺。
今后的日子里我要努力提高服務質量, 做事麻利, 有效率, 不出差錯。服務態度要良好, 接待客人要不斷積累經驗, 要給客人留下良好印象。接電話時,也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。加強禮儀知識學習;加強與公司各部門的溝通。
了解公司的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題,準確地轉接電話。如果知道某個部門沒人, 會提醒來電方, 并簡要說明可能什么時間有人, 或者在力所能及的范圍內, 簡要回答客戶的問題,同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。努力打造良好的前臺環境。要保持好公司的門面形象, 不僅要注意自身的形象, 還要保持良好的環境衛生,讓客戶有種賞心悅目的感覺。
禮儀禮節培訓個人總結范文5
關鍵詞 大學生；文明禮儀；禮儀教育
一、當代大學生的文明禮儀現狀
一是目前當代大學生的文明禮儀狀況與社會發展的要求存在著差距。在大學的校園中，大學生當中仍普遍存在著言行舉止不夠文明，禮儀禮節禮貌缺失現象，如不與老師打招呼，課堂上手機不關，肆意發短信，更有甚者吃東西、講話，完全不顧任課教師的存在，在圖書室和自習室等公共場所大聲喧嘩，情侶之間甚至毫無顧忌地親密動作，課桌、廁所、墻壁上到處亂寫亂畫等。這些現象表現出當代大學生缺乏最基本的文明禮貌和禮儀修養，極度惡化了大學生的整體形象。
二是當前高校大學生文明禮儀教育的實施不夠深，不夠廣，一定程度上存在著不足之處。具體表現在：第一，高校沒有足夠重視大學生文明禮儀教育，缺乏系統的管理，有些高校針對相關專業開設相關的文明禮儀課程，有些學校將文明禮儀課程作為選修課由學生自愿選修，有些學校甚至根本沒有涉及文明禮儀課程，這樣就使得文明禮儀教育沒有普及到所有的學生，直接影響了大學生文明禮儀教育的發展程度和大學生文明禮儀修養的提高。第二，高校大學生文明禮儀教育缺乏專業的師資力量，使得教學水平的提高受到不同程度的影響。第三，高校開展大學生文明禮儀課程沒有明確的教學目標，教學帶有一定的功利性目的。例如，有些學校開展文明禮儀課程只是針對學生求職就業，只教授了學生基本的文明禮儀技巧，并沒有深層的進行文明禮儀教育，學生沒有掌握到文明禮儀的內涵和精髓，使得文明禮儀教學擱置在表面層次。
三是當代大學生文明禮儀教育實踐中還存在實施方一法單一問題，尚未形成教育合力。突出的表現是當代大學生文明禮儀教育的政策支持不夠、專業支持不力等，削弱了大學生文明禮儀教育的效果。
這些問題，都迫切需要深入開展大學生文明禮儀教育研究，通過理論創新與實踐加強來解決在高校中存在的文明禮儀問題。
二、當代大學生文明禮儀缺失的原因分析
（一）家庭對文明禮儀教育在培養上的缺失
家庭是人出生后接觸的第一個環境，家長是人出生后的第一任教師，家庭教育對人成長過程中行為的養成及學校的教育效果有著直接的影響。家長的個人行為舉止及家庭教育對孩子文明禮儀養成有著重要的作用。然而絕大多數家長在忙于工作或生計，或自身的素質不高，在很大程度上忽視了孩子的文明禮儀各方面的教育，甚至部分家長自身尚存在著不文明的行為，也在影響著孩子的文明程度。此外，當代大學生多是獨生子女，是在家人建構的“溫室”中成長起來的，性格上往往都唯我獨尊，不懂得如何尊重和關心他人，缺乏基本的文明禮儀意識。家庭教育對文明禮儀教育的偏失，導致孩子不注重自身修養，在成長的過程中養成了不文明、不禮貌的行為習慣。
