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服務工作提升計劃范文1
(一)由省監察廳會同有關部門另行制定，實施方法。報省政府批準后實施。
繼續精簡行政審批事項?？偟囊笫欠彩遣环鲜袌鼋洕瓌t或其他省原則上不再審批。為此，市已不再審批的事項。去年已精減省級行政審批事項
(二)大力改進行政審批方式。對保留的審批事項。并制定簡明公示審批依據、審批條件、審批順序、審批時限、收費規范和審批清晰的流程圖。
采取一個部門主辦、有關部門協辦的方式審批；責任。對涉及多個部門的審批事項。
推行“一個窗口”對外服務。從對在同一個部門涉及幾個內設機構的審批事項。
對符合國家產業政策的外商投資項目一律由審批制改為登記制；選擇一2003年起。
個設區市開展企業設立由審批制改為登記制試點。
(三)從嚴控制設立新的行政審批事項。凡需新設立審批事項或改變審批方式的報省政府常務會議批準。未經先由省政府法制辦、省編委辦會同有關部門論證后。擅自設立行政審批事項或改變審批方式的一律無效，論證和批準。并追究有關部門主要負責人的責任。
二、大力推進依法行政
(四)加快推行行政執法責任制。由各級行政分解落實到各執法機構、執法執法機關將法律、法規、規章規定的行政執法職責。
明確執法權限和責任，崗位和執法人員。并制定具體的考核獎懲方法。同時制定《 省行政執法責任制條例》建立健全行政執法人員過錯責任追究制度。
(五)嚴格規范收費行為。由省財政廳會同省物價局在今年內對全省所有收費項
根據清理情況，目進行一次全面清理。提出取消收費項目、降低收費規范、規范收費方式、加強監督管理的意見。認真執行《 省行政事業性涉及企業收費目錄》制訂公布《 省行政事業性收費管理方法》 省行政事業性收費項目規范一律視為非法收費，目錄》對未列入目錄的收費項目或者逾越規定規范的收費。
還要追究有關部門和責任人員的責任。除如數退還外。
(六)從嚴控制行政執法部門的檢查評比活動。
總量控制。行政執法部門依法必需對有關單位進行檢查的一般每年只能進行一次。
報其上級主管部門審批。其檢查方案應報同級政府審批；實行垂直管理的執法部門。
一律不得向被檢單位收取或攤派。凡是各部門之間能夠聯檢查所需費用自行解決。
減少檢查次數。合檢查的必需組成聯合檢查組。
(七)積極爭取國務院批準。
再選擇若干鄉村作為我省第二批申報相對相對集中行政處罰權試點工作的基礎上。
集中行政處罰權試點城市。
三、全面推行政務公開
(八)進一步擴大政務公開的范圍。采取省、設區市、縣三級聯動、條塊結合的全面推進和深化政務公開制度。具體方法另行制定，方法。并由省政府辦公廳和省監察廳會同有關部門組織實施。
(九)規范政務公開的內容。除國家法律法規明文規定不能公開的事項外。
重點是公開各級政府的事權、財權、人權，各類事項都要公開。以及各職能部門的職責、辦事依據、順序、結果、服務許諾、違諾違紀的投訴處置途徑等。
(十)完善政務公開的方式。各級政府和有關職能部門都應依照方便群眾、服務采取設立政務公開欄、電子顯示屏、利用新聞媒體等靈活社會、便于操作的原則。
真實、完整地公布政務公開的內容，多樣的形式和現代化手段。同時積極推行預公進一步提高政府辦事和決策的透明度。今年7月開制度、聽證制度、質詢制度。
省政府各職能部門應制定《政務公開指南》并報省政府備案。底以前。
(十一)分級建立統一的政務服務中心。由省政府辦公廳牽頭。
設區市、縣兩級政府也要加快建立政務服務中心。政務服級政務服務中心的方案。
并為社會公眾提供全務中心的主要任務是負責政府各部門之間的協調銜接工作。
形成覆日制咨詢服務。省、設區市、縣三級政務服務中心要加強聯系、上下溝通。
蓋全省的政務服務網絡。
四、進一步提高行政工作效率
(十二)改進機關服務方式。從今年下半年開始。
具體方法由各部門自行制定，責任制、服務許諾制、一次性告知制、限時辦結制。
并向社會公布。報省政府備案。
(十三)大力精簡會議和文件。省政府各部門召開的要求下級相關部門主要負責原則上每年1次。減少慶典性的會議和活動，人參加的全省性工作會議。能合并或提倡開專題研究會、現場辦公會、電視電話會。嚴格遵套開的會議不得單獨召開。
