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復試問題范文1
一、農村婦女創業現狀
__市總人口113.8萬人，女性人口是54.4萬人，其中農村女性勞動力27.6萬人，占農村總勞動力的44%。在經濟全球化的今天，更多的農村女性在社會經濟的改革中，在創造財富的同時，日益顯現出自身的價值和優勢。
（一）創業環境不斷優化。近年來，__市進一步加快了新農村建設步伐，出臺了一系列配套的優惠政策，特別是在去年“全民創業”熱潮沖擊下，不少農村婦女紛紛走出家門，積極投身創業，一批女強人、女能人脫穎而出，創業的領域涉及醫藥、工藝品、食品加工、服裝、種植、養殖等多個行業。創業軟硬環境不斷優化、政策寬松、社會支持，農村創業女性普遍受到了社會的尊重，地位也在逐漸提升。如上游村楊梅專業合作社理事長馮玲被選為浙江省婦聯執委、臺州市第三屆人大代表。
（二）女性創業效應倍增。調查顯示，農村婦女創業對就業的帶動具有倍增效應，她們在自主創業的同時帶動其他婦女共同創業，以創業帶就業、促就業，特別是在其創業的初期，大多發展的是勞動密集型產業，用工量大、技術含量低，使用的勞動力大部分來自周邊村，帶動就業效果顯著。如桃渚鎮永興村婦女張小娥創辦的網業加工廠就近安置了500多名婦女就業；上游村楊梅專業合作社帶動108戶股份社員、1250戶種植農戶增收致富，產品直接收購讓利農戶100多萬元，社員戶均實現人均超萬元收入。
（三）女性特性突顯創業優勢。雖然農村創業女性從事的行業千差萬別，規模大小不等，但在她們身上，可以看出一些共同的特點：即聰穎細膩、自強自立、吃苦耐勞、堅韌不拔。如在創業過程中，新時代的農村女性憑借著特有的直覺、韌勁，在吃苦、經受挫折方面，發揮著男性無法比擬的優勢。在管理中，女性細膩敏銳，協調力強，在職工關系處理中更是以人為本，不斷增強自身的親和力和凝聚力，與男性相比更具感召力。如臺州市益泰工藝品有限公司總經理盧益群，以其獨特的“完美團隊”創業理念，把員工當家人，倡導以機制育人、留人，企業發展勢頭良好。此外，農村創業女性對創業前景比較樂觀，即使在金融危機面前，也表現出特有的智慧和信心。如在國際金融危機嚴峻形式下，以外銷為主的__市翼龍蔬菜保鮮廠也受到了一定的影響，但女廠長徐利萍從容應對，正確判斷形勢，掌握發展先機，從引進蔬菜深加工，改變營銷策略入手，擴大國內市場供應，外銷縮至50%，促使企業安渡“寒冬”，08年產值達6000余萬。
二、農村婦女就業創業局限性
（一）傳統的思想觀念，導致婦女發展的內動力不足。一是“小富即安”小農思想嚴重。改革開放以來，中央一系列惠農政策的實施，農村的生產生活條件得以改善，部分農民逐漸富裕起來，小富即安思想有所抬頭，大多農村婦女滿足于現今的吃飽穿暖，樂于在家圍著鍋臺、子女轉，打小工賺小錢貼家補的生活方式，居安思想嚴重，主動創業發展的意識薄弱。二是陳規陋習的影響。調查顯示，即使在市場經濟日益發展的今天，幾千年的文化沉淀遺留下來的“男尊女卑”、“女不如男”思想往往很難消除，農村婦女潛意識中認同“女主內，男主外”傳統的分工模式，在創業中甘當配角，依賴性和從眾性較強,缺少敢想、敢干、敢試、敢闖的勇氣，同時也導致了廣大婦女在就業創業中，缺乏信心，縮手縮腳，不敢闖市場，進一步影響了農村婦女的創業致富。另外，創業女性怕顯富思想普遍。從調查中看出，不少女經營戶、來料加工女經紀人怕顯富的思想根深蒂固，對年產值、年收入估計過于保守，怕宣傳、怕樹大招風，這也使得她們在增加投資、擴大規模時可能會瞻前顧后，錯失發展良機。
（二）文化技術素質較低，束縛了婦女創業。一方面，由于受傳統文化和區域位置等因素的影響，無論與城鎮女性相比，還是與農村男性相比，農村婦女總體受教育程度還較低，就__市而言，青壯年婦女識字率達99.6%，高中以上文化程度的只占總數的49.5%。農村婦女受教育程度低，造成農村婦女知識和能力的欠缺，嚴重阻礙了婦女發展。另一方面，隨著打工經濟的發展，農村年輕的、文化程度相對較高的婦女大批向城鎮轉移，在家的大多為年齡較大、文化程度較低的4050婦女，這些婦女缺乏創業致富必需的文化技術素質，創業熱情不高，只能從事收入低、技術含量低的簡單勞動，如織網、穿珠等。
（三）創業資金瓶頸，成為女性創業致富“軟肋”。受金融危機的沖擊，資金短缺成為女性創業的共性問題。60%以上的婦女認為資金問題是當前創業過程中的主要困難，希望得到金融部門的支持，但部分婦女認為即使向銀行貸款，手續比較繁瑣且額度小，不能解燃眉之急。資金困難導致創業項目難以實施或達到預期效益，在一定程度上成為農村婦女創業的障礙。如上盤婦女徐利萍領辦的__市龍翼保鮮廠因受銀行貸款條件限 制，缺乏大量的資金支持，即使想投入擴大再生產，也是賺了多少投入多少，影響了企業的發展。
（四）信息匱乏，婦女創業顧慮重重。信息不靈，增加了農村婦女就業創業的難度。從調查中看，農村婦女的就業創業不乏有三種途徑：靠親戚朋友帶、自己盲目投資或隨大流、靠勞動等部門或相關媒體介紹。前兩者居多，來自親戚朋友的就業創業信息，由于多以個人的喜惡為基準，帶有很大的盲目性。由于缺信息，部分農村婦女雖有就業創業的愿望，對市場需求不能準確把握，對就業創業茫然無措，無從自我定位。
三、推進農村婦女創業致富的建議和對策
（一）加強宣傳引導，為農村婦女創業致富營造氛圍。促進婦女創業致富，首先要解除婦女的心理障礙，加強對婦女創業的宣傳。要發揮宣傳導向作用，利用電視、報紙、網絡等媒體，向農村婦女大力宣傳創業精神，宣傳黨的政策尤其是就業創業優惠政策，激發婦女的創業熱情。要大力宣傳科學發展觀和男女平等基本國策，加強對廣大婦女的“四自”教育，喚起農村婦女的創業主體意識，幫助樹立新的就業創業觀念，鼓勵農村婦女走出家庭、自主擇業、自主創業。要充分發揮創業典型倍數放大和示范效應，加大對女性創業典型和優秀婦女的宣傳力度，廣泛宣傳優秀女性和成功創業女性的先進事跡，用身邊的事例去激勵廣大農村婦女，使她們學有榜樣、有目標，增強自主創業的信心和決心。
