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服務質量范文1
1.物流服務質量形成機理分析
物流服務質量同其他有形的產品一樣具有質量產生、形成和實現的過程。根據物流運作層各環節的質量特點，結合以“顧客滿意”為中心的“拉式”營銷理念，用“質量螺旋曲線”的思想將物流服務質量的形成機理描述為：根據物流服務質量需求對物流運作流程進行組織設計，重點是貨物在物流作業各環節順次流動時物流運作過程質量的有效積聚。它是以物流作業流程為主線的物流服務質量形成過程，通過物流業務受理（面對面）、業務進行（通過網絡）與業務實現（面對面）“三個界面”與顧客的有效接觸，向顧客做出服務承諾，并在顧客心中激發良好的物流服務質量感知，最終形成完美的物流服務質量。物流服務質量的形成過程中不僅要考查外部客戶需求，還要兼顧內部顧客即物流作業鏈中下級作業環節的需求，要求建立完善的內部顧客制度來保證物流運作過程質量，通過物流市場的調研與數據分析過程、質量標準與項目計劃制定過程以及物流作業流程設計與控制過程的“三個過程”來實現。
2.物流服務質量控制方法組合模式及實施途徑
結合物流服務質量的形成機理，物流企業只有通過事前預測及過程控制才能有效保證物流服務質量，最終檢驗的方法對物流企業而言是不適宜的。
本文借鑒“6σ管理DMIAC過程改進方法”以及摩托羅拉公司的“七步驟法”，融合多種物流服務質量控制工具和“PDCA”循環理念，提出如下方法組合模式與實施途徑（如圖所示）。
⑴根據物流系統內部考核（調查表法）和外部反饋（客戶的投訴、報怨、意見等）發現有待改進的物流服務質量，應用排列圖法找出當前最需解決的問題和改進的服務項目（通常為A類問題）。
⑵結合分層法，應用因果圖法（結合“頭腦風暴”法）、調查表法等，找出各種可能的影響因素，使用排列圖或直方圖法確定主要因素與次要因素。對于定性因素可應用關聯圖或矩陣圖法找出其與問題的利害關系，而對于定量因素可運用相關圖法分析其與待改進問題之間的關系。
⑶考查物流作業流程。研究出現問題的作業環節，收集物流運作過程中產生的數據與信息，利用頻數分布表、直方圖、工序能力分析、控制圖等方法分析判斷物流運作流程的狀態，找出物流運作流程優化途徑。
⑷運用系統圖法、KJ法、PDPC法、“頭腦風暴”等多種方法構思方案，結合原因盡可能多的尋求解決問題的方法和實施方案。
⑸綜合運用層次分析法、綜合評判（有模糊評判、概率評判、權重評判等）等方法，選擇最優方案。
⑹利用調查表法、系統采集法等途徑采集數據，計算出物流作業工序能力指數，對比流程優化前的數值，分析確定改進方案實施的效果。
⑺根據實踐中出現的問題，應用調查表法或系統采集法收集信息以進一步完善優化可行方案。
⑻通過流程制度化、作業標準化等途徑，把可行且有效的運作方案穩定的集成到物流運作流程中。
服務質量范文2
歐、美、日等發達國家介入物流服務管理領域較早，經過近幾年的發展，其港航企業服務質量管理體系的發展程度已較高，并日趨成熟。馬士基（MAERSK）、美國總統輪船公司（APL）、日本郵船（NYK）等國際上比較知名的港航類企業已經建立了規范有效的物流服務質量管理體系，企業內部的全面質量管理得到有效實施；綜合運輸系統智能化，運輸市場發達、成熟；信息收集與處理水平高；社會物流系統有一套成熟的規范理論和操作方法，在業務作業領域中已實現自動化、信息化和標準化。其日后發展的主要方向是服務內涵的擴展，過程的延伸，覆蓋面的擴大，服務管理的日益專業化、標準化和信息化以及港航企業間的聯盟化、全球化。
在我國，外貿運輸量的90％以上是依靠水運來完成的，水路運輸具有傳統優勢，但是配送和信息服務的業務才剛剛起步，缺乏增值服務優勢，不具備完善的信息系統。在物流服務管理方面，與國外港航企業相比，差距主要表現為資金、成熟的指導理論、管理人才的缺乏，服務形式單一，服務范圍狹小，信息匱乏，以及服務的綜合性及側重性差。大部分港航企業只提供運輸、倉儲或貨代等單項或分段服務，尚不能提供全面系統化的服務，服務意識還不夠強烈，目標還不夠明確，設施還不到位，與國外港航企業相比，服務的專業化、網絡化、信息化和標準化差距較大。
二、港航企業服務質量管理體系概念
要適應不斷變化的市場環境和變幻莫測的客戶需求，持續提高企業的服務質量，使客戶消費到滿意的優質服務，港航企業就必須把服務質量管理作為企業管理的核心和重點，把不斷提高服務質量，更好滿足客戶和其他受益者的需求作為企業管理和發展的宗旨。但任何一個服務類企業要實現自己的質量戰略，沒有完善的服務質量管理體系作保證，都將成為空洞的口號。和制造類企業相比，服務質量管理體系中人的因素更為復雜和重要，服務提供和消費中的不確定因素也更為常見，服務質量的控制和保證更加困難。迄今為止，對服務質量管理的理論和方法研究并不像對制造類企業那樣深入和成熟。