切實減少不必要的發文。清理整頓各種簡報，守辦文程序。一個部門原則上只辦一種簡報。
(十四)推進電子政務建設。今年內開通省至各設區市的政務信息網。加快建設盡快實現省、設區市、縣三級政務網互聯互通。從今年開始，各級政府網站。用2省政府各有關部門推行網上申報、咨詢、年檢、備案、審批，年時間。以提高辦事效率。
五、全面提高公務員隊伍素質
(十五)完善公務員管理制度。堅持凡進必考原則。
今后部門中層領導職位出現空缺，力推行競爭上崗。原則上都要競爭上崗，并實行公示制、試用制。積極探索啟動自愿就職、責令就職、引咎辭職的方法。從今年起。
對連續2年考核不稱職的實行解雇。結合公務員年度考核進行誡勉。
(十六)引進高素質公務員。從今年起。
通過專門考試考核擇優錄用，上人員的可不受統一考試的時間、科目等限制。
經批準可先進人后調整。人員編制已滿員的情況下。
(十七)積極開展公務員培訓。建立健全公務員任前培訓制度。
干部原則上要參加3個月左右的任前培訓。積極開展公務員赴國外境外中短期培訓。
每個地廳(局)級班子有一名成員參與中短期出國入境培訓，力爭5年內?？h處級干部出國入境培訓的比例達到5%。
力爭3至5年內培訓面達到50%對45歲以下的職公務員進行公共管理知識培訓。
(十八)加大公務員掛職鍛煉力度。有計劃、有方法地開展省市機關干部、縣(市)長到國家部委見習鍛煉。安排省級機關干部與市縣干部、機關干部與企業干部雙向掛職鍛煉。2003年開始。
六、建立健全監督約束機制
(十九)省政務服務中心內設立政務投訴中心。投訴中心負責受理、協調社會為投訴人提供有關政策法規咨詢服務。投訴中心應在江公眾及投資者的各類投訴。
公布投訴電話。投訴中心的具體運行方法另行制西省政府中心網站開通投訴網頁。
各市縣也要加快成立相應的投訴機構。
(二十)建立政務環境評議評價制度。從今年起。
每年開展一次政務環境評議評價活動。凡在評議中及其他有行政管理職能的單位。
服務工作提升計劃范文2
【關鍵詞】 基層計劃生育服務站；護理工作；問題及對策
近些年，隨著經濟水平、生活質量的提高，促進計劃生育事業的不斷完善，計劃生育服務站在計劃生育事業中發揮著重要的作用［1］。護理工作在計劃生育服務站工作中具有十分關鍵的作用，由于護理工作的復雜性、特殊性、不可預見性等，因此在護理過程中容易發生問題。本文選擇于2011年下半年和2012年上半年在我縣計劃生育服務站接受護理治療的患者各56例作為研究對象，旨在總結分析基層計劃生育服務站護理工作中存在的問題，然后給予針對性的對策措施，從而優化基層計劃生育服務站護理工作，具體信息如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 對照組中年齡介于22-40歲之間，平均年齡（28.9±4.5）歲；藥物流產56例；觀察組中年齡介于23-41歲之間，平均年齡（29.3±4.7）歲；藥物流產56例。
1.2 存在的問題
1.2.1 重視程度不夠 由于計劃生育服務站和絕大部分的醫院存在差異性，其接納的服務對象中，患者基本上都可以自理生活，故大多數的計劃生育服務站中專業的護理人員缺乏，醫師偏多，出現人員配置比例不協調的現象，無法形成良好的護理體系，最終使得護理質量差。
1.2.2 特殊用藥缺乏規范指導與記錄 如醫生開藥物流產醫囑后，護士收處方單發藥時，口頭交代病人使用方法，由于語言不規范、溝通不細致、技巧不當，易造成病人誤解，導致服藥方法錯誤、預約來醫院服第3次藥的時間推遲、沒有按要求禁食等，結果護士說交代了，病人否認護士進行了有關內容的指導，投訴護士指導的內容不正確，發生醫療糾紛。護士因缺乏記錄，沒法解釋。
1.2.3 健康教育內容缺乏記錄 健康教育是對病人權利的尊重，也是護士的義務。人工流產術后并發癥與病人對相關知識的了解及術后健康行為密切相關。一些重要的告知內容雖然已交代給病人了，但因缺乏書面健康教育資料及記錄，病人和家屬否認護理人員進行了有關內容的健康教育，導致發生不良后果。