（二）強化素質提升，為農村婦女創業致富增強本領。在全球經濟一體化發展的大環境下，農村婦女在創業中要想有一席之地，素質提升是根本。要大力實施“女性成才計劃”，針對不同層次的農村女性，有計劃、有重點地開展各類實用技能培訓，幫助她們掌握一技之長，引導婦女選擇性就業創業；要加強對農村婦女創業能力的培養，舉辦適合女性的創業培訓，推出適合女性的創業項目，使女性自主創業的能力不斷增強；要推進整合培訓，充分發揮勞動力素質培訓、網絡教育、婦女學校等平臺作用，共享學習資源，鼓勵廣大農村婦女學文化、學技能、學營銷、學管理，使有創業意愿的女性盡早走上創業致富之路。
復試問題范文2
一、被扶養人生活費的概念、性質、意義
《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第二十八條規定:被扶養人生活費根據扶養人喪失勞動能力程度,按照受訴法院所在地上一年度城鎮居民人均消費性支出和農村居民人均年生活消費支出標準計算。被扶養人為未成年人的,計算至十八周歲;被扶養人無勞動能力又無其他生活來源的,計算二十年。但六十周歲以上的,年齡每增加一歲減少一年;七十五周歲以上的,按五年計算。
被扶養人是指受害人依法應當承擔扶養義務的未成年人或者喪失勞動能力又無其他生活來源的成年近親屬。被扶養人還有其他扶養人的,賠償義務人只賠償受害人依法應當負擔的部分。被扶養人有數人的,年賠償總額累計不超過上一年度城鎮居民人均消費性支出額或者農村居民人均年生活消費支出額。
根據上述規定,我們可以這樣說:被扶養人生活費即是被害人依法應當承擔扶養義務的未成年人或者喪失勞動能力又無其他生活來源的成年近親屬的一定額度的生活費用。
被扶養人生活費的性質:
(一)法定義務性
被害人與被扶養人之間存在近親屬關系,對被扶養人的扶養是被害人的法定義務。根據婚姻法規定,下列人員之間存在法定扶養義務:
1、夫妻扶養的義務
夫妻有互相扶養的義務,一方不履行扶養義務時,需要扶養的一方,有要求對方付給扶養費的權利。
2、父母子女扶養的義務
父母對子女有撫養教育的義務;子女對父母有贍養扶助的義務。
3、祖孫扶養的義務
有負擔能力的祖父母、外祖父母,對于父母已經死亡或父母無力撫養的未成年的孫子女、外孫子女,有撫養的義務。有負擔能力的孫子女、外孫子女,對于子女已經死亡或子女無力贍養的祖父母、外祖父母,有贍養的義務。
4、兄弟姐妹扶養的義務
有負擔能力的兄、姐,對于父母已經死亡或父母無力撫養的未成年的弟、妹,有扶養的義務。由兄、姐扶養長大的有負擔能力的弟、妹,對于缺乏勞動能力又缺乏生活來源的兄、姐,有扶養的義務。
(二)物質性(或經濟性)
被扶養人生活費是被扶養人賴以生活的物質基礎,通常以實物或金錢的方式給付,訴訟案件絕對多數以金錢方式給付,被扶養人再用金錢購買生活資料。因而,被扶養人生活費具有物質性或經濟性。
(三)補充性
被扶養人生活費根據扶養人喪失勞動能力程度,按照受訴法院所在地上一年度城鎮居民人均消費性支出和農村居民人均年生活消費支出標準計算。從此可以看出,被扶養人生活費不一定滿足被扶養人的全部生活需要,大體上能維持基本的生活,因而具有補充性質。
(四)時限行
被扶養人生活費根據扶養人喪失勞動能力程度,按照受訴法院所在地上一年度城鎮居民人均消費性支出和農村居民人均年生活消費支出標準計算。被扶養人為未成年人的,計算至十八周歲;被扶養人無勞動能力又無其他生活來源的,計算二十年。但六十周歲以上的,年齡每增加一歲減少一年;七十五周歲以上的,按五年計算。
(五)條件性
被扶養人或者是未成年人,或者是無勞動能力又無其他生活來源的,且是法定被害人有扶養義務的。不能滿足這些條件的,其被扶養人生活費主張就不能得到支持。
被扶養人生活費的意義:
1、有利于樹立社會主義的良好的道德風尚
尊老愛幼是中華民族的優良傳統,親屬間有法定的扶養義務,通過支付被扶養人生活費,充分體現親屬間的親情和人文關懷。樹立家庭倫理道德觀念,從而為社會的良好道德風尚打下基礎。
2、有利于社會穩定
被扶養的人或者是未成年人或者是喪失勞動能力又無生活來源的人,通過支付被扶養人生活費,使得這部分人的生活有所保障,從而維護社會主義家庭關系,維護社會穩定。
3、有利于法定義務的實現
親屬間有法定的扶養義務,通過支付被扶養人生活費,不因扶養義務人勞動能力的缺失或死亡,導致被扶養人生活無著落。
二、被扶養人生活費是刑事附帶民事訴訟的范圍
被扶養人生活費是被害人法定義務的體現,是被扶養人賴以生活的物質基礎。它不具有精神損害的特征,不是精神的補償。根據《刑訴解釋》第一百三十八條規定:傷殘賠償金、死亡賠償金等屬于精神損失的范疇,如當事人提起附帶民事訴訟,人民法院都不予受理。而被扶養人生活費根據最高人民法院關于適用《中華人民共和國侵權責任法》若干問題的通知第四條規定:應依據《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第二十八條的規定,將被撫養人生活費計入殘疾賠償金或死亡賠償金。那么,是否意味著被扶養人生活費就不能提起刑事附帶民事訴訟呢?回答是否定的。理由如下:
1、法定義務必須履行
法律之所以為親屬間設定了義務,是因為讓需要被人扶養的人有生活保障,同時也是親情關系的體現,社會倫理道德的體現。應盡義務而不盡,將受到法律追究。根據法理通說,權利可以放棄,法定義務不允許選擇履行或放棄,不以當事人的意志為轉移,必須履行。
2、被扶養人生活費不能落空
被害人因殘疾或死亡不能全部或不能盡扶養義務,以支付被扶養人生活費的方式使得被扶養人享受到應該享有的權利。而這部分扶養能力的缺失,是由侵害人的侵害行為造成的,理應由其賠償。單純民事案件,由于把被扶養人生活費計入了傷殘賠償金或死亡賠償金,從而使被扶養人得到了生活費的賠償。而刑事附帶民事案件若因為不受理傷殘賠償金或死亡賠償金,被扶養人生活費又是計入傷殘賠償金或死亡賠償金的,會導致被扶養人生活費被排除在外,是不公平的。
3、被扶養人生活費不是精神損害
被扶養人生活費是被害人應盡的法定義務,是被扶養人生活的基本保障,具有物質性,而非是精神方面的慰藉。不屬于附帶民事訴訟不予受理的精神損害范疇,因而應允許提起被扶養人生活費的附帶民事訴訟。
復試問題范文3
1.輔食添加究竟應該從什么時候開始,4個月還是6個月?