服務質量管理體系就是為了實施服務質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。對其理解主要有以下三個方面：（1）服務質量管理體系的內容應該以滿足服務質量目標的需要為準。（2）服務類企業的質量管理體系主要是為滿足服務企業的內部管理的需要而設計的，它比特定客戶的要求要廣泛，客戶僅僅評價該服務質量管理體系的相關部分。（3）可根據要求對已確定的服務質量管理體系要素的實施情況進行證實。服務質量管理體系的作用是使服務類企業內部相信服務質量達到要求，使客戶相信服務滿足需求。服務質量管理體系是服務類企業實施質量管理的基礎，又是服務質量管理的技術和手段。建立服務質量管理體系的最終目的是要服從于企業的質量方針和目標。
三、港航企業服務質量管理體系結構
根據系統論的觀點，無論是體系還是系統，都由相互作用、相互依賴的若干要素組成，任何體系或是系統也都具有其特定的組成結構。服務質量管理體系也不例外，也必然是由一系列服務質量管理體系要素組成，并通過服務質量管理體系的結構和要素描述。服務質量管理體系的組成和結構主要體現在其要素的組成和相互間的關系。每一個服務質量管理體系要素，都是從一個特定的側面規定和描述如何實施組織的服務質量管理工作或活動。
服務質量管理體系整體上應分為四大部分，即管理職責、資源管理、服務的實現過程以及實施服務質量改進所需要的測量、分析和改進。它們構成了服務質量管理體系的四大整體要素。圖1即展示了服務質量管理體系的四個整體要素的相互間關系。
四、港航企業服務質量管理體系要素分析
1、管理職責。港航企業的管理職責是管理者制定和實施服務質量方針并使貨主滿意。成功地實施這個方針取決于管理者對服務質量管理體系的開發和有效運行的支持。
（1）服務質量方針。隨著服務競爭新時代的到來，港航企業必須要強調以服務質量為中心，從而決定了服務質量方針應該是企業整個總方針的核心部分，引導企業在日趨激烈的市場競爭中以服務質量取勝，以服務質量求得效益，保證企業的生存和持續發展。
（2）服務質量目標和活動。港航企業要實現本企業的質量方針，首先要識別建立質量目標的主要目的。建立服務質量目標的主要目的應包括：貨主需要與職業標準的道德相一致、不斷地改進服務、考慮社會和環境方面的要求、提供服務的效率。以上主要的服務質量目的可轉化為一系列的服務質量目標和活動。
（3）服務質量職責和權限。港航企業的全體員工都對服務質量具有不同程度的影響，一線員工提供服務給客戶并直接與客戶接觸，其他員工對服務質量和客戶滿意起到間接的影響。只有明確合理分工的質量職責和權限，一線員工才可以在確定的權限范圍內盡可能地滿足客戶的要求，其他員工也可以通過承擔適當的義務并與一線員工進行有效的合作，以持續地改進服務質量，并使客戶滿意。
（4）管理評審。港航企業的最高管理者應建立定期評審服務質量管理體系的程序，以評價其適宜性、充分性、有效性和效率，并驗證服務質量方針和目標是否得到滿足。通過管理評審，對服務質量管理體系的現狀和適合性進行正式評價。管理評審過程應分析當前可能需要更改的活動，并應考慮服務質量管理體系的改進機會。
2、資源管理。資源是服務質量管理體系的物質、技術基礎和支撐條件，是服務質量管理體系賴以存在的根本，也是能有效運行的前提和手段。資源包括人力資源、物質資源和信息資源三部分。
（1）人力資源管理。人是服務型企業最重要的資源，幾乎所有的服務都要服務企業的員工來提供。對客戶而言，他們往往把第一線員工當作服務的化身。由于服務是一種情緒性的工作，管理好服務體系中的人力資源就必須要注意做到聘用合適的員工，并要重視員工的教育和培訓，確保企業的所有員工都能勝任其工作職責要求，同時，企業還要運用各種激勵手段，調動廣大員工的積極性，不斷提高員工的素質。
（2）物質資源管理。港航企業要提供客戶服務，建立完善的服務質量管理體系就要對基礎設施及設備建設投入大量的資金，這些基礎設施及設備包括：基本的服務工具（船舶、碼頭裝卸設備等），有關客戶的信息系統，備用物資的儲備等。
（3）信息資源管理。在競爭日趨激烈的今天，信息資源將是港航企業最終能在競爭中獲勝的關鍵之一。就像對其他物資資源的投資一樣，港航企業對信息資源的投資，目的都是為了提高和加強企業的競爭優勢。擁有信息基礎的企業，可以根據自身的信息資源，對客戶提供個性化的服務，針對客戶的偏好適時調整其服務，以提高服務的效率和效益。