（二）高校對大學生文明禮儀行為管理的松懈
是否具有良好的文明禮儀素養是評價大學生綜合素質的重要指標之一。當代大學生應該視文明禮儀修養是一種習慣、一種理念，一份責任。如今在我國，傳統的應試教育模式尚未改變，高校教育過分注重大學生專業知識的傳授，忽略了學生文明禮儀規范行為的養成，大學生文明禮儀教育逐漸的淡出校園。在當代高校中缺乏專職管理大學生文明禮儀教育的機構和人員，專管德育的德育處沒有發揮到應有的效能，許多教師在職責上還分管其他一些事情，往往會忽略大學生文明禮儀規范的管理，導致高校對大學生文明禮儀行為管理上的松懈，進而使得當代大學生在校園中會出現一些不文明現象。
（三）大學生自身存在的問題
大學生整體素質存在著差異，大學生自身的文明禮儀素養有待提高。當代大學生受到多元文化思潮的影響，往往更多的是追求自由和個性，注重自我能力的提升，關注自我的獲取，從而漠視基本文明禮儀的培養。當今大學生在大學這個自由的環境空間中，如困獸般解開束縛，淡漠了自身的文明禮儀形象，因此我們在校園中可以頻頻看到課桌文化、廁所文化等現象的出現。在對“學校普遍存在的課桌文化、WC文化現象，你的態度是如何的”這一問題調查中，有86人居然表示很欣賞那么好的詩句，約占調查對象的44.5%。僅有約19.3%的人表示討厭看到，其余約35.9%的人表示沒注意看過。在欣賞這種文化與討厭這種文化的差異上，我們可以看出當代大學生在思想和行為上嚴重的缺乏文明禮儀教育，大學生自身應反思自身存在的問題。
三、當代大學生文明禮儀教育的對策
（一）重視教育主體在加強當代大學生文明禮儀教育中的重要性
（1）重視教育主體關系著大學生文明禮儀教育的性質和效果大學生文明禮儀教育是思想政治教育的載體，在其教育過程中，始終要把正確的政治方向放在第一位。曾指出：“政治路線確定之后，干部就是決定的因素。”因此，加強大學生文明禮儀教育主體建設，便關系著大學生文明禮儀教育的性質和效果。從某種程度講，學校文明禮儀教育是大學生文明禮儀素質形成的重要基地，學校文明禮儀教育的效果決定著大學生的文明程度，進而決定著整個社會的總體素質的提高。學校對大學生進行的禮儀教育是超越任何一種教育形式的。只有教育主體具有較高的理論水平，才有可能在整個大學生文明禮儀教育的過程中堅定正確的方向，增強教育的效果。
（2）重視教育主體關系著大學生文明禮儀教育的新局面的開拓
大學生文明禮儀教育能否在實踐中收到實效，一是靠理論教育的力量，一是靠教育主體的人格力量，不論是理論教育的力量還是教育主體的人格力量，都是通過大學生文明禮儀教育的工體作來體現。
當今，我國正處在社會主義轉型的新時期，面臨著許多新形勢，這既對文明禮儀教育提供良好機遇，同時也湯帶來嚴峻的挑戰。教育者在新的實踐中面臨新的問題，要進行研究及解決，總結經驗，發現規律，加強大學生文明禮儀教育研究。是否重視教育主體，關系著大學生文明禮儀教育的成敗，也影響著大學生文明禮儀教育新局面的開拓。
（二）豐富教育內容的策略選擇
（1）擴展文明禮儀教育內容的廣度和深度
現代社會是信息發展迅速的時代，隨著社會的不斷發展與開放，人與人之間的交往變得日益頻繁與密切。當代大學生不能一味的“兩耳不聞窗外事，一心只讀圣賢書”了，一讀好書固然重要，同時也要了解社會，參加必要的社交活動。因此，大學生文明禮儀教育內容應結合各專業特點，在傳授文明禮儀教育的理論知識時，應不斷的擴大文明禮儀教育內容的廣度與深度，加強社交禮儀及各項專項禮儀的培訓活動，使大學生盡快掌握適應社會環境的基本技能，成功融入社會。