1.2.4 護理方面的知識掌握不夠 無法通過患者出現的早期癥狀、體征等發現潛在的危險從而延誤處理和向醫生上報而造成不必要的后果；在治療過程中用語不當引起患者和患者家屬的恐慌焦慮等。
1.2.5 尚未處于最佳的工作狀態 護理人員帶不良情緒工作、心不在焉、臉色難看、話難聽、等給患者造成不良影響，不利于治療。
1.3 方法 觀察組患者在我站改進后實施針對性的對策優化護理工作應對存在的問題，具體對策如下 領導層面的人員必須提高重視程度，做好患者的整體護理；克服護理工作馬虎以及只重視治療而忽視護理的觀念；保證醫護比例的協調合理（1：3較合理），明確職責，加強監管；藥品分時、分量送至患者，常規工作有條不紊?！∽o理人員要密切觀察患者的體征和舉動，一旦發現患者存在心理和體征上的異常需要及時向主治醫生匯報，及時處理情況?！〖訌妼ψo理人員的培訓教育，提高其對常規疾病的早期癥狀、體征的了解認識，能夠對基礎常見問題進行應急處理； 將患者的重要信息在交接班的時候傳達，規范工作中的查看記錄。對帶教實習人員要做到親自指導，減少失誤。
1.4 統計學分析 采用SPSS13.0統計學軟件，計數資料采用X2檢驗，P
2 結果
結果顯示觀察組護理缺陷發生率為5.4%，對照組護理缺陷發生率為19.6%，觀察組在護理缺陷發生率方面顯著低于對照組，具有統計學意義；患者滿意度方面觀察組為91.1%，對照組為76.8%，觀察組在患者滿意度方面顯著優于對照組，具有統計學意義，具體見表1。
3 討論
自20世紀70年代末計劃生育已經被納入我國的基本國策，旨在控制人口的增加速度、將人口的增長速度和社會發展兩者之間達到平衡。20世紀80年代計劃生育服務站開始出現，近些年，隨著對計劃生育的重視程度不斷提高，給醫院的護理工作提出了更高的要求［2-3］。因計劃生育手術相對特殊，在基層計劃生育服務站工作當中較易引發不良護理案件，是護理工作中較薄弱環節。據調查顯示目前基層計劃生育服務站護理工作中存在的問題包括：重視程度不夠、特殊用藥缺乏規范指導與記錄、健康教育內容缺乏記錄、護理方面的知識掌握不夠、尚未處于最佳的工作狀態；根據上述問題給予針對性的處理措施對優化基層計劃生育服務站護理工作具有十分重要的作用。
本次研究發現根據問題實施針對性的優化護理工作的對策能夠降低基層計劃生育服務站護理缺陷的發生率、提高患者滿意度，具有十分重要的臨床意義，可作為今后基層計劃生育服務站護理工作的參考和借鑒。
參考文獻
［1］ 王臨紅，趙更力，主編.婦女保健學［M］.第1版.北京：北京大學醫學出版社，2008：135-137.
服務工作提升計劃范文3
一、統一認識，增強整合的主動性
整合鄉鎮（街道）衛生與計生服務機構，由于涉及部門利益調整，為增強對整合工作的自覺性和主動性，他們注意從三個方面引導大家對整合重要意義的認識：
（一）實施整合有利于提升服務質量，讓廣大群眾滿意
該區26個鄉鎮（街道）計生站共有14名專業技術人員（職業醫師1人、助理醫師13人），其中10個鄉鎮（街道）計生站沒有1名專業技術人員。由于專業技術人員數量少、層次不高，且分布不均衡，鄉鎮（街道）計生站無法正常履行職能，開展計生業務咨詢、技術指導、隨訪和計劃生育有關的臨床醫療等計劃生育技術服務工作，只能提供計劃生育政策宣傳、咨詢和簡單的避孕藥具發放相關服務。整合鄉鎮（街道）計生站和衛生院，由具備執業資格的專業人員來履行計生技術服務職責，提供技術指導、咨詢、隨訪和有關臨床醫療服務，推進依法執業、依法服務，有利于加強質量管理控制，全面提升鄉鎮（街道）計劃生育服務質量。
（二）實施整合有利于盤活人力資源，實現人盡其才
該區鄉鎮（街道）計生站在編人員共113人，其中專業技術人員只有14人，非專業人員99人。非專業人員由于沒有專業理論知識和實際操作技能，不具備職業資格，只能從事最基礎的藥具發放等工作，無法從事其他計生技術工作，也沒有機會充分發揮個人其他特長和尋求其他發展潛力。整合鄉鎮（街道）計生站和衛生院，將計生站非專業技術人員調整到鄉鎮（街道）其他事業單位，既理順了人事管理關系，也為他們更好的發揮自身作用和展示自身才能提供了新的平臺；同時，將專業技術人員留在計生站，與衛生院的專業技術人員一起，充實和加強計劃生育技術服務力量，從而有利于盤活現有的人力資源，做到人盡其才，為推動鄉鎮（街道）計生工作和其他工作提供人才保障。