對于添加輔食時間的說法,有一個過程:20世紀9 年代,認為輔食添加從4個月開始;本世紀初,認為應該從4～6個月開始;2002年,世界衛生組織通過反復的論證和研究(尤其是對發展中國家)后提出,輔食添加應該從滿6個月時開始比較科學,最早不能早于4個月,最晚不能晚于8個月。但是,也要根據寶寶的情況具體問題具體分析,比如消化功能不是很好的寶寶,輔食添加的時間最好稍微推遲一些。
2.哪些現象提示我們小寶貝已經準備好添加輔食了?
除了月齡,還有一些跡象告訴我們可以給寶寶添加輔食了:
母乳喂養每天6～8次以上或配方奶喂養全天總奶量達1000毫升時,寶寶仍然顯得饑餓、不滿足;
足月出生的寶寶體重達到出生時的2倍(或者出生體重不足2.5千克的寶寶體重達到6千克)時,給予足夠的乳量可寶寶的體重增加仍然不達標;
寶寶開始對成人的飯菜很感興趣;
當把湯匙或寶寶專用的小勺放到寶寶嘴邊時,小家伙會出現張口或吸吮的動作,并能將食物向后送再吞咽下去。
3.寶寶的“第一餐”應該加什么,米粉還是蛋黃?
以往我們認為最早給寶寶添加的食物應該是蛋黃,但是目前兒童保健和營養專家一致的意見是,寶寶的第一餐應該添加精細的谷類食物,最好是強化鐵的嬰兒營養米粉。這是因為,一方面精細的谷類很少引發過敏反應;另一方面由于寶寶4～6個月后,從母體儲存到體內的鐵逐漸消耗殆盡,母乳中的鐵含量相對不足,這個時期寶寶對鐵的需求量明顯增加,容易發生缺鐵性貧血。而嬰兒特制米粉中含有適量的鐵元素,并且比蛋黃中的鐵更容易吸收。因此,在中國營養學會最新制訂的6～12月齡嬰兒喂養指南中建議的添加輔食順序是:
①谷類食物(如嬰兒營養米粉);
②蔬菜汁/ 泥和水果汁/ 泥(注意是先蔬菜后水果);
③動物性食物(順序為蛋黃泥、魚泥、全蛋如蒸蛋羹、禽、畜肉泥/ 肉末/ 肉松等)。
4.輔食添加量應該如何掌握?第一餐添加多少合適呢?
添加輔食的量要根據寶寶的營養需要和消化系統的成熟程度而定,并且實際上不同寶寶的食物攝入量和消化吸收情況還存在比較大的差異。
總體上,輔食添加一定要從少量開始,比如喂嬰兒營養米粉,可以從每天1次,每次10克開始,逐漸增加到每天2次,每次各10克,再到每天2次,每次20克。
5.添加輔食后,奶量是否要減少?寶寶的喂養時間該如何安排?
對于6～12月的寶寶來說,雖然要及時合理添加輔食,但奶類仍然是這個階段嬰兒營養的主要來源。為了保證寶寶的正常生長發育,每天要攝入600～ 800毫升的奶,最好能繼續堅持母乳喂養到寶寶2歲。如果由于各種原因不能保證母乳喂養,應使用較大嬰兒配方奶粉混合或人工喂養。
由于不同寶寶的食量存在個體差異,全天的奶可分大約4次喂,比如早晨、中午、傍晚和臨睡前,月齡小的寶寶可喂5 ～ 6 次,接近1 歲的寶寶可以減至3次。
添加輔食的時間最初應該選擇在兩頓奶之間,從每天1 次增加到每天2 次,并逐漸增加每次的量,最終過渡到可以替代1～2頓奶。建議6月齡初添輔食的寶寶每天嘗試輔食1～2次;7～9月齡的寶寶可每天1餐飯(谷類+ 蔬菜+ 動物類食物)、1份小點心(水果、面包片、小餅干等);10～12月齡的寶寶可每天2餐飯、1份小點心。
6.可以用微波爐加熱、制作輔食嗎?
目前對用微波爐加熱、制作輔食還存在一定爭議。一般認為,市售的瓶裝加工嬰兒輔食可以按照產品說明用微波爐加熱,如需打開瓶蓋或者倒出隔水加熱等。微波爐同普通加熱方式一樣,對于某些維生素如維生素C、B族維生素等都會有一定的破壞,因此通常建議蔬菜類輔食以短時間開水焯熟為宜,其他輔食以蒸、煮、燉等常規加熱方式為佳,但通常沒有嚴格禁止不能用微波爐加熱輔食。對于一些忙碌的職場媽媽,使用微波爐方便快捷地為寶寶制作一些輔食,還是不錯的選擇。
7.如果寶寶拒絕了,我該怎么辦?
接受輔食的味道和進食方式對于部分寶寶來說,并不都是個順理成章的過程。在了解了寶寶的基本生理和心理發育過程后,你需要以最大的耐心幫助寶寶學習和適應這個過程。
剛開始喂某種食物時,大多數寶寶都將經過舔、勉強接受、食物在口中打轉、吐出、再喂直到成功吞咽的過程,有時要反復幾次到十幾次,并經過好多天的反復嘗試寶寶才能接受一種新的食物。寶寶最初的一兩次拒絕并不能說明他不接受該食物,父母也不要輕易給寶寶扣上“挑食”或者“不吃XX”食物的帽子。如果寶寶表示出不愿意吃某種新食物時,不要強迫他,可以隔1～2頓甚至隔幾天再嘗試。
需要提醒的是:最好不要將米粉等泥糊狀食物裝在奶瓶中喂給寶寶,因為這樣不但可能會增加攝入量,造成超重或肥胖,而且還可能導致寶寶長期依賴奶瓶的習慣,影響從進食泥糊狀食物到固體食物的口腔發育過程。
8.添加了一種新的輔食后要觀察多長時間?怎么知道寶寶已經接受了這種食物?
添加輔食要從一種到多種,每添加一種新的輔食后,應該觀察3～7天,看有沒有出現過敏反應或消化不良。常見的過敏反應主要表現為腹瀉、嘔吐和皮疹。如果寶寶在3～7天內沒有發生異常反應,即可繼續添加下一種。
觀察寶寶的全身反應特別是大便性狀有無明顯改變,是確定寶寶是否已經適應某種食物的比較簡單的判斷方法。寶寶是否對某些食物過敏,除了遺傳因素和一些輔助檢查外,也常常要通過對食物的反復嘗試才能確定。當寶寶逐一接受了各種食物的味道后,可以每餐變換花樣選擇2～3種食物混合搭配喂給寶寶。在嬰幼兒階段,應盡可能讓寶寶接觸到多種多樣的食物,這有利于寶寶攝入均衡的營養,養成不偏食、不挑食的好習慣。
9.添加輔食時,應如何培養寶寶良好的飲食習慣?