（2）倡導先進的文明禮儀教育理念，設置專門的文明禮儀課程
高校應根據專業的特點設置符合大學生實際狀況的文明禮儀課程，使大學生掌握系統的文明禮儀基本理論和具體規范。發揮課堂教學的主渠道，對大學生進行系統的訓練，不僅有效的提高大學生的道德品質修養，而且能使大學生掌握和學會規范自身言行舉止、塑造良好形象的技巧。
（3）明確大學生文明禮儀教育的目標，拓展文明禮儀教育內容的功能
文明禮儀教育的目標，是指實施文明禮儀教育所期望達到的結果。它規定了文明禮儀教育的內容及其發展方向，是文明禮儀教育的出發點，制約整個文明禮儀教育活動。當代大學生的基本文明禮儀素養狀況令人堪憂，文明禮儀對大學生不僅是理論知識的問題，更重要的是思想認知的問題。高校文明禮儀教育內容應明確目標，從教育大學生的全面成才出發，注重文明禮儀知識的普及及文明禮儀的知行統一。學校應立足于整體培養目標，結合當今時代的要求、大學生將來所從事的崗位的需要和大學生自身發展的特點，有計劃地進行文明禮儀教育，開設相應的文明禮儀課程，進行必須的專項文明禮儀的培訓，引導大學生知禮、守禮。通過文明禮儀教育，使得大學生自覺按照文明禮儀規范約束自身行為，提升內在的道德素質，提高大學生對文明禮儀的認知，提高自身的文明禮儀素養，實現全面的進步和完善。
（三）重視自我教育的策略選擇
（1）開展豐富的校園活動及社會實踐活動
大學生通過參與校園活動，可以促進和提高學生的綜合能力，培養集體意識，幫助學生汲取精神力量，從而實現學生自我教育。通過參加社會實踐活動，可以使大學生在課堂學到的理論知識與實際聯系起來，使大學生的主觀認一識在客觀實際中得到檢驗，提高大學生的認識能力和實踐能力，從而增強人學生自我教育的實效性。
（2）正面引導，建立機制，加強大學生自我教育
大學生自我教育需要正面激勵，建立切實有效的引導機制。第一，利用樹立榜樣及典型，使大學生在言行舉止_卜有學習和模仿的楷模和標兵。第二，利用對文明禮儀教育的大力宣傳，營造學校文明禮儀教育的良好氛圍，使大學生在這種氛圍中得到熏陶，自覺的進行自我教育。第三，利用在優秀的文化資源中萃取的先進思想教育引導學生，提升大學生自我教育的思想境界?！抖Y記·大學》中云：“欲治其國者夕先齊其家。欲齊其家者，先修其身。欲修其身者，先正其心?！敝?。當代大學生應當主動學習我國優秀傳統文化中的精粹，正心修身，傳承我國傳統的禮文化，用先進的知識武裝自己，提升自身的良好素養及競爭能力。
（3）將自我教育貫穿到學生日常學習生活
“少成若天性，習慣成天然。”養成教育在大學生文明禮儀教育中占據重要的地位，自我教育具有“養成教育”屬性，需要大學生進行實踐。將自我教育的理念貫穿到學生日常學習生活之中，寓文明禮儀教育于日常娛樂、實踐及學習中，貼近學生的生活實際，在日常學習生活中營造良好的氛圍，滿足學生的需要，使文明禮儀教育時時處處都存在，達到“空氣養人”、“空氣育人”、“空氣指引人”。
結論
總之，加強當代大學生文明禮儀教育是非常必要的，而且具有十分重要的意義。文明禮儀教育是高校思想政治教育工作中的重要一環，是對大學生進行思想政治教育的起點，是大學生德育工作的重要內容之一。加強對大學生文明禮儀教育研究，有助于大學生的全面發展，有助于構建社會主義和諧校園，進而為構建我國社會主義和諧社會做出貢獻，可以有效促進中華傳統禮文化的繼承和發展。
參考文獻：
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禮儀禮節培訓個人總結范文6