（三）實施整合有利于盤活閑置資產，實現物盡其用
為優化計劃生育技術服務，區人口計生委和各鄉鎮（街道）黨委、政府對計生站進行了大量投入，專門配置了業務用房、醫療設備和交通工具。但由于大部分鄉鎮（街道）計生站缺乏專業技術人員，致使配備的專業設備無法使用，形同虛設，難以實現利用設備提高計劃生育技術服務水平的初衷。同時該區2008年鄉鎮（街道）行政區劃建制調整后，原有二個或三個鄉鎮整合成一個鄉鎮的，實際上只有一個鄉鎮（街道）計生站的房屋投入使用，被整合鄉鎮（街道）計生站的房屋和設備也形成閑置浪費。整合鄉鎮（街道）計生站和衛生院，將閑置的房屋和專業設備利用起來，盤活現有閑置資產，做到物盡其用，為推動鄉鎮（街道）計生工作和其他工作提供更好的物質基礎。
二、積極穩妥，增強整合的有效性
按現行體制，該區的鄉鎮（街道）衛生院（社區衛生服務中心）直接隸屬于區衛生局，屬于“條條管理”，而鄉鎮（街道）計生站雖然接受區人口計生委的工作指導，但卻是鄉鎮（街道）所屬事業單位，也就是屬于“塊塊管理”。怎么才能積極穩妥、科學合理地對兩類單位實施整合呢？他們采取了“三個三”的工作思路：
（一）在實行“三個整合”中力求精簡效能
一是整合機構。對各鄉鎮（街道）計生站與衛生院（社區衛生服務中心）實行機構整合，在鄉鎮（街道）衛生院（社區衛生服務中心）掛計生站牌子，實行一套班子兩塊牌子的工作機制和管理體制。
二是整合職能。賦予整合后的鄉鎮（街道）衛生院（社區衛生服務中心），履行計劃生育技術服務職責，包括計劃生育技術指導、咨詢以及計劃生育有關的臨床醫療服務（避孕節育、生殖健康、優生服務和家庭保健等）。
三是整合人員。在機構和職能整合的基礎上，明確整合后的鄉鎮（街道）計生站按不低于現計生站人員數量的標準（特大鄉鎮（街道）不少于7人，較大鄉鎮（街道）不少于5人，一般鄉鎮（街道）不少于3人），配備專職計生服務工作人員。具體配置方式是在整合后的衛生院（計生站）中，優先挑選從事醫務工作的技術骨干，以確保計生技術服務工作的正常開展，尤其是服務水平和質量的提升。
（二）在探索“三個制度”中爭取齊抓共管
首先，建立完善鄉鎮（街道）計生服務工作管理體制。明確在區委、區政府的統一領導下，鄉鎮（街道）黨委、政府，區衛生局、區人口計生委要各盡其職、互相配合、共同負責的管理體制。各鄉鎮（街道）黨委、政府和區衛生局、區人口計生委要履行各自的工作職責和工作任務，主動配合，積極協作，形成各司其職、齊抓共管的工作格局，共同做好鄉鎮（街道）計劃生育服務工作。同時還規定，鄉鎮（街道）衛生院（計生站）分管計生工作負責人的任免，由區衛生局與區人口計生委共同研究決定，并征求所在鄉鎮（街道）黨委、政府意見；專職計生工作人員的調整，必須征得區人口計生委同意。
其次，建立完善了鄉鎮（街道）計劃生育服務的工作機制。明確鄉鎮（街道）衛生院（計生站）在區衛生局的統一領導下，具體負責實施計劃生育技術指導服務工作；區人口計生委負責計生業務工作的指導和監督，鄉鎮（街道）黨委、政府負責計生業務工作的協調和督促。此外，鄉鎮（街道）黨委、政府還要擔負起本轄區計生工作的領導責任，切實做到責任到位、措施到位、投入到位，協調各有關方面共同做好計生服務工作，確保計生服務工作不斷得以加強。
第三，建立完善鄉鎮（街道）計劃生育服務的工作考核體制，也就是鄉鎮（街道）衛生院（計生站）有關計生工作的業務專項考核，由區人口計生委和區衛生局負責，考核時需征求所在鄉鎮（街道）黨委、政府的意見。區人口計生委要加強業務指導，嚴格進行檢查考核，確保各項計生服務職責落到實處。
（三）在加強“三個保障”中提升服務水平
探索完善農村衛生計生服務保障體制機制，其最終目的是改善和提升基層的公共衛生尤其是計生技術服務和質量和水平。為最大限度實現這一工作目標，該區從三個方面給予加強保障。
加強和保障領導力量。鄉鎮（街道）衛生院計生站整合后，專門為其增設一名領導職數，用于配備專職負責計生服務工作和領導。全區共增配了26名。