3、服務實現過程。每個服務型企業都有其獨特的服務實現過程網絡，港航企業的服務質量管理就是通過對企業的服務實現過程進行管理來實現的。
服務質量范文3
關鍵詞：導游薪金 培訓 激勵 導游服務質量
導游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團的旅游消費活動主要是通過導游的溝通來實現,他們工作的質量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關系到旅行社的生存與發展。
然而,現今由于導游薪金制度有待改善,導游自身素質問題以及對導游管理力度不夠等原因,使導游服務質量達不到標準,更談不上優質服務了。本人就如何提高導游服務質量提出以下拙見。
一、建立合理的導游薪金制度
目前大多數導游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導游人員的服務積極性,使得服務質量再好的導游也會滑向“導購人員”,妨礙了旅游業的健康發展。所以,建立合理有效的導游薪金制度,有助于提高導游服務質量。
1.綜合考量,確定導游的報酬水平
旅行社應立足于導游等級和工作能力設定導游人員的基礎工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業技能等級高低論待遇。通過對導游的學歷、職稱、工作表現和從業經驗以及導游等級等方面綜合測評,確定導游人員的基礎工資,擴大收入差別。
依據游客滿意度和工作量發放導游人員的帶團津貼。導游人員帶團津貼的發放要在游客滿意度的基礎上,綜合考慮所帶團隊的人數、游程、時間等因素。
參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據其他員工的薪金水平,結合導游人員的工作特點確定其收入水平,體現企業薪金發放的公平性,調動導游人員的工作積極性。
2.導游小費給付的明確化、制度化、規范化
小費制度的完善既有助于導游與游客之間形成良性互動,又增加了導游人員的正式收入,還可以減少導游私拿“回扣”而降低服務質量的行為。嚴格說來,服務行業的收入主要來源是小費(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標準,定出每位游客應付的小費下限,再由客人視導游的服務質量浮動。這樣,將導游的小費收入與其工作量和服務質量緊密地聯系在一起,促使導游努力地提高自己的服務水平,以獲得較高的物質回報。
二、對導游人員進行有效培訓
導游員的素質在很大程度上影響著導游服務質量,導游培訓是提高其素質的有效途徑,應貫穿于導游員隊伍建設的始終。
1.崗前培訓
崗前培訓是對新員工上崗之前的一種系統化的培訓。根據國家旅游局關于在旅游行業中實行“先培訓,后上崗”的要求,對新導游員進行崗前培訓,應該成為一種制度。抓好導游崗前培訓,就為以后高質量的導游服務奠定了基礎。崗前培訓的目的是通過一段時間的集中培訓,使新導游員掌握帶團所必備的服務意識、專業知識和技能,從而能獨立帶團。
2.在崗培訓
在旅游淡季或某個必要時段,對導游進行針對性的專業培訓是必不可少的。在崗培訓就是對已積累一定導游工作經驗的導游員進行的一種繼續教育,使其工作能力不斷增強,提高導游服務質量。
三、對導游人員進行合理激勵
激勵是通過對導游員的工作責任心和工作動力的激發和強化,使之提高對導游工作的投入程度,要針對不同導游員的具體情況,采取不同的激勵方式。
1.情感激勵
情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。
情感激勵能否具有激發效應取決于兩個方面:一是給予充分的尊重和信任,使導游員在感情上有一種歸屬感。導游員被信任,就能增強其責任感和事業心。二是給予生活上的關懷,使導游員的感情有切實的著落點。旅行社對導游給予生活上的關懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會大大加強其歸屬感。
2.獎懲激勵
獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導游人員行為的一種激勵方式,是以導游員工作表現進行評價為基礎的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標準要保持一致,否則就不能發揮應有的激勵作用。