給寶寶添加輔食的過程絕不是“填鴨式”的補足營養,而應成為媽媽與寶寶之間一個很好的親子交流過程。家人要為寶寶創造良好的進餐環境,包括相對固定的就餐位置,逐漸形成相對固定的就餐時間。最初給寶寶喂輔食時,應該選擇在他精神狀態和情緒都較好時進行,大人與寶寶面對面坐好,面帶微笑地與寶寶進行語言、動作和眼神的交流。注意不要用電視、玩具、故事書等吸引寶寶的注意力,不能邊玩邊吃,更不能追著喂飯,要幫助寶寶養成專心進食的好習慣。
開始給小寶寶喂輔食時,可以專門準備一把小勺,既能玩又能練習抓握,7 ～ 8 個月大的寶寶就可以自己抓握食物吃了,到寶寶10～12個月大時,應該鼓勵寶寶自己用勺進食,盡管這時寶寶可能會把餐桌周圍搞得一團糟,也不要因為嫌收拾起來麻煩,就剝奪寶寶這個學習的過程哦!要讓寶寶體會到專心吃飯是一項新奇、有趣、愉悅的活動。
10.如何讓寶寶接受種類豐富的食物?
到寶寶1歲前, 建議除保證600～800毫升的奶以外,每天可攝入谷類40～110克,蔬菜類和水果類各25～50克,蛋黃或雞蛋1個,魚/ 禽/ 畜肉25～ 40克,制作寶寶膳食應注意少糖、無鹽,不加調味品,但可添加少量食用油,每天5～10克。
這里有幾點需要提醒父母注意:
①不一定每餐都要做到全面搭配,只要在全天甚至幾天的膳食內,大致均衡地安排上述幾大類食物就可以了。
②蔬菜和水果不能相互替代,因為蔬菜中的維生素、礦物質、膳食纖維等含量相對較高,而水果中的碳水化合物、有機酸等成分相對較多,口感也更香甜,建議最好能做到每餐吃蔬菜,每天吃水果。
復試問題范文4
1.什么是“低碳服裝”
低碳服裝是一個寬泛的服裝環保概念，泛指可以讓我們每個人在消耗全部服裝過程中產生的碳排放總量更低的方法，其中包括選用總碳排放量低的服裝，選用可循環利用材料制成的服裝，及增加服裝利用率減小服裝消耗總量的方法等。
2.服裝產業如何實現低碳可持續性
對服裝低碳模式的研究，涉及到服裝的設計、生產、消費等各個方面。
2.1堅持綠色創意設計是服裝低碳的根本綠色創意設計就是指在服裝設計上要突破原來的傳統服裝設計理念，在服裝設計創意上除了要考慮美學特征、藝術情趣、創意理念、時尚潮流等的因素以外，充分考慮服裝碳鏈圖的各個環節，充分考慮新資源的開發與利用、高性能纖維的研究與設計以及高功能性纖維產品的生態性設計。在造型設計上，增加再循環和低耗能無污染材料的使用；在款式構成上，作易于拆卸的多功能型設計與工藝技術處理，在材料選擇上，減少原料和輔料的種類和數量，采用高功能纖維的原料等，產品零部件經過加工和粉碎后可以回收，減少對環境的污染。
2.2服裝生產企業是實現服裝低碳的有力保證作為服裝生產企業，要實現服裝低碳環保與商業的平衡，需要從以下幾方面入手：一是能源。通過采用太陽能、風能、生物能等低碳的可再生能源或其他清潔能源，替代傳統的高碳的石化能源。二是原材料的使用與循環再生。一方面，積極研發可回收再利用的纖維，開發低碳服裝及舊衣物的循環回收工藝；另一方面，選用天然、可再生且能循環使用的低碳原材料，并改良各種化學染料，將纖維生產、染色等環節對環境的損害降到最低。相比于由石油等原料人工合成的化纖，棉、麻等天然植物消耗的能源和產生的污染物要相對較少。另外，在堅持采用低耗能的生產方式和低污染的生產原料的基礎上，服裝生產企業還可聯合服裝設計師與經銷商等開通各種的服裝增值服務，包括為顧客進行搭配指導，幫助顧客回收舊衣服；組織顧客進行服飾DIY等，以幫助顧客有效地使用服裝，推動服裝的低碳消費。
2.3低碳消費是實現服裝低碳的基礎低碳消費，主要包括服裝購買和使用保養兩個方面。消費者在購買服裝時，要做到低碳消費，消費者應注意三個方面的問題：一是盡可能選擇以低碳排放手段生產的服裝。如沒有經過印染的天然纖維織物的服裝，或是用可降解纖維生產的服裝；二是盡可能減少衣服的浪費。許多女性的衣櫥里總是有一些買了卻從來沒穿過的衣服，造成閑置?！耙灰露啻睢薄?，舊衣改造”，提高服裝的利用率，延長服裝的使用時間，是值得提倡的服裝低碳消費方式。三是盡可能就近購買。為減少服裝運輸造成的碳排放，消費者可以購買本地生產的服裝，盡量不選遠離消費地生產的服裝，以就近購買為主。在服裝的保養方面，盡可能減少洗滌次數。TESTEX瑞士紡織檢定有限公司的認證工程師李先生表示，一件衣服76％的碳排放來自其使用過程中的洗滌、烘干、熨燙等環節。其洗滌過程不僅耗費大量的水和電，而且洗滌劑和干洗溶劑還會造成環境污染。所以減少洗滌次數也是一種環保行為。同時，根據珍?古道爾－根與芽（北京）環境教育項目機構建議，洗滌過程中要做到低碳，可以從機洗改為手洗。機洗過程中耗費的電力會導致碳排放，而機洗比手洗用水量大，自來水的生成、運送和污水處理也需要耗費能源，從而導致碳排放。同時，這家機構還建議，洗滌衣服不可避免，而烘干環節則可以避免。降低洗滌溫度，改烘干為自然晾干，可以減少衣物熨燙，降低能耗。
3.低碳服裝市場普及的建議
面對市場中現存的問題，我們應該積極尋找解決之道，及時采取有效措施，加快低碳服裝的市場普及，有效促進環境保護。
3.1積極研發低碳環保服裝材料制約低碳服裝走入尋常百姓家的主要因素是價格，制約價格的瓶頸集中于低碳面料研發和生產成本。如何尋找到適宜大面積種植或開發，產量或儲量豐富，種植或開發過程環保節能的服裝原材料是推廣低碳服裝的難點所在。宏觀層面上，為了保護生存環境，促進低碳服裝于大眾消費市場的普及，建議政府有計劃地投資、建立一批開發和生產嚴格遵循標準的低碳服裝面料高新技術研究基地，加速開發新面料，盡早解決目前高成本、高價位的問題，推動我國低碳面料發展，加速低碳服裝的普及。同時，還可以對低碳服裝給予適當的優惠政策來支持，使其增強競爭力，促進低碳服裝業的發展。
3.2環保材料立法保護作為法治社會，任何生產經營活動都離不開法律的約束、規范和保護。目前，強制性推廣低碳服裝的立法環境顯然遠不成熟，但是，按照《中華人民共和國環境保護法》的立法主旨，提倡生產環節清潔能源的使用和降低污染物排放，低碳服裝的理念恰恰與環境保護這一主旨不謀而合。從這個角度來看，立法層面探討研究低碳服裝的生產與普及，具有前瞻性和指導性，建立更加完善的環保材料立法無疑是更具強制力的推廣手段，也不失為一種未雨綢繆的探索。只有從反層面對低碳服裝無法達到環保標準的產品和高污染企業進行嚴格整治和監督，并依法進行嚴厲的處罰，保證低碳服裝的環保效力，才能從正面加速低碳服裝的普及與應用。