加強和保障專技人員。在衛生院和計生站整合之前，該區鄉鎮（街道）計生站非專業技術人員占總人數的88%，其計生服務的質量和水平可想而知。為改變這種狀況，在整合中，他們對這些非專技人員妥善安置調整到所在鄉鎮（街道）其它事業單位。對新明確的119名計生服務專職人員，要求須是具有從業經歷和資格的專技人員，從而為提升技術服務水平和質量夯實了基礎。
加強和保障業務培訓。一方面規定從事計生服務人員每年至少要參加1次以上專業技術培訓；另一方面盡力提供參加培訓所需的經費和時間等。
通過兩年來的探索與實踐，大家普通感到：鄉鎮衛生與計生服務工作的機構精簡了、職責細化了、人員精干了、管理加強了、體制順暢了，服務的質量和水平也明顯提升了。僅以2012年為例，該區基層衛生院（計生站）為農村群眾提供計生服務25.2萬人次，共免費孕前優生健康檢查目標人群覆蓋率達106.8%。
三、抓住關鍵，增強整合的可行性
由于整合鄉鎮（街道）衛生與計生服務機構牽扯面廣、涉及矛盾多，如果不能抓住關鍵，把握主要矛盾，就可能事與愿違，達不到預期目的，甚至影響正常工作的推進。通過兩年來的探索實踐，該區的啟示是：
啟示一：整合運行必須以方便群眾、提升服務質量為目的。實踐是檢驗真理的唯一標準。任何一項改革，只有讓廣大群眾從中得到實惠，才能得到他們的支持和擁護，也證明工作才做到了點子上。涪陵區整合鄉鎮衛生與計生服務機構，為什么基層群眾歡迎和支持，關鍵是他們享受到了整合后的優質服務。
啟示二：整合運行必須以精簡效能、降低成本為目標。精簡效能既是機構設置、行政管理的基本要求，也是衡量是否取得實效的一個客觀尺度。該區對兩個機構的整合運行，不僅減少了機構個數、人員編制，而且還提高了工作效率，所以整合工作才能得到各級政府和有關部門的高度重視，才能得到老百姓擁護，才能得以不斷推進和深化。
服務工作提升計劃范文4
一、工作目標
以地、縣有關布局調整精神為指導，依據縣物價局、財政局、教育局以及相關主管部門財經規定，嚴格執行相關的收費規定，嚴守財務紀律，開源節流，做到財務服務于教學，服務于師生，財務公開化，打足收入，壓縮支出，把資金用在刀刃上，為全面提升本校的辦學水平和辦學層次，打造一流的品牌幼兒園。
二、認真抓好常規工作
(一)財務工作1、根據中心校行政辦年初財務工作計劃要求，準確做好學校年度預算和收支計劃，并嚴格執行。全面做好年終的決算工作，為學校教育決策提供可靠的數據，確保學校教育教學正常發展。
2、加強過程管理，及時統計教育經費使用情況，做到財務底碼清楚，信息準確，每月向校長匯報，為領導合理使用資金提供依據。年底向職工匯報資金使用情況，加強財務監督。
3、支持財會人員的繼續培訓工作，提高財會人員業務水平，做好財務年審。
4.要求出納人員嚴格執行財務制度，遵守崗位職責，按時上報各種資料。
5、認真搞好學校經費收支預算工作，每年12月25日前將全年經費收支情況如實填寫上報行政辦。
6、加強財產管理，新購物及時上帳，做到帳帳相符，帳實相符，年終認真完成清產核資工作。
(二)確實抓好修繕工作，保證教育教學順利進行。
每學期初對已損壞的桌凳進行修復或報損，清查學校的固定財產并且進行統計。
三、抓住重點力求創新
1、抓好隊伍建設，提高業務素質，為各項工作的開展提供可靠保障，積極參加保管員的培訓。
2、結合新的辦學標準，提高學校管理水平。
3、定期主動召開教職工會議，虛心聽取建議，提高學校的服務意識和服務質量。
四、財務工作安排
1、嚴格財務制度，加大經費使用透明度，合理使用經費，1000元以上的開支，須以職代會討論通過，領導班子研究決定，方可開支，自覺接受教師和職代會的監督。出納要按月進行帳目公布，建立財務公開制度。
2、帳目要做到日清月結，記帳清楚，帳目相符，嚴禁挪用學校經費。對確有困難需要借款的教師，只能借用當月的工資，且當月借用，下月歸還。
3、配合學校搞好學生的教育工作，完成各項臨時性和計劃外工作。
五、具體措施
1、財務工作要做到全心全意為教育教學工作服務，為全體師生服務，做到急教育工作之急，需教育工作之需。在服務中要不斷提高服務質量和服務水平，使財務工作真正服務于教育，服務于師生。