四、導游服務質量管理
1.建立導游服務質量的監控體系
為確保導游活動計劃目標的體現,保護旅游者的合法權益,有必要建立和完善對導游服務質量的監控體系,使導游服務的靜態標準最終能轉化為實質性的質量提升。
2.控制導游服務的偏差
由于許多不可測因素對導游工作的干擾,導游服務行為可能會偏離質量標準?？刂茖в畏罩械某霈F的偏差,也是監控導游服務質量的一個主要內容。
對導游員的帶團活動過程中已經出現的偏差要及時加以糾正。對導游帶團活動的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導游服務過程中出現偏差時,要果斷采取糾正措施。
五、結語
影響導游服務質量的因素是多元化的,要提高導游服務質量需要導游、旅行社以及國家旅游行政管理部門的共同努力?？傊?導游要站在游客的立場上,努力提高自身的各項素質和能力,盡可能的提供滿意服務;旅行社對導游要進行必要的培訓和有效的激勵,建立合理的導游薪酬制度;國家旅游行政管理部門和旅行社對導游服務質量要加強檢查、監督和管理,規范導游的行為;各職能部門在各方配合與努力下,進一步規范旅游市場,這樣,我們的導游服務質量定能得到加強與改善。
參考文獻:
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服務質量范文4
關鍵詞：貨運；服務質量
中圖分類號：F27 文獻標識碼：A 文章編號：1673-1069（2016）10-27-2
引言
近年來，隨著我國鐵路貨運組織的不斷改革，鐵路貨運方面的服務問題越來越凸顯。我國鐵路是貨物主要的運輸工具，為了提高我國鐵路貨運的長久發展，就必須重視貨運服務質量的提升。從目前我國鐵路發展現狀來看，在貨運服務方面依然存在很多問題，比如服務效率低、服務意識淡薄、服務評價體系還不完善等。因此，鐵路方面應該重視這些問題，不斷更新服務理念，滿足客戶需求，改善鐵路貨運服務質量，從而提高鐵路在市場經濟競爭的地位，最終使得鐵路貨運可持續發展下去。
1貨運服務中存在的問題
鐵路貨運在我國國民經濟中占有很重要的地位，但是隨著人們生活水平的不斷提高，人們對鐵路貨運服務質量的要求日益增大，給鐵路造成了很大的壓力，同時貨運服務質量中的問題越來越凸顯，下面我們就來具體說下貨運服務中存在的問題都有哪些：
1.1服務效率低
第一，在目前我國鐵路貨運中，依然還存在人工作業現象，設施簡陋站點多，浪費時間多，造成了很大人力資源浪費，缺少機械化設備。第二，存在到站車輛不及時送至作業股道，有的站點在夜間不工作，還有的相關負責人工作比較懶散，老是延誤作業時間。第三，有的鐵路貨運效率不高，比如成都、烏魯木齊等重點去向的路段經常出現交口困難現象，針對這些現象只能采取停運等措施，在一定程度上延長了到貨時間，使得客戶無法及時收到貨物。
1.2服務意識淡薄
眾所周知，對于所有企業來說，服務質量永遠是最重要的。但是目前我國貨運的服務質量偏低，服務意識比較淡薄。在具體的工作中，作業人員沒有服務意識，經常出現包裝不良、破包等現象；同時，有的作業人員素質低下，缺乏道德節操，認為不是自己的貨物就直接隨意亂扔、野蠻裝卸，同時面對客戶反映的問題，有的也不予理睬。
1.3增值服務欠缺
第一，個性化服務延伸欠缺。有的加急貨物或者特殊貨物不能及時送達，比如保鮮類貨物等，導致了貨物出現變質等情況，給客戶造成了經濟損失。第二，當貨物到站之后，運送不及時，使得貨物交付率低。比如防濕、怕潮貨物在無雨棚貨運站臺卸車，遇不良天氣時，不能及時進行裝卸作業，延誤交付。第三，由于鐵路自身原因，比如設施簡陋等，不能很好的儲藏貨物，造成了貨物的損耗。第四，貨物裝載空間利用率不足。由于貨物自身的情況，諸如體積、比重、形狀等，使得裝載貨物時不能做到巧裝滿載的目的，尤其是在貨物集裝化運輸方面，經常出現“虧噸”現象。比如文水站零散快運使用的小型箱裝運禮品盒酒類等飲食煙草時，浪費了很大空間。另外，小型箱非標準化的托盤使用也影響了空間的利用率以及裝卸作業時間。第五，物流運輸缺乏協作能力。客戶不了解鐵路貨物列車的車次，不能提前做好準備。第六，鐵路與水路、公路之間也缺乏相應的合作。
1.4貨運營銷亟待改進，服務品牌有待建立
目前，我國的鐵路貨物運輸營銷還不健全，沒有自己的服務品牌。首先，貨運營銷缺乏長效機制。我國很多的鐵路局平時都不注重市場營銷，只有在節假日或者線路能力寬松時才加大力度進行管制；其次，貨運營銷的理念和手段比較傳統。目前，貨運營銷手段還是沿襲以往的舊方法，沒有創新新手段，不能滿足市場發展的需求，嚴重阻礙了鐵路貨運的有效發展。