3.3加強低碳服裝宣傳任何新生事物的快速發展壯大都與其背后宣傳推動作用力密不可分。只有公眾服裝低碳消費意識覺醒，才能在消費中自覺抵制不符合生態標準、對身體或環境有害的服裝，進而促進低碳服裝生產和營銷，因此在全社會進行低碳服裝知識的宣傳教育顯得尤為重要。政府應當充分發揮其職能作用，采用不同方式、利用各種大眾傳媒積極傳播低碳概念，倡導低碳消費觀念，加大對低碳服裝的環保作用宣傳力度，從而一方面激發消費者購買環保服裝的積極性；另一方面增強企業生產低碳服裝的信心。
復試問題范文5
自從中央電視臺1998年底全面實施“頻道專業化、欄目個性化、節目精品化”策略以來，中央臺的所有電視頻道進入了一個重新整合期：十套科教頻道、十一套戲曲頻道、十二套西部頻道等相繼出臺，到今年7月1日中央電視臺新聞頻道正式播出，都給中央電視臺其他幾套節目帶來了不小壓力。央視2套重新定位――由經濟?服務頻道改為經濟資訊頻道。在這個背景下，《生活》又作了進一步調整，方向是更具新聞的資訊性，更有生活的服務性。
一、何為服務性？
服務是市場經濟中的經常用到的一個詞，它可以是一種產品，也可以是一種市場行為方式。在傳媒產業迅猛發展的今天，我們說的電視節目的服務性，或者說服務類的電視節目，其實是一個非常寬泛的概念。這里我們主要將其定位在生活服務類電視節目上，從這類節目的信息選取、結構方式和風格的角度來分析這類電視節目的內在邏輯特性。
電視對社會生活的巨大影響已經被人們廣泛認同。傳播學大師施拉姆曾說：“它使起居室變成了娛樂中心，并使我們不想到別的地方去尋求娛樂。它減少了我們的社會生活、旅行和閑聊的時間。它使我們的睡眠時間減少了。它創造了一系列我們可以稱之為‘媒介假日’的事情?！保ā久馈客柌?施拉姆：《傳播學概論》第254頁，新華出版社）這說明，電視一開始是作為一種娛樂工具為人們所接受的，但是隨著人們對電視功能的重新認識，以及電視在人們社會生活中作用的不斷顯現，電視最重要、最本質的功能應該是新聞傳播功能。（朱菁：《電視新聞學》第13頁，杭州大學出版社）所以媒介的服務屬性就體現在提供各種信息之上，這些信息能夠滿足受眾在工作、學習以及衣食住行等多方面的需要。
從媒介整體的產業屬性來說：電視傳媒產業應該也是信息產業的一個分支，這項產業的核心就是信息服務，在信息消費市場中，通過受眾對信息的自主選擇，實現產業利益的最大化。近幾年，隨著電視產業改革的腳步加快，中央電視臺這個中國最大的電視媒體也正在成功地轉型，由原來靠覆蓋面的壟斷優勢，轉變成為以服務為核心，以市場為主導的經營模式。在這個大背景下，我們就不難理解中央電視臺的頻道細分化和CCTV―2的頻道定位的重新界定了。
已有7年歷史的《生活》欄目，由于定位明確，即服務于百姓的經濟生活，滿足人們的日常生活需要，向百姓提供一些有價值的生活常識，可以說，傳播的信息幾乎將百姓生活的方方面面一網打盡，這種服務性不但表現在對具體生活信息的傳達上，還表現在對各類信息的選擇上。
二、《生活》所處的節目生態環境和欄目定位
目前，《生活》欄目在中央電視臺二套的播出時間是晚上8點。這個時段是理論意義上的黃金時段，但這是相對于影視劇而言。據央視調查網的收視調查顯示，晚8點時段各地節目多為影視劇、娛樂節目，這類節目極具競爭力，觀眾的忠誠度和期待值偏高。而相對于《生活》欄目來說，則面臨著一個嚴峻的電視生存環境。晚8點檔的節目影視劇占50％，新聞性節目占20％，娛樂性節目占30％，受眾群分布呈現大眾化趨勢，其中，以初中文化程度觀眾最多。這個時段雖然開機率高，但觀眾對單個節目的忠誠度較低。25～34，45～54歲的電視觀眾占到43％，小學文化程度到高中文化程度的占總人數的83.3％。根據收視調查分析，此時段的大眾收視心理趨于輕松、獵奇，所以希望看到懸念感強、有連續性、輕松有趣、節奏明快的節目。
《生活》曾經在今年4月份作過一次問卷調查，其中有一項是分別調查男性與女性觀眾在8點這個時段（非周末），希望看到什么內容的生活節目。抽樣調查結果發現：生活常識和健康信息以及生活熱點話題是女性觀眾和男性觀眾最希望了解的。所以，《生活》欄目在開播7年之后，進行了一系列的調整。在嚴峻的電視節目生態環境中，將自己的欄目定位為關注生活熱點，體現信息服務的生活資訊服務電視欄目。同時，提出用做新聞的方式來提供服務。具體來說，就是用新聞的理念、新聞的角度和做新聞的方法來做服務。
三、以新聞的理念選取服務信息
從某種意義上來說，一般新聞報道也具有服務性。但一般新聞所具有的服務性是間接的，是“通過對新聞事件的報道和對各種政策思想的宣傳來實現其引導社會輿論、培養人們道德情操、轉變人們價值觀念的功能的。這是一個長期、逐步的漸變過程。這種服務性最突出的特點就是宏觀性和間接性”。而服務性報道則不然，它通過向觀眾提供具體及時的信息，直接指導人們的具體行動，改變人們的生活方式和行為習慣。這種服務性的特點體現為微觀性和直接性。
用新聞的理念來打造服務性報道欄目，是使欄目隨著社會熱點事件拉動受眾關注點的一個基本方法，也是使欄目本身成為變動的社會系統中的一個自變量的方法。新聞的理念貫穿到欄目中首先體現在對選題的把握上：現在《生活》欄目的每一個選題都要有一個新聞的“入口”――也就是說每一個選題都要有最近發生的新聞事件作為引子、緣起、由頭和切入口。這樣的資訊才能成為人們關注的話題。2003年7月16日，《生活》欄目關注的是“非典”過后野味交易市場的話題，選題比較吸引人。在這一期節目中，記者采取的是“生活”慣用的跟拍方式，暗訪“非典”之后廣州、海南和鄭州的野味交易情況。內容客觀真實，信息關聯度高，所以很能觸動人心。在節目中還鏈接出了與前一個板塊相關聯的信息，使節目更加完整，增加了節目的受用性。這是《生活》節目的“出口”――服務。此類節目還有很多，這使得許多電視觀眾覺得，原來電視還可以播帶新聞性的服務節目，還可以去“關注您的吃喝拉撒睡、衣食住行游；反映您的酸甜苦辣咸、喜怒哀樂煩”。這無疑是大眾媒介傳播價值的回歸，回到了“信息傳播的介質”這么一種自然屬性上。
四、從新聞的角度解構信息