關鍵詞：桌面計算機服務；服務質量；服務質量差距模型
引言
眾所周知，用戶滿意是企業IT服務部門存在和發展的基礎。做好用戶計算機桌面服務工作，提升用戶的滿意度，既是IT服務部門的重要職責，也是計算機桌面服務人員的價值所在。然而用戶計算機桌面服務工作瑣碎難做，特別是直接面對客戶的第一線服務人員，每天承擔著大量的業務咨詢和故障處理，在工作負荷大、壓力挑戰大的情況下，如何打造高滿意度的用戶計算機桌面服務一直是困繞企業IT服務管理者的熱點問題。
一、已有的研究
目前在IT服務管理領域應用最為廣泛的是英國中央計算機與電信局（CCTA）提出的IT基礎設施庫（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）。該標準為IT服務管理提供了一個最佳實踐的指導框架[1]。然而該框架主要是為交付高質量IT服務的而定義一組流程，在日常的計算桌面服務中，ITIL標準僅能規范事件響應流程的相關內容，對整體的服務過程指導意義相對有限。圖1服務質量差距模型用戶計算機桌面服務是典型的現場服務模式。因此，構建計算機桌面服務模型的時候不僅需要參考已有的IT服務模型，還可以引入客戶服務質量管理相關理論加以完善。目前在客戶服務質量管理領域比較有代表性的是服務質量差距模型（Service Quality Model）[2]。該模型的基本思想是任何一種形式的服務要能夠滿足服務對象的需求，必須縮小5 個差距。其中4 個差距來自服務提供者內部，而另一個與顧客相關，即服務質量差距，具體如圖1所示。服務質量差距（即差距5）是指服務對象對服務的期望與服務對象對所接受服務的感受之間的差距，也可理解為服務的客觀現實與服務對象主觀感受之間的差距。這個差距是整個服務質量差距模型的核心，要彌合這一差距，就要對以下4個差距進行彌合。差距1是指客戶對服務的期望與服務提供者對這些期望的理解之間的差別。導致這一差距的原因是服務提供者對客戶的期望缺乏深入、準確、全面的了解。差距2是指服務提供者對客戶期望的理解與制定客戶導向的服務設計、服務標準服務規范之間的差別。服務提供者沒有構造一個能滿足服務對象期望的服務質量目標并將這些目標轉換成切實可行的標準。差距3是指服務提供者制定的服務標準、服務規范與實際服務行動之間的差距。此類差距是服務過程中普遍存在的現象，形成的原因也較為復雜?？赡艿脑虬ǎ海?）制定的服務標準不切合實際，可操作性差，員工在實際崗位上難以執行、實施。（2）服務設施、技術支持系統不能有效支撐標準規范的落實。（3）管理、監督、激勵系統不利，即使有了好的服務規范，員工也沒有積極性去執行。（4）缺乏團隊合作、員工招聘問題、訓練不足等問題。差距4是指對客戶的溝通或宣傳中所做出的承諾與實際提供給客戶的服務之間的差異。對外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有為一線的服務人員很好的提供信息。
二、改進的方法
在實際的企業計算機桌面服務管理工作中，上述模型中影響服務質量的4個差距又可以進一步具體化為以下5個問題：問題1：在日常服務中，桌面服務人員經常處于被動響應、疲于解決用戶問題的狀態，缺少對用戶需求的主動了解和深入分析。對于積累的用戶信息和歷史記錄缺少技術手段進行提煉和總結，對用戶的服務承諾缺少科學、定量的分析，桌面人員服務能力有待進一步規劃和提高。問題2：IT服務部門已制定與計算機桌面服務內容相關的目標、計劃和考核指標，但對于是否滿足用戶期望缺少科學有效的評估手段。