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摘要：目的:探討全員參與護理質量管理在急診科監護室的應用效果。方法:于2018年11月—2019年11月采用全員參與護理質量管理對我院急診科監護室進行管理，包括建立組織管理架構，明確人員職責；進行質量控制；實施全員參與的護理質量管理。比較干預前后護士質量管理能力及急診科監護室護理質量、病人滿意度。結果:全員參與護理質量管理前急診科監護室護士質量管理能力自評得分為（10.55±1.36）分，護理質量評分為（87.25±2.36）分，病人滿意度評分為（88.35±2.15）分，全員參與護理質量管理后急診科監護室護士質量管理能力自評得分為（16.68±2.05）分，護理質量評分為（98.36±1.64）分，病人滿意度評分為（98.12±1.08）分，干預前后比較，差異均有統計學意義（P<0.05）。結論:全員參與護理質量管理可有效提升急診科監護室護士質量管理能力及科室護理質量、病人滿意度。
關鍵詞：質量管理；急診；重癥監護；滿意度；護理
急診科重癥監護室（EICU）是危重病人集中救治的場所，其特點主要為工作時間長、工作任務重、工作內容煩瑣，醫護人員常需要24h待命，隨機為危重癥病人提供醫療服務。急診科重癥監護室管理是病人社會功能、軀體功能等功能恢復的良好保障[1⁃2]。但就目前而言，醫院急診科重癥監護室護理管理水平參差不齊，普遍存在管理不規范、護理質量較差、病人滿意度不高等情況，影響正常急救工作的有序開展。全員參與護理質量管理主要是指通過為護士賦予權力以及構建護理質量控制組織管理架構，為護士創造一個平等與合作的工作環境，從而引導一線護士積極參與護理決策和管理過程[3]，其能有效提高護理整體服務質量及安全性，有利于提升病人護理滿意度。為了進一步提升護理水平，我院急診科監護室在三維質量管理架構（要素質量、環節質量、終末質量）的基礎上引入全員參與護理質量管理模式，取得了良好的效果，現報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料。我院急診科監護室現有床位14張，年均收治危重癥病人1100例，室內配備有呼吸機、除顫儀、血濾機、快速血糖儀、心電監測儀以及心臟起搏器、心外按壓機等。監護室共護士64名（含護士長1名），均為女性；年齡24~46(32.15±3.24)歲；?？?2名，本科22名；護士15名，護師31名，主管護師18名。
1.2干預方法。于2018年11月—2019年11月采用全員參與護理質量管理對我科進行管理。1.2.1建立組織管理架構，明確人員職責根據護理部制定的《護理質量管理規范》，并結合急診科監護室實際工作情況，建立急診科監護室全員參與護理質量管理架構，由護士長總負責，下設6個小組，選派工作中認真負責、有較高臨床經驗的高年資護士擔任組長，護士自愿報名入組，經護士長統籌微調后每組2名或3名組員，護士定期輪轉，研究期間所有護士全部參與。①病室管理組：主要負責病房環境、物品擺放和藥品管理，同時負責護士儀表和行為規范的管理。制定相應管理規范和標準，如高危藥品管理、無菌物品和一次性耗材管理等，按照規范和標準進行督導；實施過程管理，針對臨床中存在的問題進行總結、分析、反饋、改進等；保證監護室環境整潔、物品和藥品安全以及病房有序運行；實施人文護理。②急危重癥病人管理組：主要負責保障危重癥病人護理質量與安全，提高危重癥病人搶救成功率。結合行業標準和醫院及科室要求制定急危重癥病人護理標準，包括基礎護理、管路管理、病情觀察、風險管理、急救流程梳理、病人轉運等涉及病人治療和護理的方面；定期組織護理質量查房，分析病人護理中存在的問題，針對護理問題制定護理措施，實施循證護理，改進臨床護理工作質量。