2、認真學習并自覺執行地區、縣教育收費文件和法規，深入領會中心校行政辦的各種財務制度精神實質，努力促進校內財務工作規范化、制度化，做到依法理財。
3、嚴格落實縣物價局、財政局和教育局的要求規范收費，開出統一票據，決不搭車收費、違規收費。
4、有計劃性、統籌性地使用資金。嚴格執行支出預算制度。校內各項必須支出實行先預算、再審批、后辦理制度，堅決杜絕資金支出的隨意性和盲目性，減少一切不必要的開支。
5、嚴格實行財務審批一支筆制度。對欲報銷的發票必須有經辦人、證明人和審核人的簽字，然后方可連同預算單一并報銷入帳。
服務工作提升計劃范文5
關鍵詞：U用電 管理 客戶經理 服務模式
1. 導語
廣東電網公司茂名供電局（以下簡稱“茂名局”）是中國南方電網有限責任公司的三級分支機構，是廣東電網公司直轄的大二型供電企業。經過積極發展，茂名電網現已成為廣東西部電網的重要樞紐，形成了環網供電的格局，供電可靠性和電能質量不斷提高。為了全面應對新一輪電力企業改革帶來的巨大機遇和挑戰，茂名局緊密圍繞中國南方電網公司中長期發展戰略的要求，以“始于客戶需求，終于客戶滿意”為指導，以提升客戶滿意度作為唯一的衡量和評價標準，積極、主動、持續、有效地推動客戶服務工作，這對茂名局的客戶服務人員尤其是客戶經理的工作提出了更高的要求。因此，進一步加強茂名局客戶經理服務體系建設是非常迫切和十分必要的。
客戶滿意度是客戶滿足情況的反饋，是企業持續發展的重要保障。近幾年來，茂名局客戶滿意度持續上升，從2010年的67%上升到2013年的78%，其中企業客戶滿意度較高。相較于2012年、2013年茂名局各類客戶對直供直管、子公司的滿意度都有一定程度的提升，但子公司滿意度與直供直管供電局滿意度差距較大，比例高達90%的社區客戶在各類客戶滿意度中得分最低。因此，提升子公司客戶服務能力，加強居民客戶服務水平，實現居民客戶滿意度的持續提升，成為茂名局客戶服務工作的重點。
基于上述現狀，茂名局搭建暢通高效的客戶溝通橋梁和服務渠道，建設客戶經理服務工作體系;同時整合社會資源，讓電力服務走進客戶，從而使茂名局更全面地了解客戶的用電需求，更及時有效地解決客戶反映的問題。通過提升客戶體驗、贏得客戶信任、樹立服務品牌，從而全面提升客戶滿意度?！癠用電”是茂名局建立的客戶經理服務品牌，其內涵是供電局客戶經理為客戶提供優質、高效的供電服務，關注客戶的用電體驗，提高客戶對供電局服務的感知度。
2.“U用電”管理思想
茂名局響應中國南方電網公司“以客戶為中心”的理念要求，以“光明不滅，溫暖常在;動力不竭，經濟領航”的企業理念為指導，建立全方位的客戶經理服務體系、明確各類客戶經理的服務項目，為各類客戶提供點對點的服務。
茂名局以“零距離，心服務”為服務理念，以“省心，貼心，暖心”為服務口號，通過高效、優質、真誠的供電服務讓客戶滿意，打造“U用電”客戶經理服務品牌。同時，茂名局著力打造“M-POWER”的品牌內涵，即：現代化的資源配置（modern）、專業化的客戶經理團隊（professional）、立足實際的發展思路（original）、讓客戶感動的服務熱情（warmhearted）、活力無限的服務精神（energetic）以及對客戶需求的快速反應（rapid），為各類客戶提供舒適良好的用戶體驗。從而達到茂名局“了解客戶、引導客戶、服務客戶、感動客戶”的目的。
3.“U用電”創新方法
3.1劃分客戶經理類別，明確業務職責
茂名局根據客戶分布特點，將重要客戶、重點關注客戶和大客戶歸為一類客戶，配置一類客戶經理;將社區客戶歸為二類客戶，配置二類客戶經理。依據不同類客戶用電需求及特點，梳理客戶經理服務項目，并按服務性質劃分為：基礎服務、個性化服務、用電宣傳推廣、客戶關系管理和客戶信息管理四類。
圖1 客戶經理服務工作內容
3.2編制客戶經理服務工作手冊
茂名局編制的客戶經理服務工作手冊，對每項服務工作的流程及內容都作出標準化要求。手冊明確了搭建橋梁、培養團隊、提升客戶滿意度和樹立服務品牌的工作目標，同時細化考核指標，以確?？蛻艚浝矸展ぷ鞯姆较?。其次，手冊規范了客戶經理工作時間，明確了客戶經理應具備的業務水平、職業素養、溝通能力及形象。最后，手冊對每項客戶經理服務工作進行流程固化，使客戶經理規范化開展客戶服務工作。