問題3：IT服務部門重視制度建設和流程建設，但對制度流程的執行缺少科學的監督機制，對問題的主動分析和預防有待進一步加強。問題4：在組織文化、人員培訓等方面高度重視，但缺乏對用戶個性化需求的關注、溝通和總結。問題5：現有的流程平臺功能單一、擴展性差，難以滿足在提高桌面服務效率、提供個性化服務、用戶需求管理、服務績效管理等方面的發展需求。針對上述5個問題，本文提出了一個改進的計算機桌面服務模型，可以簡略的概括為 “一點五改、三C六P”，如圖2所示。即基于用戶滿意這個出發點，從5個方面進行改進：加強需求分析、完善服務標準、改進服務過程、提升用戶體驗和完善支持平臺；而這些改進需要從管理上予以支持和落實，具體包括三個軟管理 （3C）：承諾（Commitment）、溝通（Communication）、文化（Culture）和六個硬管理（6P）：人（People）、問題（Problem）、計劃（Plan）、流程（Process）、平臺（Platform）、績效（Performance）。
2.1加強需求分析。加強需求分析的目的是為了深入了解用戶需求，創造服務價值。具體的辦法包括健全用戶信息數據庫；采取合適的技術手段細化用戶的分類、記錄和分析用戶的服務請求、提煉和總結用戶的需求；細化服務承諾，并量化為可考核的指標；加強人員服務能力的培訓和鍛煉。尤其在管理上，要重點做好人員（People）管理與承諾管理（Commitment）。
2.2完善服務標準。完善服務標準的目的是為了加強服務質量管理，提升服務品質。具體的辦法包括基于用戶需求分析，對服務內容進行細化，完善各項內容的質量指標；增強報表統計和管理分析功能，進行實時的指標監控和趨勢分析，將實際表現與設定的目標相比較，確定需要改進的區域，落實改進措施。具體來說，就是要做好計劃（Plan）管理與績效（Performance）管理。
2.3改進服務過程改進服務過程的目的是為了加強標準化和規范化，提供穩定一致的服務。從根本上來講，就是要做好流程（Process）管理與問題（Problem）管理。具體的辦法包括建立合適的監督機制和改進機制，持續優化流程、健全制度；加強問題管理，特別是及時主動的總結問題、分析問題和解決問題。
2.4提升用戶體驗。強化溝通（Communication）管理與企業文化（Culture）建設是在提供高質量服務的基礎之上，進一步增強用戶關系，變被動響應為主動服務，提升用戶體驗的關鍵。具體的辦法包括培養服務文化，建立共同價值觀，化理想為自覺行為；加強服務意識、服務禮儀禮節、溝通技能、服務技巧、服務素質等學習和培訓；樹立服務榜樣，激發服務熱情；加強與用戶的溝通，注重收集、總結和分析重點用戶的個人習慣、喜好和性格等特征，提供更加人性化的服務。
2.5完善支持平臺。完善支持平臺的目的是為了豐富平臺功能，為提高服務水平提供有效支撐。具體的辦法包括結合實際服務內容，建設IT服務支撐平臺（Platform），實現來電彈屏、呼叫管理、流程管理、報表統計、績效分析、知識管理、用戶信息管理、用戶需求管理等功能，用系統固化流程，用平臺支撐服務。
三、小結
在現代，服務已經成為一門復雜的科學。對服務規律和原理進行必要的研究和掌握，已經是提高企業IT服務水平的關鍵。本文通過引入客戶服務管理的相關理論，結合實際的工作經驗，提出了一個改進的桌面計算機服務管理模型，為未來企業IT服務的優化提供了指導與借鑒。
參考文獻
[1]趙剛,羅文.IT管理體系——戰略、管理和服務[M].北京:電子工業出版社,2010.