1.5服務評價體系有待完善
我國鐵路貨物的服務評價體系還不完善，主要是因為評價體系都是根據內部員工的工作業績進行評價，沒有采納客戶的反饋意見，使得服務評價體系不全面，最終導致了服務評價中即使有很多的問題，也不能及時進行處理解決，嚴重阻礙了貨運服務質量的提升。
2貨運服務質量提升的對策
2.1提高服務效率
鐵路局為了提高貨運服務效率，可以從以下幾點做起：首先，可以開展貨運服務講座，提高員工的責任感和工作積極性，使得工作交接有序，優化營業時間，提高工作效率；其次，由于工作時間長，導致了一些設備的老化，所以相關部門應該對機械設備進行強化維修或者更換；再次，優化運輸方式，提高作業效率。比如，在裝運零散貨物時可以采用集裝箱運輸方式，并采用標準化托盤進行機械化作業，減少人力資源浪費，節省裝卸作業時間；最后，加強行車組織，提高貨物運輸效率。相關的部門應該不斷的調配運能，使得貨運科學合理化，提高貨物運輸的準點率，縮短到貨時間，爭取做到客戶滿意為止。
2.2提高員工服務意識
在貨運中提高員工服務意識也是非常重要的一項工作，鐵路局要定期對相關工作人員進行服務培訓，讓員工能夠主動、熱情的對待客戶。同時，還要不斷提高員工職業道德，反思自身不良的慣性問題，讓員工能夠從思想開始轉變，強化“防貨損、再包裝”的流通加工意識，認真對待貨物，嚴格執行標準化作業程序，不準隨意堆放碼放貨物，防止野蠻裝卸行為的再次發生，爭取塑造鐵路貨運的完美新形象。
2.3提升增值服務空間
在具體的貨運中，應該采用集裝化運輸，增大裝載空間的利用率，并配以標準化托盤，消除“虧噸”帶來的負面影響。與此同時，還要建立增值型服務延伸的機制。由于目前，我國公路、水路的發展越來越迅速，這就給鐵路運輸帶來了很大的挑戰，因此，為了在市場經濟中站穩腳跟，鐵路局就必須發揮自身優勢，不斷延伸個性化服務。比如，對于閑置貨場進行再利用，對其進行改造升級，建成冷庫等儲藏室；再比如，對于加急的貨物來說，可以組建運輸車隊，建立快速聯動機制。除此之外，鐵路局還要加強與水路、公路的協作。因為針對目前我國的市場經濟體制來說，協作關系非常重要。最近幾年，我國的公路運輸越來越發達，好多加急的貨物都在用公路運輸，因此鐵路貨運為了提高市場競爭力，與公路貨運進行合作是適應了市場發展的必然趨勢。只有加強了它們之間的合作，才能節約成本、提高運輸效率，才能實現共贏的目的。
2.4提高貨運營銷能力
在鐵路貨運中，只有提高了貨運營銷能力，才能使得鐵路貨運長久穩定的發展。第一，鐵路局應該培養一批具有高素質、高業務能力的營銷隊伍，定期對他們進行培訓，讓他們擁有專業的營銷知識，另外，還要定期對他們進行專業知識的考核，提高他們的工作積極性。第二，要提高貨運人員的營銷意識，讓他們從思想上就重視市場營銷。第三，要讓營銷人員能夠學會運用信息化技術手段，注重營銷策略的運用，打造鐵路貨運自身的優秀服務品牌，爭取讓每位客戶都滿意我們的服務質量。
2.5完善服務評價和監督體系
首先，鐵路局應該讓員工認識到服務評價體系的重要性，服務評價要交由專業的團隊進行管理。其次，不只是要重視內部員工的工作業績，還要重視客戶的反饋意見，讓客戶定期對企業服務質量進行評價。再次，要重視鐵路貨物服務評價指標，充分認識到評價體系的影響因素。最后，相關部門還要建立服務監督體系，要堅持公平、公正、公開原則，對于客戶反映的問題要及時進行解決，尤其是投訴意見和負面新聞等，從而不斷的提升鐵路貨運的服務質量，促使我國鐵路貨運長期穩定的發展下去。
3結束語
總而言之，隨著我國市場經濟體制的不斷改革，我國鐵路貨運的壓力越來越大，競爭越來越激烈。因此，鐵路方面應該樹立全新的服務理念，充分認識到服務質量對于鐵路貨運發展的重要性，從而確保鐵路貨運安全穩定運行，全面提升貨運工作質量。
參考文獻
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服務質量范文5
一、多措并舉，促進農牧區勞動力轉移就業工作開展
1.延伸服務網絡，形成三級就業服務體系?；鶎觿趧颖Ｕ掀脚_是統籌城鄉就業的重要載體，烏拉特后旗不斷加強基層平臺建設，在6個蘇木鎮建立勞動保障事務所，達到“六到位”和“四統一”要求。針對地廣人稀、居住分散、信息閉塞、農牧區勞動力資源調查困難的實際，在全旗50個村嘎查、7個社區建立了63個勞動保障工作站。每一個村嘎查聘請一名熱心就業服務工作的勞動保障協理員，簽訂聘用協議，統一掛牌，統一發放工作證，統一進行業務培訓，統一工作制度和工作內容、服務標準、考核制度。全旗聘用勞動保障協理員93人，其中蘇木鎮勞動保障事務所聘用21人。勞動保障服務工作形成以旗就業局為中心，以蘇木鎮勞動保障事務所和村嘎查勞動保障服務站為延伸的三級就業服務網絡，實現公共就業服務城鄉全覆蓋，縮小了城鄉間、群體間在公共就業服務方面的差距。