大眾傳播的訊息是通過語言、文字、畫面、影像等象征符號來傳達的，這些訊息并不是符號的隨意組合，而是根據一定的觀點和意識形態進行加工整理后的具有完整的意義結構的系統。訊息系統分析的目的就在于提示媒介訊息系統的整體傾向性。（郭慶光：《傳播學教程》第228頁，中國人民大學出版社）這種選取信息的傾向性就是一種節目報道的角度和維度。作為生活服務類節目，有多種選取信息的維度和角度：如果以信息的有用性為橫向坐標的話，那么縱向坐標則有很多：新聞時效性、題材的生活化、選題人群定位準確性等，但在這些角度中，新聞性的角度是《生活》所追求和依歸的角度。今年7月18日，《生活》欄目選擇的熱點事件是夏季游泳的安全。對于這個季節來說，這本來不是什么新鮮事，只能說具有一定的服務性，從新聞性的角度來看則比較弱。節目為了提高這件事的“熱度”，從全國各地選取了一系列夏天孩子游泳溺水身亡的事件，作為有沖擊力的新聞事件和新聞由頭，引出下一個環節的關于夏天游泳的生活服務信息。同時配合“生活幫助”小板塊，使信息更加全面、實用和連貫。所以從新聞的角度入手，就能大幅度提升現有信息的“質”。
五、以新聞的風格來包裝服務
什么是新聞的風格？不外乎時效、快捷、權威。在最近的這次調整中，《生活》欄目利用中央電視臺能搜集快捷、全面的信息和權威信息等方面的優勢，在資訊上強調權威，以提升觀眾的忠誠度。新聞的“權威”體現在《生活》欄目播出的節目中，經常能看到某個領域的知名專家或者是權威官員在第一時間來到演播室，為大眾最新的消息、最新的觀點和評論。新聞的“快捷”則體現在，經常采用全國各地的當地記者連線互動，讓他們通過手中的圖片、聲音、影像等資料，以“記錄者”式的快節奏報道當地的生活熱點和新鮮事。在有的節目中，還有駐外記者的第一現場報道，體現不同的視角，反映不同的聲音。為了提升時效性，節目中增加了“今日元素”，錄制和播出壓縮到一天內完成。
當然，凸現新聞性，而服務的風格還要保留。輕松化、娛樂性也是《生活》的另一個追求。娛樂性對電視來講十分重要，它能起到愉悅身心、怡情益智、宣泄情緒和情感的傳播效果。尤其在晚8點這樣一個時間，大多數的受眾疏于思考，排斥厚重，他們放下了一天忙碌的工作來到電視機前，更愿意以一種輕松的方式來得到信息服務。
雙向互動也是做服務節目的一個必要元素，在這樣一檔與老百姓常打交道的生活類節目，互動是不可缺少的元素，并且要建立這個互動平臺的公信力，使觀眾愿意和《生活》欄目進行溝通。節目通過短信、百姓熱線、來信、與觀眾見面等方式保持了一個與觀眾定期約會的機制。這也是節目貼近生活，歷久彌新的一個原因所在。
復試問題范文6
自助服務中的服務失誤歸因問題研究全文如下：
自助服務中的服務失誤歸因問題研究以ATM為例
由于服務的生產與消費者的同時性，服務失誤在一定程度上是不可避免的。近年來，服務失誤成為業界和學術界關注的焦點，然而，學者們大多將注意力集中在傳統服務業上，如餐飲、旅游、零售業等，然而，隨著科技的發展和網絡的應用，自助服務已經成為服務業發展的趨勢，然而，和傳統服務一樣，在自助服務中也會發生服務失誤。特別是自助服務往往由于具有一定的技術含量，對消費者提出了更高的要求，從而使得服務失誤更容易發生。因而，對于自助服務中的服務失誤研究更應受到重視。
一、自助服務的概念和分類
1.自助服務的概念。
Dabholkar(1994)認為SST是指服務提供者提供的任何基于硬件科技的活動或利益，使得顧客可以自己完成全部服務或服務的一部分。Meuteretal.(2000)將自助服務定義為在沒有服務企業員工直接介入的情況下幫助消費者生產服務的技術界面。包括旅館的自助登記和退房系統、自動電話銀行、自動取款機、交互語音應答、自動售貨機、零售自助結賬和基于網絡的服務等。
2.自助服務的分類。
Meuteretal(2000)認為可以從兩個角度來對SST進行分類：一個是技術界面，可分為基于電話的(例如電話銀行);基于網絡的(例如在線零售);基于亭式機的(例如自動取款機);基于光盤/CD(例如培訓CD)。另一個是使用目的，可分為顧客服務(例如在線航班登記)、交易(例如客房預訂)和自我服務(例如信息電話)。這是一種標準化的分類方法，把重點放在技術中介和系統功能上。Lawrence(2009)提出根據兩個維度對SST技術進行分類，分別是定制化/標準化和可分離的/不可分離的。由于自助服務種類繁多，不同類型下的服務失誤也不盡相同，自動取款機在日常生活中已經得到了廣泛的應用，因而本文以自動取款機為例對自助服務中的失誤及歸因進行研究。
二、自助服務中的服務失誤
目前對于自助服務中的服務失誤研究主要有以下方面：
1.自助服務失誤的概念。
目前尚無專門針對服務失誤的定義，由于服務失誤的定義主要是從沒有達到顧客期望或使顧客不滿意為定義依據，因而傳統服務中的定義可以沿用到自助服務領域。Bitner、Booms(1990)等認為服務失誤可能發生在許多方面，如企業無法提供顧客所要求的服務，服務未能依據標準作業程序執行、服務因某種緣故延遲或核心服務低于可接受的服務水準等。將服務失誤定義為不按照顧客的期望進行服務。而Keaveney(1995)則將顧客對服務系統的不滿意作為服務失誤的測定標準，認為當顧客對服務系統不滿意時，服務失誤就發生了。
2.自助服務失誤的類型。
Meuteretal(2000)對在SST情境下引起顧客滿意以及顧客不滿的原因進行了分類。使得顧客感覺到滿意的原因主要有：解決了一個緊迫的需要;從使用中感知的相對優越性;或者完成了任務。使顧客感覺到不滿的原因主要有：技術失誤、過程失誤、低劣的技術或服務設計以及顧客驅動的失誤。他還指出，SST會導致歸因，顧客抱怨，口碑和重購意圖。
Meuteretal(2000)還認為，一些服務失誤，例如電子零售服務系統失誤，只能由服務提供者來進行修復，因為在這種情境下顧客幾乎沒有繼續交易或參與補救的選擇;而其他的自助服務失誤需要部分或全部由顧客進行，例如由顧客驅動的失誤和小的技術失誤，面對此類失誤，顧客需要決定他是否應該繼續服務過程，如果繼續，在有或者沒有技術支持的情況下，他們應該做什么來修正錯誤。
Forbes,p.l.etal(2005)對于電子零售中的服務失誤和服務補救進行了研究。他將電子零售中的服務失誤分為兩種類型：對于服務傳遞系統的反應失誤，包括緩慢的和不可得的服務、系統定價、包裝錯誤、沒有存貨、產品缺陷、錯誤信息以及網站系統錯誤。對于顧客需要和要求的反應失誤，包括特殊的訂單或要求、顧客錯誤和尺寸變動。