③儀器設備組：主要負責各種儀器、設備（包括監護儀、除顫儀、呼吸機、復蘇機、血濾機等）的使用方法培訓、維護、消毒、檢查等工作，保障其處于完好備用狀態，并保證所有護士熟練掌握各種儀器、設備使用和故障排除方法。④醫院感染監測督查組：監護室是醫院感染的高發區域，控制醫院感染是監護室的重點工作之一。本組組長由后備護士長擔任，小組主要負責制定感染控制標準和培訓，考核醫生、護士、護理員、病人與家屬的感染控制知識；監測病室內耐藥菌，督導防護措施實施情況；每月按醫院感染控制處要求進行病房自查，針對發現的薄弱環節在科會或者晨交班時進行總結、分析、培訓，減少或避免耐藥菌及醫院感染發生。⑤護理文書管理組：負責護理文件書寫標準的制定與護士培訓，并每周進行督導，保證護理文件書寫的規范性、科學性。⑥教學與科研組：主要由高學歷護士參與，負責科室不同層級護士的知識和技能培訓，提升急診監護的學科水平；根據護理部、急診科監護室要求以及急救學科發展重點，制定培訓計劃并組織實施與考核；每月安排1次主題學習，每周進行相關內容小講課，內容包括常見急危重癥理論知識和護理技能，護理人文知識和新指南與規范解讀等；每月進行1次專業知識考核，每周進行臨床教學查房，定期進行反饋和總結，持續提升護士綜合能力。1.2.2進行質量控制首先，由護士長對各小組組長進行集中培訓，培訓內容包括護理質量概述、全員參與護理質量管理模式的概念及重要性、各小組工作職責與內容、護理質量考核評價標準等。其次，由各小組組長組織成員學習并進行工作分配。學習形式包括多媒體、發放文件資料、微信視頻、督導演示等。最后，在培訓結束后進行考核，使每名護士均能掌握所在小組的工作技能、專業知識以及全員參與護理質量管理的實施方法等，保障質量管理的均質性。1.2.3實施全員參與的護理質量管理1.2.3.1檢查每個管理小組除對其負責內容進行培訓外，重點對其管理項目進行督導和質量控制檢查，所有檢查內容每月全覆蓋1次，并根據質量控制結果做好相應記錄，填寫《科室質量反饋單》，包括主要問題、原因分析、改進建議與具體措施等。護士長作為質量管理總負責人，每月對各小組的工作執行情況進行督導、抽查和評價，填寫急診科監護室質量控制表。各小組間可以互相督導質量控制執行情況，從而形成全員參與的網格化護理質量管控體系。1.2.3.2反饋護士長和各質量管理小組組長及時對質量督導檢查情況進行反饋，將個性問題及時反饋至當事人，將共性問題在每周晨會時反饋，同時通過微信平臺群公告告知所有人，并提出有效的解決方案；對于嚴重的問題及時啟動應急預案，通知護士長和所有護士。護士長針對小組管理中薄弱環節，及時對各小組工作進行指導；針對問題較為突出的小組或個人及時做好溝通交流，以更好地提升小組管理水平和服務質量。1.2.3.3持續質量改進每季度護士長組織進行護理質量總結會，全員參與，對所有檢查結果進行匯總，并進行原因分析，采用“80/20”法則對主要問題進行持續質量改進；聽取組長在工作中遇到的困難及需要護士長協助解決的問題；進行護理工作經驗分享、知識交流，使理論知識和技能不斷提高，護理質量不斷提升；對護理部新下發的規范進行解讀，公布下季度工作計劃和重點。