2. 出臺配套政策，引導農牧民就近就地轉移就業。旗委、政府出臺一系列配套政策，明確要求企業普通體力型崗位用工人數本地化率不得低于80%，企業招工時要堅持適當降低條件、放寬年齡限制、同等條件下優先錄用轉移農牧民的用工原則。旗就業局利用村嘎查農牧民集會等時機，積極開展政策宣傳，培訓和用工信息，集中為農牧民提供就業援助服務，引導農牧民轉變就業擇業觀念，鼓勵農牧民走出草原、走出村社，融入現代城市生活。每次舉辦大型現場招聘會，事先都與企業協調，除了特殊崗位和高技能崗位外，優先考慮轉移牧民、失地農民等弱勢群體。鼓勵農牧民依托所在地新上項目，組建農牧民服務隊，為企業提供生產生活。到2013年底，全旗實現農牧民轉移就業3825人，完成目標任務的109.3%，其中轉移6個月以上2758人，超額目標任務158人。
3.立足旗情實際，多渠道拓寬農牧民轉移就業。一產業安置：發揮轉移農牧民有一定種養植經驗的特長，通過扶貧救助有土安置的形式集中進行幫扶。二產業安置：近年來，全旗礦山企業迅猛發展，成為農牧區剩余勞動力轉移就業的主要渠道。旗就業局抓住機遇，要求企業強化吸納轉移農牧民的社會責任，組織推薦青壯年勞動力到當地礦山企業務工。三產業安置：依托當地深厚的民族文化底蘊，大力發展具有民族特色的三產業。借助創業園區，鼓勵農牧民自主創業和自謀職業。到2013年底，全旗農牧民從事個體經營的達到1183戶。
4.創新培訓模式，提高農牧民技能培訓的針對性和實效性。一是通過引導性培訓轉變農牧民就業觀念。針對全旗勞動力素質整體偏低的實際，堅持以市場為導向，把職業技能培訓作為推動就業安置、促進穩定就業的重要舉措抓緊抓實。根據農牧民素質和企業用工需求，全面開展引導性培訓，引導農牧民樹立“就業靠競爭、上崗靠技能”的就業新理念。利用農牧區“三下鄉”、大漠文化節、休牧工作現場會等農牧民集會時機，組織開展“春風行動”等專項活動，舉辦現場勞務交流洽談會，進行轉移就業動員，開展就業政策宣傳，招聘用工信息，引導農牧民更新觀念重新定位。在集中辦班培訓中，主要講授就業再就業優惠政策、勞動保障政策法規、進城務工知識、安全生產、職業道德和禮儀知識等，提高農牧區富余勞動力參加就業培訓和進入勞動力市場求職的積極性。幾年來，引導性培訓覆蓋率達到85%以上。二是實施“送出去”和“請進來”的職業技能培訓模式。近年來，旗就業局以“送出去”和“請進來”兩種方式，推行“訂單式培訓-定向就業、意向性培訓-市場就業”的培訓模式，先后為瑞峰公司定向式培訓40人，為巴市紫金、烏后紫金礦業公司儲備式培訓員工173人。2013年，全旗組織開展機電、采礦、選礦、化驗、電工、焊工、儀表工、工業分析與檢驗、汽修、風電等崗位技能培訓19期，培訓1281人，其中培訓農牧民610人，技能培訓合格率達到100 %；培訓后實現就業1103人，就業率達到86 %，提高了技能培訓的針對性和實效性。三是大力開展創業培訓，滿足農牧民創業需求。邀請市內外具有開展創業培訓資質的老師舉辦創業培訓班，幫助農牧民實現自主創業。2013年舉辦創業培訓17期，培訓合格495人，其中培訓農牧民211人；為148戶農牧民發放小額擔保貸款955萬元。
5.創建退牧移民創業園區，促進農牧民自主創業。近年來，旗委、政府提出解決牧業問題要從減少牧民上找出路，恢復生態要從減少牲畜上找辦法的總體思路，全面實施生態移民致富工程。為全面推進農牧民轉移工作，在巴音寶力格鎮、潮格溫都爾鎮、呼和溫都爾鎮和獲各琦蘇木四個中心集鎮，建立6個農牧民創業園區，引導農牧民實現二次創業。進駐退牧移民創業園區的轉移牧民，政府無償提供商業場地，免收所有稅費。旗就業局組織所有進入園區的創業者參加創業培訓，同時協調擔保金專門用于符合條件的創業者貸款扶持。
二、找準問題，簡析農牧區勞動力轉移就業的制約因素
近年來，烏拉特后旗充分發揮相關職能部門的作用，采取一系列有力措施，促進了農牧區勞動力轉移就業工作的開展。由于歷史的原因，在實際工作中還存在一些這樣那樣的問題。
1.思想觀念方面。一些農牧民祖祖輩輩依靠天然的土地以及陰山牧場，過慣了旱澇保豐收的閑散日子，在內心深處缺乏危機意識和競爭意識，在一定程度上對轉移就業存在恐懼心理。
2.個人利益方面。一些農牧民多年來用大部分積蓄投資興建的基礎設施將可能撂荒，面對較大損失，從情感上難以割舍。