Forbes,p.l.etal(2008)又對非網絡環境下的自助服務中的服務失誤進行了研究。他發現，在非網絡環境下服務失誤的類型與網絡環境下有所差異。在非網絡環境下服務失誤可分為三種類型：對于服務傳遞系統的反應失誤、包括緩慢的和不可得的服務、系統定價、沒有存貨、產品缺陷、錯誤信息;對于顧客需要和要求的反應失誤，包括特殊的訂單或要求、顧客錯誤和尺寸變動;自發的和主動提供的行為，包括尷尬和不可靠的反應。
3.服務失誤后顧客的行為反應。
在經歷服務失誤后，消費者首先會進行服務失誤的歸因。即這次失誤是由誰造成的，在歸因的基礎上，會采取一系列的行為。例如，抱怨、轉換服務提供商，負面口碑等。在自助服務失誤情境下，主要對消費者的更換服務提供商和抱怨行為進行了研究。Zhu(2002)提出在經歷自助服務失誤后，顧客會產生轉換意圖，包括兩種：第一種是消費者退出現有的服務提供商，選擇另一家自助服務提供商;第二種是退出自助服務去選擇傳統的人際服務。NicholaRobertson(2012)研究了SST情境下服務失誤時顧客選擇抱怨渠道的動機。他認為，基于技術的抱怨渠道包括網頁、電子郵件、博客和在線論壇，通過電子渠道的抱怨能避免尷尬和對立(BodeyandGrace,2006;Oetzingeretal.,2006;HollowayandBeatty,2003;MarquisandFiliatrault,2002)。
從以上研究成果可以看出，目前對于自助服務中的服務失誤類型及失誤后的行為反應都有了一定的研究，但是對于服務失誤歸因的研究卻非常少見。而失誤歸因是消費者行為反應的基礎，不同的歸因會導致不同的行為反應，因而，本文以ATM為例，探討服務失誤發生后消費者如何進行歸因。
三、歸因理論
1.歸因的內涵。
歸因是個體對自己或者他人行為經過分析后，將行為原因歸因到行為者本身或外在環境因素的過程(Heider,1958)。Kelley(1973)認為歸因試圖說明人們如何解釋事件或行為的歸屬原因和責任。歸因是一個推斷過程，論文格式是將一種影響或者作用歸因到特定的來源或原因上的推斷過程(JolibertPeterson,1976)。服務失敗歸因就是對失敗原因的判斷，是將失敗歸因到顧客自身還是外在環境因素的過程(GreenLinden,1980)。該定義強調的是將失敗歸因的責任性方面。Richins(1983)的研究則認為服務失敗歸因是個體根據失敗發生的情景和后果推論失敗發生原因的過程。而Weiner(1980,1985)研究指出服務失敗歸因就是顧客在經歷失敗后對失敗發生原因的歸屬性、穩定性和控制性的判斷。這一概念將服務失敗歸因進一步明確化，在對失敗進行原因判斷時不僅要探討失敗的責任方是誰，還要探討發生這種失敗的原因到底是什么樣的原因。從上述的定義可以看出，將歸因理論運用到服務失敗研究領域中，對失敗發生原因進行推斷的過程就是服務失敗歸因。
2.歸因的維度。
人們在對服務失敗發生的原因進行推測時采用的判斷標準就是歸因維度研究的內容。最初，Heider(1958)認為可從內因(行為者本身)和外因環境兩個方面衡量人們對事件原因的推斷;而Richins(1983)以內部歸因(認為失敗是自身原因造成的)和外部歸因(將失敗的原因歸因與環境)兩個指標來衡量服務失敗歸因;Folkers(1984)將責任歸屬的概念應用到產品失敗的研究中，認為失敗歸因分為三個維度：責任性、穩定性和控制性，只有將三者有效的結合才能很好的解釋失敗發生的原因;Weiner(1985)在此基礎上進一步指出在服務行業應該從責任性、穩定性和控制性三個方面來衡量事件原因潛在的性質。
(1)責任性。
責任性指識別原因的責任人或者責任方，對于服務失敗的責任性就是指誰應該對失敗負責。責任性是歸因的最基礎、最重要的維度。不同學者關于責任性的判斷有不同的看法，Kelley(1973)認為責任性歸屬主要有三個來源：商家、顧客和外在環境;GremlerBinter(1992)認為應該從商家、服務人員和顧客三個方面來探討失敗的責任歸屬。Olkes(1984)、Weiner(1985)、Yen,GwinnerSu(2004)和何會文(2003)則指出顧客主要從商家或自身兩個角度來考慮服務失敗歸因;而Richins(1983)指出，由于存在自我服務偏差，顧客認為自己所要負責的情形非常少，因而失敗的原因主要有商家和外在環境(商家行為之外的因素)。根據歸因的定義可知，歸因并不是顧客對導致事件發生的真實原因的探索，而是對事件原因的主觀推論。因此，不同顧客對同一個服務失敗的歸因結果很可能是不同的。[ LunWenData.Com]
(2)穩定性。
服務失敗穩定性歸因主要衡量的是顧客對經歷的失敗是經常發生還是偶然發生的看法，以偶發或固定事件來歸屬穩定性維度(Folkes,1984)，其程度決定著顧客是否有必要采取措施以對失誤的發生施加影響。目前學者們對于服務失敗穩定性的認定比較一致，即以人們對事件出現是常態還是偶發作為判斷方式(Folkes,1984;Weiner,1985)。顧客對服務失敗穩定性的判斷，主要是依據可獲得的一些直接或間接經驗。顧客會認為由外部因素而引發的服務失敗不會經常發生，即原因的穩定性較低;由企業整體表現較差所引發的服務失敗的穩定性較高，而由員工個體表現較差所引發的服務失敗的穩定性較低。
(3)控制性。
控制性指商家是否可以控制事件發生的原因(Folkes,1984)，其程度決定采取的措施是否能夠取得效果。一般而言，由企業內部因素所引發的服務失敗原因的可控性較高。對于企業內部的服務失敗原因，顧客一般認為個別員工所導致的服務失敗原因比較容易控制，而由企業系統所導致的服務失敗原因比較難控制。若是由于企業范圍之外或外在環境導致的失敗，則是企業不可控制。由外部因素引發的服務失敗原因，顧客將之進一步劃分為可控性低和完全不可控原因。目前學者們關于控制性的判斷方式主要是以商家是否可以控制和避免事件的發生來衡量(Folkes,1984;Weiner,1985)。
四、自助服務中的服務失誤歸因類型
1.自助銀行中的服務失誤的責任性歸因。
(1)歸因于銀行。