3.3設計客戶經理工作表單
為有效管控和考核客戶經理服務工作、規范工作信息記錄，茂名局在已有作業表單的基礎上，根據不同工作需要設計各類客戶經理服務工作表單?？蛻艚浝砉ぷ饔涗洷砼c工作總結表用于日常工作記錄和階段總結匯報，其他工作表單則用于專項服務工作的記錄。
3.4開發“客服通”移動應用
為實現客戶經理服務工作的便捷化操作、提升客戶服務信息化水平，茂名局圍繞客戶經理服務工作的需求與特點，針對性地設計了“客服通”移動應用，設置知識中心、工作派發、角色定位、問答社區、群組交流等功能。
表1 “客服通”功能表
圖4 “客服通”功能示意圖
3.5組建“1+1”服務模式
茂名局組建了一支由計劃部、基建部、設備部、運行部、市場部等部門的專家組成的客服工程師團隊，負責為各類客戶經理提供協助和支持。根據需要在部分區（縣）局設置區局客戶經理支持團隊，協助區局客戶經理解決重要客戶問題。
4.“U用電”實施措施
4.1試點單位人員匹配
茂名局選取各區（縣）局下轄的六個營業廳和供電所為試點單位，進行人崗匹配：由大客戶服務班、客戶關系專責擔任特大客戶經理，由地市局用電檢查班、供電所所長、營業班班長擔任重要客戶經理、重點關注客戶經理，由抄表班、用電檢查班、營業班人員擔任社區客戶經理。每位重要客戶、重點要關注客戶和大客戶配置一名客戶經理，同一名客戶經理可同時服務多家客戶;300戶以上的居民區（自然村）配置一名客戶經理，同一名客戶經理可同時負責多個小區（自然村）。
4.2客戶經理培訓宣貫
為深化客戶經理服務意識、提升客戶經理服務技能，茂名局在試點工作開展初期，對試點單位約100位客戶經理進行服務理念宣貫和服務技能培訓。培訓內容聚焦于客戶服務理念與服務品牌、客戶經理服務工作內容說明、客戶經理服務技能要求、客戶經理服務規范要求等。
4.3先進單位標桿學習
茂名局客戶服務中心還組織客戶經理到深圳供電公司客戶服務中心進行參觀學習，從而了解兄弟單位先進的服務技術、管理理念及配套設施，并就各專業領域進行深入的溝通交流，以達到教學相長、互相提高的目的。
5.總結
茂名局通過開展“客戶經理服務體系建設”工作，組建了一支優秀的客戶經理團隊，搭建了暢通、高效的客戶溝通橋梁和服務渠道，打造優質、便捷、貼心的客戶服務品牌，實現了客戶體驗優化、客戶滿意度提升。具體體現在以下幾個方面：
5.1營銷人員客戶服務能力提升
根據“U用電”客戶經理服務模式推廣計劃，到2015年中旬，茂名局將實現客戶經理服務全覆蓋，并完成對1000多名客戶經理的培訓與宣貫工作。其中培訓將涵蓋業務知識、服務技能及心理健康等各個方面。同時，茂名局通過客戶經理激勵機制，為客戶經理提供個性化的職業生涯指導，幫助客戶經理順利實現職業晉升與轉型，并為公司建立人才儲備庫。
5.2優質服務提升客戶滿意度
通過開展客戶經理服務工作，茂名局建立并鞏固了與物業、街道辦、政府等單位的合作關系，拓展了客戶服務端點，便捷客戶服務。在試點居民社區，茂名局全面設置了用電宣傳欄，針對性地選擇宣傳內容、涉及宣傳畫報，并定期進行更新和維護，獲得了居民客戶的一致好評?？蛻艚浝碇频耐菩?，優化了用戶體驗，拉近了客戶與企業的距離，有利于茂名局客戶滿意度的持續提升。
5.3用心服務打造企業特色品牌
茂名局計劃在未來的一年內，以“零距離，心服務”為服務理念，以“省心，貼心，暖心”為服務口號，開展各類供電服務和宣傳活動，積極推廣供電局“U用電”服務品牌，強化品牌力量和影響力，打造具有茂名局特色的客戶服務品牌。
服務工作提升計劃范文6
過去的一年里，在公司領導和同事們的關心支持下，辦公室緊緊圍繞公司中心工作，團結協作、盡職盡責，全面發揮參謀助手、服務保障、統籌協調的職能作用，通過全體成員的不懈努力，較好地完成了各項工作任務，現將本年度工作情況和明年工作計劃匯報如下：
一、主要工作情況
(一)全心全意做好行政服務工作，為集團及各部門順利工作提供后勤保障和基礎支持。