3.就業競爭壓力。由于受傳統農牧業生產習慣的影響，一些農牧民除會種地養畜外，幾乎沒有其他技能，在尋求新的就業崗位上缺乏競爭力，導致轉移就業比較被動。
4. 缺乏創業資金。近幾年一些地方生態環境逐步惡化，牧民積蓄較少，特別是失去牲畜后連抵押物都沒有，融資比較困難，自謀職業和自主創業起步艱難。
5.企業務工方面。一些企業用工對年齡限制和職業技能要求較高，部分轉移農牧民被拒之門外。有些青壯年由于自律性差，進入企業后自動離開或被解聘現象時有發生，在一定程度壓抑了農牧民外出就業的積極性。
6.期望值與現實方面。被征地農民和退牧移民大多數為一家三口，由于女工就業難度大，家庭收入偏低，導致轉移就業動力不足。一些農牧民對工作環境、崗位工種等要求較高，期望與現實落差大，出現就業難現象。
7.自覺提升技能方面。盡管政府出臺了各種培訓和培訓補貼等幫扶政策，一些轉移農牧民主動參與的積極性還是不高，為儲備技能型勞動力增加了困難。
8.存在“等、靠、要”思想。一些轉移農牧民對當前就業形勢認識不足，缺少憂患意識，對將來生活未做打算或不做打算，思想嚴重落伍。
三、加大力度，提升農牧區勞動力轉移就業工作質量
1.發揮政府主導作用，營造促進轉移就業的社會氛圍。
剩余勞動力轉移就業工作涉及農牧民的切身利益，關系到他們的生存發展，是一個長期、系統的社會工程，需要投入大量的人力、物力、財力，需要做耐心細致的思想動員工作，需要做行之有致的就業安置工作，需要做龐雜系統的社會保障工作，不可能一蹴而就，也不可能依靠一項政策和一個號召就能解決問題。應該形成以政府為主導，相關部門齊抓共管各司其職，全社會參與共同推動的工作格局。要在政策宣傳和思想引導上下功夫，在配套政策的制定和落實上下工夫，切實保障移民人員的生產生活問題。旗里出臺的《烏拉特后旗退牧轉移實施意見》《烏拉特后旗退牧移民養老保險實施辦法》《烏拉特后旗鼓勵牧民從事二三產業優惠政策》《關于規范企業用工，促進就業安置的若干規定》等政策性文件，發揮了很好的作用。
2.加強部門合作，形成合力推進轉移就業。
促進農牧民剩余勞動力轉移就業，需要提高農牧民的文化和技能水平，轉變落后的思想觀念，做好轉移的思想準備和能力儲備。應該看到，崗位技能培訓是提高農牧民就業競爭能力、增加就業機會的重要途徑，必須抓緊抓實。
服務質量范文6
一、樹立顧客滿意經營理念
顧客滿意是質量的最終標準，也是醫療服務組織生存和發展的先決條件。概括而言，其內容包括以下幾個方面。
1、理念滿意。這是醫療服務組織經營理念帶給顧客的滿意狀態。
2、行為滿意。它是醫療服務組織的全部運行狀態帶給顧客的滿意度。
3、視聽滿意。這是醫療服務組織可視性和可聽性等外在形象帶給其內外顧客的滿足狀態。
4、產品滿意。這是醫療服務組織醫療服務功能帶給顧客的滿意狀態。
5、服務滿意。這是醫療服務組織醫療功能以外的服務所帶給顧客的滿意狀態。主要表現為，在醫療服務提供的每一個環節上都能設身處地的為顧客著想，做到有利于顧客、方便顧客。
二、實施有效的質量策劃
目前質量策劃的方法很多，對醫療服務組織來說，應用目前最為流行的6SIGMA管理法是一個較好的選擇。
6SIGMA是一種突破性管理策略，實施6SIGMA管理的醫療服務組織可通過醫療服務過程設計并監控其改進與日?；顒?，減少過程缺陷，以提升醫療服務質量與經營績效。醫療服務組織導入6SIGMA管理模式大致包含八個步驟。每個步驟之間并非依次遞進的關系，而是可齊頭并進。
為使6SIGMA管理能為醫療服務組織創造生機或帶來轉機，并與醫療服務組織的發展目標相一致，必須整合醫療服務組織的戰略規劃、6SIGMA策略規劃、醫療服務組織的質量方針和年度質量目標，才能創造醫療服務組織所追求的效益。
三、再造醫療服務流程
任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。為使醫療服務組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。因此，以過程為基礎的質量管理體系強調系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。因此，運用業務流程再造思想，再造醫療服務流程是提高醫療服務質量管理體系運行效率的有效途徑。
以醫院為例，醫院運行流程可分為服務流程和管理流程。服務流程包括醫療、護理核心流程及圍繞核心流程的各種技術性、生活性、教育性、研究性支持流程。管理流程包括行政、黨務、人力資源、財務流程，內含計劃、組織、控制流程。