在大多數情況下，消費者會傾向于將失誤歸因于銀行?？煞譃橐韵聨追N情形：第一，自動取款機不能夠提供服務。據香港文匯報報道，香港匯豐銀行證實，2011年1月16日中午全港所有匯豐及恒生銀行逾千部自動柜員機一度同時發生故障，死機5分鐘。第二，當消費者在自動取款機上正常操作，而由于設備原因導致操作無法進行。第三，自動取款機只吐單據不吐鈔，而用戶賬戶已扣除該款項。
(2)歸因于自身。
雖然根據自我服務偏見理論(Self-servingBias)即個體傾向于把成功歸因于內部因素(如能力或努力)，而把失敗歸因于外部因素(如運氣)。消費者不太情愿把失誤歸因于自身，然而，有些情況下，非常明顯的消費者自身的失誤還是應歸因于自身。例如，由于忘記密碼，導致無法操作或多次輸入錯誤密碼導致吞卡。有的消費者在取款后忘記取卡;還有的消費者由于不熟悉操作程序導致失誤。據每日甘肅網報道，2011年9月25日下午，一位消費者在ATM機上存錢時出現失誤，由于第一次使用ATM自動存取款機，他對于操作流程并不熟悉。當他將1萬元放入ATM機時，ATM機退出了300元的舊幣，該消費者遂將舊幣拿出，存錢匣自動關閉，消費者以為剩下的9700元已經存入，未經確認便離開了銀行。當晚，得知朋友并未收到匯款后，第二天到銀行詢問，銀行工作人員調取監控錄像，發現該消費者離開后，等待確認的ATM機因為超時，存錢匣自動將9700元退出，旁邊的一名男子發現后將9700元全部拿出后離開。
(3)歸因于第三方。
例如，據齊魯晚報報道，2011年7月25日上午，一位消費者取款時，當他輸入密碼和取款金額后，機器里發出點鈔票的聲音，就在他等待鈔票吐出來的節骨眼上，ATM機的屏幕突然黑屏，出鈔窗口和銀行卡窗口也隨后關閉。銀行工作人員表示停電了，需要暫時等候。來電之后，該消費者找工作人員取出了被吞的銀行卡，并查詢了一下銀行賬戶，發現剛才未取出的1000元現金已經顯示被扣除。因為其銀行卡為異地同行銀行卡，為了再次確定，他又撥打了電話銀行查詢，結果仍然顯示扣除此次交易的1000元和12元手續費。工作人員表示，這種情況非常少見，該消費者取款時，銀行內正在修理空調，可能是因為修理時出現問題造成銀行停電。
2.自助銀行中的服務失誤的控制性歸因。
控制性歸因是指商家是否可以控制事件發生的原因(Folkes,1984)，其程度決定采取的措施是否能夠取得效果。一般而言，由企業內部因素所引發的服務失敗原因的可控性較高。而由于企業范圍之外或外在環境導致的失敗，則是企業不可控制。例如，如果由于銀行維修空調導致的停電致使ATM出現故障，其可控制程度較高;而如果是所在小區停電而導致的ATM故障，其可控程度相對較低。
此外由于自助服務中顧客本身的參與程度較高，因而除了探討企業對于失誤的控制之外，也有必要探討顧客自身的控制性的歸因。例如，由于粗心大意或者時間緊急導致的失誤，大多是可以控制的。例如，據報道一位消費者急著趕火車，在取錢時將我要捐款誤看成我要取款,沒有取到錢，反而捐出2000元，這類失誤只要仔細操作是可以控制的;由于知識和技能的欠缺導致的服務失誤相對是難以控制的。
3.自助銀行中的服務失誤的穩定性歸因。
服務失敗穩定性歸因主要衡量的是顧客對經歷的失敗是經常發生還是偶然發生的看法，以偶發或固定事件來歸屬穩定性維度(Folkes,1984)，一般而言，顧客會認為由外部因素而引發的服務失敗的穩定性較低;由企業整體表現較差所引發的服務失敗的穩定性較高，而由員工個體表現較差所引發的服務失敗的穩定性較低。
在自助服務中，由于沒有員工的參與，因而對于服務失誤的穩定性的判斷主要是從企業、消費者和第三方來進行。企業整體表現較差所引發的服務失敗的穩定性較高，例如，目前銀行ATM機自動取款機只吐單據不吐鈔，而用戶賬戶已扣除該款項;或者存款后ATM的頻率相對較高，經常見諸報端;由于消費者自身操作的失誤的穩定性相對較低，因為消費者有學習的能力，或者可以選擇傳統服務;由于第三方引起的服務失誤的穩定性相對較低，因為第三方引起的失誤多為偶發事件，例如停電或者其他顧客的影響。
五、自助服務中的服務失誤歸因與補救管理
與傳統的人際服務中的服務補救不同的是，在自助服務中，人際因素已不復存在，這表明在自助服務中的服務補救與傳統的服務補救將會有根本的不同。而且由于沒有服務人員在現場將會使服務補救變得更加困難。因而，在自助服務情境下，服務補救的提供者不再只是企業或員工一方，顧客也需要參與到服務的補救過程中來。因而，根據歸因的不同，可以把補救管理分為企業的補救和顧客自我補救兩種。
1.企業補救。
(1)加強監控，明確歸因對象。
在很多ATM失誤情形下，很難辨別到底是銀行還是消費者的責任，因此，在這種情況下就會發生互相的指責推諉，無益于失誤的解決，特別是對于離行式ATM機，這種問題會更加明顯。而且目前利用ATM機進行不法活動的行為呈上升趨勢。因而很多ATM機都安裝了監控設施，這樣，當發生服務失誤時，可以更清晰的明確責任的歸屬。
(2)提高設備的可靠性。
明確失誤的歸屬并不是目的所在，更重要的是從源頭上減少或防止失誤的發生。對于銀行而言，首要的工作就是提高自助服務設備的可靠性和穩定性，確保設施正常運行，降低失誤發生的幾率;同時還應該對自助服務設備進行定期和不定期的系統更新和維護。此外，應加強自助設備人機交互界面的友好性，以使消費者在操作時更加簡便。
(3)對消費者進行心理和物質補償。
對于確實由銀行造成的服務失誤，銀行應該對消費者進行心理和物質的雙重補償。在自助服務的整個過程中，沒有員工的參與，也就沒有顧客與員工的人際互動和交流。因此，當出現服務失誤后，消費者非常期望與員工進行人際的交流和溝通。因此，不僅要為顧客解決問題，而且是應以良好的態度和耐心的解釋來進行服務補救。由于ATM涉及消費者的財產安全，會對消費者帶來心理和經濟上的損失，在這種情況下，銀行應該首先承認失誤，給予顧客承諾，在最短時間內解決問題，只有這樣才能夠恢復在消費者心目中的形象。
(4)提供及時有效的幫助。
對服務失誤的管理重在預防，因此，銀行可以設置專門人員對于在銀行內使用ATM等自助設備的消費者進行指導和示范，為那些操作ATM困難的顧客提供及時有效的幫助，可以降低由于由于顧客不會操作或操作不當而造成的失誤，從源頭上控制服務失誤的發生。
2.顧客自我補救。