辦公室的工作是以服務為宗旨，為領導服務、為部門服務、為員工服務。提供優質高效的服務是辦公室工作永恒的主題，也是辦公室全體成員不懈的追求，過去的一年里，辦公室通過不斷提高員工的素質，逐步轉變工作作風，牢固樹立服務意識，全心做好服務。行政前臺，事情多，任務重，既要做好為公司全體員工服務，又要兼顧來訪接待、來電記錄、會務工作，還要做好信件收發登記工作、統一訂餐等。每天最早上班、最晚下班的是前臺，義務加班加點的工作是前臺常年不變的堅持。為了確保全體員工有一個干凈、整潔、舒適的辦公環境，前臺吃苦耐勞，用心細心，在上班之前將所有辦公室、辦公桌整理完畢。車隊司機更是任勞任怨，甘于奉獻，“5+2”“、白+黑”到處都有他們接送客戶，保證公司領導、緊急業務用車的忙碌身影?？梢哉f，集團每個辦理緊急業務的人員背后，都有一名或多名默默奉獻的車隊司機。車隊司機在盡力保障安全的同時，為公司所有車輛辦理保險、年檢、油卡等后勤保障工作。在辦公用品采購、申領和發放上，辦公室員工嚴格做到先走oa申請程序，控制辦公用品申請數量，高效采購、發放辦公用品，做到物盡其用，減支降耗，正是依賴于辦公室所有成員的耐心堅持和不懈努力，才使得辦公室在過去的一年里，能夠“全面、細致”的為集團及各部門工作順利進行提供了良好的后勤保障和基礎支持。
(二)細心做好印章、證照管理工作，提高公章使用的嚴肅性和規范性。
辦公室工作人員認真做好公司合同章、業務章的使用和登記，嚴格審核每一個需要蓋章的合同、協議，確保公章使用的嚴肅性和規范性。一是安排專人專崗做好公章管理。嚴格規范公章的申請使用，每次使用公章需按照規定流程進行申請登記，避免私用濫用公章的情況出現，確保公章使用的規范性和嚴肅性。二是做好公司各類證照的日常使用和存放管理。分門別類將公司各種證照歸類存放管理，日常需要使用時，按照申請領用登記程序管理，掌握證照使用動向，確保證照使用便利性和安全性。三是做好公司合同、協議等文字和內容的審核把關，最大限度避免公司合同在文字方面的錯漏，把公司利益放在首位，以嚴謹、認真、精益求精地工作態度，確保每份涉及公章使用合同、協議的合法性和規范性，把好行政辦公最后一道關。
(三)精心組織協調，統籌安排各項集體活動。
過去的這一年，辦公室以“溝通協調、監督管理”作為開展工作的切入點，在全心做好服務工作的同時，更注重與各部門的精心協作配合。一是在組織集團會議等集體活動方面，提前做好服務工作，預先了解活動規格、參與人數、活動通知、現場服務、用餐安排、車輛服務等情況，圓滿完成了集團內外大小會議等組織協調工作。二是組織集團公司全體工作人員進行全面體檢，讓員工掌握自身健康狀況，預防疾病發生，提升公司凝聚力，以更好地投入緊張工作，為公司創造價值。三是統籌公司與重大客戶簽約的各項服務工作，預先準備簽約文件、預訂簽約場地、簽約展板、內外溝通，有效提升了公司工作效能和社會美譽度。
二、工作中尚待改進的地方
辦公室工作大都是幕后進行的綜合性工作，工作想“出彩”很不容易，想一點不出錯卻很難?；仡欈k公室一年的工作，雖取得了一些成績，但同樣存在尚待改進之處：
(一)工作效率有待進一步提高。辦公室工作的特點是綜合、瑣碎，但又不可或缺。辦公制度尚需進一步完善，團隊的做事方式和方法，還需要不斷磨合提升，在分工和協作中，進一步提高工作效率。
(二)工作細致度有待進一步提升。辦公室的工作事無巨細，在一些日常事務工作中，由于工作疏忽，細節方面容易出現各種紕漏，因此要嚴把細致關，進一步提升工作細致度。
(三)管理水平有待進一步提升。辦公室管理水平離集團的嚴格高效要求還有一定差距。辦公室內部管理尚不夠明確細致，一些管理制度沒有很好的落實執行，同時缺乏制度執行的監督機制，因此辦公室的科學化管理水平有待進一步提升。
三、XX年的工作計劃
XX年是公司繼續開拓創新、再續輝煌新的一年。辦公室作為公司的服務部門任重道遠。辦公室成員將進一步高標準、嚴要求，不斷學習，全面提升辦公室管理工作引領、服務和保障能力，助力公司發展。具體工作計劃如下：
(一)加強溝通，做好領導的助手。準確理解公司領導意圖，做好上情下達、下情上報工作。保持與其它部門的充分溝通，盡可能了解各項業務的進展情況，并將信息及時整理反饋給公司領導，有效協助上級開展工作，真正做好領導的助手。