1.3評價方法。將2018年11月—2019年11月作為研究時段，于研究前及研究結束后進行調查。①護士質量管理能力：采用護士自我評價法進行評價，主要包括質量管理相關知識、參與質量管理的能力、參與質量管理的積極性、主人翁意識4個條目，采用1~5分評分制，得分越高表示質量管理能力越高。②護理質量：護理部每月對急診科監護室進行三級護理質量考核，主要包括護理管理、查對制度落實、用藥安全、消毒隔離、危重病人管理、儀器設施管理6項內容，滿分100分，得分越高表示質量越高。調取干預開始前1個月及干預結束當月數據進行比較。③病人滿意度：護理部每月對急診科監護室進行病人滿意度調查，主要包括護士服務態度、治療時的核對、護士的告知、操作技能、保護隱私、護理標識等10個條目，滿分100分，得分越高表示滿意度越高。調取干預開始前1個月及干預結束當月數據進行比較。
1.4統計學方法。采用SPSS16.0統計軟件包進行統計分析，定量資料以均數±標準差（x±s）描述，組間比較采用t檢驗，以P<0.05表示差異有統計學意義。2結果2.1實施全員參與護理質量管理前后護士質量管理能力比較（見表1）2.2實施全員參與護理質量管理前后急診科監護室護理質量和病人滿意度比較（見表2）
3討論
質量、安全、效率是人們對優質醫療的基本要求，這使越來越多的醫院開始強調整體醫療質量，并將其視為推動醫院整體發展的重要舉措[2]。護理質量是醫療質量的重要組成部分，直接關系著病人生命安全與健康，影響病人對護理工作的滿意度，對醫院發展起著至關重要的作用。在工作強度大、風險高的急診科，提高護理質量、保障病人安全尤為重要。本研究顯示：在急診科監護室實施全員參與質量管理模式可以提高護士管理能力及科室護理質量、病人滿意度，與馬娟等[4⁃5]研究結果一致。
3.1全員參與護理質量管理對護士能力的影響。本研究積極引入全員參與護理質量管理模式對急診科重癥監護室護理質量進行改進，干預期間通過教育、培訓動員全體護士自愿參與質量管理，對科室護理質量進行全程、全面、全方位管理，期間醫護人員職業技能水平得以提高，管理經驗不斷豐富，護理能力提升效果明顯。
3.2全員參與護理質量管理對護理質量的影響。急診科重癥監護室以急危重病人為主，病人病情嚴重、住院時間較長，護理管理質量將對病人生存質量及預后產生直接影響[6⁃8]。將全員參與護理質量管理應用于急診科監護室，有利于急診科監護室建立起一個不斷強化質量管理效果的良性循環模式，將質量控制重點放在質量提升和服務體系完善中，通過制定標準、規范管理、檢查、反饋、改進、落實等可以使各項護理工作質量得到螺旋式提升[9]。同時，全員參與護理質量管理還可以充分發揮護士的自身優勢和主觀能動性，使其在各小組中承擔起各自的責任，使其質量管理意識得以提升，進而使各項工作逐漸趨于專業化、均質化。在責任制度和考核制度要求下，所有參與質量管理的人員要保證自己的工作按時、按質、科學、規范地落實，也促使參與者不斷學習管理知識和使用各種管理工具，無形中提升了護士的業務能力和管理能力[10]。護理質量控制是護理質量進一步提高的切實可行的手段，護理質量控制在護理管理中發揮了不可低估的作用[11⁃13]。
3.3全員參與護理質量管理對病人滿意度的影響。急診科重癥監護室病人病情較重，護理中需格外注意護理安全性，責任護士需要對重癥病人生命體征、血壓、呼吸狀態進行實時監控,關注病人意識狀態和行為[14⁃15]。本研究實施全員參與護理質量管理后，搶救儀器落實到位，時刻處于完好備用狀態，消毒隔離措施到位，減少了危重病人感染危險性，護理質量整體得到提升，保證了病人安全，減少了不良事件發生，病人滿意度隨之得到提升。
4小結
在急診科監護室管理中實施全員參與護理質量管理，可以加強護士參與質量管理的積極性，提高護士管理能力，有效提升科室護理質量和病人滿意度，但其效果易受參與人員自我監管意識影響，因此，在實際應用中需在完善的人員管理體系基礎之上予以實施，可結合國內外先進護理管理模式和經驗，逐步實現自主化護理質量管理模式的轉變，從而使全員參與護理質量管理得到更好的發展。
作者:李寧 單位:北京大學第一醫院