流程的構成有四大要素。一是人員，即活動執行者；二是活動，人在流程中做了什么，如何去做：三是活動之間的連接方式、起點、終點，串聯、并聯與交叉，還有反饋結構；四是活動的技術方式，是否使用高新技術及計算機工具。流程的運行效果取決于流程設計、合格的執行人員與適合的運行環境。
醫療服務流程再造一般采取如下步驟：一是思想發動；二是發動員工找不足，大膽提出“再造”課題；三是成立“再造”小組；四是通過新舊流程(圖)的比較分析，再造流程。
通過以上步驟再造業務流程，可以實現業務流程清晰化，提高醫療服務組織質量管理體系績效。具體表現在：
(1)可以調整醫患關系，提高患者滿意度
(2)可以降低醫療費用，增加收益，實現醫患雙贏
(3)可以提高救治效果，實現為大眾服務的宗旨
(4)可以吸引人才，形成醫療服務組織人力資源優勢
四、建立醫療服務質量信息管理系統
醫療服務質量信息管理系統是對醫療服務質量活動中的各種數據、報表、資料和文件及相關視聽信息進行收集、運用和處理的數據化管理系統。
信息是現代醫療服務組織管理的重要資源。醫療服務質量信息管理系統的建設能為醫療服務組織管理層、業務層提供大量的醫療信息、管理信息和醫學咨詢信息。這些信息是醫療服務組織管理層決策的重要依據，也是醫療服務組織獲取最大的社會效益和經濟效益的重要保障。因此，建立高效的醫療服務質量信息管理系統是醫療服務質量優化的重要對策。
醫療服務質量信息管理系統由各質量信息系統模塊及其流程構成。以醫院為例，圖1是醫院醫療服務質量信息系統各大模塊的基本內容。醫療服務質量信息管理系統通過各大模塊之間協調運作，實現了對整個質量信息的系統化、智能化和流程化管理。
五、持續改進醫療服務質量
為了強化持續質量改進的效果，必須確定科學合理的改進程序。依據醫療服務質量管理的特殊性及持續質量改進的思想內涵，應遵循如下程序實施醫療服務質量管理中的持續質量改進。
1、建立醫療服務質量管理體系
醫療服務質量涉及到許多影響因素，如：醫療服務組織的硬件設施、醫療服務組織的醫療技術水平、醫護人員的素質、醫療服務組織周圍的環境，患者群體的分類及其教育層次、收入水平等等，這些因素的存在都對醫療服務組織是否能提供優質、高效的服務質量產生重要的影響。因此，應建立系統化、規范化、程序化、制度化的醫療服務質量管理體系以實現醫療服務組織質量管理所追求的最終目標：向顧客即患者提供滿意的服務。
2、構建持續質量改進組織機構
完善、高效的質量管理組織是進行醫療服務持續質量改進的保證，而醫療服務質量管理是涉及到許多人都參與的一項系統活動。因此，必須構建一個高效運作的組織機構，盡可能把影響醫療服務組織運作的不同要素協調并控制起來，以達到滿足患者需要，提升患者滿意度，提高醫療服務組織自身競爭力的最終目的。
構建組織機構的準則應該是：保持醫療服務組織能夠動態的、持續的改進，并形成一個不斷向更高層次發展的良性運作體系。我國醫療服務組織可嘗試構建以下組織機構：
(1)醫療服務組織內部構建三級質量管理組織。
(2)醫患結合的質量管理體系。即由醫護人員和患者以及與患者相關的人員(家庭陪護人員、探病人員等)共同組成，主要是對日常的醫療診治活動，探病活動等進行有效控制。 (3)構建一個開放式的質量管理組織。主要是通過加強和兄弟醫療服務組織以及國際醫療服務機構的信息、技術、管理等多方面的交流，多方獲取信息，加強同行合作，使醫療服務組織能在激烈的競爭中獲得一個比較有利的位置。
3、分析、評價醫療服務質量現狀，確定改進目標及方案
醫療服務組織在建立以上組織機構以后，為了實現持續質量改進，就必須分析和評價目前醫療服務質量的現狀。這里的評價應包括外部評價(病人評價、同行評價、社會評價等)和內部評價。內部評價指醫療服務組織內部自身的評價，主要是對基礎質量，環節質量和終末質量進行監測和評價。依據醫療服務質量的特殊性，醫療服務組織可通過病案、病程記錄、手術成功率、日門診人數等資料和指標進行定量或定性分析，判斷目前醫療服務組織的質量管理是否已經達到了質量方針和目標的要求。通過分析找出影響質量的有利或不利因素，然后制定改進計劃和措施以消除不利因素的影響。
4、實施改進措施。監測、評價實施效果
按照已經確認的改進計劃和改進措施，醫療服務組織應實施全面的質量改進。在改進的過程中，應監測改進的有效性和醫療服務組織總體的業績。醫療服務質量改進是一個持續的過程，當持續改進目標已經實現，預期目的已經達到時，本階段的改進方才結束。然后，進入下一個分析、評價、改進過程，如此循環不斷推動醫療服務質量管理水平的提高。
5、總結改進過程、改進目標及方法
